某營(yíng)銷中心管理手冊(cè)

某營(yíng)銷中心管理手冊(cè)

營(yíng)銷中心

目錄

1、概述及組織結(jié)構(gòu)圖

2、崗位說明書

3、管理制度

4、工作程序

5、常用表格

營(yíng)銷中心概述及組織機(jī)構(gòu)

一、部門概述

營(yíng)銷中心包含長(zhǎng)沙辦事處、銷售部、前廳部，負(fù)責(zé)山莊整體的對(duì)外宣

傳與推廣，代表山莊的對(duì)外形象。工作以安排接待業(yè)務(wù)，調(diào)度經(jīng)營(yíng)，制定

山莊銷售方案并切實(shí)執(zhí)行為重點(diǎn)，在提高山莊知名度的基礎(chǔ)上確保經(jīng)營(yíng)目

標(biāo)超額完成。

二、組織構(gòu)架及崗位設(shè)置圖

營(yíng)銷中心崗位設(shè)置圖

大

商

接

收

行

迎

總

保

堂

務(wù)

機(jī)

銷

待

銀

李

賓

健

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中

話

售

員

員

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心

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3422務(wù)9

務(wù)

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色湘電灰湯溫泉山莊

文件編碼：2-001

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

營(yíng)銷中心經(jīng)理崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

1、直接上級(jí)：山莊副總經(jīng)理

2、直接下級(jí)：長(zhǎng)沙辦事處主任、前廳部主任、銷售部主任

3、職能概述：在山莊副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)山莊的市場(chǎng)開發(fā)，客源組織

與商品銷售工作，處理前臺(tái)的對(duì)外接待工作，通過宣傳推廣達(dá)到社會(huì)效益

與經(jīng)濟(jì)效益雙贏的目的。

4、工作職責(zé)：

4.1計(jì)劃與報(bào)告

4.1.1根據(jù)實(shí)際情況制定本部門的年度、季度、月度工作計(jì)劃；

4.1.2認(rèn)真總結(jié)分析本山莊年度、季度、月度經(jīng)營(yíng)銷售情況，并向上級(jí)匯

報(bào)；

4.2崗位說明

4.2.1全面主持部門工作，貫徹執(zhí)行山莊領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)及管理指標(biāo)，制

定本部門的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)與規(guī)劃；

4.2.2及時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，定期分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)與進(jìn)展趨

勢(shì)，擬定市場(chǎng)銷售計(jì)劃，報(bào)上級(jí)審批后組織實(shí)施；

4.2.3經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場(chǎng)變化提出

改進(jìn)方案，把握山莊的營(yíng)銷政策，提高山莊平均房?jī)r(jià)與市場(chǎng)占有率；

4.2.4參與山莊的大型接待業(yè)務(wù)，大力配合山莊管理層的社交活動(dòng)；

4.2.5協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通，配合做好接待、銷售工作；

4.2.6做好每日財(cái)務(wù)稽核工作，重點(diǎn)加強(qiáng)資金管理，及時(shí)配合計(jì)財(cái)部清理帳

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營(yíng)銷中心經(jīng)理崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

款回收工作；

4.2.7合理調(diào)配部門人員，調(diào)動(dòng)員工的積極性，不斷提高員工的工作效率

與業(yè)務(wù)水平；

4.2.8負(fù)責(zé)營(yíng)銷中心員工的培訓(xùn)工作，檢查、指導(dǎo)部門所有員工及其工作

表現(xiàn)，保證山莊規(guī)章制度與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行，確保本部門工作的正

常運(yùn)轉(zhuǎn)；

4.2.9負(fù)責(zé)本部門的安全生產(chǎn)工作，及時(shí)處理突發(fā)事件；

4.2.10同意客人的投訴，及時(shí)處理并做好記錄；

4.3員工關(guān)系

4.3.1加強(qiáng)本部門員工隊(duì)伍建設(shè)，掌握員工思想情況，經(jīng)常關(guān)心員工的工

作，學(xué)習(xí)與生活；

4.3.2及時(shí)組織檢查與評(píng)比，制造良好的文化氛圍，提高部門員工素養(yǎng)；

4.4客戶關(guān)系

4.4.1進(jìn)展良好的客戶關(guān)系，親自督導(dǎo)或者參與重要接待活動(dòng)；

4.4.2積極征求賓客意見與建議，處理客人投訴；

4.4.3監(jiān)督建立并完善客戶接待檔案；

4.5培訓(xùn)計(jì)劃與考核

4.5.1負(fù)責(zé)對(duì)下屬的考勤、績(jī)效考核與評(píng)估；

4.5.2組織開展部門培訓(xùn)活動(dòng)，重點(diǎn)抓好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平；

4.5.3做好銷售員銷售業(yè)績(jī)分析并進(jìn)行考核；

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營(yíng)銷中心經(jīng)理崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

4.6日常行政及部門間協(xié)調(diào)

4.6.1負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系及對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)，處理客人投訴及突發(fā)事件；

4.6.2參與山莊的重要接待，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)層的社交活動(dòng)；

4.6.3加強(qiáng)與計(jì)財(cái)部的聯(lián)系，負(fù)責(zé)前臺(tái)帳務(wù)管理及帳款回收工作；

5、任職標(biāo)準(zhǔn)

5.1學(xué)歷要求：大專及以上學(xué)歷，具有助理經(jīng)濟(jì)師或者同等業(yè)務(wù)水平；

5.2外語水平：中級(jí)英語水平，能熟練使用一種外語對(duì)客服務(wù)；

5.3體貌要求：儀表端莊、精力充沛；

5.4工作經(jīng)驗(yàn)：有3年以上管理工作經(jīng)驗(yàn)；

5.5培訓(xùn)記錄：參加過酒店入職培訓(xùn)與部門入職培訓(xùn)；

5.6專業(yè)資格要求：擁有酒店培訓(xùn)合格證書；

5.7基本素養(yǎng)：有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，善于社交，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注

重調(diào)查研究，善于捕捉信息，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)，以身作則，不謀私利，能

保守山莊的商業(yè)秘密，具有開拓創(chuàng)新能力、語言文字表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)

能力與社會(huì)活動(dòng)能力，能承受較強(qiáng)的工作壓力。

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長(zhǎng)沙辦事處主任崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

1、直接上級(jí)：營(yíng)銷中心經(jīng)理

2、直接下級(jí)：駐長(zhǎng)辦業(yè)務(wù)員

3、職能概述：在營(yíng)銷中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)山莊在長(zhǎng)沙的日常事務(wù)工作,

加強(qiáng)與媒介機(jī)構(gòu)的聯(lián)系對(duì)山莊進(jìn)行宣傳推廣，協(xié)助營(yíng)銷中心經(jīng)理制定銷售

方案，積極開拓市場(chǎng)，確保經(jīng)營(yíng)收入的穩(wěn)步增長(zhǎng)。

4、工作職責(zé)：

4.1計(jì)劃與報(bào)告

4.1.1根據(jù)實(shí)際情況制定本部門的年度、季度、月度工作計(jì)劃；

4.1.2認(rèn)真總結(jié)分析辦事處年度、季度、月度銷售情況，大客戶回訪情況,

形成文字向上級(jí)匯報(bào)；

4.2崗位說明

4.2.1利用在省會(huì)城市的有利條件，加強(qiáng)與媒介機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，積極穩(wěn)妥的

推進(jìn)山莊的經(jīng)營(yíng)銷售工作；

4.2.2加強(qiáng)系統(tǒng)內(nèi)部的聯(lián)系，捕捉省公司各類業(yè)務(wù)信息并采取有效措施爭(zhēng)

