人文社科第5章-飯店管理信息系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)

第五章飯店管理信息系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)主講人：舒永鋼Email8/16/2024第一節(jié)飯店管理信息系統(tǒng)的信息處理要求第二節(jié)飯店前臺業(yè)務(wù)信息流程第三節(jié)飯店后臺業(yè)務(wù)信息流程第四節(jié)飯店管理信息系統(tǒng)的總體規(guī)劃第五節(jié)飯店管理信息系統(tǒng)的功能8/16/2024思考題你了解的大型飯店的運(yùn)轉(zhuǎn)情況是怎樣的？你想象中的飯店管理信息系統(tǒng)應(yīng)該有那些功能？8/16/2024

一、飯店管理信息系統(tǒng)基本概念

飯店管理信息系統(tǒng)(HMIS,hotelmanagementinformationsystem)

是一個利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和通訊技術(shù)對飯店管理信息進(jìn)行綜合控制的、以人為主體的人機(jī)控制系統(tǒng)。 即飯店管理信息系統(tǒng)=

計(jì)算機(jī)技術(shù)+通訊技術(shù)+飯店信息第一節(jié)飯店管理信息系統(tǒng)的信息處理要求8/16/2024二飯店管理的基本要求（一）飯店經(jīng)營服務(wù)業(yè)務(wù)的特殊性1、飯店生產(chǎn)和銷售的是綜合有形與無形特點(diǎn)的服務(wù)產(chǎn)品2、飯店服務(wù)產(chǎn)品的不可存儲性3、飯店經(jīng)營的服務(wù)產(chǎn)品一般具有一定的超前性4、飯店內(nèi)部業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性8/16/2024（二）飯店管理的基本要求1、必須及時地獲取各種客人的消費(fèi)信息和客源市場信息2、必須及時地分析和綜合市場信息并正確地制定相應(yīng)的決策3、必須應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備4、必須綜合協(xié)調(diào)各職能部門的業(yè)務(wù)8/16/2024二、飯店管理的信息處理要求（一）信息的更新速度快（二）容量大（三）綜合協(xié)調(diào)性（四）網(wǎng)絡(luò)化8/16/2024三、飯店管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)HMIS是飯店經(jīng)營的輔助管理工具，是飯店經(jīng)營管理信息化的主要手段1．HMIS是一個現(xiàn)代飯店管理的輔助系統(tǒng)2．HMIS是一個開放式的系統(tǒng)3．HMIS是一個反饋系統(tǒng)4．HMIS是一個具有層次性的系統(tǒng)8/16/2024四、飯店管理信息系統(tǒng)的作用飯店管理實(shí)質(zhì)上是對飯店運(yùn)行過程中

人流、物流、資金流、信息流的管理。1．提高飯店管理效益及經(jīng)濟(jì)效益2．提高服務(wù)質(zhì)量3．提高管理效率4．優(yōu)化飯店內(nèi)部管理體系5．全面掌握營業(yè)情況，提高飯店決策水平6．提高管理人員的素質(zhì)8/16/2024從信息管理的角度,飯店賓客的信息流程主要有四階段預(yù)訂階段接待階段住店階段結(jié)帳離店階段。第二節(jié)飯店前臺業(yè)務(wù)信息流程客人需求客房基本信息預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)定房預(yù)訂數(shù)據(jù)庫接待預(yù)定報(bào)表接待報(bào)表客人檔案VIP信息接待數(shù)據(jù)庫通訊商場餐飲其他住店賬務(wù)信息房租客人賬單客人退房結(jié)賬退房信息夜審后臺賬務(wù)日報(bào)表客房狀態(tài)信息8/16/2024一、預(yù)訂階段１、預(yù)訂必須全面把握客人信息２、預(yù)訂需要準(zhǔn)確的客房信息二、接待階段客人分預(yù)訂入住與非預(yù)訂入住１、房態(tài)信息是接待服務(wù)的基礎(chǔ)，是提高接待水平的前提。①

