銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)課件

望江信用合作聯(lián)社文明服務(wù)規(guī)范與服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)客戶來銀行干什么思考：

·客戶來銀行僅是存錢、理財(cái)？

·為什么不去隔壁銀行？服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)帶來的舒悅感。。。銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)銀行員工服務(wù)意識(shí)意識(shí)決定行動(dòng)行動(dòng)決定效率效率決定競(jìng)爭(zhēng)力銀行員工的服務(wù)意識(shí)決定……所以講一個(gè)企業(yè)的員工如果形成一種好的服務(wù)意識(shí)，那么，企業(yè)辦事效率就會(huì)得到明顯提高，在同行業(yè)中就會(huì)獲得更大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)就能創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，當(dāng)然最終，員工就能得到更多的獎(jiǎng)金.銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)銀行服務(wù)意識(shí)缺失南方都市報(bào)■新聞?dòng)^察許多消費(fèi)者向記者反映在申請(qǐng)房貸提前還款的遭遇與劉先生相似，“提前還貸要等上5個(gè)月的時(shí)間，當(dāng)中白白交付的利息由誰來賠償？”一位消費(fèi)者對(duì)于銀行的做法表示不滿，“目前國內(nèi)的銀行業(yè)仍然處于壟斷階段，談不上任何服務(wù)的意識(shí)。”銀行真的對(duì)提前還款不堪重負(fù)嗎？并不見得，相反有些銀行還在這方面大作文章為客戶提供便利。招商銀行最近推出個(gè)人貸款“隨借隨還”業(yè)務(wù)，只需要打個(gè)電話或點(diǎn)下鼠標(biāo)就可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)還款，最大限度節(jié)約貸款的利息?！斑@不是能力的問題，歸根結(jié)底還是銀行對(duì)客戶利益重視程度的問題?！币晃环山缛耸勘硎?，銀行主要職能之一就是提供金融服務(wù)，國內(nèi)商業(yè)銀行對(duì)于自己作為服務(wù)行業(yè)的意識(shí)缺失是目前商業(yè)銀行面臨的一大困境。如果像這樣繼續(xù)只在收費(fèi)上與國際接軌，服務(wù)效率和態(tài)度卻不談接軌，股份商業(yè)銀行和國有大銀行競(jìng)爭(zhēng)的本錢又在何處？銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)破窗理論“如果有人打壞了一棟建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶有得不到及時(shí)的維修，別人就可能受到某些示范性的縱容去打爛更多的窗戶”這就是威爾遜和凱琳提出的著名的“破窗效應(yīng)”從“破窗效應(yīng)”中，我們可以得到這樣一個(gè)道理：任何一種不良現(xiàn)象的存在，都在傳遞著一種信息。這種信息會(huì)導(dǎo)致不良現(xiàn)象的無限擴(kuò)展，同時(shí)必須高度警覺那些看起來是偶然的，個(gè)別的，輕微的“過錯(cuò)”，如果對(duì)這種行為不聞不問，熟視無睹，反應(yīng)遲鈍或是糾正不力，就會(huì)縱容更多的人“去打爛更多的窗戶玻璃”，就有可能演變成“千里之堤，潰于蟻穴”的惡果。無論是在信貸業(yè)務(wù)中還是在柜面業(yè)務(wù)中我們都要防范“破窗”事件的發(fā)生，只有我們居安思危，端正好自己的態(tài)度，認(rèn)真做好可能“破窗”的每一件小事，著裝統(tǒng)一、舉止文雅、用語文明、熱情服務(wù)，才能防患于未然，減少“破窗”事件的帶來了損失銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)

