中旅物業(yè)年客服專(zhuān)業(yè)知識(shí)題庫(kù)含答案附有答案

中旅物業(yè)2023年客服專(zhuān)業(yè)知識(shí)題庫(kù)（含答案）一、單項(xiàng)選擇題（共50題）1、生活垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)（）重點(diǎn)消殺，防治蚊蠅生，并保持相關(guān)記錄[單選題]*A.每日B.每周(正確答案)C每月D.每季度2、對(duì)物業(yè)管理客戶(hù)溝通一般包括的內(nèi)容敘述不正確的是（）。[單選題]*A.與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問(wèn)題的溝通交流(正確答案)B.與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門(mén)、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流C.與市政公用事業(yè)單位、專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流D.與業(yè)主(或物業(yè)使用人)就相關(guān)內(nèi)容的溝通交流3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶(hù)的溝通方法一般而言有傾聽(tīng)、提問(wèn)、表示同情、解決問(wèn)題跟蹤。下列不屬于其敘述內(nèi)容的是（）。[單選題]*A.物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽(tīng)客戶(hù)傾訴，讓其充分表達(dá)甚至宣泄B.在客戶(hù)表達(dá)混亂或語(yǔ)無(wú)倫次時(shí)，要有禮貌地截住客戶(hù)談話(huà)，弄清主題和要求，也可以重新組織談話(huà)或轉(zhuǎn)換話(huà)題C.無(wú)論客戶(hù)所談話(huà)題與物業(yè)管理是否相關(guān)，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認(rèn)同，要審慎對(duì)待，不可受到客戶(hù)的情緒影響(正確答案)D．客戶(hù)所提問(wèn)題或投訴，要引起重視，盡快處理4、對(duì)客戶(hù)溝通的注意事項(xiàng)敘述不正確的是（）。[單選題]*A.良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流B，在與業(yè)主正式溝通中，可以寒喧等方式為開(kāi)場(chǎng)白，緩和氣氛，使雙方更好地交流C.物業(yè)管理人員在與客戶(hù)溝通交流時(shí)，不管有沒(méi)有特殊情況都可以去做其他與溝通無(wú)關(guān)的事(正確答案)D.客戶(hù)溝通的事由、過(guò)程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔5、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是（）。[單選題]*A.記錄投訴內(nèi)容(正確答案)B.判斷投訴性質(zhì)C.提出解決投訴的方案D.總結(jié)評(píng)價(jià)6、在測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意的方法中，（）的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿(mǎn)足客戶(hù)的欲望和需求。[單選題]*A.建立受理系統(tǒng)B.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查(正確答案)C.失去客戶(hù)分析D.競(jìng)爭(zhēng)者分析7、物業(yè)管理企業(yè)的根本任務(wù)和基本屬性是（）。[單選題]*A.維修B.管理C.經(jīng)營(yíng)D.服務(wù)(正確答案)8、在寫(xiě)字樓的管理方式中，委托服務(wù)型與自主經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理的根本區(qū)別是物業(yè)管理公司的（）不同。[單選題]*A.管理職能B.管理范圍C.產(chǎn)權(quán)狀況(正確答案)D.經(jīng)濟(jì)效益9、負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及消殺計(jì)劃的落實(shí)、日常監(jiān)督檢查、跟蹤整改及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)估的是（）[單選題]*A.客服主管(正確答案)B.保潔主管C.項(xiàng)目經(jīng)理D.品質(zhì)管理部10、質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針應(yīng)確保（）[單選題]*A、適合于公司的宗旨、服務(wù)活動(dòng)、規(guī)模以及環(huán)境影響、風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和規(guī)模，并支持公司戰(zhàn)略方向；(正確答案)B、對(duì)持續(xù)改進(jìn)、降低風(fēng)險(xiǎn)的承諾；C、對(duì)遵守?zé)o有關(guān)適用的法律法規(guī)和其它要求的承諾；D、為建立和評(píng)審質(zhì)量和職業(yè)健康安全目標(biāo)和指標(biāo)提供框架和基礎(chǔ)。11、作為服務(wù)行業(yè)，我們應(yīng)該向客戶(hù)提供哪種服務(wù)？（）[單選題]*A.漠不關(guān)心的客戶(hù)服務(wù)B.按部就班的客戶(hù)服務(wù)C.自我管理的客戶(hù)服務(wù)D.優(yōu)質(zhì)高效的客戶(hù)服務(wù)(正確答案)12、以下清潔衛(wèi)生管理制度中哪項(xiàng)不屬此類(lèi)？（）[單選題]*A．標(biāo)準(zhǔn)操作流程B．員工行為規(guī)范C．