2019年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《汽車營銷》賽項競賽規(guī)程

2019年廣西職業(yè)院校技能大賽

中職組《汽車營銷》賽項

競賽規(guī)程

一、賽項名稱

賽項編號：ZZ-2019024

賽項名稱：汽車營銷

賽項組別：中職組

賽項歸屬產(chǎn)業(yè)：交通運輸類

二、競賽目的

通過本項目競賽，使中職學(xué)生能熟練汽車營銷基本工作流程，

以及汽車維修接待和配件管理的相關(guān)知識，提高選手汽車營銷典

型工作業(yè)務(wù)操作技能，增強學(xué)生定期保養(yǎng)服務(wù)接待、配件出庫和

入庫管理操作技能，促進(jìn)汽車營銷專業(yè)建設(shè)與教學(xué)改革；推進(jìn)中

職學(xué)校與汽車相關(guān)企業(yè)的合作，更好地實現(xiàn)工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)

模式，為汽車營銷行業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)的技能型人才。

三、競賽內(nèi)容

在規(guī)定時間內(nèi)完成三個子賽項——汽車營銷基本能力測試、

配件管理、服務(wù)接待的比賽，具體內(nèi)容如表1：

1

表1競賽內(nèi)容統(tǒng)計表

競賽內(nèi)容競賽時間（分鐘）所占權(quán)重（%）

汽車營銷基本工作流程5025

服務(wù)接待2540

配件管理2035

（一）汽車營銷基本工作流程

1.本子賽項競賽時間為50分鐘。

2.以機試形式進(jìn)行，各隊的A、B選手同時上場，各隊的2名

選手按時上場，按事先隨機抽取的座位號就坐；在規(guī)定的時間內(nèi)，

按照計算機隨機系統(tǒng)生成的試卷完成答題。

該賽項旨在考察選手對汽車營銷典型工作崗位基本工作流

程的熟悉程度?？紤]到中職學(xué)生的特點，本次競賽選取了整車銷

售、保險承保2個崗位的基本工作流程作為競賽內(nèi)容。競賽時，

計算機系統(tǒng)分別從上述2個流程題庫中各隨機抽題。

3.此部分內(nèi)容由電腦自動評分，2位選手的平均成績?yōu)樵?/p>

隊該部分的最終成績，滿分為100分，所占權(quán)重為25%。

4.汽車營銷基本流程模塊樣題見表2。

表2汽車營銷基本流程模塊樣題

一、新車購銷模塊樣題

1.樣題說明

該模塊選手需完成采購入庫、新車銷售、一條龍服務(wù)、銷售收款、新車交付5個

工作任務(wù)。每個工作任務(wù)中均要求選手根據(jù)“題干信息”和“業(yè)務(wù)資料”得出關(guān)鍵信

息，填寫該工作任務(wù)所涉及到的相應(yīng)表單，同時完成“情境考核”部分的趣味問答。

其中“題干信息”以視頻形式呈現(xiàn)，“業(yè)務(wù)資料”以圖片形式呈現(xiàn)，“情境考核”以

2

交互游戲形式呈現(xiàn)。

2.“采購入庫”工作任務(wù)樣題詳情

（1）題干信息

題干信息為視頻形式，內(nèi)容描述：車務(wù)主管告知采購員劉維本月末有3輛2017款

45T混動互聯(lián)智享版榮威ei6和2輛2018款PLUS20T雙離合尊享版的榮威360需要

交車，盤庫時發(fā)現(xiàn)庫存不足，要求劉維及時做好車輛預(yù)定工作，完成入庫，并在系統(tǒng)

