昆明公眾信息服務(wù)臺(tái)方案樣本

昆明公眾信息服務(wù)系統(tǒng)方案提議書目錄TOC\o"1-3"1．概述 52．系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 82.1模塊結(jié)構(gòu) 82.2系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) 123．系統(tǒng)特點(diǎn) 164．系統(tǒng)功效 184.1業(yè)務(wù)功效 184.1.1人工信息服務(wù) 184.1.2自動(dòng)聲訊服務(wù)業(yè)務(wù) 214.2開分臺(tái)功效 235.多個(gè)業(yè)務(wù)拓展 265.1城市秘書 265.1.1基礎(chǔ)服務(wù)功效 265.1.2、增強(qiáng)服務(wù) 285.1.3、高級(jí)服務(wù) 295.2.和金融系統(tǒng)互聯(lián) 325.3.和證券交易網(wǎng)絡(luò)互聯(lián) 345.4.和163、169公眾多媒體聯(lián)網(wǎng) 355.4.1和163、169公眾多媒體網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)方法 355.4.2和163、169聯(lián)網(wǎng)安全性處理方案 365.4.3和163、169系統(tǒng)互訪 375.5.和稅務(wù)局相聯(lián) 375.5.1和稅務(wù)局相聯(lián)方案 375.5.2系統(tǒng)功效模塊說明 385.5.3系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求 395.5.4.實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功效 405.6.和148系統(tǒng)相聯(lián) 405.6.1和當(dāng)?shù)?48系統(tǒng)連接方法 405.6.2自動(dòng)咨詢 415.6.3．人工咨詢 416．系統(tǒng)后臺(tái)管理 426.1系統(tǒng)配置管理 426.2用戶號(hào)碼管理 426.3計(jì)費(fèi)類別及信息類別定義 436.4系統(tǒng)計(jì)費(fèi)方法 447．系統(tǒng)性能指標(biāo) 457.1.中繼接口處理指標(biāo) 457.1.1接口方法 457.1.2信令方法 457.1.3同時(shí)方法 45附錄一xx聲訊平臺(tái)全國(guó)分布情況 46附錄二xx集團(tuán)售后服務(wù)和技術(shù)支持 51

1．概述伴隨中國(guó)郵電事業(yè)發(fā)展，電話普及率大大提升，電話網(wǎng)成為用戶最多、覆蓋面最廣、影響最大公眾網(wǎng)，經(jīng)過電話網(wǎng)為用戶提供信息服務(wù)已成為一個(gè)關(guān)鍵電信增值功效，尤其是近幾年來(lái)，國(guó)際Internet網(wǎng)絡(luò)和多媒體網(wǎng)迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)用戶及服務(wù)提供者數(shù)目直線增加，怎樣從浩如煙海信息網(wǎng)中取得信息已成為國(guó)人所關(guān)心熱點(diǎn)和焦點(diǎn)。公用電話網(wǎng)(PSTN)，數(shù)據(jù)數(shù)字網(wǎng)(DDN)，分組交換網(wǎng)(PSDN、X.25網(wǎng)）已為大家獲取信息架起了網(wǎng)絡(luò)橋梁，那么，怎樣利用這些資源提供多種多樣信息服務(wù)則是擺在我們面前艱巨而又極有意義任務(wù)?，F(xiàn)在，中國(guó)信息服務(wù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵是168/160(自動(dòng)/人工)聲訊業(yè)務(wù)，在短短時(shí)間內(nèi)已遍布全國(guó)各地，有些地方已出現(xiàn)多家競(jìng)爭(zhēng)情況，產(chǎn)生了可觀經(jīng)濟(jì)效益和良好社會(huì)效益。然而伴隨信息在日常生活中地位越來(lái)越關(guān)鍵，大家對(duì)聲訊業(yè)務(wù)要求也越來(lái)越高。聲訊系統(tǒng)提供服務(wù)僅限于語(yǔ)音方面，而且信息量少、不便聯(lián)網(wǎng)，這在很大程度上不能滿足大家對(duì)多個(gè)信息形式需要，這些問題已經(jīng)限制了信息臺(tái)業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)收入。尤其是信息服務(wù)方法單一這一點(diǎn)，已成了大家對(duì)信息廣泛需求障礙。所以，采取技術(shù)含量高、層次高、全方位包含語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、傳真、圖像、人工、自動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)已成為大勢(shì)所趨，將組成未來(lái)信息業(yè)發(fā)展主方向?？梢?，現(xiàn)實(shí)狀況和未來(lái)全部要求有一套能利用多個(gè)方法和路徑、信息容量大而全、操作方便綜合信息服務(wù)系統(tǒng)來(lái)滿足大家對(duì)多個(gè)信息形式需求。而現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)技術(shù)發(fā)展及通信技術(shù)發(fā)展已為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)提供了技術(shù)保障。為滿足社會(huì)對(duì)新一代信息服務(wù)系統(tǒng)需求，xx集團(tuán)充足利用以往研制人工、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)豐富經(jīng)驗(yàn)，在研究了中國(guó)外多種信息服務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，集中優(yōu)勢(shì)開發(fā)力量，采取國(guó)際優(yōu)異交換技術(shù)、數(shù)字和通訊技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)技術(shù)，研制成功了功效強(qiáng)大xx綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)集語(yǔ)音、傳真、數(shù)據(jù)、圖文等信息于一體，提供了自動(dòng)、人工、半自動(dòng)、分臺(tái)、會(huì)議等多個(gè)信息服務(wù)形式，能實(shí)現(xiàn)異地信息庫(kù)互訪、動(dòng)態(tài)信息查詢、可視圖文功效等。