T-CQTSHRA 002-2024 職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)規(guī)范

職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)規(guī)范Vocationalguidanceservicespecificatio2024-02-28發(fā)布2024重慶市人才研究和人力資源服務(wù)協(xié)會T/CQTSHRA002-2024 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 25服務(wù)對象和內(nèi)容 6服務(wù)流程 7服務(wù)要求及檔案管理 48風(fēng)險預(yù)估與管控 59服務(wù)監(jiān)督、評價與改進(jìn) 5T/CQTSHRA002-2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由重慶市人才研究和人力資源服務(wù)協(xié)會提出。本文件由重慶市人才研究和人力資源服務(wù)協(xié)會歸口。本文件起草單位：重慶云日創(chuàng)心教育科技有限公司、重慶市重點產(chǎn)業(yè)人力資源服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：黃子華、王軍國。T/CQTSHRA002-2024職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)要求及管理、風(fēng)險預(yù)估與管控、服務(wù)監(jiān)督、評價與改進(jìn)。本文件適用于重慶市公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)開展的職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T33554-2017職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)規(guī)范GB/T33527-2017公共就業(yè)服務(wù)總則GB/T33553-2017公共就業(yè)服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備要求GB/T33531-2017就業(yè)援助服務(wù)規(guī)范GB/T33532-2017就業(yè)登記管理服務(wù)規(guī)范GB/T33534-2017失業(yè)登記管理服務(wù)規(guī)范GB/T33535-2017職業(yè)介紹服務(wù)規(guī)范GB/T30663-2014人才測評服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范GB/T19038-2009顧客滿意測評模型和方法指南GB/T19039-2009顧客滿意測評通則3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1職業(yè)指導(dǎo)VocationalGuidance為勞動者求職和穩(wěn)定就業(yè)、職業(yè)發(fā)展以及用人單位招用人員和合理用人提供咨詢、指導(dǎo)、測評等服務(wù)的過程。3.2職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)單位VocationalGuidanceServiceUnits具有公共就業(yè)服務(wù)資質(zhì)從事職業(yè)指導(dǎo)業(yè)務(wù)，為勞動者和用人單位提供職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)的組織。2T/CQTSHRA002-20244基本要求4.1機(jī)構(gòu)資質(zhì)a)公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)從事職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)應(yīng)獲得相應(yīng)資質(zhì)。b)公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完成的管理體系，主要包括職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)管理制度、學(xué)員管理制度、職業(yè)指導(dǎo)人員管理制度、行政后勤服務(wù)制度、財務(wù)管理制度、應(yīng)急預(yù)案。4.2服務(wù)場所a)公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB/T33553，在綜合性服務(wù)場所內(nèi)設(shè)置職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)區(qū)域。b)職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)區(qū)域在場地空間、設(shè)施布局、光線色彩等方面應(yīng)與指導(dǎo)規(guī)模和指導(dǎo)內(nèi)容相適應(yīng)。