上做好登記。

圖1“采購入庫”題干信息

（2）業(yè)務(wù)資料

業(yè)務(wù)資料為圖片形式，包括：采購員名片、車輛合格證、車鑰匙。

（3）答題要點

①選手需根據(jù)“題干信息”給出的交車需求和查詢車輛當(dāng)前的庫存情況，確認(rèn)需

采購車輛的車型和采購數(shù)量。

②選手根據(jù)“題干信息”中的車型品牌，選擇對應(yīng)的供應(yīng)商并完成新車采購單的

填寫。

③提交新車采購單后，選手需查看“業(yè)務(wù)資料”中的相應(yīng)圖片，完成新車入庫單

的填寫。

（4）情境考核

情境考核為交互游戲形式，游戲的具體形式為情境還原型游戲，內(nèi)容描述：進(jìn)入

游戲，通過情境對話得知車務(wù)主管安排小李布置整車庫存確認(rèn)流程掛板，小李請求幫

助；界面呈現(xiàn)不完整的掛板和未放置的掛板，選手通過拖拽的形式將對應(yīng)的掛板填補

到相應(yīng)的位置，完成后提交，結(jié)束游戲。

（5）評分點（節(jié)選）

3

圖2“采購入庫”評分點

（二）服務(wù)接待

1.本子賽項競賽時間為25分鐘，所占權(quán)重為40%。

2.選取汽車服務(wù)顧問這一典型工作崗位，設(shè)計了一個典型工

作任務(wù)——常規(guī)保養(yǎng)接待，為了幫助職業(yè)院校跟上汽車技術(shù)及營

銷服務(wù)模式的創(chuàng)新步伐，本子賽項導(dǎo)入了上汽榮威新能源車型及

相應(yīng)的綠芯管家-雙顧問服務(wù)模式。

3.要求各隊的A、B選手同時上場，按照上汽榮威綠芯管家-

雙顧問（專屬服務(wù)顧問A、技術(shù)顧問B）服務(wù)流程，通過相互配

合正確規(guī)范地完成接車和交車的全過程。接車環(huán)節(jié)包括：禮迎顧

4

客、環(huán)車檢查、增項推薦、項目確認(rèn)；交車環(huán)節(jié)包括：增項確認(rèn)、

交車準(zhǔn)備、車輛驗收、核單結(jié)賬、禮送顧客。

兩位選手在遵守下述上汽榮威綠芯管家-雙顧問服務(wù)流程要

點的基礎(chǔ)上，可自行設(shè)計工作流程、配合模式和工作細(xì)節(jié)。

接車環(huán)節(jié)：由“雙顧問”共同實施接車準(zhǔn)備；顧客進(jìn)店，以

專屬服務(wù)顧問為主陪同顧客進(jìn)行環(huán)檢（其中機艙和后備箱部分由

技術(shù)顧問陪同檢查），雙顧問配合完成預(yù)檢單填寫；技術(shù)顧問進(jìn)

行初診，并與顧客確認(rèn)初診結(jié)果；專屬服務(wù)顧問填寫維修工單，

并與顧客確認(rèn)維修項目（使用專屬服務(wù)工單標(biāo)識章，凸顯客戶尊

貴）；專屬服務(wù)顧問介紹保修政策、常規(guī)保養(yǎng)等注意事項。

交車環(huán)節(jié)：車輛維修完成后，技術(shù)顧問核對維修項目確認(rèn)完

工，并負(fù)責(zé)清潔車輛，做好交車準(zhǔn)備；專屬服務(wù)顧問和技術(shù)顧問

陪同顧客進(jìn)行驗車，做維修舊件和清潔展示；專屬服務(wù)顧問向顧

客解釋結(jié)算單，并告知使用注意事項、保修政策、應(yīng)急應(yīng)對等事

項；專屬服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)賬；專屬服務(wù)顧問邀請顧客加手機

微信，并介紹專屬服務(wù)功能及活動項目；專屬服務(wù)顧問和技術(shù)顧

問共同陪同顧客上車并目送離開。

本模塊旨在考察選手的售后服務(wù)接待核心專業(yè)能力和相應(yīng)

的綜合素質(zhì)，考核的知識點主要包括售后服務(wù)接待典型工作任務(wù)

的內(nèi)容及其中包含的產(chǎn)品知識、技術(shù)知識、經(jīng)營管理知識、法律

法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等，考核的技能點主要包括車輛檢查問診、需求

分析、解決方案推薦、車輛驗收結(jié)算、顧客關(guān)懷、商務(wù)禮儀等。

5

4.服務(wù)接待模塊樣題見表3。賽項執(zhí)委會賽前委托專家設(shè)計

10套賽題，比賽時，賽題在賽項執(zhí)委會人員的監(jiān)督下封存在保密

室。開賽時，在監(jiān)督組長監(jiān)督下，裁判長抽取其中兩套題作為正

式競賽用題及備用賽題。

表3服務(wù)接待模塊樣題

一、道具用車設(shè)置

1.右前近光燈不亮。

2.車左后門有輕微劃痕。

3.動力電池膨脹水箱液面過低。

二、情境賽題

1萬公里定期維護，未預(yù)約

1.場景

一位顧客駕駛一輛上汽榮威ei6轎車，直接開到了上汽榮威4S店，未預(yù)約。

由選手A扮演的專屬服務(wù)顧問李新、選手B扮演的技術(shù)顧問張華在門口一起迎接

顧客并詢問來意，得知顧客是來做定期保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按上汽榮威“綠芯管家-雙

顧問”服務(wù)流程完成接車和交車全過程并回答顧客問題。

2.背景資料

（1）該車行駛9500公里。

（2）最近到南部山區(qū)自駕游一次，路況不好，底盤托過底并涉水行駛過。

（3）根據(jù)上汽榮威ei6保養(yǎng)規(guī)范，需要進(jìn)行1萬公里定期維護。

3.顧客問題

（1）接車過程中顧客問題（B）1：下雨時開ei6轎車總有些擔(dān)心，動力電池會不

會漏電？

（2）接車過程中顧客問題（A）：ei6轎車需要定期清洗節(jié)氣門及噴油嘴嗎?為什

么？

（3）交車過程中顧客問題（B）：ei6能否用家用電充電？

（4）交車過程中顧客問題（A）：ei6儀表板上的水溫指示到紅色區(qū)域表明什么意

思？應(yīng)該怎么辦？

（三）配件管理

1.本子賽項競賽時間為20分鐘，所占權(quán)重為35%。

6

2.以模擬真實工作情境的形式進(jìn)行，旨在考察選手是否具備

汽車配件管理核心工作能力。本模塊以真實工作情境的形式進(jìn)行,

設(shè)置了4S店配件庫房這一典型工作場景。

3.比賽現(xiàn)場設(shè)置有四梯貨架兩個,分別為A、B貨架。A貨架距

離選手工作臺較近，有16個貨位，放置常用配件；B貨架寬度為

A貨架兩倍，縱向劃分為發(fā)動機、底盤、車身（或電器）、新能

源專用件四個系統(tǒng)分區(qū)，有16個貨位，放置非常用配件。

具體圍繞入庫、倉儲、出庫三個工作環(huán)節(jié)，設(shè)計了確定貨位、

配件識別、入庫操作和出庫交付、編碼查詢、下單訂貨6項工作

任務(wù)。要求各隊的A、B選手依次上場，先由B選手完成調(diào)整貨

位、配件識別和入庫操作3項任務(wù)；再由A選手完成出庫交付、

編碼查詢和下單訂貨3項任務(wù)；最后由B選手回答裁判提出的配

件知識問題。一名選手操作時，另一名選手在指定位置就坐；所

有選手完成項目任務(wù)后，同時退場。

本模塊旨在考察選手的配件管理核心專業(yè)能力和相應(yīng)的綜

合素質(zhì)，考核的知識點主要包括配件管理典型工作任務(wù)的內(nèi)容及

其中包含的產(chǎn)品知識、技術(shù)知識、經(jīng)營管理知識、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等，

