市場(chǎng)基礎(chǔ)知識(shí)手冊(cè)蒙牛

市場(chǎng)基礎(chǔ)知識(shí)手冊(cè)蒙牛

內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司

常溫營(yíng)銷中心銷售部

銷售人員市場(chǎng)基礎(chǔ)知識(shí)手冊(cè)

目錄

8都市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表崗位標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)

第一部分：都市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表必須牢記的五個(gè)準(zhǔn)則

第二部分：都市經(jīng)理的六個(gè)使命

第三部分：都市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

第四部分：都市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表小店協(xié)同拜望七步驟

第五部分：都市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表大店協(xié)同拜望八步驟

第六部分：都市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表要緊工作時(shí)刻分配表

第一部分：都市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表必須牢記的五個(gè)準(zhǔn)則:

準(zhǔn)則一：關(guān)于任何客戶、不管大小，我們都要堅(jiān)持服務(wù)與治理并重，

僅強(qiáng)調(diào)治理或僅強(qiáng)調(diào)服務(wù)差不多上片面的.

準(zhǔn)則二：70%的時(shí)刻都要在市場(chǎng)上，親自鋪貨、親自跟車送貨，親自到

市場(chǎng)上落實(shí)各項(xiàng)工作；銷量、網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)、終端形象、推廣執(zhí)行等未達(dá)標(biāo)，

第一責(zé)任人是都市經(jīng)理和業(yè)務(wù)代表，然后才是客戶.

準(zhǔn)則三：只有在持續(xù)學(xué)習(xí)和實(shí)踐過(guò)程中使自己的專業(yè)技能獲得提升，

才能跟得上蒙牛的進(jìn)展速度，并有機(jī)會(huì)獲得晉升，為自己工作.

準(zhǔn)則四：要廉正.

準(zhǔn)則五：決不造假.

第二部分：都市經(jīng)理的六個(gè)使命：

1、我們的使命不是把產(chǎn)品賣給經(jīng)銷商，而是通過(guò)經(jīng)銷商把產(chǎn)品賣到

費(fèi)者手中，并通過(guò)深度營(yíng)銷和服務(wù)讓消費(fèi)者形成品牌忠誠(chéng).

2、我們的使命是不折不扣的將公司的各項(xiàng)策略執(zhí)行到最終端，同為

公司投入市場(chǎng)的每一分鈔票負(fù)責(zé).

3、除了經(jīng)銷商外，分銷商、零售店和消費(fèi)者差不多上我們必須全力以

赴去維系的客戶.

4、在確保公司利益前提下，我們要還要致力于為我們的客戶增加利潤(rùn).

5、我們的使命是持續(xù)增加零售終端的銷售品項(xiàng)一一鋪市永無(wú)止境.

6、對(duì)新品推廣全力以赴.

第三部分：都市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

（一）、區(qū)域市場(chǎng)銷售目標(biāo)達(dá)成：

落實(shí)：年度銷售預(yù)算，依據(jù)公司下達(dá)的任務(wù)量按品類和渠道進(jìn)行分解。

監(jiān)督：按照月打算和旬追蹤方式，確保每個(gè)品項(xiàng)都能達(dá)成銷售打算。

1、合同分解量月要貨打算監(jiān)督。

2、月要貨打算旬追蹤。

反饋：關(guān)于不能按日達(dá)成回復(fù)量的市場(chǎng)，每五天以書面和電話形式向

省經(jīng)理反饋不能達(dá)成的緣故和具體改進(jìn)的措施。

（二）、產(chǎn)品進(jìn)展按照品類、包裝、口味規(guī)劃：

規(guī)劃：1、圍繞品類結(jié)構(gòu)進(jìn)行規(guī)劃，提升品類競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)奉獻(xiàn)。

2、對(duì)弱勢(shì)產(chǎn)品和弱勢(shì)市場(chǎng)，進(jìn)行產(chǎn)品策略規(guī)劃，提升市場(chǎng)份額。

落實(shí)：1、按季度對(duì)本市場(chǎng)和公司品類結(jié)構(gòu)進(jìn)行糾偏。

2、按照渠道特點(diǎn)和公司要求制定不同品項(xiàng)鋪市、鋪貨目標(biāo)。

3、按品類、包裝、口味對(duì)弱勢(shì)產(chǎn)品和市場(chǎng)分析，制定突破策略。

（三）、費(fèi)用的有效使用：

費(fèi)用使用總則：客戶對(duì)申請(qǐng)費(fèi)用不能提供落實(shí)保證，此賽用不予批復(fù)

客戶對(duì)批復(fù)費(fèi)用不能提供見(jiàn)證材料，此費(fèi)用不予結(jié)案

規(guī)劃：買贈(zèng)費(fèi)用、人員費(fèi)用、形象費(fèi)用、推廣費(fèi)用

1、買贈(zèng)費(fèi)用：

落實(shí):渠道買贈(zèng)、終端買贈(zèng)、聯(lián)合買贈(zèng)

（1）、活動(dòng)開(kāi)始前三天召開(kāi)經(jīng)銷商主管（業(yè)務(wù)員）、分銷商活動(dòng)告知講

明會(huì)，明確活動(dòng)的方式、流程、時(shí)刻、力度.做好會(huì)議記錄備查。

（2）、活動(dòng)有關(guān)預(yù)備：充足的活動(dòng)產(chǎn)品、告知海報(bào)、價(jià)格牌等

監(jiān)督：

（1）、活動(dòng)開(kāi)始后要抽查終端的執(zhí)行情形；其中活動(dòng)時(shí)刻在15天以內(nèi)

的，抽查不低于3次，活動(dòng)時(shí)刻為一個(gè)月的抽查不低5次，每次抽查

許多于30家網(wǎng)點(diǎn)，如果顯現(xiàn)終端告知達(dá)成率低于60%、與活動(dòng)力度不相符

活動(dòng)內(nèi)容及變相提升供貨價(jià)格，視同費(fèi)用白費(fèi)。

（2）、檢查客戶的出庫(kù)單與終端店的送貨單，是否有活動(dòng)力度體現(xiàn)，

檢查最少5天的出庫(kù)單，每天檢查10張以上的出庫(kù)單，出庫(kù)單合格率

100%,不達(dá)標(biāo)視同客戶截流費(fèi)用，并在第一時(shí)刻上報(bào)省辦。

2、人員費(fèi)用：

落實(shí)：(1)、常規(guī)促銷員數(shù)量=總銷量〃5萬(wàn)元/人

(2)、專門促銷員按公司要求做：如：特侖蘇獨(dú)立促銷員

(3)、人員費(fèi)用=(人員數(shù)量*平均工資)*公司承擔(dān)費(fèi)用比

(4)、促銷員必須按照公司要求和流程聘請(qǐng)，培訓(xùn)合格后，由都市

經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表簽字確認(rèn)后上崗，離崗也需要簽字確認(rèn)。

監(jiān)督：都市經(jīng)理每周對(duì)在崗促銷人員必須做一次檢查，結(jié)案時(shí)必須提

供完整的促銷人員花名冊(cè)和工資表。

3、形象費(fèi)用：重點(diǎn)客戶形象費(fèi)用、一樣客戶形象費(fèi)用

(1)、重點(diǎn)客戶形象費(fèi)用：

落實(shí)：A、堆頭：四個(gè)堆頭一個(gè)主貨架，參考平均堆頭費(fèi)用和促銷打算

B、店內(nèi)裝飾費(fèi)用：06年的裝飾費(fèi)用+07年新增門店打算費(fèi)用

店內(nèi)裝飾門店選擇的原則：公司規(guī)定的重點(diǎn)客戶門店，當(dāng)?shù)劁N量和阻

礙力較大的門店，同時(shí)考慮要緊鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣城銷量和阻礙力較大的門店。

C、按照陳設(shè)21字訣標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

監(jiān)督：形象費(fèi)用要把控投入產(chǎn)出比，按照重點(diǎn)客戶要求執(zhí)行

A、500元以上堆頭/貨架等陳設(shè)項(xiàng)目，都市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表必須親自1

00%檢查核實(shí)

B、500元以下的堆頭/貨架等陳設(shè)項(xiàng)目，至少要抽查20%,關(guān)于費(fèi)用網(wǎng)

點(diǎn)6個(gè)月循環(huán)一次。

C、結(jié)案必須提供陳設(shè)協(xié)議、陳設(shè)照片等見(jiàn)證性材料。

(2)、一樣客戶形象費(fèi)用：

落實(shí)：A、陳設(shè)費(fèi)用：按照本區(qū)域品牌力的強(qiáng)弱和終端網(wǎng)點(diǎn)需求為準(zhǔn)，

選點(diǎn)以GT、SS20店、OT(重點(diǎn)考慮醫(yī)院、學(xué)校、食堂、車站、機(jī)場(chǎng))網(wǎng)

點(diǎn)為主，進(jìn)行實(shí)物陳設(shè)、空箱陳設(shè)和物料展現(xiàn)，并與渠道簽定終端的陳設(shè)

