某地產(chǎn)秩序維護(hù)服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)

某地產(chǎn)秩序維護(hù)服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)

綠城秩序保護(hù)服V

綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司

目錄

第一章禮儀禮節(jié)與服務(wù)用語(yǔ)4

第一節(jié)禮儀禮節(jié)的分類與要求4

第二節(jié)禮貌服務(wù)用語(yǔ)的分類與要求13

第二章儀表儀容與個(gè)人衛(wèi)生17

第一節(jié)儀表儀容方面的標(biāo)準(zhǔn)17

第二節(jié)衛(wèi)生方面的標(biāo)準(zhǔn)19

第三章舒適型住宅的秩序保護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求20

第一節(jié)門崗管理20

第二節(jié)巡邏崗管理24

第四章尊貴型住宅的秩序保護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求26

第一節(jié)門崗管理26

第二節(jié)巡邏崗管理30

第五章寫字樓的秩序保護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求32

第一節(jié)門崗管理32

第二節(jié)巡邏崗管理36

第六章學(xué)校的秩序保護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求39

第一節(jié)門崗管理39

第二節(jié)巡邏崗管理42

第七章報(bào)警中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求44

第一節(jié)報(bào)警員的電話服務(wù)用語(yǔ)44

第二節(jié)報(bào)警員的工作內(nèi)容與要求47

第三節(jié)警情的處置49

第八章消防安全管理51

弟一甲消防安全管理要求51

第二節(jié)消防設(shè)施設(shè)備、器材的檢查標(biāo)準(zhǔn)52

第三節(jié)消防演習(xí)標(biāo)準(zhǔn)54

第四節(jié)火災(zāi)撲救56

第九章秩序保護(hù)人員的交接班標(biāo)準(zhǔn)58

弟一中秩序保護(hù)人員的交、接班要求58

第二節(jié)秩序保護(hù)員交接班的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)60

第十章車輛指揮與服務(wù)61

弟一中車輛指揮動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)61

第二節(jié)車輛抵離服務(wù)64

第十一章質(zhì)量記錄要求65

第十二章內(nèi)務(wù)管理要求66

第一節(jié)門崗室的內(nèi)務(wù)管理66

第二節(jié)集體宿舍的內(nèi)務(wù)管理要求67

第三節(jié)集體宿舍用品配置要求69

綠城秩序保護(hù)服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)

（試行）

為了規(guī)范綠城秩序保護(hù)服務(wù)工作的各項(xiàng)操作流程，提高秩序保護(hù)

人員的工作效率與服務(wù)品質(zhì)，保護(hù)與提升綠城秩序保護(hù)服務(wù)品牌，做

到依法服務(wù)，預(yù)防事故，保護(hù)業(yè)主、客戶、員工的生命與財(cái)產(chǎn)安全，

踐行綠城秩序保護(hù)（部）隊(duì)伍“榮譽(yù)貴如生命，責(zé)任重于泰山，做業(yè)

主客戶的忠誠(chéng)衛(wèi)士”的核心思想，達(dá)到對(duì)綠城秩序保護(hù)服務(wù)實(shí)行長(zhǎng)效

管理的目的，按照綠城秩序保護(hù)（部）隊(duì)伍“紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)過(guò)硬，

形象良好，服務(wù)到位”的建設(shè)方針，促進(jìn)綠城秩序保護(hù)（部）隊(duì)伍能

夠朝著“制度化、科學(xué)化、規(guī)范化”方向進(jìn)展，特制訂本指導(dǎo)手冊(cè)。

第一章禮儀禮節(jié)與服務(wù)用語(yǔ)

禮儀禮節(jié)是人們?nèi)粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合相互表達(dá)尊敬、

祝頌、誠(chéng)心、問(wèn)候、慰問(wèn)與給予必要協(xié)助與照料的慣用形式。禮儀禮

節(jié)是秩序保護(hù)人員對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)

言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。

第一節(jié)禮儀禮節(jié)的分類與要求

一、微笑禮儀

秩序保護(hù)人員要在崗位上表現(xiàn)出誠(chéng)懇、熱情、與藹、耐心、周

到，就要做到微笑服務(wù)。微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好的

服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。微笑給人一種親切、與藹、禮貌、

熱情的感受，潛移默化地對(duì)業(yè)主起著有效的溝通，加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，

會(huì)使業(yè)主們感到心情愉悅。微笑能夠使業(yè)主產(chǎn)生良好的心情，主動(dòng)消

除距離感，感到心平氣順，寢食安寧，即使在秩序保護(hù)服務(wù)中存在瑕

疵，業(yè)主們也會(huì)采取寬容、諒解的態(tài)度。微笑在服務(wù)工作中是一種特

殊的語(yǔ)言一表情語(yǔ)言，能夠在一定程度上代替語(yǔ)言上更多的解釋，有

的時(shí)候起到無(wú)聲勝有聲的作用。

微笑是滿足業(yè)主需求的要緊方式，是綠城秩序保護(hù)隊(duì)伍的品牌形

象；是業(yè)主心情舒暢與精神上得到滿足的表現(xiàn)；也是衡量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的

重要標(biāo)準(zhǔn)。

微笑服務(wù)，實(shí)際上就是要使秩序保護(hù)人員有較高的禮貌修養(yǎng)，時(shí)

刻保持良好的工作情緒，處于寧?kù)o的心理狀態(tài)。微笑不僅是秩序保護(hù)

人員在向業(yè)主提供服務(wù)過(guò)程中職業(yè)道德內(nèi)容的展示，也是秩序保護(hù)人

員對(duì)所從事的職業(yè)有較深刻的情感與情緒的體驗(yàn)。微笑不僅是禮貌，

其本身就是一種勞動(dòng)方式，能夠使公司在物業(yè)服務(wù)方面得到廣大業(yè)主

的認(rèn)同。即使秩序保護(hù)人員存在個(gè)人情緒問(wèn)題時(shí)，也要學(xué)會(huì)克制，提

供微笑服務(wù)，讓業(yè)主滿意。

業(yè)主光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問(wèn)候語(yǔ)；業(yè)主過(guò)節(jié)，

微笑是祝賀歌；工作有差錯(cuò)，微笑是道歉語(yǔ)；業(yè)主離店，微笑是歡送

詞。

二、握手禮儀

1、在服務(wù)工作中，秩序保護(hù)人員不宜主動(dòng)與業(yè)主握手。如業(yè)主

主動(dòng)與秩序保護(hù)人員握手時(shí)，秩序保護(hù)人員不應(yīng)回避，由于回避業(yè)主

主動(dòng)握手的意愿是不禮貌的。

2、在行握手禮時(shí)，秩序保護(hù)人員應(yīng)與業(yè)主相距一步的距離，上

身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對(duì)方握手，

并輕輕上下?lián)u動(dòng)二三下，禮畢即松開。握手時(shí)，雙眼要正視對(duì)方，面

帶微笑，以示致意；

3、握手的時(shí)間：時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，國(guó)際上通用的標(biāo)

