服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌課件

服務(wù)人員之儀容儀表和禮節(jié)禮貌培訓(xùn)部2008/3服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌定義什么叫做服務(wù)人員？廣義/狹義2服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌提問服務(wù)人員上班期間為什么要統(tǒng)一著裝？服務(wù)人員在工作場(chǎng)合應(yīng)該注意的禮儀包括哪些方面？3服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌課程內(nèi)容服務(wù)人員的儀容儀表要求服務(wù)人員的整體要求服務(wù)人員的妝容要求服務(wù)人員的服裝要求服務(wù)人員的行為規(guī)范要求物業(yè)服務(wù)的專業(yè)服務(wù)操作規(guī)范4服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌第一部分服務(wù)人員的儀容儀表5服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的整體要求儀容儀表要求

儀容儀表端莊、大方、整潔;統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，符合上崗要求；舉止姿態(tài)要求表情自然、和諧、親切，提倡微笑服務(wù)；舉止文明，姿態(tài)端莊，主動(dòng)服務(wù)；6服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的儀表規(guī)范服務(wù)人員的儀表服務(wù)人員的儀表7服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的頭發(fā)要求整體要求：長(zhǎng)度符合要求干凈整齊清爽衛(wèi)生8服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的頭發(fā)要求服務(wù)人員頭發(fā)的具體要求：清潔：每周兩到三次顏色：黑色男員工的頭發(fā)女員工的頭發(fā)9服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的頭發(fā)要求男員工頭發(fā)長(zhǎng)度：前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)衣領(lǐng)男員工不能留鬢角和胡須，要及時(shí)檢查并剃須。10服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的頭發(fā)要求女員工長(zhǎng)發(fā)的女服務(wù)人員統(tǒng)一要求盤發(fā)使用統(tǒng)一的發(fā)飾避免在頭上用發(fā)光發(fā)亮或者復(fù)雜的發(fā)卡等飾品11服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的妝容要求服務(wù)人員化妝的目的服務(wù)人員化妝的特征服務(wù)人員化妝的程序服務(wù)人員化妝的重點(diǎn)服務(wù)人員化妝的規(guī)則12服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員妝容的要求服務(wù)人員化妝的目的要求職員化妝上崗，是塑造公司服務(wù)形象之必需。要求職員化妝上崗，是對(duì)客戶表示尊重之意。職員化妝上崗，同時(shí)也是對(duì)自己的尊重。13服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員妝容的要求服務(wù)人員化妝的要求作為服務(wù)人員，在上班時(shí)的化妝要求是簡(jiǎn)單明了為本，一般都應(yīng)當(dāng)化自然妝，也就是工作妝。14服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員妝容的要求服務(wù)人員化妝的特征服務(wù)人員的妝容要求以莊重為主，要自然大方、樸實(shí)無(wú)華。15服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員妝容的要求服務(wù)人員化妝的程序潔面粉底描眉畫眼腮紅嘴唇16服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的妝容要求作為服務(wù)人員，上班妝的重點(diǎn)有：面頰眼部嘴唇17服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員妝容的要求服務(wù)人員化妝的規(guī)則：淡妝上崗（保潔員）避免過(guò)量使用濃香型化妝品避免當(dāng)眾化妝或者補(bǔ)妝避免在上班時(shí)間與人探討化妝問題避免妝容出現(xiàn)殘缺18服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員首飾佩戴的要求服務(wù)人員首飾佩戴的規(guī)定可以佩戴的首飾：結(jié)婚戒指、耳丁在工作時(shí)間不能佩戴妨礙工作的首飾：過(guò)長(zhǎng)的耳墜、項(xiàng)鏈、手鏈、胸針等。19服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員手部的要求經(jīng)常清洗，保持手、手腕以及袖口的整潔常用熱水清洗，及時(shí)用護(hù)手霜，保持手的爽潔20服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員指甲的要求指甲長(zhǎng)度張開雙手，從手心一面看不到指甲為宜不在指甲上做各種造型以及彩繪指甲油可以用白色或者透明色，避免用有色指甲油21服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生要求服務(wù)人員的個(gè)人日常衛(wèi)生口腔衛(wèi)生：勤刷牙、保持口氣清新、勤檢查牙齒眼垢、耳垢、鼻毛勤洗澡保持更換內(nèi)衣保持清新的體味：避免汗味、頭發(fā)味、過(guò)濃的香水等不雅味道22服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員著裝的要求統(tǒng)一著裝的目的：穿著職業(yè)服裝是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，穿職業(yè)服裝使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感，是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。23服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員著裝的要求制服的著裝要求整齊：“四長(zhǎng)”、“四圍”清潔挺括規(guī)范24服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員著裝的要求西裝穿著要求：講究規(guī)格穿好襯衫（詳）系好領(lǐng)帶系好紐扣鞋襪25服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員著裝的要求女性服務(wù)人員著裝男服務(wù)人員著裝26服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的著裝要求襯衫襯衫的顏色：襯衫的注意事項(xiàng)：襯衫要挺括，不能有污垢、油漬；襯衫的下擺要塞在褲腰里，系好領(lǐng)扣和袖扣；襯衫領(lǐng)子和衣袖要稍長(zhǎng)于西裝上裝衣袖1-2厘米，顯出穿著的層次感；襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)和袖口不能外露；夏天襯衫內(nèi)的背心要求必須是淺色。27服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的著裝要求套裙的穿著要求大小適度認(rèn)真穿好兼顧舉止要穿襯裙28服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的著裝要求鞋鞋的顏色：黑色皮鞋鞋的款式：半高跟的包式皮鞋鞋的注意事項(xiàng)注意保持皮鞋的干凈、光亮布鞋要求黑色、干凈、完好29服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的著裝要求襪子的穿著要求工作時(shí)間按要求穿襪子襪子的顏色：女士要求穿肉色的絲襪男士要求穿深色襪子襪子的注意事項(xiàng)：不允許穿帶花邊或者網(wǎng)眼的襪子避免殘破、避免暴露襪口穿套裙時(shí)要穿連褲襪一雙備用的襪子30服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的著裝要求工牌的佩戴要求佩戴位置：左胸上方注意事項(xiàng)：上班期間必須統(tǒng)一佩戴工牌;保持工牌干凈整齊，不能有殘破;保證工牌不能被其他物品遮擋，譬如把工牌帶在口袋內(nèi);在掛式工牌內(nèi)不能把公交卡、飯卡等放在工牌的前面，必須保證工牌的內(nèi)容能夠讓人一眼看到。31服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的著裝要求頭發(fā)妝容著裝個(gè)人衛(wèi)生改進(jìn)措施檢查人備注姓名內(nèi)容服務(wù)人員日常形象檢查表日期：