協(xié)議。

B、形象店、店招費(fèi)用：按照本區(qū)域品牌力的強(qiáng)弱和終端網(wǎng)點(diǎn)需

求為準(zhǔn)，選點(diǎn)以GT、SS20店、OT（重點(diǎn)考慮醫(yī)院、學(xué)校、食堂、車

站、機(jī)場(chǎng)）等網(wǎng)點(diǎn)為主，優(yōu)先選擇十字路口的門店。選點(diǎn)原則：點(diǎn)連線，

線織網(wǎng)。賽用按照實(shí)際網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量與具體地址，由廣告公司負(fù)責(zé)實(shí)地測(cè)量，

同時(shí)出具制作預(yù)算。在向公司申請(qǐng)與結(jié)案。

具體做法：

A、業(yè)務(wù)員按照行程，實(shí)現(xiàn)海報(bào)、吊旗在終端網(wǎng)點(diǎn)100%覆蓋，加大堆

頭圍對(duì)冰箱、收銀臺(tái)、櫥窗、墻壁、小店包柱的包裝及太陽(yáng)傘、店招、形

象店的投放等，最大化通過(guò)物料來(lái)提升終端形象。

B、引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員收集空箱，排列成組陳設(shè)與店門口。

監(jiān)督：制作要求以市場(chǎng)部為準(zhǔn)，結(jié)案必須提供協(xié)議、照片等見(jiàn)證性材

料。

A、陳設(shè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，抵制小兒科形象咨詢題的發(fā)生（小兒科咨詢題為：

使用過(guò)期物料和元素、堆頭上放競(jìng)品、臨期未下架、空白海報(bào)未打印、堆

頭上無(wú)物料、價(jià)簽與實(shí)際產(chǎn)品不符）

B、物料規(guī)范使用，符合公司元素要求

4、推廣費(fèi)用：制作費(fèi)用、路演費(fèi)用、試飲費(fèi)用

落實(shí)：按照批復(fù)費(fèi)用的有關(guān)要求嚴(yán)格執(zhí)行

監(jiān)督：A、制作費(fèi)用：5000元以上的制作項(xiàng)目，都市經(jīng)理要親自組織

和參與許多于3家廣告公司的招標(biāo)，中標(biāo)廣告公司的中標(biāo)通知書上，必須

由都市經(jīng)理和客戶同時(shí)簽字確認(rèn)；5000元以下的制作項(xiàng)目，至少要有2家

廣告公司進(jìn)行價(jià)格比較，才能制作；結(jié)案要有照片和協(xié)議。

B、路演費(fèi)用：公司組織的路演活動(dòng)，都市經(jīng)理和客戶要全力配合和監(jiān)

督執(zhí)行，關(guān)于廣告公司執(zhí)行不到位的環(huán)節(jié)，要向公司及時(shí)反饋；市場(chǎng)自行

組織的路演活動(dòng)，必須要有至少3家以上廣告公司招標(biāo)、比價(jià)才能執(zhí)行；

結(jié)案要有照片和協(xié)議。

C、試飲費(fèi)用：嚴(yán)格按照批復(fù)的試飲級(jí)不開(kāi)展試飲活動(dòng)，明確試飲的次

數(shù)、時(shí)刻、數(shù)量和地點(diǎn)，80%的試飲現(xiàn)場(chǎng)，都市經(jīng)理必須親自到現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督

落實(shí)；結(jié)案要有照片、試飲匯總表和人職員資表。

分銷操作補(bǔ)貨標(biāo)準(zhǔn)化流程

適用范疇:質(zhì)量補(bǔ)貨、費(fèi)用補(bǔ)貨、專門補(bǔ)貨

流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：

張培培/p>

張俊琳/p>

賀瑞庭/p>

李彩紅/p>

張慧/p>

王蕾/p>

辦公地點(diǎn)：

內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂(lè)經(jīng)濟(jì)園區(qū)蒙牛乳常溫液奶事業(yè)本部銷售部

補(bǔ)貨流程圖：

各中心將結(jié)案后市場(chǎng)部將活動(dòng)費(fèi)質(zhì)量投訴專員將質(zhì)

的促銷費(fèi)用錄入用錄入分銷系統(tǒng)量補(bǔ)貨單錄入

分銷操作員按照

系統(tǒng)中補(bǔ)貨的量

4、流程講明（即注意事項(xiàng)）

按財(cái)務(wù)部的規(guī)定，在文件處理單審核完的兩個(gè)月之內(nèi)將補(bǔ)貨全部補(bǔ)完。

(由于客戶的自身緣故有時(shí)不能完成，例如客戶要貨量不足、不要貨、貨

款不夠或者經(jīng)銷商更換、一次性錄入大金額的補(bǔ)貨造成的積存報(bào)銷等)

一樣情形補(bǔ)貨量最多不超過(guò)要貨量的20%,然而市場(chǎng)不同，補(bǔ)貨的比

例也有所變動(dòng)。如華南，西南，呼市等，促銷活動(dòng)比較頻繁，按照正常補(bǔ)

貨比例無(wú)法將促銷費(fèi)用在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)處理完。

(四)、深度營(yíng)銷開(kāi)展：

總則：都市經(jīng)理必須把握和熟練運(yùn)用深度營(yíng)銷工作流程

1、鋪市鋪貨、第一陳設(shè)：

落實(shí)：

(1)、明確目標(biāo)：

856012X的銷售密碼，讓所有人員將目標(biāo)銘記到心。

(2)、分解目標(biāo)：

指導(dǎo)業(yè)務(wù)主管將鋪市鋪貨品項(xiàng)陳設(shè)目標(biāo)分解到每個(gè)業(yè)務(wù)員，每個(gè)業(yè)務(wù)

員的個(gè)人目標(biāo)再細(xì)分到單個(gè)工作日目標(biāo)。

(3)、報(bào)表：

分析《業(yè)務(wù)人職員作進(jìn)度表》和《產(chǎn)品鋪市跟蹤表》中鋪市、鋪貨、

品項(xiàng)陳設(shè)的完成情形，未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目限期業(yè)務(wù)主管整改到位。

(4)、資源：

深度營(yíng)銷市區(qū)業(yè)務(wù)員必須按照150家網(wǎng)點(diǎn)/人配置到位，規(guī)范固定的行

程，送貨車的配置必須達(dá)到能夠100%覆蓋所有售點(diǎn)。

(5)、薪資結(jié)構(gòu)

協(xié)助客戶建立完善的職員薪資體系，推進(jìn)績(jī)銷治理，確保終端業(yè)務(wù)人

員的穩(wěn)固。目標(biāo)：建立簡(jiǎn)單而公平的獎(jiǎng)罰制度和薪資體系。

(6)、培訓(xùn)

A、每日必須參加客戶晨會(huì)，安排至少5分鐘溝通、培訓(xùn)

業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員、.業(yè)務(wù)中管市場(chǎng)！寸吊烙、

1Y、

必須保證有業(yè)務(wù)人員每K

足夠的硬件天將需要的

——

設(shè)備進(jìn)行支L-■；*―【lf'\數(shù)據(jù)匯總上

持---------------1/交文員

1/

意流程

,__NL

行服據(jù)收弒「要

早2—3天-日晨會(huì)

/■.._J/

下特---拿:口滬均耨據(jù)-------1/1

、各上報(bào)/'巡查定期對(duì),業(yè)務(wù)主管或

中心巡查及深度營(yíng)銷主1_

數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確都市經(jīng)理進(jìn)

時(shí)跟近檢查/—管隨時(shí)監(jiān)控A\,______

—程度進(jìn)行檢7行數(shù)據(jù)的審

設(shè)集航數(shù)據(jù)庫(kù)信息V

查核

—___________>X_______?心1乂)

更表”必須

BI系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新流程每日上交

\y

監(jiān)督：

按照追蹤和巡查部門等反饋情形，視情形給于相應(yīng)的正、負(fù)鼓舞。

2、規(guī)范深度營(yíng)銷工具

深度營(yíng)銷工具包括三表兩，通過(guò)協(xié)同拜望與業(yè)務(wù)員的角色互換，真正

明白得三表兩卡的使用細(xì)節(jié)、功能和意義，以便更好地指導(dǎo)業(yè)務(wù)員開(kāi)展工

作。如下：

(1)、客戶資料卡

A、客戶資料卡是每個(gè)零售網(wǎng)點(diǎn)的身份證，記錄著每個(gè)單店開(kāi)發(fā)后的銷

售狀況，是深度營(yíng)銷其他報(bào)表數(shù)據(jù)的重要來(lái)源。

B、通過(guò)完整的客戶資料卡數(shù)據(jù)，能夠及時(shí)把握通路產(chǎn)品的庫(kù)存數(shù)量和

產(chǎn)品日期，近而確保我們產(chǎn)品在新奇度上的優(yōu)勢(shì)，加速產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)頻率，

促進(jìn)銷量的增長(zhǎng)，也便于準(zhǔn)確制定門店的合理庫(kù)存數(shù)量。

C、通過(guò)客戶資料卡數(shù)據(jù)，分析單店的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、銷售周期和曲線，找

