尚客優(yōu)管理手冊

尚客優(yōu)

管理手冊

尚客優(yōu)酒店連鎖管理集團(tuán)

Tiankinns&HotelsManagementCo.

版本號(hào)：201001V01

刖百：

我們集團(tuán)的《管理手冊》匯集了分店運(yùn)營所需的各部門標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作

手冊，清晰的講述了分店日常了解的相關(guān)要求標(biāo)準(zhǔn)和管理流程，介紹了本

公司的企業(yè)文化和相關(guān)政策，務(wù)求分店新任管理人員可通過本篇章能夠較

快速、較全面地了解尚客優(yōu)快捷酒店綜合管理的系統(tǒng)知識(shí)及須知規(guī)則和常

見問題，盡快進(jìn)入管理角色和盡快有效地開展分店管理工作。

創(chuàng)建本手冊的目的：

尚客優(yōu)的目標(biāo)是為更多的客戶提供“時(shí)尚、精致、品位”的快樂生

活。統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的品牌運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)是尚客優(yōu)發(fā)展的基礎(chǔ)。為了保證產(chǎn)品和

服務(wù)的良好性和一致性，為每一家酒店的長久發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提高

公司的競爭力，青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司制訂了一系列標(biāo)準(zhǔn)的手冊，

指導(dǎo)和規(guī)范尚客優(yōu)快捷酒店連鎖所有酒店的運(yùn)作行為，本手冊是其中一

本。

特別提醒！

本手冊內(nèi)容屬青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司集團(tuán)內(nèi)部資料

任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳

目錄

1.0服務(wù)手冊指導(dǎo)思想.....................................5

1.1服務(wù)理念........................................5

2.0組織機(jī)構(gòu)圖...........................................6

3.0編制人數(shù)和排班......................................7

3.1編制人數(shù)..........................................7

4.0員工行為規(guī)范.........................................11

4.1儀表.............................................11

4.2班.............................................11

4.3儀態(tài).............................................12

4.4基本禮貌用語.....................................14

4.5對(duì)賓客服務(wù)用語要求...............................15

4.6公共區(qū)域環(huán)境.....................................16

4.7接、打電話.......................................16

5.0管理制度..........................................138

6.0尚客優(yōu)快捷酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表......................156

7.0客房物品賠償價(jià)目表................................162

8.0附酒店各種用表......................................163

1.0指導(dǎo)思想

一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開

的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。尚客優(yōu)酒店連鎖的

目標(biāo)是為顧客提供快捷簡便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖

品牌形象的良好性和一致性，尚客優(yōu)酒店連鎖公司制定了一套符合實(shí)際操

作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊，指導(dǎo)和規(guī)范“尚客優(yōu)快捷酒店”直營店和特許經(jīng)

營店的管理和服務(wù)。

1.1服務(wù)理念

服務(wù)的概念可以用構(gòu)成英語Service（服務(wù)）這一詞的每個(gè)字母所代

表的含義來理解。

“Smile”,即“微笑”，

酒店員工在服務(wù)過程中應(yīng)該帶有真誠的微笑,表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)

心的熱情,是一種自然的，富有感情的,熱情周到的服務(wù).用一個(gè)真誠

的微笑開始交談,表達(dá)我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑

是各國賓客都理解的歡迎性語言。

“Excellent”，即“出色”，

酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)

想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要表現(xiàn)的非常出色，也就是

超前服務(wù)。

“Ready”，即“準(zhǔn)備好”，

在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時(shí)

準(zhǔn)備好開展服務(wù)并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服

務(wù)。

“Viewing",即"看待”,

酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視賓客提出的每一個(gè)要

求，竭誠予以滿足。

“Inviting”，即“邀請(qǐng)”，

酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務(wù)后，都應(yīng)當(dāng)禮貌

地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請(qǐng)，或者向賓客主動(dòng)推薦酒店的

服務(wù)項(xiàng)目，邀請(qǐng)顧客在酒店享受更多的服務(wù)項(xiàng)目。

“Creating”，即“創(chuàng)造”，

酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過程中，除了遵守既定的服務(wù)程

序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，針對(duì)顧客的特點(diǎn)和顧客的需

求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營造一個(gè)舒適愉快的氛圍。

“Eye”,即“眼光”，

酒店員工在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)

當(dāng)漫無目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注視顧客，預(yù)測顧客需求，及

時(shí)提供服務(wù)，讓顧客感覺到酒店員工對(duì)自己的關(guān)注和重視。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10把金鑰匙：

1、一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、微笑。

3、賓客至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。

4、熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。

5、干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。

6、真誠、誠實(shí)和友好。

7、注重儀表和行為舉止。

8、具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力。

9、用尊稱來問候客人。

10、熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。

2.0組織機(jī)構(gòu)圖

3.0編制人數(shù)

3.1編制人數(shù)

客房數(shù)：35間以內(nèi)；客房數(shù)：35-65間；客房數(shù)：66-120間；

崗位名稱餐位:0餐位:0餐位:30個(gè)

配備人數(shù)配備人數(shù)配備人數(shù)

店長111

店長助理1

值班經(jīng)理123

客房主管-11-2

出納兼文員111

前臺(tái)服務(wù)員334

客房服務(wù)員34-55-10

餐廳服務(wù)員--2

餐廳廚師--1

餐廳雜工--1

工程安保員223

保潔員-11

合計(jì)1115-1624-30

注:客房數(shù)和客房服務(wù)員的比例按1:0.12-0.14配備。

酒店總?cè)藬?shù)按1：0.3-0.33配備

3.2排班（根據(jù)分店所歸屬地區(qū)差異情況制定）

4.0員工行為規(guī)范

4.1儀表

儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精

神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次規(guī)格，員工

必須講究儀表。儀表的具體要求如下：

1）著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊、干凈、無褶

皺，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號(hào)牌要

佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腳卷起，制服衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人

衣物，女性工作人員穿裙子，不可露出襪口，并穿肉色襪子。系領(lǐng)

帶時(shí)、要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮，男士深色襪

子。

2）儀容要整潔、大方、精神飽滿，不留長指甲，不涂有色的指甲油。

發(fā)式按酒店的規(guī)定要求：男士不留長發(fā)，前不壓眉，后不及領(lǐng)，側(cè)

不過耳，不留小胡子。女士不留怪異發(fā)型，前不遮眉，頭發(fā)要梳洗

整齊，保持清潔，長發(fā)要盤起，不得盤于頭頂或盤得過大，戴發(fā)網(wǎng)

為黑色，頭花或發(fā)夾為黑色或深咖啡色，尺寸不大于10厘米。

3）注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手部

保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃

異味食品和不喝含酒精的飲料。

4）注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上

班時(shí)面帶倦容。

5)女員工淡妝上崗，容貌美觀自然，工作時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒

指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

6)每日上崗前要檢查自己的儀表，做到著裝整潔，不要當(dāng)著客人的面

或在公共場所整理

4.2表情

表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常

重要，對(duì)客服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：

1)要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆

板，給客人以不受歡迎感。

要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或

漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。

2)要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯

諾諾，給人以虛偽感。

3)要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感.

要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁

云，給客人以負(fù)重感。不要帶有厭煩、僵哽、憤怒的表情，也不要

扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。

4.3儀態(tài)

儀態(tài)是指人們在交際活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的風(fēng)度和姿態(tài)，包

括日常生活和工作中的舉止。具體要求如下:

1)站勢

A、站立要端正，挺胸收腹，兩眼平視，表情自然，面帶笑

容，雙臂自然下垂背手式（男士站姿）或在體前交叉（女士站

姿），右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。

雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V字形，雙

膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒

西歪。站立時(shí)一，上體保持正直。不可把腳向前或向后伸開太

多，甚至叉開很大，也不可倚物而立。前臺(tái)人員站立服務(wù)時(shí)與

吧臺(tái)相聚10cm,不可手撐吧臺(tái)或趴在吧臺(tái)。

B、如大堂有迎賓員/保安員，站立的要求除以上要求外，兩

臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳

長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)

時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。

C、服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cM

內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。

2）坐態(tài)

A、就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體

重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放

松平放，軀干與頸、懿、腿正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝

并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)

坐椅子的2/3）,但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種

姿勢：

坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;

-將腿跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶兒上；

-在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；

-趴在工作臺(tái)上。

3）行態(tài)

A、行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女

子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟

走兩條線,但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離

3厘米左右.走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)

不可搖晃腦，吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響

指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必

須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對(duì)不起。同時(shí)注意三輕服務(wù)：

“說話輕、走路輕、操作輕”

-行走時(shí)盡量靠右行，不走中間；

-與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要主動(dòng)微笑問候，如"您好""歡

迎下次再來"等；

-與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不

能自己搶先而行。

-與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，并在電梯門開時(shí)，

一手擋電梯門，一手做出請(qǐng)的動(dòng)作讓他們先上或先下。與

女士坐電梯應(yīng)先讓女士進(jìn)出電梯。

-引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或

設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1米-1.5米距離處，身

體略為側(cè)向客人。

-上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上

賓.

