導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范分類(lèi)模擬題12

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范分類(lèi)模擬題12一、單項(xiàng)選擇題1.

由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制和旅客等非承運(yùn)人原因，在始發(fā)站造成航班延誤或取消。航空公司可協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由______。A.航空公司負(fù)責(zé)B（江南博哥）.保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)C.旅行社負(fù)責(zé)D.旅客自理正確答案：D[解析]因航空公司的原因，造成航班延誤或取消，航空公司免費(fèi)向旅客提供食宿等服務(wù)；由于天氣等不可抗拒的因素，在始發(fā)站造成航班延誤或取消，航空公司可協(xié)助旅客安排食宿，費(fèi)用由旅客自理。

2.

行李確系丟失，協(xié)助失主按規(guī)定在丟失______天后開(kāi)始索賠，國(guó)內(nèi)行李最高索賠金額為每千克______元人民幣。______A.10：100B.20；50C.30；50D.7；100正確答案：C[解析]行李確系丟失，協(xié)助失主按規(guī)定在行李丟失30天后可以開(kāi)始索賠，國(guó)內(nèi)行李最高索賠金額為每千克50元人民幣；乘坐國(guó)際航班的旅客丟失托運(yùn)的行李，不按重量計(jì)算賠償金額，而是每件賠償1000特別提款權(quán)，約合1350美元。

3.

當(dāng)旅游者抵達(dá)酒店客房發(fā)現(xiàn)行李缺失的時(shí)候，導(dǎo)游員應(yīng)逐個(gè)環(huán)節(jié)地尋找與追查，首先應(yīng)從______尋找。A.上一站B.酒店內(nèi)C.團(tuán)內(nèi)D.當(dāng)?shù)卣_答案：C[解析]當(dāng)旅游者抵達(dá)酒店客房，發(fā)現(xiàn)行李缺失時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)按照“由近及遠(yuǎn)”的原則，逐個(gè)環(huán)節(jié)地尋找和追查，具體包括：①與全陪、領(lǐng)隊(duì)一起先在本團(tuán)成員所住房間尋找，查看是否是酒店行李員送錯(cuò)了房間，還是本團(tuán)客人誤拿了行李；②若團(tuán)內(nèi)沒(méi)有，應(yīng)同酒店禮賓部聯(lián)系，請(qǐng)其設(shè)法查找，確認(rèn)是否混入酒店其他旅游團(tuán)行李中；③若仍找不到行李，導(dǎo)游員應(yīng)馬上向接待社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，請(qǐng)其了解旅行社行李員的行李運(yùn)送情況，設(shè)法查找。若行李確系丟失則首先道歉并安撫旅游者，協(xié)助其購(gòu)買(mǎi)生活必需品，然后看有無(wú)貴重物品在海關(guān)備案或保險(xiǎn)，如有，協(xié)助旅游者辦理相關(guān)報(bào)失和索賠手續(xù)。

4.

旅游過(guò)程中，旅游團(tuán)提出變更路線或日程的要求時(shí)，導(dǎo)游員原則上應(yīng)______。A.尊重游客意見(jiàn)B.立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)C.征求領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)D.按照合同執(zhí)行正確答案：D[解析]在旅游過(guò)程中，由于種種原因，旅游者向?qū)в螁T提出變更旅游路線或旅游日程的要求時(shí)，導(dǎo)游員原則上應(yīng)按旅游合同執(zhí)行。若遇有較特殊的情況或由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)上報(bào)組團(tuán)社或接待社有關(guān)人員，須經(jīng)有關(guān)部門(mén)同意，并按照其指示和具體要求做好變更工作。

5.

下列對(duì)空接和錯(cuò)接說(shuō)法正確的是______。A.二者都是由于地陪的疏忽造成的B.二者都是由于全陪的疏忽造成的C.二者都是應(yīng)該盡量避免的事故D.二者都是由于旅行社的責(zé)任造成正確答案：C[解析]空接是指由于某種原因，旅游團(tuán)(者)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃的航班(或車(chē)次)與時(shí)間接站而沒(méi)有接到旅游團(tuán)(者)的情況。錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員在接站時(shí)，未認(rèn)真核實(shí)而接待了不應(yīng)屬于他接待的旅游團(tuán)。兩者出現(xiàn)的原因是多方面的，都是應(yīng)該盡量避免的事故。

6.