此表須在員工上崗之前由領(lǐng)班或主管檢查填寫。32服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌第二部分

服務(wù)人員的言談舉止要求33服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的行為規(guī)范要求服務(wù)人員的微笑服務(wù)服務(wù)人員的語(yǔ)言要求服務(wù)人員的招呼和稱呼禮儀服務(wù)人員的站行坐禮儀服務(wù)人員的迎送引領(lǐng)禮儀服務(wù)人員遞接物品禮儀服務(wù)人員的名片禮儀服務(wù)人員的介紹禮儀服務(wù)人員的電話禮儀服務(wù)人員的電梯禮儀服務(wù)人員的手勢(shì)禮儀服務(wù)人員的敲門禮儀辦公室工作人員禮儀服務(wù)人員的談話技巧34服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的微笑要求服務(wù)人員的微笑服務(wù)打造有親和力的笑容良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于人的表情微笑的四要、四不要、六個(gè)一樣倡議：上班之前對(duì)著鏡子微笑十秒鐘35服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的微笑要求微笑的四要一要口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑二要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)三要聲情并茂，相輔相成四要和儀表舉止和諧一致，形成完美統(tǒng)一的效果微笑的四不要不要缺乏誠(chéng)意強(qiáng)裝笑臉不要露出笑臉隨即收起不要僅為情緒左右而笑不要把微笑只留給上級(jí)、朋友、老客戶等少數(shù)人36服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的微笑要求服務(wù)人員微笑服務(wù)的六個(gè)一樣領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一樣內(nèi)賓外賓一樣本地客與外地客一樣生客熟客一樣大人小孩一樣主觀心情好壞一樣37服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的語(yǔ)言要求服務(wù)人員的語(yǔ)言要求語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰、言之有禮、談吐文雅態(tài)度誠(chéng)懇親切用語(yǔ)謙遜文雅聲音大小適當(dāng)、語(yǔ)調(diào)平和沉穩(wěn)說(shuō)話之前要清楚自己的身份說(shuō)話要盡量客觀說(shuō)話要有善意38服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的語(yǔ)言要求禮貌用語(yǔ)您好！請(qǐng)問有什么可以幫你嗎？對(duì)不起，讓您久等了！我來(lái)幫您問一下，稍后答復(fù)您！對(duì)不起，打擾您一下！請(qǐng)您稍等！非常感謝！再見，歡迎下次光臨！39服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的招呼和稱呼要求服務(wù)人員的招呼禮儀讓打招呼成為你的職業(yè)習(xí)慣的一部分！服務(wù)人員的稱呼禮儀40服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的招呼和稱呼要求服務(wù)人員的招呼禮儀對(duì)客戶：熱情，最好記得重要客戶的姓氏對(duì)陌生來(lái)訪客人：禮貌，禮節(jié)周到！“您好！先生/小姐，有什么可以幫您的嗎？”保安的打招呼方式：敬禮眼睛應(yīng)該注視對(duì)方41服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的招呼和稱呼要求在服務(wù)場(chǎng)合中，對(duì)陌生人的稱呼：一般對(duì)男子稱先生，對(duì)女子稱女士、小姐。“小朋友”、“先生”、“小姐”、“女士”、“您”，其中“您”是日常服務(wù)工作中使用頻率最頻繁的稱呼．