導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬49

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬49一、判斷題1.

回絕他人在人際交往中屬于一種逆勢狀態(tài)，如何在回絕的同時(shí)又把游客的失望控制在最小的限度內(nèi)，是導(dǎo)游人員必須掌握的一種語言技巧和方法。

正確答案：A

2.

手（江南博哥）指語是通過手指動(dòng)作來表達(dá)語意和傳遞信息的一種態(tài)勢的語言。

正確答案：A

3.

導(dǎo)游員在運(yùn)用導(dǎo)游語言時(shí)應(yīng)遵循的八原則是：言之有物、言之有理、言之有據(jù)、言之有情、言之有趣、言之有禮、言之有喻、言之有神。

正確答案：A

4.

在導(dǎo)游過程中，對話式的口頭語言使用頻率較高。

正確答案：B在導(dǎo)游過程中，獨(dú)白式的口頭語言使用頻率較高，如歡迎詞等。

5.

導(dǎo)游人員在必須回絕的時(shí)候經(jīng)常采用的語言藝術(shù)和方法有：“先是后非”、“避實(shí)就虛”、“順?biāo)浦邸币约拔⑿Σ徽Z、婉言謝絕等。

正確答案：A

6.

旅游活動(dòng)是一項(xiàng)尋覓美、欣賞美、享受美的綜合性審美活動(dòng)。

正確答案：A

7.

招手語表示的意思是招呼、致意、理解、再見。

正確答案：A

8.

在導(dǎo)游服務(wù)過程中，導(dǎo)游人員對游客進(jìn)行勸服一定要講究方式、方法，使游客易于接受。

正確答案：A

9.

在旅游中，旅游者有著與不同活動(dòng)階段相應(yīng)的心理活動(dòng)階段，導(dǎo)游員應(yīng)特別關(guān)注的是：入境前階段、入境初期階段、個(gè)性表露階段、離境前階段、離境后階段。

正確答案：B在旅游中，旅游者有著與不同活動(dòng)階段相應(yīng)的心理活動(dòng)階段，導(dǎo)游員要特別關(guān)注的是：入境初期階段、個(gè)性表露階段、離境前階段。

10.

情緒的產(chǎn)生跟人的心理需要有密切的關(guān)系，它受客觀條件的直接影響，也受本人生活方式、文化修養(yǎng)、宗教信仰等因素的制約和影響。

正確答案：A

11.

在導(dǎo)游工作中，導(dǎo)游人員難免因工作失誤或意想不到的麻煩，造成游客的不滿或不悅。此時(shí)導(dǎo)游人員需要賠禮道歉、妥善處理，以求得游客諒解。

正確答案：A

12.

為防止散客走失，導(dǎo)游人員應(yīng)使其標(biāo)志鮮明易認(rèn)，如讓散客帶色彩鮮艷的帽子、胸卡等。

正確答案：A

二、填空題1.

導(dǎo)游人員作為旅行社和游客雙重利益的代表，同旅游接待單位(包括交通、住宿、餐飲、娛樂、商店、景區(qū)景點(diǎn)等部門)相處，不僅要______各方，使之供給有序，而且還要______求得他們在工作中的配合和支持。正確答案：協(xié)調(diào)

主動(dòng)

2.

導(dǎo)游人員的著裝一要整潔，常換常洗，尤其是______的領(lǐng)口和袖口要保持干凈；襪子要常換，不要有______。正確答案：襯衣

異味

3.

由于導(dǎo)游人員處在為游客服務(wù)的位置，導(dǎo)游人員使用提醒語言的時(shí)候，對游客應(yīng)予充分的______，盡量使用______的語言。正確答案：尊重

委婉

4.

導(dǎo)游人員在接待信奉宗教的游客時(shí)，應(yīng)對這類人士的參觀游覽、社交活動(dòng)和生活方面的______要求______做準(zhǔn)備，認(rèn)真落實(shí)，以免處理不當(dāng)而引起誤會(huì)。正確答案：特殊

早

5.

世界上大部分國家和地區(qū)的首語都以點(diǎn)頭表示______，搖頭表示______。正確答案：肯定

否定

6.

導(dǎo)游人員與旅游車司機(jī)的合作十分重要，司機(jī)熟悉______、______豐富，與司機(jī)的良好配合是導(dǎo)游人員工作得以順利進(jìn)行的重要保證。正確答案：線路

經(jīng)驗(yàn)

7.

導(dǎo)游人員的著裝，上衣、褲子、鞋乃至帽子、圍巾在色彩、質(zhì)地上要______，服裝要與形體______。正確答案：協(xié)調(diào)

相稱

8.

迂回式勸服是指不對游客進(jìn)行正面、______的說服，而采用______或旁敲側(cè)擊的方式進(jìn)行勸說，即通常所說的“兜圈子”。正確答案：直接間接

9.