入境游客遺失了在其國(guó)內(nèi)保了險(xiǎn)的高檔攝像機(jī)，他應(yīng)持相關(guān)證明到公安局報(bào)失，辦理______。A.《貴重物品遺失申請(qǐng)單》B.《失物經(jīng)過(guò)證明》C.《財(cái)務(wù)遺失事故記錄》D.《財(cái)物報(bào)失證明》正確答案：D[解析]旅游者財(cái)物丟失需要開(kāi)具的必要證明有：①丟失的如果是貴重物品，失主應(yīng)持報(bào)失證明、本人護(hù)照或其他有效身份證件到公安局出入境管理處填寫(xiě)《失物經(jīng)過(guò)證明》，列出失物清單；②丟失的如果是入境時(shí)向海關(guān)申報(bào)的物品，失主應(yīng)出示《中國(guó)海關(guān)行李申報(bào)單》；③丟失的如果是行李申報(bào)單，要在公安局出入境管理處申請(qǐng)辦理《中國(guó)海關(guān)行李申報(bào)單報(bào)失證明》；④遺失的如果是在國(guó)外辦理了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的物品，要在公安局出入境管理處辦理《財(cái)物報(bào)失證明》。

7.

導(dǎo)游員小李受旅行社委派接某旅行團(tuán)，但按原計(jì)劃預(yù)定的航班趕到機(jī)場(chǎng)后卻沒(méi)有接到該旅行團(tuán)，這種情況屬于______。A.錯(cuò)接B.漏接C.空接D.正常正確答案：C[解析]空接是指由于某種原因，旅游團(tuán)或旅游者推遲到達(dá)某站，而導(dǎo)游員仍然按原計(jì)劃的時(shí)間接站而未接到旅游團(tuán)或旅游者的情況。A項(xiàng)，錯(cuò)接是指導(dǎo)游員未認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)或旅游者的現(xiàn)象；B項(xiàng)，漏接是指游客抵達(dá)后沒(méi)有導(dǎo)游員迎接的現(xiàn)象。

8.

抵達(dá)飯店后游客沒(méi)能拿到行李，地陪應(yīng)該堅(jiān)持______。A.等旅游結(jié)束后再匯報(bào)給旅行社B.和全陪、領(lǐng)隊(duì)一起先在本團(tuán)成員所住房間尋找C.與飯店經(jīng)理聯(lián)系，怒斥其飯店的服務(wù)質(zhì)量D.一切責(zé)任都馬上要飯店來(lái)負(fù)責(zé)正確答案：B[解析]如果抵達(dá)飯店后，旅游者未拿到自己的行李則問(wèn)題可能出在飯店內(nèi)或本地交接或運(yùn)送行李過(guò)程中，此時(shí)地陪應(yīng)立即：①與全陪、領(lǐng)隊(duì)一起先在本團(tuán)成員所住房間尋找，查看是否是飯店行李員送錯(cuò)了房間，還是本團(tuán)客人誤拿了行李；②若團(tuán)內(nèi)沒(méi)有，應(yīng)同飯店禮賓部聯(lián)系，請(qǐng)其設(shè)法查找，確認(rèn)是否混入其他旅游團(tuán)行李中；③若仍找不到行李，地陪應(yīng)馬上向接待社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，請(qǐng)其了解旅行社行李員的行李運(yùn)送情況，設(shè)法查找。

9.

旅客誤機(jī)，需在原航班飛機(jī)起飛時(shí)間的______前進(jìn)行誤機(jī)確認(rèn)。A.當(dāng)日24時(shí)B.次日24時(shí)C.次日中午12時(shí)D.次日上午6時(shí)正確答案：C[解析]誤機(jī)旅客最遲應(yīng)在該航班離站后的次日中午12時(shí)以前(含12時(shí))，到乘機(jī)機(jī)場(chǎng)的承運(yùn)人乘機(jī)登記處、承運(yùn)人售票處或承運(yùn)人地面服務(wù)代理人售票處辦理誤機(jī)確認(rèn)。

10.

下列事故中，屬于完全因?qū)в稳藛T工作失誤造成的是______。A.旅游者在游覽中走失B.旅游者丟失行李C.錯(cuò)接D.空接正確答案：C[解析]錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員接站時(shí)沒(méi)有認(rèn)真核實(shí)對(duì)方旅行社名稱(chēng)、團(tuán)號(hào)、人數(shù)和領(lǐng)隊(duì)姓名，接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)(者)的現(xiàn)象。錯(cuò)接純屬于責(zé)任事故，是由于導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、粗心大意造成的。

11.

