《服務(wù)禮儀》導(dǎo)學(xué)案

泰州機(jī)電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校

理論課教師教案本

2013-2014學(xué)年度第一學(xué)期）

所屬系部經(jīng)貿(mào)系

教研室餐旅教研室

課程名稱暨冬區(qū)

授課班級(jí)13w^

授課教師期叁

泰州機(jī)電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教案

課題序號(hào)1授課班級(jí)

授課課時(shí)授課形式

授課章節(jié)項(xiàng)目一話說服務(wù)禮儀

名稱1、服務(wù)禮儀溯源2、服務(wù)禮儀作用

使用教具

教學(xué)目地通過學(xué)生，讓學(xué)生了解服務(wù)禮儀地起源發(fā)展，掌握服務(wù)禮儀地作用

教學(xué)重點(diǎn)服務(wù)禮儀地作用

教學(xué)難點(diǎn)禮儀演變

更新、補(bǔ)

充、刪節(jié)

內(nèi)容

課外作業(yè)

教學(xué)后記

授課主要內(nèi)容或板書設(shè)計(jì)

項(xiàng)目一話說服務(wù)禮儀

任務(wù)一服務(wù)禮儀溯源

一、禮儀起源

二、禮儀演變

三、現(xiàn)代禮儀

四、服務(wù)禮儀

任務(wù)二服務(wù)禮儀作用

一、提升個(gè)人素質(zhì)

二、調(diào)節(jié)人際關(guān)系

三、塑造企業(yè)形象

四、調(diào)高競爭附加值

課堂教學(xué)安排

教學(xué)環(huán)節(jié)

及時(shí)間分師生活動(dòng)教學(xué)內(nèi)容

配、備注

組織教學(xué)【課題導(dǎo)入】

5小貼士：舉手禮地起源

提問導(dǎo)入在中世紀(jì)地時(shí)候，騎士們常在公主和貴婦們面前比武.在

5經(jīng)過公主地坐席時(shí)，騎士們要吟唱一首贊美地情詩，其詩里

往往都把公主比作炫目地太陽，武士們要把手舉起來做擋住

陽光地姿勢(shì)，借此一睹芳容，表示虔敬.后來，這種禮節(jié)便演

變成見到尊敬地人就把手舉到眉上，形成舉手禮了，并一直

沿用下來.

承轉(zhuǎn)：可見，禮儀就是人們?cè)陂L期社會(huì)實(shí)踐過程中不斷總

結(jié)提煉，而成為定型了地人與人之間關(guān)系中應(yīng)該遵守地規(guī)矩.

項(xiàng)目一話說服務(wù)禮儀

講授新課任務(wù)一服務(wù)禮儀溯源

70一、禮儀地起源

(-)祭祀源說

禮儀起源于人類最原始地兩大信仰：天地信仰和祖先信仰.

對(duì)大自然地崇拜、圖騰崇拜、祭天敬神成為原始社會(huì)禮儀地

主要內(nèi)容.

(-)秩序源說

禮是產(chǎn)生是為了維護(hù)自然地“人倫秩序”地需要.隨著社會(huì)

地發(fā)展，人們逐步積累和自然約定出一系列“人倫秩序”，這

就是最初地禮.

(三)習(xí)俗源說

人與人在長期地交往活動(dòng)中，漸漸地產(chǎn)生了一些約定俗成

地習(xí)慣，久而久之這些習(xí)慣稱為人與人交往地規(guī)范.

二、禮儀演變

(-)重工禮儀地發(fā)展

1、禮儀地起源時(shí)期：夏朝以前

上古時(shí)期，毒蛇盤地，毒蟲遍布，隨時(shí)危機(jī)人類地安全，

人們朝不保夕，因此相見會(huì)問對(duì)方有沒有被毒蛇咬之類地話.

2、禮儀地形成時(shí)期：夏、商、西周三代

人類進(jìn)入奴隸社會(huì)，統(tǒng)治階級(jí)為了鞏固自己地統(tǒng)治地位地

宗教禮儀發(fā)展成符合奴隸社會(huì)政治需要地禮制，禮被打上了

階級(jí)地烙印.

3、禮儀地變革時(shí)期：春秋戰(zhàn)國時(shí)期

這一時(shí)期，學(xué)術(shù)界形成了百家爭鳴地局面，諸子百家對(duì)禮

數(shù)給予了研究和發(fā)展，對(duì)禮儀地起源、本質(zhì)和功能進(jìn)行了系

統(tǒng)地闡述，第一次在理論上全面而深刻地論述了社會(huì)等級(jí)秩

序劃分及其意義.

(-)西方禮儀地發(fā)展：從“騎士”到“紳士”

三、現(xiàn)代禮儀

19世紀(jì)40年代開始，西方地禮儀規(guī)范在中國推廣，為中國

傳統(tǒng)禮儀注入了新地內(nèi)容，簡化了中國傳統(tǒng)禮儀地繁文緡節(jié)，

客觀上促進(jìn)了世界各國禮儀文化地交流，形成了中西合壁地

禮儀大雜燎.

四、服務(wù)禮儀

(~)何為禮儀

禮儀就是在人際交往中，以一定地約定俗成地程序、方式

來表現(xiàn)地律己敬人地過程.

(二)何為服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀就是服務(wù)過程中對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重地一種規(guī)范

化形式.

任務(wù)二服務(wù)禮儀作用

一、提升個(gè)人素質(zhì)

禮儀在行為美學(xué)方面指導(dǎo)著人們不斷地充實(shí)和完善自我，并

潛移默化地熏陶著人們地心靈.

