沈陽香格里拉大酒店行政酒廊服務(wù)質(zhì)量提升策略分

目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 行政酒廊概述1.1行政酒廊的含義行政酒廊最初的設(shè)立是為了提供給商務(wù)旅客一個更加安靜的“專享”場所滿足他們的商旅需求，之后隨著入住酒店客人的逐漸多元化，行政酒廊從名字到服務(wù)內(nèi)容上都邁入到了一個全新的時代【1】。行政酒廊作為高星級酒店品質(zhì)的象征，多設(shè)置于四星級以上的酒店。沈陽香格里拉大酒店行政酒廊是為入住酒店行政樓層房間、套房及香格里拉酒店鉆石會員顧客享用早餐、下午茶、歡樂時光以及商務(wù)談判的休閑、會議場所。同時提供前臺、餐飲、會議中心和商務(wù)中心職能，將酒店多種功能融為一體的綜合服務(wù)部門，主要為客戶提供區(qū)別于傳統(tǒng)服務(wù)的個性化服務(wù)，為顧客提供滿足甚至超越客戶的心理需求的服務(wù)，使其有“賓至如歸”的感受行政酒廊只針對高端客人開放，它為會員客人和套房客人提供方便快捷的登記入住通道和安靜優(yōu)雅的商務(wù)會議場所。使高端客人遠(yuǎn)離嘈雜的人群，享受貴賓級別的待遇。行政酒廊提供的餐飲和服務(wù)，不僅是酒店的產(chǎn)品，更是身份的象征。1.2行政酒廊的服務(wù)項目沈陽的酒店主要針對客群是商務(wù)差旅人士，他們頻繁的會議和商務(wù)會談等會較多接觸行政酒廊。所以，行政酒廊的管理水平、服務(wù)質(zhì)量，不僅代表著本部門形象，更關(guān)系到酒店的整體形象。行政酒廊營業(yè)時間為6:30--23:00，主要分為前臺、餐廳、會議中心以及商務(wù)中心幾個區(qū)域。行政酒廊為酒店鉆石會員以及行政樓層客人提供專屬快速的入住及退房服務(wù)，為客人節(jié)約時間。休息區(qū)內(nèi)放置20張餐桌、兩個自助餐臺，設(shè)有早餐、下午茶、歡樂時光雞尾酒會，主要提供簡單的餐點及洋酒，行政酒廊為提供國內(nèi)外報紙及電視節(jié)目，是商務(wù)會談、社會聚會的最佳選擇。辦公區(qū)設(shè)有商務(wù)中心、會議室，商務(wù)中心內(nèi)配有兩臺工作電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀、彩印機(jī)等一應(yīng)俱全，大、小會議室針對鉆石會員及行政套房客人免費開放兩個小時，盡力為酒店鉆按時會員客人打造私密、舒適的的會議場所。1.3行政酒廊的服務(wù)質(zhì)量行政酒廊服務(wù)質(zhì)量主要包括設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三個方面【2】。沈陽香格里拉大酒店行政酒廊在餐飲服務(wù)質(zhì)量中為顧客提供的硬件設(shè)施，美觀實用，保證安全、并且端莊、華貴給顧客良好的心理感受。產(chǎn)品質(zhì)量主要包括酒店的菜品、甜點、酒水及飲料等營養(yǎng)搭配合理、保證安全。行政酒廊的服務(wù)水平是主要體現(xiàn)在服務(wù)員的禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、工作效率等。因此，行政酒廊的服務(wù)質(zhì)量是酒廊管理的綜合反映，沈陽香格里拉酒店行政酒廊的服務(wù)質(zhì)量基本能夠滿足顧客需求，但行政酒廊應(yīng)該不斷地完善、提高服務(wù)質(zhì)量，與時俱進(jìn)才可能被消費者高度認(rèn)可。行政酒廊的作用2.1促進(jìn)酒店宣傳行政酒廊作為一種專屬服務(wù)，為酒店高端客群提供高于酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貴賓級服務(wù)。它的建立不僅方便高端顧客的需求，也為酒店起到了良好的宣傳作用。尤其是在酒店行業(yè)中服務(wù)水平相對接近的情況下，行政酒廊的高端市場定位和服務(wù)質(zhì)量足以使高端客戶的求尊重心理得到滿足，提升酒店知名度【3】。