客戶服務(wù)部專項規(guī)章新規(guī)制度

用戶服務(wù)部規(guī)章制度【篇一：用戶服務(wù)部日常管理要求及規(guī)章制度】用戶服務(wù)部日常管理要求及規(guī)章制度一、目標：以用戶為中心，制訂完善用戶服務(wù)體系二、適用范圍：企業(yè)用戶服務(wù)部三、客服部人員管理：1、客服人員本著對用戶負責，對崗位負責態(tài)度，應(yīng)時刻保持和提升良好服務(wù)素養(yǎng)。2、客服人員應(yīng)竭誠為企業(yè)服務(wù)，加強專業(yè)知識，提升溝通技巧，不停提升用戶服務(wù)水平。3、全部工作人員應(yīng)切記企業(yè)使命和企業(yè)文化，向用戶傳輸企業(yè)服務(wù)理念，維護企業(yè)良好形象。4、全部客服人員應(yīng)主動參與企業(yè)相關(guān)會議，嚴格實施上級下達服務(wù)指令，并有責任對客服部門發(fā)展提出合理化提議。四、客服部門日常行為規(guī)范：1、時刻保持桌面潔凈、整齊。2、個人形象代表企業(yè)形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好個人形象。3、接聽電話要立即，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。4、工作時間不得看視頻、聽歌，嚴禁吃零食等其它和工作不相干事宜。5、不得利用企業(yè)資源做私人事情。五、用戶服務(wù)崗位職責：1、按時開會。時間：8：00-8：30。內(nèi)容：處理前一天問題，制訂新一天工作計劃；工作經(jīng)驗交流，相互學(xué)習(xí)共同促進；組織客服人員培訓(xùn)。2、接聽電話是應(yīng)先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么能夠幫您？”3、用戶投訴和問題，應(yīng)認真填寫用戶投訴處理表（見附一）。寫好處理方法，如遇處理不了立即向主管請教。4、答應(yīng)用戶事情，一定要立即做好。要讓用戶感覺到我們努力。5、整理用戶訂單，做好每日臺賬明細。6、用戶有配送要求，必需跟蹤確定。若因其它不可控原因造成貨物延誤，應(yīng)立即做好用戶善后處理。7、依據(jù)員工用戶造訪跟蹤表建立用戶檔案。有不完善在維護中將其完善。8、客服人員依據(jù)《用戶分類管理標準》（見附二）對用戶進行等級劃分，大用戶應(yīng)關(guān)鍵對待。9、定時對用戶進行回訪，回訪內(nèi)容包含：現(xiàn)有合作滿意度評價；合作中出現(xiàn)問題等。更新和完善用戶檔案。10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在用戶角度上為用戶服務(wù)，在外應(yīng)維護企業(yè)形象。附表一：填表人：【篇二：客服部規(guī)章制度】電商客服部規(guī)章制度一、客服部總規(guī)章制度(一)了解客服部關(guān)鍵性1.客服部作為企業(yè)關(guān)鍵部門，其服務(wù)態(tài)度好壞，直接影響用戶購置欲望，間接表現(xiàn)企業(yè)形象、職員素質(zhì)等綜合服務(wù)水平?？头繕嗽谟谕晟品?wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度。2.嚴謹工作作風(fēng)，正確工作步驟，高度責任心，主動配合其它相關(guān)部門工作，嚴防因個人疏忽原因給店鋪及集體造成損失及傷害。（二）儀容儀表1.隊員必需以飽滿工作熱情進入到工作崗位，工作時間內(nèi)應(yīng)保持良好精神面貌。2.上崗時間隊員須保持良好個人衛(wèi)生，服裝保持清潔平整。（三）行為規(guī)范1.職員在崗期間，不準處理和工作無關(guān)事情（如看電影、玩游戲、看報刊雜志等）；不準串崗、脫崗；嚴禁長時間打私人電話。2.工作時間內(nèi)，除要求人員外，不準非相關(guān)人員在客服部上網(wǎng)。