輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)處置

輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)處置2024年7月

“民以食為天，食以安為先”艾普思咨詢(xún)：2022食品安全輿情研究報(bào)告

2022年2月28日至3月29日，食品安全日均輿情聲量達(dá)3.4萬(wàn)余條，3.15消費(fèi)者權(quán)益日之際食品安全聲量陡增，在3月16日達(dá)到峰值（110,901條），熱度持續(xù)到3月18日，之后恢復(fù)日常水平。三性低燃點(diǎn)性高擴(kuò)散性強(qiáng)否定性

三個(gè)特別工作特別緊迫責(zé)任特別重大任務(wù)特別艱巨政府必須學(xué)會(huì)利用媒體向公眾說(shuō)話:明白在什么場(chǎng)合說(shuō)，說(shuō)什么，怎么說(shuō)，說(shuō)多少。

一、了解輿情時(shí)代二、掌握輿情特性三、提高輿情應(yīng)對(duì)能力目

錄(一)了解輿情時(shí)代1、全媒體時(shí)代人人面前都是麥克風(fēng)，人人都是新聞發(fā)言人，人人都是新聞?dòng)浾?。我?guó)短視頻的用戶(hù)規(guī)模增長(zhǎng)最為明顯，達(dá)9.62億，，占網(wǎng)民整體的91.5%。即時(shí)通信用戶(hù)規(guī)模達(dá)10.27億，較2021年12月增長(zhǎng)2042萬(wàn)，占網(wǎng)民整體的97.7%。網(wǎng)絡(luò)新聞?dòng)脩?hù)規(guī)模達(dá)7.88億，較2021年12月增長(zhǎng)1698萬(wàn)，占網(wǎng)民整體的75.0%。網(wǎng)絡(luò)直播用戶(hù)規(guī)模達(dá)7.16億，較2021年12月增長(zhǎng)1290萬(wàn)，占網(wǎng)民整體的68.1%。在線醫(yī)療用戶(hù)規(guī)模達(dá)3.00億，較2021年12月增長(zhǎng)196萬(wàn)，占網(wǎng)民整體的28.5%。過(guò)去政府說(shuō)一不二，今天網(wǎng)民說(shuō)三道四；過(guò)去政府吆五喝六，今天網(wǎng)民七嘴八舌。

2、公民話語(yǔ)權(quán)的強(qiáng)化時(shí)代:網(wǎng)絡(luò)使話語(yǔ)權(quán)平民化這是一張什么樣的網(wǎng)?

(1)

這是一張立體的、多維的、互動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)一是“光子級(jí)”傳播。信息傳播插上了翅膀，一張圖片、一段視頻，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)瞬間傳遍全國(guó)乃至世界。報(bào)紙時(shí)代，速度以日計(jì)算；電視時(shí)代，速度以時(shí)計(jì)算；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，速度以秒計(jì)算。

上傳稿件或照片，只用幾秒鐘；一個(gè)網(wǎng)上稿件被另一家網(wǎng)站用抓取軟件抓走只需53秒,新浪網(wǎng)上的一條消息如果登載了僅5分鐘的話，國(guó)務(wù)院新聞辦網(wǎng)絡(luò)局的數(shù)字將會(huì)被轉(zhuǎn)載437次。比如新浪網(wǎng)對(duì)某部門(mén)出的問(wèn)題做了報(bào)道，5分鐘之內(nèi)雖被刪除掉了，但不要高興得太早，還有437家網(wǎng)站登出相同的新聞。二是“夸克級(jí)”連接。如夸克這一極其微小的粒子一樣，互聯(lián)網(wǎng)能夠?qū)崿F(xiàn)最小信息源的連接，“人人有群、群外有群”，從而形成最大輿論場(chǎng)。三是“永久性”存儲(chǔ)。信息“曬在網(wǎng)上、存在云端”，好的與壞的都永久保留，成為“抹不去的痕跡”。

靠堵，堵不住，堵不及，因?yàn)閭鞑o(wú)孔不入?？繅?，壓不了，壓不動(dòng)，因?yàn)閭鞑サ纳虡I(yè)利潤(rùn)具有巨大的吸引力?？糠?，可以封報(bào)紙、書(shū)籍、電視、電臺(tái)，但封不住短信、互聯(lián)網(wǎng)和衛(wèi)星。靠耍小聰明也不行。

2017年8月9日署名為“南航西安分公司黨群工作部”的文章引發(fā)熱議:西安分公司為西安政府政務(wù)團(tuán)66名成員出行提供服務(wù)，被要求將全部成員安排在前11排的座位，保證同普通旅客進(jìn)行一定隔離。因其“變相特權(quán)”、“割裂群眾”引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注。航空公司辯解，稱(chēng)政府部門(mén)并未提出這樣的要求。如火中澆油，引發(fā)輿情更急速的升溫。19