沈陽香格里拉酒店作為沈陽第一家擁有行政酒廊的五星級酒店，大量的商務(wù)差旅客人長期使用行政酒廊，當(dāng)他們在行政酒廊享受到的服務(wù)足達(dá)到心理預(yù)期，就會成為酒店的宣傳員，當(dāng)自己的親友有入住酒店需求時，酒店客人就介紹他們選擇沈陽香格里拉酒店。其次，入駐行政酒廊的客人大多數(shù)是酒店會員客人，行政酒廊有專門的積分兌換窗口，可以利用酒店積分兌換餐飲劵、房劵、滿減等一系列優(yōu)惠活動，幫助酒店增加收益的同時還可以促進(jìn)酒店宣傳。2.2增加酒店收益行政酒廊的收入主要來源于餐飲及商務(wù)服務(wù)。行政酒廊的客戶群體主要是鉆石會員客人，這類客人往往對于對于房間環(huán)境有更嚴(yán)格的要求，當(dāng)行政酒廊員工對其提出，提升房型改變居住環(huán)境的情況下，大部分客人不會拒絕，以此為酒店創(chuàng)造收益。行政酒廊設(shè)有兩個耽誤的會議室，可容納6人的小會議室對面開放，200元每小時，投影，電腦等另外收費，因為會議時間需求幾乎在2小時以上，所以會議室租用費用也成為了行政酒廊收益的大部分來源。行政酒廊商務(wù)中心，打印、復(fù)印使用公共電腦等均有收費。少部分的普通客人在使用行政酒廊時會產(chǎn)生比較高的下午茶費用以及服務(wù)費，利潤率較高。雖然總體來看行政酒廊接待能力有限，但行政酒廊同餐廳部、客房部、健體中心等部門共同為酒店創(chuàng)造效益。2.3提高客戶滿意度沈陽香格里拉大酒店行政酒廊是為了提供給商務(wù)旅客一個更加安靜的場所滿足他們的商旅需求并且服務(wù)項目眾多，功能齊全，可以根據(jù)消費者需求提供針對有特殊需求客人的個性化、差異化的服務(wù)，讓員工和消費者同時融入到酒店文化環(huán)境當(dāng)中，增加人文關(guān)懷，服務(wù)的同時讓顧客有一種回家的歸屬感，使客人感到溫馨、愉悅【4】。在顧客提供全方位的服務(wù)，能夠滿足不同風(fēng)格的顧客的需求，盡力做到有求必應(yīng)。為接待的客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，使其對酒店好感度增加，幫助酒店提高顧客忠誠度和滿意度。3.行政酒廊服務(wù)存在的問題3.1專業(yè)人才短缺隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深入，帶動了沈陽酒店業(yè)的發(fā)展，沈陽五星級酒店數(shù)量不斷增加，市場的員工需求快速上升，尤其對專業(yè)度高、綜合能力強(qiáng)的中高級人才需求大。目前酒店行業(yè)緊缺的專業(yè)人才主要有三類:一類是具備較強(qiáng)綜合素質(zhì)的交流、溝通表達(dá)能力的一線服務(wù)人才；第二類是餐廚、客房等技能型人才；第三類是酒店經(jīng)理等高素質(zhì)的高層管理人才【5】。根據(jù)中國旅游協(xié)會人才培訓(xùn)開發(fā)中心對全國的星級酒店進(jìn)行的一項調(diào)查顯示，在高端酒店內(nèi)的從業(yè)人員文化程度在大專以下，尤其是在五星級酒店中中專或高中文憑達(dá)到了41.4%，而本科以上的僅占12.6%【6】。現(xiàn)如今?？茖W(xué)校或職業(yè)技術(shù)類院校大多課程設(shè)計單一，重視實踐經(jīng)驗，但對于需要良好的綜合素質(zhì)、應(yīng)變能力的經(jīng)營管理基層、高層管理工作無法較好勝任，導(dǎo)致酒店缺少高素質(zhì)人才。酒店作為服務(wù)行業(yè)，酒店員工要的綜合素養(yǎng)要求他們從客人進(jìn)入酒店到客人離開自始至終要讓客人滿意，并且一線服務(wù)人員需要具備一定的英語溝通能力，能和客人進(jìn)行簡單的無障礙交流，并為客人提供好的服務(wù)。