服務(wù)器及小型機(jī)系統(tǒng)維保服務(wù)方案技術(shù)部分

服務(wù)器及配套系統(tǒng)維保服務(wù)投標(biāo)技術(shù)方案PAGEI務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢服務(wù)器及小型機(jī)系統(tǒng)維保服務(wù)方案投標(biāo)方案（技術(shù)部分）

目錄TOC\o"1-4"第1章 項(xiàng)目需求綜述§1.1 項(xiàng)目背景 1§1.2 項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo) 1§1.3 維保服務(wù)范圍 1§1.4 維保服務(wù)內(nèi)容及要求 3第2章 維保服務(wù)方案綜述 5§2.1 維保服務(wù)內(nèi)容 5§2.1.1 基本服務(wù)內(nèi)容 5§2.1.2 增值服務(wù)內(nèi)容 5§2.2 維保服務(wù)承諾 6§2.2.1 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間保障 6§2.2.2 維護(hù)服務(wù)組織保障 7§2.2.3 備件服務(wù)保障 8§2.3 xxxxx維保服務(wù)優(yōu)勢(shì) 8§2.3.1 煙草行業(yè)整體解決方案優(yōu)勢(shì) 8§2.3.2 規(guī)范的ISO20000IT服務(wù)管理體系保障 9§2.3.3 協(xié)助用戶建設(shè)基于ITIL規(guī)范的外包服務(wù)管理體系 9§2.3.4 本地化服務(wù)優(yōu)勢(shì) 9§2.3.5 技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì) 9§2.3.6 快速地備件響應(yīng) 10§2.3.7 提供更多的專業(yè)增值服務(wù) 10第3章 建立基于ITIL規(guī)范的外包服務(wù)體系 11§3.1 IT運(yùn)維服務(wù)關(guān)注的問(wèn)題 11§3.2 結(jié)構(gòu)化的IT運(yùn)維服務(wù)體系 12§3.3 基于ITIL運(yùn)維服務(wù)帶來(lái)的改變 13§3.4 IT運(yùn)維服務(wù)管理的內(nèi)容 14§3.4.1 IT服務(wù)管理 15§3.4.2 IT監(jiān)控管理 17§3.5 IT運(yùn)維服務(wù)管理的組織保障 17§3.6 IT運(yùn)維服務(wù)管理的規(guī)程體系 20第4章 本項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)方案 22§4.1 總體原則和基本措施 22§4.2 維護(hù)服務(wù)內(nèi)容概述 23§4.3 維護(hù)服務(wù)分工界面和雙方責(zé)任 25§4.4 維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目組織 26§4.4.1 項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu) 26§4.4.2 服務(wù)人員資質(zhì) 28§4.4.3 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員組織 28§4.4.4 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)主要人員簡(jiǎn)歷 30§4.5 具體維護(hù)措施 36§4.5.1 技術(shù)服務(wù)目標(biāo) 36§4.5.2 進(jìn)度規(guī)劃 37§4.5.3 服務(wù)承諾 37§4.5.4 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 38§ 故障級(jí)別分類 38§ 電話響應(yīng)時(shí)間 38§ 遠(yuǎn)程支持服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 39§ 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 39§ 故障恢復(fù)和故障解決時(shí)間 41§4.6 基本服務(wù)內(nèi)容 41§4.6.1 電話技術(shù)支持服務(wù) 41§4.6.2 現(xiàn)場(chǎng)值守服務(wù)及日常監(jiān)控服務(wù) 42§4.6.3 故障響應(yīng)及處理服務(wù) 43§ 現(xiàn)場(chǎng)一線維護(hù)服務(wù) 43§ 遠(yuǎn)程訪問(wèn)診斷服務(wù) 43§ 綜合緊急問(wèn)題定位和故障處理服務(wù) 44§4.6.4 備品備件支持服務(wù) 47§4.6.5 備品備件的現(xiàn)場(chǎng)更換服務(wù) 47§4.6.6 定期健康檢查服務(wù) 47§4.6.7 系統(tǒng)補(bǔ)丁、微碼升級(jí)服務(wù) 49§4.6.8 技術(shù)交流服務(wù)和例會(huì) 50§4.6.9 運(yùn)行維護(hù)資料管理服務(wù) 51§4.6.10 技術(shù)培訓(xùn)服務(wù) 52§ 培訓(xùn)計(jì)劃 53§ 培訓(xùn)課程簡(jiǎn)介 54§ 培訓(xùn)師資力量介紹 61§4.7 其它增值服務(wù)內(nèi)容 62§4.7.1 故障統(tǒng)計(jì)和分析服務(wù) 62§4.7.2 輔助故障定位服務(wù) 63§4.7.3 特殊時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù) 64§4.7.4 信息系統(tǒng)備份及恢復(fù)服務(wù) 65§4.7.5 應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù) 66§4.7.6 設(shè)備移機(jī)技術(shù)支持服務(wù) 66§4.7.7 應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)的遷移服務(wù) 68§4.7.8 空間規(guī)劃與整理服務(wù) 69§4.7.9 系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整服務(wù) 69§4.7.10 IT技術(shù)咨詢及架構(gòu)梳理服務(wù) 71§4.7.11 協(xié)助建設(shè)知識(shí)庫(kù) 72§4.7.12 協(xié)助建立規(guī)范的服務(wù)流程制度 72§ IT治理框架 72§ IT治理內(nèi)容 73§ IT運(yùn)維管理 74§4.8 備件支持服務(wù)方案 75§4.8.1 備件庫(kù)管理 75§4.8.2 備件渠道與備件補(bǔ)充 77§4.8.3 備件的申請(qǐng)與管理 77§4.8.4 本項(xiàng)目的備件儲(chǔ)備計(jì)劃 78§4.8.5 本項(xiàng)目專項(xiàng)備件清單 79§ 專項(xiàng)備件清單 79§ 用戶現(xiàn)場(chǎng)備機(jī)清單 82第5章 維護(hù)服務(wù)技術(shù)方案 84§5.1 系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)技術(shù)方案 84§5.1.1 主機(jī)及存儲(chǔ)設(shè)備維護(hù)方案 84§ 維護(hù)服務(wù)方案 84§ 保修服務(wù)內(nèi)容 85§5.1.2 系統(tǒng)軟件維護(hù)方案 86§ DB2數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)方案 86§ Websphere應(yīng)用服務(wù)器維護(hù)方案 88§ TSM備份軟件維護(hù)方案 89§5.2 系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案 5-92§5.3 系統(tǒng)調(diào)優(yōu)技術(shù)方案 5-96第6章 服務(wù)報(bào)告樣本 98§6.1 故障修復(fù)和處理服務(wù)報(bào)告 98§6.2 預(yù)防性維護(hù)檢查報(bào)告 100§6.2.1 主機(jī)系統(tǒng)預(yù)防維護(hù)檢查報(bào)告 100§6.2.2 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)預(yù)防維護(hù)檢查報(bào)告 101§6.2.3 中間件系統(tǒng)預(yù)防維護(hù)檢查報(bào)告 102§6.2.4 備份系統(tǒng)預(yù)防維護(hù)檢查報(bào)告 103§6.3 系統(tǒng)巡檢服務(wù)報(bào)告 104§6.4 技術(shù)例會(huì)服務(wù)報(bào)告 116第7章 xxxxx維護(hù)服務(wù)管理體系 119§7.1 xxxxx服務(wù)體系簡(jiǎn)介 119§7.2 xxxxx服務(wù)的優(yōu)勢(shì) 120§7.3 xxxxx服務(wù)支持模式 121§7.4 xxxxx服務(wù)的內(nèi)容 123§7.4.1 定期預(yù)防性巡檢服務(wù) 124§7.4.2 技術(shù)資料服務(wù) 126§7.4.3 版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù) 126§7.4.4 階段性維護(hù)服務(wù)總結(jié) 126§7.4.5 定期維護(hù)會(huì)議 127§7.4.6 熱線電話支持服務(wù) 128§7.4.7 遠(yuǎn)程撥入支持服務(wù) 128§7.4.8 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù) 129§7.4.9 備件支持服務(wù) 130§7.4.10 培訓(xùn)服務(wù) 132§7.4.11 文檔管理服務(wù) 132§7.5 xxxxx服務(wù)質(zhì)量保證 133§7.5.1 服務(wù)響應(yīng)流程 134§7.5.2 xxxxx內(nèi)部問(wèn)題升級(jí)流程 137§7.5.3 服務(wù)過(guò)程和過(guò)程文檔管理 137§7.5.4 服務(wù)質(zhì)量管理 138§7.5.5 投訴機(jī)制 140第8章 xxxxx維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目管理文件（目錄） 142§8.1 服務(wù)項(xiàng)目管理總流程 142§8.2 項(xiàng)目啟動(dòng)流程 142§8.2.1 項(xiàng)目信息確認(rèn)子過(guò)程 142§8.2.2 項(xiàng)目組組建子過(guò)程 142§8.2.3 項(xiàng)目基礎(chǔ)信息管理子過(guò)程 142§8.2.4 項(xiàng)目啟動(dòng)階段相關(guān)文檔 142§8.3 項(xiàng)目計(jì)劃編制流程 142§8.3.1 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議子過(guò)程 142§8.3.2 項(xiàng)目計(jì)劃信息管理子過(guò)程 142§8.3.3 項(xiàng)目計(jì)劃編制階段相關(guān)文檔 142§8.4 項(xiàng)目實(shí)施流程 142§8.4.1 首次巡檢子過(guò)程 142§ 現(xiàn)場(chǎng)巡檢子過(guò)程 142§ 巡檢總結(jié)子過(guò)程 142§ 項(xiàng)目設(shè)備信息管理子過(guò)程 143§ 備件采買子過(guò)程 143§8.4.2 例行巡檢子過(guò)程 143§8.4.3 呼叫服務(wù)子過(guò)程 143§8.4.4 備件更換子過(guò)程 143§ 應(yīng)急預(yù)案子過(guò)程 143§ 備件發(fā)貨子過(guò)程 143§8.4.5 技術(shù)交流和回訪子過(guò)程 143§8.4.6 項(xiàng)目實(shí)施階段相關(guān)文檔 143§8.5 項(xiàng)目收尾過(guò)程 143§8.5.1 項(xiàng)目驗(yàn)收會(huì)議子過(guò)程 143§8.5.2 項(xiàng)目收尾階段相關(guān)文檔 143§8.6 項(xiàng)目監(jiān)控過(guò)程 143§8.6.1 月度項(xiàng)目例會(huì) 143§8.6.2 項(xiàng)目計(jì)劃變更管理流程 143§8.6.3 項(xiàng)目人員變更管理流程 143§8.6.4 合同變更管理流程 144§8.6.5 項(xiàng)目監(jiān)控過(guò)程相關(guān)文檔 144項(xiàng)目需求綜述項(xiàng)目背景本項(xiàng)目是xxxxx通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)方式選擇提供其服務(wù)器及配套系統(tǒng)的維保服務(wù)服務(wù)商。服務(wù)對(duì)象包括PC服務(wù)器、小型機(jī)、配套存儲(chǔ)系統(tǒng)及FC交換機(jī)的維保服務(wù)。上述服務(wù)器、存儲(chǔ)系統(tǒng)及FC交換機(jī)分布在xxxxx本部及所屬投標(biāo)人應(yīng)在服務(wù)器、存儲(chǔ)系統(tǒng)的備件、技術(shù)、管理以及服務(wù)方面有著豐富經(jīng)驗(yàn)和良好業(yè)績(jī)。項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)通過(guò)項(xiàng)目實(shí)施，建立完善的設(shè)備維護(hù)服務(wù)和質(zhì)量管理體系,確保xxxxx服務(wù)器、配套存儲(chǔ)系統(tǒng)及FC交換機(jī)等系統(tǒng)的健康、穩(wěn)定運(yùn)行，完成業(yè)務(wù)連續(xù)性保障目標(biāo)。維保服務(wù)范圍本次招標(biāo)主要完成xxxxx本部及所屬四個(gè)子公司所使用的服務(wù)器、存儲(chǔ)系統(tǒng)及FC交換機(jī)的維保服務(wù)。設(shè)備清單見(jiàn)下表。xxxxx服務(wù)器、配套存儲(chǔ)設(shè)備及FC交換機(jī)維保設(shè)備列表維保服務(wù)內(nèi)容及要求本次招標(biāo)的運(yùn)維時(shí)間為三年，xxxxx根據(jù)年考核結(jié)果和實(shí)際情況確定服務(wù)合同是否續(xù)簽。投標(biāo)人須提供7×24小時(shí)硬件（服務(wù)器、存儲(chǔ)、交換機(jī)等）及其相關(guān)系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)集成等技術(shù)支持服務(wù)。硬件維保要求如下：系統(tǒng)故障診斷及檢修：當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，必須及時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行診斷、分析，并解決問(wèn)題。備件保修和更換：當(dāng)設(shè)備或系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行檢查、維修或更換故障部件。業(yè)務(wù)連續(xù)性承諾：服務(wù)器、存儲(chǔ)系統(tǒng)及交換機(jī)等硬件系統(tǒng)發(fā)生故障后，必須按照“故障解決時(shí)間”內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)。必須承諾服務(wù)器、存儲(chǔ)系統(tǒng)及交換機(jī)等關(guān)鍵硬件系統(tǒng)100%的業(yè)務(wù)連續(xù)性。系統(tǒng)規(guī)劃：提供系統(tǒng)運(yùn)行期間的系統(tǒng)擴(kuò)充及功能更新服務(wù)。針對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的實(shí)際情況，通過(guò)合理的分析，提出系統(tǒng)擴(kuò)充和升級(jí)規(guī)劃，保證系統(tǒng)能夠滿足不斷增長(zhǎng)的應(yīng)用需要。