基層醫(yī)生如何留住患者

基層醫(yī)生如何留住患者？

1、溝通技巧

2、服務理念

3、技術(shù)水平

4、理念創(chuàng)新張曉林一、溝通技巧一個人的成功取決于什么？智慧+專業(yè)技術(shù)+經(jīng)驗=成功的15%良好的人際關(guān)系和人際溝通=成功的85%我們事業(yè)的成功并不完全取決于我們的智商高低和努力程度，更主要的是取決于我們與患者和潛在患者之間溝通的表現(xiàn)！把不可能的事情變成可能需要的是什么？需要的是技術(shù)嗎？需要的是智慧！賣木梳給和尚一大公司招業(yè)務主管，報名者云集，招聘主管見狀靈機一動，相馬不如賽馬，決定讓應聘者把木梳賣給和尚。以10天為限，賣的多者勝出。應聘者憤怒，說：出家人要木梳何用?最后只有三個人決定應試。十天后，主管問第一個應試者：“賣出多少把“回答：“1把。“告知歷經(jīng)辛苦，終于找到一個有頭癬的小和尚才賣出一把。問第二個應試者：“賣出多少把”回答：“10把?！狈椒ㄊ桥艿剿略?，找到主持說山風吹亂了香客頭發(fā)對佛不敬，主持才買了10把給香客。問第三個應試者：“賣出多少把”回答：“1000把。不夠還要增加”主管驚問是：“你是怎么賣的?”應試者說：“我到一個香火很盛的深山寶剎，香客絡繹不絕。找到主持，來進香的的善男信女都有一顆虔誠的心，寶剎應該有回贈作為紀念，我有一批木梳，可以刻上(積善梳)三個字做贈品。主持大喜，把我?guī)У?000把全部要了。得到梳子的香客也很高興，香火更加興旺，主持還要我再賣給他梳子。把木梳賣給和尚，聽起來匪夷所思，但在別人認為不可能的地方開發(fā)出新的市場，那才是真正的營銷高手。不同的思維，將引領(lǐng)不同的作法，導致不同的結(jié)果。我們怎樣爭取從三級醫(yī)院手里爭取過來病人？三級醫(yī)院門診特點：病人多：很少有時間聽患者講述病史；醫(yī)生大：盛氣凌人；設備多：病人感覺在與機器看病。我們的優(yōu)勢是什么？溝通成功的案例一位83歲男性高血壓、冠心病及糖尿病患者，來到社區(qū)站。病人：我患高血壓、糖尿病和冠心病二十多年了，到你們這里就是量量血壓，血糖都不用你們量，因為怕你們量不準。護士（瞥了他一眼）：那我先給您建份病歷吧？病人：我不建，我不在你們這里看病。（護士一轉(zhuǎn)身進里屋了）醫(yī)生：想量血壓沒問題，但需要先休息一會。您坐下來休息會兒再測血壓好嗎？病人：我家離你們這里很近，3-5分鐘就到了，不用休息！醫(yī)生：不是因為您身體感到勞累了，是因為您剛剛活動以后，心臟的活動比安靜情況下增強的，這樣測量的結(jié)果就不準了。所以，您需要坐5分鐘，行嗎？老百姓從骨子里就崇拜三級醫(yī)院，而看不起小醫(yī)院，特別是民營醫(yī)院。那么，我們就需要從點點滴滴入手，讓老百姓感覺我們非常正規(guī)。醫(yī)院小，病人比較少，借著這個機會，我們做好方方面面的服務和配合，讓患者感到我們的醫(yī)院和其他的醫(yī)院不同，通過他們的口碑為我們宣傳，特別是轉(zhuǎn)介紹其他患者來醫(yī)院，這樣會大大降低我們的宣傳成本。（病人就坐下了。醫(yī)生趁機詳細詢問了他的家庭情況、患病經(jīng)過、治療情況，順手記錄在健康檔案里）醫(yī)生（看表）：好，5分鐘到了，現(xiàn)在給你測量血壓吧?。◣筒∪嗣撓滦渥訙y量右上肢的血壓，——最好測量雙側(cè)上肢的血壓。在測量血壓的同時將心肺聽診等檢查也一并做了——很少有醫(yī)院這樣測量血壓，在最細小的工作中體現(xiàn)差異化?。┊敾颊咭荒_踏出門的時候，醫(yī)生接著說了一句話：“晚上洗腳別忘記摸摸自己的足背動脈！”醫(yī)院如何將每一件看似簡單、平凡的事情做出科學、規(guī)范來？患者的就診椅醫(yī)生與患者就診椅的位置擺放醫(yī)生的第一句問話醫(yī)生接診時的非語言溝通醫(yī)生的各項物理檢查如：雙側(cè)手臂測血壓頸部血管聽診糖尿病患者足背動脈觸摸……病人：什么“足背動脈”？醫(yī)生：您得糖尿病20多年了，不知道足背動脈嗎？病人：20多年我一直在大醫(yī)院找專家看病，可沒有人說過這事??？醫(yī)生（誠懇地一邊解釋，一邊搬過來一個板凳讓患者脫鞋和襪子）：糖尿病時間久了會影響您的動脈血管、造成腳部潰爛！您不想發(fā)展到這一步吧？那就得學會檢查自己的足背動脈呀！（病人順從地脫下鞋襪，接受了檢查）。我們每個診室是否可貼出：“您是糖尿病患者嗎？請您脫下鞋和襪子”我們利用了嗎？我們宣傳了嗎？——學會造勢！?。ǖ诙焐衔?，病人又來了，告訴醫(yī)生他在昨晚洗腳時已經(jīng)學會了觸摸足背動脈。）醫(yī)生：那您的洗腳水燙嗎？是誰給您倒的？病人：是保姆給倒的，不燙，挺合適的。醫(yī)生：她是怎么給您兌的？用什么方法試的溫度？病人：先倒熱水，再倒涼水，用手去試的，不燙就好了。醫(yī)生：這里有兩個錯誤：第一，應該先倒涼水，后倒熱水，免得萬一您忘了第二步驟，就燙傷了自己；第二，應該用胳膊肘試，而不是用手試。