共10題，每題滿分10分，請(qǐng)酌情為自己打0～10分?？偡?00分。請(qǐng)如實(shí)打分。

（1）在家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人，關(guān)心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關(guān)系很和睦。（2）只要家里來了客戶，總能主動(dòng)為客戶沏茶倒水，與客戶親切交談，讓客戶舒心、隨便、高興。（3）和朋友們?cè)谝黄饡r(shí)，總是主動(dòng)關(guān)心每一個(gè)人的冷暖和心情。（4）在單位里，總是樂于關(guān)心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫忙。（5）經(jīng)常稱贊和夸獎(jiǎng)別人。（6）得到別人的諒解、贊美和幫助時(shí)，你總是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。（8）如果有人請(qǐng)你幫忙，而你卻實(shí)在無能為力，內(nèi)心會(huì)感到愧疚。（9）在你從業(yè)的銀行里，你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助每一位客戶，讓他們高興和滿意。（10）你總是能看到別人的優(yōu)點(diǎn)并欣賞別人。

服務(wù)意識(shí)測(cè)評(píng)銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)總分在80分以上，說明你已經(jīng)很有服務(wù)意識(shí)了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星。

總分在60～80分之間，說明你只要稍加努力，便會(huì)成為服務(wù)高手?？偡衷?0～60分之間，說明你還需要把自己的愛心擴(kuò)展到更大的范圍。

總分在40分以下，說明你需要經(jīng)過三個(gè)月的適應(yīng)性訓(xùn)練，來培養(yǎng)和提高自己的服務(wù)意識(shí)。

銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)怎樣成為一名優(yōu)秀的員工——有服務(wù)意識(shí)的員工才是真正優(yōu)秀的員工真正的服務(wù)意識(shí)應(yīng)該是把為了遵守規(guī)章制度、領(lǐng)導(dǎo)考核和薪水提高三個(gè)目的排除過后，完全地發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺服務(wù)的心理活動(dòng)，才是真正的服務(wù)。變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)規(guī)范職業(yè)道德1、服務(wù)熱情，尊重客人2、服務(wù)公道，堅(jiān)持信譽(yù)3、禮貌待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，樂于助人5、遵紀(jì)守法，潔身自好6、努力工作，提高技能7、平等待客，服務(wù)周到銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)心態(tài)決定一切服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；提升服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客為中心銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)從心開始

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象！

融洽關(guān)系，拉近距離！人而不仁，如禮何？服務(wù)的核心:真正的關(guān)懷是心靈的關(guān)懷孔子《論語》銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)喜悅心同理心贊美心談話的禁忌獨(dú)白插嘴抬杠否定沒完沒了三心服務(wù)心有了一切都有了銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)贊美技巧

贊美的要領(lǐng)

1.舍棄無謂的自尊心;2.贊美對(duì)方引以為傲之處;

3.必須讓客戶覺得不是恭維話;

4.不懂之處不妨趁機(jī)請(qǐng)教;

5.立刻找出可贊美的題材;

6.贊美對(duì)方的行為,勝過贊美對(duì)方的外表;

7.贊美貫穿在整個(gè)銷售流程中,時(shí)時(shí)處處尋找到客戶的贊美點(diǎn)。銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)窗口服務(wù)窗口服務(wù)程序一般分為三個(gè)階段、五個(gè)步驟。三個(gè)階段是：(1)迎接客戶階段；(2)滿足客戶階段；(3)送別客戶階段。五個(gè)步驟是：(1)客戶進(jìn)入視線，站立迎接；(2)客戶進(jìn)入“一米線”或走近柜臺(tái)，禮貌問候；(3)客戶提出服務(wù)需求，仔細(xì)傾聽；(4)按照客戶業(yè)務(wù)需求迅速準(zhǔn)確操作；(5)雙手遞交經(jīng)辦結(jié)果，禮貌送別。

銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)心態(tài)決定優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)于心態(tài)的基本現(xiàn)象

心態(tài)就是我們對(duì)自己、對(duì)他人、對(duì)社會(huì)、對(duì)事情、對(duì)問題的看法和觀點(diǎn)，就是我們對(duì)工作、對(duì)事業(yè)、對(duì)家庭、對(duì)朋友、對(duì)同事等方面所持的觀點(diǎn)和態(tài)度。不同的人：對(duì)待同一個(gè)事物會(huì)有不同的心態(tài)；不同的人：同樣的遭遇+不同的態(tài)度=不同的人生；同一個(gè)人：同樣的遭遇+不同的心態(tài)=不同的局面。