管理體制模式(正確答案)D．檢查及預(yù)防糾正機(jī)制13、員工接到業(yè)主投訴應(yīng)遵從（）處理原則。[單選題]*A.首問(wèn)責(zé)任制(正確答案)B.公平公正C.及時(shí)高效D.主管負(fù)責(zé)制14、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄信息報(bào)送傳道主要采用什么方式？（）[單選題]*A．信件B．電子郵件(正確答案)C．電話(huà)D．報(bào)告15、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的消殺建立（）[單選題]*A.花名冊(cè)B.名錄C.點(diǎn)位臺(tái)賬D.實(shí)物名錄臺(tái)賬(正確答案)消防工作指導(dǎo)原則是：()[單選題]*預(yù)防為主，防消結(jié)合(正確答案)預(yù)防為主，安全第一防消結(jié)合，生命第一預(yù)防為主，常效管理17、客戶(hù)溝通是客戶(hù)管理的（）工作。[單選題]*A.重點(diǎn)性B.基礎(chǔ)性(正確答案)C.普遍性D.合理性18、客服部人員主要負(fù)責(zé)客戶(hù)的（）等費(fèi)用的收取和催收。[單選題]*A.物業(yè)管理費(fèi)B.特約服務(wù)費(fèi)C.代收代繳D.以上都對(duì)(正確答案)19、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是（）。[單選題]*A.記錄投訴內(nèi)容B.判斷投訴性質(zhì)C.確定處理責(zé)任人(正確答案)D.答復(fù)客戶(hù)20、在寫(xiě)字樓的管理方式中，委托服務(wù)型與自主經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理的根本區(qū)別是（）公司的產(chǎn)權(quán)狀況不同。[單選題]*A.物業(yè)管理(正確答案)B.資產(chǎn)管理C.服務(wù)管理D.經(jīng)濟(jì)管理21、緊急事件的處理包括（）階段。[單選題]*A.事先、事中控制B.事中控制、事后準(zhǔn)備C.事先處理、事后處理兩個(gè)D.事先準(zhǔn)備、事中控制、事后處理三個(gè)(正確答案)22、環(huán)境因素識(shí)別支持的文件有（）。[單選題]*A.文件和資料控制程序(正確答案)B.環(huán)境因素識(shí)別影響評(píng)價(jià)表C.重要環(huán)境因素清單D.危險(xiǎn)源辨識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)表23、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)采用定量評(píng)價(jià)的方法，即定量計(jì)算每一種（）所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)[單選題]*A.危險(xiǎn)源(正確答案)B.滿(mǎn)意度C.環(huán)境因素D.物業(yè)費(fèi)24、在物業(yè)管理日常運(yùn)作過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)，（）不僅會(huì)影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌形象，而且會(huì)給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。[單選題]*A、管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)B、替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險(xiǎn)C、管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)D、公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)25、在物業(yè)管理日常運(yùn)作過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)，（）是物業(yè)管理運(yùn)作中常見(jiàn)的現(xiàn)象。[單選題]*A、管理費(fèi)收繳B、替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳C、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目外包(正確答案)D、物業(yè)管理員工服務(wù)存在的問(wèn)題26、關(guān)于綠化管理的方法，下列說(shuō)法有誤的是（）。[單選題]*A、要建立健全綠化管理制度B、對(duì)于喬木，要注意蟲(chóng)害、病害情況；攀爬及寄生植物C、對(duì)于草坪，要注意雜草情況；施肥、淋水是否合理D、園林在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)首先考慮“美觀(guān)”，然后是“方便”、“實(shí)用”(正確答案)27、下列不是酬金制與包干制內(nèi)容的是（）。[單選題]*A、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制B、物業(yè)服務(wù)成本費(fèi)用酬金制(正確答案)C、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制D、酬金制和包干制的財(cái)務(wù)特征28、下列不屬于合同風(fēng)險(xiǎn)的是（）。[單選題]*A、合同期限方面的風(fēng)險(xiǎn)B、合同策劃方面的風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)C、合同訂立方面的風(fēng)險(xiǎn)D、合同執(zhí)行方面的風(fēng)險(xiǎn)29、清潔工作日常管理的組成中，（）應(yīng)覆蓋小區(qū)主要室內(nèi)外公共區(qū)域。