導游服務(wù)規(guī)范模擬86

導游服務(wù)規(guī)范模擬86一、填空題1.

班次變更后，旅游團推遲到達，接待旅行社有關(guān)部門由于沒有接到______旅行社的通知，或接到了上一站的通知而有關(guān)人員沒有能夠通知接團導游人員等原因都會造成______事故（江南博哥）的出現(xiàn)。正確答案：上一站

空接

2.

迂回式勸服是指不對游客進行正面、______的說服，而采用______或旁敲側(cè)擊的方式進行勸說，即通常所說的“兜圈子”。正確答案：直接間接

3.

面對旅游者的苛求和挑剔，導游人員一要______，二要______，三要______，不要以“辦不到”一口回絕。正確答案：認真傾聽

微笑對待

耐心解釋

4.

全陪需要做的準備工作主要包括：熟悉______；準備______；充實相關(guān)知識；與有關(guān)人員聯(lián)系。正確答案：接待計劃

物質(zhì)

5.

物化導游方式，亦稱為圖文聲像導游方式，分為圖文導游方式______導游方式和______導游方式三種。正確答案：聲像

多媒體

6.

發(fā)生了漏接事故，導游人員應(yīng)實事求是地向旅游者______情況，誠懇地賠禮道歉，用提供更加熱情周到的______來取得旅游者的諒解。正確答案：說明

服務(wù)

7.

導游服務(wù)水平的提高是一個過程，它依賴于______的累積和______的熏陶。正確答案：經(jīng)驗

知識

8.

尊重人，就是要尊重旅游者的人格和愿望，就是要在合理而可能的情況下努力滿足旅游者的______，滿足他們的______。正確答案：需求

自尊心

9.

導游服務(wù)是一項______和______高度結(jié)合的服務(wù)性工作。正確答案：腦力勞動，體力勞動

10.

多數(shù)國家對導游人員的管理制定了有關(guān)______，相當一部分國家規(guī)定，______的導游人員從事導游工作非法。正確答案：法規(guī)

不合格

11.

旅游者要求單獨外出購物，導游員要______，當好購物______。正確答案：予以協(xié)助

參謀

12.

導游人員的______消耗可為旅行社帶來效益，并以報酬形式得到補償。其______能滿足游客游覽、審美的愿望和安全、舒適的旅行需要。正確答案：勞動

具體勞動

13.

游客的混亂會破壞團隊和諧，阻礙旅游計劃正常實施，如果導游人員不及時加以______和______，其后果是嚴重的。正確答案：控制

平息

14.

導游服務(wù)是導游人員______委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照______或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務(wù)。正確答案：代表組團合同

15.

中華人民共和國成立至改革開放之前的導游服務(wù)主要是外事接待工作，其主要特點是：服從______需要；不講究______。正確答案：政治

經(jīng)濟效益

16.

1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理______先生在其同仁的支持下，在該銀行旗下創(chuàng)設(shè)了______。正確答案：陳光甫

旅游部

17.

散文體的書面語言是指運用______性的語言對事物進行敘述、描寫、議論、抒情的一種語言______形式。正確答案：文學

藝術(shù)

18.

集合登車時，地陪要______客人帶齊行李和隨身物品，引導旅游者前往乘車處。客人上車時，要______在車門旁，攙扶或協(xié)助客人上車。正確答案：提醒

恭候

19.

導游服務(wù)水平的提高不僅能提高導游服務(wù)質(zhì)量，而且能提高旅游者的______和______。正確答案：滿意度

忠誠度

二、單項選擇題1.

導游工作集體協(xié)作共事是以

的旅游協(xié)議為原則基礎(chǔ)，各方都應(yīng)遵守。A.旅行社和旅游相關(guān)企業(yè)之間、旅行社之間B.旅行社和旅游主管部門之間、旅游者和旅游協(xié)會之間C.旅游者和旅游相關(guān)企業(yè)、旅行社和旅游相關(guān)企業(yè)之間D.旅行社之間、旅行社和旅游者之間正確答案：D

2.

