物業(yè)管理物業(yè)手冊(cè)

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XX物業(yè)管理物業(yè)手冊(cè)

物業(yè)手冊(cè)

（參考稿）

目錄

1.0序言.............................................................2

2.0物業(yè)部員工崗位職責(zé)...............................................3

3.0物業(yè)部管理制度..................................................10

3.1物業(yè)驗(yàn)收制度...................................................10

3.2入伙裝修制度...................................................10

3.3投訴處理制度...................................................13

3.4拜訪業(yè)主制度...................................................14

3.5清潔管理制度..................................................14

3.6綠化管理制度..................................................35

3.7前臺(tái)服務(wù)......................................................39

3.8業(yè)主檔案管理制度................................................42

3.9防火管理制度....................................................43

3.10物業(yè)管理保險(xiǎn)制度.............................................48

3.11有償服務(wù)收費(fèi)管理制度..........................................50

3.12物業(yè)管理的法規(guī)根據(jù)...........................................50

3.13業(yè)主報(bào)修制度..................................................53

3.14業(yè)主投訴制度..................................................54

3.15社區(qū)文化活動(dòng)管理制度.........................................55

3.16公共場地使用管理制度.........................................55

3.17突發(fā)性事件或者特殊情況處理程序...............................57

3.18安全管理制度..................................................60

1.0序言

為保證業(yè)主有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，保護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們

每位管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，務(wù)必

做到：

1.服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；

2.服務(wù)行為，合理規(guī)范；

3.服務(wù)效率，及時(shí)快捷；

4.服務(wù)效果，完好滿意。

小區(qū)管理處負(fù)責(zé)業(yè)主之管理與公共地方的管理工作，在業(yè)主事務(wù)方面，首要任務(wù)

是推動(dòng)業(yè)主的教育，使他們進(jìn)駐小區(qū)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、保護(hù)業(yè)

主合法權(quán)益、及促進(jìn)'業(yè)主彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為'業(yè)主之代理人亦有必要解釋

有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)主認(rèn)識(shí)。此外，亦要讓業(yè)主明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算

方法、電梯與手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法及向業(yè)主提供之基本設(shè)施。另外，亦要

解釋有關(guān)簽署之文件，需辦理之手續(xù)（如裝修手續(xù)、物品放行手續(xù)）及退場程序

等。編制成業(yè)主手冊(cè)提供予業(yè)主參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理處亦要

兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之保護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。

2.0小區(qū)管理處員工崗位

職位：管理處經(jīng)理

工作大綱：統(tǒng)籌整個(gè)圣莫麗斯小區(qū)日常管理工作，包含：員工監(jiān)管、保安、清

潔、維修與保養(yǎng)，同時(shí)處理投訴問題、管理費(fèi)訴訟及追討等事宜。

匯報(bào)職級(jí)：物業(yè)總公司

崗位責(zé)任：

1.制訂本部門工作規(guī)劃與物品購置預(yù)算，定期向物業(yè)總公司匯報(bào)，并出席項(xiàng)

目組召集的部門會(huì)議。

2.組織編制管理預(yù)算、年終結(jié)算，交物業(yè)總公司審核。

3.制訂各項(xiàng)管理制度，下達(dá)于各級(jí)主管與保安主管，組織主持每周工作會(huì)議,

聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。

4.定期對(duì)小區(qū)的保安、維修、清潔進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，并與承判商代表定期會(huì)議,

以檢討及改善圣莫麗斯小區(qū)的管理水平。

5.定期提交小區(qū)管理報(bào)告。

6.解決客人的投訴，幫助客人解決困難，改善服務(wù)質(zhì)量。

7.遇有緊急事故，如水浸、火警等事故，全責(zé)處理善后工作，并及時(shí)通報(bào)物

業(yè)總公司辦公室。

8.協(xié)助聯(lián)絡(luò)業(yè)主，建立良好關(guān)系。

9.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)部門主任的工作，保證各方面工作的順利進(jìn)行。

10.負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施，提出員工招聘、調(diào)職、晉升等意

見。

11.關(guān)心員工生活、工作，協(xié)調(diào)員工之間所出現(xiàn)的工作矛盾，增強(qiáng)凝聚力。

12.負(fù)責(zé)簽署對(duì)外簽訂的合同、協(xié)議及報(bào)價(jià)的審核，簽批有關(guān)付款單據(jù)與員工

聘用合同。

13.制定圣莫麗斯小區(qū)設(shè)備使用方法及守則。

14.負(fù)責(zé)擬任部門主任職稱以上職務(wù)人員的面試、錄用、辭退等工作。

15.負(fù)責(zé)公司重要的公關(guān)及重要接待工作。

16.監(jiān)管管理處員工超時(shí)工作及編制補(bǔ)薪表。

17.管理處員工制服安排、處理及監(jiān)視。

18.定期檢查所屬部門的固定資產(chǎn)，并對(duì)有疑問者進(jìn)行審核。

29.發(fā)揮工作主動(dòng)性，完成物業(yè)總公司交辦的其它任務(wù)。

職位：物業(yè)經(jīng)理

工作大綱：協(xié)助管理處經(jīng)理做好物業(yè)管理工作。

匯報(bào)職級(jí)：管理處經(jīng)理

崗位責(zé)任：

1.協(xié)助上級(jí)處理日常管理事務(wù)，有效地保持圣莫麗斯小區(qū)清潔、維修、安全至

最高水準(zhǔn)。

2.收取及批閱小區(qū)的巡邏報(bào)告及每天的投訴記錄，熟悉處理進(jìn)度，如有問題，

迅速改進(jìn)，之后將資料整理及匯報(bào)管理處經(jīng)理與工程部。

3.巡視小區(qū)公共區(qū)域，監(jiān)管部門員工的日常工作。

4.及時(shí)報(bào)告有關(guān)小區(qū)設(shè)施損壞或者任何意外事件，并完成書面報(bào)告，報(bào)告務(wù)必

客觀詳盡。

5.協(xié)助上級(jí)處理業(yè)主/租戶裝修事宜及維修工作。

6.熟練掌握防火防盜設(shè)備的使用，并明確處理圣莫麗斯小區(qū)之意外事件。

7.禮貌耐心解答客人的查詢、投訴、并加以全面記錄。

8.與業(yè)主/客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，起到溝通管理處與業(yè)主/客戶間關(guān)系的橋梁作