考核的技能點主要包括配件碼放、貨位盤整、編碼查詢、出入庫

操作、商務(wù)禮儀等。

4.配件清單見附件2

5.配件管理模塊樣題見表4。

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表4配件管理模塊樣題

一、場景設(shè)置

1.比賽現(xiàn)場設(shè)置有四梯貨架兩個,分別為A、B貨架，A貨架距離選手工作臺較近，

放置常用配件。B貨架寬度為A貨架兩倍，縱向劃分為發(fā)動機、底盤、車身（或電器）、

新能源專用件四個系統(tǒng)分區(qū)，放置非常用配件。

2.A、B貨架各設(shè)有16個貨位，貨位號已標(biāo)明。

3.無包裝某車型配件32個，其中16個常用件（含輔料），16個非常用件（每個

系統(tǒng)各4個）。32個配件已經(jīng)被打亂放置在貨位上。

4.帶包裝某車型配件10種左右，品種包含在32個無包裝配件之內(nèi)，以常用件為

主。

5.配件名稱標(biāo)簽36個,含4個干擾標(biāo)簽。

6.工作電腦、EPC配件查詢軟件、配件標(biāo)簽、工作單據(jù)、手套等放置在工作臺上。

7.配件推車2輛、碼貨推車1輛。

二、情境賽題

1.場景

4S店配件倉庫。

配件入庫：B選手扮演的配件管理員將貨架上隨意擺放的32個配件按照倉儲原則

調(diào)整到正確的貨位上；將配件標(biāo)簽粘貼在對應(yīng)的貨位上；配件計劃員推上一車帶包裝

配件，B選手根據(jù)裝箱單對配件外包裝進(jìn)行檢查、清點并唱收，之后將其放置在正確貨

位上，并填寫入庫單。

配件出庫：領(lǐng)料員來領(lǐng)料，A選手扮演的配件管理員根據(jù)領(lǐng)料單在貨架上找到有貨

配件并唱付給領(lǐng)料員；配件管理員根據(jù)缺料預(yù)約單向領(lǐng)料員介紹訂貨方式和預(yù)計到貨

時間，之后由領(lǐng)料員確定訂貨方式；A選手在電腦EPC軟件系統(tǒng)中查詢?nèi)必浥浼幋a，

之后填寫訂貨單信息。

配件知識問答：以B選手為主、A選手為輔回答裁判提出的兩個配件問題，兩個問

題都帶追問。

2.背景資料

根據(jù)上汽榮威4S店技術(shù)規(guī)范，預(yù)計到貨時間一般為：常規(guī)，4天；緊急，1天。

四、競賽時間

本賽項比賽時間安排詳見表2。

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表2競賽時間安排表（具體執(zhí)行以正式公布的比賽指南為準(zhǔn)）