特殊情況需經(jīng)主管同意。3.珍惜辦公設(shè)備，節(jié)省辦公耗材；嚴禁使用企業(yè)辦公設(shè)備進行私人圖片、文件、照片等處理及打印，特殊情況需經(jīng)部門主管同意。4.保管好各自工作必需品。5.服從上級領(lǐng)導(dǎo)和指示。（四）保密制度1.每人分配一臺電腦、一個專用旺旺帳號、一個專用e店寶帳號；個人電腦需加密，旺旺及e店寶需重新設(shè)置個人密碼。2.任何時間、情況全部不得借用她人電腦及她人專用帳號。特殊情況需經(jīng)主管同意。3.下班應(yīng)立即關(guān)閉電腦及其它辦公電器。4.嚴格遵守保密制度，未經(jīng)部門責任人同意，不得將企業(yè)技術(shù)、資料、計劃、決定等商業(yè)機密向其它非相關(guān)人員及部門以外人員透露、復(fù)制或發(fā)送；嚴禁將用戶資料信息透露給非相關(guān)人員。（五）考勤制度（包含調(diào)班換班制度；請假制度）1.嚴格根據(jù)要求上下班時間打卡。不遲到、不早退、不無故曠工。2.特殊情況需要換班，需提前跟同事溝通好代班。3.換班雙方必需將工作交接清楚。4.換班、還班均不得請假。5.節(jié)假日當班人員不許可換班或請假。6.每人每個月?lián)Q班不得超出3次；不許可連續(xù)換班。7.夜班不許可請假、休息，如有特殊情況，需找人代班。8.遇特殊情況不能上班，必需提前請假。9.請假必需逐層辦理，不許可越級請假。10.全部換班、請假必需經(jīng)部門主管同意。主管須掌握在崗人員情況，合理安排，不得隨意同意。二、客服部各崗位職責及工作步驟（一）部門主管1.崗位職責①建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)步驟，落實實施電商服務(wù)各項方針政策，實施上級安排各項任務(wù)實施管理，維持客服部正常工作秩序。②負責客服部人員調(diào)度及安排，負責客服部日常工作組織及管理。③落實各項業(yè)務(wù)開展，監(jiān)控管理措施，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題立即處理。④負責和相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)工作，立即處理客服部突發(fā)事件及關(guān)鍵投訴。⑤負責客服部業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)及考評。2.工作內(nèi)容及步驟①工作時間登錄店鋪主旺旺號（不接待任何售前售后用戶，如有用戶接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給對應(yīng)旺旺號負責接待）。②每日查看店鋪退款中和維權(quán)中訂單，提醒售后客服立即處理。③定時制作好值班表、值日表、客服每個月獎罰評分表，獎罰評分表須在發(fā)工資前一天提交給上級同意處理。（二）售前客服1.崗位職責①熟悉掌握商品信息，了解用戶需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關(guān)產(chǎn)品特征和優(yōu)點。②正確、簡練、高效、友好回復(fù)用戶購置商品時提出多種問題，以每次貼心、周到服務(wù)在用戶群中建立起專業(yè)、負責任、值得信賴店鋪形象。③在接待工作中碰到劣質(zhì)用戶無法順利溝通，必需時能夠求援同事或主管。④立即正確做好備注工作并能確保第一時間通知打單人員，避免發(fā)錯貨情況。⑤沒有用戶咨詢時，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。2.工作內(nèi)容及步驟①工作時間登錄對應(yīng)售前旺旺號（接待售前用戶）②服務(wù)步驟：歡迎語---活動通知---寶貝介紹---訂單確定---收藏店鋪。