在我們開展糖尿病綜合防治時，我們可以利用這種方法，順理成章地開展糖尿病患者的神經(jīng)電生理檢查（第三天病人又來了，告訴醫(yī)生他學會了兌洗腳水。）醫(yī)生：您洗完腳擦腳嗎？用什么毛巾擦腳，擦什么部位？（病人：擦腳，用淘汰的洗臉毛巾，上下左右都擦到。）醫(yī)生：您這里又出毛病啦。糖尿病人的擦腳可有學問了，一定要用新的、軟的毛巾，不要太厚，還不能有機器扎過的邊，免得碰破腳的皮膚。送您一條毛巾，以后您就照這樣的買。擦腳不能光擦腳的表面，腳趾縫間和趾甲也要擦干，不然殘留的水就可能造成腳的感染，因為您的血液里糖分偏高，細菌容易繁殖。病人：太好啦，大夫，我一定聽你的話。以后我就在你這里看病了，你連腳的問題都說得這么細，我到哪個大醫(yī)院能得到這樣細致的服務呀？營銷：第一、告知患者以往沒有人告知的——感動患者第二、可以賣糖尿病專用毛巾，既專業(yè)，又創(chuàng)收第三、抵觸越激烈的患者越可能成為最忠誠的。怎樣面對挑剔的患者？廣東省婦幼醫(yī)院收治了一位1歲半患兒，患兒的父親和醫(yī)生彼此不信任。父親很緊張,詳細記錄診療過程,醫(yī)生通話也錄音；醫(yī)生也很緊張,沒有睡過好覺,很多治療要家長簽字。病情危重的患兒還躺在ICU里。父親和醫(yī)生卻都說,自己是一片愛心想救孩子。當醫(yī)生說患兒病情嚴重,可父親認為,病情沒那么嚴重；醫(yī)生說需要做一些必要檢查,可父親則認為,這些檢查沒必要,予以拒絕；為此，患兒父親處處錄音、復印病歷,目的只有一個：時刻得監(jiān)督醫(yī)生的診斷與治療方案,免得醫(yī)生“犯錯”。在醫(yī)療領(lǐng)域,這樣的病人(家屬)越來越多。即使是在一些最好的醫(yī)療機構(gòu)、最好的醫(yī)生身上,都曾經(jīng)有過這樣類似的遭遇。如果將時針撥到20年前,當時的醫(yī)生們一定不會想到,會出現(xiàn)今天的這一幕。在那個時期,醫(yī)生的權(quán)威不容置疑,病人對醫(yī)生的意見除了服從還是服從。就算死了人,病人家屬也會視為正常,不會選擇像今天這樣,去千方百計地挑醫(yī)生的過錯。出現(xiàn)這種新變化,首先與醫(yī)藥費支付方式改變有關(guān)。雖然現(xiàn)在都有醫(yī)保,但患者看病還得從自己腰包掏錢。醫(yī)生診療方案如何,將決定患者掏多少錢?；颊弋斎粫絹碓健瓣P(guān)心”治療方案,甚至以挑剔的眼光審視醫(yī)生的醫(yī)療措施。其次,這也與醫(yī)療信息不再被壟斷有關(guān)。過去的咨訊并沒有現(xiàn)在發(fā)達,由于信息嚴重不對稱,患者基本失去了監(jiān)督醫(yī)生醫(yī)療過程的途徑與機會。但現(xiàn)在,社會已經(jīng)邁入信息時代與傳播時代,發(fā)達的互聯(lián)網(wǎng)帶來了醫(yī)療信息的普及,發(fā)達的媒體保障了人們更多的知情權(quán)。市場化下,讓患者有了獲得更多醫(yī)療資源的機會。這在一定程度上就扭轉(zhuǎn)了患者的這種劣勢。網(wǎng)絡上各種醫(yī)藥知識隨手可得,讓病人有了挑戰(zhàn)醫(yī)生權(quán)威的資訊。一些病人掌握了更多權(quán)威專家的資源,他們可以尋找更可靠更可信的專業(yè)判斷與治療方案。關(guān)鍵是,醫(yī)生們怎么看待這種新變化?盡管醫(yī)生們更喜歡病人少一些問題,但這顯然已越來越不現(xiàn)實?，F(xiàn)在,不少病人家屬要求知道每一步診療方案,參加每一次會診,想要明白每種藥物及檢查方案的必要性。這使得一些醫(yī)生感到很不習慣與頭疼,認為“壓力非常大”,。但客觀上講,這應該是患者的一種合法權(quán)利。當然,要監(jiān)督醫(yī)生,得把握方法與尺寸,也必須有寬容的美德。首先必須以生命第一為基本原則。在病情危重的時候,除非你有百分百的把握,否則請不要輕易反對醫(yī)生的意見,甚至拒絕那些重要的治療,因為這樣可能會影響到病人的生命安危。其次,寬容的美德必須強調(diào)。人無完人,沒有永遠不會出錯的醫(yī)生,不妨盡量體諒與寬容。醫(yī)療是個高風險的行業(yè)，患者家屬可做最樂觀的展望,也要有心理準備去承受最糟糕結(jié)果。沒有醫(yī)生愿意看到自己的病人被病魔打敗,這會讓他們失去職業(yè)成就感。當然,面對越來越“難對付”、越來越“挑剔”的患者,醫(yī)生們要進一步提高職業(yè)責任感,提供更高質(zhì)量的醫(yī)療服務,盡可能滿足患者的知情權(quán),來習慣這種新變化?；颊咭呀?jīng)不再是過去的患者。從絕對信任,到開始不信任,這是一種國際趨勢。這足以說明,我們可改善的空間還非常大,通過制度性途徑解決矛盾沖突,還有很大潛力可挖?；颊叩结t(yī)院想得到什么？1、權(quán)威、準確的診斷和治療。2、細心、尊重和關(guān)懷。3、花費合理?；颊邔Ψ盏念A期和感知：感知服務＞預期服務——滿意感知服務=預期服務——本該如此