日期地點內(nèi)容時間

參賽隊駐地參賽隊報到8:00-14:00

各賽場參賽隊熟悉場地14:30-15:30

領(lǐng)隊會（賽前說明，抽簽確定比賽日的

會議室15:30-16:30

具體比賽項目）

報到日

機考賽場參賽選手抽簽確定座位號18:30-19:30

機考賽場第一子賽項:汽車營銷基本工作流程19:30-20:20

公告區(qū)公布第一子賽項成績賽后一個小時

汽車銷售展

開賽式8:00-8:30

廳

選手檢錄，抽簽確定出場順序，封閉待

檢錄封閉區(qū)8:30-9:00

考

比賽服務(wù)接待9:30-12:00

第二子賽項:服務(wù)接待

第一天賽場13:00-21:00

配件管理9:30-12:00

第三子賽項:配件管理

賽場13:00-17:00

公告區(qū)公布當(dāng)天第二、第三子賽項成績賽后一個小時

檢錄封閉區(qū)選手檢錄，重新進(jìn)行一次和二次加密8:00-8:30

服務(wù)接待8:30-12:00

第二子賽項:服務(wù)接待

賽場13:00-21:00

比賽

配件管理8:30-12:00

第二天第三子賽項:配件管理

賽場13:00-17:00

公告區(qū)公布第三子賽項成績賽后一個小時

實操賽場賽項點評比賽結(jié)束

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五、競賽試題

本賽項設(shè)理論考試，對操作技能進(jìn)行綜合考核，技能競賽題

不公開試題，樣題見本賽項規(guī)程的競賽內(nèi)容。

六、競賽規(guī)則

（一）參賽資格。

參見2019年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《汽車營銷》賽項

比賽實施方案。

（二）遵循準(zhǔn)則。

1.本賽項為團體賽。同一學(xué)校相同項目報名參賽隊不超過1

支，每隊2名選手，不超過2名指導(dǎo)教師。不允許跨校組隊。競

賽以團隊循環(huán)方式進(jìn)行，不計選手個人成績，統(tǒng)計參賽隊的總成

績進(jìn)行排序。

2.參賽隊伍組成：賽前，各參賽隊須對本隊的2名選手進(jìn)行

角色分配，即確定A、B選手,角色一經(jīng)確定，整個賽程不可調(diào)換。

3.各隊參賽項目：每支參賽隊都要參加3個子賽項的比賽。

4.參賽隊隊號及上場順序（賽項一除外）：領(lǐng)隊會期間由各

參賽隊領(lǐng)隊抽簽確定每天參賽項目。每個子賽項的參賽隊上場順

序、工位均在賽前檢錄期間由參賽選手抽簽確定，不得擅自變更、

調(diào)整。

5.采取分組比賽的方式，分組方式根據(jù)各組賽場或工位情況

確定，通過抽簽隨機產(chǎn)生。

10

6.選手在比賽過程中不得擅自離開賽場，如有特殊情況，需

經(jīng)裁判同意。

七、競賽環(huán)境

（一）機考賽場

子賽項一（汽車營銷基本工作流程）賽場為標(biāo)準(zhǔn)化計算機教

室，軟件環(huán)境見表5。

（二）子賽項二（服務(wù)接待）、賽項三（配件管理）器材清

單請詳見表5。

（三）子賽項一在機房進(jìn)行，不開放比賽場地。子賽項二、

子賽項三比賽場地開放，設(shè)有比賽觀摩區(qū)，保證公開、透明。

（四）賽場有志愿服務(wù)人員，同時有治安人員維護比賽現(xiàn)場

秩序與衛(wèi)生。

八、技術(shù)規(guī)范

《汽車營銷》賽項是以教育部頒布的職業(yè)學(xué)校相關(guān)專業(yè)教學(xué)

指導(dǎo)方案要求為標(biāo)準(zhǔn)。

九、技術(shù)平臺

賽項設(shè)備及工具清單見表5：

表5賽場軟件環(huán)境與器材清單

類別序號名稱數(shù)量單位備注

汽車（1）北京運華科技發(fā)展有限公

汽車營銷基本技能考

營銷11套司研制的汽車營銷基本技能考

評系統(tǒng)

基本評系統(tǒng)。此系統(tǒng)在2014-2017

11

流程大賽中職組汽車營銷賽項中一

賽場直使用，2018年進(jìn)行了升級。

（2）機試用操作系統(tǒng)為Win7

系統(tǒng)；輸入法包括搜狗拼音、智

能ABC、微軟拼音、五筆；

硬件配置：CPU酷睿I32.8GHz

以上，內(nèi)存:8GB以上，硬盤:

256GB以上，其他:USB接口、

3.5MM音頻接口、3.5MM耳機一

副。

分為A貨架和B貨架，貨位數(shù)量

2四梯貨架2個

已確定，B貨架有系統(tǒng)分區(qū)

每種一件，包括部分北京現(xiàn)代朗

3無包裝配件32種

動和上汽榮威ei6轎車配件

品種包含在無包裝配件中，每種

配件均有不同型號，包括部分北

4入庫有包裝配件若干種

京現(xiàn)代朗動和上汽榮威ei6轎車

配件

5操作柜臺及椅1/1個/把

配件

6選手等待桌及椅1/1個/把

管理

7配件推車2輛

賽場

8碼貨推車1輛

9工作電腦1臺

10EPC配件查詢系統(tǒng)1套

11板夾/筆1/2個/個

12工作服、手套2/2件/副

包括裝箱單、入庫單、領(lǐng)料單、

13工作單據(jù)若干套

缺料預(yù)約單、訂貨單

14配件標(biāo)簽36個

15計時器1個

16汽車1輛上汽榮威ei6轎車

17維修接待臺及椅1/2個/把

18收銀臺及椅1/2個/把

服務(wù)19休息桌及椅1/2個/把

接待20選手等待桌及椅1/1個/把

賽場21電腦2臺

22打印機1臺

23飲水機1個

24飲料、紙杯、抽紙若干

12

25接車板夾及筆2套

26白手套2副

駕駛員座椅套、方向盤套、腳墊、

27六件套若干套

排擋套、副駕駛席座椅套、腳墊

預(yù)檢單、維修工單、最終檢查單、

28工作單據(jù)若干

結(jié)算單

29行駛證1個

30計時器1個

31耳麥3套

技術(shù)顧問工作服/絕

321件/副

緣手套

33備用低壓蓄電池1個

十、評分標(biāo)準(zhǔn)

（一）制訂原則。

大賽裁判工作按照公平、公正、公開的原則進(jìn)行。以教育部

頒布的職業(yè)學(xué)校相關(guān)專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案和技能要求為評分原則，

