深圳市寶安銅鑼灣百貨有限公司員工手冊(cè)模板

深圳市寶安銅鑼灣百貨員工手冊(cè)一起成長(zhǎng)！一起升級(jí)！敬告：歡迎您成為寶安銅鑼灣百貨一員。在您上崗前請(qǐng)認(rèn)真閱讀本《職員手冊(cè)》并遵悉實(shí)施，這么，會(huì)對(duì)您工作有所幫助。祝您工作愉快！目錄總則企業(yè)文化市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)理念職責(zé)管理服務(wù)規(guī)范突發(fā)情況緊急應(yīng)急方案職員獎(jiǎng)懲條例職員管理制度總則遵照國(guó)家和深圳市相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)要求，結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際情況，特制訂本《職員手冊(cè)》。本《職員手冊(cè)》適適用于商場(chǎng)全體職員，每一位職員應(yīng)遵悉各項(xiàng)條款。商場(chǎng)激勵(lì)職員樹(shù)立高度事業(yè)心，刻苦專(zhuān)研銷(xiāo)售技能，不停提升業(yè)務(wù)水平，努力成為一個(gè)有所作為高尚人。商場(chǎng)提倡民主管理，歡迎職員提出合理化提議，主動(dòng)處理職員不一樣意見(jiàn)及投訴。每位職員全部有義務(wù)和責(zé)任關(guān)心商場(chǎng)發(fā)展，維護(hù)商場(chǎng)形象和商場(chǎng)同發(fā)展共興旺。在每位職員加盟本商場(chǎng)之際，全部要熟記和遵守《職員手冊(cè)》各項(xiàng)條款，有何疑問(wèn)，可向商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部門(mén)查詢(xún)。第二章企業(yè)文化企業(yè)文化內(nèi)涵1、創(chuàng)新：寶安銅鑼灣是一個(gè)不停創(chuàng)新組織，她本身不停擴(kuò)展和形象不停提升要求每位職員有豐富想象力和發(fā)明水平，創(chuàng)新、發(fā)明是寶安銅鑼灣百貨生生不息永續(xù)發(fā)展源動(dòng)力。2、開(kāi)放：寶安銅鑼灣拒絕淺性、僵化和保守，變則通、通則靈。寶安銅鑼灣敞開(kāi)雙臂歡迎有志之士，同時(shí)，寶安銅鑼灣愿意接收全部競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)；“海納百川、有容乃大”，開(kāi)放是寶安銅鑼灣內(nèi)核。3、服務(wù)：寶安銅鑼灣竭誠(chéng)為用戶(hù)提供一切服務(wù)，永遠(yuǎn)不對(duì)用戶(hù)說(shuō)不，永遠(yuǎn)不和用戶(hù)斗輸贏，愉快用戶(hù)是寶安銅鑼灣最大財(cái)富。寶安銅鑼灣經(jīng)過(guò)服務(wù)為用戶(hù)打造舒適愜意生活。全心全意為用戶(hù)服務(wù)是寶安銅鑼灣立于不敗之地法寶。4、卓越：卓越是寶安銅鑼灣全部職員工作追求目標(biāo)，寶安銅鑼灣百貨要引領(lǐng)中國(guó)零售商業(yè)旗艦，每個(gè)步驟全部要努力爭(zhēng)取完美。企業(yè)文化特色1、企業(yè)徽標(biāo)：寶安銅鑼灣廣場(chǎng)，英文CMALL，是寶安銅鑼灣廣場(chǎng)英文CAUSEWAYBAYSHOPPINGMALL縮寫(xiě)，“C”同時(shí)又是CAUSEWAYBAY和CHINA第一個(gè)字母，在“C”字母基礎(chǔ)上演變成一個(gè)購(gòu)物結(jié)算電子化、富沖擊力“銅鑼”形狀作徽標(biāo)，中西結(jié)合，又和國(guó)際接軌，標(biāo)準(zhǔn)顏色為紅色。2、企業(yè)理念：一起成長(zhǎng),一起升級(jí)！寶安銅鑼灣是新興商業(yè)策劃和商業(yè)管理型企業(yè)，它強(qiáng)調(diào)企業(yè)和職員、企業(yè)和商戶(hù)攜手共進(jìn)；她重視人才，并在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中連續(xù)發(fā)明人才。人盡其才，才盡其用，一起成長(zhǎng)，一起升級(jí)是寶安銅鑼灣精神永續(xù)發(fā)展光芒。3、形象廣告：Cmall就是新生活。寶安銅鑼灣以志在商業(yè)創(chuàng)新、為中國(guó)商業(yè)發(fā)展勇于探路心態(tài)，大手筆、高起點(diǎn)、新思緒開(kāi)發(fā)集購(gòu)物、休閑于一體SHOPPINGMALL就是要締造一個(gè)全新消費(fèi)感覺(jué)。市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)理念市場(chǎng)定位：建立含有多項(xiàng)綜合功效多元化現(xiàn)代消費(fèi)中心，讓不一樣層次消費(fèi)者全部能在一個(gè)空間里，滿足包含物質(zhì)和精神文化在內(nèi)多方面需求，締造一個(gè)城市精華區(qū)。二、經(jīng)營(yíng)理念：Cmall就是新生活：集購(gòu)物、休閑于一體SHOPPINGMALL就是要締造一個(gè)全新消費(fèi)感覺(jué)，一站式購(gòu)物、一家休閑、一起享受愉快。海闊天空任游任逛：寶安銅鑼灣景觀式商場(chǎng)計(jì)劃和裝飾設(shè)計(jì)，吸引眾多購(gòu)物、休閑、觀光人士，每日人流不停；全城唯一品牌陣地成為最新品牌進(jìn)駐深圳乃至中國(guó)橋頭堡，同時(shí)也是品牌最新款式公布舞臺(tái)；立即上演文體節(jié)目使寶安銅鑼灣享譽(yù)娛樂(lè)界、體育界，成為歌迷、球迷聚會(huì)、交流場(chǎng)所。第四章職責(zé)柜組長(zhǎng)職責(zé)：1、負(fù)責(zé)所屬專(zhuān)柜職員班前、后考勤工作；2、班會(huì)時(shí)向職員部署工作任務(wù)，提醒注意事項(xiàng)；3、每班負(fù)責(zé)檢驗(yàn)柜組商品價(jià)簽、POP是否和商品一致，發(fā)覺(jué)錯(cuò)誤立即更改；4、每班巡查柜組貨架是否豐滿立即安排補(bǔ)貨，上貨和防損工作，負(fù)責(zé)督促促銷(xiāo)計(jì)劃落實(shí)工作；5、負(fù)責(zé)制訂專(zhuān)柜職員工作安排表，并報(bào)樓層主管；6、負(fù)責(zé)專(zhuān)柜職員儀容儀表和商場(chǎng)紀(jì)律遵守情況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即匯報(bào)處理；7、負(fù)責(zé)專(zhuān)柜環(huán)境衛(wèi)生，確保貨架、地面及其它設(shè)施整齊衛(wèi)生；8、根據(jù)財(cái)務(wù)部門(mén)要求立即對(duì)帳；9、幫助樓層主管完成市場(chǎng)調(diào)查及銷(xiāo)售分析工作；10、完成上級(jí)臨時(shí)交辦其它各項(xiàng)工作。