用。

9.協(xié)助管理處經(jīng)理監(jiān)察及督導(dǎo)各承判商及清潔公司到圣莫麗斯小區(qū)工作及簽

發(fā)證明，并將資料登記于管理日記簿上。

10.禁止未授權(quán)人士使用本小區(qū)內(nèi)任何設(shè)施設(shè)備。

11.完成記錄各單元業(yè)主資料，以備查閱，同時(shí)具有一定的保密意識(shí)。

12.每月填寫替班出勤，以供人事行政部參考。

13.負(fù)責(zé)本部門的安全，消防.，物業(yè)管理工作，確保所有消防通道暢通無阻。

14.填報(bào)空置單位資料并送交管理處經(jīng)理。

15.發(fā)揮工作主動(dòng)性，努力完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

職位：物業(yè)助理

工作大綱：負(fù)責(zé)具體實(shí)施所管轄區(qū)內(nèi)的巡視及為業(yè)主/客戶提供良好的服務(wù)。

匯報(bào)職級(jí)：物業(yè)經(jīng)理

崗位責(zé)任：

1.與業(yè)主/客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，起到溝通物業(yè)公司與業(yè)主/客戶間關(guān)系的橋梁

作用。

2.準(zhǔn)確掌握業(yè)主/客戶的各方面情況。

3.熟悉公司關(guān)于管理、清潔、工程、維修、保安、消防、收費(fèi)等各方面的基本

情況，解決業(yè)主提出的各類有關(guān)問題。

4.及時(shí)發(fā)送物業(yè)公司給業(yè)主的所有通知與信件，督促業(yè)主/客戶按期繳納租金及

各項(xiàng)費(fèi)用。

5.按照要求巡視小區(qū)，檢查各部分設(shè)施是否完好，并將情況記錄于每日?qǐng)?bào)告。

6.定期檢查空置區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

7.負(fù)責(zé)聯(lián)系維修人員進(jìn)行維修，并于事后復(fù)查跟進(jìn)維修情況。

8.遇有特殊事件，應(yīng)及時(shí)填寫“特殊事件報(bào)告”，并立刻聯(lián)系有關(guān)部門進(jìn)行處理。

9.監(jiān)督檢查各地點(diǎn)的公共區(qū)域的清潔狀況，遇有嚴(yán)重影響清潔衛(wèi)生的情況，

立即與清潔部門聯(lián)系并向上級(jí)匯報(bào)。

10.配合保安與消防部門保護(hù)各地點(diǎn)的安全。

11.監(jiān)督各裝修商按照物業(yè)部的裝修規(guī)定文明施工。

12.熟悉所有消防器材的使用方法，遇有緊急情況與嚴(yán)重事故隱患，能獨(dú)立采

取應(yīng)急措施，并立即與部門消防負(fù)責(zé)人聯(lián)系，盡快處懂得決。

13.發(fā)揮工作主動(dòng)性，努力完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

職位：接待員（前臺(tái)）

工作大綱：負(fù)責(zé)解答業(yè)主/客戶問詢，做好前臺(tái)接待工作。

匯報(bào)職級(jí)：物業(yè)經(jīng)理

崗位職責(zé)：

1.熟知業(yè)主/客戶情況，清晰熟悉小區(qū)各方面的基本情況，留心觀察來往客人的

需要，熱心解答客人提出的各類問題。

2.問詢臺(tái)直線電話為投訴及內(nèi)部專用電話，在接到投訴或者有關(guān)電話后，應(yīng)做

好記錄，并立即反映給有關(guān)部門。

3.遇有重要事宜須通知業(yè)主/客戶的。

4.與清潔人員合作，共同保持小區(qū)的清潔衛(wèi)生。

5.認(rèn)真保護(hù)小區(qū)秩序，勸阻施工人員、出租車司機(jī)不要在小區(qū)滯留。

6.每日下班前應(yīng)作好與保安員的交接工作。

7.認(rèn)真填寫好工作日記。

10.發(fā)揮工作主動(dòng)性，努力完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

職位：保安經(jīng)理

工作大綱：負(fù)責(zé)整個(gè)圣莫麗斯小區(qū)保安、消防工作，包含制訂保安計(jì)劃、保

安及消防中心的運(yùn)作與監(jiān)管，及協(xié)助處理投訴事宜。

匯報(bào)職級(jí)：管理處經(jīng)理

崗位職責(zé)：

1.制訂圣莫麗斯小區(qū)的整體保安計(jì)劃，及保安員編制。

2.為配合各期業(yè)主的遷入，提供保安建議。

3.協(xié)助物業(yè)部做好小區(qū)裝修監(jiān)管工作。

4.耐心接待業(yè)主/客戶或者員工提出的各項(xiàng)要求，及時(shí)處理并反饋。

5.與市公安、消防.、安全局定期聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)的保安問題。

6.負(fù)責(zé)整個(gè)圣莫麗斯小區(qū)的保安運(yùn)作，以達(dá)至最高水平。

7.負(fù)責(zé)統(tǒng)籌及策劃整個(gè)小區(qū)的消防工作,包含組織義務(wù)消防隊(duì)、安排消防演習(xí)，

聯(lián)系消防部門及監(jiān)督消防監(jiān)控中心，確保其順利運(yùn)作。

8.熟悉掌握圣莫麗斯小區(qū)保安監(jiān)視裝置及功能，做好下屬員工的治安、消防教

育及培訓(xùn)工作。

9.定期、按時(shí)檢查各部門，落實(shí)治安消防承包制度情況，加強(qiáng)各部門的安全、

消防防范工作，對(duì)重點(diǎn)部門采取一定措施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系。

10.如有發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，保護(hù)好現(xiàn)場，并配合有關(guān)部門做好調(diào)

查工作，同時(shí)報(bào)告物業(yè)部經(jīng)理。

11.每天按規(guī)定時(shí)間巡視檢查小區(qū)安全、消防設(shè)備并做好記錄，查驗(yàn)各班的巡邏

記錄。

12.定期向管理處經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)保安情況及作出建議。

13.同意管理處經(jīng)理委托，處理各項(xiàng)職責(zé)范圍內(nèi)的工作。

14.負(fù)責(zé)圣莫麗斯小區(qū)保安人員的編制計(jì)劃，參與招聘保安員的面試，對(duì)保安隊(duì)

伍人選要堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，不徇私情，對(duì)保安隊(duì)伍的進(jìn)展與建設(shè)負(fù)有全面責(zé)任。