準(zhǔn)是三秒鐘左右。

4、握手的力度：中國(guó)人初次見面，通常是握到為止，通常不可

能過(guò)重，特別是與女士握手。

5、握手的順序：假如對(duì)方是主人、長(zhǎng)者、貴賓或者女士，最好

等對(duì)方伸出手來(lái)再與之握手；假如對(duì)方?jīng)]有握手的意思，點(diǎn)頭鞠躬致

意即可。

6、秩序保護(hù)人員與業(yè)主、訪客握手前應(yīng)去除手套，女士可不必

脫；握手后切忌當(dāng)面擦手或者洗手；坐著與人握手、用左手與人握手、

用濕手或者臟手與人握手都是不太禮貌的表現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況或者道

歉。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶鳎⒄f(shuō)“請(qǐng)?jiān)彙薄?/p>

三、交流禮儀

1、秩序保護(hù)人員在接待過(guò)程中堅(jiān)持使用普通話，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

用語(yǔ)。語(yǔ)言應(yīng)親切自然，聲音柔與。

2、與業(yè)主交流時(shí)，要垂手，身體應(yīng)微微前傾，笑容可掬，目光

專注，雙手交叉握于腹部恭立與業(yè)主前方，并保持一米左右的適當(dāng)距

離。與業(yè)主交流時(shí)，不要倚靠它物，或者東張西望。

3、與業(yè)主交流時(shí)，應(yīng)面向業(yè)主，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說(shuō)完，

不要搶話與辯解。

4、與業(yè)主交流時(shí)，不要隨便答復(fù)自己不明白的情況，也不要輕

易許諾對(duì)方提出的而自己卻無(wú)把握辦到的情況。當(dāng)沒(méi)聽清晰對(duì)方的講

話時(shí)能夠再問(wèn)一次；如發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)，應(yīng)做進(jìn)一步解釋。

5、業(yè)主之間在交流時(shí)，如有急事非找業(yè)主不可，應(yīng)在一旁稍候，

待業(yè)主有所察覺后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打攪一下”，在得到業(yè)主同意

后再發(fā)言，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。

6、當(dāng)業(yè)主對(duì)您說(shuō)“謝謝”時(shí)，要說(shuō)：“不用謝”，不能擺出理所

應(yīng)當(dāng)?shù)臉幼印?/p>

7、與業(yè)主交流時(shí)，不對(duì)業(yè)主說(shuō)不禮貌的話，不對(duì)其他業(yè)主評(píng)頭

論足，不做業(yè)主忌諱的動(dòng)作，不得怠慢、頂撞、奚落或者刁難業(yè)主。

四、服飾禮儀

服飾禮儀是人們?cè)诮煌^(guò)程中為了相互表示尊重與友好，達(dá)

到交往的與諧而表達(dá)在服飾上的一種行為規(guī)范。

服飾是一種文化，它反映著一個(gè)民族的文化水平與物質(zhì)文明

進(jìn)展的程度。服飾具有極強(qiáng)的表現(xiàn)功能，在社交活動(dòng)中，人們能

夠通過(guò)服飾來(lái)推斷一個(gè)人的身份地位、涵養(yǎng)；通過(guò)服飾可展示個(gè)

體內(nèi)心對(duì)美的追求、表達(dá)自我的審美感受；通過(guò)服飾能夠增進(jìn)一

個(gè)人的儀表、氣質(zhì)。因此，服飾是人類的一種內(nèi)在美與外在美的

統(tǒng)一。要想塑造一個(gè)真正美的自我，首先就要掌握服飾裝扮的禮

儀規(guī)范，讓與諧、得體的穿著來(lái)展示自己的才華與美學(xué)修養(yǎng)，以

獲得更高的社交地位。

五、次序禮儀

次序禮儀是指公關(guān)人員在公關(guān)活動(dòng)中，特別在重要的禮儀場(chǎng)

合，為了表達(dá)參與者的身份、地位、年齡等的差別，給予某些公

眾以必要的尊重，或者者為了表達(dá)所有參與者一律平等，而按一

定的慣例或者規(guī)則對(duì)其進(jìn)行排列的禮儀規(guī)范。次序禮儀的規(guī)則是：

1、大多數(shù)國(guó)家習(xí)慣以右為大，左為小。

2、二人同行，前者為尊，陪同、隨同人員在后。

3、三人并行，中者為尊。

4、進(jìn)門或者上車，應(yīng)讓尊者先行。

5、尊者由右邊上車，位低者（陪同人員）待尊者上車后，自己

再由車后繞到左邊上車，坐在尊者的左邊。

6、在通常情況下，進(jìn)門或者上車，應(yīng)讓女士先行或者坐高位。

7、室內(nèi)以對(duì)門為主位。

8、上樓梯時(shí)，尊者、女士先行；下樓梯時(shí)，尊者、女士在后；

侍者仍在左前方引領(lǐng)。

六、迎送禮儀

1、迎接業(yè)主

1）要熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖，可親的感受。主動(dòng)服

務(wù)，引路。

2）當(dāng)業(yè)主問(wèn)話時(shí)，要及時(shí)答話，同時(shí)要耐心聽取業(yè)主的意見與

要求，及時(shí)向有關(guān)方面?zhèn)鬟_(dá)，以便更好地安排各項(xiàng)工作。

2、送別業(yè)主

1）業(yè)主出去時(shí)，要熱情送別。

2）耐心聽取業(yè)主的意見與要求，以便研究與改進(jìn)工作。

七、引導(dǎo)禮儀

1、若雙方并排行進(jìn)時(shí)，秩序保護(hù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行

行進(jìn)時(shí)，則秩序保護(hù)人員應(yīng)居于業(yè)主左前方約一米左右的位置。當(dāng)業(yè)

主不熟悉進(jìn)行方向時(shí)，通常不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

2、協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)

方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或者太慢，要及時(shí)關(guān)照、提醒。

3、使用正確的體態(tài)。如請(qǐng)對(duì)方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許

欠身，在行進(jìn)中與對(duì)方交流或者答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，頭部與上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)?/p>

方。

八、助臂禮儀

在工作時(shí)，秩序保護(hù)人員往往需要對(duì)一些老、弱、病、殘、孕等

業(yè)主主動(dòng)攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為業(yè)主提供攙扶幫助時(shí)須注

