“公民記者”時(shí)代政府如何做好危機(jī)公關(guān)

“公民記者”時(shí)代政府如何做好危機(jī)公關(guān)導(dǎo)讀

隨著微博等新媒體的廣泛運(yùn)用，我們已經(jīng)步入了“公民記者”時(shí)代，任何人通過媒體發(fā)布的消息，都可能成為新聞源，成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。近年來，公民記者關(guān)注的議題正在向社會(huì)議題、政治議題快速轉(zhuǎn)化，暴露政府負(fù)面形象的新聞層出不窮。從“7·23”甬溫線動(dòng)車追尾事故到哈爾濱塌橋事件，從三亞宰客門到沈陽大量店鋪關(guān)門事件，從毒膠囊事件到微笑局長成表哥……某個(gè)敏感性事件剛一曝光，即可迅速引爆全國輿論，極易引發(fā)鋪天蓋地的輿論聲浪。公民記者公民記者的威力“公民記者”是指在新聞事件的報(bào)道和傳播中發(fā)揮記者作用，卻又不是專業(yè)新聞傳播者的普通民眾。“公民記者”大量出現(xiàn)，往往能在熱點(diǎn)事件發(fā)生后，形成一定的意見群，從而左右輿論走向。事故年份傷亡情況處理方式影響膠濟(jì)鐵路事故2008年72人死亡416人受傷利用傳統(tǒng)方法進(jìn)行救援善后工作沒有引起重大的負(fù)面輿論甬溫線動(dòng)車追尾事故2011年40人死亡200多人受傷同上鐵道部面臨了前所未有的公眾質(zhì)疑與譴責(zé)目錄1政府危機(jī)公關(guān)的六大失誤2政府如何應(yīng)對(duì)輿論危機(jī)3政府如何預(yù)防輿論危機(jī)1

政府危機(jī)公關(guān)的六大失誤政府危機(jī)公關(guān)的六大失誤1①封堵信息傳播案例2012年12月25日，中鐵隧道發(fā)生爆炸事故。4天后，有網(wǎng)友在微博上進(jìn)行了舉報(bào)，稱60多人遇難。事故6天后，山西省安委會(huì)通報(bào)，這是一起造成8人死亡、5人受傷的重大瞞報(bào)責(zé)任事故。項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人在事故發(fā)生后因蓄意封鎖消息被刑事拘留。政府危機(jī)公關(guān)的六大失誤1②逃避媒體采訪案例2012年12月，河南光山縣23名小學(xué)生被砍傷，14日光山縣宣傳部官方的光山網(wǎng)首先披露了這一消息，并稱15日上午9點(diǎn)半將召開新聞發(fā)布會(huì)。而14日晚時(shí)，光山縣撤下消息，單方告知15日的新聞發(fā)布會(huì)取消，并開始封鎖消息。兩天內(nèi)，光山縣委縣政府集體失聲，形象造成消極影響。政府危機(jī)公關(guān)的六大失誤1③信息發(fā)布遲緩案例2012年7月12日，網(wǎng)上曝出沈陽大量店鋪關(guān)門事件，據(jù)稱是為了躲避工商局打假。進(jìn)入8月，店鋪歇業(yè)情況愈演愈烈。但直到8月6日，政府才開始回應(yīng)辟謠。由于店鋪關(guān)門持續(xù)時(shí)間較長，百姓不堪其困，政府反應(yīng)遲鈍，最終引爆為全國關(guān)注的熱點(diǎn)輿情事件。政府危機(jī)公關(guān)的六大失誤1④發(fā)布虛假信息案例2012年8月，網(wǎng)上剛曝出“微笑局長”事件時(shí)，楊達(dá)才做客新浪微訪談，對(duì)“微笑”和“表”的問題分別進(jìn)行了說明，進(jìn)行了成功的危機(jī)公關(guān)。但事后越來越多的表的曝光，證明他說了假話，讓他因撒謊而陷入誠信危機(jī)。政府危機(jī)公關(guān)的六大失誤1⑤回應(yīng)態(tài)度不誠案例2011年7月，“7·23”甬溫線動(dòng)車追尾事故發(fā)生后，鐵道部新聞發(fā)言人王勇平的一句“至于你信不信，我反正信了”，引起社會(huì)公眾的廣泛不滿，被嘲笑為“高鐵體”，堪稱對(duì)公眾態(tài)度不誠而導(dǎo)致危機(jī)公關(guān)失敗的典范。政府危機(jī)公關(guān)的六大失誤1⑥倉促發(fā)布結(jié)論案例2012年8月，哈爾濱陽明灘大橋發(fā)生垮塌。但是在事故發(fā)生后不到一天，哈爾濱市政府秘書長黃玉生接受采訪說，此次橋梁坍塌事件與哈爾濱市最近接連發(fā)生的路面塌陷事故無任何關(guān)系，就目前現(xiàn)場的情況看，初步懷疑車輛為超載。在調(diào)查結(jié)果未出之時(shí)，官方就放出“超載所致”的信息，顯得相當(dāng)倉促和武斷。2

政府如何應(yīng)對(duì)輿論危機(jī)①嚴(yán)明危機(jī)公關(guān)責(zé)任政府如何應(yīng)對(duì)輿論危機(jī)2

確定新聞發(fā)布的層級(jí)政府和組織機(jī)構(gòu)

組織內(nèi)部做到信息互通

確保對(duì)外口徑一致②及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)布信息政府如何應(yīng)對(duì)輿論危機(jī)2