15.發(fā)揮工作主動(dòng)性，努力完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

職位：保安領(lǐng)班

工作大綱：協(xié)助保安經(jīng)理搞好圣莫麗斯小區(qū)的治安、消防等工作。

匯報(bào)職級(jí)：保安經(jīng)理

崗位職責(zé)：

1.執(zhí)行圣莫麗斯小區(qū)的保安工作，包含保安/消防崗位值班、公共區(qū)域巡邏、

提供緊急支援、調(diào)查一切業(yè)主/客戶的投訴。

2.記錄一切有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)保安的事故，提交保安報(bào)告及特別事故報(bào)告。

3.協(xié)助保安經(jīng)理檢查保安員巡視情況、消防檢查工作、巡邏記錄情況。

4.安排及檢查下屬員工出勤、儀表、工作等情況。

5.督促下屬員工做好訪客記錄。

6.協(xié)助保安經(jīng)理做好員工治安、消防培訓(xùn)。

7.如發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，及時(shí)處理問題，保護(hù)好現(xiàn)場，并配合有

關(guān)部門做好調(diào)查工作，同時(shí)報(bào)告上司。

8.發(fā)揮工作主動(dòng)性，努力完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

職位：保安員

工作大綱：執(zhí)行圣莫麗斯小區(qū)管業(yè)處有關(guān)治安、消防等工作。

匯報(bào)職級(jí)：保安領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

1.提早15分鐘到崗，做好交接班工作。

2.保持儀表整潔，舉止、言語禮貌。

3.當(dāng)班前不得飲酒，吃異味食物。

4.執(zhí)行圣莫麗斯小區(qū)的保安工作，包含保安/消防崗位值班、公共區(qū)域巡邏、

提供緊急支援、調(diào)查一切業(yè)主/客戶的投訴。

5.記錄一切有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)保安的事故，提交保安報(bào)告及特別事故報(bào)告。

6.監(jiān)視小區(qū)的活動(dòng)，維持小區(qū)的秩序。

7.監(jiān)視電梯運(yùn)作，繁忙時(shí)協(xié)助疏導(dǎo)。

8.做好訪客登記、詢問事宜。

9.做好各項(xiàng)記錄及用對(duì)講機(jī)與其他崗位聯(lián)絡(luò)。

10.巡邏小區(qū)公共區(qū)域、機(jī)要重地及停車場。

11.填寫小區(qū)巡查報(bào)告。

12.發(fā)現(xiàn)事故，及時(shí)予以監(jiān)控，并迅速報(bào)告有關(guān)部門及時(shí)疏散業(yè)主/客戶，并確

保業(yè)主/客戶及員工安全。

13.熟悉各類消防知識(shí)，熟練使用各類器材。

14.如無需要，一律不得進(jìn)入與己無關(guān)的場所。

15.下班前，由當(dāng)班主管集中評(píng)估當(dāng)日工作情況后，才可下班。

16.發(fā)揮工作主動(dòng)性，努力完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

3.0物管部管理制度

3.1物業(yè)驗(yàn)收程序

3.1.1驗(yàn)收準(zhǔn)備工作

a)在未驗(yàn)收前，管理處經(jīng)理須聯(lián)同工程主任與進(jìn)展商、承包商招開協(xié)調(diào)

會(huì)議；

b)由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表與組織架構(gòu)；

c)管理處經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交進(jìn)展商審

批。

d)按《圖紙資料移交清單》對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行參照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)

權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知進(jìn)展商及/或者承包商提供。

3.1.2移交驗(yàn)收

1、按《設(shè)備移交清單》對(duì)樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行參照檢查；

2,發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或者有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知進(jìn)

展商及/或者承包商予以解決。

a)對(duì)各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管

檢查記錄表》中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知進(jìn)展商/及承包商予以解決。

b)將所有有關(guān)資料歸檔。

c)在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報(bào)進(jìn)展商

及/或者承包商限期解決。

3.2業(yè)主入伙裝修

3.2.1業(yè)主入伙程序

為了使管理處各管理員熟知業(yè)主入伙程序流程，能迅速地辦理業(yè)主入伙

手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如下：

a）業(yè)主按進(jìn)展商發(fā)出入伙通知書，按時(shí)帶齊各類資料到本管理處辦理各

類事項(xiàng)。

b）到小區(qū)管理處辦理手續(xù)。

1、業(yè)主應(yīng)出示證明：

1］本人身份證明的原件及復(fù)印件。

2］《購房合同》（原件及復(fù)印件）。

3］代理商資格證書及代理書。

2、若業(yè)主本人未能親臨，委托他人辦理.，被委托人應(yīng)出示的印件:

1］由業(yè)主本人簽署的委托書原件及復(fù)印件。

2］被委托人身份證明原件及復(fù)印件。

3］《購房合同》（原件及復(fù)印件）。

3、管理處應(yīng)辦事項(xiàng)：

1］驗(yàn)明來客身份證明。

2］將上述業(yè)主/客戶資料復(fù)件存檔。

3］填寫業(yè)主資料登記表。

c）管理處與工程部同業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收。

1］管理處攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè)主前往驗(yàn)收單元。

2］根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。

3］填寫物業(yè)移交表（業(yè)主簽名）。

3.2.2業(yè)主二次裝修申請(qǐng)程序

為了您能清晰地熟悉業(yè)主二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主辦理

裝修事項(xiàng)，擬定業(yè)主二次裝修管理流程如下：

a）管理處與工程部同業(yè)主辦理裝修申請(qǐng)。

1］業(yè)主提交二次裝修申請(qǐng)表。

2］與業(yè)主承包商會(huì)面，熟悉具體裝修程序。

3］承包商提交二次裝修圖紙。

b）工程部審批業(yè)主所提交資料。

工程部對(duì)業(yè)主資料提出整改意見，報(bào)管理處經(jīng)理審批以上業(yè)主提交資料

所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請(qǐng)業(yè)主或者其承包商進(jìn)行整改。

c）業(yè)主到管理處辦理的手續(xù)。

1］辦理裝修期間臨時(shí)出入證。

2］辦理《施工許可證》。

3］辦理動(dòng)火證，配備滅火器。

4］提供《施工管理?xiàng)l例》、《違規(guī)處罰條例》、《告業(yè)主書》。

d）業(yè)主進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查

安全事項(xiàng)，管理處經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè)主與各部門的關(guān)

系。

e）業(yè)主裝修完畢手續(xù)。

1］提交竣工圖，報(bào)管理處審核。

2］工程部提交審核意見。

3］工程部驗(yàn)收業(yè)主裝修完的設(shè)施。

4］關(guān)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。

5］工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。

f）業(yè)主將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見書送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)

