DB11-T 647-2021 城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)范

ICS

03.220.30CCS

S

92DB

11 DB11/T

—2021城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)范Specification

for

Management

of

Urban

Rail

Transit

Services

發(fā)布

實(shí)施北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB11/T

647— 前言..................................................................................

II1

范圍.................................................................................

12

規(guī)范性引用文件.......................................................................

13

術(shù)語(yǔ)和定義...........................................................................

14

基本要求.............................................................................

25

運(yùn)營(yíng)服務(wù)要求.........................................................................

26

安全管理和應(yīng)急管理要求...............................................................

77

運(yùn)營(yíng)服務(wù)評(píng)價(jià)要求.....................................................................

8附錄

A

（規(guī)范性）

運(yùn)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)計(jì)算方法

................................................

10參考文獻(xiàn)..............................................................................

12DB11/T

647— 本文件按照GB/T

1.1—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1草。本文件代替DB11/T

—DB11/T

647—相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動(dòng)外，主要技術(shù)變化如下：含的內(nèi)容，了有軌交化運(yùn)營(yíng)市域（郊）鐵路相關(guān)見第

1章，

年版的第

1

章）；——在增加了對(duì)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)、環(huán)境體、方面相關(guān)要求（見

）；——將“運(yùn)營(yíng)服務(wù)”更改為“運(yùn)營(yíng)服務(wù)要求”（見第

5

章，

年版的第

5

章）；——將“指揮”更改為“見

5.1，

的

）；——更改了編制和調(diào)整運(yùn)行計(jì)劃相關(guān)要求，了公示車站列車時(shí)刻表要求（見

5.1.1

a)，2009

年版的

5.1.1）；——更改了運(yùn)營(yíng)時(shí)間及調(diào)整相關(guān)要求（見

5.1.2，

的

5.4.1、5.4.2）；——關(guān)要求（見

5.1.3）；——了列車運(yùn)行圖、行車間隔相關(guān)要求（見

c)、5.1.1

d)）；——更改了車站服務(wù)相關(guān)要求（見

5.3.1

a)、

c)、5.3.2

d)，

的

5.3.1、5.3.2、5.3.3、5.3.4）；——服務(wù)”中有關(guān)限流、急救等相關(guān)要求（見

5.3.2

f)、

d)）；——票務(wù)服務(wù)”相關(guān)要求（見

）；——關(guān)要求，

的

5.3.5

修改后納入（見

5.5）；——無(wú)障礙服務(wù)”相關(guān)要求（見

5.6）；——關(guān)相關(guān)見

，

的

5.2.6、5.2.7、5.3.12、5.3.13）；——更改了“員工規(guī)范”中員關(guān)要求（見

5.8，

的

）；——將“為“與便民設(shè)施廣告管理相關(guān)要求，增加了設(shè)施管理相關(guān)要求（見

，

的

5.7）；——將“與處理”更改為“服務(wù)投訴管理”（見

，

年版的

5.6）；——關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備可靠度有效乘客投訴回復(fù)率修運(yùn)行圖兌現(xiàn)率、列車正點(diǎn)率等指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)（見

，

年版的

5.8）；——將為見第

6

章，2009

年版

6章）；——了安全檢查、疫情防控等要求（見

6.1.1、6.1.2）；——了“運(yùn)營(yíng)服務(wù)評(píng)價(jià)要求”（見第

7

章）；本文件由北京市交通委員會(huì)提出并。本文件由北京市交通委員會(huì)組織實(shí)施。本文件起草單位：市軌道交通指揮中心市基礎(chǔ)設(shè)施投資有限公司市地鐵公司司市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理有限公司發(fā)展研究院交有軌電車有限公司。本文件主要起草人：、馮德、、于王曉軍、湯濟(jì)明、魯玉桐、孫方、仇玉華、方志偉、、、黨彤彤、楊鳳云、、馬小川、王書靈、、李海濤、張文強(qiáng)、馬建暉、李鵬、曹瓊、郭勝利、齊晨曦、李艷萍、、陳西、史亞新。IIDB11/T

647—本文件的版本情況為：——年首次發(fā)布為

—；——本次為第一次修訂。IIIDB11/T

647—1 范圍本文件規(guī)定了城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的基本要求、行車、列車服務(wù)、車站、票務(wù)服務(wù)、信息、運(yùn)營(yíng)工規(guī)范與、安全管理、應(yīng)急管理、服務(wù)評(píng)價(jià)要求等。本文件適用于城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)及相關(guān)活動(dòng)，有軌交化運(yùn)營(yíng)市域（郊）服務(wù)可參照?qǐng)?zhí)行。2 規(guī)范性引用文件下列中的通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件可少的條款。其中，注日期僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，新版括所有的修改單）適用于本文件。GB