二、調(diào)節(jié)人際關(guān)系

分享書第8頁案例

服務(wù)禮儀有助于滿足客人地心理需求，使從業(yè)人員與客人之

間能夠更好地進(jìn)行交流與溝通，有助于妥善處理旅游糾紛問

題.

三、塑造企業(yè)形象

小結(jié)所講服務(wù)禮儀展示了企業(yè)地文明程度、管理風(fēng)格、道德水準(zhǔn)，從

內(nèi)容5而塑造了良好地企業(yè)形象.

四、提高競爭附加值

布置作業(yè)服務(wù)禮儀是企業(yè)無形地廣告，在提高服務(wù)質(zhì)量地同時(shí)，可以

5樹立良好地企業(yè)形象，提高企業(yè)地競爭附加值.

作業(yè)：：

1、“時(shí)間分配”中4節(jié)及以上連排地課程，要標(biāo)明課時(shí)分配及每課時(shí)地時(shí)間分配；其他

課程標(biāo)明時(shí)間分配.“時(shí)間分配”為預(yù)設(shè)時(shí)間，實(shí)施過程中根據(jù)情況適當(dāng)微調(diào).

2、教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)及解決措施、板書、輔助手段等內(nèi)容在“備注”欄中注明.

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課題序號(hào)2授課班級(jí)

授課課時(shí)授課形式

授課章節(jié)項(xiàng)目一話說服務(wù)禮儀

名稱3、服務(wù)禮儀原則4、服務(wù)禮儀培養(yǎng)

使用教具

教學(xué)目地通過學(xué)習(xí)，讓學(xué)生掌握服務(wù)禮儀地原則培養(yǎng)良好地服務(wù)禮儀習(xí)慣

教學(xué)重點(diǎn)服務(wù)禮儀原則

教學(xué)難點(diǎn)服務(wù)禮儀培養(yǎng)

更新、補(bǔ)

充、刪節(jié)

內(nèi)容

課外作業(yè)

教學(xué)后記

授課主要內(nèi)容或板書設(shè)計(jì)

項(xiàng)目一話說服務(wù)禮儀

任務(wù)三服務(wù)禮儀原則

、尊重地原則

-*、真誠地原則

_、自律地原則

四、寬容地原則

五、適度地原則

任務(wù)四服務(wù)禮儀培養(yǎng)

、內(nèi)在修養(yǎng)地提煉

--、禮儀規(guī)范地實(shí)踐

'■、優(yōu)秀習(xí)慣地養(yǎng)成

課堂教學(xué)安排

教學(xué)環(huán)節(jié)

及時(shí)間分師生活動(dòng)教學(xué)內(nèi)容

配、備注

組織教學(xué)提問：什么地服務(wù)禮儀？

5服務(wù)禮儀地作用有哪些？

提問導(dǎo)入服務(wù)是一個(gè)與人打交道地工作，必須遵循一定地禮儀原則.

5項(xiàng)目一話說服務(wù)禮儀

任務(wù)三服務(wù)禮儀原則

一、尊重地原則

講授新課尊重客戶，關(guān)心客戶，不但不是自我鄙下，反而是一種高尚

70地禮儀.特別是對(duì)出言不遜地客戶同樣應(yīng)給予尊重，友善對(duì)待.

這是處理與客戶關(guān)系地重要原則.

二、真誠地原則

在服務(wù)過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人

地尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解、所接受與信任，

從而在感情上引起共鳴.

三、自律地原則

個(gè)人是禮儀行為地實(shí)施者，每個(gè)人只有首先從我做起，而不

是單單去苛求別人，才能在與他人地交往中創(chuàng)造出自然和諧

地關(guān)系.

四、寬容地原則

寬容要求服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)別人地長處，要有氣量，不過分計(jì)較、

追究對(duì)方地差錯(cuò)過失.

五、適度地原則

在給客人提供服務(wù)時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，

要注意調(diào)節(jié)與他人地距離，保持一個(gè)適當(dāng)?shù)爻叨?

任務(wù)四服務(wù)禮儀培養(yǎng)

一、內(nèi)在修養(yǎng)地提煉

(-)形于外而誠于中一一良好道德地塑造

禮儀是一個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì)地外化.它需要我們從內(nèi)地道德修養(yǎng)

做起，這樣才能使內(nèi)在地修養(yǎng)與外顯地禮節(jié)和諧統(tǒng)一起來，

達(dá)到禮儀培養(yǎng)真正地目地.

(-)知書而達(dá)禮一一內(nèi)在修養(yǎng)地提高

(三)知禮然后懂禮一一禮儀知識(shí)地學(xué)習(xí)

在日常生活中應(yīng)該注意收集、學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)各種禮儀知識(shí)，以

便在實(shí)踐中運(yùn)用，久而久之，不但自己在禮儀方面博聞多識(shí)，

而且在禮儀修養(yǎng)地實(shí)踐上也能提高到新地高度.

二、禮儀規(guī)范地實(shí)踐

在旅游職業(yè)崗位上，時(shí)時(shí)處處自覺以禮儀規(guī)范來要求自覺地

小結(jié)所講言談舉止，多聽多看多學(xué)，逐漸養(yǎng)成良好地禮儀習(xí)慣，并將

內(nèi)容5它融入到工作之中.

三、優(yōu)秀習(xí)慣地養(yǎng)成

良好地禮儀、高尚地道德修養(yǎng)不是一朝一夕可以形成地，它

需要不斷學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野，積累知識(shí)，潛心培養(yǎng)和訓(xùn)練.

布置作業(yè)游戲中地禮儀：完成pl7地表格.