該系統(tǒng)界面友好，含有良好可操作性，組網(wǎng)方法靈活，方便，而且配置了強(qiáng)大而完善后臺(tái)管理和維護(hù)系統(tǒng)，計(jì)費(fèi)方法多樣、靈活，結(jié)算合理、公正，是現(xiàn)在中國(guó)使用最多，被廣泛認(rèn)可一套綜合信息服務(wù)平臺(tái)。xx綜合信息服務(wù)系統(tǒng)嚴(yán)格根據(jù)ITU-T相關(guān)提議和郵電部《電話信息服務(wù)技術(shù)規(guī)范》、《電話信息服務(wù)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)要求》相關(guān)要求進(jìn)行設(shè)計(jì)。它充足考慮了中國(guó)信息臺(tái)大全部面臨著設(shè)備升級(jí)換代、擴(kuò)大服務(wù)范圍、增大信息容量、加強(qiáng)信息聯(lián)網(wǎng)等問題現(xiàn)實(shí)狀況，在設(shè)計(jì)上遵照了以下標(biāo)準(zhǔn)：1）提供多個(gè)信息服務(wù)功效，方便網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者運(yùn)行；2）靈活系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，多種信息服務(wù)功效可依據(jù)實(shí)際情況疊加；3）嚴(yán)謹(jǐn)而方便組網(wǎng)結(jié)構(gòu)，樹立全網(wǎng)概念，使網(wǎng)上服務(wù)資源和信息資源盡可能為大家共享；4）充足利用原有資源，盡可能在原系統(tǒng)上進(jìn)行改造，以節(jié)省投資；5）目標(biāo)系統(tǒng)用戶界面必需簡(jiǎn)單、直觀、方便，以確保提供給管理者、通常操作人員和用戶一個(gè)易學(xué)、易懂、易用系統(tǒng)；6）系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理安全有效，便于維護(hù)；7）本著信息有償使用標(biāo)準(zhǔn)，提供多個(gè)靈活計(jì)費(fèi)方法；8）方便全網(wǎng)結(jié)算方法。在功效上，系統(tǒng)覆蓋原有160、168等業(yè)務(wù)，增加了傳真、多媒體信息服務(wù)，使用戶可利用電話、傳真和計(jì)算機(jī)終端對(duì)系統(tǒng)中信息進(jìn)行查詢。另外，系統(tǒng)還含有良好網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)性，能方便地和其它信息服務(wù)系統(tǒng)、多種專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)和已經(jīng)有公眾網(wǎng)（如INTERNET、INFONET）進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，并可實(shí)時(shí)采集、轉(zhuǎn)換多種遠(yuǎn)程信息源發(fā)來(lái)動(dòng)態(tài)信息。系統(tǒng)還含有完善計(jì)費(fèi)和資源統(tǒng)計(jì)管理功效，方便使用。xx綜合信息服務(wù)系統(tǒng)規(guī)模較為龐大，僅業(yè)務(wù)系統(tǒng)就包含自動(dòng)聲訊服務(wù)子系統(tǒng)、人工信息服務(wù)子系統(tǒng)、多媒體信息服子系統(tǒng)等。它設(shè)計(jì)基礎(chǔ)建立在xx智能網(wǎng)應(yīng)用平臺(tái)（SUNTEK-INAPII）之上，該平臺(tái)是新一代信息服務(wù)系統(tǒng)基石，以它為基礎(chǔ)能夠開發(fā)出很多電話網(wǎng)上增值業(yè)務(wù)。以往開發(fā)168、160等系統(tǒng)中使用平臺(tái)，只能在一條PCM線路中進(jìn)行30路交換，沒有前端交換功效；而INAPII則含有2048×2048線無(wú)阻塞交換能力，在其上開發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)愈加得心應(yīng)手。我們?yōu)橛脩籼峁┦且粋€(gè)優(yōu)良、穩(wěn)定系統(tǒng)，除此之外，xx集團(tuán)強(qiáng)大工程安裝和售后服務(wù)隊(duì)伍將以出色技術(shù)和耐心帶給您信心確保。

2．系統(tǒng)結(jié)構(gòu)2.1模塊結(jié)構(gòu)圖圖3-1：INAPII平臺(tái)功效模塊結(jié)構(gòu)圖如上圖所表示，xxINAPII系統(tǒng)從邏輯上可分為四個(gè)模塊：排隊(duì)機(jī)部分IVR/IFR部分及網(wǎng)關(guān)座席部分維護(hù)配置部分各模塊之間通訊采取TCP/IP協(xié)議，具體以下： 排隊(duì)機(jī)模塊：該模塊關(guān)鍵功效是： 接入PSTN用戶呼叫（經(jīng)過中國(guó)一號(hào)信令或七號(hào)信令），經(jīng)過號(hào)碼、地址分析后，經(jīng)過指定排隊(duì)策略，再將用戶呼叫接到適宜IVR/IFR或Agent為其服務(wù)； 接收IVR/IFR或Agent等內(nèi)部發(fā)出呼叫請(qǐng)求，經(jīng)過中國(guó)一號(hào)信令（七號(hào)信令）呼叫到PSTN網(wǎng)中用戶； 支持系統(tǒng)內(nèi)部IVR/IFR和Agent之間呼叫連接；支持呼叫多個(gè)處理，如轉(zhuǎn)移呼叫、保持呼叫、復(fù)原呼叫、咨詢呼叫、切換呼叫等；支持多個(gè)呼叫，如多方通信、會(huì)議通話；提供基于路由排隊(duì)策略，可擴(kuò)充、可維護(hù)設(shè)定；提供統(tǒng)一呼叫控制協(xié)議；支持一般呼叫先入先服務(wù)，長(zhǎng)途呼叫，VIP優(yōu)先服務(wù)；內(nèi)置路由字符分析。語(yǔ)音處理摸快：該模塊關(guān)鍵功效是： 經(jīng)過呼叫控制協(xié)議進(jìn)行呼叫處理服務(wù)；支持放音、錄音、傳真處理等功效；支持外部數(shù)據(jù)信息處理；支持內(nèi)置維護(hù)、配置、監(jiān)控接口；支持業(yè)務(wù)步驟解釋實(shí)施，業(yè)務(wù)可動(dòng)態(tài)配置；支持業(yè)務(wù)安全性處理。座席模塊：該模塊關(guān)鍵功效是： 經(jīng)過呼叫控制接口處理呼叫；支持一般信息查詢服務(wù)；支持會(huì)議通話、記事本、教授熱線等160服務(wù)；經(jīng)過呼叫控制接口申請(qǐng)語(yǔ)音、傳真功效服務(wù)；能夠直接存取異地信息臺(tái)提供服務(wù)；能夠擴(kuò)充其它服務(wù)。