鐵路旅客運輸規(guī)程

PAGEPAGE1鐵路旅客運輸規(guī)程（征求意見稿）第一章總則為維護鐵路旅客運輸正常秩序，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，規(guī)范旅客和鐵路運輸企業(yè)的行為，保護旅客和鐵路運輸企業(yè)的合法權(quán)益，建立公平公正的旅客運輸市場環(huán)境，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國鐵路法》《鐵路安全管理條例》等法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)程。本規(guī)程適用于中華人民共和國境內(nèi)的鐵路旅客運輸。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)程制定旅客運輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則，并向社會公布。旅客運輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則應(yīng)當(dāng)包括購票、退票、變更，乘車條件，隨身攜帶物品和托運行李的規(guī)定等事項。第二章一般規(guī)定車票是鐵路旅客運輸合同的憑證，可以采用紙質(zhì)形式或者電子數(shù)據(jù)形式，應(yīng)當(dāng)載明發(fā)站、到站、車次、車廂號、席別、席位號、票價、開車時間等主要信息。鐵路運輸企業(yè)與旅客另有約定的按其約定。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供方便快捷的票務(wù)服務(wù)，為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，文明禮貌地為旅客服務(wù)，按照約定將旅客安全運輸?shù)郊s定地點。旅客應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)運輸安全規(guī)定，配合鐵路工作人員的引導(dǎo)，愛護鐵路設(shè)備設(shè)施，維護鐵路運輸秩序。旅客享有自主選擇旅客運輸服務(wù)和公平交易的權(quán)利。鐵路運輸企業(yè)不得限定、強制旅客使用某項服務(wù)或者搭售商品。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)公布車站運營時間、停止檢票時間、服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)、禁止或限制攜帶物品目錄、安全注意事項等信息。第三章車票銷售鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《鐵路旅客車票實名制管理辦法》的規(guī)定實施車票實名制管理。實行車票實名制的，購票人購買車票時，應(yīng)當(dāng)提供真實有效的乘車人身份信息，憑乘車人有效身份證件辦理取票、改簽、退票、補票、車票掛失補辦、乘車等業(yè)務(wù)。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)公平公正銷售車票，鼓勵鐵路運輸企業(yè)為旅客提供售票窗口、售票網(wǎng)站、自助售票機等多種售票渠道，為旅客購票、取票、退票、改簽等提供便利。鼓勵鐵路運輸企業(yè)開辦定期票、計次票、聯(lián)程票、乘車卡等售票業(yè)務(wù)，為旅客購票提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。車票當(dāng)日當(dāng)次有效，鐵路運輸企業(yè)與旅客另有約定的按其約定。除通學(xué)的學(xué)生和鐵路運輸企業(yè)同意在旅途中監(jiān)護的兒童外，未滿14周歲的兒童應(yīng)當(dāng)隨同成年人旅客旅行。實行車票實名制的，年滿6周歲且未滿14周歲的兒童可以購買兒童優(yōu)惠票；年滿14周歲的兒童，應(yīng)購買全價票。每一名持票成年人旅客可免費攜帶一名未滿6周歲且不單獨占用席位的兒童乘車；超過一名兒童時，超過人數(shù)應(yīng)當(dāng)購買兒童優(yōu)惠票。未實行車票實名制的，身高達到1.2米且不足1.5米的兒童可以購買兒童優(yōu)惠票；身高達到1.5米的兒童，應(yīng)當(dāng)購買全價票。每一名持票成年人旅客可免費攜帶一名身高未達到1.2米且不單獨占用席位的兒童乘車；超過一名兒童時，超過人數(shù)應(yīng)當(dāng)購買兒童優(yōu)惠票。兒童優(yōu)惠票的席別應(yīng)當(dāng)與同行成年人所持車票相同，到站不得遠于成年人車票的到站。按上述規(guī)定享受免費乘車的兒童單獨占用席位時，應(yīng)當(dāng)購買兒童優(yōu)惠票。