海底撈 店長培訓(xùn)教材P131

店經(jīng)理培訓(xùn)教材四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司目錄 第一章店經(jīng)理的一般職責(zé) 4第二章干部各崗位要素描述 6第一節(jié)工會工作 6第二節(jié)學(xué)習(xí)工作 第三節(jié)創(chuàng)新工作 第五節(jié)財務(wù)工作 第六節(jié)采購工作 第七節(jié)營銷工作 29第八節(jié)外部關(guān)系 32 45第一章基本領(lǐng)導(dǎo)技巧 47 第五節(jié)班末追蹤(當(dāng)天的工作總結(jié)) 第六節(jié)領(lǐng)導(dǎo)模式概述 63 第二節(jié)營業(yè)額預(yù)估 第一章店經(jīng)理的一般職責(zé)店經(jīng)理直接上級：片區(qū)總經(jīng)理主管上級：總經(jīng)理直接下屬：大堂經(jīng)理、廚師長內(nèi)部：所屬分店全體員工外部：與所屬分店經(jīng)營管理有關(guān)的人員1、提出本店年度發(fā)展計劃。2、組織實施年度發(fā)展計劃。3、做好總結(jié)分析工作。四、工作地點：所在分店1、主持店內(nèi)日常經(jīng)營管理工作，貫徹并完善GPO管理模式，保證經(jīng)營管理活動正常有序進(jìn)2、執(zhí)行公司質(zhì)量體系，保證提供符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)。3、培育和發(fā)展品牌，塑造良好公司形象。4、培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才，向公司推薦有潛力的人才。5、分析顧客需求，保證顧客滿意率。6、主持店內(nèi)辦公會，完成經(jīng)營指標(biāo)。57、根據(jù)顧客需求和實際情況向片區(qū)總經(jīng)理提出片區(qū)發(fā)展的建設(shè)性意見。第二章干部各崗位要素描述第一節(jié)工會工作根據(jù)海底撈的企業(yè)文化及優(yōu)良傳統(tǒng)，凝聚組織起一批比較優(yōu)秀的人員，成立一個我們自己的組織，來關(guān)心、幫助我們的基層員工隨著企業(yè)的成長而成長，讓這批優(yōu)秀人員在工作中起到示范與帶頭作用，真正通過我們自己的雙手不斷努1、探討員工需求，并拿出解決辦法。7根據(jù)每個員工在不同的年齡、不同的環(huán)境、不同時間，不同的階段，采用不同的方式隨7關(guān)心員工精神層面的需求，不斷給員工提供學(xué)習(xí)，進(jìn)修提高的機(jī)會，讓員工提升自身素質(zhì)，是公司的一貫做法。公司在員工的精神需求方面一直是想在員工之前，隨著社會的不斷發(fā)展而變化，前幾年剛開始有通訊工具，張大哥就給公司的管理人員配備了手機(jī)，讓管理人員參加各種培訓(xùn)課，給大家購買書籍、碟片等觀看，讓管理人員到其它有名餐廳去學(xué)習(xí)。公司發(fā)展起來后給員工配股，不斷漲工資，給員工的父母發(fā)放生活補貼，發(fā)放小孩教育基金?！駥π聠T工的關(guān)心。一個新員工剛進(jìn)入一個陌生的環(huán)境，對什么都不熟悉，作為店經(jīng)多與新員工溝通，交流，帶領(lǐng)他們熟悉店周圍的環(huán)境，幫助他們盡快消除這種陌生感，也可——從物質(zhì)方面進(jìn)行關(guān)心。新員工剛來上班后，帶的錢財可能會出現(xiàn)不夠用等，作為店——從工作方面進(jìn)行關(guān)心。新員工剛來對業(yè)務(wù)不熟練，工作中會出現(xiàn)差錯，店經(jīng)理要注體貼入微的關(guān)心，給新員工以家庭溫暖是公司管理者的一貫傳統(tǒng)。新員工到店后，店經(jīng)理進(jìn)行接待，帶領(lǐng)他們熟悉店內(nèi)的每個部門，告訴他們我們每個部門都是做什么工作的，你們在工作當(dāng)中需要什么物品可以到哪個部門去拿，生活當(dāng)中需要什么物品可以到什么地方購買。帶領(lǐng)新員工一起吃飯、打掃衛(wèi)生，或出去玩，與員工進(jìn)行交流，讓他把你當(dāng)作朋友。新員工到店的前六天應(yīng)提前安排休息，有些員工剛上班會出現(xiàn)腳爛現(xiàn)象，可以給他們買些藥?！衿渌麊T工的關(guān)心。要了解老員工來工作的目的。 ●分店、部門內(nèi)部組織活動、比賽。●片區(qū)內(nèi)部組織活動、比賽。●片區(qū)之間組織活動、比賽?！袢窘M織活動、比賽?！褚话憔筒托皖櫩汀Ｎ覀円獜姆?wù)、味道、衛(wèi)生、質(zhì)量、安全上提供顧客基本的需求?！?wù)。客人來消費，作為餐廳有義務(wù)給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這就要求服務(wù)員對待客人熱情，客人所需的物品能快速、準(zhǔn)確的傳遞到；根據(jù)不同的客人的需求進(jìn)行服務(wù)。同時要學(xué)會察顏觀色，給客人創(chuàng)造愉快的就餐氣氛。如客人不需要打擾時盡量不去如果一味地為了應(yīng)付上級領(lǐng)導(dǎo)的檢查而影響客人滿意率，這是嚴(yán)重與海底撈的服務(wù)宗旨相背 未道。到餐斤來消費客人有不同的地區(qū)、不同的年齡在保證滿足大多客人味道要求的同時，還要做到滿足不同地方的客人不同的口味需求。如：四川人喜歡吃麻辣味，老年人喜歡吃清淡味提供一個干凈、明亮的就餐環(huán)境，還要給客人提供干凈、衛(wèi)生的食品?？腿说讲蛷d來就餐，餐廳到處是灰塵，地上到處是紙屑，餐具上還有油漬等，這樣的衛(wèi)生狀況怎能讓客人安心的就餐嗎?餐廳衛(wèi)生要嚴(yán)格按照《GPO衛(wèi)生表格》來檢查執(zhí)行，食品衛(wèi)生嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行(參照衛(wèi)生執(zhí)行辦法及后堂各崗位操作辦法執(zhí)行，這里不再做詳細(xì)介紹。) 對于氣氛、菜品的搭配、環(huán)境有所要求。這時作為餐廳經(jīng)理就要隨時觀察客人的需求?？腿?，懂得簡單的禮儀知識，服務(wù)過程中動作自然、優(yōu)雅不做作，給客人提供一個安靜、舒適的就餐環(huán)境。如喜歡吃某一種佐料等，這時要善于觀察，注意傾聽，在不打擾其他客人的時候進(jìn)行滿足。 一個分店的員工很多，那么員工的思想也是各自不同，根據(jù)年齡、時間、工作的不同，員工的思想也是千變?nèi)f化的。但作為一個店經(jīng)理，在給員工做思想工作之前必須了解到員工的最近有什么思想包袱，再根據(jù)問題找個適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行溝通?！窳私鈫T工思想動態(tài)的途徑。一個店經(jīng)理發(fā)現(xiàn)這個員工最近有些思想波動后直接詢問該員工，該員工如果對你很相信可能就會告訴你，如果他對你不相信，那么你什么信息都得不到，就無法做員工的思想工作，所以可以從以下幾種方式中了解員工的思想動態(tài)?！苯釉儐柈?dāng)事人。如果員工想告訴你，你就會直接與他溝通。如果他不想告訴你呢?——詢問與他關(guān)系比較好的朋友。詢問他的朋友，了解他最近的想法； 處處留心員工的情緒，化解員工心里的矛盾，讓員工充滿活力。如方姐在西安三分店時，有個員工以前工作一直不錯，但是最近一段時間下滑很嚴(yán)重，工作時間思想不集中。她是那種不喜歡與領(lǐng)導(dǎo)交流的員工，但是她與宿舍的員工無話不談，方姐知道找該員工可能了解不到真實的原因。所以方姐就找她們宿舍的員工從側(cè)面了解情況，才知道她是因為春節(jié)請假時大堂經(jīng)理沒批假，而感到不開心?！穹治鲈颍瑢ふ医鉀Q辦法。當(dāng)你知道了該員工的思想后，有些工作可以正面與員工進(jìn)行溝通，給他做工作；但有些問題需要不動聲色或從側(cè)面進(jìn)行引導(dǎo)。如可以帶領(lǐng)員工一起讀——工作的問題。如果該員工在工作上感到不順利，那么就要從正面進(jìn)行引導(dǎo)，告訴他怎樣的渡過困難期，怎樣的看待問題，處理問題。——員工之間相處問題。人與人之間總會有誤會，這時可以從側(cè)面進(jìn)行溝通，講一些自己以前的故事等?！べY待遇問題。對于這類問題，要找出該員工工資少的原因，如果是自己失誤，立即向員工道歉，補發(fā)。如果是員工問題，要給他講清原因，分析原因，讓員工明白自己與別人的差距?！彝栴}。經(jīng)濟(jì)問題可以給員工進(jìn)行幫助，如果是其它方面問題，可以給他提供一些處理意見和辦法。8、怎樣起好帶頭作用?店經(jīng)理的任何一個行為是店內(nèi)所有工作的標(biāo)準(zhǔn)和榜樣，所以店經(jīng)理無論從店內(nèi)或店外都●任何會員均可向上級工會機(jī)關(guān)提出對本組工會成員(含本級工會負(fù)責(zé)人)不信任議3、總工會執(zhí)行委員會每月15日舉行一次工會活動；4、各分會執(zhí)行委員會每月8日舉行一次工會活動；5、各工會小組每月5日舉行工會活動；工會會費每三個月交一次，從2006年7月1日起開始實行，7月1日交4月、5月、6會費標(biāo)準(zhǔn)：(每月會費)店經(jīng)理級別會員會費：(基本工資+浮動)×5%店經(jīng)理以下級別會員會費：(所領(lǐng)工資-員工獎勵基金-分紅)×3%第二節(jié)學(xué)習(xí)工作步伐，不斷進(jìn)步。張大哥、施哥、楊姐他們都是很喜歡學(xué)習(xí)的，他們文化知識不多，但是海底撈就是通過他們不斷的學(xué)習(xí)來管理，才建成現(xiàn)在有十二家分公司的企業(yè)。像我們公司現(xiàn)在所運用的管理的管理是施哥參觀了交大的庫房管理后學(xué)習(xí)到的；我們新店的裝修都是看了其它餐廳的裝修學(xué)習(xí)的；現(xiàn)在洗手臺上放的針線盒、梳子等都是從其它餐廳學(xué)習(xí)回來的。