取業(yè)務(wù)；

4.2.3擴(kuò)展外源市場(chǎng)，對(duì)長(zhǎng)、潭、株等周邊城市進(jìn)行有計(jì)劃的推廣銷售，

逐步建立自己的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)；

4.2.4定時(shí)對(duì)大客戶進(jìn)行回訪，聽取客戶的建議與意見，并反饋到山莊各

部門，以客人的滿意度為指導(dǎo)原則，提高山莊的接待水準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量；

4.2.5協(xié)助營(yíng)銷中心完成在長(zhǎng)沙的事務(wù)性工作，關(guān)于客人的遺留問題，要

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長(zhǎng)沙辦事處主任崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

及時(shí)協(xié)助解決；

4.2.6參與山莊的大型接待業(yè)務(wù)，大力配合山莊管理層的社交活動(dòng)；

4.2.7掌握山莊管理層與政府部門聯(lián)絡(luò)溝通的基本資料，并將要緊聯(lián)系單位

及人員資料匯合并存檔；

4.2.8做好帳款的回收工作，在無保障的情況下不得同意客人簽單消費(fèi)；

4.2.9負(fù)責(zé)駐長(zhǎng)辦銷售員的培訓(xùn)督導(dǎo)及部門安全工作，及時(shí)處理突發(fā)事件；

4.3員工關(guān)系

4.3.1加強(qiáng)與員工的溝通，熟悉員工的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心員工學(xué)習(xí)生活；

4.3.2與辦事處銷售主任共同進(jìn)行市場(chǎng)推廣及銷售分析，提高銷售業(yè)績(jī)；

4.4客戶關(guān)系

4.4.1進(jìn)展良好的客戶關(guān)系，定期拜訪大客戶及媒介機(jī)構(gòu)；

4.4.2積極征求賓客意見與建議，及時(shí)反饋與山莊領(lǐng)導(dǎo)；

4.4.3建立并完善客戶回訪檔案；

4.5培訓(xùn)計(jì)劃與考核

4.5.1負(fù)責(zé)對(duì)下屬的考勤、考核；

4.5.2組織部門員工參與崗位培訓(xùn)；

4.6日常行政及部門間協(xié)調(diào)

4.6.1負(fù)責(zé)山莊在長(zhǎng)沙的日常事務(wù)工作；

4.6.2加強(qiáng)內(nèi)部之間的業(yè)務(wù)溝通，保障接待工作的順利開展；

4.6.3下達(dá)接待工作的分配，協(xié)調(diào)部門之間的聯(lián)絡(luò)；

5、任職標(biāo)準(zhǔn)

5.1學(xué)歷要求：大專及以上學(xué)歷，具有助理經(jīng)濟(jì)師或者同等業(yè)務(wù)水平；

色湘電灰湯溫泉山莊

文件編碼:2-002

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長(zhǎng)沙辦事處主任崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

5.2外語水平：中級(jí)英語水平，能熟練使用一種外語對(duì)客服務(wù)；

5.3體貌要求：儀表端莊、精力充沛；

5.4工作經(jīng)驗(yàn)：有3年以上管理工作經(jīng)驗(yàn)；

5.5培訓(xùn)記錄；參加過酒店入職培訓(xùn)與部門入職培訓(xùn)；

5.6專業(yè)資格要求：擁有酒店培訓(xùn)合格證書；

5.7基本素養(yǎng)：有較強(qiáng)的語言文字表達(dá)能力，社會(huì)活動(dòng)能力，應(yīng)變能力強(qiáng)，

熟悉與熟悉政策法規(guī)知識(shí)，具有良好的協(xié)調(diào)、組織、指揮能力，能承受較

強(qiáng)的工作壓力。

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文件編碼：2-003

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銷售部主任崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

1、直接上級(jí)：營(yíng)銷中心經(jīng)理

2、直接下級(jí)：銷售員

3、職能概述：在營(yíng)銷中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助營(yíng)銷中心經(jīng)理做好山莊產(chǎn)品

的銷售策劃，市場(chǎng)推廣，為客人提供優(yōu)質(zhì)周到的“一站式”服務(wù)。

4、工作職責(zé)：

4.1計(jì)劃與報(bào)告

4.1.1定期制定銷售部的月、季、年銷售計(jì)劃；

4.1.2定期向上級(jí)提交銷售工作報(bào)告、市場(chǎng)情況、存在的問題及今后工作的

建議與設(shè)想等；

4.2崗位說明

4.2.1對(duì)營(yíng)銷中心經(jīng)理負(fù)責(zé)，熟悉山莊對(duì)外銷售政策，貫徹執(zhí)行上級(jí)安排的

工作；

4.2.2熟悉市場(chǎng)信息，定期向上級(jí)匯報(bào)情況；

4.2.3協(xié)同營(yíng)銷中心經(jīng)理做好市場(chǎng)調(diào)查，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)，提出合理化建議；

4.2.4負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)單位進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，受理團(tuán)隊(duì)與個(gè)人預(yù)訂；

4.2.5做好團(tuán)隊(duì)進(jìn)山莊后的跟蹤服務(wù)，為客人提供優(yōu)質(zhì)周到的“一站式”服

務(wù)；

4.2.6負(fù)責(zé)大客戶的回訪及必要的禮節(jié)性拜訪，進(jìn)行有效的溝通，樹立企業(yè)

在公眾中的良好形象；

4.2.7負(fù)責(zé)合約單位的帳單回收工作，杜絕欠帳現(xiàn)象；

4.2.8參加VIP的接待，做好部門之間的協(xié)調(diào)工作；

4.2.9負(fù)責(zé)部門員工的培訓(xùn)，協(xié)同營(yíng)銷中心經(jīng)理做好山莊的宣傳策劃工作；

4.3員工關(guān)系

4.4.1積極與員工溝通，懂得部門工作思路，協(xié)調(diào)部門工作；

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文件編碼：2-003

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銷售部主任崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

4.4.2關(guān)心員工學(xué)習(xí)生活，參與員工培訓(xùn)，提高銷售員素養(yǎng)與業(yè)績(jī)；

4.4客戶關(guān)系

4.4.1進(jìn)展良好的客戶關(guān)系，定期拜訪大客戶，做好跟蹤服務(wù)；

4.4.2建立客戶接待及回訪檔案；

4.5培訓(xùn)計(jì)劃與考核

4.5.1負(fù)責(zé)對(duì)下屬的考勤、考核；

4.5.2參與山莊的崗位培訓(xùn)，組織銷售員進(jìn)行技能及素養(yǎng)培訓(xùn)；

4.6日常行政及部門之間協(xié)調(diào)

4.6.1負(fù)責(zé)銷售部的日常事務(wù)工作；

4.6.2銷售業(yè)務(wù)的分配、通知及部門之間的溝通協(xié)調(diào)；

5、任職標(biāo)準(zhǔn)