出單店銷量增長(zhǎng)點(diǎn)，并用這些數(shù)據(jù)來(lái)引導(dǎo)店老總，讓店老總信服我們的業(yè)

務(wù)員，最終按照業(yè)務(wù)員建議的1.5倍安全庫(kù)存定貨。

(2)、產(chǎn)品鋪市跟蹤表

按照產(chǎn)品鋪市跟蹤表，能夠清晰地了解每周區(qū)域內(nèi)每個(gè)業(yè)務(wù)員，各個(gè)

單品的鋪市數(shù)、鋪市率及銷量的達(dá)成率，結(jié)合前期的數(shù)據(jù)，為制定下一個(gè)

鋪市鋪貨目標(biāo)、要貨打算和銷量分解提供重要依據(jù)。

(3)、業(yè)務(wù)人職員作進(jìn)度表

反映市場(chǎng)各個(gè)業(yè)務(wù)片區(qū)每天的鋪市、鋪貨和銷量狀況。業(yè)務(wù)主管，必

須每天分析表中的數(shù)據(jù)變化，及時(shí)采取措施，保證鋪市、鋪貨和銷量目標(biāo)

的按時(shí)達(dá)成。

3、數(shù)據(jù)打假

原則：沒(méi)有依據(jù)的數(shù)據(jù)不能上報(bào)，上報(bào)的數(shù)據(jù)必須準(zhǔn)確、真實(shí)。

落實(shí)：

(1)、表格檢查

每周檢查2次表格數(shù)據(jù)填寫情形，專門是《產(chǎn)品鋪市匯總表》。

(2)、電話抽查

依據(jù)表格內(nèi)容，如《終端網(wǎng)點(diǎn)明細(xì)表》，通過(guò)電話抽查追蹤核實(shí)

(3)、實(shí)地檢查

按照業(yè)務(wù)人員拜望行程表，實(shí)地檢查三表兩卡等數(shù)據(jù)的真實(shí)性。

監(jiān)督：

發(fā)覺(jué)市場(chǎng)數(shù)據(jù)存在虛假，嚴(yán)格考核，并責(zé)令負(fù)責(zé)人趕忙改正。

4、市場(chǎng)人均銷量分析

每月將本市場(chǎng)我們?nèi)司N量與競(jìng)品人均銷量及本省區(qū)平均人均

銷量進(jìn)行比較。若低于這兩個(gè)數(shù)據(jù)，講明本市場(chǎng)我們產(chǎn)品還有專門大的銷

售潛力。從深度營(yíng)銷角度來(lái)講，需要考慮開(kāi)發(fā)更多的網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)一步提升鋪

市、鋪貨率，加大終端形象建設(shè)，提升單點(diǎn)銷售力。

5、新品鋪市陳設(shè)

落實(shí)：

(1)、鋪市目標(biāo)

新品上市在KA、GT和“SS要緊客戶”必須達(dá)到100%鋪市。必須在

1個(gè)月內(nèi)完成進(jìn)店。

(2)、陳設(shè)目標(biāo)

新品在售點(diǎn)至少要有6個(gè)月的陳設(shè)。

監(jiān)督：

(1)、表格追蹤

每旬分析《產(chǎn)品鋪市匯總表》中新品鋪市鋪貨完成情形，未完成

目標(biāo)的限期業(yè)務(wù)主管整改到位。

(2)、實(shí)地檢查

走訪市場(chǎng)實(shí)地檢查新品鋪市鋪貨、銷售狀況，發(fā)覺(jué)咨詢題及時(shí)調(diào)

整。6、三四線市場(chǎng)深開(kāi)發(fā)

落實(shí)：

(1)、分銷價(jià)格

省經(jīng)理、都市經(jīng)理和經(jīng)銷商三方簽訂分銷協(xié)議，共同制定合理的

分銷價(jià)格，給予分銷商合理的利潤(rùn)空間，保證市場(chǎng)整體和諧運(yùn)營(yíng)。

(2)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)

對(duì)三、四線市場(chǎng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)給于傾斜，增加培訓(xùn)的頻率，專門是

對(duì)業(yè)務(wù)主管的培訓(xùn)。

監(jiān)督：

(1)、定期與經(jīng)銷商就三四線市場(chǎng)情形進(jìn)行溝通，及時(shí)把握三四線市

場(chǎng)開(kāi)發(fā)進(jìn)度。

(2)、經(jīng)常與分銷商進(jìn)行電話溝通，了解其運(yùn)營(yíng)中存在的咨詢題與需

求。定期向省經(jīng)理反饋運(yùn)營(yíng)情形。

7、產(chǎn)品新奇度治理

(1)、要貨操縱

制定合理要發(fā)貨打算，從產(chǎn)品未入市之前就操縱其新奇度。

(2)、定期拜望

業(yè)務(wù)員定期拜望市場(chǎng)，發(fā)覺(jué)不符合公司新奇度的產(chǎn)品，要及時(shí)調(diào)

換。

(3)、檢查表格

業(yè)務(wù)主管每日檢查《客戶資料卡》，按旬分析產(chǎn)品日期，及時(shí)處理

(4)、實(shí)地檢查

協(xié)同業(yè)務(wù)主管，實(shí)地檢查產(chǎn)品新奇度，發(fā)覺(jué)咨詢題，限期整改到

位。

(5)、集中消化

將市場(chǎng)上舊日期產(chǎn)品及時(shí)調(diào)換下架，統(tǒng)一回收，集中進(jìn)行消化。

8、市場(chǎng)終端形象建設(shè)

(1)、形象目標(biāo)

A、海報(bào)張貼愛(ài)護(hù)率：60%

B、吊旗懸掛愛(ài)護(hù)率：50%

C、聯(lián)系卡張貼愛(ài)護(hù)率：100%

D、第一陳設(shè)達(dá)標(biāo)店：指在該店中蒙牛產(chǎn)品：a、品項(xiàng)數(shù)大于競(jìng)品；b、

單品排面大于競(jìng)品；c、陳設(shè)在銷售第一位置(如除以后星兒童奶外最靠

近入口，地面數(shù)起第三層貨架等)。

(2)、晨會(huì)布置

每個(gè)工作日晨會(huì)，審核并分析主管與業(yè)務(wù)片區(qū)的鋪市數(shù)據(jù)，按照

數(shù)據(jù)采取相應(yīng)措施進(jìn)行加大或給予資源。一數(shù)據(jù)不被利用永久可不能真實(shí)。

9、協(xié)同拜望工作

(1)、拜望頻率

都市經(jīng)理協(xié)同拜望4次以上/月，市區(qū)2次，鄉(xiāng)鎮(zhèn)2次。

(2)、咨詢題解決

通過(guò)協(xié)同拜望，發(fā)覺(jué)市場(chǎng)存在的普遍咨詢題，及時(shí)整改，并做成報(bào)告,

在培訓(xùn)會(huì)議上予于溝通，共同解決。

(五)、重點(diǎn)客戶治理：

1、合同談判

建立與采購(gòu)、處長(zhǎng)、科長(zhǎng)長(zhǎng)期的友好聯(lián)系。詳見(jiàn)KA專員談判內(nèi)容

2、及時(shí)解決反饋與買場(chǎng)合作過(guò)程中的疑義與咨詢題

3、落實(shí)、監(jiān)督、反饋重點(diǎn)客戶部門的各項(xiàng)工作；

(1)、裝飾費(fèi)用、陳設(shè)費(fèi)用：按時(shí)、按位置執(zhí)行

(2)、活動(dòng)執(zhí)行、導(dǎo)購(gòu)治理：活動(dòng)告知、賣場(chǎng)提供資源的履行、促銷

品的治理、導(dǎo)購(gòu)員的表現(xiàn)

(3)、產(chǎn)品進(jìn)店、配送咨詢題：各類產(chǎn)品進(jìn)店的提報(bào)與進(jìn)度追蹤，杜

絕與反饋跨區(qū)域配送事件發(fā)生

(4)、DM海報(bào)活動(dòng)檔期：制定與監(jiān)督是否按檔期規(guī)定如期開(kāi)展

(5)、結(jié)款及時(shí)性：結(jié)款周期是否與帳期一致。

4、銷量規(guī)劃

(1)、年度銷量規(guī)劃

A、11月1日前上報(bào)06年重點(diǎn)客戶1-10月實(shí)銷量，分析投入費(fèi)用、

品類、單品銷量。

B、、11月15日前提報(bào)本市場(chǎng)07年打算銷量

考慮因素：

a、考慮增加品項(xiàng)數(shù)、擴(kuò)大弱勢(shì)產(chǎn)品份額

b、加大對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的治理

c、解決與賣場(chǎng)合作過(guò)程中的咨詢題等因數(shù)，提升07年銷量

合理銷量目標(biāo)：

07年打算銷量為在06年銷量的基礎(chǔ)上增長(zhǎng)30%

C、參照KA主管和省經(jīng)理下發(fā)07年任務(wù)指標(biāo)適當(dāng)調(diào)整各市場(chǎng)重點(diǎn)客

戶銷量(必需是客戶同意)。

D、按KA部門下發(fā)全年打算銷量分解到月。

C、按月追蹤完成情形。

(2)、月度銷量規(guī)劃

詳見(jiàn)KA專員月度銷量規(guī)劃

按照系統(tǒng)分析銷量完成情形分析匯報(bào)