-客人迎面走來或上下樓梯時(shí)一，要主動(dòng)為客人側(cè)身禮讓并問

候。

-兩人以上同行時(shí)，要縱隊(duì)行走。

B、乘坐電梯：

-根據(jù)酒店設(shè)施設(shè)備情況，規(guī)定員工使用電梯制度，樓層高

或無員工梯時(shí)，緊急情況或?qū)头?wù)時(shí)，可乘電梯，但下

樓時(shí)不許乘坐。

-先下后上，互謙互讓，方便他人；進(jìn)入轎箱后不隨意使用

報(bào)警和急停按鈕。

-轎箱內(nèi)禁止打鬧，以免轎箱劇烈晃動(dòng)，造成危險(xiǎn)。

-保持電梯內(nèi)清潔衛(wèi)生，梯內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、吐痰、亂丟雜物。

-乘電梯時(shí)不倚靠在電梯門上，以免發(fā)生事故；如電梯發(fā)生

故障，應(yīng)等候?qū)I(yè)救援人員處理。

-工程維修人員一般不與賓客同乘電梯。

-在與賓客同乘電梯時(shí)，注意與賓客招呼、指引和道別。

-在維修時(shí)，及時(shí)擺放相應(yīng)指示牌或提示客人步行。

4）手姿

手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范、適

度。在給客人指引方向時(shí)一，要把手臂伸直，手指自然并攏，手

掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼

顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只

手指指點(diǎn)。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇

的，在介紹、引路、指示方向和簽單時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身

稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手正面恭敬地

奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客

人，遞送筆時(shí)，筆尖不可朝向客人，并放于客人右手邊便于簽

字。

5）點(diǎn)頭示意

當(dāng)客人走到面前無法問候客人時(shí)，要點(diǎn)頭示意，目光看著客人眼

鼻三角區(qū)，當(dāng)客人離去時(shí)一，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。

6）舉止

A、舉止要端莊、文明，站、走、坐均要符合規(guī)定要求。迎客

時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在

賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。

B、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、

掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、

搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力

采取措施用手掩飾或回避。在工作場所及平時(shí)，均不得隨地吐

痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物，在酒店任何區(qū)域發(fā)現(xiàn)不

合格衛(wèi)生或垃圾，要第一時(shí)間撿起并清理。

C、注意三輕服務(wù)（說話輕、走路輕、操作輕），服務(wù)員在工

作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧

嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳小要輕，操作動(dòng)作要輕，

取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。

D、尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)一，必須

養(yǎng)成敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入。客人

放在房內(nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，除放入垃

圾桶內(nèi)的東西可扔掉外，其它物品應(yīng)在情理后馬上歸位，避免

客人物品找不到或丟失而引起投訴。當(dāng)有筆記本與水杯放在一

起時(shí),一定注意不可將水濺到上面?？腿吮瓋?nèi)的茶、飲料等未

經(jīng)允許不可私自倒掉。打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。

E、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向您的崗位走來時(shí)，要暫停

手邊的工作與客人打招呼，若工作無法暫停時(shí)要向客人點(diǎn)頭示

后、O

F、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位顧客同時(shí)在場的情況下，對(duì)

一位客人過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。與客

人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動(dòng)，更

不能做有損酒店聲譽(yù)和人格的事。

G、嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號(hào)。賓客之間交談時(shí)，不

要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。對(duì)容貌體態(tài)奇特

或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍

觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)

身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任

何嫌棄的表現(xiàn)。

H、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)趨近某項(xiàng)不屬

于你職責(zé)范圍的事，這時(shí)應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿

足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。在服務(wù)過程中

要使用第一人稱“我,我們”不可出現(xiàn)“他們，他”或“讓服

務(wù)員去清理”等措辭，應(yīng)為“我們馬上去清理或處理”?？腿?/p>

要求辦的事，必須熱心去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。不得

把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身

±o

4.4基本禮貌用語

稱呼語：小姐、女士、夫人、太太、先生等.

歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

問候語：早上好（上午11點(diǎn)以前使用）、您好（其它時(shí)段通用）、

晚上好（晚上7點(diǎn)以后）

祝賀語：祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生

日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)?shù)取?/p>

告別語：再見、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下

次再來等。

道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、久等了、失禮了等。

道謝語：謝謝、非常感謝等。

答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒

關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

征詢語：請(qǐng)問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁?/p>

嗎?您還有別的事嗎?您喜歡'需要'能夠\請(qǐng)您，好嗎？

基本禮貌用語11字：您好、請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見。

常用禮貌用詞5個(gè)：請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、

4.5賓客服務(wù)用語要求

1）遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐

著與客談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得

當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語

表示熱情.對(duì)于老顧客在填寫入住單時(shí)，前臺(tái)要準(zhǔn)確地以姓氏稱

呼客人。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些

客人不喜歡回答的問題。

2）與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用

語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊

M.T2*o

3）對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部三

角區(qū)（但不要死盯著客人），客人講話未完時(shí)不要打斷客人的

談話。客人與你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，不要心不

在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，要停下手中的工作，

眼望對(duì)方，面帶笑容，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)

一遍。

4)對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事

應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知

道”、“不清楚”作回答應(yīng)說“我會(huì)馬上幫你落實(shí)或請(qǐng)示后給

你回復(fù)”?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡

亂作答。

5)說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體

現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神

態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上幫您處理”，千萬不能說：“您怎么

這么啰嗦，您沒看見我忙著呢！”

6)在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招

呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)

盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您

久等了"，不能一聲不響就開始工作。

7)與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清

晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽清楚為宜，答語要迅

速、明確。

8)當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)一，應(yīng)主

動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解

決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題

一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

9）在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要

婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切

忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂撞式的說話方式，杜絕蔑

視語、還應(yīng)用商量式、解釋式的說話方式。

詢問式：如：“請(qǐng)問----？”

請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們一--"（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)

助）

商量式：如：”------您看這樣好不好？”

解釋式：如：“這種情況，酒店原則規(guī)定是這樣的——?！?/p>

問候式：如：“先生/小姐，早上好/您好”

4.6公共區(qū)域環(huán)境

員工更衣室

1）保持衛(wèi)生整潔，不隨地亂拋雜物，不隨地吐痰。

2）更衣箱僅供存放個(gè)人衣物，不要存入有毒、有異味及違法違禁

的物品。

3）不得存放屬于酒店物品的東西或貴重物品。

4）保護(hù)地面干燥，毛巾擰水入桶。

5）不帶非酒店員工進(jìn)入更衣室。

6）節(jié)約用水，隨手關(guān)閥，不在浴室內(nèi)洗衣服。

7）不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)娛樂、哄鬧、睡覺。

8）愛護(hù)更衣室內(nèi)的設(shè)備并上鎖。

員工通道

1）保護(hù)員工通道整潔、不亂拋雜物、不隨地吐痰。

2）不在員工通道內(nèi)吸煙。

3）不在廣告欄之外的地方張貼廣告、通知、啟事等。

4）維護(hù)本區(qū)域秩序，不哄鬧，不喧嘩，遇事主動(dòng)謙讓。

5）自覺愛護(hù)本區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，運(yùn)送貨物避免撞墻、碰門、擦

地。

4.7接、打電話

接電話

1）電話鈴響三聲內(nèi)接電話，左手拿起聽筒，問候，內(nèi)外線都按規(guī)

定使用電話用語。

2）嘴唇與話筒距離2厘米，自然發(fā)聲，說話清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。

?使用敬語（您好/謝謝/對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)稍等……）

?通話完畢，禮貌道別，讓對(duì)方先掛斷，先按插簧然后輕輕放下聽

筒。

?如需對(duì)方等較長時(shí)間，應(yīng)明確告知對(duì)方需要等候的時(shí)限，并建議

對(duì)方稍等一會(huì)兒，或是過后回電話給對(duì)方。

?如兩部電話同時(shí)鈴響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑浮安缓靡馑颊?qǐng)

