客服體系考試南京單選附有答案

客服體系考試（南京單選）客服部門應在房屋集中交付后（）天內建立空置房臺賬[單選題]*510(正確答案)1530物業(yè)服務中心應策劃統(tǒng)一的客戶首次拜訪方案，客服管家在客戶裝修結束搬家入住后（）時間進行上門喬遷恭賀拜訪，收集客戶信息，進行客戶基礎數(shù)據(jù)維護。[單選題]*3天內1周內(正確答案)5天內3個工作日物業(yè)服務中心應在交付后（）時間策劃統(tǒng)一的客戶首次全覆蓋溝通方案，包含首次拜訪客群，不做重復溝通。[單選題]*3個月4個月6個月內(正確答案)5個月進場裝修后至裝修竣工期間，至少進行（）客戶拜訪，拜訪內容包含但不僅限于裝修進度溝通、裝修重要節(jié)點巡查反饋、客戶咨詢答疑等[單選題]*3次5次1次(正確答案)2次涉及賠償、訴訟、群訴等重大、重點投訴應在受理（）內出具對應的處理方案（需包含后續(xù)處理時限，或與客戶另行約定處理時限）。[單選題]*4天5天(正確答案)7天6天接單要求：T、A、B項目首次響應時限不超過（），緊急事件（）[單選題]*15分鐘、5分鐘(正確答案)20分鐘、10分鐘10分鐘、3分鐘5分鐘、5分鐘下列那個選項不是便民物品的配置要求？[單選題]*文件袋(正確答案)雨傘工具箱磨刀石客戶來訪時前臺應在客戶距離（）米時，站立、微笑、欠身問好，主動問詢客戶需求[單選題]*123(正確答案)4物業(yè)服務中心每月（）日前需對保管的鑰匙進行盤點存檔，并更新《鑰匙委托清單》，《鑰匙委托清單》與實物需一致[單選題]*135(正確答案)10各物業(yè)服務中心需根據(jù)情況每（）客戶懇談會[單選題]*1年開展1次1年開展2-3次每季度開展2次每半年開展1次(正確答案)物業(yè)開放日參觀項目以3-5項為宜，活動時間一小時左右，活動參與人員不超過（）人[單選題]*30(正確答案)204050社區(qū)活動應提前制定活動方案，提報至中心城市公司基礎服服務部審批，普通活動提前（），大型活動提前（）。[單選題]*7天、15天15天、15天30天、45天15天、30天(正確答案)客服管家變更后，應在（）完成本片區(qū)全覆蓋的逐戶拜訪。[單選題]*3個月內2個月內(正確答案)1個月內2周內物業(yè)服務中心每年至少全覆蓋業(yè)主訪談（面談、電訪、微信互動均可）一次，每季度至少覆蓋本項目業(yè)主的（），已入住業(yè)主入戶面訪全年應至少覆蓋80%[單選題]*20%25%(正確答案)15%30%客戶投訴，（）未關閉需要客服負責人、（）項目負責人介入處理[單選題]*1天、2天2天、3天3天、4天3天、5天(正確答案)在物業(yè)責任范圍內且能自行處理的投訴，受理后應在（）內處理完成[單選題]*12小時24小時48小時(正確答案)60小時超時未評價的工單需在超時后（）內完成人工回訪[單選題]*6小時12小時(正確答案)48小時60小時關于投訴升級，三級（重要）投訴升級誰進行處理[單選題]*客服負責人項目經理(正確答案)物業(yè)南京基礎服務部工程負責人重大、重點投訴，一周內無法處理關閉的，（）反饋一次處理進展[單選題]*每周(正確答案)3天5天6天三關兩特指：（）[單選題]*關鍵服務、關鍵觸點、關鍵時刻、特殊人群、特殊住宅。(正確答案)關鍵服務、關鍵觸點、關鍵時刻、特殊人群、特殊客戶。關鍵服務、關鍵業(yè)主、關鍵時刻、特殊人群、特殊住宅。關鍵人群、關鍵觸點、關鍵時刻、特殊人群、特殊住宅?？蛻糌敭a管理目的：明確客戶委托財產、空置房、空關房以及小區(qū)大件物品出門的管理辦法，為客戶財產得到妥善管理提供指引，（）風險。