不同的兩家旅行社的導(dǎo)游接錯(cuò)了旅游團(tuán)，除向游客說(shuō)明情況，賠禮道歉外，還應(yīng)當(dāng)______。A.交換旅游團(tuán)B.交換旅游團(tuán)地陪C.將錯(cuò)就錯(cuò)，不做任何調(diào)整D.交換旅游團(tuán)全陪正確答案：A[解析]錯(cuò)接的處理辦法有：①一旦發(fā)生錯(cuò)接，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員，查清兩個(gè)錯(cuò)接旅游團(tuán)(者)的情況，再做處理；②若錯(cuò)接涉及的兩個(gè)旅游團(tuán)均為同一家旅行社接待的旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員又都是同一家旅行社的地陪，那么經(jīng)社里同意后，將錯(cuò)就錯(cuò)，可不再交換旅游團(tuán)，但兩團(tuán)地陪之間需交換接待計(jì)劃；③若錯(cuò)接的是另一家旅行社接待的旅游團(tuán)，則經(jīng)兩家旅行社協(xié)商后盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者實(shí)事求是地說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地進(jìn)行道歉；④若發(fā)生旅游團(tuán)被其他人員(非法導(dǎo)游)接走，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與該團(tuán)下榻的飯店聯(lián)系，了解旅游者是否已住進(jìn)飯店，然后報(bào)告旅行社處理。

12.

華僑丟失中國(guó)護(hù)照和簽證，下列辦理程序正確的一項(xiàng)是______。A.由旅行社出具證明—失主準(zhǔn)備照片—去當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)失B.失主準(zhǔn)備照片—當(dāng)?shù)亟哟玳_(kāi)具證明—失主持遺失證明到省、市公安機(jī)關(guān)報(bào)失C.當(dāng)?shù)亟哟玳_(kāi)具證明—失主準(zhǔn)備照片—失主持遺失證明到省、市公安機(jī)關(guān)報(bào)失D.失主本人去當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)失—失主準(zhǔn)備照片—由旅行社出具證明正確答案：B[解析]華僑丟失護(hù)照和簽證，應(yīng)按以下程序辦理：①失主準(zhǔn)備照片；②當(dāng)?shù)亟哟眯猩玳_(kāi)具證明；③失主持遺失證明到省、市、自治區(qū)公安局(廳)或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請(qǐng)辦理護(hù)照；④持新護(hù)照去其僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

13.

某旅游團(tuán)一行15人抵達(dá)杭州，地陪小王在客人進(jìn)住飯店之后，開(kāi)始與領(lǐng)隊(duì)商定第二天的日程安排。小王發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)所持日程第二天是去千島湖，而自己的計(jì)劃是杭州市區(qū)活動(dòng)，且無(wú)千島湖的活動(dòng)安排。這時(shí)地陪小王應(yīng)______。A.婉言謝絕，說(shuō)明我方不便單方面違反合同B.向領(lǐng)隊(duì)做詳細(xì)解釋說(shuō)明工作，并設(shè)法將其說(shuō)服C.按照領(lǐng)隊(duì)所持的計(jì)劃活動(dòng)，但應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)說(shuō)明，要按規(guī)定收取杭州至千島湖的超公里費(fèi)及門(mén)票費(fèi)用D.及時(shí)報(bào)告旅行社，查明原因，分清責(zé)任正確答案：D[解析]地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量日程時(shí)，若領(lǐng)隊(duì)、全陪的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有出入，地陪的處理辦法應(yīng)該是：及時(shí)報(bào)告旅行社，查明原因，分清責(zé)任。若是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況，并向領(lǐng)隊(duì)、全陪及全體旅游者賠禮道歉；若是對(duì)方的責(zé)任，地陪不應(yīng)責(zé)問(wèn)領(lǐng)隊(duì)或全陪。

14.

旅游者住進(jìn)飯店后，導(dǎo)游應(yīng)建議旅游者將貴重財(cái)物______。A.隨身攜帶B.交給飯店保安部C.存入飯店保險(xiǎn)柜D.放在房間隱蔽處正確答案：C[解析]旅游者住進(jìn)飯店后，導(dǎo)游員應(yīng)建議旅游者將貴重物品存入飯店保險(xiǎn)柜，不要隨意放在房間內(nèi)；出人房間鎖好門(mén)，不要將房間號(hào)隨便告訴陌生人，更不要讓陌生人進(jìn)入自己的房間，尤其是夜間更不可貿(mào)然開(kāi)門(mén)。

15.

因某種原因，旅游團(tuán)被迫延長(zhǎng)在一地的行程，導(dǎo)游人員要盡力不讓旅游者_(dá)_____。A.感到吃虧太多B.感到浪費(fèi)時(shí)間C.感到被旅行社耍弄D.投訴索賠正確答案：B[解析]因某種原因，旅游團(tuán)被迫縮短行程，導(dǎo)游人員應(yīng)盡力不讓旅游者感到損失太大；延長(zhǎng)行程，不要讓旅游者感到在本地浪費(fèi)時(shí)間。

16.