咨詢服務(wù)：提供電話或現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)咨詢和技術(shù)支持服務(wù)。培訓(xùn)服務(wù)：要定期對(duì)招標(biāo)人技術(shù)人員進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，如一般故障排除方法，性能的監(jiān)控與調(diào)整等，并定期與招標(biāo)人技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)交流。服務(wù)器、存儲(chǔ)軟件維護(hù)必須對(duì)服務(wù)器提供檢測(cè)和分析，并及時(shí)獲取服務(wù)器原廠商發(fā)布的版本更新或者補(bǔ)丁程序等。如確實(shí)需要，在招標(biāo)人認(rèn)可的情況下，及時(shí)做好升級(jí)舉措。但在升級(jí)和打補(bǔ)丁之前，需要進(jìn)行測(cè)試，要對(duì)必要的系統(tǒng)數(shù)據(jù)做好備份，防止異常情況發(fā)生，具體軟件維護(hù)要求如下：提供固定電話支持技術(shù)咨詢服務(wù)，7×24小時(shí)熱線服務(wù)；對(duì)使用過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題進(jìn)行支持；對(duì)操作系統(tǒng)，雙機(jī)軟件進(jìn)行支持；現(xiàn)場(chǎng)解決疑難問(wèn)題；現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)配置；及時(shí)通知客戶新的版本更新或者補(bǔ)丁程序信息，根據(jù)需要提供相應(yīng)版本更新或者補(bǔ)丁程序，在測(cè)試沒(méi)有問(wèn)題后進(jìn)行安裝。系統(tǒng)集成服務(wù)。提供維保設(shè)備相關(guān)系統(tǒng)集成的技術(shù)輔助支持服務(wù)。維保服務(wù)方案綜述維保服務(wù)內(nèi)容本項(xiàng)目xxxxx將為xxxxx營(yíng)銷專賣系統(tǒng)提供全面的維保服務(wù)，其服務(wù)的內(nèi)容包括如下：基本服務(wù)內(nèi)容本項(xiàng)目xxxxx將提供如下基本服務(wù)，詳細(xì)服務(wù)內(nèi)容見(jiàn)4.6節(jié)。電話技術(shù)支持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)值守服務(wù)及日常監(jiān)控服務(wù)故障響應(yīng)及處理服務(wù)備品備件支持服務(wù)備品備件的現(xiàn)場(chǎng)更換服務(wù)定期健康檢查服務(wù)系統(tǒng)補(bǔ)丁、微碼升級(jí)服務(wù)技術(shù)交流服務(wù)和例會(huì)運(yùn)行維護(hù)資料管理服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)增值服務(wù)內(nèi)容本項(xiàng)目xxxxx可以提供如下增值服務(wù)，詳細(xì)服務(wù)內(nèi)容見(jiàn)4.7節(jié)。故障統(tǒng)計(jì)和分析服務(wù)輔助故障定位服務(wù)特殊時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)信息系統(tǒng)備份及恢復(fù)服務(wù)應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)設(shè)備移機(jī)技術(shù)支持服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)的遷移服務(wù)空間規(guī)劃與整理服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整服務(wù)IT技術(shù)咨詢及架構(gòu)梳理服務(wù)建設(shè)知識(shí)庫(kù)建立規(guī)范的服務(wù)流程制度 以上部分增值服務(wù)需要xxxxx及應(yīng)用開(kāi)發(fā)商共同協(xié)助才能完成。維保服務(wù)承諾服務(wù)響應(yīng)時(shí)間保障本項(xiàng)目xxxxx將提供最高標(biāo)準(zhǔn)的7*24小時(shí)快速響應(yīng)服務(wù)，確保營(yíng)銷專賣系統(tǒng)健康穩(wěn)定運(yùn)行。電話支持響應(yīng)時(shí)間7*24小時(shí)立即響應(yīng)，保證技術(shù)支持熱線電話95%以上的呼叫接通時(shí)間小于30秒；對(duì)于需要查閱相關(guān)資料再對(duì)xxxxx的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，確保在15分鐘內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障二級(jí)故障三級(jí)故障響應(yīng)時(shí)間10分鐘15分鐘15分鐘現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間表故障級(jí)別故障級(jí)別說(shuō)明到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間一級(jí)：重大故障最緊急，服務(wù)器宕機(jī)，關(guān)鍵數(shù)據(jù)丟失，整個(gè)業(yè)務(wù)受到影響。二級(jí)：嚴(yán)重故障緊急，關(guān)鍵部件故障，服務(wù)器降級(jí)運(yùn)行，業(yè)務(wù)系統(tǒng)雖然功能正常，但正常性能受到重大影響。三級(jí)：一般性技術(shù)故障除一、二級(jí)故障外的所有服務(wù)器硬件故障。故障修復(fù)和故障解決時(shí)間一級(jí)故障二級(jí)故障三級(jí)故障故障恢復(fù)時(shí)間2小時(shí)3小時(shí)6小時(shí)故障解決時(shí)間3小時(shí)5小時(shí)8小時(shí)維護(hù)服務(wù)組織保障x(chóng)xxxx公司IT服務(wù)主要分為三層體系：第一層：華南大區(qū)及煙草事業(yè)部：直接面向客戶，提供一線現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。第二層：IT服務(wù)事業(yè)部：主要對(duì)各事業(yè)部及大區(qū)提供專業(yè)的備件支持服務(wù)。第三層：總部SRC部：對(duì)各種疑難問(wèn)題提供二線支持，并在必要或緊急的情況下配合本地服務(wù)工程師對(duì)客戶提供直接服務(wù)。本項(xiàng)目xxxxx將通過(guò)深圳、?？趦蓚€(gè)售后服務(wù)基地為xxxxx提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。針對(duì)本項(xiàng)目xxxxx將組織一個(gè)包含領(lǐng)導(dǎo)小組、項(xiàng)目經(jīng)理、實(shí)施小組、顧問(wèn)小組、備件專員、培訓(xùn)專員等人員的專業(yè)化實(shí)施團(tuán)隊(duì)，安排多名具有IBM、SUN、DB2、Oracle認(rèn)證資格、具有豐富經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)工程師來(lái)執(zhí)行維保服務(wù)，并且確保派遣其中2名資深系統(tǒng)工程師（具有IBMAIX認(rèn)證）長(zhǎng)駐海南提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，同時(shí)還將提供更多的二線技術(shù)支持資源。備件服務(wù)保障為了保障備件的快速響應(yīng)，本項(xiàng)目xxxxx將提供四級(jí)備件庫(kù)支持，（1）一級(jí)備件庫(kù)：現(xiàn)場(chǎng)備件供應(yīng)在xxxxx省公司放置小型機(jī)硬盤、內(nèi)存等常用易損備件，并且承諾在服務(wù)期內(nèi)隨時(shí)補(bǔ)充。為了確保在重大故障時(shí)能及時(shí)恢復(fù)業(yè)務(wù)，特別在本項(xiàng)目為xxxxx在客戶現(xiàn)場(chǎng)提供一臺(tái)IBMP55A小型機(jī)、IBMDS4700存儲(chǔ)備機(jī)，同時(shí)備機(jī)在平時(shí)還可以做恢復(fù)演練之用。（詳細(xì)清單詳見(jiàn)4.8節(jié)）（2）二級(jí)備件庫(kù)：華南區(qū)備件庫(kù)（深圳）華南區(qū)備件庫(kù)（深圳）為本項(xiàng)目專項(xiàng)儲(chǔ)備大量備機(jī)和備件，保證備件的響應(yīng)速度，對(duì)一級(jí)、二級(jí)備件提供補(bǔ)充和支持。（3）三級(jí)備件庫(kù)：國(guó)內(nèi)備件總庫(kù)（北京）xxxxx與國(guó)內(nèi)外專業(yè)備件廠商建立了長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，雙方達(dá)成一致建議，在北京建立了中國(guó)本地備件庫(kù)，覆蓋當(dāng)前SUN、IBM、HP主流機(jī)型,可以滿足國(guó)內(nèi)用戶的備件需求。（4）四級(jí)備件庫(kù)：Atlantixglobe美國(guó)備件支持中心作為全球知名的服務(wù)器及備件供應(yīng)商xxxxx公司與xxxxx建立了長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，做為我們備件體系的強(qiáng)大后盾，緊缺備件可及時(shí)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)。xxxxx維保服務(wù)優(yōu)勢(shì)煙草行業(yè)整體解決方案優(yōu)勢(shì)xxxxx是目前煙草行業(yè)領(lǐng)先的解決方案供應(yīng)商之一，承接了國(guó)內(nèi)眾多煙草行業(yè)客戶的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，給煙草行業(yè)客戶提供了從咨詢規(guī)劃、應(yīng)用軟件、系統(tǒng)集成以及IT服務(wù)等全方位的全面解決方案。xxxxx部分核心業(yè)務(wù)是由xxxxx承建并維護(hù)的，在此基礎(chǔ)上若xxxxx能繼續(xù)給xxxxx提供IT平臺(tái)維保服務(wù)，將使整個(gè)xxxxx核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)更有保障，同時(shí)也更有利于今后整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)乃至應(yīng)用系統(tǒng)的優(yōu)化工作。規(guī)范的ISO20000IT服務(wù)管理體系保障x(chóng)xxxx目前已通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO20000IT服務(wù)管理體系認(rèn)證、ISO27000信息安全管理體系認(rèn)證，xxxxx的IT服務(wù)業(yè)務(wù)安全按照公司的ISO9001、ISO20000、ISO27000的規(guī)程來(lái)執(zhí)行，確保服務(wù)流程規(guī)范化、專業(yè)化。協(xié)助用戶建設(shè)基于ITIL規(guī)范的外包服務(wù)管理體系本項(xiàng)目xxxxx將利用規(guī)范的ISO20000IT服務(wù)管理體系，協(xié)助xxxxx制定和完善IT運(yùn)維外包服務(wù)管理辦法以及規(guī)范性文件，指導(dǎo)和規(guī)范xxxxxIT運(yùn)維服務(wù)的各方面管理，提升xxxxx外包服務(wù)管理的整體水平。本地化服務(wù)優(yōu)勢(shì)本項(xiàng)目的維護(hù)服務(wù)將由xxxxx華南大區(qū)以及煙草行業(yè)部來(lái)執(zhí)行，xxxxx華南大區(qū)共有500多名員工，在海口設(shè)有辦事處（包含專業(yè)服務(wù)人員10多名員工），同時(shí)xxxxx在xxxxx有長(zhǎng)期駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，由xxxxx來(lái)實(shí)施整個(gè)維保服務(wù)將給xxxxx帶來(lái)最有保障、最為快速的本地化服務(wù)。技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)xxxxx公司目前擁有一支200多名系統(tǒng)工程師組成的專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍分布在全國(guó)8個(gè)大區(qū)和其他分支機(jī)構(gòu)為用戶提供系統(tǒng)平臺(tái)服務(wù)。xxxxx在煙草行業(yè)具有多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)了一批在IBM、DB2平臺(tái)上專業(yè)的系統(tǒng)工程師，執(zhí)行本項(xiàng)目的xxxxx華南大區(qū)及煙草行業(yè)部的系統(tǒng)工程師除了具有IBMAIX、DB2、Oracle、Websphere等平臺(tái)豐富經(jīng)驗(yàn)外，還對(duì)煙草行業(yè)的營(yíng)銷專賣、財(cái)務(wù)、等核心應(yīng)用系統(tǒng)非常了解，這將更有利于整個(gè)煙草核心應(yīng)用系統(tǒng)的故障定位、故障解決以及系統(tǒng)調(diào)優(yōu)?？焖俚貍浼憫?yīng)xxxxx具有完整的備件管理體系，擁有充足的備件資源，本項(xiàng)目xxxxx將為xxxxx提供四級(jí)備件庫(kù)支持，在用戶處放置各類常用備件，并且保證現(xiàn)場(chǎng)備件庫(kù)的不斷補(bǔ)充，以確保備件的快速響應(yīng)。除此之外，本項(xiàng)目xxxxx還承諾在用戶現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)提供1臺(tái)P55A和1臺(tái)DS4700備機(jī)供用戶使用，以保障重大故障時(shí)能最快速地恢復(fù)業(yè)務(wù)。提供更多的專業(yè)增值服務(wù)本項(xiàng)目xxxxx在提供標(biāo)書要求常規(guī)的系統(tǒng)平臺(tái)維保服務(wù)的基礎(chǔ)上，還為xxxxx提供了包括故障統(tǒng)計(jì)和分析服務(wù)、輔助故障定位服務(wù)、特殊時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)、信息系統(tǒng)備份及恢復(fù)服務(wù)、應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)、設(shè)備移機(jī)技術(shù)支持服務(wù)、應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)的遷移服務(wù)、空間規(guī)劃與整理服務(wù)、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整服務(wù)、IT技術(shù)咨詢及架構(gòu)梳理服務(wù)、協(xié)助建設(shè)知識(shí)庫(kù)、協(xié)助建立規(guī)范的服務(wù)流程制度等增值服務(wù)。建立基于ITIL規(guī)范的外包服務(wù)體系IT運(yùn)維服務(wù)關(guān)注的問(wèn)題伴隨xxxxx信息化的深入，商業(yè)運(yùn)營(yíng)對(duì)信息系統(tǒng)的依賴性越來(lái)越強(qiáng)，而與此同時(shí)整個(gè)企業(yè)信息架構(gòu)也變得愈加復(fù)雜。整個(gè)信息架構(gòu)的組成越復(fù)雜，其出現(xiàn)故障的可能性就越大，故障點(diǎn)就越多。