稍等'，請(qǐng)其稍等一下，迅速接另一個(gè)電話,在接完電話后要先說

“抱歉讓您久等了”。

?接打錯(cuò)的電話時(shí)，要婉轉(zhuǎn)、謙恭有禮貌地告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話，

不可流露不滿的聲調(diào)。

?接到找住店客人電話，先核實(shí)客人身份并馬上請(qǐng)示是否接聽，可

接聽時(shí)方可進(jìn)行轉(zhuǎn)接，客人不在客房內(nèi)時(shí)要做好留言記錄，由前

臺(tái)轉(zhuǎn)交或直接送入房間放床頭柜上。

?對(duì)特殊情況需協(xié)調(diào)請(qǐng)示的事項(xiàng)，隨手記于《電話記錄》中，并在

一分鐘內(nèi)進(jìn)行落實(shí)，之后告知最后的處理時(shí)間，并保證滿足客人

需求。

?不可兩手同時(shí)接電話或交叉接電話。

?不可用肩夾著接電話。

?如遇找上級(jí)的電話應(yīng)征求后視情況接通。

?不是找本人的電話或特殊處理的要用手掩住話筒。

打電話

1）左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，簡單問候?qū)Ψ剑⒓磮?bào)

出酒店名稱或部門和自己的姓名及說明事由。

2）打完電話后，說聲：“再見”，讓對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕

放下。

在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。

5.0管理制度

附:安全消防管理制度

安全消防制度

消防制度總則

1、加強(qiáng)酒店消防安全管理。保證住店的中外賓客生命和財(cái)產(chǎn)安全，

依據(jù)《中華人民共和國消防條例》和有關(guān)消防法規(guī)制訂本規(guī)則。

2、酒店的消防安全管理貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，本著

自救的原則，實(shí)行嚴(yán)格管理、科學(xué)管理、依法管理。

3、凡酒店員工（包括臨時(shí)工、實(shí)習(xí)生、臨時(shí)店人員）及進(jìn)住本酒店

的中外賓客必須遵守此規(guī)定。

客房防火制度

1、貫徹執(zhí)行消防法規(guī)、規(guī)章及酒店的各項(xiàng)防火安全制度。

2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其他服務(wù)工作，隨時(shí)注意火

源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭、火柴棒等要及時(shí)熄滅后，再倒

入垃圾袋內(nèi)，以防著火。

3、房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按法定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素，

如短路打火、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題，除及時(shí)采取措

施外，要立即通知工程部檢修。

4、要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層

和房間，如有勸阻不聽?wèi)?yīng)及時(shí)報(bào)告酒店經(jīng)理。

5、要及時(shí)清理房間的可燃物品，如不用的廢紙、報(bào)紙、資料、木

箱、紙箱（盒）等，以減少起火隱患，如果客人房間可燃物品較

多，又不讓清理或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時(shí)

報(bào)酒店經(jīng)理。

6、樓層服務(wù)人員要堅(jiān)守崗位、提高警惕，經(jīng)常注意樓層起火因素，

要做到“四勤”（勤轉(zhuǎn)、勤查、勤聞、勤說），尤其對(duì)飲酒過量的

客人要特別注意，防止因吸煙等用火不慎引起火災(zāi)。

7、服務(wù)人員必做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能

及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并愛護(hù)店內(nèi)一切消

防設(shè)施、設(shè)備。

8、在遇有火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng)，并按指令疏散客人

由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)

場和客人的財(cái)產(chǎn)安全。

前廳防火制度

1、前廳工作人員要隨時(shí)注意發(fā)現(xiàn)并制止賓客將易燃、易爆物品、槍

支彈藥、化學(xué)劇毒品、放射性物質(zhì)帶進(jìn)酒店各區(qū)域，如賓客不聽勸

阻，應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理。

2、隨時(shí)注意賓客扔掉的未熄滅的煙頭、火柴棒等、發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時(shí)清

理。

3、所有服務(wù)人員必須會(huì)使用滅火器材，熟記就近滅火器材的存放位

置，并做好保養(yǎng)和監(jiān)護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)有人挪用，應(yīng)立即報(bào)刻酒店經(jīng)

理。

4、發(fā)生火警后要對(duì)客人進(jìn)行安撫，穩(wěn)定客人情緒，防止出現(xiàn)混亂。

5、發(fā)生火情要及時(shí)按照?qǐng)?bào)警程序報(bào)警，并采取相關(guān)措施。

餐廳防火制度

1、餐飲服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)有未熄滅的煙頭、煙灰、火柴棒掉在煙缸外，

在撤收臺(tái)布時(shí)必須拿到后臺(tái)，將臟物抖凈，以免卷入火種引起險(xiǎn)

情。在清掃垃圾時(shí)，要將煙缸里的煙灰用水浸濕后，再倒進(jìn)垃圾筒

內(nèi)。

2、餐廳出入門及通道不得堆放物品堵塞，要保持暢通。所有房門鑰

匙要有專人管理，以備一旦有事時(shí)使用。

3、各種電器設(shè)備經(jīng)常檢查，如發(fā)現(xiàn)短路、打火、跑電、漏電、超負(fù)

荷等應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門進(jìn)行檢修處理。

4、服務(wù)人員要學(xué)會(huì)使用所備滅火器材，平時(shí)注意保持器材清潔，出

現(xiàn)火情時(shí)按指令疏散客人并積極參加撲救。

5、認(rèn)真執(zhí)行酒店有關(guān)防火規(guī)章制度及消防法規(guī)。

廚房防火制度

1、廚房在使用各種爐灶時(shí)，必須遵守操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上

報(bào)。

2、廚房內(nèi)各種電器設(shè)備的安裝使用，必須符合防火要求，嚴(yán)禁超負(fù)

荷運(yùn)行。

3、廚房在烹炸食品時(shí)，不得離人，嚴(yán)防油著、烤著或溢鍋著火引起

火災(zāi)。

4、廚房的各種燃?xì)鉅t灶、烤箱關(guān)火時(shí)，必須按照操作規(guī)程操作“先

火后氣”。做到人走關(guān)閉電源、氣源，熄滅明火。

5、定期清理通風(fēng)排煙道。

6、廚房工作人員應(yīng)熟悉滅火器材的使用和存放位置，不得隨意挪動(dòng)

或損壞。

7、餐廳、廚房、食品庫房等重要場所，定點(diǎn)設(shè)置消防器材，消防器

材不能挪做他用。所有工作人員都要熟練掌握防火器材的使用方

法。

8、煤氣必須使用引火棒點(diǎn)火，嚴(yán)格執(zhí)行煤氣操作規(guī)程，下班前要認(rèn)

真檢查煤氣灶具是否關(guān)閉，檢查無誤方可下班離崗。

9、廚房煎炸食品時(shí)，油鍋放油后不準(zhǔn)離人，以免發(fā)生火災(zāi)，油鍋必

須備有鍋蓋或防火毯。

10、在清理廚房時(shí)要注意廚房電器設(shè)備不要將水噴濺到電源電閘上，

易燃物品應(yīng)遠(yuǎn)離電源電閘，防止發(fā)生火災(zāi)。

11、食品庫房內(nèi)不得放私人物品，嚴(yán)禁在庫房內(nèi)吸煙。下班后做到人

離門鎖、燈滅。

動(dòng)用明火管理規(guī)定

1、酒店內(nèi)任何部位用電、氣焊、噴燈等明火作業(yè)，必須經(jīng)酒店經(jīng)理

同意，以文字形式報(bào)公司審核、批準(zhǔn)，領(lǐng)取動(dòng)火證后方可作業(yè)。

2、安保部負(fù)責(zé)審核、管理和簽發(fā)動(dòng)火證工作。

3、安保部在審核動(dòng)火申請(qǐng)的同時(shí)，必須現(xiàn)場檢查，一切防火措施齊

全后由酒店經(jīng)理簽字，再發(fā)給動(dòng)火證。

4、火作業(yè)過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守動(dòng)火證上的各項(xiàng)規(guī)定，否則一切后果由