以下造成旅游團(tuán)漏接的原因中，可界定為非責(zé)任性故障的是______。A.導(dǎo)游員搞錯(cuò)了接站地點(diǎn)B.導(dǎo)游員遲到C.導(dǎo)游員未閱讀團(tuán)隊(duì)的變更通知D.交通堵塞未能按時(shí)趕到正確答案：D[解析]漏接是指旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、車(chē)站時(shí)沒(méi)有導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。漏接的原因主要包含主觀原因造成的責(zé)任性故障和客觀原因造成的非責(zé)任性故障，其中屬于客觀原因造成的非責(zé)任性故障主要有：①原定班次或車(chē)次變更，旅游團(tuán)提前到達(dá)，但本站接待社沒(méi)有接到上一站接待社的通知；②本站接待社有關(guān)部門(mén)沒(méi)有將旅游團(tuán)因班次、車(chē)次變更提前到達(dá)的消息通知該團(tuán)的導(dǎo)游人員，使導(dǎo)游員仍按原計(jì)劃去接團(tuán)；③司機(jī)遲到或交通堵塞或其他預(yù)料不到的情況發(fā)生，未能及時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)，造成漏接；④由于國(guó)際航班提前抵達(dá)或游客在境外中轉(zhuǎn)站乘其他航班而造成漏接。ABC三項(xiàng)均屬于主觀原因造成的責(zé)任性故障。

17.

地陪接團(tuán)時(shí)，接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)，其原因可能是______。A.地陪不知道航班時(shí)間或地點(diǎn)的變更B.沒(méi)有按規(guī)定時(shí)間抵達(dá)接站地點(diǎn)C.記錯(cuò)旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間或者地點(diǎn)D.旺季時(shí)若干旅游團(tuán)乘同一航班抵達(dá)正確答案：D[解析]錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員在接站時(shí)未認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)(者)。旺季時(shí)若干旅游團(tuán)乘同一航班抵達(dá)，旅游團(tuán)較多，容易導(dǎo)致錯(cuò)接。錯(cuò)接屬于責(zé)任事故，因此要做好錯(cuò)接的預(yù)防和處理工作。A項(xiàng)屬于空接的原因；BC兩項(xiàng)均屬于漏接的原因。

18.

丟失“港澳同胞回鄉(xiāng)證”的失主持當(dāng)?shù)亟哟眯猩绲淖C明向遺失地的______報(bào)失，經(jīng)查實(shí)后由公安機(jī)關(guān)的出入境管理部門(mén)簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國(guó)出境通行證》。A.戶(hù)口管理部門(mén)B.市、縣公安部門(mén)C.僑辦D.中國(guó)旅行社正確答案：B[解析]丟失“港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證”(“港澳同胞回鄉(xiāng)證”)時(shí)，失主持當(dāng)?shù)亟哟眯猩绲淖C明向遺失地的市、縣公安部門(mén)報(bào)失，經(jīng)查實(shí)后由公安機(jī)關(guān)的出入境管理部門(mén)簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國(guó)出境通行證》，憑證返回香港、澳門(mén)；回港澳地區(qū)后，填寫(xiě)“港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證件遺失登記表”和申請(qǐng)表，憑本人的港澳居民身份證，向通行證受理機(jī)關(guān)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)新的通行證。

19.

如果因各種主客觀原因確實(shí)需要變更團(tuán)隊(duì)計(jì)劃和日程，導(dǎo)游員應(yīng)首先______。A.自行調(diào)整B.提供多種方案C.報(bào)告旅行社D.征求客人意見(jiàn)正確答案：C[解析]由于主、客觀等原因，旅游團(tuán)隊(duì)確實(shí)需要變更團(tuán)隊(duì)計(jì)劃和日程，旅游團(tuán)隊(duì)的地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)都應(yīng)以最快的速度向自己所屬的旅行社匯報(bào)，特別是地陪要及時(shí)向各有關(guān)旅游接待單位說(shuō)明原因，做好退房、退餐和退車(chē)等工作。同時(shí)，要進(jìn)一步提醒旅行社有關(guān)接待部門(mén)以便通知下一站的旅行社，讓他們及早變更旅游接待計(jì)劃，提前做好迎接游客的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。在此期間，導(dǎo)游員還要做好安撫和穩(wěn)定游客情緒的工作。

20.

無(wú)論何種原因造成的誤機(jī)(車(chē)、船)事故，地陪導(dǎo)游首先應(yīng)如何處理?______A.立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助B.地陪應(yīng)盡快與機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客盡快改乘后續(xù)班次離開(kāi)本部C.改乘其它交通工具前往下一站D.向游客賠禮道歉，安排好滯留期間的食宿正確答案：A[解析]無(wú)論何種原因造成的誤機(jī)(車(chē)、船)事故，地陪應(yīng)立即采取以下措施：①立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助；②地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)聯(lián)系，爭(zhēng)取讓旅游者乘最近班次的交通工具離開(kāi)本站，或采取包機(jī)(車(chē)廂、船)或改乘其它交通工具前往下一站；③穩(wěn)定旅游團(tuán)(者)的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜；④及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整；⑤向旅游團(tuán)(者)說(shuō)明真實(shí)情況并賠禮道歉；⑥寫(xiě)出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受政紀(jì)處分。

21.

