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文檔簡介
項目四高速鐵路動車乘務應急處理
【項目描述】本項目主要介紹動車組火災爆炸事故應急處理、乘務組織異常應急處理及旅客狀態(tài)異常應急處理的相關知識。通過本項目的學習,使學生掌握不同情況下應急處理的原則,能夠進行動車組火災爆炸事故應急處理,能夠處理不同的乘務組織異常情況,并能夠處理旅客狀態(tài)異常情況。課程大綱任務1動車組列車安全設備操作任務2動車組火災爆炸事故應急處理任務3動車組設備異常應急處理任務4乘務組織異常應急處理任務5旅客異常應急處理
任務4乘務組織異常應急處理【能力目標】能夠落實動車組列車晚點、旅客集體拒絕下車、惡劣天氣下的客運組織、旅客漏乘誤乘等異常情況的應急處理。【知識目標】了解乘務組織異常情況的應急處理原則,掌握動車組列車晚點、旅客集體拒絕下車、惡劣天氣下的客運組織、旅客漏乘誤乘等異常情況的應急處理要求與方法。【相關知識】一、應急處理原則列車和行車有關人員均應以旅客安全、方便旅客、維護鐵路運輸企業(yè)信譽為重的原則,努力減少因乘務組織異常情況給旅客帶來的諸多生活等方面的不便,確保旅客列車及旅客的安全??瓦\調(diào)度要及時掌握旅客列車運行情況。遇有旅客列車晚點,要與列車調(diào)度積極配合,提出調(diào)整建議,指揮前方停車站加快旅客乘降、上水等作業(yè),積極組織恢復列車正點。二、動車組列車晚點應急處理(一)動車組列車晚點的應急處理發(fā)生線路中斷,列車不能繼續(xù)運行時,列車長應及時與司機或列車停留地車站、調(diào)度聯(lián)系,隨時掌握晚點情況,需要時用專用數(shù)字通訊設備與鐵路局客調(diào)統(tǒng)一電話(24814)聯(lián)系,掌握晚點時間、原因、預計到達時間等情況,做到心中有數(shù)。根據(jù)掌握的情況,及時部署下一步應做好的重點工作。動車組列車運行晚點超過15分鐘以上時,列車長根據(jù)調(diào)度、本段派班室(值班室)或車站的通報,向旅客公告列車晚點信息,說明晚點原因、晚點時間。列車長要統(tǒng)一工作人員的口徑,做好對外解釋。廣播每次間隔不超過30分鐘,可利用電子顯示屏實時顯示。列車長要掌握受阻列車旅客人數(shù)、重點旅客、用水、餐飲、醫(yī)療保障等基本情況和需求,組織有關人員,加大巡視車廂頻次,關注旅客動態(tài),做好旅客用水、餐飲、重點旅客服務等工作,維持好車內(nèi)秩序??蓜訂T旅客中的人民警察、解放軍戰(zhàn)士或青壯年協(xié)助維持現(xiàn)場秩序。列車長應積極與鐵路局調(diào)度聯(lián)系,了解掌握繼續(xù)停留的時間,隨時向調(diào)度和單位應急領導小組匯報車內(nèi)旅客、秩序、供應、安全等情況及請求協(xié)助解決的問題,讓調(diào)度隨時掌握車內(nèi)情況,列車長應根據(jù)情況積極提出列車迂回、折返運行等建議。列車調(diào)度和客運調(diào)度應對動車組列車晚點情況予以重點掌握,列車調(diào)度員對列車長匯報的情況應高度重視,必要時向上級領導匯報,以便統(tǒng)籌安排,及時解決影響列車運行的問題,采取有效措施減少晚點時間,盡早恢復運行。預計短時間不能開通時,應當及時安排受阻列車迂回、折返運行,必要時,應提出相關列車停運的方案報部批準。采取有效措施減少晚點時間。列車乘務人員應樹立“以旅客為本”的思想,加強服務工作,主動了解走訪旅客,在保證旅客安全的前提下,盡最大的努力為旅客提供方便,尤其是要加強對重點旅客的服務,設法減少因晚點給旅客帶來的諸多生活等方面的不便.維護鐵路運輸企業(yè)信譽。列車乘務人員必須清楚旅客列車晚點情況,及時向旅客通報預計晚點時問和調(diào)整列車運行方案等信息。遇旅客問訊時,應耐心細致回答,不得使用“不知道”“沒點”等不負責任語言或有不耐煩表現(xiàn),以免引起旅客不滿而激化矛盾。