嚴禁抱著“成不成交和我無關(guān)”心態(tài)⑤如用戶拍下付款后，又通知不想購置了，首先在e店寶搜索用戶id，查看此id訂單是否已經(jīng)打單，還未打單，通知打單人員直接將此訂單作廢，確定已作廢以后通知售后客服⑦銀行轉(zhuǎn)賬用戶要立即在銀行轉(zhuǎn)賬明細表里登記好用戶信息，并跟蹤訂單順利進行。⑧售前客服必需學(xué)會自己用e店寶查看庫存情況。⑨在有庫存情況下，當日4：00以前付款全部能夠告訴用戶能夠當日發(fā)貨；沒有庫存情況下，當日付款能夠告訴用戶次日發(fā)貨；用戶要購置全羊毛及橡膠底手工鞋時候，統(tǒng)一告訴用戶“您購置是手工鞋，需要訂做，付款后48小時內(nèi)發(fā)貨”；尤其著急，要求快點發(fā)貨，應(yīng)和倉庫確定庫存后再回復(fù)用戶。⑩交流結(jié)束，訂單確定后，必需立即關(guān)閉聊天窗口，不然會影響旺旺響應(yīng)度。（三）售后客服1.崗位職責①接待用戶熱情大方、細心周到，主動主動幫助用戶處理任何售后問題。做到最完美售后服務(wù)。②對用戶在咨詢過程中出現(xiàn)問題、須辦理手續(xù)，幫助用戶聯(lián)絡(luò)企業(yè)相關(guān)部門或快遞妥善處理。③在接待工作中碰到劣質(zhì)用戶無法順利溝通，要立即上報給主管。2.工作內(nèi)容及步驟①工作時間登錄對應(yīng)售后旺旺號（接待售后用戶）②訂單已發(fā)貨，用戶又不想要了，要聯(lián)絡(luò)快遞企業(yè)撤回包裹，而且在售后記錄表上登記好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞企業(yè)人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由快遞企業(yè)人員帶回，依據(jù)單子上信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回以后，快遞人員直接交給打單人員，以包裹換回簽過字單子，打單人員在售后記錄表上簽上“原包裹已收到”、姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題。③如用戶說商品有質(zhì)量問題，要求用戶拍照證實，核實確實是質(zhì)量問題再妥善處理。④如用戶要求退換貨，通知用戶一定要確保鞋子完好無損，鞋盒包裝完整，而且不影響第二次銷售情況下，我們才接收退換貨；跟用戶說明質(zhì)量問題由我們負擔往返運費，請用戶先墊付退回運費，我們收到退貨后將運費返還到用戶支付寶，非質(zhì)量問題由用戶負擔退回單程運費；告訴用戶務(wù)必填好售后服務(wù)卡或在包裹里放紙條，寫上id、聯(lián)絡(luò)方法、退換原因、和要更換商品信息，和商品一起退回，退貨寄出后通知售后客服退貨快遞單號。用戶通知退貨運單號后，立即登記在售后退換貨表格上。⑤退貨收到后，由倉庫員驗貨后在售后記錄表上簽字，后交由售后客服處理退款問題。部分沒有填寫售后服務(wù)卡或沒有放紙條包裹，倉庫員統(tǒng)一交由售后客服和用戶聯(lián)絡(luò)，售后客服聯(lián)絡(luò)完成以后，退貨自行處理，換貨需反饋給打單人員將換貨單子打出。⑦跟蹤用戶是否順利收到換貨，提升售后服務(wù)質(zhì)量。⑧疑難件要立即跟蹤，必需時電聯(lián)用戶或快遞企業(yè)協(xié)商處理。轉(zhuǎn)件要跟蹤轉(zhuǎn)件情況，如轉(zhuǎn)件單號、是否轉(zhuǎn)件成功，快件是否安全送達等情況；快件需退回重發(fā)，立即在退換貨表格最好登記，并跟蹤快件退回情況；不準答應(yīng)用戶退貨未收到就給用戶先發(fā)貨，特殊情況需跟主管商議經(jīng)過同意方可答應(yīng)用戶。（四）打單人員1.崗位職責①熟悉掌握軟件操作，主動主動學(xué)習(xí)軟件各項功效。②細心審單、打單，和客服人員做好溝通，避免打單錯誤。2.