13495.1

消防安全標(biāo)志

第1:標(biāo)志GB/T

18574

客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志GB/T

22486

客運(yùn)服務(wù)GB/T

30012

DB11/T

334

公共場(chǎng)所雙識(shí)英文譯法

通則DB11/T

657.2

公共交通客運(yùn)標(biāo)志

第2部分：城市軌道交通DB11/T

690

無(wú)障礙設(shè)施設(shè)程DB11/T

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)安全管理規(guī)范DB11/T

廣告設(shè)施設(shè)置規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1列車運(yùn)行計(jì)劃 train

城市軌道交通運(yùn)行、設(shè)施設(shè)備等與工作任務(wù)有關(guān)的計(jì)劃。[來(lái)源：

38707—定義3.2限流 incoming

control為客運(yùn)組織安全需要而的進(jìn)站速度的措施。[來(lái)源：DB11/T

1166—定義2.3]DB11/T

647—3.3客流警戒線

passenger

為車站客運(yùn)組織工作需采取安全措而設(shè)量臨界值。4 基本要求4.1城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理工作遵循“安全、準(zhǔn)高捷，以需求為導(dǎo)向，為乘客提供安全可靠、便持續(xù)優(yōu)化的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。4.2 運(yùn)營(yíng)應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系章制度。4.3 運(yùn)營(yíng)應(yīng)為乘客提供必要的服務(wù)，保持設(shè)施設(shè)備運(yùn)行，制定設(shè)施設(shè)備計(jì)劃，定期維護(hù)及故障維修。4.4 運(yùn)營(yíng)應(yīng)為乘客提供行車、站務(wù)務(wù)、信息、無(wú)障礙服務(wù)和整潔衛(wèi)生的車站、列車環(huán)境。4.5 運(yùn)營(yíng)應(yīng)根據(jù)車站規(guī)模況布局系統(tǒng)自動(dòng)化程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)求等，科學(xué)制案。4.6 運(yùn)營(yíng)應(yīng)公開服務(wù)承諾接受社會(huì)監(jiān)督過(guò)多種渠道聽取社會(huì)意見和建議，并根據(jù)乘客需求，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷修訂和運(yùn)營(yíng)管理規(guī)章制度。4.7運(yùn)營(yíng)應(yīng)積極履行社會(huì)責(zé)任，宜通過(guò)管理提升、科技創(chuàng)新等手進(jìn)節(jié)能減排、能源、服務(wù)提升。4.8 城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理工作應(yīng)符合

30012

和

22486

相關(guān)要求。5 運(yùn)營(yíng)服務(wù)要求5.1 行車服務(wù)5.1.1

列車運(yùn)行計(jì)劃列車運(yùn)行計(jì)劃應(yīng)滿足以下要求：a)

應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)需求、客流變化、路網(wǎng)運(yùn)力配置計(jì)劃等編制和調(diào)整列車運(yùn)行計(jì)劃，有效發(fā)揮路網(wǎng)效能和線路能力，經(jīng)濟(jì)合理地運(yùn)用車輛和安排施工維修；應(yīng)向社會(huì)公開線路首末班車時(shí)間，公示車站列車時(shí)刻表；b)

因節(jié)假日、大型活動(dòng)等引起客流上升時(shí)，應(yīng)提前做好專項(xiàng)列車運(yùn)行計(jì)劃，需要采取延長(zhǎng)或縮短運(yùn)營(yíng)時(shí)間、車站等措施時(shí)，應(yīng)提前向市交通行政主管部門報(bào)告，并會(huì)公告；c)

列車運(yùn)行圖應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，需要常態(tài)化調(diào)整運(yùn)營(yíng)服務(wù)時(shí)間或行車間隔時(shí)，應(yīng)充分論證車數(shù)量、線路條件等設(shè)施設(shè)備能力及施工維修時(shí)間、人員配備需要等情況，確保滿足安全運(yùn)營(yíng)條件后可組織實(shí)d)