感知服務＜預期服務——不滿意患者之所以抱怨是因為自己的預期沒有得到滿足，而表現(xiàn)的不滿情緒挑剔的患者特點：1、經(jīng)濟條件好的患者；——要求高2、文化程度高的患者；——常聯(lián)想3、見多識廣的老患者；——找對比4、對新事物敏感的患者；——創(chuàng)新、領(lǐng)先只要能擺平挑剔的1%患者，就可以讓99%的患者滿意可見溝通非常重要，在醫(yī)院的每一個崗位環(huán)節(jié)都一樣重要。門診醫(yī)生：病人多、時間緊，關(guān)注細節(jié)和解釋不到位；可以把這些小知識和細節(jié)教給其他部門，由他們幫助完成。其他崗位：時間充裕，可以利用小的知識和技能取悅百姓，爭取他們的信任。例如：輸液室——拔針及按壓部位抽血室——我們用的糖水的克數(shù)和理由輔助檢查——配合醫(yī)生，達到預期的目的眼科檢查——發(fā)現(xiàn)動脈硬化問題，動態(tài)血壓檢查

B超檢查——發(fā)現(xiàn)斑塊，告知需要治療

TCD檢查——發(fā)現(xiàn)問題，告知進一步查神經(jīng)肌電收費處——我們的價格及給予的優(yōu)惠據(jù)調(diào)查，臨床上80％的醫(yī)療糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30％的醫(yī)務人員不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的對溝通方式基本不了解；33.3％的認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與醫(yī)務人員交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前醫(yī)務人員的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分醫(yī)護人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。溝通是我們做任何事情的中心：大多數(shù)“人”的問題都與溝通有關(guān)，它是由人的“溝通能力”決定的。同樣的問題或錯誤，在熟悉的醫(yī)生面前，患者常常說：“誰不犯錯？他也不是故意的。”；在不熟悉的醫(yī)生面前，患者就會理直氣壯地說：“我不認識他，當然就要討個說法！”臨床診療活動的程序包括以下幾個內(nèi)容：了解病情體格檢查必要的輔助檢查對各項檢查的適度解釋做出一個恰當?shù)闹委煼桨柑岢鱿麓螐驮\的時間和內(nèi)容每項內(nèi)容都需要良好的溝通初診患者的接診工作病情了解中的溝通要點病情的了解是醫(yī)患雙方的最初接觸，也是正確診療的關(guān)鍵。首先，溝通的信息一定被對方理解；其次，一定要做到有效溝通。有效的溝通并非需要溝通雙方達成一致，但是一定要準確地理解信息的含義。第三，一定是雙向、互動的信息傳遞和反饋過程。一定要避免單方的說和聽。這個階段中，溝通非常主要，因為它是患者對醫(yī)生建立信任度的關(guān)鍵階段。溝通的三個階段盡管人際關(guān)系的建立在形式上是多種多樣的，但是，從互不相識到形成友誼，一般總要經(jīng)歷以下三個逐漸深化的過程。1、覺察階段

覺察是人際關(guān)系發(fā)展的前提。醫(yī)生接待的每一個初診的病人都是從這里開始的。2、表面接觸階段

這是人際間最為普遍的關(guān)系。大多數(shù)醫(yī)生與初、復診患者之間是這種關(guān)系。

3、親密互惠階段

經(jīng)過一個階段的交往彼此從熟悉到了解，從了解到主動熱情地關(guān)心和幫助對方。陌生——知道——熟悉——親密大醫(yī)院的?？漆t(yī)生可以與患者保持在表面接觸階段，但是社區(qū)醫(yī)院或民營醫(yī)院的醫(yī)生則應當與患者之間保持在親密互惠階段。覺察階段——患者第一次就診當患者邁入診室的大門，就與你建立了醫(yī)患關(guān)系。如何使每一位患者留下來接受治療？并讓他對您產(chǎn)生深刻的印象？此時不是要求你有多高深的專業(yè)技術(shù)，而是需要憑借你用何種方式取得患者的信任，讓他選擇并接受你提出的治療方案。怎樣與患者溝通，此時起到至關(guān)重要的作用。它是你開啟患者心扉的試金石，它是你取得患者信任的開始，它也是你在醫(yī)院能否開啟財富之門的金鑰匙。以往患者就診的醫(yī)院或醫(yī)生的特點？為什么此次會選擇到這里找到你？你怎樣拿出你的特點？溝通可讓人產(chǎn)生信任，溝通可縮短人與人之間的距離。知彼知己營銷中的2：8定律1、20%的人給您帶來80%的效益，因此，應當用80%的精力為20%的人服務；因為他是您和企業(yè)的貴賓；但是怎樣學會看出誰是貴賓呢？——訓練自己的眼力！！2、老顧客的營銷成本僅僅是新顧客的20%，但是他會給您和企業(yè)帶來超過新顧客80%的效益。因此應當服務好每一個老顧客；同時爭取每一個新顧客成為老顧客。方法：慧眼識別——是否是能夠帶來效益的人？是否是人脈網(wǎng)豐富的人？吃小虧占大便宜——優(yōu)惠、多講、必要的贈送（針頭、胰島素筆等）診斷從病人出現(xiàn)時開始

覺察階段要善于“善觀氣色”第一眼---性別、體型、大致年齡（糖尿病體型與胰島功能相關(guān)）穿著---生活水平、職業(yè)特點（注意地區(qū)差異東北比較好穿）口音---哪里人、生活飲食習慣（可初步估計他平時的血糖）談吐、語匯---文化程度（用什么深度與他探討疾病）表情、神態(tài)、語調(diào)---情緒、心理（今天能否完全開發(fā)）動作、語音、語速---病情輕重（可能存在哪些并發(fā)癥或其他嚴重的疾?。┍磉_方式---性格、性情（是與他探討，還是駕馭他）面色---可能還同時有什么病（心、腦、腎、足）陪同人---家庭是否幸福、家庭誰是主宰者、誰是掌管錢財?shù)?、患者在家中的地位案?：患者梁某，42歲，男性，患糖尿病5年。因其父在我院治療通知其來本院做檢查。根據(jù)本人特點，考慮年輕、上班、經(jīng)濟不拮據(jù)、時間緊張，而動員其在門診檢查。但患者提出要求住院，但只能住2天。原因是門診不能啟動醫(yī)保，住院可以；住院滿3000元可以減免500元，比門診更劃算。根據(jù)患者的情況，將其收入院，只用了1天的時間就將各種檢查做完。但是費用沒有達到3000元。此時要求患者做泡足治療和半導體激光治療，患者答應了。原本打算只住2天院，結(jié)果為了3000元多住了；又因為效果好，整整住了6天，花費4200元。試想：1、如果一開始就感到病人算計而給予不好的臉色結(jié)果如何？