[單選題]*A、清潔日檢(正確答案)B、安全檢查C、設(shè)備檢查D、專(zhuān)項(xiàng)抽檢30、白蟻防治中，利用白蟻的天敵或病菌對(duì)白蟻進(jìn)行滅殺的辦法稱(chēng)之為（）。[單選題]*A、藥殺法B、挖巢法C、誘殺法D、生物防治法(正確答案)31、清潔衛(wèi)生服務(wù)管理可以采用的方法是（）。[單選題]*A、專(zhuān)業(yè)作業(yè)B、專(zhuān)項(xiàng)管理C、代理管理D、自行作業(yè)或外包管理(正確答案)32、對(duì)大型公共區(qū)域綠化，說(shuō)法不正確的是（）。[單選題]*A、植物養(yǎng)護(hù)應(yīng)注重對(duì)綠地的圍護(hù)，避免人為因素造成植物損壞B、在植物選用上必須選用生長(zhǎng)快、成活率高、抗性強(qiáng)的樹(shù)種(正確答案)C、不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物D、不宜使用果樹(shù)或大花植物作綠化33、清潔衛(wèi)生操作的基本方法不包括（）。[單選題]*A、全面清掃B、垃圾收集和垃圾處理C、晶面處理D、自行作業(yè)(正確答案)34、消防工作的指導(dǎo)原則是（）。[單選題]*A、"安全第一，預(yù)防為主"B、"安全第一，防消結(jié)合"C、"預(yù)防第一，安全為主"D、"預(yù)防為主，防消結(jié)合"(正確答案)35、清潔標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程的制定按照（）進(jìn)行劃分。[單選題]*A.物業(yè)類(lèi)型B.清潔區(qū)域C.清潔對(duì)象D.以上都對(duì)(正確答案)36、各項(xiàng)目客服部負(fù)責(zé)人于每年（）月份制定下一年度清潔工作計(jì)劃[單選題]*A.1B.6C.9D.12(正確答案)37、垃圾及其它固體廢棄物實(shí)施分類(lèi)投放和收集處理，按照（）的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行落實(shí)[單選題]*A.《污染防治程序》與《北京市生活垃圾管理?xiàng)l例》(正確答案)B.《污染防治程序》C.《北京市生活垃圾管理?xiàng)l例》D.《生活垃圾管理分類(lèi)辦法》38、客戶(hù)投訴處理的具體實(shí)施按照（）的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行[單選題]*A.《客戶(hù)投訴管理工作程序》和《不合格服務(wù)控制程序》(正確答案)B.《客戶(hù)投訴管理工作程序》C.《不合格服務(wù)控制程序》D.《客戶(hù)服務(wù)工作程序》39、服務(wù)環(huán)境、條件和客戶(hù)需求的變化時(shí)應(yīng)及時(shí)調(diào)整或增設(shè)服務(wù)內(nèi)容，按照（）的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行服務(wù)方案調(diào)整和變更[單選題]*A.《服務(wù)策劃程序》(正確答案)B.《客戶(hù)服務(wù)工作程序》C.《監(jiān)測(cè)與測(cè)量程序》D.《客戶(hù)滿(mǎn)意信息分析程序》40、清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容中，哪項(xiàng)是由單個(gè)業(yè)主付費(fèi)的？（）[單選題]*A.建筑物內(nèi)公共區(qū)域B.垃圾收集與處理C.家庭管道疏通服務(wù)(正確答案)D.外立面清潔41、以下清潔衛(wèi)生管理制度中哪項(xiàng)不屬此類(lèi)？（）[單選題]*A.標(biāo)準(zhǔn)操作流程B.員工行為規(guī)范C.管理體制模式(正確答案)D.檢查及預(yù)防糾正機(jī)制42、物業(yè)的基本情況不包括（）。[單選題]*A.服務(wù)費(fèi)用(正確答案)B.物業(yè)類(lèi)型C.地理位置D.物業(yè)名稱(chēng)43、中旅物業(yè)對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)發(fā)布的時(shí)間（）。[單選題]*A.4月28日5月28日(正確答案)6月28日7月28日44、如異常情況下化學(xué)品、危險(xiǎn)品（如酒精等）臨時(shí)儲(chǔ)存超量，須設(shè)立單獨(dú)儲(chǔ)存柜同時(shí)有（）設(shè)備。[單選題]*A.靜電接地(正確答案)B.托盤(pán)C.沙袋D.滅火器45、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查所使用的記錄表格有（）。[單選題]*A.客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表(正確答案)B.不符合糾正與預(yù)防措施C.員工滿(mǎn)意度調(diào)查表D.不符合糾正與預(yù)防措施46、針對(duì)灌木綠化植物日常檢查的重點(diǎn)內(nèi)容包括（）。[單選題]*A.有無(wú)攀爬及寄生植物，植物長(zhǎng)勢(shì)，松土除草狀況B.植物蟲(chóng)害、病害的情況C.植物蟲(chóng)害、病害的情況D.以上都對(duì)(正確答案)47、物業(yè)共用部位包括（）。[單選題]*A.主體結(jié)構(gòu)B.公共衛(wèi)生間C.公共走廊D.以上都對(duì)(正確答案)48、物業(yè)服務(wù)企業(yè)操作層員工中，保潔員能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容不包括（）。[單選題]*A.地下室、天臺(tái)、轉(zhuǎn)換層的清潔能力B.遇到急癥病人的處理能力(正確答案)C.室外地面的清潔能力D.高層大廈的清潔能力49、根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，常規(guī)物業(yè)服務(wù)合同中物業(yè)服務(wù)費(fèi)包括（）。[單選題]*A.業(yè)主人身保險(xiǎn)B.業(yè)主機(jī)動(dòng)車(chē)的保管C.