在普通高等學(xué)校（含國家教育行政主管部門批準(zhǔn)有學(xué)歷教育資格的民辦高等學(xué)校），承擔(dān)研究生教育任務(wù)的科學(xué)研究機構(gòu)，軍事院校，普通中、小學(xué)和中等職業(yè)學(xué)校（含有實施學(xué)歷教育資格的公辦、民辦中等專業(yè)學(xué)校、職業(yè)高中、技工學(xué)校）就讀的學(xué)生、研究生，憑學(xué)生證（需附有國家教育行政主管部門認(rèn)可的優(yōu)惠乘車憑證并載明優(yōu)惠乘車區(qū)間，中、小學(xué)生憑蓋有學(xué)校公章的書面證明）每學(xué)年可購買家庭居住地至院校（實習(xí)地點）所在地之間四次單程的學(xué)生優(yōu)惠票。新生憑錄取通知書、畢業(yè)生憑蓋有院校公章的學(xué)校書面證明當(dāng)年可買一次學(xué)生優(yōu)惠票。學(xué)生優(yōu)惠票限于使用普通旅客列車硬席和動車組列車二等座。華僑及港澳臺學(xué)生按上述規(guī)定辦理。持“中華人民共和國殘疾軍人證”“中華人民共和國傷殘人民警察證”“國家綜合性消防救援隊伍殘疾人員證”的人員憑證可以購買優(yōu)待票。旅客丟失實名制車票后，可以請求鐵路運輸企業(yè)辦理車票掛失補辦手續(xù)，鐵路運輸企業(yè)不得重復(fù)收取票款和其他不合理費用。旅客丟失非實名制車票應(yīng)當(dāng)另行購票乘車。第四章乘車鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》的規(guī)定對旅客及其隨身攜帶物品進行安全檢查。旅客隨身攜帶物品應(yīng)當(dāng)遵守國家禁止或者限制運輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，不得夾帶法律、行政法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定的危險物品。鐵路禁止或者限制攜帶物品的種類及其數(shù)量由國家鐵路局會同公安部規(guī)定。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在旅客運輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則中明確旅客隨身攜帶物品的相關(guān)規(guī)定，至少包括下列內(nèi)容：1.隨身攜帶物品總重量限額；2.每件物品的重量及尺寸限定；3.免費的攜帶物品重量；4.超限攜帶物品計費標(biāo)準(zhǔn)；5.特殊攜帶物品的相關(guān)規(guī)定；6.因鐵路運輸企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致攜帶物品損壞、丟失的賠償標(biāo)準(zhǔn)或者所適用的國家有關(guān)規(guī)定。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在車站、旅客列車等公共場所設(shè)置安全標(biāo)志、導(dǎo)向系統(tǒng)和信息服務(wù)等設(shè)施設(shè)備。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照有效車票記載的時間、車次、車廂號、席別和席位號運輸旅客。旅客應(yīng)當(dāng)按照有效車票載明的時間、車次、車廂號、席別和席位號乘車。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，為現(xiàn)役軍人和消防救援人員等旅客提供優(yōu)先購票、優(yōu)先進站等服務(wù)，保障現(xiàn)役軍人和消防救援人員等旅客依法優(yōu)先權(quán)利。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)為老幼病殘孕旅客提供優(yōu)先購票、優(yōu)先進站、優(yōu)先檢票上車等服務(wù)，為老年人及脫網(wǎng)旅客提供線下服務(wù)。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取措施，防止或者減少對鐵路沿線環(huán)境的污染。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供齊全、干凈、整潔的服務(wù)備品。車站和旅客列車應(yīng)當(dāng)內(nèi)外整潔、空氣清新。鐵路運輸企業(yè)經(jīng)營車站和旅客列車餐飲應(yīng)當(dāng)做到明碼標(biāo)價、質(zhì)價相符，不得出售無生產(chǎn)單位、無生產(chǎn)日期、無保質(zhì)期和過期、變質(zhì)食品。經(jīng)過特殊訓(xùn)練用于輔助視力殘疾人工作、生活的服務(wù)犬，按照國家有關(guān)規(guī)定可以隨視力殘疾旅客進站乘車。鐵路運輸企業(yè)可以按規(guī)定對旅客乘車的相關(guān)憑證進行核驗。鐵路運輸企業(yè)發(fā)現(xiàn)下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)補收票款：1．