5.1學(xué)歷要求：大專及以上學(xué)歷，具有助理經(jīng)濟(jì)師或者同等業(yè)務(wù)水平；

5.2外語水平：中級(jí)英語，能熟練使用一種外語對(duì)客服務(wù)；

5.3體貌要求：儀表端莊、精力充沛；

5.4工作經(jīng)驗(yàn)：有2年以上銷售或者前廳管理工作經(jīng)驗(yàn)；

5.5培訓(xùn)記錄：參加酒店入職培訓(xùn)與部門入職培訓(xùn)；

5.6專業(yè)資格要求：擁有酒店培訓(xùn)合格證書；

5.7基本素養(yǎng)：熟悉政策法規(guī)知識(shí)，熟悉酒店有關(guān)專業(yè)知識(shí)，能準(zhǔn)確懂得山

莊對(duì)外銷售政策，熟悉內(nèi)部工作環(huán)節(jié)，有較強(qiáng)的溝通能力與社交能力，有

較好的語言表達(dá)能力，能熟練運(yùn)用現(xiàn)代通訊工具與電腦，能承受較強(qiáng)的工

作壓力。

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文件編碼：2-004

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

駐長(zhǎng)辦銷售部主任崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

1、直接上級(jí)：長(zhǎng)沙辦事處主任

2、職能概述：協(xié)同長(zhǎng)沙辦事處主任做好辦事處日常事務(wù)工作及業(yè)務(wù)聯(lián)系、

宣傳推廣工作，確保山莊銷售業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)。

3、工作職責(zé)：

3.1.計(jì)劃與報(bào)告

3.1.1制定銷售計(jì)劃與大客戶回訪計(jì)劃；

3.1.2定期向辦事處主任提交市場(chǎng)預(yù)測(cè)及銷售分析報(bào)告，客戶回訪報(bào)告；

3.2崗位說明

3.2.1熟悉山莊對(duì)外銷售方針，貫徹執(zhí)行辦事處主任安排的工作；

3.2.2熟悉市場(chǎng)信息，定期向辦事處主任匯報(bào)工作情況；

3.2.3負(fù)責(zé)與客戶之間的聯(lián)系，加強(qiáng)與客戶的溝通，建立良好的客戶關(guān)系;

3.2.4負(fù)責(zé)客戶檔案資料的管理工作；

3.2.5定期寫出銷售計(jì)劃及執(zhí)行情況的報(bào)告；

3.2.6定期向辦事處主任提交銷售工作報(bào)告、市場(chǎng)情況、存在的問題及今

后工作的建議與設(shè)想等；

3.3員工關(guān)系

3.4.1經(jīng)常與上級(jí)溝通，正確懂得上級(jí)工作意圖并落到實(shí)處；

3.4.2加強(qiáng)部門之間員工的交流與聯(lián)系；

3.4客戶關(guān)系

3.4.1進(jìn)展良好的客戶關(guān)系，定期拜訪大客戶及媒介機(jī)構(gòu)；

3.4.2建立客戶接待及回訪檔案；

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文件編碼：2-004

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駐長(zhǎng)辦銷售部主任崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

3.5培訓(xùn)計(jì)劃與考核

3.5.1同意上級(jí)的考勤、考核；

3.5.2參與酒店入職培訓(xùn)及部門崗位培訓(xùn)；

4、任職標(biāo)準(zhǔn)

4.1學(xué)歷要求：大專及以上學(xué)歷，具有助理經(jīng)濟(jì)師或者同等業(yè)務(wù)水平；

4.2外語水平：中級(jí)英語，能熟練使用一種外語對(duì)客服務(wù)；

4.3體貌要求：儀表端莊、精力充沛；

4.4工作經(jīng)驗(yàn)：有2年以上銷售或者前廳工作經(jīng)驗(yàn)；

4.5培訓(xùn)記錄：參加過專業(yè)資格培訓(xùn)并取得任職資格；

4.6專業(yè)資格要求：擁有專業(yè)培訓(xùn)合格證書；

4.7基本素養(yǎng)：熟悉政策法規(guī)知識(shí)，熟悉酒店有關(guān)專業(yè)知識(shí)，能準(zhǔn)確懂得山

莊對(duì)外銷售政策，熟悉內(nèi)部工作環(huán)節(jié)，有較強(qiáng)的溝通能力與社交能力，有

較好的語言表達(dá)能力，能熟練運(yùn)用現(xiàn)代通訊工具與電腦，能承受較強(qiáng)的工

作壓力。

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文件編碼:2-005

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前廳部主任崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

1、直接上級(jí)：營(yíng)銷中心經(jīng)理

2、直接下級(jí)：前廳主管/大堂副理/保健中心負(fù)責(zé)人

3、職能概述：主持前廳部的日常工作，負(fù)責(zé)前臺(tái)帳務(wù)管理及財(cái)務(wù)稽核，處

理山莊對(duì)外的接待工作。

4、工作職責(zé)：

4.1.計(jì)劃與報(bào)告：協(xié)助經(jīng)理制定各項(xiàng)銷售計(jì)劃，制定并實(shí)施前廳部工作計(jì)

劃；

4.1.1定期提交客房銷售報(bào)告，對(duì)當(dāng)月客房使用情況作出書面分析；

4.2崗位說明

4.2.1直接參與所負(fù)責(zé)部門每天的日常接待工作；

4.2.2直接督導(dǎo)前臺(tái)各部門主管工作，深入熟悉員工服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，

及時(shí)向營(yíng)銷中心經(jīng)理匯報(bào)，解決工作中存在的問題；

4.2.3掌握當(dāng)天客情及預(yù)訂情況，稽核收銀工作，檢查備用金使用情況；

4.2.4制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃，嚴(yán)格操縱成本消耗；

4.2.5檢查大堂經(jīng)理的日常工作，并予以指導(dǎo)；

4.2.6參加主管例會(huì)，熟悉員工的思想狀況，定期參與員工培訓(xùn)；

4.2.7同意客人投訴，及時(shí)予以解決并做好記錄；負(fù)責(zé)本部門的安全、防

火工作；

4.2.8負(fù)責(zé)下級(jí)的工作評(píng)估與部門的獎(jiǎng)金分配工作；

4.2.9負(fù)責(zé)本部門的安全、防火工作并完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

4.3員工關(guān)系

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文件編碼:2-005

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前廳部主任崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

4.3.1：經(jīng)常與員工進(jìn)行交流溝通，掌握員工思想情況，關(guān)心員工的工作、

學(xué)習(xí)與生活；

4.3.2：協(xié)助經(jīng)理組織的檢查與評(píng)比，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，做到公平公正；

4.4客戶關(guān)系

4.4.1進(jìn)展良好的客戶關(guān)系，熱情接待來院賓客；

4.4.2認(rèn)真聽取賓客意見與建議，處理投訴；

4.5培訓(xùn)計(jì)劃與考核

4.5.1負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)的考勤、考核與評(píng)估；

4.5.2開展前廳的培訓(xùn)活動(dòng)，提高員工業(yè)務(wù)水平；

5、任職標(biāo)準(zhǔn)

5.1學(xué)歷要求：大專及以上學(xué)歷，具有助理經(jīng)濟(jì)師或者同等業(yè)務(wù)水平；

5.2外語水平：中級(jí)英語，能熟練使用一種外語對(duì)客服務(wù)；

5.3體貌要求：儀表端莊、精力充沛；

5.4工作經(jīng)驗(yàn)：有2年以上前廳管理工作經(jīng)驗(yàn)；

5.5培訓(xùn)記錄：參加過專業(yè)資格培訓(xùn)并取得任職資格；

5.6專業(yè)資格要求：擁有專業(yè)培訓(xùn)合格證書；

5.7基本素養(yǎng)：品行優(yōu)良、誠(chéng)實(shí)正派，熱情好客，有好的社交能力與應(yīng)變能

力；知識(shí)廣博，有較強(qiáng)的管理與協(xié)調(diào)能力，善于培訓(xùn)員工并激勵(lì)員工工作;

