家政服務(wù) 投訴處理規(guī)范編制說明

《家政服務(wù)投訴處理規(guī)范》編制說明一、工作簡況根據(jù)廣東省市場監(jiān)督管理局《關(guān)于批準(zhǔn)下達2020年第二批廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂計劃項目的通知》（粵市監(jiān)標(biāo)準(zhǔn)〔2021〕25號），由廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、廣東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會以及我省多家家政企業(yè)共同負(fù)責(zé)地方標(biāo)準(zhǔn)《家政服務(wù)投訴處理規(guī)范》的起草工作，其中廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院作為牽頭單位負(fù)責(zé)項目統(tǒng)籌，以及標(biāo)準(zhǔn)的主要起草工作；廣東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)組織調(diào)研、方法論證等工作；并聯(lián)合我省多家家政企業(yè)，充分聽取我省多家從事家政服務(wù)企業(yè)的意見和建議，使標(biāo)準(zhǔn)更具完善性和可操作性。二、立項的必要性近年來，隨著我省經(jīng)濟社會的發(fā)展、人民消費能力的提高，社會老齡化的日趨嚴(yán)重，國家二孩政策的放開，社會上對家政服務(wù)的需求呈井噴態(tài)勢，刺激我國家政服務(wù)業(yè)高速發(fā)展。家政服務(wù)是朝陽產(chǎn)業(yè)，也是民生工程，但我省家政服務(wù)行業(yè)存在缺乏整體統(tǒng)籌、監(jiān)管機制不健全、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平落后、信用體系缺失、社會保障水平低、缺少職業(yè)吸引力、員工制受阻等問題。家政服務(wù)業(yè)在快速發(fā)展后應(yīng)逐步跨入“規(guī)范發(fā)展”時期，標(biāo)準(zhǔn)化作為規(guī)范家政行業(yè)市場運作的有效手段，國家將家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作為工作重點。2019年國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于促進家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容的意見》（國辦發(fā)〔2019〕30號）第三十三條明確提出建立家政服務(wù)糾紛常態(tài)化多元化調(diào)解機制。進一步暢通“12315”互聯(lián)網(wǎng)平臺等消費者訴求渠道，發(fā)揮家政行業(yè)協(xié)會、消費者權(quán)益保護組織等作用，建立家政服務(wù)糾紛常態(tài)化多元化調(diào)解機制。2020年《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于促進家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容的實施意見》（粵府辦〔2020〕3號）第三十六條也提出建立家政服務(wù)糾紛常態(tài)化多元化調(diào)解機制。建立科學(xué)可行的投訴處理機制，一方面有利于填補我省家政行業(yè)缺乏專門的投訴處理服務(wù)規(guī)范的空白，規(guī)范我省家政服務(wù)行業(yè)的投訴處理流程，提升家政行業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量和水平，助推家政業(yè)可持續(xù)發(fā)展。另一方面，有利于搭建消費者與家政服務(wù)企業(yè)溝通的橋梁，保障消費者自身合法權(quán)益。三、標(biāo)準(zhǔn)編制原則，標(biāo)準(zhǔn)框架、主要內(nèi)容及其確定的依據(jù)（一）編制原則本標(biāo)準(zhǔn)立足于《國務(wù)院辦公廳關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕46號），同年《商務(wù)部關(guān)于“十二五”時期促進家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》，2015年7月，人力資源社會保障部國家發(fā)展改革委員會等八單位發(fā)布《關(guān)于開展家庭服務(wù)業(yè)規(guī)范化職業(yè)化建設(shè)的通知》，2016年，商務(wù)部發(fā)布《居民生活服務(wù)業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》，2017年6月，關(guān)于印發(fā)《服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大綱(2017—2025年)》以及2019年，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于促進家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容的意見》和廣東省人民政府辦公廳發(fā)布《關(guān)于促進家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容的實施意見》等政策文件，結(jié)合我省家政服務(wù)業(yè)發(fā)展實際現(xiàn)狀，旨在為家政服務(wù)業(yè)提供科學(xué)性、合理性和規(guī)范化的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容涉及投訴處理原則、機構(gòu)和人員要求、總體流程、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，并按GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》的規(guī)定而制定。