微笑服務(wù)課件

微笑的培訓微笑服務(wù)有一次一位客人乘坐一趟航班，這位客人是個身體不適的客人，在飛機上需要開水吃藥。剛好在這個艙里面是個剛上崗實習的一個服務(wù)員。在為這個客人服務(wù)過程第一次的時候，由于在艙內(nèi)忙于服務(wù)忘記（不及時）給這位身體不適的客人倒開水。這位客人第一次就生氣的說了她。在服務(wù)的第二次過程中，由于不小心把水倒在客人的身上。這時候這位客人又一次生氣了…在這次航班服務(wù)過程中連續(xù)使這位客人生氣了三次。但是這位客人并沒有投訴，反而在下飛機之前留了一封信。信上是這樣說的“感謝你們對我的照顧，你們的笑容是最美的，下次我還會選擇你們這趟航班”。因為：在幾次的服務(wù)過程中這位服務(wù)員，只是用一種微笑來面對客人并向客人每一次道歉，而這種微笑是發(fā)自內(nèi)心的。微笑的培訓引例微笑服務(wù)微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處微笑會使對方富有，但不會使你變貧窮它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠微笑能給家庭帶來幸福能給生意帶來好運，給你帶來友情微笑買不著、討不來、借不到、偷不到是疾病的最好藥方微笑的培訓微笑服務(wù)一、詮釋二、我們微笑的目標是什么？微笑的培訓微笑——始終向與你目光相遇的客人微笑員工在工作崗位遇見客人或為客人服務(wù)時，能面帶微笑，為服務(wù)對象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，使客人在享受服務(wù)的過程中，感到愉快和舒適同時也體現(xiàn)出我們對客人的重視及服務(wù)人員良好的職業(yè)道德素質(zhì)。微笑服務(wù)三、微笑的形式微笑的培訓第一種微笑是：笑不露齒，即嘴角微微上翹，嘴唇略呈弧形，不露出牙齒，目光柔和眉頭自然舒展，讓客人感覺到你的微笑。第二種微笑是：當你向客人問候的同時微笑，以露出上八顆牙齒左右為宜，要親切、自然、優(yōu)雅。微笑服務(wù)四、微笑要適宜、適度微笑的培訓我們在接待客人時，如果都能笑臉相迎、彬彬有理、態(tài)度和藹，那么就會有更多的顧客光臨我們的酒店。和善可親的笑臉是不用本錢便能收獲的法寶。當然，笑也要掌握分寸，如果在不該笑的時候發(fā)笑，或者在應該微笑時大笑，有時會使對方感到疑惑，甚至以為你是在取笑他，這顯然是失禮的，所以微笑要適宜、適度。微笑服務(wù)有一個西歐旅游團深夜到達某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告客滿，只好委屈他們睡在大廳的臨時加鋪。全團人員瞬時混亂，揚言要查看客房，看看是否真的無房。此時此刻，西裝革履、風度翩翩的客房部經(jīng)理出現(xiàn)在他們面前，該經(jīng)理臉上露出了微笑，面對客人連珠炮似的責問，他又微笑地聳聳肩胛，表示無可奈何愛莫能助。誰知這一笑更笑壞事了，客人本來就因住不到房間而滿肚子氣，又認為客房部經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，是對他們的蔑視，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼到：“你再這樣笑，我們就揍你?！币驗椴缓线m宜的微笑，竟鬧到這般地步，是這位經(jīng)理所未料到的。這場風波由于在場的翻譯人員再三的解釋“打圓場”，才避免了事態(tài)的進一步擴大，但已給客人的旅途中帶來了不愉快的陰影。微笑的培訓引例微笑服務(wù)五、微笑的三結(jié)合微笑的培訓與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。與語言的結(jié)合微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。微笑服務(wù)微笑的培訓與眼睛的結(jié)合當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑?！蔽⑿Ψ?wù)微笑的培訓六、微笑的魅力微笑是溝通心靈的橋梁微笑雖小，卻能做大文章。如果把微笑比做縮短人與人之間距離的紐帶，那么笑臉相迎，則是我們溝通感情的最好方式。微笑要發(fā)自內(nèi)心，是受個人情緒所控制的一種表現(xiàn)笑也能笑出文化、笑出修養(yǎng)。實際上，微笑只一種面部表情，真正的含義是對客人的誠意和愛心，如你有主人翁精神的高度責任感，就會把微笑當成一種法寶，當成企業(yè)競爭的力量。微笑服務(wù)微笑的培訓微笑是自信的象征俗話說：出門看天色，進門看臉色?！皩嵺`證明，如果我們服務(wù)人員以熱情的話語、和藹的態(tài)度、親切的微笑來迎接客人，就會使我們的酒店老客天天來，天天迎新客，這一切告訴我們，誠招天下客，客從笑中來，笑臉增友情，笑臉出效益?！蔽⑿κ峭ㄏ蚴澜绲淖o照，是打動客人心弦最美好的語言。微笑服務(wù)課程探討1、結(jié)合問候?qū)嵺`練習2、自由交流微笑的培訓