此時(shí)，如何實(shí)現(xiàn)對(duì)這一復(fù)雜系統(tǒng)的管理，確保信息系統(tǒng)的投入真正體現(xiàn)為持續(xù)的回報(bào)，這是xxxxxIT管理部門和系統(tǒng)的使用者們共同關(guān)心的問(wèn)題。在整個(gè)IT產(chǎn)品的生命周期中，運(yùn)營(yíng)階段占了整個(gè)時(shí)間和成本的約70％至80％。因此，具有良好效果和效率的IT服務(wù)管理流程對(duì)于IT的成功運(yùn)用是至關(guān)重要的。在任何情況下，服務(wù)必須具有可靠性、一致性和高質(zhì)量，并且其成本也應(yīng)當(dāng)是可接受的。這些IT服務(wù)管理流程適用于任何類型的組織，而不論其是大規(guī)模的還是小規(guī)模的，公眾的還是私人的，使用集中的IT服務(wù)還是非集中的，以及使用內(nèi)部供應(yīng)的IT服務(wù)還是外包IT服務(wù)。結(jié)構(gòu)化的IT運(yùn)維服務(wù)體系上述的困擾，一直是企業(yè)的信息管理者和IT界在思考和試圖解決的問(wèn)題，針對(duì)這一問(wèn)題域人們建立了IT服務(wù)管理（ITSM）的體系，它是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套指導(dǎo)IT服務(wù)的方法論。Gartner認(rèn)為ITSM是一套通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)來(lái)保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。從結(jié)構(gòu)上講，ITSM包括了技術(shù)和管理工具、人員和組織保障、以及流程和政策制度。圖ITSM的重要要素IT服務(wù)管理（ITSM）不同于傳統(tǒng)的IT管理的最重要的特征在于，強(qiáng)調(diào)IT和業(yè)務(wù)需求的有效融合同時(shí)注重IT投入的成本和效益。從信息系統(tǒng)建設(shè)前來(lái)看，IT服務(wù)管理需要針對(duì)組織業(yè)務(wù)和客戶的真實(shí)的可用性需求對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置進(jìn)行合理的安排和設(shè)計(jì)，避免盲目的IT投資和重復(fù)建設(shè)；從信息系統(tǒng)運(yùn)作以后來(lái)看，IT服務(wù)管理需要通過(guò)事件管理、問(wèn)題管理等流程支持IT基礎(chǔ)架構(gòu)和組織業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)作，保證IT資源的有效利用和業(yè)務(wù)運(yùn)作的高可用性、高持續(xù)性和高安全性。IT服務(wù)管理將所有IT投入納入統(tǒng)一核算，為考核IT服務(wù)的成本和效益提供了可靠的評(píng)價(jià)依據(jù)。ITSM的基本原理可簡(jiǎn)單地用"二次轉(zhuǎn)換"來(lái)概括。首先，將縱向的各種技術(shù)管理工作，如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進(jìn)行"梳理"，形成典型的流程，供信息部門內(nèi)部使用的。其次將這些流程橫向“打包”成特定的IT服務(wù)，然后提供給客戶。圖ITSM的提供思想從組織層面上來(lái)看，它將企業(yè)的IT部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心和利潤(rùn)中心；從具體IT運(yùn)營(yíng)層面上來(lái)看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，從復(fù)雜的IT管理活動(dòng)中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問(wèn)題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營(yíng)步驟、關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。通過(guò)參考這些方法論，我們可以充分借鑒國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理最佳經(jīng)驗(yàn)體系，使我們從較高的起點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)、規(guī)劃及運(yùn)維IT服務(wù)，有效提高IT服務(wù)的質(zhì)量?；贗TIL運(yùn)維服務(wù)帶來(lái)的改變?nèi)狈τ行У墓芾硎悄壳捌髽I(yè)信息化建設(shè)的“瓶頸”。而實(shí)現(xiàn)有效的IT管理，需要企業(yè)IT管理人員自身定位發(fā)生轉(zhuǎn)變，即從傳統(tǒng)的“救火”職能型向“量體裁衣”職能型轉(zhuǎn)變。具體來(lái)說(shuō)，就是要求IT管理要在考慮企業(yè)實(shí)際的IT需求的基礎(chǔ)上通過(guò)業(yè)務(wù)流程重組和內(nèi)部管理變革實(shí)現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)的最大程度的整合，從而使IT成為真正能夠支持組織業(yè)務(wù)運(yùn)作的第一驅(qū)動(dòng)力。xxxxxIT服務(wù)管理愿景：從IT服務(wù)走向IT服務(wù)管理（ITSM）。以IT資產(chǎn)管理為基礎(chǔ)，以ITIL最佳實(shí)踐為參考，以IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃為指導(dǎo)，以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，使IT服務(wù)管理流程化、信息化、知識(shí)化，為業(yè)務(wù)部門提供高質(zhì)量、高效率、低成本的IT服務(wù)。xxxxxIT服務(wù)管理的核心思想是，以客戶為中心，通過(guò)組織管理來(lái)提高IT服務(wù)質(zhì)量和降低服務(wù)成本（服務(wù)是可計(jì)量、計(jì)價(jià)的）。我們也可以形象地把ITSM稱作是IT管理的"ERP解決方案"。從組織層面上來(lái)看，它將企業(yè)的IT部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心和利潤(rùn)中心；從具體IT運(yùn)營(yíng)層面上來(lái)看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，從復(fù)雜的IT管理活動(dòng)中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問(wèn)題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營(yíng)步驟、關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。ITSM這種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的IT管理思想帶來(lái)了如下的轉(zhuǎn)變：IT運(yùn)維服務(wù)管理的內(nèi)容IT運(yùn)維管理是信息化建設(shè)的保障，為企業(yè)信息化的穩(wěn)定運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)保駕護(hù)航。IT運(yùn)維管理的任務(wù)目標(biāo)是：1、建立統(tǒng)一的資源管控中心，實(shí)現(xiàn)資源的集中維護(hù)；2、實(shí)時(shí)監(jiān)視各類IT資源的運(yùn)行狀態(tài)，并幫助運(yùn)維人員快速定位故障的根源3、實(shí)時(shí)監(jiān)視各類IT資源的運(yùn)行質(zhì)量和使用情況4、綜合分析、告警、性能、流量、資源、業(yè)務(wù)等數(shù)據(jù)，發(fā)布全面的運(yùn)行分析報(bào)告5、通過(guò)流程化的管理手段，提供規(guī)范化、便捷化的IT服務(wù)IT運(yùn)維管理包括IT服務(wù)管理和IT綜合監(jiān)控。IT服務(wù)管理IT服務(wù)管理是ITIL框架的核心，它是一套協(xié)同流程（Process），并通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）來(lái)保證IT服務(wù)的質(zhì)量。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。ITIL把IT管理活動(dòng)歸納為一項(xiàng)管理功能和十個(gè)核心流程：圖ITIL的核心流程服務(wù)支持（ServiceSupport）配置管理(ConfigurationManagement)配置管理是將一個(gè)系統(tǒng)中軟件和硬件等配置項(xiàng)資源進(jìn)行識(shí)別和定義，并記錄和報(bào)告配置狀態(tài)和變更請(qǐng)求以及檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)構(gòu)成的過(guò)程。變更管理(ChangeManagement)變更管理是要確保在IT服務(wù)變動(dòng)的過(guò)程中能夠有標(biāo)準(zhǔn)的方法，以有效的監(jiān)控這些變動(dòng)，降低或消除因?yàn)樽儎?dòng)所造成的問(wèn)題。它的目的并不是控制和限制變更的發(fā)生，而是對(duì)業(yè)務(wù)中斷進(jìn)行有效管理，確保變更有序進(jìn)行。發(fā)布管理（ReleaseManagement）發(fā)布管理是指對(duì)經(jīng)測(cè)試后導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用的新增或修改后的配置項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)和宣傳的管理流程，目的是要保障所有的軟件組件的安全性，以確保只有經(jīng)過(guò)完整測(cè)試的正確版本得到授權(quán)進(jìn)入正式運(yùn)行環(huán)境。事件管理(IncidentManagement)事件管理指的是突發(fā)事件管理或意外事件管理，處理IT的危機(jī)并要從中恢復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)。即在出現(xiàn)事故的時(shí)候，能夠盡可能地恢復(fù)服務(wù)的正常運(yùn)作，避免業(yè)務(wù)中斷，以確保最佳的服務(wù)可用性級(jí)別。問(wèn)題管理(ProblemManagement)問(wèn)題管理是指負(fù)責(zé)解決IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇到的所有問(wèn)題的流程。問(wèn)題管理的主要活動(dòng)實(shí)質(zhì)上就是分析以被列出問(wèn)題的事件的根本原因，找出解決方案，把事件的影響最小化，并通過(guò)找到已發(fā)生事件或潛在事故的根本原因來(lái)減少事件的數(shù)量或消除事件的再次發(fā)生。服務(wù)交付（ServiceDelivery）服務(wù)級(jí)別管理(ServiceLevelManagement)服務(wù)級(jí)別管理是一種嚴(yán)格的超前方法論和處理程序，是定義、協(xié)商、訂約、檢測(cè)和評(píng)審提供給客戶的服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)的流程。財(cái)務(wù)管理(FinancialManagementofITServices)財(cái)務(wù)管理是在提供深入了解IT服務(wù)管理流程的基礎(chǔ)上，對(duì)IT恢復(fù)運(yùn)作的費(fèi)用及成本重新分配并進(jìn)行正確管理的程序，其目標(biāo)是幫助IT部門在提供服務(wù)的同時(shí)加強(qiáng)成本效益核算，以合理利用IT資源、提高效益及財(cái)務(wù)資源使用的有效性?？沙掷m(xù)性管理(ContinuityofITServices)可持續(xù)性管理是指確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財(cái)務(wù)與管理資源來(lái)確保IT能持續(xù)服務(wù)的管理流程。容量管理(CapacityManagement)容量管理是指在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過(guò)配置合理的服務(wù)能力來(lái)確保服務(wù)的持續(xù)提供和IT資源的正確管理，以發(fā)揮最大效能；以合理的成本及時(shí)提供有效的IT服務(wù)，以滿足組織當(dāng)前及將來(lái)的業(yè)務(wù)需求?？捎眯怨芾?AvailabilityManagement)可用性管理是在正確使用資源、方法及技術(shù)的前提下保障IT服務(wù)的可用性和實(shí)踐可用性要求。目標(biāo)是確保IT服務(wù)的設(shè)計(jì)符合業(yè)務(wù)所需的可用性級(jí)別。IT監(jiān)控管理IT綜合監(jiān)控包括：IT綜合監(jiān)控系統(tǒng)包括：資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理、終端管理、應(yīng)用管理、綜合分析、智能巡檢、增強(qiáng)工具等功能。IT運(yùn)維服務(wù)管理的組織保障ITIL中幾乎沒(méi)有關(guān)于IT組織結(jié)構(gòu)的指南，這是因?yàn)槊總€(gè)組織都獨(dú)一無(wú)二，任何指南只能指出其中的共性。但人員和組織保障的確是系統(tǒng)運(yùn)維中的重要組成部分，他主要是由內(nèi)部的服務(wù)人員和外部的供應(yīng)商組成的。在部署基于ITIL流程的系統(tǒng)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生新的職能和角色要求，這對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)管理架構(gòu)會(huì)構(gòu)成一定的影響。在完成流程設(shè)計(jì)之前，了解需要支持該流程的角色和職能，并兼顧到內(nèi)部資源和供應(yīng)商這兩方面，設(shè)計(jì)出合理的系統(tǒng)運(yùn)維的組織架構(gòu)十分必要。 我們根據(jù)對(duì)企業(yè)日常運(yùn)維和ITIL的理解，認(rèn)為一個(gè)運(yùn)維的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該包含如下的一些角色和職能。當(dāng)然，每個(gè)組織是具有自身特性的，這只是一個(gè)建議，僅供參考，每個(gè)組織肯定都有所不同，需要考慮不同的環(huán)境。請(qǐng)注意有許多其他潛在職位角色并未包含進(jìn)該組織結(jié)構(gòu)圖，但是有些組織可能會(huì)希望采用。IT部門負(fù)責(zé)人：IT總監(jiān)，處于高級(jí)管理層，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略有一定影響力。大量的時(shí)間和精力用于解決來(lái)自高級(jí)管理層的需求，或者處理戰(zhàn)略問(wèn)題。服務(wù)支持：IT服務(wù)經(jīng)理(ITServicesManager)：對(duì)于IT服務(wù)管理日常運(yùn)營(yíng)負(fù)總責(zé)。該角色更偏重運(yùn)營(yíng)。服務(wù)支持經(jīng)理(ServiceSupportManager)：對(duì)所有的IT服務(wù)支持活動(dòng)負(fù)責(zé)，其中許多活動(dòng)涉及不斷重復(fù)的成分，同時(shí)負(fù)有很重要的員工管理責(zé)任。