2、住院不能只住2天，患者又會怎樣？

3、住院后不介紹其他的輔助治療，結(jié)果是怎樣？案例2：患者46歲女性，患高血壓3年，近段時間血壓始終控制不理想，調(diào)整降壓藥物仍然不能達標。在就診中醫(yī)生發(fā)現(xiàn)患者經(jīng)?？嚷晣@氣，在述說疾病時也吞吞吐吐，由于社區(qū)站就診的人多，便約患者下班后來社區(qū)站就診?；颊吒嬷螘r間的血壓高是有原因的，其懷疑自己的丈夫有外遇，而自己的孩子又面臨高考，因此每天都處在極度緊張狀態(tài)。問題：針對這種患者不是單純調(diào)整治療藥物能解決問題的，需要的是對患者，甚至家庭的全面了解。不是朋友是得不到的。覺察階段醫(yī)患溝通中最關(guān)鍵的時機3個“3”1、最初的30秒；——非語言溝通2、初次的3分鐘；——語言與非語言3、首次交談的30個對話——語言溝通（1）1-5句：一般情況的了解；（2）6-15句：本次病情及既往健康的掌握；（3）16-20句：治療情況的交代；（4）21-25句：個性化性格特點的特殊交代；（5）26-30句：難于啟齒的真相的開啟。第一次溝通的關(guān)鍵點怎樣才能找到自己同陌生患者間的共同點呢？

1、察顏觀色，尋找共同點。（關(guān)注進門）2、以話試探，偵察共同點。（第一句問話）3、聽人介紹，猜度共同點。（第一句回答）4、揣摩談話，探索共同點。（第2-15句談話）5、步步深入，挖掘共同點。（第15-30句對話）學會給對方接觸的機會?。ㄔ\所里要有人）體格檢查中的溝通要點體格檢查是每個醫(yī)生都需要的基本功，但是如果能夠把體格檢查做好的醫(yī)生卻不是很多。例如：針對高血壓患者的血壓測量針對糖尿病患者的足背動脈的觸摸針對冠心病患者的血管雜音的聽診針對糖尿病患者必須要做的體格檢查包括：血壓測量、心肺聽診體重測量、BMI計算腰臀比計算足背動脈觸摸淺感覺的檢查案例患者李某，81歲，經(jīng)常頭暈，特別是在頭部急轉(zhuǎn)彎時。到各大醫(yī)院就診都被要求做CT、核磁等檢查，除發(fā)現(xiàn)腔隙性腦梗塞、腦白質(zhì)變形外，沒有其他特殊發(fā)現(xiàn)，給予金納多、銀杏葉等治療，不見病情好轉(zhuǎn)。患者來社區(qū)站，醫(yī)生給予測量血壓，發(fā)現(xiàn)雙側(cè)上肢的血壓相差近79mmHg，隨要求患者做頸部和上肢血管超聲，發(fā)現(xiàn)右頸動脈的斑塊已經(jīng)將血管堵塞90%以上，而轉(zhuǎn)診到三甲醫(yī)院行血管斑塊剝離。術(shù)后患者的癥狀消失。問題：測量血壓是難度很大的問題嗎？哪個醫(yī)生不會測量血壓？但是哪個醫(yī)生能夠測量雙側(cè)血壓？哪個醫(yī)生能夠測量坐位和立位血壓？必要的輔助檢查中的溝通要點必要的輔助檢查對于慢病患者是尤為重要的，特別是針對糖尿病患者。例如3個月1次的糖化血紅蛋白的檢查、半年1次的尿微量白蛋白的檢查、心電圖的檢查、每年1次的頸部血管、下肢血管、眼底的檢查等。但是如果沒有良好的溝通，這些都是很難做到的，甚至被患者懷疑為“醫(yī)院為了掙錢才要求如此做的”。案例女性66歲，患糖尿病6年。起初接受藥物治療1年（包括住院1個月），病情好轉(zhuǎn)后不再就醫(yī)，改為服用某保健品。能控制飲食，每日堅持快步走。一年前開始手足麻木、下肢皮膚瘙癢。2個月前參加社區(qū)糖尿病講座并免費接受餐后2小時血糖檢測，發(fā)現(xiàn)血糖16.1mmol/L，次日來醫(yī)院看病。問題：

-患者存在糖尿病管理上的誤區(qū)嗎？

-應如何糾正？應深思的問題：患者為什么不愿到醫(yī)院看??？（老被要求檢查）患者對什么不滿意？（沒人聽自己說耽誤時間）醫(yī)生應當作什么改變？（學會聽問題少量多次）如何搭建醫(yī)患溝通的橋梁？