系統(tǒng)維護(hù)配置模塊 網(wǎng)關(guān)服務(wù)器其關(guān)鍵功效是： 是系統(tǒng)和外部信息互訪大門，提供安全、加密等機(jī)制；是IVR/IFR存取外部信息源，內(nèi)部信息源（包含數(shù)據(jù)庫(kù)）統(tǒng)一服務(wù)提供者；提供IVR/IFR之間、Agent之間、IVR/IFR和Agent之間信息交換；提供在線動(dòng)態(tài)配置接口；提供監(jiān)控接口系統(tǒng)配置節(jié)點(diǎn)該服務(wù)器關(guān)鍵功效是：統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)所需多種配置信息，當(dāng)配置信息改變以后，通知相關(guān)節(jié)點(diǎn)提供配置節(jié)點(diǎn)監(jiān)控機(jī)制，管理配置庫(kù)中節(jié)點(diǎn)運(yùn)行狀態(tài)；提供聲光告警功效；提供本身配置接口?？偠灾瑇x綜合信息服務(wù)系統(tǒng)為用戶提供了一個(gè)功效齊全信息處理平臺(tái),用戶可在此信息處理平臺(tái)基礎(chǔ)上,在多個(gè)不一樣功效業(yè)務(wù)支撐軟件支持下實(shí)現(xiàn)多個(gè)不一樣功效業(yè)務(wù),多種不一樣功效業(yè)務(wù)系統(tǒng)可最大程度地共享平臺(tái)資源,使珍貴平臺(tái)軟硬件資源得以充足地利用和發(fā)揮。

2.2系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)我們?yōu)橘F局設(shè)計(jì)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)圖3-2所表示：

圖3-2中各部分功效描述以下：1)智能交換平臺(tái)（MS2）智能交換平臺(tái)是整個(gè)信息處理平臺(tái)交換中心，完成數(shù)據(jù)交換、語(yǔ)音交換、路由管理及多種業(yè)務(wù)交換，在其中可分離出PCM多個(gè)時(shí)隙作為數(shù)據(jù)傳輸通信通道。2)7號(hào)信令網(wǎng)關(guān)（SS7網(wǎng)關(guān)）SS7網(wǎng)關(guān)是整個(gè)信息處理平臺(tái)信令處理中心，它完成七號(hào)信令處理，而且對(duì)多種呼叫進(jìn)行服務(wù)類型分析和路由分析功效。它能夠依據(jù)呼叫業(yè)務(wù)量大小進(jìn)行動(dòng)態(tài)地?cái)U(kuò)充。3)服務(wù)交換節(jié)點(diǎn)（SSP）服務(wù)交換節(jié)點(diǎn)包含交換控制和業(yè)務(wù)控制，對(duì)多種呼叫服務(wù)步驟分析，并分配對(duì)應(yīng)系統(tǒng)資源，以使整個(gè)系統(tǒng)資源達(dá)成最大程度地利用和共享。另外，SSP還能完成對(duì)1號(hào)信令處理功效及支持多方會(huì)議功效。4)WEB、應(yīng)用服務(wù)器:WEB服務(wù)器采取WEB方法，提供座席控制、信息查詢等頁(yè)面服務(wù)；應(yīng)用服務(wù)器關(guān)鍵是存放后臺(tái)應(yīng)用程序。如：計(jì)費(fèi)服務(wù)器、IVR/IFR計(jì)費(fèi)接口實(shí)用程序、定時(shí)調(diào)度服務(wù)器；5)文件服務(wù)器文件服務(wù)器有兩個(gè)關(guān)鍵作用，一個(gè)是作為平臺(tái)文件服務(wù)器，存放語(yǔ)音文件和其它控制、運(yùn)行文件，其次作存放傳真文件。6)語(yǔ)音處理節(jié)點(diǎn)(IVR/IFR)語(yǔ)音處理節(jié)點(diǎn)是整個(gè)信息處理平臺(tái)智能業(yè)務(wù)處理中心，它完成語(yǔ)音處理及播報(bào)，160/168業(yè)務(wù)步驟解釋及運(yùn)行、話費(fèi)查詢步驟解釋及運(yùn)行、傳真業(yè)務(wù)步驟解釋及運(yùn)行等等。IVR/IFR處理臺(tái)可依據(jù)業(yè)務(wù)量大小進(jìn)行動(dòng)態(tài)地?cái)U(kuò)充。7)信息路由及配置控制節(jié)點(diǎn)能夠提供168信息查詢路由服務(wù)。其工作步驟是：話路接入168IVR，依據(jù)字段分析，查明其需要查詢168信息源，然后經(jīng)過信息路由節(jié)點(diǎn)，訪問該信息網(wǎng)關(guān)，再將查詢結(jié)果返回；配置控制節(jié)點(diǎn)即配置服務(wù)器，保留和控制各個(gè)節(jié)點(diǎn)配置信息，提供配置查詢和配置設(shè)置服務(wù)9)168信息網(wǎng)關(guān)節(jié)點(diǎn)提供某一個(gè)類型數(shù)據(jù)庫(kù)(DBF、SYBASE等)信息查詢服務(wù)節(jié)點(diǎn)；10)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器（DB-Server）數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中存放信息處理系統(tǒng)全部多媒體信息，采取大型數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)Sybase對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行管理，采取優(yōu)異Client/Server模式對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中信息進(jìn)行操縱。提供系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)、160信息、計(jì)費(fèi)庫(kù)等數(shù)據(jù)服務(wù)；在此次為昆明設(shè)計(jì)方案中，為盡可能提升系統(tǒng)性價(jià)比，依據(jù)具體需求我們將數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和WEB、應(yīng)用服務(wù)器合并在一臺(tái)DELL2300服務(wù)器上。11)配置維護(hù)監(jiān)控節(jié)點(diǎn)（ACDConsole&Config&Alarm）配置維護(hù)監(jiān)控節(jié)點(diǎn)提供SSP、IVR/IFR等各個(gè)節(jié)點(diǎn)配置操作和維護(hù)界面及系統(tǒng)告警信息服務(wù)。