下列各項(xiàng)中，不是對(duì)誤機(jī)事故的處理的是______。A.及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整B.向旅游團(tuán)賠禮道歉C.立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助D.做好善后工作正確答案：D[解析]誤機(jī)(車(chē)、船)事故的處理包括：①導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助；②地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客乘最近班次的交通工具離開(kāi)本站，或采取包機(jī)(車(chē)廂、船)或改乘其他交通工具前往下一站；③穩(wěn)定旅游團(tuán)(者)的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜，力爭(zhēng)使不良影響減少到最低限度；④及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整；⑤向旅游團(tuán)(者)說(shuō)明真實(shí)情況并賠禮道歉；⑥寫(xiě)出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受政紀(jì)處分。

22.

導(dǎo)游員如遇有外國(guó)異性游客越軌行為時(shí)，首先應(yīng)______。A.對(duì)其采取果斷措施B.阻止并告知中國(guó)人的行為準(zhǔn)則C.向其他旅游者求助D.報(bào)告旅行社正確答案：B[解析]當(dāng)發(fā)生旅游者對(duì)異性行為不軌時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)予以阻止，并告知中國(guó)人的道德觀念和異性間的行為準(zhǔn)則；對(duì)不聽(tīng)勸告者應(yīng)嚴(yán)正指出問(wèn)題的嚴(yán)重性，必要時(shí)與全陪協(xié)助采取果斷措施，及時(shí)制止。

23.

旅游團(tuán)提前抵京，上一站通知了北京地接社，但北京地接社沒(méi)有通知地陪。旅游團(tuán)抵京時(shí)無(wú)人接站，全陪帶旅游團(tuán)去了計(jì)劃下榻飯店。地陪準(zhǔn)時(shí)去接站，但沒(méi)有旅游團(tuán)，請(qǐng)問(wèn)發(fā)生了什么事故?______A.空接事故B.漏接事故C.空接在前，漏接在后D.漏接在前，空接在后正確答案：D[解析]漏接是指旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、車(chē)站時(shí)，沒(méi)有導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。這會(huì)造成旅游團(tuán)原地滯留、活動(dòng)受阻、影響行程等一系列問(wèn)題。空接是指由于某種原因旅游團(tuán)推遲到達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍按預(yù)定計(jì)劃前往機(jī)場(chǎng)、車(chē)站接站，但沒(méi)有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象。題中旅游團(tuán)提前抵京時(shí)無(wú)人接站屬于漏接，而地陪按計(jì)劃去接站卻沒(méi)有接到旅游團(tuán)屬于空接。

24.

下列造成誤機(jī)事故的原因中，屬于責(zé)任事故的是______。A.旅游車(chē)在通往機(jī)場(chǎng)的高速路上出現(xiàn)交通事故B.旅游者在自由活動(dòng)購(gòu)物時(shí)忘記了集合時(shí)間C.旅游車(chē)在通往機(jī)場(chǎng)道路上出現(xiàn)嚴(yán)重堵車(chē)D.地陪在送站前安排的購(gòu)物活動(dòng)未通知集合時(shí)間和地點(diǎn)正確答案：D[解析]責(zé)任事故是指由于導(dǎo)游人員或旅行社其他人員工作上的差錯(cuò)造成遲誤。主觀原因造成的責(zé)任事故主要包括：①導(dǎo)游人員安排日程不當(dāng)，沒(méi)有按規(guī)定提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)；②導(dǎo)游人員沒(méi)有認(rèn)真核實(shí)交通票據(jù)，將離開(kāi)本站的時(shí)間或地點(diǎn)搞錯(cuò)；③班次已變更但旅行社有關(guān)人員沒(méi)有及時(shí)通知導(dǎo)游人員；④導(dǎo)游人員在送站前安排的購(gòu)物活動(dòng)未通知集合時(shí)間和地點(diǎn)等。ABC三項(xiàng)，均屬于客觀原因造成的非責(zé)任事故。

25.

因旅游者個(gè)人過(guò)錯(cuò)造成旅游者走失，但旅游者又被找到后，導(dǎo)游人員應(yīng)該對(duì)他______。A.提出批評(píng)B.不予糾纏C.嚴(yán)厲警告D.進(jìn)行安慰正確答案：D[解析]找到走失的旅游者后，導(dǎo)游人員要做好善后工作，分析走失的原因。如屬導(dǎo)游人員的責(zé)任，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者賠禮道歉；如果責(zé)任在走失者，導(dǎo)游人員也不應(yīng)指責(zé)或訓(xùn)斥對(duì)方，而應(yīng)對(duì)其進(jìn)行安慰，講清利害關(guān)系，提醒以后注意。

26.