一般觀光型游客都在出發(fā)前

提出委托。A.半年至一年不等B.一個月之內(nèi)C.二三個星期左右D.一周之內(nèi)正確答案：C

3.

接待宗教界游客時要尊重其信仰，滿足其需求，下列做法符合這一要求的是

。A.伊斯蘭教人士用餐的餐廳，一般要有穆斯林標志B.對宗教游客的講經(jīng)、祈禱等特殊要求，導游人員一定要為其提供方便C.對宗教游客的講經(jīng)、祈禱等特殊要求，導游人員應(yīng)盡量為其提供方便D.在導游講解和交談中，導游人員可適當向宗教界游客宣傳“無神論”正確答案：B[解析]對宗教界游客的服務(wù)

伊斯蘭教人士用餐的餐廳，一定要有穆斯林標志，而不是“一般要有”，A選項錯誤；對宗教游客的講經(jīng)、祈禱等特殊要求，導游人員一定要為其提供方便，而不是“應(yīng)盡量”，B選項正確，C選項錯誤；--在導游講解和交談中，導游人員應(yīng)該注意不要向他們宣傳“無神論”，要避免涉及有關(guān)宗教問題的爭論，D選項錯誤。故選B。

4.

安排旅游者到近郊或鄰近城市旅游景點的短期游覽參觀活動，如“半日游”、“一日游”、“幾日游”等，屬于

。A.單項委托服務(wù)B.旅游咨詢服務(wù)C.選擇性旅游服務(wù)D.團隊旅游服務(wù)正確答案：C

5.

面對外國游客攻擊和污蔑我國的言論，導游人員應(yīng)該

。A.耐心解釋B.請領(lǐng)導協(xié)助調(diào)解C.不卑不亢，求同存異D.嚴正駁斥正確答案：D

6.

根據(jù)旅游接待計劃，合理安排旅游團(旅游者)在當?shù)氐穆糜位顒?，?/p>

的職責。A.全程陪同導游員B.地方陪同導游員C.國際導游員D.海外領(lǐng)隊正確答案：B

7.

在景點游覽過程中，地陪應(yīng)

。A.重申活動安排B.進行風光導游C.介紹游覽景點D.注意旅游者的安全正確答案：D

8.

受旅行社委派或聘任，負責陪同出境旅游團全程旅游活動，并協(xié)調(diào)與接待方旅行社關(guān)系的人員是

。A.國際導游員B.全程陪同導游員C.地方陪同導游員D.景區(qū)景點導游員正確答案：A

9.

聲像導游方式和其他導游方式相比具有

的特點。A.簡明扼要，攜帶方便B.深刻印象，生動直觀C.信息豐富，聯(lián)系廣泛D.直接交流，隨機應(yīng)變正確答案：B

10.

在下列導游服務(wù)中，目前在我國尚未普及的服務(wù)是

。A.導游講解服務(wù)B.旅行生活服務(wù)C.市內(nèi)交通服務(wù)D.安全、咨詢服務(wù)正確答案：C

三、多項選擇題1.

地陪在旅游團隊抵達后應(yīng)做好以下服務(wù)工作：

。A.認找旅游團B.核對實到人數(shù)C.集中清點行李及與行李員辦理交接手續(xù)D.集合登車E.致歡迎詞正確答案：ABCD

2.

在旅游過程中如果萬一發(fā)生了火災，導游人員應(yīng)采取以下措施：

。A.立即報警B.迅速通知領(lǐng)隊及全團旅游者C.配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者D.引導大家自救E.協(xié)助處理善后事宜正確答案：ABCDE

3.

旅游團是臨時組合而成的一種松散性的剛體，導游員對旅游者要加以引導，要善于

。A.促成旅游者的行為趨于一致B.強化旅游者的集體觀念和時間觀念C.多從旅游者角度來考慮問題D.有效控制旅游團活動的節(jié)奏和內(nèi)容正確答案：ABD[解析]旅游團是臨時組合而成的一種松散性的團體，旅游者可能一改常態(tài)，變得有些散漫、不拘小節(jié)。要善于促成旅游者的行為趨于一致，積極充當旅游活動的主導者，讓旅游者在自己的引導下集體行動，強化他們的集體觀念和時間觀念，把無序的旅游團引向有序。當旅游團隊出現(xiàn)低落情緒要及時加以調(diào)節(jié)。導游員如果不能有效控制旅游團活動的節(jié)奏和內(nèi)容，主導旅游者的情緒和意向，導游帶團將趨向混亂。

4.