行車間隔應(yīng)根據(jù)客流量、列車滿載率、乘客候車時(shí)間、相關(guān)線路銜接匹配等因素綜合確定；在確保安全的前提充分挖掘線路運(yùn)能，盡可能滿足運(yùn)量需求；高峰時(shí)心區(qū)（東城區(qū)、西城區(qū)）內(nèi)線路最小行車間隔應(yīng)不大于

3

分鐘，核心區(qū)（東城區(qū)、西城區(qū)線路最小間隔不宜大于

8

分鐘。DB11/T

647—5.1.2

運(yùn)營(yíng)時(shí)間運(yùn)營(yíng)應(yīng)滿足以首a)

線路全天不小于

17

小時(shí)；

根據(jù)路網(wǎng)各條線路實(shí)際需求合理制首進(jìn)城方向首班車始發(fā)站發(fā)車時(shí)間不宜遲于

5:30，出城方向末班車始發(fā)站發(fā)車時(shí)間不宜早于22:30；b)

遇節(jié)假日、大型活動(dòng)、惡劣天氣及交通樞紐等保障需要，應(yīng)根據(jù)相關(guān)要求和客流情況，加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)，在保障提下適當(dāng)延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間，滿足乘客出行需5.1.3

運(yùn)營(yíng)調(diào)整運(yùn)營(yíng)調(diào)整應(yīng)滿足以a)

遇計(jì)劃性線路改造、設(shè)備更新、系統(tǒng)調(diào)試等，需臨時(shí)調(diào)整列車運(yùn)行計(jì)劃或封閉車站，應(yīng)提前向市交通行政主管部門報(bào)告，并提前向社會(huì)公告；b)

遇突發(fā)大客流、突發(fā)事件或接到上級(jí)緊急通知要求等調(diào)整列車運(yùn)行計(jì)劃或封閉車站，應(yīng)向市交通行政主管部門報(bào)告，并及時(shí)向社會(huì)。5.1.4

列車運(yùn)行列車運(yùn)行應(yīng)滿足以a)

應(yīng)按照列車運(yùn)行計(jì)劃，列車安全、正點(diǎn)運(yùn)行；b)

列車運(yùn)行進(jìn)行，確保狀態(tài)良好；c)

列車啟動(dòng)、運(yùn)行及制動(dòng)過(guò)程中應(yīng)保持列車的；d)

列車進(jìn)站應(yīng)在規(guī)定位置停車，停穩(wěn)后按規(guī)定進(jìn)行開關(guān)門作業(yè)，避免夾人、夾物狀態(tài)下啟動(dòng)列車，不應(yīng)開無(wú)防護(hù)措施狀態(tài)下載客行車。5.2 列車服務(wù)列車服務(wù)應(yīng)滿足以a)

列車車廂內(nèi)應(yīng)提供照明、座椅、扶手桿或扶手拉環(huán)、通風(fēng)、廣播、乘客信息系統(tǒng)、標(biāo)志標(biāo)識(shí)等服務(wù)設(shè)施設(shè)備，以及滅火器、報(bào)警器等安全設(shè)施設(shè)備，全封閉車窗應(yīng)配備安全錘，確保狀態(tài)良好，車廂內(nèi)壁、地板無(wú)破損；b)

列車車廂內(nèi)應(yīng)設(shè)置老、幼、病、殘、孕愛心。5.3 車站服務(wù)5.3.1

設(shè)施設(shè)備管理車站設(shè)施設(shè)備管理應(yīng)滿足以下要求：a)

應(yīng)提供電梯、自動(dòng)扶梯、照明、空調(diào)播、標(biāo)志標(biāo)識(shí)、售檢票、候車座椅、站臺(tái)門、公共衛(wèi)生間、無(wú)障礙等服務(wù)設(shè)施設(shè)備，以及消火栓、滅火器等消防設(shè)施，并確保設(shè)施設(shè)備安全可靠、，；b)

應(yīng)在每日運(yùn)營(yíng)前，對(duì)車站設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，首班車到站前完成出入口、換乘通道、電梯、自動(dòng)扶梯開啟等準(zhǔn)備工作；c)

應(yīng)對(duì)車站出入口、樓梯、換乘通道、站廳、站臺(tái)等場(chǎng)所進(jìn)行巡視，保持臺(tái)階和地面完好、平整、暢通，服務(wù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行良好；如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)處理，遇客流高峰、惡劣天氣、大型活動(dòng)況，應(yīng)根據(jù)需要加強(qiáng)；DB11/T

647—d)