5、費(fèi)用規(guī)劃落實(shí)

(1)、陳設(shè)費(fèi)用規(guī)劃與落實(shí)

A、按公司07年陳設(shè)要求規(guī)劃：4個(gè)堆頭+1個(gè)端架+面包房多點(diǎn)陳設(shè)+

收銀臺(tái)多陳設(shè)，并對(duì)陳設(shè)位置進(jìn)行審核，所發(fā)生費(fèi)用要進(jìn)行核對(duì)與比對(duì)。

B、貨架陳設(shè)：陳設(shè)面最寬，品項(xiàng)最多，按照公司貨架標(biāo)準(zhǔn)次序陳設(shè)

C、對(duì)所有陳設(shè)位置要進(jìn)行監(jiān)督愛(ài)護(hù)；質(zhì)量、位置、面積、產(chǎn)品擺放、

產(chǎn)品飽滿度。

D、每月5日上報(bào)本月重點(diǎn)客戶陳設(shè)照片，賣場(chǎng)執(zhí)行圖。

E、每月結(jié)案時(shí)要對(duì)材料的真實(shí)性進(jìn)行監(jiān)督反饋，不合格的不予結(jié)案，

同時(shí)提報(bào)陳設(shè)照片。

(2)、形象裝飾費(fèi)用規(guī)劃、落實(shí)

A、按照重點(diǎn)門店、縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)門店制定裝飾賽用的使用打算。

B、和采購(gòu)洽談確定裝飾時(shí)刻、項(xiàng)目、費(fèi)用，與門店確認(rèn)位置等工作，

并上報(bào)省辦與KA專員。

C、確定批復(fù)費(fèi)用與裝飾項(xiàng)目，安排制作，適時(shí)追蹤進(jìn)度。

D、按照終止時(shí)刻督促客戶結(jié)案。

(3)、促銷人員費(fèi)用規(guī)劃、落實(shí)

A、按照賣場(chǎng)銷量與經(jīng)營(yíng)品類進(jìn)行人員數(shù)量及工資費(fèi)用規(guī)劃

B、對(duì)人員聘請(qǐng)、培訓(xùn)、考試進(jìn)行監(jiān)督，合格上崗。

C、對(duì)促銷人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核與獎(jiǎng)勵(lì)

6、品項(xiàng)規(guī)劃落實(shí)

(1)、按照公司對(duì)KA系統(tǒng)品項(xiàng)要求，對(duì)比本市場(chǎng)未達(dá)標(biāo)品項(xiàng)(附產(chǎn)品進(jìn)

店標(biāo)準(zhǔn))

(2)、向有關(guān)部門所要條碼'質(zhì)檢報(bào)告'價(jià)格指導(dǎo)'產(chǎn)品樣品等資料

(3)、制訂產(chǎn)品進(jìn)店排期表

(4)、按照排期反饋產(chǎn)品進(jìn)店進(jìn)度，及存在咨詢題分析，及時(shí)糾偏.

7、店內(nèi)裝飾落實(shí)

(1)、參與廣告公司招標(biāo)，幸免費(fèi)用流失.

(2)、參與賣場(chǎng)裝飾的談判(費(fèi)用最高的前3個(gè))

(3)、依據(jù)合同中的進(jìn)度排期,現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)收,(位置'元素'材料\)

(4)、填寫店內(nèi)裝飾信息反饋表(表)

(5)、負(fù)責(zé)費(fèi)用結(jié)案(表)

8、業(yè)績(jī)完成反饋與結(jié)案

(1)、對(duì)業(yè)務(wù)員大店行程和大店客戶資料卡檢查

(2)、對(duì)市場(chǎng)文員統(tǒng)計(jì)銷售旬報(bào)表審核上報(bào)省辦KA專員。

(3)、每月2日前將所有賣場(chǎng)實(shí)際銷量統(tǒng)計(jì)上報(bào)省辦KA專員。(數(shù)據(jù)

能夠是送貨單統(tǒng)計(jì)或者是查看賣場(chǎng)電腦系統(tǒng)銷量)

(4)、審核照片填寫結(jié)案資料結(jié)案。

9、協(xié)同拜望和數(shù)據(jù)分析

(1)、依據(jù)客戶財(cái)務(wù)與賣場(chǎng)對(duì)賬單，進(jìn)行銷售增長(zhǎng)'品項(xiàng)變化'促銷成效'

分析

(2)、利用協(xié)同拜望，了解賣場(chǎng)存在的咨詢題.每周許多于1次，針對(duì)顯

現(xiàn)的咨詢題在次日上報(bào)KA專員。

(六)、通路行銷治理：

要求：都市經(jīng)理必需把握和熟悉運(yùn)用通路行銷工作的流程

1、大型活動(dòng)、區(qū)域活動(dòng)執(zhí)行

(1)、接到總部大型活動(dòng)方案，第一進(jìn)行明白得和分析；

(2)、同意大型活動(dòng)的培訓(xùn)，解決所有有疑咨詢事宜；

(3)、分析本市場(chǎng)該產(chǎn)品進(jìn)展具體數(shù)據(jù)，確定執(zhí)行中的重點(diǎn)工作；

(4)、制定本市場(chǎng)大型活動(dòng)執(zhí)行細(xì)案并執(zhí)行：

A、嚴(yán)格按照總部大型活動(dòng)排期制定本市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)展排期；

B、按排期分時(shí)期培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員、促銷人員；

C、按時(shí)按照市場(chǎng)實(shí)際情形提報(bào)所需廣促物料數(shù)量提報(bào)；

D、及時(shí)按照總部物料到貨排期追蹤大型活動(dòng)物料和促銷裝產(chǎn)品的到貨

情形；

E、確定巡查部門檢查大型活動(dòng)的執(zhí)行并確定有關(guān)部門的考核項(xiàng)目和考

核金額；

F、嚴(yán)格按時(shí)開(kāi)始大型活動(dòng)并拍照上報(bào)；

G、每日對(duì)大型活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)覺(jué)咨詢題及時(shí)改正

H、嚴(yán)格按時(shí)回傳活動(dòng)追蹤表；

I、活動(dòng)終止后及時(shí)進(jìn)行活動(dòng)評(píng)估，嚴(yán)格按時(shí)提報(bào)大型活動(dòng)評(píng)估報(bào)告；

J、活動(dòng)終止后有關(guān)事宜的處理(物料使用情形、銷售狀況，此次活動(dòng)

的不足等)；確定活動(dòng)賽用申請(qǐng)明細(xì)嚴(yán)格按時(shí)上報(bào)，并確認(rèn)批復(fù)

2、物料制作治理

(1)、各省辦確定固定服務(wù)的廣告公司

(2)、省辦采購(gòu)和市場(chǎng)采購(gòu)采取集體采購(gòu)和多家比價(jià)策略

(3)、采購(gòu)和比價(jià)要符合公司采購(gòu)流程

促銷品質(zhì)量處理標(biāo)準(zhǔn)化流程

適用范疇：所有促銷品及禮品的質(zhì)量咨詢題

流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：各銷售中心通路行銷專員

辦公地點(diǎn)：各銷售中心所在地

具體操作流程圖：

經(jīng)銷商依供應(yīng)的簽樣對(duì)物料、禮品進(jìn)行驗(yàn)收

銷售中心反饋至市場(chǎng)部通路行銷室、北京經(jīng)理銷售中心反饋至市場(chǎng)部通路

辦行銷室、北京經(jīng)理辦

通路行銷室通知供應(yīng)部，供應(yīng)部要求供應(yīng)商進(jìn)通路行銷室通知供應(yīng)部，供

行補(bǔ)貨，并做出處理應(yīng)部在24小時(shí)內(nèi)派供應(yīng)商到

現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)、協(xié)商處理

經(jīng)理辦調(diào)查核實(shí)、監(jiān)督有關(guān)部門的處理情形，

經(jīng)理辦調(diào)查核實(shí)、監(jiān)督有關(guān)部

對(duì)處理不符合流程的部門進(jìn)行考核，同時(shí)對(duì)物

門的處理情形，對(duì)處理不符合

料質(zhì)量咨詢題進(jìn)行考核(考核之前必須通過(guò)供流程的部門進(jìn)行考核，同時(shí)對(duì)

應(yīng)部門簽字確認(rèn))物料質(zhì)量咨詢題進(jìn)行考核(補(bǔ)

貨，阻礙活動(dòng)進(jìn)行考核，沒(méi)有

陽(yáng)礙活動(dòng)不作考核)