如果發(fā)現(xiàn)旅游者有旅伴，導(dǎo)游人員可通過平時(shí)與散客的交談，從______了解是否是家眷或朋友，不宜______詢問散客。正確答案：側(cè)面

直接

10.

運(yùn)用姿態(tài)語言，男導(dǎo)游員應(yīng)有______之美，女導(dǎo)游員應(yīng)有______之美。正確答案：剛毅溫柔

11.

導(dǎo)游人員接待有特殊身份和社會(huì)地位的客人，禮遇和服務(wù)既要與普通游客有相同的一面，又要與普通游客有不同之處，不僅______上要更加熱情周到，______上也要給予更多的關(guān)心和照顧。正確答案：服務(wù)

生活

12.

導(dǎo)游人員要不怕辛苦，設(shè)身處地為老年旅游者著想，盡可能多地給予關(guān)心和照顧，安排飲食起居、旅游活動(dòng)時(shí)，要充分考慮老年人的______特點(diǎn)和______狀況，多聽取他們的意見和建議。正確答案：生理

身體

13.

一位優(yōu)秀導(dǎo)游人員，既要按______的服務(wù)去滿足游客的一般要求，同時(shí)又能夠根據(jù)游客的具體情況，提供______服務(wù)，滿足其特殊要求。正確答案：規(guī)范化

個(gè)性化

14.

書面語言是口頭語言的一種文字符號形式。它依存于______語言，但又有精煉、概括，嚴(yán)密的______性和具有時(shí)空的廣延性的特點(diǎn)。正確答案：口頭

邏輯

15.

對口頭語言來說，配合使用態(tài)勢語言可起到______作用，還可以輔助口頭語言以使口語表達(dá)______更加明確。正確答案：強(qiáng)化

效果

16.

導(dǎo)游人員要有效地、有______地向游客提供心理服務(wù)。即導(dǎo)游人員為調(diào)節(jié)游客在旅游過程中心理狀態(tài)______所提供的服務(wù)。正確答案：針對性

失衡

17.

手勢語是通過______所傳遞的信息，它包括握手、招手和______動(dòng)作等。正確答案：手指手指

18.

導(dǎo)游人員在與酒店部門、交通部門、景區(qū)景點(diǎn)部門以及其他部門的______中，應(yīng)注意在______上給予他們支持和幫助。正確答案：接觸

工作

19.

導(dǎo)游人員在接站時(shí)初次與游客見面和送站時(shí)同游客道別均采用______的方式，祝賀游客生日、互贈(zèng)紀(jì)念品、引薦時(shí)，也常用______禮的方式。正確答案：握手

握手

20.

導(dǎo)游人員在接待信奉宗教的游客時(shí)，應(yīng)向飯店服務(wù)人員及其他相關(guān)人員交待接待對象的宗教______和______，提醒他們注意尊重客人的宗教信仰。正確答案：習(xí)慣

戒律

21.

散客的特點(diǎn)是散，散客之間及其與______之間都不熟悉，所以導(dǎo)游人員在做完自我介紹后，應(yīng)讓客人做______介紹，這樣便于他們相互幫助，也便利導(dǎo)游人員的工作。正確答案：導(dǎo)游人員

自我

22.

導(dǎo)游傳播是一種雙向傳播，當(dāng)游客對講解頗感興趣時(shí)，導(dǎo)游員不妨再______話題；當(dāng)游客表現(xiàn)出心不在焉時(shí)，導(dǎo)游員則要適當(dāng)______話題，或改變言談方式。正確答案：強(qiáng)化

調(diào)整

三、單項(xiàng)選擇題1.

導(dǎo)游人員通過有意識、有步驟的引導(dǎo)，澄清事實(shí)，講情利弊得失，使游客逐漸信服的勸服方式屬于

勸服。A.幽默式B.誘導(dǎo)式C.暗示式D.迂回式正確答案：B

2.

光照、時(shí)令和氣候影響著旅游環(huán)境中的色彩美、線條美、形象美、音響美、靜態(tài)美和動(dòng)態(tài)美，為了引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游員應(yīng)做到

。A.統(tǒng)籌動(dòng)態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞B.調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度C.扣住觀賞時(shí)機(jī)D.把握觀賞節(jié)奏正確答案：C

3.

有些景物，在直觀形象上不會(huì)直接引起游客的很大興趣，然而通過導(dǎo)游人員準(zhǔn)確而生動(dòng)的講解，引起游客的游興。這種激發(fā)游客游興的方法就是

。A.直觀形象法B.語言激勵(lì)法C.講解補(bǔ)償法D.視線轉(zhuǎn)移法正確答案：B

4.