干凈房：房間已經(jīng)清掃干凈，可以銷售。②

臟房：房間沒有打掃或還有人在，不能銷售。③

維護(hù)房：房間正在檢修或維護(hù)，同樣不能銷售。④

自用房：房間由飯店內(nèi)部使用，不得銷售。⑤修理房：房間正在大修，暫時不能銷售。２、接待是客房銷售的實(shí)現(xiàn)。8/16/2024三、住店（消費(fèi)）階段1）客人消費(fèi)信息的傳遞2）客帳夜審客帳的信息處理涉及到飯店的所有收銀點(diǎn)，客人消費(fèi)信息的傳遞就成了管理的關(guān)鍵。四、結(jié)帳離店階段這個階段工作的好壞會直接影響到對客整體服務(wù)是否完善，是否給客人留下一個良好的飯店形象。1）客人離店，信息轉(zhuǎn)入客人歷史檔案；2）客房部應(yīng)立即修改房態(tài)；3）若客人結(jié)帳后不立即離開，怎么處理？4）應(yīng)該為客人離開提前做好準(zhǔn)備工作。8/16/2024飯店前臺管理信息系統(tǒng)特色：時效性非常強(qiáng)人員流中不僅有員工，更多的是客人流客房具有不可儲存性，必須及時銷售出去，需要實(shí)時把握客房狀態(tài)8/16/2024飯店經(jīng)營中直接面向客人的服務(wù)部門統(tǒng)稱為前臺部門，其主要的職責(zé)就是為客人提供預(yù)訂、接待、查詢、住房、餐飲、娛樂等服務(wù)。預(yù)訂是客人與飯店之間的第一步接觸，是飯店銷售經(jīng)營的一個重要環(huán)節(jié)，提供快速、準(zhǔn)確的客房信息并盡可能全面的獲得客人的消費(fèi)需求信息是其基本的要求。針對不同的客人，飯店提供不同的預(yù)訂業(yè)務(wù)處理方式。

（一）散客訂房的信息流程1．散客預(yù)訂信息流程登記方式：（1）直接訂房（2）電話訂房（3）傳真、信函訂房（4）網(wǎng)絡(luò)訂房第二節(jié)飯店前臺業(yè)務(wù)的信息流程8/16/2024第二節(jié)飯店前臺業(yè)務(wù)的信息流程從飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)的信息處理角度看，可以將其流程具體描述如下：獲取客人基本信息和住房要求→根據(jù)房間要求、時間及其他基本信息向客人確定房價→獲取客人其他方面要求的信息→接收定金→確認(rèn)或根據(jù)客人的要求修改前述預(yù)訂信息→預(yù)分房間。

客人散客預(yù)訂客人預(yù)訂要求修改要求預(yù)訂確認(rèn)訂金收據(jù)

如圖4-6散客預(yù)訂數(shù)據(jù)流程圖8/16/2024D1客人協(xié)議D3房態(tài)表客人D2客人預(yù)訂記錄客人客人P1獲取預(yù)訂信息P2確定房價P3收取定金P4修改預(yù)訂P5確定預(yù)訂P6預(yù)分房間預(yù)訂要求預(yù)訂要求房價收據(jù)修改要求確認(rèn)單房間要求第二節(jié)飯店前臺業(yè)務(wù)的信息流程

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源點(diǎn)和終點(diǎn)(又稱端點(diǎn))是系統(tǒng)外的實(shí)體，稱作外部項(xiàng)數(shù)據(jù)存儲用來存貯數(shù)據(jù)①數(shù)據(jù)存儲名寫在開口的長方框內(nèi)，應(yīng)概要地說明文件中的主要數(shù)據(jù)。

②數(shù)據(jù)存儲上一定要有數(shù)據(jù)流。如果數(shù)據(jù)流指向數(shù)據(jù)存儲是寫操作，離開數(shù)據(jù)存儲則是讀操作。有的加工要修改數(shù)據(jù)存儲，則要讀、寫操作，因此，在加工和數(shù)據(jù)存儲之間的數(shù)據(jù)流是雙向的，用兩個數(shù)據(jù)流表示。

③為便于說明和管理，數(shù)據(jù)存儲亦應(yīng)編號，編號寫在文件符號左端小方格中，以“D”開頭。加工又稱處理亦稱變換，它表示對數(shù)據(jù)流的操作加工的符號由標(biāo)識部分和功能描述兩部分組成。

標(biāo)識部分用于標(biāo)注加工編號，加工編號應(yīng)具有唯一性，以“P”開頭。

功能描述部分用來寫加工名。加工名應(yīng)簡單，能概括地說明對數(shù)據(jù)的加工行為，其詳細(xì)描述在數(shù)據(jù)詞典中定義。

加工要逐層分解，以求得分解后的加工功能簡單、易于理解。數(shù)據(jù)流（DataFlow）由一個或一組確定的數(shù)據(jù)組成數(shù)據(jù)流名應(yīng)有確定的含義8/16/2024數(shù)據(jù)流程圖的繪制步驟（1）確定所開發(fā)的系統(tǒng)的外部項(xiàng)（外部實(shí)體），即系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源和去處。