依據(jù)參賽選手整體表現(xiàn)綜合評定，全面評價參賽選手職業(yè)技能水

平。

（二）評分方法。

1.裁判員選聘。按照職業(yè)院校技能大賽專家和裁判工作管理

辦法相關(guān)制度建立2019年廣西職業(yè)院校技能大賽賽項裁判庫。

裁判長由大賽裁判委員會向大賽組委會推薦，由大賽組委會聘

任。裁判長組建裁判組，執(zhí)行裁判長負(fù)責(zé)制。

2.裁判團隊人數(shù)?？?cè)藬?shù)為14人（其中裁判長1人，評分

裁判員9人，統(tǒng)分裁判員1人，顧客2人，技術(shù)支持1人）。

13

3.成績審核方法。

競賽為百分制，各參賽隊的總分采取加權(quán)合計制。設(shè)各隊汽

車營銷基本工作流程子賽項成績?yōu)镕1，服務(wù)接待子賽項成績?yōu)?/p>

F2，配件管理子賽項成績?yōu)镕3，3個子項目綜合總分為F，則

F=F1*25%+F2*40%+F3*35。

（1）汽車營銷基本能力測試：采用機考評分。參賽隊成績

為兩名選手測試總成績平均分，保留兩位小數(shù)；選手提前交卷不

加分，得分相同的參賽隊，用時少者排名在前。

（2）服務(wù)接待：采用過程評分，裁判根據(jù)選手所完成工作

的正確度和規(guī)范性進(jìn)行過程評分，滿分為100分；裁判評分的平

均分為參賽隊該項目得分。選手提前完賽不加分，得分相同的參

賽隊，用時少者排名在前。

（3）配件管理：采用過程評分，每個工位由兩名裁判根據(jù)

選手所完成工作的正確度和規(guī)范性進(jìn)行評分，滿分為100分；選

手提前完賽不加分，得分相同的參賽隊，用時少者排名在前。

4.特殊情況處理

（1）在完成工作任務(wù)的過程中，因操作不當(dāng)導(dǎo)致人身或設(shè)

備安全事故，扣10-20分，情況嚴(yán)重者取消競賽資格。

（2）損壞賽場提供的設(shè)備，污染賽場環(huán)境等不符合職業(yè)規(guī)

范的行為，視情節(jié)扣5-10分。

（3）在競賽時段，參賽選手有不服從裁判、擾亂賽場秩序

等行為情節(jié)嚴(yán)重的，有作弊行為的，裁判宣布競賽時間到選手仍

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強行操作的，取消參賽隊評獎資格。

5.成績公布：各分賽項及最終成績在統(tǒng)計完成后由裁判長簽

字確認(rèn)后當(dāng)場公布。

(三)評分標(biāo)準(zhǔn)。

1.服務(wù)接待子賽項評分標(biāo)準(zhǔn)

2019年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組汽車營銷比賽

“服務(wù)接待”子賽項評分標(biāo)準(zhǔn)

參賽隊編號：_______比賽用時:____成績：_________

考核

評分要點評分要求與細(xì)則

分值

引導(dǎo)顧客停車，幫顧客開門，禮貌請顧客下車1

禮迎顧

1問候顧客，自我介紹，遞送名片，問清來意及是否預(yù)約，專屬服

客1

3%務(wù)顧問向顧客介紹技術(shù)顧問

（A+B）

適當(dāng)贊美顧客，適當(dāng)推銷自己和企業(yè)1

請顧客出示行駛證和車鑰匙，提醒顧客取走貴重物品，記錄基本

1

信息

記錄座椅位置，按照規(guī)定順序套好六件套1

環(huán)車檢

檢查駕駛室，唱檢儀表盤上電是否正常、行駛里程、續(xù)駛里程、

查（1）

剩余電量、剩余油量、有無故障燈點亮（實做）；唱檢空調(diào)，暖2

6%

風(fēng)；并記錄

(A+B)

唱檢其他儀表信息、內(nèi)飾、玻璃、車窗、反光鏡、后視鏡等主要

1

項目和結(jié)果，并記錄

2兩選手配合做燈光檢查（實做）1

32%1位：檢查左前方，唱檢左前門、左前翼子板，左前輪胎等主要

1

項目和結(jié)果，并記錄

環(huán)車檢2位：檢查正前方，唱檢機艙蓋、進(jìn)氣柵格、保險杠并記錄1

查（2）2位：打開機艙蓋唱檢內(nèi)部主要項目和結(jié)果，并記錄（B）4

14%3位：檢查右前方，唱檢右前門、右前翼子板，右前輪胎等主要

1

(A+B)項目和結(jié)果，并記錄

4位：檢查右后方，唱檢右后門、右后翼子板，右后輪胎等主要

1

項目和結(jié)果，并記錄

15

5位：檢查正后方，唱檢后備箱蓋、后保險杠等主要項目和結(jié)果，

1

并記錄

5位：打開后備箱蓋檢查后備箱內(nèi)部主要項目和結(jié)果，并記錄（B）4

6位：檢查左后方，唱檢左后門、左后翼子板，左后輪胎等主要

1

項目和結(jié)果，并記錄

發(fā)現(xiàn)車輛缺陷，建議增補或修復(fù)，并請顧客在預(yù)檢單上簽字4

車輛問

環(huán)車檢查時，在適當(dāng)時候詢問顧客車輛使用狀況及存在問題，并

3

診與需做好記錄（車輛問診）

求分析

環(huán)車檢查時，在適當(dāng)時候詢問顧客車輛保養(yǎng)后的使用打算，并做

3

12%好記錄（需求分析）

(A+B)

接車時體現(xiàn)綠芯管家服務(wù)特色、體現(xiàn)專業(yè)性人文關(guān)懷，進(jìn)行使用

2

與保養(yǎng)說明

根據(jù)問診情況，專業(yè)地推薦維修服務(wù)增項，并作項目簡介和價格

2

預(yù)估(推薦維修服務(wù)增項一項及以上)

3增項推根據(jù)用車打算，分析顧客需求，專業(yè)地推薦精品服務(wù)增項，并作

2

6%薦（A+B）項目簡介和價格預(yù)估(推薦精品服務(wù)增項一項及以上)