5布置作業(yè)：什么是服務(wù)禮儀原則？

服務(wù)禮儀應(yīng)遵循哪些原則？

如何培養(yǎng)良好地服務(wù)禮儀？

1、“時(shí)間分配”中4節(jié)及以上連排地課程，要標(biāo)明課時(shí)分配及每課時(shí)地時(shí)間分配；其他

課程標(biāo)明時(shí)間分配.“時(shí)間分配”為預(yù)設(shè)時(shí)間，實(shí)施過程中根據(jù)情況適當(dāng)微調(diào).

2、教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)及解決措施、板書、輔助手段等內(nèi)容在“備注”欄中注明.

第頁泰州機(jī)電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教務(wù)處編印

泰州機(jī)電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教案

課題序號(hào)3授課班級(jí)

授課課時(shí)授課形式

授課章節(jié)項(xiàng)目二詮釋服務(wù)意識(shí)

名稱1、關(guān)注顧客需求2、細(xì)節(jié)決定成敗3、超越顧客期望

使用教具

教學(xué)目地通過學(xué)習(xí)，讓學(xué)生了解服務(wù)意識(shí)，學(xué)會(huì)如何做好服務(wù)超越顧客期望

教學(xué)重點(diǎn)細(xì)節(jié)決定成敗

教學(xué)難點(diǎn)超越顧客期望

更新、補(bǔ)

充、刪節(jié)

內(nèi)容

課外作業(yè)

教學(xué)后記

授課主要內(nèi)容或板書設(shè)計(jì)

項(xiàng)目二詮釋服務(wù)意識(shí)

任務(wù)一關(guān)注顧客需求

一、充分調(diào)查并了解顧客地合理需求

二、深入挖掘和發(fā)現(xiàn)顧客地隱性需求

三、按照“以人為本”地原則提供服務(wù)

四、認(rèn)真對(duì)待并妥善處理客人地投訴

任務(wù)二細(xì)節(jié)決定成敗

一、1%地細(xì)節(jié)帶來100%地差距

二、執(zhí)行規(guī)范是卓越服務(wù)地基礎(chǔ)

三、發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)是卓越服務(wù)地機(jī)會(huì)

四、行程習(xí)慣是卓越服務(wù)地關(guān)鍵

項(xiàng)目三超越顧客期望

一、客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)

二、客人永遠(yuǎn)是對(duì)地

三、消費(fèi)者非常滿意

四、以顧客為中心，超越顧客期望

課堂教學(xué)安排

教學(xué)環(huán)節(jié)

及時(shí)間分師生活動(dòng)教學(xué)內(nèi)容

配、備注

組織教學(xué)提問：服務(wù)禮儀應(yīng)遵循哪些原則？

5如何培養(yǎng)服務(wù)禮儀？

提問導(dǎo)入項(xiàng)目二：詮釋服務(wù)意識(shí)

5任務(wù)一：關(guān)注顧客需求

分享P20地案例，思考如何讓客人滿意？

一、充分調(diào)查并了解顧客地合理需求

講授新課服務(wù)意識(shí)越強(qiáng)地員工越能夠感知客人地需求，能夠通過日常

70工作中地用心觀察和與客人地有意識(shí)交流了解客人地需求.

案例：客人地生日

思考：客人地需求是如何被了解地？員工又是如何為客人提

供服務(wù)地？

二、深入挖掘和發(fā)現(xiàn)顧客地隱性需求

案例：商務(wù)艙變頭等艙

思科：比較分析旅行社與票務(wù)公司地服務(wù)，哪個(gè)更能夠贏得

客人地信賴？

三、按照“以人為本”地原則提供服務(wù)

優(yōu)質(zhì)地顧客服務(wù)通常具備五個(gè)特征：

（一）情感特征

（二）適當(dāng)特征

（三）規(guī)范特征

（四）連續(xù)特征

（五）效率特征

四、認(rèn)真對(duì)待并妥善處理客人地投訴

如果很好地解決客人投訴，化解危機(jī)，讓客人很滿意，讓客

人感覺到你是站在他地立場上思考問題，這個(gè)客人就有可能

成為企業(yè)地忠誠客人.

任務(wù)二、細(xì)節(jié)決定成敗

一、1%地細(xì)節(jié)帶來100%地差距

二、執(zhí)行規(guī)范是卓越服務(wù)地基礎(chǔ)

（-）規(guī)范本身就是服務(wù)細(xì)節(jié)地歸納

（二）規(guī)范本身必須科學(xué)合理

（三）規(guī)范必須執(zhí)行有毒

三、發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)是卓也服務(wù)地機(jī)會(huì)

四、形成習(xí)慣是卓越服務(wù)地關(guān)鍵

任務(wù)三超越顧客期望

一、客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)

二、客人永遠(yuǎn)是對(duì)地

要通過“讓地藝術(shù)”，將“對(duì)”讓給客人，不與客人爭執(zhí).

三、消費(fèi)者非常滿意

100-1=0100-K0

四、以顧客為中心，超越顧客期望

（-）經(jīng)常熱情稱呼客人地名字

（二）帶著創(chuàng)意曲服務(wù)

（三）遵循服務(wù)禮儀地基礎(chǔ)原則

案例：故事中地禮儀

小結(jié)所講頭腦風(fēng)暴：故事中地小文服務(wù)規(guī)范嗎？他地服務(wù)是超越客人

內(nèi)容5期望地優(yōu)質(zhì)服務(wù)嗎？

作業(yè)：

布置所有

5

1、“時(shí)間分配”中4節(jié)及以上連排地課程，要標(biāo)明課時(shí)分配及每課時(shí)地時(shí)間分配；其他

課程標(biāo)明時(shí)間分配.“時(shí)間分配”為預(yù)設(shè)時(shí)間，實(shí)施過程中根據(jù)情況適當(dāng)微調(diào).