動(dòng)火方自負(fù)。

酒店內(nèi)所有部位不得使用電熱器（電爐、電熨斗電褥、電飯鍋等）

特殊情況須經(jīng)酒店經(jīng)理同意并辦理相關(guān)手續(xù)后方可使用。

電器設(shè)備管理規(guī)定

1、電工必須經(jīng)過電業(yè)部門考核發(fā)給執(zhí)照后才能正式進(jìn)入工作崗位，

未考取執(zhí)照的學(xué)徒工不得單獨(dú)操作。電工必須嚴(yán)格執(zhí)行《電工手

冊》的規(guī)定，并結(jié)合酒店防火要求的特點(diǎn)，進(jìn)行各種安裝、維修工

作，不得違反操作規(guī)程。

2、安裝和維修電器設(shè)備，必須由專門電工規(guī)定進(jìn)行，新設(shè)備增設(shè)、

更換必須經(jīng)酒店經(jīng)理、工程部、安保部共同檢查后方可使用。

3、電器設(shè)備和線路不準(zhǔn)超負(fù)荷使用。接頭要牢固，絕緣要良好。禁

止使用不合格的保險(xiǎn)裝置。

4、所有電器設(shè)備和線路要定期檢修并建立明火制度，發(fā)現(xiàn)可能引起

火花、短路、發(fā)熱及電線絕緣損壞情況必須立即修理。

5、儲(chǔ)存易燃液體、可燃?xì)怏w鋼瓶、石油及其他化學(xué)危險(xiǎn)品庫內(nèi)，敷

設(shè)的照明線路應(yīng)用金屬套管，并采用防爆型燈具和開關(guān)。

6、禁止在任何燈頭上使用紙、布或其他可燃材料作燈罩。

7、在任何部位安裝，修理電器設(shè)備，在未經(jīng)做試驗(yàn)正式使用之前，

工作人員離開現(xiàn)場時(shí)，必須切斷設(shè)備的電源。

8、高低壓配電室應(yīng)保持清干燥，要有良好的通風(fēng)；禁止吸煙，在室

內(nèi)動(dòng)火必須經(jīng)安保部批準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店的《動(dòng)用明火管理規(guī)

定》。

嚴(yán)格限制吸煙的暫行規(guī)定

1、員工吸煙必須遵守酒店有關(guān)規(guī)定，除經(jīng)人事部、安保部設(shè)置的吸

煙處外，其他部位嚴(yán)禁吸煙。

2、員工在允許的區(qū)域吸煙時(shí)，必須按照規(guī)定將煙頭和火柴棒熄滅后

放入煙灰筒內(nèi)，確定完全熄滅后方可離開。嚴(yán)禁亂扔煙頭、火柴棒

和紙煙盒等易燃物。

3、酒店內(nèi)所有公共場所設(shè)置了專供客使用的煙灰缸，客房服務(wù)員應(yīng)

認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)有丟落在地上的煙頭和火柴棒要及時(shí)清理，以免留

下火種。

4、對(duì)違章吸煙和違反上述規(guī)定的員工，安保部將依據(jù)消防獎(jiǎng)懲條例

和其他有關(guān)規(guī)定給與罰款處理。對(duì)屢犯和造成損失的責(zé)任者，除給

予必要的經(jīng)濟(jì)處罰外，還要視情節(jié)給予行政處分，直至追究刑事責(zé)

任。

5、全體職工有責(zé)任監(jiān)督并自覺遵守本規(guī)定，對(duì)積極監(jiān)督、維護(hù)和糾

正違章吸煙的員工，給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

消防設(shè)施、設(shè)備管理規(guī)定

1、酒店內(nèi)安裝配置的各類消防設(shè)施、設(shè)備，必須保持完好靈敏的狀

態(tài)，任何人不得無故拆御、破壞，更不能挪作他用。否則將按消防

獎(jiǎng)懲治條例及消防法規(guī)嚴(yán)肅處理。

2、各種消防器材;消防自控設(shè)備、聯(lián)動(dòng)設(shè)備的維修、調(diào)試應(yīng)事先報(bào)

安保部，經(jīng)批準(zhǔn)后方可作業(yè)。

3、酒店內(nèi)各安全通道必須保持暢通，任何人不得占用和堵塞。

4、安保部對(duì)酒店內(nèi)所有消防滅火器材負(fù)責(zé)定期組織檢查、更換，并

聯(lián)系檢修，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。

建筑審核消防規(guī)定

1、嚴(yán)格執(zhí)行公安消防部門關(guān)于新建、改建、擴(kuò)建工程的管理規(guī)定。

2、酒店內(nèi)各部位需要進(jìn)行施工改造及內(nèi)裝修工程時(shí)一，須事先將施工

方案及有關(guān)圖紙報(bào)安保部審核，并呈送市消防局審批，獲得施工許

可證后方可施工。

3、施工方案未經(jīng)消防監(jiān)督機(jī)關(guān)批準(zhǔn)前不得提前動(dòng)工，工程竣工后須

經(jīng)公安消防機(jī)關(guān)檢查驗(yàn)收合格后方可使用。

4、新建、改建、擴(kuò)建工程不得妨礙原有消防設(shè)施的使用。

5、施工中的工程材料須符合防火規(guī)范要求，不得違章施工。

6、工程改擴(kuò)建項(xiàng)目施工單位須與安保部簽訂消防安全協(xié)議書，明確

責(zé)任，保證安全后才能開工。

防火檢查制度

1、酒店實(shí)行三級(jí)檢查制，即：公司進(jìn)行防火安全的抽查，各酒店每

月組織一次防火安全檢查，崗位班每日班后進(jìn)行防火自查。

2、檢查內(nèi)容包括：查酒店經(jīng)理對(duì)消防工作是否重視；查制度是否落

實(shí)；查隱患是否存在，提出后是否整改；查措施是否得力；查器材

是否完好無損。

3、以各種消防技術(shù)規(guī)范操作規(guī)程為依據(jù)，以消防法規(guī)、管理制度為

準(zhǔn)繩，有法必依，違章必究，有獎(jiǎng)有罰。

4、公司在組織專項(xiàng)檢查時(shí)，被檢部門應(yīng)派員參加，并主動(dòng)提供資

料。

火災(zāi)隱患整改制度

1、對(duì)消防機(jī)關(guān)及公司總部發(fā)出的火險(xiǎn)隱患通知書，或是自己查出的

隱患要做到“定隱患性質(zhì)、定整改措施、定整改負(fù)責(zé)人、定實(shí)施解

決隱患的具體單位、定實(shí)施整改時(shí)限”。

火警火災(zāi)事故處理制度

1、為了在火災(zāi)緊急情況下能做出快速正確的反應(yīng)，酒店所有員工必

須熟知火災(zāi)情況下自己的任務(wù)和職責(zé)，并嚴(yán)格執(zhí)行。

2、任何部位發(fā)生火災(zāi)及不安全事故，必須及時(shí)報(bào)告公司，按照“火

災(zāi)原因不清不放過、責(zé)任者不受教育不放過，沒有整改措施不放

過”的原則進(jìn)行處理。

消防例會(huì)制度

1、公司每年組織召開一次消防例會(huì)，遇有緊急情況，可臨時(shí)增加會(huì)

議。

2、各分店每月不定期組織召開一次消防例會(huì)，研究布置本店消防工

作。

防火安全責(zé)任獎(jiǎng)懲辦法

1、獎(jiǎng)勵(lì)

1）酒店經(jīng)理重視消防工作，堅(jiān)持經(jīng)常性安全檢查，設(shè)施維護(hù)良好，

及時(shí)整改不安全因素，嚴(yán)格遵守防火制度。

2）積極參加消防工作，提出建議，對(duì)違反防火安全制度的行為及時(shí)

報(bào)告。

3）發(fā)生火災(zāi)時(shí)勇于撲救，保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和人身安全方面表現(xiàn)突出人

員。

2、懲罰

1）違反消防管理規(guī)定和安全操作規(guī)程而引起火災(zāi)，造成一定損失的

責(zé)任者。

2）對(duì)火災(zāi)隱患通知書不按期答復(fù)，對(duì)火災(zāi)隱患不及時(shí)解決或不采取

有效措施的部門和個(gè)人。

3）明知具有火災(zāi)危險(xiǎn)，卻不加防范，以及玩忽職守，不負(fù)責(zé)任而造

成火險(xiǎn)、火災(zāi)者。

4）無故損壞挪用消防器材設(shè)施或私自占用堵塞消防通道者。

5）維修人員對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備維修、調(diào)試沒有事先申請(qǐng)或通知消防