使用人的人身保險(xiǎn)D.物業(yè)公共區(qū)域公眾責(zé)任險(xiǎn)(正確答案)50、外包管理合同實(shí)施時(shí)，不需注意的問(wèn)題有（）。[單選題]*A.建立對(duì)承包方檢查監(jiān)控制度并落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)實(shí)施B.委托方應(yīng)盡量相信受托方，不必在服務(wù)過(guò)程中保留質(zhì)量記錄文件(正確答案)C.建立定期效果評(píng)估制度。對(duì)評(píng)估過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的較大或普遍存在的問(wèn)題，以書(shū)面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改D.定期對(duì)承包方基本情況全面更新，以及時(shí)掌握承包方的企業(yè)狀況，適時(shí)采取對(duì)策，確保承包方有能力持續(xù)履行服務(wù)合同二、判斷題（共40題）1、不當(dāng)班時(shí)的培訓(xùn)課程，可以不參加。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)2、出現(xiàn)電梯故障應(yīng)及時(shí)通知專(zhuān)業(yè)電梯公司，并由電梯專(zhuān)業(yè)維修人員解救電梯里被困乘客。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)3、《物業(yè)管理?xiàng)l例》不適用建設(shè)單位自建，不聘請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)的情況。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)4、物業(yè)管理企業(yè)接受委托代收供水、供電、供熱、通訊、有線(xiàn)電視等費(fèi)用的，可向業(yè)主收取一定的手續(xù)費(fèi)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)5、在物業(yè)管理中，物業(yè)管理公司始終處于主導(dǎo)地位，是管理的主體。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)6、因物業(yè)管理公司向全體業(yè)主提供了額外的服務(wù)，物業(yè)管理公司有權(quán)增加物業(yè)管理收費(fèi)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)7、火災(zāi)疏散的首要次序是疏散著火層以上人員[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)8、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收費(fèi)原則是合理原則、公開(kāi)原則、收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)原則[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)9、要對(duì)裝修商在裝修期間的施工時(shí)間、裝修垃圾處理做出規(guī)定[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)10、觸電急救的方法有：1、人工呼吸法、2、胸外心臟按壓法。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)11、維修服務(wù)人員來(lái)到客戶(hù)門(mén)前，若無(wú)門(mén)鈴可用手敲門(mén)三下，一重二輕。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)12、公司《管理手冊(cè)》頒布實(shí)施的時(shí)間是2023年4月30日。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)13、客戶(hù)走訪(fǎng)，征詢(xún)客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)每年不少于一次，回訪(fǎng)率不低于50%；接到報(bào)修或服務(wù)需求20分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施維修和服務(wù)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)14、環(huán)境清潔服務(wù)明確清潔人員責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清潔。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)15、嚴(yán)格遵守ISO45004體系中的各項(xiàng)規(guī)定，預(yù)防和降低可能存在職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)員工及所服務(wù)的客戶(hù)的利益和安全。[單選題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)16、質(zhì)量目標(biāo)中顧客滿(mǎn)意率不低于95%。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)17、有效投訴指經(jīng)有證據(jù)證明確屬物業(yè)公司承擔(dān)過(guò)錯(cuò)責(zé)任的投訴事實(shí)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)18、在物業(yè)管理日常運(yùn)作過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目外包是物業(yè)管理運(yùn)作中常見(jiàn)的現(xiàn)象。