醫(yī)療服務(wù)投訴和解決制度

醫(yī)療服務(wù)投訴和解決制度第一章總則第一條目的和依據(jù)1.1為了維護(hù)醫(yī)院良好的醫(yī)療服務(wù)形象，保障患者的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及本醫(yī)院內(nèi)部管理制度，訂立本制度。1.2本制度適用于本醫(yī)院全部醫(yī)療服務(wù)相關(guān)部門(mén)和人員，包含醫(yī)生、護(hù)士、技術(shù)人員等。1.3受理投訴的醫(yī)院部門(mén)是本醫(yī)院的醫(yī)務(wù)部。第二條定義2.1醫(yī)療服務(wù)投訴：指患者或其家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的不滿、看法或投訴行為。2.2解決機(jī)制：指醫(yī)院針對(duì)醫(yī)療服務(wù)投訴的調(diào)查、處理和解決的程序和方式。第二章投訴受理第三條投訴途徑3.1患者或其家屬可以通過(guò)以下途徑向醫(yī)院提出投訴：書(shū)面投訴、口頭投訴、電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴等。3.2醫(yī)務(wù)部接收患者或其家屬的投訴，并負(fù)責(zé)核實(shí)投訴內(nèi)容和相關(guān)證據(jù)。第四條投訴登記和處理4.1醫(yī)務(wù)部在接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)登記投訴信息，包含投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、被投訴對(duì)象等。4.2醫(yī)務(wù)部應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)投訴的初步調(diào)查，核實(shí)投訴事實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)并記錄。4.3在初步調(diào)查階段，醫(yī)務(wù)部可以與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通和協(xié)商，了解事實(shí)情況。4.4醫(yī)務(wù)部在收到投訴后的15個(gè)工作日內(nèi)完成初步調(diào)查，并向投訴人反饋初步調(diào)查結(jié)果。第三章投訴調(diào)查和處理第五條調(diào)查程序和權(quán)益保護(hù)5.1投訴調(diào)查應(yīng)本著公正、公平、客觀、真實(shí)的原則進(jìn)行。5.2醫(yī)務(wù)部應(yīng)當(dāng)保護(hù)投訴人的合法權(quán)益，確保其個(gè)人隱私和安全，并嚴(yán)禁泄露投訴人的身份信息。5.3醫(yī)務(wù)部在調(diào)查過(guò)程中，有權(quán)要求被投訴對(duì)象供應(yīng)相關(guān)證據(jù)和說(shuō)明，并可以通知其到醫(yī)務(wù)部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。第六條處理結(jié)果和解決方案6.1依據(jù)投訴調(diào)查的結(jié)果，醫(yī)務(wù)部應(yīng)依據(jù)事實(shí)情況，及時(shí)采取合理的處理措施，并向投訴人供應(yīng)解決方案。6.2處理措施包含但不限于：口頭致歉、書(shū)面致歉、調(diào)整醫(yī)療服務(wù)過(guò)程、彌補(bǔ)損失等。6.3醫(yī)務(wù)部應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)記錄，并報(bào)告給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)的管理措施。第四章效果評(píng)估和跟蹤第七條效果評(píng)估7.1醫(yī)務(wù)部應(yīng)定期組織對(duì)投訴案件的處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，并改進(jìn)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平。7.2醫(yī)務(wù)部應(yīng)對(duì)投訴案件的處理結(jié)果進(jìn)行匯總和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決投訴中的普遍問(wèn)題。第八條信息公開(kāi)和宣傳8.1醫(yī)務(wù)部應(yīng)及時(shí)公開(kāi)投訴處理結(jié)果，保障信息的透亮和公開(kāi)。8.2醫(yī)務(wù)部應(yīng)通過(guò)醫(yī)院內(nèi)部刊物、公告欄、官方網(wǎng)站等途徑宣傳醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)投訴和解決制度。第五章追究責(zé)任第九條追究制度9.1對(duì)于涉及嚴(yán)重違法和違規(guī)行為的投訴案件，醫(yī)務(wù)部應(yīng)搭配有關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查，并依法追究相關(guān)人員的責(zé)任。9.2對(duì)于醫(yī)務(wù)部在處理投訴過(guò)程中存在違規(guī)行為的，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)追究其責(zé)任，并進(jìn)行相應(yīng)的紀(jì)律處分。第六章附則第十條其他10.1本制度自頒布之日起施行，具體解釋權(quán)歸本醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子全部。10.2本制度未盡事宜，由醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋和增補(bǔ)。請(qǐng)留意：本規(guī)章制度中的全部條款和規(guī)定僅為示例，具體規(guī)