（2）確定整個系統(tǒng)的輸出數(shù)據(jù)流和輸入數(shù)據(jù)流，把系統(tǒng)作為一個加工環(huán)節(jié)，畫出關(guān)聯(lián)圖。一般應(yīng)把數(shù)據(jù)來源置于圖的左側(cè)，數(shù)據(jù)去處置于圖的右側(cè)

（3）確定系統(tǒng)的主要信息處理功能，按此將整個系統(tǒng)分解成幾個加工環(huán)節(jié)（子系統(tǒng)）確定每個加工的輸出與輸入數(shù)據(jù)流以及與這些加工有關(guān)的數(shù)據(jù)存儲。（4）根據(jù)自頂向下，逐層分解的原則，對上層圖中全部或部分加工環(huán)節(jié)進(jìn)行分解。

（5）重復(fù)步驟（4），直到逐層分解結(jié)束。

（6）對圖進(jìn)行檢查和合理布局，主要檢查分解是否恰當(dāng)、徹底，DFD中各層是否有遺漏、重復(fù)、沖突之處，各層DFD及同層DFD之間關(guān)系是否爭取及命名、編號是否確切、合理等，對錯誤與不當(dāng)之處進(jìn)行修改。

（7）和用戶進(jìn)行交流，在用戶完全理解數(shù)據(jù)圖的內(nèi)容的基礎(chǔ)上征求用戶的意見。8/16/2024飯店接待的團(tuán)隊(duì)主要有三種：一是旅游團(tuán)隊(duì)，一般指由旅行社組織的并由飯店按合同約定給予特價的團(tuán)隊(duì)；二是特殊團(tuán)隊(duì)，是指一些進(jìn)行國事訪問、商務(wù)活動、專題考察的團(tuán)隊(duì)；三是會議團(tuán)隊(duì)，是指參加政府或某些商業(yè)機(jī)構(gòu)舉行的研討會和展銷訂貨會等的客人形成的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)客人的特點(diǎn)是：人數(shù)多、占用客房多、費(fèi)用大，對增加飯店的收入很有幫助，一些特殊團(tuán)隊(duì)的個人平均消費(fèi)也很大，因此，許多大型的飯店都在爭取接待團(tuán)隊(duì)客人。

（二）、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息流程8/16/2024（二）、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息流程團(tuán)隊(duì)客人的預(yù)訂方式同散客的預(yù)訂方式一樣，但服務(wù)過程稍有區(qū)別:獲取團(tuán)隊(duì)基本信息和住房要求→獲取團(tuán)隊(duì)時間安排信息→根據(jù)協(xié)議確定房價→獲取團(tuán)隊(duì)其他方面要求的信息→確認(rèn)或根據(jù)團(tuán)隊(duì)的要求修改前述預(yù)訂信息→獲取團(tuán)隊(duì)成員名單→預(yù)分房間。8/16/2024（二）、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息流程與散客預(yù)訂業(yè)務(wù)主要的不同點(diǎn)是：（1）

飯店接受團(tuán)隊(duì)客人預(yù)訂要求之前，往往預(yù)先與組團(tuán)單位、接團(tuán)單位或會議機(jī)構(gòu)簽訂有房價協(xié)議，如各旅行社企業(yè)、政府機(jī)關(guān)、大型企業(yè)等，因此，在接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂時，一般只需查閱協(xié)議即可確定房價。（2）

飯店為向團(tuán)隊(duì)提供良好的服務(wù)，一般需要組團(tuán)單位、接團(tuán)單位或會議機(jī)構(gòu)提交團(tuán)隊(duì)成員名單，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)飯店時預(yù)先為全體團(tuán)隊(duì)成員安排好房間。（3）因飯店事先與有關(guān)單位簽訂有協(xié)議，并且協(xié)議中一般規(guī)定了財(cái)務(wù)結(jié)算的要求，在接受團(tuán)隊(duì)客人時，飯店可以不收取預(yù)訂金。

8/16/2024團(tuán)隊(duì)預(yù)訂數(shù)據(jù)流程圖團(tuán)隊(duì)接待單位團(tuán)隊(duì)預(yù)訂團(tuán)隊(duì)接待單位預(yù)訂要求修改要求

預(yù)訂確認(rèn)訂金數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂數(shù)據(jù)流程圖