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)19、物業(yè)服務(wù)成本費(fèi)用不是酬金制與包干制。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)20、清潔衛(wèi)生操作的基本方法不包括晶面處理。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)21、生活垃圾桶表面須每日擦拭，保持干凈，桶內(nèi)每周清潔一次，如因灰塵大、垃圾袋破裂應(yīng)隨時(shí)清潔、清洗[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)22、投訴處理宗旨為站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實(shí)際問(wèn)題，提升顧客滿(mǎn)意度。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)23、投訴處理宗旨為站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實(shí)際問(wèn)題，提升顧客滿(mǎn)意度。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)24、出現(xiàn)電梯故障應(yīng)及時(shí)通知專(zhuān)業(yè)電梯公司，并由電梯專(zhuān)業(yè)維修人員解救電梯里被困乘客。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)25、滅鼠方法主要采取投放拌有鼠藥的餌料。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)26、在工作時(shí)間睡覺(jué)、干私活、第一次違紀(jì)時(shí)記嚴(yán)重過(guò)失。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)27、誘殺滅鼠不屬于鼠害防治方法。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)28、綠化的日常管理包括澆水、修剪造型、施肥、中耕除草、病蟲(chóng)害防治、綠化保潔等。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)29、在清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容中，外墻清洗是清潔工作中安全風(fēng)險(xiǎn)較大、操作技術(shù)要求較高的一項(xiàng)工作。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)30、物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，需要與社會(huì)的各個(gè)層面進(jìn)行交往，經(jīng)常使用到的禮儀文書(shū)不包括倡儀書(shū)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)31、各項(xiàng)目客服部所涉及的合同不需要建立合同臺(tái)賬。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)32、農(nóng)藥對(duì)地面?zhèn)r(shí)，立即用水進(jìn)行稀釋?zhuān)宄齾⑴c藥物后用中性清潔劑進(jìn)行清洗。[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)33、每日保潔員應(yīng)提前十分鐘到崗，換好工服、佩戴好名牌，到保潔員工作間取出清潔工具及物品上崗。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)34、保潔員做好日常檢查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正并跟進(jìn)最終清潔狀況。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)35、在樓道內(nèi)、電梯內(nèi)、辦公室、公共場(chǎng)所或任何地方，拾到他人遺失物品均不得私自保留，應(yīng)立即上交。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)36、在公共區(qū)域即使急著去處理事情也不能跑，要快步走以免客戶(hù)/業(yè)主誤以為有緊急事件發(fā)生而引起恐慌。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)37、忌在與客戶(hù)/業(yè)主交談時(shí)雙手交叉在胸前、叉腰、雙/單腿抖動(dòng)等動(dòng)作或過(guò)多手勢(shì)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)38、接受報(bào)修時(shí)，判斷客戶(hù)提出的維修項(xiàng)目，并做好記錄工作。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)39、物業(yè)軟件的使用過(guò)程中不可空項(xiàng)、漏項(xiàng)，填寫(xiě)需正確。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)40、2023年度體系修訂新增加了《品質(zhì)服務(wù)建評(píng)辦法》。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)三、簡(jiǎn)答題（共6題）1、公司質(zhì)量管理目標(biāo)是什么？[填空題]*_________________________________答案解析：顧客滿(mǎn)意率92%；服務(wù)及時(shí)率90%；報(bào)修回訪(fǎng)率50%以上；投訴回訪(fǎng)率100%；培訓(xùn)合格率100%；