西安市委在輿情出現(xiàn)當(dāng)天連夜召開(kāi)常委擴(kuò)大會(huì)議，強(qiáng)調(diào)要“舉一反三，自我反思”。次日，微信公眾號(hào)“西安發(fā)布”發(fā)表文章《事不過(guò)夜！市委常委擴(kuò)大會(huì)總結(jié)學(xué)習(xí)考察活動(dòng)，加強(qiáng)干部作風(fēng)建設(shè)》，以沖抵負(fù)面輿論造成的影響。8月15日，在輿情逐漸降溫之時(shí)，陜西共青團(tuán)網(wǎng)站發(fā)布信息，稱(chēng)8月11日，按照?qǐng)F(tuán)市委的統(tǒng)一指令，團(tuán)區(qū)委官方微博、微信及時(shí)轉(zhuǎn)載《當(dāng)心！別有用心者正在利用南航的浮夸挑起“對(duì)立”》和《南航集團(tuán)公司關(guān)于西安市黨政代表團(tuán)乘機(jī)的情況說(shuō)明》帖文，并發(fā)動(dòng)我區(qū)青年網(wǎng)評(píng)員、網(wǎng)宣員、網(wǎng)絡(luò)志愿者積極轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論，對(duì)事實(shí)及時(shí)進(jìn)行澄清。這篇貌似表功實(shí)則畫(huà)蛇添足之舉，坐實(shí)了網(wǎng)民猜測(cè)、質(zhì)疑官方動(dòng)用水軍進(jìn)行刷屏的猜測(cè)。本可以借會(huì)議內(nèi)容扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面，卻因此舉再次被推上輿論的風(fēng)口浪尖，團(tuán)區(qū)委也因此被網(wǎng)民戲稱(chēng)為豬隊(duì)友。20

21(2)這是一張年青人的互聯(lián)網(wǎng)主體網(wǎng)民非常年輕:young想帶你一起看大海說(shuō)聲我愛(ài)你，給你最亮的星星說(shuō)聲我想你。聽(tīng)聽(tīng)大海的誓言、看看執(zhí)著的藍(lán)天，讓我們自由自在的戀愛(ài)。給你買(mǎi)最大的房子，最酷的汽車(chē)走遍世界每個(gè)角落。時(shí)代真的不同了：新時(shí)代——新矛盾身體繁榮一代領(lǐng)英一代“Z世代”活下去活得好累活得郁悶活得爽有吃有喝不找你不偷不搶不怕你有了事情就纏你一不滿(mǎn)意就告你活得輕松活得尊嚴(yán)活得精彩活得瀟灑

新一代老年人的秘密花園林志玲型大媽林青霞型大媽趙雅芝型大媽(3)這是一張為了發(fā)言和發(fā)泄的互聯(lián)網(wǎng)南平血案政府門(mén)口：別煩我，正開(kāi)會(huì)，前面右轉(zhuǎn)是部隊(duì)部隊(duì)門(mén)口：是俊杰，懂時(shí)務(wù)，前面不遠(yuǎn)是稅務(wù)稅務(wù)門(mén)口：這事不歸我們管，砸你飯碗是城管城管門(mén)口：我們只管攤，有事找公安。公安局門(mén)口：我無(wú)為，我和諧，再走兩步是政協(xié)政協(xié)門(mén)口：我們政協(xié)也很慘，還是去找房地產(chǎn)房地產(chǎn)門(mén)口：官商勾結(jié)我無(wú)罪，你們還是洗洗睡我們：無(wú)法入睡夢(mèng)難圓，全怪隔壁幼兒園。億萬(wàn)網(wǎng)友熱議主流媒體遭遇滑鐵盧**日?qǐng)?bào)《好好干，日子會(huì)越來(lái)越甜》被網(wǎng)友評(píng)論“好好干，老板的日子越來(lái)越甜”；**日?qǐng)?bào)“麥田治愈人心”帶火了網(wǎng)絡(luò)新詞“春池嫣韻”；央媒的視頻“靠力氣賺錢(qián)，心里才踏實(shí)”被噴的體無(wú)完膚，最后不得不刪除了事；央媒評(píng)“孔乙己需要脫掉長(zhǎng)衫”，也讓年輕人硬懟：我的父母節(jié)衣縮食讓我穿上長(zhǎng)衫，你卻讓我脫掉；央視宣傳的95后夫妻夜攤?cè)帐杖?000元再次引發(fā)爭(zhēng)議，一年324萬(wàn)的收入頂上一家小規(guī)模的企業(yè)了。隨便復(fù)制幾個(gè)就可以上市了。

3、媒介化失實(shí)的時(shí)代

我們看到的世界

媒介化以后的事實(shí)