酒店對于職業(yè)技能型人才要求比較高，但酒店工作的待遇相對偏低、工作比較累，許多年輕人受到社會職業(yè)觀念的影響對酒店餐飲、客房工作持有偏見加之針對于這類技術(shù)性人才培訓(xùn)機(jī)制不足，使許多員工不愿意從事這方面工作，導(dǎo)致綜合素質(zhì)較強(qiáng)的專業(yè)員工逐漸流失。由于旅游業(yè)、酒店業(yè)發(fā)展過快，培養(yǎng)人才的機(jī)制存在問題也是導(dǎo)致酒店人才緊缺的重要原因之一，尤其現(xiàn)在是需要專業(yè)性強(qiáng)的職業(yè)經(jīng)理級人才。如，洗衣房經(jīng)理、行政總廚、客房部總監(jiān)，雖然有大部分人已經(jīng)坐到了這個職位，但他們的學(xué)習(xí)經(jīng)驗和管理水平并沒有到位，隨著酒店行業(yè)的快速發(fā)展，酒店只能拼命地推著他們往前走【7】。3.2員工服務(wù)水平參差不齊酒店服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、專業(yè)技能、文化水平，對酒店的服務(wù)水平起到了直接影響作用【8】。酒店員工水平參差不齊，并不是員工本身的能力不夠，而是他沒有辦法快速吸收酒店的經(jīng)驗，沒有辦法快速掌握工作的技巧。只有酒店先將經(jīng)驗和技巧在酒店內(nèi)生成完整的系統(tǒng)，才能讓員工勻速成長，酒店才不會因為員工服務(wù)水平不一致而出現(xiàn)問題。目前，沈陽香格里拉大酒店行政酒廊，存在酒店員工水平參差不齊，影響行政酒廊整體服務(wù)等問題。主要體現(xiàn)在幾個方面：一是長期反復(fù)的工作使老員工出現(xiàn)職場“倦?。⑵冢诠ぷ髦型祽?、懈怠導(dǎo)致員工的服務(wù)水平參差不齊；二是沈陽市場酒店行業(yè)發(fā)展迅速，行業(yè)準(zhǔn)入度低，員工素質(zhì)不一致，部門員工不帶感情的完成工作，將服務(wù)質(zhì)量停留于形式，缺少主動服務(wù)意識，成為行政酒廊提升服務(wù)水平的羈絆；第三點是新入職的員工往往工作積極性高，態(tài)度熱情飽滿，但技能缺失，無法提供高質(zhì)量的服務(wù)。并且香格里拉酒店無法提供較高的薪酬，優(yōu)秀人員紛紛跳槽，整體服務(wù)能力降低。導(dǎo)致行政酒廊整體服務(wù)水平參差不齊，不利于行政酒廊的服務(wù)水平提升。3.3員工個性化服務(wù)缺失個性化服務(wù)是為滿足顧客的特殊要求而提供的超出顧客期待的服務(wù)。個性化的服務(wù)在國內(nèi)發(fā)展迅速，但由于發(fā)展的時間不長，經(jīng)驗缺乏，所以國內(nèi)大多數(shù)酒店的個性化服務(wù)只留存于形式【9】。沈陽香格里拉酒店行政酒廊針對的客人群體主要是香格里拉酒店鉆石會員客人以及酒店常駐客人，他們長期住在酒店需求導(dǎo)致對服務(wù)質(zhì)量要求比較高。員工對顧客服務(wù)重點在于充分獲悉顧客需求，收行政酒廊員工提供流動性較大影響，部分行政酒廊員工在工作時對顧客需求了解不夠全面，在供應(yīng)服務(wù)時局限在一定的框架內(nèi)【10】。主要表現(xiàn)在是酒廊服務(wù)的規(guī)范性不夠，使個性化服務(wù)雜亂無章，賓客資料整理、分析、共享不得當(dāng)；行政酒廊管理者不夠重視個性化服務(wù)文化的建設(shè)，對個性化服務(wù)的內(nèi)涵和重要性認(rèn)識不足，部分常駐客人反映習(xí)慣的食物和飲品不能及時按照顧客喜好供應(yīng)，導(dǎo)致同一種問題重復(fù)出現(xiàn)，引起顧客不滿，影響顧客滿意度了；一些員工沒有自覺、主動的服務(wù)意識，為顧客提供差異性服務(wù)。行政酒廊大部分員工在供應(yīng)個性化服務(wù)時，僅僅是想完成任務(wù)，不帶感情，服務(wù)時只是按照上級要求，針對顧客習(xí)慣或癖好提供個性化關(guān)照的服務(wù)，無法讓顧客感受到溫暖，使顧客體驗質(zhì)量和成效受到影響。