電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊8處理網(wǎng)絡(luò)在線客服

1模塊8處理網(wǎng)絡(luò)在線客服2學(xué)習(xí)要點(diǎn)

該任務(wù)的主要目的是幫助學(xué)生了解網(wǎng)絡(luò)在線客服在現(xiàn)代企業(yè)中的重要作用，掌握根本在線客服工具的使用，了解網(wǎng)絡(luò)在線客服的根本流程，掌握提高客服轉(zhuǎn)化率的根本技巧，有效提升成交比例的同時(shí)處理好售后問題。

任務(wù)1使用在線客服系統(tǒng)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的開展以及網(wǎng)絡(luò)營銷模式重要性的凸顯，在線客服系統(tǒng)會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)營銷的重要工具，也是提升企業(yè)網(wǎng)站形象、加強(qiáng)企業(yè)與訪客互動(dòng)的必備工具。

未來主流將開展成為類似網(wǎng)頁的邊瀏覽頁面邊溝通的方式，即對(duì)話窗口就在被瀏覽的頁面內(nèi)，可最小化、最大化，快速、易用。溝通方式也越來越多樣化，免費(fèi)回呼、離線實(shí)時(shí)短信與訪客對(duì)話等功能確保不流失任何潛在的銷售時(shí)機(jī)。3

【案例討論】

1〕在線客服系統(tǒng)對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)來說重要嗎？

2〕在線客服系統(tǒng)在銷售過程中起到什么樣的作用？

3〕客戶為什么會(huì)對(duì)在線客服系統(tǒng)沒有回復(fù)生氣呢？

【友情提示】

企業(yè)網(wǎng)站使用在線客服系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義：

1〕提升購物網(wǎng)站形象，彰顯門戶網(wǎng)站的實(shí)力。

2〕有利于企業(yè)網(wǎng)站的宣傳，拓展客戶群體和挖掘潛在客戶群體。

3〕加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，提升客戶忠誠度。

4〕提高企業(yè)內(nèi)部管理效率及員工滿意度。

5〕24小時(shí)在線效勞，保證客戶效勞的連續(xù)性，如圖8-1所示。

6〕增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)聯(lián)系是購物網(wǎng)站爭(zhēng)奪客戶的有效武器。

7〕多方面降低購物網(wǎng)站的管理和運(yùn)營本錢。4

8〕良好的售后效勞與溝通機(jī)制讓顧客免去后顧之憂，提高網(wǎng)上成交率。

圖8-1在線效勞56

圖8-2在線客服系統(tǒng)如何選擇在線客服系統(tǒng)：【實(shí)戰(zhàn)演練】【任務(wù)總結(jié)】在線客服系統(tǒng)作為企業(yè)網(wǎng)站的客戶效勞和主動(dòng)營銷工具，具有主動(dòng)營銷、客7

服支持及客戶關(guān)系管理方面的功能。結(jié)合各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及歷史資料，可以使企業(yè)針對(duì)每一位網(wǎng)站頁面的訪客建立檔案以便提供個(gè)性化效勞，到達(dá)變?cè)L客為客戶的營銷目的，使公司形象更為專業(yè)化?？蛻敉ㄟ^企業(yè)網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)咨詢或者咨詢，在線客服系統(tǒng)對(duì)客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一管理和維護(hù)更新，極大地方便了電子商務(wù)企業(yè)進(jìn)行高效的客戶關(guān)系維護(hù)。

【自我評(píng)估】89

圖8-3在線問候

②與買家溝通，了解其需要，如圖8-4所示。

圖8-4在線溝通10

③為買家提供真實(shí)可靠的商品信息及效勞承諾。

④了解買家相關(guān)信息，尋找主題及共鳴點(diǎn)，擴(kuò)大溝通范圍，淡化交易存在。

⑤善意提醒顧客是否還有其他需求，盡量關(guān)聯(lián)銷售，提升單價(jià)，如圖8-5所示。

圖8-5在線洽談11

⑥接著要引導(dǎo)顧客回到交易，拍下商品，并付款，如圖8-6所示。

圖8-6在線訂單

⑦付款后，要提醒買家兩方面的信息：盡量爭(zhēng)取買家收貨后的好評(píng)，并提醒買家可以選擇淘分享；建議買家收藏我們的店鋪，以便不錯(cuò)過后期的優(yōu)惠活動(dòng)。121314