專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)：1、嚴(yán)格遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)服從上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理；2、切記用戶(hù)至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)宗旨，遵守商業(yè)職業(yè)道德，主動(dòng)、熱情、耐心、周到接待好每一位用戶(hù)；3、維護(hù)商場(chǎng)利益，嚴(yán)守經(jīng)營(yíng)秘密，不說(shuō)有損商場(chǎng)聲譽(yù)、利益話，不做有損商場(chǎng)聲譽(yù)、利益事；4、加強(qiáng)本身修養(yǎng)，提升政治、文化、業(yè)務(wù)水平，盡職盡責(zé)完成本職員作；5、整齊儀表、儀容，規(guī)范行為舉止，樹(shù)立良好企業(yè)形象；6、為人坦誠(chéng)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互關(guān)心、互助友愛(ài)，努力發(fā)明一個(gè)團(tuán)結(jié)友好、舒暢工作氣氛和工作環(huán)境；7、按時(shí)上、下班，不遲到、不早退、不曠工；8、珍惜企業(yè)財(cái)物、設(shè)備、商品，做好消防及安全工作預(yù)防工作；9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，臨時(shí)交辦各項(xiàng)工作。第五章管理服務(wù)規(guī)范一、總則1、為規(guī)范各商場(chǎng)管理，樹(shù)立并維護(hù)寶安銅鑼灣百貨在廣大消費(fèi)者心目中良好統(tǒng)一形象，保障商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)地正常進(jìn)行，特制訂本制度。2、凡自覺(jué)遵守企業(yè)規(guī)章制度，接待用戶(hù)熱情周到，為樹(shù)立企業(yè)形象做出顯著貢獻(xiàn)職員，依據(jù)本制度相關(guān)條款將給予獎(jiǎng)勵(lì)。3、凡違犯企業(yè)規(guī)章制度，妨礙正常工作、損害企業(yè)形象、給企業(yè)聲譽(yù)造成不良影響，依據(jù)本制度相關(guān)條款給處罰，并給必需行政處分。4、本制度適適用于企業(yè)全體正式職員、見(jiàn)習(xí)職員、臨時(shí)職員和廠派職員*（如廠派導(dǎo)購(gòu)員等）。5、在實(shí)施本制度時(shí)，堅(jiān)持以教育和處罰相結(jié)合，精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)。6、企業(yè)內(nèi)部職員發(fā)生糾紛，收起爭(zhēng)端正和直接影響工作，除依據(jù)制度給處罰外，由保衛(wèi)部門(mén)調(diào)解處理。7、本制度解釋權(quán)屬企業(yè)營(yíng)運(yùn)部。二、工作步驟1、夏、秋季時(shí)：早9:25進(jìn)場(chǎng)，9:30進(jìn)場(chǎng)完成。冬、春季時(shí)：早9:55進(jìn)場(chǎng)，10:00進(jìn)場(chǎng)完成（職員進(jìn)場(chǎng)時(shí)必需佩帶工牌）。2、夏、秋季時(shí)：早9:30（冬、春季為10:00）職員統(tǒng)一著裝，配戴好工牌，由各柜組長(zhǎng)帶隊(duì)在各樓層指定位置列隊(duì)集合，樓層經(jīng)理主持召開(kāi)班前晨會(huì)。班前晨會(huì)內(nèi)容：（1）檢驗(yàn)儀容儀表。（2）經(jīng)理和職員相互問(wèn)好，經(jīng)理：“大家（早上、下午、晚上）好！”，職員：“（早上、下午、晚上）好！”。（3）共同進(jìn)行晨會(huì)訓(xùn)詞：“一起成長(zhǎng)！一起升級(jí)！”（4）經(jīng)理安排工作或崗位練兵。3、夏、秋季時(shí)：早9:45（冬、春季為10:10）職員清潔專(zhuān)柜衛(wèi)生、整理貨物，管理人員巡場(chǎng)檢驗(yàn)。4、夏、秋季時(shí)：早9:55（冬、春季為10:25）廣播系統(tǒng)播放致職員詞并報(bào)時(shí)，要求做好迎賓準(zhǔn)備。5、夏、秋季時(shí)：早9:58（冬、春季為10:28）各樓層迎賓小姐到位，全體導(dǎo)購(gòu)員必需臨時(shí)放下全部工作，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，精神飽滿地列于各樓層通道兩側(cè)準(zhǔn)備迎賓，收銀員立于收銀臺(tái)中準(zhǔn)備迎賓。6、夏、秋季時(shí)：早10:00（冬、春季為10:30）商場(chǎng)大門(mén)開(kāi)啟，播放迎賓詞。迎接第一批用戶(hù)，迎賓小姐要齊聲說(shuō)：“早上好！歡迎光臨！”。7、夏、秋季時(shí)：早10:10（冬春季為10:40）迎賓詞播放完成，迎賓結(jié)束，進(jìn)入正常營(yíng)業(yè)服務(wù)。8、15:00—15:30交接班。9、21:50廣播室播放送賓曲、送賓詞，全體導(dǎo)購(gòu)員按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，列于各樓層通道兩側(cè)送賓。10、22:00（節(jié)假日為22:30）收市，開(kāi)始整理貨物。11、22:05（節(jié)假日為22:35）各部門(mén)列隊(duì)開(kāi)班后晚會(huì)。班后晚會(huì)內(nèi)容：（1）經(jīng)理和職員互致辛勞。（2）總結(jié)當(dāng)日工作立即表彰和批評(píng)，尤其指出當(dāng)日發(fā)覺(jué)問(wèn)題及處理措施。（3）提醒、安排第二天工作事宜。12、22:15（節(jié)假日為22:45）職員列隊(duì)離場(chǎng)，部門(mén)經(jīng)理在保衛(wèi)人員清場(chǎng)完成后簽字離場(chǎng)。三、儀容儀表導(dǎo)購(gòu)員上崗要做到：服裝上統(tǒng)一整齊，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上友好得體。（一）服裝——統(tǒng)一整齊1、必需按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿要求以外服裝上崗。（有特殊情況，經(jīng)企業(yè)同意除外）2、做到潔凈、整齊、筆挺。3、工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開(kāi)外衣，卷起前袖、褲腳。4、工牌配戴按企業(yè)統(tǒng)一要求佩帶指定位置。5、工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、胸針、胸花等企業(yè)要求外飾物。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。6、常常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。7、女職員穿黑色低跟皮鞋，肉色長(zhǎng)筒襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男職員穿黑色皮鞋。嚴(yán)禁穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它要求以處鞋類(lèi)上崗（特殊崗位需經(jīng)企業(yè)同意）。8、非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借她人，更不許可修改制服。9、不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只許可戴一枚戒指、一副耳環(huán)，一條項(xiàng)鏈。（二）身體——健康衛(wèi)生1、勤洗澡、勤剪發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、滿脖塵灰、滿手污穢，嚴(yán)禁體臭上崗。2、上崗期間飲食一律不準(zhǔn)吃蔥、蒜、臭豆腐等易揮發(fā)性食物，凡上下班者午飯后必需刷牙漱口，保持口腔清新。3、不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西、品茗水。