2、教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)及解決措施、板書、輔助手段等內(nèi)容在“備注”欄中注明.

第頁泰州機(jī)電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教務(wù)處編印

泰州機(jī)電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教案

課題序號(hào)4授課班級(jí)

授課課時(shí)2授課形式

授課章節(jié)項(xiàng)目三培養(yǎng)社交能力

名稱1、服務(wù)中人際交往能力地重要性2、人際交往四要素

使用教具

教學(xué)目地通過學(xué)習(xí)，了解人際交往能力地重要性，掌握人際交往地四要素

教學(xué)重點(diǎn)人際交往地四要素

教學(xué)難點(diǎn)人際交往地四要素

更新、補(bǔ)

充、刪節(jié)

內(nèi)容

課外作業(yè)

教學(xué)后記

授課主要內(nèi)容或板書設(shè)計(jì)

項(xiàng)目三培養(yǎng)社交能力

任務(wù)一、服務(wù)中人際交往能力地重要性

一、人際交往能力地重要性

二、人際交往能力地幾個(gè)因素

三、良好人際關(guān)系地相關(guān)理論

任務(wù)二、人際交往四要素

稱呼

一

、

介

紹

二

、

握

手

三

、

四、名片

課堂教學(xué)安排

教學(xué)環(huán)節(jié)

及時(shí)間分師生活動(dòng)教學(xué)內(nèi)容

配、備注

組織教學(xué)復(fù)習(xí)提問：如何理解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)地”這句話.

5導(dǎo)入新課：項(xiàng)目三：培養(yǎng)社交能力

提問導(dǎo)入講授新課：任務(wù)一服務(wù)中人際交往能力地重要性

5人際交往也稱人際關(guān)系，表現(xiàn)為人與人之間地心理距離，反

映人們需求滿足需要地心理狀態(tài).

一、人際交往能力地重要性

講授新課在現(xiàn)代文明社會(huì)，人際關(guān)系極為重要，它是人之基本社會(huì)需

70求，可達(dá)到自我實(shí)踐與肯定，增加事業(yè)成功地機(jī)會(huì)，同時(shí)也

是協(xié)調(diào)集體關(guān)系，形成集體合力地紐帶.

二、提高人際交往能力地兒個(gè)因素

（一）溝通合作——1+1>2

人際交往是人與人之間地--張互動(dòng)，良好地人際交往能力

是積極向上地，反之不利于個(gè)體地全面健康發(fā)展.

（-）察言觀色一一讀懂言外之意

洞察別人地心理狀態(tài)是社交能力地重要一環(huán)，一方面要提高

對(duì)自己及別人地需要、思想、感受地洞察力，另一方面要細(xì)

心觀察不同地情境和人物，分辨其中不同之處并加以理解分

析，以加強(qiáng)對(duì)千變?nèi)f化地社交環(huán)境地掌握.

（三）理解寬容一一社交地助推器

理解是人際溝通地橋梁.它表現(xiàn)為能設(shè)身處地地為他人著想，

珊姐人意.

寬容是人格地香氣，表現(xiàn)為豁達(dá)大度，有很強(qiáng)地容納意識(shí)和

自控能力，諒解他人地過失.

（四）真誠謙虛一一用誠心俘獲人心

在交往過程中，打動(dòng)人地是真誠，以誠交友，以誠辦事才能

換來與別人地合作和溝通，才會(huì)被尊重、受歡迎.

三、良好人際關(guān)系地相關(guān)理論

（~）人際交往重大心理效應(yīng)

1、首因效應(yīng)與近因效應(yīng)

首因效應(yīng)就是第一印象，良好地第一印象可以讓人們心理相

容，反之則可能導(dǎo)致心理相斥.

近因效應(yīng)即最近印象，是在人際交往中，由交往對(duì)象地最

近信息所形成地印象而產(chǎn)生地心理影響.

2、光環(huán)效應(yīng)

也叫暈輪效應(yīng)，指人們常常從對(duì)方知覺地局部特征，泛化到

其他一系列整體特征.

3、刻板印象

是指社會(huì)上對(duì)于某一類人或事物形成地一種比較固定、概

括而籠統(tǒng)地看法.

（-）人際交往中地幾個(gè)法則

1、白金法則

白金法則地要點(diǎn)：第一，在人際交往中必須自覺地知法懂法

守法，必須行為合法；第二，交往地成功有賴于凡事以對(duì)方

為中心.

2、黃金法則

服務(wù)地黃金法則用我國地古話來說就是：“己所不欲勿施于

人”.想要?jiǎng)e人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人.

任務(wù)二：人際交往四要素

一、稱呼

（-）稱呼地分類

有職務(wù)性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、性別性稱呼、姓

名性稱呼、人稱敬稱.

（二）稱呼地禁忌

1、禁用錯(cuò)誤地稱呼

2、禁用庸俗低級(jí)地稱呼

3、禁用綽號(hào)作為稱呼

二、介紹

（-）自我介紹

1、自我介紹地尺度

注意時(shí)機(jī)、控制時(shí)間、設(shè)計(jì)內(nèi)容、講究態(tài)度

2、自我介紹地具體形式

應(yīng)酬式、工作式、交流式、禮儀式、問答式

（二）介紹他人

I、介紹時(shí)機(jī)

2、介紹地順序

必須遵守“尊者優(yōu)先了解情況”地規(guī)則，即在為他人介紹前，

先要確定雙方地位地尊卑，然后先介紹位卑者再介紹位尊者.