驗(yàn)明，按章歸還出入證押金。

g）工程部將落實(shí)遺留工程通知業(yè)主整改完畢后，三個(gè)部門意見書，管

理處經(jīng)理審批后方可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。

3.3投訴處理須知

3.3.1如何有效避免投訴？

1］參與施工監(jiān)理.，使工程質(zhì)量多一份保證。

2］物業(yè)管理處在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)收，并辦理

書面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。

3］簽訂全面的管理合約，明確管理處與業(yè)主或者使用人的權(quán)力義務(wù)，

防止以后不必要的煩惱。

4］對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常保護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。

5］經(jīng)常開展反饋調(diào)行便民服務(wù)，熟悉信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

6］對(duì)業(yè)主或者業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理合約、業(yè)主手冊(cè)、裝修須知,

并予以解釋，降低投訴率。

3.3.2處理投訴

1］開通投訴熱線：

2］詳盡記錄投訴人姓名、單元號(hào)名稱、聯(lián)系電話。

3］耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或者借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤

在本身，亦不可當(dāng)面指出，業(yè)主/客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞

業(yè)主/客戶，并記下投訴內(nèi)容。

4］關(guān)于業(yè)主的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給業(yè)主解決，若不能馬上

處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的通過、投訴對(duì)象與投訴人的聯(lián)

系方法、業(yè)主簽字，并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。

5］應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事

件提交到有關(guān)部門進(jìn)行處理或者報(bào)上級(jí)主管審批。

6］關(guān)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)全面登記投訴的事件通過、證明人與證

物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)

的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。

7］投訴處理完畢致電或者走訪業(yè)主/客戶，詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿

意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。

覬范用語：|

您好！請(qǐng)問我們能為您做些什么？

非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見,

我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您

您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意

您是否還有什么要求

有什么能夠幫忙

3.4拜訪業(yè)主

1拜訪業(yè)主的目的

對(duì)業(yè)主的拜訪是管理處眾多業(yè)主事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理處管理

人員通過定期對(duì)業(yè)主的拜訪達(dá)到下列目的：

1］加強(qiáng)管理處與業(yè)主的感情聯(lián)絡(luò)。

2］加強(qiáng)溝通，讓業(yè)主配合，協(xié)助管理處工作。

3］提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。

2業(yè)主拜訪內(nèi)容

1］讓業(yè)主熟悉物業(yè)管理處的運(yùn)作。

2］傾聽業(yè)主對(duì)物業(yè)管理處管理方面的建議與意見。

3］熟悉業(yè)主對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。

3業(yè)主拜訪的流程

3.5清潔管理

3.5.1衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)

|走廊及入口區(qū)域

1］地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。

2］柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。

3］扶手梯、欄桿上無灰塵。

4］場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污。

5］玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。

6］垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。

7］指示牌上無灰塵。

8］咨詢臺(tái)上無灰塵。

忸生間|

1］衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。

2］鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。

3］電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。

4］墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。

5］衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。

6］保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。

7］保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。

8］雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。

9］衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。

10］下水道口無集水。

樓道清潔I

1］樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。

2］樓道兩側(cè)及電梯間上方的排風(fēng)口無塵土。

3］樓道地臺(tái)做到無雜物，無塵土。

4）電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。

3.5.2清潔步驟

衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項(xiàng)衛(wèi)生清潔工作井然有序地

進(jìn)行，根據(jù)實(shí)際情況制定本制度。

1.工作內(nèi)容

1］地面層

2］各地點(diǎn)的入口與公共走道

3］各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿

4］各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面

5］總臺(tái)

6］公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅

7］電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩

8］衛(wèi)生間

9］安全出口樓梯及扶手

10］植物、花卉、盆缸

11］所有墻面、墻柱

12］天花、吊頂

2.時(shí)間安排

3.清潔工作步驟：

地面層清潔|

1）上午換好工作服裝，到管理處簽到。

2）由保安將各轄區(qū)樓門打開。

3）清潔員到各地點(diǎn)準(zhǔn)備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在商場入

口處鋪上防水踏墊。

4）地面層清潔員負(fù)責(zé)將公共走道，與大門入口的垃圾清掃

干凈，保證地面無紙屑。

5）用拖把反復(fù)拖抹磁成地面，確保地面光亮整潔無腳印。

6）清潔前臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭干凈。

7）擦拭大堂前臺(tái)的導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺(tái)面與椅面無

塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。

8）負(fù)責(zé)將地面層扶手電梯清潔干凈，包含清潔扶手、不繡

鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手

印。

9）清潔地面層二個(gè)入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗

清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。

10）清掃地面層的各個(gè)安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕

拖把將地面拖干凈。

入口處地面清闊

1）每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。

2）用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。

3）每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。

陂璃門窗清闊

1）用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁

合金梯輔助。

2）遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。

3）用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、

無手印。

4）用地托將地下的滴水抹干。

膚手電梯清情

1）用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。

2）用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。

3）擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰

塵、無手印。

4）清潔玻璃，使之光亮、無手印。

慣運(yùn)電梯清潔|

1）打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。

2）分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。

3）清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手

印。

4）清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。

歌手欄桿的清潔|

1）清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。

2）用雞毛嬋嬋去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。

|辦公室清闊

1）將辦公室窗打開，保證空氣流通。

2）打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。

3）用吸塵器將地毯清吸干凈。

4）關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。

5）整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將

辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。

6）用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。

7）用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。

H生麗潔|

1）衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。

2）用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。

3）按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具

保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手

機(jī)無灰塵。

4）清潔墻面，可用雞毛憚抹掉墻上灰塵。

5）補(bǔ)齊卷筒紙。

6）清倒垃圾，換上新的垃圾袋。

7）噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。

8）地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到

無腳印。

9）檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。

|垃圾處理|

1）收集所有業(yè)主垃圾到垃圾車。

2）將垃圾運(yùn)送到垃圾房。

3）收集整理垃圾房。

4）地庫清潔。

4）地庫每周清掃2次。

5）地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。

4.保潔工作步驟

保潔的目的即是確保以上清潔項(xiàng)目隨時(shí)達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn).