6、流程講明

經(jīng)銷商在發(fā)覺(jué)不合格物料及禮品的1個(gè)工作日內(nèi)將信息反饋至銷售中

心通路行銷專員處。

銷售中心通路行銷專員在24小時(shí)內(nèi)將信息傳遞至市場(chǎng)部通路行銷室、

北京企管部。

市場(chǎng)部通路行銷室于24小時(shí)內(nèi)將信息傳遞至供應(yīng)部。

北京經(jīng)理辦接到信息在24小時(shí)內(nèi)調(diào)查、追蹤相應(yīng)的解決措施，并對(duì)相

應(yīng)的質(zhì)量咨詢題按類不對(duì)供應(yīng)部進(jìn)行考核并通報(bào)。

供應(yīng)部接到信息后24小時(shí)內(nèi)要求供應(yīng)商拿出處理方案，并在規(guī)定的到

貨周期內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)貨、折價(jià)、賠償。

3、軟文投放

(1)、按照要求與有關(guān)廣告公司或報(bào)社聯(lián)系

(2)、按要求進(jìn)行談判爭(zhēng)取拿到發(fā)表當(dāng)日最低折扣

(3)、按時(shí)回傳投放進(jìn)展追蹤表

(4)、簽定合同，按時(shí)、按投放要求進(jìn)行投放

(5)、結(jié)案：投放后及時(shí)拿到報(bào)樣，并將報(bào)樣、發(fā)票、合同郵寄到市

場(chǎng)部將申請(qǐng)結(jié)案?jìng)鞯街行挠煽偨?jīng)理簽字后，傳到北京，進(jìn)行費(fèi)用處理

媒體宣傳標(biāo)準(zhǔn)化流程

適用范疇：公司投放客戶配合、客戶自行投放

流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：

劉/p>

郭志/p>

陳永/p>

王曉/p>

趙/p>

辦公地點(diǎn)：北京市通州區(qū)食品工業(yè)園區(qū)一區(qū)一號(hào)

5、具體操作流程圖：

(1)、市場(chǎng)部規(guī)劃投放但需銷售部客戶配合執(zhí)行的:

報(bào)紙硬廣告投放流程:

市場(chǎng)部在報(bào)紙上刊期間銷售部在一個(gè)

監(jiān)督上刊情形，關(guān)于顯現(xiàn)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)

不符的對(duì)相應(yīng)客戶做出相應(yīng)客戶

相應(yīng)的處理，并將相應(yīng)的

處理結(jié)果及整改要求在

一個(gè)工作日發(fā)至銷售部

公關(guān)軟文投放流程:

售

銷

部接

市場(chǎng)部確定稿件和排到客戶接到通知后

知

后一

個(gè)

期后的7個(gè)工作日內(nèi)將通在3個(gè)工作日內(nèi)與

作

日

內(nèi)將

排期、樣稿及相應(yīng)通知工當(dāng)?shù)孛襟w溝通并

相

知

轉(zhuǎn)發(fā)確認(rèn)終稿，并將終

發(fā)至銷售部通

稿網(wǎng)發(fā)市場(chǎng)部

客戶7個(gè)工作日內(nèi)給市客戶接到通市場(chǎng)部收到終稿

場(chǎng)部郵寄樣稿、合同、知要求媒體后在兩個(gè)工作日

發(fā)票在3個(gè)工作日內(nèi)完成二次審稿，

內(nèi)上刊審稿后將終稿通

知客戶

市場(chǎng)部在軟文投入期銷售部在一

間監(jiān)督投放情形，關(guān)于個(gè)工作日內(nèi)

顯現(xiàn)不符的對(duì)相應(yīng)客通知客戶

戶做出相應(yīng)的處理，并

將相應(yīng)的處理結(jié)果在

一個(gè)工作日發(fā)至銷售

部

公交車廣告投放流程:

市場(chǎng)部在確定投放前銷售部接到市場(chǎng)部下發(fā)通后

天通知相應(yīng)的投放

40通知后一個(gè)的7個(gè)工作日內(nèi)向

都市，將通知發(fā)至銷售

工作日內(nèi)將

部客戶提供分都市

通知轉(zhuǎn)發(fā)相線路情形

應(yīng)客戶處

在上線一周當(dāng)?shù)乜蛻羰袌?chǎng)部聯(lián)系客戶在5天之內(nèi)

與市場(chǎng)部安排的人員廣告公司比給媒介上報(bào)所選

對(duì)投放情形共同簽字價(jià)、制作、上路線

驗(yàn)收線（為期25

天）

(2)、銷售中心、客戶、分公司自行進(jìn)行宣傳的：

候車亭、車體、大牌、報(bào)紙、軟文、雜志投放流程

銷售

部接

到

銷售中心、客戶、分公市場(chǎng)部接到方

后

案

個(gè)

方

司提出方案上報(bào)至銷一

日

作

將

內(nèi)

工案后在3個(gè)工作

售部

轉(zhuǎn)

市

案

發(fā)

方日確定并給予

部

場(chǎng)

回復(fù)

銷售中心、客銷售部接到回

戶、分公司接復(fù)后一個(gè)工作

到回復(fù)通知日內(nèi)通知銷售

2、流程講明：后進(jìn)行宣傳中心、銷售分公

銷售部在此流程中負(fù)責(zé)對(duì)銷售工1、客司、客戶

監(jiān)督及與市場(chǎng)部的對(duì)接工作，關(guān)于未通過(guò)市場(chǎng)部審核同意而進(jìn)行媒體宣傳

的由銷售部負(fù)責(zé)。

市場(chǎng)部負(fù)責(zé)宣傳內(nèi)容的審核，關(guān)于審核后的內(nèi)容顯現(xiàn)錯(cuò)誤或不符合公

司要求，或總經(jīng)理不中意的市場(chǎng)部負(fù)全部責(zé)任。

關(guān)于此類發(fā)文，銷售部直截了當(dāng)發(fā)至市場(chǎng)部文件資料員處，由市場(chǎng)部

文件資源員內(nèi)部轉(zhuǎn)發(fā)。

4、調(diào)研測(cè)試

(1)、常規(guī)申請(qǐng)?zhí)釄?bào)具體場(chǎng)次和費(fèi)用預(yù)算

(2)、新品上市必須做口味測(cè)試

5、本市場(chǎng)方案的制定(實(shí)際數(shù)據(jù)案例)

(1)、都市經(jīng)理市場(chǎng)產(chǎn)品進(jìn)展具體數(shù)據(jù)，確定需要重點(diǎn)突破產(chǎn)品和具

體規(guī)格

(2)、對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)研，包括市場(chǎng)實(shí)際走訪、消賽者溝通、客戶溝

通、促銷人員溝通，要緊競(jìng)品該品類的市場(chǎng)表現(xiàn)和信息收集；

(3)、市場(chǎng)活動(dòng)方案制定：

A、活動(dòng)背景

B、活動(dòng)數(shù)據(jù)支持

C、活動(dòng)目的

D、活動(dòng)時(shí)刻

E、活動(dòng)通路

F、活動(dòng)方式

G、活動(dòng)培訓(xùn)時(shí)刻

F、活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算

H、活動(dòng)考核制度

I、活動(dòng)排期

(4)、市場(chǎng)活動(dòng)方案的確定：

A、活動(dòng)方案與市場(chǎng)客戶、省辦通路行銷執(zhí)行專員的溝通

B、省經(jīng)理確定活動(dòng)方案方向并確定執(zhí)行(否定重新以上流程進(jìn)行整改)

C、市場(chǎng)活動(dòng)方案的執(zhí)行：

D、確定市場(chǎng)都市經(jīng)理培訓(xùn)市場(chǎng)業(yè)務(wù)和促銷人員時(shí)刻

E、確定市場(chǎng)提報(bào)該市場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行細(xì)案時(shí)刻

F、確定報(bào)表提報(bào)周期，監(jiān)督市場(chǎng)活動(dòng)開(kāi)展情形

G、確定市場(chǎng)活動(dòng)評(píng)估報(bào)告時(shí)刻

H、確定巡查部門檢查的方式和周期，并確定考核項(xiàng)目和考核金額(模

式同上)

G、確定市場(chǎng)活動(dòng)需要預(yù)算費(fèi)用提報(bào)省經(jīng)理和財(cái)務(wù)室申請(qǐng)明細(xì)，并確認(rèn)

批復(fù)

H、走訪市場(chǎng)并針對(duì)不合格的地點(diǎn)進(jìn)行及時(shí)整改

I、制定市場(chǎng)活動(dòng)評(píng)估報(bào)告(同上評(píng)估報(bào)告形式)

6、物料治理

(1)、按時(shí)進(jìn)行常規(guī)廣宣物料的申請(qǐng)投放工作；

(2)、按時(shí)進(jìn)行廣促物料的申請(qǐng)投放工作；

7、路演治理

(1)、接到活動(dòng)通知及活動(dòng)方案后明白得活動(dòng)背景、活動(dòng)要求，分析

活動(dòng)需求

(2)、制定活動(dòng)執(zhí)行細(xì)案，活動(dòng)開(kāi)始前兩周報(bào)省辦行銷專員

8、試飲治理

(1)、都市經(jīng)理每月常規(guī)促銷申請(qǐng)