完成對(duì)整個(gè)信息處理系統(tǒng)資源使用情況進(jìn)行維護(hù)、跟蹤和監(jiān)視，而且接收來(lái)自處理臺(tái)告警信息，方便使系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行立即處理。12)160座席(Agent)包含160業(yè)務(wù)管理節(jié)點(diǎn)（班長(zhǎng)席）和160話務(wù)員座席節(jié)點(diǎn)160業(yè)務(wù)管理節(jié)點(diǎn)（班長(zhǎng)席）完成160話務(wù)員座席管理工作，包含增加新座席，監(jiān)視、監(jiān)聽、錄音各160座席工作情況等管理性工作。160話務(wù)員座席節(jié)點(diǎn)接收用戶呼叫，依據(jù)用戶需求查詢信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并把信息內(nèi)容以語(yǔ)音/傳真/人工/計(jì)算機(jī)等方法傳輸給用戶。13)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)充當(dāng)聲訊臺(tái)信息和Internet(或163、169)、政券、銀行、稅務(wù)局等第三方聯(lián)網(wǎng)時(shí)數(shù)據(jù)訪問網(wǎng)關(guān)服務(wù)器。同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)不一樣數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行訪問時(shí)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。具體能夠分為股票信息聯(lián)網(wǎng)工作站、金融聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)等。各個(gè)節(jié)點(diǎn)關(guān)系說明以下：3．系統(tǒng)特點(diǎn)1)集人工、自動(dòng)、聲音、文字、圖像、音頻、視頻于一體，全方位多功效地進(jìn)行信息服務(wù)，用戶可使用電話、傳真和計(jì)算機(jī)對(duì)系統(tǒng)中信息進(jìn)行查詢。2)采取大容量智能網(wǎng)應(yīng)用平臺(tái)。系統(tǒng)含有2048×2048線大容量交換網(wǎng)絡(luò)（該交換網(wǎng)容量可最大擴(kuò)容達(dá)3.2萬(wàn)線），實(shí)現(xiàn)人工/自動(dòng)/計(jì)算機(jī)可視信息等各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)。前置交換使外置分臺(tái)輕而易舉，基礎(chǔ)上不受限制。最大程度利用多種功效模塊，提升設(shè)備利用率，提升性能價(jià)格比。3)系統(tǒng)業(yè)務(wù)功效呈模塊式疊加，系統(tǒng)可平滑升級(jí)。4)采取優(yōu)異計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)集成。視系統(tǒng)大小采取現(xiàn)在最優(yōu)異HP、SUN、DEC小型機(jī)或COMPAQ、HP高級(jí)服務(wù)器。操作界面基于漢字版Windows，易學(xué)易用。5)完備多種業(yè)務(wù)功效和再開發(fā)工具。系統(tǒng)內(nèi)可包含中國(guó)聲訊臺(tái)現(xiàn)有多種功效：人工聲訊、自動(dòng)聲訊、多媒體信息服務(wù)等。多年經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)積累了多種欄目標(biāo)具體資料，深受用戶喜愛。向使用部門提供面向?qū)ο蟮谒拇_發(fā)工具INAPIITOOLS，使用者能自行開發(fā)新節(jié)目、新欄目。6)系統(tǒng)能以信息數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)及語(yǔ)音聯(lián)網(wǎng)方法聯(lián)結(jié)各分臺(tái)。7)經(jīng)過改造原有聲訊臺(tái)設(shè)備形成綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。多個(gè)方法改造原聲訊臺(tái)形成多功效綜合信息服務(wù)系統(tǒng),原IVS、WTS聲訊臺(tái)大部分設(shè)備能吸納到新系統(tǒng)中來(lái),大大降低投資成本。8)為下一步業(yè)務(wù)開展打下良好基礎(chǔ)。采取xx綜合信息服務(wù)系統(tǒng)能方便地向智能網(wǎng)過渡，增加更強(qiáng)功效，確保本信息服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)異性。9)完善計(jì)費(fèi)、統(tǒng)計(jì)功效為經(jīng)營(yíng)管理者提供更多方便。多個(gè)方法計(jì)費(fèi)功效確保經(jīng)營(yíng)者收益。齊全統(tǒng)計(jì)報(bào)表方便經(jīng)營(yíng)者了解設(shè)備運(yùn)行情況、人職員作情況及業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)情況，方便經(jīng)營(yíng)者作出正確判定及決議。公正合理全網(wǎng)結(jié)算方案可平衡地保護(hù)信息源運(yùn)行商和用戶利益。

4．系統(tǒng)功效4.1業(yè)務(wù)功效4.1.1人工信息服務(wù)1）話務(wù)員人工服務(wù)當(dāng)用戶撥打160特服號(hào)進(jìn)入本系統(tǒng)后，排隊(duì)機(jī)依據(jù)話務(wù)員座席空閑隊(duì)列進(jìn)行接續(xù)，假如座席全忙，則將用戶送入等候隊(duì)列排隊(duì)等候處理，并播放等候提醒音。接入座席后，座席話務(wù)員經(jīng)過按鍵應(yīng)答，從而接通用戶和話務(wù)員。信息查詢中，話務(wù)員依據(jù)用戶要求填寫“信息查詢表單”，提交給WebServer后由WebServer將數(shù)據(jù)庫(kù)查詢結(jié)果動(dòng)態(tài)生成HTML文檔，發(fā)送至座席。話務(wù)員依據(jù)不一樣信息類別以不一樣方法提供給用戶。能夠轉(zhuǎn)自動(dòng)聲訊臺(tái)，能夠轉(zhuǎn)教授熱線，能夠發(fā)送傳真，也能夠座席轉(zhuǎn)移。2）自動(dòng)聲訊轉(zhuǎn)接功效在用戶和話務(wù)員通話過程中，若用戶所查詢信息是168自動(dòng)聲訊信息，那么話務(wù)員可接通用戶和168IVR/Agent，從而使168聲訊系統(tǒng)為用戶播報(bào)信息。