MediatedRealities

媒體說(shuō)發(fā)生的事,沒(méi)有發(fā)生也發(fā)生了媒體沒(méi)有說(shuō)過(guò)的事,即使發(fā)生了,就跟沒(méi)有發(fā)生了一樣成也媒體,敗也媒體云南的艾滋病(1999年世博會(huì))記者問(wèn)他喜歡云南嗎？喜歡。經(jīng)常來(lái)云南嗎？經(jīng)常來(lái)。了解云南嗎？了解。知道云南的艾滋病比河南還多嗎？他一下愣了，不知道。接著問(wèn)，你知道我們省城昆明到處都是紅燈區(qū)嗎？當(dāng)時(shí)他就傻掉了：記者發(fā)燒了？怎么全是這樣的問(wèn)題？他說(shuō)我不知道。記者馬上接著問(wèn)，如果這都是事實(shí)的話，您覺(jué)得政府是不是應(yīng)該把事實(shí)告訴老百姓？肯定得告訴老百姓。這樣回答壞了，為什么？

第二天報(bào)紙第一版標(biāo)題是，XXX：云南應(yīng)該把更多事實(shí)告訴老百姓事實(shí)一：云南艾滋病感染數(shù)字首次超過(guò)河南事實(shí)二：省城昆明驚現(xiàn)紅燈區(qū)37為什么媒體會(huì)產(chǎn)生這樣的變化？第一，經(jīng)濟(jì)利益致上。過(guò)去宣傳部一個(gè)電話就解決問(wèn)題?，F(xiàn)在的媒體靠市場(chǎng)來(lái)存活、壯大，宣傳部的電話有用，廣告份額的誘惑力也有用，甚至更管用。

網(wǎng)民對(duì)商業(yè)網(wǎng)站的關(guān)注明顯超越對(duì)其他類(lèi)型網(wǎng)站的關(guān)注，其中，騰訊QQ(68.6%)、新浪網(wǎng)(67.6%)和搜狐網(wǎng)(59.4%)，而政府網(wǎng)站，無(wú)論新華網(wǎng)等國(guó)家級(jí)網(wǎng)站還是地方政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，網(wǎng)民的關(guān)注度都不高(分別為10%和4.2%)39

記者的基本工資特別低，但是稿酬特別高，在好多網(wǎng)站中，記者的基本工資只有5000元左右，要想獲得收入就必須獲得高收視率和高上稿率，因?yàn)橐粭l好新聞的價(jià)值可能會(huì)是6000元甚至更多。一個(gè)記者，如果每個(gè)月能發(fā)稿12到15條，他的收入可觀。許多記者就愛(ài)在大街上挖小道消息。第二，盲目的新聞自由論者什么叫盲目的新聞自由論者呢？記者很年輕，在北京市從事新聞報(bào)道的記者里面，19歲-23歲的記者占了一線從業(yè)記者的百分之二十六點(diǎn)幾，很多記者都是實(shí)習(xí)記者，大學(xué)都沒(méi)讀完，還沒(méi)有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。第三，媒體網(wǎng)站責(zé)任意識(shí)的缺失

網(wǎng)站的“去喉舌化”地方干部被“妖魔化”媒體情緒的“民粹化”對(duì)改革成果的“虛無(wú)化”第四，境外勢(shì)力介入一些別有用心的國(guó)際勢(shì)力和唱衰中國(guó)的團(tuán)體，蓄意策劃、釋放國(guó)內(nèi)食品安全問(wèn)題信息并鼓動(dòng)炒作，為其政治目的服務(wù)。1月9日，在被媒體問(wèn)到關(guān)于冬奧會(huì)食品安全保障的問(wèn)題時(shí)，北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局局長(zhǎng)表示，總共制定了24部規(guī)范，其中一部是確保運(yùn)動(dòng)員、奧運(yùn)工作人員食品安全可靠。所有運(yùn)動(dòng)員食品按照“統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一驗(yàn)收、統(tǒng)一檢測(cè)、統(tǒng)一貯存、統(tǒng)一配送”的“五統(tǒng)一”原則，經(jīng)檢驗(yàn)檢測(cè)合格之后進(jìn)入總倉(cāng)?？倐}(cāng)建立了嚴(yán)格的疫情防控工作機(jī)制，構(gòu)建了食品全流程運(yùn)輸配送和運(yùn)行服務(wù)保障機(jī)制，實(shí)現(xiàn)食品安全，物流順暢，供應(yīng)充足?！皠e吃中國(guó)肉”44