中心，擅自操作發(fā)生報(bào)警，造成不良影響者。

廚房用火的消防安全管理規(guī)定

為了進(jìn)一步強(qiáng)化酒店廚房用火的安全管理，加強(qiáng)廚房員工的消防

安全意識(shí)，杜絕由于疏忽大意和違章操作行為引發(fā)的火災(zāi)事故，規(guī)范

用火管理，規(guī)定如下：

1、使用燃?xì)庠罹弑仨毷褂命c(diǎn)火棒，點(diǎn)火應(yīng)遵循“先點(diǎn)火，后開氣”

的原則，防止發(fā)生爆燃。

2、廚房工作人員應(yīng)在點(diǎn)火前先開門窗通風(fēng)，工作中注意檢查發(fā)現(xiàn)燃

氣管道、灶具有無漏氣現(xiàn)象，有問題及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修。

3、灶具的點(diǎn)火棒膠管連接處應(yīng)用卡子緊固，防止脫落跑氣，如膠管

老化產(chǎn)生裂紋應(yīng)及時(shí)通知維修人員更換。

4、油炸食品放油液面不得超過鍋的三分之二容量，點(diǎn)火后，操作人

員不得離開油鍋。防止汕鍋加熱時(shí)間過長油溫過高起火。

5、廚房內(nèi)設(shè)置的滅火毯、滅火器應(yīng)妥善保管，設(shè)專人負(fù)責(zé)，人人會(huì)

用，嚴(yán)禁挪作他用和挪動(dòng)擺放位置。

6、廚房內(nèi)嚴(yán)禁存放液化氣罐、酒精等可燃液氣體，不準(zhǔn)存放木制

品、紙制品等可燃物。

廚房工作人員下班時(shí)應(yīng)關(guān)閉燃?xì)忾l閥，檢查有無明火及蒸煮的食

品，無異常時(shí)方可離開。

地下室火災(zāi)撲救措施

1、充分利用火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)監(jiān)測火警位置及燃燒范圍。

2、利用消防水系統(tǒng)，及時(shí)啟動(dòng)消防水泵。

3、滅火人員進(jìn)入前，指揮員要親自檢查所攜帶的器材和裝備，規(guī)定

聯(lián)系信號(hào)，交代滅火要點(diǎn)。

4、在進(jìn)入前，要清點(diǎn)人數(shù)，系好安全繩。

5、順風(fēng)推進(jìn)，也可以選擇煙量少的出入口進(jìn)攻。

6、在地下室鋪設(shè)水帶，應(yīng)采用單卷折疊水龍帶，注意水帶接口的可

靠連接。

7、水帶通過防火門時(shí)，應(yīng)注意防止卡住水龍帶。

8、滅火人員要分成小組，每15—20分鐘進(jìn)行交替更換操作，避免長

時(shí)間停留。

9、當(dāng)火災(zāi)無法控制時(shí)，應(yīng)采取封閉窒息的方法，要求采取此種方法

前要確實(shí)查明內(nèi)部沒有人和氧化劑。

10、排煙救人要因地因時(shí)因火情而定，防止方法不當(dāng)擴(kuò)大火情。

電器設(shè)備防火管理規(guī)定

1、酒店各部位安裝使用電器設(shè)備，均應(yīng)做保護(hù)接地。

2、在高溫季節(jié)定項(xiàng)檢查電器設(shè)備線路絕緣情況。

3、酒店住客區(qū)域嚴(yán)禁使用任何電加熱設(shè)備。

4、各部門不得購買“三無”電器產(chǎn)品，在店內(nèi)使用。

5、電器設(shè)備應(yīng)安裝在通風(fēng)條件較好的地點(diǎn)使用。

6、各部門要經(jīng)常檢查自己所以使用的電器設(shè)備安全情況。

7、對(duì)于無獨(dú)立電源開關(guān)的電器設(shè)備，使用后應(yīng)將插頭拔掉。

8、嚴(yán)禁在有電器設(shè)備的周圍使用、存放易燃、易爆物品。

9、在標(biāo)準(zhǔn)的插座上，禁止使用大功率電器設(shè)備。

10、酒店嚴(yán)格禁止任何個(gè)人電器設(shè)備在店內(nèi)使用。

尚客優(yōu)快捷酒店連鎖火災(zāi)應(yīng)急方案

為預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生、擴(kuò)大和蔓延，各酒店設(shè)立消防總指揮

部，總指揮由酒店經(jīng)理或值班經(jīng)理擔(dān)任，如果發(fā)生火災(zāi)，總指揮對(duì)火

災(zāi)事故有直接指揮、下達(dá)命令、組織搶救人、物資調(diào)動(dòng)的權(quán)利.

1、火情報(bào)警：

(1)酒店的任何人如果發(fā)現(xiàn)火情，都有責(zé)任及時(shí)向酒店經(jīng)理報(bào)警，

報(bào)警時(shí)要打內(nèi)線電話“858”或“9”，講清起火地點(diǎn)、燃燒何

物、火勢大小、報(bào)警人姓名及所在部位。

(2)初期小火應(yīng)先滅火，同時(shí)報(bào)值班經(jīng)理，并保護(hù)現(xiàn)場。如火情緊

急，應(yīng)立即打碎墻上的報(bào)警裝置報(bào)警，迅速使用輕便滅火器滅

火。

(3)發(fā)現(xiàn)火情時(shí)絕對(duì)不能高喊“著火了”，如果火勢較大，必須迅

速報(bào)告酒店經(jīng)理，經(jīng)酒店經(jīng)理同意后才能打“119”報(bào)警電話。

2、火情確認(rèn)：

(1)酒店經(jīng)理接到報(bào)警器或電話報(bào)警后，應(yīng)立即通知值班主管并攜

帶萬能鑰匙，安保人員攜帶消防應(yīng)急包趕到現(xiàn)場，確認(rèn)火情態(tài)

勢，立即采取行動(dòng)。

(2)確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可

開門查看；如溫度較高可確認(rèn)有火情，此時(shí)如房間內(nèi)有人，應(yīng)先

設(shè)法救人，開門時(shí)不要將臉正對(duì)開門處。

3、火情通報(bào)：

酒店經(jīng)理、值班經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場，如火情已經(jīng)確立，按程序進(jìn)

行操作，并通知相關(guān)崗位人員攜帶對(duì)講機(jī)和應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場協(xié)助

指揮人員工作。

4、成立臨時(shí)救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)。其主要任務(wù)是：

(1)組織指揮救火。

(2)根據(jù)火情決定是否向市消防局報(bào)警，是否關(guān)閉送風(fēng)機(jī)組或回風(fēng)

機(jī)組，是否切斷電源和氣源，是否發(fā)布疏散命令。

5、義務(wù)消防隊(duì)行動(dòng)：

義務(wù)消防隊(duì)接到通知后立即趕到現(xiàn)場，由負(fù)責(zé)人簡單介紹火情，

分配任務(wù)；隊(duì)員持滅火器材迅速趕赴出事地點(diǎn)，按救火程序?qū)嵤?/p>

滅火，并將工作進(jìn)展情況隨時(shí)報(bào)指揮部。

6、各崗位采取相應(yīng)的行動(dòng)：

酒店經(jīng)理迅速到現(xiàn)場，發(fā)布命令；除前廳留一人留守聯(lián)絡(luò)外，其

余人均迅速趕到指定位置并控制酒店大門，嚴(yán)守各崗位，阻止外

人進(jìn)入；要立即開放所有的消防通道，為人員疏散提供條件。

7、必要時(shí)的客人疏散：根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人，疏散

命令由總指揮下達(dá)，具體辦法：

(1)前廳服務(wù)員負(fù)責(zé)用緊急廣播逐層通知：先通知著火層和與其緊

鄰的上下兩層，，第三是著火層以下逐層，廣播通知時(shí)絕對(duì)不許

將緊急廣播同時(shí)全部打開。

(2)客房服務(wù)員負(fù)責(zé)組織引導(dǎo)客人疏散，當(dāng)有傷員時(shí)負(fù)責(zé)與急救中

心聯(lián)系。

(3)前廳服務(wù)員負(fù)責(zé)將疏散下來的客人安排到安全地點(diǎn)，并一定要

保存全酒店住客名單和上崗員工名單。疏散地點(diǎn)的選擇應(yīng)首先考

慮公司其它酒店。

8、與專業(yè)消防隊(duì)配合，具體辦法：

(1)各崗位接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其余人均應(yīng)原

地待命，聽候指示。

(2)酒店值班經(jīng)理負(fù)責(zé)維持好秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車輛，以便消防