c)職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)區(qū)域應(yīng)整潔衛(wèi)生，場地設(shè)施應(yīng)符合消防安全要求。d)在公共區(qū)域具備3臺或以上的互聯(lián)網(wǎng)計算機(jī)，用于勞動者網(wǎng)上求職信息查詢。4.3服務(wù)設(shè)施a)應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備和設(shè)施。b)應(yīng)備有開展職業(yè)指導(dǎo)活動的法律法規(guī)、就業(yè)政策、行業(yè)規(guī)范性文件等資料。c)應(yīng)制定開展職業(yè)指導(dǎo)活動的流程、制度、崗位職責(zé)等。d)應(yīng)配置人才測評等輔助計算機(jī)軟件。e)網(wǎng)絡(luò)在線指導(dǎo)應(yīng)符合國家互聯(lián)網(wǎng)管理規(guī)定且符合技術(shù)要求。4.4服務(wù)數(shù)據(jù)庫a)應(yīng)建立指導(dǎo)服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫；b)數(shù)據(jù)庫應(yīng)包括客戶、職業(yè)指導(dǎo)人員、指導(dǎo)項目資料等信息內(nèi)容；c)數(shù)據(jù)庫信息應(yīng)定期進(jìn)行更新與備份；d)公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)保證勞動者和用人單位信息安全，未經(jīng)允許不得泄露。4.5業(yè)務(wù)范圍業(yè)務(wù)范圍應(yīng)包括：線上線下職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)與職業(yè)指導(dǎo)相關(guān)的其他服務(wù)。4.6從業(yè)人員4.6.1人員構(gòu)成與資質(zhì)職業(yè)指導(dǎo)從業(yè)人員主要分為：專業(yè)管理人員和職業(yè)指導(dǎo)人員。a)專業(yè)管理人員主要負(fù)責(zé)職業(yè)指導(dǎo)需求分析、職業(yè)指導(dǎo)項目研發(fā)、職業(yè)指導(dǎo)方案制定、考核評估等工作。專業(yè)管理人員應(yīng)符合以下要求：具備3年以上職業(yè)指導(dǎo)工作經(jīng)驗；具備職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)專業(yè)知識和崗位能力。b)職業(yè)指導(dǎo)人員主要負(fù)責(zé)為勞動者求職和穩(wěn)定就業(yè)、職業(yè)發(fā)展以及用人單位招用人員和合理用人提供咨詢、指導(dǎo)、測評等服務(wù)。職業(yè)指導(dǎo)人員應(yīng)符合以下要求：3T/CQTSHRA002-2024具備本科及以上學(xué)歷，熟悉人力資源和社會保障法律法規(guī)和政策，掌握人力資源市場供求狀況和市場工資指導(dǎo)價位信息、職業(yè)分類、職業(yè)特征等就業(yè)方面的基本業(yè)務(wù)知識；持有“職業(yè)指導(dǎo)員”“職業(yè)指導(dǎo)師”相應(yīng)職業(yè)資格證書，從事咨詢或培訓(xùn)相關(guān)工作3年以上且有相關(guān)行業(yè)從業(yè)5年以上工作經(jīng)歷；其他特殊專業(yè)人才。4.6.2人員工作要求a)職業(yè)指導(dǎo)人員應(yīng)著裝端莊，整潔大方；b)職業(yè)指導(dǎo)人員應(yīng)主動熱情，耐心細(xì)致，提供公平服務(wù)，并保護(hù)用人單位和勞動者個人隱私；c)職業(yè)指導(dǎo)人員應(yīng)定期參加一定課時的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；d）職業(yè)指導(dǎo)人員應(yīng)熟悉人力資源和社會保障法律法規(guī)和政策，掌握人力資源市場供求狀況和市場工資指導(dǎo)價位信息、職業(yè)分類、職業(yè)特征等就業(yè)方面的基本業(yè)務(wù)知識。5服務(wù)對象和內(nèi)容5.1公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)為勞動者提供的職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：a)提供人力資源和社會保障法律法規(guī)和政策、人力資源市場供求狀況和工資指導(dǎo)價位等政策信息方面的咨詢指導(dǎo)；b)幫助勞動者了解職業(yè)狀況，開展就業(yè)觀念、職業(yè)方向、求職方法、求職過程等方面的指導(dǎo)；c)運(yùn)用專業(yè)的測評工具或面試對勞動者職業(yè)素質(zhì)和特點進(jìn)行測試、進(jìn)行職業(yè)能力綜合評價等職業(yè)測評方面的指導(dǎo)；d)向勞動者提出職業(yè)培訓(xùn)建議、提供職業(yè)培訓(xùn)相關(guān)信息、推薦人力資源培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等職業(yè)培訓(xùn)方面的指導(dǎo)；e)對高校畢業(yè)生、就業(yè)援助對象、農(nóng)村轉(zhuǎn)移勞動力等特定群體提供專門的職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)。