(2)、確定具體場(chǎng)次和試飲等級(jí)

(3)、確定促銷人員費(fèi)用

(4)、確定試飲產(chǎn)品所需費(fèi)用

(5)、確定所需物料支持

9、派發(fā)治理

(1)、接到通知后認(rèn)真閱讀、明白得、分析

(2)、活動(dòng)終止后及時(shí)做好數(shù)據(jù)整理分析工作

10、競(jìng)品信息收集，分析

(1)、選擇100家銷量占整體銷量80%的店進(jìn)行長(zhǎng)期關(guān)注監(jiān)控

(2)、每月15天提報(bào)100家20店的競(jìng)品信息

(3)、都市經(jīng)理和諧市場(chǎng)行銷專員共同完成本項(xiàng)工作

11、形象店，店招

(1)、按照中心制定的形象店、店招規(guī)劃進(jìn)行本市場(chǎng)的規(guī)劃

(2)、按時(shí)按要求及時(shí)提報(bào)明細(xì)附表

(3)、與終端客戶簽訂形象店、店招投放協(xié)議

A、要求嚴(yán)格按公司要求執(zhí)行形象店、店招投放位置

B、形象店、店招投放后要及時(shí)愛(ài)護(hù)

C、要求形象店、店招制作按照中心要求時(shí)刻內(nèi)完成

D、要求形象店、店招制作材質(zhì)和質(zhì)量符合執(zhí)行要求

E、要求形象店、店招元素完全按照總部提供元素制作

F、店招制作要采取三家比價(jià)原則，并與廣告公司簽定合同，明確責(zé)任

在業(yè)務(wù)提報(bào)明細(xì)時(shí)嚴(yán)格把關(guān)

G、投放后及時(shí)做好檢查、結(jié)案工作（資料要求申請(qǐng)、結(jié)案、比價(jià)單、

照片、制作合同、制作明細(xì)、投放明細(xì)等資料）

12、市場(chǎng)部費(fèi)用申請(qǐng)結(jié)案流程

按照活動(dòng)做費(fèi)用申請(qǐng)并上報(bào)省經(jīng)理、通路行銷經(jīng)理、中心經(jīng)理、

市場(chǎng)部有關(guān)人員簽字

13、數(shù)據(jù)分析

（1）、分析省辦銷售進(jìn)展趨勢(shì)

（2）、分析本市場(chǎng)進(jìn)展趨勢(shì)以及差異

A、從品類上分析差距

B、從包裝形式上分析差距和優(yōu)勢(shì)

C、從口味上分析差距和優(yōu)勢(shì)

D、從具體單品上分析差距和優(yōu)勢(shì)

E、從重點(diǎn)客戶上分析差距和優(yōu)勢(shì)

（七）、客戶資源治理：

1、資源配置：人員、倉(cāng)庫(kù)、辦公面積、車輛、資金要符合公司要求

2、組織架構(gòu)：必須設(shè)置：財(cái)務(wù)、物流、銷售促銷、銷售行政、巡查、

行銷、重點(diǎn)客戶、深度營(yíng)銷、外圍和特渠部門。

（八）、價(jià)格體系愛(ài)護(hù)：

1、明確正常的價(jià)格體系，做活動(dòng)時(shí)不承諾變相漲價(jià)后在執(zhí)行促銷

2、公司規(guī)定的價(jià)格，必須按照要求做。

3、促銷活動(dòng)，統(tǒng)一開(kāi)始時(shí)刻，統(tǒng)一終止時(shí)刻，做到市場(chǎng)價(jià)格的統(tǒng)一

監(jiān)督與反饋。

（九）、竄貨治理:

1、客戶的分銷商增減備案制度。都市經(jīng)理對(duì)客戶給分銷、直營(yíng)店的

出庫(kù)單進(jìn)行檢查、核對(duì)，杜絕總經(jīng)銷竄貨。

2、所有的產(chǎn)品出庫(kù)各市場(chǎng)必須打標(biāo)記。

3、對(duì)分銷商和配送商收取一定數(shù)額的竄貨保證金

4、批發(fā)市場(chǎng)限量供貨（防止竄貨發(fā)生）

5、加大業(yè)務(wù)人員拜望頻率，提升對(duì)終端的服務(wù)能力，保證送貨的及時(shí)

性，利用客戶資料卡分析是否有竄貨，針對(duì)竄貨網(wǎng)點(diǎn)制定方案：對(duì)銷量5

萬(wàn)元以上的店上導(dǎo)購(gòu)員，對(duì)1萬(wàn)元到5萬(wàn)元的店給于陳設(shè)費(fèi)用支持，對(duì)1

萬(wàn)元一下的店給于實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)等；

6、市場(chǎng)文員通過(guò)短信形式，把每日的進(jìn)銷存數(shù)據(jù)發(fā)給都市經(jīng)理，對(duì)不

正常出貨要加以講明，都市經(jīng)理依據(jù)每日的出貨情形，不定期核實(shí)客戶庫(kù)

存，如有出入趕忙檢查出庫(kù)單據(jù)來(lái)確認(rèn)是否有咨詢題

7、關(guān)注客戶庫(kù)房的出入庫(kù)車輛，看是否有外地牌照車輛

8、相鄰客戶交界處的竄貨，客戶與客戶進(jìn)行協(xié)商處理；跨省區(qū)和跨地

區(qū)的竄貨，定為嚴(yán)峻竄貨，按照公司制度考核

竄貨處理標(biāo)準(zhǔn)化流程

陳霞/p>

王麗/p>

辦公地點(diǎn)：

內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂(lè)經(jīng)濟(jì)園區(qū)蒙牛乳常溫液奶事業(yè)本部銷售部

竄貨處理標(biāo)準(zhǔn)化流程圖如下：

市場(chǎng)發(fā)生竄貨后，向銷售中心提供竄貨產(chǎn)品的《竄貨查證表》。

銷售中心信息員核對(duì)表格，將符合查證標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)發(fā)至銷售部。

銷售部竄貨處理專員按照批次將《竄貨查證表》轉(zhuǎn)發(fā)至各個(gè)事業(yè)部及

分倉(cāng)。

事業(yè)部及分倉(cāng)在24小時(shí)內(nèi)給銷售部回復(fù)表中每一個(gè)批次的發(fā)貨市場(chǎng)、

客戶名及數(shù)量。

銷售部按照事業(yè)部及分倉(cāng)的回復(fù)向銷售中心回復(fù)此次竄貨的查證結(jié)

果。

銷售中心將竄貨查證結(jié)果通知給有關(guān)市場(chǎng)，并督促雙方盡快解決。

市場(chǎng)給中心的《竄貨查證表》要求必須是標(biāo)準(zhǔn)的電子版表格（后附標(biāo)

準(zhǔn)《竄貨查證表》）字體要求最小是12號(hào)字體，不要加粗，表格中各項(xiàng)內(nèi)

容都要認(rèn)真填寫，要與事實(shí)相符，表格填寫的不規(guī)范，則不予查證。

市場(chǎng)在提供批次時(shí)要求同一品種、同一生產(chǎn)日期、同一生產(chǎn)地的批次

不得少于5個(gè)（含5個(gè)），批次數(shù)量不夠不予查證，如提供的批次有三分之

一是錯(cuò)誤則要求市場(chǎng)重新提供批次，此次提供的批次全部作廢，市場(chǎng)上提

供的竄貨產(chǎn)品如在十天內(nèi)將要過(guò)期，則不予查證。

銷售部在給事業(yè)部、加工地及分倉(cāng)《竄貨查證表》時(shí)，要求事業(yè)部、

加工地及分倉(cāng)必須在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，否則將對(duì)其直截了當(dāng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行

通報(bào)考核，關(guān)于市場(chǎng)上提供的每一個(gè)批次事業(yè)部、加工地必須提供明確的

發(fā)貨市場(chǎng)、客戶名、發(fā)貨數(shù)量，如發(fā)往北京要求提供車牌號(hào)，如發(fā)往分倉(cāng)

要求提供調(diào)撥單號(hào)，關(guān)于錯(cuò)誤批次必須講明批次所錯(cuò)之處，并要求給予文

字性講明文件。

關(guān)于復(fù)查的情形，事業(yè)部、加工地及分倉(cāng)必須在12小時(shí)內(nèi)回復(fù)復(fù)查結(jié)

果，如復(fù)查結(jié)果和第一次查證的結(jié)果有較大出入的，請(qǐng)事業(yè)部、加工地及

分倉(cāng)出示文字性講明文件。如要求提供出庫(kù)批次明細(xì)表時(shí)則必須于當(dāng)日將

明細(xì)表傳真給銷售部。

銷售部將以收到中心傳來(lái)傳真為準(zhǔn)，需在24小時(shí)內(nèi)給中心回復(fù)查證結(jié)

果，如有分倉(cāng)和節(jié)假日的時(shí)候能夠在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