[單選題]*規(guī)避責任逃避法律規(guī)避法律(正確答案)逃避責任物業(yè)服務中心自鑰匙接管之日起建立《鑰匙委托清單》，原則上不提供代管鑰匙服務，特殊情況需部門負責人同意方可接收；接受客戶委托的，物業(yè)服務中心需與客戶簽訂《鑰匙委托書》，需要明確（），最長保管期限為（）。逾期未領取走鑰匙，責任管家應主動通知客戶領回鑰匙，并在《鑰匙委托清單》做好記錄。（）[單選題]*保管期限、4個月保管期限、5個月保管要求、6個月保管期限、6個月(正確答案)客戶訪談結束后，拜訪人應對當日收集到的客戶信息進行匯總與整理，涉及客戶基礎信息變更的，需在（）中及時更新。[單選題]*客戶檔案系統(tǒng)或客戶細分表(正確答案)客戶檔案系統(tǒng)客戶細分表客服系統(tǒng)拜訪時，對客戶提出的問題能當場解答或解決的，應現(xiàn)場立即答復或解決；現(xiàn)場不能答復或解決的，待拜訪結束后立即協(xié)調資源解決，并在約定時間內回復客戶。業(yè)主提出的報事、投訴直接依據(jù)《華潤萬象生活住宅管家網(wǎng)格化作業(yè)指引》、《華潤萬象生活住宅客戶投訴作業(yè)指引》要求進行（）和關閉。[單選題]*錄單、處理錄單、處理、回訪(正確答案)錄單、回訪處理、回訪網(wǎng)格化客服管家品質監(jiān)督：以客戶視角，根據(jù)《客戶觸點及要求》，（）對網(wǎng)格區(qū)域客戶觸點進行巡視檢查，對現(xiàn)場品質結果負責。（）[單選題]*每日一次每日兩次(正確答案)每周兩次每周三次物業(yè)開放日參觀項目以3-5項為宜，活動時間一小時左右，活動參與人員不超過（）人[單選題]*30(正確答案)204050物業(yè)服務中心每年至少全覆蓋業(yè)主訪談（面談、電訪、微信互動均可）一次，每季度至少覆蓋本項目業(yè)主的（）。[單選題]*20%25%(正確答案)15%30%重要、常規(guī)投訴，在物業(yè)責任范圍內且能自行處理的投訴，受理后應在（）內處理完成；[單選題]*12小時24小時48小時(正確答案)60小時投訴分為一級投訴（）、二級投訴（）、三級投訴（）、四級投訴（），投訴處理由項目具體執(zhí)行，當滿足升級觸發(fā)條件時，由既定的上級單位協(xié)調資源介入督辦，提升投訴處理效率。[單選題]*重大、重點、重要、常規(guī)(正確答案)重要、重點、重大、常規(guī)重大、重點、常規(guī)、重要重大、重要、重點、常規(guī)入住后首次上門拜訪預約，客戶搬家后，客服管家（）完成首次上門拜訪。（）[單選題]*一周內(正確答案)二周內三日內三周內客戶各生命周期，依據(jù)客戶交付時間區(qū)分為（）[單選題]*磨合期；穩(wěn)定期；老業(yè)主準業(yè)主；磨合期；穩(wěn)定期；老業(yè)主1；老業(yè)主2(正確答案)準業(yè)主；磨合期；穩(wěn)定期；老業(yè)主磨合期；穩(wěn)定期；老業(yè)主1；老業(yè)主2裝修申請備案手續(xù)辦理完成后，客服管家應在（）工作日內致電客戶，進行裝修期間的溫馨提示，包含自我介紹、成品保護、裝修安全提示、后續(xù)流程、裝修巡查服務要點等。（）[單選題]*5個3個2個1個(正確答案)物業(yè)服務中心應在交付后（）內結合管理需要及實際情況設置相關寵物管理配套設施。如寵物便箱、沙池、物資盒等，引導業(yè)主文明養(yǎng)寵；（）[單選題]*1個月2個月3個月(正確答案)4個月客戶財產管理目的：明確客戶委托財產、空置房、空關房以及小區(qū)大件物品出門的管理辦法，為客戶財產得到妥善管理提供指引，（）風險。