團(tuán)隊(duì)成員8/16/2024團(tuán)隊(duì)預(yù)訂數(shù)據(jù)流程圖

D3房態(tài)表D1簽訂協(xié)議單位P1獲取預(yù)訂信息D2預(yù)訂客人記錄團(tuán)隊(duì)接待單位P3獲取團(tuán)隊(duì)成員信息P2確定房價P5確認(rèn)預(yù)訂P4修改預(yù)訂團(tuán)隊(duì)接待單位P6預(yù)分房間團(tuán)隊(duì)接待單位D2預(yù)訂客人記錄預(yù)訂要求預(yù)訂要求團(tuán)隊(duì)成員房間要求確認(rèn)單修改要求團(tuán)隊(duì)預(yù)訂數(shù)據(jù)流程分解圖8/16/2024(三)特殊情況處理（1）完善預(yù)訂機(jī)構(gòu)。對于通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房間的情況，應(yīng)詳細(xì)記錄預(yù)定者或團(tuán)隊(duì)組織單位的情況。（2）更改預(yù)訂?？紤]到在眾多的預(yù)訂客人中，往往會有一部分人或團(tuán)隊(duì)由于種種原因，如飛機(jī)起飛時間延誤、在其他地方發(fā)生意外事故等，取消或更改預(yù)訂，為創(chuàng)造盡可能高的收入，保持競爭市場中的客源，許多飯店允許其預(yù)訂部門接受超額預(yù)訂。（3）接受非常重要客人（VIP客人）的訂房（4）取消預(yù)訂和沒有到達(dá)情況的處理。

8/16/2024（二）飯店接待業(yè)務(wù)的信息流程1．散客接待的信息流程

散客接待的業(yè)務(wù)過程為:確定客人是否有預(yù)訂→查閱訂房資料→請客人填寫登記表→檢查客人登記卡，核對證件→確認(rèn)房價、房間、離店日期及付款方式→分配房間→收取住房押金→準(zhǔn)備房間鑰匙、通知開啟房間電話→通知客房部準(zhǔn)備房間→為客人開設(shè)住店期間的消費(fèi)賬號→整理客人的入住登記資料8/16/20242．接待團(tuán)隊(duì)的信息流程接待團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)過程為:詢問團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂文件號→查閱、核實(shí)團(tuán)隊(duì)訂房資料→確認(rèn)是否有房間更改的情況(若有、按飯店的規(guī)定更改房間安排情況)→分配房間、分發(fā)房間鑰匙、通知開啟房間電話→通知客房部準(zhǔn)備房間→為團(tuán)隊(duì)開設(shè)住店期間的消費(fèi)賬號→登記團(tuán)隊(duì)成員信息并為所有成員開設(shè)住店期間的消費(fèi)賬號→整理客人的人住登記資料。8/16/20243．接待需處理的其他情況（1）接待VIP客人和商務(wù)樓層客人。（2）加床。（3）調(diào)換房間。（4）延期續(xù)住。（5）加入房間。（6）逾時未退房。（7）團(tuán)隊(duì)增加、減少房間。（8）訂餐安排。（9）團(tuán)隊(duì)陪同房的安排。（10）報(bào)壞房。8/16/2024（三）收銀與結(jié)帳業(yè)務(wù)的信息流程1．記賬、收銀2．結(jié)賬3.其他情況的處理4．結(jié)賬業(yè)務(wù)的信息流程8/16/2024一般客人消費(fèi)的收費(fèi)、結(jié)賬數(shù)據(jù)流程圖

Ｄ１客人記錄文件Ｄ2消費(fèi)文件Ｐ1根據(jù)機(jī)房獲取賬號Ｐ2結(jié)轉(zhuǎn)費(fèi)用Ｐ3收款Ｐ4修改費(fèi)用客人其他部門其他部門總機(jī)班客人費(fèi)用費(fèi)用賬單費(fèi)用差額電話費(fèi)賬號房號一般客人消費(fèi)的收費(fèi)、結(jié)賬數(shù)據(jù)流程圖8/16/2024（四）夜間稽核業(yè)務(wù)的信息流程大多數(shù)的飯店都將稽核工作安排在夜間進(jìn)行，故稱之為夜間稽核。總臺夜間稽核工作的目的主要有3個：一是確保準(zhǔn)確地將所有人客人和團(tuán)隊(duì)的費(fèi)用過入相應(yīng)的賬戶中；二是核對飯店當(dāng)天發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用及其單據(jù)；三是總結(jié)當(dāng)天發(fā)生的各項(xiàng)營業(yè)收入和更新數(shù)據(jù)。夜間稽核和義務(wù)過程為：過賬，以賬號為索引，將當(dāng)天發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用，特別是電話費(fèi)，過入有關(guān)的賬戶中；核對當(dāng)天入住客人的房價情況，將客人登記表的每一條同所分配的房間號碼、房價、折扣批條、協(xié)議簽字、優(yōu)惠卡、加床價等一一對比保證正正確地計(jì)算房價；統(tǒng)計(jì)各營業(yè)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)的營業(yè)收入、各收款員的營業(yè)收入、飯店各部門的營業(yè)收入、各種收款方式的營業(yè)收入等，并更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)。