他們看到雜志上、15●學(xué)習(xí)其他的創(chuàng)新工作?！駥W(xué)習(xí)比較好的管理技巧、創(chuàng)新、菜品的品種、擺盤、用品用具等。●學(xué)習(xí)其他分店比較好的營銷工作。●學(xué)習(xí)小吃、配菜、配鍋等工作技能。我們可以從書上、其他餐廳去學(xué)習(xí)?！駥W(xué)習(xí)電腦、駕駛、財務(wù)、采購等專業(yè)技能。3、參加培訓(xùn)課程。可以參加一些培訓(xùn)的課程，把學(xué)到的東問題：1、談?wù)剰睦碚撋蠈W(xué)習(xí)與從實踐中學(xué)習(xí)的區(qū)別與聯(lián)系?2、怎樣理解知識經(jīng)濟(jì)?第三節(jié)創(chuàng)新工作一、創(chuàng)新的目的：在建立良好的基礎(chǔ)管理之上，打破思維定勢，改革管理制度、形式、創(chuàng)新的內(nèi)容包括：品種創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、1、品種創(chuàng)新。在品種上可以從小吃、菜品、鍋底等方面進(jìn)行研究創(chuàng)新?！駨纳喜朔壳胁说牡斗?、擺盤上創(chuàng)新?！窨蓮某稜Z面的動作上創(chuàng)新等。2、創(chuàng)新的核心是什么?第四節(jié)人事工作更能有效地實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。人事工作包括人員的招聘、人員培訓(xùn)、人員解聘、后備人員的培養(yǎng)、員工薪酬、人員編制等方面工作。1、招聘。作為餐飲業(yè)，人員流動性較大，那么我們要嚴(yán)格按照《人事招聘制度》隨時做好員工的補充招聘工作?！衩吭赂鶕?jù)片區(qū)人事部分配的招聘任務(wù)，制定出招聘計劃?！窀鶕?jù)制定的招聘計劃想出招聘辦法來解決。——通過員工之間的宣傳、介紹來完成招聘?！ㄟ^附近的學(xué)校、社區(qū)等完成鐘點工和短期工的招聘?！ㄟ^網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體來刊登招聘啟事來完成招聘工作。2、培訓(xùn)。員工在工作當(dāng)中要經(jīng)歷過很多培訓(xùn)才能成長起來?！裥聠T工培訓(xùn)。從基本的業(yè)務(wù)上安排培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)。從思想上引導(dǎo)他們積極、向上?！才排嘤?xùn)師進(jìn)行基本業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)?！M織大家進(jìn)行溝通，從思想意識上培訓(xùn)他們，什么是服務(wù)，怎樣才算作客人滿意。●一般員工的培訓(xùn)。根據(jù)員工的工作情況，不定期的制定出相應(yīng)的工作目標(biāo)進(jìn)行培訓(xùn)。如：某某員工是一級員工，最近給他制定目標(biāo)，告訴他現(xiàn)在離先進(jìn)員工的差距有哪些，給他二十天時間讓他改正自己的現(xiàn)在的缺點，達(dá)到先進(jìn)?！裉厥鈲徫坏呐嘤?xùn)。根據(jù)員工的特長、性格等，鼓勵、培訓(xùn)他們發(fā)揮出自己的特長，的重點所在?！駥嵤┡嘤?xùn)計劃。制定培訓(xùn)計劃后，管理人員和被培養(yǎng)人就要開始一步一步實施培訓(xùn)計劃。在工作中培訓(xùn)人員要不斷的指導(dǎo)被培養(yǎng)人員工作中的不足及缺點，幫助、引導(dǎo)他自己克服一些工作中的困難?！衽嘤?xùn)一個人的過種是一個漫長的過程，少則一、兩年，多則需要四、五年，甚至十年。時間一久有些人就會松懈甚至放棄，尤其是被培養(yǎng)人就會對自己失去信心，那么培訓(xùn)人員要不斷的鼓勵他，給予關(guān)心，幫助成長。楊贊是海底撈招收第一批大學(xué)生，當(dāng)時來了有三十多個大學(xué)生，而且海底撈給他們的工資高出公司其它員工的工資。但工作兩個多月后，其他的大學(xué)生因為各種原因都離開了海底撈，只留下了幾名，其中一名就是楊贊。他在日常的工作當(dāng)中喜歡思考，經(jīng)常給管理人員提出工作建議和方法。公司就注意楊贊，從側(cè)面了解他的目標(biāo)，給他制定了培訓(xùn)目標(biāo)。楊贊是學(xué)工商管理專業(yè)的，有理論知識基礎(chǔ)，做了兩個月的服務(wù)員，有一定的實際工作基礎(chǔ)，但是缺少的是對海底撈企業(yè)文化知識的了解，對于后堂知識也不了解，能否承受得住壓力呢?慢慢的公司就讓楊贊做領(lǐng)班、實習(xí)大堂。后來又調(diào)到西安一分店做領(lǐng)班、后堂的普通員工，廚師長等，最后調(diào)到西安四分店做經(jīng)理，經(jīng)過一年的磨練和觀察后，今年五月份調(diào)下來學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)階段根據(jù)一年的觀察，公司給楊贊指出了工作中的缺點。經(jīng)過幾次挫折后，楊贊無論從業(yè)務(wù)還是從性格上都比以前成熟了，現(xiàn)在在西安三分店工作很順利。6、員工薪酬?！窨己?。某一個人工作的好壞不是某一天或一個時間段內(nèi)的事情，是一個長久的工作過程。所以店經(jīng)理在日常工作當(dāng)中要注意考核每個員工，對每個員工的工作情況做到心中有數(shù)，到月底才能評定出公平公正的工資。公司現(xiàn)有的員工考核辦法有：——員工的崗位職責(zé)。店經(jīng)理可根據(jù)員工《崗位考核表》中的內(nèi)容對員工的日常工作進(jìn)行考評，觀察他工作中的問題，作為考評工資的依據(jù)，并及時的給他指出糾正。平均每天對幾名員工進(jìn)行考評，觀察他們的工作，并記錄，及時給他們溝通。月底以考核表檢查結(jié)果作為評定工資的依據(jù)，如果檢查錯誤率比較多，那么員工的工資可能會低，如果檢查中員工的工作表現(xiàn)很好，那么工資相比就高些?！獑T工之間相互檢查表。給前堂、后堂的員工各制定出工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，讓員工都參與進(jìn)來進(jìn)行相互檢查，每天每個人注意周圍人的工作表現(xiàn)，將工作不好的現(xiàn)象及時記錄并反映給管理人員，經(jīng)過管理人員核實后，根據(jù)情況將檢查結(jié)果每天在板牌上進(jìn)行公布，讓員工標(biāo)兵的待遇來發(fā)放，第二個月就按照門迎組員工的工作來評定工資?！駨?fù)核員工考核，交給出納造表。●觀察員工情緒波動。工資下發(fā)后，要注意觀察員工的思想波動，因為有些員工自我意識較強(qiáng)，一時分析不到自己的缺點，這時店經(jīng)理還要注意做好員工的思想工作。6、人員編制。每月下發(fā)完工資后，店內(nèi)的人員會有一些小小的變動，這時店經(jīng)理要清楚店內(nèi)人員的編制，及時做好調(diào)整?！藛T流失。店經(jīng)理要根據(jù)員工的離職、辭退的情況，根據(jù)店內(nèi)人員編制，盡快對人員進(jìn)行補充——根據(jù)天氣、季節(jié)變化對人員的編制進(jìn)行調(diào)整。如果氣候比較冷，生意較好時要在原有的人員編制數(shù)量上進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑黾?，以保證工作正常開展，保證顧客滿意率；如果在生意淡季，可根據(jù)生意狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜藛T控制。——根據(jù)員工的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行調(diào)整。由于現(xiàn)在公司新開分店，需要調(diào)配的人員比較頻繁，人員的工作能力不同，各店經(jīng)理要根據(jù)人員的工作能力，在原人員編制上進(jìn)行調(diào)整。人員業(yè)務(wù)比較熟練時可適當(dāng)?shù)目刂?，人員業(yè)務(wù)比較生疏時要適當(dāng)?shù)脑黾尤耸郑员ＷC顧客滿意率。如一個服務(wù)組，如果在天氣熱的時候，生意不是很好，中午坐不滿，員工的假期能及時的安排，那么這時的人員編制須按低峰期的編制剛好飽和即可。但是到了冬天生意較好，每天中午都排隊，這時就需要增加人員，以備員工累到或生病時，員工能安排休息，不影響正常的工作。一個組上如果員工的業(yè)務(wù)很熟練，一個員工可以看2-3張桌子，那么我們的工作就很好開展。如果是新員工一人只能看一張桌子，那么這時就要增加人員，以保證客人滿意率。如果店內(nèi)有員工辭退、辭職時，店經(jīng)理就應(yīng)提前預(yù)備人員，以備員工離職后崗位有人替問題：假如你是公司人事經(jīng)理，小王問你為什么不提拔他，而提拔小劉，小王和小劉同時進(jìn)公司，學(xué)歷等個人基本條件相同，你怎么回答小王? 就盡量分期購買，有些物品可用其它物品替代的就可替，在購買物品之前要想好用途，減少如本月打算換一千個盤子，這時就要計劃怎樣換法，如果一次性更換本月些盤子還可再使用，這時就可以分批更換，先挑出一部分不能使用的更換，下個月再挑出一在購買用具時也要注意分析用品的用途，如我們買一個好的電飯鍋需要200元左右，可以用一年左右，但是一個質(zhì)量一般的電飯鍋價格在150元左右，只能用八個月左右。比質(zhì)量好的當(dāng)時要節(jié)約50元。這時候就要進(jìn)行分析，質(zhì)量好的兩年內(nèi)用兩個需要400元；質(zhì)量差的兩年內(nèi)就要用3個，需要450元；很顯然，買質(zhì)量好的劃算。不銹鋼的需要900元左右；做一般的需要300元左右，在上面刷上一層漆后一樣能起到相應(yīng)讓電工每天對水、電、氣的用量進(jìn)行盤點，并制成表格形式，每天對電量根據(jù)生意狀況進(jìn)行對比，如果當(dāng)天的營業(yè)桌數(shù)沒有昨天的多，但是氣的用量比昨天的大，這就要注意查找原因。 ●現(xiàn)金的控制。每天對吧臺的備用金、零錢進(jìn)行監(jiān)督，不能超過規(guī)定的數(shù)額。嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，打考勤人員一定要秉公辦事，嚴(yán)格記錄。每天定時、定點的核對員工的●每天對底料進(jìn)行盤點，查找誤差原因。因的?——根據(jù)天氣分析。菜品的價格會因為天氣變化，價格的漲、降浮動很大，作為采購人員要學(xué)會分析。比如這兩天一直連陰雨，那么明天、后天的菜品價格可能就會越來越貴，采購員就要分析今天的菜品是否要多買些進(jìn)行儲存；如果只有當(dāng)天下雨，菜品價格很高，而明天天氣轉(zhuǎn)晴后，菜品價格可能會下調(diào)，那么今天如果菜品夠用，我們就可以少買些，明天再這個菜品馬上就要下市，價格可能上漲，采購就要在前一段時間做好儲存工作：如果過一段對每個市場內(nèi)的物品熟悉，清楚在那個市場內(nèi)買那種物品比較劃算。例如：西安市北二環(huán)農(nóng)貿(mào)市場內(nèi)主要是批發(fā)冬瓜、土豆等菜品的，價格就相對電子市場便宜，但是北二環(huán)距離庫房又比較遠(yuǎn)，那么采購就要根據(jù)要貨的數(shù)量來計算，如果要貨的數(shù)量比較大，再加上我們的汽車油費，算起來比電子市場更節(jié)省，那么就可以到北二環(huán)購買大貨，如果數(shù)量較少，加上汽市場上比較少，那種物品今天市場上比較多，做到心中有數(shù)，再進(jìn)行購買。如最近的香菜比較少，而冬瓜到處都是，那么采購就要想辦法先購買香菜，而不是購買冬瓜?！衽c供貨商溝通。在與供貨商溝通時采購員要注意以下幾點。要聽內(nèi)容。采購不僅要聽，而且還要用激勵的方式讓供貨商說出更多的東西，分析供貨商的要善于反問。在與供貨商溝通時，有時候?qū)Ψ綍忍釂?，辦法再問你，他就會回答出更多的東西。你在購買某個物品，不知道該物品要從哪些方面進(jìn)行選擇時，你首先問供貨商價格，供貨商價格回答后你就可以反問，這個東西怎么比其它地方這么貴，別人家的才賣多少錢。這時供貨商就會告訴你，他們家的東西比別人的好在什么27地方，比如大小、顏色、手感、聲音、薄厚度等。這樣你就知道怎樣去比較 是98%,成本是20.4元/斤；李某買的香菜是12元/斤，質(zhì)量很差，凈菜率是48%,成本價是●可以查看平時采購單的更改情況，有無更改數(shù)量、價格等跡象?！窨梢栽诮o購貨款時多拿錢等方式進(jìn)行抽查。4、采購流程的監(jiān)督。(具體的工作流程見采購培訓(xùn)資料)在監(jiān)督采購流程時可以與采購一起上市場，觀看他的5、采購員的工作安排是否合理。在采購人員工作安排上要根據(jù)市場、貨物的多少與人●貨物多且很難購買時，要根據(jù)貨物的購買地點，安排一名老采購和一名經(jīng)驗差不多●貨物少且購買簡單時，可以派一名采購進(jìn)行購●調(diào)查市場。對于日常的采購，店經(jīng)理可以每月到市場上，對采購購買的物品進(jìn)行價●從制度上進(jìn)行監(jiān)督。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，監(jiān)督采購工作?！駨牟少徠綍r的生活上進(jìn)行監(jiān)督。首先清楚采購的經(jīng)濟(jì)情況與家庭情況，如果以前這問題：采購員需要具備什么樣的素質(zhì)和能力?第七節(jié)營銷工作一、營銷工作的目的：探究目標(biāo)市場的需要與欲望，采取方式使公司能比其它競爭者二、營銷工作的內(nèi)容：營銷的工作內(nèi)容及方式有很多種，包括、節(jié)假日營銷，日常經(jīng)29營營銷，產(chǎn)生新顧客，回訪老顧客，收集意見及時改進(jìn)辦法，給客人提供健康食品，價格，3、新顧客的產(chǎn)生。一個餐廳每天要接待幾百人甚至幾千人，每位來就餐的下次再來光臨，慢慢就會從一個新顧客變?yōu)橹覍嵉念櫩?。要使每一位來就餐的人成為你的顧——真誠式的服務(wù)。人與人之間只要能真誠相待，就會成為朋友，在給客人服務(wù)的過程中把客人像家人、朋友一樣來對待。幫助老人撈一些松軟的菜品，幫助帶小孩子的客人在旁——給客人意外的驚喜。在給客人服務(wù)的過程中，想在客人之前，做在客人之前。在服務(wù)的過程中，注意觀察顧客的表情、動作。客人吃的辣的時候及時的給他倒杯白開水、看起來不舒服的時候詢問需不需要去幫忙買些藥；在客人過生日的時候一句真誠的祝福，一份小小的禮物；如在西安三分店，服務(wù)員在服務(wù)過程中無意間聽到有個客人說今天是他們夫妻的表愛情的香包送給這對夫妻，這桌客人很是驚訝，很激動，覺得自己無意間的一名話，服務(wù)——在交流中認(rèn)識顧客。我們不光在餐廳認(rèn)識顧客，在日常的生活中也能認(rèn)識很多人，成為我們的顧客。如有一次在等公交車的時候，沈祥懷無意間聽到有兩個人在議論海底撈，恰巧這兩個人與沈祥懷同坐一輛車，沈祥懷就替兩位買了車票，那兩個人很驚訝，這樣沈祥●從飯菜質(zhì)量、味道、衛(wèi)生方面讓客人留下印象。無論顧客對你的服務(wù)多么的喜歡，但是你的飯菜的質(zhì)量很差，味道很難吃、衛(wèi)生比較糟糕，得不到保障，客人的身體健康受到威脅，那么即使你的服務(wù)的再好，他以后也不會選擇這家餐廳。所以我們要讓更多的客人成為我們長期的顧客，就要給客人提供安全放心、健康●從環(huán)境上吸引客人?，F(xiàn)在人們吃飯不單要求吃飯、吃好，而且對于餐廳的環(huán)境、裝修也有很高的要求，要求餐廳環(huán)境優(yōu)雅，舒適、安靜，能讓人心情釋放。所以作為餐廳，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、菜品的同時，還要給客人創(chuàng)造一個優(yōu)雅的就餐環(huán)境?！窠o客人提供安全保障?？腿嗽诓蛷d里就餐，餐廳就要給客人提供安全的就餐環(huán)境，4、顧客的回訪及意見收集。與顧客認(rèn)識后我們要不斷的與顧客聯(lián)系、5、特色競爭。每個餐廳都有自己經(jīng)營的特色，有些菜品的特色、服務(wù)的特色等。為了問題：營銷的最終目的是什么?第八節(jié)外部關(guān)系一、外部關(guān)系的目的：維護(hù)與職法部門的關(guān)系，提高餐廳在顧客心中的信譽度，保證國二、外部關(guān)系包含的部門：相關(guān)的職能部門，周圍鄰居，社會媒體，房東，各界的社會活動參與?！裨谂c人交往時要坦誠、大方。在與人交往時要有大將的風(fēng)度，出手要大方，不要怕別人會占有多少，拿你多少，該請客的時候要請客，該送禮時要送禮?！裼鍪虏灰兄?jǐn)、膽小，要自然，不要故作姿態(tài)，保持謙虛的狀態(tài)?！衽c人接觸時要真誠，讓別人消除顧慮。在與別人交往的過程中可以通過一些委婉的方式，如與他的父母接觸，與孩子的接觸等，通過這些細(xì)節(jié)的接觸讓對方感覺到你是真心實意的在重視他的感受，從而超越了那種他在管理我們的關(guān)系，取得對方的信任?！褚渣c帶線，以線帶網(wǎng)的方式與外部接觸。各個地區(qū)的執(zhí)法部門都是相通的，只要與一個部門聯(lián)系后，其它的執(zhí)法部門都是想通的，如消防工商和城管是相通的，城管和衛(wèi)生又是相通的，因為每一個執(zhí)法部門的工作人員在當(dāng)?shù)毓ぷ髁撕荛L的時間，在這個圈子里面也肯定認(rèn)識了一定的熟人和朋友。這樣我們可以在他們中間尋找一個對自己有幫助的人，這個人的心眼不是很壞，與這個人維護(hù)好很好的關(guān)系，把他當(dāng)●無論與我們有沒有業(yè)務(wù)上的合作，要隨時與他人保持聯(lián)系。不要因為這個關(guān)系從這個崗位調(diào)走后覺得他不管我了就不去聯(lián)系他了，相反我們還要與他聯(lián)系，尤其在他不管我們●培訓(xùn)人員的接待方式。處理好與鄰居之間的關(guān)系的有時甚至超過與政府部門之間的關(guān)系，與周圍鄰居處理好關(guān)系后，他們會在日常的生活中起到意想不到的宣傳作用。在處理鄰居關(guān)系時你必須清楚鄰居的主要目的是什么,然后再酌情處理，盡量不和鄰居發(fā)生沖突?？赡艿臐M足他。平常見面時主動熱情打招呼，節(jié)假日時送些慰問品，邀請來就餐。我們做餐飲油煙比較大，平時可再給他們送些洗潔精或洗衣粉等，出差給他們帶些東西，夏天給他們鄭州一店的鄰居關(guān)系一直都是讓店經(jīng)理頭痛的事情。張大哥知道后就告訴店經(jīng)理，你們要清楚他們的目的是什么。最后店經(jīng)理給房東送了一些補償金。平日里每月給他們送一些洗一是晚上收雜瓶聲音太吵，影響了他們休息；二是油煙太重。針對這種情況，楊姐就決定給——首先清楚媒體的所屬部門。現(xiàn)在各個地區(qū)、城市的媒體有好多個部門，如西安現(xiàn)在具有影響力的媒體有西安零距離、都市快報、華商報、三秦都市報、西安晚報等。搞清楚媒——面對媒體，少說多聽。因為我們的知識有限，對一些相關(guān)的法律法規(guī)不是很了解，稍不注意說錯一句話，就會成為媒體報到的把柄和題材。面對媒體詢問時，我們盡量少說多聽，對于他們的詢問，盡量避免正面回答，多聽他們提出的問題，并做好記錄，以便向上級 做為餐廳，客人來餐廳就餐，餐廳就要給客人提供物有所值的食品，不能隨意的增加或減少菜品份量，影響客人消費。每份菜品、食物都有一個標(biāo)準(zhǔn)的份量，員工在工作當(dāng)是必須按照此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不能私自更改。如是一分滑牛的標(biāo)準(zhǔn)份量是0.9斤，如果你每次給客人上0.8斤就不允許，因為你沒有按照公司的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，你欺騙了客人。