停留期間必須堅持旅客安全第一的原則,如在區(qū)間停留,要用最短的時間將列車調(diào)離危險區(qū)段,列車必須在中途停留時,應當盡量將旅客列車停留在辦理客運較大車站或城鎮(zhèn)所在地車站,以方便解決旅客的飲食和急病救治:列車要采取各種措施,保證列車所滯留旅客的生命財產(chǎn)安全。列車晚點1小時以上且逢用餐時間,列車長要提前統(tǒng)計車上旅客人數(shù)及去向,向所在地局客運(客服)調(diào)度員報告,由客運(客服)調(diào)度員安排前方停車站做好供餐準備,免費為旅客供餐。車站按客運(客服)調(diào)度的安排,為晚點動車組列車提供食品,并做好應急食品使用的登記工作,與晚點動車組列車長辦理雙方簽字確認;如需對站內(nèi)旅客免費供餐時,由車站值班干部請示站段領導明確送餐范圍后,組織實施。免費供餐費用列站段運輸成本。動車組在車站內(nèi)故障無法正點開車時,車站應主動與司機聯(lián)系,了解原因,協(xié)助列車做好相關工作,提前做好啟動各項預案的準備工作。列車調(diào)度員接到司機報告后,通知客運(客服)調(diào)度員,一旦列車在20分鐘內(nèi)無法開出,應立即啟動應急預案,通知車站、列車做好換乘準備工作。因列車晚點旅客提出賠償、退票或出具晚點證明要求時,列車長、客運值班員要根據(jù)現(xiàn)行法律、法規(guī)和鐵路規(guī)章做好耐心解釋,力爭取得旅客的理解和配合。必要時列車長可編制客運記錄交站處理。對晚點1小時及滯留中間站30分鐘以上的列車,或列車上旅客有情緒激動苗頭的,中間站和終到站值班站領導要親自接送車,加強組織。對終到較大車站晚點1小時以上的列車、旅客情緒比較激動或旅客滯留列車的,客運處、車站、客運段、公安處值班領導要親自接車,現(xiàn)場解決旅客提出的相關問題。始發(fā)、途停列車經(jīng)應急處理開出后旅客情緒仍然激動,或應急處理中鬧事旅客強行登乘列車時,客運段要安排干部、公安增派警力登乘列車開展工作,視情況協(xié)調(diào)組織前方車站、派出所加派職工、民警登乘列車,協(xié)同列車工作人員加強宣傳勸阻和現(xiàn)場控制,切實消除危害與負面影響。站、車要及時將列車晚點的處置情況隨時逐級上報。宣傳部門要主動與運輸、客運等部門做好信息溝通,確定統(tǒng)一的宣傳口徑,并積極控制負面報道。(二)動車組列車嚴重晚點的應急處理遇動車組列車嚴重晚點,造成圖定乘務交路為折返站乘務員入公寓休息,但實際停留時間不足4小時的情況時,應采取應急乘務換乘的組織模式。1.本段內(nèi)換乘。由客運段調(diào)度室根據(jù)列車晚點情況,下達應急乘務換乘的派班通知,做好有關事項交接和人員安排。2.跨段組織換乘。列車長依據(jù)晚點情況及人員狀況,不晚于乘務換乘站折返開車前5小時向換乘站所在路局客調(diào)提出換乘申請,同時報告列車車型、編組、定員和乘務人員類別、數(shù)量等基本情況。路局客調(diào)接到申請后,應迅速通報本局客運處??瓦\處根據(jù)列車晚點情況確定換乘事宜,安排本局客運段擔當換乘任務。路局客調(diào)根據(jù)客運處安排,于換乘站折返開車前4小時向雙方客運段等相關乘務擔當單位發(fā)布換乘調(diào)度命令,明確換乘車次、地點、時間及換乘單位、乘務人員類別、數(shù)量等事項。擔當換乘任務的客運段接到命令后,立即組織乘務人員做好出乘準備,攜帶“GSM-R”手機、無線交互手持終端、對講機等通用的設施備品,于換乘站折返開車前50分鐘到達站臺,與原擔當班組進行移動補票設備、票據(jù)、服務備品、應急設施,以及沿途停站時刻和上水、吸污作業(yè)等重點事項交接。換乘班組值乘終到后,原擔當客運段安排車隊干部帶隊接車并再次辦理相應交接手續(xù)。如換乘客運段無該車型的動車組時,可由原擔當班組安排一人隨車休息,必要時協(xié)助換乘班組工作。