此時(shí)，座席話務(wù)員可設(shè)置自動(dòng)退出通話并進(jìn)入等候呼叫狀態(tài)或保持狀態(tài)，在用戶退出168IVR/Agent后繼續(xù)和用戶通話。3）席間轉(zhuǎn)接座席可申請(qǐng)將正在處理服務(wù)轉(zhuǎn)接到特定座席或其它空閑座席。當(dāng)需要進(jìn)行指定座席轉(zhuǎn)移時(shí)，話務(wù)員座席先向排隊(duì)機(jī)查詢座席狀態(tài)，話務(wù)員依據(jù)指定座席忙閑情況請(qǐng)求轉(zhuǎn)移；若只是需要轉(zhuǎn)移到其它任意座席，則不需查詢其它座席狀態(tài)直接請(qǐng)求轉(zhuǎn)移即可。假如被轉(zhuǎn)移座席接收此次轉(zhuǎn)移，則轉(zhuǎn)移成功，釋放原座席；若被轉(zhuǎn)移座席當(dāng)初正在為別用戶服務(wù)或處于其它無(wú)法應(yīng)答狀態(tài)，則返回失敗，原座席保持服務(wù)狀態(tài)。4）教授熱線轉(zhuǎn)接教授：用戶先撥通160一般座席，請(qǐng)求教授服務(wù)。話務(wù)員依據(jù)教授號(hào)碼向排隊(duì)機(jī)請(qǐng)求呼出，排隊(duì)機(jī)控制呼出成功后通知座席，座席“轉(zhuǎn)接”鍵被激活，話務(wù)員按“轉(zhuǎn)接”鍵后，座席向排隊(duì)機(jī)發(fā)送連接請(qǐng)求消息將用戶和教授接通，用戶和教授連接成功后座席被釋放。若用戶呼入時(shí)教授正在服務(wù)，座席將用戶加入教授旁聽席排隊(duì)等候服務(wù)。教授座席：用戶撥打160xxxx指定教授座席后，排隊(duì)機(jī)將用戶接入教授座席。若已經(jīng)有用戶接收服務(wù)，則將該用戶接入旁聽隊(duì)列。若用戶撥打160一般座席請(qǐng)求臺(tái)內(nèi)教授服務(wù)，座席可將用戶轉(zhuǎn)移到教授座席。5）電話會(huì)議會(huì)議電話由用戶呼入160座席請(qǐng)求召開會(huì)議電話，話務(wù)員先按用戶要求（和會(huì)人數(shù)）申請(qǐng)會(huì)議資源，并將該用戶接入會(huì)議。然后按用戶提供和會(huì)名單，逐一呼叫用戶，并在呼通用戶后將用戶加入會(huì)議。在會(huì)議過程中話務(wù)員監(jiān)聽并協(xié)調(diào)會(huì)議講話，同時(shí)，話務(wù)員按主叫用戶要求添加、刪除某被叫會(huì)議組員。會(huì)議電話組員異常掛機(jī)后，話務(wù)員負(fù)責(zé)呼叫該用戶，超時(shí)未通，則刪除該用戶。全部會(huì)議電話參與者掛機(jī)后，會(huì)議電話結(jié)束。6）傳真服務(wù)功效用戶要求以傳真方法取得信息時(shí)，座席請(qǐng)求WebServer生成傳真文件，存放于文件服務(wù)器，并由WebServer回送座席生成傳真文件名。然后，依據(jù)用戶要求能夠分為立即傳真和轉(zhuǎn)發(fā)傳真。立即傳真是指用戶所在電話就是傳真機(jī)，座席直接將用戶轉(zhuǎn)移到IFR/Agent，確定轉(zhuǎn)接成功后釋放座席或使座席處于保持狀態(tài)。轉(zhuǎn)發(fā)傳真是指依據(jù)用戶提供傳真號(hào)碼，在IFR和用戶傳真機(jī)之間提議一次呼叫，呼叫成功后將傳真發(fā)送給用戶。7）夜鈴功效話務(wù)員可將其使用座席設(shè)置夜鈴狀態(tài)。設(shè)置后該座席即暫停服務(wù)，當(dāng)有用戶呼入時(shí)，被設(shè)置成夜鈴狀態(tài)座席即發(fā)出模擬振鈴聲，并在屏幕上顯示有用戶呼入提醒話務(wù)員接聽。話務(wù)員需在該座席屏幕上按下“接聽鍵”接聽用戶來(lái)話。8）班長(zhǎng)席監(jiān)控班長(zhǎng)在班長(zhǎng)座席登錄后，進(jìn)入座席監(jiān)控功效，顯示全部已登錄話務(wù)員工號(hào)、座席號(hào)、目前狀態(tài)(等候，服務(wù)，掛起等)，并定時(shí)更新各話務(wù)員狀態(tài)。選定某一話務(wù)員后，可對(duì)其進(jìn)行服務(wù)監(jiān)聽、監(jiān)聽并錄音。9）入呼排隊(duì)由人工服務(wù)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)控制，對(duì)來(lái)話進(jìn)行排隊(duì)，先呼入先應(yīng)答。當(dāng)無(wú)空閑座席時(shí)，向用戶播放音樂或廣告，而且在這段時(shí)間無(wú)償。一旦系統(tǒng)有空閑座席則自動(dòng)和之接通。10）接通提醒當(dāng)用戶呼叫和話務(wù)員座席接通時(shí)，話務(wù)員耳機(jī)中有提醒音提醒話務(wù)員，同時(shí)查詢座席屏幕上也有提醒畫面，并顯示主叫號(hào)碼。11）接通受控當(dāng)話務(wù)員選擇本座席為呼叫等候狀態(tài)時(shí)，系統(tǒng)才將用戶呼叫接入該座席。12）記事本秘書功效（含定時(shí)呼叫功效）話務(wù)員可按用戶要求設(shè)置晨呼、點(diǎn)歌、定時(shí)呼叫等功效。記事本由話務(wù)員依據(jù)用戶要求填寫，包含用戶電話號(hào)碼、呼叫時(shí)間及事由等信息。這些信息經(jīng)過WebServer存入數(shù)據(jù)庫(kù)中。并由應(yīng)用服務(wù)器定時(shí)查詢記事本，觸發(fā)排隊(duì)機(jī)發(fā)生一次呼出事件，由排隊(duì)機(jī)協(xié)調(diào)168IVR或座席完成服務(wù)。13）計(jì)費(fèi)處理和統(tǒng)計(jì)能夠完成系統(tǒng)中對(duì)主叫號(hào)碼按不一樣時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)，能夠修改費(fèi)率，可查詢?nèi)我馊掌谀持鹘刑?hào)碼受理和收費(fèi)情況。14）業(yè)務(wù)管理和統(tǒng)計(jì)能夠完成系統(tǒng)中對(duì)主叫號(hào)碼按不一樣時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)，能夠修改費(fèi)率，可查詢?nèi)我馊掌谀持鹘刑?hào)碼受理和收費(fèi)情況；計(jì)費(fèi)內(nèi)容包含：主叫號(hào)碼，被叫號(hào)碼，日期，起始時(shí)間，時(shí)長(zhǎng)，業(yè)務(wù)類別，中繼號(hào)碼以立即段折扣。收益情況統(tǒng)計(jì)：a.某時(shí)段內(nèi)按信息節(jié)目號(hào)碼統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量和收入；b.某時(shí)間段內(nèi)信息節(jié)目號(hào)碼統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量和收入；c.