工程維修及時(shí)率100%，返修率低于5%；房屋設(shè)備完好率85%；品質(zhì)管控達(dá)到良好。2、公司環(huán)境管理目標(biāo)是什么？[填空題]*_________________________________答案解析：各項(xiàng)污染指標(biāo)控制符合法規(guī)、國(guó)標(biāo)；

垃圾分類(lèi)管理；

用紙、用水、用電有統(tǒng)計(jì)、有控制措施。3、進(jìn)行環(huán)境因素的識(shí)別與評(píng)價(jià)及危險(xiǎn)源辨識(shí)主要目的是什么？[填空題]*_________________________________答案解析：對(duì)公司管理體系覆蓋范圍內(nèi)的服務(wù)和活動(dòng)過(guò)程中，能夠控制和可能對(duì)其施加影響的環(huán)境因素進(jìn)行識(shí)別和評(píng)價(jià)，并對(duì)危險(xiǎn)源進(jìn)行識(shí)別與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確定重要環(huán)境因素和不可接受風(fēng)險(xiǎn)，以確保對(duì)其進(jìn)行管理和有效控制。4、裝修商戶(hù)辦理施工進(jìn)場(chǎng)項(xiàng)目應(yīng)與其簽署哪些文件？[填空題]*_________________________________答案解析：（1）裝修申請(qǐng)及裝修委托書(shū)

（2）裝修承諾書(shū)、《裝修材料環(huán)保承諾書(shū)》

（3）裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議

（4）治安、消防安全協(xié)議

（5）裝修業(yè)主授權(quán)委托書(shū)（租戶(hù)提供）5、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作程序是什么？[填空題]*_________________________________答案解析：（1）對(duì)大廈內(nèi)所有客戶(hù)打印《客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表》并發(fā)放。

（2）回收《客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表》并統(tǒng)計(jì)客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)，按照計(jì)算方式：（“非常滿(mǎn)意”份數(shù)＋“滿(mǎn)意”份數(shù)＋“基本滿(mǎn)意”份數(shù)）÷有效回收份數(shù)×100％＝客戶(hù)滿(mǎn)意率。全年客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的覆蓋率達(dá)到80％以上方為有效。

（3）客戶(hù)滿(mǎn)意信息記錄：對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)及統(tǒng)計(jì)報(bào)告，以及處理、回訪(fǎng)、糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施實(shí)施情況等進(jìn)行詳細(xì)記錄，并進(jìn)行收集、匯總和歸檔管理。6、物業(yè)管理公共性物業(yè)管理費(fèi)具體由哪幾項(xiàng)構(gòu)成?[填空題]*_________________________________答案解析：（1）管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；

（2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；

（3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；

（4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；

（5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；

（6）辦公費(fèi)用；

（7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

（8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；

（9）經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。四、案例題（共4題）案例一、某大廈服務(wù)中心接到2601某外資公司負(fù)責(zé)人的投訴。稱(chēng)他與幾位重要的外賓乘坐電梯由首層上大廈，行至2樓時(shí)一名送餐人員帶著很多飯盒上了電梯。送餐員渾身汗味，達(dá)的兩大包飯盒幾乎占滿(mǎn)了電梯地面，飯菜味充溢電梯。而且送餐員中途停梯時(shí)，堵住電梯門(mén)，逐一往外拿飯盒袋。該行為不僅耽誤了業(yè)戶(hù)的寶貴時(shí)間，而且還給外賓留下了不良印象。業(yè)戶(hù)希望服務(wù)中心維護(hù)高檔大廈的形象，加強(qiáng)管理，避免發(fā)生類(lèi)似事件。[填空題]*_________________________________答案解析：源頭控制外賣(mài)人員進(jìn)入；

