導游服務規(guī)范模擬15

導游服務規(guī)范模擬15一、名詞解釋題1.

導游服務正確答案：導游服務：是指導游人員代表被委派的旅行社，按照組團合同或與旅游者約定的內(nèi)容和標準為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關的旅游接待服務。

2.

（江南博哥）全陪正確答案：全陪：是受組團社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團(者)提供全程陪同服務的工作人員。

3.

旅行社產(chǎn)品正確答案：旅行社產(chǎn)品：是指旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要而向其提供的各種有償服務，是旅行社開展業(yè)務的方式。

二、單項選擇題(從每小題的四個備選答案中，選出一個正確的答案，并將其號碼分別填在題干后的括號內(nèi))1.

游客的意見、要求、建議乃至投訴，一般是通過導游人員向旅行社傳遞直至上報旅游行政管理部門。這體現(xiàn)了導游服務工作紐帶中的(

)作用。A.連接內(nèi)外B.協(xié)調(diào)左右C.承上啟下D.擴散作用正確答案：C

2.

(

)是導游講解的素材、服務的“原料”，是導游人員必需的看家本領。

A．政策法規(guī)知識B．史地文化知識C．語言知識

D．心理學和美學知識正確答案：B

3.

導游員說話要言語文雅、謙虛敬人，令旅游者聽起來非常悅耳。這體現(xiàn)了導游語言八要素中的(

)。A.言之有物B.言之有禮C.言之有神D.言之有喻正確答案：B

4.

旅游團游覽完青島后，導游人員用“藍天、綠樹、紅瓦、沙灘、碧?！眮碣澝狼鄭u風光，這種導游方法屬于(

)。A.觸景生情法B.突出重點法C.虛實結(jié)合法D.畫龍點睛法正確答案：D

5.

導游人員在旅游活動的(

)工作最為艱巨，最容易出錯。

A．準備階段

B．接團初期

C．個性表露階段D．送團階段正確答案：C

6.

下列情況屬于導游人員責任事故的是(

)。A.因天氣原因航班停飛B.空接C.漏接D.錯接正確答案：D

7.

若海外游客提出想為希望工程捐款，導游人員首先應(

)。A.表示感謝并婉拒B.報告旅行社，在領導指示下給予積極協(xié)助C.表示歡迎，并帶客人到民政部門辦理相關手續(xù)D.接受捐贈，然后轉(zhuǎn)交相關部門正確答案：B

8.

一個法國團隊來華旅游，抵達首都機場時兩名客人發(fā)現(xiàn)行李丟失，失主(

)。A.可向境外組團社索賠B.可向有關航空公司索賠C.可向旅游目的地接待社索賠D.自己負責正確答案：B

9.

一位英國游客要買15英尺的蠟染布料，作為導游，你應該告訴售貨員這位游客要買(

)米的布。A.45.62B.5.86C.4.57D.1.94正確答案：C

10.

中國南方航空公司代碼是(

)。A.CZB.SZC.CAD.MU正確答案：A

11.

在旅行游覽中，當發(fā)生危及旅游者人身財物安全的緊急情況時，導游人員應首先

。A.毫不猶豫地挺身而出，保護游客的人身財物安全B.立即報警C.及時向領導報告D.將游客轉(zhuǎn)移到安全地點正確答案：A

12.

旅游者委托導游員給其在華工作的朋友轉(zhuǎn)遞一盒精裝巧克力，導游員應(

)。A.答應轉(zhuǎn)遞B.委婉拒絕C.請示領導D.設法讓客人親自面交正確答案：B

13.

為了預防客人走失，進入游覽點之前，地陪要向客人告知(

)。A.游客要結(jié)伴而行，不要離得太遠B.領隊、全陪經(jīng)常清點人數(shù)C.游覽車停的地點，并強調(diào)開車時間D.提醒游客記住下榻飯店的名稱和電話號碼正確答案：C

14.

在帶團過程中，常碰到少數(shù)旅游者遲到與拖拉情況，導游員對此應(

)。A.提出警告B.順其自然C.設法引導D.讓領隊處理正確答案：C

15.

旅游團客人在接近用餐時間提出換餐要求，一般不應該接受要求，但導游人員要做好解釋工作。若游客仍然堅持換餐，導游人員應該(

)。A.盡量與餐廳聯(lián)系，滿足客人要求B.建議游客自己點菜，費用自理C.請領隊和全陪做工作，放棄換餐要求D.幫助游客按照團隊餐費標準點菜正確答案：A

16.

旅游者是自己花錢來旅行的，所以我們導游人員的工作方針是(

)。A.按質(zhì)論價，按酬付勞B.熱情友好，多做工作C.完全滿足他們的要求D.視旅游環(huán)境而定正確答案：B

17.

為預防旅游團離站時誤機，應安排充裕的時間去機場，按規(guī)定乘國際航班到達機場應提前的時間是(

)。A.90分鐘B.60分鐘C.30分鐘D.120分鐘正確答案：D

18.

發(fā)生交通事故時，導游員首先要(

)。A.迅速匯報B.搶救傷員C.保護現(xiàn)場D.查找原因正確答案：B

19.

外國旅游者在旅游團的活動結(jié)束后，要求繼續(xù)在中國旅行游覽，若需延長簽證時，導游人員應該(

)。A.陪同客人到公安局辦理延長簽證手續(xù)B.一般可以滿足要求C.原則上應予婉拒D.可請示旅行社是否同意正確答案：C

20.