（）[單選題]*規(guī)避責任逃避法律規(guī)避法律(正確答案)逃避責任客戶搬離大件物品出門時，（）需當面、電話或其他書面形式與客戶核實搬運物資的具體內容，并在《物資搬運出門放行條》上注明與客戶聯(lián)系的具體時間，客戶聯(lián)系電話，客戶是否同意方可辦理大件物品出門手續(xù)。[單選題]*物業(yè)服務中心前臺(正確答案)物業(yè)服務中心經理物業(yè)服務中心主管物業(yè)服務中心領班口頭派單無法解決的問題，應按（）要求提交至相關責任人進行處理。[單選題]*《客戶報事作業(yè)指引》《客戶報事作業(yè)指引》、《客戶投訴作業(yè)指引》(正確答案)《客戶投訴作業(yè)指引》《客戶報事作業(yè)指引》、《客戶關系維護指引》按客戶對物業(yè)評價的滿意程度將客戶分為（）。對不同類型客戶進行分級維護與轉化，以達成高客戶滿意度及客戶高認同感，培育客戶忠誠度，為實現(xiàn)老客戶價值轉化做好鋪墊。[單選題]*優(yōu)質客戶/中性客戶/待轉化客戶滿意客戶/中性客戶/待轉化客戶(正確答案)滿意客戶/中性客戶中性客戶/待轉化客戶5日內能處理完的投訴，應每（）日向客戶反饋一次進度。處理時限超過（）日的，應合理安排向客戶反饋的時間及頻次；[單選題]*2日、5日(正確答案)3日、5日4日、5日1日、3日根據(jù)客戶入住及與物業(yè)之間的（），物業(yè)服務中心應結合日?？蛻舭菰L所收集到的客戶信息，對客戶進行動態(tài)細分。依據(jù)客戶對物業(yè)的評價及（），對客戶進行分級管理與維護。[單選題]*熟識度、忠誠情況(正確答案)滿意度、忠誠情況忠誠情況、滿意度熟識度、滿意度住宅裝修現(xiàn)場巡查每班次不少于（）次。[單選題]*1次(正確答案)2次3次4次住宅裝修現(xiàn)場每日巡查，（），每天巡查的內容，警告提醒事項在巡查表中應有記錄，并作為裝修檔案保存。[單選題]*巡查記錄一份，張貼施工現(xiàn)場巡查記錄一份，留在裝修巡查人員手中巡查記錄兩份，一份張貼施工現(xiàn)場，一份留在裝修巡查人員手中(正確答案)巡查記錄兩份，一份張貼施工現(xiàn)場，一份留著客服管家手中搬家預約，前臺收集到搬家信息后登記在（）并及時傳遞至報（）進行搬家協(xié)助準備。[單選題]*《客戶搬家入住登記表》、客服管家(正確答案)《客戶搬家入住登記表》、門崗《客戶搬家入住登記表》、客服負責人《客戶搬家入住登記表》、秩序負責人搬家信息收集，客服中心（）定期收集各門崗記錄的《客戶搬家入住登記表》，完善記錄。[單選題]*每日每周(正確答案)每半月每月磨合期客戶關系維護方向（）[單選題]*建立信任建立聯(lián)系消除陌生感(正確答案)參與共治穩(wěn)定期、老業(yè)主1客戶關系維護方向（）[單選題]*建立信任(正確答案)建立聯(lián)系消除陌生感參與共治老業(yè)主2客戶關系維護方向（）[單選題]*建立信任建立聯(lián)系消除陌生感參與共治(正確答案)《華潤萬象生活住宅客戶服務數(shù)據(jù)管理作業(yè)指引》中保密要求客戶、租戶向物業(yè)服務中心查閱本人資料，須經（）批準，查閱其他客戶綜合信息，須提供其它客戶的（），并報項目經理批準。[單選題]*客服負責人、書面同意書(正確答案)客服管家、書面同意書項目經理、書面同意書項目經理、授權書物業(yè)服務中心對已入住業(yè)主入戶面訪全年應至少覆蓋（）[單選題]*50%60%70%80%(正確答案)《華潤萬象生活住宅管家網(wǎng)格化作業(yè)指引》網(wǎng)格化區(qū)域中環(huán)境、工程、秩序專業(yè)是客戶訴求響應的實施者，資源調配的（）[單選題]*配合者與實施者管理者與實施者監(jiān)督者與保障者配合者與保障者(正確答案)涉及賠償、訴訟、群訴等重大、重點投訴應在受理（）日內出具對應的（）？