（可進(jìn)入）貨梯通道，安?？垂埽?/p>

外圍設(shè)置美團(tuán)柜；

根據(jù)本項(xiàng)目現(xiàn)狀案例二：X公司正在進(jìn)行裝修，由于工期緊張，每天晚上都進(jìn)行大批量裝修作業(yè)，施工人員很多。周二上午，大廈物業(yè)管理處接到位于該樓層的另一業(yè)戶(hù)投訴，反應(yīng)樓層有很大的異味，物業(yè)管理處立即查找異味來(lái)源，經(jīng)查為裝修單元昨晚進(jìn)行異味施工導(dǎo)致的。經(jīng)了解，投訴業(yè)戶(hù)中還有兩位懷孕的同事。

如果你是物業(yè)管理處，該如何處理？

[填空題]*_________________________________答案解析：裝修時(shí)間、異味來(lái)源、是否符合環(huán)保要求（檢查材料供應(yīng)商資質(zhì)）；

措施：開(kāi)窗通風(fēng)，封閉通向公共區(qū)域的入戶(hù)門(mén)及窗戶(hù)，加裝大功率電扇；

告知同事符合要求，持續(xù)裝修時(shí)間，有異味的持續(xù)時(shí)間，為業(yè)戶(hù)身體安全著想，溫馨提示/告知是否避開(kāi)裝修時(shí)間；告知裝修戶(hù)怎么做；

加強(qiáng)入戶(hù)裝修巡視；

將此案例加入工作流程。案例三：某大廈先天規(guī)劃缺乏，車(chē)位嚴(yán)重缺乏，為防止堵塞消防通道，保安引導(dǎo)客戶(hù)停車(chē)，引起客戶(hù)的誤解。某日早上8點(diǎn)左右，保安正在外圍值班，這時(shí)，從入口處一前一后駛?cè)雰奢v客戶(hù)的車(chē)，迅速向同一停車(chē)位開(kāi)去。因?yàn)槟抢镆呀?jīng)無(wú)停車(chē)位，保安跑步前去勸阻車(chē)主，但稍慢一拍，只攔住第二輛車(chē)，先向后一輛車(chē)做了個(gè)停車(chē)手勢(shì)，并趨前向車(chē)主說(shuō)明那里已經(jīng)沒(méi)有停車(chē)位……沒(méi)等把話(huà)講完，那位車(chē)主便很不客氣地說(shuō)：是成心和他過(guò)不去，為什么前面的車(chē)不攔，反而攔后面的，話(huà)說(shuō)得很難聽(tīng)，并且越說(shuō)越起勁，引來(lái)局部群眾的圍觀(guān)。作為客服人員遇到此種事情，你認(rèn)為正確的做法是什么？

[填空題]*_________________________________答案解析：態(tài)度：安排安保人員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散圍觀(guān)群眾；同時(shí)客服先讓涉事安保離場(chǎng)，了解現(xiàn)場(chǎng)情況，安撫業(yè)主情緒；向上級(jí)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況；

解釋?zhuān)和鈬谴髲B公共車(chē)位，無(wú)車(chē)位產(chǎn)權(quán)，方便大廈臨時(shí)停車(chē)使用；已無(wú)車(chē)位；方便業(yè)主的公共車(chē)位；生命通道；有產(chǎn)權(quán)車(chē)位，一車(chē)一證；

安保涉事人員及經(jīng)理不能直接發(fā)生沖突，就態(tài)度問(wèn)題向業(yè)主道歉；

改進(jìn)：加強(qiáng)安保人員培訓(xùn)。

加強(qiáng)巡視案例四：2023年5月的一天下午，北京市一家寫(xiě)字樓大廈發(fā)生了一起電梯傷人事故。出事當(dāng)天，租用該大廈5層作為公司辦公用房的某影視傳媒，因運(yùn)貨需要使用電梯。而電梯的樓層顯示裝置壞了，因而無(wú)法判明電梯的位置。兩人只好在各樓層尋找，找到4層時(shí)，走在前面的王楊看見(jiàn)電梯門(mén)正開(kāi)著，里面黑洞洞的，一腳邁了進(jìn)去，不料墜入電梯井中，后經(jīng)搶救無(wú)效死亡。事發(fā)后，物業(yè)