工作內(nèi)容及步驟①工作時間登錄訂單跟蹤旺旺號（用于和同事之間溝通，接收客服備注提醒信息）②負責店鋪全部訂單打單工作，及用戶換貨打單工作。（天天打完單，點完發(fā)貨，需由夾子夾好，貼上寫有當日日期和打單人員署名便簽，統(tǒng)一保留在指定地點。）③用戶要求修改地址及商品屬性時，客服會在后臺修改而且備注妥當后，將情況發(fā)到訂單跟蹤旺旺號提醒打單人員此id訂單有信息修改，打單人員打單時需尤其注意，而且在e店寶修改妥當，謹防打錯單、發(fā)錯貨情況。④客服部全部些人員需要打單人員處理事情，口頭通知將不予處理，全部需處理情況，需統(tǒng)一發(fā)到訂單跟蹤旺旺號通知打單人員，打單人員處理完成后立即反饋給客服。尤其緊急，客服能夠?qū)⑶闆r寫在便簽上，簽上姓名、日期，交給打單人員要求立即處理，處理好以后，打單人員需將便簽返還給經(jīng)手客服。⑤包裹寄出用戶通知不想要了，售后客服會打出兩聯(lián)快件退回單，快遞企業(yè)人員簽過字一聯(lián)交由打單人員保管，另一聯(lián)由快遞企業(yè)人員帶回，依據(jù)單子上信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回以后，快遞人員直接交給打單人員，以原包裹換回簽過字單子；打單人員必需在售后記錄表上簽上“原包裹已收到”、姓名及日期。⑥換貨收到統(tǒng)一由倉庫部驗貨后將售后服務(wù)卡交給打單人員將換貨單子打出，換貨由倉庫部正常發(fā)貨。換貨發(fā)出以后，打單人員將換貨快遞單號反饋給售后客服登記完成，再由打單人員統(tǒng)一整理保留。天天換貨發(fā)出，全部要用夾子夾好，寫上這一批換貨發(fā)出日期。三、日常管理制度（一）人員安排齊全后會做一個具體值班表（二）工作時間（每5天輪一次班）★：晚班不許可休息、請假，只許換班客服：早班：9：00-11：3012：30-6：30晚班：13：00-17：3018：30-23：30打單：早班：9：00-11：3012：30-18：30（三）部門總獎罰制度獎罰說明：①獎罰制度以現(xiàn)金獎罰；加減評分獎罰為主②部門主管需在每個月獎罰記錄表做好獎罰登記及統(tǒng)計工作③全部罰款均計入部門活動經(jīng)費④每人每個月有：100元全勤獎和200元工作表現(xiàn)獎⑤每人每個月給100分100-90：每分扣懲10元90-80：每分扣懲20元80-70：每分扣懲30元70-60：每分扣懲40元60分以下：解聘⑥每個月發(fā)工資前一天由部門主管結(jié)算分數(shù)，110分或110分以上者給現(xiàn)金獎勵100元。領(lǐng)取工資以后，全部些人員分數(shù)重新以100分開始計算。⑦客服部二分之一或二分之一以上人員得到滿分或滿分以上，另外給客服主管100元現(xiàn)金獎勵；如客服部有一人低于60分，扣懲客服主管100元。1.上下班時間必需嚴格打卡。忘記打卡須于2日內(nèi)向部門主管說明情況，特殊原因經(jīng)斟酌同意后給予簽卡，簽卡申請每個月不得超出3次；如忘記打卡，2日內(nèi)未向主管申請簽卡則視為離崗、脫崗，每次扣懲30元，并取消100元全勤獎。2.每個月嚴格根據(jù)值班表來值班，出現(xiàn)特殊情況調(diào)班，需自行和同事溝通好換班，交由主管同意，得到同意以后換班方可生效（臨時通知換班不予生效）。如有私自離崗未做好換班，每次扣懲50元，并取消100元全勤獎。3.上班時間，值班人員應(yīng)保持旺旺在線狀態(tài)，如發(fā)覺工作時間內(nèi)未登錄旺旺、私自將旺旺下線、隱身、置之不理，每次扣懲50元。休息時間需將旺旺設(shè)置成離開狀態(tài)，如人不在崗，旺旺處于在線狀態(tài)，造成用戶認為我們回復(fù)不立即，影響旺旺響應(yīng)度，每次扣2分。如有特殊原因需要下線、隱身，需先請示主管，得到同意后方可實施。4.如遇特殊原因需要請假，需提前向部門主管請假，經(jīng)部門主管同意后方可生效，不然按曠工處理：通常事假需提前一天提出，并自行安排找同事代班；緊急事假需在班前2小時提出；不得越級請假，越級請假不予生效，按曠工處理。