假設(shè)你每次裝盤只裝0.8斤，公司允許，那么第一次、第二次客人可能會接受，但是時間久了后客人就感覺我們在欺騙他們，就不會相信海底撈，不再來海底撈就餐。雖然從當(dāng)時看我們是節(jié)約了2元錢，但是長期以來我們流失的顧客要比2元多很多倍。2、味道信息的收集與反饋?！竦杲?jīng)理自己在與客人交流的過程中，詢問收集客人對鍋底、菜品味道的意見，向上級及技術(shù)部反饋?！裢ㄟ^服務(wù)員與顧客的交流，得到信息，及時的反饋?！穸ㄆ诨虿欢ㄆ谡垖I(yè)人員品嘗，了解信息，進(jìn)行反饋?！裨谛庐a(chǎn)品推廣前贈送給客人品嘗，收集意見，及時反饋?！裱堫櫩蛠淼昶穱L，收集意見，及時反饋。思考：你對店內(nèi)的技術(shù)工作是怎樣理解的?第十節(jié)安全生產(chǎn)..員工把飲料打翻在地上后，必須馬上清理干凈。員工和顧客的安全是第一位的，如果在飲料得到清理之前顧客滑倒，會有什么結(jié)果?這種情況下，餐廳經(jīng)理的職責(zé)是什么?顧客在本來可以預(yù)防的意外事件中受傷......顧客和員工的安全是由全體餐廳人員共同負(fù)責(zé)的。但是身為餐廳經(jīng)理，你還有其它職責(zé)，那就是：切實為每一位顧客和員工提供安全健康的環(huán)境。一、共盡職責(zé)公司負(fù)責(zé)為顧客和員工提供安全舒適的環(huán)境和工作條件。作為餐廳經(jīng)理，你也須分擔(dān)這一責(zé)任，具體的說，你在工作過程中負(fù)責(zé)餐廳顧客和員工的安全。公司..餐廳經(jīng)理…分享責(zé)任和關(guān)心員工嚴(yán)守規(guī)定。意外事件直接原因為何發(fā)生炸小吃的漏網(wǎng)把手壞了，漏燙傷服務(wù)員。設(shè)備有故障或破損。確執(zhí)行與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的安跌倒受傷的水。服務(wù)員在打掃衛(wèi)生濕手插電服務(wù)員沒有按照電器的操作說明進(jìn)行操作。造成的。因此，必須確認(rèn)安全和保全的危害，并立即采取更正的行動，以防范于未然。預(yù)防工作是餐廳安全與保全標(biāo)準(zhǔn)的核心和目標(biāo)。三、記錄意外安全事件及辦法餐廳經(jīng)理必須記錄餐廳財產(chǎn)及在外值勤的服務(wù)員所遭受的意外損失或事故。每家餐廳在記錄事故時須依照具體程序，包括：●為受傷顧客或服務(wù)員提供緊急醫(yī)療救助。例如：指引中提到何時、如何叫救護(hù)車、警察或消防隊?！裉峁┓蔷o急的醫(yī)療處理。例如。你在餐廳為受工傷的服務(wù)員提供特定醫(yī)療用品，使其得到高質(zhì)量的醫(yī)護(hù)，并使其快重返工作崗位?！駬艽蚓o急電話或“熱線”,報告事故并接受指引。由于必須立即報告意外事件，餐廳通常備有24小時緊急電話號碼。●意外事件發(fā)生時，填寫內(nèi)部表格和意外事件報告?！裉幚聿⒂涗涱櫩秃蛦T工針對餐廳的意外事件和傷害提出的素賠要求?！裼涗浄?wù)員在營業(yè)時間因公而發(fā)生的事故。意外事件意味著緊急狀況和高度的壓力與緊急事件。程序的最小偏差都可能對受傷者、餐廳經(jīng)理和餐廳帶來嚴(yán)重后果。重要的是，餐廳經(jīng)理知道緊急程序張貼或記錄在何處，以便于在緊急情況下按步驟進(jìn)行記錄。一樁小事故也可能導(dǎo)致昂貴的醫(yī)療費用、工資的損失和其它財務(wù)負(fù)擔(dān)。正確記錄意外事件有助于保證受傷的顧客和員工在意外事件后得到恰當(dāng)?shù)尼t(yī)療、照顧及賠償。完整、精確的記錄還能保護(hù)餐廳免于遭受不必要或不合理的責(zé)任、罰款、費用及法律訴訟。四、安全事件的處理程序●其它傷害或事故的威脅?！癫蛷d記錄和報告的有關(guān)規(guī)定。●對受傷者表示關(guān)注并給予協(xié)助。●消除依然存在的安全和保全危害。 身安全。 安全，在第一時間內(nèi)送客人到醫(yī)院進(jìn)行治療，并立即到保險公司報案(因為我們每個分店都辦理了《公眾責(zé)任險》,按照保險條例進(jìn)行處理?！駟T工的人身安全。的原因進(jìn)行處理，如果是店方員工的責(zé)任，就要教育、幫助承擔(dān)責(zé)任，如果是外界人員的責(zé)任，首先以理進(jìn)行說服，如果對方還繼續(xù)糾纏，影響員工的正常上班，影響店方的正常營業(yè)，可請求警方保護(hù)。解原因，找到主要責(zé)任人與次責(zé)任人，按公司規(guī)章進(jìn)行相應(yīng)的處罰。如果事態(tài)嚴(yán)重者，可交危害到員工的人身安全，店方要保護(hù)好員工不受傷害，向警方求助。送員工到醫(yī)院進(jìn)行治療，保障員工的人身安全，在按照く工傷保險法>的規(guī)定進(jìn)行工傷鑒定，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；如果治療后留有后遺癥者，再根3、財產(chǎn)安全?！窨腿素敭a(chǎn)保障?？腿说降昃筒?，不僅要提供美味的食品，還要保護(hù)好客人的財產(chǎn)不——在店內(nèi)明顯位置懸掛、張貼警示提醒牌，提醒客人自行保管好財物。保護(hù)。 4、防盜。餐廳的安全和現(xiàn)金管理程序是為了防止盜竊和搶劫而設(shè)計的。雖然竊案很少發(fā)生，但它確實代表了餐廳經(jīng)理可能面臨的最普遍的危機(jī)形式。如不當(dāng)心，餐廳有可能成為被盜的誘人目標(biāo)。有些盜竊沒有經(jīng)過預(yù)先安排，它們是隨機(jī)發(fā)生的。例如，晚上敞開長達(dá)幾小時的大門會招致麻煩。盡管依照了全部程序，一小部分餐廳仍將成為搶劫的目標(biāo)?！褡龊萌粘５姆雷o(hù)工作。晚上安排人員對店內(nèi)進(jìn)行看守，來回巡視，告訴不法分子，●對店子周圍經(jīng)常出現(xiàn)的可疑行為人物注意●如果發(fā)現(xiàn)可疑行為立即報警，請救警方協(xié)助?！駲z查出納每天的營業(yè)款是否全部都進(jìn)入我們的帳戶(營業(yè)款、雜瓶、賠款、員工購貨●觀察吧臺收銀與出納在收繳款時是否一起點鈔?！衩刻斐黾{存款時是否按照規(guī)定有專人陪同(內(nèi)、外帳是否按規(guī)定分配和存款)?！衩刻齑婵钬攧?wù)人員是否都讓店經(jīng)理簽字后再存款。(對作支和營業(yè)款是否按規(guī)定全部存入起監(jiān)督的作用)。●收銀保險柜是否固定，安裝木柜加鎖，防止小偷用夾子和粘有膠水的棍子將錢卷出●出納的備用零錢是否超額或太少。(詳見備用金的管理)●晚上出納收款時，有無把錢放在前臺過于顯眼的地方收款。●注意出納每晚是否把票據(jù)夾帶回宿舍。(票據(jù)=現(xiàn)金)●出納是否有在半路給員工報帳和其他現(xiàn)金交易?！翊婵畹膸粲囝~是否超過規(guī)定限額?！褓Y金支付、匯兌是否按照制度執(zhí)行?！裰薄⒂¤b管理是否符合制度，是否按規(guī)定程序進(jìn)行操作。●借款制度的執(zhí)行情況?！瘳F(xiàn)金盤點表的準(zhǔn)確性、及時性。 第二部分技能篇第一章基本領(lǐng)導(dǎo)技巧一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者有哪些特質(zhì)?優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者善于發(fā)揮員工的作用。有一位卓有成效的領(lǐng)導(dǎo)者，團(tuán)隊就能得以下成績：●降低離職率?！駵p少產(chǎn)品成本。你如何領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊獲得以上佳績呢?這全看你怎么做了。一位出色的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該：●有一個明確目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的完整計劃?！衽c團(tuán)隊成員一起溝通目標(biāo)和計劃，使其參與?！駠?yán)格執(zhí)行程序和標(biāo)準(zhǔn)，為團(tuán)隊樹立一個榜樣?！褫o導(dǎo)和支持團(tuán)隊，使其獲得成功?！裾J(rèn)同和慶賀團(tuán)隊取得的成功。學(xué)習(xí)了基本的領(lǐng)導(dǎo)技巧，以便在以后的工作中運用。●溝通的關(guān)鍵。策，多提多元化的建立和意見?！裾J(rèn)同鼓勵一我們對他人的成功而慶祝并樂此不疲?！裼胸?zé)任心一我們說到做到，擔(dān)負(fù)責(zé)任，正如我們是主人?！褡非笞吭揭晃覀円宰约旱墓ぷ鳛榘?，滿懷激情地追求卓越?！裾娣e極一我們以正面的角度看待問題，積極行動，我們痛恨官僚及其帶來的所有無聊現(xiàn)象?！窳幎弦煌ㄟ^有建設(shè)性的辯論，不管相聚或分駐各地，我們都能完成實踐團(tuán)隊合作。請將以上原則視為你每日的與團(tuán)隊的合作指南。溝通的關(guān)鍵作為一名領(lǐng)導(dǎo)，你就像一個雜技隊的隊長，隊長使盤子轉(zhuǎn)動起來，然后將盤子拋給團(tuán)隊每個成員。隊長相信團(tuán)隊成員會接住轉(zhuǎn)盤，并讓他們繼續(xù)轉(zhuǎn)下去。餐廳的每項任務(wù)如：門迎接待、給客人服務(wù)、菜品準(zhǔn)備、餐廳的清潔就像一個個轉(zhuǎn)盤，身為經(jīng)理你負(fù)責(zé)諸多轉(zhuǎn)盤。一些領(lǐng)導(dǎo)在剛開始時嘗試獨自控制所有轉(zhuǎn)盤，這樣很容易失敗。但是你可以利用以下三種溝通的關(guān)鍵來協(xié)助每個團(tuán)隊成員抓住每一個轉(zhuǎn)盤：1、表示尊敬。你的一切言行都向隊員們說明了你對他們的感覺。請在你的目光與言談之中表明對團(tuán)隊的重視。2、傳遞明確的信息。無論是給予指導(dǎo)，還是提出認(rèn)同或建設(shè)性的表揚與批評，你的信息都須明確、請晰。