[單選題]*3，投訴報告單5，處理方案(正確答案)7，投訴報告單1，處理方案報事處理審核環(huán)節(jié)中，以下描述正確的是（）？[單選題]*報事處理完成后，處理人需確認報事處理質量，對處理質量不達標或未按要求處理完成的報事，需退回處理責任人，要求重新處理，并通知責任人部門主管督辦報事處理完成后，管家需確認報事處理質量，對處理質量不達標或未按要求處理完成的報事，需退回處理責任人，要求重新處理，并通知責任人部門業(yè)務負責人督辦(正確答案)報事處理完成后，處理人需確認報事處理質量，對處理質量不達標或未按要求處理完成的報事，需退回管家，要求重新處理，并通知責任人部門主管督辦報事處理完成后，管家需確認報事處理質量，對處理質量不達標或未按要求處理完成的報事，需退回處理責任人，要求重新處理，并通知項目負責人督辦以下哪一項網(wǎng)格化區(qū)域管家職責描述錯誤（）？[單選題]*客戶訴求響應內部報事跟進設備維護檢修(正確答案)客戶關系建立投訴管控動作規(guī)定，由（）對常規(guī)投訴進行初步識別，將可能引起重大、重點、重要投訴的事項向（）進行報備，由（）對投訴級別進行判定，按照投訴級別向投訴升級督辦的對應部門進行郵件報備。[單選題]*管家，管家負責人、管家負責人客服負責人，項目負責人、項目負責人(正確答案)客服負責人，物業(yè)城市公司、物業(yè)城市公司管家，項目負責人、項目負責人投訴管控動作規(guī)定，在投訴處理的過程中（）應實時關注投訴事項的變化，如投訴事項觸發(fā)升級條件，則需對投訴進行重新評估，并由（）進行升級判定。[單選題]*管家，管家負責人客服負責人，中心城市公司客服負責人、項目負責人(正確答案)管家，項目負責人物業(yè)服務中心各崗位在日常工作中接收到的投訴均需及時向（）進行報備？[單選題]*客服主管項目經理地產客關管家(正確答案)管家可行使客戶關懷權限。原則上單筆金額不得超過（）元？[單選題]*50100150200(正確答案)客戶服務數(shù)據(jù)包含客戶（）、客戶車位及車輛、個人、房產、生活、等相關服務數(shù)據(jù)資料。[單選題]*房屋基礎數(shù)據(jù)、客戶收樓、裝修檔案(正確答案)房屋基礎數(shù)據(jù)、客戶收樓房屋基礎數(shù)據(jù)裝修檔案日常服務數(shù)據(jù)錄入與維護：由物業(yè)服務中心（）組織（）在日常對客服務過程中收集客戶服務數(shù)據(jù)，并定期進行維護。[單選題]*管家負責人、管家(正確答案)項目負責人、管家負責人項目負責人、各條線負責人管家負責人、各條線負責人客戶入住后上門拜訪服務,整理訪談信息，記錄入《月度走訪信息匯總表》，并于24小時內將收集到的客戶基礎信息錄入系統(tǒng)。[單選題]*《月度走訪信息匯總表》、12《月度走訪信息匯總表》、24(正確答案)《月度走訪信息匯總表》、36《月度走訪信息匯總表》、48物業(yè)南京公司報事分類，依照報事來源，分為（）類。（）[單選題]*二三四(正確答案)五物業(yè)南京公司報事分類，依據(jù)報事內容，分為哪幾類？（）[單選題]*咨詢類、標準報事類、非常規(guī)報事類(正確答案)常規(guī)類報事類，非常規(guī)報事類、標準報事類標準報事類、非常規(guī)報事類、普通類、咨詢類、常規(guī)類物業(yè)南京公司建立報事溝通渠道，各物業(yè)服務中心分別建立區(qū)域已交付項目報事溝通群，要求（）、（）、（）、（）、（）必須在群內，實名備注。