1月10日，德國(guó)體育通訊社（SID）以“瘦肉精：NADA警告不要在中國(guó)吃肉”為題報(bào)道稱(chēng)，德國(guó)國(guó)家反興奮劑機(jī)構(gòu)（NADA）再次提請(qǐng)運(yùn)動(dòng)員們注意，在北京冬奧會(huì)期間食肉可能隱含“無(wú)意中使用興奮劑”風(fēng)險(xiǎn)。這篇報(bào)道不長(zhǎng)，卻得到多家德國(guó)和西方媒體的轉(zhuǎn)載。法新社11日也引用NADA發(fā)布的新聞通稿稱(chēng)：“如果可能，應(yīng)避免食用肉類(lèi)，并應(yīng)與營(yíng)養(yǎng)學(xué)家討論選擇替代食品?！?/p>

記者不“壞”觀眾不愛(ài)記者不“壞”沒(méi)有讀者收視率-發(fā)行量-點(diǎn)擊率帶來(lái)的“硬道理”和“潛規(guī)則”了解媒體媒體是你朋友不了解媒體媒體可能就是你的敵人你是好人還是壞人,記者有優(yōu)先發(fā)言權(quán)二、掌握輿情特性"ThereareathousandHamletsinathousandpeople'seyes"1、“愛(ài)恨交加”的情感

“愛(ài)”它，生活和工作需要它，領(lǐng)導(dǎo)和媒體“形影不離”。“恨”它，因?yàn)槊襟w越來(lái)越“不聽(tīng)話”，經(jīng)常讓領(lǐng)導(dǎo)“出丑”、“難堪”，避之唯恐不及?！安慌峦▓?bào)，就怕上網(wǎng)見(jiàn)報(bào)”。

1）接受采訪不講胡話；2）開(kāi)會(huì)發(fā)言不抽名煙；3）商務(wù)應(yīng)酬不戴名表；4）公務(wù)活動(dòng)不開(kāi)名車(chē)；5）基層視察不打雨傘；6）發(fā)表大作不抄名文；7）與人約會(huì)不發(fā)微博；8）尋花問(wèn)柳不寫(xiě)日記；9）災(zāi)難發(fā)生不露笑容；10）突發(fā)事件不當(dāng)新聞發(fā)言人。48“防火防盜防記者”2、輿情危機(jī)新規(guī)律輿情危機(jī)四級(jí)預(yù)警模塊炸點(diǎn)焦點(diǎn)熱點(diǎn)燃點(diǎn)跟帖200,000以上跟帖50,000至200,000跟帖10,000至50,000跟帖3000至10,000

傳統(tǒng)媒體報(bào)道或網(wǎng)友爆料網(wǎng)友討論形成網(wǎng)絡(luò)輿論壓力應(yīng)對(duì)解決問(wèn)題網(wǎng)友注意力轉(zhuǎn)移，網(wǎng)絡(luò)輿情消散如應(yīng)對(duì)不當(dāng)，再起波瀾3、輿情的傳播機(jī)制

中性的緊張感：·恐懼焦慮擔(dān)憂惡性的不信任感：·對(duì)企業(yè)/政府/公權(quán)力不信任·惡意借機(jī)造謠·人云亦云4、輿情應(yīng)對(duì)的作用:釋疑解惑普遍的恐慌心理“面對(duì)疫情，你就像海鮮池里的螃蟹，不知道明天廚師要抓的是哪一只?！?/p>

？“疑有從無(wú)”“疑有從有”1、掌握理論:蓋屁股理論隱瞞公共信息是嚴(yán)重的犯罪英國(guó)危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家里杰斯特:三T原則第一個(gè)原則Tellyourowntale即以我為主提供情況第二個(gè)原則Tellitfast即盡快提供情況第三個(gè)原則Tellitall即提供全部情況三、提高輿情應(yīng)對(duì)能力

落后就挨打，貧窮就要挨餓，失語(yǔ)就要挨罵

主動(dòng)發(fā)聲搶凳子游戲

第一時(shí)間！第一時(shí)間！第一時(shí)間！特別特別重要！這是奠定整個(gè)輿論基調(diào)的關(guān)鍵時(shí)刻！第一時(shí)間是大家最興奮最關(guān)注的時(shí)刻！換個(gè)時(shí)間，人群已經(jīng)走開(kāi)。你講得再好也沒(méi)多少人聽(tīng)了！搶凳子：速度提出了時(shí)限要求：“對(duì)涉及群眾切身利益、影響市場(chǎng)預(yù)期和突發(fā)公共事件等重點(diǎn)事項(xiàng)，要及時(shí)發(fā)布信息。對(duì)涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，要快速反應(yīng)，最遲要在5小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息，在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)，并根據(jù)工作進(jìn)展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息?！?、掌握法律政策06年1月28日國(guó)務(wù)院頒布并實(shí)施《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》