意：選擇對(duì)象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

九、避讓禮儀

1、當(dāng)與業(yè)主同向前行時(shí)，秩序保護(hù)人員應(yīng)放慢步伐。離業(yè)主約

2米處停在道旁，目視業(yè)主，面帶微笑，讓業(yè)主先行，邊輕輕點(diǎn)頭致

意，便問(wèn)候：“您好！”，“您早”。

2、當(dāng)與業(yè)主相向前行時(shí)，秩序保護(hù)人員應(yīng)放慢步伐。離業(yè)主約

2米處停在道旁，目視業(yè)主，面帶微笑，讓業(yè)主先行，邊輕輕點(diǎn)頭致

意，便問(wèn)候：“您好！”，“您早”。

3、秩序保護(hù)人員若在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中

的工作致禮，更會(huì)讓業(yè)主感到滿意。

十、行走禮儀

1、走路要抬頭挺胸，目視前方，肩臂自然擺動(dòng)，步速適中，忌

諱八字腳、搖搖晃晃，或者者扭捏碎步。

2、上下樓或者走路靠右行走，不并行，不擁擠，不擋道；出入

公共場(chǎng)所要輕聲慢步，不影響他人。

3、遇到熟人要打招呼，互致問(wèn)候，不能視而不見；需要交談，

應(yīng)靠路邊或者到角落談話，不能站在道路當(dāng)中或者人多擁擠的地方。

4、行走時(shí)要互相禮讓，主動(dòng)給長(zhǎng)者讓路，給殘疾人與有需要的

人士讓路。

5、向別人打聽道路，先用禮貌語(yǔ)言打招呼，如“對(duì)不起，打攪

您一下”、“請(qǐng)問(wèn)”等；年輕人問(wèn)路應(yīng)選適當(dāng)稱呼，如“老爺爺”、

“阿姨”、“叔叔”等，然后再問(wèn)路；聽完回答之后，一定要說(shuō)：“謝

謝您！"；假如被陌生人問(wèn)路，則應(yīng)認(rèn)真、認(rèn)真回答，自己不清晰，

應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，我不明白，請(qǐng)?jiān)賳?wèn)問(wèn)別人?！?/p>

十一、語(yǔ)言禮儀

1、常用的禮貌服務(wù)用語(yǔ)有“五聲十字”即“您好”、“再見”、“對(duì)

不起”、“請(qǐng)”、“謝謝”。員工不論在什么崗位上，都要經(jīng)常使用這些

詞語(yǔ)，使業(yè)主倍感親切，增進(jìn)感情。

2、男士不論其年齡大小與婚否，可統(tǒng)稱之“先生

3、女士則根據(jù)婚姻狀況而定。已婚女子稱“夫人”（太太），未

婚女子稱“小姐”。對(duì)婚姻狀況不明的，可稱“小姐”或者“女士”。

4、也可稱呼連同姓名、職銜、學(xué)位一起使用。特殊稱呼：“總裁

先生”、“法官先生”“某某教授”。對(duì)職務(wù)較高的人士，應(yīng)在職務(wù)后面

加上“閣下”二字，以示尊敬。如“部長(zhǎng)閣下”、“總統(tǒng)先生閣下”、

“大使先生閣下”等。

十二、指示禮儀

1、直臂式指示方向（通常用于指示較遠(yuǎn)方向）

1）將右臂由身體一側(cè)抬起，手臂自然伸直，高度略低于肩部。

2）右手五指并攏，掌心向上與地面成45°o

3）上身微前傾，應(yīng)先與客人對(duì)視交流后然后轉(zhuǎn)向所指示方向。

4）左臂自然放于體側(cè)。

2、曲臂式體側(cè)指示方向（通常用于較近方向）

1）右手以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂自體側(cè)抬起。

2）抬起過(guò)程中手心翻出，抬自體側(cè)時(shí)與地面成45°o

3）五指并攏。

4）肘關(guān)節(jié)自然彎曲約140°o

5）身體略向前傾，左手手臂自然放于體側(cè)。

注意：應(yīng)先與客人對(duì)視交流后然后轉(zhuǎn)向所指示方向。

十三、電梯禮儀

1、在搭乘時(shí)應(yīng)讓業(yè)主或者訪客先入電梯，當(dāng)電梯擁擠時(shí)，一旦

電梯的門開啟，不管這層樓是不是你的目的地，站在最外面的都應(yīng)該

主動(dòng)先站出去，到同一層樓，最前面的入門打開后，應(yīng)馬上步出電梯，

讓后面的人比較好行動(dòng)。

2、假如電梯內(nèi)不小心碰到別人或者踩到別人，應(yīng)說(shuō)''對(duì)不起”

或者“請(qǐng)?jiān)彙?。電梯?nèi)也不宜毫無(wú)表情地凝視別人。由于空間狹小，

要避免大聲喧嘩，盡量少說(shuō)話。

3、送客至電梯，應(yīng)幫助按住電梯鍵，電梯到后等業(yè)主進(jìn)入電梯，

揮手或者握手道別，直至業(yè)主進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后方才離開，重

要的客人或者業(yè)主可隨電梯直送至樓下，并在電梯到達(dá)后讓客人、業(yè)

主先下。

十四、接打電話禮儀

1、接聽電話的禮儀

1）聽到電話鈴聲，應(yīng)迅速地拿起聽筒，在2至3聲之內(nèi)接聽。

2）接起電話時(shí)，務(wù)必先問(wèn)好，然后報(bào)出所在部門或者崗位。如

“您好，這里是XX崗，很高興為您服務(wù)?！?/p>

3）通話過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況適時(shí)選擇運(yùn)用“謝謝”、“謝

謝您的信任”、“請(qǐng)問(wèn)您還有其它需要嗎”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”一類禮貌

用語(yǔ)。

4）認(rèn)真聆聽，記錄來(lái)電的全面內(nèi)容與需求，假如對(duì)方要找的人

不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。要盡可能問(wèn)清事由認(rèn)真記錄，

并告知對(duì)方我們會(huì)如實(shí)轉(zhuǎn)告，這樣還可能會(huì)贏得對(duì)方的好感。

5）認(rèn)真清晰地記錄。接電話時(shí)最好是左手拿話筒，這樣做是為

了便于右手記錄或者查閱資料。

6）如遇對(duì)方打錯(cuò)了電話號(hào)碼，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告知：“對(duì)不起，您打錯(cuò)

電話了”，并告訴正確的電話號(hào)碼。

2、撥打電話的禮儀

1）選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話。有三個(gè)時(shí)段不宜打電話給別人：工

作日早上7點(diǎn)往常、節(jié)假日9點(diǎn)往常，三餐時(shí)間，晚上10點(diǎn)以后。

辦公電話宜在上班時(shí)間10分鐘以后與下班時(shí)間10分鐘往常撥打（特

殊情況除外）

2）做好打電話前的準(zhǔn)備，如通話內(nèi)容、有關(guān)資料、記錄本等。

3）電話接通時(shí)務(wù)必先問(wèn)候、確定對(duì)方的身份或者名稱，再自報(bào)