挖掘潛在需求，提供專業(yè)建議，專業(yè)地推薦特色服務(wù)增項，并作

2

項目簡介和價格預(yù)估（推薦特色服務(wù)增項一項及以上）

應(yīng)用引導(dǎo)禮，引導(dǎo)顧客到維修服務(wù)接待臺落座；為顧客提供三種

1

以上飲品供選擇，并禮貌地遞送；確認(rèn)顧客基本信息

請顧客最后確認(rèn)本次常規(guī)保養(yǎng)項目及預(yù)估價格和時間1

4項目確

請顧客最后確認(rèn)本次維修、精品、特色服務(wù)增項及預(yù)估價格和時

5%認(rèn)（A）1

間；請顧客簽字確認(rèn)

詢問顧客電話，引導(dǎo)顧客到休息室落座，提供飲料，并簡要介紹

2

功能分區(qū)，說明一小時進(jìn)度跟進(jìn)匯報、增項維修確認(rèn)說明

針對顧客異議1，禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進(jìn)行記錄，用

3

通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解

接車異

5針對顧客異議2，禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進(jìn)行記錄，用

議處理3

9%通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解

（A+B）

針對異議2顧客追問：禮貌地傾聽，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語

3

言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解

6增項確向顧客解釋在車間實際檢查中發(fā)現(xiàn)的需要維修的內(nèi)容，就是否維

3

3%認(rèn)（B）修征求顧客意見，確認(rèn)增補項目；并請顧客在工單背面簽字

口述準(zhǔn)備好預(yù)檢單、工單、最終檢查單、車鑰匙及行駛證1

7交車準(zhǔn)

口述交車前對竣工車輛自檢情況及結(jié)果，表示可以交車（B）1

3%備（A+B）

禮貌專業(yè)地通知顧客可以交車1

8車輛驗禮貌規(guī)范地邀請顧客查看竣工車輛，陪同顧客順時針方向查看1

16

12%收（A+B）向顧客解釋常規(guī)保養(yǎng)項目；告知已為其洗車，讓顧客滿意2

向顧客解釋維修服務(wù)項目2

向顧客解釋精品服務(wù)項目，查看增補精品，讓顧客滿意1

打開機艙進(jìn)行項目說明（B）1

打開后備箱進(jìn)行項目說明（B）1

舊件展示并詢問處理方式1

交車時體現(xiàn)綠芯管家服務(wù)特色，添加顧客微信，體現(xiàn)專業(yè)性人文

關(guān)懷，對車輛在使用、維護、安全、充電等方面的注意事項進(jìn)行3

簡要說明

陪顧客至服務(wù)接待臺落座，針對結(jié)算單向顧客解釋并核對常規(guī)、

維修、精品、特色收費項目，尊重顧客的知情權(quán)，消除顧客在價3

9核單結(jié)格上的疑慮，讓顧客明白消費、滿意而歸

5%賬（A+B）禮貌地請顧客核對結(jié)算單，并在結(jié)算單上簽字1

陪同顧客至收銀處（B扮演收銀員），禮貌地請顧客按結(jié)算單結(jié)

1

賬、付款、交接發(fā)票和出門證

當(dāng)面取下車輛防護用品，向顧客建議下次保養(yǎng)時間，并征得顧客

1

同意，張貼保養(yǎng)提醒貼

10禮送顧向顧客解釋回訪的目的，征求并確認(rèn)回訪時間，規(guī)范禮貌地引導(dǎo)

1

3%客(A+B)顧客上車

感謝顧客光臨，禮貌地詢問對于本次服務(wù)的滿意程度，并與顧客

1

道別，行目送禮目送顧客開車遠(yuǎn)去

針對顧客異議3，禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進(jìn)行記錄，用

3

通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解

交車異

11針對顧客異議4，禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進(jìn)行記錄，用

議處理3

9%通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解

（A+B）

針對異議4顧客追問：禮貌地傾聽，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語

3

言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解

著裝整潔、正確，符合安全工作規(guī)范；儀表端莊，表情和藹可親，

2

12禮儀規(guī)眼神自然真誠

5%范（A+B）指引手勢規(guī)范，姿態(tài)正確，自然大方2

吐字清晰，語速適中，語句流暢1

流程設(shè)計完整、流暢2

13選手

選手配合默契，任務(wù)分工合理2

5%配合

完美體現(xiàn)“綠芯雙管家”的核心服務(wù)理念1

得分合計100

備注：表中A為專屬服務(wù)顧問，B為技術(shù)顧問。

17

2.配件管理子賽項評分標(biāo)準(zhǔn)

2019年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組汽車營銷比賽

“配件管理”子賽項評分標(biāo)準(zhǔn)

參賽隊編號：_______比賽用時:____成績：_________

考核內(nèi)容滿分評分要素及分值

貨架錯誤：

配件沒有擺放在正確的貨架上，1.5分/件

確定分區(qū)錯誤：

1貨位16配件沒有擺放在指定分區(qū)，1.2分/件

B選手貨位錯誤：

配件沒有按照“重物下置、大輕下置、垂直原則”擺放，1分/

配件（三項不重復(fù)扣分）

配件標(biāo)簽位置錯誤，1分/貨位

2識別20

漏放標(biāo)簽，2分/貨位

B選手

沒有按照裝箱單次序逐項清點貨物，扣2分

漏唱，0.5分/件

漏檢外包裝，0.5分/件

易碎配件沒有開包檢查，2分/件

入庫

沒有發(fā)現(xiàn)缺少或多余貨物，1分/件

3操作12

沒有邀請配件計劃員在裝箱單上模擬簽字，扣1分

B選手

配件沒有擺放在正確的貨位上，1分/貨位

入庫單信息填寫錯誤，0.5分/項

入庫單沒有簽字或簽字錯誤，1分

入庫單簽上自己姓名，本賽項零分

調(diào)整貨位時不帶手套或手套佩戴錯誤，扣0.5分

入庫時不帶手套或手套佩戴錯誤，扣0.5分

檢查易碎配件時不帶手套或手套佩戴錯誤，扣0.5分

過程規(guī)