勿讓服務(wù)員走開后仍在思考：“經(jīng)理剛才說的是什么意思?”3、確認(rèn)對方是否理解。當(dāng)你拋出一個轉(zhuǎn)盤或傳遞一個信息、卻沒有把握是否有人去接時，將發(fā)生什么情況?你會碰到一團(tuán)糟的局面!當(dāng)你傳遞一個信息卻不去查實是否有人接收，這僅僅是單向溝通，它通常是行不通的，原因是你無法確信另一人已獲取你給他的信息。你怎樣確信另一個人接收了你發(fā)出的信息?運用雙向溝通的方法，詢問或追蹤對方是否接收了信息。請你每次與員工交談時運用前述的三種溝通方式。49第二節(jié)評估情況●執(zhí)行餐前的崗站檢查。●工作的完成情況及結(jié)果，達(dá)到的效果。●工作出現(xiàn)的新問題。第三節(jié)設(shè)定方向務(wù)必使你的團(tuán)隊準(zhǔn)備遵循你的領(lǐng)導(dǎo)，并接住你拋出的每一個轉(zhuǎn)盤。給予員工指導(dǎo)時，請考慮：●如何說。說什么?2、說明工作內(nèi)容及完成時間。3、確認(rèn)是否理解。1、請員工執(zhí)行工作?●用禮貌的態(tài)度請求以示尊敬，如：B、“林珊，今天請你來準(zhǔn)備餐具好嗎?”●對待新員工。向其說明為何要做這項工作及工作要求(請予以詳細(xì)指導(dǎo)。)“芳芳，請去把的餐具檢查一下好嗎?把有缺口的或臟的換下來，如果讓客使用缺損的餐●對待老員工?指導(dǎo)仍需明確，但可以簡單一些?！胺挤迹埲グ巡途邫z查一下好嗎?相信你能在5點鐘完成!”切記用詢問的方式來確保對方理解你的指導(dǎo)。51●“你的工作需要什么幫助嗎?”●“你有什么問題嗎?”●“你清楚要做什么嗎?”●這個班次由我負(fù)責(zé)?！裎抑滥銜龊霉ぷ?。無禮。你該怎么辦呢?從正面的角度看待問題，相信員工是出于好的動機(jī)!收集全部信息后，你便能采取正確的行動。你如何做到這一點?如下：●詢問更多信息?！駴Q定行動步驟?！袢绫匾?，回顧先前步驟?！褚哉娴膽B(tài)度給予支持。保持平靜。切勿感情用事!以平靜的音調(diào)說話，這不是修正行為，而是輔導(dǎo)，所以一定要保持正面的態(tài)度。(運用溝通的關(guān)鍵1。表達(dá)對隊員的尊重，以便尋求他們的支持。以不冒●這是什么意思?●為什么?或為什么不?●發(fā)生了什么事情?傷了，無法用抹布擦桌子?！爆F(xiàn)在你知道問題所在，于是...2、決定行動步驟。問題不知道工作方法?培訓(xùn)知道工作方法卻不能持續(xù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?知道工作方法且具備技能，但沒有時間安排時間和工具或正確的工具?具備知識，技能，工具和時間，卻不愿意做?再次詢問對方是否愿意?若對方依然不同意，則告訴他，你將進(jìn)行相就的處理?！窠涣魇箞F(tuán)隊富有凝聚力。切記將工作期間的問題向經(jīng)理反映，或?qū)懺诹粞员旧?。事以后的工作中，你將學(xué)會如何去做管理人員，如何處理類似情況?？傊罴艳k法是在上班期間解決問題。思考：在日常工作中你是如何處理員工的意外反應(yīng)的?第四節(jié)輔導(dǎo)與支持工作中，注意員工是如何工作的，他們是否依時工作流程和標(biāo)準(zhǔn)工作。當(dāng)員工執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時，該怎么做?你認(rèn)同的表揚，確保員工知道你重視出色的工作。當(dāng)員工未執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時，該怎么做?給予建設(shè)性的批評及糾正，找出員工的錯誤之處使之明白并改正。輔導(dǎo)與支持—以認(rèn)可的表揚表示贊同。2、說明贊賞的原因。55何時以認(rèn)可的表揚表示贊同何處以認(rèn)可的表揚表示贊同●一旦員工或團(tuán)隊有超出期望的●一旦員工或團(tuán)隊達(dá)成一個目標(biāo)●在公眾場合(如為當(dāng)?shù)匚幕邮?,否則在私類型員式工作出色出之處你對贊賞的原因張英，你對那桌顧客的老人服務(wù)的非常周到，不斷的幫助老人撈松軟的菜品，她的兒女們非常滿意!再來。謝謝你!團(tuán)隊都很好，我看到大家都在想法給客人服務(wù)、加冰塊、撈菜等。今年下半年一定能掌到先進(jìn)分店。改善劉娜，你今天的微笑服務(wù)做得特別滿意率也很高?！皬埩?，你在干什么?這很危險!”輔導(dǎo)與支持—提供建設(shè)性的批評班呢?●這是輔導(dǎo)，不是違紀(jì)處分。步驟1和2:表現(xiàn)!這不是展開對話的好方法!A、“你沒有把窗戶擦干凈。”B、“窗戶上還有污漬?！?、通過詢問得到更多的信息?●為什么?或為什么不?●出現(xiàn)什么事了?說明不合標(biāo)準(zhǔn)之處：“李梅，現(xiàn)在是擦桌子、擺臺時間，你怎么在擦鍋圖?”是嗎?”“安排是這樣的。但是我們通常早上來后還要檢查一遍鍋圈，深夜班經(jīng)常是擦不干凈或留幾個不擦?！?、決定行動步驟。問題不知道工作方法?培訓(xùn)知道工作方法卻不能持續(xù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?知道工作方法且具備技能，但沒有時間或正確的工具?具備知識，技能，工具和時間，卻不愿意做?再次詢問對方是否愿意?若對方依然不同意，則告●如有可能，在公共場合談話。在員工工作的地點與其交談，除非員工發(fā)火或無禮或在前臺工作，如發(fā)生這種情況，請員工和你到一個別人能看見卻不能聽見你們說話的地方。某某店經(jīng)理朱飛看到張林不慎將油滴在地上，而張林卻不予理會。朱飛走到張林面前喊叫：“張林，你在干什么?這很危險!”張林停下來說：“你說什么?”朱飛“你把油滴到地上，別人看不見踩上去就會滑倒，趕快打掃干凈!”張林回答：“可是大堂經(jīng)理需要我馬上將鍋送過去?！敝祜w：油滴到地上很危險的，你需要馬上將它清潔干凈，我來處理鍋的問題?思考：1、朱飛應(yīng)該怎樣改變說話方式?2、你認(rèn)為員工對管理者的話有何感受?3、你在工作當(dāng)中遇到這類問題后是如何處理的?這類現(xiàn)象還說明了什么問題?第五節(jié)班末追蹤(當(dāng)天的工作總結(jié))當(dāng)你在班末進(jìn)行總結(jié)時：●根據(jù)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)來衡量團(tuán)隊的表現(xiàn)?！褚哉J(rèn)同表揚贊同優(yōu)秀的工作?！駥ぷ髦写嬖诓蛔愕膯T工，給予建設(shè)性的批評與糾正。61●詢問主要員工：“我們?nèi)绾卧谙乱淮巫龅酶?”●向員工道聲“謝謝!”第六節(jié)領(lǐng)導(dǎo)模式概述提高營業(yè)額，降低成本。2、設(shè)定方向一旦知道做什么,你更能：2、設(shè)定方向一旦知道做什么,你更能：●設(shè)定目標(biāo)和計劃。●給予團(tuán)隊指導(dǎo)。1、請員工執(zhí)行工作?！裉峁┱J(rèn)同表揚和建設(shè)性的批評。2、說明工作內(nèi)容及完成時間。3、檢查是否理解。3、檢查是否理解。4、表示感謝●認(rèn)同每位工作出色的員工。1、說明員工工作出色之處。2、說明贊賞的原因。●提供建設(shè)性的批評并處理意外的反應(yīng)。1、說明不合標(biāo)準(zhǔn)之處。2、通過詢問取得更多的信息。3、決定行動步驟。5、說肯定的話表示支持。第二章營業(yè)管理間安排方面提出了挑戰(zhàn)，你需要妥善安排，做到面面俱到。經(jīng)驗表明，成功的餐廳經(jīng)理能夠：●與顧客交流，從顧客的角度判斷其用餐經(jīng)驗及顧客滿意度。●持續(xù)監(jiān)督公司營運計劃的推行，必要時作出改進(jìn)。●持續(xù)檢查整個餐廳的衛(wèi)生狀況?！裢ㄟ^提供協(xié)助或調(diào)整人力配置暫時變動服務(wù)員的工作位置，以減輕突發(fā)的人力需求。●充當(dāng)員工的后備支援而非在固定位置工作，以便有充分的時間和機(jī)會觀察員工的工作表現(xiàn)并指導(dǎo)員工改善其表現(xiàn)?！癜葱枰{(diào)整物品的預(yù)估和準(zhǔn)備?！癖３謱Σ蛷d全部活動的清晰了解。確立巡視路線是良好的營業(yè)管理的基礎(chǔ)，它使餐廳經(jīng)理能按計劃完成許多值班工作。巡視路線是指模仿8字形狀有規(guī)律地、持續(xù)地巡視前堂和后堂。巡視路線十分有效地利用了時間，使餐廳經(jīng)理能夠觀察所有主要工作站，并有機(jī)會了解前堂和后堂的當(dāng)前狀況。餐廳經(jīng)理通過模枋“8字巡視的方法檢查每個工作崗位的重要物品及活動。整個營業(yè)中，巡視路線能使餐廳經(jīng)理著重于：●傳遞營運計劃?！窳私馑l(fā)生的情況?！癖３謱Σ蛷d營運和管理?！裼行У乩脮r間和資源。巡視前堂，餐廳經(jīng)理通過與顧客進(jìn)行各種交流為服務(wù)員作出示范。如：●與顧客交流(在餐桌旁、吧臺邊交談、等座區(qū)、電話交流等)?！駟柡蜻M(jìn)店顧客，并請離店顧客常來光臨。●發(fā)現(xiàn)顧客的需求。●處理顧客抱怨?！窠ㄗh性銷售。巡視后堂時，餐廳經(jīng)理監(jiān)督產(chǎn)品的制作以確保：●檢查存貨數(shù)量?！駹I業(yè)前檢查調(diào)整人力配置對于意外的營運高峰期十分有用，你可以將服務(wù)員調(diào)整到其它位置，以便提供短時間的協(xié)助，高峰過后，服務(wù)員重返原崗位。如：每天11:30分服務(wù)員站崗后，前面客上來的很少，這時可以調(diào)配一些服務(wù)員幫助后堂做準(zhǔn)備工作，如果客人來后立即調(diào)整服務(wù)營業(yè)額預(yù)估和實際營業(yè)額之間的重要差異對產(chǎn)品預(yù)估有影響。高營業(yè)額要求準(zhǔn)備更多的物料和產(chǎn)品，低營業(yè)額則要求減少物料和產(chǎn)品。完成這些活動時，其波動也將影響服務(wù)員的班表?！