3.4部門間溝通協(xié)作不暢行政酒廊是一個綜合性場所，沈陽香格里拉大酒店行政酒廊隸屬于房務(wù)部，由房屋總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)，但其內(nèi)部涉及到的餐飲、前臺、商務(wù)中心工作等。行政酒廊存在的溝通問題主要出現(xiàn)內(nèi)部溝通和外部溝通兩個方面。首先，在內(nèi)部溝通上，行政酒廊管理者對員工闡述的問題不能有效傾聽員工的表達(dá)，無法真正了解員工，也不能及時的了解到客人提供給員工的反饋，導(dǎo)致溝通不暢。由于酒廊人員編制的限制，每個班次排班2人，負(fù)責(zé)餐飲、前臺、商務(wù)中心等全部工作，沒有明確的工作劃分和細(xì)則，導(dǎo)致應(yīng)變突發(fā)事件的能力較差。當(dāng)顧客提出一些酒廊員工需要花費時間準(zhǔn)備或需要與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)時，由于員工間班次人數(shù)較少和分工不明等問題，不能及時地與同事進(jìn)行交流。其次，與酒廊協(xié)作的其他部門溝通渠道不規(guī)范，導(dǎo)致部門間溝通不暢，酒店管理者與員工溝通的主要方式是每隔一段時間舉行的部門例會。除此之外，酒店管理層很少有專門與中下層員工交流機(jī)會，酒店也沒有專門設(shè)置上下級對話平臺，導(dǎo)致部門間交流不暢。行政酒廊與其他部門的重合工作較多，受酒廊面積、功能等硬件設(shè)施影響，行政酒廊獨立完成工作的能力相對較差。行政酒廊在早餐時段會為客人提供單點菜單，當(dāng)客人出現(xiàn)單點方面的餐飲需求，食品通過一樓西餐廚房制作并送至30層時已經(jīng)花費了大量的時間，這就使西廚房廚師與酒廊服務(wù)人員和客人在信息交流方面產(chǎn)生不便的情況，甚至使客人對酒店產(chǎn)生負(fù)面情緒。3.5配套設(shè)施不完備據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，顧客在選擇高星級酒店時，對酒店的軟硬件設(shè)施的要求相對比較高，部分商務(wù)型客人對于行政酒廊的要求甚至超過對房間本身的要求【11】。因此，作為商務(wù)型酒店的沈陽香格里拉酒店行政酒廊的文化定位和硬件設(shè)施更要嚴(yán)格把關(guān)。在硬件設(shè)施方面，行政酒廊硬件設(shè)施不完善主要體現(xiàn)在3方面。行政酒廊配有兩臺有Opera辦公系統(tǒng)的工作電腦，但由于開業(yè)時間長達(dá)7年，電腦沒有及時的更新?lián)Q代，電腦網(wǎng)絡(luò)速度慢、卡頓等問題使客人在行政酒廊辦理入住、退房排隊情況時有發(fā)生。商務(wù)中心方面，酒店商務(wù)中心設(shè)立在行政酒廊內(nèi)部，酒廊的客人與酒店普通樓層、會議客人共用商務(wù)中心，顧客需求較大。酒店商務(wù)中心配有兩臺辦公電腦，常有客人因電腦數(shù)量不足，排隊等候電腦更改文件、打印等情況。酒廊用餐方面主要涉及到節(jié)假日家庭外出旅行客人增加，在高峰用餐時帶著嬰幼兒的客人很多，但酒廊的兒童座椅數(shù)量有限，必要時還需向其他部門借調(diào)，致使行政酒廊在服務(wù)過程中人力資源的浪費，也容易使顧客在等待過程產(chǎn)生不滿。軟件設(shè)施是指酒店提供的服務(wù)和酒店環(huán)境等非物質(zhì)設(shè)施，如客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)等。行政酒廊所軟件設(shè)施主要是早餐服務(wù)【12】。行酒廊提供的早餐以歐陸式簡餐為主，品種不算豐富，飲品以果汁、英式早茶、咖啡偶爾提供中式早餐的豆?jié){或者粥類，餐飲上缺乏創(chuàng)造性，樣式較為單一，受冰桶、電源插座位置固定等因素的影響，食物擺放位置難以改變，受酒店工作性質(zhì)影響，行政酒廊每天只有一名專業(yè)廚師負(fù)責(zé)對接酒廊餐飲問題，工作任務(wù)重，并不會花費大量的時間研發(fā)新菜品。