應(yīng)加強(qiáng)電梯、自動(dòng)扶梯管理，按特種設(shè)備相關(guān)規(guī)范進(jìn)行定期檢查，張貼安全檢驗(yàn)合格標(biāo)識(shí)；當(dāng)發(fā)障停用時(shí)梯口、自動(dòng)扶梯出入口設(shè)置警示標(biāo)志標(biāo)識(shí)、安全護(hù)欄e)

車站設(shè)有服務(wù)中心的，應(yīng)確保位置合理，設(shè)備狀態(tài)良好，保證票務(wù)處理、乘客問(wèn)詢等服務(wù)正常進(jìn)行。5.3.2

客運(yùn)組織車站客運(yùn)應(yīng)滿足以下要求：a)

應(yīng)根據(jù)車站規(guī)模、客流特點(diǎn)、設(shè)施設(shè)備布局、崗位設(shè)置等，制定工作日、節(jié)假日、大型活動(dòng)及突發(fā)事件的車站客運(yùn)組織方案與應(yīng)急預(yù)案，換乘站應(yīng)制定共管換乘站協(xié)同客運(yùn)組織方案與應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)車站實(shí)際情況制定并及時(shí)修訂完善車站“一站一方案”，優(yōu)化流線，減少?zèng)_突；b)

應(yīng)根據(jù)車站客流流線組織乘客進(jìn)出站、換乘；出現(xiàn)雨雪等惡劣天氣或站內(nèi)、出入口乘客等情況時(shí)必要的應(yīng)對(duì)措施；c)

應(yīng)加強(qiáng)站臺(tái)監(jiān)護(hù)，維護(hù)乘客站臺(tái)候車及上下車秩序；遇緊急關(guān)閉按鈕觸發(fā)或消防報(bào)警裝置啟動(dòng)時(shí)，需立即查明原因，妥善處置；d)

應(yīng)確定車站客流警戒線，密切關(guān)注客流變化，特別是早晩高峰時(shí)段，當(dāng)客流達(dá)到或超過(guò)線時(shí)，及時(shí)采取措施保證運(yùn)營(yíng)秩序和乘客安全；客流警戒線由運(yùn)營(yíng)單位根據(jù)站臺(tái)設(shè)計(jì)容納能力、設(shè)施設(shè)備配置、客流規(guī)律等確定；e)

發(fā)生火災(zāi)、淹水倒灌、公共安全、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況主動(dòng)應(yīng)對(duì)，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，必要時(shí)采取疏散站內(nèi)乘客、封措施；f)

應(yīng)向市交通行政主管部告并向社會(huì)公布化限流車站信息，包括位置、限流方式、限流日期、起止時(shí)間等；對(duì)限流措施的實(shí)施效果持續(xù)進(jìn)行評(píng)估，可以取消的，應(yīng)及時(shí)。5.3.3

乘客服務(wù)乘客服務(wù)應(yīng)滿足以a)

應(yīng)做好乘客的宣傳、組織、疏導(dǎo)工作，注意乘客的安全狀況，提醒乘客請(qǐng)勿攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站乘車、請(qǐng)勿倚臺(tái)門；b)

列車退出運(yùn)營(yíng)前，應(yīng)確認(rèn)無(wú)乘客滯留；車站關(guān)閉前，應(yīng)播放關(guān)站廣播并確認(rèn)無(wú)乘客滯留與物品遺留；c)

末班車前一列車駛離車站后，換乘站應(yīng)根據(jù)列車運(yùn)行計(jì)劃、乘客換乘所需時(shí)間，及時(shí)關(guān)閉換乘通道，防止誤入；d)

應(yīng)建立急救協(xié)助制度，具備必要的急救能力資質(zhì)，車站按要求配備自動(dòng)體外除顫器（AED）、急救箱，為乘客提供救助服務(wù)。5.4 票務(wù)服務(wù)5.4.1

售檢票設(shè)備管理車站售檢票設(shè)備管理應(yīng)以a)

售票類設(shè)備應(yīng)具備購(gòu)票、充值、補(bǔ)票、退票、激活（更新）、乘客現(xiàn)金事務(wù)處理、信息查詢功能支持使用現(xiàn)金和非現(xiàn)金支付方式；b)

檢票類設(shè)備應(yīng)滿足一票通票、一卡通卡、二維碼等乘車憑證的進(jìn)、出站需要，宜支持生物特征介質(zhì)等方式行需要；DB11/T

647—c)