07年8月30日全國(guó)人大通過(guò)的《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》

08年5月1日我國(guó)《政府信息公開(kāi)條例》正式實(shí)施。“條例”規(guī)定了政府要遵循“公開(kāi)為原則，保密為例外”的要求。法規(guī)、法律、文件涉及的相關(guān)精神（1）第一時(shí)間向社會(huì)發(fā)布新聞信息

要在突發(fā)事件發(fā)生的第一時(shí)間向社會(huì)發(fā)布新聞信息（簡(jiǎn)要信息），隨后發(fā)布初步核實(shí)情況、政府應(yīng)對(duì)措施和公眾防范措施等，并根據(jù)突發(fā)事件處置情況做好后續(xù)信息發(fā)布工作。

（2）謊報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)和遲報(bào)都要追究責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。(3)迅速建立突發(fā)事件處置的工作班子。在這工作班子中，一定要有負(fù)責(zé)媒體溝通的領(lǐng)導(dǎo)人，并成立相應(yīng)的小組。

(4)要有周詳?shù)挠浾呓哟桨?。要充分考慮到突發(fā)事件后記者蜂擁而至的情況。特別是境外媒體記者到來(lái)的復(fù)雜情況。

(5)要設(shè)立新聞中心。新聞中心的“軟件”和“硬件”都要盡可能地滿(mǎn)足記者工作的需要。通過(guò)政府網(wǎng)站發(fā)布新聞信息利用電話、傳真和電子郵件答復(fù)記者問(wèn)詢(xún)以政府新聞發(fā)言人名義發(fā)布新聞公報(bào)、聲明等組織記者集體采訪或單獨(dú)采訪

召開(kāi)新聞吹風(fēng)會(huì)或背景說(shuō)明會(huì)舉行新聞發(fā)布會(huì)政府新聞發(fā)布的六種主形式

3、掌握輿情監(jiān)測(cè)建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)，對(duì)涉及工作相關(guān)的疑慮、誤解、以及歪曲和謠言，迅速與門(mén)戶(hù)網(wǎng)、政府熱線、政務(wù)網(wǎng)站等工作機(jī)構(gòu)核實(shí)銜接；委托專(zhuān)業(yè)輿情機(jī)構(gòu)24小時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)食品安全輿情，及時(shí)發(fā)現(xiàn)相關(guān)輿情或者苗頭。62(1)形成“全覆蓋、全方位、全天候”的輿情監(jiān)測(cè)體系2023年1月8日19時(shí)19分，局消費(fèi)網(wǎng)監(jiān)股監(jiān)測(cè)到，某市民在抖音平臺(tái)發(fā)布一商家疑似回收使用“地溝油”的抖音視頻，引起網(wǎng)絡(luò)輿情，局長(zhǎng)第一時(shí)間作出安排部署，分管副局長(zhǎng)帶隊(duì)，組織執(zhí)法大隊(duì)、餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管股等相關(guān)執(zhí)法人員開(kāi)展調(diào)查處置。9日上午，現(xiàn)場(chǎng)檢查證實(shí)了該店沒(méi)有從下水道收集回收使用地溝油的行為。當(dāng)晚，工作人員在抖音用戶(hù)評(píng)論區(qū)回復(fù)了檢查結(jié)果，消除了網(wǎng)絡(luò)輿情。(2)輿情風(fēng)險(xiǎn)溝通64“問(wèn)題西瓜”事件，由于系跨省食品安全事件，由于與海南方面的溝通不充分，以及自身輿情風(fēng)險(xiǎn)辨別能力的缺乏，在出現(xiàn)青島商家所謂的“砸西瓜”事件之后，青島市政府新聞辦的官方微博@青島發(fā)布竟然第一時(shí)間發(fā)布了商家“砸西瓜”的信息，給公眾以青島市政府支持甚至組織砸西瓜的錯(cuò)覺(jué)，以致質(zhì)疑青島市政府“做秀”的輿論聲音不斷。嚴(yán)重?fù)p害了兩地監(jiān)管部門(mén)的形象。4、掌握原則65承擔(dān)責(zé)任原則

推御責(zé)任:或推給上級(jí)，或推給下級(jí)，或推給左鄰右舍或其他部門(mén)，或責(zé)怪百姓素質(zhì)低，或抱怨環(huán)境、政策不好，表現(xiàn)出的是一副無(wú)辜的神態(tài)、委屈的神情。東航飛行員罷飛事件

東航云南分公司從昆明飛六地共14個(gè)航班返航總經(jīng)理說(shuō)，“賠付？什么賠付？跟你們講，是天氣原因造成的，天氣原因不賠付。我跟你們講，不要跟我講賠付的問(wèn)題了，你們覺(jué)得不公平，就找民航總局去，跟我們沒(méi)關(guān)系?！?/p>