有流利的語言文字表達(dá)能力，英語口語水平較好。

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文件編碼：2-006

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

前廳部主管崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

1、直接上級(jí)：前廳部主任

2、直接下級(jí)：總臺(tái)領(lǐng)班/商務(wù)中心文員/總機(jī)話務(wù)員

3、職能概述：協(xié)助前廳主任做好前臺(tái)的經(jīng)營(yíng)管理工作，確保接待問詢、收

銀等服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。

4、工作職責(zé)：

4.1.計(jì)劃與報(bào)告：

4.1.1制定前廳工作計(jì)劃，上報(bào)前廳主任，在主任的指導(dǎo)下完成工作計(jì)劃；

4.1.2制定員工培訓(xùn)方案，報(bào)前廳主任審核并實(shí)施培訓(xùn)方案；

4.2崗位說明

4.2.1在前廳部主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)前臺(tái)的管理工作，直接向前廳部主任

負(fù)責(zé)；

4.2.2按照業(yè)務(wù)要求與工作程序，督導(dǎo)接待處問詢處、收銀處、商務(wù)中心、

總機(jī)等部門的業(yè)務(wù)運(yùn)行；

4.2.3做好下屬的思想工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性，高效高質(zhì)的完成各項(xiàng)工

作安排；

4.2.4負(fù)責(zé)本部門人員排班、考勤、獎(jiǎng)金評(píng)定與批準(zhǔn)一天內(nèi)的臨時(shí)請(qǐng)假；

4.2.5檢查員工的儀容儀表及工作進(jìn)程，督導(dǎo)員工按章辦事，視員工的表

現(xiàn)給予獎(jiǎng)懲；

4.2.6幫助下屬解決工作中遇到的難題，處理工作差錯(cuò)與事故；

4.2.7制定培訓(xùn)計(jì)劃直接參與部門每天的日常接待工作；

4.3員工關(guān)系

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文件編碼：2-006

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

前廳部主管崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

4.3.1：經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通，及時(shí)掌握員工思想動(dòng)態(tài)并協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系；

4.3.2：協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，便于工作順利開展，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量；

4.4客戶關(guān)系

4.4.1以客為尊，熱情接待來院賓客；

4.4.2認(rèn)真聽取賓客意見與建議，處理投訴并反饋至上級(jí)；

4.5培訓(xùn)計(jì)劃與考核

4.5.1協(xié)助前廳主任對(duì)下級(jí)的考勤、考核與評(píng)估；

4.5.2協(xié)助前廳主任開展前廳的培訓(xùn)活動(dòng)，提高員工業(yè)務(wù)水平；

5、任職標(biāo)準(zhǔn)

5.1學(xué)歷要求：中專及以上學(xué)歷；

5.2外語水平：能熟練使用一種外語對(duì)客服務(wù)；

5.3體貌要求：儀表端莊、精力充沛；

5.4工作經(jīng)驗(yàn)：有1年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn)；

5.5培訓(xùn)記錄：參加過酒店培訓(xùn)與部門入職培訓(xùn)；

5.6專業(yè)資格要求：擁有酒店培訓(xùn)合格證書；

5.7基本素養(yǎng)：品行優(yōu)良、誠(chéng)實(shí)正派，熱情好客，有好的社交能力與應(yīng)變能

力；知識(shí)廣博，有較強(qiáng)的管理與協(xié)調(diào)能力，善于培訓(xùn)員工并激勵(lì)員工工作;

流利的語言文字表達(dá)能力，英語口語水平較好。

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文件編碼：2-007

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大堂副理崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

1、直接上級(jí)：前廳部主任

2、職能概述：協(xié)助前廳部經(jīng)理對(duì)前廳部所轄各崗位員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)與

管理。解決客人投訴，處理山莊內(nèi)發(fā)生的緊急事件，保持與客人的良好關(guān)

系，幫助協(xié)調(diào)山莊各部門之間的運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、工作職責(zé)：

3.L計(jì)劃與報(bào)告：

3.1.1制定工作計(jì)劃，記錄每日經(jīng)營(yíng)情況并上報(bào)前廳部主任；

3.1.2記錄在店客人所發(fā)生的事故報(bào)告及處理情況報(bào)告；

3.2崗位說明

3.2.1檢查前廳部各崗位工作人員的儀表與工作效率，并將所發(fā)生的事件

向前廳部經(jīng)理報(bào)告；

3.2.2保持管理者與客人之間的與諧關(guān)系，盡快解決客人的投訴與盡量滿

足客人的要求；

3.2.3迎接并陪同重要賓客入房，要盡可能多地歡迎進(jìn)店的散客；

3.2.4檢查為重要賓客安排的房間，并通知客務(wù)中心需修理與清潔的項(xiàng)目；

確保被批準(zhǔn)的贈(zèng)品申請(qǐng)單上所列各項(xiàng)要求的落實(shí)；

3.2.5山莊客滿時(shí)，要根據(jù)情況向那些已確認(rèn)其估計(jì)而未能入住的客人介

紹其他的同類酒店，并提供交通工具；

3.2.6檢查山莊的大廳及公共區(qū)域（包含停車場(chǎng)）并將發(fā)現(xiàn)的問題通知有

關(guān)部門；

3.2.7協(xié)助保安部人員調(diào)查特殊事件與謝絕不受歡迎的客人進(jìn)入飯店；

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文件編碼：2-007

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大堂副理崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

3.2.8每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況并上報(bào)前廳部主

任；

3.2.9負(fù)責(zé)寫出山莊內(nèi)發(fā)生的與客人、員工與非住店客人有關(guān)的事故報(bào)告

與有關(guān)客人的財(cái)產(chǎn)缺失與人身傷害的情況報(bào)告；需要時(shí)，負(fù)責(zé)實(shí)施有關(guān)緊

急情況處理程序的規(guī)定；

3.2.10執(zhí)行前廳部經(jīng)理或者其他領(lǐng)導(dǎo)人員所交給的其他工作，永遠(yuǎn)給客人

留下友好、文雅、愉快、整潔與訓(xùn)練有素的職業(yè)形象；

3.3員工關(guān)系

3.3.1與前廳員工保持良好的協(xié)作與溝通；

3.3.2服從工作安排，加強(qiáng)與其他各部門的協(xié)作關(guān)系；

3.4客戶關(guān)系

3.4.1熱情接待每一位客人，受理客人提出的要求并采取措施予以解決；

3.4.2進(jìn)展良好的客戶關(guān)系，樹立山莊形象；

3.5培訓(xùn)計(jì)劃與考核

3.5.1參與酒店入職培訓(xùn)及部門入職培訓(xùn)；

3.5.2同意上級(jí)的考勤、考核及評(píng)估；

4、任職標(biāo)準(zhǔn)

4.1學(xué)歷要求：中專及以上學(xué)歷；

4.2外語水平：能熟練使用一種外語對(duì)客服務(wù)；

4.3體貌要求：儀表端莊、精力充沛；

4.4工作經(jīng)驗(yàn)：有過前廳部工作的經(jīng)歷；

4.5培訓(xùn)記錄：參加過酒店培訓(xùn)與部門入職培訓(xùn)；

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文件編碼：2-007

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

大堂副理崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

4.6專業(yè)資格要求：擁有酒店培訓(xùn)合格證書;

4.7基本素養(yǎng)：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有高度的責(zé)任感與事業(yè)心，勤奮好學(xué)，有較

寬的知識(shí)面，善解人意，有較強(qiáng)的觀察力，談吐優(yōu)雅，善于操縱自己的情

緒。

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文件編碼:2-008

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保健中心負(fù)責(zé)人崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