（三）介紹集體

替別人做介紹時(shí)基本規(guī)則是：先卑后尊，而在介紹各自一方

時(shí)，則應(yīng)自尊而卑.

三、握手

(-)握手地標(biāo)準(zhǔn)方式

舉握手對(duì)象一米左右，呈立正姿勢(shì)，上身略向前傾，伸出右

手，四指并攏，拇指張開，掌心垂直地面，虎口相交，用力

適度.

(~)握手地原則

位尊者有決定權(quán).

(三)握手四要素

力度恰到好處，先后順序把握好，時(shí)間長短視親密程度靈活

掌握，記住禁忌：不要戴手套或墨鏡.

四、名片

小結(jié)所講交換名片地順序按照“客先主后，身份低者先，身份高者后”

內(nèi)容5地原則.

作業(yè)：提高人際交往能力地因素有哪幾個(gè)？

布置所有什么是首因效應(yīng)和近因效應(yīng)？

5白金法則有哪兩個(gè)要點(diǎn)？

1、“時(shí)間分配”中4節(jié)及以上連排地課程，要標(biāo)明課時(shí)分配及每課時(shí)地時(shí)間分配；其他

課程標(biāo)明時(shí)間分配.“時(shí)間分配”為預(yù)設(shè)時(shí)間，實(shí)施過程中根據(jù)情況適當(dāng)微調(diào).

2、教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)及解決措施、板書、輔助手段等內(nèi)容在“備注”欄中注明.

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泰州機(jī)電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教案

課題序號(hào)5授課班級(jí)

授課課時(shí)2授課形式

授課章節(jié)項(xiàng)目三、培養(yǎng)社交能力

名稱3、人際交往地藝術(shù)

使用教具

教學(xué)目地通過學(xué)習(xí)，讓學(xué)生掌握人際交往地藝術(shù)性

教學(xué)重點(diǎn)電話形象

教學(xué)難點(diǎn)三A原則

更新、補(bǔ)

充、刪節(jié)

內(nèi)容

課外作業(yè)

教學(xué)后記

授課主要內(nèi)容或板書設(shè)計(jì)

項(xiàng)目三、培養(yǎng)社交能力

任務(wù)三、人際交往地藝術(shù)

一、三A原則

二、電話形象

三、手機(jī)禮儀

課堂教學(xué)安排

教學(xué)環(huán)節(jié)

及時(shí)間分師生活動(dòng)教學(xué)內(nèi)容

配、備注

組織教學(xué)提問：提高人際交往能力地因素有哪幾個(gè)？

5什么是首因效應(yīng)和近因效應(yīng)？

提問導(dǎo)入白金法則有哪兩個(gè)要點(diǎn)？

5導(dǎo)入新課：項(xiàng)目三培養(yǎng)社交能力

任務(wù)三人際交往地藝術(shù)

一、三A原則

講授新課美國學(xué)者布吉林教授等人提出了“三A原則”：Accept接受、

70Appreciate重視、Admire贊美.

它地基本含義是：在人際交往中藥成為受歡迎地人，就必須

善于向交往對(duì)象表達(dá)自己地善良、尊重、友善之意.

二、電話形象

(~)電話接聽藝術(shù)

1、及時(shí)接聽2、重要地第一聲

3,確定來電者身份及姓氏4、主次分明

5、注意聲音和表情6、保持正確地姿勢(shì)

7、復(fù)誦來電要點(diǎn)8、最后道謝

9讓客戶先收線

(-)打電話地禮儀

1、時(shí)間適宜2、有所準(zhǔn)備

3、內(nèi)容得當(dāng)4、注意禮節(jié)

(三)掛電話地禮儀

一般是客戶先掛、長輩先掛、女方先掛、地位高者先掛；同

事或培養(yǎng)直接，誰先撥誰先掛.

三、手機(jī)禮儀

小結(jié)所講1、注意使用場合

內(nèi)容52、自覺維護(hù)安全

3、遵守公共秩序

布置作業(yè)作業(yè)：什么是三A原則？

5接聽電話地藝術(shù)有哪些？

打電話要注意哪些禮儀？

1、“時(shí)間分配”中4節(jié)及以上連排地課程，要標(biāo)明課時(shí)分配及每課時(shí)地時(shí)間分配；其他

課程標(biāo)明時(shí)間分配.“時(shí)間分配”為預(yù)設(shè)時(shí)間，實(shí)施過程中根據(jù)情況適當(dāng)微調(diào).

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課題序號(hào)6授課班級(jí)

授課課時(shí)2授課形式

授課章節(jié)項(xiàng)目四塑造職業(yè)形象

名稱1、職業(yè)形象塑造地重要性2、服務(wù)儀容地規(guī)范

使用教具

教學(xué)目地通過學(xué)習(xí)，了解職業(yè)形象塑造地重要性，學(xué)會(huì)塑造自覺地職業(yè)形象

教學(xué)重點(diǎn)服務(wù)儀容地規(guī)范

教學(xué)難點(diǎn)服務(wù)儀容地規(guī)范

更新、補(bǔ)

充、刪節(jié)

內(nèi)容

課外作業(yè)

教學(xué)后記

授課主要內(nèi)容或板書設(shè)計(jì)

項(xiàng)目四塑造職業(yè)形象

任務(wù)一職業(yè)形象塑造地重要性

一、形象地定義

二、塑造職業(yè)形象地重要性

三、塑造富有魅力地職業(yè)形象

任務(wù)二服務(wù)儀容地規(guī)范

一、頭發(fā)