問(wèn)題經(jīng)理(ProblemManager)：負(fù)責(zé)分析問(wèn)題的根本原因，主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)和事件問(wèn)題預(yù)防。技術(shù)支持經(jīng)理(TechnicalSupportManager)：該角色負(fù)責(zé)對(duì)核心系統(tǒng)（大型機(jī)、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、磁盤系統(tǒng)等）的技術(shù)支持和維護(hù)。還可能對(duì)容量和可用性負(fù)責(zé)。服務(wù)臺(tái)主管(ServiceDeskSupervisor)：對(duì)服務(wù)臺(tái)負(fù)有總責(zé)。管理服務(wù)臺(tái)的正常運(yùn)營(yíng)。服務(wù)臺(tái)操作員/二線支持(ServiceDeskOperators/SecondLineSupport)：?jiǎn)T工將最先處理報(bào)告給服務(wù)臺(tái)的事件。他們被劃分成服務(wù)臺(tái)操作員和二線支持員工（具有更具體的技術(shù)能力)。但是如果在電話里無(wú)法解決客戶的事件，而客戶要求進(jìn)一步的工作和知識(shí)，就會(huì)傳給二線支持員工來(lái)解決。計(jì)算機(jī)操作經(jīng)理(ComputerOperationsManager)：該角色負(fù)責(zé)所有的操作活動(dòng)，比如工作行程安排、中心打印、數(shù)據(jù)備份等等。桌面支持經(jīng)理(DesktopSupportManager)：桌面支持的確切特點(diǎn)將根據(jù)地理分布和職責(zé)范圍而不同，并且和是否有任何活動(dòng)（比如硬件支持）外包有關(guān)。變更、配置和發(fā)布經(jīng)理(Change,Config.andReleaseManager)：在較大的組織，這些角色可能需要分離，但是流程之間緊密相關(guān)，因此應(yīng)該形成統(tǒng)一的報(bào)告體系。網(wǎng)絡(luò)支持經(jīng)理(NetworkSupportManager)：對(duì)網(wǎng)絡(luò)可用性和容量負(fù)有責(zé)任，管理這個(gè)領(lǐng)域的員工。 圖運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)圖示意服務(wù)提供：服務(wù)提供經(jīng)理（ServiceDeliveryManager)：負(fù)責(zé)所有服務(wù)提供活動(dòng)，其中許多活動(dòng)包括主動(dòng)成分和長(zhǎng)期規(guī)劃角色。測(cè)試經(jīng)理（TestManager):對(duì)提供的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，獨(dú)立于變更和發(fā)布管理。服務(wù)水平經(jīng)理（ServiceLevelManagement)：負(fù)責(zé)管理SLAs和OLAs，也可能對(duì)供應(yīng)商管理負(fù)有一定責(zé)任。IT服務(wù)連續(xù)性經(jīng)理（ITServiceContinuityManager):該角色對(duì)IT服務(wù)連續(xù)性負(fù)有整體責(zé)任，包括容量和可用性。其最好是組織業(yè)務(wù)連續(xù)性小組的一員。財(cái)務(wù)經(jīng)理（FinancialManager):負(fù)責(zé)服務(wù)總體財(cái)務(wù)控制，包括預(yù)算、IT會(huì)計(jì)以及相關(guān)的收費(fèi)。采購(gòu)職能可能也歸入該角色。IT構(gòu)架（ITArchitect):該角色有責(zé)任規(guī)劃和定義組織技術(shù)架構(gòu)，可能也包括一些定義標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任。有時(shí)候，還包括評(píng)估新技術(shù)。IT運(yùn)維服務(wù)管理的規(guī)程體系規(guī)程與制度，是確保IT系統(tǒng)正常運(yùn)維另外一個(gè)組成部分，它規(guī)范著人的操作行為。一套良好的規(guī)程體系是各種方法論和措施得以執(zhí)行得基礎(chǔ)。我們綜合ITIL、ITSM、ISO20000與ISO9000等國(guó)內(nèi)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，可以將運(yùn)維管理規(guī)范仿照ISO9000模式編寫，涵蓋服務(wù)管理體系、服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)臺(tái)管理流程、突發(fā)事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等方面，如下圖所示：圖運(yùn)維的制度流程體系如上圖所示，整個(gè)制度呈一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)。處于最高層的，是《客戶滿意度指標(biāo)體系》，因?yàn)檎麄€(gè)信息運(yùn)維體系是以一切服務(wù)均“保證客戶最大滿意度”為前提展開(kāi)。與之同級(jí)的還有服務(wù)管理體系文件與總體文件，用以與服務(wù)管理體系相結(jié)合，并且維持服務(wù)管理規(guī)范的改良性原則。處于中層的，是ITIL核心的11個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，需要我們和xxxxx一并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂和優(yōu)化，以確保在實(shí)際工作中能夠得到切實(shí)應(yīng)用。處于底層的運(yùn)維管理規(guī)范是各種操作指南與巡檢制度，包括日常管理制度等，確保提供給客戶的服務(wù)，是統(tǒng)一形象的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。巡檢制度的建立，是信息系統(tǒng)運(yùn)維“提高系統(tǒng)可用性、提高系統(tǒng)健壯性、提高各級(jí)人員技能素質(zhì)”的“三提高”的基礎(chǔ)性工作。從IT治理行為的角度看，我們將IT治理又分為了兩類，包含IT運(yùn)維管理和IT安全管理兩個(gè)方面。本項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)方案總體原則和基本措施針對(duì)xxxxx的服務(wù)需求情況和要求，xxxxx在提供服務(wù)時(shí)將遵循下述基本原則：以保證xxxxx營(yíng)銷專賣的業(yè)務(wù)穩(wěn)定正常為目標(biāo)，全力保障相關(guān)系統(tǒng)硬件設(shè)備、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件的正常運(yùn)行為最高指導(dǎo)原則統(tǒng)一組織管理和調(diào)度針對(duì)本服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)資源，保證在客戶需要時(shí)能提供符合要求的人員和設(shè)備支持以單一的接口保證雙方的溝通能夠簡(jiǎn)捷有效，并易于落實(shí)責(zé)任建立快速響應(yīng)機(jī)制，保證在特殊情況下，能夠通過(guò)快速機(jī)制提供響應(yīng)通過(guò)責(zé)任到人、過(guò)程監(jiān)控制等保證服務(wù)的效率和質(zhì)量為此，xxxxx將采取如下主要措施：設(shè)立針對(duì)本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一管理對(duì)本項(xiàng)目的服務(wù)。建立一線技術(shù)支持和服務(wù)隊(duì)伍，并采取7×24小時(shí)輪流值班制度，保障客戶問(wèn)題能在第一時(shí)間得到響應(yīng)；在xxxxx省公司設(shè)立應(yīng)急備件庫(kù)，同時(shí)在深圳、北京的產(chǎn)品備件中心提供支持，可以提供充足的備件或替代設(shè)備以及快速的備件響應(yīng)保障。采用問(wèn)題升級(jí)制度，即在響應(yīng)不到位或問(wèn)題難以盡快解決的情況下，將問(wèn)題升級(jí)給更高級(jí)別的技術(shù)管理層。xxxxx將根據(jù)xxxxx的需要和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的許可與xxxxx共享與本項(xiàng)目服務(wù)相關(guān)的部分技術(shù)信息資源。通過(guò)xxxxxService-Online系統(tǒng)管理服務(wù)請(qǐng)求的登錄和服務(wù)過(guò)程的監(jiān)控等，通過(guò)對(duì)過(guò)程記錄文檔的審計(jì)總結(jié)保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過(guò)程改進(jìn)。在項(xiàng)目啟動(dòng)后，我們將與xxxxx進(jìn)一步協(xié)商，并根據(jù)我們以往的歷史經(jīng)驗(yàn)，制定出更合理的資源配置方案。維護(hù)服務(wù)內(nèi)容概述根據(jù)xxxxx小型機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備維保服務(wù)的需求分析，結(jié)合x(chóng)xxxx多年來(lái)在服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)，xxxxx對(duì)xxxxx提供如下服務(wù)內(nèi)容：電話技術(shù)支持服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)值守服務(wù)及日常監(jiān)控服務(wù)、故障響應(yīng)及處理服務(wù)、備品備件支持服務(wù)、備品備件的現(xiàn)場(chǎng)更換服務(wù)、定期健康檢查服務(wù)、系統(tǒng)補(bǔ)丁、微碼升級(jí)服務(wù)、技術(shù)交流服務(wù)和例會(huì)、運(yùn)行維護(hù)資料管理服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)、故障統(tǒng)計(jì)和分析服務(wù)、輔助故障定位服務(wù)、特殊時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)、信息系統(tǒng)備份及恢復(fù)服務(wù)、應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)、設(shè)備移機(jī)技術(shù)支持服務(wù)、應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)的遷移服務(wù)、空間規(guī)劃與整理服務(wù)、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整服務(wù)、IT技術(shù)咨詢及架構(gòu)梳理服務(wù)、協(xié)助建設(shè)知識(shí)庫(kù)、協(xié)助建立規(guī)范的服務(wù)流程制度在服務(wù)期內(nèi)，xxxxx承諾為用戶提供全面并及時(shí)的技術(shù)支持與服務(wù)，主要的內(nèi)容如下：系統(tǒng)服務(wù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持服務(wù)覆蓋范圍系統(tǒng)硬件服務(wù)保證系統(tǒng)軟件服務(wù)保證應(yīng)用軟件銜接服務(wù)提供服務(wù)響應(yīng)電話覆蓋時(shí)間7*24小時(shí)電話響應(yīng)時(shí)間立即響應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間重大故障1-4小時(shí)內(nèi)全年7*24小時(shí)（含節(jié)假日）備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間1-4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)重大故障恢復(fù)時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后2-4小時(shí)內(nèi)定期巡檢與預(yù)防性維護(hù)系統(tǒng)定期巡檢維護(hù)每季一次巡檢報(bào)告提供系統(tǒng)日志日常檢查提供服務(wù)報(bào)告提供備件保證備件庫(kù)四級(jí)備件庫(kù)1、客戶現(xiàn)場(chǎng)備件庫(kù)2、深圳備件庫(kù)3、xxxxx北京總部備件庫(kù)4、美國(guó)備件支持中心備件更換現(xiàn)場(chǎng)更換備機(jī)支持提供技術(shù)服務(wù)客戶設(shè)備檔案提供現(xiàn)場(chǎng)一線維護(hù)服務(wù)提供遠(yuǎn)程訪問(wèn)診斷及監(jiān)控服務(wù)提供綜合緊急問(wèn)題定位和故障處理服務(wù)提供定期巡檢與預(yù)防性維護(hù)提供例會(huì)與技術(shù)交流提供客戶的技術(shù)培訓(xùn)提供設(shè)備及系統(tǒng)遷移服務(wù)提供特殊時(shí)段（節(jié)假日）現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)提供故障統(tǒng)計(jì)和分析服務(wù)提供系統(tǒng)軟件維護(hù)軟件問(wèn)題分析與處理提供系統(tǒng)軟件補(bǔ)丁升級(jí)提供數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)支持協(xié)助中間件系統(tǒng)支持協(xié)助備份軟件系統(tǒng)支持協(xié)助系統(tǒng)與數(shù)據(jù)恢復(fù)協(xié)助系統(tǒng)性能優(yōu)化服務(wù)協(xié)助維護(hù)服務(wù)報(bào)告故障修復(fù)和處理服務(wù)報(bào)告提供預(yù)防性維護(hù)檢查報(bào)告提供系統(tǒng)巡檢服務(wù)報(bào)告提供技術(shù)例會(huì)服務(wù)報(bào)告提供半年度、年度服務(wù)總結(jié)報(bào)告提供維護(hù)服務(wù)分工界面和雙方責(zé)任xxxxx將對(duì)xxxxx負(fù)責(zé)提供服務(wù)，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定正常運(yùn)行，xxxxx應(yīng)對(duì)xxxxx的服務(wù)和支持提供必要的支持協(xié)助和工作條件。分工界面說(shuō)明如下：xxxxx：協(xié)調(diào)相關(guān)各方，以便能夠共同合作及時(shí)確定問(wèn)題的原因、采取適當(dāng)?shù)拇胧?。提供服?wù)支持所需要的工作時(shí)間（如服務(wù)計(jì)劃所要求的停機(jī)維護(hù)時(shí)間和突發(fā)事件處理所需要的非計(jì)劃停機(jī)時(shí)間）和工作條件（如責(zé)任維護(hù)人員的陪同、電力及網(wǎng)絡(luò)和通信環(huán)境保證、設(shè)備技術(shù)資料、場(chǎng)地環(huán)境）等。提供必要的技術(shù)協(xié)助，如系統(tǒng)使用狀況調(diào)查、系統(tǒng)故障調(diào)查、系統(tǒng)維護(hù)信息等。系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的日常維護(hù)和備份。xxxxx：提供本項(xiàng)目所要求的遠(yuǎn)程和現(xiàn)場(chǎng)支持提供每季度一次的例行健康檢測(cè)維護(hù)服務(wù)提供技術(shù)交流服務(wù)按照合同規(guī)定的時(shí)限提供服務(wù)響應(yīng)和支持提供合同規(guī)定的其他義務(wù)。