導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬65

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬65一、填空題1.

接待計劃是______委托各地方接待社組織落實旅游團活動的______。正確答案：組團社

契約性文件

2.

星級制是把飯店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級分別用（江南博哥）______來表示，以區(qū)分其等級的制度。正確答案：星號

3.

誤機(車、船)屬重大事故，如是責(zé)任事故，具體表現(xiàn)為導(dǎo)游人員沒有認(rèn)真核實______；班次已變更但______有關(guān)人員沒有及時通知導(dǎo)游人員等。正確答案：交通票據(jù)

旅行社

4.

______是導(dǎo)游員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。正確答案：語言

5.

組織客源的旅行社稱為______，進行本地旅游接待的旅行社稱為______或______。正確答案：組團社

接團社

地接社

6.

在旅游者面前，導(dǎo)游者的儀容要求即容貌修飾上要______，要與所在工作崗位、身份、年齡、性別______。正確答案：得體

相稱

7.

按責(zé)任劃分，旅游故障分為______旅游故障和______旅游故障。正確答案：責(zé)任性

非責(zé)任性

8.

旅游產(chǎn)品按照其組成狀況，可分為______旅游產(chǎn)品和______旅游產(chǎn)品。正確答案：整體

單項

9.

導(dǎo)游服務(wù)是服務(wù)性行業(yè)的一種，應(yīng)突出______的理念。正確答案：以人為本

10.

自海外入境或返歸時，均須在指定的口岸向______交驗有效證件，填寫______，經(jīng)查驗核準(zhǔn)加蓋驗訖章后方可入境。正確答案：邊防檢查站

入境卡

11.

飯店主要接待部門是指直接從事______、______等業(yè)務(wù)活動的部門。正確答案：賓客接待

服務(wù)

12.

旅行社主要為散客提供三種類型的旅游服務(wù)，即______、______和______。正確答案：單項委托(服務(wù))

旅游咨詢(服務(wù))

選擇性旅游(服務(wù))

13.

______是指在某一條旅游線路上，將地陪與全陪工作兼于一身的導(dǎo)游員。正確答案：段陪

14.

1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理______先生在其同仁的支持下，在該銀行旗下創(chuàng)設(shè)了______。正確答案：陳光甫

旅游部

15.

導(dǎo)游講解的因人而異、因地制宜、因時而變原則體現(xiàn)了導(dǎo)游活動的______，也反映了——和______的規(guī)律。正確答案：本質(zhì)

導(dǎo)游方法

技術(shù)運用

16.

______旅游業(yè)已成為世界經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)，______已同其他消費品一樣成為一種______。正確答案：當(dāng)代

旅游產(chǎn)品

商品

17.

尊重人，就是要尊重旅游者的人格和愿望，就是要在合理而可能的情況下努力滿足旅游者的______，滿足他們的______。正確答案：需求

自尊心

18.

導(dǎo)游員是指依《導(dǎo)游人員管理條例》取得______接受______，為旅游者提供______、______及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。正確答案：導(dǎo)游證

旅行社委派

向?qū)?/p>

講解

19.

面對旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員一要______，二要______，三要______，不要以“辦不到”一口回絕。正確答案：認(rèn)真傾聽

微笑對待

耐心解釋

二、單項選擇題1.

一般情況下，導(dǎo)游員應(yīng)在飛機抵達(dá)的預(yù)計時間前

，到問詢處詢問。A.半小時B.一小時C.一個半小時D.兩小時正確答案：B

2.

我國國際航班的航班號是由執(zhí)行該航班任務(wù)的航空公司的二字英語代碼和

個阿拉伯?dāng)?shù)字組成。A.一B.兩C.三D.四正確答案：C

3.

游客離開本地，地陪在辦理國內(nèi)航班的離站手續(xù)時，不確的做法為

。A.將交通票據(jù)交給全陪(或領(lǐng)隊)，請其清點核實B.地陪與全陪(或領(lǐng)隊)按規(guī)定辦理好財務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)，并妥善保管好單據(jù)C.揮手致意，可以離開D.不急于離開，最好等旅游團所乘飛機起飛后離開正確答案：C[解析]到機場(車站、碼頭)后，地陪應(yīng)將交通票據(jù)交給全陪(無全陪的旅游團則交給領(lǐng)隊)，請其清點核實；地陪與全陪按規(guī)定辦理好財務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)，并妥善保管好單據(jù)；旅游團進入隔離區(qū)后，地陪不要急于離開，最好等旅游團所乘交通工具起動后離開。

4.