在事件處理早期，快講事實(shí)、慎講原因案例2011年9月17日下午18時(shí)左右，首都機(jī)場T2航空樓工地冒煙，多位微博用戶發(fā)布消息稱北京首都國際機(jī)場T2航站樓著火。18時(shí)52分，首都機(jī)場官方微博證實(shí)此事，并表示原-因正在調(diào)查之中。19時(shí)27分，官方微博再次表示，現(xiàn)場已經(jīng)-得到完全控制，無人員傷亡，整體運(yùn)行秩序正在恢復(fù)。③講求有效話語藝術(shù)政府如何應(yīng)對(duì)輿論危機(jī)2

話語表達(dá)富有人情味

耐心細(xì)致、冷靜客觀地解答公眾的提問

不做過激反應(yīng)案例2011年9月起，因土地、財(cái)務(wù)、選舉等問題，廣東省陸豐市東海鎮(zhèn)烏坎村村民多次通過請(qǐng)?jiān)?、游行等方式表示不滿，其間有騷亂等情況發(fā)生。微博等平臺(tái)對(duì)烏坎事件討論熱烈，負(fù)面傾向比較明顯。12月20日，廣東省委副書記朱明國在陸豐市干部群眾大會(huì)宣布，省委、省政府將以最大決心、最大誠意、最大努力解決群眾的合理訴求，盡快恢復(fù)烏坎村正常的生產(chǎn)生活和社會(huì)秩序。經(jīng)多次與村民溝通，事件基本得到解決，網(wǎng)絡(luò)輿論態(tài)度也有所轉(zhuǎn)變。④建立坦誠溝通渠道政府如何應(yīng)對(duì)輿論危機(jī)2

政務(wù)微博

召開新聞發(fā)布會(huì)

接受記者采訪

發(fā)布新聞稿案例2011年10月，北京陰霾天氣較多，空氣質(zhì)量堪憂，意見領(lǐng)袖潘石屹引用美國駐華大使館的空氣質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果，在微博上發(fā)布空氣有毒害的信息，質(zhì)疑北京環(huán)保局的監(jiān)測結(jié)果，引起網(wǎng)民對(duì)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的討論。北京市環(huán)保局副局長杜少中通過發(fā)布微博、參加新浪微訪談等形式多次對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行回應(yīng)，與網(wǎng)民就環(huán)境問題溝通交流，并邀請(qǐng)潘石屹參觀空氣質(zhì)量監(jiān)測中心，一定程度上化解了網(wǎng)民的焦慮情緒。⑤高效務(wù)實(shí)采取措施政府如何應(yīng)對(duì)輿論危機(jī)2

制定出能切實(shí)解決問題的方案并采取行動(dòng)

從根源上杜絕類似的事件再次發(fā)生案例2011年11月16日，甘肅省慶陽市正寧縣發(fā)生校車被撞事故，造成21人死亡（其中幼兒19名），43人受傷。該校車核載9人卻擠滿64人，嚴(yán)重超載，且事故發(fā)生時(shí)在大霧天氣下逆向超速行駛。事故發(fā)生后，當(dāng)?shù)卣⒓唇M織救援，后又宣布投入7億元，建155所公辦幼兒園，并決定停止市政府2012年公車更新計(jì)劃，將預(yù)算資金全部用于購置標(biāo)準(zhǔn)化校車。一系列措施后，輿情有所緩和。3

政府如何預(yù)防輿論危機(jī)吳江做法

設(shè)立輿論危機(jī)監(jiān)測專業(yè)團(tuán)隊(duì)

從2011年起，吳江建立了輿情監(jiān)測分析工作機(jī)制，通過對(duì)以《人民日?qǐng)?bào)》、《新華日?qǐng)?bào)》、中央電視臺(tái)和新浪網(wǎng)等為代表的主要黨報(bào)黨刊、電視臺(tái)和門戶網(wǎng)站的輿情監(jiān)測，形成每月一期的輿情監(jiān)測分析報(bào)告，匯總分析我市及周邊地區(qū)的輿情狀況。同年加入了新華社智庫輿情監(jiān)測分析系統(tǒng)，借助新華社強(qiáng)大資源，監(jiān)測分析有關(guān)吳江的輿情。政府如何預(yù)防輿論危機(jī)3①密切關(guān)注輿論動(dòng)態(tài)危機(jī)

善于利用“意見領(lǐng)袖”的影響力

2010年8月，吳江市在黨委、政府新聞發(fā)言人隊(duì)伍的基礎(chǔ)上，成立了一支由104人組成的網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人隊(duì)伍。這也是蘇州市范圍內(nèi)第一支網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人隊(duì)伍。2012年5月，又將全市近40家重點(diǎn)企業(yè)和敏感企業(yè)納入網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人范疇，成立了江蘇省首支企業(yè)新聞發(fā)言人隊(duì)伍，使得吳江網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的身影出現(xiàn)在社會(huì)的方方面面，在正確引導(dǎo)社會(huì)輿論方面發(fā)揮了積極的作用。政府如何預(yù)防輿論危機(jī)3②加強(qiáng)政府議程設(shè)置吳江做法

利用好網(wǎng)絡(luò)途徑與民眾進(jìn)行雙向交互政府如何預(yù)防輿論危機(jī)3③

暢通官民對(duì)話渠道

2010年8月，吳江成立了網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人隊(duì)伍，通過網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人在吳江新聞網(wǎng)東太湖論壇“新聞發(fā)言人專區(qū)”的“在線發(fā)言”，及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范地向社會(huì)公開公共信息，解答網(wǎng)民提問。在2011年發(fā)生的食鹽搶購風(fēng)波中，“吳江鹽務(wù)”、“吳江衛(wèi)生”、“吳江環(huán)?！?、“吳江物價(jià)”、“平望鎮(zhèn)”等第一時(shí)間發(fā)布有關(guān)食鹽供應(yīng)充