相關路局應妥善安排,保證乘務人員退乘入公寓休息,并為后續(xù)便乘提供必要條件。原擔當班組及換乘班組完成單趟值乘任務后,后續(xù)乘務交路由各自客運段安排,可便乘返回本段,也可擔當本段后續(xù)列車乘務任務。餐服、保潔人員應隨同客運班組由換乘路局整體安排換乘,原餐服組應安排一人隨車負責結賬、管理等相關工作。乘警需要換乘的,局管內(nèi)列車由所屬公安局協(xié)調(diào);跨局列車由擔當局和換乘站所屬路局公安局協(xié)調(diào),可比照客運乘務換乘辦理。(三)列車晚點通告用語模板和對外宣傳模板1.列車廣播通告模板(1)因自然災害造成列車晚點旅客們:我是XX次列車列車長(XX站站長),受XX(降雨、降雪、大霧、霧霾、大風、洪水、山體滑坡、泥石流……)影響,列車現(xiàn)在大約晚點XX小時XX分。請您諒解。(2)因自然災害造成列車降速運行并晚點旅客們:我是XX次列車列車長,受XX(降雨、降雪、大霧、霧霾、大風、洪水、山體滑坡、泥石流……)影響,為確保旅行安全,列車需降速運行。列車現(xiàn)在大約晚點XX小時XX分。請您諒解。(3)因自然災害造成線路中斷,列車晚點旅客們:我是XX次列車列車長,受XX(洪水、山體滑坡、泥石流……)影響,前方線路中斷,鐵路部門正在積極組織搶修。(列車停車時還需廣播:列車現(xiàn)在停車等候通車,)列車現(xiàn)在大約晚點XX小時XX分。請您諒解。(4)因自然災害造成線路中斷,列車繞道運行旅客們:我是XX次列車列車長,受XX(洪水、山體滑坡、泥石流……)影響,前方線路中斷,鐵路部門正在積極組織搶修。本次列車將繞經(jīng)XX線(、XX線、……)運行。請票面到站為XX站(、XX站……)的旅客在XX站下車辦理退票手續(xù)。請您諒解。(5)因自然災害造成線路中斷,列車中途停止運行旅客們:我是XX次列車列車長,受XX(洪水、山體滑坡、泥石流……)影響,XX至XX線路中斷,鐵路部門正在積極組織搶修。列車將在XX站停止運行。請去往XX站以遠的旅客在前方停車站下車辦理退票手續(xù)。請您諒解。(6)因鐵路交通事故影響、設備故障等造成列車晚點旅客們:我是XX次列車列車長,因XX原因,列車現(xiàn)在大約晚點XX小時XX分。給您造成不便,向您表示誠摯的歉意。(7)因鐵路交通事故影響、設備故障等造成線路中斷,列車晚點時:旅客們:我是XX次列車列車長,因XX原因,前方線路中斷,鐵路部門正在積極組織搶修。(列車停車時還需廣播:列車現(xiàn)在停車等候通車,)列車現(xiàn)在大約晚點XX小時XX分。給您造成不便,向您表示誠摯的歉意。(8)因鐵路交通事故影響、設備故障等造成線路中斷,列車繞道運行旅客們:我是XX次列車列車長,因XX原因,前方線路中斷,鐵路部門正在積極組織搶修。本次列車將繞經(jīng)XX線(、XX線、……)運行,請票面到站為XX站(、XX站……)的旅客在XX站下車辦理退票手續(xù)。給您造成不便,向您表示誠摯的歉意。(9)因鐵路交通事故影響、設備故障等造成線路中斷,列車中途停止運行旅客們:我是XX次列車列車長,因XX原因,XX至XX線路中斷,鐵路部門正在積極組織搶修。列車將在XX站停止運行。請去往XX站以遠的旅客在前方停車站下車辦理退票手續(xù)。給您造成不便,向您表示誠摯的歉意。2.對外宣傳模板(1)部分列車晚點時因XX(降雨、降雪、大霧、霧霾、大風、洪水、山體滑坡、泥石流、鐵路交通事故、設備故障……)原因,XX(、XX、XX……)線路部分列車晚點。具體車次如下:XX次、XX次……。鐵路部門提醒旅客們關注。具體信息詳見車站公告或撥打12306鐵路客服中心電話咨詢。(2)線路中斷時因XX(降雨、降雪、大霧、霧霾、大風、洪水、山體滑坡、泥石流、鐵路交通事故、設備故障……)原因,XX、(XX、XX……)線路中斷,鐵路部門正在積極組織搶修,預計(XX日)XX時恢復通車。晚點列車如下:XX次、XX次……。