H生間的保滔

1）用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。

2）檢查并補(bǔ)充衛(wèi)生紙。

3）檢查烘手機(jī)是否完好。

4）用清潔布擦臺(tái)面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。

5）用拖把清潔地面，保證無水跡、無腳印。

6）用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。

7）公共走道的衛(wèi)生保潔。

8）如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時(shí)清掃，確保地面

無雜物。

9）不時(shí)地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無

腳印。

10）發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。

清潔周期性工作|

1］用水沖洗停車場地面（每周一次）。

2］電梯按扭及電視屏幕（每周用灑精消毒一次）。

3］消毒垃圾箱（每周一次）。

4］擦拭、清洗花槽（每周一次）。

5］大會(huì)所外墻玻璃3米下列（每周清潔一）。

6］后廣場地面（每周沖洗一次）。

7］前廣場地面（每天沖洗一次）。

8］前廣場紅磚（每周用洗地機(jī)清洗一次）。

9］大會(huì)所前、后、側(cè)門雨棚（每周清理一次）。

10］擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包含拆裝）（每月一次）。

11］清洗天花部件（每月一次）。

12］擦拭、清潔消防閘（每月一次）。

13］會(huì)所消防通道（每周拖拭一次）。

14］清理暗溝、明溝（每周一次）。

15］樣板房地毯吸塵（每周一次）

16］A24樣板房后花園及采光井水池（每周清洗、換水一次）。

17］看樓通道（每周沖洗一次）。

18］人工湖邊沿（每周清掃一次）。

19］清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。

20］電梯門槽坑的清洗（每月一次）。

21］拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。

22］擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。

23］擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包含壁腳線）（每月一次）。

24］完全清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包含壁腳線）（每月一次）。

不定期清潔遇

1］根據(jù)業(yè)要緊求清洗業(yè)主/客戶內(nèi)場地。

2］每年5月及11月對(duì)場外墻外玻璃進(jìn)行清洗，使之保持干凈、整

潔。

一殊清潔工作|

1］雨天的清潔工作

A］遇到雨天，應(yīng)在小區(qū)要緊出入口放上防水地毯。

B］在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給業(yè)主/客戶使用。

C］隨時(shí)隨地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止業(yè)主/客戶

摔

倒。

D］按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點(diǎn)清潔干凈。

2］嘔吐的清潔工作

A］如有發(fā)生'業(yè)主/客戶的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一區(qū)，該區(qū)的

清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。

B］將地上的嘔吐物清潔干凈。

C］用濕拖把將地面拖抹干凈。

3.5.3清潔設(shè)備管理制度

區(qū)5.31清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制闔

1］領(lǐng)用制度

A］會(huì)所清潔用品由專人負(fù)責(zé)領(lǐng)出庫由清潔主管負(fù)責(zé)分發(fā)并填寫

明細(xì)表；

B］設(shè)備原則上誰使用，誰保管，誰負(fù)責(zé)；

C］領(lǐng)用設(shè)備務(wù)必填寫領(lǐng)用登記表；

D］領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細(xì)，

造成病機(jī)出庫而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。

E］使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。

F］因作用不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。

G］歸還設(shè)備時(shí)，務(wù)必保證設(shè)備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)

及時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。

2］操作制度

A］在設(shè)備使用前，熟悉設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。

B］操作前，先清理場地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或者因電線卷入

正

在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。

C］各類設(shè)備嚴(yán)格按照使用說明正確操作，正確使用。

D］設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。

3.5.3,2清潔工安全操作規(guī)程|

1］牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。

2］清潔人員在超過2米高處操作時(shí)，務(wù)必雙腳踏在凳子上，不得單腳

踏在凳子上，以免摔傷。

3］清潔人員在使用機(jī)器時(shí)，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。

4］清潔人員不提私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。

5］清潔人員在不可能使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生

意外事故。

6］清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。

7］在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為重。

3.5.4清潔物料領(lǐng)用制度

為了計(jì)劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最大效

率特制定本制度。

3.5.4.1日常清潔用具的領(lǐng)甬|

1］每層可開發(fā)一單獨(dú)房間，用于存放常用清潔工具。

2］常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求分配給清潔員

工。

3］申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時(shí)自行

取用。

4］清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)需以舊換新。

5］使用工具中，應(yīng)愛護(hù)清潔工具。

6］工具使用完畢后清理干凈及時(shí)放回工具間，不可隨意放置或者丟

棄。

3.5.4.2|消耗品物料的領(lǐng)面|。

1］消耗品物料，要緊是指各類清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等

消耗性用品；

2］消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際規(guī)定分發(fā)給清潔員使

用并簽名；

3］批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品務(wù)必為清潔專用，不能挪為他用或者者私用，

-經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理；

4］所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時(shí)存放于工具間內(nèi)，待下一次使

用時(shí)取出再用，不可隨意浪費(fèi)。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)??；

5］清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費(fèi)；

6］禁止清潔人員私人使用清潔用品；

3.5.5清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度

嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)

的重要手段。監(jiān)督檢查通常使用員工自查、管理員巡查與部門主管抽查

的“三查”相結(jié)合的方法。

3.5.5.1“三查”制度|

1］員工自查。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范與要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)

域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。

2］管理員巡查。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的要緊工作，每天對(duì)自

己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。

3］部門主管抽查。由部門主管或者組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查

不得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或者有關(guān)組織人員定期聯(lián)

合檢查。

3.5.5.2］“三查”的要親

“三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。假如不認(rèn)真走馬觀花有問題也看不

見；假如標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到下

列四個(gè)結(jié)合：

1］檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問

題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時(shí)指出糾正，

還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同

類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。

2］檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲處相結(jié)合。管理員巡查或者部門主管抽查時(shí)，可采

取加減分的辦法，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員

工的獎(jiǎng)金。

3］檢查與測定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢瓷衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包含

測定、考核等內(nèi)容。

4］檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對(duì)“三查”的發(fā)現(xiàn)問

5］題進(jìn)行分析，針對(duì)問題，找了原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。

清潔管理審核（每月小區(qū)巡視表）

巡視日期巡視人員

標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)評(píng)語

清潔部能夠差

1.清潔部觀感、整潔

2.員工上、下班登記

3.每日工作分布表

4.督導(dǎo)巡查報(bào)告

5.清潔物資/日用品：

A.領(lǐng)取、交收登記

B.派發(fā)、簽收登記

6.每日工作訓(xùn)令

7.員工用餐/休息處理

8.每日垃圾處理

9.員工制服登記

10.員工人事記錄

11.員工每月考勤

12.臨時(shí)員工招聘記錄

13.清潔機(jī)械用品儲(chǔ)存

管理員簽名：清潔公司簽名：管理處經(jīng)理簽名:

3.5.6化糞池清理程序及注意事項(xiàng)