因客觀原因、不可預料的因素需要變更旅游團的旅游計劃、路線和活動日程時，導游人員一般可采取以下應(yīng)變措施。

A.制定應(yīng)變計劃并報告旅行社B.做好旅游者工作C.被迫改變部分旅游計劃D.適當?shù)亟o予物質(zhì)補償正確答案：ABD

5.

導游員在運用導游語言時應(yīng)遵循的“言之有物”原則，是指導游講解

。A.內(nèi)容要充實，有說服力B.所講內(nèi)容應(yīng)是客觀事物的正確反映C.具有鮮明的思想性D.要講道理，要以理服人E.不講空話、套話，不玩弄美麗詞藻正確答案：ABCD

6.

要取得導游人員資格證書，應(yīng)該具備的基本條件是

。A.具有高中、中等專業(yè)學校或者以上學歷B.身體健康C.具有適應(yīng)導游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民D.經(jīng)考試合格E.能夠從事導游工作正確答案：ABCD

7.

交通事故處理結(jié)束后，導游人員要寫出事故報告。報告內(nèi)容主要包括：

等。A.事故的原因和經(jīng)過B.搶救經(jīng)過、治療情況C.全團旅游者的安撫工作D.事故責任及對責任者的處理E.旅游者的情緒及對處理的反應(yīng)正確答案：ABDE

8.

男性旅游者的個性心理和行為表現(xiàn)主要是

。A.開朗B.隨便C.理智D.表現(xiàn)欲強E.好傾聽正確答案：ABCD

9.

一般入出海關(guān)主要有哪些規(guī)定?

A.通過設(shè)有海關(guān)的地點入出境，接受海關(guān)監(jiān)督檢查B.驗放旅客行李物品，以不違法違規(guī)為原則C.驗放旅客行李物品，以自用合理數(shù)量為原則D.依法選擇合適通道通關(guān)E.妥善保管有關(guān)單證，保持加封封志完好無損正確答案：ACDE[解析]入出境旅客通關(guān)

海關(guān)驗放進出境旅客行李物品，以自用合理數(shù)量為原則，對不同類型的旅客行李物品規(guī)定不同的范圍和征免稅數(shù)量或限值。故選A、C、D、E。

10.

導游人員的聚談藝術(shù)——認真傾聽體現(xiàn)在

。A.約束自己，集中思想B.主動反饋，心領(lǐng)神會C.尊重對方，平等交談D.適當沉默正確答案：ABC

四、簡答題1.

地陪所致歡迎詞通常包括哪些內(nèi)容?正確答案：問候語；代表所在接待社、本人及司機歡迎旅游者來本地參觀游覽；介紹自己的姓名和所屬旅行社的名稱，介紹司機；表明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望；預祝旅游愉快、順利。

2.

導游語言正確性具體表現(xiàn)在哪幾個方面?正確答案：1．語音、語調(diào)、語法及用詞要正確：

2．講解內(nèi)容必須有根據(jù)：

3．敬語和謙語的應(yīng)用應(yīng)尊重旅游者的風俗習慣和語言習慣，也要適合自己的身份。

3.

在長線旅游活動中，隨著旅游進程的不斷深入，旅游者心理將呈現(xiàn)“初始階段——個性表露階段——結(jié)束階段”的階段性變化特征。請簡述各階段游客的心理及導游人員應(yīng)提供的相應(yīng)階段心理服務(wù)技能。正確答案：①尊重游客；②保持微笑服務(wù)：③學會使用柔性語言；④與游客建立“伙伴關(guān)系”；⑤多提供個性化服務(wù)。

4.

旅游者請導游員代為購買并托運某一商品時，導游員應(yīng)如何處理?正確答案：對旅游者的這類要求，導游員一般