導(dǎo)游員帶領(lǐng)以歷史學(xué)家為主的旅游團游覽故宮時，就不能大講特講建筑藝術(shù)，而應(yīng)當(dāng)更多地講解故宮的歷史沿革以及在故宮中發(fā)生的重大事件。這種講解方法叫做

。A.觸景生情B.突出重點C.虛實結(jié)合D.類比旁通正確答案：B[解析]所謂“突出重點”．就是在導(dǎo)游講解時避免面面俱到，而是突出某一方面的講解方法。一處景點，要講解的內(nèi)容很多，導(dǎo)游員必須根據(jù)不同的時空條件和對象區(qū)別對待，有的放矢地做到輕重搭配，重點突出，詳略得當(dāng)，疏密有致。由此可見，答案選B。

5.

旅游團中某位游客希望其當(dāng)?shù)赜H友隨團活動，導(dǎo)游員首先應(yīng)

。A.表示贊同B.婉言拒絕C.征得領(lǐng)隊和其他團員的同意D.向旅行社報告正確答案：C[解析]旅游團某位游客希望當(dāng)?shù)氐挠H友隨團活動，導(dǎo)游員首先要征得領(lǐng)隊和團中其他旅游者的同意。在沒有異議的情況下，將此事向旅行社進行匯報，按照旅行社的指示收取參團費用。

6.

一般旅游者在旅游期間丟失了身份證，將影響登機返回，可由當(dāng)?shù)芈眯猩绾藢嵑箝_具證明，

持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭笫?，?jīng)核實后開具身份證明。A.領(lǐng)隊B.全陪C.地陪D.失主正確答案：D

7.

新中國第一家國營旅行社是

。A.1923年陳光甫先生在商業(yè)儲蓄銀行中創(chuàng)辦的旅行部B.1927年6月組建的中國旅行社C.1949年11月19日，在福建省廈門的“華僑服務(wù)社”D.1954年成立的中國國際旅行社正確答案：C

8.

游客要求自費品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)

。A.予以協(xié)助，推薦有關(guān)餐廳并幫助聯(lián)系訂餐B.主動熱情地為客人夾菜C.逐桌向客人敬酒D.用餐時與游客進行大聲交談?wù)_答案：A[解析]旅游者要求自費品嘗風(fēng)味時，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，推薦有關(guān)餐廳并幫助聯(lián)系訂餐。

9.

一站直達(dá)列車，即從始發(fā)站到終點站中間不停靠的列車，車次前冠以字母

。A.LB.TC.KD.Z正確答案：D

10.

補償法分為物質(zhì)補償法和

。A.精神補償法B.轉(zhuǎn)移注意法C.分析法D.生活補償法正確答案：A

三、多項選擇題1.

少兒旅游者個性心理和行為表現(xiàn)主要有

。A.依賴B.好奇C.表現(xiàn)欲強D.受外界影響大正確答案：ABD

2.

下列屬于造成漏接事故原因的有

。A.導(dǎo)游員在前往迎接旅游團的途中遇到突發(fā)性交通擁堵B.新舊時刻表交替，導(dǎo)游仍按照舊時刻表時間去接團

C.導(dǎo)游員將接站點或接站時間搞錯D.由于天氣原因旅游團推遲抵達(dá)某站正確答案：ABC

3.

商定、核定日程是旅游團隊抵達(dá)后的一項重要工作，一般核定日程主要針對

。A.特種旅游團隊B.重點旅游團隊C.大眾常規(guī)旅游團隊D.散客正確答案：CD[解析]核對、商定日程是旅游團抵達(dá)后的重要程序。地陪在接到旅游團后，應(yīng)盡快與領(lǐng)隊、全陪進行這項工作。一般核定日程主要針對大眾常規(guī)旅游團隊和散客。

4.

為了保證旅游活動的順利進行，導(dǎo)游人員在帶團中要善于處理一些關(guān)系，主要有

。A.導(dǎo)和游的關(guān)系B.強和弱的關(guān)系C.多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系D.勞和逸的關(guān)系正確答案：BCD[解析]為了使旅游活動順利進行，為了使所有旅游者至少是絕大多數(shù)旅游者獲得旅游的愉悅、美的享受，導(dǎo)游員在帶團中還要善于處理一些關(guān)系，例如與領(lǐng)隊的關(guān)系、強弱關(guān)系、多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系、勞和逸的關(guān)系等。

5.

一個美國旅游團一行18人到中國旅游，11月5日晚上，團員史密斯先生打電話告訴全陪小吳他的妻子突患重病，需要他及時回國，導(dǎo)游員小吳得知此消息后應(yīng)該

。A.協(xié)助訂購返程機票，聯(lián)系用車B.告知未享受的旅游活動費用不退C.辦理簽證分離手續(xù)D.立即向組團社和地接社進行通報正確答案：ACD[解析]旅游者因特殊原因，比如突然患病、家中出事或工作原因等情況要求離團、提前終止旅游活動時，導(dǎo)游員應(yīng)立即向組團社和地接社進行通報并協(xié)助旅游者訂購返程機票，聯(lián)系用車。因其為入境旅游者，還需協(xié)助其辦理簽證分離等相關(guān)手續(xù)。旅游者提前返回的所有相關(guān)費用均由旅游者自理，其未享受的合同內(nèi)容，待旅游團的旅游活動結(jié)束后由旅游者本人到報名參團的旅行社按照協(xié)議規(guī)定辦理。

6.