以下列車繞經(jīng)XX線(、XX線、……)運行:XX月XX日(至XX月XX日)XX開XX次、XX月XX日(至XX月XX日)XX開XX次、……。以下列車變更終到站:XX月XX日(至XX月XX日)XX開XX次改終到XX站、XX月XX日(至XX月XX日)XX開XX次改終到XX站……,終到站以遠停運。以下列車停運:XX月XX日(至XX月XX日)XX開XX次、XX月XX日(至XX月XX日)XX開XX次……。請購買上述停運列車車票的旅客們選擇其他交通工具出行,并XX日內(nèi)辦理退票手續(xù)。具體信息詳見車站公告或撥打12306鐵路客服中心電話咨詢。(3)發(fā)生事故時:因XX(洪水、山體滑坡、泥石流、鐵路交通事故……)原因,XX(XX、XX……)線在XX區(qū)段發(fā)生XX事故,目前無人員傷亡,鐵路部門正在積極組織搶修(救援)。(涉及停運、迂回等按“線路中斷時”情況辦理)二、惡劣天氣下客運組織應急處理因惡劣天氣(含暴雨、大霧、大雪、冰雹、臺風等)影響動車組列車正常運行,客運(客服)調(diào)度應及時通知客運管理部門及沿線車站及滯留列車,客運管理部門應了解現(xiàn)場情況,指揮應急處理,站車及時公告旅客并致歉。列車長接到客運(客服)調(diào)度或上級主管部門動車組列車因惡劣天氣影響非正常運行的通知后,應立即了解車內(nèi)情況,加強對重點旅客的服務。出現(xiàn)異常情況及時向客運(客服)調(diào)度或上級主管部門報告。列車長應與司機或滯留地所在路局調(diào)度所客運(客服)調(diào)度保持聯(lián)系,了解動車組列車的運行情況,及時向旅客通報。動車組列車應備足餐食和飲用水,確保供應。需補充餐食和飲用水時,列車長應向滯留地所在路局調(diào)度所客運(客服)調(diào)度或通過司機向列車調(diào)度員報告,指定車站為動車組列車補充餐食和飲用水。三、旅客集體拒絕下車應急處理因動車組晚點等原因,發(fā)生旅客以滯留列車的方式向鐵路要求賠償時,站車工作人員應當以說服勸解、誠懇道歉為主,耐心細致地做好解釋工作和相關法律法規(guī)的宣傳工作,穩(wěn)定情緒,化解怨氣,力爭取得旅客的理解和配合。車站在接到動車組列車旅客集體拒絕下車的信息時,車站站長(副站長)及有關車間干部要立即趕到現(xiàn)場,親自指揮,組織部署客運增加人員接車,聯(lián)系公交運力,并做好供餐供水等后勤保障工作。動車組列車到達后,車站應組織有關人員向旅客做耐心的解釋工作,盡快組織旅客下車出站,對拒絕下車的旅客,全力做好勸說工作,請旅客下車到專門地點進行處理。公安派出所在接到通知后,要立即組織足夠力量到現(xiàn)場維持秩序。公安部門要積極配合客運部門,認真開展滯留旅客的說服工作,爭取理解和支持,并做好站臺面的治安管理工作。同時,要向旅客宣傳法律知識,告知可以通過其他合法渠道和方式維護合法權益,勸說旅客聽從車站工作人員的安排到指定地點協(xié)商解決,并協(xié)助車站工作人員引導旅客下車。經(jīng)反復工作勸離旅客離開車廂無效時,公安人員應依法進行處置。車站將有訴求的旅客集中到專門地點后,應做好熱情周到的服務,認真聽取旅客訴求,耐心做好解釋道歉,力爭取得旅客的諒解。因晚點造成旅客沒有趕上所乘接續(xù)列車時,車站應安排人員及時為旅客按章辦理改簽、退票手續(xù)。四、惡劣天氣下應急處理根據(jù)鐵路局公布的天氣預警情況,動車組值乘班組出乘前,重點檢查應急燈和擴音器等應急備品以及餐吧車易于存放的食品、飲用水以及必要的非處方藥品的狀態(tài),保障供應。因惡劣天氣(含暴雨、大霧、大雪、冰雹、臺風等)影響動車組列車正常運行,客運(客服)調(diào)度應及時通知客運主管部門及沿線車站及滯留列車,客運主管部門應了解現(xiàn)場情況,指揮應急處理,列車及時公告旅客并致歉。列車長接到客運(客服)調(diào)度或上級主管部門動車組列車因惡劣天氣影響正常運行的通知后,應立即了解車內(nèi)情況,加強對重點旅客的服務。