【知識(shí)窗】

淘寶客服溝通技巧：

如今在整個(gè)淘寶消費(fèi)理性日趨成熟以及競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的情況下，賣家靠什么去吸引顧客？是客服溝通技巧。

〔1〕淘寶客服溝通技巧——熟悉產(chǎn)品屬性，幫顧客做客觀選擇

客服一定要記住我們不是在賣產(chǎn)品，而是陪每位顧客逛我們自己的店鋪，從買家的角度進(jìn)入，提高顧客體驗(yàn)值。所以對(duì)待顧客就需要像對(duì)待自己的朋友那樣，客觀地告訴顧客最適合的商品。這時(shí)候顧客肯定會(huì)對(duì)您的專業(yè)效勞、誠懇的態(tài)度產(chǎn)生敬佩，離下訂單也就不遠(yuǎn)了。

〔2〕淘寶客服溝通技巧——正品承諾

客服在銷售中經(jīng)常會(huì)碰到顧客詢問，這款商品價(jià)格很低是正品嗎？怎么區(qū)分真?zhèn)?？我們?cè)谂龅竭@類問題時(shí)，一定要語氣足且強(qiáng)硬。解決的方法有：曬出15一些證件證明我們是合法的有正規(guī)渠道的貨物，保證正品。萬一沒有這些證件也可以舉例告知顧客怎么區(qū)分產(chǎn)品的真?zhèn)?，還可以請(qǐng)顧客和市場(chǎng)同種產(chǎn)品作比較，評(píng)價(jià)詳情有記錄就更好了，可以叫顧客參考，最后給顧客一個(gè)承諾：我們的產(chǎn)品保證是正品，如遇到質(zhì)量問題包退換。

〔3〕淘寶客服溝通技巧——效果“因人而異〞

這時(shí)客服首先需要表示遺憾，然后要舉例說明大多數(shù)顧客使用反響都很好，但是我們也不敢保證每個(gè)人都適合，有時(shí)候碰到化裝品就需要說明是不是需要長期使用才會(huì)有效果，在使用的時(shí)候需要注意的事項(xiàng)。碰到衣服就要說明可能是配搭得不好或者發(fā)型、皮膚的原因。

〔4〕淘寶客服溝通技巧——推薦銷售贏客單價(jià)16

但是有心的客服就會(huì)想到顧客問了這個(gè)商品與之有關(guān)的或許也是需要的吧。那么就會(huì)推薦自己店鋪內(nèi)現(xiàn)在正在做特價(jià)銷售的產(chǎn)品或者是包郵的產(chǎn)品。這樣顧客或許會(huì)欣然地去連帶看看有沒有自己需要的，無形中增加了銷售客單價(jià)。

〔5〕淘寶客服溝通技巧——曉之以理動(dòng)之以情地對(duì)待討價(jià)還價(jià)

應(yīng)對(duì)這一類問題時(shí)客服需要強(qiáng)調(diào)我們店內(nèi)的寶貝都是正價(jià)銷售，謝絕還價(jià)哦！說明給您私下低價(jià)，就會(huì)對(duì)別的顧客不公平，下次有活動(dòng)將會(huì)第一時(shí)間通知他，請(qǐng)他予以理解；對(duì)于那些喜歡占小廉價(jià)的顧客，客服可以商量送一些小禮物或者免郵，來獲取顧客的好感。