總經(jīng)理講話犯了兩個(gè)錯(cuò)誤，第一個(gè)錯(cuò)誤是把責(zé)任扣到上級(jí)主管部門(mén)的頭上了。第二個(gè)錯(cuò)誤就是他過(guò)早的跟人家斷定返航的原因就是天氣原因，事實(shí)上根本就不是。第二天記者又來(lái)了，真是天氣原因嗎？總經(jīng)理又說(shuō)：“對(duì)”。第三天記者又來(lái)了，問(wèn)是天氣原因嗎？他說(shuō)：“對(duì)，我已經(jīng)說(shuō)了是天氣原因，而且我們中國(guó)天氣預(yù)報(bào)有幾次是準(zhǔn)確的？”這次又犯兩個(gè)錯(cuò)誤，第一是撒謊，第二是把一個(gè)毫不相干的第三方單位給惹了。

第二天國(guó)家氣象局召開(kāi)發(fā)布會(huì)，記者問(wèn)，云南分公司總經(jīng)理說(shuō)中國(guó)天氣預(yù)報(bào)沒(méi)有幾次是準(zhǔn)確的，氣象局局長(zhǎng)說(shuō)，“您說(shuō)的東航的機(jī)長(zhǎng)的這個(gè)事，我昨天晚上都聽(tīng)說(shuō)了，我連夜給云南的氣象部門(mén)打了電話，今天早上給我的回復(fù)是，他們走訪了當(dāng)時(shí)同一時(shí)段、同一航線的多位國(guó)航、南航和海航的機(jī)長(zhǎng)，這些機(jī)長(zhǎng)告訴我們，不僅我們當(dāng)天提供的飛行的天氣預(yù)報(bào)非常的翔實(shí)準(zhǔn)確，我們歷來(lái)在云南提供的天氣預(yù)報(bào)都是翔實(shí)準(zhǔn)確的。國(guó)航、南航、海航都覺(jué)得沒(méi)問(wèn)題，只有東航覺(jué)得有問(wèn)題，我想可能問(wèn)題就不在我們的身上了，恐怕總有一些人是有問(wèn)題的。”處理結(jié)果當(dāng)天下午，國(guó)資委和民航局施加壓力，第二天上午東方航空作出決定，云南分公司的副廳級(jí)的黨委書(shū)記和總經(jīng)理兩個(gè)人被就地免職了。這就是不承擔(dān)責(zé)任的結(jié)果。

遼寧:一個(gè)女孩食用中毒奶后回家用煤氣做飯，做一半時(shí)睡著了，父母又都上班了，最后導(dǎo)致中毒死亡。事發(fā)后第四天，縣里開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，新聞發(fā)言人上臺(tái)就說(shuō)，你們認(rèn)為我們第四天才開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，說(shuō)我們隱瞞信息是不對(duì)的，事件發(fā)生第一天晚上我們就向主管的某某市委領(lǐng)導(dǎo)做了匯報(bào)。

坐在第一排的就是市委常委宣傳部長(zhǎng)，一下子被這話嚇到了。哪有發(fā)生突發(fā)事件后先把屎盆子扣在上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)身上的？應(yīng)該是在哪一級(jí)發(fā)生，就在哪一級(jí)消化?？梢哉f(shuō)事件發(fā)生后，主管我們的領(lǐng)導(dǎo)高度重視，但是不能說(shuō)第一時(shí)間就向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了，那明顯是領(lǐng)導(dǎo)不讓你發(fā)布。這是犯的第一個(gè)錯(cuò)誤。說(shuō)完話后，他發(fā)現(xiàn)宣傳部長(zhǎng)已經(jīng)不見(jiàn)了。接下來(lái)，他繼續(xù)犯錯(cuò)誤。