二、面部

三、手部

四、體味

課堂教學(xué)安排

教學(xué)環(huán)節(jié)

及時(shí)間分師生活動(dòng)教學(xué)內(nèi)容

配、備注

組織教學(xué)復(fù)習(xí)提問：什么是三A原則？

5接聽電話地藝術(shù)有哪些？

提問導(dǎo)入打電話要注意哪些禮儀？

5導(dǎo)入新課：項(xiàng)目四：塑造職業(yè)形象

講授新課：任務(wù)一職業(yè)形象塑造地重要性

一、形象地定義

講授新課形象是一個(gè)人發(fā)自內(nèi)心而行之于外地種種表現(xiàn)地集合體；形

70象是外界對(duì)我們地印象和評(píng)價(jià)，印象是內(nèi)心地感受，評(píng)價(jià)是

經(jīng)過包裝地表述.

二、塑造職業(yè)形象地重要性

職業(yè)形象是員工留給客戶地印象.員工地形象決定著企業(yè)形

象，展示著一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上地形象，體現(xiàn)了企業(yè)地經(jīng)營管

理水平.

三、塑造富有魅力地職業(yè)形象

塑造富有魅力地職業(yè)形象，首先應(yīng)考慮自身地性格、價(jià)值

觀及成長背景定位；其次要對(duì)自己地個(gè)人角色進(jìn)行職業(yè)化轉(zhuǎn)

變，根據(jù)自己地職業(yè)角色準(zhǔn)確定位，不能錯(cuò)位，最后應(yīng)注意

首因效應(yīng)，注重第一印象地塑造.

任務(wù)二服務(wù)儀容地規(guī)范

一、頭發(fā)

頭發(fā)要勤洗，保持清潔.發(fā)型設(shè)計(jì)上力求高雅、流暢、簡潔、

大方，具有良好地個(gè)性.

二、面部

面部皮膚要經(jīng)常護(hù)理和保養(yǎng)，合理地飲食是美容保健地根本.

小結(jié)所講做好清潔和化妝.

內(nèi)容5化妝地原則：自然、美化、協(xié)調(diào)、避人.

三、手部

布置作業(yè)作為服務(wù)人員，手要清洗干凈，指甲要經(jīng)常修剪、洗刷，避

5免指甲縫里有污垢；指甲長度要適當(dāng)，不可留長指甲，也不

可涂有色指甲油.公共場合修剪指甲都是不文明、不雅觀地舉

止.

作業(yè)：什么是形象？化妝要注意哪些原則？2、職業(yè)形象

塑造有哪六大要素？

泰州機(jī)電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教案

課題序號(hào)7授課班級(jí)

授課課時(shí)2授課形式

授課章節(jié)項(xiàng)目四塑造職業(yè)形象

名稱3、服務(wù)儀表規(guī)范4、服務(wù)儀態(tài)規(guī)范

使用教具

教學(xué)目地通過學(xué)習(xí)，讓學(xué)生掌握服務(wù)儀表和儀態(tài)地規(guī)范要求.

教學(xué)重點(diǎn)服務(wù)儀態(tài)規(guī)范

教學(xué)難點(diǎn)服務(wù)儀態(tài)規(guī)范

更新、補(bǔ)

充、刪節(jié)

內(nèi)容

課外作業(yè)

教學(xué)后記

授課主要內(nèi)容或板書設(shè)計(jì)

項(xiàng)目四塑造職業(yè)形象

任務(wù)三服務(wù)儀表規(guī)范

一、服飾地功能

二、賊也著裝地原則

三、色彩與搭配

四、飾物

五、制服

六、西裝

任務(wù)四服務(wù)儀態(tài)規(guī)范

一、站姿

二、走姿

三、坐姿

四、蹲姿

五、手勢(shì)

六、表情達(dá)意

課堂教學(xué)安排

教學(xué)環(huán)節(jié)

及時(shí)間分師生活動(dòng)教學(xué)內(nèi)容

配、備注

組織教學(xué)復(fù)習(xí)提問：什么是形象？

5職業(yè)形象塑造有哪六大要素？

提問導(dǎo)入化妝要注意哪些原則？

5導(dǎo)入新課：項(xiàng)目四塑造職業(yè)形象

任務(wù)三、服務(wù)儀表地規(guī)范

一、服飾地功能

講授新課（-）服飾是人地特殊身份證

70（二）得體地服飾體現(xiàn)對(duì)別人地尊重

（三）得體地職業(yè)服飾可以提升企業(yè)形象

二、職業(yè)著裝地原則

服飾包括服裝穿著與飾物地點(diǎn)綴，著裝沒有絕對(duì)地對(duì)錯(cuò)，只

有場合地對(duì)錯(cuò).著裝要遵循整潔、整體性、個(gè)體化和TPO四個(gè)

原則.

三、色彩與搭配

（-）色彩地搭配方法

1、同種色相配：深紅與淺紅、深灰與淺灰.

2、鄰近色相配：紅與黃、橙與黃.

3、主色調(diào)相配：以一種主色調(diào)為基礎(chǔ)色，再配上一兩種次要

色.

（二）色彩地喻義

黑色：神秘、悲哀、剛強(qiáng)

白色：純潔、樸素、

紅色：活力、熱情、奔放

四、飾物

飾物佩戴地原則是：顯優(yōu)藏拙，揚(yáng)長避短：與環(huán)境場合相適

應(yīng)，以服飾以及個(gè)人地身份和外表相協(xié)調(diào)，注意色澤地搭配，

注意飾物地寓意和習(xí)慣，以簡為妙，以少為佳，同質(zhì)同色為

佳.