為盡量減少旅游過程中旅游交通故障的發(fā)生概率，應(yīng)做好以下預(yù)防措施

。A.安排觀光路線要考慮當(dāng)?shù)氐慕煌窙rB.上團前，務(wù)必提醒車隊和司機對車輛進行全面的檢修C.上團前，要把行程向司機作提前預(yù)報D.為確保旅游者安全，應(yīng)安排他們盡量在前排就坐正確答案：ABC[解析]為了更加有效地預(yù)防旅游交通故障的發(fā)生，應(yīng)注意以下幾點：安排觀光路線要考慮當(dāng)?shù)氐慕煌窙r；上團前，務(wù)必提醒車隊和司機對車輛進行全面的檢修；為了確保行車過程中旅游者的安全，車輛前部第一排座位不要安排旅游者就坐，可作導(dǎo)游工作席用；上團前，要把行程向司機提前作一預(yù)報，以便司機充分做好各項安全行車的準(zhǔn)備。

7.

一名游客因與團友不合提出單獨用餐，導(dǎo)游員的正確做法是

。A.由旅游者自行解決，以免節(jié)外生枝B.調(diào)解無效，可讓其自己點菜但不退還單項服務(wù)費(團體餐費)C.調(diào)解無效，可讓其自己點菜并退還單項服務(wù)費(團體餐費)D.勸其撤回要求并請領(lǐng)隊在團內(nèi)調(diào)節(jié)、妥善處理正確答案：BD[解析]旅游者因與團友不合提出單獨用餐等各種需求時，導(dǎo)游人員應(yīng)注意傾聽，耐心解釋，勸其撤回要求，并請領(lǐng)隊在團內(nèi)調(diào)節(jié)、妥善處理，若調(diào)解無效，則告知不退還餐費。

8.

導(dǎo)游員應(yīng)具備的條件有

。A.優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)B.完整的知識結(jié)構(gòu)C.過硬的工作能力D.較好的儀容儀表正確答案：ABCD

9.

導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技巧主要包括

。A.依照游覽線路順序依次展開景點B.內(nèi)容要新穎、有特色C.景點揭示要有文化內(nèi)涵D.語句要通俗化，便于交流正確答案：ABCD

10.

是旅行社的基本業(yè)務(wù)。A.導(dǎo)游服務(wù)B.組團業(yè)務(wù)C.地接業(yè)務(wù)D.預(yù)定飯店正確答案：BC

四、簡答題1.

簡述旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)集體的組成。正確答案：旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)集體通常是由為旅游團隊實施旅游接待計劃、溝通旅游服務(wù)各方面關(guān)系，為團隊旅游者提供各項服務(wù)的全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊組成。

2.

散客旅游與團隊旅游的區(qū)別是什么?正確答案：第一，散客旅游行程由散客自行安排和計劃，而團隊旅游則多為旅行社來安排。第二，散客旅游的付費方式是零星現(xiàn)付，而團隊旅游多采用包價形式，一次性支付。第三，散客旅游的旅游項目的價格相對貴一些，而團隊旅游相對較為便宜。

3.

為什么要搞好與領(lǐng)隊的關(guān)系?正確答案：(1)領(lǐng)隊是組團旅行社派出的代表，是全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團從事旅游活動的人員，在旅游團的旅游過程中，負(fù)有監(jiān)督接待旅行社落實旅游合同的責(zé)任。所以，導(dǎo)游員與領(lǐng)隊之間的關(guān)系實質(zhì)上是接待旅行社與組團旅行社之間執(zhí)行合同的關(guān)系。(2)領(lǐng)隊在旅游團中是旅游者的代盲人，負(fù)有維護旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，導(dǎo)游員在帶領(lǐng)旅游者旅游的過程中，若得不到領(lǐng)隊的協(xié)作，就可能處處受制，很難把旅游團帶好。

4.

旅游者要求親友隨團活動，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?正確答案：(1)先征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意。(2)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可到旅行社辦理入團手續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費用。(3)若是外國外交員隨團活動，應(yīng)請示旅行社嚴(yán)格按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。(4)若隨團活動的親友身份是記者，應(yīng)請示有關(guān)部門，獲準(zhǔn)后方可辦理入團手續(xù)。

5.

入