（二）標(biāo)準(zhǔn)框架和主要內(nèi)容1、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家政服務(wù)投訴處理原則、家政服務(wù)企業(yè)及其人員要求、投訴處理流程。本標(biāo)準(zhǔn)適用于家政服務(wù)服務(wù)企業(yè)處理家政服務(wù)客戶投訴相關(guān)事宜。2、術(shù)語與定義本章主要規(guī)定了“家政服務(wù)”、“投訴”、“投訴者”、“爭議”、“投訴響應(yīng)率”、“投訴處理率”等詞的定義，其中，“投訴”根據(jù)GB/T17242-1998《投訴處理指南》定義進行修改，“投訴者”、“爭議”等詞參照GB/T17242-1998?！巴对V響應(yīng)率”、“投訴處理率”的定義及其公式參考了WB/T1085－2018《家電物流干線運輸規(guī)范》的寫法。3、主要內(nèi)容第四章主要規(guī)定投訴處理的原則，包括家政服務(wù)投訴處理符合GB/T17242的規(guī)定，應(yīng)遵循國家法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)定，應(yīng)公平、公正、公開、合理，應(yīng)有利于樹立組織的形象，提高消費者對服務(wù)質(zhì)量滿意程度，減少投訴的發(fā)生。第五章主要規(guī)定了家政服務(wù)企業(yè)及其人員要求，有條件的宜設(shè)立單獨的投訴處理機構(gòu)，無條件的應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)投訴處理工作，并且處理投訴的人員應(yīng)掌握國家法律法規(guī)、及有關(guān)規(guī)章制度、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉家政服務(wù)行業(yè)投訴處理的程序及相關(guān)知識，具有良好的職業(yè)道德和溝通協(xié)調(diào)能力。第六章規(guī)定了家政服務(wù)投訴處理流程，包括總體要求、申請、受理、明確投訴處理責(zé)任人、投訴者舉證、調(diào)查核實、處理、履行和歸檔。附錄A-C是附錄，其中附錄A是規(guī)范性附錄《家政服務(wù)投訴處理流程圖》，附錄B是資料性附錄《家政服務(wù)投訴登記表》，附錄C是資料性附錄《家政服務(wù)投訴處理登記表》。（三）標(biāo)準(zhǔn)編制依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)編制過程中主要參考的政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)如下:——《關(guān)于促進家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容的意見》（國辦發(fā)〔2019〕30號）——《關(guān)于促進家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容的實施意見》（粵府辦〔2020〕3號）——GB/T17242投訴處理指南四、與現(xiàn)行法律法規(guī)、強制性標(biāo)準(zhǔn)等上位標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)符合國家相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，不違反任何相關(guān)的現(xiàn)有法律法規(guī)以及強制性標(biāo)準(zhǔn)，與有關(guān)法律法規(guī)和強制性標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系是協(xié)調(diào)一致的。五、標(biāo)準(zhǔn)的先進性或特色性“南粵家政”工程是我省省委領(lǐng)導(dǎo)親自謀劃、親自部署、親自推動的民生工程、民心工程。為貫徹落實李希書記指示和省委書記專題會發(fā)展實施方案會議精神，以“小切口”推動服務(wù)“大變化”、解決就業(yè)“大問題”、滿足民生“大需求”，開展廣東省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定工作，為了促使我省家政服務(wù)機構(gòu)規(guī)范有序發(fā)展，提高家政服務(wù)機構(gòu)經(jīng)營管理水平，提升我省家政服務(wù)機構(gòu)影響力與競爭力，特制定《家政服務(wù)投訴處理規(guī)范》該項標(biāo)準(zhǔn)。