42服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的站姿要求基本規(guī)范：重心平穩(wěn)，平分在兩腿之間下頜微收，目視前方兩手自然放于身體兩側(cè)挺胸收腹提髖骨禁忌：垂頭、含胸、聳肩、駝背、曲腿、依靠物體、渾身亂動(dòng)。43服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的走姿要求基本規(guī)范：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑；手臂伸直放松，自然擺動(dòng)，幅度以30-35度為宜；身體正直，不要來(lái)回晃動(dòng)；速度適中，過(guò)快給人以輕浮印象，過(guò)慢則顯得沒有時(shí)間觀念。44服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的走姿要求注意點(diǎn)：上身擺動(dòng)和臂部扭動(dòng)幅度不可過(guò)大；避免含胸、歪脖、斜腰等現(xiàn)象，不要制造噪音；不可多人并排行走或者勾肩搭背；遇到客戶、女性或者拿著重物的人，要及時(shí)幫忙，不能幫忙的話要讓路；和客人一起遇門時(shí)，要主動(dòng)幫顧客開門，不能跟顧客搶門；無(wú)特殊情況，在工作場(chǎng)合不許奔跑，容易造成不必要的恐慌。45服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的坐姿要求女性坐姿：保持腳跟和膝蓋并攏，腿不能分開；不要靠在椅子或座位上；只坐椅子的1/3；不能蹺二郎腿；男士坐姿：工作時(shí)坐姿自然，不偏不倚；雙腿彎曲，自然分開，在肩寬范圍之內(nèi)。46服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的坐姿要求注意事項(xiàng)：坐時(shí)忌雙腿抖動(dòng)；忌以“躺”的姿勢(shì)坐在椅子上；忌趴在面前的辦公桌上或臺(tái)面上；有客戶來(lái)時(shí)應(yīng)起立迎接；47服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的迎送要求客人來(lái)訪，應(yīng)該主動(dòng)從座位上站起來(lái)迎接，引領(lǐng)客人進(jìn)入會(huì)客廳或者公共接待區(qū)；如果是在大廳或者公共場(chǎng)所交談，應(yīng)該注意聲音不要過(guò)大，以免影響他人；接待來(lái)訪者要平等對(duì)人，不能“看人下菜”；回答來(lái)訪者問題時(shí)要心平氣和，面帶笑容；全程微笑。48服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的引領(lǐng)禮儀走廊：先于客人二三步，走在客人的側(cè)前方；要三步之內(nèi)回頭照顧客人，不能埋頭只顧自己走；遇到門，則要幫客人開門；遇到電梯，也要幫客人開電梯門按樓層。客廳：進(jìn)入客廳后要用手示意請(qǐng)客人坐下（正確的位置），給客人送上水或者飲料，然后行點(diǎn)頭禮后離開。樓梯在樓梯引領(lǐng)客人或者女士時(shí)，自己走在前面，讓客人和女士走在后面。49服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的遞接物品禮儀學(xué)員練習(xí)文字性資料的傳遞（文件/名片）筆或剪刀（帶把的物品）50服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的名片禮儀隨身攜帶的名片應(yīng)使用較為精致的名片夾，放于西裝左胸內(nèi)側(cè)口袋；向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，注視對(duì)方，將名片正對(duì)著對(duì)方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對(duì)方，如果是坐著，應(yīng)起立或者欠身遞送，遞送時(shí)可以說(shuō)一些客氣話；接受他們遞過(guò)來(lái)的名片時(shí)，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，并說(shuō)“謝謝”；51服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的名片禮儀