自動(dòng)售（補(bǔ)）票機(jī)應(yīng)標(biāo)有操作說(shuō)明，滿足乘客出行需求；自動(dòng)售（補(bǔ)）票機(jī)、自動(dòng)檢票機(jī)發(fā)生故設(shè)置故障提示；d)

終端設(shè)備在車站的配置數(shù)量和結(jié)構(gòu)布局應(yīng)與車站客流量和客流流線相匹配，為乘客提供自助化票務(wù)服務(wù)；每組進(jìn)出站閘機(jī)宜設(shè)置寬閘機(jī)，服務(wù)中心附近宜設(shè)置應(yīng)急專用通道。5.4.2

票務(wù)服務(wù)票務(wù)服務(wù)應(yīng)滿足以a)

應(yīng)執(zhí)行批準(zhǔn)或報(bào)備的公共交通票價(jià)政策，健全票務(wù)管理，公示票價(jià)及車票使用規(guī)則；b)

應(yīng)依托實(shí)名制、信用管理等手段，因地制宜探索無(wú)感支付和快速安檢相結(jié)合的自動(dòng)售檢票運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，改善乘客乘車體驗(yàn)，盡可能為不同城市的出行提供方便；c)

乘客因超程、超時(shí)或其他原因不能正常進(jìn)出協(xié)助乘客進(jìn)務(wù)處理；d)

因故障導(dǎo)致列車延誤時(shí)配合乘客提供延誤證明，按相關(guān)辦理退票；e)

提供預(yù)約進(jìn)站的車站，應(yīng)提供快速進(jìn)站通道。5.5 信息服務(wù)5.5.1

乘客信息乘客信息應(yīng)滿足以a)

應(yīng)通過(guò)新媒體、網(wǎng)絡(luò)、車站公告、廣播、乘客信息系統(tǒng)等渠道向乘客提供線路、車站、首末班車時(shí)間（換乘站同時(shí)提供換乘線路首末班車時(shí)間）、換乘距離、換乘線路、終點(diǎn)站以及安全提示等信息；b)

列車到站前/時(shí)應(yīng)廣播到達(dá)車站信息，前方到站為換乘站時(shí)應(yīng)廣播換乘信息，前方到站為終點(diǎn)站時(shí)應(yīng)廣播終點(diǎn)站信息；當(dāng)列車車門打開方向改變時(shí)，應(yīng)做出相應(yīng)提示；廣播用語(yǔ)應(yīng)規(guī)范、清晰正確，英文廣播有關(guān)用語(yǔ)或乘客信息系統(tǒng)英文信息符合

的要求；c)

應(yīng)提供列車運(yùn)行方向、所在站、到下一站、終點(diǎn)站、換乘提開關(guān)車門及站臺(tái)門提跨站等運(yùn)營(yíng)信息；d)

乘客信息系統(tǒng)應(yīng)發(fā)布當(dāng)前日期時(shí)間、列車到達(dá)時(shí)間、后續(xù)一班列車到達(dá)時(shí)間、開行方向息；乘客信息出現(xiàn)故障或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)處置；e)

末班車前一列車駛離車站后，應(yīng)通過(guò)廣播和系統(tǒng)等方式告知車信息；f)

應(yīng)及時(shí)告知乘客運(yùn)營(yíng)計(jì)劃調(diào)整首末班出入口封閉故限流、封甩站、暫停運(yùn)營(yíng)g)

發(fā)生突發(fā)事件時(shí)過(guò)各種渠道動(dòng)態(tài)、連續(xù)為乘客提供列車運(yùn)行狀況、緊急疏散路線、線路受影響情況、出行引導(dǎo)等信息；h)

應(yīng)提助機(jī)和人工問(wèn)詢服務(wù)，自助查詢?cè)O(shè)備應(yīng)更新數(shù)據(jù)信息。5.5.2

標(biāo)志標(biāo)識(shí)標(biāo)志標(biāo)識(shí)應(yīng)滿足以a)

應(yīng)按照

18574、

657.2

的要求,在線路、隧道、站臺(tái)廳、疏散通道、出入口、通風(fēng)亭、列車車廂及其他運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所的醒目位置，設(shè)置位置、導(dǎo)向、綜合信息、勸阻、禁止、警指令標(biāo)志期和維修，完好，英文標(biāo)志應(yīng)符合

DB11/T

334

求，時(shí)及時(shí)更新，保障安全運(yùn)營(yíng)；b)