一位馬來(lái)西亞華僑在河南旅游過(guò)程中丟失護(hù)照，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助他去接待社開(kāi)具證明，失主持旅行社證明，隨身攜帶照片去______報(bào)失并申領(lǐng)新護(hù)照。A.馬來(lái)西亞駐華大使館B.馬來(lái)西亞駐華領(lǐng)事館C.河南省公安廳或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)D.河南省僑務(wù)辦公室正確答案：C[解析]華僑在中國(guó)境內(nèi)丟失護(hù)照和簽證后，應(yīng)采取的措施有：①失主準(zhǔn)備照片；②當(dāng)?shù)亟哟眯猩玳_(kāi)具遺失證明；③失主持遺失證明到省、市、自治區(qū)公安局(廳)或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請(qǐng)辦理護(hù)照；④持新護(hù)照去其僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

27.

當(dāng)游客在游覽景區(qū)走失時(shí)，地陪應(yīng)______。A.立即了解情況，和全陪及景區(qū)工作人員分頭尋找B.了解情況后，妥善安排好其他游客，和領(lǐng)隊(duì)等分頭尋找C.了解情況后，讓其他游客和自己一起分頭尋找D.了解情況后，讓全陪和景區(qū)工作人員分頭尋找，自己帶其他游客繼續(xù)游覽正確答案：D[解析]當(dāng)游客在游覽活動(dòng)中走失，地陪應(yīng)立即向團(tuán)內(nèi)其他游客和景點(diǎn)工作人員了解情況，先撥打該游客的手機(jī)電話，無(wú)法找到時(shí)，請(qǐng)全陪和工作人員迅速分頭去尋找，約定集中地點(diǎn)，自己帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽完畢，適當(dāng)加快些節(jié)奏，方便的話，可以游覽完畢后先把其余人送回酒店安頓，自己在脫身協(xié)助尋找。在采取了各種必要的措施后仍找不到，而且確信走失者并未返回下榻的飯店以后，地陪應(yīng)報(bào)告旅行社和旅游管理部門(mén)請(qǐng)求協(xié)助，必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意向公安部門(mén)報(bào)案。無(wú)論走失者是否找到，事后都要對(duì)此走失事故作一總結(jié)，查清責(zé)任，吸取教訓(xùn)，寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。

28.

導(dǎo)游員小崔按照接待計(jì)劃的時(shí)間前往機(jī)場(chǎng)接站，但卻沒(méi)有接到應(yīng)接的旅游團(tuán)，此時(shí)小崔首先應(yīng)該______。A.從接站地返回B.在接站地等待C.同交通部門(mén)聯(lián)系D.與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系正確答案：D[解析]出現(xiàn)空接現(xiàn)象后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門(mén)(全陪、領(lǐng)隊(duì)或組團(tuán)社)聯(lián)系，查明原因。旅游團(tuán)(者)因故推遲抵達(dá)，導(dǎo)游人員要聽(tīng)從旅行社的安排，或在原地等待、準(zhǔn)備迎接，或離開(kāi)重新安排接團(tuán)事宜。旅游團(tuán)(者)因故取消行程，導(dǎo)游人員應(yīng)聽(tīng)從旅行社的安排，協(xié)助辦理相關(guān)事宜。

29.

由于社會(huì)制度的不同、政治觀點(diǎn)的差異，海外旅游者可能對(duì)中國(guó)的方針政策及國(guó)情有誤解、不理解，在一些問(wèn)題上存在分歧。若有人站在敵對(duì)立場(chǎng)上進(jìn)行攻擊和誣蔑，導(dǎo)游員要______。A.展開(kāi)爭(zhēng)論B.求同存異C.置之不理D.嚴(yán)正駁斥正確答案：D[解析]由于社會(huì)制度的不同、政治觀點(diǎn)的差異，外國(guó)游客可能對(duì)中國(guó)的方針政策及國(guó)情有誤解、不理解，在一些問(wèn)題上存在認(rèn)識(shí)分歧。因此，導(dǎo)游人員要積極地宣傳中國(guó)，認(rèn)真回答游客的問(wèn)題，友好地介紹我國(guó)的國(guó)情，闡明我方某些問(wèn)題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求同存異。但是，若有外國(guó)游客站在敵對(duì)立場(chǎng)上對(duì)我國(guó)進(jìn)行攻擊和誣蔑時(shí)，導(dǎo)游員要嚴(yán)正駁斥，駁斥時(shí)要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明、立場(chǎng)堅(jiān)定，但不要與之糾纏，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，查明后嚴(yán)肅處理。

30.

