重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通課件

重癥監(jiān)護(hù)室

醫(yī)患溝通

重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通一.溝通的重要性二.溝通的阻力三.溝通的技巧四.危重病交代病情時(shí)常用的技巧重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通（一）溝通的重要性全國(guó)政協(xié)委員鐘南山說(shuō)，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)，都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛(ài)之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與人溝通。重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通（一）溝通的重要性?美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82%。?醫(yī)務(wù)人員與患者是合作伙伴，醫(yī)患之間沒(méi)有良好的溝通，就無(wú)從建立信任。沒(méi)有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通（一）溝通的重要性

重危病人的病情多復(fù)雜多變，隨時(shí)會(huì)發(fā)生生命危險(xiǎn)，還可能會(huì)有先進(jìn)的監(jiān)護(hù)治療儀器和各種引流管遍布全身，這些冷冰冰的儀器和那些遍布全身的導(dǎo)管更增加了患者的恐懼感，患者離開(kāi)了溫暖的家，在醫(yī)院這個(gè)陌生的環(huán)境里，他們會(huì)緊張會(huì)害怕，他們需要醫(yī)護(hù)人員的理解、關(guān)懷和體貼。還有那些急性創(chuàng)傷的病人一時(shí)會(huì)接受不了肢體殘缺的事實(shí)，甚至產(chǎn)生輕生的念頭，我們更應(yīng)該從他們的角度考慮，多與他們溝通交流，給予關(guān)愛(ài)，我們所說(shuō)的每句話，為患者所做的每件事，都會(huì)給患者帶來(lái)莫大的安慰，同時(shí)對(duì)疾病的康復(fù)也起積極的促進(jìn)作用。

重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通（一）溝通的重要性

有些重危的病人，因家屬對(duì)醫(yī)院的期望值較高，病人病情一旦惡化或者死亡，即失去了理智，情緒激動(dòng)，甚至因一時(shí)無(wú)法接受親人離去的事實(shí)而遷怒于醫(yī)護(hù)人員，這時(shí)護(hù)士的一舉一動(dòng)稍有疏忽，就會(huì)成為別人的把柄，而事實(shí)上很多醫(yī)患糾紛并不是因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員治療護(hù)理上的缺陷而引發(fā)的矛盾，常常是因?yàn)榧覍賹?duì)病情的不了解或者對(duì)醫(yī)療護(hù)理行為的不理解而造成。所以除了要求護(hù)士能夠運(yùn)用良好的溝通技能為病人提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)外，還應(yīng)極度重視和其家屬的溝通，來(lái)滿足護(hù)士與病人、與家屬之間情感的交流之需，使家屬及時(shí)了解到病情的變化，感到被尊重、被關(guān)懷。從而以客觀正確的態(tài)度看待病情，而減少因誤解或情緒化而造成的糾紛。重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通（二）溝通的阻力1.ICU的工作特點(diǎn)2.醫(yī)務(wù)人員自身觀念的差異3.缺乏有效溝通4.理論知識(shí)缺乏重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通1.ICU的工作特點(diǎn)ICU工作的特殊性ICU工作十分繁忙、繁瑣，醫(yī)務(wù)人員工作量大，頻繁倒夜班，護(hù)理人員嚴(yán)重缺編，患者疾病的全過(guò)程需要大量的精力投放于技術(shù)性的護(hù)理，往往忽視了對(duì)家屬的心理護(hù)理，缺少足夠的時(shí)間去和患者家屬溝通。ICU的儀器和專(zhuān)業(yè)技術(shù)ICU儀器多，使用復(fù)雜，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，在儀器使用、專(zhuān)業(yè)技術(shù)方面對(duì)患者家屬解釋有一定困難。此外，由于患者家庭成員文化程度、知識(shí)認(rèn)知水平、職業(yè)性質(zhì)等方面的差別，對(duì)醫(yī)務(wù)人員解釋的認(rèn)同性也會(huì)產(chǎn)生差別。ICU工作制度ICU消毒隔離制度十分嚴(yán)格,一般屬于封閉或半封閉式管理,限制患者家屬的探視,這樣無(wú)形中使患者家屬和醫(yī)務(wù)人員之間產(chǎn)生了隔閡，患者家屬因?yàn)榧鼻信瓮?jiàn)到患者，了解患者的病情，所以不理解限制其探視的必要性。重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通2.醫(yī)務(wù)人員自身觀念的差異