4、不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕；不準(zhǔn)面向用戶(hù)打嗝、打哈欠、打噴嚏，抓癢瘥垢。5、果斷不許可隨地吐痰，規(guī)范做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出紙巾，掩住口清嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙巾將嘴角擦凈。（三）儀容——自然溫馨1、儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購(gòu)員形態(tài)上態(tài)度形象。2、不留怪發(fā)，提倡加適量發(fā)膠、摩絲，頭發(fā)不得有頭屑。3、男導(dǎo)購(gòu)員頭發(fā)不過(guò)頸部，頭部不留長(zhǎng)鬢角，不留胡須、不燙發(fā)；女導(dǎo)購(gòu)員不染奇異顏色頭發(fā)，不梳披肩發(fā)，過(guò)肩發(fā)要扎起。4、男導(dǎo)購(gòu)員不化妝，女導(dǎo)購(gòu)員化淡妝，眼影不得使用藍(lán)、綠等夸張顏色。口紅應(yīng)靠近唇色，不得使用勝紅、灰紫、銀粉、桔紅等奇異顏色。5、不得留長(zhǎng)指甲，不得染肉色、無(wú)色以外指甲油。6、必需微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑是一個(gè)經(jīng)典會(huì)心笑容，它是在用戶(hù)來(lái)到后，隨由衷喜悅心理自然生發(fā)出來(lái)笑容，對(duì)待用戶(hù)不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼；不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉；不抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得視而不見(jiàn)、充耳不聞、我行我素、麻木不仁。（四）舉止——友好得體立：固定站姿站位迎送賓時(shí)，應(yīng)畢恭畢敬、收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑、雙腳自然分開(kāi)和肩同寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開(kāi)，不得彎膝或拌動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜。2、坐：營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐。但在其它需要坐下場(chǎng)所時(shí)（包含收銀員坐式收銀）背挺直，貌端莊，無(wú)用戶(hù)時(shí)雙手自然合于腿上或放于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫動(dòng)、不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開(kāi)。3、行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低、腰不佝、疾不顯得急忙忙忙，緩不顯得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪雙手度方步；亦不可用力甩手像軍人；入室陪同應(yīng)到女士在前、客人在先；在通道處客人相遇，應(yīng)側(cè)步讓客人先行。4、說(shuō)：用一般話接待客人，如遇講粵語(yǔ)客人則用粵語(yǔ)接待；遇外賓則用英語(yǔ)接待，當(dāng)英語(yǔ)不熟練時(shí)應(yīng)立即知會(huì)本部營(yíng)運(yùn)主管、經(jīng)理，請(qǐng)英語(yǔ)流暢同事前來(lái)接待，用禮貌文明用語(yǔ)接待。5、聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)聽(tīng)到內(nèi)容可用微笑，點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無(wú)表情，心不在焉；不可似聽(tīng)非聽(tīng)、表示厭倦；不能擺手或用手敲柜臺(tái)來(lái)打斷客人話語(yǔ)，更不可不能自制地甩袖而去。6、看：面向客人，眼光間歇地投向客人；不能望著天花板，不能瞧地、不能無(wú)目標(biāo)地東張西望，左顧右盼、斜視、冷白眼，嚴(yán)禁上下打量、審閱。7、遞：在給用戶(hù)遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧。四、服務(wù)規(guī)范1、商場(chǎng)服務(wù)規(guī)程1、通常服務(wù)規(guī)程全體職員要真正把每一位用戶(hù)看作受邀而來(lái)嘉賓，真誠(chéng)地為用戶(hù)服務(wù)，盡可能為用戶(hù)提供一個(gè)輕松、溫馨購(gòu)物氣氛。（1）各柜組在營(yíng)業(yè)中要做到定崗定位，一人站中間，兩人站兩側(cè)，三人分散成一條線，要求站姿端正，精神飽滿，嚴(yán)禁聚眾聊天。（2）微笑迎接用戶(hù)，并做到“三聲服務(wù)”即：有歡迎聲——當(dāng)用戶(hù)走近柜臺(tái)時(shí)，要主動(dòng)迎上去接待用戶(hù)，說(shuō)“您好”、“歡迎光臨”、“您好，我能幫你做什么？”、“您好，請(qǐng)隨便看看”等，或靜候客觀覽、問(wèn)詢(xún)和選擇。有介紹聲——主動(dòng)介紹商品產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點(diǎn)等。有道別聲——“請(qǐng)走好”、“請(qǐng)拿好”、“歡迎下次光臨”等，不管用戶(hù)是否購(gòu)置商品全部必需熱情道別。（對(duì)購(gòu)置大件商品或需要售后送貨者，要主動(dòng)幫助用戶(hù)送到電梯口、搬運(yùn)上車(chē)或陪同用戶(hù)到售后服務(wù)部進(jìn)行登記。）（3）展示商品要做到：眼到、手到、動(dòng)作靈敏、遞送正確、輕拿輕放，要盡可能展示商品全貌，不扔不摔、不急不躁。展示大件商品時(shí)要注意商品和用戶(hù)安全。（4）介紹商品要簡(jiǎn)練明了，耐心誠(chéng)懇，實(shí)事求是地回復(fù)用戶(hù)全部問(wèn)話。（5）合理使用包裝用具。裝好扎實(shí)，落實(shí)五標(biāo)準(zhǔn)：嫻熟快速、美觀雅致、牢靠可靠、安全放心、合理用料。如遇商品只剩最終一件，用戶(hù)嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡可能想措施以填補(bǔ)處理，并使用文明用語(yǔ)加以解釋?zhuān)^不可怠慢用戶(hù)。（6）對(duì)暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，然后就動(dòng)介紹同類(lèi)商品，或請(qǐng)用戶(hù)留下聯(lián)絡(luò)方法，有貨時(shí)通知用戶(hù)。絕不許可簡(jiǎn)單生硬地說(shuō)“已經(jīng)賣(mài)完了”、“沒(méi)有了”。（7）當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，應(yīng)冷靜處理合了處理。如責(zé)任在用戶(hù)，切勿責(zé)備，應(yīng)委婉提醒；責(zé)任在自己要主動(dòng)道歉，不要在商場(chǎng)糾纏。