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買方市場！—

根本轉(zhuǎn)變服務模式！尊重個人意愿利用家庭資源進行診治管理各項檢查的適度解釋中的溝通要點各項檢查的適度解釋往往是患者評價醫(yī)生技術(shù)水平的關(guān)鍵點。但是往往這時候也是醫(yī)生感到疲憊或心情不是非常好的時候。大多數(shù)醫(yī)生會認為反正病已經(jīng)看了，少解釋點也沒有什么，其實這是非常錯誤的?；颊呋隋X就有權(quán)利知道自己的結(jié)果；針對慢性病，醫(yī)生通過這個階段的解釋就可以教育患者；如果這個環(huán)節(jié)做好了，復診的難度就大大降低了。案例：教會患者如何查血糖？大多數(shù)糖尿病患者查血糖都是只查空腹血糖，很少查餐后2小時血糖。即使查餐后2小時血糖也很隨意。因此大多數(shù)糖尿病患者每月平均查血糖的次數(shù)大約在3-5次。作為糖尿病患者，一天24小時中，2/3的時間都處在餐后血糖階段，因此餐后血糖更影響患者并發(fā)癥的發(fā)生。因此，患者更應當關(guān)注餐后血糖的情況問題：1、應當怎樣規(guī)律地查血糖？你能讓患者每月查8-12次血糖嗎？2、這樣檢查的益處在哪里？3、患者從查血糖中可以節(jié)約哪些費用？4、這樣規(guī)律查血糖可以使醫(yī)院得到什么利益？做出恰當?shù)闹委煼桨钢械臏贤ㄒc做出恰當?shù)闹委煼桨甘潜ＷC本次就診質(zhì)量的關(guān)鍵。大多數(shù)醫(yī)生會認為自己告知患者的是最佳的治療方案，患者只要按照自己說的做就可以了。但事實并不是如此，因為患者與患者之間存在著很多的差異，正因為這些差異導致不同的患者有著不同的需求。同樣，恰當?shù)闹委煼桨敢舶◤驮\的要求在內(nèi)。怎樣保證患者此次走后還會再來？做到未雨綢繆呢？案例：患者金某，29歲，3個月前發(fā)現(xiàn)糖尿病，始終沒有采取正規(guī)的藥物治療，僅僅依靠非藥物治療（飲食控制、有氧運動等）。在朋友和妻子勸說下來醫(yī)院做檢查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：胰島功能非常差，只有正常的20%左右。隨即要求患者注射胰島素，而且采取強化治療。問題：為什么要注射胰島素？——蜜月期的治療；胰島素較口服降糖藥物有優(yōu)勢；為什么要強化治療？——胰島修復這樣的治療方案能夠給患者帶來什么益處？——最終不打胰島素！注射3個月后患者來復查，胰島功能已經(jīng)完全恢復到正常水平，又繼續(xù)使用1個月后停藥。半年后患者來復查，各項指標都非常好。隨即告知患者每年需要定期做各項并發(fā)癥的檢查。例如，針對糖尿病的管理，特別強調(diào)全方位的干預，如：1、對糖尿病的認識和重視程度；2、對糖尿病需要采取的治療方案的選擇；3、對藥物治療之外的飲食、運動干預；4、對糖尿病并發(fā)癥的關(guān)注和早期發(fā)現(xiàn)；5、家庭成員的早期發(fā)現(xiàn)及干預；恰當復診患者的門診溝通做好服務需要首先掌握什么？1、技術(shù)2、知識3、藝術(shù)4、人文5、道德……最需要的是：了解每個患者想什么！1、在慢性病的治療上，單憑醫(yī)生的技術(shù)能力是有限的2、全面評估/解決服務對象的健康問題3、最大限度地應對和滿足消費者需求慢性病的管理特點：1、疾病的終身性；2、需要定期的檢查；3、需要綜合的干預；4、需要家庭的配合；5、需要醫(yī)患間共同努力；醫(yī)患之間產(chǎn)生第二次就診或再次來診室取結(jié)果，兩人的關(guān)系就從覺察階段進入到表面接觸階段。這個階段往往決定患者是否相信了你？他是否還會再來？傾聽比告知更重要！他想做什么比你想讓他做什么更重要！打比喻比高深的醫(yī)學知識更重要！他認識到的程度比你清楚的結(jié)局更重要！表面接觸階段要重視復診頻率

病情就像人的面孔一樣，沒有兩個是相同的。張孝騫（1897-1987）：內(nèi)科專家、醫(yī)學教育家、中國消化病學的奠基人，原協(xié)和醫(yī)學院副校長，《中華內(nèi)科雜志》主編。張孝騫案例女性46歲，患糖尿病3年。按照醫(yī)生的要求在實施藥物治療的同時進行飲食的干預和積極的運動鍛煉，并經(jīng)常查血糖。發(fā)現(xiàn)：進餐后經(jīng)常出現(xiàn)血糖升高，為了控制血糖，將每日主食控制在2兩，經(jīng)常處在饑餓狀態(tài)，患者感到生不如死，精神十分緊張。門診溝通時醫(yī)生可以聽出患者和敘述問的是為什么餐后血糖會升高，而真實的問題是患者只知道控制總量，但是對食物和蔬菜的選擇知識十分欠缺。是選擇的食物不正確導致血糖升高，此時如果一味調(diào)藥是達不到目的的，而應當指導膳食。面條種類升糖指數(shù)手搟面：81.6切面（細）：55.0切面（粗）：46.0意大利通心粉（細）：41.0意大利通心粉（粗）：27.0米大米飯50.0玉米面粥50.9

玉米糝粥51.8

黑五類47.9

小米粥61.5

大米糯米粥65.3

大米粥69.4

通過調(diào)整飲食種類，患者的血糖始終在良好范圍內(nèi)，增強了控制糖尿病、改變糖尿病的信心，積極配合醫(yī)生的治療。傾聽的關(guān)鍵是聽出他說的真實意義。患者為什么這么關(guān)注血糖呢？這種舉止正常嗎？二婚，現(xiàn)在丈夫希望要個孩子！傾聽的最高境界是聽出他沒有說出口的真實意義。案例：患者劉某，女性，69歲。本次來院只想查查血糖，看自己在家查的快速與靜脈區(qū)別大不大。醫(yī)生：最后1次查糖化血紅蛋白是什么時間？患者：去年上半年。醫(yī)生：已經(jīng)1年多了，最好查一查。反正抽一次血?；颊撸嚎梢浴ａt(yī)生（一邊開化驗單，一邊問）：1年多來過幾次醫(yī)院？患者：沒有來，沒藥就在藥店買，還便宜。醫(yī)生：夜間起夜嗎？患者：2-4次。醫(yī)生：手腳發(fā)涼、發(fā)麻嗎？患者：最近3、4個月比較明顯。醫(yī)生：眼睛看東西怎么樣？患者：經(jīng)常模糊。通過醫(yī)生簡單的問診，本想來醫(yī)院查個血糖的劉某結(jié)果怎么樣？如何介紹？——兩家小店有兩家賣粥的小店。左邊這個和右邊那個每天的顧客相差不多。然而晚上結(jié)算的時候，左邊這個總是比右邊那個多出了百十元。天天如此。問題出在哪？右邊小店：每進來一個顧客，服務員都微笑著迎進去，給盛好一碗粥后都要問一句：“加不加雞蛋?”也有說加的，也有說不加的，大概各占一半。左邊小店：服務小姐同樣微笑著把顧客迎進去，給盛好一碗粥。問：“加一個雞蛋，還是加兩個雞蛋?”