1、直接上級(jí)：前廳部主任

2、直接下級(jí)：保健員

3、職能概述：熟悉本部門營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)的經(jīng)營(yíng)管理與行政管理知識(shí)，根據(jù)客

人愛好，安排健康有益的保健活動(dòng)，從現(xiàn)有設(shè)施出發(fā)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、工作職責(zé)：

4.1.計(jì)劃與報(bào)告：

4.1.1根據(jù)實(shí)際情況制定保健中心年度、月度經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃；

4.1.2根據(jù)要求安排部門員工培訓(xùn)計(jì)劃；

4.2崗位說明

4.2.1指導(dǎo)所管轄保健中心員工為客人提供服務(wù)；保證項(xiàng)目設(shè)施、設(shè)備安

全使用。負(fù)責(zé)日常服務(wù)工作的組織與營(yíng)業(yè)活動(dòng)開展，保證服務(wù)質(zhì)量；

4.2.2檢查所屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、勞動(dòng)態(tài)度與工作效率。安排

員工當(dāng)值輪休班，負(fù)責(zé)本部門員工考勤；

4.2.3培訓(xùn)所屬員工，按有關(guān)操作規(guī)程合理使用與保養(yǎng)設(shè)備，每日營(yíng)業(yè)前

對(duì)所管的項(xiàng)目設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確保設(shè)施安全可靠、清潔衛(wèi)生、

性能完好；

4.2.4負(fù)責(zé)監(jiān)管檢查服務(wù)員崗位責(zé)任制落實(shí)情況，定時(shí)檢查所管轄地區(qū)及

其配套設(shè)施周圍的清潔衛(wèi)生狀況，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)所管項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備消

毒，并做好全面記錄；

4.2.5與所屬員工一起為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有禮貌地勸阻個(gè)別客人的違

章行為，無效時(shí)立即向直接領(lǐng)導(dǎo)與有關(guān)部門匯報(bào)；

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文件編碼:2-008

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保健中心負(fù)責(zé)人崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

4.2.6經(jīng)常對(duì)所屬員工進(jìn)行規(guī)章制度教育，評(píng)定所屬員工的勞動(dòng)態(tài)度與工

作表現(xiàn)；

4.2.7每日開好班前班后會(huì)，做到班前工作有布置，班后工作有總結(jié)，規(guī)

范交接班手續(xù)，嚴(yán)格交接班制度；

4.3員工關(guān)系

4.3.1加強(qiáng)部門員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，掌握員工思想情況，杜絕有損山莊聲

譽(yù)的情況發(fā)生；

4.3.2善于溝通上下級(jí)關(guān)系，善于與他人合作；

4.4客戶關(guān)系

4.4.1以優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)展良好的客戶關(guān)系；

4.4.2加強(qiáng)技術(shù)督導(dǎo)，以客人滿意為準(zhǔn)則；

4.5培訓(xùn)計(jì)劃與考核

4.5.1參與酒店入職培訓(xùn)及部門入職培訓(xùn)，參與技能培訓(xùn)并取得相應(yīng)的資格

證書；

4.5.2同意前廳主任的考勤考核及評(píng)估；

5、任職標(biāo)準(zhǔn)

5.1學(xué)歷要求：中專及以上學(xué)歷；

5.2外語要求：有一定的外語對(duì)話能力；

5.3體貌要求：儀表大方、舉止得體；

5.4工作經(jīng)驗(yàn)：有一定的管理與服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；

5.5培訓(xùn)記錄：參加過酒店培訓(xùn)與部門入職培訓(xùn)；

5.6專業(yè)資格要求：擁有酒店培訓(xùn)合格證書;

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文件編碼:2-008

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

5.7基本素養(yǎng)：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有高度的責(zé)任感與事業(yè)心，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，具

有一定的專業(yè)知識(shí)與管理水準(zhǔn)，善于處理上級(jí)、下級(jí)與同級(jí)的關(guān)系，積極

與他人合作，人際關(guān)系良好。

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文件編碼：2-009

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

銷售員崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

1、直接上級(jí)：銷售部主任

2、職能說明：根據(jù)山莊的銷售計(jì)劃，具體執(zhí)行銷售工作，提高山莊知名度

與美譽(yù)度。

3、工作職責(zé)

3.1計(jì)劃與報(bào)告

3.1.1根據(jù)銷售部銷售方案制定工作計(jì)劃，把目標(biāo)顧客群體分類，有針對(duì)性

的實(shí)施銷售方案；

3.1.2銷售計(jì)劃及實(shí)施細(xì)則上報(bào)銷售部主任；

3.2崗位說明書

3.2.1根據(jù)部門經(jīng)理制定的銷售方針，具體執(zhí)行對(duì)外的銷售工作；

3.2.2掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場(chǎng)的變化與全年淡、旺季節(jié)及山莊的客房預(yù)

訂狀態(tài)，提出具體的市場(chǎng)銷售計(jì)劃與切實(shí)可行的配額方案；

3.2.3根據(jù)山莊的整體銷售計(jì)劃，結(jié)合溫泉休閑市場(chǎng)的特點(diǎn)，提出具體的

促銷工作細(xì)則；

3.2.4擴(kuò)大管轄市場(chǎng)的銷售網(wǎng)絡(luò)，熟悉該地區(qū)的旅游機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、

交通、預(yù)訂銷售網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)與操作方式；熟悉各酒店集團(tuán)的進(jìn)展趨向，

與該地區(qū)的客戶、旅游機(jī)構(gòu)建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的合作關(guān)系；

3.2.5協(xié)助部門主任作好團(tuán)隊(duì)與散客的銷售與產(chǎn)品分配管理工作，提高山

莊入住率與經(jīng)濟(jì)效益；

3.2.6每月向銷售部匯報(bào)當(dāng)月的銷售情況，提出下月的工作計(jì)劃；

3.3員工關(guān)系

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文件編碼：2-009

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

銷售員崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

積極與他人合作，處理好上級(jí)、同級(jí)的關(guān)系；

3.4客戶關(guān)系：

3.4.1定期拜訪客戶，建立長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系；

3.4.2虛心聽取客人的意見與建議，并及時(shí)反饋與領(lǐng)導(dǎo);

4、任職標(biāo)準(zhǔn)

4.1學(xué)歷要求：職高及以上學(xué)歷；

4.2外語要求：有一定的外語對(duì)話能力；

4.3體貌要求：儀表大方、舉止得體；

4.4工作經(jīng)驗(yàn)：有一定的前廳或者酒店銷售工作經(jīng)驗(yàn)；

4.5培訓(xùn)記錄：參加過酒店培訓(xùn)與部門入職培訓(xùn)；

4.6專業(yè)資格要求：擁有酒店培訓(xùn)合格證書；

4.7基本素養(yǎng)：有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí),

能保守山莊的商業(yè)秘密，熟悉政策法規(guī)知識(shí)，熟悉酒店銷售環(huán)節(jié)，具有一

定的開拓創(chuàng)新能力與分析推斷能力。

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文件編碼:2-010

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

總臺(tái)領(lǐng)班崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

1、直接上級(jí)：前廳主管

2、直接下級(jí)：前廳服務(wù)員

3、職能概述：協(xié)助上級(jí)做好前廳的管理工作，確保接待問詢、收銀等服務(wù)

項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。

4、工作職責(zé)：

4.1計(jì)劃與報(bào)告

4.1.1根據(jù)實(shí)際情況制定總臺(tái)工作計(jì)劃；

4.1.2總結(jié)分析部門員工對(duì)客服務(wù)情況并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