由于香格里拉酒店管理集團(tuán)與世界接軌，早餐標(biāo)準(zhǔn)為的歐陸式早餐為主，也會使很多客人產(chǎn)生不滿情緒，無法選擇心儀的餐食而不能夠長久的選擇行政酒廊用早餐，影響客人的忠誠度和滿意度。4.行政酒廊服務(wù)的提升策略4.1提升酒店人才專業(yè)性受旅游業(yè)和酒店業(yè)發(fā)展過快、大學(xué)學(xué)科的設(shè)置受限制、以及行業(yè)人才流動性大等原因的影響，酒店行業(yè)所需的酒店管理人才出現(xiàn)大量短缺的情況短缺【13】。目前，與沈陽香格里拉酒店合作的沈陽城市學(xué)院酒店管理專業(yè)的教學(xué)目標(biāo)是培養(yǎng)應(yīng)用型人才使酒店管理專業(yè)的學(xué)生與國際化接軌，并量身打造了酒店職業(yè)生涯發(fā)展培訓(xùn)課程。在香格里拉酒店選擇酒店實習(xí)生時選擇與這類培養(yǎng)應(yīng)用型人才的學(xué)校有利于提高酒店員工的整體文化素養(yǎng)和專業(yè)水平。香格里拉酒店作為國際連鎖酒店管理集團(tuán)，應(yīng)該為員工制定合理的職業(yè)生涯規(guī)劃，傳統(tǒng)的職業(yè)培養(yǎng)人才的方式不再適應(yīng)行業(yè)飛速發(fā)展所要求的服務(wù)水平【14】。行政酒廊的培養(yǎng)方式應(yīng)與時俱進(jìn)，制定與傳統(tǒng)不同新型培訓(xùn)計劃，為老員工做好職業(yè)技能培訓(xùn)并制定長期職業(yè)生涯規(guī)劃，讓老員工能夠清晰地看到自己的晉升路線和發(fā)展空間，并且根據(jù)市場變化及時調(diào)整行政酒廊員工的薪酬待遇，為員工建立工效掛鉤機(jī)制，彈性增加工資；部門內(nèi)部建立績效考核機(jī)制，當(dāng)月業(yè)績最好、客人反饋最佳員工才應(yīng)得到相應(yīng)的獎勵；酒店采用靈活的福利計劃，根據(jù)員工意愿從一系列的福利中選擇最佳方式。例如，酒店可以為每位員工提供參加酒店集團(tuán)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，或者發(fā)放酒店內(nèi)客房、餐飲等優(yōu)惠券。使員工確切感受到酒店的福利待遇優(yōu)勢，激發(fā)員工工作積極性，加強(qiáng)員工對本職工作的認(rèn)同感和歸屬感，留住人才，滿足酒店的人才需要。4.2提高員工服務(wù)水平培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效途徑，重視一線員工的教育培訓(xùn)，關(guān)注服務(wù)意識和企業(yè)理念的培訓(xùn)，充分了解客人的需要，提高員工意識，尊重工作，從內(nèi)心認(rèn)可酒店工作，使行政酒廊服務(wù)水平提高。采用師徒制度是沈陽香格里拉酒店培訓(xùn)新員工的方式之一，這種方式非常適合剛?cè)肼毦频甑膶嵙?xí)生培訓(xùn)，實習(xí)生可以在一定程度上幫助老員工分擔(dān)一部分工作，對于老員工工作的完成，起錦上添花、事半功倍的效果。完善行政酒廊師徒制度，建立科學(xué)合理的制度和方法，選擇理論知識豐富、專業(yè)技能強(qiáng)并且具備扎實的的實踐經(jīng)驗的師傅，按照規(guī)范的師傅帶徒弟制度，嚴(yán)格要求老員工在指導(dǎo)新員工工作時按照行政酒廊工作標(biāo)準(zhǔn)，這既有利于提升新員工的業(yè)務(wù)能力也同時強(qiáng)化老員工的工作規(guī)范，保證行政酒廊服務(wù)水平統(tǒng)一。香格里拉酒店管理集團(tuán)同時加強(qiáng)對各個酒店的職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行培訓(xùn)，促使酒店職業(yè)經(jīng)理人與世界接軌，吸收世界各地的先進(jìn)經(jīng)驗和管理方法，更好的管理部門，提高部門的服務(wù)水平。