導(dǎo)游在運(yùn)用導(dǎo)游語言時(shí)應(yīng)遵循

的原則，說話要詼諧、幽默、令人愉悅，這樣有助于活躍氣氛，提高游興。A.言之有禮B.言之有趣C.言之有喻D.言之有神正確答案：B

5.

導(dǎo)游人員要根據(jù)旅游團(tuán)成員的實(shí)際情況安排好活動(dòng)日程，努力使活動(dòng)內(nèi)容既豐富多彩又富有彈性，做到：

。A.快慢相宜、機(jī)動(dòng)靈活B.有張有弛、勞逸結(jié)合C.“導(dǎo)”“游”結(jié)合、視聽互動(dòng)D.遠(yuǎn)近對比、動(dòng)靜交融正確答案：B

6.

無論是山水風(fēng)光還是古建園林，任何風(fēng)景都是千姿百態(tài)、變幻無窮的，只有從一定的距離和特定的角度才能領(lǐng)略其風(fēng)姿。為了引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游員應(yīng)做到

。A.統(tǒng)籌動(dòng)態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞B.調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度C.扣住觀賞時(shí)機(jī)D.把握觀賞節(jié)奏正確答案：B

7.

需要是情緒產(chǎn)生的主觀前提，游客的某些情緒是由于某些需要得不到滿足而引起的，消除不滿情緒的最佳方法是在這些方面給予一定物質(zhì)補(bǔ)償或者精神補(bǔ)償，這種調(diào)節(jié)游客情緒的方法是

。A.懇談法B.補(bǔ)償法C.分析法D.轉(zhuǎn)移法正確答案：B

8.

在實(shí)地口語導(dǎo)游過程中，

的使用頻率較高。A.獨(dú)白式的口頭語言B.對話式的口頭語言C.態(tài)勢語言D.其他語言表達(dá)方式正確答案：A

9.

觀賞速度太快，不僅使游客筋疲力盡，達(dá)不到觀賞目的，還會(huì)損害他們的身心健康，甚至?xí)绊懧糜位顒?dòng)的順利進(jìn)行。為了引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游員應(yīng)做到

。A.統(tǒng)籌動(dòng)態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞B.調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度C.扣住觀賞時(shí)機(jī)D.把握觀賞節(jié)奏正確答案：D

10.

在

，游客的行為往往表現(xiàn)出一定的“懶散心理、求全心理”和“主觀隨意”傾向，這是游客正常的心理現(xiàn)象，導(dǎo)游人員應(yīng)予以相應(yīng)的對待。A.入境前階段B.入境初期階段C.個(gè)性表露階段D.離境前階段正確答案：C

四、多項(xiàng)選擇題1.

導(dǎo)游人員的工作著裝，

。A.要突出款式、色彩和質(zhì)地B.款式、色彩、質(zhì)地要協(xié)調(diào)C.要整潔，常換常洗，不要有異味D.要與形體相稱，整體要協(xié)調(diào)E.要體現(xiàn)應(yīng)有的氣質(zhì)和風(fēng)度正確答案：BCDE

2.

接待兒童游客時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)注意兒童的特點(diǎn)，特別應(yīng)注意接待兒童的相關(guān)事項(xiàng)：認(rèn)真做到

。A.天氣變化時(shí)，及時(shí)提醒家長給孩子增減衣服B.人多擁擠時(shí)，幫助家長帶好孩子C.不單獨(dú)把客人的孩子帶走，也不宜給兒童買零食和玩具D.不將自己隨身攜帶的藥品給孩子服用E.注意掌握兒童訂機(jī)(車、船)票、安排房間、用餐等方面的標(biāo)準(zhǔn)正確答案：ABCDE

3.

導(dǎo)游人員要恰當(dāng)有效地使用態(tài)勢語言，就要注意態(tài)勢語言的特點(diǎn)。態(tài)勢語言

。A.分坐式和立式兩種B.要和口頭語言配合使用C.具有民族文化性D.具有強(qiáng)化和輔助作用E.具有集合運(yùn)用功能正確答案：BCDE

4.

導(dǎo)游人員激發(fā)游客游興的方法主要有：

。A.直觀形象法B.情緒調(diào)節(jié)法C.講解補(bǔ)償法D.視線轉(zhuǎn)移法E.語言激勵(lì)法正確答案：AE

5.

屬于導(dǎo)游人員常規(guī)服務(wù)的技能。A.選擇合適的工作位置B.給游客攝影停留的時(shí)間C.抓住散客旅游的特點(diǎn)D.了解游客心理E.提供個(gè)性化服務(wù)正確答案：ABC

6.

導(dǎo)游人員在使用態(tài)勢語言時(shí)，

。A.要恰當(dāng)，符合游客的民族文化和生活習(xí)慣B.要自然，不要矯揉造作C.要結(jié)合起來運(yùn)用以增強(qiáng)語意，強(qiáng)化信息的傳遞D.要