車順利到位并引導(dǎo)消防隊(duì)到出事地點(diǎn)。

(3)酒店維修工向消防隊(duì)介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，酒店維修

工向消防隊(duì)介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況。

(4)專業(yè)消防隊(duì)到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動(dòng)介紹火

災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。

9、下達(dá)撤離命令

當(dāng)酒店店長下達(dá)撤離命令時(shí)，除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其余人

員要沿消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點(diǎn)，由現(xiàn)場指揮人

員維護(hù)好安全地點(diǎn)的秩序，并清點(diǎn)登記到場人員。

10、善后處理工作：

(1)全面疏散后。前廳崗位人員要負(fù)責(zé)清點(diǎn)客人人數(shù)，防止遺漏。

(2)酒店維修人員視情況負(fù)責(zé)與自來水公司、煤氣公司、等單位聯(lián)

系。在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門或其它消防設(shè)

備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。

(3)餐廳服務(wù)員視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時(shí)生

活。

(4)值班經(jīng)理負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場，并盡快重新配備輕便滅火器。

11：應(yīng)急救火工作中需要注意的事項(xiàng)：

(1)本著小火自救、大火報(bào)警，報(bào)警早、損失小的原則。指導(dǎo)救火

工作。當(dāng)發(fā)生初級(jí)火災(zāi)時(shí)，酒店應(yīng)積極組織力量采取措施進(jìn)行撲

救。當(dāng)發(fā)現(xiàn)已不是初級(jí)火災(zāi)時(shí)，為減少損失和避免人員傷亡應(yīng)急

時(shí)報(bào)警。

(2)總指揮由酒店經(jīng)理或值班經(jīng)理擔(dān)任，所有命令由其下達(dá)，其他

人不得參與指揮，防止造成混亂。

(3)火情發(fā)生后，所有的對(duì)講機(jī)都處于待機(jī)狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫

時(shí)，要用簡明的語言準(zhǔn)確報(bào)告情況。

(4)值班經(jīng)理在實(shí)施疏散計(jì)劃時(shí)，將客人按一路縱隊(duì)排列從防火梯

疏散，絕對(duì)禁止乘坐電梯，消防電梯只供消防隊(duì)使用，一定要防

止不知火情危險(xiǎn)的客人再回到房間。

(5)客房服務(wù)員負(fù)責(zé)檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床上、衛(wèi)生間

是否留有未聽到疏散通知的客人；是否留有行動(dòng)不便的客人；是

否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出入口是否暢通?？头?/p>

服務(wù)員每檢查一個(gè)房間就用筆在門上做出標(biāo)記，表示此房已經(jīng)查

7告TS?

(6)當(dāng)檢查完所有的房間和公共區(qū)域并證實(shí)沒有客人后，客房服務(wù)

員立即隨其他人一道撤離。

(7)有關(guān)崗位及人員應(yīng)牢記以上《火災(zāi)應(yīng)急方案》中各自的職責(zé)，

并按《方案》的要求程序執(zhí)行。

夜間及節(jié)假日火災(zāi)應(yīng)急方案

根據(jù)酒店夜間及節(jié)假日在崗值班人員與平日有所不同，為保證在

此期間發(fā)生火災(zāi)時(shí)能有效的進(jìn)行處置，特制定此方案。

1、前廳接警確定火情后，應(yīng)立即向值班經(jīng)理通報(bào)火情，并按規(guī)定程

序進(jìn)行操作。

2、值班經(jīng)理接報(bào)后應(yīng)迅速將火情通報(bào)有關(guān)崗位。

3、各崗位值班人員接到火情通報(bào)后，應(yīng)攜帶消防應(yīng)急包、強(qiáng)光手電

筒、滅火器等設(shè)備迅速

趕到現(xiàn)場，由值班經(jīng)理牽頭組成救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)，主要職責(zé)：

(1)組織指揮自救滅火。

(2)根據(jù)火情確定是否向“119”報(bào)警。

4、各崗位分工：

(1)值班經(jīng)理攜對(duì)講機(jī)及萬能鑰匙，帶領(lǐng)人員迅速趕到現(xiàn)場展開滅

火自救并派員開放所有疏散通道。

(2)客房服務(wù)員：客房服務(wù)員攜區(qū)域萬能鑰匙趕到現(xiàn)場及相關(guān)樓

層，組織賓客沿疏散樓梯轉(zhuǎn)移至酒店外安全地帶，注意不要離酒

店太遠(yuǎn)。

(3)前廳服務(wù)員：前廳服務(wù)員協(xié)助客房服務(wù)員將疏散下來的賓客安

排妥當(dāng)，清點(diǎn)人數(shù)。勸阻賓客不要回房間取任何物品。

(4)公安消防隊(duì)到來后，值班經(jīng)理派人接頭并聽從消防隊(duì)指揮。各

崗位員工視火情，聽令撤離酒店，由值班經(jīng)理組織員工集中待

命。

(5)火災(zāi)的善后處理及救火工作中的注意事項(xiàng)，依照《尚客優(yōu)快捷

酒店火災(zāi)應(yīng)急方案》執(zhí)行。

對(duì)突發(fā)事件（治安、刑事案件等）的報(bào)警程序及應(yīng)急方案

在酒店內(nèi)發(fā)生直接危害并造成重大傷亡和財(cái)產(chǎn)損失事故時(shí)，為

把人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失減少到最底程度，應(yīng)迅速組織力量并采取切實(shí)

可行的應(yīng)急措施。

一、報(bào)警程序：

1、酒店發(fā)生突發(fā)事件（治安、刑事案件等）后，酒店員工應(yīng)立刻打

電話“9”報(bào)告酒店前廳，報(bào)告時(shí)不要驚慌，說明本人身份，發(fā)

現(xiàn)案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡要情況。

2、前廳人員接到報(bào)警后，應(yīng)立刻通知值班經(jīng)理、酒店店長。

3、值班經(jīng)理、酒店店長接到報(bào)警后，應(yīng)立刻帶領(lǐng)保安人員到達(dá)發(fā)案

現(xiàn)場，確認(rèn)后，做好4、保護(hù)現(xiàn)場工作，并通知酒店前廳，由其通知

公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立刻趕到現(xiàn)場。

5、由公司主管領(lǐng)導(dǎo)視具體情況，決定是否立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)

生的情況。

二、應(yīng)急方案：

1、組織人員保護(hù)現(xiàn)場，劃定警戒線，控制人員進(jìn)出，維護(hù)現(xiàn)場秩

序。

2、向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情者了解情況并進(jìn)行登記（填寫報(bào)案登記

表）、記錄。

3、協(xié)助搶救傷者，并酌情向傷者了解記錄有關(guān)事件發(fā)生的情況。

4、控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。

5、配合公安機(jī)關(guān)檢查現(xiàn)場。

6、做好善后工作，包括清點(diǎn)人員及財(cái)物。

7、提供調(diào)查事件的臨時(shí)辦公地點(diǎn)。

8、登記保管客人遺留下的財(cái)務(wù)及行李物品。

三、各酒店之間加強(qiáng)信息溝通，增強(qiáng)防范意識(shí)，杜絕

同樣事件在其它酒店重復(fù)發(fā)生。

詐騙行為防范預(yù)案

確保酒店財(cái)物不受不法侵害，防止詐騙案件的發(fā)生，公司財(cái)務(wù)

部、酒店各經(jīng)營人員要嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，對(duì)現(xiàn)金、支票及有價(jià)票證

嚴(yán)格管理，防止不法犯罪分子得逞。

一、防止住店不法人員的詐騙

1、凡是住店賓客，必須填寫入住登記卡，預(yù)交住房押金，前廳服務(wù)

人員要嚴(yán)格執(zhí)行公安局關(guān)于住宿人員必須持合法、有效證件辦理住

房登記手續(xù)的規(guī)定，本人需與護(hù)照、身份證照片相符，不符者不予

登記，并及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。

2、對(duì)使用支票付帳的國內(nèi)客人要與支票發(fā)出單位核實(shí)，發(fā)現(xiàn)問題要

機(jī)智地將持支票人留住，速報(bào)值班經(jīng)理、酒店店長，待值班經(jīng)理、

酒店店長趕到后一起處理。通知公司主管領(lǐng)導(dǎo)，由其視具體情況，

決定是否立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況

3、如住店賓客在酒店消費(fèi)超過預(yù)付押金時(shí)，可要求其追加押金或直

接結(jié)算。

二、防止非住店不法人員的詐騙：

1、對(duì)非住店人員，酒店原則上是不為其提供兌換、找零服務(wù)?？梢?/p>

告訴其到附近金融機(jī)構(gòu)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。特殊情況除外(如：乘出租