塑造陽光心態(tài)享受生命意義遠(yuǎn)離悲觀思維做快樂的自己銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)提升服務(wù)意識(shí)要有黃金心態(tài)

做事情還是做事業(yè)，塑造主人翁心態(tài)。把信用社當(dāng)成自己的家，把客戶的事當(dāng)成自己的事，盡全力的去工作，單位給你回報(bào)，客戶也會(huì)把你當(dāng)成自己的人。穿插楊會(huì)計(jì)對(duì)組建農(nóng)商行要求在職工入股的故事。一日在與我社楊會(huì)計(jì)閑聊時(shí)談到這次聯(lián)社要求在職職工每人必須入股5萬元，同事們對(duì)此看法不一，也造成部分人對(duì)此有抵觸的情緒，有的年輕員工認(rèn)為，我們現(xiàn)在本身經(jīng)濟(jì)壓力就挺大的了，談婚論家，娶妻生子，買車買房都得花不少錢，哪還有錢去給入股啊，沒錢。有的老職工也說，都快退休的人了，還入啥股啊，入了之后還不曉得經(jīng)后信用社咋樣呢，興許本都撈不回來。對(duì)于同事的這種看法，楊會(huì)計(jì)對(duì)我們說“信用社培養(yǎng)了我們，養(yǎng)育了我們這么多年，現(xiàn)在正是需要我們的時(shí)候，不管怎樣我們都應(yīng)當(dāng)盡全力去幫助，沒錢，哪怕是去借，去貸款，我們也要讓它挺過這一關(guān)，有了它的存在，我們大家才能過上好日子”楊會(huì)計(jì)的這番話深深感動(dòng)著我，他得這種不忘感恩，具有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)讓我懂得什么是對(duì)工作的忠誠！跳出自我的小世界完善行為、提高意識(shí)塑造感恩心態(tài)感恩國家/銀行/家人/客戶做充滿愛心的人銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)合作:協(xié)手創(chuàng)造工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通彼此尊重，換位思考

處理同事關(guān)系的一大禁忌就是：遠(yuǎn)交近攻。團(tuán)隊(duì)合作、1+1＞２,"木棍效應(yīng)”尊重同事是本分最珍貴的是諒解；最可愛的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)行為規(guī)范

１．服務(wù)道德

尊重客戶。每時(shí)每刻站在客戶的位置，滿足客戶的需求。做到：接待客戶不論存取款多少、對(duì)公對(duì)私、一視同仁，不怠慢、不刁難；面對(duì)客戶的誤解，寬容禮讓、不卑不亢、不頂撞。

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３．服務(wù)儀表

銀行員工應(yīng)穿統(tǒng)一制式的行服上崗，做到衣裝整潔、規(guī)范。舉止優(yōu)雅，文明自然。

２．服務(wù)語言

稱呼客戶的語言禮貌得體，根據(jù)不同的對(duì)象和不同的場(chǎng)合，采取恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式

４．服務(wù)態(tài)度

客戶到銀行詢問或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，第一個(gè)接待人員，必須堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”，使客戶得到滿意受理或答復(fù)。

