售前與售中支持管理制度

售前與售中支持管理制度1.背景和目的本規(guī)章制度旨在確保公司在售前和售中階段供應(yīng)高質(zhì)量的支持服務(wù)，以提升客戶滿意度，加添銷售業(yè)績，規(guī)范員工工作行為和責(zé)任，提高工作效率。通過訂立明確的工作流程和規(guī)范，供應(yīng)必需的資源和培訓(xùn)，確保售前和售中支持工作的順利進(jìn)行。2.定義和范圍2.1售前支持：指在銷售過程中，為客戶供應(yīng)產(chǎn)品/服務(wù)的咨詢、解答疑問、演示和報價等支持工作。2.2售中支持：指在銷售完成后，為客戶供應(yīng)產(chǎn)品/服務(wù)的實施、安裝、培訓(xùn)、維護(hù)和售后支持等工作。3.售前支持管理流程3.1售前支持工作由售前支持團(tuán)隊負(fù)責(zé)，該團(tuán)隊由專業(yè)技術(shù)人員和銷售人員構(gòu)成，負(fù)責(zé)與客戶溝通，了解客戶需求，供應(yīng)技術(shù)方案和解決方案等支持服務(wù)。3.2售前支持工作的具體流程如下：3.2.1售前需求收集和分析售前支持團(tuán)隊與銷售團(tuán)隊緊密合作，及時收集客戶需求和要求。售前支持團(tuán)隊通過與客戶溝通、需求分析等方式，準(zhǔn)確理解客戶需求。3.2.2技術(shù)方案編制售前支持團(tuán)隊依據(jù)客戶需求，編制認(rèn)真的技術(shù)方案。技術(shù)方案應(yīng)包含產(chǎn)品/服務(wù)的描述、功能需求、解決方案、實施計劃等內(nèi)容。3.2.3技術(shù)方案審批技術(shù)方案需經(jīng)過售前支持團(tuán)隊內(nèi)部的審核和負(fù)責(zé)人的審批。審批過程中需對技術(shù)方案的可行性、本錢和風(fēng)險進(jìn)行評估，確保方案的可行性和客戶滿意度。3.2.4客戶溝通和演示售前支持團(tuán)隊與客戶進(jìn)行溝通，向客戶呈現(xiàn)技術(shù)方案和產(chǎn)品/服務(wù)的優(yōu)勢。演示過程中，需重點關(guān)注客戶的需求和關(guān)注點，樂觀回答客戶的疑問。3.2.5報價和商務(wù)談判依據(jù)客戶需求和技術(shù)方案，進(jìn)行認(rèn)真的報價工作。售前支持團(tuán)隊需與銷售團(tuán)隊協(xié)商，進(jìn)行商務(wù)談判以滿足客戶需求和公司利益的平衡。3.2.6結(jié)果總結(jié)和反饋售前支持團(tuán)隊需對每一次售前支持工作進(jìn)行總結(jié)和反饋?？偨Y(jié)中應(yīng)包含客戶滿意度、改進(jìn)建議等內(nèi)容，為后續(xù)工作改進(jìn)供應(yīng)參考。4.售中支持管理流程4.1售中支持工作由售中支持團(tuán)隊負(fù)責(zé)，該團(tuán)隊由實施、培訓(xùn)和售后支持人員構(gòu)成，負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行接觸、供應(yīng)服務(wù)和支持，在銷售完成后確保產(chǎn)品/服務(wù)的順利交付和客戶滿意度的提升。4.2售中支持工作的具體流程如下：4.2.1實施和安裝售中支持團(tuán)隊負(fù)責(zé)依據(jù)合同和技術(shù)方案，進(jìn)行產(chǎn)品/服務(wù)的實施和安裝工作。實施和安裝過程中，需保證工作質(zhì)量和進(jìn)度的掌控，確保定時交付和客戶滿意度。4.2.2培訓(xùn)售中支持團(tuán)隊負(fù)責(zé)為客戶供應(yīng)產(chǎn)品/服務(wù)的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)依據(jù)客戶需求和實際情況，進(jìn)行針對性的布置和設(shè)計，確保客戶能夠嫻熟使用產(chǎn)品/服務(wù)。4.2.3維護(hù)和技術(shù)支持售中支持團(tuán)隊負(fù)責(zé)為客戶供應(yīng)產(chǎn)品/服務(wù)的維護(hù)和技術(shù)支持。維護(hù)和技術(shù)支持包含故障排出、問題解答、軟件更新等工作，目的是保障客戶的正常使用和滿意度。4.2.4客戶滿意度調(diào)查售中支持團(tuán)隊需對每一次售中支持工作進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果應(yīng)及時反饋給相關(guān)團(tuán)隊和個人，以便及時改進(jìn)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。5.員工培訓(xùn)和評估5.1公司將定期組織售前和售中支持團(tuán)隊的技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以提升其專業(yè)水平和工作本領(lǐng)。5.2公司將依據(jù)員工的工作表現(xiàn)和客戶反饋，進(jìn)行員工績效評估，將績效與嘉獎掛鉤，激勵員工樂觀投入工作，供應(yīng)高質(zhì)量的支持服務(wù)。6.監(jiān)督和改進(jìn)6.1公司將建立定期的售前和售中支持工作的監(jiān)督和評估制度，對工作流程、工作質(zhì)量和客戶滿意度進(jìn)行評估。6.2公司將依據(jù)評估結(jié)果和客戶反饋，及時訂立改進(jìn)措施，并對改進(jìn)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，確保工作質(zhì)量的連續(xù)改進(jìn)和客戶滿意度的提升。7.引用和附錄本制度參考了公司的管理經(jīng)驗和行業(yè)最佳實踐。本制度將作為公司的內(nèi)部文件，供員工參考和遵守。以上即是我為