4.2崗位說明

4.2.1同意前臺(tái)主管的工作指示，將本部門的情況及時(shí)向主管匯報(bào)；

4.2.2認(rèn)真檢查本組人員的儀容、儀表，不符合要求應(yīng)及時(shí)批判指正；

4.2.3配合主管做好員工的思想工作，調(diào)動(dòng)員工積極性，優(yōu)質(zhì)、快捷地完

成各項(xiàng)任務(wù)；

4.2.4幫助員工熟悉工作中遇到的難題，處理工作差錯(cuò)與事故；

4.2.5掌握客情與預(yù)訂資料，并做好客人的資料登記，督促并檢查電腦輸

入人員輸入資料的準(zhǔn)確性；建立客人檔案，做好回頭客、公司客的接待工

作；

4.2.6認(rèn)真檢查交班記錄，熟悉并及時(shí)記錄本班次工作中出現(xiàn)的問題，處

理下屬員工解決不了的疑難問題；

4.2.7定期檢查本部門工作必備用品的使用情況，定期盤點(diǎn)、補(bǔ)充用品與

申報(bào)維修；

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文件編碼:2-010

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總臺(tái)領(lǐng)班崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

4.3員工關(guān)系

4.3.1關(guān)心員工的學(xué)習(xí)、生活，及時(shí)掌握員工思想動(dòng)態(tài)；

4.3.2幫助員工改正缺點(diǎn)，提高服務(wù)技能；

4.4客戶關(guān)系

4.4.1熱情接待每一位客人，建立良好的服務(wù)素養(yǎng)；

4.4.2認(rèn)真聽取客人投訴，記錄后并向上級(jí)呈報(bào)；

5、任職資格

5.1學(xué)歷要求：職高畢業(yè)；

5.2外語水平：掌握初級(jí)英語并能用一種外語為客人服務(wù)；

5.3體貌要求：五官端正，儀表端莊；

5.4工作經(jīng)驗(yàn)：有酒店前廳1年以上工作經(jīng)驗(yàn)；

5.5培訓(xùn)記錄：參加過酒店入職培訓(xùn)與部門入職培訓(xùn)；

5.6專業(yè)資格要求：擁有酒店培訓(xùn)合格證書；

5.7基本素養(yǎng)：強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)，

能保守山莊的商業(yè)秘密，熟悉酒店前廳工作環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)技能熟練，應(yīng)變能

力強(qiáng)，有較好的團(tuán)隊(duì)合作精神。

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文件編碼：2-011

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總臺(tái)接待員崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

1、直接上級(jí)：總臺(tái)領(lǐng)班

2、職能概述：熱情為賓客提供優(yōu)質(zhì)的接待、問詢等服務(wù)。

3、工作職責(zé)：

3.1計(jì)劃與報(bào)告

3.1.1制定每班工作計(jì)劃，并督促實(shí)施情況；

3.1.2總結(jié)當(dāng)班工作情況，作好交接班記錄，特殊情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

3.2崗位說明

3.2.1隨時(shí)做好散客、團(tuán)隊(duì)入住的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確、迅速地為散客、團(tuán)隊(duì)

辦理入住登記手續(xù)；

3.2.2做好VIP賓客入住的準(zhǔn)備工作，高效快捷地為賓客辦理入住登記

手續(xù)；

3.2.3負(fù)責(zé)發(fā)放客房鑰匙，負(fù)責(zé)同意賓客的換房業(yè)務(wù)；

3.2.4處理賓客的各類問詢與要求，為其提供有關(guān)旅游、購物等方面的最

新信息，負(fù)責(zé)同意并辦理入住賓客委托轉(zhuǎn)交物品的業(yè)務(wù)；

3.2.5負(fù)責(zé)將有關(guān)賓客抵、離情況的資料進(jìn)行整理、歸檔；

3.2.6適時(shí)補(bǔ)充接待工作必需的表格與文具用品；

3.2.7負(fù)責(zé)將賓客臨時(shí)住宿登記卡的有關(guān)信息及時(shí)傳送到公安機(jī)關(guān)；

3.2.8積極參加各級(jí)各類培訓(xùn)，搞好員工間的團(tuán)結(jié)與合作，發(fā)揮工作主動(dòng)

性與積極性，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)；

3.3員工關(guān)系：

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文件編碼：2-011

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總臺(tái)接待員崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

3.3.1服從上級(jí)安排，團(tuán)結(jié)部門員工；

3.3.2加強(qiáng)與其他部門員工的溝通協(xié)調(diào)；

3.4客戶關(guān)系

4.4.1熱情接待每一位客人，建立良好的服務(wù)素養(yǎng)；

4.4.2認(rèn)真聽取客人投訴，記錄后并向上級(jí)呈報(bào)；

4、任職標(biāo)準(zhǔn)

4.1學(xué)歷要求：職高畢業(yè)；

4.2語言能力：流利國(guó)語，所在地方言、英語；

4.3體貌要求：身體健康，五官端正；

4.4工作經(jīng)驗(yàn)：有1年以上酒店服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；

4.4培訓(xùn)記錄：參加過酒店入職培訓(xùn)與部門入職培訓(xùn)；

4.5基本素養(yǎng)：工作責(zé)任心強(qiáng)，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)，業(yè)務(wù)技能熟練，堅(jiān)持原則，保

守山莊商業(yè)秘密，熟悉前廳工作環(huán)節(jié)，應(yīng)變能力強(qiáng)，有較好的團(tuán)隊(duì)合作精

神，電腦使用熟練。

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文件編碼：2-012

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總臺(tái)預(yù)訂員崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

1、直接上級(jí)：總臺(tái)領(lǐng)班

2、職能概述：按上級(jí)的指示認(rèn)真做好預(yù)訂工作，確保所有預(yù)訂資料準(zhǔn)確輸

入電腦，并做好預(yù)訂統(tǒng)計(jì)工作。

3、工作職責(zé)：

3.1計(jì)劃與報(bào)告：按照部門工作安排制定工作計(jì)劃，掌握預(yù)訂情況，形成分

類報(bào)表上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

3.2崗位說明

3.2.1掌握整個(gè)山莊的房類分布情況及設(shè)施設(shè)備使用情況；

3.2.2同意客人的電話或者書面預(yù)訂，處理預(yù)訂傳真并及時(shí)將預(yù)訂資料輸

入電腦，及時(shí)整理預(yù)訂資料，按日期排放整齊并存檔；

3.2.3掌握每日、月、年的預(yù)訂情況，負(fù)責(zé)制作分類報(bào)表，形成報(bào)告提交

銷售部；

3.2.4及時(shí)審核已完成的預(yù)訂業(yè)務(wù)，特別是VIP賓客的預(yù)訂業(yè)務(wù)；

3.2.5及時(shí)向前臺(tái)提供預(yù)訂記錄，對(duì)客戶的特別要求及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

3.2.6與銷售部協(xié)調(diào)團(tuán)體預(yù)訂事宜，盡量滿足客人的合理要求，努力提高

客房出租率；

3.3員工關(guān)系：服從上級(jí)安排，團(tuán)結(jié)部門員工，加強(qiáng)與其他部門員工的溝通

協(xié)調(diào)；

3.4客戶關(guān)系：熱情友好為賓客服務(wù)

4、任職標(biāo)準(zhǔn)

4.1學(xué)歷要求：職高畢業(yè)；

4.2語言能力：流利國(guó)語，所在地方言、英語；

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文件編碼：2-012

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總臺(tái)預(yù)訂員崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