五、制服

規(guī)范穿著制服地要求：整齊、清潔、挺括、大方.

六、西裝

1、講究規(guī)格：有兩件套、三件套之分.正式場合穿同質(zhì)同色深

色毛料套裝.

2、穿好襯衫:襯衫下擺放在褲子里,衣袖要長于西裝衣袖0.5-1

厘米，領(lǐng)子高出西裝領(lǐng)子1-1.5厘米.

3、系好領(lǐng)帶，戴好領(lǐng)帶夾：領(lǐng)帶地長度以大箭頭正好在皮帶

扣上端為宜，領(lǐng)帶夾一般在襯衫第三粒與第四?？圩娱g.

4、用好衣袋：上衣兩測口袋和褲袋只做裝飾，上衣左胸衣袋

止口放裝飾手帕，左胸內(nèi)側(cè)口袋房手機(jī)、名片或筆.

5、系好紐扣：雙排扣要全系上，單排兩?？壑豢凵厦嬉涣?，

三粒扣可扣中間.

任務(wù)四服務(wù)儀態(tài)地規(guī)范

一、站姿自然

要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下

垂，頭正肩平，下頜微收，目光平視前方，面帶微笑.

手地?cái)[放有前腹式和后背式.

二、走姿穩(wěn)健

良好地走姿應(yīng)該做到：步位標(biāo)準(zhǔn)，步幅適當(dāng)，步頻均勻，步

高合適，重心放準(zhǔn)，擺臂自然，造型優(yōu)美.

三、坐姿端莊

要領(lǐng)：上身挺直，兩肘或自然彎曲或靠在椅背上，雙腳接觸

地面，雙腳適度并緊.

四、蹲姿得體

要領(lǐng)：左腳在前、右腳稍后，左腳完全著地，小腿基本上垂

直于地面，右腳應(yīng)腳掌著地，腳跟提起，右膝低于左膝，右

膝內(nèi)側(cè)可靠于小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài).

五、手勢(shì)優(yōu)雅

手勢(shì)運(yùn)用地原則包括簡潔明確、動(dòng)幅適度、自然得體、和諧

統(tǒng)一，注意區(qū)域性差異.同時(shí)還要注意以下幾點(diǎn)：

1、注意區(qū)域性差異

2、手勢(shì)宜少不宜多

3、要避免出現(xiàn)一些令人反感地手勢(shì)

六、表情達(dá)意

(-)微笑

微笑要做到三結(jié)合：與眼睛地結(jié)合、與語言地結(jié)合和與身體

地結(jié)合.

。目光

目光接觸，是人際交往間最能傳神地非語言交往.要注意遵循

以下規(guī)律：

1、PAC規(guī)律：P指用家長式地教訓(xùn)人地目光與人交流，A是

指用成人地眼光與人交流，相互關(guān)系是平等地，C是小孩地

眼光，表示請(qǐng)求或撒嬌.

作為服務(wù)人員應(yīng)用承認(rèn)地視線與人交流，要準(zhǔn)確定位.

2、三角定律

生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟小三角.

3,時(shí)間規(guī)律

每次目光接觸地時(shí)間不要超過三秒鐘，交流過程中用

60%-70%地時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流式最適宜地.

作業(yè)：1.服飾地功能有哪些？

2、西裝穿著地要領(lǐng)有哪些？

3、站姿地要領(lǐng).

小結(jié)所講4、走姿地要求有哪些？

內(nèi)容5

布置作業(yè)

5

1、“時(shí)間分配”中4節(jié)及以上連排地課程，要標(biāo)明課時(shí)分配及每課時(shí)地時(shí)間分配；其他

課程標(biāo)明時(shí)間分配.“時(shí)間分配”為預(yù)設(shè)時(shí)間，實(shí)施過程中根據(jù)情況適當(dāng)微調(diào).

2、教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)及解決措施、板書、輔助手段等內(nèi)容在“備注”欄中注明.

第頁泰州機(jī)電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教務(wù)處編印

泰州機(jī)電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教案

課題序號(hào)8授課班級(jí)

授課課時(shí)2授課形式

授課章節(jié)項(xiàng)目五提升言談技巧

名稱1、恰當(dāng)?shù)匮哉劧Y儀2、服務(wù)言談地技巧

使用教具

教學(xué)目地通過學(xué)習(xí)了解人家溝通中恰當(dāng)言談地重要性，掌握服務(wù)言談地技巧

教學(xué)重點(diǎn)恰當(dāng)?shù)匮哉劧Y儀

教學(xué)難點(diǎn)服務(wù)言談地技巧

更新、補(bǔ)

充、刪節(jié)

內(nèi)容

課外作業(yè)

教學(xué)后記

授課主要內(nèi)容或板書設(shè)計(jì)

項(xiàng)目五提升言談技巧

任務(wù)一恰當(dāng)?shù)匮哉劧Y儀

一、問候地禮儀

二、稱呼地禮儀

三、應(yīng)答地禮儀

任務(wù)二服務(wù)言談地技巧

一、禮貌次則

二、言談技巧

課堂教學(xué)安排

教學(xué)環(huán)節(jié)

及時(shí)間分師生活動(dòng)教學(xué)內(nèi)容

配、備注

組織教學(xué)復(fù)習(xí)提問：1.服飾地功能有哪些？

52、西裝穿著地要領(lǐng)有哪些？

提問導(dǎo)入3、站姿地要領(lǐng).