某旅游團(tuán)因航班原因推遲抵達(dá)某地，相應(yīng)縮短了在該地的活動(dòng)時(shí)間。在時(shí)間允許的條件下，地陪應(yīng)______。A.執(zhí)行原計(jì)劃，取消已耽誤的景點(diǎn)B.執(zhí)行原計(jì)劃，對(duì)游客的損失進(jìn)行補(bǔ)償C.調(diào)整計(jì)劃，選擇最具代表性和特色的景點(diǎn)D.抓緊時(shí)間，完成計(jì)劃內(nèi)的景點(diǎn)正確答案：C[解析]旅游團(tuán)因故提前離開(kāi)或推遲到達(dá)某地，都會(huì)縮短其在某地的活動(dòng)時(shí)間。遇到這種情況，導(dǎo)游員應(yīng)抓緊時(shí)間，盡量保證計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)的游覽；若確有困難，無(wú)法保證計(jì)劃內(nèi)所有景點(diǎn)的游覽，導(dǎo)游員應(yīng)調(diào)整計(jì)劃，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先保證最有代表性、最具有當(dāng)?shù)靥厣木包c(diǎn)或旅游者最感興趣的景點(diǎn)的游覽。

二、多項(xiàng)選擇題1.

由于______等突發(fā)情況造成遲誤，不屬于導(dǎo)游人員或旅行社其他人員工作上的差錯(cuò)。A.旅游者方面原因B.沒(méi)有認(rèn)真核實(shí)交通票據(jù)C.途中遇到交通事故、嚴(yán)重堵車(chē)D.班次已變更但旅行社有關(guān)人員沒(méi)有及時(shí)通知導(dǎo)游人員E.汽車(chē)發(fā)生故障正確答案：ACE[解析]不屬于導(dǎo)游人員或旅行社其他人員造成的誤機(jī)(車(chē)、船)情況，即客觀原因造成的非責(zé)任事故，是指由于旅行者方面的原因或由于途中遇到交通事故、嚴(yán)重堵車(chē)、汽車(chē)發(fā)生故障等突發(fā)情況造成的遲誤。BD兩項(xiàng)，均屬于主觀原因造成的責(zé)任事故。

2.

在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中，可能弓l起旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的客觀原因主要有______。A.氣候突變B.自然災(zāi)害C.交通故障D.計(jì)劃措施不當(dāng)E.接待環(huán)境變故正確答案：ABCE[解析]引起旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的客觀原因有：①氣候突變：如暴風(fēng)雪、沙塵暴等；②自然災(zāi)害：如洪水、地震、泥石流等；③交通故障：如飛機(jī)機(jī)械故障導(dǎo)致航班長(zhǎng)時(shí)間推遲或取消、山體滑坡、公路塌陷等；④接待環(huán)境變故。D項(xiàng)屬于主觀原因。

3.

為了防止漏接事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)______。A.認(rèn)真閱讀計(jì)劃，落實(shí)有關(guān)變更情況B.核實(shí)交通工具的準(zhǔn)確時(shí)間C.按規(guī)范提前半小時(shí)抵達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)D.認(rèn)真做好交接工作E.提前與接待旅行社聯(lián)系，落實(shí)有關(guān)接待事宜正確答案：ABC[解析]漏接是指旅游團(tuán)抵達(dá)車(chē)站或機(jī)場(chǎng)后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。為了避免漏接事故的發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)做好以下預(yù)防措施：①導(dǎo)游人員在接團(tuán)前要認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，落實(shí)有關(guān)變更情況；②導(dǎo)游人員要及時(shí)核對(duì)時(shí)刻表，掌握有關(guān)航班(車(chē)次、船次)時(shí)刻變更的最新信息；③導(dǎo)游人員要與司機(jī)商量好出發(fā)時(shí)間，保證按規(guī)定提前半小時(shí)達(dá)到接站地點(diǎn)。

4.

中國(guó)公民在境外丟失護(hù)照和簽證，失主應(yīng)該持______到我國(guó)駐該國(guó)使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照。A.遺失證明B.報(bào)案證明C.本人照片D.簽證影印件E.有關(guān)護(hù)照資料正確答案：BCE[解析]如果中國(guó)公民在境外丟失護(hù)照和簽證，可以采取以下補(bǔ)辦措施：①請(qǐng)地陪協(xié)助在接待社開(kāi)具護(hù)照遺失證明，再持遺失證明盡快地到當(dāng)?shù)鼐炀謭?bào)案，取得警察局開(kāi)具的具有法律效應(yīng)的報(bào)案證明；②持當(dāng)?shù)鼐炀珠_(kāi)具的報(bào)案證明和遺失者的照片及有關(guān)護(hù)照資料到我國(guó)駐該國(guó)使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照；③領(lǐng)到新護(hù)照后，攜帶必備的材料和證明到所在國(guó)移民局辦理新簽證。

5.