曠工一次扣懲一天平均工資，并取消100元全勤獎。5.用真誠心接待每一位用戶，文明用語，禮貌待客，巧用旺旺表情。若用戶因服務(wù)質(zhì)量原因投訴某位客服，經(jīng)核實屬實，一次扣該客服3分。6.客服部各人員在工作過程中碰到關(guān)鍵問題，或?qū)Σ块T及團體任何意見、提議、想法需統(tǒng)計下來，對創(chuàng)新性想法、提議，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意采納后，將給加3-20分不等獎勵或一定金額現(xiàn)金獎勵。7.上班時間不得做和工作無關(guān)事。不準看視頻、玩游戲，離開崗位。一經(jīng)發(fā)覺，首次給予警告，再次發(fā)覺扣3分，對不予遵守者，將給予解聘。8.發(fā)覺并順利修改她人錯誤，避免企業(yè)損失，將給加2分獎勵。9.和用戶交流完成，訂單確定，卻沒有立即關(guān)閉對話框，影響旺旺響應(yīng)度，發(fā)覺一次，扣1分。10.下班時間到，需要將手頭上事情處理完成方可下班。沒有處理妥當造成就下線，造成用戶投訴，扣3分。11.企業(yè)如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)主動配合企業(yè)要求。全部沒有條件加班人員，將給加5分獎勵。12.客服部全部需要倉庫部幫忙處理（比如要求倉庫部找出某包裹），需要將用戶id、姓名、收貨地址等信息復(fù)制粘貼用打印機打出或?qū)⑶闆r寫在便簽上，交由倉庫員處理。信息填寫錯誤，影響倉庫部工作效率，一次扣3分。13.如有緊急事情需要倉庫部幫忙，手寫便簽上一定要有署名、日期，不然倉庫部能夠不予處理，造成后果由客服部經(jīng)手人員負擔。14.換班超出3次以上，不管什么原因，一次扣2分。15.不服從上級領(lǐng)導(dǎo)及指示一次扣5分。16.發(fā)覺有用戶中差評某位客服，一經(jīng)發(fā)覺，扣3分。（四）客服部主管獎罰制度【篇三：客服部規(guī)章制度】客服部規(guī)章制度1.0客服部考勤管理制度及要求1.1制度1.1.1客服部安排專員負責職員考勤。1.1.2考勤員應(yīng)嚴格遵守企業(yè)考勤制度，并根據(jù)企業(yè)要求實施考勤工作。1.1.3考勤員應(yīng)于每個月25日將本部門考勤情況報行政人事部。1.1.4制訂下30天排班表，并復(fù)印給相關(guān)部門，在崗人員需人手一份。1.1.5排好班次不可隨意改變或更換，如需要調(diào)整班次，需提前匯報上級主管同意。如遇特殊情況而無法上崗，需提前匯報上級主管，方便其重新部署安排工作。1.1.6如遇重大法定節(jié)假日（如元旦、春節(jié)、五一、十一等），需提前將班次排開，并于一周前將安排好排班表交行政人事部。1.1.7排班表如經(jīng)修改，需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門及人員，并將舊表收回。1.2要求1.2.1企業(yè)實施值班三班制。1.2.2職員應(yīng)嚴格遵守作息時間。1.2.3工作時間不管因公或因私臨時外出者，必需向直屬上級領(lǐng)導(dǎo)請示，經(jīng)同意后方可外出。2.0客服部會議制度2.1制度2.1.1晨會制度2.1.1.1客服部職員需提前15分鐘到崗，并換好工服，做好工作交接工作。2.1.1.2閱讀交接班統(tǒng)計本并簽字后，由客服部主任主持召開部門晨會。2.1.1.3客服部各口責任人將前一天發(fā)覺問題提出，相互溝通，并由客服部主任協(xié)調(diào)，同時提出處理措施。2.1.1.4客服部主任可將前一天在工作中發(fā)覺各類問題提出，尋求解決措施。2.1.1.5統(tǒng)計無法完成問題，上報上級領(lǐng)導(dǎo)處理并立即跟進。2.1.1.6如有問題直接針對外包清潔企業(yè)，將由客服部主任給予溝通。