主動補票或者經(jīng)車站、旅客列車同意上車補票的；2．應(yīng)買票而未買票的兒童。應(yīng)買全價票的兒童使用兒童優(yōu)惠票乘車的，補收票面區(qū)間應(yīng)補票價差額。鐵路運輸企業(yè)發(fā)現(xiàn)下列違反規(guī)定的情形之一的，應(yīng)當(dāng)補收票款并加收50%已乘區(qū)間應(yīng)補票款：1.無票乘車未主動補票的；2.在車票到站不下車?yán)^續(xù)乘車的；3.持低等級席位的車票乘坐高等級席位的;4.持不符合減價條件的優(yōu)惠、優(yōu)待車票乘車的。需要收取手續(xù)費的，按照國家有關(guān)鐵路運輸雜費的規(guī)定辦理。鐵路運輸企業(yè)發(fā)現(xiàn)涂改、偽造車票或者證件乘車，惡意逃票或霸座的，應(yīng)當(dāng)及時通知公安機關(guān)。對下列旅客，鐵路運輸企業(yè)可以拒絕運輸：1.無票乘車、在車票到站不下車?yán)^續(xù)乘車、持低等級席位的車票乘坐高等級席位，或者持不符合優(yōu)惠、優(yōu)待條件車票乘車等情況下，拒不支付應(yīng)補票款的；2.不接受安全檢查的；3.車票所記載身份信息與所持身份證件或者真實身份不符的；4.按照傳染病防治的法律、行政法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)實施隔離管理的；5.嚴(yán)重精神障礙和醉酒等不適宜單獨乘車且無人看護的；6.擾亂車站、列車秩序，危及列車安全或者其他旅客以及鐵路運輸企業(yè)工作人員人身安全的；7.國家規(guī)定的其他情況。旅客不聽從鐵路運輸企業(yè)工作人員勸阻，堅持?jǐn)y帶或者夾帶危險物品的，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)拒絕運輸，并通知公安機關(guān)。旅客被拒絕運輸而要求出具書面說明的，除國家另有規(guī)定外，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時出具；旅客要求變更車票或者退票的，可以按照鐵路運輸企業(yè)旅客運輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則辦理。第五章車票變更與退票車票變更包括旅客自愿變更車票和旅客非自愿變更車票。退票包括旅客自愿退票和旅客非自愿退票。旅客自愿變更車票或者自愿退票的，應(yīng)當(dāng)按照鐵路運輸企業(yè)旅客運輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則辦理。由于鐵路運輸企業(yè)原因?qū)е侣每头亲栽缸兏嚻钡?，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在有可利用席位情況下，為旅客辦理改乘其他車次或席位。改乘的席位票價高于原票價時，超過部分不予補收；低于原票價時，應(yīng)當(dāng)退還票價差額，不收退票費。由于非鐵路運輸企業(yè)原因?qū)е侣每头亲栽缸兏嚻钡?，?yīng)當(dāng)按照鐵路運輸企業(yè)旅客運輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則辦理。旅客非自愿退票的，鐵路運輸企業(yè)不得收取退票費。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在收到旅客有效退款申請之日起7個工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)，上述時間不含金融機構(gòu)處理時間。第六章行李運輸行李票是鐵路行李運輸合同的憑證，應(yīng)當(dāng)載明車票票號、發(fā)站、到站、包裝、件數(shù)、重量、費用、承運時間及旅客的姓名、地址、聯(lián)系電話等主要信息。鐵路運輸企業(yè)與旅客另有約定的按其約定。旅客憑有效車票、身份證件可在行李辦理站間托運行李，行李票和車票的發(fā)到城市應(yīng)當(dāng)保持一致。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在旅客運輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則中明確旅客托運行李的相關(guān)規(guī)定，至少包括下列內(nèi)容：1.托運行李總重量限額；2.每件行李的重量及尺寸限定；3.超限行李計費方式；4.是否提供聲明價值服務(wù)，或者為旅客辦理行李聲明價值的相關(guān)約定；5.特殊行李運輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定；6.行李損壞、丟失、延誤的賠償標(biāo)準(zhǔn)或者所適用的國家有關(guān)規(guī)定。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》的規(guī)定對旅客托運的行李進行安全檢查。