車來酒店住店，換零錢支付出租車費(fèi)的，只限于小筆金額。)

2、非住店人員在酒店進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，酒店收費(fèi)人員要認(rèn)真查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)

假幣及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理根據(jù)具體情況處理。前廳人員

應(yīng)遵守財(cái)務(wù)制度，對(duì)每次經(jīng)手的錢款，認(rèn)真清點(diǎn)查驗(yàn)。杜絕憑主觀

印象、直覺、感覺來處理財(cái)務(wù)事項(xiàng)。杜絕將營業(yè)款拿到柜臺(tái)之外。

杜絕無關(guān)人員、陌生人及正在辦理入住、結(jié)帳人員進(jìn)入前廳。

3、對(duì)非住店人員進(jìn)入酒店，要加強(qiáng)注意。特別是到酒店后，提出這

樣或那樣問題的人員，更要提高警惕，謹(jǐn)防被騙。

三、防止使用信用卡或假幣進(jìn)行詐騙。

1、酒店收款人員要時(shí)刻保持高度警惕，熟悉銀行通報(bào)終止付款的

“黑名單”。

2、注意檢查貨幣的真?zhèn)?，特別是大面額的貨幣。

3、發(fā)現(xiàn)持有止付的信用卡或假幣者，應(yīng)采取以下措施：

(1)同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)危唤?jīng)確認(rèn)是假信用卡或

假幣，立即將其信用卡、假幣、有效證件扣留。

(2)及時(shí)通知保衛(wèi)人員、值班經(jīng)理到場，控制持卡、持假幣者，防

止其逃離或做出危害我員工安全的行為。

(3)通知酒店店長、公司主管領(lǐng)導(dǎo)，由其視具體情況，決定是否立

刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。

會(huì)客登記制度

為貫徹《旅店業(yè)治安管理辦法》，保障住店客人安全，嚴(yán)格會(huì)

客手續(xù)，特制定本制度如下：

1、外部人員到酒店會(huì)見住店客人、去長住公司辦事及到酒店辦事的

人員，均應(yīng)在《尚客優(yōu)快捷酒店會(huì)客登記本》上登記。

2、會(huì)客登記本由來訪者認(rèn)真填寫，不應(yīng)以其它借口拒填或缺項(xiàng)填

寫。

3、會(huì)客時(shí)間為早8：00—23：00,超過23：00者，由前廳通知客

人，告知最晚會(huì)客時(shí)間已到。

4、超過23：00來會(huì)客的，前廳應(yīng)通知客人到大廳會(huì)見。

5、發(fā)現(xiàn)來訪者在酒店內(nèi)亂串或不及時(shí)會(huì)客者，所在崗位人員應(yīng)對(duì)其

詢問，發(fā)現(xiàn)可疑人員立即跟蹤上報(bào)。

6、來訪者在會(huì)客時(shí)違反酒店其它規(guī)定的，酌情予以處罰。

保衛(wèi)制度

保衛(wèi)匯報(bào)制度

1、匯報(bào)，通常以口頭實(shí)施，必要時(shí)一，可書面匯報(bào)。匯報(bào)內(nèi)容應(yīng)及

時(shí)、準(zhǔn)確、實(shí)事求是。

2、發(fā)生事故和遇有特殊情況時(shí)，要立即匯報(bào)。必要時(shí)，可直接上報(bào)

經(jīng)理。嚴(yán)禁延誤情況，或隱瞞不報(bào)。

3、執(zhí)行重要任務(wù)時(shí)，要隨時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)展和完成情況。

保衛(wèi)交接班制度

1、保衛(wèi)交接班制度是保衛(wèi)工作的重要環(huán)節(jié)。

2、保衛(wèi)在休息室交接，交接前，應(yīng)做好工作記錄，清點(diǎn)、檢查所有

保衛(wèi)用品，并在交接時(shí)向接班保衛(wèi)說明檢查情況。交接時(shí)，交班保

衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)向接班保衛(wèi)說明各崗位情況，有無繼續(xù)處理的問題，即使

傳達(dá)上級(jí)指示或某項(xiàng)工作的具體要求。接班保衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)詢問上班工

作情況，檢查保衛(wèi)用品，如有疑義，應(yīng)及時(shí)查問，避免交接后出現(xiàn)

漏洞，雙方確認(rèn)無誤后，完成交接工作。

3、杜絕因不負(fù)責(zé)任或交接不清而影響工作甚至造成失誤，

4、交接后如出現(xiàn)問題，追究接班人員責(zé)任。

保衛(wèi)巡邏制度

1、巡邏工作是彌補(bǔ)定崗及監(jiān)視裝置視線范圍以外保衛(wèi)力量不足的防

范措施，是防火、防盜、防各種事故發(fā)生的有效工作手段。

2、巡邏保衛(wèi)要保持高度警惕，注意維護(hù)正常秩序，防止和減少各類

案件發(fā)生。注意巡邏區(qū)域內(nèi)治安、消防隱患。

3、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施，通知相關(guān)部門。

4、遇有特殊情況，應(yīng)盡量避免跑動(dòng)，不得驚動(dòng)客人。愛護(hù)使用保衛(wèi)

器材，避免因使用不當(dāng)造成損壞。

5、保衛(wèi)應(yīng)檢查消防設(shè)施和監(jiān)視設(shè)施有無遮擋、缺損、被人移動(dòng)；檢

查酒店各通道是否通暢，有無堆放易燃、易爆、易腐蝕物品；注

意檢查各區(qū)域房門是否關(guān)好、鎖好；注意發(fā)現(xiàn)是否有可疑人員，

加強(qiáng)對(duì)訪客者的詢問工作；以上情況一旦發(fā)現(xiàn)異常，要及時(shí)處

理，并上報(bào)值班經(jīng)理。

6、嚴(yán)格執(zhí)行各級(jí)管理機(jī)關(guān)有關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)巡邏力度及頻率，做到至

少二小時(shí)全面巡視一次，不留死角。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，及時(shí)向

值班經(jīng)理、店長匯報(bào)。

消防應(yīng)急包的管理及使用規(guī)定

根據(jù)消防局對(duì)各單位消防工作的要求，現(xiàn)對(duì)各酒店配置的消防應(yīng)

急包管理及使用，制定此規(guī)定。請(qǐng)各酒店嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。

1、消防應(yīng)急包應(yīng)放在酒店前廳位置，隨時(shí)可以拿到和使用。

2、消防應(yīng)急包要由專人管理，并建立每天交接班記錄。

3、消防應(yīng)急包任何人不得挪做它用。

4、建立消防應(yīng)急包檢查、維護(hù)、保養(yǎng)登記本。

5、每星期對(duì)消防應(yīng)急包進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理解決，使

之功能始終保持安全有效。

6、每月對(duì)消防應(yīng)急包進(jìn)行一次維護(hù)、保養(yǎng)。

7、建立消防應(yīng)急包使用登記本，每次使用后進(jìn)行登記。

8、酒店員工應(yīng)熟知消防應(yīng)急包內(nèi)的各種設(shè)備，做到了解其功能，會(huì)

正確使用。充分發(fā)揮消防應(yīng)急包的應(yīng)急作用。

9、接到火警或煙感報(bào)警后，跑點(diǎn)人員必須攜帶消防應(yīng)急包，迅速趕

到報(bào)警地點(diǎn)，進(jìn)行檢查與撲救。

10、每次使用后，應(yīng)對(duì)所使用過的器材進(jìn)行檢查保養(yǎng)。如：對(duì)強(qiáng)光手

電進(jìn)行充電，更換已使用過的防毒面具等。

尚客優(yōu)酒店連鎖客房安全管理制度

為了認(rèn)真貫徹“沒有安全，就沒有旅游事業(yè)”的指導(dǎo)思想和

“安全第一，預(yù)防為主”的管理方針，把維護(hù)國家利益，保護(hù)賓客人

身、財(cái)物及企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全作為己任，防止壞人利用客房進(jìn)行違法活

動(dòng)。特制定此安全管理制度，客房工作人員都應(yīng)自覺遵守執(zhí)行。

一、自覺遵守，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)有關(guān)部門制定的各項(xiàng)措施和制度，牢記