某時(shí)間段內(nèi)按主叫電話號(hào)碼統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量和收入。運(yùn)行情況統(tǒng)計(jì)Ａ.某時(shí)段內(nèi)Ｘ局向業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)及監(jiān)控顯示；Ｂ.某時(shí)段內(nèi)Ｘ局中繼端口業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)及監(jiān)控顯示；Ｃ..某時(shí)段內(nèi)Ｘ局中繼線運(yùn)行情況業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)及監(jiān)控顯示。15）業(yè)務(wù)管理和統(tǒng)計(jì)可對(duì)個(gè)人資料、系統(tǒng)資料進(jìn)行具體統(tǒng)計(jì)，并生成、顯示和打印日、月、年報(bào)表，還能夠具體統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)操作使用情況。4.1.2自動(dòng)聲訊服務(wù)業(yè)務(wù)1．基礎(chǔ)信息查詢用戶經(jīng)過電話撥打指定“168*****”號(hào)碼，即可查聽到提醒音和相關(guān)自動(dòng)信息，用戶也可依據(jù)自動(dòng)信息提醒音，按下對(duì)應(yīng)話鍵，選擇信息收聽。2．教授熱線用戶經(jīng)過電話撥打指定“168*****”號(hào)碼后，系統(tǒng)可提供相關(guān)教授信息，待用戶選擇教授后，系統(tǒng)可接電話接轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)教授電話上去，由教授解答問題。教授電話號(hào)碼和接話時(shí)間全部可靈活設(shè)置，比如：星期一至星期五早晨8：00——18：00教授電話設(shè)置為辦公室電話，而18：00——24：00設(shè)置為家里電話，星期六、日全天設(shè)置為家里電話。3．歌曲專輯用戶經(jīng)過電話撥打指定“168*****”號(hào)碼后，可按系統(tǒng)播放提醒音按鍵收聽對(duì)應(yīng)歌曲，也可不按鍵，則按次序收聽全部歌曲。4．點(diǎn)歌、送歌節(jié)目用戶經(jīng)過電話撥打指定“168*****”號(hào)碼后，根據(jù)系統(tǒng)提醒音選定所想送歌曲，再輸入送歌日期時(shí)間和對(duì)方電話號(hào)碼，再錄制自己贈(zèng)言。當(dāng)送歌日期到后，系統(tǒng)將按時(shí)將留言和歌曲經(jīng)過電話播放給對(duì)方聽。5．過關(guān)斬將節(jié)目用戶經(jīng)過電話撥打指定“168*****”號(hào)碼后，系統(tǒng)先從題庫(kù)中隨機(jī)選定多道測(cè)試題，分為幾組，每次測(cè)試題全部不一樣，播放給用戶聽，請(qǐng)用戶按鍵選擇回復(fù)，依據(jù)用戶回復(fù)成績(jī)，確定用戶是否能經(jīng)過此組測(cè)試（過關(guān)），對(duì)則進(jìn)入下一關(guān)，錯(cuò)則回到第一關(guān)從頭開始或回到上一關(guān)。全部過關(guān)或每過一關(guān)全部可設(shè)置許可用戶保留用戶身份證號(hào)碼供抽獎(jiǎng)用。6．心理測(cè)試用戶經(jīng)過電話撥打指定“168*****”號(hào)碼后，系統(tǒng)播放多道心理測(cè)試題給用戶回復(fù)，系統(tǒng)將依據(jù)用戶得分值，播放出用戶心理測(cè)試結(jié)果。7．挑戰(zhàn)100分用戶經(jīng)過電話撥打指定“168*****”號(hào)碼后,系統(tǒng)隨機(jī)從題庫(kù)中抽出多道題供用戶回復(fù),用戶此次所得分?jǐn)?shù)能夠同此用戶以前分?jǐn)?shù)累積保留,當(dāng)累積分超出100分(或1000分)時(shí)即可參與抽獎(jiǎng)。8．大眾調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)功效這是利用電話網(wǎng)對(duì)大眾進(jìn)行大眾調(diào)查和民意測(cè)驗(yàn)。咨詢單位可將多種調(diào)查意見制作成不一樣選擇題，并選一個(gè)特定“168*****”號(hào)碼，經(jīng)過新聞媒介發(fā)表公布，大眾可撥打電話經(jīng)過話鍵回復(fù)出自己意見，本系統(tǒng)立即翻譯并統(tǒng)計(jì)出不一樣意見累計(jì)數(shù)，到截止日期，咨詢單位即可提出統(tǒng)計(jì)結(jié)果。或由系統(tǒng)預(yù)先選定大批電話調(diào)查用戶，由系統(tǒng)提議呼叫，用戶提起電話即可按提醒音回復(fù)要調(diào)查問題，最終統(tǒng)計(jì)出調(diào)查9．實(shí)時(shí)股票行情查詢用戶經(jīng)過電話撥打指定“168*****”號(hào)碼后,用戶按提醒音輸入股票信息代碼，即可聽到此股票前收盤、今開盤、最高成交、最低成交、最新成交等股票行情。10．話費(fèi)查詢用戶經(jīng)過電話撥打指定“168*****”號(hào)碼后,系統(tǒng)提醒輸入用戶電話號(hào)碼，待用戶輸入后，系統(tǒng)自動(dòng)把此電話上月話費(fèi)總額、各話費(fèi)分項(xiàng)金額自動(dòng)合成播放給用戶收聽。11．多種費(fèi)用催交功效在特定時(shí)間，平臺(tái)可自動(dòng)通知用戶（經(jīng)過電話或BP機(jī)等）交送服務(wù)費(fèi)用。4.2開分臺(tái)功效SunTek-INAPII含有強(qiáng)大分臺(tái)接入能力，其可接入分臺(tái)關(guān)鍵可分為以下三大類：數(shù)字中繼接入大型聲訊分臺(tái)如上圖所表示：全部中繼線由SUNTEK-INAPII接入,然后由SUNTEK-INAPII交換模塊分析用戶撥號(hào)后，將話路群接到數(shù)字中繼大型分臺(tái)。依據(jù)需要可對(duì)接入分臺(tái)進(jìn)行中繼管理、字冠管理、集中計(jì)費(fèi)管理。模擬中繼線接入中小型聲訊分臺(tái)模擬中繼線分臺(tái)能夠是一個(gè)電話，亦能夠是幾門電話組成，系統(tǒng)能夠是依據(jù)分臺(tái)注冊(cè)統(tǒng)計(jì)，按時(shí)間、主叫電話號(hào)碼權(quán)限分析并將用戶接到對(duì)應(yīng)分臺(tái)號(hào)碼上。用數(shù)據(jù)電路互連數(shù)據(jù)庫(kù)分臺(tái)用這種方法可最大程度地利用社會(huì)上已經(jīng)有信息庫(kù)為本160綜合信息服務(wù)網(wǎng)服務(wù)。SUNTEK-INAPII首先提供很強(qiáng)分臺(tái)接入能力，其次也提供包含集中計(jì)費(fèi)在內(nèi)分臺(tái)接入能力。