3.5.6.1作業(yè)程序

1.雇用吸糞車；

2.用鐵鉤打開化糞池蓋板，再用長竹桿攪散化糞池內(nèi)雜物結(jié)塊層；

3.把車開到工作現(xiàn)場，套好吸糞膠管放入化糞池內(nèi)；

4.啟動(dòng)吸糞車開關(guān)，吸出糞便直至化糞池內(nèi)的化糞結(jié)塊物吸完為止。

5.蓋好化糞池蓋，用清水沖洗現(xiàn)場與所有工具。

6.每年清理一次或者視具體情況而定。

3.5.6.2注意事項(xiàng)：

7.在化糞池井蓋打開后10-15分鐘人不得站在池邊，禁止在池邊點(diǎn)火或

者吸煙，以防沼氣燒傷人。

8.人勿下池工作，防止人員中毒或者陷入水中。

9.化糞池井打開后工作人員不能離開現(xiàn)場，清潔完畢后，隨手蓋好井蓋,

以防行人或者小孩掉入井內(nèi)發(fā)生意外。

10.吸糞作業(yè)時(shí)，防止弄臟工作現(xiàn)場與過往行人的衣物。如使用長工具應(yīng)

須設(shè)紅色警告標(biāo)志防止傷人。

11.在作業(yè)時(shí)區(qū)周邊，設(shè)立圍欄及告示牌。

3.5.7大廈外墻的清潔管理規(guī)程

3.5.7.1范圍

各幢房屋的外部墻壁，玻璃、花園外圍墻。

3.5.7.2標(biāo)準(zhǔn)

清洗后表面無灰塵、污跡、銹跡，無因清潔劑化學(xué)反應(yīng)而造成外墻變色、

粉化等。

3.5.73清潔時(shí)間

每1年清潔1-2次。

3.5.7.4作業(yè)程序

4.1檢查各清潔作業(yè)施工現(xiàn)場，重點(diǎn)檢查天臺(tái)上的懸掛支撐物是否牢固，制

定作業(yè)方案（或者委托合同）；

4.2做好充分的準(zhǔn)備，并提早3天公布“施工通知”；

4.3正式施工前，要求全面檢查吊繩、安全帶等的性能，保證各項(xiàng)設(shè)施的

絕對(duì)安全；

4.4在作業(yè)范圍很多于5米外圍設(shè)置警示牌，并用圍帶圍住，至少有1名

員工在地面守衛(wèi)，同時(shí)天臺(tái)也要配置1名員工，以防無關(guān)人員進(jìn)入施工

現(xiàn)場并防止污水飄落而給行人造成不便；

4.5所有的施工作業(yè)人員在作業(yè)中絕不準(zhǔn)進(jìn)入業(yè)主單元內(nèi)：

4.6作業(yè)人員務(wù)必穿著整齊的衣服、鞋，戴好安全帽，并佩帶好安全帶，

安全繩務(wù)必綁在天臺(tái)上穩(wěn)固的地方，每條安全繩只供一個(gè)人使用；

4.7作業(yè)所用的工具務(wù)必用細(xì)繩或者袋裝好綁好在吊繩上，以防墜落地面;

4.8遇下雨、打雷、刮大風(fēng)等惡劣天氣，應(yīng)立即停止作業(yè)，并妥善收拾好

吊繩、圍護(hù)帶與警示牌等；

4.9作業(yè)全部完成，及時(shí)清理好現(xiàn)場，并出通知告之業(yè)主。

35.7.5將清洗情況，填寫在《房屋外墻清洗情況報(bào)告書》上，交管理處備案歸檔。

3.5.8衛(wèi)生消殺管理規(guī)定

3.5.8.1目的：

為了規(guī)范衛(wèi)生消殺工作程序，凈化環(huán)境。

358.2范圍

管轄區(qū)域綠化帶、下水道、化糞池、設(shè)備房、辦公房、公共衛(wèi)生間、車

庫垃圾筒等。

3.5.8.3衛(wèi)生消殺工作計(jì)劃的制定

1.專業(yè)消殺公司主管制定衛(wèi)生消殺工作計(jì)劃安排。

2.消殺工作計(jì)劃應(yīng)包含下列內(nèi)容：

①消殺對(duì)象；

②消殺區(qū)域；

③消殺方式選擇與藥物計(jì)劃；

④消殺費(fèi)用預(yù)算。

⑤消殺時(shí)間。

3.5.8.4滅蚊、蠅、嬸螂工作

1.每月進(jìn)行兩次滅蟲消殺工作。當(dāng)蒼蠅、蚊蟲、螳螂、老鼠等生長旺季

時(shí)，可根據(jù)實(shí)際情況，參照各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求進(jìn)行消殺。

2.消殺區(qū)域：

①各樓宇的梯口、梯間及樓宇周圍；

②大廈的四周；

③各部門辦公室；

④公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾周轉(zhuǎn)箱等室外公共區(qū)域；

⑤員工宿舍。

3.消殺藥物通常用太康、滅害靈、滅害靈、敵百蟲、菊脂類高效低毒的

藥劑噴灑。

4.消殺方式以噴藥觸殺為主。

5.噴殺操作要點(diǎn)：

①穿戴好防護(hù)衣帽；

②將噴殺藥品按要求進(jìn)行稀釋注入背式噴霧器里；

③對(duì)上述區(qū)域進(jìn)行適度噴灑。

@用鐵鉤打開市政下水道井蓋，化糞也井蓋進(jìn)行噴殺，并完工后蓋好井

蓋。

6.噴殺時(shí)應(yīng)注意：

①梯間噴殺時(shí)不要將藥液噴在扶手或者單元的門面上；

②員工宿舍噴殺時(shí)不要將藥液噴在餐具及生活用品上；

③不要在客戶出入高峰期噴灑。

④因滅殺需要打開的地下井蓋，除害人員離開之前務(wù)必及時(shí)將井蓋蓋

好，防止發(fā)生意外事故：

7.辦公室及配套設(shè)施應(yīng)在下班及營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行，并注意：