假如導(dǎo)購(gòu)員或收銀員和用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，柜組長(zhǎng)或營(yíng)運(yùn)主管應(yīng)立即出面把用戶(hù)請(qǐng)到部門(mén)經(jīng)理辦公室，問(wèn)明情況，再作決定。如遇無(wú)事生非、胡攪蠻纏，制造事端用戶(hù)，應(yīng)主動(dòng)匯報(bào)營(yíng)運(yùn)主管或經(jīng)理，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門(mén)等調(diào)和處理。2、就餐及交接班時(shí)間服務(wù)規(guī)程職員就餐，難免會(huì)形成臨時(shí)人員空缺，而職員交接班，則見(jiàn)面臨交接和服務(wù)雙重?fù)?dān)務(wù)，其間服務(wù)規(guī)程和要求為：（1）倒班職員就餐時(shí)間為30分鐘，在商場(chǎng)內(nèi)餐廳就餐職員應(yīng)該避開(kāi)用戶(hù)就餐高峰，具體時(shí)間午餐為11:00—12:00，晚餐為18:00—19:00，超市收銀員應(yīng)該避開(kāi)用戶(hù)購(gòu)物高峰期，時(shí)間由商場(chǎng)超市具體要求。（2）就餐期間，在時(shí)間許可情況下，全部導(dǎo)購(gòu)員有責(zé)任去幫助鄰近柜組服務(wù)工作。（3）交接班時(shí)，交班人員在清點(diǎn)、整理商品等工作時(shí)，接班人員要認(rèn)真接待用戶(hù)，并擇機(jī)查對(duì)。對(duì)用戶(hù)絕不許可充耳不聞、視而不見(jiàn)、埋頭不顧，更不許可導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)出生硬：“正在交接班，停一會(huì)！”（4）用戶(hù)較多應(yīng)接不暇時(shí)，要對(duì)用戶(hù)禮貌致歉，商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員要做到“接一待二照料三”。（5）職員嚴(yán)禁在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所就餐、吃零食。3、商品退換貨服務(wù)規(guī)程（1）接待退換商品用戶(hù)，要像對(duì)待購(gòu)置商品用戶(hù)一樣熱情，不管用戶(hù)態(tài)度怎樣，全部要以禮貌相讓?zhuān)瑘?jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)話和氣，耐心解釋。（2）商品退換修理按國(guó)家和企業(yè)相關(guān)要求實(shí)施。（3）凡在企業(yè)商場(chǎng)購(gòu)物用戶(hù)，一周內(nèi)若覺(jué)愛(ài)好改變，商品只要不臟、不殘、未使用、未影響二次銷(xiāo)售，能夠調(diào)換。（4）因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)職員作失誤（如介紹商品不實(shí)、填錯(cuò)購(gòu)物小票或款式、型號(hào)、顏色未填寫(xiě)清楚、拿錯(cuò)商品等）造成用戶(hù)退換貨者，除無(wú)條件退換外，還要對(duì)當(dāng)事人處罰，所造成損失由當(dāng)事人負(fù)擔(dān)。4、收市前十分鐘服務(wù)規(guī)程在商場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，有很多細(xì)節(jié)問(wèn)題若處理不妥，則會(huì)直接影響企業(yè)形象，甚至?xí)谷w職員一天辛勤勞動(dòng)事倍功半。當(dāng)送賓曲響起，送賓詞播出時(shí)候，很多用戶(hù)會(huì)逐步離開(kāi)商場(chǎng)，然而有一部分用戶(hù)可能會(huì)繼續(xù)在商場(chǎng)挑選商品，也可能會(huì)有些用戶(hù)因種種原因慌忙光臨商場(chǎng)。在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員若接待不周或拒絕接待，不僅違反了企業(yè)服務(wù)宗旨，更會(huì)使用戶(hù)對(duì)寶安銅鑼灣百貨好感蒙上一層陰影。送賓曲響起，并非意味著一天服務(wù)過(guò)程終止，因?yàn)樗唾e本身就包含著服務(wù)，只有送走最終一位用戶(hù)，導(dǎo)購(gòu)員才能轉(zhuǎn)移思想，開(kāi)始從事送賓以后商場(chǎng)內(nèi)工作。具體要求和服務(wù)規(guī)程為：（1）送賓曲響起以后，導(dǎo)購(gòu)員除繼續(xù)做好為用戶(hù)服務(wù)思想準(zhǔn)備之外，要定崗定位，按導(dǎo)購(gòu)員標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，微笑送賓。（2）當(dāng)有用戶(hù)挑選商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要熱情接待，“三聲服務(wù)”要善始善終。（3）收銀時(shí)，收銀員要唱收唱付，態(tài)度和善。（4）在送賓期間，絕不許可導(dǎo)購(gòu)員有清掃衛(wèi)生動(dòng)作行為。（5）只要用戶(hù)沒(méi)有離開(kāi)商場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)員就有隨時(shí)為其服務(wù)義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促意思，絕不能說(shuō)：“我們今天營(yíng)業(yè)時(shí)間已到，請(qǐng)您明天再來(lái)?！?、商場(chǎng)形象清潔規(guī)程商場(chǎng)要一直保持清新明快，一塵不染優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強(qiáng)化管理，發(fā)明良好高層次購(gòu)物環(huán)境。（1）商場(chǎng)主次通道及公共區(qū)域由清潔企業(yè)負(fù)責(zé)清潔，各專(zhuān)柜內(nèi)及貨區(qū)貨柜、展臺(tái)、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。（2）在營(yíng)業(yè)前、后必需將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)全部物品清潔一遍，保持一塵不染。（3）人手一塊抹布，營(yíng)業(yè)期間在無(wú)用戶(hù)時(shí)，隨時(shí)擦拭柜臺(tái)玻璃、鏡子及明亮板面，使之無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)指印等。（4）試衣間必需潔凈整齊，嚴(yán)禁存放雜物。（5）周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，多種物品按統(tǒng)一要求擺放。（6）各專(zhuān)柜清潔衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在商場(chǎng)內(nèi)堆放。在用戶(hù)視線以?xún)?nèi)不準(zhǔn)放和商品無(wú)關(guān)雜物。6、服務(wù)用語(yǔ)1、常見(jiàn)文明用語(yǔ)要求：語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情，語(yǔ)氣自然親切，態(tài)度友善誠(chéng)懇。（1）先生（小姐）您?。?）沒(méi)關(guān)系（不用謝）。（3）謝謝?。?）對(duì)不起。（5）請(qǐng)走好（好走）。