家門，如：您好請(qǐng)問(wèn)是方先生嗎？我是XX崗的小李，然后再告知有

關(guān)事宜。

4）通話內(nèi)容表達(dá)要盡量簡(jiǎn)潔明了，注意操縱時(shí)間，一次電話的

通話時(shí)間通常操縱在三分鐘為宜。

5）結(jié)束通話。通常由打電話的一方提出，應(yīng)客氣地道別，說(shuō)一

聲“謝謝，再見”。

3、接打電話的要求

1）用語(yǔ)文雅禮貌

使用文雅、禮貌的語(yǔ)言是對(duì)通話對(duì)象尊重的直接表達(dá)，也是個(gè)人

修養(yǎng)的基本功。

2）用語(yǔ)準(zhǔn)確規(guī)范

用語(yǔ)規(guī)范首先是要求使用國(guó)家憲法明確規(guī)定推廣的普通話，力求

語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、吐詞清晰，用詞規(guī)范、表達(dá)準(zhǔn)確。

3）語(yǔ)調(diào)自然，語(yǔ)氣溫婉

為了達(dá)到良好的通話效果，通話中要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等方

面問(wèn)題，力求語(yǔ)調(diào)自然，語(yǔ)氣溫婉。另外，通話中注意讓話筒與嘴部

保持2?3厘米的距離，能幫助保持音量的適度。

4.面帶微笑

面帶微笑盡管不是對(duì)語(yǔ)言的直接要求，但能夠直接影響有聲語(yǔ)言

的聲音色彩及情感表達(dá)。

5）不可當(dāng)著業(yè)主的面在電話中爭(zhēng)論，或者把公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)隨

意在在業(yè)主面前泄露。

6）接打電話后，應(yīng)在對(duì)方先掛斷電話后方可掛斷電話。

7）假如電話講到中途斷線，當(dāng)再次接通電話時(shí)，應(yīng)先致歉“真

是抱歉，剛才電話斷線”。

十五、介紹禮儀

介紹禮儀是人與人進(jìn)行相互溝通的出發(fā)點(diǎn)與一座必經(jīng)的橋梁，最

突出的作用，就是縮短人與人之間的距離。在社交或者商務(wù)場(chǎng)合，如

能正確地利用介紹，不僅能夠擴(kuò)大自己的交際圈，廣交朋友，而且有

助于進(jìn)行必要的自我展示、自我宣傳，同時(shí)替自己在人際交往中消除

誤會(huì)，減少煩惱。

1、介紹人的姿勢(shì)：（左）右手肘關(guān)節(jié)為軸，小臂側(cè)抬與大臂成

45°,手心朝上，手背朝下，五指自然并攏，手掌指向被介紹者。

2、介紹自己禮儀

在社交活動(dòng)中，假如想結(jié)識(shí)某個(gè)人或者某些人，而又沒(méi)有人引見，

能夠自己充當(dāng)自己的介紹人，把自己介紹給對(duì)方。

確定自我介紹的具體內(nèi)容，要兼顧實(shí)際需要、所處場(chǎng)景，要具有

鮮明的針對(duì)性，不要“千人一面”。有的時(shí)候能夠把自己的姓名同名

人的姓氏或者是常用名詞相結(jié)合，以增強(qiáng)別人的經(jīng)歷。比如，姓名是

“周英”的，就能夠介紹為：周總理的“周”，英雄的“英”。

但假如介紹人在場(chǎng)，自我介紹會(huì)被認(rèn)為是不禮貌的。

3、介紹別人禮儀

在為他人做介紹時(shí)，能夠遵循這樣的順序：把年輕的介紹給年長(zhǎng)

的；把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的。假如介紹對(duì)象雙方的年齡、職務(wù)相

當(dāng)，異性就要遵從“女士?jī)?yōu)先”的原則，即把男士介紹給女士；關(guān)于

同性，能夠根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握，比如把與你熟悉的介紹給與你不

熟悉的；介紹雙方職務(wù)有高有低的時(shí)候，就把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高

的；也能夠從左到右或者從右到左的介紹等。

為別人介紹之前不僅要征求一下被介紹雙方的意見，在開始介紹

時(shí)再打一下招呼，不要上去開口即講，讓被介紹者措手不及。

當(dāng)介紹者詢問(wèn)是不是要有意認(rèn)識(shí)某人時(shí)，不要拒絕或者扭扭捏

捏，而應(yīng)欣然表示同意。實(shí)在不愿意時(shí)，要委婉說(shuō)明原因。

當(dāng)介紹者走上前來(lái)，開始為你進(jìn)行介紹時(shí)，被介紹者雙方都應(yīng)該

起身站立，面含微笑，大大方方地目視介紹者或者對(duì)方。

當(dāng)介紹者介紹完畢后，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序進(jìn)行

握手，彼此問(wèn)候一下對(duì)方，也能夠互遞名片，作為聯(lián)絡(luò)方式。

4、不論是給別人做介紹還是自我介紹，被介紹雙方態(tài)度都應(yīng)謙

與、友好、不卑不亢，切忌傲慢無(wú)禮或者畏畏縮縮。

第二節(jié)禮貌服務(wù)用語(yǔ)的分類與要求

禮貌而規(guī)范的禮貌服務(wù)用語(yǔ)，能夠展示秩序保護(hù)人員良好的文明

素養(yǎng)與教養(yǎng)，讓業(yè)主、客戶感受到應(yīng)有的禮遇與尊敬，顯示公司良好

的服務(wù)品質(zhì)與管理水平。

一、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的分類

1、稱謂語(yǔ)

如“某某先生”、“某某小姐”、“某某太太”、“某某夫人”、“某

某女士“、“某某教授"、“某某局長(zhǎng)”、“某某處長(zhǎng)”等。

2、問(wèn)候語(yǔ)

如“您好”、“新年好”、“您好嗎”、“多日不見，您好嗎？”、“早

安”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”等。

3、祝賀語(yǔ)

如“恭喜”、“祝賀您的成功”、“祝您節(jié)日愉快”、“祝您生日快樂(lè)”、

“祝您圣誕快樂(lè)”、“新年快樂(lè)”、“春節(jié)快樂(lè)”“祝您幸福”、“祝您

生意興隆”等。

4、征詢語(yǔ)

如“先生/女士我能夠?yàn)槟鲂┦裁磫幔?、“假如您不介意的話，

我能夠做……嗎？”、“我能夠進(jìn)來(lái)嗎？”、“還有別的事需要我?guī)兔?/p>

嗎？”、“請(qǐng)問(wèn)先生/女士，我能夠現(xiàn)在來(lái)嗎”等。

5、應(yīng)答語(yǔ)

當(dāng)業(yè)主有事呼叫秩序保護(hù)人員時(shí)，能夠說(shuō):“先生/女士，我來(lái)了”、

“先生/女士，我馬上就來(lái)”等。

當(dāng)業(yè)主感謝時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)不必客氣”、“沒(méi)關(guān)系”、“這是我們應(yīng)該

做的”等。

6、安慰語(yǔ)

當(dāng)業(yè)主遇到不順心的事時(shí)，秩序保護(hù)人員應(yīng)說(shuō)：“您別著急”、

“我希望您很快會(huì)好起來(lái)”、“我希望您沒(méi)事”等。假如患病，應(yīng)說(shuō):