５．服務(wù)紀(jì)律

不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，向客戶卡、拿、要；不準(zhǔn)接受客戶的酬金、禮品、有價(jià)證券等。銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范營業(yè)場(chǎng)所是展示兩個(gè)文明的窗口。因此要求做：方便客戶、整齊定位、潔凈舒適、美觀莊重，并逐步達(dá)到規(guī)范化。營業(yè)廳內(nèi)墻壁上只懸掛經(jīng)營金融（或法人）許可證、營業(yè)執(zhí)照、壁掛日歷和時(shí)鐘。營業(yè)廳柜臺(tái)安全欄外的兩邊墻壁上，張掛利率牌、服務(wù)承諾牌、業(yè)務(wù)引導(dǎo)牌、告示牌、業(yè)務(wù)宣傳資料、服務(wù)公約、服務(wù)監(jiān)督以及便于客戶監(jiān)督的意見箱（簿）與監(jiān)督電話號(hào)碼等；安全欄（或柜臺(tái)上）除掛“儲(chǔ)蓄、聯(lián)行、對(duì)公、會(huì)計(jì)、出納”、大小寫字樣等柜牌外，一律不得張掛任何物品。柜臺(tái)應(yīng)備有：鋼筆、海棉缸、算盤、假鈔識(shí)別器、老花鏡、復(fù)印機(jī)等方便客戶的用品；營業(yè)場(chǎng)所的所有宣傳牌內(nèi)容準(zhǔn)確，書寫要美觀，設(shè)置要規(guī)范，更換要及時(shí)。營業(yè)廳中門上、玻璃窗、防彈玻璃上一律不得張貼廣告、告示等宣傳品。銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范營業(yè)廳門內(nèi)外不得堆放雜物，掃帚、垃圾斗、拖把等必須放在隱蔽的地方；有條件綠化、美化的網(wǎng)點(diǎn)，擺放的花卉盆景必須有序陳設(shè)，定期護(hù)理。建立衛(wèi)生工作制度，經(jīng)常保持營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門窗及玻璃明亮干凈，室內(nèi)外無蜘蛛網(wǎng)，無灰塵，地面無紙屑、煙頭，柜臺(tái)無墨跡。但營業(yè)廳內(nèi)不得讓臨時(shí)工進(jìn)入打掃衛(wèi)生。營業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境要整潔、明亮、美觀，各項(xiàng)辦公用品定位、資料擺放要整齊有序，不準(zhǔn)堆放私人物品。做到班前每天一小掃，每周一大掃，保持營業(yè)（辦公室）內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，用品用具擺放整齊有序，茶具清潔衛(wèi)生銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)技能規(guī)范

開具存款（單）折、會(huì)計(jì)票據(jù)書寫要正確工整。蓋章要清楚到位，上機(jī)存（單）折、數(shù)碼要清楚到位，凡不符合要求的（單）折，客戶提出重新開或更正要求，臨柜人員不得拒絕，遞交客戶的現(xiàn)金、存單、折、會(huì)計(jì)票據(jù)，要禮貌地遞送，不得亂扔亂拋。臨柜員工要熟練掌握崗位業(yè)務(wù)技能，并達(dá)到規(guī)定的技術(shù)等級(jí)。出納、儲(chǔ)蓄達(dá)珠算四級(jí)、會(huì)計(jì)員珠算達(dá)三級(jí)，制定限時(shí)服務(wù)制度，百張傳票翻打5分鐘，手工點(diǎn)鈔5分鐘12把，微機(jī)漢字編碼5分鐘80個(gè)字。

銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)案例：新聞背景

某日山東王女士帶著50萬元一元鈔，來到濟(jì)南一家銀行存款，結(jié)果銀行卻拒絕收款，說是錢太碎點(diǎn)起來麻煩。

前天下午，山東商報(bào)記者來到該銀行，只見大廳的一個(gè)存取款窗口前，堆了十個(gè)鼓鼓囊囊的白色編織袋，一些編織袋已經(jīng)打開，一捆捆一元紙鈔擺了滿地?！耙化B是一百元，一捆一千，每個(gè)麻袋里是50捆，也就是5萬元，十袋總共50萬。”王女士介紹。

怎么會(huì)有這么多一元鈔呢？“這是從公交公司收到的貨款?！蓖跖空f，“我是四川某科技公司工作人員。我們?yōu)楣还咎峁┰O(shè)備，這50萬是他們剛給的貨款。拉來以前，公司已經(jīng)將錢成疊成捆整理好了，可沒想到被銀行拒收?！?/p>