8/16/2024夜間稽核數(shù)據(jù)流程圖Ｐ1過賬Ｐ2核對房價Ｐ3核對現(xiàn)金收入Ｐ4統(tǒng)計(jì)報(bào)表Ｄ5客人消費(fèi)文件Ｄ2團(tuán)隊(duì)文件Ｄ1客人文件Ｄ4其他消費(fèi)Ｄ3電話費(fèi)文件賬號賬號夜間稽核數(shù)據(jù)流程圖8/16/2024（五）銷售業(yè)務(wù)的信息流程飯店銷售部門的主要職責(zé)是：

1、對外促銷飯店產(chǎn)品、與原有的客戶保持良好的關(guān)系，同時要設(shè)法爭取新的客戶；

2、對內(nèi)協(xié)調(diào)各營業(yè)部門接待團(tuán)體客人或飯店的重要客人。8/16/2024飯店銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流程圖客人簽定協(xié)議協(xié)議歸檔修改協(xié)議協(xié)議文件協(xié)議修改協(xié)議協(xié)議P3P2P1D18/16/2024（六）客房管理業(yè)務(wù)的信息流程客房部的主要職責(zé)：為客人提供安全、舒適、清潔、便利的居住環(huán)境和配套設(shè)施服務(wù)，并協(xié)助總臺各有關(guān)部門銷售房間。從信息處理角度：正確維護(hù)房間狀態(tài)，將反映實(shí)際情況的房間狀態(tài)及時通知總臺部門。8/16/2024客房管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流程圖營業(yè)部文員房間狀態(tài)維護(hù)房態(tài)表P1D18/16/2024（七）營業(yè)點(diǎn)業(yè)務(wù)的信息流程客人管理人員收銀員選菜P2制訂菜單P1收銀P3菜單表D1D3選菜單消費(fèi)單表D2要求菜價帳單8/16/2024（八）客人的信息服務(wù)需求利用飯店內(nèi)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)自動信息查詢服務(wù)。8/16/2024飯店中所有為前臺各有關(guān)部門提供服務(wù)、但一般不與客人直接打交道的部門統(tǒng)稱為后臺部門這些部門的主要職責(zé)就是為保證前臺各部門向客人提供滿意的服務(wù)，實(shí)施人力、物力、財(cái)力、設(shè)備、設(shè)施的保障和協(xié)調(diào)各有關(guān)部門向客人提供滿意的服務(wù)，實(shí)施人力、物力、財(cái)力、設(shè)備、設(shè)施的保障和協(xié)調(diào)各有關(guān)部門的工作。（一）人力資源管理的信息流程（二）財(cái)務(wù)會計(jì)業(yè)務(wù)信息流程（三）物資供應(yīng)業(yè)務(wù)信息流程（四）管理咨詢的信息需求

第三節(jié)后臺信息系統(tǒng)的信息處理流程8/16/2024第四節(jié)飯店管理信息系統(tǒng)的總體規(guī)劃一、系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一般原則1．注重總體結(jié)構(gòu)的合理性2．系統(tǒng)必須以結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)為基礎(chǔ)，運(yùn)用模塊式結(jié)構(gòu)3．系統(tǒng)必須設(shè)計(jì)在不同管理模式的基礎(chǔ)上(高、中、低三層)。4．系統(tǒng)設(shè)計(jì)必須考慮軟件的生命周期，必須注意產(chǎn)品的形象。5．系統(tǒng)設(shè)計(jì)必須提供全面的系統(tǒng)解決方案8/16/2024二.系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)與數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)（一）規(guī)范化地重組數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)1．?dāng)?shù)據(jù)組織的規(guī)范化形式

IBM的科德(E.F.Godd)首先提出2．關(guān)系數(shù)據(jù)的第一范式同一表中沒有重復(fù)項(xiàng)出現(xiàn)(即不可再分為更小的