“祝早日康復(fù)”、“請(qǐng)多保重”等。

7、道歉語(yǔ)

當(dāng)打攪了業(yè)主時(shí)說(shuō)：“很抱歉，打攪您了”、“對(duì)不起，給您添煩

惱了”等。讓業(yè)主久等時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)彛屇玫攘恕钡?。需要?duì)方

出示證件時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)出示您的證件好嗎？”等。其他如：“對(duì)不起，請(qǐng)

原諒”，“對(duì)此向您表示歉意”、“請(qǐng)?jiān)?，我?lái)晚了”等。

8、答謝語(yǔ)

當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的幫助或者配合時(shí)說(shuō)：“謝謝”、“謝謝您的幫助”、“非

常感謝您的合作”、“能得到您的支持，我很榮幸與感動(dòng)”等。

9、推辭用語(yǔ)

如“很遺憾，按業(yè)委會(huì)規(guī)定我不能讓您進(jìn)去”、“這不符合業(yè)委會(huì)

的要求（規(guī)定），實(shí)在很抱歉”、“很抱歉，這是業(yè)主的私人停車位”

等。

10、指示用語(yǔ)

如“請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)把車停在那里”、“請(qǐng)往前走再往左（右）轉(zhuǎn)

彎”、“請(qǐng)隨我來(lái)”、“請(qǐng)問(wèn)這件物品是您的嗎？”、“請(qǐng)?jiān)谶@里登記”等。

11、電話用語(yǔ)

接電話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，這是xx崗”、“對(duì)不起，某某不在，需要

我轉(zhuǎn)告嗎？”、“對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)”等（接電話要及時(shí)，不能讓對(duì)

方久等）。打電話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好”、“您好，我想找某某，煩惱您幫我

叫一下好嗎？"、“請(qǐng)您幫我轉(zhuǎn)告一聲，好嗎？”等。

12、對(duì)講機(jī)用語(yǔ)

使用對(duì)講機(jī)對(duì)話時(shí)要求語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了，呼叫時(shí)應(yīng)說(shuō)：“呼叫xx

崗，聽到請(qǐng)回答”。情況表達(dá)清晰后應(yīng)馬上說(shuō)：“完畢”。

接聽時(shí)應(yīng)說(shuō)：“我是XX崗，聽到，請(qǐng)講”。接聽完畢后應(yīng)說(shuō):

“明白

13、告別語(yǔ)

如“再見”、“晚安，明天見”、“祝您旅途愉快”、“祝您快些學(xué)

成歸來(lái)”等。在年末時(shí)，也可用幽默的口吻說(shuō)：“明年見”。

二、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的要求

1、遇到業(yè)要緊面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著

與業(yè)主談話）。秩序保護(hù)人員應(yīng)先開口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得

當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示

熱情。關(guān)于熟客要注意稱呼業(yè)主姓氏。招呼業(yè)主時(shí)能夠談一些適宜

得體的話，但不可問(wèn)一些業(yè)主不喜歡回答的問(wèn)題。

2、與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ),

注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)業(yè)主的尊重。

3、對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主面部（但

不要死盯著業(yè)主），要等業(yè)主把話說(shuō)完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主

與你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望

對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，

不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽清晰的地方要禮貌地請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一遍。

4、對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不明白、不清晰”的事應(yīng)

查找有關(guān)資料或者請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)業(yè)主，絕對(duì)不能以“不明白”、

“不清晰”作回答。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可,

胡亂作答。

5、說(shuō)話時(shí)，特別是業(yè)要緊求我們提供服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要

表達(dá)出樂(lè)意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，

應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，

你沒(méi)看見，我忙著嗎？”

6、在與業(yè)主交流時(shí)，如遇另一業(yè)主有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，

或者請(qǐng)業(yè)主稍等，不能視而不見，無(wú)所表示，冷落業(yè)主，同時(shí)盡快

結(jié)束談話，招呼業(yè)主。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”,

不能一聲不響就開始工作。

7、與業(yè)主對(duì)話，態(tài)度要與藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、

柔與、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽清晰

為宜，答話要迅速、明確。

8、如我們一時(shí)滿足不了業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向

業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問(wèn)題的

建議或者主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到，盡管問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，

但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

9、在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉

轉(zhuǎn)、靈活，既不違反物業(yè)規(guī)定，也要保護(hù)業(yè)主的自尊心，切忌使用

質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲

笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式

的說(shuō)話方式。

1）詢問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)……”

2）請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……”（講明情況后請(qǐng)業(yè)主協(xié)助）

3）商量式：如：”……您看這樣好不好？”

4）解釋式：如：“這種情況，物業(yè)的要求是這樣的……”

10、打攪業(yè)主的地方（或者請(qǐng)求業(yè)主協(xié)助的地方），首先要表示

歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打攪您了。”對(duì)業(yè)主的幫助或者協(xié)助（如交錢

后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過(guò)了業(yè)主的任何

東西都要表示感謝。業(yè)主對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“不客氣，這

是我們應(yīng)該做的”。

11、業(yè)主有困難時(shí)，要表示關(guān)心、同情與懂得，并盡力想辦法

提供幫助或者解決。

12、若遇到某問(wèn)題與業(yè)主有分歧時(shí)，可婉轉(zhuǎn)解釋或者請(qǐng)示上級(jí)

處理，切不可與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵。

13、在對(duì)客服務(wù)中還要切記下列幾點(diǎn)：

1）三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。

2）模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)或者語(yǔ)氣。

3）不在公共場(chǎng)所聚堆閑聊、大聲喧嘩或者大聲呼叫別人。

4）不可在任何場(chǎng)因此任何借口頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。

5）不講過(guò)分的玩笑。

6）不可粗言惡語(yǔ)，使用蔑視與污辱性的語(yǔ)言。

7）不講有損公司或者綠城秩序保護(hù)隊(duì)伍形象的語(yǔ)言。

第二章儀表儀容與個(gè)人衛(wèi)生

第一節(jié)儀表儀容方面的標(biāo)準(zhǔn)

一、儀表方面的標(biāo)準(zhǔn)

整潔、雅致、恰如其分的服裝穿戴能夠表現(xiàn)人的自尊與對(duì)他人的

尊重，而失度的穿戴都是失去人格、自尊與對(duì)他人的不尊。秩序保護(hù)