有記者問(wèn)，8人中毒，1人死亡，能不能告訴我未來(lái)還會(huì)有多少人中毒，還會(huì)有多少人失去自己寶貴的生命？發(fā)言人急了說(shuō)，你怎么能這樣問(wèn)問(wèn)題呢？你不了解情況，我告訴你以后不會(huì)死人，也不會(huì)中毒了，下個(gè)禮拜學(xué)生就可以上學(xué)了。記者什么也沒(méi)再問(wèn)。第二天，中國(guó)教育報(bào)頭版頭條評(píng)論:不就死了一個(gè)人嗎，你還希望死多少人。這個(gè)新聞很快被中央領(lǐng)導(dǎo)看到做了批示，省委書(shū)記也做了批示?？h里面主要領(lǐng)導(dǎo)全部撤職，包括教育局局長(zhǎng)、包括中學(xué)校長(zhǎng)。這就是一個(gè)人一張嘴，臭了一鍋湯。速度第一原則突發(fā)事件信息傳遞規(guī)律突發(fā)事件2小時(shí)4小時(shí)8小時(shí)12小時(shí)網(wǎng)上有所反映第一擊輪沖擊波情況有所傳播達(dá)到首次高潮速度第一原則事件發(fā)生后最初的12小時(shí)內(nèi)，是消息傳播最快、變形最嚴(yán)重的時(shí)段，也是受眾最焦慮、最渴望信息、最惶惶不可終日的時(shí)段。“三個(gè)第一”:第一時(shí)間、第一責(zé)任人、第一線。第一時(shí)間做出反應(yīng)，第一責(zé)任人到位，第一線作戰(zhàn):市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要第一時(shí)間派遣執(zhí)法人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，越是動(dòng)作快，掌握的第一手資料就越詳實(shí)，越能接近事件真相，處置問(wèn)題的可選方案就越多，工作就會(huì)越主動(dòng)。5月1日上午，某市場(chǎng)局工作人員在抖音短視頻平臺(tái)巡查附近輿情時(shí)，發(fā)現(xiàn)一消費(fèi)者爆料在某外賣(mài)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的麻辣燙里有異物，引發(fā)輿論關(guān)注。立即響應(yīng)，在保存好視頻截圖后，一方面前往輿情所指的店鋪現(xiàn)場(chǎng)突擊檢查，一方面積極聯(lián)系消費(fèi)者了解具體情況。執(zhí)法人員調(diào)查了解后發(fā)現(xiàn)該消費(fèi)者所述情況基本屬實(shí)，立即組織消費(fèi)糾紛調(diào)解工作，同時(shí)責(zé)令店鋪立即停止經(jīng)營(yíng)，待整改合格達(dá)到餐飲規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)要求才能營(yíng)業(yè)。最終在當(dāng)天下午，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議，經(jīng)營(yíng)者按照消費(fèi)者支付價(jià)款的十倍進(jìn)行了賠償，消費(fèi)者表示非常滿(mǎn)意，并稱(chēng)贊：“這處置消費(fèi)糾紛的速度也太快太給力了，沒(méi)想到這么快就解決問(wèn)題，切實(shí)保障了大家的食品安全”。第一時(shí)間原則危機(jī)應(yīng)對(duì)十六字方針系統(tǒng)運(yùn)行原則第一，建立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。負(fù)面輿情首先是治理危機(jī)，然后才是輿論危機(jī)。一把手是輿情處置工作第一責(zé)任人，對(duì)重大輿情處置工作要親自抓、負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)是直接責(zé)任人，要具體負(fù)責(zé)輿情處置工作。上到一把手、班子成員，下至各下屬單位負(fù)責(zé)人，均要求每天至少兩次以上對(duì)各主要論壇輿情進(jìn)行關(guān)注。第二、有一套科學(xué)、高效的工作程序應(yīng)對(duì)危機(jī)；第三，組織內(nèi)部實(shí)施特殊管制，保證內(nèi)部安定，對(duì)外信息統(tǒng)一。第四、建立一個(gè)危機(jī)公關(guān)處理中心，建立新聞發(fā)言人制度，有一套訓(xùn)練有素的人馬，一旦危機(jī)發(fā)生，這個(gè)班子馬上能夠在第一時(shí)間做出反應(yīng)；能系統(tǒng)性管理新聞發(fā)布會(huì)。系統(tǒng)性管理發(fā)布會(huì)時(shí)間：1月26日晚（1）108億(民用8.8億+醫(yī)用9.7億)（2）18億（遞小紙條，口誤）(3)108億(是萬(wàn)，單位錯(cuò)，民用8.8萬(wàn)+醫(yī)用9.7萬(wàn))2020湖北高考題：湖北省各類(lèi)口罩的年生產(chǎn)能力到底是多少？