常溫液奶事業(yè)本部竄貨查證表

反饋市場(chǎng)：反饋時(shí)刻：

產(chǎn)品品種及規(guī)格生產(chǎn)日期批次數(shù)量

備注:

打假維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化程序流程

適用范疇：假冒產(chǎn)品、商標(biāo)侵權(quán)

流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：肖軍/p>

辦公地點(diǎn)：內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂(lè)經(jīng)濟(jì)園區(qū)蒙牛乳業(yè)常溫液

奶事業(yè)本部法務(wù)處

具體操作流程圖：

發(fā)覺(jué)假貨

如侵權(quán)情形嚴(yán)峻，專

門是發(fā)覺(jué)假冒廠家

的情形下，需要直截

了當(dāng)派員打假的，由

法務(wù)處與有關(guān)行政

機(jī)關(guān)進(jìn)行和諧，商討

打假事宜。如侵權(quán)阻礙面小，危害后果較輕法務(wù)處不

派人，只提供打假投訴書、授權(quán)托付書及

有關(guān)證書等材料；

遇緊急情形，法務(wù)處由各地營(yíng)銷人員聯(lián)系工商行政等執(zhí)法機(jī)關(guān)

有權(quán)召開(kāi)召集有關(guān)處理，各地營(yíng)銷人員取得打假材料后，應(yīng)及

的營(yíng)銷人員及經(jīng)銷

時(shí)向當(dāng)?shù)匦姓鞴懿块T進(jìn)行投訴并配合其

商討論、決定打假方

案查處侵權(quán)廠家。

打假完畢，都市經(jīng)理負(fù)責(zé)收集以下材料：

（一）銷毀侵權(quán)產(chǎn)品有關(guān)圖片、文字資料；

（二）查封、扣留侵權(quán)產(chǎn)品及生產(chǎn)設(shè)備通知書及相應(yīng)清單；

（三）行政處罰決定書；

（五）其他資料。

收集完畢以上材料，應(yīng)及時(shí)報(bào)送法務(wù)處；如有專門緣故不能收集

或行政主管部門沒(méi)有出具有關(guān)材料的，應(yīng)及時(shí)反饋至法務(wù)處。

6、流程講明

假冒侵權(quán)行為的認(rèn)定：

未經(jīng)我公司的許可，在同一種商品或類似商品上使用與我公司注冊(cè)商

標(biāo)相同或者近似的商標(biāo)；

銷售侵犯我公司商標(biāo)專用權(quán)的商品；

偽造、擅自制造我公司注冊(cè)商標(biāo)標(biāo)識(shí)或者銷售偽造、擅自制造的我公

司注冊(cè)商標(biāo)標(biāo)識(shí)；

未經(jīng)我公司同意，更換注冊(cè)商標(biāo)并將該更換商標(biāo)商品又投入使用，即貼

牌生產(chǎn)，產(chǎn)品為我公司的，而商標(biāo)為對(duì)方的；

將與我公司注冊(cè)商標(biāo)相同或者近似的文字作為企業(yè)的字號(hào)在相同或者

類似商品上突出使用，容易使有關(guān)公眾產(chǎn)生誤解；

復(fù)制、仿照、翻譯我公司馳名商標(biāo)或其要緊部分在不相同或者不相類

似商品上作為商標(biāo)使用，誤導(dǎo)公眾，致使我公司的利益可能受到損壞；

將與我公司注冊(cè)商標(biāo)相同或者相近似的文字注冊(cè)為域名，同時(shí)通過(guò)該

域名進(jìn)行有關(guān)商品交易的電子商務(wù)，容易使有關(guān)公眾產(chǎn)生誤認(rèn)；

在同一種或者類似商品上，將與我公司注冊(cè)商標(biāo)相同或者近似的標(biāo)志

作為商品名稱或者商品裝潢使用，誤導(dǎo)公眾；

有意為侵犯我公司注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)行為提供倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、郵寄、隱匿

等便利條件。

經(jīng)營(yíng)者有下列行為之一的，構(gòu)成對(duì)我公司的侵權(quán)：

擅自將我公司商品特有的名稱、包裝、裝潢三者同時(shí)

作相同或者近似使用，或者將其中之一作相同或近似使用，造成或足

以造成和我公司的商品相混淆，使消費(fèi)者誤認(rèn)為是我公司的商品；

擅自使用我公司的企業(yè)名稱或者姓名，引人誤認(rèn)為是我公司的商品；

偽造或者冒用我公司的廠名、廠址的；

在商品上偽造或者冒用我公司認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志，偽造

產(chǎn)地，對(duì)商品質(zhì)量作引人誤解的虛假表示。

侵權(quán)產(chǎn)品的有關(guān)材料一樣包括但不限于侵權(quán)廠家的侵權(quán)產(chǎn)品原件、廠

名、廠址、聯(lián)系方式、日產(chǎn)量、市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)覆蓋面等信息及資料。

侵權(quán)產(chǎn)品的有關(guān)材料一樣包括但不限于侵權(quán)廠家的侵權(quán)產(chǎn)品原件、廠

名、廠址、聯(lián)系方式、日產(chǎn)量、市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)覆蓋面等信息及資料。

（十）、庫(kù)房治理:

每月30日為當(dāng)月庫(kù)存盤點(diǎn)日，都市經(jīng)理要親自到客戶庫(kù)房實(shí)地盤點(diǎn)產(chǎn)

品庫(kù)存，并與上報(bào)的進(jìn)銷存對(duì)比，當(dāng)日形成書面文件上報(bào)省辦備案。

發(fā)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化流程

適用范疇：公司發(fā)貨、到貨、客戶卸貨

流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：

王瑞/p>

張玉/p>

辦公地點(diǎn)：內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂(lè)經(jīng)濟(jì)園區(qū)蒙牛乳業(yè)常溫液

奶事業(yè)本部經(jīng)理辦

發(fā)貨流程圖：

銷售部調(diào)度-----各物流部發(fā)貨（汽運(yùn)：下單后24小時(shí)一；集改汽（鐵、

室下單海運(yùn)）發(fā)貨時(shí)刻為下單后5天）

客服人員對(duì)發(fā)貨

按理論時(shí)刻運(yùn)輸，客戶情形進(jìn)行追蹤

通過(guò)ERP系統(tǒng)查詢

出據(jù)相應(yīng)的發(fā)貨

情形

未按理論時(shí)刻到貨：按時(shí)到貨：客戶

收貨、卸貨、并

客戶投/p>

當(dāng)天辦理入庫(kù)

手續(xù)，同時(shí)填寫

r?nn奇芹不il化

客服人員受理晚到貨信息

4、流程講明（即注意事項(xiàng)）

汽運(yùn)理論到達(dá)日期=下單日期+1天（24小時(shí)）+里程數(shù)/600公里

如果同一車卸貨點(diǎn)超過(guò)兩個(gè)（包括兩個(gè)），到貨時(shí)刻在規(guī)定的。理論到達(dá)

日期基礎(chǔ)上增加一天

鐵運(yùn)理論到達(dá)日期=下單日期+20天

海運(yùn)理論到達(dá)日期=下單日期+17天

客戶在車到6小時(shí)內(nèi)卸車

汽運(yùn)每晚到一天扣運(yùn)費(fèi)50元/天，客戶自行按晚到天數(shù)扣除運(yùn)費(fèi)（按理

論到達(dá)時(shí)刻計(jì)）

鐵運(yùn)每晚到一天補(bǔ)50元/天，此部分由客服直截了當(dāng)郵寄現(xiàn)金

貨損處理流程及規(guī)定

適用范疇:到貨后貨損、運(yùn)輸途中貨損

流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：

王瑞/p>

張玉/p>

辦公地點(diǎn)：內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂(lè)經(jīng)濟(jì)園區(qū)蒙牛乳業(yè)常溫液

奶事業(yè)本部經(jīng)理辦

經(jīng)銷商必須據(jù)實(shí)向公司反映貨損情形；

貨損賠償按1:1的比例執(zhí)行；

都市經(jīng)理在整個(gè)事件處理過(guò)程中必須實(shí)事求是;

運(yùn)輸公司在處理貨損時(shí)如實(shí)確認(rèn)；

客服與運(yùn)管必須在約束的時(shí)刻內(nèi)處理；

（十一）、巡查發(fā)覺(jué)咨詢題的整改:

巡查在走訪市場(chǎng)中發(fā)覺(jué)的咨詢題，由都市經(jīng)理制定整改方案，和客戶

確認(rèn)整改排期，整改完成后2日內(nèi)上報(bào)省辦。

（十二）、日期治理：

原則：超過(guò)陳設(shè)期必須下架，集中處理。

2、如果終端日期不符合以上任意一條，必須對(duì)終端產(chǎn)品日期進(jìn)行調(diào)整,

調(diào)整方法是，以庫(kù)存新日期的產(chǎn)品調(diào)換渠道的舊日期產(chǎn)品，然后在本市場(chǎng)

指定的渠道進(jìn)行銷售，

3、加大業(yè)務(wù)人員拜望小店的理貨能力，確保產(chǎn)品先進(jìn)先出。

6、都市經(jīng)理通過(guò)分析客戶資料卡的小店庫(kù)存數(shù)量、產(chǎn)品日期等情形，

對(duì)日期符合公司陳設(shè)要求，但周轉(zhuǎn)專門慢的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員能夠通過(guò)在自己

行程內(nèi)店與店之間互調(diào)，來(lái)加速日期的調(diào)整。

7、針對(duì)庫(kù)存量較大，但不便于回收的店，進(jìn)行促銷員進(jìn)店促銷.