2、招呼用語(yǔ)要求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話，給用戶(hù)留下美好第一印象。（1）早上好（您好）！（2）您想選購(gòu)什么商品？（3）我能幫您什么呢？（4）您好！寶安銅鑼灣百貨。（5）請(qǐng)稍等，立即來(lái)。（6）這是您要東西，請(qǐng)看一下。（7）請(qǐng)多關(guān)照。3、介紹、問(wèn)詢(xún)用語(yǔ)要求：熱情誠(chéng)懇，突出商品特點(diǎn)，抓住用戶(hù)心理，當(dāng)好參謀，不許言過(guò)其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙用戶(hù)。（1）您看這種適宜嗎？（2）假如需要話，我能夠參謀一下。（3）我給您介紹多個(gè)好嗎？（4）這種商品現(xiàn)在很流行，買(mǎi)回去送好友或自己用全部能夠。（5）這種商品美觀實(shí)用又不貴，還有一定特色，您不妨考慮考慮。（6）這種商品特點(diǎn)是——（7）使用這種商品應(yīng)注意——（8）請(qǐng)您先登記。（9）請(qǐng)問(wèn)，您貴姓。（10）這是新產(chǎn)品，您不妨試一試。4、答詢(xún)用語(yǔ)要求：熱情有禮，有問(wèn)必答，耐心導(dǎo)購(gòu)并處理疑難。（1）這種商品臨時(shí)缺貨，請(qǐng)留下姓名和聯(lián)絡(luò)電話，一到貨立即通知您，好嗎？（2）這種商品兩三天就會(huì)有，請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看。（3）我說(shuō)這些，您看對(duì)嗎？（4）有什么要求，請(qǐng)告訴我，我會(huì)盡力去幫助您。（5）您要商品在——（6）您再看看這多個(gè)，好嗎？（7）相比之下，這件更適合您。（8）假如商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)憑電腦小票辦理退換貨。（9）小姐，請(qǐng)您先把手袋寄存好嗎？（10）先生，商場(chǎng)里是不能吸煙，請(qǐng)?jiān)彙?、解釋用語(yǔ)要求：耐心細(xì)致，用詞合適，真誠(chéng)友善，給用戶(hù)較為滿意解釋。（1）對(duì)不起，用戶(hù)不能帶這種包進(jìn)超市，請(qǐng)先把包寄存好嗎？（2）對(duì)不起，根據(jù)國(guó)家相關(guān)要求，已出售食品假如不屬于質(zhì)量問(wèn)題是不能退換。（3）這件商品已經(jīng)用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)在不好給您退貨。（4）實(shí)在對(duì)不起，按國(guó)家和企業(yè)要求，這是不能退換，不過(guò)我們可盡力幫您修好，請(qǐng)諒解。（5）對(duì)不起，內(nèi)衣褲是不能試穿。（6）請(qǐng)您具體說(shuō)一說(shuō)這件事，我們立即去查明，立即給您回復(fù)。（7）不著急，您慢慢選。（8）不好意思，這種器械，不能穿鞋試，請(qǐng)您脫鞋好嗎？（9）對(duì)不起，現(xiàn)在我正在交接班，請(qǐng)您等一會(huì)好嗎？（10）這種商品需購(gòu)物小票，憑購(gòu)物小票到收銀臺(tái)付款，付完款以后取商品好嗎？（11）您放心，我們一定讓您滿意。6、道歉用語(yǔ)要求：態(tài)度真誠(chéng)，語(yǔ)氣溫和，努力爭(zhēng)取用戶(hù)諒解，決不許可推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。（1）對(duì)不起，讓您久等了。（2）真不好意思，給您添麻煩了。（3）對(duì)不起，我剛才沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，您需要什么？（4）對(duì)不起，她是新來(lái)，服務(wù)不周之處，請(qǐng)?jiān)?。?）對(duì)不起，我們工作沒(méi)做好，請(qǐng)您批評(píng)指正。（6）對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)。（7）這是誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。（8）您提意見(jiàn)很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。（9）很抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了，請(qǐng)多包涵。（10）對(duì)不起，這件沒(méi)有條形碼，我給您換一件。7、贊賞、同意用語(yǔ)（1）您說(shuō)沒(méi)錯(cuò)。（2）您真會(huì)選東西（您真有眼光）。（3）您有零錢(qián)，真是太好了。8、答謝用語(yǔ)要求：對(duì)用戶(hù)稱(chēng)贊和意見(jiàn)一定要答謝，顯示良好素質(zhì)。（1）您過(guò)獎(jiǎng)了。（2）多謝您激勵(lì)，我們以后一定做得愈加好。（3）這是我們應(yīng)該做好。（4）謝謝您提議，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。（5）多謝您指正，以后我一定努力改善。9、收銀用語(yǔ)（1）收您XX元。（2）找您XX元錢(qián)，請(qǐng)收好。（3）您錢(qián)恰好。（4）您錢(qián)不對(duì)，請(qǐng)您關(guān)鍵一下好嗎？（5）請(qǐng)保留好電腦小票，退換貨應(yīng)有電腦小票。10、打包用語(yǔ)（1）這是您東西，請(qǐng)拿好。（2）東西全部放進(jìn)去了，請(qǐng)拿好。（3）這東西易碎，請(qǐng)您拿好，注意不要碰撞。（4）這東西比較沉，我給您加一個(gè)袋子。11、道別用語(yǔ)要求：彬彬有禮，讓用戶(hù)快樂(lè)而來(lái)，滿意而去，不許可默不做聲，面無(wú)表情。（1）謝謝，歡迎您再次光臨。（2）再見(jiàn)，您走好。五、商品陳列和商場(chǎng)形象1、商品陳列：（1）必需含有藝術(shù)性。即商品陳列要突出商品本身使用價(jià)值和美感，并經(jīng)過(guò)多種點(diǎn)綴使之愈加完美表現(xiàn)出來(lái)，和周?chē)渌唐饭餐M成一個(gè)靜態(tài)或動(dòng)態(tài)畫(huà)面，切忌商品隨便堆放和空柜。（2）必需含有思想性。即商品陳列加上其它點(diǎn)綴能夠反應(yīng)出一定文化信息（如商場(chǎng)舉行多種活動(dòng)、重大節(jié)假日、企業(yè)文化、美好祝福等），使用戶(hù)能夠在購(gòu)物過(guò)程充足領(lǐng)會(huì)到文化和商品關(guān)系。（3）必需含有季節(jié)性。即商品陳列要突出季節(jié)特點(diǎn)，過(guò)季商品必需撤下專(zhuān)柜。（4）應(yīng)含有連帶性。即商品陳列要突出相關(guān)商品之間聯(lián)絡(luò)，盡可能使相關(guān)商品經(jīng)過(guò)商品陳列全方面展示在用戶(hù)面前。（5）必需含有創(chuàng)新性。即商品陳列要突出相關(guān)商品之間聯(lián)絡(luò)，盡可能使相關(guān)商品經(jīng)過(guò)商品陳列全方面展示在用戶(hù)面前，使之常有耳目一新感覺(jué)，同時(shí)商品陳列要常常向深層次發(fā)展，如使用點(diǎn)綴讓商品動(dòng)起來(lái)，活起來(lái)。（6）必需含有獨(dú)特征，商品陳列要突出各商品特點(diǎn)，以各樓層特有經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)手段來(lái)展示商品。2、商場(chǎng)環(huán)境：（1）潔凈整齊。