一位旅游者看中了飯店客房內(nèi)配備的一件漆器煙具，找到導游員幫忙，想買下作紀念，導游員可以(

)。A.請客人直接與飯店服務人員聯(lián)系B.協(xié)助客人與飯店有關部門聯(lián)系C.直接答復：“不會賣的”D.帶客人到別的商店尋購相同的煙具正確答案：B

三、多項選擇題(從每小題的四個備選答案中，選出二至四個正確的答案，并將其號碼分別填在題干的括號內(nèi))1.

下列(

)是屬于散客旅游的特點。A.批次多B.規(guī)模大C.計劃性強D.要求多正確答案：AD

2.

導游人員接待旅游團中的兒童時，不宜(

)。A.幫助他們的父母領著孩子B.給孩子買玩具C.在家長同意的情況下單獨帶孩子出去活動D.小孩生病，趕緊拿出隨身攜帶的藥品讓其服用正確答案：BCD

3.

導游人員服務的范圍包括(

)。A.導游講解服務B.購物服務C.旅行生活服務D.安全服務正確答案：ACD

4.

交通事故處理結(jié)束后，導游人員要寫出事故報告，在報告中除了要寫明事故的原因和經(jīng)過外，還必須寫清楚(

)。A.旅游車的顏色和車牌號B.搶救經(jīng)過C.事故責任及對責任者的處理D.旅游者的情緒及對處理的反應正確答案：BCD

5.

作為全程陪同導游員，在旅游團離開各游覽地之前，應做好如下工作(

)。A.提醒地陪落實離站的交通票據(jù)和準確時間B.協(xié)助領隊和地陪辦理離站事宜C.妥善保管地陪交給的交通票、行李卡或行李托運單D.盡快結(jié)清該團賬目正確答案：ABCD

四、簡述題1.

簡述導游人員的帶團要領。正確答案：①樹立良好的導游人員形象；②確立在旅游團中的主導地位；③換位思考，寬以待客；④個性化服務與細微服務。

2.

導游人員應如何處理誤機(車、船)事故?正確答案：①立即向旅行社領導及有關部門報告并請求協(xié)助；②盡快與機場(車站、碼頭)聯(lián)系，爭取讓旅游者乘最近班次的交通工具離開，或采取包機(包車、包船)或改乘其他交通工具前往下一站；③穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好在當?shù)販羝陂g的食宿、游覽事宜等；④及時通知下一站，對日程作相應調(diào)整；⑤向旅游團賠禮道歉；⑥寫出事故報告，查清事故原因和責任。

3.

地陪的入店服務主要包括哪些內(nèi)容?正確答案：①協(xié)助辦理住店手續(xù)；②介紹飯店設施；③帶領旅游團用好第一餐；④宣布當日或次日的活動安排；⑤照顧行李進房；⑥安排好叫早服務。

五、案例分析題1.

一批由廣州外貿(mào)公司職工組成的旅游團來青海觀光游覽。該團原計劃于7月30日離青乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。7月29日該團在土族民俗村游覽時，團內(nèi)一對夫婦偶遇多年未見的大學好友，這位好友盛情邀請他們到他家里住幾天，這對夫婦欣然答應，并找到地陪小李，請其協(xié)助辦理相關事。假如你是小李，該如何處理這種情況?正確答案：①這實際上是一個游客提出中途退團的情況，作為導游人員，應該根據(jù)有關規(guī)定來靈活處理；②首先，盡量勸說這對夫婦隨團隊活動；③如果他們執(zhí)意離團，應及時向旅行社有關領導匯報，為他們辦理退團手續(xù)；④退掉這對夫婦原訂30日離青的交通票據(jù)；⑥通知下一站該團人數(shù)減少2人；⑥退掉該夫婦在西寧其余逗留時間的房費、餐費；⑦協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)；⑧告訴這對夫婦他們沒有享用的綜合服務費不退；⑨告訴這對夫婦他們離團后費用自理。

2.

小劉是某社RD-1003旅行團的地接，該團是乘火車抵達西寧的。旅游團出站時，小劉已經(jīng)舉著顯眼的接站牌等候多時，小劉與全陪核實確定是自己要接的團隊無誤后，帶領客人來到旅游車旁，彬彬有禮地請客人上車。等客人坐好后，小劉還仔細檢查了客人放在行李架上的物品是否放穩(wěn)，禮貌地清點人數(shù)后請司機開車。在赴飯店途中，小劉精彩的歡迎辭博得了客人的滿堂喝彩。隨即，小劉開始了首次沿途導游，她介紹了青海省的大致概況，講完后看客人微帶倦意就讓客人在車座上小憩。不一會兒，下榻飯店到了，小劉讓客人下車準備入住。請問，在旅游團抵達后以及赴飯店途中的服務，小劉有哪些疏漏的地方?正確答案：①接到旅游團后，沒有核實實到人數(shù)；②登車前沒有集中清點行李；③登車前忘記提醒游客檢查隨身物品是否帶齊；④游客都上車后，應幫助游客將行李放在行李架上，協(xié)助游客就座；⑤首次沿途導游還應介紹沿途風光；⑥忘記介紹下榻飯店；⑦應積極調(diào)動客人情緒；⑧抵達飯店時，下車前忘記向旅游者講清集合時間、地點及車牌號