人員穿著統(tǒng)一的服裝上崗時(shí)，會(huì)感到一種責(zé)任與義務(wù)，也會(huì)顯示出良

好的企業(yè)形象，同時(shí)也會(huì)增強(qiáng)業(yè)主、客戶對(duì)秩序保護(hù)人員的可信度。

因此，秩序保護(hù)人員上崗時(shí)應(yīng)注意做到：

1、穿公司統(tǒng)一規(guī)定的工作服，不穿工作服不能上崗（特殊要求穿

便衣的情況除外），非因工作需要或者上下班途中，外出時(shí)不得穿工

作服。

2、當(dāng)班時(shí)，工作服應(yīng)干凈、平整，紐扣扣齊，領(lǐng)帶與綬帶掛端

正；不可擅自改變工作服的穿著形式，私自增減飾物；衣、褲口袋整

理平整，口袋不放凸出的物品；按規(guī)范扣好西裝、禮賓服的紐扣；保

持襯衣領(lǐng)、袖整潔。

3、當(dāng)班時(shí)，工作服不破舊、不開線、不掉扣、無(wú)污跡。

4、男隊(duì)員當(dāng)班時(shí)，應(yīng)穿黑（深）色皮鞋與深色襪子上崗，并保

持皮鞋光亮、無(wú)污漬；勿釘金屬耐磨釘。

5、女隊(duì)員及報(bào)警員著裙裝上崗時(shí)，應(yīng)穿黑（深）色皮鞋與深色

或者肉色襪子，并保持皮鞋光亮、無(wú)污漬；勿釘金屬耐磨釘；

6、嚴(yán)格按公司規(guī)定佩帶有關(guān)標(biāo)識(shí)：帽徽、肩章、臂章、綬帶、

胸牌或者吊牌等。

7、站立時(shí)，要精神飽滿，態(tài)度與藹，面帶微笑，站姿端正。

8、認(rèn)真做好崗前儀表的檢查。

二、儀容方面的標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)于秩序保護(hù)人員來(lái)說(shuō)，良好的外貌修飾能夠使人容光煥發(fā)，充

滿青春活力與對(duì)工作的熱愛，表達(dá)出對(duì)業(yè)主、客戶與他人的尊敬。因

此，秩序保護(hù)人員在日常的工作中，應(yīng)注意做到：

1、發(fā)型

秩序保護(hù)人員的頭發(fā)要適時(shí)梳理，發(fā)型要樸實(shí)大方，當(dāng)班時(shí)：

1）男隊(duì)員的頭發(fā)前不遮眉、鬢只是耳，后不及領(lǐng)。

2）女隊(duì)員及報(bào)警員的頭發(fā)不可隨意披肩，應(yīng)在后腦下方盤成發(fā)

髻，并用黑色網(wǎng)套套住。

3）不能用黑色以外的顏色染發(fā)。

2、面部

1）勤洗臉，保持面龐無(wú)灰塵、無(wú)污垢、無(wú)汗?jié)n、無(wú)分泌物、無(wú)

其他一切不潔之物。

2）眼角處無(wú)分泌物。

3）耳根無(wú)垢。

4）經(jīng)常修剪鼻毛，鼻孔內(nèi)無(wú)明顯的分泌物。

5）注意護(hù)理嘴唇，不出現(xiàn)唇部干裂、爆皮情況；男隊(duì)員不留胡

須。

6）女隊(duì)員與報(bào)警員上崗前應(yīng)施淡妝。

3、四肢

1）無(wú)紋身，并保持潔凈。

2）常剪指甲，指甲的長(zhǎng)度不可超過(guò)1毫米；女隊(duì)員與報(bào)警員不

美甲與涂抹有色指甲油。

3）腋毛不外露。

4）不可光腳穿鞋與穿露腳趾（跟）的涼鞋或者拖鞋上崗。

4、飾物

上崗時(shí)，秩序保護(hù)人員除婚戒外，不可佩戴外露的項(xiàng)鏈、手鏈、

手鐲、耳釘或者耳墜等飾物。

5、認(rèn)真做好崗前儀容的檢查。

第二節(jié)衛(wèi)生方面的標(biāo)準(zhǔn)

秩序保護(hù)人員在日常的工作中，每天都要迎來(lái)送往眾多的業(yè)主，

有的時(shí)候還需要面對(duì)面與通過(guò)雙手為業(yè)主提供服務(wù)。因此，秩序保護(hù)

人員為表達(dá)出對(duì)他人的尊重，應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，務(wù)必做到：

1、勤洗澡，勤更衣，勤換鞋，防止異味；外衣要保持整潔，特別

是衣領(lǐng)袖口要干凈；皮鞋要去灰上油擦亮。

2、養(yǎng)成飯前便后勤洗手的良好習(xí)慣。

3、上崗前，不喝酒及不吃生蔥、大蒜、韭菜、蝦醬等產(chǎn)生異味的

食物。

4、不隨地吐痰或者丟棄雜物。

5、感冒時(shí)，應(yīng)盡量少與人接觸，特別是業(yè)主、客戶，以免讓人反

感。咳嗽，打噴嚏時(shí)，應(yīng)用餐巾紙捂住口鼻，轉(zhuǎn)向一旁，避免發(fā)出大

聲。

6、不當(dāng)眾出現(xiàn)打哈欠、剔牙齒、挖耳朵、擦眼屎、拂鼻涕、掏鼻

孔、拉褲鏈、系皮帶、伸懶腰、打飽嗝、化妝等不雅行為。

第三章舒適型住宅的秩序保護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

第一節(jié)門崗管理

一、門崗的站姿要求

1、門崗的立正姿勢(shì)要求與標(biāo)準(zhǔn)：

當(dāng)有業(yè)主、客戶步行或者騎非機(jī)動(dòng)車出入園區(qū)門口時(shí)，門崗應(yīng)以

立正的姿勢(shì)面朝業(yè)主/客戶進(jìn)行問(wèn)候或者致意；當(dāng)詢問(wèn)或者同意詢問(wèn)

時(shí)，門崗應(yīng)以立正的姿勢(shì)面朝被詢問(wèn)人與詢問(wèn)人；當(dāng)有機(jī)動(dòng)車出入園

區(qū)時(shí)，門崗應(yīng)以立正的姿勢(shì)向機(jī)動(dòng)車內(nèi)的業(yè)主、訪客進(jìn)行敬禮致意。

當(dāng)需要立正時(shí)，門崗應(yīng)兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60°;

兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，

稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第

二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向

前平視。

2、門崗的跨立姿勢(shì)要求與標(biāo)準(zhǔn)：

當(dāng)園區(qū)門口處在沒(méi)有人員、非機(jī)動(dòng)車與機(jī)動(dòng)車出入的狀態(tài)下，門

崗應(yīng)以跨立的姿勢(shì)站立在執(zhí)勤處。

當(dāng)需要跨立時(shí)，門崗左腳向左跨出約一腳之長(zhǎng)，兩腿自然伸直,

上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右手

腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高；右手手指并攏自然彎

曲，手心向后。

二、門崗的敬禮標(biāo)準(zhǔn)及要領(lǐng)

當(dāng)需要敬禮時(shí)，門崗在立正的基礎(chǔ)上，右手從右胸前上滑，同時(shí)