即用戶(hù)眼睛能看到，手能觸摸到地方要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)雜物，多種POP、廣告牌、標(biāo)簽懸掛擺放整齊。（2）明亮清新。即要求燈光明亮適度，無(wú)壞燈、燈光不刺眼；商場(chǎng)空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無(wú)異味。（3）生機(jī)盎然。即商場(chǎng)要有適量綠葉、花卉點(diǎn)綴，給用戶(hù)以生機(jī)勃勃之感。第六章突發(fā)情況緊急應(yīng)急方案（一）停電1、商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員在未得到營(yíng)運(yùn)主管同意前，不得離開(kāi)工作崗位，更不能驚慌失措，要立即將物品放回柜內(nèi)，注意仍留在商場(chǎng)用戶(hù)，避免有用戶(hù)驚慌造成擁擠，同時(shí)避免有些人乘機(jī)偷竊、搶劫財(cái)物。2、收銀員如在收銀過(guò)程中，應(yīng)急燈可立時(shí)照明，應(yīng)急供電可維護(hù)正常收款，如收銀員用手工收款，必需由營(yíng)運(yùn)主管負(fù)責(zé)登記物品條碼、價(jià)格，雙方署名認(rèn)可，等到電腦恢復(fù)正常后再輸入電腦。3、保安員應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，配合各樓層管理人員對(duì)各個(gè)進(jìn)出口進(jìn)行警戒，各樓層保安人員守住各個(gè)通道并配合管理人員疏散商場(chǎng)內(nèi)用戶(hù)。（二）火警1、出現(xiàn)火警信號(hào)時(shí)，職員首先要撥打企業(yè)消防中心電話：進(jìn)行電話報(bào)警，配合保安控制、隔離火源，立即疏散撤離用戶(hù)。2、消防控制中心確定火警后開(kāi)啟自動(dòng)報(bào)警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向相關(guān)部門(mén)、單位匯報(bào)火勢(shì)發(fā)展情況，公布疏散命令。3、企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組組員）應(yīng)立即在指定地點(diǎn)成立指揮中心。4、物業(yè)部要查看火情，配合消防隊(duì)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)滅火，疏散、搶救和警戒工作，救火過(guò)程中堅(jiān)持先救人后救火、先隔離火源、后滅火標(biāo)準(zhǔn)。5、工程部要確保消防設(shè)備及備用消防電器正常工作，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要切斷電源（設(shè)備）進(jìn)行工程應(yīng)急搶險(xiǎn)。6、當(dāng)火勢(shì)失控蔓延時(shí)，速和119聯(lián)絡(luò)，并實(shí)施企業(yè)火災(zāi)應(yīng)急全部方法。（三）嚴(yán)重偷竊搶劫事件1、導(dǎo)購(gòu)員要快速通知保安，并做好穩(wěn)定用戶(hù)工作，立即報(bào)警，保衛(wèi)部應(yīng)急分隊(duì)立即出動(dòng)，封鎖商廈全部進(jìn)出口，配合公安部門(mén)捉拿犯罪嫌疑人。2、監(jiān)控中心實(shí)時(shí)錄像，保留證據(jù)。（四）突發(fā)臺(tái)風(fēng)、洪水事件如遇暴雨發(fā)生水淹時(shí)，消防中心立即通知各部門(mén)進(jìn)行搶險(xiǎn)工作，物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在各樓層管理人員和廣大職員配合下進(jìn)行搶救。第七章職員獎(jiǎng)懲條例（一）獎(jiǎng)勵(lì)1、種類(lèi)分為通報(bào)表彰、物質(zhì)或獎(jiǎng)金、授予稱(chēng)號(hào)、晉級(jí)和晉職五種。2、條件（1）接待用戶(hù)熱情周到，受到用戶(hù)書(shū)面表彰者。（2）受到報(bào)刊雜志表彰者。（3）主動(dòng)主動(dòng)維護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)，阻止浪費(fèi)者。（4）勤懇工作，義務(wù)加班者。（5）拾金不昧，立即將錢(qián)物送還失主或上繳企業(yè)，風(fēng)格高尚者。（6）為企業(yè)贏得榮譽(yù)者。（7）發(fā)覺(jué)事故苗頭，立即采取方法，預(yù)防重大事故者。（8）主動(dòng)向企業(yè)提出提議，被采納后顯著提升經(jīng)濟(jì)效益和管理水平者。（9）揭發(fā)貪污偷竊及其它嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)利益行為。（10）抓獲偷竊企業(yè)財(cái)產(chǎn)小偷，使企業(yè)財(cái)產(chǎn)免受損失者。（11）在企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)中，取得優(yōu)異成績(jī)。（12）見(jiàn)義勇為，受到政府相關(guān)部門(mén)表彰者。（13）其它對(duì)企業(yè)有重大貢獻(xiàn)者。3、方法（1）由專(zhuān)柜或部門(mén)推薦，各部門(mén)評(píng)定，人力資源審查，報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意。（2）“微笑大使”、“優(yōu)異專(zhuān)柜”、“優(yōu)異個(gè)人”每六個(gè)月評(píng)選一次，自下而上，民主推選，逐層審核，報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意。（3）其它事跡突出者可隨時(shí)申報(bào)。（二）處罰種類(lèi)分為通報(bào)批評(píng)、警告、罰金、解聘四種。2、罰則1）有下列情況之一者給通報(bào)批評(píng)并扣20分：（1）上班不按要求著裝、不按要求配戴工牌、不修邊幅、儀容不整，影響企業(yè)形象，每發(fā)覺(jué)一次。（2）上班時(shí)間化妝或和人閑聊、哼唱、吃零食、打瞌睡、看報(bào)紙雜志或做和本職員作無(wú)關(guān)事情；站姿站位不規(guī)范；倚靠在柜臺(tái)、貨架、柱子上，或脫鞋于柜臺(tái)內(nèi)，每發(fā)覺(jué)一次。（3）上班時(shí)非工作需要到商場(chǎng)購(gòu)物，商場(chǎng)職員下班穿著工衣無(wú)故在商場(chǎng)內(nèi)逗留者，或到家電區(qū)圍看電視、聽(tīng)音樂(lè)者，每發(fā)覺(jué)一次。（4）影響商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生者，營(yíng)業(yè)中亂丟垃圾雜物者每發(fā)覺(jué)一次，。（5）商場(chǎng)職員上、下班不按要求從職員通道出入，每發(fā)覺(jué)一次。（6）每遲到、早退或上班時(shí)外出辦私事一次。（7）不審查物品起源及去向，亂開(kāi)放行條或不審查放行條，致使不正當(dāng)起源物品或企業(yè)物品被私人帶走，并全額賠償損失。（8）不珍惜企業(yè)財(cái)產(chǎn)，不按規(guī)程操作，不節(jié)省原材料，造成浪費(fèi)工損壞設(shè)施，并全額賠償損失。（9）接待顧冷淡，有損企業(yè)形象者，每發(fā)覺(jué)一次。