〔6〕淘寶客服溝通技巧——關(guān)于發(fā)貨

所以當(dāng)顧客付款后，會(huì)經(jīng)常詢問您發(fā)貨沒有，為什么還沒發(fā)貨？這個(gè)問題沒有處理好，對(duì)于您以前做的努力和好印象全都會(huì)變成浮云。那客服需要怎么17處理這個(gè)問題呢？其實(shí)很簡單，顧客付款后您可以告知我們是當(dāng)天下午將訂單打包發(fā)貨，快遞第二天發(fā)出！一般情況下到達(dá)您那里是兩到三天，具體時(shí)間還是要根據(jù)您所在地而定。要是發(fā)貨后顧客詢問物流情況，您就告知他怎么查詢物流信息，要是顧客沒有收到貨物，或者說過很多天物流信息都沒有更新，這個(gè)時(shí)候您需要耐心地幫顧客打查詢、催件并告知顧客延遲的原因，請(qǐng)他耐心等待，要是發(fā)現(xiàn)掉件或者漏件需要馬上告知顧客，給他補(bǔ)件并告訴快遞單號(hào)。

〔7〕淘寶客服溝通技巧——效勞的主動(dòng)延續(xù)〔把握老顧客的手段〕

我們需要做的，就是在交易結(jié)束的時(shí)候去穩(wěn)固這段感情，使他們覺得我們的效勞還在延續(xù)，我們不光注重他們口袋里的鈔票更注重他們的感受和使用情況。這樣就會(huì)在無形中使顧客增加對(duì)我們品牌的好感度以及認(rèn)識(shí)到我們的人性化。最后就是感謝他們以及提醒他們持續(xù)關(guān)注和支持我們的店鋪。18

【實(shí)戰(zhàn)演練】

【任務(wù)總結(jié)】

網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服承擔(dān)著企業(yè)與客戶首次溝通的橋梁作用，在企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷工程的過程中至關(guān)重要，在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營銷體系中肩負(fù)著承上啟下的重任。因此，網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服工作的好壞，直接影響著企業(yè)網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率，進(jìn)而影響到成交量，關(guān)乎著企業(yè)的效益。作為合格的在線客服代表必須具備熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、良好的網(wǎng)絡(luò)溝通技巧和優(yōu)秀的效勞意識(shí)。

【自我評(píng)估】1920

【案例討論】

買家拍下很多東西卻遲遲不付款，賣家是坐等訂單關(guān)閉還是主動(dòng)爭(zhēng)取時(shí)機(jī)？

對(duì)賣家來講，催付既是一項(xiàng)難以啟齒的事，又是一個(gè)可能得罪買家的活兒。何時(shí)催付？如何催付？催付能否到達(dá)付款的效果？

【友情提示】

催付工作是提高轉(zhuǎn)化率最直接也最容易操作的，也許就是因?yàn)樘唵?，很多賣家就沒有更多地去關(guān)注，而是去花大功夫用數(shù)據(jù)分析轉(zhuǎn)化率是客服原因、貨不對(duì)版還是圖片的原因。那我們就先把這貌似簡單而又最有效率的工作做好吧。

〔1〕催前準(zhǔn)備

首先要看的就是有沒有和客服溝通過，如果有那就調(diào)出聊天記錄，從聊天記錄中我們可以看出未付款的原因有幾種：拍錯(cuò)了、價(jià)格高了、贈(zèng)品少了、因?yàn)橛惺峦浉犊盍?。我們知道了原因，就已?jīng)事半功倍了，如圖8-8所示。21

圖8-8催前準(zhǔn)備

〔2〕催付方式

現(xiàn)在用得比較多的催付方式主要是、短信、旺旺以及郵箱〔不建議用〕，但從效果來看是最好的，旺旺和短信其次，涉及工作量等原因具體用哪種方式因店而異。如果都用的話也可以，但是要講究一個(gè)頻率的問題，下面我們會(huì)講到。22

〔3〕催付時(shí)間

什么時(shí)候的單子什么時(shí)間去催付比較適宜呢？如圖8-9所示。一般來說，當(dāng)天上午的單子，下午去催付；下午的單子在發(fā)貨前催付；當(dāng)天晚上的單子，最好到第二天的下午催付。

圖8-9催付時(shí)間選擇

〔4〕催付語言

當(dāng)把前期工作做好之后，這個(gè)問題就可迎刃而解，下面我們來說一下針對(duì)不同原因未付款的具體語言，如表8-1所示。2324催付頻次，這個(gè)要把握一個(gè)分寸，切忌過度營銷，不要屢次去打，最好是打一次，旺旺發(fā)一次，短信發(fā)一次，不要用同一種方法重復(fù)催。不要次數(shù)太多。25