出現(xiàn)異常情況及時向客運(客服)調(diào)度或上級主管部門報告。報告內(nèi)容包括:時間、車次、地點、災害情況、列車現(xiàn)狀(列車編組、旅客人數(shù)、去向、重點旅客等),有車輛破損或人員傷亡時應根據(jù)需要請求救援。列車長應與司機及滯留地所在路局客運(客服)調(diào)度保持聯(lián)系,了解動車組列車的運行情況。要通過廣播將災害情況及時告知旅客,穩(wěn)定旅客情緒,取得旅客配合、支持。列車滯留時間過長,需補充餐食和飲用水時,列車長應向滯留地所在路局客運(客服)調(diào)度或通過司機向列車調(diào)度員報告,指定車站為動車組列車補充餐食和飲用水。列車停留地受災害威脅,不能保證列車和旅客安全時,司機應立即報告列車調(diào)度員采取區(qū)間退行或就地疏散旅客的措施。需要組織旅客撤離列車時,列車長要和司機、乘警、隨車機械師共同商定疏散方案,并告知全體工作人員,進行分工,組織旅客有序疏散到安全地帶。組織旅客撤離列車時,列車長要提前通過廣播告知旅客撤離方案,合理安排工作人員,做好引導、防護、宣傳等工作,確保旅客安全。等待救援時,列車工作人員要加強車廂巡視,做好解釋安撫工作,穩(wěn)定旅客情緒。司機得到列車調(diào)度員相關命令或指示后,要及時通知列車長、乘警、隨車機械師,做好各項準備工作。五、旅客漏乘、誤乘、越站、席別重號等應急處理因中間站站停時間短,為防止旅客越站,列車應提前通知下車旅客做好準備,到車門處等候下車。中間站應提前組織旅客在站臺排隊候車,并加強安全宣傳和防護。發(fā)生旅客誤乘、越站,列車員應做好安撫工作,穩(wěn)定旅客情緒,密切關注旅客的動態(tài),防止發(fā)生旅客使用緊急制動裝置造成二次停車,同時,立即向列車長報告。列車長接到旅客誤乘、越站的信息后,應熱心為誤乘、越站旅客當好參謀,妥善安排臨時席位,并編制客運記錄交前方停車站。車站應提供重點服務,幫助旅客確定返回的車次、時間,編制客運記錄指定最近列車免費送回。如上車旅客的車票發(fā)生重號,列車長應及時通知車站,并征求旅客意見,是否繼續(xù)乘車。如旅客要求繼續(xù)乘車,列車有能力可安排旅客席位,無能力安排時應告知旅客,做好道歉和服務工作。旅客因故漏乘,車站應妥善處理,及時為漏乘旅客提出乘車建議,盡量安排有剩余座席的列車,但應告知旅客原票席位失效,并與列車長做好重點交接。列車長要及時將席別重號情況報告客運段,值班人員迅速將信息報告客運處??瓦\處應及時查明原因,指導列車做好后續(xù)工作。六、其他異常情況應急處理1.旅客誤操作緊急報警按鈕(緊急制動閥)列車工作人員應立即了解情況,根據(jù)乘車信息系統(tǒng)顯示及時報告列車長與隨車機械師,列車長立即聯(lián)系司機,說明報警原因。列車工作人員配合乘警調(diào)查事情經(jīng)過,做好記錄,并形成詳細的書面報告。2.動車組運行中遇異物擊車,造成車窗玻璃被擊碎動車組車窗玻璃破損導致車廂密封失效時,列車工作人員要迅速報告列車長,列車長或隨車機械師應通知司機、乘警,司機向列車調(diào)度員匯報石擊列車時間、地點等情況。乘警按規(guī)定調(diào)查取證,列車長給予協(xié)助。如車窗玻璃被擊碎,造成人身傷害,列車長應按有關規(guī)定處理;通知保潔員迅速清理車內(nèi)玻璃碎片,防止扎傷旅客;調(diào)整破損車窗附近旅客座位,同時做好安全宣傳和防護?,F(xiàn)場處理完畢后,隨車機械師按規(guī)定申請限速,列車長安排工作人員做好現(xiàn)場的看護。3.旅客或行李物品掉落高站臺發(fā)生旅客跌落在站臺與車體之間的縫隙,或行李物品掉下站臺時,列車乘務員(列車長、隨車機械師)應立即通知司機,并通知車站客運值班員對旅客施救或使用專用工具取出行李
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