大臂后張，五指并攏，手心外翻20度，中指貼于距帽檐右角約2cm

處（不戴帽時(shí)中指貼于太陽(yáng)穴），并面向受禮者，待對(duì)方示意或者用

禮后方可禮畢。禮畢后，利用手腕向下的切力，順右胸前滑下，成立

正姿勢(shì)。

敬禮時(shí)頭要正，兩臂放松，上體正直，兩眼平視前方，禮畢時(shí)應(yīng)

保持身體平穩(wěn)。向受禮對(duì)方敬禮時(shí)，身體應(yīng)面向受禮者；如對(duì)方在行

進(jìn)過(guò)程中，敬禮者應(yīng)隨受禮者轉(zhuǎn)動(dòng)。

三、訪客及訪客車輛的接待流程

門崗上崗時(shí)應(yīng)面帶微笑，以跨立的姿勢(shì)站立在崗位上，目視正前

方，用余光觀測(cè)兩旁。當(dāng)有訪客或者訪客車輛進(jìn)入視線時(shí)，門崗應(yīng)迅

速立正敬禮，禮畢后上前問(wèn)候，禮貌詢問(wèn)訪客的來(lái)意，耐心聆聽訪客

的回答，按訪客回答的內(nèi)容與被訪的業(yè)主取得聯(lián)系并進(jìn)行確認(rèn)，請(qǐng)?jiān)L

客出示證件并進(jìn)行登記，說(shuō)明園區(qū)的停車制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，用手勢(shì)為

訪客出行走方向，與訪客道別后迅速回位。

訪客及訪客車輛的接待流程：

目視、微笑、行禮、問(wèn)候、詢問(wèn)、聆聽、確認(rèn)、登記、指引、道

別、回位

四、門崗接待工作內(nèi)容與要求

1、業(yè)主及業(yè)主車輛的接待

1）主動(dòng)向業(yè)主行禮或者問(wèn)候。

2）勸阻易燃易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入物業(yè)園區(qū)。

3）視情提供有關(guān)服務(wù)。

2、訪客及訪客車輛的接待

1）參見訪客及訪客車輛的接待流程。

2）勸阻易燃易爆等危險(xiǎn)品攜帶者、衣衫不整者及閑雜人員進(jìn)入

物業(yè)園區(qū)。

3）如遇不配合的訪客時(shí)，更要耐心解釋，靈活處理，務(wù)必做到罵

不還口，打不還手；或者呼叫班長(zhǎng)/主管或者警方處理，換個(gè)方法或者

換個(gè)角色來(lái)平息事態(tài)。

4）必要時(shí)與巡邏崗緊密配合，讓其陪伴或者跟蹤。

5）做好有關(guān)記錄。

3、裝修民工的接待

1）認(rèn)真查驗(yàn)臨時(shí)出入證，以禮相待，認(rèn)真傾聽別人的陳述，耐

心做好解釋工作，用良好的心態(tài)接待每一位裝修民工。

2）如遇不配合的裝修民工時(shí)，更要耐心解釋，靈活處理，務(wù)必做

到罵不還口，打不還手；或者可呼叫班長(zhǎng)/主管或者警方處理，換個(gè)方

法或者換個(gè)角色來(lái)平息事態(tài)。

3）要宣傳園區(qū)業(yè)委會(huì)關(guān)于裝修管理的有關(guān)制度，謝絕將易燃、

易爆、劇毒、輻射的危險(xiǎn)物品帶入園區(qū)。

4）認(rèn)真檢查裝修民工所攜帶的物品或者材料，發(fā)現(xiàn)違規(guī)物品或

者材

料時(shí)，要禮貌勸阻帶入園區(qū)，以免造成違規(guī)裝修，損壞全體業(yè)主利益。

4、參觀人員的接待

1）接待參觀人員時(shí)，審核人員數(shù)量，安排好車輛停放，并按

聯(lián)系單進(jìn)行登記,通知本單位領(lǐng)導(dǎo)或者前臺(tái)做好接待準(zhǔn)備。

2）與帶隊(duì)人員進(jìn)行溝通,告知一些業(yè)委會(huì)的有關(guān)要求，行進(jìn)路線

及注意事項(xiàng)。

3）做好隨同車輛（非機(jī)動(dòng)車）的管理工作，以免造成堵塞或者丟

失。

4）做好有關(guān)記錄。

5、討債人員的接待

1）當(dāng)確認(rèn)訪客是討債人員時(shí)，要以禮相待，讓其在門口等待，解釋

業(yè)委會(huì)其有關(guān)規(guī)定與有關(guān)流程。

2）立即與業(yè)主取得聯(lián)系，告之其訪客來(lái)意。如業(yè)主認(rèn)可，門崗

在履行完訪客接待流程后，及時(shí)通知巡邏崗或者機(jī)動(dòng)人員陪同進(jìn)入園

區(qū)，并密切關(guān)注動(dòng)向，確保業(yè)主生命及財(cái)產(chǎn)安全。

3）如業(yè)主不在家或者不愿接待時(shí)，要提防其強(qiáng)行闖入園區(qū)。必

要

時(shí)應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案程序，并立即報(bào)警處理。

4）做好有關(guān)記錄。

6、貨車、面包車、出租車的接待

1）看清貨車的噸位，勸阻超過(guò)2.5噸的貨車進(jìn)入園區(qū)。

2）認(rèn)真查看車上貨物的種類或者數(shù)量，核實(shí)物品是否全部卸下；

問(wèn)清需要帶出園區(qū)的物品數(shù)量，并請(qǐng)其出示送貨單；勸阻裝有防盜門

窗、太陽(yáng)能熱水器、雨棚等違章裝修物品進(jìn)入園區(qū)，及時(shí)通知服務(wù)中

心處理后在確定是否放行。立即通知巡邏崗或者巡邏崗進(jìn)行跟蹤查

看。

3）根據(jù)送貨單對(duì)貨車、清面包車內(nèi)的貨物進(jìn)行核對(duì)，如有部分

物品需要運(yùn)出或者更換的，需憑業(yè)主或者服務(wù)中心開出的出門證方可

放行。

4）當(dāng)貨車進(jìn)入園區(qū)時(shí)，要通知巡邏崗前去現(xiàn)場(chǎng)，合理安排好其

停放，防止道路堵塞或者損壞園區(qū)通道公共設(shè)施設(shè)備。

5）當(dāng)出租汽車進(jìn)入園區(qū)時(shí)，要登記清晰其車牌號(hào)碼與業(yè)主房號(hào)，

告之其行駛路線，防止不法分子進(jìn)入園區(qū)圖謀不軌。

6）在《外來(lái)車輛登記本》上做好記錄。

7、特種車輛的接待

1）當(dāng)“110”警車、“119”消防車、“120”急救車等特種車輛進(jìn)

入園區(qū)時(shí)，門崗要馬上放行，告之事發(fā)地點(diǎn)的具體位置與方向，通知巡

邏崗趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。

2）如遇公安機(jī)關(guān)、法院、檢察院執(zhí)行公務(wù)的車輛進(jìn)入園區(qū)時(shí)，門

崗在問(wèn)清原委、查看證件及司法文書后方可放行，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及屬