4.3體貌要求：身體健康，五官端正；

4.4工作經(jīng)驗(yàn)：有1年以上酒店服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；

4.4培訓(xùn)記錄：參加過酒店入職培訓(xùn)與部門入職培訓(xùn)；

4.5基本素養(yǎng)：工作責(zé)任心強(qiáng)，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)，業(yè)務(wù)技能熟練，堅(jiān)持原則，熟

悉預(yù)訂工作環(huán)節(jié)，應(yīng)變能力強(qiáng)，有較好的溝通能力與團(tuán)隊(duì)合作精神，電腦

使用熟練。

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文件編碼:2-013

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總臺(tái)收銀員崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

1、直接上級(jí)：總臺(tái)領(lǐng)班

2、職能概述：負(fù)責(zé)在店賓客各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算工作，確保工作準(zhǔn)確無差錯(cuò)。

3、工作職責(zé)：

3.1計(jì)劃與報(bào)告

根據(jù)工作安排實(shí)施崗位工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)編制收銀日?qǐng)?bào)表；

3.2崗位說明

3.2.1按照規(guī)章制度與工作流程進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，負(fù)責(zé)住店賓客各項(xiàng)費(fèi)用的

結(jié)算，輸入并核對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知有關(guān)部門，準(zhǔn)確開列

各類發(fā)票帳單；

3.2.2負(fù)責(zé)住宿預(yù)收款的足額收取及欠款催收工作，并做好催收記錄；

3.2.3認(rèn)真細(xì)致地做好客人貴重物品的保管、存取工作；

3.2.4熟悉掌握各類外幣現(xiàn)金票面額、支票與信用卡，熟悉現(xiàn)鈔、支票、

信用卡的真?zhèn)巫R(shí)別方法，如有疑問立即同銀行有關(guān)部門聯(lián)系；

3.2.5按規(guī)定做好外幣兌換工作，妥善保管好各類貨幣、憑證，按時(shí)復(fù)核,

每天做好兌換日?qǐng)?bào)表，兌換中發(fā)生差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)處理；保管好

帳單、發(fā)票，并按規(guī)定使用、登記；

3.2.6每天核對(duì)備用周轉(zhuǎn)金，不得隨意挪用，借給他人；對(duì)每天收入的現(xiàn)

金務(wù)必做到日結(jié)日清，“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”，不得“以長(zhǎng)補(bǔ)短”，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)短款務(wù)必及

時(shí)查明原因，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

3.2.7當(dāng)班結(jié)束后，認(rèn)真簽閱交接班登記簿，及時(shí)交接當(dāng)日營(yíng)業(yè)款項(xiàng)、當(dāng)

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文件編碼:2-013

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總臺(tái)收銀員崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

班報(bào)表、帳單，明確當(dāng)天應(yīng)處理的業(yè)務(wù)成當(dāng)班營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、財(cái)務(wù)報(bào)表；

3.2.8做好設(shè)施設(shè)備的保護(hù)保養(yǎng)工作與環(huán)境衛(wèi)生工作；

3.3員工關(guān)系：服從上級(jí)安排，團(tuán)結(jié)部門員工，加強(qiáng)與其他部門員工的溝

通協(xié)調(diào)；

3.4客戶關(guān)系：善于與客戶交流溝通，服務(wù)熱情友好，工作堅(jiān)持原則；

4、任職標(biāo)準(zhǔn)

4.1學(xué)歷要求：職高畢業(yè)；

4.2語言能力：流利國(guó)語，所在地方言、英語；

4.3體貌要求：身體健康，五官端正；

4.4工作經(jīng)驗(yàn)：有1年以上酒店服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；

4.4培訓(xùn)記錄：參加過酒店入職培訓(xùn)與部門入職培訓(xùn)；

4.5基本素養(yǎng)：工作責(zé)任心強(qiáng)，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)，業(yè)務(wù)技能熟練，堅(jiān)持原則，掌握

前臺(tái)收銀專業(yè)知識(shí)，應(yīng)變能力強(qiáng)，具有一定的業(yè)務(wù)實(shí)施能力，有較好的溝

通能力與團(tuán)隊(duì)合作精神。

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文件編碼：2-014

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前廳行李員崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

1、直接上級(jí)：總臺(tái)領(lǐng)班

2、職能概述：為賓客提供優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)。

3、工作職責(zé)：

3.1計(jì)劃與報(bào)告：根據(jù)實(shí)際情況制定工作計(jì)劃，客人有特殊要求向上級(jí)匯報(bào);

3.2崗位說明

3.2.1認(rèn)真遵守與執(zhí)行山莊的各項(xiàng)規(guī)章制度操作程序；按照規(guī)定程序?yàn)閳F(tuán)體

與散客運(yùn)送行李；負(fù)責(zé)為賓客提拿行李，并護(hù)送其前往排定的客房；

3.2.2熱情、禮貌地引領(lǐng)客人至客房，并根據(jù)情況正確、熟練地向客人介紹

山莊的服務(wù)設(shè)施與客房設(shè)備；

3.2.3為來往的賓客打開飯店大門；為入住賓客提供行李寄存等服務(wù)；

3.2.4在公共區(qū)域站立時(shí)需微笑及用禮貌用語、規(guī)范手勢(shì)來營(yíng)造良好的大堂

氣氛；

3.2.5同意主管、領(lǐng)班的督導(dǎo)與班次安排，于大堂各固定崗位值班；隨時(shí)回

答客人的詢問并向客人提供本山莊與本區(qū)域的情況，為客人提供服務(wù)；

3.2.6提供租車、雨傘、輪椅、包裝物品等服務(wù)；

3.2.7完成委托代辦的任務(wù)，向客人提供主動(dòng)熱情的差使服務(wù)；

3.2.8自覺保持公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)做好行李員休息區(qū)域的清潔衛(wèi)生

工作；

3.2.9負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)服務(wù)記錄工作，完成上級(jí)臨時(shí)安排的工作；

3.3員工關(guān)系：服從上級(jí)安排，團(tuán)結(jié)部門員工，加強(qiáng)與其他部門員工的溝通;

3.4客戶關(guān)系：通過熱情主動(dòng)的服務(wù)建立友好的賓客關(guān)系；

4、任職標(biāo)準(zhǔn)

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文件編碼：2-014

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前廳行李員崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

4.1學(xué)歷要求：職高畢業(yè)；

4.2外語水平：能熟練使用英語對(duì)客服務(wù)；

4.3體貌要求：身體健康，儀表端莊；

4.4工作經(jīng)驗(yàn)：有1年以上酒店服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；

4.5培訓(xùn)記錄：參加過酒店入職培訓(xùn)與部門入職培訓(xùn)；

4.6基本素養(yǎng)：工作責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐勞，知識(shí)面廣，熟悉山莊各個(gè)工作

環(huán)節(jié)，應(yīng)變能力強(qiáng)，對(duì)客服務(wù)熱情大方，有較好的溝通能力與團(tuán)隊(duì)合作精

神。

湘電灰湯溫泉山莊文件編碼：2-015

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商務(wù)中心文員崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

1、直接上級(jí)：前廳主管

2、職能概述：在前廳主管的領(lǐng)導(dǎo)下，為客人提供優(yōu)質(zhì)的商務(wù)服務(wù)。

3、工作職責(zé)

3.1計(jì)劃與報(bào)告

3.1.1根據(jù)工作需要做出計(jì)劃，實(shí)施有效快捷的服務(wù)；

3.1.2盡量滿足客人的合理要求，客人提出的特殊要求上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)予以解決；