安全工作是順利完成各項(xiàng)工作的基本保證。

二、嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙簽領(lǐng)簽收的規(guī)定，不能轉(zhuǎn)借給無關(guān)人員使用，沒有

指令不準(zhǔn)使用萬能鑰匙給任何人開啟房門，維修人員進(jìn)房應(yīng)派人陪

同前往。

三、當(dāng)班人員應(yīng)熟悉本樓層住客情況，并做到不以任何理由脫崗，制

止閑散人員進(jìn)入，確保樓面無安全隱患。

四、加強(qiáng)消防安全檢查，熟知消防安全知識(shí)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，發(fā)

現(xiàn)隱患及時(shí)排除，積極配合消防部門的工作。

五、進(jìn)房間作業(yè)時(shí)，要執(zhí)行開一間做一間，完一間鎖一間的規(guī)定，并

及時(shí)準(zhǔn)確地記錄進(jìn)出房時(shí)間。

六、在房內(nèi)作業(yè)時(shí)，如遇陌生人進(jìn)入要認(rèn)真查驗(yàn)住房卡，如房號(hào)不符

或有效期已過，要堅(jiān)決阻止并設(shè)法通知主管，遇緊急情況可大聲呼

叫示警。

七、如客人要求服務(wù)員開啟房門，而又無法出示房卡時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人到

前廳核對(duì)身份，服務(wù)員在接到前廳通知時(shí)，方可按號(hào)開門。

八、進(jìn)房間時(shí)一，不得隨意翻動(dòng)客人物品，如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有貴重物品或大

量現(xiàn)金外露應(yīng)及時(shí)上報(bào)備案，并做好保密工作，不得將情況泄露給

其他人。

九、進(jìn)房間時(shí)一，如發(fā)現(xiàn)門鎖、窗戶有撬痕，房內(nèi)有血跡，住客重病，

火險(xiǎn)隱患等情況，應(yīng)立即上報(bào)值班經(jīng)理。

十、如發(fā)現(xiàn)門鎖或窗戶有關(guān)閉故障時(shí)，要及時(shí)報(bào)修并負(fù)責(zé)驗(yàn)收，以確

保客房的安全。

十一、服務(wù)員應(yīng)在長包房客人全部離開后入房檢查。重點(diǎn)是煙頭、電

器、門窗，及時(shí)消除事故隱患。

十二、服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)樓層巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況或有可疑人在樓層閑

逛，應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理，確保工作區(qū)域內(nèi)的安全。

十三、服務(wù)員對(duì)樓層住客的人身財(cái)產(chǎn)安全負(fù)有不可推卸的責(zé)任，對(duì)住

客情況要嚴(yán)格保密，不準(zhǔn)向任何與工作無關(guān)人員泄露。

客房防火制度

1、貫徹執(zhí)行消防法規(guī)、規(guī)章及酒店的各項(xiàng)防火安全制度。

2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其他服務(wù)工作，隨時(shí)注意火

源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭、火柴棒等要及時(shí)熄滅后，再倒入

垃圾袋內(nèi)，以防火災(zāi)。

3、房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按法定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素，

如短路打火、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題，除及時(shí)采取措

施外，要立即通知工程部檢修。

4、要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層

和房間，如有勸阻不聽?wèi)?yīng)及時(shí)報(bào)告酒店值班經(jīng)理。

5、要及時(shí)清理房間的可燃物品，如不用的廢紙、報(bào)紙、資料、木

箱、紙箱（盒）等，以減少起火隱患，如果客人房間可燃物品較

多，又不讓清理或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時(shí)

報(bào)酒店值班經(jīng)理。

6、樓層服務(wù)人員要豎守崗位、提高警惕，經(jīng)常注意樓層起火因素，

要做到“五勤”（勤轉(zhuǎn)、勤查、勤查、勤聞、勤說），尤其對(duì)飲酒

過量的客人要特別注意，防止因吸煙等用火不慎引起火災(zāi)。

7、服務(wù)人員必做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能

及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并愛護(hù)酒店內(nèi)一切

消防設(shè)施、設(shè)備。

8、在遇有火情時(shí)、應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng)，并按指令疏散客人

由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)

場和客人的財(cái)產(chǎn)安全。

前廳防火制度

1、前廳工作人員要隨時(shí)注意發(fā)現(xiàn)并制止賓客將易燃、易爆物品、槍

支彈藥、化學(xué)劇毒品、放射性物質(zhì)帶進(jìn)酒店各區(qū)域，如賓客不聽勸

阻，應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理。

2、隨時(shí)注意賓客扔掉的未熄滅的煙頭、火柴棒等、發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時(shí)清

理。

3、所有服務(wù)人員必須會(huì)使用滅火器材，熟記就近滅火器材的存放位

置，并做好保養(yǎng)和監(jiān)護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)有人挪用，應(yīng)立即報(bào)告酒店值班

經(jīng)理。

4、發(fā)生火警后要對(duì)客人進(jìn)行安撫，穩(wěn)定客人情緒，防止出現(xiàn)混亂。

5、發(fā)生火情要及時(shí)按照?qǐng)?bào)警程序報(bào)警，并采取相關(guān)措施。

庫房安全管理制度

1、庫房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和使用明火，不經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自拉電線及其它電

器。

2、庫內(nèi)設(shè)有消防器材，要熟悉擺放位置，及使用方法。

3、庫內(nèi)堆放物其頂距與燈距不得小于50CM,中間必須留出行人通

道。

4、易燃異味及危險(xiǎn)品不得混放，易碎、易霉變、易蟲咬、鼠咬要有

防范措施。

5、庫內(nèi)離人要斷電、斷水、關(guān)窗、鎖門。

6、無關(guān)人員禁止進(jìn)入庫房，禁止存放私人物品。

7、貨物進(jìn)出庫房要有嚴(yán)格驗(yàn)收和執(zhí)行手續(xù)制度。

8、發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患要采取應(yīng)急措施并報(bào)告有關(guān)部門。

前廳安全管理制度

一、嚴(yán)格登記、驗(yàn)證制度

1、必須做到一人一證，人證相符，證件真實(shí)有效，登記、輸入必須

準(zhǔn)確無誤。

2、做好身份證復(fù)印存檔及戶籍登記、管理、公安機(jī)關(guān)的傳送工作。

二、加強(qiáng)鑰匙和住房卡的管理

1、住店客人取鑰匙必須憑住房卡并驗(yàn)明有效期是否超期或涂改，如

發(fā)現(xiàn)過期或涂改一律不給鑰匙（在入店發(fā)放住房卡時(shí)，不能使用

涂改液），確認(rèn)無誤后在給鑰匙。

2、住房卡丟失時(shí)，應(yīng)核實(shí)有效證件，及時(shí)補(bǔ)辦有效住房卡，并在住

房卡上加蓋“原房卡丟失”章，在電腦中注明原房卡丟失，以引

起各崗位的注意。

3、提醒客人外出時(shí)將鑰匙留在前廳，以防丟失，如鑰匙丟失，及時(shí)

通知前廳更換新鑰匙。

4、向客人推薦使用保險(xiǎn)箱，并請(qǐng)客人保管好鑰匙。

5、管理好空房鑰匙，各班次作好交接工作。

三、嚴(yán)格值班時(shí)崗上紀(jì)律

1、各項(xiàng)事宜交接清楚。

2、值班時(shí)要堅(jiān)守崗位，不空崗、不睡覺。

3、客人信息查詢，只轉(zhuǎn)接電話，不告之房號(hào)。

4、發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。

四、嚴(yán)格查控管理

1、做好查控登記、簽字。

2、具有查控意識(shí)，并貫徹接待工作始終。

3、發(fā)現(xiàn)住店客人中的可疑情況及時(shí)匯報(bào)。

五、物品寄存、轉(zhuǎn)交

對(duì)客人要求寄存或轉(zhuǎn)交的物品一定要登記清楚，如有食品、藥品

及貴重物品不予保存，并向客人解釋清楚。

六、安全用電，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患，嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用電器。

尚客優(yōu)快捷酒店鑰匙管理規(guī)定

為了進(jìn)一步加強(qiáng)酒店安全管理，提高酒店員工安全意識(shí)，維護(hù)酒

店良好聲譽(yù)，保障酒店、住店賓客、酒店員工人身財(cái)產(chǎn)免受不法侵

害，嚴(yán)格遵守執(zhí)行安全管理制度，安全使用鑰匙，遵