①關(guān)閉門窗；

②將藥液噴在墻角、桌下或者壁面上，禁止噴在桌面、食品器具上。

8.滅殺一經(jīng)完成，及時(shí)安排清潔人員對(duì)座椅、扶手、辦公室的桌椅進(jìn)行

一次擦拭清潔，防止皮膚接觸中毒；

3.5.8.5滅鼠

1.滅鼠工作每月應(yīng)進(jìn)行兩次。

2.滅鼠區(qū)域：

①樓宇四周；

②員工宿舍內(nèi)；

③常有老鼠出沒的區(qū)域。

3.滅鼠方法要緊采取投放拌有鼠藥的餌料、粘鼠膠與老鼠籠。

4.餌料的制作：

①將米或者碾碎的油炸花生米等放入專用容器內(nèi)，鼠藥通常選用老鼠喜

歡的食物；

②將鼠藥按說明劑量均勻撒在餌料上；

③制作餌料時(shí)作業(yè)人員務(wù)必戴上口罩、膠手套，禁止裸手作業(yè)。

5.提早滅鼠日三天以公告形式通知各用戶，提醒業(yè)主教育好自己的小孩，

不要撿食地下的食物，并于實(shí)施前.1天對(duì)有兒童的單元再次口頭作一

次通知；

6.在滅鼠區(qū)域投放餌料應(yīng)注意：

①先放一張寫有“滅鼠專用”的紙片；

②將鼠藥成堆狀放在紙片上；

③盡量放在隱蔽處或者角落、老鼠經(jīng)常出入的位置（如綠化帶、鼠洞口

等）與小孩拿不到的地方；

④禁止成片或者隨意撒放。

⑤用水泥、砂石拌成混凝土，將老鼠洞封住。

7.投放鼠藥務(wù)必在保證安全的前提下進(jìn)行，必要時(shí)掛上明顯的標(biāo)識(shí)。鼠

藥的投放避免置于單元門口或者過道明顯位置，以防意外；

8.滅鼠的次日開始尋找死老鼠的尸體，及時(shí)處理，并不斷跟進(jìn)，防止腐

爛發(fā)臭；

9.一周后，撤回餌料，期間注意撿拾死鼠，并將數(shù)量記錄在《滅四害記

錄表》中。

3?5?8?6消殺作業(yè)完畢，應(yīng)將器具、藥具統(tǒng)一清潔保管。

3.5.8.7消殺工作標(biāo)準(zhǔn)

1.檢查倉庫或者地下室，目視無明顯蚊蟲在飛。

2.檢查商鋪、車庫與辦公室，目視無蒼蠅滋生地。

3.檢查室內(nèi)與污水井，每處蟬螂數(shù)不超過5只。

4.抽檢樓道無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過1%,

鼠洞每2萬平方米不超過1個(gè)。

3.S.8.8消殺工作的管理與檢查

1.消殺工作前:清潔主管務(wù)必詳盡地告訴作業(yè)人員應(yīng)注意的安全事項(xiàng)。

2.清潔主管應(yīng)每次檢查消殺工作的進(jìn)行情況并將工作情況記錄于每天

工作日記中。

3.清潔主管現(xiàn)場跟蹤檢查，確保操作正確。

4.保潔部主管應(yīng)每月匯同有關(guān)人員對(duì)消殺工作按檢驗(yàn)方法與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行

檢查，并填寫《滅四害記錄表》。上述資料由部門歸檔儲(chǔ)存一年。

本規(guī)程執(zhí)行情況作為保潔部有關(guān)員工績效考評(píng)的根據(jù)之一。

3.5.9道路清潔管理規(guī)程

3.5.9.1范圍

物業(yè)范圍的所有汽車道、人行道、道路兩旁的花基及路沿。

3.5.9.2標(biāo)準(zhǔn)

地面無垃圾、沙土、水漬、痰跡、污跡、頑漬等。

3.593作業(yè)規(guī)程

1.每天早上7：00點(diǎn)與下午15：00點(diǎn)之前分別對(duì)管轄范圍進(jìn)行一次全

面的清掃；

2.每天從早上7：00點(diǎn)至下午18：00點(diǎn)，每小時(shí)循環(huán)保潔一次，對(duì)有

污跡的路面及時(shí)用水進(jìn)行沖洗；

3.每周對(duì)所有路面用清洗機(jī)沖洗一次，清除路面及花基石面的油漬、污

跡；

4.每周擦抹路旁花基側(cè)面花池?zé)舻陌偃~飾片一次，清除飾片上的污跡與

灰塵；

5.每次臺(tái)風(fēng)或者雨后，要及時(shí)清掃路面的垃圾、樹枝落葉、積水及雜物；

6.任何人發(fā)現(xiàn)清潔問題要盡可能通知清潔人員當(dāng)場予以處理；

7.清潔人員對(duì)路面造成嚴(yán)重清潔污染的問題，需及時(shí)上報(bào)管理處協(xié)商處

理。

3.594注意事項(xiàng)

8.負(fù)責(zé)道路清潔的人員在進(jìn)行清潔工作時(shí)，要注意來往車輛，確保安全;

9.清掃路面時(shí)，要留意過往行人，避免將垃圾灰塵掃向路人身上。

1().路面清掃后的垃圾與雜物需及時(shí)清運(yùn)處理，避免造二次污染。

3.5.10垃圾清運(yùn)與垃圾收集管理規(guī)程

3.5.10.1范圍

管轄范圍的垃圾筒及用戶生活垃圾。

3.5.10.2標(biāo)準(zhǔn)

垃圾筒及地面目視無污跡、周圍無積水、無腐爛變質(zhì)發(fā)出的臭味，垃圾筒

內(nèi)平常的垃圾不能超過筒內(nèi)容積的2/3。

3.5.10.3工具配備

1.手推式垃圾收集車兩部，車廂內(nèi)設(shè)黑色大塑料袋，外部設(shè)帆布上蓋；

2.3~5只大號(hào)垃圾筒；

3.區(qū)外垃圾清運(yùn)點(diǎn)安裝水龍頭一個(gè)，準(zhǔn)備5米長膠管I條；

4.拖把、地擦、拖把桶各1只。

3.5.10.4作業(yè)程序

(-)垃圾收集

5.每日定于晚上20：00分開始逐戶上門收集垃圾；

6.2人同時(shí)進(jìn)行，各用1部收集車，分東、西兩條路線，逐個(gè)傾倒垃圾

筒內(nèi)的垃圾與收集各戶門口放置的生活垃圾；

7.每裝滿一車后即用蓋布蓋好，防止垃圾或者汁液流淌出來，運(yùn)送到清

運(yùn)點(diǎn)裝入大垃圾筒待裝車；

8.關(guān)于裝車時(shí)散落在地面的垃圾或者汁液，要及時(shí)清掃或者用拖把拖干

凈；

9.日常臨時(shí)清理的垃圾，同樣運(yùn)送到清運(yùn)點(diǎn)裝入大垃圾筒，并蓋好筒蓋,

以防滋生蚊蟲：

(~)垃圾清運(yùn)

