導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬75

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬75一、填空題1.

導(dǎo)游人員必須掌握的主要知識(shí)包括______知識(shí)、史地文化知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)、心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)知識(shí)、______知識(shí)、國(guó)際知識(shí)。正確答案：語(yǔ)言

旅行（江南博哥）

2.

導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)化主要原因是：導(dǎo)游人員數(shù)量的______和導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的______，使得導(dǎo)游服務(wù)的地位逐步為社會(huì)所確認(rèn)。正確答案：增加

重要性

3.

導(dǎo)游服務(wù)水平的提高不僅能提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，而且能提高旅游者的______和______。正確答案：滿意度

忠誠(chéng)度

4.

在全程陪同中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助接待方導(dǎo)游人員清點(diǎn)旅游團(tuán)行李、______住房、火車(chē)鋪位、登機(jī)卡等，______好旅游團(tuán)集體簽證、團(tuán)員護(hù)照、機(jī)票、行李卡、各國(guó)入境卡、海關(guān)申報(bào)卡等。正確答案：分配保管

5.

旅游產(chǎn)品按照其組成狀況，可分為_(kāi)_____旅游產(chǎn)品和______旅游產(chǎn)品。正確答案：整體

單項(xiàng)

6.

旅游者要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如有，可予以滿足但旅游者要交付原定飯店——和______。正確答案：退房損失費(fèi)

房屋差價(jià)

7.

當(dāng)導(dǎo)游員與外國(guó)旅游者在談?wù)搰?guó)家大事時(shí)出現(xiàn)了分歧，導(dǎo)游員的態(tài)度應(yīng)該是______。正確答案：各抒己見(jiàn)、不予糾纏

8.

導(dǎo)游人員向游客提供的導(dǎo)游______服務(wù)和旅行______服務(wù)是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。正確答案：講解

生活

9.

全陪應(yīng)保管好行李托運(yùn)單和機(jī)、車(chē)、船票等______，抵達(dá)下站時(shí)將其交給______。正確答案：?jiǎn)螕?jù)

地陪

10.

旅游故障是指旅游過(guò)程中各種______并有可能造成損害的______、問(wèn)題和______。正確答案：阻礙旅游活動(dòng)正常進(jìn)行

傾向

事故

11.

導(dǎo)游員是指依《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》取得______接受______，為旅游者提供______、______及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。正確答案：導(dǎo)游證

旅行社委派

向?qū)?/p>

講解

12.

旅游者要求親友隨團(tuán)活動(dòng)先要征得______和______的同意。正確答案：領(lǐng)隊(duì)

旅游團(tuán)其他成員

13.

導(dǎo)游員要耐心解答游客的問(wèn)詢，處理或協(xié)助處理旅途中遇到的______和______。正確答案：?jiǎn)栴}事故

14.

受理散客來(lái)本地旅游單項(xiàng)委托服務(wù)的任務(wù)通知書(shū)一式兩份，一份______備查，一份送______辦理。如果散客要求提供導(dǎo)游接待服務(wù)，要及時(shí)通知導(dǎo)游人員。正確答案：留存

經(jīng)辦人

15.

按責(zé)任劃分，旅游故障分為_(kāi)_____旅游故障和______旅游故障。正確答案：責(zé)任性

非責(zé)任性

16.

中國(guó)導(dǎo)游證的有效期限為3年，導(dǎo)游證持有者若希望繼續(xù)從事導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)在有效期限屆滿______個(gè)月前，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)申請(qǐng)辦理?yè)Q發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。臨時(shí)導(dǎo)游證的有效期限最長(zhǎng)不超過(guò)______個(gè)月并不得延期。正確答案：3、3

17.

導(dǎo)游人員資格證書(shū)由國(guó)務(wù)院旅游行政部門(mén)或者國(guó)務(wù)院旅游______部門(mén)委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游______部門(mén)頒發(fā)。正確答案：行政行政

18.

散文體書(shū)面語(yǔ)言的特點(diǎn)主要是形散而神聚、情感色彩______、講究情景______。正確答案：濃

美

19.

世界遺產(chǎn)是______共同繼承的______、______遺產(chǎn)以及人類______遺產(chǎn)和______遺產(chǎn)代表作，它集中了地球上文化和自然的______和______。正確答案：全人類

文化

自然

口述

非物質(zhì)

豐富性

多樣性

20.

導(dǎo)游人員應(yīng)具有較高的導(dǎo)游服務(wù)技能，這種服務(wù)技能可分為_(kāi)_____技能和______技能兩類。正確答案：操作

智力

二、單項(xiàng)選擇題1.

下列選項(xiàng)中，屬于服務(wù)不當(dāng)?shù)那闆r是

。A.交通工具安排不妥當(dāng)B.旅游線路安排不合理C.導(dǎo)游人員不守時(shí)間D.旅游者物品被盜正確答案：C

2.