在迎面相逢、目光相遇時與客人微笑問候，并盡可能的尊稱客人姓氏，聲音適中、親切、自然。微笑服務(wù)

需要指出的是，我們不能將客人不回應作為我們不向客人微笑問候的理由或藉口。

微笑服務(wù)

2、錯誤行為：對于非酒店消費客人不微笑和問候。

微笑服務(wù)

何謂客人？或者說：什么樣人才算是酒店的客人？微笑服務(wù)

不正確的認識：住在酒店，以及在酒店餐廳或其它營業(yè)場所消費的人才是酒店的客人。微笑服務(wù)

正確的認識：所有進入酒店的人都應是我們的客人。另外，那些還未抵達酒店，但通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)或其它方式與酒店進行聯(lián)系，可能在酒店產(chǎn)生消費行為的這些客人也應是酒店的客人。微笑服務(wù)

所以，員工只對在酒店消費的客人微笑問候的行為是不完整的，是不可取的。

微笑服務(wù)

口碑效應：1—4—5法則(正面的）

1—11—5法則（負面的）微笑服務(wù)

問題：對來酒店做外貿(mào)、送樣品等人員講微笑問候是否意味著與我們現(xiàn)在正在執(zhí)行的有關(guān)做外貿(mào)、送樣品上房管理制度相違背，相抵觸？微笑服務(wù)

做外貿(mào)、送樣品人員到店，酒店保安、門僮、大堂副理執(zhí)行有關(guān)制度時對他們禮遇，相信他們也會更加配合我們的工作。公安、交警在執(zhí)法時不也是先向市民敬禮問好的嗎？微笑服務(wù)

3、錯誤行為：對自己熟悉的客人微笑問候，對自己不熟悉的則不予理睬。4、錯誤行為：對領(lǐng)導微笑問候，對同事或普通工作人員則不予理睬。本質(zhì)：即視對象的不同而區(qū)別對待之。微笑服務(wù)

酒店從業(yè)人員職業(yè)道德之二：“一視同仁”。

“一視同仁”的一視，就是一樣看待；同仁，就是同樣仁愛。

微笑服務(wù)

一視同仁就是要求我們在各類不同客人面前都要能夠一樣對待，不能因客人的性別、膚色、國籍、貧富、熟悉程度等的差異而有所區(qū)別，不能以貌取人、以消費高低取人，而要以同樣的態(tài)度、同樣的標準、平等地對待任何一位客人。

微笑服務(wù)

5、錯誤行為：今天能主動向客人微笑問候，明天則不能做到，即不能持之以恒。

微笑服務(wù)我們常說：什么叫不平凡，能夠?qū)⒑唵蔚氖虑樘焯熳龊镁褪遣黄椒病?/p>

微笑服務(wù)

禮貌問候講究連續(xù)性和一貫性并做到規(guī)范性，絕不能“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”。堅持向人微笑和問候，你就會成為一個道德高尚的人，一個富有修養(yǎng)的人，一個知書達禮的好員工。微笑服務(wù)3.2.3入住登記的程序一、辦理散客入住與登記1、主動迎賓：微笑、注目禮、敬語問候客人2、詢問是否有預定：禮貌弄清客人是否預訂3、辦理入住登記手續(xù)：①熟悉房間特點（朝向、設(shè)施、特點）②主動向客人推銷介紹房間（房價、位置、設(shè)施、服務(wù)項目、優(yōu)惠項目）③填寫住宿登記表準確、規(guī)范④驗證：禮貌請客人出示有效證件，登記后雙手接送并道謝微笑服務(wù)

識別客人有無預訂微笑服務(wù)案例：前臺接待

某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴格。總臺主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時進來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺主管只能有房價八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。（1）造成這客人離開的原因是什么？

（2）飯店從這件事情中應及時調(diào)整哪些制度？

微笑服務(wù)顧客流失分析：主管未及時上報服務(wù)意識問題授權(quán)不足激勵機制微笑服務(wù)3.1接待準備1)制定用房預分方案

1)VIP客人用房

2)常客用房和有特殊要求的訂房

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