在國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂方面，目前還沒有與家政服務(wù)投訴處理相關(guān)的或類似的標(biāo)準(zhǔn)。目前廣東省未有針對家政服務(wù)投訴處理規(guī)范的地方標(biāo)準(zhǔn)，而本標(biāo)準(zhǔn)的制定將為提升我省家政服務(wù)機構(gòu)的投訴處理提供參照。六、編制過程該標(biāo)準(zhǔn)的研制，始于團體標(biāo)準(zhǔn)形式，后應(yīng)省商務(wù)廳要求，經(jīng)進一步研討、論證，申報地方標(biāo)準(zhǔn)立項并獲批，具體過程如下：（一）團體標(biāo)準(zhǔn)研制階段1、預(yù)研階段2019年7月，廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院和我省多家家政企業(yè)組成標(biāo)準(zhǔn)起草小組，參與了由廣東省市場監(jiān)督管理局開展的“廣東省家政服務(wù)業(yè)發(fā)展和質(zhì)量狀況”的調(diào)研活動，分別于廣州、深圳召開了由廣東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會、深圳市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會和多家政企業(yè)組成的座談會，并前往香港分別訪問香港特區(qū)政府入境處、勞工處和香港家政協(xié)會，全面了解我省家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題、標(biāo)準(zhǔn)化需求等，為該標(biāo)準(zhǔn)的研制打下了良好的基礎(chǔ)。2、草案稿形成階段2020年6月，在標(biāo)準(zhǔn)草案研制過程中，搜集了大量相關(guān)國家法律法規(guī)、文獻以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我省家政服務(wù)業(yè)特點、行業(yè)現(xiàn)狀以及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化需求，并多次召開內(nèi)部研討會，在包括編制目的、編制原則、編制內(nèi)容和編制要求以及開展工作的方案等方面達成共識。該標(biāo)準(zhǔn)框架主要參考GB/T17242《投訴處理指南》。3、立項階段在前期實地調(diào)研，形成相對完善的標(biāo)準(zhǔn)草案稿基礎(chǔ)上，2020年7月，標(biāo)準(zhǔn)起草小組申報廣東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會團體標(biāo)準(zhǔn)《家政服務(wù)投訴處理規(guī)范》，并給予立項。4、討論稿形成階段2020年7月，標(biāo)準(zhǔn)編制小組赴東莞智通到家企業(yè)實地調(diào)研并召開座談會。會上針對該標(biāo)準(zhǔn)開展研討，結(jié)合各方意見，刪除原文中6.3.4“不屬于受理范圍的，以書面或者口頭的形式說明理由”，刪除7.4部“有效投訴率”指標(biāo)，修改附錄A“家政服務(wù)處理流程圖”。修改形成標(biāo)準(zhǔn)討論1稿。5、征求意見稿形成階段2020年9月3-4日，廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院組織召開了“廣東省家政服務(wù)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)”專家研討會，廣東智通到家家政服務(wù)有限公司、惠州拓普家政服務(wù)有限公司、汕頭市星牌家政服務(wù)有限公司、廣州睿麗生活服務(wù)有限公司、韶關(guān)市心悅家政服務(wù)有限公司、廣州廣府人家信息科技有限公司、廣州谷豐健康產(chǎn)業(yè)投資有限公司、廣州文勝家政服務(wù)有限公司、佛山市幸福家園家庭服務(wù)有限公司、清遠(yuǎn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院等單位參與。全體與會專家就《家政服務(wù)投訴處理規(guī)范》等五項團體標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容和條款進行了充分討論和交流。專家就本標(biāo)準(zhǔn)修改要求如下：——原標(biāo)準(zhǔn)條款中“聯(lián)系電話”修改為“聯(lián)系方式”?！鶕?jù)實際情況，刪除原文中的“對于委托投訴，家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)要求投訴者提交由投訴者簽字并載明委托權(quán)限的委托書”?！?guī)范投訴響應(yīng)時限，對雙方無爭議、事實基本清楚、僅造成輕微損失的投訴，應(yīng)在24h內(nèi)形成協(xié)商處理意見；對24h內(nèi)無法協(xié)商處理的或?qū)χ饕聦嵈嬖跔幾h的投訴，應(yīng)在投訴受理之日起5個工作日內(nèi)形成協(xié)商處理意見?！鞔_在家政服務(wù)機構(gòu)與投訴者無法達成一致處理意見時，可建議投訴者向行業(yè)協(xié)會、消費者委員會或相關(guān)調(diào)解部門?！獙⑼对V處理率確定控制在90%以上?！艺?wù)投訴登記表新增“訴求”部分。