在現(xiàn)代生物-社會(huì)-心理醫(yī)學(xué)模式階段,一切以人為本。大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為服務(wù)的對(duì)象是患者,為病人服務(wù)是醫(yī)務(wù)人員工作的全部,很少顧及其家屬的心理問(wèn)題。部分醫(yī)務(wù)人員缺乏換位思考,家屬探視時(shí)態(tài)度生硬,未能及時(shí)給予相應(yīng)地安慰或鼓勵(lì)，忽略了在現(xiàn)實(shí)各類(lèi)醫(yī)療護(hù)理糾紛中多數(shù)來(lái)自家屬的事實(shí)。重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通3.缺乏有效溝通據(jù)報(bào)道，33.3%的護(hù)士認(rèn)為,對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不予理睬,對(duì)疑慮過(guò)重、愛(ài)嘮叨的患者則感到反感。另有調(diào)查表明,護(hù)士對(duì)與家屬溝通的內(nèi)容不太清楚,其中目的不完全明確的占25%,不明確的占5%;在實(shí)施各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)時(shí),認(rèn)為沒(méi)有必要向患者或家屬解釋的占32%?？梢?jiàn),護(hù)理人員對(duì)與患者之間的溝通不夠重視,有些護(hù)士尤其是年輕護(hù)士,缺乏溝通經(jīng)驗(yàn),不善于根據(jù)患者及其家屬年齡、文化層次以及性格的不同與對(duì)象進(jìn)行有效溝通。重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通4.理論知識(shí)缺乏欠缺對(duì)危重病情變化的預(yù)見(jiàn)性,不能全面、清晰地解答家屬咨詢的有關(guān)醫(yī)療、護(hù)理及相關(guān)問(wèn)題,不能滿足家屬對(duì)疾病知識(shí)了解的需求,導(dǎo)致家屬不信任甚至出現(xiàn)不必要的醫(yī)療糾紛。重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通

（三）溝通的方法（技巧）1.重視與患者家屬的溝通。2.

對(duì)患者或其家屬進(jìn)行語(yǔ)言溝通。3.巧妙運(yùn)用溝通的紅綠燈定律。4.

注意患者的非語(yǔ)言溝通。5.護(hù)士自身的非語(yǔ)言溝通。6.適當(dāng)與患者身體接觸。7.適當(dāng)增加探視時(shí)間。重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通1.重視對(duì)患者家屬的溝通

病情危重患者的家屬常心急如焚，我們要經(jīng)常換位思考，理解他們的痛苦，在不違背原則的情況下，盡可能滿足患者及家屬的要求，做到以情服人，增加患者和家屬對(duì)護(hù)理工作的理解和信任。A.對(duì)待患者家屬態(tài)度和藹。B.耐心解答家屬提出的護(hù)理方面的問(wèn)題，對(duì)病情和治療方面的問(wèn)題盡可能讓醫(yī)師回答，以免醫(yī)護(hù)回答不一致而引起不必要的糾紛。C.根據(jù)家屬的文化素質(zhì)選擇相應(yīng)的語(yǔ)言，盡量使用非醫(yī)用術(shù)語(yǔ).D.避免應(yīng)用模棱兩可的話語(yǔ)。E.對(duì)可預(yù)見(jiàn)到的護(hù)理并發(fā)癥，如壓瘡、氣管插管患者的口腔潰爛等要提前告知家屬，使其有心理準(zhǔn)備，不至于并發(fā)癥出現(xiàn)時(shí)感到突然，不可接受。F.通知病危的患者家屬讓其簽字后再次告知疾病可能導(dǎo)致的后果重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通例如：一個(gè)重癥監(jiān)護(hù)室的患者今天拖欠醫(yī)藥費(fèi)用了，護(hù)士拿不到藥，為了保證治療的不中斷，護(hù)士就要通知患者，在這種情況下，應(yīng)盡量不告知患者，通知其家屬即可，還應(yīng)注意語(yǔ)言的和藹性，如：很抱歉的通知您，某某的醫(yī)藥費(fèi)已欠費(fèi)，請(qǐng)您盡快補(bǔ)交，以保證藥物的及時(shí)應(yīng)用，請(qǐng)您盡量不要告訴某某，讓他安心接受治療好嗎？醫(yī)藥費(fèi)用問(wèn)題這是一個(gè)敏感的問(wèn)題，這類(lèi)問(wèn)題引發(fā)的矛盾沖突相對(duì)較多，病人要維護(hù)自身經(jīng)濟(jì)利益，每天醫(yī)院一日清單的發(fā)放，病人對(duì)某些項(xiàng)目合理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不理解，得不到滿意的解釋?zhuān)坏┯龅结t(yī)護(hù)人員催交款時(shí)，加之護(hù)士不注意說(shuō)話的方式和語(yǔ)氣，就很容易發(fā)生矛盾沖突。重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通重視入院介紹