5.多個(gè)業(yè)務(wù)拓展5.1城市秘書“公眾秘書服務(wù)”是經(jīng)過話務(wù)員為用戶提供一個(gè)高度個(gè)人化、智能化、人情化秘書服務(wù)，用戶能夠經(jīng)過電話取得二十四小時(shí)優(yōu)質(zhì)秘書服務(wù)。該項(xiàng)目使得系統(tǒng)運(yùn)行者為用戶提供不再僅僅是部分簡(jiǎn)單靜態(tài)信息，提供信息變成動(dòng)態(tài)，完全依據(jù)用戶個(gè)人需求，經(jīng)過話務(wù)員提供更人性化服務(wù)。該業(yè)務(wù)將會(huì)使電信部門信息服務(wù)業(yè)提升到一個(gè)新層次，將給運(yùn)行商帶來(lái)巨大社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，從而實(shí)現(xiàn)電信網(wǎng)深入增值。5.1.1基礎(chǔ)服務(wù)功效提醒服務(wù)大家常常要記住很多需處理事件，繁忙時(shí)常會(huì)因?yàn)橐洃浭录喽ㄙM(fèi)大量精力，而且常有很多關(guān)鍵事件因?yàn)槭聞?wù)繁多被遺忘而未能立即處理造成損失。公眾秘書臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)提醒服務(wù)能夠?yàn)橛脩艉芎玫靥幚磉@一難題。用戶只要將需提醒事件經(jīng)過撥打一個(gè)電話向話務(wù)員登記，就會(huì)在提醒條件滿足時(shí)（如提醒時(shí)間到）通知用戶。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)該服務(wù)關(guān)鍵面向用戶本人，具體在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)上，關(guān)鍵包含三個(gè)步驟：登記、后臺(tái)處理、提醒。*登記：需要該項(xiàng)服務(wù)用戶首先撥通秘書臺(tái)，經(jīng)過身份認(rèn)證，和某一話務(wù)員建立會(huì)話連接，然后用戶申請(qǐng)?zhí)嵝逊?wù)，經(jīng)過話務(wù)員認(rèn)能夠后，用戶向話務(wù)員提交時(shí)間、號(hào)碼、內(nèi)容等數(shù)據(jù)，提交方法能夠是電話、傳真或Email。*后臺(tái)處理：話務(wù)員依據(jù)以上用戶提供信息生成一條提醒統(tǒng)計(jì)寫入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，同時(shí)系統(tǒng)輪循監(jiān)視全部提醒統(tǒng)計(jì)是否滿足提醒條件，待提醒條件滿足時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)開啟對(duì)應(yīng)進(jìn)程自動(dòng)將該條統(tǒng)計(jì)推向某特定業(yè)務(wù)組座席終端。提醒：話務(wù)員根據(jù)用戶事先登記提醒通知號(hào)碼呼出并依據(jù)提醒內(nèi)容統(tǒng)計(jì)通知用戶。找人服務(wù)“公眾秘書臺(tái)”服務(wù)系統(tǒng)提供找人服務(wù)即可為用戶處理找人難問題。有這類需要用戶只須事優(yōu)異行登記，將要求告訴話務(wù)員，以后繁瑣工作可由秘書臺(tái)代為完成。用戶只需等候秘書臺(tái)結(jié)果即可。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)具體在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)上，關(guān)鍵包含三個(gè)步驟：登記、找人、結(jié)果回復(fù)。*登記：需要該項(xiàng)服務(wù)用戶首先撥通秘書臺(tái)，經(jīng)過身份認(rèn)證，和某一話務(wù)員建立會(huì)話連接，然后用戶申明申請(qǐng)找人服務(wù)，經(jīng)過話務(wù)員認(rèn)能夠后，用戶向話務(wù)員提交什么時(shí)間、找什么人、回復(fù)號(hào)碼等數(shù)據(jù)。*找人：話務(wù)員依據(jù)以上用戶提供信息生成一條找人統(tǒng)計(jì)寫入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，待條件滿足時(shí)，系統(tǒng)開啟對(duì)應(yīng)進(jìn)程自動(dòng)將該條統(tǒng)計(jì)推向某特定業(yè)務(wù)組座席終端，然后話務(wù)員完成對(duì)應(yīng)操作。*結(jié)果回復(fù)：在登記時(shí)段內(nèi)找到被找人或未找到，則話務(wù)員保持話路同時(shí)呼叫用戶事先登記回復(fù)電話通知用戶。電話會(huì)議服務(wù)作為企業(yè)管理人員，有時(shí)需要召集分布在各地職員開會(huì)討論，假如全部跑到總部面對(duì)面來(lái)談，差旅費(fèi)用可能開支很大?！肮娒貢_(tái)”電話會(huì)議服務(wù)能夠處理這個(gè)問題。用戶一旦申請(qǐng)了這個(gè)服務(wù)，在需要時(shí)候可經(jīng)過話務(wù)員形成電話會(huì)議。經(jīng)過電話網(wǎng)，企業(yè)分布在各地辦事機(jī)構(gòu)真正緊密地聯(lián)絡(luò)到了一起。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)多方通話：當(dāng)用戶有此要求時(shí)，撥入秘書臺(tái)，經(jīng)過身份認(rèn)證，用戶告訴話務(wù)員多個(gè)被叫號(hào)碼。話務(wù)員依次接通多個(gè)被叫話路，形成多方通話。在通話過程中，用戶可依據(jù)主叫要求，隨時(shí)再接入新通話方或強(qiáng)制性退出某通話方。當(dāng)主叫掛機(jī)時(shí)，除非主叫事先申明，多方通話可繼續(xù)，不然，多方通話結(jié)束。系統(tǒng)最多許可7人同時(shí)講話，同時(shí)含有旁聽功效，旁聽人數(shù)無(wú)限制。會(huì)議統(tǒng)計(jì)：用戶能夠在會(huì)議開始前申請(qǐng)會(huì)議統(tǒng)計(jì)。話務(wù)員在主持會(huì)議過程中經(jīng)過鍵盤錄入談話統(tǒng)計(jì)，形成電子文檔。會(huì)后依據(jù)用戶要求以傳真、E-MAIL或特快專遞形式交給用戶。