某美國(guó)游客邀請(qǐng)導(dǎo)游小李去其公司工作，小李先表示感謝，然后稱自己舍不得離開(kāi)祖國(guó)這屬于

。A.柔和式回絕B.迂回式回絕C.引申式回絕D.誘導(dǎo)式回絕正確答案：A[解析]柔和式回絕

小李并未生硬地拒絕游客的邀請(qǐng)，而是以對(duì)祖國(guó)的深厚情感為由委婉地表達(dá)了回絕之意，符合“采用溫和的語(yǔ)言進(jìn)行推托”的定義，即柔和式回絕。故選A。

3.

在入店服務(wù)中，

應(yīng)做好的服務(wù)有：協(xié)助辦理住店手續(xù)；介紹飯店設(shè)施。A.全陪導(dǎo)游人員B.地陪導(dǎo)游人員C.領(lǐng)隊(duì)D.飯店工作人員正確答案：B

4.

問(wèn)答法不包括

。A.自問(wèn)自答法B.客問(wèn)客答法C.我問(wèn)客答法D.客問(wèn)我答法正確答案：B[解析]問(wèn)答法

問(wèn)答法是在導(dǎo)游講解時(shí)，導(dǎo)游人員向游客提問(wèn)題或啟發(fā)游客提問(wèn)題的導(dǎo)游方法。其中不包括客問(wèn)客答法，當(dāng)客人提問(wèn)時(shí)，回答的主體始終是導(dǎo)游人員。故選B。

5.

虛實(shí)結(jié)合里的“實(shí)”指的是

。A.實(shí)體、實(shí)物、史實(shí)、傳說(shuō)B.實(shí)物、史實(shí)、成因、軼事C.實(shí)體、實(shí)物、史實(shí)、成因D.實(shí)體、實(shí)物、軼事、傳說(shuō)正確答案：C[解析]虛實(shí)結(jié)合中的“實(shí)”是指景觀的實(shí)體、實(shí)物等，而“虛”則指與景觀有關(guān)的歷史背景、民間傳說(shuō)、神話故事、趣聞?shì)W事、藝術(shù)價(jià)值等，以及自然景觀中的地理環(huán)境、地理特征的成因等。

6.

體現(xiàn)導(dǎo)游語(yǔ)言哲理性的是(

)。

A．言之有物．

B．言之有情

C．言之有D．言之有趣正確答案：C

7.

觀賞速度太快，不僅使游客筋疲力盡，達(dá)不到觀賞目的，還會(huì)損害他們的身心健康，甚至?xí)绊懧糜位顒?dòng)的順利進(jìn)行。為了引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游員應(yīng)做到

。A.統(tǒng)籌動(dòng)態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞B.調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度C.扣住觀賞時(shí)機(jī)D.把握觀賞節(jié)奏正確答案：D

8.

團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)務(wù)預(yù)訂期一般都在

。A.半年至一年不等B.一個(gè)月之內(nèi)C.二三個(gè)星期左右D.一周之內(nèi)正確答案：A

9.

在旅游過(guò)程中，當(dāng)旅游團(tuán)(者)提出變更路線或日程要求時(shí)，導(dǎo)游員原則上應(yīng)

。A.滿足旅游者的要求B.立即請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)C.先征求全體游客意見(jiàn)D.按合同執(zhí)行正確答案：D[解析]旅游過(guò)程中，當(dāng)旅游團(tuán)(者)提出變更路線或日程要求時(shí)，導(dǎo)游員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，對(duì)旅游者做好解釋工作。

10.

要與旅游者形成具有共同語(yǔ)言、情感相同的正常的人際交往關(guān)系，導(dǎo)游人員就要尊重旅游者，滿足其自尊心。以下做法中在尊重這一要求的前提下欠妥的是

。A.增加旅游活動(dòng)的參與性，滿足旅游者的“自我體現(xiàn)”的心理需求B.完全滿足旅游者合理而可能的要求C.不觸及旅游者的隱私，不欺詐旅游者D.態(tài)度要熱情友好，重視旅游者的意見(jiàn)和建議正確答案：B

三、多項(xiàng)選擇題1.

全陪的主要職責(zé)是

。A.安排旅游活動(dòng)B.聯(lián)絡(luò)工作C.組織協(xié)調(diào)工作D.維護(hù)安全E.宣傳、調(diào)研正確答案：BCDE

2.

為了使購(gòu)物活動(dòng)圓滿，地陪必須

。A.嚴(yán)格按旅行社的規(guī)定提供服務(wù)B.了解對(duì)象，因勢(shì)利導(dǎo)C.盡量向游客推銷商品D.當(dāng)好購(gòu)物參謀E.把購(gòu)物活動(dòng)安排在前往景點(diǎn)的途中順便進(jìn)行，不能作專門(mén)的安排正確答案：ABD

3.

在景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中，地陪應(yīng)做到

。A.動(dòng)靜結(jié)合B.導(dǎo)和游結(jié)合C.適當(dāng)集中和分解相結(jié)合D.快慢結(jié)合E.勞逸結(jié)合正確答案：BCE

4.