A：108億只B：18億只C：108萬(wàn)只

D：18萬(wàn)只E：1.08億只F：1.8億只三大錯(cuò)誤行為演示第五，格局決定結(jié)局輿情不是敵情記者:對(duì)面非對(duì)立面上門(mén)比上街好建議比抗議好對(duì)話比對(duì)立好動(dòng)口比動(dòng)手好善待善用善管內(nèi)部+外部：拓寬信息渠道因?yàn)槿魏谓M織和個(gè)人都可能存在自己不知道但別人知道的盲區(qū)，政府的信息來(lái)源必須是多種多樣的。一方面，官方和民間渠道具有各自的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)相互補(bǔ)充，有利于彌補(bǔ)各自的不足，形成更加全面的信息圖景；另一方面，當(dāng)不同信息渠道收集到類(lèi)似消息時(shí)，通過(guò)相互比對(duì)交叉論證，有利于去偽存真。權(quán)威證實(shí)原則無(wú)論當(dāng)事組織怎么解釋?zhuān)襟w和公眾都不會(huì)相信，這是很容易理解的——誰(shuí)會(huì)相信一個(gè)被懷疑有罪的人，自己表明他無(wú)罪呢？！這樣的問(wèn)題，只能由第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò)縝密調(diào)查研究，給出最終結(jié)論。鄭州：紅地毯鋪到湖中心迎接副省長(zhǎng)視察第三方解圍網(wǎng)友“@壹號(hào)草民”微博稱(chēng)：鄭州挖了一個(gè)人工湖，馬上要蓄水，為了迎接副省長(zhǎng)趙建才等領(lǐng)導(dǎo)視察，將紅地毯鋪到了河中心，副省長(zhǎng)到河中心看完后離去。微博隨后被“@廣州日?qǐng)?bào)”等名博轉(zhuǎn)載，引起網(wǎng)友吐糟。有的網(wǎng)友說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)“官僚主義”，有的網(wǎng)友稱(chēng)“鋪張浪費(fèi)”，這種紅毯大約8到10塊一平方米，還有的表示“領(lǐng)導(dǎo)怕臟了皮鞋”等等。鄭州市政府新聞辦發(fā)表致歉聲明:蓄水儀式是由鄭東新區(qū)管委會(huì)組織舉辦，儀式現(xiàn)場(chǎng)包括紅地毯在內(nèi)的設(shè)置則是由某家廣告禮儀公司設(shè)計(jì)安排，而政府未對(duì)此進(jìn)行糾正，市政府為此事在社會(huì)上造成的不良影響而道歉。同時(shí)，向廣大網(wǎng)民和群眾一直以來(lái)給予的關(guān)心幫助表示衷心感謝，歡迎今后繼續(xù)監(jiān)督。記者手記：鄭州龍湖蓄水紅地毯風(fēng)波被忽略的事實(shí)87胖哥倆輿情案例2021年8月23日，新京報(bào)記者先后臥底進(jìn)入北京兩家胖哥倆合營(yíng)門(mén)店。店里經(jīng)常用到的食材包括螃蟹、土豆、肉全都有問(wèn)題，而且給顧客的分量也少了許多。例如，店家向顧客承諾現(xiàn)殺的活蟹，其實(shí)是前一天已經(jīng)宰殺好的“隔夜蟹”。當(dāng)天，豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局組織第三方檢測(cè)公司對(duì)涉事門(mén)店的相關(guān)食材予以現(xiàn)場(chǎng)抽檢，使用隔夜死蟹冒充活蟹、使用過(guò)期變質(zhì)食材等食品安全問(wèn)題。對(duì)北京胖哥倆餐廳所屬餐飲公司作出警告，沒(méi)收違法所得和罰款50萬(wàn)元，對(duì)該公司的食品安全管理員劉某罰款92805元的。

真誠(chéng)溝通原則高熱輿情形成后，應(yīng)對(duì)中如果只站在部門(mén)立場(chǎng)愣說(shuō)、硬說(shuō)一直以來(lái)的嚴(yán)格監(jiān)管措施、總體質(zhì)量安全狀況是很好的等，將會(huì)引火燒身、火上澆油，導(dǎo)致部門(mén)形象危機(jī)。這時(shí)候必須站在公眾立場(chǎng)，主動(dòng)承認(rèn)監(jiān)管作用存在沒(méi)有做好的地方，向相關(guān)受影響人表達(dá)歉意，采取得力措施果斷處理控制事態(tài)，宣布將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問(wèn)責(zé)調(diào)查并將結(jié)果公布。5、掌握媒體和記者

物以類(lèi)聚，人以群分。當(dāng)我們和媒體打交道時(shí)，特別是我們知之甚少的媒體，要對(duì)其盡可能詳細(xì)的了解。一是了解它的政治傾向要明白所應(yīng)對(duì)的這個(gè)媒體是不是合法媒體

要明白所應(yīng)對(duì)的媒體所屬的政治勢(shì)力是什么黨派、什么利益集團(tuán)、資金主要來(lái)源是誰(shuí)

要明白對(duì)中國(guó)、中華民族是不是友善的

二是了解實(shí)際影響如何是不是主流媒體是官方媒體還是民間媒體要區(qū)別對(duì)待，不要對(duì)《南方周末》、《北京青年報(bào)》、《人民日?qǐng)?bào)》、新華社用同一個(gè)版本的話題講話，今天是不能用通稿的時(shí)代，新聞通稿最后只能起到事實(shí)與數(shù)字的傳遞作用。要讓每一個(gè)媒體能夠登出符合你要求的文章，要根據(jù)他們各自的特點(diǎn)影響他們。

必須清楚-記者要什么？

一是索要采訪提綱、采訪申請(qǐng)表

讓記者填寫(xiě)一個(gè)表格，告訴你他采訪的目的，提出的問(wèn)題，你才能夠有的放矢。二是要情感把記者當(dāng)成人，不要把他當(dāng)成不是人的東西，以為給他