4.3加強(qiáng)賓客反饋，提高個性化服務(wù)個性化服務(wù)內(nèi)涵豐富，其服務(wù)內(nèi)容主要是靠服務(wù)人員來實現(xiàn)，其中最重要的一點是酒店的員工要有的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)熱情，能夠讓顧客感受到親近，并深入理解顧客需求，提供個性化服務(wù)服務(wù)。為了及時地了解顧客需求，提高行政酒廊的服務(wù)質(zhì)量，管理者采取合理的手段進(jìn)行賓客調(diào)查工作。酒店可以利用大數(shù)據(jù)收集客人喜好、消費習(xí)慣等反饋信息，利用酒店Opera系統(tǒng)的優(yōu)勢，收集客人的有效信息，提供個性化服務(wù)。例如，遇到客人生日，酒廊就可以在客人入住的時候送上誠摯的祝福以及個性化的禮物，行政酒廊的賓客關(guān)系助理可以為客人送上蛋糕等；房掃在每天房間清潔時，發(fā)現(xiàn)客人的果籃內(nèi)的水果每天剩相同的品種，應(yīng)該及時做好記錄，下次送水果時根據(jù)客人喜好選擇水果種類；客人上一次入住記錄顯示對房間空調(diào)溫度等有一定的要求，酒店在客人入住前提前調(diào)整房間空調(diào)溫度，并備注在Opera系統(tǒng)中，使前臺員工在辦理入住時或分配房間時，根據(jù)客人喜好，提供個性化的安排。4.4加強(qiáng)各部門之間交流與配合行政酒廊順利的開展工作的前提，是需要加強(qiáng)與各個部門之間的交流與配合，為了加強(qiáng)每一個部門的工作效率，部門間需要不斷進(jìn)行交流，進(jìn)而解決問題【15】。在行政酒廊繁忙的工作時段不便與其他同事交流時，酒廊可以準(zhǔn)備一個交接記錄本，當(dāng)客人有特殊需求時，完成工作后及時記錄在在冊，使每一位員工都能夠了解客人需求。當(dāng)入住率、早餐、下午茶、歡樂時光上座率遠(yuǎn)高于高于正常排班下2名員能夠完成的工作量時，員工應(yīng)該及時與管理者溝通，及時的調(diào)整班次加派人手或根據(jù)繁忙時間段向酒店領(lǐng)導(dǎo)申請其他同事援助等方法。在一些特殊的節(jié)日或根據(jù)酒店Opera系統(tǒng)顯示，套房等行政樓層房間的入住率過高，管理者也應(yīng)該重視員工的工作量，合理分配員工使每一個員工的工作量，使員工持有穩(wěn)定積極地心態(tài)參與到團(tuán)隊工作中，相互配合，互相溝通，更好的完成本部門的工作。酒店部門間的交流需要采用水平交流，各部門員工進(jìn)行平等溝通，把在合作過程中把各自的利弊考慮在內(nèi)，暢通交流。香格里拉行政酒廊現(xiàn)在與其他部門間交流的使用溝通途徑主要是座談會。每個部門選擇幾位員工參與會議，對于各部門提出的問題，要提出相應(yīng)的解決方案，比如，行政酒廊可以要求行政總廚為酒廊配用一名專門負(fù)責(zé)早餐單點的廚師，減少廚師來往于1層到30層的時間，提高工作效率。在行政酒廊與客房部、餐飲部交接、合作時，制定更加精細(xì)的崗位職責(zé)和管理制度，規(guī)范工作，使得員工在工作中有理可循，工作流程更加科學(xué)規(guī)范，提高部門間的相互配合。4.5完善配套設(shè)施的維護(hù)和管理為了創(chuàng)造行政酒廊更加舒適的環(huán)境，酒店應(yīng)合理的對硬件設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)，酒店的硬件設(shè)施為客人留下第一印象。一旦酒廊的硬件設(shè)備難以滿足顧客的需求，不僅容易引起顧客的投訴和抱怨，也難以維系穩(wěn)定的顧客群體。酒店應(yīng)該在合理控制成本的基礎(chǔ)上，及時對行政酒廊的硬件設(shè)施進(jìn)行維護(hù)或者更新，在保證設(shè)備正常運作的情況下，合理地增加行政酒廊的固定資產(chǎn)。