對(duì)患者及其家屬進(jìn)行入院介紹,并為家屬提供必要的生活服務(wù)和探視信息指導(dǎo)。對(duì)可預(yù)見(jiàn)的護(hù)理并發(fā)癥如壓瘡等要提前告知家屬,并讓其在護(hù)理評(píng)估單上簽字;針對(duì)煩躁不安需使用約束帶或鎮(zhèn)靜藥物的患者要提前告知家屬,并讓其在告知單上簽字作為依據(jù),從而使患者家屬在心理上有所準(zhǔn)備,避免在患者出現(xiàn)并發(fā)癥時(shí)感到突然,不可接受。重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通尊重患者的知情同意權(quán)

患者的知情權(quán)是國(guó)際上公認(rèn)的患者的基本權(quán)利之一。醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)在履行某種治療行為前，應(yīng)做好雙向溝通，讓患者根據(jù)情況自己選擇是否做治療或檢查，真正做到尊重患者，融洽醫(yī)患關(guān)系。重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通認(rèn)真履行告知義務(wù)告知內(nèi)容：入院病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何；對(duì)人體有侵入性的治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問(wèn)題，履行簽字手續(xù)后方能進(jìn)行；轉(zhuǎn)送病人時(shí)應(yīng)詳細(xì)告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時(shí)的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請(qǐng)病人家屬簽字；對(duì)患者拒絕治療的后果告知；重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通在臨床醫(yī)學(xué)實(shí)踐中，下列診療活動(dòng)進(jìn)行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進(jìn)行，如：■會(huì)使患者感到痛苦的檢查項(xiàng)目；■使用藥物的毒副作用和個(gè)體差異；■需要患者暴露隱私部位；■從事醫(yī)學(xué)科研和教學(xué)活動(dòng)的；■需要對(duì)患者實(shí)施行為限制的……。重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通用藥的特殊副作用、自費(fèi)藥、醫(yī)保不給報(bào)銷(xiāo)內(nèi)容;醫(yī)療物品需要自費(fèi)部分;患者有權(quán)選擇治療與否、詳細(xì)告知拒絕治療后果;具有合法代理身份的人簽字;死亡時(shí)告知解剖查死因；解剖時(shí)告知解剖部位和解剖器官，如何處理家屬授權(quán)。重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通因此要改變觀念，時(shí)刻注意尊重患者的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，尊重患者的知情同意權(quán)，應(yīng)認(rèn)識(shí)到醫(yī)患雙方在醫(yī)療診療過(guò)程中的地位是平等的，同時(shí)我們需加強(qiáng)溝通能力的提高。重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通2.