【相關(guān)知識(shí)】

根據(jù)淘寶網(wǎng)數(shù)據(jù)分析，進(jìn)入店鋪下單后沒有選擇立即付款的顧客占到所有成交的8%，如果能及時(shí)地催付，就能增加8%的購置率。分析他們沒有付款的原因，發(fā)現(xiàn)45%的顧客是因?yàn)椤靶讪暎?0%是因?yàn)橘~戶支付問題，15%是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更廉價(jià)的價(jià)格，15%是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品，5%是其他原因。這一數(shù)據(jù)說明，誰的效勞好、催付工作技巧好將會(huì)直接影響到成交量。

1〕催付方法大揭秘?？蛻袅魇У脑蚝芏?，客戶下單后沒有立即付款可以通過效勞、客戶、時(shí)間等特征來分析，而客戶特征分析主要呈現(xiàn)為：區(qū)別對(duì)待新買家和老買家下單后沒有及時(shí)付款的原因。無論是新買家還是老買家，或是女性買家都有其特殊的購物習(xí)慣，針對(duì)不同類型客戶的特征，我們也應(yīng)該有不同的催付手段。26

通常需要進(jìn)行催付的訂單是基于客戶單量較少，而且結(jié)構(gòu)比較簡單，可以從后臺(tái)訂單查詢中找出該訂單，如果遇到是重復(fù)訂單或者是快遞費(fèi)用重復(fù)計(jì)算，可以先合并訂單，核準(zhǔn)價(jià)格后再告

知買家，如圖8-10所示。

2〕催付小技巧：

①催付時(shí)間要把握。催付所遵循的原那么是消費(fèi)者的一個(gè)網(wǎng)購習(xí)慣，淘寶網(wǎng)曾經(jīng)做過調(diào)查，按照每天24小時(shí)的時(shí)間段來分析，調(diào)查發(fā)現(xiàn)用戶的下單頂峰時(shí)間為每天上午10點(diǎn)和晚上的9～10點(diǎn)，這段時(shí)間客戶的上網(wǎng)時(shí)間充足，購置欲強(qiáng)，下單量高于其他時(shí)間段。如果按照每周7天的購物變化來分析，每周圖8-10后臺(tái)催付流程27

二是下單的頂峰期，周二的時(shí)間在于完成了周一的忙碌，短暫的休閑中上網(wǎng)購物成為很多網(wǎng)民的選擇。

了解了買家的購物時(shí)間段可以讓我們了解到會(huì)員的購物習(xí)慣，使得催付的時(shí)機(jī)更恰當(dāng)，催付的成功率也可以大大地提高。除去當(dāng)天下單的支付問題，隔天相同時(shí)間開始催付效果最好。

②關(guān)心催付很重要。對(duì)客戶就產(chǎn)品以及效勞以關(guān)心的方式完成催付，以滿足人的需求從而到達(dá)最終回款為目的。為使提問更加禮貌，在提問前往往使用“鋪墊〞。

有經(jīng)驗(yàn)的淘寶店主說“催付得當(dāng)很重要，稍有不慎反而會(huì)影響到整體的效勞評(píng)分，所以我們以傾聽—領(lǐng)會(huì)—建議—催付為主，投其所好，關(guān)心式地催付。必要的時(shí)候也會(huì)贈(zèng)送買家一些小禮品，使得用戶體驗(yàn)更好的同時(shí)還能順利完成付款。〞

【實(shí)戰(zhàn)演練】

28【任務(wù)總結(jié)】

在線客服常常會(huì)面對(duì)顧客下單后卻遲遲不付款的情況，雖然說催付是提高電子商務(wù)轉(zhuǎn)化率的有效手段，可是如何催付卻是一項(xiàng)技巧性的工作。首先需要了解客戶不付款的原因，其次催付的時(shí)間和方式，最重要的是催付語言，不同情況采用不同的語言技巧，既讓客戶在短時(shí)間內(nèi)付款，還能夠讓客戶