在服務(wù)設(shè)施方面，要對需求量較大的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行及時的補(bǔ)充，讓客人感受到行政酒廊提供與其他地方不同的周到服務(wù)【16】。例如，多配備幾把兒童座椅，保證兒童安全，防止嬰幼兒行為影響其他客人使用酒廊的感受；此外，完善辦公設(shè)備，并根據(jù)客人提出的需求和反饋及時進(jìn)行補(bǔ)充和改變，全方位的保障客人對硬件設(shè)施的需求。沈陽香格里拉酒店大多數(shù)商務(wù)客人來自世界各地，有著不同的飲食習(xí)慣，在集團(tuán)餐飲標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，盡力滿足客人需求的變化，及時更新菜品。針對不同國家客人的客人結(jié)構(gòu)和飲食文化差異，更加合理地安排餐飲品種，增加食物種類。比如，對待回民，應(yīng)該及時提醒哪個菜品內(nèi)含有豬肉；有素食客人行政酒廊員工應(yīng)該與西餐廳廚師及時溝通，尊重每一位客人的宗教信仰和生活方式的差異，充分考慮到客人需求，深入理解服務(wù)的無形性、差異性，靈活地將無形的服務(wù)運用實際中達(dá)到維護(hù)酒店消費群體的目的，提高酒店軟服務(wù)【9】。結(jié)論在未來的一段時間內(nèi),我國高星級酒店的發(fā)展依然迅速,在這種形勢下,提高服務(wù)質(zhì)量所帶來的效益和重要性已然是不言而喻的。高星級酒店行政酒廊要想獲得更好的發(fā)展，必須完善酒廊硬件設(shè)施和服務(wù)設(shè)施，從客人需求出發(fā)，提高自身服務(wù)質(zhì)量，及時滿足顧客差異化的需求，不斷深化顧客體驗，使酒廊的服務(wù)深入人心，打造酒店品牌吸引更多的潛在顧客。本文通過對于沈陽香格里拉行政酒廊服務(wù)質(zhì)量提升策略分析，充分吸收有益經(jīng)驗，合理規(guī)劃酒店發(fā)展，對該行政酒廊服務(wù)質(zhì)量的提升有一定的積極作用，使消費者對酒店產(chǎn)生信賴感和忠誠度，從而獲得經(jīng)濟(jì)效益，有利于酒店的市場競爭。參考文獻(xiàn)曲明珠.淺析行政酒廊服務(wù)存在的問題及對策——以上海綠地萬豪大酒店為例[M]，2017.3：54-55黃麗娟.酒店內(nèi)部有效溝通的障礙及對策分析[M].北京:北京大學(xué)出版社,2016.1：123-130郭文斌．現(xiàn)代學(xué)徒制模式下酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實習(xí)存在問題與對策研究[J]．科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊，2019.1,41(11):66-68.陳曉瑩.酒店人力資源管理存在的問題與對策[J].營銷界.

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畢業(yè)設(shè)計（論文）文獻(xiàn)（作用與分類）文獻(xiàn)檢索是完成畢業(yè)設(shè)計（論文）的一個必要環(huán)節(jié)。學(xué)生通過廣泛查閱科技文獻(xiàn)，了解選題相關(guān)方向的國內(nèi)外研究動態(tài)等，對明確課題研究范圍、研究重點；對開展課題研究、分析結(jié)果與確定結(jié)論等，將提供充分的依據(jù)。下面我們就為大家介紹一下文獻(xiàn)的作用與分類。1、文獻(xiàn)的作用與分類畢業(yè)設(shè)計（論文）資料的來源有文獻(xiàn)和非文獻(xiàn)的實物性資料兩種。其中文獻(xiàn)可通過館藏資源（圖書館、檔案館）、網(wǎng)絡(luò)資源等渠道展開查閱、搜集；實物性資料主要通過科學(xué)觀察、科學(xué)實驗、實地調(diào)查等三種途徑獲取信息。（1）文獻(xiàn)資料作用①掌握同類研究動態(tài)通過文獻(xiàn)調(diào)研，可以直接或間接地了解到相關(guān)選題的信息，如目前在何處、由何人、以什么方式、怎