旅客托運行李應(yīng)當(dāng)遵守國家禁止運輸或者限制運輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，不得夾帶貨幣、珍貴文物、金銀珠寶、檔案材料、證書證件等貴重物品，以及法律、行政法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定的危險物品。鐵路運輸企業(yè)在承運行李時或者運輸過程中，發(fā)現(xiàn)行李中裝有不得作為行李運輸?shù)娜魏挝锲罚瑧?yīng)當(dāng)拒絕承運或者終止運輸，并通知旅客處理。行李的包裝應(yīng)當(dāng)完整牢固、適合運輸，包裝材料和方式符合國家規(guī)定的包裝標(biāo)準(zhǔn)和條件。行李應(yīng)當(dāng)隨旅客所乘列車運送或提前運送，如遇特殊情況的，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)向旅客作出說明，并按照鐵路運輸企業(yè)旅客運輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則辦理。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)為旅客辦理行李托運變更手續(xù)提供便利條件。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時通知旅客領(lǐng)取到達的行李。行李從運到日起，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)至少免費保管3日；逾期到達的行李應(yīng)當(dāng)至少免費保管10日。因行李損失或不可抗力等原因應(yīng)適當(dāng)增加免費保管日數(shù)。對以上時限，鐵路運輸企業(yè)與旅客另有約定的按其約定。在行李運輸過程中，行李發(fā)生損壞、丟失或者延誤，旅客要求出具行李運輸損失憑證的，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時提供。第七章應(yīng)急處置鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)針對惡劣天氣、設(shè)備設(shè)施故障、旅客突發(fā)疾病、意外傷害等對旅客出行和健康情況產(chǎn)生重大影響的情形，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，配備滿足應(yīng)急需要的物資，加強人員培訓(xùn)，并定期組織演練。線路中斷、列車不能繼續(xù)運行時，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)妥善安排受阻旅客，并及時公告鐵路旅客運輸相關(guān)業(yè)務(wù)停辦、恢復(fù)等信息。因線路中斷影響旅行，旅客索要證明的，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)開具證明。線路中斷后，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)妥善保管承運的行李，并及時通知旅客，根據(jù)雙方約定處理。發(fā)生旅客急病、分娩、遇險、人身傷害時，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極采取救助措施并記錄現(xiàn)場情形。必要時，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合公安機關(guān)開展工作，協(xié)助收集相關(guān)證據(jù)、調(diào)查事件發(fā)生原因。鐵路運輸企業(yè)對運輸過程中旅客的人身傷亡和財產(chǎn)損失，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。第八章旅客投訴與建議旅客有權(quán)就鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題向鐵路運輸企業(yè)提出投訴，也可以向鐵路監(jiān)管部門投訴。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立旅客運輸投訴處理機制，設(shè)立電話、網(wǎng)絡(luò)、信件等投訴渠道并對外公布，配備處理投訴的人員并保證投訴渠道暢通，運行良好。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴后3個工作日內(nèi)答復(fù)受理情況，10個工作日內(nèi)告知實質(zhì)性處理結(jié)果；不予受理的，應(yīng)當(dāng)說明理由。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)書面記錄旅客的投訴情況及處理結(jié)果，投訴記錄至少保管3年。對旅客提出的改進服務(wù)工作的意