5.2公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)為用人單位提供的職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：a)提供人力資源和社會保障法律法規(guī)和政策、人力資源市場供求狀況和工資指導(dǎo)價位等政策信息方面的咨詢指導(dǎo)；b)提供選擇招聘方式、確定用人條件和標(biāo)準(zhǔn)、人才測評、用工行為指導(dǎo)等招聘用人方面的指導(dǎo)和建議。6服務(wù)流程6.1對勞動者指導(dǎo)流程6.1.1搜集勞動者職業(yè)信息。了解勞動者基本情況、工作經(jīng)驗、求職意向、求職困惑等個人職業(yè)信息。6.1.2分析勞動者需求。評估勞動者需要的指導(dǎo)與服務(wù)內(nèi)容，與其確認(rèn)指導(dǎo)目標(biāo)。6.1.3開展職業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)。根據(jù)指導(dǎo)目標(biāo)，開展相應(yīng)的指導(dǎo)與服務(wù)（包括本規(guī)范5.1的內(nèi)容）。4T/CQTSHRA002-20246.1.4制定就業(yè)計劃。在與勞動者協(xié)商一致的基礎(chǔ)上制定就業(yè)計劃。6.1.5跟進(jìn)就業(yè)計劃。根據(jù)就業(yè)計劃，定期約見求職者，跟進(jìn)就業(yè)計劃執(zhí)行情況，并根據(jù)實際情況對求職者的求職活動和職業(yè)介紹服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。6.1.6就業(yè)計劃的評估與調(diào)整。對于就業(yè)計劃期滿仍未能實現(xiàn)就業(yè)的求職者，與其共同研究分析過程中存在的問題，并修改或重新制定就業(yè)計劃，提供相應(yīng)的再指導(dǎo)服務(wù)。6.1.7在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，對勞動者開展線上指導(dǎo)，流程參照6.1.1-6.1.6。6.2對用人單位指導(dǎo)流程6.2.1根據(jù)用人單位的基本情況和用人需求，以及人力資源市場供求狀況等信息，對空缺及用人單位的要求進(jìn)行分析，了解該崗位在人力資源市場中的供求狀況。6.2.2根據(jù)崗位分析情況，向用人單位建議空缺崗位招聘所需要的職業(yè)介紹服務(wù)和其他活動安排。6.2.3對于不能通過現(xiàn)有職業(yè)介紹服務(wù)及時招聘到的人員的空缺崗位，與用人單位協(xié)商后，建議其調(diào)整崗位要求和用人條件。6.2.4分析用人單位人力資源管理中的問題，提出調(diào)整招用人員規(guī)定和管理方面的建議。6.2.5在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，對用人單位開展線上指導(dǎo)，流程參照6.2.1-6.2.4。7服務(wù)要求及檔案管理7.1服務(wù)要求7.1.1提供政策信息咨詢指導(dǎo)時，應(yīng)配合使用電子屏幕、宣傳欄等設(shè)施設(shè)備，編制簡明易懂的讀本或手冊，并及時更新政策信息內(nèi)容。7.1.2以團(tuán)體指導(dǎo)方式提供政策信息咨詢指導(dǎo)時，應(yīng)提前2個工作日將宣講材料提交服務(wù)對象。7.1.3提供求職和招聘用人指導(dǎo)時，應(yīng)指定了解當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平、行業(yè)薪酬待遇等基本情況的職業(yè)指導(dǎo)人員。7.1.4對有求職或招聘需求的服務(wù)對象，應(yīng)按照GB/T33535的規(guī)定提供職業(yè)介紹服務(wù)。7.1.5提供職業(yè)培訓(xùn)方面的指導(dǎo)時，應(yīng)針對服務(wù)對象需求提供職業(yè)培訓(xùn)信息，推薦具有合法資質(zhì)、內(nèi)部管理規(guī)范、安全措施健全的人力資源培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。7.1.6開展職業(yè)素質(zhì)測評時，應(yīng)協(xié)商制定測評實施方案，選用適當(dāng)?shù)臏y評工具。7.1.7對勞動者職業(yè)能力進(jìn)行綜合評估時，應(yīng)結(jié)合職業(yè)素質(zhì)測評數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，撰寫職業(yè)傾向分析報告并向勞動者反饋。