雙方責(zé)任說(shuō)明如下：xxxxx：提供在本項(xiàng)目服務(wù)范圍內(nèi)現(xiàn)有系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù)資料；安排技術(shù)人員全程參與技術(shù)服務(wù)過(guò)程，并對(duì)xxxxx的工作進(jìn)行監(jiān)督；提供必要的工作環(huán)境；對(duì)xxxxx提供的項(xiàng)目建議書等資料給予保密。xxxxx：以保障買方的利益為目標(biāo)，全力保障所服務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行為最高指導(dǎo)原則；必須保證在本項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的所有工作都嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)信息安全的法律法規(guī)的規(guī)定；保證對(duì)買方提供的所有技術(shù)資料（包括技術(shù)規(guī)范、相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行資料、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等）給予保密，未經(jīng)買方書面許可，不得向任何第三方泄漏；負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)方案設(shè)計(jì)和實(shí)施過(guò)程的技術(shù)責(zé)任；建立統(tǒng)一的組織來(lái)管理和調(diào)度針對(duì)本項(xiàng)目的技術(shù)資源，與原廠保持良好的技術(shù)支撐渠道，保證在買方需要時(shí)能提供符合要求的人員和技術(shù)支持；建立快速響應(yīng)機(jī)制，保證在特殊情況下，能夠通過(guò)快速機(jī)制提供響應(yīng)；強(qiáng)化項(xiàng)目過(guò)程管理，通過(guò)責(zé)任到人、過(guò)程監(jiān)控等機(jī)制保證技術(shù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目組織項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)xxxxx公司將采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，即在合同簽訂后任命項(xiàng)目經(jīng)理作為與xxxxx的接口，負(fù)責(zé)與xxxxx及相關(guān)各方的協(xié)調(diào)、負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施組織和管理等。在合同簽訂后，xxxxx建議由xxxxx組織安排一次由本方和相關(guān)其他方面參加的協(xié)調(diào)會(huì)議，就本項(xiàng)目的有關(guān)情況進(jìn)行分工界面和責(zé)任協(xié)商，達(dá)成共識(shí)，其他的議題如各方的聯(lián)系方式、項(xiàng)目進(jìn)度安排、服務(wù)認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)報(bào)告制度、緊急情況處理流程等。xxxxx項(xiàng)目經(jīng)理將在會(huì)后組建本項(xiàng)目的實(shí)施和服務(wù)組織，如下為建議的組織結(jié)構(gòu)。各個(gè)部門的職能和分工如下：項(xiàng)目經(jīng)理：項(xiàng)目組織與實(shí)施協(xié)調(diào)項(xiàng)目相關(guān)各方關(guān)系及時(shí)解決項(xiàng)目實(shí)施中的重大問(wèn)題控制項(xiàng)目進(jìn)度人員調(diào)動(dòng)調(diào)整與客戶溝通，就項(xiàng)目進(jìn)展及質(zhì)量與客戶取得一致項(xiàng)目實(shí)施小組：提供合同要求的運(yùn)行維護(hù)支持服務(wù)記錄服務(wù)過(guò)程、填寫服務(wù)實(shí)施過(guò)程文檔及時(shí)報(bào)告實(shí)施任務(wù)進(jìn)展情況重大問(wèn)題及時(shí)報(bào)告保證服務(wù)和工程按期完成技術(shù)顧問(wèn)小組：制訂服務(wù)技術(shù)規(guī)程（如巡檢）和管理規(guī)范和有關(guān)的技術(shù)方案為項(xiàng)目實(shí)施小組提供技術(shù)咨詢提供緊急現(xiàn)場(chǎng)支援服務(wù)。根據(jù)合同變更制定技術(shù)變更方案。備件專員：協(xié)調(diào)處理故障備件返修與替換等服務(wù)人員資質(zhì)在長(zhǎng)期的技術(shù)服務(wù)過(guò)程中，xxxxx公司建立了一支實(shí)力雄厚、技術(shù)全面、覆蓋全國(guó)的技術(shù)服務(wù)支持隊(duì)伍。xxxxx具有300余名合格的軟硬件技術(shù)支持和保修服務(wù)及管理人員，分布于全國(guó)各地，其中獲得IBM、SUN技術(shù)認(rèn)證資格的工程師有50余名、DB2、ORACLE、Websphere技術(shù)認(rèn)證資格的工程師有40名左右，CCIE認(rèn)證有10人，CCNP認(rèn)證35人，CCNA認(rèn)證70余人。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員組織下面列出作為本項(xiàng)目管理和支持服務(wù)的主要人選、在本項(xiàng)目中的角色及其技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)背景。職責(zé)人員職務(wù)、資質(zhì)工作職責(zé)項(xiàng)目總負(fù)責(zé)煙草行業(yè)部總經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目總體決策。項(xiàng)目總監(jiān)煙草行業(yè)部IT服務(wù)總監(jiān)國(guó)家認(rèn)證系統(tǒng)分析員對(duì)整個(gè)服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理公司內(nèi)部資源、與xxxxx就項(xiàng)目總體情況進(jìn)行協(xié)調(diào)，并就重大項(xiàng)目問(wèn)題提出決策意見(jiàn)。日常工作的管理授權(quán)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)?？蛻艚?jīng)理煙草行業(yè)部資深銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的客戶協(xié)調(diào)工作。項(xiàng)目經(jīng)理大客戶項(xiàng)目經(jīng)理IBMAIX認(rèn)證工程師IBMHACMP認(rèn)證工程師IBMDB2認(rèn)證工程師IBMWebsphere認(rèn)證工程師負(fù)責(zé)整個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的日常業(yè)務(wù)管理及工作規(guī)范的制定和落實(shí)，負(fù)責(zé)保證技術(shù)人員資源和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督控制；同時(shí)，負(fù)責(zé)與xxxxx的業(yè)務(wù)溝通，并及時(shí)優(yōu)化和改進(jìn)各項(xiàng)管理流程。實(shí)施小組現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師（常駐海南）IBMAIX認(rèn)證工程師IBMDB2認(rèn)證工程師負(fù)責(zé)主機(jī)、存儲(chǔ)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)協(xié)助數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)IBMAIX認(rèn)證工程師負(fù)責(zé)主機(jī)、存儲(chǔ)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)主機(jī)存儲(chǔ)服務(wù)工程師IBMSystemP認(rèn)證工程師負(fù)責(zé)主機(jī)、存儲(chǔ)維護(hù)服務(wù)IBMSystemP認(rèn)證工程師負(fù)責(zé)主機(jī)、存儲(chǔ)維護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)工程師DB2認(rèn)證工程師OracleOCP認(rèn)證工程師負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)服務(wù)應(yīng)用服務(wù)器軟件工程師Websphere認(rèn)證工程師負(fù)責(zé)應(yīng)用服務(wù)器軟件維護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)備份工程師Veritas認(rèn)證工程師負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)備份恢復(fù)測(cè)試服務(wù)ITIL管理體系咨詢顧問(wèn)ITILFoundation認(rèn)證工程師負(fù)責(zé)協(xié)助用戶建立基于ITIL的外包服務(wù)管理體系顧問(wèn)小組IBMCATE認(rèn)證工程師IBMAIX認(rèn)證工程師IBMAIX認(rèn)證工程師負(fù)責(zé)提供二線技術(shù)指導(dǎo)和重大問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施指導(dǎo)工作。OracleOCP認(rèn)證工程師IBMDB2認(rèn)證工程師ITILFoundation認(rèn)證工程師服務(wù)監(jiān)控經(jīng)理項(xiàng)目管理工程師主要負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)技術(shù)服務(wù)支持中心的工作進(jìn)行監(jiān)控，審核分析周報(bào)、月度服務(wù)報(bào)告，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)績(jī)考核和監(jiān)督，對(duì)xxxxx的投訴和反饋進(jìn)行處理和協(xié)調(diào)。備件管理備件管理工程師負(fù)責(zé)項(xiàng)目所需備件的及時(shí)提供和備件資源處于安全水平。培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理工程師負(fù)責(zé)項(xiàng)目培訓(xùn)管理。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)主要人員簡(jiǎn)歷姓名性別男出生日期1973年2月21日學(xué)歷碩士技術(shù)職稱系統(tǒng)分析員認(rèn)證證書國(guó)家認(rèn)證系統(tǒng)分析員公司職務(wù)IT服務(wù)總監(jiān)任職時(shí)間14年在本項(xiàng)目擬任職位項(xiàng)目總監(jiān)工作簡(jiǎn)歷及主要業(yè)績(jī)2009年5月至今江蘇煙草營(yíng)銷專賣系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)維保服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目總監(jiān)2010年1月至今河北煙草營(yíng)銷專賣系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)維保服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目總監(jiān)2009年9月至今遼寧煙草小型機(jī)及系統(tǒng)軟件平臺(tái)維保服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目總監(jiān)2010年3月至今甘肅煙草小型機(jī)維保服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目總監(jiān)2008年12月至今江蘇中煙淮陰卷煙廠小型機(jī)維保項(xiàng)目項(xiàng)目總監(jiān)2008年11月至今安徽煙草協(xié)同辦公硬件集成項(xiàng)目，系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)施及維護(hù)負(fù)責(zé)人2008年10月至今山東煙草數(shù)據(jù)中心項(xiàng)目，系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)師2007年11月到2008年3月山西煙草數(shù)據(jù)中心項(xiàng)目，系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)師2003年10月到2008年7月河北煙草營(yíng)銷專賣系統(tǒng)、OA、物流及輔助決策項(xiàng)目，系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)師2006年8月到2007年12月遼寧煙草營(yíng)銷專賣、物流、MPC、輔助決策項(xiàng)目，系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)師2005年11月到2006年3月云南煙草專賣及輔助決策系統(tǒng)，系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)師2006年9月到2006年12月天津煙草營(yíng)銷專賣及輔助決策系統(tǒng)，系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)師2006年2月到2006年5月甘肅煙草營(yíng)銷專賣及輔助決策系統(tǒng)，系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)師姓名性別男出生日期1981.2學(xué)歷本科技術(shù)職稱資深系統(tǒng)工程師認(rèn)證證書IBMAIX認(rèn)證工程師IBMHACMP認(rèn)證工程師IBMDB2認(rèn)證工程師IBMWebsphere認(rèn)證工程師公司職務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理任職時(shí)間7年在本項(xiàng)目擬任職位項(xiàng)目經(jīng)理工作簡(jiǎn)歷及主要業(yè)績(jī)2009年5月至今江蘇煙草營(yíng)銷專賣系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)維保服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理2008年12月至今江蘇中煙淮陰卷煙廠小型機(jī)維保項(xiàng)目服務(wù)負(fù)責(zé)人2006年9月到2006年12月天津煙草營(yíng)銷專賣及輔助決策系統(tǒng)，系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)施負(fù)責(zé)人2003年10月到2008年7月河北煙草營(yíng)銷專賣系統(tǒng)、OA、物流及輔助決策項(xiàng)目，系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)施負(fù)責(zé)人2006年8月到2007年12月遼寧煙草營(yíng)銷專賣、物流、MPC、輔助決策項(xiàng)目，系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)施負(fù)責(zé)人2005年11月到2006年3月云南煙