穿高跟鞋或露腳趾涼鞋，扣1分

4范5

沒有輕拿輕放配件，0.5分/次

B選手

配件掉落，0.5分/次

配件標(biāo)簽掉落，0.5分/次

使用碼貨推車或配件推車時不符合安全操作，0.5分/次

出庫沒有按照領(lǐng)料單次序逐項清點貨物，扣2分

511

交付少出、多出或出庫配件錯誤，2分/件

18

A選手漏唱，0.5分/件

漏檢外包裝，0.5分/件

易碎配件沒有拆包裝當(dāng)面確認(rèn)，2分/件

漏說或說錯缺貨配件，1分/件

第一件配件編碼查詢錯誤，2分/件

編碼第二件配件編碼查詢錯誤，2分/件

6查詢10第三件配件編碼查詢錯誤，2分/件

A選手第四件配件編碼查詢錯誤，2分/件

第五件配件名稱查詢錯誤，2分/件

下單沒有向領(lǐng)料員介紹訂貨方式及時間，扣1分

7訂貨6沒有詢問領(lǐng)料員訂貨時間要求，扣1分

A選手訂貨單信息項填寫錯誤，1分/項

出庫時不帶手套或手套佩戴不正確，扣1分

檢查易碎配件時不帶手套或手套佩戴錯誤，扣0.5分

過程穿高跟鞋或露腳趾涼鞋，扣1分

8規(guī)范5沒有輕拿輕放配件，0.5分/次

A選手配件掉落，0.5分/次

配件標(biāo)簽掉落，0.5分/次

使用碼貨推車或配件推車時不符合安全操作，0.5分/次

4.5B/A選手回答第一個配件的功用、結(jié)構(gòu)

配件知

3B/A選手回答第一個配件的追問

9識問答

4.5B/A選手回答第二個配件的功用、結(jié)構(gòu)

B+A

3B/A選手回答第二個配件的追問

最后得分

十一、獎項設(shè)定

參見2019年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《汽車營銷》

賽項比賽實施方案。

十二、賽項安全管理

（一）賽場組織與管理員應(yīng)制定安保須知、安全隱患規(guī)避方

法及突發(fā)事件預(yù)案，設(shè)立緊急疏散路線及通道等。確保比賽期間

所有進(jìn)入賽點車輛、人員需憑證入內(nèi)；嚴(yán)禁攜帶易燃易爆等危險

19

品及比賽嚴(yán)令禁止的物品進(jìn)入場地；場地設(shè)備設(shè)施均可安全使

用。

（二）參賽選手在參賽過程中，必須服從場內(nèi)裁判及工作人

員的指揮，嚴(yán)格按照制作規(guī)程進(jìn)行操作，正確使用器具及設(shè)備。

（三）賽場設(shè)置警戒線，賽場24小時有人看管；除工作人

員外，選手和指導(dǎo)老師等非工作人員不準(zhǔn)進(jìn)入賽場。

十三、申訴與仲裁

（一）申訴。

1．參賽隊對不符合競賽規(guī)定的設(shè)備、工具、軟件，有失公

正的評判，以及對工作人員的違規(guī)行為等，均可提出申訴。

2．申訴應(yīng)在競賽結(jié)束后2小時內(nèi)提出，超過時效將不予受

理。申訴時，應(yīng)按照規(guī)定的程序由參賽隊領(lǐng)隊向所在賽項裁判長

遞交書面申訴報告。報告應(yīng)對申訴事件的現(xiàn)象、發(fā)生的時間、涉

及到的人員、申訴依據(jù)與理由等進(jìn)行充分、實事求是的敘述。事

實依據(jù)不充分、僅憑主觀臆斷的申訴將不予受理。申訴報告須有

申訴的參賽選手、領(lǐng)隊簽名。

3．賽項裁判長收到申訴報告后，應(yīng)根據(jù)申訴事由組織裁判

團隊進(jìn)行審查，2小時內(nèi)書面通知申訴方，告知申訴處理結(jié)果。

4．申訴人不得無故拒不接受處理結(jié)果，不允許采取過激行

為刁難、攻擊工作人員，否則視為放棄申訴。申訴人不滿意賽項

裁判長的處理結(jié)果的，可向大賽仲裁組提出書面申請復(fù)議，復(fù)議

申請須有參賽單位蓋章。

20

（二）仲裁。

1．大賽仲裁組負(fù)責(zé)受理大賽中出現(xiàn)的申訴復(fù)議并進(jìn)行仲

裁，以保證競賽順利進(jìn)行和競賽結(jié)果公平、公正。

2．仲裁組的裁決為最終裁決，參賽隊不得因申訴或?qū)χ俨?/p>

處理意見不服而停止比賽或滋事，否則按棄權(quán)處理。

十四、競賽觀摩

（一）觀摩對象。比賽期間歡迎來自全區(qū)相關(guān)行業(yè)職業(yè)教育

院校代表、優(yōu)秀教育工作者、專家學(xué)者、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、業(yè)界精英、