8、通過(guò)每月最后一輪業(yè)務(wù)行程，讓業(yè)務(wù)人員填寫最差產(chǎn)品日期、數(shù)量

統(tǒng)計(jì)表，每月2日上報(bào)省辦。

（十三）、危機(jī)和客訴：

1、對(duì)所管轄區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)主管及業(yè)務(wù)人員、導(dǎo)購(gòu)人員必須進(jìn)行崗前投宿

處理流程及注意事項(xiàng)的培訓(xùn)。

2、成立售后服務(wù)部，投訴要登記產(chǎn)品日期、批次；投訴處理后兩天內(nèi)

回訪，都市經(jīng)理抽查回訪5%。

3、消費(fèi)者投訴1小時(shí)內(nèi)與消費(fèi)者聯(lián)系，了解投訴緣故商量解決方法，

如未解決的24小時(shí)內(nèi)都市經(jīng)理親自上門處理，如還不能處理的及時(shí)反饋省

經(jīng)理；

4、有媒體、公檢法等介入的，都市經(jīng)理需第一時(shí)刻上報(bào)省經(jīng)理，等待

公司處理意見(jiàn)，不承諾擅自對(duì)其發(fā)表任何言論；

5、公司反饋的質(zhì)量投訴，處理完后第一時(shí)刻反饋公司；

消費(fèi)者質(zhì)量投訴處理流程

顧恩海、云瑞、段莉

聯(lián)系電2344524

張惠/p>

辦公地點(diǎn)：和林銷售部調(diào)度室

處理消費(fèi)者投訴流程：

（1）、消費(fèi)者投訴的信息來(lái)源：a、品控發(fā)在OA平臺(tái)的投訴；b、《呼

叫中心系統(tǒng)查詢平臺(tái)》；c、全國(guó)熱線記錄（7390164和7390171）；d、品控

電話通知所作的記錄；e、集團(tuán)轉(zhuǎn)來(lái)的信件；f、其它。

（2）、投訴處理員接到消費(fèi)者投訴信息后在12小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)給市場(chǎng)上的有

關(guān)人員（一樣為都市經(jīng)理和各市場(chǎng)的文員）；

（3）市場(chǎng)有關(guān)人員接到投訴處理員的信息后在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系消費(fèi)者,

48小時(shí)處理完畢，如遇專門情形無(wú)法按時(shí)處理的（敲詐、勒索等），在48

小時(shí)內(nèi)及時(shí)反饋給投訴處理員；如未按時(shí)反饋，則投訴處理員要進(jìn)行及時(shí)

的追蹤，并對(duì)不按時(shí)反饋的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上報(bào)

（4）投訴處理員每隔五天要將五天前的結(jié)案全部追回，并將結(jié)果錄入

系統(tǒng)并回復(fù)質(zhì)量技術(shù)中心。

4、流程講明（即注意事項(xiàng)）

（1）投訴處理員接到投訴要在12小時(shí)內(nèi)通知到市場(chǎng)上的有關(guān)人員，

市場(chǎng)人員要在12小時(shí)內(nèi)與消費(fèi)者聯(lián)系，48小時(shí)內(nèi)給予處理，并將結(jié)果回復(fù)

給投訴處理員；

（2）如市場(chǎng)上顯現(xiàn)一些專門情形（如敲詐、勒索、消費(fèi)者住院等）要

及時(shí)與投訴處理員聯(lián)系，將不能結(jié)案的緣故講明，以免造成二次投訴；

（3）各市場(chǎng)給銷售部報(bào)的結(jié)案要與實(shí)際處理的結(jié)果相符，如有不相符

的，有關(guān)責(zé)任人員按銷售部有關(guān)制度進(jìn)行考核；

市場(chǎng)批量性質(zhì)量反饋處理流程

顧恩海、云瑞、段莉

聯(lián)系電2344524

張惠/p>

辦公地點(diǎn)：和林銷售部調(diào)度室

批量性質(zhì)量反饋處理流程：

各市場(chǎng)按照實(shí)際情形，在發(fā)生批量性質(zhì)量咨詢題后認(rèn)真填寫《市場(chǎng)質(zhì)

量反饋記錄表》，由都市經(jīng)理和經(jīng)銷商簽字后傳真至銷售部調(diào)度室投訴處理

員處；

投訴處理員接到《市場(chǎng)質(zhì)量反饋記錄表》表進(jìn)行備案后轉(zhuǎn)技術(shù)治理部

核實(shí)處理；

技術(shù)治理部在收到銷售部的《市場(chǎng)質(zhì)量反饋記錄表》后進(jìn)行核實(shí)，并

在5日內(nèi)將結(jié)果-《專門產(chǎn)品處理通知單》回復(fù)到銷售部調(diào)度室投訴處理員

處；

投訴處理員將《專門產(chǎn)品處理通知單》傳真給市場(chǎng)，都市經(jīng)理、經(jīng)銷

商對(duì)處理結(jié)果無(wú)疑義后在《通知單》上簽字蓋章后回傳至調(diào)度室，投訴處

理員按通知單上的結(jié)果給客戶進(jìn)行補(bǔ)貨。

流程講明：

第一要保證市場(chǎng)質(zhì)量反饋記錄表填寫正確與完整；

投訴處理員在3日后進(jìn)行追蹤；5日內(nèi)給結(jié)果，但也是依據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際

情形而定；

內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)股份有限公司

市場(chǎng)質(zhì)量反饋記錄表

反饋時(shí)刻：反饋市場(chǎng)：

產(chǎn)品名稱及產(chǎn)品規(guī)格;

產(chǎn)品完整批次:

庫(kù)房產(chǎn)品數(shù)量,-------------------------市場(chǎng)大約流通數(shù)量:----------------------

產(chǎn)品質(zhì)量咨詢題描述:

產(chǎn)品發(fā)貨地點(diǎn)：產(chǎn)品發(fā)貨時(shí)刻：

產(chǎn)品到貨時(shí)刻：產(chǎn)品到貨數(shù)量：

業(yè)務(wù)代表簽字：經(jīng)銷商簽字：

區(qū)域經(jīng)理簽字：銷售部第一負(fù)責(zé)人簽字：

市場(chǎng)要求回復(fù)時(shí)刻：銷售部接收反饋人及時(shí)刻：

技術(shù)部接收人及時(shí)刻：

危機(jī)處理標(biāo)準(zhǔn)化操作流程

適用范疇：售后服務(wù)

流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：

媒介室：010-51677589010-51677672

新聞公關(guān)公司/p>

辦公地點(diǎn)：北京市通州區(qū)食品工業(yè)園區(qū)一區(qū)一號(hào)

具體操作流程圖：

第一時(shí)刻和消費(fèi)者取得聯(lián)系，如消費(fèi)者提出的要求

不能通過(guò)電話溝通的方式解決（最多給消費(fèi)者打兩

顯

個(gè)電話），經(jīng)銷商或經(jīng)銷商其他負(fù)責(zé)人和都市經(jīng)理要

現(xiàn)在最短的時(shí)刻內(nèi)，親自與消費(fèi)者面對(duì)面進(jìn)行溝通解

或決；必須有書面的溝通和咨詢題解決過(guò)程記錄。

接

到

質(zhì)

在消費(fèi)者見(jiàn)面后，不能達(dá)成一致意見(jiàn)，且消費(fèi)者有

量

意識(shí)與媒體聯(lián)系，都市經(jīng)理在第一時(shí)刻與省經(jīng)理溝

投通，必要情形，省經(jīng)理與中心經(jīng)理聯(lián)系，溝通解決

訴

由中心經(jīng)理按照實(shí)際處理情形，在中心能力范疇內(nèi)

無(wú)法解決，直截了當(dāng)與市場(chǎng)部媒介室取得聯(lián)系；與

此同時(shí)，與總裁助理李彤取得聯(lián)系，經(jīng)銷商和中心

各級(jí)人員依據(jù)李彤或市場(chǎng)部媒介室的處理意見(jiàn)進(jìn)行

處理。

6.流程講明：

質(zhì)量投訴處理的第一責(zé)任人是當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商，在整個(gè)事件的處理過(guò)程中，

都市經(jīng)理必須主動(dòng)與經(jīng)銷商配合；

在處理質(zhì)量投訴的全程中，要求參與處理的人員，態(tài)度必須好，理智

地處理，不承諾與消費(fèi)者發(fā)生沖突。

辦公室人員接聽(tīng)電話行為規(guī)范

工作性質(zhì)決定了電話工作成為辦公室人員日常工作的一個(gè)重要內(nèi)容.