名片的遞送順序沒有太嚴(yán)格的禮儀講究，一般是地位低的人先向地位高的人遞名片、男性先向女性遞名片，當(dāng)對(duì)方不止一個(gè)人時(shí)，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大者；如果分不清職務(wù)高低和年齡大小時(shí)，則可先和自己對(duì)面左側(cè)方的人交換名片。名片代表一個(gè)人的身份，再未確定對(duì)方的來(lái)歷之前不要輕易遞出名片，為了尊重對(duì)方的意愿，盡量不要向他人索要名片。當(dāng)對(duì)方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應(yīng)當(dāng)首先對(duì)對(duì)方表示歉意，再如實(shí)說(shuō)出理由。52服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的介紹禮儀介紹的禮節(jié)是大方得體。介紹的原則：級(jí)別低的介紹給級(jí)別高的；年輕的介紹給年長(zhǎng)的；未婚的介紹給已婚的；男性介紹給女性；本國(guó)人介紹給外國(guó)人。53服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌

服務(wù)人員的電話禮儀工作電話禮儀手機(jī)禮儀54服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的工作電話禮儀重要的第一聲：“我代表單位形象”的意識(shí)要有喜悅的心情：“對(duì)方看著我”的心態(tài)清晰明朗的聲音：聲音會(huì)“出賣”你的姿勢(shì)及心情迅速準(zhǔn)確的接聽：三聲以內(nèi)接聽認(rèn)真清楚的記錄：when/who/where/what/why掛電話前的禮貌：對(duì)方先掛斷55服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌

服務(wù)人員的手機(jī)禮儀服務(wù)人員的手機(jī)禮儀工作時(shí)間調(diào)成震動(dòng)；接聽或撥打電話不要妨礙和影響他人，控制講話的聲音；在客戶面前接聽手機(jī)，要跟客戶說(shuō)明并道歉，當(dāng)著客戶的面最簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言解決問題，不該回避客戶或者長(zhǎng)時(shí)間講電話讓客戶等待；手機(jī)不要掛在脖子上；注意接聽或者撥打手機(jī)的場(chǎng)合：在為客戶提供服務(wù)、與客戶洽談或者陪同客戶用餐等場(chǎng)合需要關(guān)機(jī)；56服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌

服務(wù)人員的手機(jī)禮儀服務(wù)人員的手機(jī)禮儀服務(wù)人員不能使用過(guò)于怪異、格調(diào)低下的彩鈴，以免影響自己和公司的形象；一切需要關(guān)機(jī)或把手機(jī)調(diào)成震動(dòng)狀態(tài)的場(chǎng)合，同樣不要使用短信；和不熟悉的客戶之間不要使用短信作為聯(lián)絡(luò)方式；不要給客戶哪怕是非常熟悉的客戶，發(fā)送庸俗的、不健康的、格調(diào)不高的短信。57服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的電梯禮儀電梯使用注意事項(xiàng)：因工作需要進(jìn)入電梯時(shí)，先行進(jìn)入并控制門，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，按好樓層；電梯內(nèi)盡可能不要喧嘩；到達(dá)目的樓層時(shí)，按住電梯按鈕，另一手作出請(qǐng)的動(dòng)作，請(qǐng)客人出電梯，客人出去后自己立刻步出電梯并繼續(xù)引導(dǎo)行進(jìn)的方向。58服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌基本規(guī)范：大小適度：手勢(shì)的上限不應(yīng)過(guò)對(duì)方的視線，下限不低于自己的胸區(qū)，左右不超過(guò)自己的雙肩寬度。服務(wù)人員的手勢(shì)禮儀59服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌注意：談到別人時(shí)不可用手指向別人，更忌諱背后對(duì)人指點(diǎn)等不禮貌的手勢(shì)；接待客人時(shí)，避免抓頭發(fā)、玩飾物、在人前修飾自己、抬腕看表等手勢(shì)；避免交談時(shí)指手畫腳，手勢(shì)動(dòng)作過(guò)多、過(guò)大；其他：插口袋、當(dāng)眾搔頭、掏耳朵、摳鼻子剔牙、咬指甲、用手指在桌上亂寫…...服務(wù)人員應(yīng)避免不良手勢(shì)60服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的敲門禮儀敲門禮儀不論進(jìn)入任何房間，不論房門是否關(guān)閉，都要敲門；敲門之前要聆聽室內(nèi)狀況，避免客人正在打電話或者其他不方便接待客人的情形；使用食指，一般每次敲三聲，聲音不要過(guò)大；如果門開著的話，敲門之后征求主人的意見，是否能進(jìn)去工作，“您好，請(qǐng)問我能進(jìn)去工作嗎？”如果門關(guān)著的話，等到有人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”之后再進(jìn)入，如果沒有聽到，則需繼續(xù)敲門，三次為止；敲門動(dòng)作要適中，不能粗暴。61服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌辦公室工作人員的禮儀在辦公室內(nèi)，服飾要整潔大方、有制服的工作人員需穿制服，不宜穿過(guò)分暴露和經(jīng)常需要整理等和辦公室環(huán)境不適宜的服裝，不允許穿拖鞋和短褲上班；保持辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，不要在辦公室內(nèi)吸煙；辦公時(shí)間不要長(zhǎng)時(shí)間離開辦公桌，看書報(bào)、吃零食、打瞌睡等；與同事交往要注意禮節(jié)，相互尊重，每天早上見面應(yīng)互相問候；不要與同事談?wù)撔劫Y、職務(wù)升降或者他人隱私；未經(jīng)授權(quán)，不得私自拆看公司或者其他同事私人信件；62服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌辦公室工作人員的禮儀不要在辦公室用餐；不要長(zhǎng)時(shí)間用辦公室的電話聊天或打私人電話；不要在辦公室內(nèi)大聲喧嘩；如果辦公室同事的電話響時(shí)，同事不在的話，要及時(shí)接聽電話，并做好電話記錄；無(wú)論在自己的公司還是客戶的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不能唱歌或吹口哨等，遇到上司或者客戶要禮讓，不能搶行。63服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的談話禮儀寒暄與敬語(yǔ)談話的技巧傾聽64服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的談話禮儀見面寒暄：“早”“您好”“下午好”

常用敬語(yǔ)顯風(fēng)度使用敬語(yǔ)是尊人與尊己相統(tǒng)一的重要手段敬語(yǔ)的幾個(gè)使用場(chǎng)景：相見道好：“您好”、“早上好”偏勞道謝：“謝謝”托事道請(qǐng)：言語(yǔ)中冠于“請(qǐng)”失禮致歉：“打擾您了”“對(duì)不起”拜托語(yǔ)言：“請(qǐng)多關(guān)照”慰問語(yǔ)言：“辛苦了”“您受累了”65服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的談話技巧語(yǔ)氣忌生冷A：這是我們公司的規(guī)定，只能這樣！B：為了您的安全起見，我們作了這樣的規(guī)定，希望您能理解！A：您要是不滿意找我們領(lǐng)導(dǎo)去?。?/p>