7.1.8對特定群體提供專門指導(dǎo)時，應(yīng)開展預(yù)防性指導(dǎo)，提前幫助其解決在求職、就業(yè)等方面可能遇到的各類問題。7.1.9提供用工行為指導(dǎo)時，應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)狀況、工資水平、人力資源結(jié)構(gòu)等因素，引導(dǎo)用人單位針對其自身發(fā)展目標(biāo)改善薪酬待遇、人力資源儲備等方面的管理水平。7.1.10公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)勞動者或用人單位需求，按照GB/T33527的規(guī)定綜合提供政策咨詢、T/CQTSHRA002-2024職業(yè)介紹、職業(yè)培訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)服務(wù)、就業(yè)登記、失業(yè)登記、就業(yè)援助等公共就業(yè)服務(wù)項目，全程記錄提供服務(wù)情況。開展就業(yè)登記應(yīng)按照GB/T33532實施，開展失業(yè)登記應(yīng)按照GB/T33534實施。7.1.11公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB/T33531的規(guī)定，對就業(yè)援助對象提供優(yōu)先服務(wù)和重點幫助。7.2檔案管理7.2.1根據(jù)服務(wù)協(xié)議約定，將指導(dǎo)過程中產(chǎn)生的影音和文字資料留存歸檔。7.2.2應(yīng)有專人負(fù)責(zé)儲存和保管歸檔的資料。歸檔資料應(yīng)包括：a)勞動者職業(yè)指導(dǎo)預(yù)約登記表b)勞動者提交的個人資料c)職業(yè)指導(dǎo)過程記錄表d)團(tuán)體指導(dǎo)影音記錄（若用團(tuán)體形式開展指導(dǎo)）e)勞動者的職業(yè)素質(zhì)測評、職業(yè)能力評估報告f)職業(yè)指導(dǎo)個案轉(zhuǎn)介表g)服務(wù)對象滿意度反饋表8風(fēng)險預(yù)估與管控8.1勞動者轉(zhuǎn)介8.1.1在職業(yè)指導(dǎo)過程中，若發(fā)生了不利于指導(dǎo)進(jìn)行的因素，或勞動者的問題已超出職業(yè)指導(dǎo)范圍，或職業(yè)指導(dǎo)人員感到自己無法完成指導(dǎo)時，應(yīng)及時終止指導(dǎo)關(guān)系，轉(zhuǎn)介給其他的職業(yè)指導(dǎo)人員或有關(guān)機(jī)構(gòu)處理。8.1.2個案轉(zhuǎn)介時應(yīng)向勞動者說明轉(zhuǎn)介原因，在勞動者自愿的情況下進(jìn)行轉(zhuǎn)介。8.1.3個案轉(zhuǎn)介時應(yīng)詳細(xì)填寫《職業(yè)指導(dǎo)個案轉(zhuǎn)介表》，并與該個案的指導(dǎo)記錄一起轉(zhuǎn)介給其他職業(yè)指導(dǎo)人員。8.1.4接受轉(zhuǎn)介的咨詢員應(yīng)仔細(xì)了解個案情況并及時與勞動者預(yù)約訪談。8.2危害個人和公共安全的情形8.2.1一旦發(fā)現(xiàn)勞動者有危害自身甚至有自殺的可能，必須通知有關(guān)人員采取適當(dāng)措施進(jìn)行保護(hù)。8.2.2一旦發(fā)現(xiàn)勞動者有危害他人或他物的情況，必須采取必要措施，通過有關(guān)部門或家屬，防止意外事件發(fā)生。9服務(wù)監(jiān)督、評價與改進(jìn)9.1服務(wù)監(jiān)督9.1.1應(yīng)主動向社會公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)依據(jù)、服務(wù)流程、服務(wù)要求、投訴渠道等信息，維護(hù)服務(wù)對象的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。9.1.2應(yīng)對職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)實施內(nèi)部監(jiān)督和審核，并接受行政監(jiān)督和社會監(jiān)督。6T/CQTSHRA002-20249.1.3應(yīng)根據(jù)監(jiān)督和審核結(jié)果，實施糾正和預(yù)防措施，提高社會滿意度。9.2服務(wù)質(zhì)量評價9.2.1評價原則與分類服務(wù)質(zhì)量評價以持續(xù)改進(jìn)指導(dǎo)效果為目的，應(yīng)以客觀、公正為原則，開展以服務(wù)對象滿意度測評為核心要素的服務(wù)質(zhì)量評價，定期總結(jié)指導(dǎo)經(jīng)驗，提出改進(jìn)措施。服務(wù)質(zhì)量評價主要分為職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)提供單位的自我評價和第三方評價。9.2.2自我評價a)專業(yè)管理人員自評；b)負(fù)責(zé)人召集相關(guān)人員進(jìn)行自查并作出考評。9.2.3