一旦出現(xiàn)空接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)做到______。A.與飯店聯(lián)系，排除漏接B.立即返回，盡量節(jié)省停車(chē)時(shí)間和費(fèi)用C.立即與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，查明原因D.若旅游團(tuán)屬推遲出發(fā)的時(shí)間，地陪應(yīng)重新安排接團(tuán)事宜E.若核實(shí)旅游團(tuán)確實(shí)因故不來(lái)后，立即通知取消一切預(yù)定正確答案：ACDE[解析]空接是指由于某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃預(yù)定的班次或車(chē)次接站而沒(méi)有接到旅游團(tuán)。對(duì)此，導(dǎo)游人員應(yīng)該做到：①先排除漏接，與飯店聯(lián)系，核實(shí)旅游者是否已自行抵達(dá)飯店(因改乘了其他航班提前抵達(dá))；②立即與接待社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，查明原因；③旅游團(tuán)(者)如果是入境，應(yīng)馬上到有關(guān)航空公司駐機(jī)場(chǎng)辦事處查閱乘客名單，查清該旅游者是否登機(jī)，然后與接待社有關(guān)人員聯(lián)系；④經(jīng)過(guò)核實(shí)，若該旅游團(tuán)(者)屬推遲抵達(dá)，是否需要等下一航班(火車(chē))，或是需要再等多長(zhǎng)時(shí)間，地陪要聽(tīng)從接待社有關(guān)部門(mén)的安排，重新安排接團(tuán)事宜；⑤經(jīng)核實(shí)該旅游團(tuán)(者)確實(shí)因故不來(lái)后，立即通知接待社有關(guān)人員取消一切預(yù)定并告知組團(tuán)社及下一站接待社。

6.

造成導(dǎo)游人員空接的主要原因有______。A.接待社沒(méi)有接到上一站的通知B.上一站忘記通知C.地接社沒(méi)有通知地陪D.地陪沒(méi)有打電話與航空公司聯(lián)系E.旅游者本身原因正確答案：ABCE[解析]造成空接的主要原因有：①由于天氣原因或某種故障，旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，上一站接待社并不知道這種臨時(shí)變化，而全陪或領(lǐng)隊(duì)又無(wú)法及時(shí)通知地方接待社；②有時(shí)候班次、車(chē)次的變化導(dǎo)致旅游團(tuán)推遲抵達(dá)本站，地接社的有關(guān)部門(mén)由于沒(méi)有接到通知，或者接到通知后因?yàn)槟承┕ぷ魅藛T的疏忽而忘記通知地陪；③某些空接事故也有可能由旅游者本身造成，比如旅游者突然生病、有緊迫的事情要馬上處理或者其他原因，臨時(shí)決定取消旅行，沒(méi)有搭乘交通工具前往下一站，而其信息又沒(méi)有及時(shí)地傳遞給地接社。

7.

為避免誤機(jī)(車(chē)、船)事故的發(fā)生，交通票據(jù)要做的四項(xiàng)核實(shí)包括______。A.計(jì)劃時(shí)間的核實(shí)B.票面時(shí)間的核實(shí)C.時(shí)刻表時(shí)間的核實(shí)D.游客時(shí)間核實(shí)E.問(wèn)詢(xún)時(shí)間的核實(shí)正確答案：ABCE[解析]導(dǎo)游員避免誤機(jī)(車(chē)、船)事故的措施之一是要做好交通票據(jù)的核實(shí)工作，即計(jì)劃時(shí)間的核實(shí)、票面時(shí)間的核實(shí)、時(shí)刻表時(shí)間的核實(shí)、問(wèn)詢(xún)時(shí)間的核實(shí)等“四核實(shí)”。

8.

如遇個(gè)別入境旅游者攻擊、誣蔑我國(guó)的政策，導(dǎo)游人員應(yīng)予以嚴(yán)正駁斥，駁斥時(shí)要______。A.理直氣壯B.求同存異C.觀點(diǎn)鮮明D.有理有據(jù)E.讓其認(rèn)錯(cuò)正確答案：ACD[解析]若有外國(guó)游客站在敵對(duì)立場(chǎng)上對(duì)我國(guó)進(jìn)行攻擊和誣蔑時(shí)，導(dǎo)游員要嚴(yán)正駁斥，駁斥時(shí)要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明、立場(chǎng)堅(jiān)定(有理有據(jù))，但不要與之糾纏，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，查明后嚴(yán)肅處理。