應(yīng)提供車站空間示意圖，明示出入口、無(wú)障礙設(shè)施、公共衛(wèi)生間、服務(wù)中心、公交站點(diǎn)等位置信息；DB11/T

647—c)

應(yīng)提供進(jìn)站、出站、換乘和接駁公交、鐵路、市域（郊）鐵路、機(jī)場(chǎng)等其他交通方式的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)置應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范、簡(jiǎn)明、易識(shí)別、、不妨礙乘客通d)

車站出入口、站廳、站臺(tái)等位置應(yīng)提供城市軌道交通線網(wǎng)圖和周邊街區(qū)導(dǎo)向圖，公示本站首末班車時(shí)間和進(jìn)出站、換乘指示，信息發(fā)生變更時(shí)應(yīng)及時(shí)更新；公告、告示和通知應(yīng)按規(guī)定置于欄內(nèi)，公告、告示和通知到期后應(yīng)撤除或更換；e)

應(yīng)履行安全風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)，在車站出入口、電梯、自動(dòng)扶梯、站臺(tái)、列車車廂等位置按規(guī)定張貼警示標(biāo)志，明示乘客禁止。5.5.3

消防與疏散標(biāo)志緊急疏散、消防設(shè)施等特殊情況下的標(biāo)志應(yīng)標(biāo)注在醒目位置，不得缺損、遮擋和覆蓋，符合

13495.1

5.6 無(wú)障礙服務(wù)無(wú)障礙服務(wù)應(yīng)以下要求：a)

列車和有條件的車站應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施，符合

690

的要求，確保正常使用、狀態(tài)良好，方便有需進(jìn)出車站、乘車和換乘，必要時(shí)應(yīng)提供人工服務(wù)；b)

無(wú)障礙電梯、無(wú)障礙衛(wèi)生間等設(shè)施應(yīng)設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，方便乘客辨識(shí)；c)

宜在電梯、自動(dòng)扶梯衛(wèi)生間等處配備便為有需要的乘客及時(shí)提供幫助。5.7 運(yùn)營(yíng)環(huán)境運(yùn)營(yíng)應(yīng)滿足以a)

應(yīng)建立運(yùn)營(yíng)區(qū)域衛(wèi)生制度，定期做好清潔、消毒和通風(fēng)工作，保證車站、列車、隧道環(huán)境清潔衛(wèi)生，空氣、噪聲和蟲害防治等符合；b)

車站公共衛(wèi)生間應(yīng)整潔、通風(fēng)良好；c)

車站站臺(tái)廳應(yīng)配備分集容器，并定期清潔；d)

地下采用空調(diào)時(shí)，車站站臺(tái)、站廳溫度不應(yīng)超過(guò)

30℃廂應(yīng)根據(jù)室外溫度變化適時(shí)開啟空調(diào)系統(tǒng)；車站和溫度、濕度應(yīng)符合

22486

的要求；e)

應(yīng)確保車站、區(qū)間、列車內(nèi)的正常照明、應(yīng)急照明、環(huán)控及防災(zāi)報(bào)警設(shè)施正常運(yùn)f)

宜建立車站、載客運(yùn)營(yíng)期間列車巡查制度，及時(shí)勸阻處置破壞環(huán)境衛(wèi)生的不文明行為及乘客的不良行為；g)

車站及沿線保護(hù)區(qū)、橋下空間、站前廣場(chǎng)等出現(xiàn)影響列車運(yùn)行、乘客進(jìn)出站情況時(shí)，應(yīng)采取措施，并向市交通行政主管部h)

車站、區(qū)間設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿足防汛要求，重點(diǎn)關(guān)注地勢(shì)低洼、易積水車站及地面高架過(guò)渡段、長(zhǎng)大區(qū)間等區(qū)i)

車輛基地應(yīng)確保運(yùn)用車狀態(tài)良好，保障接發(fā)作業(yè)；j)

車站實(shí)現(xiàn)與公交、慢行交通系統(tǒng)等其他交通方式的接駁。5.8 員工規(guī)范員工應(yīng)滿足以a)

經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)，崗位操作技能與應(yīng)急處置要求，并持崗；b)

應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)標(biāo)志，穿著整潔，儀表端莊；c)

應(yīng)舉止規(guī)范，坐/站姿端正，禮貌待DB11/T

647—d)