3.2崗位說明

3.2.1保持良好的儀容儀表與服務(wù)態(tài)度，熱情為賓客提供商務(wù)中心各項(xiàng)服

務(wù)；

3.2.2熟練操作商務(wù)中心的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，備足各類辦公用品，供賓客隨時(shí)

租用；

3.2.4每天早班上班及中班下班前都應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行檢查，確保設(shè)備設(shè)施處于良

好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各類設(shè)備設(shè)施的清潔、保養(yǎng)工作；

3.2.5為賓客提供各類最新商務(wù)信息；

3.2.6自覺參加各級(jí)、各類培訓(xùn)；

3.3員工關(guān)系：服從上級(jí)安排，團(tuán)結(jié)部門員工，加強(qiáng)與其他部門員工的溝通;

3.4客戶關(guān)系：通過熱情主動(dòng)的服務(wù)建立友好的賓客關(guān)系；

4、任職標(biāo)準(zhǔn)

4.1學(xué)歷要求：職高或者同等以上學(xué)歷；

4.2外語水平：能熟練使用英語對(duì)話；

4.3體貌要求：身體健康、五官端正；

4.4工作經(jīng)驗(yàn)：從事酒店商務(wù)工作1年以上，熟悉電腦操作；

4.5培訓(xùn)記錄：參加過酒店入職培訓(xùn)與部門入職培訓(xùn)；

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文件編碼:2-015

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商務(wù)中心文員崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

4.6基本素養(yǎng)：工作責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐勞，知識(shí)面廣，熟悉山莊各個(gè)工作

環(huán)節(jié)，應(yīng)變能力強(qiáng)，對(duì)客服務(wù)熱情大方，有較好的溝通能力與團(tuán)隊(duì)合作精

神。

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文件編碼：2-016

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大堂吧服務(wù)員崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

1、直接領(lǐng)導(dǎo)：總臺(tái)領(lǐng)班

2、職能概述：為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的合理要求。

3、工作職責(zé)

3.1計(jì)劃與報(bào)告

3.1.1根據(jù)客人需求及時(shí)補(bǔ)充吧臺(tái)物品；

3.L2按照崗位要求做好每日工作計(jì)劃；

3.2崗位說明

3.2.1班前整理儀容儀表，熱情問候光顧客人，為客人提供茶水飲料及小商

品服務(wù)；

3.2.2整理轄區(qū)衛(wèi)生，吧臺(tái)商品擺放整齊，檢查商品是否有破舊、過期現(xiàn)象;

3.2.3檢查交班記錄，及時(shí)處理上班遺留情況；

3.2.3每班現(xiàn)金交給總臺(tái)開票，不留存現(xiàn)金過夜；

3.2.4管理好各類帳本，及時(shí)與總臺(tái)核對(duì)帳單，做好每日銷售報(bào)表；

3.2.5做好每月、季、年的盤底工作，按照財(cái)務(wù)要求做好兌帳單交稽核員審

核；

3.2.6完成上級(jí)交辦的其他情況；

3.3員工關(guān)系：服從上級(jí)安排，團(tuán)結(jié)部門員工，加強(qiáng)與其他部門員工的溝通;

3.4客戶關(guān)系：服務(wù)主動(dòng)熱情大方，及時(shí)滿足賓客的合理要求；

4、任職標(biāo)準(zhǔn)

4.1學(xué)歷要求：職高或者同等以上學(xué)歷；

4.2外語水平：能熟練使用英語對(duì)話；

4.3體貌要求：身體健康、五官端正；

4.4工作經(jīng)驗(yàn)：從事酒店服務(wù)工作一年以上，熟悉商品價(jià)格；

色湘電灰湯溫泉山莊

文件編碼：2-016

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大堂吧服務(wù)員崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

4.5培訓(xùn)記錄：參加過酒店入職培訓(xùn)與部門入職培訓(xùn);

4.6基本素養(yǎng)：工作責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)熱情主動(dòng)大方，熟悉商品的價(jià)格及性能,

應(yīng)變能力強(qiáng)，能及時(shí)滿足客人的合理要求，有較好的溝通能力與團(tuán)隊(duì)合作

精神；

4.7基本素養(yǎng)：工作責(zé)任心強(qiáng)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)，嗓音甜潤(rùn)，知識(shí)面廣，熟悉

山莊各個(gè)部門及工作環(huán)節(jié)，應(yīng)變能力強(qiáng)，服務(wù)細(xì)心熱情，有較好的溝通能

力與團(tuán)隊(duì)合作精神。

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文件編碼：2-017

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總機(jī)話務(wù)員崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

1、直接領(lǐng)導(dǎo)：前廳主管

2、職能概述：認(rèn)真完成話務(wù)工作，保證山莊內(nèi)外電話的暢通無阻。

3、工作職能

3.1計(jì)劃與報(bào)告：

3.1.1按部門安排做好每日工作計(jì)劃；

3.1.2遇有特殊情況，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

3.2崗位說明

3.2.1接聽山莊內(nèi)線、外線電話，接聽轉(zhuǎn)掛長(zhǎng)途電話；

3.2.2提供電話咨詢服務(wù)（包含各地時(shí)差、天氣預(yù)報(bào)等）；

3.2.3熟記常用電話及飯店的所有內(nèi)線電話號(hào)碼，掌握客人住店資料（包含

入住時(shí)間、退房日期、姓名、性別等）；

3.2.4為客人提供叫醒服務(wù)、免電話打攪服務(wù)與留言服務(wù)，掌握話務(wù)室各機(jī)

器功能、操作及注意事項(xiàng)；

3.2.5嚴(yán)格遵守保密守則，熟悉操作電腦；

3.2.6熟記各功能設(shè)施的服務(wù)時(shí)間及各項(xiàng)收費(fèi)；

3.2.7外線電話或者內(nèi)部工作人員電話均用中英文問候語應(yīng)答；

3.2.8隨時(shí)向主管、領(lǐng)班報(bào)告發(fā)生的各類情況，同意主管、領(lǐng)班的工作指導(dǎo);

3.2.8積極參加各級(jí)、各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)，發(fā)揮工作主動(dòng)性與積

極性，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)；

3.3員工關(guān)系：服從上級(jí)安排，團(tuán)結(jié)部門員工，加強(qiáng)與其他部門員工的溝通;

3.4客戶關(guān)系：服務(wù)主動(dòng)熱情大方，及時(shí)滿足賓客的合理要求；

4、任職標(biāo)準(zhǔn)

4.1學(xué)歷要求：職高或者同等以上學(xué)歷；

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文件編碼：2-012

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總臺(tái)預(yù)訂員崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理

分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營(yíng)銷中心修訂日期：

4.2外語水平：能熟練使用英語對(duì)話;

4.3體貌要求：身體健康、五官端正；

4.4工作經(jīng)驗(yàn)：從事酒店服務(wù)工作1年以上，熟悉商品價(jià)格；

4.5培訓(xùn)記錄：參加過酒店入職培訓(xùn)與部門入職培訓(xùn)；

4.6素養(yǎng)要求：工作責(zé)任心強(qiáng)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)，嗓音甜潤(rùn)，知識(shí)面廣，熟悉

山莊各個(gè)部門及工作環(huán)節(jié)，應(yīng)變能力強(qiáng)，服務(wù)細(xì)心熱情，有較好的溝通能

力與團(tuán)隊(duì)合作精神。

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文件編碼:2-018

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