草專賣及輔助決策系統(tǒng)，系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)施負(fù)責(zé)人2008年10月至今山東煙草數(shù)據(jù)中心項(xiàng)目，系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)施及維護(hù)負(fù)責(zé)人2007年11月到2008年3月山西煙草數(shù)據(jù)中心項(xiàng)目，系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)施及維護(hù)負(fù)責(zé)人姓名性別男出生日期1977.1.2學(xué)歷本科技術(shù)職稱資深系統(tǒng)工程師認(rèn)證證書IBMAIX認(rèn)證工程師IBMDB2認(rèn)證工程師公司職務(wù)系統(tǒng)工程師任職時(shí)間8年在本項(xiàng)目擬任職位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師工作簡(jiǎn)歷及主要業(yè)績(jī)2006年至今xxxxxMPC資金管理系統(tǒng)項(xiàng)目，系統(tǒng)實(shí)施工程師2010年xxxxxHR人力資源管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目，系統(tǒng)實(shí)施工程師2005年海南省圖書館網(wǎng)絡(luò)與數(shù)字化工程項(xiàng)目，系統(tǒng)實(shí)施工程師2003年海南省公安廳警務(wù)通項(xiàng)目，系統(tǒng)實(shí)施工程師2002年中國(guó)聯(lián)通海南省分公司綜合營(yíng)帳項(xiàng)目，系統(tǒng)實(shí)施工程師2006年海南省社會(huì)保險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目，系統(tǒng)實(shí)施工程師姓名性別男出生日期學(xué)歷本科技術(shù)職稱系統(tǒng)工程師認(rèn)證證書IBMAIX認(rèn)證工程師公司職務(wù)系統(tǒng)工程師任職時(shí)間5年在本項(xiàng)目擬任職位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師工作簡(jiǎn)歷及主要業(yè)績(jī)2009年海南電網(wǎng)調(diào)度安全防護(hù)，系統(tǒng)實(shí)施工程師2009年海南醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院HIS管理系統(tǒng)，系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施工程師姓名性別男出生日期1978-12-19學(xué)歷本科技術(shù)職稱資深系統(tǒng)工程師認(rèn)證證書IBMAIX認(rèn)證工程師公司職務(wù)系統(tǒng)工程師任職時(shí)間7年在本項(xiàng)目擬任職位主機(jī)存儲(chǔ)服務(wù)工程師工作簡(jiǎn)歷及主要業(yè)績(jī)1、廣西省煙草公司IT系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)工程師2、遼寧省公路管理局小型機(jī)維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)工程師3、華為技術(shù)有限公司小型機(jī)維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)工程師4、中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)遼寧省通信公司小型機(jī)及數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)，服務(wù)工程師姓名性別男出生日期1979-1-28學(xué)歷本科技術(shù)職稱資深系統(tǒng)工程師認(rèn)證證書IBMAIX認(rèn)證工程師公司職務(wù)系統(tǒng)工程師任職時(shí)間7年在本項(xiàng)目擬任職位主機(jī)存儲(chǔ)服務(wù)工程師工作簡(jiǎn)歷及主要業(yè)績(jī)河北煙草卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目，主機(jī)實(shí)施工程師諾基亞硬件采購(gòu)與服務(wù)項(xiàng)目，主機(jī)實(shí)施工程師；北京聯(lián)通3G項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理與集成負(fù)責(zé)人；南方17省奧運(yùn)保障項(xiàng)目，技術(shù)負(fù)責(zé)人河南聯(lián)通客服二期，主機(jī)與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維；7、中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司擴(kuò)容項(xiàng)目，技術(shù)負(fù)責(zé)人姓名性別男出生日期1977-11-28學(xué)歷本科技術(shù)職稱資深系統(tǒng)工程師認(rèn)證證書IBMDB2認(rèn)證工程師公司職務(wù)系統(tǒng)工程師任職時(shí)間5年在本項(xiàng)目擬任職位數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)工程師工作簡(jiǎn)歷及主要業(yè)績(jī)2009年5月至今江蘇煙草營(yíng)銷專賣系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)維保服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)工程師2009年9月至今遼寧煙草小型機(jī)及系統(tǒng)軟件平臺(tái)維保服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目服務(wù)工程師2006年8月到2007年12月遼寧煙草營(yíng)銷專賣、物流、MPC、輔助決策項(xiàng)目，系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)施工程師2008年10月至今山東煙草數(shù)據(jù)中心項(xiàng)目，系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)施工程師2007年11月到2008年3月山西煙草數(shù)據(jù)中心項(xiàng)目，系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)施工程師姓名性別男出生日期1980-3-23學(xué)歷本科技術(shù)職稱資深系統(tǒng)工程師認(rèn)證證書OracleOCP認(rèn)證工程師公司職務(wù)系統(tǒng)工程師任職時(shí)間6年在本項(xiàng)目擬任職位數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)工程師工作簡(jiǎn)歷及主要業(yè)績(jī)河北煙草卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目，數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)施與運(yùn)維工程師質(zhì)檢總局“金質(zhì)工程“（一期）系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)項(xiàng)目，數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)工程師國(guó)家紅十字會(huì)項(xiàng)目，集成負(fù)責(zé)人；北京天壇醫(yī)院醫(yī)保系統(tǒng)集成項(xiàng)目，數(shù)據(jù)庫(kù)工程師中日友好醫(yī)院系統(tǒng)集成項(xiàng)目，數(shù)據(jù)庫(kù)工程師；京津唐電網(wǎng)調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)安全防護(hù)建設(shè)項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理天津煙草營(yíng)銷項(xiàng)目，數(shù)據(jù)庫(kù)工程師姓名性別男出生日期1979-5-12學(xué)歷本科技術(shù)職稱資深系統(tǒng)工程師認(rèn)證證書IBMWebsphere認(rèn)證工程師公司職務(wù)系統(tǒng)工程師任職時(shí)間5年在本項(xiàng)目擬任職位應(yīng)用服務(wù)器軟件服務(wù)工程師工作簡(jiǎn)歷及主要業(yè)績(jī)2009年5月至今江蘇煙草營(yíng)銷專賣系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)維保服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)工程師2009年9月至今遼寧煙草小型機(jī)及系統(tǒng)軟件平臺(tái)維保服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目服務(wù)工程師2006年8月到2007年12月遼寧煙草營(yíng)銷專賣、物流、MPC、輔助決策項(xiàng)目，系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)施工程師2008年10月至今山東煙草數(shù)據(jù)中心項(xiàng)目，系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)施工程師2007年11月到2008年3月山西煙草數(shù)據(jù)中心項(xiàng)目，系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)施工程師姓名性別男出生日期1978-6-18學(xué)歷本科技術(shù)職稱資深系統(tǒng)工程師認(rèn)證證書Veritas認(rèn)證工程師公司職務(wù)系統(tǒng)工程師任職時(shí)間8年在本項(xiàng)目擬任職位數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)工程師工作簡(jiǎn)歷及主要業(yè)績(jī)質(zhì)檢總局“金質(zhì)工程“（一期）系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)項(xiàng)目，數(shù)據(jù)備份維護(hù)工程師國(guó)家紅十字會(huì)項(xiàng)目，數(shù)據(jù)備份維護(hù)工程師北京天壇醫(yī)院醫(yī)保系統(tǒng)集成項(xiàng)目，數(shù)據(jù)備份維護(hù)工程師中日友好醫(yī)院系統(tǒng)集成項(xiàng)目，數(shù)據(jù)備份維護(hù)工程師姓名性別男出生日期1978-6-18學(xué)歷本科技術(shù)職稱資深系統(tǒng)工程師認(rèn)證證書ITILFoundation認(rèn)證公司職務(wù)系統(tǒng)工程師任職時(shí)間8年在本項(xiàng)目擬任職位ITIL管理體系咨詢顧問(wèn)工作簡(jiǎn)歷及主要業(yè)績(jī)1、2011年江蘇煙草ITIL運(yùn)維管理系統(tǒng)項(xiàng)目，咨詢顧問(wèn)2、2005年中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司IT運(yùn)維項(xiàng)目，咨詢顧問(wèn)2、2007年xxxxx集團(tuán)IT服務(wù)管理體系建設(shè)，咨詢顧問(wèn)3、2008年BBAIT服務(wù)管理體系改善，咨詢顧問(wèn)4、2009年貴州電網(wǎng)公司IT服務(wù)管理體系建設(shè)，咨詢顧問(wèn)5、2010年大連檢查院IT服務(wù)管理平臺(tái)建設(shè)，咨詢顧問(wèn)xxxxx公司將在項(xiàng)目啟動(dòng)階段與xxxxx進(jìn)一步協(xié)商，根據(jù)項(xiàng)目情況合理調(diào)整和充實(shí)上述實(shí)施隊(duì)伍。xxxxx還有許多經(jīng)過(guò)認(rèn)證的專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員可以作為本項(xiàng)目的儲(chǔ)備力量，當(dāng)有緊急事情需要協(xié)助時(shí)，可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)配。具體維護(hù)措施技術(shù)服務(wù)目標(biāo)保證所有維保硬件設(shè)備的正常運(yùn)行保證維保范圍內(nèi)所有的操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行保證維保范圍內(nèi)所有相關(guān)的生產(chǎn)數(shù)據(jù)不丟失對(duì)維保范圍內(nèi)所有系統(tǒng)設(shè)備和應(yīng)用相關(guān)的其他客戶需求提供服務(wù)保證所有生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)備7x24小時(shí)不間斷的穩(wěn)定運(yùn)行進(jìn)度規(guī)劃在簽約后，xxxxx將立即正式任命項(xiàng)目經(jīng)理。在簽約后一周內(nèi)，xxxxx項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)負(fù)責(zé)人將與xxxxx召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，確定各方主要組織和聯(lián)系負(fù)責(zé)人，并協(xié)商服務(wù)計(jì)劃。項(xiàng)目經(jīng)理將在簽約后的一周內(nèi)完成服務(wù)機(jī)構(gòu)組織，并向xxxxx通報(bào)組織組成人員和責(zé)任范圍及相應(yīng)的聯(lián)絡(luò)方式。在簽約后的兩周內(nèi)完成服務(wù)計(jì)劃制訂，并提交審核。同時(shí)，根據(jù)xxxxx提供的設(shè)備清單建立客戶檔案。其后進(jìn)入正常的維護(hù)服務(wù)流程，即根據(jù)要求提供服務(wù)（電話支持、遠(yuǎn)程支持和現(xiàn)場(chǎng)支持）、主動(dòng)電話詢問(wèn)、定期巡檢、信息通報(bào)、技術(shù)交流等。每季度服務(wù)結(jié)束后，xxxxx向xxxxx提交季度服務(wù)工作報(bào)告。xxxxx每半年組織召開(kāi)xxxxx和xxxxx雙方參與的維保會(huì)議，xxxxx匯報(bào)上半年設(shè)備維護(hù)情況和合同執(zhí)行情況，匯報(bào)遺留問(wèn)題處理情況，提出對(duì)設(shè)備的維護(hù)建議，雙方共同確定下一步的維護(hù)工作安排。維護(hù)會(huì)議時(shí)間為半天，xxxxx在召開(kāi)會(huì)議前三個(gè)工作日通知。服務(wù)到期前1周實(shí)施全面的系統(tǒng)狀況檢查，準(zhǔn)備和提交全程服務(wù)工作報(bào)告，進(jìn)行全面回顧與總結(jié)，并準(zhǔn)備服務(wù)交接工作。