（10）工作時(shí)間收銀員未經(jīng)主管同意離開(kāi)收銀臺(tái)，或雖經(jīng)同意，離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，未按要求退出電腦，鎖好抽屜，沒(méi)有將“暫停收銀”牌放在用戶(hù)輕易看到地方，沒(méi)有將收銀通道隔斷，每發(fā)覺(jué)一次。（11）收銀員在工作時(shí)間內(nèi)私自走出收銀臺(tái)，如兌換零鈔、打電話等，每發(fā)覺(jué)一次。（12）收銀員收款時(shí)，未做到唱收唱付，不主動(dòng)將零錢(qián)、電腦小票或銷(xiāo)售單據(jù)送到用戶(hù)手中。（13）收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)準(zhǔn)備繳款報(bào)表時(shí)，沒(méi)有整理好收銀區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，未關(guān)閉收銀機(jī)電源開(kāi)關(guān)，蓋上防塵罩。（14）收銀員違反票據(jù)管理步驟，將收銀存根聯(lián)讓用戶(hù)帶走。（15）收銀員繳款時(shí)，未按要求填寫(xiě)好繳款單，未按銷(xiāo)售情況歸類(lèi)統(tǒng)計(jì)好。（16）收銀員未將用戶(hù)購(gòu)置物品按要求分開(kāi)裝袋，引發(fā)用戶(hù)不滿。（17）非工作需要，商場(chǎng)工作人員搭乘電梯。（18）不按要求填寫(xiě)交接班本或填寫(xiě)不真實(shí)者。（19）用戶(hù)存包時(shí)服務(wù)態(tài)度差，未能立即給予寄存，引發(fā)用戶(hù)不滿者。（20）用戶(hù)寄存物品，沒(méi)有按要求發(fā)給存包牌，引發(fā)存物混亂，但未造成物品丟失。（21）對(duì)用戶(hù)投訴，沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待和具體統(tǒng)計(jì)，引發(fā)消費(fèi)者不滿。（22）對(duì)用戶(hù)退換貨不按操作程序辦理，拖延退換貨時(shí)間，使用戶(hù)不滿。（23）凡直接上柜或入庫(kù)商品，實(shí)物責(zé)任人違反操作要求，每發(fā)覺(jué)一次。（24）實(shí)物責(zé)任人陳列、儲(chǔ)存商品沒(méi)有做到一貨一卡，或卡貨不對(duì)應(yīng)者。（25）貨卡及標(biāo)價(jià)簽，內(nèi)容不全或不正確，每少一項(xiàng)對(duì)實(shí)物責(zé)任人實(shí)施一次處罰。2、在下列情況之一者給通報(bào)批評(píng)并扣30分：

（26）職員上班私自離崗、串崗或不請(qǐng)假外出。（27）職員無(wú)故缺席、不參與會(huì)議和培訓(xùn)。（28）轄區(qū)柜臺(tái)、貨架、商品陳列不整齊、不美觀、有臟、亂、差現(xiàn)象。（29）搬運(yùn)商品亂丟亂扔、野蠻裝卸造成商品損失，照價(jià)賠償外再予處罰。（30）嚴(yán)禁從客梯進(jìn)出貨物，每發(fā)覺(jué)一次從客梯進(jìn)出貨物未造成其它損失。（31）收銀員收款時(shí)不給用戶(hù)電腦小票或銷(xiāo)售小票，服務(wù)態(tài)度較差。（32）不按要求領(lǐng)用、填制、傳輸票據(jù)。（33）收銀員數(shù)次少收款、收假鈔，如數(shù)賠償外并處罰。（34）不按企業(yè)要求進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，或不立即上交調(diào)查匯報(bào)。（35）非工作需要隨意使用企業(yè)電話。（36）部門(mén)主管不定時(shí)對(duì)屬下管理不嚴(yán)，致使部門(mén)紀(jì)律松懈。（37）不按要求組織盤(pán)點(diǎn)，或盤(pán)點(diǎn)情況不真實(shí)，隱瞞情況不報(bào)。（38）發(fā)覺(jué)破壞企業(yè)財(cái)產(chǎn)和商品行為不匯報(bào)、不阻止。（39）商場(chǎng)柜臺(tái)、貨架標(biāo)價(jià)簽和商品不對(duì)應(yīng)，標(biāo)價(jià)簽脫落、混亂引發(fā)用戶(hù)誤解責(zé)任人。（40）需補(bǔ)商品沒(méi)有立即補(bǔ)貨責(zé)任人。（41）接到商品變價(jià)單后沒(méi)有立即更換商品標(biāo)價(jià)簽，引發(fā)用戶(hù)誤解。（42）對(duì)用戶(hù)挑選商品或數(shù)次要求更換商品顯得不耐煩且態(tài)度不好者。（43）用戶(hù)問(wèn)詢(xún)商品陳列位置，回復(fù)不正確且態(tài)度不誠(chéng)懇者。（44）對(duì)商場(chǎng)商品不按優(yōu)異先出，保質(zhì)期長(zhǎng)短銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列銷(xiāo)售。處罰當(dāng)事人或組全部些人員，商品損失共同賠償。（45）因工作不負(fù)責(zé)任，使用戶(hù)寄存物品丟失或被調(diào)包，除由當(dāng)事人全額賠用戶(hù)損失外并處罰。（46）有意為難用戶(hù)，該退換商品沒(méi)能辦理退換，而不能退換卻有意給退換。（47）特價(jià)商品不注明對(duì)應(yīng)字樣，對(duì)實(shí)物責(zé)任人進(jìn)行處罰。（48）賬、物、卡不相符，每件實(shí)物責(zé)任人進(jìn)行處罰。（49）條碼和售價(jià)不相符，每件處罰一次，造成短款負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任。（50）對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，或疏忽大意漏打價(jià)，致使無(wú)條碼或重碼、模糊碼商品上架銷(xiāo)售，但未造成損失，每發(fā)覺(jué)一次處罰一次。（51）倉(cāng)管員收貨不審訂（補(bǔ)）單，造成多收貨、重收貨，或搞錯(cuò)收貨計(jì)量，負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任外并處罰。（52）倉(cāng)庫(kù)工作人員不按要求位置粘貼條碼、或貼錯(cuò)條碼；若造成損失，并處賠償責(zé)任外并處罰。3、在下列情況之一者給通報(bào)批評(píng)并扣50—100分：（53）打錯(cuò)商品條碼、價(jià)格，引發(fā)用戶(hù)不滿。（54）接待用戶(hù)態(tài)度生硬、怠慢，不使用文明規(guī)范用語(yǔ)，引發(fā)用戶(hù)不滿。（55）不服從主管領(lǐng)導(dǎo)安排不能按時(shí)質(zhì)完成工作任務(wù)。（56）受到用戶(hù)投訴，經(jīng)查實(shí)屬職員責(zé)任。（57）未能立即查看退換貨清單，沒(méi)能立即通知供給商，延誤退換貨造成商品變質(zhì)、過(guò)期、庫(kù)存過(guò)大，負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任并處罰。（58）制價(jià)錯(cuò)誤、造成商品不能正常銷(xiāo)售。（59）接到市場(chǎng)調(diào)查匯報(bào)后，未能制訂對(duì)應(yīng)方法。（60）驗(yàn)收貨物把關(guān)不嚴(yán)，致使殘損、質(zhì)差商品入庫(kù)或數(shù)量短缺，按價(jià)賠償由此造成損失并處罰。（61）用電腦輸入商品資料時(shí)，不認(rèn)真進(jìn)行檢驗(yàn)，造成入庫(kù)單、調(diào)撥單錯(cuò)誤，或價(jià)格、品名不符，商品無(wú)法調(diào)出，無(wú)法正常銷(xiāo)售。