專業(yè)學(xué)生等觀摩比賽。

（二）觀摩方法及紀(jì)律要求。參加觀摩的代表須遵守大賽紀(jì)

律，按照大賽組委會的組織有序觀摩。比賽期間，保持觀摩區(qū)安

靜。凡觀摩人員均不得進(jìn)入賽場內(nèi)部進(jìn)行拍照、交流、觀看。

十五、競賽須知

（一）參賽隊須知。

1.參賽隊名稱統(tǒng)一使用規(guī)定地區(qū)或院校全稱，本賽項為團

體賽，不接受跨校組隊報名。

2.參賽隊選手在報名獲得確認(rèn)后，原則上不再更換，如籌

備過程中，選手因故不能參賽，所在教育主管部門需出具書面說

明并按相關(guān)參賽選手資格補充人員并接受審核。競賽開始后，參

賽隊不得更換參賽選手，若有參賽隊員缺席，則視為自動放棄競

賽團體名次排名。

21

3.參賽隊對大賽組委會以后發(fā)布的所有文件都要仔細(xì)閱

讀，確切了解大賽時間安排、評判細(xì)節(jié)等，以保證順利參加大賽。

4.參賽隊按照大賽賽程安排，憑大賽組委會頒發(fā)的參賽證

和有效身份證件參加競賽及相關(guān)活動。

5.參賽隊將通過抽簽決定比賽場地和比賽順序。

6.對于本規(guī)則沒有規(guī)定的行為，裁判組有權(quán)做出裁決。在

有爭議的情況下，仲裁工作組的裁決是最終裁決。

7.本競賽項目的解釋權(quán)歸大賽組委會。

（二）指導(dǎo)教師須知

1.做好賽前抽簽工作，確認(rèn)比賽出場順序，協(xié)助大賽承辦

方組織好本單位比賽選手的各項賽事相關(guān)事宜。

2.做好本單位比賽選手的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、心理疏導(dǎo)和思想引導(dǎo)

工作，對參賽選手及比賽過程報以平和、包容的心態(tài)，共同維護

競賽秩序。

3.自覺遵守競賽規(guī)則，尊重和支持裁判工作，不隨意進(jìn)入

比賽現(xiàn)場及其他禁止入內(nèi)的區(qū)域，確保比賽進(jìn)程的公平、公正、

順暢、高效。

4.當(dāng)本隊參賽選手對比賽進(jìn)程中出現(xiàn)異?；蛞蓡枺瑧?yīng)及時

了解情況，客觀做出判斷，并做好選手的安撫工作，經(jīng)內(nèi)部進(jìn)行

協(xié)商，認(rèn)為有必要時可在規(guī)定時限內(nèi)向賽項仲裁工作組反映情況

或提出書面仲裁申請。

（三）參賽選手須知

22

1.參賽選手報到后，憑身份證領(lǐng)取參賽證。參賽證為選手

參賽的憑據(jù)。參賽選手一經(jīng)確認(rèn)，中途不得任意更換，否則以作

弊論處，比賽成績?nèi)∠?/p>

2.參賽選手應(yīng)持參賽有效證件，按競賽順序、項目場次和

競賽時間，提前30分鐘到各考核項目指定地點接受檢錄、抽簽

決定競賽工位號、機位號等。

3.檢錄后的選手，應(yīng)在工作人員的引進(jìn)下，提前15分鐘到

達(dá)競賽現(xiàn)場，從競賽計時開始，比賽開始15分鐘后，選手未到

即取消該項目的參賽資格。

4.參賽選手進(jìn)入賽場，應(yīng)佩戴參賽證，做到衣著整潔，符

合安全生產(chǎn)及競賽要求。

5.比賽需連續(xù)進(jìn)行，比賽一旦計時開始不能無故終止比賽。

比賽過程中，參賽選手必須嚴(yán)格遵守競賽紀(jì)律，并接受裁判員的

監(jiān)督和警示。若比賽過程中出現(xiàn)設(shè)備問題，由裁判長視具體情況

做出裁決，并現(xiàn)場記錄予以加時。

6.參賽選手應(yīng)認(rèn)真閱讀各項目競賽操作須知，自覺遵守賽

場紀(jì)律，按競賽規(guī)則、項目與賽場要求進(jìn)行競賽，不得攜帶任何

書面或電子資料、U盤、手機等電子或通訊設(shè)備進(jìn)入賽場，不得

有任何舞弊行為，否則視情節(jié)輕重執(zhí)行賽場紀(jì)律。

7.競賽期間，競賽選手應(yīng)服從裁判評判，若對裁判評分產(chǎn)生

異議，不得與裁判爭執(zhí)、頂撞，但可于項目比賽結(jié)束后兩小時內(nèi)

23

由領(lǐng)隊以書面形式向賽項裁判長提出書面仲裁申請。由賽項裁判

長組織團隊調(diào)查核實并于接到仲裁書面申請兩小時內(nèi)給與回復(fù)。

8.參加技能操作競賽的選手如提前完成作業(yè)，選手應(yīng)在指

定的區(qū)域等待，經(jīng)裁判同意方可離開賽場。

9.競賽過程中如因競賽設(shè)備或檢測儀器發(fā)生故障，應(yīng)及時

報告裁判，不得私自處理，否則取消本場次比賽資格。

10.技能大賽參賽作品的版權(quán)歸大賽組委會所有,由大賽組委

會統(tǒng)一使用與管理。

十六、本競賽項目的最終解釋權(quán)歸大賽組委會。

附件：1