（）[單選題]*各項目經理、專業(yè)主管、客服管家，中控室人員、前臺各項目經理、客服管家、秩序領班、中控室人員、前臺各項目經理、專業(yè)主管、秩序領班、中控室人員、前臺(正確答案)各專業(yè)主管、客服管家、秩序領班、中控室人員、前臺物業(yè)南京公司報事管理客服負責人職責內容描述錯誤的是：（）[單選題]*作為項目報事的統(tǒng)籌部門，負責各個環(huán)節(jié)的溝通、對接，保證派單流程及報事處理的順暢。負責處理投訴片區(qū)管家的工單及升級報事。每月覆蓋檢查所有錄音設備，抽查晚間接聽錄音中涉及客戶端訴求（來電、來訪等）是否進行系統(tǒng)流轉。根據(jù)最新應知應會等，季度對中控崗組織專項培訓，保證此崗位符合夜間報事接待對客要求。(正確答案)投訴分類，依據(jù)投訴的重要程度和影響程度將投訴分為（）級：（）[單選題]*三四(正確答案)五六關于滿足以下任一條件時視為重大投訴，由總部基礎服務部介入督辦，描述錯誤的是：（）[單選題]*7日內同一部位或問題投訴頻次達到20人（不含）/次以上(正確答案)造成直接經濟損失達到10萬元（含）以上的投訴事件引發(fā)10戶（含）以上集體法律訴訟處理周期超過60天未關閉的有效投訴關于滿足以下任一條件時視為二級投訴（重點），由物業(yè)物業(yè)南京公司基礎服務部介入督辦，描述錯誤的是：（）[單選題]*被當?shù)刂髁髅襟w曝光負面新聞。處理周期超過15天未關閉的有效投訴。(正確答案)上訪到市級以下政府職能部門的投訴。由物業(yè)南京公司基礎服務部認定的需升級的投訴。以下關于物業(yè)南京公司報事管理客服部管家職責描述正確的是：（）[單選題]*管家負責項目內的工單錄入、處理過程跟蹤及協(xié)調、驗證。管家負責片區(qū)內的工單錄入、處理過程跟蹤及協(xié)調、驗證。管家負責項目內的工單錄入、處理過程跟蹤及協(xié)調、工單的完工驗證及回訪。管家負責片區(qū)內的工單錄入、處理過程跟蹤及協(xié)調、工單的完工驗證及回訪。(正確答案)物業(yè)南京公司報事處理未關閉升級原則，7天未關閉的工單升級至（），15天未關閉至（），同時郵件報備城市基礎服務部。（）[單選題]*項目客服主管、項目負責人項目專業(yè)主管、項目負責人項目負責人、項目公司負責人(正確答案)項目公司負責人、物業(yè)南京公司基礎服務部物業(yè)南京公司日間報事接待流程規(guī)范回訪注意事項，所有客戶報事工單需于報事處理完成后由客服在（）內100%回訪。（）[單選題]*12小時18小時24小時(正確答案)36小時物業(yè)南京公司投訴管理，重要、常規(guī)投訴，在物業(yè)責任范圍內且能自行處理的投訴，受理后應在（）內處理完成；（）[單選題]*12小時24小時36小時48小時(正確答案)華潤萬象生活物業(yè)南京公司-住宅項目客服崗位標準化手冊前臺標準化涉及內容描述正確的是：（）[單選題]*前臺接待區(qū)、物品擺放、前臺內務、客戶等待區(qū)-洽談區(qū)前臺接待區(qū)、墻面公示區(qū)、物品擺放、客戶等待區(qū)-洽談區(qū)前臺接待區(qū)、墻面公示區(qū)、前臺內務、客戶等待區(qū)-洽談區(qū)前臺接待區(qū)、墻面公示區(qū)、物品擺放、前臺內務、客戶等待區(qū)-洽談區(qū)(正確答案)華潤萬象生活物業(yè)南京公司-住宅項目客服崗位標準化手冊鑰匙借用管理,中介人員借用鑰匙除經業(yè)主同意外，須留存有效證件。工作人員應告知中介人員（）小時內歸還鑰匙，并在《鑰匙借用登