愛吃的就要加兩個，不愛吃的就要加一個。也有不加的，但是很少。一天下來，左邊的小店就比右邊的多賣出很多個雞蛋。

【點評】給別人留有余地，更要為自己爭取盡可能大的領(lǐng)地。只有這樣，才會于不聲不響中獲勝。營銷不僅僅是方法問題，更多的是對消費心理的理解。是否測C肽？是測3個點還是測5個點？提出復診中的溝通要點復診包括復診的時間和復診的內(nèi)容。復診時間：下次復診可以是當天，也可以是一周以后、一月以后；這些都需要根據(jù)患者的疾病和服藥情況來決定。復診內(nèi)容：為了連續(xù)化管理疾病，特別是在某些時候要降低患者的醫(yī)療負擔，可能需要我們將有些1次能完成的檢查分為多次完成；另外在使用一些特殊藥物時為了避免藥物副作用也需要定期復診。復診中要避免的問題：1、沒有計劃；2、該查不該查的都查或都不查；3、缺乏全面性；4、不知道利用復診建立醫(yī)患間的信任。溝通，首先要學會——尊重人看透人接納人欣賞人改變?nèi)耍ɑ樱┝己玫臏贤梢允鼓晒χ挥械归]的企業(yè)

沒有倒閉的行業(yè)二、服務理念調(diào)查：患者為什么不再來？案例女性61歲，患糖尿病17年。以往始終在三甲醫(yī)院就診，今天前來剛剛開張3天的社區(qū)站詢問自己的血糖化驗結(jié)果。接診的醫(yī)生是一名心內(nèi)科醫(yī)生。問題如果是您在接診，您會如何告知患者？1、很誠實的告訴患者：“我不會，看不懂，你最好到醫(yī)院找內(nèi)分泌科的醫(yī)生”。然后抓緊學習，爭取將來的病人不丟失?！Y(jié)果怎樣？這個病人推走了，等你學會了，她還會來嗎？會信任你嗎？2、很虛偽的不懂裝懂：“拿來我看看，啊呀，你現(xiàn)在的血糖沒有調(diào)整到位，我來幫助你?！薄Y(jié)果怎樣？剛建站第一天，你在這個地區(qū)有知名度嗎？哪個病人會第一次就相信從未聽說和見過的你？她交給你的畢竟是自己的健康和生命？患者對醫(yī)生的安排十分滿意，第二天前來社區(qū)站化驗空腹血糖。（復診了）第二天，接診醫(yī)生在空腹血糖檢查完后要求患者回家吃飯，從第一口計算，2小時來檢查餐后血糖，并要求患者將以往看病的檢查結(jié)果都帶來。問題：醫(yī)生這樣說話的目的何在？醫(yī)生要求患者這樣做的目的何在？是否要對每個患者這樣做？患者再次來到診所檢測餐后血糖時，在患者等待化驗時間及化驗結(jié)果，醫(yī)生詳細地看患者帶來的以往就診記錄，最后告知患者如何調(diào)整降糖藥物和如何監(jiān)測血糖。由于這位門診醫(yī)生以往沒有治療過糖尿病患者，不十分清楚每種降糖藥物的降糖效果，而要求患者多測幾次血糖，并且慢慢地將降糖藥物的劑量增加上去，以往短時間調(diào)整大劑量出現(xiàn)低血糖。在最后還告知患者怎樣發(fā)現(xiàn)低血糖和如何糾正。患者十分感動地說：“以后我哪也不去了，就在您這里看病了！”問題：患者被醫(yī)生的什么行為感動了？患者：“您是我患糖尿病17年以來唯一一個將我的檢查結(jié)果從頭到尾看完的醫(yī)生”。試想：我們誰做不到？可是，我們誰做到了？好壞醫(yī)生的差距不是技術(shù)，而是服務理念“服務”到底是什么？如何理解服務？“星巴克咖啡”就是一個生動注腳。我們看一下這些數(shù)字：1磅重的未加工咖啡，在原料市場的價值約25美分；1磅重的經(jīng)過焙烤、包裝及廣告促銷進入超市的咖啡售價約2.5-7美元1磅咖啡都大約可沖50壺咖啡，1壺可分4杯，如果在家制作，每杯咖啡價值3美分一般餐廳出售，1杯約1-1.5美元星巴克咖啡店，1杯售價在2美元星巴克的咖啡的價格比自家煮的咖啡足足高出80倍，為什么依然顧客盈門？案例1：細節(jié)服務帶來效益傍晚即將下班，40多歲男性到門診要求醫(yī)生給予開具1只紅霉素眼藥膏問題：1、是眼的問題嗎？開藥人的眼睛有問題嗎？2、是自己使用還是為他人購藥？3、什么原因引起的足感染？感染的情況怎樣？4、是單純的足感染嗎？針對原發(fā)疾病應當怎樣做？5、推薦什么樣的外用抗菌藥最合適？案例2：關(guān)聯(lián)服務帶來效益1、門診不乏經(jīng)常有患胃腸道疾病、糖尿病、高血壓的患者來開具胃腸道用藥、降糖藥、降壓藥的消費者。問題：（1）這些藥物會帶來哪些副作用？（2）這些副作用多在什么時間出現(xiàn)？（3）會有哪些影響？（4）怎樣解決？2、糖尿病患者來就診您需要做什么？糖尿病患者治療中會發(fā)生低血糖。如何糾正？問題：（1）是否查看糖尿病患者平時的應急措施？（2）告知服用碳水化合物或葡萄糖，但服用多少？案例3：關(guān)注時間與頻率的設計浙醫(yī)二院在進行慢病管理的過程中，對腹膜透析患者的管理，主要由?？谱o士完成，包括住院期間的患者及家屬教育、自我管理培訓，以及出院后的隨訪、教育評估、醫(yī)生聯(lián)絡、患者身心管理等。住院期間，對于接受不同治療的患者，護士提供的護理內(nèi)容有所不同。對準備置管的患者，護士將培訓腹透基礎知識、安全換藥操作、導管接觸口護理等；對住院透析患者，護士的培訓內(nèi)容則為腹透基本步驟、日常護理規(guī)范等。腹膜透析患者出院后，醫(yī)院的電話隨訪服務區(qū)分處于不同治療階段的患者。對于新置管患者，出院后2～3天需進行第一次隨訪；對于病情穩(wěn)定患者，隨訪頻率為一周一次，一個月后安排住院隨訪；而病情不穩(wěn)定即有炎癥的患者，醫(yī)院將進行密切跟蹤，在必要時即刻安排患者緊急住院。事實證明，居家透析患者，其對透析操作的掌握程度、居家護理后蜂窩炎的發(fā)生率，在醫(yī)院開展延伸護理服務前后有很大變化?；颊叩男睦韱栴}也得到一定程度的疏解。

