(高清版)GB∕T 37741-2019 信息技術(shù) 云計算 云服務(wù)交付要求

ICS35.240.01GB/T37741—2019信息技術(shù)云計算云服務(wù)交付要求國家市場監(jiān)督管理總局中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會GB/T37741—2019 I 2 27.1業(yè)務(wù)上云 27.2服務(wù)供給 7.3客戶服務(wù) 47.4服務(wù)終止 5 5 9.2策劃 參考文獻(xiàn) 7IGB/T37741—2019請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別這些專利的責(zé)任。本標(biāo)準(zhǔn)由全國信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC28)提出并歸口。1GB/T37741—2019信息技術(shù)云計算云服務(wù)交付要求本標(biāo)準(zhǔn)適用于：a)CSP評估和改進(jìn)自身的交付能力；b)CSC及第三方機(jī)構(gòu)評價和認(rèn)定CSP的交付能力。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文GB/T32400—2015信息技術(shù)云計算概覽與詞匯GB/T36326—2018信息技術(shù)云計算云服務(wù)運(yùn)營通用要求GB/T37738—2019信息技術(shù)云計算云服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)3術(shù)語和定義GB/T32400—2015界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。CSP將云計算所包含基本服務(wù)及其配套的服務(wù)工具提供給CSC使用的一系列過程。3.2CSC對CSP提供的云服務(wù)的滿意程度。4縮略語下列縮略語適用于本文件。CSC:云服務(wù)客戶(CloudServiceCustomeCSP:云服務(wù)提供者(CloudServiceProvider)CSLA:云服務(wù)級別協(xié)議(CloudServiceLevelAgreement)IaaS:基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)(InfrastructureasaService)PaaS:平臺即服務(wù)(PlatformasaService)SaaS:軟件即服務(wù)(SoftwareasaService)云計算是一種按使用量付費(fèi)的模式，根據(jù)CSC的需求，CSP交付云服務(wù)的方式有以下兩種或兩種2GB/T37741—2019采購并開通所需云服務(wù)；b)定制式交付：CSP根據(jù)CSC的需求，制定云服務(wù)規(guī)劃設(shè)計方案，以主動服務(wù)的方式協(xié)助CSC完成復(fù)雜云服務(wù)整體方案的開通。6交付內(nèi)容CSP所交付的云服務(wù)應(yīng)滿足如下要求：d)提供云服務(wù)內(nèi)容應(yīng)有明確的CSLA定義。g)提供完整的云服務(wù)幫助文檔。2)遷移與部署服務(wù)；3)運(yùn)維和管理服務(wù)；4)優(yōu)化與提升服務(wù)。7交付過程d)設(shè)計應(yīng)用及數(shù)據(jù)上線的實(shí)施步驟；3GB/T37741—2019云上部署是設(shè)計方案落地的過程。CSP應(yīng)：a)檢視服務(wù)資源，確保滿足CSC方案的容量設(shè)計要求；c)協(xié)助CSC部署業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提供技術(shù)支持。a)上云前對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的功能和性能進(jìn)行測試驗(yàn)證；a)檢查服務(wù)就緒狀態(tài)，確保CSC所采購的云服務(wù)及其狀態(tài)符合規(guī)劃及合同要求；情形還應(yīng)確認(rèn)是否符合混合云連接方案；續(xù)性要求；d)保證不同租戶之間資源的隔離，確保CSC私有空間不被非法訪問；e)保證CSC的個人信息安全；g)滿足合同中CSLA要求，提供云服務(wù)交付CSLA達(dá)成率分析報告。4GB/T37741—2019c)對于重大或復(fù)雜變更，由CSP配合實(shí)施變更；a)提供明確的云服務(wù)計量方式和費(fèi)率；b)對CSC實(shí)際使用的云服務(wù)進(jìn)行計量計費(fèi)；c)根據(jù)計量值及相應(yīng)云服務(wù)費(fèi)率計算CSC總計費(fèi)用及明細(xì)清單；d)提供明確的查詢方式便于CSC查詢服務(wù)使用量及相應(yīng)的費(fèi)用；e)保留云服務(wù)使用歷史記錄，便于CSC事后審計；b)實(shí)現(xiàn)云服務(wù)流程定義和管理的標(biāo)準(zhǔn)化；c)具備自動化運(yùn)維工具；f)具備賬號和權(quán)限管理功能；g)提供日志審計功能。a)提供至少一種客戶服務(wù)請求集中受理途徑，每種受理途徑具備合適的受理b)根據(jù)緊急度及影響程度劃分服務(wù)請求的級別；c)配備相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)受理CSC咨詢或問題處理請求。a)根據(jù)請求級別構(gòu)建相應(yīng)的響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)；b)制定完善的客戶服務(wù)流程和規(guī)范；d)建立客戶服務(wù)請求處理閉環(huán)制度；a)至少具備一種CSC投訴渠道，如呼叫中b)建立投訴處理機(jī)制；c)提供反饋渠道將投訴處理情況通告CSC;5GB/T37741—2019d)按照CSLA協(xié)議在規(guī)定時間內(nèi)對CSC的投訴事件進(jìn)行處理。CSP應(yīng)遵循GB/T36326—2018中6.1.4的要求。e)與CSC協(xié)商確認(rèn)CSC數(shù)據(jù)保存時間。b)相關(guān)指標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循GB/T37738—2019的要求。6GB/T37741—2019e)建立CSP與CSC之間明確的信息溝通機(jī)制。GB/T37741—2019[1]GB/T32399—2015信息技術(shù)云計算參考架構(gòu)[2]GB/T36325—2018信息技術(shù)云計算云服務(wù)級別協(xié)議基本要求[3]GB/T37734—2019信息技術(shù)云計算云服務(wù)采購指南