6、送審稿形成階段2020年9月，標(biāo)準(zhǔn)起草小組將征求意見稿向相關(guān)地市家協(xié)行業(yè)協(xié)會、多個家政企業(yè)發(fā)送，共收到23條意見，其中18個單位無意見，另有5條采納。2020年11月11-12日，標(biāo)準(zhǔn)起草小組組織召開項目驗收會，邀請廣東省商務(wù)廳、廣東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會、廣州市婦女兒童社會服務(wù)中心、廣東技術(shù)師范大學(xué)、廣州谷豐健康產(chǎn)業(yè)投資有限公司、惠州拓普家政服務(wù)有限公司、廣州文勝家政服務(wù)有限公司、廣東智通到家家庭服務(wù)有限公司、廣州為想互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司、韶關(guān)市心悅家政服務(wù)有限公司、佛山市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、廣州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院等單位對標(biāo)準(zhǔn)進行討論。根據(jù)專家意見，標(biāo)準(zhǔn)編制小組將標(biāo)準(zhǔn)主要進行以下幾點修改：1、建議第四章投訴處理原則增加對投訴及時響應(yīng)、在規(guī)定時限內(nèi)形成處理意見等內(nèi)容。2、建議第六章總體流程修改為投訴處理流程。3、建議投訴處理流程中處理后增加歸檔，并相應(yīng)在附錄A的流程圖中進行修改。4、建議將第七章中內(nèi)容歸到第三章術(shù)語與定義。（二）地方標(biāo)準(zhǔn)申報立項階段2020年12月，標(biāo)準(zhǔn)編制小組向廣東省市場監(jiān)督管理局申報了《家政服務(wù)投訴處理規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)立項計劃（標(biāo)準(zhǔn)草案在團標(biāo)送審稿基礎(chǔ)上進行完善），并于2021年1月正式立項。（三）征求意見稿形成階段標(biāo)準(zhǔn)起草小組在研究了《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》、《廣東省標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督管理辦法》、省內(nèi)發(fā)達及欠發(fā)達地區(qū)的家政服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，修改完善標(biāo)準(zhǔn)草案，使之適應(yīng)我省實際情況，完成了地方標(biāo)準(zhǔn)《家政服務(wù)投訴處理規(guī)范》征求意見稿。（四）送審稿形成階段2021年1月26日-2021年2月28日，標(biāo)準(zhǔn)起草小組將征求意見稿向廣東省發(fā)改委、廣東省民政廳、廣東省人力資源與社會保障廳、全省各個地市的市場監(jiān)督管理的標(biāo)準(zhǔn)化部門、相關(guān)地市家協(xié)行業(yè)協(xié)會、100多個家政企業(yè)和科研機構(gòu)高校等共130多個單位發(fā)送，同時在網(wǎng)上公開征集社會各界的意見，共收到56條意見，其中44個單位無意見，另有10條意見采納，2條意見不采納。根據(jù)回收意見，標(biāo)準(zhǔn)起草小組于2021年3月完成了《家政服務(wù)投訴處理規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)送審稿的修改。（五）報批稿形成階段2021年3月26日，標(biāo)準(zhǔn)編制工作組召開了廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)《家政服務(wù)投訴處理規(guī)范（送審稿）》審定會，來自廣東省社會信用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會、廣州谷豐健康產(chǎn)業(yè)投資有限公司、廣州婦女兒童社會服務(wù)中心、廣州文勝家政服務(wù)有限公司、惠州拓普家政服務(wù)有限公司、佛山市幸福家園家政服務(wù)有限公司、廣東仁澤家政服務(wù)有限公司等7個單位的專家組成專家組，對《家政服務(wù)投訴處理規(guī)范（送審稿）》進行了評審。專家組聽取了起草單位的匯報，審閱了相關(guān)資料，對該標(biāo)準(zhǔn)的框架、內(nèi)容和格式進行了認(rèn)真細(xì)致的審查及質(zhì)詢，一致同意《家政服務(wù)投訴處理規(guī)范》通過審定。會后，起草組根據(jù)專家意見修改形成標(biāo)準(zhǔn)報批稿。與國際、國家、行業(yè)、其他省同類標(biāo)準(zhǔn)的對比國內(nèi)暫無現(xiàn)行的與家政服務(wù)投訴處理直接相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。1998年發(fā)布實施的GB/T17242-1998《投訴處理指南》不針對家政服務(wù)業(yè)，但對于本標(biāo)準(zhǔn)的制定具有參考、借鑒意義。對地方標(biāo)準(zhǔn)的檢索結(jié)果，目前廣東省未有針對家政服務(wù)投訴處理規(guī)范的地方標(biāo)準(zhǔn)，其他省份的，僅有陜西省2020年發(fā)布的DB6