B：您的意見我會(huì)及時(shí)反映給我們領(lǐng)導(dǎo)的，有結(jié)果我會(huì)及時(shí)通知您，您看這樣可以嗎？66服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的談話技巧及時(shí)呼應(yīng)客人的談話：“哦，是這樣啊”

善用幽默藝術(shù)地糾正客人的錯(cuò)誤：重復(fù)法、小紙條、切忌當(dāng)眾指出委婉地表達(dá)不同意見：“我覺得您說(shuō)的很有道理，我也有點(diǎn)看法，我們可以交流一下”67服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的談話禮儀傾聽?wèi)?yīng)盡量把談話的環(huán)境安排在一個(gè)安靜的地方進(jìn)行，減少外界噪音對(duì)談話者和自己的干擾；消除心理障礙，保持沉靜，不要受情緒和當(dāng)時(shí)氣氛的影響；集中注意力，全神貫注地聽，用心去體驗(yàn)對(duì)方談話所及的情景；注意聽清對(duì)方話語(yǔ)的內(nèi)在含義和主要思想觀點(diǎn)；68服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌服務(wù)人員的談話禮儀注意說(shuō)話者的神態(tài)、表情、姿勢(shì)以及聲調(diào)、語(yǔ)氣等非語(yǔ)言符號(hào)的變化；恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}和插話，表明你對(duì)對(duì)方所談內(nèi)容的關(guān)心和理解，但不要打斷對(duì)方的談話；如果說(shuō)話出現(xiàn)冷場(chǎng)，可以接著說(shuō)話者所說(shuō)的內(nèi)容用“為什么”“怎么樣”等疑問句發(fā)問。69服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌第三部分專業(yè)服務(wù)操作規(guī)范70服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌保潔人員專業(yè)服務(wù)操作規(guī)范當(dāng)保潔人員在推地時(shí)，適逢客人路過(guò)，保潔人員應(yīng)該收起工具，請(qǐng)客人先行。當(dāng)保潔人員在清潔電梯轎廂時(shí)，適逢客人要使用的話，應(yīng)該暫停手上的工作，請(qǐng)客人先行使用。71服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌保潔人員專業(yè)服務(wù)操作規(guī)范當(dāng)保潔人員在清潔玻璃門時(shí)，如果有客人進(jìn)入，要先停下手上的工作，請(qǐng)客人先進(jìn)，并為客人開門。當(dāng)保潔人員在清潔提款機(jī)時(shí)，如果有客人使用，要先停下手上的工作，請(qǐng)客人先行使用。72服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌保潔人員專業(yè)服務(wù)操作規(guī)范當(dāng)保潔人員要入室打掃時(shí)，一定要先行敲門，得到回復(fù)后再入室工作，如果門沒關(guān)的話，一定要敲門詢問得到允許后再入室工作。當(dāng)保潔人員要做男衛(wèi)生間的清潔時(shí)，一定要先敲門，并擺放“正在工作”的指示牌，如果有客人要使用衛(wèi)生間，一定要先停下手上的工作，退出衛(wèi)生間，請(qǐng)客人先行使用。73服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌保安人員專業(yè)服務(wù)操作規(guī)范當(dāng)保安人員在停車場(chǎng)執(zhí)勤時(shí)，遇到客人停車，要提醒客人不要在車?yán)锓刨F重物品，關(guān)好車窗，鎖好車門。當(dāng)保安人員在停車場(chǎng)執(zhí)勤時(shí)，遇到客人停車，要用正確的手勢(shì)向客人打招呼，并引導(dǎo)客人停車。74服務(wù)人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌保安人員專業(yè)服務(wù)操作規(guī)范保安人員在門崗值勤時(shí)，遇到客人搬著重物時(shí)，要主動(dòng)替客人開門，并協(xié)助客人進(jìn)入。保安人員在安全巡邏時(shí)，遇到客人搬著重物時(shí)，要主動(dòng)上前幫忙，并把物品送到客人指定的地點(diǎn)。75服務(wù)人員儀容儀表和禮