對(duì)患者進(jìn)行語(yǔ)言溝通

語(yǔ)言是感情交流的工具、是心靈溝通的紐帶、是護(hù)患交流的橋梁。抓住時(shí)機(jī)對(duì)患者說(shuō)些安慰性、鼓勵(lì)性、積極暗示性和健康指令性的話語(yǔ)，有利于調(diào)動(dòng)患者自身的抗病能力。A.如為清醒患者，做任何操作前都應(yīng)與患者進(jìn)行語(yǔ)言溝通，以解除其思想顧慮和負(fù)擔(dān)，取得良好配合。B.不需在固定的時(shí)間、地點(diǎn)與患者正式的交談，可一邊操作一邊交談，這樣既可分散患者的注意力，又能了解病情。C.對(duì)于各種患者使用的儀器和特殊性治療進(jìn)行詳細(xì)講解。D.語(yǔ)言表達(dá)時(shí)要注意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，針對(duì)患者年齡、性格、職業(yè)的不同選擇不同的談話方式和內(nèi)容。E.多多使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言。重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通

3.溝通的紅綠燈定律

溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)溝通的紅綠燈定律。不利溝通的言語(yǔ)和行為是溝通中的紅燈，患護(hù)遇到紅燈可以等候黃燈的過(guò)渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通4.

注意患者非語(yǔ)言的使用.重危患者的特點(diǎn)是多因疾病或治療的需要采用一些措施如氣管插管或氣管切開(kāi)而引起暫時(shí)的失音，不能進(jìn)行正常的語(yǔ)言交流，只能借助非語(yǔ)言的信號(hào)來(lái)傳遞信息表達(dá)自己的需求。重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通

比如：1.氣管插管或氣管切開(kāi)患者使勁搖頭或敲床檔等制造出聲音引起護(hù)士的注意。護(hù)理人員要及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人的需求和要表達(dá)的意思，與病人進(jìn)行溝通，準(zhǔn)確的理解病人的想法，及時(shí)滿足他們的需求。

2.不便于語(yǔ)言表達(dá)的患者不停的按住腹部就有可能是患者腹脹難耐，有便意或者是膀胱充盈，憋尿。護(hù)士要準(zhǔn)確理解他們的意思，及時(shí)查看是否尿管一直在夾閉狀態(tài)，及時(shí)為患者開(kāi)放尿管放尿，及時(shí)幫助患者減輕痛苦。

3.高血壓患者雙手抱頭在病床上輾轉(zhuǎn)難眠，應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)患者有何不適，為患者重測(cè)血壓，檢查是否因血壓升高而引起患者頭痛頭暈。護(hù)士應(yīng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)生。有效的與病人進(jìn)行溝通還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人新的病情變化及時(shí)采取措施防止病情惡化。重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通5.護(hù)士應(yīng)注意自身的非語(yǔ)言行為

我們?cè)谌粘９ぷ髦袘?yīng)盡量避免自身原因帶給患者的負(fù)面影響，有時(shí)一個(gè)溫暖的眼神都會(huì)使病人感到舒適，護(hù)士可以通過(guò)嫻熟的技術(shù)，穩(wěn)重的行為，關(guān)愛(ài)的目光給病人帶來(lái)極大的安全感。護(hù)士在有條不紊、忙而不亂的護(hù)理操作過(guò)程中要做到不斷地給患者一個(gè)微笑，可以讓患者對(duì)自己產(chǎn)生信任。讓患者對(duì)護(hù)理人員對(duì)自己進(jìn)行的各項(xiàng)操作的安全放心，讓他們能夠配合醫(yī)護(hù)的工作得到及時(shí)的救治。

重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通6.適當(dāng)與患者身體接觸

重癥患者住進(jìn)ICU后不能與家屬見(jiàn)面，再加上身體上的不適使病人感到絕望和恐懼。比一般患者的心里更為脆弱。護(hù)士要做好病人的守護(hù)神，不斷傳達(dá)對(duì)病人的關(guān)愛(ài)之情。如在巡視病房、看望病人時(shí)，面帶微笑，與病人零距離接觸，經(jīng)常握病人的手鼓勵(lì)他們，關(guān)心病人的病痛，向病人表達(dá)真誠(chéng)地問(wèn)候；為病人翻身，叩背，按壓切口，協(xié)助病人排痰等，可使患者感到不孤單，感到溫暖，減少恐懼和悲觀的心理，使他們的身心都受到良好的保護(hù)，讓患者更加有信心與疾病作斗爭(zhēng)。