用心做事，首先要明白如何做——大家都在看病，我應當怎么看??？忙在點上，做正確的事——快人一步，正確地做事——心無旁騖，一次只做一件事——用心經(jīng)營自己的學習力視工作為帶薪學習善于從失敗中學習養(yǎng)成終身學習的習慣兩輛中巴一條汽車線路，從小巷口開往火車站。因為線路短和沿途人少，客運公司僅安排兩輛中巴，開101和102的均是一對夫婦。坐車的大多是一些船民，他們常期在水上生活，因此，一進城往往是一家老小。101號女主人很少讓孩子買票，即使是一對夫婦帶幾個孩子，她也只讓船民買兩張成人票。有的船民過意不去，執(zhí)意要給大點的孩子買票，她就笑著對船民的孩子說：“下次給帶個小河蚌來，好嗎?這次讓你免費坐車?！?02號女主人恰恰相反，孩子也要，大點的買全票，小點的買半票。她總是說，這車是承包的，每月要向客運公司交多錢。船民們也理解，上車幾個人掏幾張票的錢，雖然每次都相安無事。不過，三個月后，門口的102號不見了。它應驗了102號女主人的話：馬上就干不下去了，因為搭她車的人很少。

【點評】忠誠顧客是靠感情培養(yǎng)的，也同樣是靠一點一點優(yōu)惠獲得顧客的忠誠的，當我們固執(zhí)地執(zhí)行我們的銷售政策的時候，我們放走了多少忠誠顧客呢?親密互惠階段要重視感動服務合格服務（開好藥，治好病，不出事）滿意服務（不但看病而且有一個好心情）感動服務（不但滿足了直接需求，同時滿足了間接需求，而且還提供了潛在需求，患者獲得了超值服務）西方流傳的一首民謠：丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵;壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬;折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士;傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗;輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長期”效應卻是一個帝國存與亡的根本差別。這就是所謂“蝴蝶效應”，那么對于我們現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展來說，我們的“蝴蝶”又存在于哪里?應該說，我們每個人的每一次細微的工作，敲定一個符號、糾正一個錯誤、修正一個計劃、回訪一個客戶……這些微小的行為都和我們企業(yè)這個大家庭的興盛有內(nèi)在的邏輯關(guān)系。我們倡導精細化管理，可精細化落實在哪里？例如，我們要求患者精確測量餐后2小時血糖，可患者住院時的餐后2小時血糖精確嗎？我們怎樣測的血糖？我們要求患者合理膳食，可住院期間的膳食合理嗎？我們怎樣配的餐？我們要求患者餐后運動，但是督促患者餐后運動的工作安排在哪個崗位？由哪個崗位監(jiān)督執(zhí)行？服務是最低成本的營銷，這種營銷做的是乘法，不像其他營銷方式作的是加法。醫(yī)院要想快速發(fā)展，滿意服務是基礎，感動服務是法寶。根據(jù)服務1：5：20原則，一個忠誠客戶能告訴給她周圍的5個人，而一個不滿意的客戶至少會告訴他周圍20個人。醫(yī)療市場的競爭實際上是在爭人，爭人的滿意度，爭人的忠誠度，說到底就是爭人的心。如何爭人的心？就像男孩子去追女孩子一樣，要用你的心才可能追到女孩子。有的時候女孩子開始并不喜歡你，但是你的行為讓他感動了，最終嫁給你了，這就是成功！醫(yī)院服務可以分為四個層次，即：基本服務滿意服務（從客人來說就是渴望的服務）感動服務（超值服務：從客人來說就是未曾預期的服務）難忘服務（從客人來說是無法想象的服務）基本服務實際上就是一場簡單的交易，客人看病，拿藥，掏錢，走人。醫(yī)生和客人沒有溝通，形同路人。滿意服務，就是我們要知道客人擔心的是什么，客人有哪些疑問，客人的真正需求是什么，客人心理有哪些顧慮，如何解決客人心理顧慮上的種種疑問。我們的大夫很有禮貌，很耐心，很友善。醫(yī)護人員和客人有一個很好的溝通，主動尋找客人的顧慮并耐心幫助客人解決。有些名醫(yī)大家，客人從他的診室一出去就感覺病好了一半。做超值服務、難忘服務時一定要看患者的需求，而不要對所有人都去做一樣的超值服務。有些人面對超值服務反而覺得不安心，你是不是想多收我的錢，干嗎對我這么好？超值服務也好，難忘服務也好，并非我們要提供給她多么昂貴的東西，而是給他意想不到的東西。案例：石家莊一個民營醫(yī)院病人非常多，令人百思不得其解?？此鼈冊鯓幼鍪隆Ｓ袀€外地老人去他們醫(yī)院看病。因為時間和費用的問題，老人沒有住在醫(yī)院病房，而是在醫(yī)院附近租了一間房?？墒抢先嗣恐芤M行兩次透析，老人行動又極不方便，租的房還在5樓，于是每到老人要透析的時候，這位大夫就去老人的住處，把老人從樓上背下來，一直背到醫(yī)院里，等做完透析，再把老人背到住處。