1、垃圾收集運(yùn)送到清運(yùn)點(diǎn)后，即開始裝車，裝車時(shí)要注意盡量不破壞包裝

袋，以免汁液外流；

2、每日清運(yùn)完垃圾后，務(wù)必要用去污粉、地擦放水擦洗清運(yùn)點(diǎn)地面、垃圾

收集車、工具等，保持清潔；

3、每日工作完成后將清潔好的工具有秩序地?cái)[放在清潔器具存放點(diǎn)。

3.5.11對(duì)專業(yè)清潔公司服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)操縱度

3.5.11.1監(jiān)控辦法

1.日檢

助理（領(lǐng)班）對(duì)清潔服務(wù)質(zhì)量每日進(jìn)行檢查，并將檢查的結(jié)果記錄

在《清潔服務(wù)日檢查表》上；

2.周檢

隨選一天，由助理、領(lǐng)班、清潔公司駐本區(qū)負(fù)責(zé)人一起進(jìn)行檢查，并填寫

《清潔服務(wù)周檢表》；

3.月檢

每月的月尾，由公司技術(shù)部派員、管理處經(jīng)理、助理、領(lǐng)班參加，對(duì)管轄

范圍環(huán)境衛(wèi)生狀況進(jìn)行一次全面的大檢查，將檢查結(jié)果記錄在《清潔服務(wù)質(zhì)量

月檢表》上。

3.5.11.2質(zhì)量考評(píng)

每月一次，對(duì)當(dāng)月日檢、周檢、月檢的結(jié)果，參照《清潔服務(wù)委托合同》

中的〈清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行總結(jié)考評(píng)?？荚u(píng)成績作為整體清潔服務(wù)質(zhì)量的根據(jù)。

3.5.11.3處理辦法

4.對(duì)以上檢查中發(fā)現(xiàn)的輕微不合格項(xiàng)目，及時(shí)通知清潔人員予以處理，

并做好記錄，清潔人員接到通知后處理的時(shí)間不得超過1小時(shí)；

5.工作量較大的項(xiàng)目，填寫“報(bào)事單”，清潔公司須按“報(bào)事單”上規(guī)

定的時(shí)間內(nèi)完成并回復(fù)管理處；

6.如每月出現(xiàn)日檢四次、周檢兩次有不合格項(xiàng)目的，報(bào)經(jīng)理及公司技術(shù)

部，并按《清潔服務(wù)委托合同》的有關(guān)條款進(jìn)行扣罰處理。

7.對(duì)日常檢查或者月檢不符合要求的限期清潔公司進(jìn)行整改，對(duì)未按期

進(jìn)行整改的務(wù)必進(jìn)行扣罰處理，并報(bào)呈業(yè)主/業(yè)委會(huì)。

3.6綠化管理

3.6.1綠化的作用

舒心愉悅的環(huán)境是促進(jìn)消費(fèi)的一大重要因素.

1綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。

場外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場所，所起到豐富生活、

消除疲勞令人身心愉悅。

2美化生活。

綠化種植對(duì)建筑、設(shè)施、場地能夠起到襯托、顯露作用，美化環(huán)境。

3保護(hù)環(huán)境。

綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃與有害氣體減少空氣中細(xì)菌及放射性

物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。

4營造良好環(huán)境

小區(qū)內(nèi)部綠化點(diǎn)綴能營造一個(gè)良好的環(huán)境。

3.6.2綠化分類

1外部綠化草坪及植物。

2內(nèi)部盆栽植物。

3.6.3場內(nèi)外綠化管理規(guī)定

1人人都有義務(wù)保護(hù)場外植物、綠地及場內(nèi)盆栽植物。

2不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。

3不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。

4不準(zhǔn)人為踐踏綠地與車輛跨越。

5不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。

6不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。

7當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)

行罰款處理。

3.6.4小區(qū)內(nèi)部盆栽植物的管理

1施肥

根據(jù)花卉植物的不一致生長發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，

并保證在場內(nèi)無異味的散發(fā)。

2換盆

根據(jù)花苗的大小與生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在小區(qū)管

理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。

3澆水

根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或者隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近,

澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要

時(shí)干、時(shí)濕。

4采摘陽光

光處進(jìn)行一定的光與作根據(jù)花卉耐陰喜陽程度與生長情況習(xí)性，經(jīng)

常性將一些喜陽花卉移到陽面。

3.6.5小區(qū)外部草坪植物的管理

1澆水量

根據(jù)不一致的季節(jié)、氣候，與草皮生長期、植物品種決定澆水時(shí)間

（上、中、晚）與澆水量。

2施肥

根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種與培植需要，決定施肥種類及用

量大小。

3清除雜草及松土

根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)

行相應(yīng)的松土以利草皮的生長與規(guī)范。

4修枝整形

根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素

進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。

5除蟲

根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲率高時(shí)，施以藥

劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。

6禁止事項(xiàng)

禁止踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹

干，影響樹木生長，嚴(yán)禁任何人員在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷

植物。

7防止損壞

加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)

防在先。

8定期洗塵

由于草坪緊靠道路，人與車輛流淌多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹木生長與

美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹木、用水噴淋清洗。

3.6.6小區(qū)內(nèi)外綠化管理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)

1.植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。

2.各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。

3.盆缸清擦干凈、無污、無漬。

4.草坪修剪整齊，無高低不平現(xiàn)象。

5.枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。

6.草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。

7.各類植物無病蟲害。

8.嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。

綠化工作審核小區(qū)巡視表

巡視日期巡視人員

標(biāo)準(zhǔn)

園林綠化優(yōu)能夠劣評(píng)語

1.園丁上、下班打卡情況

2.園丁園藝技術(shù)情況

3.樹苗、花苗培植、

保養(yǎng)

4.每日工作程序是否明確

5.時(shí)花、季花養(yǎng)護(hù)情況

6.園藝工具、用品管理情況

7.警告牌：采裝置載花草，

有無制作

8.花圃圍柵情況

8.工作區(qū)域情況

9.灌木、喬木澆水

10.草坪養(yǎng)護(hù)

11.植物造形修剪

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3.7前臺(tái)服務(wù)流程

前臺(tái)交接班流程

緊急救護(hù)

服務(wù)質(zhì)量投訴

3.8業(yè)主檔案管理制度

管理處的服務(wù)過程是小區(qū)運(yùn)營的最基本的構(gòu)成部分。負(fù)責(zé)公共區(qū)域各地點(diǎn)的各項(xiàng)

服務(wù)場地管理，也是面對(duì)業(yè)主各類服務(wù)關(guān)系。管理處的工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會(huì)影響

到日后業(yè)主對(duì)管理公司的形象。

1.管理處的要緊業(yè)主管理任務(wù)：

管理處的要緊任務(wù)就是“服務(wù)”。只有健全業(yè)主檔案及服務(wù)內(nèi)容，才