重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通7.情況允許可適當(dāng)增加探視時(shí)間

有調(diào)查指出，ICU的病人一致認(rèn)為探視可以為清醒患者提供心理上的支持，促使患者康復(fù)的信心，使患者增加與疾病作斗爭(zhēng)的信心。家屬的鼓勵(lì)與關(guān)懷可以使患者安心接受治療，爭(zhēng)取早日康復(fù)。護(hù)士可以根據(jù)不同病情的需要在不妨礙治療的情況下適當(dāng)放寬對(duì)家屬的探視需求。

重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通

溝通是對(duì)于危重患者的一項(xiàng)特殊性治療，相對(duì)于護(hù)理告知常不是獨(dú)立存在的，它可以機(jī)動(dòng)靈活的穿插融匯。一個(gè)鼓勵(lì)的眼神，一個(gè)真誠(chéng)的微笑，一次認(rèn)真的傾聽(tīng)，一席解釋的話語(yǔ)，都會(huì)拉近護(hù)患心靈的距離。反之，一副冷漠的面孔，生硬的言語(yǔ)，即使其它方面做的沒(méi)毛病，也不會(huì)給人留下好印象。善于溝通者不僅可以促使患者疾病康復(fù)，還能緩解護(hù)患關(guān)系，減輕壓力，輕松愉悅地完成日常工作任務(wù)。重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通（五）危重病交代病情時(shí)常用的技巧1.積極主動(dòng)去溝通，不被動(dòng)地等著家屬來(lái)問(wèn)；家屬不在也要主動(dòng)去打電話聯(lián)系（保證與家屬的通訊暢通很重要）；多數(shù)情況下，讓主要家屬了解病情比讓患者了解病情更重要。

2.分清主要家屬和次要家屬：面對(duì)危重病情及個(gè)人經(jīng)濟(jì)情況的不同，不同家屬會(huì)有不同想法；同時(shí)不同家屬性格不同；因此要抓住“管事的”主要家屬來(lái)談病情。特別是應(yīng)付有些較難對(duì)付的家屬較多的情況下，找一個(gè)主要的家屬出來(lái)，讓他去解決家屬不同意見(jiàn)帶來(lái)的干擾，這叫做“以夷制夷”。3.交代病情時(shí)要果斷，少用含糊詞語(yǔ)，不能有絲毫猶豫，以取得家屬的信任。

重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通

4.面對(duì)棘手的局面，多請(qǐng)幾個(gè)上級(jí)醫(yī)師，甚至?xí)\醫(yī)師及資歷較老的專(zhuān)家出面，一起來(lái)談，往往效果更好。

5.面對(duì)對(duì)醫(yī)院有成見(jiàn)或敵對(duì)情緒的家屬，主動(dòng)送一張名片，讓他有事和你聯(lián)系，取得對(duì)方的好感和尊重，往往能搏得對(duì)方的進(jìn)一步信任。

6.值得注意的是，和家屬溝通，不能講太多，不能亂講話，不同的醫(yī)生要盡量保持一致口徑，因此最好由同一個(gè)人去溝通好，因?yàn)檠远啾厥А?/p>

7.不是家屬的所有的要求都要滿足的。醫(yī)療工作有其原則和底線。重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通舉例：

一個(gè)顱腦外傷的病人,因?yàn)椴∏樽兓煊邪l(fā)生醫(yī)療糾紛的可能,通過(guò)談話病人家屬同意自動(dòng)出院,在出院前,當(dāng)班醫(yī)生談話說(shuō):這個(gè)病人病情太重,路上隨時(shí)會(huì)發(fā)生心跳停止,死亡可能性很大,要求家屬簽字，家屬一下子就翻臉了(當(dāng)?shù)赜行╋L(fēng)俗病人快死前進(jìn)家里做些花樣,死了就不