好幾次老人都在這位大夫的背上痛哭：自己的兒子也不過如此??！市場經(jīng)濟有四個發(fā)展階段：商品經(jīng)濟、產(chǎn)品經(jīng)濟、服務經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟。發(fā)達國家已步入后兩個階段，而中國則多在第一、第二階段。商品經(jīng)濟時代比的是質(zhì)量和價格，物美價廉是最大的優(yōu)勢；產(chǎn)品經(jīng)濟時代比的是完整產(chǎn)品的差異化，是產(chǎn)品創(chuàng)新能力；在服務經(jīng)濟時代，產(chǎn)品已經(jīng)是無形的，因此更加講究的是服務的體驗，客戶滿意度是這個時代最重要的價值衡量；服務經(jīng)濟的最高境界就是體驗經(jīng)濟。有數(shù)據(jù)顯示，發(fā)達國家，服務業(yè)所創(chuàng)造的價值，在GDP中的比重已經(jīng)達到60％～70％，美國的比重更高達75%。全球進入服務經(jīng)濟的趨勢已非常明顯。中國服務業(yè)的比重僅為30％左右。市場營銷的水平分為三個層次：賣產(chǎn)品、賣服務、賣思想。商品經(jīng)濟和產(chǎn)品經(jīng)濟時代，更多的是賣產(chǎn)品；在服務經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟時代，主要是賣服務、賣思想，從迎合客戶需求到引導客戶需求、創(chuàng)造客戶需求。如果對這三個層次沒有深刻的理解，是很難突破困境的。市場的競爭中如何取勝？1、學會雙贏（雙方得益）2、學會攻心（最關(guān)心的事）3、學會超脫（先賠后贏）4、學會宣傳（形象和聲勢）5、學會借力（人、財、物）三、技術(shù)水平小病看出學問大病看出特色基層醫(yī)療機構(gòu)門診就診的疾病譜上感高血壓糖尿病泌尿系感染消化不良過敏失眠便秘腦供血不足心血管疾病骨關(guān)節(jié)病白內(nèi)障……小病怎么看出學問？小的不能再小的疾病——感冒某76歲男性退休職工，患冠心病20年，長期服用消心痛，患前列腺增生15年，長期服用前列康。3天前，患者感冒了，到社區(qū)站點看病，醫(yī)生給其開了感康，第二天傍晚患者感到癥狀緩解不理想，又加服泰諾1片，第三天感冒癥狀好多了，但令人難堪的是尿不出尿了，緊急轉(zhuǎn)到上級醫(yī)院的急診科行插導尿管。問題：（1）患者為什么尿不出來尿？是單純前列腺增生嗎？（2）心臟病、前列腺增生、感冒是否是常見??？（3）3個常見病之間有何關(guān)系？（4）恰當?shù)闹委煈斒窃鯓?？再常見不過的疾病——消化不良依病理生理機制選擇治療方法

機械性消化障礙

——主要改善胃動力

化學性消化障礙

——主要補充消化酶促進膽汁分泌補充消化酶是臨床不應忽視的治療方法嗎叮啉治療效果不理想的疾病1、胃腸道、胰臟消化功能不全2、慢性肝病所致的消化不良3、膽囊切除患者的消化不良4、病后恢復期過食引起的消化不良5、膽汁分泌不足引起的消化不良。6、膽石癥、膽囊炎、膽管炎引起的消化不良。從不引起重視的——失眠失眠須具備下面的癥狀才能確診：1、失眠的主觀標準(臨床標準)為：（１）主訴睡眠生理功能障礙；（２）白天疲乏力、頭脹、頭昏等癥狀系由睡眠障礙干攏所致；（３）僅有睡眠量減少而無白日不適（短睡眠者）不視為失眠。2、、失眠的客觀標準是根據(jù)多導睡眠圖結(jié)果來判斷：（１）睡眠潛伏期延長（長于30分鐘）；（２）實際睡眠時間減少（每夜不足6小時半）；（３）覺醒時間增多（每夜超過30分鐘）。

失眠臨床有不同的表現(xiàn)形式和并發(fā)癥狀，可分為三個類型。即：1.入睡困難型：這類失眠受心理因素影響較明顯，情緒興奮、緊張、焦慮、憂郁等都易造成入睡困難。2.保持睡眠困難型：這類失眠表現(xiàn)夜間易覺醒，或覺醒后不能再睡。醒后多體力不佳。臨床多見于緊張型個性的人。3.早醒型：表現(xiàn)清晨覺醒過早，而且醒后不能再入睡。失眠根據(jù)持續(xù)時間分為：1、短暫性失眠（小于一周）、2、短期性失眠（一周至一個月）、3、慢性失眠（大于一個月）。不同類型的失眠癥，選用藥物的品種也不同：1、對入睡困難的失眠病人，要用超短效類藥物。這類藥物半衰期短，只有0.5～3小時，服用后可使病人很快入睡，且第二天起床沒有酒醉感，如司可巴比妥、氯硝安定、三唑侖、唑吡坦片、咪唑安定等。2、對維持睡眠困難、惡夢頻頻的失眠病人，可選用短效或中效類藥物。這類藥物半衰期稍長，為6～8小時，可加深慢波睡眠并縮短其時間，如舒樂安定、唑吡酮、勞拉西泮等。3、對早醒的失眠病人，應采用中效或長效類藥物。這類藥物半衰期長，為12～15小時，可延長總的睡眠時間，如安定、硝基安定等。用安定催眠效果不錯，起效快，但半衰期太長，達20小