袢肆ε渲玫恼{(diào)整排班表和人力配置計劃是依賴于員工的按時出勤，員工如未出勤，營業(yè)的優(yōu)先順序?qū)⑹苡绊?。如果找不到代班的員工，便需要在值班中調(diào)整員工的工作?！褚馔馇闆r意外或緊急情況也對優(yōu)先順序有影響。發(fā)生員工受傷、顧客抱怨、設(shè)備出故障或其它緊急情況時，你就必須調(diào)整計劃。有些情況—如員工受傷和顧客抱怨需要立即處理，有些情況隨后根據(jù)營業(yè)狀況處理出現(xiàn)的其它問題，通過將某項工作的重要性與其它工作對比，你●工作是否關(guān)系到員工及顧客的安全?●工作是否影響顧客滿意?●工作是否影響餐廳的目標(biāo)?●工作如完成將發(fā)生什么?●工作如未完成將發(fā)生什么?A、實際營業(yè)額比預(yù)估高50%;1、需要優(yōu)先處理的工作是哪一項工作?2、其余工作的怎樣安排?營業(yè)管理的一個重要因素是認(rèn)同鼓勵員工在協(xié)助實現(xiàn)營運卓越和呈遞營運計劃中的表現(xiàn)。認(rèn)同指導(dǎo)是鼓勵員工重復(fù)你所期望的行為的有效方法，提供指導(dǎo)時務(wù)必做到明確并且著重于未來。提供認(rèn)同指導(dǎo)時：●說明服務(wù)員表現(xiàn)出色之處?！裾f明贊賞的原因。大多數(shù)員工在意識到你關(guān)心他們時，會更加刻意地將工作做●“我注意到你盡力在3分鐘內(nèi)將全部餐桌清理干凈，使我們能為更多的顧客服務(wù)。謝謝你?！薄瘛皠傂械揭晃活櫩偷姆从?，說你在一天結(jié)束時仍然充餐廳。謝謝你。”謝你遵照了標(biāo)準(zhǔn)，我很欣賞你的工作?！痹谌粘９ぷ鳟?dāng)中，你是怎樣認(rèn)同鼓勵員工出色的表現(xiàn)的，請舉例說明?第二節(jié)營業(yè)額預(yù)估個月呢?明年呢?●定貨數(shù)量。對人力成本的影響營業(yè)額預(yù)估直接影響著人力計劃和人力成本。讓我們來看看，在一天中不準(zhǔn)確的預(yù)估是怎樣影響著人力成本。舉一個列子當(dāng)天的營業(yè)額預(yù)估實際的營業(yè)額差異因為人員安排是以預(yù)估為基礎(chǔ)的，這時比實際需要多付出20%的工時?，F(xiàn)在我們來估算一下費用。安排的人員數(shù)量150人平均日工作30.5元天總?cè)肆Τ杀静町?0%的人力成本餐廳經(jīng)理可以在當(dāng)天調(diào)整營業(yè)額預(yù)估和人員安排。但是以上面數(shù)字為例，一天浪費的人力成本是900元，那么一個星期可造成的浪費為6300元，餐廳利潤一周內(nèi)可減少6300元。不準(zhǔn)的預(yù)估在減少餐廳利潤的同時還可能降低員工的士氣。對營業(yè)成本的影響接下來，讓我們考慮營業(yè)額預(yù)估對控制庫存的影響。運用先前同樣的數(shù)據(jù)。一天的營業(yè)額預(yù)估為35000元實際營業(yè)額為30000元差異額為5000元(14.3%)按預(yù)估需要訂貨的成本為(營業(yè)額*平均毛利率70%)24500元過量的，不用的庫存(14.3%)3503元因為營業(yè)客額預(yù)估比實際高出14.3%,餐廳儲存了價值3503元的不需要的原料和用品。你●令顧客不滿意1、回想自己的工作，在預(yù)估最不準(zhǔn)確的哪個星期，是什么因素導(dǎo)致預(yù)估不準(zhǔn)確的?2、從管理的角度看，預(yù)估最不準(zhǔn)確的那一周對整個周期、月份有什么影響?3、你有什么做法可以使預(yù)估最準(zhǔn)確?4、有時一個周期內(nèi)的預(yù)估良好但有單獨幾天的預(yù)估做不好，這是如何造成的?特殊因素對營業(yè)額的預(yù)估的影響除了以往對營業(yè)額的歷史紀(jì)錄，還有因素可以影響基本預(yù)估的準(zhǔn)確性。他們包括近期的銷售趨勢和特殊的大事。這些因素對制定和調(diào)整營業(yè)額預(yù)估起著重要作用。需要調(diào)整基本預(yù)估中的因素包括一些影響營業(yè)額的因素，例如：●銷售趨勢(如新推出的鍋底很暢銷)●不正常的天氣●商圈內(nèi)主要的投資項目●新的競爭對手●當(dāng)?shù)氐慕ㄔO(shè)●目標(biāo)顧客的發(fā)薪日●當(dāng)?shù)貙W(xué)校和社區(qū)商圈活動任何一個及所有這些因素都會影響營業(yè)額的上升或下降。作為餐廳經(jīng)理，你應(yīng)該負(fù)責(zé)：●確認(rèn)這些因素●預(yù)計他們的影響●根據(jù)他們調(diào)整營業(yè)額頁估在工作日調(diào)整營業(yè)額預(yù)估是很重要的。當(dāng)根據(jù)銷售趨勢和事件調(diào)整營業(yè)額銷售趨勢和特殊事件相互影響。但在餐廳經(jīng)理調(diào)整排班計劃前，應(yīng)調(diào)整訂貨量，或調(diào)整特殊食品的數(shù)量，他 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，立即采取更正措施，告知服務(wù)員更正的必要，并馬上指定服務(wù)員處理這個問題，不要將清潔問題延遲到營業(yè)低峰期或明天再處理。如在檢查衛(wèi)生時發(fā)現(xiàn)餐桌下面很臟，應(yīng)馬上安排服務(wù)員對餐桌下層進(jìn)行清掃，不能拖到低峰期或晚上處理。如果在高峰期時有客人在這張桌子上用餐發(fā)現(xiàn)桌子下很臟，就會對餐廳—下達(dá)清潔任務(wù)后，及時追蹤，以保證任務(wù)及時、準(zhǔn)確地完成。如早上安排了員工在11點以前將門迎組的等座凳子清潔干凈，那么在11點鐘就要檢查他們清洗的凳子結(jié)果，干凈還是不干凈，如果不干凈立即安排重新進(jìn)行清洗，這樣員工才能感受到公司衛(wèi)生的重視，自●與員工溝通餐廳的清潔標(biāo)準(zhǔn)及當(dāng)前的執(zhí)行狀況。公司根據(jù)各店的衛(wèi)生工作制定有《GPO衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)表》《GPO衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)表》上對每項衛(wèi)生、對處衛(wèi)生工作都作了明確的規(guī)定，而且要求分階段進(jìn)行檢查，記錄出檢查結(jié)果。管理人員要將每次的檢查結(jié)果以不同的形式告訴給大家，讓大家清楚自己的衛(wèi)生工作是否達(dá)到要求。與大家的溝通方式有：●監(jiān)督違背清潔標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)。進(jìn)行正式或非正式的清潔檢查；此外，在員工執(zhí)行清潔任務(wù)時，利用每一個機(jī)會點監(jiān)督其表現(xiàn)，必要時提供輔導(dǎo)與批評，如發(fā)現(xiàn)某個員工將有黑頭的筷子章給客只使用，在擺臺的顧客因為走進(jìn)整潔明亮的餐廳或僅因一件小事即會餐廳清潔與否會直接影響所售食品的安全和品質(zhì)響顧客的安全。請設(shè)想打翻的鍋底濺濕地板之后的明顯危害，或不潔衛(wèi)生間里的隱患●開車或走進(jìn)餐廳?！襁M(jìn)門?！袢胱?。●走進(jìn)衛(wèi)生間?！裨诎膳_付款。●走出餐廳外。假若從顧客的角度看待清潔，可以想見為何清潔能輕易決定顧客是否再來。清潔與工作環(huán)境餐廳的清潔關(guān)系到顧客的滿意度，同時它對創(chuàng)造積極和安全的工作環(huán)境也起到重要的作用，一個清潔的餐廳能：●提供更加令人愉快的工作環(huán)境，有利于改善士氣和表現(xiàn)?！裉嵘?wù)員對其工作的自豪感?！駵p少事故發(fā)生的機(jī)率。將清潔視為優(yōu)先工作會使餐廳成為顧客的好去處，員工工作的好場所，而且一個持續(xù)保持清潔的餐廳能夠減少意外損傷或飯菜質(zhì)量事故帶來的成本消耗。個人衛(wèi)生的重要性員工的儀容與個人衛(wèi)生影響顧客對餐廳清潔度的印象。員工不論是在服務(wù)員還是上菜房員工，或是傳菜員，或是保潔組員工，都代表餐廳的形象與標(biāo)準(zhǔn)。一個穿著干凈整潔的制服，面部、手和頭發(fā)均保持清潔的員工會使顧客對餐廳的清潔標(biāo)準(zhǔn)留下良好的印象。例案：多么美好的一天!因為星期天使得餐廳人流不斷，從早上開店一直延續(xù)到下午6點左右，可這天你的一個優(yōu)秀員工打來電話請假，則另一個不舒服，想在營業(yè)高峰期離開。你只能親自接待客人，無暇顧及大廳地板和工作柜的清潔工作。最后快到下班時間，一位顧客不滿意，她帶著孩子一直等座到最后桌子打掃完才入座，接著發(fā)現(xiàn)凳子上有臟東西，后來又發(fā)現(xiàn)餐盤沒洗干凈，菜品內(nèi)有頭發(fā)。在這一天內(nèi)你又是如何期望保持這些地方的衛(wèi)生清潔工作呢?從客人的角度看待一事件：1、如果你是顧客，你對這家餐廳的衛(wèi)生有何想法?2、您還會再來這家餐廳嗎?您會把他推薦給您的朋友嗎?清潔管理在一天、一周、一月的工作中需要執(zhí)行許多清潔衛(wèi)生任務(wù)，有些任務(wù)并未列入清潔計劃為了向顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，餐廳經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)完成值班中所有的清潔任務(wù)。顯而易見，清潔對顧客、服務(wù)員及餐廳的成敗有著重大意義，使用以下工具能簡化管理●例行性和計劃性的清潔工作?！袂鍧崣z查表：你餐廳已確立的例行性和計劃性的清潔工作可促使服務(wù)員達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)?！癫⒉恍枰鳛槔泄ぷ魍瓿傻奶厥馇鍧嵢蝿?wù)。如：清理打翻的鍋底或食品?！裰饕鍧嵢蝿?wù)是在各工作崗位應(yīng)完成的職責(zé)。