應(yīng)執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，接待乘客問(wèn)詢時(shí)有問(wèn)必答；盡力為乘客提供必要的幫助，使用普通話及文明用語(yǔ)，宜與服務(wù)崗位相關(guān)的基本英語(yǔ)會(huì)話；e)

應(yīng)及時(shí)尋找、、妥管的遺失物品，并做好、上交工作；f)

應(yīng)規(guī)范操妥善處置各類突發(fā)事報(bào)告情況。5.9 廣告設(shè)施與便民設(shè)施管理廣告設(shè)施與便民設(shè)施管理應(yīng)滿足以a)

廣告設(shè)施與便民設(shè)施的設(shè)置應(yīng)符合運(yùn)營(yíng)安全、方便乘客、統(tǒng)籌規(guī)劃、因地制宜的要求；應(yīng)避讓各種安全、服務(wù)標(biāo)志和運(yùn)營(yíng)，不應(yīng)影響城市軌道交通運(yùn)營(yíng)功能、運(yùn)營(yíng)安全；b)

應(yīng)定期對(duì)廣告設(shè)施與便民設(shè)施進(jìn)行檢査、消洗和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)維修或更換；除搶修特殊情況外，廣告設(shè)施和便民設(shè)施的安裝、維護(hù)作業(yè)應(yīng)避開客流高峰或在非運(yùn)營(yíng)期間進(jìn)行；c)

廣告設(shè)施應(yīng)符合

1678

的要求使材質(zhì)應(yīng)采用阻燃材料，符防法律、法規(guī)、規(guī)章和技術(shù)規(guī)范的規(guī)定；d)

有條應(yīng)設(shè)置母嬰設(shè)施、自動(dòng)售賣機(jī)等便民設(shè)施；e)

車站、列車應(yīng)提供基本的民用通信服務(wù)。5.10 服務(wù)投訴管理服務(wù)管理應(yīng)滿足以下要求：a)

運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立投訴受理制度，制定乘客投訴受理及處理反饋的工作程序，及時(shí)調(diào)查處理乘客服務(wù)投訴，7

個(gè)日內(nèi)應(yīng)作出答復(fù)；b)

運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)向社會(huì)公布服務(wù)投訴熱線、服務(wù)監(jiān)督熱線電話、官方網(wǎng)站，通過(guò)各種渠道聽取乘客意見和建議，接受社會(huì)監(jiān)督，不斷改善運(yùn)營(yíng)服務(wù)；c)

運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)關(guān)注公眾和乘客反映的問(wèn)題并采取相應(yīng)解決措施，及時(shí)通報(bào)重大輿情理情況。5.11 運(yùn)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)線路運(yùn)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)應(yīng)滿足以下要求：a)

列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率應(yīng)不低于

99.5%；b)

列車正點(diǎn)率應(yīng)不低于

；c)

百萬(wàn)乘客有效投訴率應(yīng)不超過(guò)

2

次/百萬(wàn)人次；d)

有效乘客投訴回復(fù)率應(yīng)不低于

；e)

車站、列車清格率應(yīng)不低于

95%；f)

乘客滿意率應(yīng)不低于

90%；g)

關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備可靠度應(yīng)以1)

自動(dòng)充值售票機(jī)可靠度應(yīng)不低于

99%；2)

進(jìn)出站閘機(jī)可靠度應(yīng)不低于

99.5%；3)

電梯/自動(dòng)扶梯可靠度應(yīng)不低于

；4)

乘客信息可靠度應(yīng)不低于

；h)

運(yùn)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)按照附錄

A

進(jìn)行計(jì)算。6 安全管理和應(yīng)急管理要求DB11/T

647—6.1 安全6.1.1

安全檢查安全應(yīng)滿足以a)

安全管理應(yīng)符合

的要求，建立健全安全運(yùn)營(yíng)責(zé)任制度，對(duì)車站、列車、區(qū)沿線保護(hù)區(qū)開展經(jīng)常性安全檢查，定期開展乘客安全宣傳活動(dòng)，提高乘客安全意識(shí)和自我防護(hù)能力；b)

車站出入口、站廳、站臺(tái)、疏散通道、列車車廂內(nèi)不應(yīng)堆放物品、賣藝、擅自擺攤設(shè)點(diǎn)等，影響通行和救援疏散；c)

按要求在車站顯著位置公示禁帶物品和限帶物品目錄；依法對(duì)進(jìn)入車站的人員、物品進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)有攜帶危險(xiǎn)品、管制物品進(jìn)站和涉嫌違法犯罪人員，要妥善處置并立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告；d)