（62）專(zhuān)柜職員不如實(shí)填寫(xiě)交接班本造成賬物不符。（63）柜組盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)出現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)柜組長(zhǎng)及相關(guān)責(zé)任人處罰。4、在下列情況之一者給通報(bào)批評(píng)并扣100——200分：（64）在商場(chǎng)現(xiàn)用戶(hù)發(fā)生猛烈爭(zhēng)吵。（65）工作粗心大意，對(duì)進(jìn)出商場(chǎng)物品、垃圾不認(rèn)真檢驗(yàn)，致使夾帶出商品但未造成損失（造成損失，負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任并處罰）（66）收銀員當(dāng)班時(shí)攜帶本人現(xiàn)金或禮品券。（67）對(duì)柜組補(bǔ)貨不認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查了解，造成商品嚴(yán)重脫銷(xiāo)或積壓。（68）在收銀掃描商品時(shí)有錯(cuò)漏，造成多款或少收款。（69）以零錢(qián)不夠?yàn)橛桑芙^給用戶(hù)買(mǎi)單。（70）在倉(cāng)庫(kù)、商場(chǎng)吸煙者。（71）委托她人或代她人打卡，除雙方視作曠工外并處罰。（72）私自收取用戶(hù)小費(fèi)。5、有下列情況之一者，給予解聘并保留追究經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任權(quán)利：（73）貪污、受賄、索賄、行賄，索要小費(fèi)。（74）無(wú)故連續(xù)曠工3日（含）以上者。（75）對(duì)抓獲小偷私自處理或隱瞞罰金不予上繳者。（76）有意不將電腦小票金額輸入電腦或少輸入。（77）利用職務(wù)之便，隨意改動(dòng)商品價(jià)格，私拿廠家贈(zèng)品。（78）偷竊或變相偷竊企業(yè)財(cái)物或串通她人偷竊企業(yè)財(cái)物。（79）常常違反企業(yè)要求，屢教不改者。（80）有其它瀆職行為和嚴(yán)重錯(cuò)誤，應(yīng)該給予解聘。第八章職員管理制度一、職員日常行為規(guī)范1、職員上班前，應(yīng)認(rèn)真檢驗(yàn)儀容儀表是否規(guī)范，工牌是否佩戴好。2、進(jìn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)自覺(jué)服從保安人員安排和管理依次進(jìn)入商場(chǎng)。3、進(jìn)場(chǎng)后，不得進(jìn)入商品區(qū)，應(yīng)在指定區(qū)域排隊(duì)，準(zhǔn)備參與晨會(huì)。4、晨會(huì)時(shí)應(yīng)關(guān)閉全部通訊工具，認(rèn)真聽(tīng)講，服從安排。5、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，參考《商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范》之《儀容儀表》及《營(yíng)業(yè)中服務(wù)規(guī)范》實(shí)施。6、在商場(chǎng)通道遇見(jiàn)用戶(hù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給用戶(hù)讓道。7、導(dǎo)購(gòu)員不準(zhǔn)乘坐電梯。8、職員應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)樓層統(tǒng)一安排時(shí)間就餐，并作好工作交接。9、導(dǎo)購(gòu)員飲水時(shí)一律在職員通道，倉(cāng)管員可在倉(cāng)庫(kù)飲水，但打水時(shí)不得外露盛水器具。10、廠派職員交接班對(duì)單時(shí)，須在收銀臺(tái)一側(cè)，按次序進(jìn)行，不得一哄而上。11、職員下班時(shí)，一律從職員通道離開(kāi)，不得在商場(chǎng)長(zhǎng)時(shí)間逗留、閑聊。二、廠派職員入、離職管理要求（一）錄用條件1、年紀(jì)：18周歲以上；2、身高：女不低于1.55米，男不低于1.65米；3、學(xué)歷：高中或相當(dāng)于高中水平；4、形象：五官端正，口齒伶俐，身心健康；5、證件：身份證、畢業(yè)證、計(jì)劃生育證、暫住證、健康證（暫住證可在入職后辦理）；（二）入職程序1、擬入職職員到企業(yè)營(yíng)運(yùn)部領(lǐng)取入職申請(qǐng)表，認(rèn)真填寫(xiě)后，廠方填寫(xiě)擔(dān)保書(shū)并加蓋該單位公章。2、擬入職職員備齊證件（復(fù)印件和原件），到樓層營(yíng)運(yùn)經(jīng)理處面試并簽字同意后，到財(cái)務(wù)部交納相關(guān)費(fèi)用（培訓(xùn)和工衣費(fèi)等）。3、持交費(fèi)收據(jù)到人事部辦理工牌、工卡，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取工衣。4、新入職職員佩帶工牌，穿好工衣到樓層營(yíng)運(yùn)主管處報(bào)到，建立職員檔案后，并熟悉職員守則后，方可臨時(shí)上崗。5、新職員臨時(shí)上崗后，須接收企業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)考評(píng)合格者方可正式上崗，不然給予退回廠方。（三）離職職員離職須提前15天寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)樓層經(jīng)理同意后，填寫(xiě)離職結(jié)算表，廠方填寫(xiě)離職原因，并加蓋公章，退回工牌、工卡和工衣后，方可離職。三、工衣、工牌、工卡管理制度工衣、工牌、工卡是企業(yè)象征，是企業(yè)對(duì)職員確定標(biāo)志，也是方便工作，便于監(jiān)督需要。（一）工衣1、自營(yíng)職員辦理入職手續(xù)后，到行政倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取工衣；廠派職員憑財(cái)務(wù)部押金收據(jù)領(lǐng)取。2、職員當(dāng)班時(shí)必需按企業(yè)要求統(tǒng)一著裝。3、自營(yíng)職員領(lǐng)用工衣，只供個(gè)人使用，不屬個(gè)人全部，辭工時(shí)須洗凈上繳企業(yè)，如遺失或損壞，應(yīng)負(fù)擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。4、廠派職員領(lǐng)用工衣，僅供個(gè)人使用，屬個(gè)人全部。5、職員要珍惜工衣，勤洗保潔。6、自營(yíng)職員工衣自然陳舊，由本人寫(xiě)出更換申請(qǐng)，部門(mén)經(jīng)理簽字確定，給予以舊換新。（二）工牌1、職員工牌由企業(yè)人事部統(tǒng)一辦理。2、廠派職員工牌須注明廠派字樣，短期促銷(xiāo)人職員牌和促銷(xiāo)卡一同佩帶，卡上須標(biāo)明有效日期。3、全部職員上班時(shí)，必需佩帶有效工牌，工牌應(yīng)掛在上衣左胸襟前，并完全外露。4、職員工牌不得外借，營(yíng)運(yùn)部和人事部將不定時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)覺(jué)不戴工牌或配戴不正確者，要給予糾正并做出處罰。5、職員因工作崗位或職務(wù)變動(dòng)，要主動(dòng)到人事部更換新卡并交舊卡。6、職員離職必需將工牌、工卡交回人力資源部，不然將在結(jié)賬時(shí)扣減50元。7、職員要