客服工作計(jì)劃

———客服工作計(jì)劃客服工作計(jì)劃1當(dāng)今社會(huì)，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不但僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅(jiān)冰?？梢?，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必需手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們供應(yīng)幫忙時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力氣，它不但可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不但是縮小心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)自動(dòng)、熱誠(chéng)、耐性、詳細(xì)、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是實(shí)現(xiàn)服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有酷愛生活、酷愛顧客、酷愛本身工作的人，才略保持并永久擁有那種落落大方而又安靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一、做好售后服務(wù)，不絕提高售后服務(wù)人員的素養(yǎng)客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求特別高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也特別高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)：1、盡力了解客戶需求，自動(dòng)幫忙客戶解決問題。2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，而且熟識(shí)業(yè)務(wù)流程。3、個(gè)人交際本領(lǐng)好，口頭表達(dá)本領(lǐng)好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦敏捷，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變本領(lǐng)好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。5、外表乾凈大方，言行舉止得體。6、工作態(tài)度良好，熱誠(chéng)，樂觀自動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。二、處理顧客投訴與埋怨1、建立客戶看法表或投訴登記表接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、住址、電話號(hào)碼、原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2、即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的溝通溝通，認(rèn)真了解投訴或埋怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)回復(fù)客戶。3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶回復(fù)滿意為止。三、處理客戶埋怨與投訴需注意的方面1、耐性多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，要耐性地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批判客戶的不足。2、態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱誠(chéng)是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙恭友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。3、動(dòng)作快一點(diǎn)。處理投訴和埋怨的動(dòng)作快。一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠(chéng)懇，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠(chéng)至最少。4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)敘述中有可能會(huì)言語(yǔ)過激，假如服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化相互關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用委婉的語(yǔ)言與客戶溝通。5、層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和埋怨之后都希望本身和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期望解決問題的情緒。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會(huì)化解很多客戶的`怨氣和不滿，比較易搭配服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。6、方法多一點(diǎn)解決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題顯現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。四、平定顧客的不滿1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話2、充分的致歉，讓顧客知道你已了解他的問題3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案4、提出有效的解決方法5、詢問顧客的看法6、跟蹤服務(wù)7、換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解，在20xx年的工作中我肯定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與全部的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)?？头ぷ饔?jì)劃2從了一年的淘寶客服，之前是負(fù)責(zé)市場(chǎng)銷售的工作，后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè)，就自此清楚了本身的人生目標(biāo)，像我學(xué)歷和履歷不高的人來說，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服，時(shí)不時(shí)也會(huì)和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時(shí)，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價(jià)值了。要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐性、細(xì)心和團(tuán)結(jié)，做到精學(xué)到精，信任會(huì)提升自身的價(jià)值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時(shí)也在負(fù)責(zé)這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗(yàn)者共同溝通一下，以下是我在工作上的計(jì)劃：1、真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉神色讓顧客感受你的真誠(chéng)。對(duì)客戶提出的問題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久，對(duì)本身不明白的問題，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶！也不行自負(fù)夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。3、交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對(duì)性的一些留言，譬如這次我們清倉(cāng)："親，現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開特價(jià)以為，其他商品都是滿100即減20的.活動(dòng)，歡迎親來選購(gòu)呵！"實(shí)在沒有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪！售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示"先和親說清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的哦"盡減少售后些工作。4、為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購(gòu)買信息。"已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì)很貼心地為親供應(yīng)服務(wù)的，另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平常穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次，以便介紹！5、A遇到短時(shí)間缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個(gè)文檔登記：ID、需要通知的款號(hào)、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后第一時(shí)間電話通知客戶們選購(gòu)，新款可以編寫簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)一通知顧客們選購(gòu)。B平常有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。6、每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。7、空閑時(shí)我會(huì)盡量去取得其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下本身對(duì)外以及對(duì)內(nèi)的知識(shí)?？头ぷ饔?jì)劃3現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必定過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫忙及指正下，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，依據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，訂立計(jì)劃如下：一、明確引導(dǎo)思想以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們?nèi)康腵工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)變化為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，而且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。二、訂立工作計(jì)劃目標(biāo)在大客服意識(shí)引導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的重要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。首先是短期目標(biāo)：1、鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。2、發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：1、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。2、定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。完成目標(biāo)II可以通過以下途徑：1、在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。2、在接待來訪客戶時(shí)認(rèn)真記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，供應(yīng)新客戶?？头ぷ饔?jì)劃4時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對(duì)于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。作為一名客服人員，我漸漸感受到客服工作是在平常中不絕地接受各種挑戰(zhàn)，不絕地找尋工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要試驗(yàn)著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成婚人或是伙伴，真心為用戶供應(yīng)切實(shí)有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一、其次，在為用戶供應(yīng)咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，認(rèn)真地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。始終以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎堅(jiān)固結(jié)實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不足，三是工作中有時(shí)情緒焦躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不但是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，重視用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐磨練本身，為公司貢獻(xiàn)本身的微薄之力。二、立足本職，愛崗敬業(yè)1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的`事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決聽從公司的布置，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，本身總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、認(rèn)真的了解、掌握，只有這樣才略更好的回答顧客的詢問，才略使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，