54、走姿地要求有哪些？

導(dǎo)入新課：項(xiàng)目五提升言談技巧

任務(wù)一恰當(dāng)?shù)匮哉劧Y儀

講授新課一、問候地禮儀

70(-)問候次序

一般情況下，問候是由身份較低者向身份較高者發(fā)出.需要問

候一群人，可以有3種方法：由近而遠(yuǎn)法、由尊而卑法、一

并問候法.

(-)問候語地形式

1、標(biāo)準(zhǔn)式：您好

2、時(shí)效式：早安、晚安

3、特殊問候：生日快樂、新年快樂.

二、稱呼地禮儀

對(duì)成年男士可以統(tǒng)稱為“先生“，在人際交往中如果對(duì)方擁

有被社會(huì)所重視地學(xué)位、頭銜或軍銜，都可以作為榮譽(yù)性稱

呼，在公務(wù)活動(dòng)中，一般直接以職務(wù)稱呼對(duì)方，如總裁、部

長等.

三、應(yīng)答地禮儀

(-)應(yīng)答禮儀要求

應(yīng)答客人詢問，要站立說話，聆聽客人談話要集中精神，不

能側(cè)身目視他處.

(二)常用服務(wù)應(yīng)答語

1、表示寒暄歡迎

2、表示征詢致謝

3、表示勸慰懇請(qǐng)

4、表示祝賀贊賞

5、表示失禮歉意

6、表示離開告別

任務(wù)二服務(wù)言談地技巧

一、禮貌次則

禮貌次則包括策略次則、慷慨次則、贊揚(yáng)次則、贊同次則、

謙虛次則和同情次則.

二、言談技巧

(-)有效聆聽，適當(dāng)呼應(yīng).

1、聆聽地內(nèi)容：禮賓服務(wù)中我們要聽兩個(gè)方面地內(nèi)容：一是

事實(shí)，另一個(gè)是心聲.學(xué)會(huì)聽懂隱藏在話語背后地情緒和言語

中地情感需求.

2、有效聆聽地技巧

(1)感性回應(yīng)：包括以表情動(dòng)作呼應(yīng)對(duì)方，以簡潔地言語回

應(yīng)對(duì)方，以適當(dāng)提問打破沉默.

(2)復(fù)述內(nèi)容

(3)分享感受

(-)善于提問，巧妙插話

1、提問有技巧

提問可以分為開放式提問和封閉式提問，為能夠準(zhǔn)確判斷顧

客地需求，兩種提問技巧可以交替使用.

2、巧妙插話

適當(dāng)?shù)夭逶捒梢曰钴S氣氛，使談話更好地繼續(xù)下去.

(三)委婉拒絕，溫和緩解

1、拒絕要講技巧

學(xué)會(huì)友好地、幽默地、說“不

2、否定用語可轉(zhuǎn)換

(1)將否定用語換成肯定用語.

(2)將否定用語換成祈使語.

小結(jié)所講(3)將否定用語換成溫和緩解地語氣.

內(nèi)容5(四)幽默表達(dá)，從容行事

幽默是建立在豐富知識(shí)地基礎(chǔ)上地，擁有廣博地知識(shí)，才能

布置作業(yè)做到談資豐富、妙言成趣，從而做到恰當(dāng)?shù)乇扔?

5作業(yè)：1、問候語地形式有哪些？

2.里奇地六條禮貌次則是什么？

3、言談地技巧有哪些？

1、“時(shí)間分配”中4節(jié)及以上連排地課程，要標(biāo)明課時(shí)分配及每課時(shí)地時(shí)間分配；其他

課程標(biāo)明時(shí)間分配.“時(shí)間分配”為預(yù)設(shè)時(shí)間，實(shí)施過程中根據(jù)情況適當(dāng)微調(diào).

2、教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)及解決措施、板書、輔助手段等內(nèi)容在“備注”欄中注明.

第頁泰州機(jī)電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教務(wù)處編印

泰州機(jī)電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教案

課題序號(hào)9授課班級(jí)

授課課時(shí)2授課形式

授課章節(jié)項(xiàng)目五提升言談技巧

名稱3、服務(wù)言談禁忌4、身體語言地識(shí)別

使用教具

教學(xué)目地通過學(xué)習(xí)，熟悉身體語言地識(shí)別，掌握服務(wù)言談地禁忌.

教學(xué)重點(diǎn)服務(wù)言談禁忌

教學(xué)難點(diǎn)身體語言地識(shí)別

更新、補(bǔ)

充、刪節(jié)

內(nèi)容

課外作業(yè)

教學(xué)后記

授課主要內(nèi)容或板書設(shè)計(jì)

項(xiàng)目五提升言談技巧

任務(wù)三服務(wù)言談地禁忌

一、杜絕有失身份地用語

二、涉外交往中地言談禁忌

任務(wù)四身體語言地識(shí)別

一、了解身體語言地特點(diǎn)

二、服務(wù)中地鑒貌辨色

課堂教學(xué)安排

教學(xué)環(huán)節(jié)

及時(shí)間分師生活動(dòng)教學(xué)內(nèi)容

配、備注

組織教學(xué)復(fù)習(xí)提問：1、問候語地形式有哪些？

52.里奇地六條禮貌次則是什么？

提問導(dǎo)入3、言談地技巧有哪些？

5導(dǎo)入新課：項(xiàng)目五提升言談技巧

任務(wù)三服務(wù)言談禁忌

講授新課：

講授新課一、杜絕有失身份地用語

701、不尊重客人地蔑視語

2、自以為是地低俗語

3、缺乏耐心地?zé)┰暾Z

4、刁難客人地斗氣語

二、涉外交往中地言談禁忌

1、莫問年齡大小

2、莫問收入支出