赴飯店途中，地陪要做好以下幾項(xiàng)工作

。A.致歡迎辭B.調(diào)整時(shí)間C.沿途導(dǎo)游D.宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)E.宣讀參觀游覽的紀(jì)律正確答案：ABCD[解析]地陪赴飯店途中的服務(wù)

從接站地點(diǎn)到下榻飯店的轉(zhuǎn)移途中，是地陪給游客留下第一印象的重要環(huán)節(jié)。為此，地陪要做好以下幾項(xiàng)工作：致歡迎辭；調(diào)整時(shí)間；沿途導(dǎo)游；宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)。故選A、B、C、D。

5.

導(dǎo)游人員作為旅行社派出的代表，對(duì)飯店、餐館、游覽點(diǎn)、交通部門(mén)、商店、娛樂(lè)場(chǎng)所等企業(yè)所提供的服務(wù)，在

起到了重要的協(xié)調(diào)作用。A.時(shí)間上B.質(zhì)量上C.節(jié)奏上D.計(jì)劃上E.保障上正確答案：AB

6.

的導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游工作。A.取得全國(guó)導(dǎo)游人員資格證書(shū)B(niǎo).與旅行社簽訂勞動(dòng)合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記C.向當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T(mén)申領(lǐng)導(dǎo)游證D.定期參加培訓(xùn)E.獲得導(dǎo)游人員等級(jí)證書(shū)正確答案：ABC

7.

改革開(kāi)放以后我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的主要特點(diǎn)是：

。A.導(dǎo)游服務(wù)隊(duì)伍擴(kuò)展迅速B.導(dǎo)游服務(wù)隊(duì)伍中出現(xiàn)專業(yè)導(dǎo)游人員C.導(dǎo)游服務(wù)作為旅游服務(wù)的一部分構(gòu)成了旅游產(chǎn)品的重要內(nèi)容D.導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化E.導(dǎo)游服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)了制度化和法制化正確答案：ACDE

8.

導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用原則是

。A.正確B.清楚C.自然D.穩(wěn)重E.靈活正確答案：ABC

9.

游客在景點(diǎn)游覽過(guò)程中，地陪導(dǎo)游講解服務(wù)主要包含

等項(xiàng)內(nèi)容。A.交待游覽注意事項(xiàng)B.沿途風(fēng)光導(dǎo)游C.介紹游覽景點(diǎn)D.游覽中的導(dǎo)游講解E.注意旅游者的安全正確答案：ADE

10.

常用的止血方法有

。A.絞緊法B.手壓法C.加壓包扎法D.止血帶法E.填塞法正確答案：BCD[解析]常用止血法

常用的止血方法有：手壓法，即用手指、手掌或拳頭在傷口靠近心臟一側(cè)壓迫血管；加壓包扎法，即在傷口處放上厚敷料，用繃帶加壓包扎；止血帶法，即用彈性止血帶綁在傷口靠近心臟一一側(cè)的大血管處。故選B、C、D。

四、簡(jiǎn)答題1.

地陪在旅游團(tuán)離開(kāi)前具體應(yīng)做好哪幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作?正確答案：核實(shí)交通票據(jù)；確定行李的時(shí)間和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間；協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目；提醒有關(guān)注意事項(xiàng)；及時(shí)歸還證件。

2.

我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的本質(zhì)是什么?正確答案：我國(guó)的導(dǎo)游服務(wù)本質(zhì)上是一項(xiàng)為國(guó)家社會(huì)主義建設(shè)和國(guó)內(nèi)外民間交往服務(wù)的旅游服務(wù)工作。它以旅游者為服務(wù)對(duì)象，以協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)、導(dǎo)游講解、幫勘旅游者了解中國(guó)為主要服務(wù)職責(zé)，以溝通語(yǔ)言和文化為主要服務(wù)形式，以增進(jìn)相互了解和友誼為主要服務(wù)目的，以熱情友好，至誠(chéng)周到為服務(wù)座右銘。

3.

旅游者要求中途退團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?正確答案：(1)旅游者因患病等特殊原因，要求提前離開(kāi)旅游團(tuán)并終止旅游活動(dòng)，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)旅行社協(xié)商后可予以滿足。至于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書(shū)規(guī)定，或部分退還或不予退還；(2)旅游者無(wú)特殊原因，只是某個(gè)要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游人員要配合領(lǐng)隊(duì)(全陪)做說(shuō)服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游；若勸說(shuō)無(wú)效，旅游者仍執(zhí)意要求退團(tuán)的，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)。若旅游者提出的要求是無(wú)理的，要做好耐心解釋工作；(3)外國(guó)旅游者不管因何種原因要求提前離開(kāi)中國(guó)，導(dǎo)游要在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的指示下協(xié)助旅游者重訂航班、機(jī)座，辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，但所需費(fèi)用由旅游者自理。

4.

導(dǎo)游人員在旅游過(guò)程中應(yīng)如何避免交通事故的發(fā)生?