服務(wù)承諾7×24小時(shí)，全年365天提供服務(wù)華南大區(qū)及煙草行業(yè)部專人負(fù)責(zé)重大故障1-4小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)7×24技術(shù)支持熱線：40065567897，重大故障系統(tǒng)恢復(fù)不超過(guò)3小時(shí)在客戶現(xiàn)場(chǎng)儲(chǔ)備常用應(yīng)急備件，對(duì)于特殊備件，備件庫(kù)備件1-4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后更換時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)設(shè)備發(fā)生關(guān)鍵故障在8小時(shí)內(nèi)無(wú)法修復(fù)的，免費(fèi)提供備機(jī)和備件，及時(shí)為用戶方恢復(fù)系統(tǒng)多層次技術(shù)服務(wù)體系提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，并且由技術(shù)功底扎實(shí)的工程師充當(dāng)一線維護(hù)工程師專家團(tuán)隊(duì)提供技術(shù)支持對(duì)于產(chǎn)品本身缺陷問(wèn)題，原廠商實(shí)驗(yàn)室可及時(shí)提供服務(wù)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間故障級(jí)別分類 根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，故障級(jí)別由低到高分為四級(jí)故障、三級(jí)故障、二級(jí)故障、一級(jí)故障。當(dāng)故障沒(méi)有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí)，故障級(jí)別將自動(dòng)升級(jí)。（1）一級(jí)故障是指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障，其他造成業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷1個(gè)小時(shí)以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。（2）二級(jí)故障是指系統(tǒng)存在局部故障或者隱患，隨時(shí)都有可能會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)發(fā)生一級(jí)故障的故障。（3）三級(jí)故障是指系統(tǒng)存在局部故障或者安全隱患，但是該故障基本不會(huì)導(dǎo)致一級(jí)故障的發(fā)生。電話響應(yīng)時(shí)間 xxxxx設(shè)立7*24的值班響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗(yàn)的工程師接受報(bào)障。當(dāng)設(shè)備或軟件出現(xiàn)故障時(shí)，xxxxx通過(guò)xxxxx指定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障。 對(duì)于一級(jí)和二級(jí)故障，xxxxx確保在初步判斷故障后馬上派工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)。xxxxx保證技術(shù)支持熱線電話95%以上的呼叫接通時(shí)間小于30秒；當(dāng)需要查閱相關(guān)資料再對(duì)xxxxx的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，確保在15分鐘內(nèi)回復(fù)。遠(yuǎn)程支持服務(wù)響應(yīng)時(shí)間對(duì)于通過(guò)電話指導(dǎo)不能解決的故障，如果xxxxx設(shè)備或軟件具備提供遠(yuǎn)程技術(shù)支援的能力，xxxxx在征得xxxxx同意后，通過(guò)遠(yuǎn)程接入手段，登錄到故障設(shè)備或軟件，進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員處理故障。具體措施：xxxxx服務(wù)人員登錄到故障設(shè)備或軟件，通過(guò)診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術(shù)方案后，電話通知xxxxx，待技術(shù)方案經(jīng)xxxxx批準(zhǔn)（xxxxx批準(zhǔn)的時(shí)間不包含在承諾的服務(wù)等級(jí)時(shí)間內(nèi)）后，進(jìn)行故障解決方案的具體實(shí)施。對(duì)于支持下述功能的設(shè)備或軟件，在遠(yuǎn)程登錄過(guò)程中，xxxxx技術(shù)人員通過(guò)遠(yuǎn)程登錄手段向設(shè)備發(fā)送的任何指令、報(bào)告回顯形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，應(yīng)形成故障處理報(bào)告，同命令日志文件一同發(fā)送給xxxxx。對(duì)于不同級(jí)別的故障，遠(yuǎn)程支持服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間（從xxxxx向xxxxx確認(rèn)電話指導(dǎo)不能排除故障，要求遠(yuǎn)程技術(shù)支持到xxxxx技術(shù)人員遠(yuǎn)程登錄到設(shè)備或軟件的時(shí)間）見(jiàn)下表。一級(jí)故障二級(jí)故障三級(jí)故障響應(yīng)時(shí)間10分鐘15分鐘15分鐘現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間對(duì)于通過(guò)電話支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決的設(shè)備或軟件故障，xxxxx會(huì)在第一時(shí)間迅速提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。具體措施：xxxxx服務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)前會(huì)作好以下準(zhǔn)備：查閱xxxxx用戶檔案，了解用戶設(shè)備或軟件運(yùn)行情況及設(shè)備或軟件以往所發(fā)生過(guò)的問(wèn)題及處理辦法；準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備品備件及軟件。xxxxx服務(wù)人員抵達(dá)xxxxx用戶現(xiàn)場(chǎng)，首先提交《技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)》給用戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。xxxxx了解設(shè)備或軟件的運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)設(shè)備或軟件進(jìn)行故障分析、測(cè)試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案。xxxxx保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。如果確定為設(shè)備硬件故障，xxxxx提供設(shè)備硬件為xxxxx進(jìn)行更換。如果是軟件故障，xxxxx為xxxxx修復(fù)軟件故障；如果無(wú)法修復(fù)，xxxxx提供重新安裝服務(wù)。xxxxx服務(wù)人員在處理故障時(shí)不影響到設(shè)備或軟件的正常運(yùn)行，并要求有xxxxx用戶維護(hù)人員在場(chǎng)協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作時(shí)，經(jīng)xxxxx用戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)才可實(shí)施。xxxxx服務(wù)人員在處理故障后，向xxxxx維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。xxxxx服務(wù)人員在處理故障時(shí)，填寫《故障處理報(bào)告》，并在離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前交xxxxx客戶主管部門存檔，同時(shí)加入xxxxx的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫(kù)?，F(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間是指在從用戶提出現(xiàn)場(chǎng)支持請(qǐng)求到xxxxx服務(wù)人員到達(dá)用戶故障設(shè)備或軟件現(xiàn)場(chǎng)所需要的時(shí)間，根據(jù)xxxxx設(shè)備或軟件離xxxxx服務(wù)點(diǎn)的距離不同，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間承諾見(jiàn)下表。故障級(jí)別故障級(jí)別說(shuō)明到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間一級(jí)：重大故障最緊急，服務(wù)器宕機(jī)，關(guān)鍵數(shù)據(jù)丟失，整個(gè)業(yè)務(wù)受到影響。。二級(jí)：嚴(yán)重故障緊急，關(guān)鍵部件故障，服務(wù)器降級(jí)運(yùn)行，業(yè)務(wù)系統(tǒng)雖然功能正常，但正常性能受到重大影響。。三級(jí)：一般性技術(shù)故障除一、二級(jí)故障外的所有服務(wù)器硬件故障。故障恢復(fù)和故障解決時(shí)間xxxxx在規(guī)定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，即開(kāi)始不間斷工作，直到故障排除。對(duì)于影響業(yè)務(wù)的一級(jí)故障，在進(jìn)行故障處理時(shí)，xxxxx應(yīng)優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)恢復(fù)，然后再?gòu)氐捉鉀Q故障。以下是本項(xiàng)目承諾的故障恢復(fù)時(shí)間：一級(jí)故障二級(jí)故障三級(jí)故障故障恢復(fù)時(shí)間2小時(shí)3小時(shí)6小時(shí)故障解決時(shí)間3小時(shí)5小時(shí)8小時(shí)注：如xxxxx已經(jīng)選用最快交通方式，但仍因交通原因造成故障恢復(fù)超過(guò)時(shí)限的，經(jīng)雙方協(xié)商可將該次故障的時(shí)限適當(dāng)延長(zhǎng)?；痉?wù)內(nèi)容電話技術(shù)支持服務(wù)服務(wù)介紹xxxxx的技術(shù)支持和故障保修熱線以及項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目協(xié)調(diào)人和服務(wù)工程師手機(jī)全天候開(kāi)通，為用戶提供7×24小時(shí)的免費(fèi)技術(shù)支持。支持范圍包括產(chǎn)品的功能、配置、安裝、調(diào)試、客戶化以及使用中遇到的各種技術(shù)問(wèn)題的一般性咨詢，并隨時(shí)準(zhǔn)備處理各種突發(fā)事件；服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員：項(xiàng)目經(jīng)理、服務(wù)工程師、客服經(jīng)理服務(wù)時(shí)間：7X24小時(shí)，及時(shí)響應(yīng)，保證技術(shù)支持熱線電話95%以上的呼叫接通時(shí)間小于30秒；當(dāng)需要查閱相關(guān)資料再對(duì)xxxxx的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，確保在15分鐘內(nèi)回復(fù)。服務(wù)目的：技術(shù)問(wèn)題的一般性咨詢、客戶突發(fā)問(wèn)題及時(shí)了解服務(wù)實(shí)施步驟：服務(wù)人員接聽(tīng)來(lái)電，通過(guò)電話對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解答，如果電話解決，則記錄問(wèn)題并服務(wù)結(jié)束；如需要趕赴現(xiàn)場(chǎng)，則通知現(xiàn)場(chǎng)工程師及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。如不能解答，服務(wù)人員將問(wèn)題記錄并及時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理在組織項(xiàng)目資源獲得問(wèn)題解決答案后，指派工程師通過(guò)電話解決問(wèn)題，或通過(guò)其他方式具體實(shí)施問(wèn)題解決方案?，F(xiàn)場(chǎng)值守服務(wù)及日常監(jiān)控服務(wù)服務(wù)介紹本項(xiàng)目xxxxx提供本地化現(xiàn)場(chǎng)值守服務(wù)和日常監(jiān)控服務(wù)，為本項(xiàng)目專門指派1名客戶經(jīng)理并指定2名資深工程師作為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的技術(shù)支持人員，組織協(xié)調(diào)并快速有效地解決本次招標(biāo)維護(hù)范圍的各類故障，并保證現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的穩(wěn)定。上述服務(wù)人員的姓名和聯(lián)系方式以及相關(guān)資質(zhì)詳件3.4。服務(wù)說(shuō)明本項(xiàng)目在維保期間xxxxx承諾派遣2名工程師長(zhǎng)期派駐用戶現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師具有IBMAIX認(rèn)證，熟悉招標(biāo)項(xiàng)目中涉及到的各平臺(tái)，能夠做到熟練的日常監(jiān)控、常規(guī)維護(hù)、基本參數(shù)設(shè)置、易損部件更換等操作?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師對(duì)招標(biāo)范圍內(nèi)的軟硬件平臺(tái)進(jìn)行常規(guī)的運(yùn)維服務(wù)工作，并按照每天、每周、每月、每季度、半年、全年等時(shí)間段形成相應(yīng)的制式運(yùn)行記錄，同時(shí)進(jìn)行故障原因分析，提出故障處理方案，做出下一步運(yùn)維建議，并及時(shí)響應(yīng)xxxxx各單位信息部門提出的相關(guān)技術(shù)問(wèn)題。故障響應(yīng)及處理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)一線維護(hù)服務(wù)服務(wù)介紹為了對(duì)設(shè)備發(fā)生的故障快速及時(shí)的響應(yīng)和處理，保證高質(zhì)量的保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，xxxxx將組成技術(shù)服務(wù)小組，小組成員都有服務(wù)國(guó)內(nèi)各行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和背景，其中有多位工程師一直擔(dān)任小型機(jī)維保項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，熟悉IT管理方式和所有小型機(jī)的運(yùn)行狀況；而且為了全方位的保證系統(tǒng)，工程師的技術(shù)范圍涉及全面，具備IBMAIX、DB2/Oracle認(rèn)證證書等。服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員：一線服務(wù)工程師、二線支持團(tuán)隊(duì)服務(wù)時(shí)間：7X24小時(shí)，及時(shí)響應(yīng)服務(wù)目的：負(fù)責(zé)小型機(jī)設(shè)備日常維保和監(jiān)控工作，協(xié)助客戶處理維保小型機(jī)的其他相關(guān)事宜，對(duì)維保小型機(jī)的故障及時(shí)響應(yīng)。