依規(guī)配備受過(guò)的安全人員持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范。6.1.2

疫情防控疫情防控應(yīng)滿足以a)

發(fā)生疫情時(shí)，應(yīng)執(zhí)行國(guó)家和北京市疫情相關(guān)防控指南，及時(shí)對(duì)車站、列車進(jìn)行清潔、通風(fēng)、消毒，開展乘客進(jìn)站測(cè)溫并要求乘客配戴口罩，按相關(guān)控制車站、列車客流密度；b)

發(fā)現(xiàn)疑似病例或確診病例時(shí)，應(yīng)立即采取隔離措施，及時(shí)上報(bào)，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，配合衛(wèi)生防疫部門接觸者追蹤等工作；c)

按要求準(zhǔn)備必物資，宜與疾控部門協(xié)同工作機(jī)d)

應(yīng)加強(qiáng)員工健康監(jiān)測(cè)和管理，符合條件的員工按要求接種疫苗，出現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)處置；規(guī)范員工上崗工作流程，落實(shí)防疫管理要求；e)

開展知識(shí)，確保員工具備必需的疫情防控和處置知識(shí)與。6.2 應(yīng)急應(yīng)急管理應(yīng)滿足以a)

應(yīng)急管理應(yīng)符合

DB11/T

的要求，建立運(yùn)營(yíng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系和應(yīng)急處置聯(lián)動(dòng)機(jī)制，建立專職救援，配備救援器材和物資，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)及時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案；b)

應(yīng)定期組織運(yùn)營(yíng)突發(fā)事件應(yīng)急，宜組織社會(huì)公眾社會(huì)公眾正確應(yīng)對(duì)突發(fā)事件；c)

因運(yùn)營(yíng)突發(fā)事件造成列車延誤或封站時(shí)，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)措施，盡快恢復(fù)正常秩序；無(wú)法保證運(yùn)營(yíng)安全時(shí)，可暫停事發(fā)線路或區(qū)段運(yùn)營(yíng)，及時(shí)通過(guò)各種渠道告知公眾和乘客，迅速有序，并按規(guī)定向有關(guān)部告；d)

遇客流激增、危及運(yùn)營(yíng)安全的緊急情況時(shí)，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案采取限制客流措施，立即疏散乘客，確保安全。7 運(yùn)營(yíng)服務(wù)7.1服務(wù)監(jiān)督運(yùn)營(yíng)應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督，并將服務(wù)監(jiān)督情況日常工作的評(píng)價(jià)、考核體系。7.2 服務(wù)DB11/T

647—運(yùn)營(yíng)應(yīng)開展服務(wù)質(zhì)量自評(píng)價(jià)，配合做好服務(wù)評(píng)價(jià)工作，報(bào)況確提供相應(yīng)數(shù)據(jù)資料，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果落實(shí)整改措施，持續(xù)改進(jìn)提升服務(wù)。DB11/T

647—附 錄 A（規(guī)范性）運(yùn)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)計(jì)算方法A.1 列車運(yùn)行列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率的計(jì)算方法式（A.1）。A=

N1N2

′

100%

??????????????（A.1）式中：A——列車運(yùn)N實(shí)際開行列次，即該線路實(shí)際開行的總列次數(shù)（不包含加開列次單位為列；N計(jì)劃開行列次，即列車運(yùn)行圖中規(guī)定的開行列車數(shù)量，單位為列。A.2 列車正點(diǎn)率列車正點(diǎn)率的計(jì)算方法式（A.2式中：B——列車正點(diǎn)率；N始發(fā)到達(dá)晚點(diǎn)列車次數(shù)，單位為列。A.3 百萬(wàn)率百萬(wàn)乘客有效投訴率的計(jì)算方法見公式（A.3

?????????????（A.2）

??????????????（A.3）式中：G——百萬(wàn)乘客有效投訴率；N——報(bào)告期內(nèi)乘客有效投訴次數(shù)，指通過(guò)服務(wù)熱線、網(wǎng)站、媒體、來(lái)信等方式投訴，且乘客留下聯(lián)系方式，經(jīng)過(guò)調(diào)查屬實(shí)的有效投訴次數(shù)，針對(duì)同一事多次有效投訴記為多次；N進(jìn)站量，為人次。A.4 有效回復(fù)率乘客有效投訴回復(fù)率的計(jì)算方法見公式（A.4

?????????????