如保潔員要隨時保持洗手間的衛(wèi)生干●次要清潔任務(wù)可按周或按月完成。此外，清潔計劃表中還列入許多清潔任務(wù)，目的是保證它們能按期完成，不至于遺漏。如每周對門、窗打掃一次，每月清理一次爐具等。79餐廳經(jīng)理主要負(fù)責(zé)監(jiān)督向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及保持一定利潤之間的平衡。要達(dá)到這個目如一個餐廳內(nèi)六張入人桌如果讓老員工來看需要2人能保證客人滿意率，而讓讓新員工需要3人才能基本滿足客人的需要：這時我們可以讓一個老員工帶領(lǐng)一個新員工來看這六張大桌，老員工為客人服務(wù)，而新員工給老員工傳遞所需物品。這樣既讓老員工保證顧客滿意率，感覺管理人員對自己的重視，還鍛煉了新員工的業(yè)務(wù)，節(jié)約出一個老員工和兩個新員工我們可以利用前堂的工作的時間差來適當(dāng)?shù)恼{(diào)配人員。前堂人員早上上班后可以協(xié)助后堂做準(zhǔn)備工作，在客人就餐高峰期后堂的人員可以到前堂來幫助服務(wù)員看臺等，這樣利用工●餐廳平均日工資。●工作效率，是人力工時及營業(yè)額之間的關(guān)系?！窆芾頃r間?！裰苯雍烷g接工時。平均日工資餐廳中的平均日工資是某一時間段總計人力成本除以所需的總天如：我們假定餐廳在某一周雇用了8名員工，他們的日工資和上班天數(shù)如下：員工日平均工資員工一周人力成本(元/天)(元)新員工7一級員工6先進(jìn)員工7標(biāo)兵員工57吧臺一級7門迎二級7領(lǐng)班一級7總計工作效率(生產(chǎn)力)總營業(yè)額(交易交數(shù))總工時=工作效率。當(dāng)餐廳經(jīng)理難以在高峰期安排足夠人員時，可以考慮以下辦法：●找那些愿意在高峰期或低峰期工作的鐘點工?！癜才沤?jīng)過交叉培訓(xùn)的員工?！駥⒑筇玫牟糠譁?zhǔn)備工作提前到高峰期前完成，確保食品的味道與質(zhì)量。然后在高峰期可以將后堂的員工移至前堂工作。優(yōu)先安排交叉培訓(xùn)對員工進(jìn)行培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)所花費的時間是一種投資，而不浪費。如果員工都有資格在一個以上的工作崗位上工作。那就很容易進(jìn)行工作安排，使其勞動效率提高?！裨谏獾头迤诹舫鰰r間對員工進(jìn)行培訓(xùn)及交叉培訓(xùn)?！裨诎啻伪碇蟹从吵雠嘤?xùn)目標(biāo)。●追蹤任務(wù)執(zhí)行狀況，以確保員工理解節(jié)約時間并有效工作的方法，同時保持符合標(biāo)平常在中午客人不是很多的時候，店經(jīng)理等可以帶領(lǐng)著新員工看臺等，一邊保證客人滿意率，一邊培訓(xùn)服務(wù)員的業(yè)務(wù)知識。而在晚上的生意高峰期，可安排經(jīng)驗豐富的老員工看臺，確保顧客滿意率。1、在你最近的工作中，你是合理的控制人力成本的?2、你在工作中是怎樣協(xié)調(diào)人員，使其提高工作效率的?人力管理流程整個人力管理流程由4個步驟完成。前3步的每一項所產(chǎn)生的結(jié)果為完成后續(xù)步驟提供了必需的信息。安排●每個班次人數(shù)的搭配。如某一個區(qū)域有14張大桌需要6個服務(wù)員看臺，這時可以安排3名經(jīng)驗豐富的服務(wù)員帶領(lǐng)3名經(jīng)驗較少的服務(wù)員看這個區(qū)域，如果遇到突發(fā)事件經(jīng)驗較少服務(wù)員不會處理時經(jīng)驗豐●有效利用低峰期時段。如果在營業(yè)低峰期仍安排好幾個員工的話。這樣就造成人力 中午開始安排人員時，我們一般都會將人員安排飽合，但是中午的生在營運過程中，請依照合理的人員配置安排管理人員，這些管理人員可以用較多的時間進(jìn)行管理而較少的時間執(zhí)行崗位的工作。我們可以將某個工作分配給下面管理人員去完成。如中午客人比較少時，餐廳經(jīng)理可以培訓(xùn)員工，讓大堂經(jīng)理在前堂招呼客人，保證顧客滿意1、作為上名新上任的經(jīng)理，你對餐廳的人員是怎樣排班的?2、作為餐廳經(jīng)理，餐廳高峰時段集中在下午的6:30分——8:30分，在這種兩個小時的前后，就很少有人來就餐。你想盡量找一些愿意只工作只找到一個。你究竟該怎么做來安排和分配人力以傳遞冠軍計劃并仍控制成本呢?人力管理在餐廳人力排班之前就開始了，并持續(xù)到營業(yè)完畢之后?！窈侠淼氖褂萌毴藛T計劃。●管理值班工作●排班正確。人力成本差異可能是一時的問題，也可能是一種趨勢。餐廳經(jīng)理應(yīng)該參照過去的人事報表，看這種差異一般在多久發(fā)生一次。如果餐廳經(jīng)理幾乎每天都在使用過多或過少的人員，●不正確的營業(yè)額預(yù)頁估。將預(yù)估營業(yè)額與實際營業(yè)額相比較，如果誤差為5%或更多，只需要100個人就能保證正常營業(yè)，但是由于營業(yè)額預(yù)估不正確，店內(nèi)有120人在上班，這樣就增加了20個人的人力成本。反過來本月生意較好，本需要120人才能滿足正常工作需要，但是只安排了115人上班，這樣差5個人員，顧客滿意率就得不到保證?！駴]有效率的排班。如果營業(yè)額預(yù)估正確，下一步就是檢查人員安排表。檢查滿足預(yù)●執(zhí)行不佳。如果前兩項都合理，那么就要檢查一下排班表是如何執(zhí)行的，部門與人員之間的配合是否合理。從編制的人員中減去實際使用的人員。如果是負(fù)數(shù)，則比計劃多用1、檢查你所在餐廳的人員排班有無存在人力成本差異?2、你作為餐廳經(jīng)理，是如何處理人力成本差異問題的?..當(dāng)一名最可靠、最有經(jīng)驗的服務(wù)員大聲呵斥另一名服務(wù)員，以致讓顧客可能聽見，這是餐廳經(jīng)理頗感棘手的情形。然而，應(yīng)該怎么做卻很容易決定。既定的公司政策、程序以及政府規(guī)定均確保對所有員工一視同仁，餐廳經(jīng)理必須了解并依照全部有關(guān)指引處理問題。對于一個高效運作的團(tuán)隊而言，平等一致地對待員工是十分重要的，它既是公司政策又是法一視同仁●這是道德義務(wù)回饋平等一致地對全體員工運用紀(jì)律處分程序。按照規(guī)定同等關(guān)注每位員工的抱怨。案例一：負(fù)責(zé)加湯的員工在生意高峰期未能保證前堂豆?jié){、湯的供應(yīng)，而是躲在豆?jié){間內(nèi)吸煙。你因為太忙而沒有跟蹤此事并處理。幾天后，另一名員工犯了同樣的錯誤，這次引起一位顧客的不滿意，抱怨豆?jié){供應(yīng)不及時。你向這名員工提出批評后做出處理結(jié)果，可他卻抱怨你沒有批評那個有著同樣錯誤的員工。思考：1、為什么第二名員工在接到批評與處理結(jié)果時認(rèn)為不公平?2、你認(rèn)為那個未接受批評的員工會如何解釋這種非一視同仁的對待?3、非一視同仁的對待如何影響兩位員工未來的表現(xiàn)?4、你認(rèn)為全體員工將如何對待你的整體公平程度?5、你認(rèn)為服務(wù)員會怎樣對待勤加湯、豆?jié){的重要性?6、你的不一致行業(yè)對顧客有何影響?案例二：公司請你推薦某個崗位的后備人選，一名服務(wù)員的工作表現(xiàn)相當(dāng)不錯，他按時上班，并在其他服務(wù)員請病假時主動協(xié)助；另一名也是一個可靠的好服務(wù)員，但沒有像前者那樣盡力協(xié)助團(tuán)隊；不過，在你升職以前他曾與你一起共事，于是你推薦了他被錄用。1、對于你的推薦，兩位服務(wù)員會有什么想法?2、你認(rèn)為他們未來的表現(xiàn)將受到什么影響?3、你認(rèn)為全體員工會怎樣看待你的整體公平程度?4、你認(rèn)為你的行為對員工的整體表現(xiàn)有什么影響?5、顧客服務(wù)將受到什么影響?溝通就職須知全體員工必須在具有法律效力的原則指引下來工作，換言之，在公司和員工之間應(yīng)達(dá)成一個“協(xié)議”。培養(yǎng)新員工走上成功之路的重要環(huán)節(jié)是：使他們理解公司制度的各個方面，包括對餐廳造成的后果●新員工可能未充分發(fā)揮潛能，導(dǎo)致顧客滿意率的降低?！裥聠T工可能未遵循標(biāo)準(zhǔn)操作將直接影響其他員工及顧客健●如證據(jù)表現(xiàn)餐廳未正確通知新員工就職須知，餐廳將為新對新員工造成的后果●由于潛力發(fā)未發(fā)揮，新員工將可能失去工作以及拓展事業(yè)的可能性，甚至失去自尊?！裥聠T工的健康和安全可能受到威脅?！窆ぷ髦须S時出現(xiàn)?！褚恢滦缘叵蛉w員工提供指導(dǎo)?！袷箚T工了解不依照政策、程序和就職須知的后果。大多數(shù)的工作表現(xiàn)問題都可以通過建立一個積極向上的工作環(huán)境得以避免。每位員工都應(yīng)獲得實現(xiàn)個人卓越所需的訓(xùn)練和工具。思考：談?wù)勀阍诠ぷ髦惺窃鯓庸芾韱T工的工作表現(xiàn)的?薪資管理職責(zé)人力資源管理的基本原則之一是按工作時間為員工付薪。在大多數(shù)地方，這是一項法律規(guī)定，它全乎情現(xiàn)而且聽起來簡單。但很多程序用于確保準(zhǔn)確地為員工支付工資，它們同時確保餐廳按準(zhǔn)確地工作時間付薪。餐廳標(biāo)準(zhǔn)如下：●每位員工都參加考勤?！窆べY不能用作懲罰或違紀(jì)處分的形式?！裥菹r間的執(zhí)行必須符合政策?！袢绻麊T工利用休息時間上班，餐廳經(jīng)理必須注明清楚。之后員工將按實際工作時間領(lǐng)取工資。重要的是，員工須理解公司考勤制度和福利方面的標(biāo)準(zhǔn)。餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)遵循薪酬標(biāo)準(zhǔn)，同時核實正確記錄全部工作考勤。思考：1、在日常工作中你遇到過哪些薪酬錯誤?你是如何消除的?2、如果薪酬不準(zhǔn)確，對餐廳、員工都有哪些影響?第六節(jié)顧客抱怨處理僅是禮儀，也是輕營良策。每年，顧客抱怨使餐廳失去大筆生意。