遠(yuǎn)程訪問(wèn)診斷服務(wù)服務(wù)介紹可根據(jù)客戶實(shí)際情況和要求，對(duì)客戶的服務(wù)電話在5分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，同時(shí)在得到客戶允許后，可通過(guò)遠(yuǎn)程撥號(hào)訪問(wèn)用戶系統(tǒng)，為客戶提供遠(yuǎn)程的診斷服務(wù)，以便準(zhǔn)確掌握現(xiàn)場(chǎng)信息、快速對(duì)問(wèn)題定位并盡快協(xié)助解決問(wèn)題。服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員：一線維護(hù)工程師服務(wù)時(shí)間：7x24小時(shí)，5分鐘內(nèi)對(duì)電話進(jìn)行響應(yīng)服務(wù)形式：電話，筆記本電腦遠(yuǎn)程登錄訪問(wèn)服務(wù)目的：對(duì)客戶的問(wèn)題遠(yuǎn)程及時(shí)響應(yīng)，快速解決客戶問(wèn)題。交付件《技術(shù)支持和客戶服務(wù)報(bào)告》綜合緊急問(wèn)題定位和故障處理服務(wù)服務(wù)介紹xxxxx通過(guò)多年維保服務(wù)的探索，以及對(duì)客戶維保服務(wù)設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行需求分析時(shí)發(fā)現(xiàn)本次服務(wù)的設(shè)備數(shù)量較多，應(yīng)用系統(tǒng)復(fù)雜，為了保證在復(fù)雜的環(huán)境下對(duì)出現(xiàn)故障和問(wèn)題的快速定位和排除，公司將派遣有多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)并技術(shù)功底扎實(shí)、技術(shù)知識(shí)面廣泛的工程師組成技術(shù)服務(wù)小組，負(fù)責(zé)對(duì)出現(xiàn)故障的快速排查。根據(jù)客戶在系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)中遇到的技術(shù)問(wèn)題將故障劃分四級(jí)，將根據(jù)客戶的要求對(duì)不同級(jí)別的故障啟動(dòng)不同的服務(wù)級(jí)別和服務(wù)流程。服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員：一線服務(wù)工程師首先對(duì)故障進(jìn)行準(zhǔn)確定位和排除，需要時(shí)二線技術(shù)專家小組對(duì)故障解決進(jìn)行支援，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行跟蹤。服務(wù)時(shí)間：故障發(fā)生時(shí)，響應(yīng)時(shí)間見(jiàn)四級(jí)故障表。服務(wù)目的：及時(shí)處理故障，保證設(shè)備持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行故障應(yīng)急處理：處理流程藍(lán)色（四級(jí)）故障處理流程一線維護(hù)工程師通過(guò)電話或在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步了解通過(guò)了解的信息對(duì)故障進(jìn)行判斷通過(guò)電話指導(dǎo)客戶進(jìn)行必要的應(yīng)急處理，或者在現(xiàn)場(chǎng)和客戶方負(fù)責(zé)人溝通處理方法以及時(shí)間和后果后，實(shí)施故障修復(fù)如果在非工作時(shí)段，通過(guò)電話不能解決問(wèn)題，工程師在1小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行排除填寫故障技術(shù)報(bào)告進(jìn)行記錄故障技術(shù)報(bào)告交由客戶經(jīng)理存檔黃色（三級(jí)）故障處理流程一線維護(hù)工程師通過(guò)電話或在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步了解通過(guò)了解的信息對(duì)故障進(jìn)行判斷通過(guò)電話指導(dǎo)客戶進(jìn)行必要的應(yīng)急處理，或者在現(xiàn)場(chǎng)和客戶方負(fù)責(zé)人溝通處理方法以及時(shí)間和后果后，實(shí)施故障修復(fù)通知備件經(jīng)理查找并準(zhǔn)備可能的故障備件，并將備件送達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)在非工作時(shí)段，如通過(guò)電話不能解決故障，工程師在1小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行排除，必要時(shí)對(duì)故障備件進(jìn)行更換填寫故障技術(shù)報(bào)告進(jìn)行記錄故障技術(shù)報(bào)告交由客戶經(jīng)理存檔編寫故障處理報(bào)告并呈交給客戶橙色（二級(jí)）故障處理流程現(xiàn)場(chǎng)工程師通過(guò)電話或在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步了解通過(guò)了解的信息對(duì)故障進(jìn)行判斷通過(guò)電話指導(dǎo)客戶進(jìn)行必要的應(yīng)急處理，或者在現(xiàn)場(chǎng)和客戶方負(fù)責(zé)人溝通處理方法以及時(shí)間和后果后，實(shí)施故障修復(fù)通知備件經(jīng)理查找并準(zhǔn)備可能的故障備件，并將備件以最快速度送達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行故障跟蹤在非工作時(shí)段，如通過(guò)電話不能解決故障，工程師立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行排除，必要時(shí)對(duì)故障備件進(jìn)行更換填寫故障技術(shù)報(bào)告進(jìn)行記錄故障技術(shù)報(bào)告交由客戶經(jīng)理存檔編寫故障處理報(bào)告并呈交給客戶紅色（一級(jí)）故障處理流程現(xiàn)場(chǎng)工程師通過(guò)電話或在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步了解通過(guò)了解的信息對(duì)故障進(jìn)行判斷通過(guò)電話指導(dǎo)客戶進(jìn)行必要的應(yīng)急處理，或者在現(xiàn)場(chǎng)和客戶方負(fù)責(zé)人溝通處理方法以及時(shí)間和后果后，實(shí)施故障修復(fù)通知備件經(jīng)理查找并準(zhǔn)備可能的故障備件，并將備件以最快速度送達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理和必要的二線技術(shù)專家趕赴現(xiàn)場(chǎng)在非工作時(shí)段，所有相關(guān)工程師立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行排除，必要時(shí)對(duì)故障備件進(jìn)行更換填寫故障技術(shù)報(bào)告進(jìn)行記錄故障技術(shù)報(bào)告交由客戶經(jīng)理存檔對(duì)設(shè)備的運(yùn)行進(jìn)行狀態(tài)跟蹤編寫故障處理報(bào)告并呈交給客戶故障診斷升級(jí)流程交付件《故障處理實(shí)施計(jì)劃》《故障報(bào)告》《故障處理總結(jié)》備品備件支持服務(wù) 針對(duì)本項(xiàng)目xxxxx將在xxxxx省公司提供現(xiàn)場(chǎng)備機(jī)及常用備件服務(wù)。 在維保期間，xxxxx承諾為xxxxx在用戶現(xiàn)場(chǎng)提供1臺(tái)IBMP55A（2CPU/8G內(nèi)存/2*146G硬盤）、1臺(tái)DS4700磁盤陣列（容量1T，7*146G）備機(jī)，且所有硬件的微碼與維保清單設(shè)備保持一致，并按xxxxx要求安裝配置調(diào)試好軟件環(huán)境，作為備機(jī)供xxxxx隨時(shí)調(diào)用。 在維保期間，利用該備機(jī)設(shè)備，每半年對(duì)xxxxx和最終用戶的備份數(shù)據(jù)（包括磁帶備份數(shù)據(jù)）進(jìn)行一次恢復(fù)測(cè)試演練。 同時(shí)本項(xiàng)目還計(jì)劃在xxxxx放置一些常用備件,包括：小型機(jī)硬盤、磁盤陣列硬盤、小型機(jī)內(nèi)存。具體備件清單詳見(jiàn)4.8備件支持服務(wù)方案。備品備件的現(xiàn)場(chǎng)更換服務(wù)服務(wù)介紹本項(xiàng)目xxxxx提供提供備品備件現(xiàn)場(chǎng)更換服務(wù)。服務(wù)實(shí)現(xiàn) 根據(jù)故障等級(jí)劃分，xxxxx承諾在合同約定的時(shí)間內(nèi)提供備品備件的現(xiàn)場(chǎng)更換服務(wù)，同時(shí)使得故障得到解決，信息系統(tǒng)恢復(fù)正常使用。定期健康檢查服務(wù)服務(wù)介紹維護(hù)工程師每月在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行定期的設(shè)備例行巡檢和預(yù)防性維護(hù),工程師定期對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)的硬件和操作系統(tǒng)性能進(jìn)行診斷，根據(jù)結(jié)果調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，使系統(tǒng)始終在良好狀態(tài)下運(yùn)行。對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題提供科學(xué)預(yù)測(cè)，并采取必要的預(yù)防和補(bǔ)救措施，防患于未然。巡檢內(nèi)容－檢查系統(tǒng)的使用空間－檢查CPU、內(nèi)存和硬盤的使用率－檢查系統(tǒng)的錯(cuò)誤日志－檢查系統(tǒng)是否需要新的補(bǔ)丁集－檢查雙機(jī)備份接管性能－設(shè)備運(yùn)行物理狀態(tài)；－電源穩(wěn)定性和線路檢查；－系統(tǒng)性能檢查；－補(bǔ)丁程序是否滿足需求；－系統(tǒng)DUMP設(shè)置；－文件系統(tǒng)檢查；－邏輯卷檢查；－內(nèi)存交換區(qū)檢查；－系統(tǒng)硬件診斷；－數(shù)據(jù)安全存儲(chǔ)檢查；－數(shù)據(jù)備份狀況；－系統(tǒng)錯(cuò)誤報(bào)告的分析、記錄和清理；－及時(shí)更換損壞的或有故障的部件；－設(shè)備物理檢查(包括機(jī)體、風(fēng)扇、風(fēng)道及過(guò)濾器等)與除塵清潔；－如果客戶需要，協(xié)同客戶進(jìn)行生產(chǎn)系統(tǒng)的切換測(cè)試－軟件系統(tǒng)的運(yùn)行狀況－機(jī)房環(huán)境檢查服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員：維護(hù)工程師服務(wù)時(shí)間：每季一次（具體時(shí)間由工程師和客戶約定）服務(wù)目的：檢查設(shè)備運(yùn)行健康狀態(tài)，杜絕和減少故障的發(fā)生服務(wù)實(shí)施流程：電話預(yù)約工作時(shí)間工程師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行設(shè)備檢查和維護(hù)和客戶交流設(shè)備運(yùn)行狀況填寫維護(hù)技術(shù)報(bào)告向客戶工程師提交維護(hù)報(bào)告并簽字確認(rèn)報(bào)告交給客服經(jīng)理歸檔交付件《系統(tǒng)巡檢服務(wù)報(bào)告單》；報(bào)告單一式兩聯(lián)，客戶簽字后保存一聯(lián)。系統(tǒng)補(bǔ)丁、微碼升級(jí)服務(wù)服務(wù)介紹和內(nèi)容在給設(shè)備建立檔案以后，會(huì)跟蹤維保設(shè)備原廠商的硬件微碼的更新情況以及系統(tǒng)、各種軟件版本升級(jí)和補(bǔ)丁情況，并在例會(huì)中會(huì)將了解到的信息告知客戶，在和客戶進(jìn)行溝通后，在客戶的同意下，提供系統(tǒng)軟件和硬件微碼升級(jí)。主要服務(wù)內(nèi)容：制定微碼升級(jí)計(jì)劃核查硬件系統(tǒng)環(huán)境保持備份有關(guān)的硬件系統(tǒng)文件以備出錯(cuò)時(shí)恢復(fù)原有系統(tǒng)升級(jí)EC提交升級(jí)報(bào)告升級(jí)一至二星期后，確認(rèn)所升級(jí)的工作性能服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員：一線維護(hù)工程師服務(wù)時(shí)間：根據(jù)客戶需求服務(wù)目標(biāo)：提高設(shè)備和系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性交付件《補(bǔ)丁、微碼升級(jí)計(jì)劃和步驟》《補(bǔ)丁、微碼升級(jí)總結(jié)報(bào)告》技術(shù)交流服務(wù)和例會(huì)服務(wù)介紹在服務(wù)有效期內(nèi)，xxxxx工程師將每季度與客戶的技術(shù)人員進(jìn)行一次為期2小時(shí)以上的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)交流，雙方技術(shù)人員交流技術(shù)工作經(jīng)驗(yàn)，探討技術(shù)問(wèn)題和解決方案。同時(shí)，xxxxx會(huì)根據(jù)用戶的需要，提供硬件、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)方面的培訓(xùn)，如果用戶設(shè)備需要改造、升級(jí)，我們將為用戶提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)。并且在整個(gè)服務(wù)期內(nèi)，項(xiàng)目組定期和客戶召開(kāi)項(xiàng)目例會(huì)，對(duì)前期保修工作向用戶進(jìn)行匯報(bào)并提供總結(jié)，并認(rèn)真聽(tīng)取用戶建議和反饋，對(duì)客戶的需求充分理解，對(duì)今后保修工作進(jìn)行合理的調(diào)整和改進(jìn)。服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員：維護(hù)工程師服務(wù)時(shí)間：每季度兩小時(shí)的技術(shù)交流、例會(huì)，每季度月初第一周某天召開(kāi)（具體時(shí)間提前一周和客戶進(jìn)行確定）服務(wù)目的：通過(guò)技術(shù)交流加強(qiáng)和客戶技術(shù)人員的溝通，提高客戶技術(shù)人員的技術(shù)水平；通過(guò)例會(huì)和客戶溝通項(xiàng)目的進(jìn)展和執(zhí)行情況，對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行控制。服務(wù)實(shí)施步驟：技術(shù)交流實(shí)施步驟：一線維護(hù)工程師每季度最后一個(gè)月的第一周和客戶溝通確定交流的時(shí)間、地點(diǎn)和內(nèi)容一線維護(hù)工程師編寫交流的文稿技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)交流對(duì)技術(shù)交流進(jìn)行總結(jié)例會(huì)流程一線維護(hù)工程師每季度最后一周和客戶確定下月初例會(huì)召開(kāi)的具體時(shí)間和地點(diǎn)一線維護(hù)工程師編寫月度維護(hù)總結(jié)報(bào)告召開(kāi)會(huì)議評(píng)議總結(jié)報(bào)告，并對(duì)下一步工作提出計(jì)劃交付件技術(shù)交流使用的《XX交流演示文稿》