地警方進(jìn)行報(bào)告。

3）在《外來(lái)車輛登記本》上做好記錄。

8、外來(lái)非機(jī)動(dòng)車的接待

1）介紹業(yè)委會(huì)的有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)其按指定其位置與順序停放。

2）提醒其鎖好車輛，保管好攜帶的物品，防止丟失。

第二節(jié)巡邏崗管理

一、巡邏崗的行進(jìn)要求與標(biāo)準(zhǔn)

白天，巡邏崗以齊步走的形式前行，務(wù)必做到三人成行，兩人成

列。夜間，務(wù)必?cái)y帶探照燈、警棍等器械。

齊步走的標(biāo)準(zhǔn)是：左腳向正前方邁出約75厘米，按照先腳跟后

腳掌的順序著地，同時(shí)身體重心前移，右腳照此法動(dòng)作；上體正直，

微向前傾；手指輕輕握攏，拇指帖于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動(dòng)，

向前擺臂時(shí)，肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根

部對(duì)正衣扣線，并與最下方衣扣同高；離身體約25厘米；向后擺臂

時(shí)，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米。行進(jìn)速度每分鐘

116—122步。

二、巡邏崗的工作要求與內(nèi)容

1、巡邏崗的工作要求

根據(jù)不一致季節(jié)與周邊的治安形勢(shì)制訂幾套的巡邏路線，使用定

線巡邏、不定線巡邏、交叉巡邏與蹲點(diǎn)等方式，以達(dá)到縮小巡邏過(guò)程

中的時(shí)間差。

巡邏崗在巡查中做到腿腳勤快，行走隱蔽，耳聰目明，機(jī)智靈活，

膽大心細(xì)，處事不驚，并充分利用五官的功能：眼睛一識(shí)別業(yè)主與注

意發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員，注意發(fā)現(xiàn)住戶、商鋪與機(jī)動(dòng)車未關(guān)門窗的現(xiàn)

象，注意發(fā)現(xiàn)煙霧、光亮、痕跡等特殊現(xiàn)象；耳朵一注意傾聽燃燒造

成的爆裂聲，玻璃的破碎聲，水管爆裂產(chǎn)生的流水聲，與敲擊、撞擊、

撬門窗與物品墜地的聲音；鼻子一注意聞出焦味、煙味、汽油味、煤

氣味、電線短路后的膠皮味等味道；嘴巴一向業(yè)主問(wèn)候或者溝通，使

用語(yǔ)言技巧詢問(wèn)可疑人員。

巡邏崗對(duì)重點(diǎn)區(qū)域或者重點(diǎn)部位每一小時(shí)至少巡查一次；對(duì)其他

區(qū)域或者部位每?jī)尚r(shí)至少巡查一次。

2、巡邏崗的工作內(nèi)容

1）檢查物業(yè)小區(qū)路燈、消防等公共設(shè)備設(shè)施、器材的完好情況。

2）中班巡邏崗應(yīng)重點(diǎn)檢查住1?2層業(yè)主及商鋪門窗的關(guān)閉情

況。如發(fā)現(xiàn)門窗未關(guān)現(xiàn)象的，應(yīng)委婉提醒業(yè)主（注意語(yǔ)言技巧，切記

不可進(jìn)行直接提示）；如業(yè)主外出未回的，應(yīng)加強(qiáng)巡查工作。

3）檢查業(yè)主停放機(jī)動(dòng)車的門窗關(guān)閉、非機(jī)動(dòng)車車鎖情況及車輛

的外觀狀況。如發(fā)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車門窗未關(guān)、非機(jī)動(dòng)車未鎖現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)

通知車主或者采取相應(yīng)的安全措施。

4）檢查樓道單元門的關(guān)閉情況。

5）注意發(fā)現(xiàn)或者跟蹤物業(yè)小區(qū)行跡可疑的人員及車輛，注意發(fā)

現(xiàn)并及時(shí)排除安全隱患。

6）檢查景觀綠化及租擺的完好情況。

7）檢查裝修現(xiàn)場(chǎng)的安全與違章情況。

8、檢查水系及游泳池未開放期間的安全情況。

9、測(cè)試周界報(bào)警系統(tǒng)的工作狀態(tài)，。

10、做好相應(yīng)的記錄及信息反饋工作。

三、巡邏崗處警要求

1、巡邏崗接到報(bào)警中心處警指令時(shí)，應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行察看。

2、如巡邏崗接到處警指令趕撲現(xiàn)場(chǎng)后，無(wú)特殊現(xiàn)象的，巡邏崗

在要求報(bào)警中心進(jìn)行錄像回放搜索的同時(shí)，應(yīng)擴(kuò)大范圍搜索10分鐘，

或者蹲點(diǎn)觀察10分鐘。如發(fā)現(xiàn)嫌疑人的，立即實(shí)施抓捕；如確定無(wú)

特殊現(xiàn)象的，及時(shí)向報(bào)警中心反饋信息。

3、假如是業(yè)主報(bào)警的，巡邏崗應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)熟悉情況，保護(hù)

現(xiàn)場(chǎng)，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行工作，并把處理結(jié)果進(jìn)行記錄。

第四章尊貴型住宅的秩序保護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

第一節(jié)門崗管理

一、門崗的站姿標(biāo)準(zhǔn)

1、著禮賓服或者西裝的站姿標(biāo)準(zhǔn)

1）雙臂側(cè)放式站姿

兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60°；兩腿挺直，小腹微

收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自

然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲

縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。身體重心

落于兩腿上。站立要端正、自然、親切、穩(wěn)重。

2）腹前握指式站姿

兩腳跟靠攏，兩腳尖分開45°?60°,兩腿兩膝靠攏并齊；左

手在下，右手在上自然交叉疊放于小腹前（女士握于手指部位，男士

握于手背部位），兩臂略向前張。

二、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)及要領(lǐng)

兩腳跟靠攏，兩腳尖分開45°?60°,兩腿兩膝靠攏并齊；左

手在下，右手在上自然交叉疊放于小腹前（女士握于手指部位，男士

握于手背部位），兩臂略向前張；以腰為軸，身體前傾15°;右手握

住左手隨身體前傾自然下滑至小腹下方；頭、頸、背成一條直線；目

光落于對(duì)方腳尖處停1秒鐘后復(fù)原；面帶微笑，問(wèn)候；

與客戶交錯(cuò)時(shí)行15°鞠躬禮；接送客戶時(shí)行30°鞠躬禮；初見、

感謝客戶或者道歉時(shí)行45°鞠躬禮。

三、訪客及訪客車輛的接待流程

門崗上崗時(shí)應(yīng)面帶微笑，以雙臂側(cè)放式站姿或者腹前握指式站姿

站立在崗位上，目視正前方，用余光觀測(cè)兩旁。當(dāng)有訪客或者訪客車

輛進(jìn)