一般來說，不滿意的顧客是不會再回到曾有過不愉快用餐經(jīng)驗的餐廳的，尤其是當(dāng)一再感到不滿的時候。然而，當(dāng)不滿得到妥善解決，餐要便能挽留95%的顧客。當(dāng)一位顧客提出抱怨，他是在幫助你，使你有機(jī)會解決抱怨，并留住這位顧客。這種未經(jīng)刻意而得到的回饋包含了頗有價值的信息，便于你改善餐廳的服務(wù)和營運。因此，抱怨的價值有多大?(計算解決抱怨的價值)●一位顧客一年的價值：B行一位顧客的年均消費次數(shù)：x(如有必要，致電詢問行銷專員)●C行數(shù)值是一位顧客一年的價值，并不代表失去這位不滿意顧客的總費用，因為：一般來說，不滿意的顧客會對十個人訴說他們愉快的經(jīng)驗。因此，失去一位不滿意顧客的真正費用是此顧客的價值加上被告知這段不良體驗的另外十人的價值。一位不滿意顧客的價值：D行一位顧客一年的價值(C行):￥540元乘以潛在失去的顧客人數(shù)(一位不滿意顧客加上十位被告知的顧客):x11人E行一位不滿意顧客的潛在費用：=￥5940元顯而易見，顧客不滿的費用可能迅速上升，這就是為什么每天都要保證顧客滿意是非常￥5940元=￥308880元H行每周一位不滿顧客的潛在年度費用(G行):￥308880元I行留住一位不滿意顧客的價值：=￥293436元比較H行和I行的數(shù)字：餐廳經(jīng)理延用服務(wù)員訓(xùn)練中學(xué)到的技能解決直接抱怨，但其角色涵養(yǎng)面擴(kuò)大，增加了幾項新責(zé)任。餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)角色是：●以身作則。示范服務(wù)員訓(xùn)練中教授的步驟和技能，時刻正確地執(zhí)行工作?！窠鉀Q服務(wù)員提出的顧客抱怨，并將特殊抱怨交給他人處理。服務(wù)員無法滿足顧客時，會來尋求幫助。一些特殊抱怨按餐廳政策提交管理人員處?！裼^察服務(wù)員表現(xiàn)并給予獎勵及指導(dǎo)，以便讓其知道是否在解決顧客抱怨中表現(xiàn)良好。例1、晚上高峰期，服務(wù)員請你處理一起顧客抱怨。顧客說：“他們在菜內(nèi)發(fā)現(xiàn)了這個東西(顧客把鋼絲球扔到了桌子),他的嘴唇被劃傷了，我擔(dān)心你們的食品不安全?！崩?、你在上菜房，這時收銀員滿臉焦急地走過來：“有個顧客大發(fā)脾氣，他說給了我20元，我卻只按10元找錢。我發(fā)誓他只給了我10元。他要見經(jīng)理。思考：1、如果你在工作中遇到以上問題時，你該怎樣說或怎么做?第三部分案例篇第一章事業(yè)心、使命感是管理者最重要的素質(zhì)之一。一個好的經(jīng)理或管理者一定是一個有上進(jìn)心、事業(yè)心、有使命感、有成就感的人。否則他不可能帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊，在困難面前不屈不撓，在逆境中不斷奮爭，朝著一個明確的目標(biāo)勇往直前?！昂５讚啤睆囊粋€小麻辣燙攤子開始創(chuàng)業(yè)，歷經(jīng)十二載風(fēng)雨。其間經(jīng)歷了多少酸、甜、苦、辣，發(fā)展到今天，擁有近二十家分店，員工人數(shù)近三千人，營業(yè)額逾億元，成為了西安、北京、鄭州等地的知名火鍋品牌，獲得了有形的、無形的無數(shù)殊榮?？v觀公司生存、發(fā)展、壯大的軌跡，一個公開的秘密：那就是公司的創(chuàng)始人張大哥、施哥他們共同具有的品質(zhì)；強(qiáng)烈的事業(yè)心(即干一番大事業(yè)的雄心)和神圣的使命感(即為振興中國的民族餐飲事業(yè)而奮斗，從而實現(xiàn)自我價值)。十二年來，在公司不斷成長的經(jīng)歷當(dāng)中，有多少曾幾何時也風(fēng)光也紅火的餐飲企業(yè)，相繼倒在了商海之中。他們曾經(jīng)家喻戶曉的名字，隨著時間的流逝，已經(jīng)被人們所遺忘。究其衰敗的原因，大多是創(chuàng)始人缺乏應(yīng)有的事業(yè)心、使命感，他們大多把掙錢作為辦公司企業(yè)的目的，一旦錢到手，他們就失去了目標(biāo)或疏于管理或玩物喪志，或惡習(xí)纏身，最終難逃失敗的命運。面對我們公司今天的業(yè)績，面對創(chuàng)造業(yè)績的締造者—張大哥，簡陽當(dāng)時紅極一時的火鍋業(yè)元老級老板，至今也弄不明白，十年前在他眼中一個不起眼的小麻辣燙攤子，今天為何有如神助，弄成了跨省的知名火鍋，雖然他至今仍未服氣。但他有一點說對了：“海底撈有神”相助，這個“神”就是：創(chuàng)始人管理者強(qiáng)烈的創(chuàng)業(yè)之初，張大哥、施哥兩位創(chuàng)業(yè)者，都是國營大廠的工人。十多年前當(dāng)一個國營大廠的工人是多少年青人夢寐以求的事。聽天由命，安份守已，安于現(xiàn)狀是中國人傳統(tǒng)的劣根性，要拋棄自己的既得利益，人人羨慕的鐵飯碗，選擇一個未知的領(lǐng)域，一個前途未卜的事業(yè)，是需要多么大的勇氣的事。抱著一個信念，人活一世總得活得精彩，活得有價值，與其在廠里不死不活的平平淡淡地過一生，何不商海一博，為自己的人生留下精彩，頂著朋友的不理解和家人的不支持(特別是施哥因此事被家屬臭罵)毅然辭職，開始了僅有幾張小桌子的麻辣燙地攤起步的創(chuàng)業(yè)之路。第2題：你認(rèn)為公司未來的目標(biāo)是什么,并說理由?第二章笑對困難，百折不撓是管理者成就事業(yè)的重要品質(zhì)“天降大任于斯人，必先苦其心智，勞其精骨，餓其體膚”。要成就一番事業(yè)，是不會一帆風(fēng)順的，公司的發(fā)展史也證明了這一點。正如歌詞中說：“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見彩虹”。作為管理者沒有面對困難的準(zhǔn)備，沒有戰(zhàn)勝困難的勇氣，沒有走出困境的能力和辦法，是不能成就事業(yè)，也是不能成為一個優(yōu)秀的管理者的?！昂５讚圃诮?jīng)營過程中，遇到過難以計數(shù)的大大小小的困難，在這些困難面前，張大哥等人沒有選擇退縮和逃避，而是勇敢面對、知難而上。公司開始的第一年，曾經(jīng)經(jīng)歷過這樣一件事：過年后，員工應(yīng)該來上班了，但來上班的員工還寥寥無幾，部分員工罷工了，不辭而別。面對這樣的打擊，張大哥沒有退縮，而是冷靜地分析原因，尋找化解危機(jī)的辦法，反思工作的失誤，思考留住工人的路子。于是“海底撈”在簡陽民營餐飲業(yè)中創(chuàng)下了幾個第一：第一個給服務(wù)員定制工作服；第一個給員工發(fā)工齡工資；第一個根據(jù)員工表現(xiàn)、工作業(yè)績評定工資(這就是現(xiàn)在公司完善的工資制度雛形);第一個給員工安排帶薪工休假。一個企業(yè)的成長不是一帆豐順的，一個人的成長，一個管理者的成長也不會是鮮花鋪路，一路坦途。在“海底撈”要想當(dāng)一個管理者就意味著多吃苦，多經(jīng)歷磨難，為管理者成長設(shè)置困難，提供鍛煉的機(jī)會是公司培養(yǎng)優(yōu)秀管理者和管理者要成為優(yōu)秀管理者的必經(jīng)之路。當(dāng)年楊小麗已經(jīng)是一名大堂經(jīng)理了，干得好好的。突然間被通知到后堂打雜，脫下了前堂經(jīng)理服，穿上了后堂的雜工服。楊小麗面對突如其來的變故，面對身份角色如此大的落差，心里很不是滋味。當(dāng)有的服務(wù)員不解地問到：“楊經(jīng)理，你怎么到后堂打雜了呢?”楊小麗心里象打翻了五味瓶似的，很不舒服。到了晚上，一個人靜靜地思考的時候，不停地告誡自己，這是張大哥在有意識的考驗我，經(jīng)理我做得好，打雜我也應(yīng)該是優(yōu)秀的。工作變動，職務(wù)從上到下，就算是人生中的一個小挫折吧。如何坦然面對，不被挫折所擊倒，在打雜工的崗位做出成績，就會成為自己人生道路中難得的一次考驗。想通了第二天也就釋然了，開始挑戰(zhàn)新的工作，接受新的考驗了。沒有辜負(fù)張大哥的厚望。當(dāng)今天老員工住在有空調(diào)的宿舍里的時候，都會想起西安創(chuàng)業(yè)時的艱難的環(huán)境、艱苦的條件。那時，不能一人一床，兩個人擠在一張小床上。夏天的西安酷署難耐，蚊蟲叮咬，晚上難以入眠。有的跑到房頂去睡，有的男員工跑到馬路邊去睡。冬天冷了一床薄被難御風(fēng)寒，第1題就你人生經(jīng)歷中的一次挫折，談?wù)勀闶窃趺疵鎸Φ?第3題如果公司遇到不可抗拒的因素，瀕臨崩潰邊緣，你是選擇離開，還是留下，你第三章常懷憂患意識，樹立創(chuàng)新意識，是管理者應(yīng)有的基本素質(zhì)有人總結(jié)了，一個民族、一個國家或一個企業(yè)的興亡發(fā)展史。得出一個結(jié)論：創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難。創(chuàng)業(yè)之初大家都心懷憂患，時常檢討自己，尋找自己的不足，唯恐工作出現(xiàn)問題。事業(yè)有成時，許多人會被眼前日益膨脹的規(guī)模，門庭若市的熱鬧，顧客的贊譽所陶醉，往往會忽略自己問題和不足，因而喪失了應(yīng)有的憂患意識。沒有了憂患意識，創(chuàng)新和改進(jìn)就沒有原動力。滿足于現(xiàn)狀，忽視漸變的問題，“千里之堤毀于蟻穴”之時就會不遠(yuǎn)了。我們的鄰國日本，是一個舉國上下具有憂患意識的民族。從小學(xué)課本中，就四處可見這樣的說教，日本是一個資源貧乏的島國，唯有知識領(lǐng)先，技術(shù)領(lǐng)先，個人才能安身立命，國家才能立于世界強(qiáng)國之林。日本的憂患意識的培養(yǎng)教育是從小孩開始的，在這種憂患意識的驅(qū)使下，日本民族不斷創(chuàng)新，不斷超越。在第二次世界大戰(zhàn)戰(zhàn)敗國的一片廢墟上，建立起了今天僅次于美國的世界第二經(jīng)濟(jì)大國。日本電器遍布全球每個角落，日本汽車滿世界跑。反觀我國“地大物博、物產(chǎn)豐富、人杰地靈”的說教，雖然使我們自豪，但也麻痹了我們