2.1.1.7安排、部署當日各項工作。2.1.2例會制度2.1.2.1客服部安排每七天五16：00召開部門例會。2.1.2.2例會將由客服部主任主持召開。2.1.2.3召開例會目標在于對上周工作加以總結(jié)，綜合所提出問題，制訂處理措施，并計劃、安排下周工作。2.1.2.4客服部全體職員均應(yīng)參與例會，因特殊緣故或倒班而不能到崗人員，需提前以書面形式將所要反應(yīng)情況上交或統(tǒng)計在交接班統(tǒng)計本上。2.1.2.5客服部主任需在會上傳達領(lǐng)導(dǎo)要求和決定。2.1.2.6召開例會時，需要有專員進行統(tǒng)計。2.1.2.7所統(tǒng)計會議紀要需要全部和會人員傳閱并簽字。2.1.2.8會議紀要需上報物業(yè)項目經(jīng)理審閱，對會議中所提出問題進行處理并存檔。2.1.2.9全部客服部職員將根據(jù)例會宗旨和要求安排下周工作。3.0客服部辦公制度3.1制度3.1.1嚴格實施企業(yè)考勤制度，排班表上工作時間是指上、下崗時間，不包含換衣服及就餐時間。3.1.2在要求上崗時間內(nèi)需著工裝，辦公區(qū)域不得穿便裝。3.1.3嚴格實施企業(yè)相關(guān)禮儀、禮貌、言行舉止各項要求及部門內(nèi)各項服務(wù)紀律。3.1.4客服部所轄區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊、無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放等。3.1.5合理安排就餐時間，午餐時間確保有些人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。3.1.6客服部全部職員應(yīng)嚴格實施企業(yè)崗位衛(wèi)生責任制及個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。3.1.7嚴禁在公共場所吸煙，嚴禁隨地吐痰。3.1.8嚴禁將食品帶入辦公室，嚴禁在上班時間吃東西。3.1.9整理好自己個人物品，個人辦公用具應(yīng)放在辦公桌抽屜內(nèi)；應(yīng)確保工作臺面潔凈、整齊；離開時，需整理好自己辦公區(qū)域，做好人走桌清。3.1.10做好保密工作。多種資料、文件應(yīng)立即存檔，不能放在工作臺上或隨意放在她處，以免相關(guān)資料泄露。3.1.11客服部人員須完成當日交辦之工作方可下班。4.0部門安全制度4.1制度4.1.1客服部全部職員對所在崗位工作環(huán)境，設(shè)施、設(shè)備安全均負有責任。4.1.2客服部全部職員均需有良好安全意識。4.1.3職員離崗時，應(yīng)切斷電器電源；下班時，仔細檢驗多種電器是否均已正常關(guān)閉。4.1.4客服部職員需了解全部設(shè)施、設(shè)備操作原理，不得違章操作，避免產(chǎn)生安全隱患。4.1.5客服部職員需了解所在區(qū)域設(shè)施、設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，不使用時，應(yīng)立即切斷電源。4.1.6在工作過程中，如發(fā)覺任何可疑之處或治安問題，應(yīng)立即上報或通知保安部。4.1.7了解滅火設(shè)備位置及使用方法，如發(fā)覺火災(zāi)隱患，立即撲滅初起小量明火。4.1.8了解緊急事件處理程序，如出現(xiàn)問題，根據(jù)程序操作。4.1.9每位客服部職員均應(yīng)嚴格遵守企業(yè)安全要求。5.0客服部職員保密制度5.1客服部職員應(yīng)遵守企業(yè)規(guī)章制度，為企業(yè)保守企業(yè)秘密。5.2不得向非本企業(yè)職員透露本企業(yè)相關(guān)背景、資金情況等較敏感問題。5.3不得將企業(yè)內(nèi)部文件帶出企業(yè)，或借予其它無關(guān)人員。6.0客