對(duì)此，該銀行一位負(fù)責(zé)人解釋道：“不是我們要拒收，而是該儲(chǔ)戶沒有預(yù)約，到銀行后他們先從排隊(duì)機(jī)里領(lǐng)了很多號(hào)，隨即把成捆的一元鈔堆在窗口，各個(gè)存取臺(tái)都占滿了，嚴(yán)重影響正常業(yè)務(wù)?！?號(hào)窗口業(yè)務(wù)員介紹，自己近5小時(shí)才點(diǎn)了一萬多元?！爆F(xiàn)代社會(huì)是服務(wù)型社會(huì)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。人們更加注重的是服務(wù)而不僅僅是價(jià)格品質(zhì)。銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)怎樣留住客戶在買方市場(chǎng)中，求生存的最佳途徑是提高客戶滿意度，對(duì)產(chǎn)品的滿意度在很大程度上要看所提供的服務(wù)是否讓人感動(dòng)親切。要善于與客戶進(jìn)行有效溝通，留住你的客戶，在辦理業(yè)務(wù)過程中，員工光有埋頭苦干的精神是不夠的，客戶所購買的不是產(chǎn)品，而是期望，他們不是僅要獲得冷冰冰的實(shí)體產(chǎn)品，更多的是要在獲得實(shí)體產(chǎn)品的同時(shí)獲得心理滿足。善于與客戶溝通，了解客戶，留住客戶，留住我們的資源，才是工作之本

《美國營銷策略謀劃》的研究結(jié)果：91％的客戶會(huì)避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80％的客戶會(huì)另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)，20％的人寧愿為此多花錢。

銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)銀行客戶滿意度非常滿意滿意不滿意服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)水平（交易/業(yè)務(wù)辦理）方便快捷產(chǎn)品豐富（賬戶管理/產(chǎn)品選擇）網(wǎng)上銀行便利賬戶信息、設(shè)施、收費(fèi)及問題解決。銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)怎樣提供卓越服務(wù)服務(wù)------

滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過程及結(jié)果。服務(wù)創(chuàng)新也正是銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一服務(wù)創(chuàng)新決定了一個(gè)銀行的命運(yùn)客戶服務(wù)等級(jí)

一級(jí)有問必答

二級(jí)保持溝通

三級(jí)專人負(fù)責(zé)

四級(jí)超常服務(wù)

五級(jí)專業(yè)顧問

六級(jí)長(zhǎng)期伙伴等級(jí)你的位置在哪里？

銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)你持有什么樣的服務(wù)意識(shí)？企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自工作人員的內(nèi)心。

強(qiáng)烈淡漠主動(dòng)被動(dòng)認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以銀行為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。銀行從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)1、滿足客戶的信息需求。2、滿足客戶的環(huán)境需求。3、滿足客戶的情感需求。塑造主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)積極對(duì)待人/事/困難/挫折發(fā)奮圖強(qiáng)，自動(dòng)自發(fā)，具有主動(dòng)性，做最好的自己銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)案例：中國光大銀行95595客服中心成立于1999年，經(jīng)過8年對(duì)于服務(wù)品牌的精心打造，成為在同行業(yè)和客戶中享有良好聲譽(yù)的銀行業(yè)呼叫中心。光大銀行客服中心先后于2005年和2006年獲得“中國最佳呼叫中心”獎(jiǎng)，并于2006年6月通過CCCS五星級(jí)客戶服務(wù)認(rèn)證，成為國內(nèi)第一家通過該項(xiàng)認(rèn)證的銀行客服中心，在運(yùn)營管理、系統(tǒng)應(yīng)用、服務(wù)品質(zhì)等各方面居國內(nèi)領(lǐng)先水平。中國光大銀行95595客服中心的成功并非偶然，深入了解后，能深刻體會(huì)到他們所一貫秉承的“讓每一位客戶都滿意”的服務(wù)理念，已滲入到日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，服務(wù)意識(shí)的領(lǐng)先為服務(wù)品質(zhì)的提升奠定了基礎(chǔ)。銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)提供卓越服務(wù)/提高服務(wù)質(zhì)量設(shè)身處地的為客戶著想對(duì)客戶表示熱情尊重和關(guān)注提供個(gè)性化的服務(wù)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終以客戶為中心迅速響應(yīng)客戶的要求幫助客戶解決問題讓我們的每一張笑臉、每一個(gè)手勢(shì)、每一句問候，成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，贏得客戶更高的滿意度。銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)需要什么樣的服務(wù)理念因您而變確立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，貫徹“效益來自客戶”的經(jīng)營觀念，實(shí)施“客戶永遠(yuǎn)正確”的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，建立“