5.1.2、增強(qiáng)服務(wù)傳真服務(wù)生活中常常要將一份傳真同時(shí)發(fā)往多個(gè)地點(diǎn)，或是因?yàn)闀r(shí)差，原來(lái)白天要發(fā)傳真卻要等到深夜才能去完成（比如發(fā)往美國(guó)傳真）。公眾秘書臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)提供傳真服務(wù)即可代為用戶處理這一類令人頭痛問題。有這類需要用戶只須事優(yōu)異行登記，將需要發(fā)送傳真內(nèi)容經(jīng)過傳真機(jī)或計(jì)算機(jī)發(fā)送到秘書臺(tái)，并將目標(biāo)傳真機(jī)號(hào)碼和回復(fù)電話提交給話務(wù)員，則話務(wù)員就能夠代理用戶處理這些傳真發(fā)送事務(wù)。另外，假如用戶傳真機(jī)遇忙或有事外出等情況，還能夠代為用戶接收傳真。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)對(duì)于傳真代發(fā)和代接業(yè)務(wù)，在實(shí)現(xiàn)上稍有不一樣，下面分開進(jìn)行描述。（1）傳真代發(fā)需要此項(xiàng)服務(wù)用戶首先撥入到秘書臺(tái)，向話務(wù)員提供以下數(shù)據(jù)：目標(biāo)傳真機(jī)號(hào)碼：即用戶要發(fā)送傳真內(nèi)容抵達(dá)地號(hào)碼，能夠包含備用號(hào)碼。傳真文本：能夠直接發(fā)傳真，也能夠發(fā)Email。回復(fù)號(hào)碼：話務(wù)員將傳真代發(fā)事務(wù)處理完成以后，向用戶反饋結(jié)果號(hào)碼，能夠是電話、手機(jī)或是Call機(jī)。電話代接、篩選服務(wù)秘書臺(tái)為大眾提供了一個(gè)“公共電話接聽員”，只要用戶申請(qǐng)了電話代接、篩選服務(wù)，當(dāng)用戶時(shí)間擔(dān)心、有事外出、不想接聽電話或期望有選擇接聽電話時(shí)，秘書臺(tái)能夠讓一位話務(wù)員以用戶私人秘書身份代為接聽電話，并統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息或留下電話錄音。也能夠依據(jù)用戶要求對(duì)來(lái)話進(jìn)行篩選，將用戶需要接聽呼叫接至用戶指定話機(jī)上。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)下面對(duì)具體服務(wù)步驟作一描述：需要開啟該項(xiàng)服務(wù)時(shí)，事先通知秘書臺(tái)申請(qǐng)?jiān)摲?wù)，并說明所需服務(wù)時(shí)間（以下午2點(diǎn)到5點(diǎn)），然后在話機(jī)上依據(jù)提醒音自行登記呼叫轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)。話務(wù)員在收到轉(zhuǎn)接來(lái)電話后，依據(jù)用戶事先登記要求對(duì)來(lái)話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)或錄音。然后在用戶指定時(shí)間經(jīng)過電話通知用戶，或?qū)浺舨シ沤o用戶。若用戶想有選擇接聽電話，只需將接聽條件和呼叫接回電話號(hào)碼進(jìn)行登記。當(dāng)話務(wù)員收到符合條件來(lái)話時(shí)，首先提醒來(lái)話方稍候，其次經(jīng)過用戶指定話機(jī)通知用戶，并完成話路接續(xù)。訂購(gòu)服務(wù)常常生活中常常會(huì)有諸如訂餐、訂房、訂購(gòu)禮品一類事情要處理，這些事情看來(lái)雖小，做起來(lái)卻要花不少時(shí)間和精力。“公眾秘書臺(tái)”預(yù)訂服務(wù)就是針對(duì)這種需求產(chǎn)生。用戶申請(qǐng)了這項(xiàng)服務(wù)，有購(gòu)物方面不方便就找秘書臺(tái)，話務(wù)員在信息庫(kù)里尋求線索，幫助用戶快速滿意處理完這個(gè)問題，充足享受到貴族式服務(wù)。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)秘書臺(tái)能夠跟一批飯店、旅館、商場(chǎng)等（包含多種檔次）建立長(zhǎng)久業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。用戶需要訂購(gòu)時(shí)，只要撥通秘書臺(tái)，將訂購(gòu)需求通知話務(wù)員即可。比如說想預(yù)定酒席，用戶只需講明用餐時(shí)間、用餐人數(shù)、酒席規(guī)格價(jià)位、菜肴風(fēng)味等信息，話務(wù)員就依據(jù)這個(gè)情況查找數(shù)據(jù)庫(kù)中對(duì)應(yīng)信息，找到適宜餐館后，幫用戶訂位訂餐。訂購(gòu)?fù)瓿珊罅⒓赐ㄖ脩?。費(fèi)用由用戶跟餐館當(dāng)面結(jié)清。預(yù)訂鮮花、預(yù)訂房間之類過程也是一樣。訂購(gòu)服務(wù)過程通話系統(tǒng)全部保留了錄音統(tǒng)計(jì)，作為未來(lái)發(fā)生糾紛時(shí)備查之用，能夠有效預(yù)防抵賴。5.1.3、高級(jí)服務(wù)證券服務(wù)關(guān)鍵是為用戶提供證券咨詢及提醒服務(wù)，從而為用戶從事證券交易提供極大方便。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)上，它關(guān)鍵包含兩個(gè)方面內(nèi)容。證券查詢：用戶能夠經(jīng)過話務(wù)臺(tái)了解股市行情，包含自己關(guān)心股票情況（成交價(jià)、成交量、收盤價(jià)等等）和整個(gè)股市走向等信息。因?yàn)镻SSS和證交所采取數(shù)據(jù)專線連接，能夠?qū)崟r(shí)取得整個(gè)股市具體情況，用戶在撥入秘書臺(tái)后，只需要告訴話務(wù)員自己要查詢股票代碼，話務(wù)員在座席終端上進(jìn)行對(duì)應(yīng)操作，即可查得該支股票具體信息。然后，話務(wù)員依據(jù)用戶要求，經(jīng)過口述、傳真等方法將查詢結(jié)果遞交用戶。提醒通知：用戶能夠?qū)⒆约宏P(guān)心股票代碼告訴話務(wù)員，同時(shí)為這些股票相關(guān)參數(shù)設(shè)定閥值，話務(wù)員再主動(dòng)經(jīng)過電話、BB機(jī)提醒用戶。翻譯服務(wù)常常會(huì)有用戶在洽談國(guó)際事務(wù)或和國(guó)際友人交流時(shí)因?yàn)檎Z(yǔ)言不通帶來(lái)很大麻煩，假如長(zhǎng)久聘用一位專業(yè)翻譯人士首先費(fèi)用支出較大同時(shí)因?yàn)榉g人員掌握語(yǔ)言技能畢竟有限而往往無(wú)法滿足要求；如臨時(shí)請(qǐng)翻譯人員服務(wù)則聯(lián)絡(luò)手續(xù)繁瑣、服務(wù)質(zhì)量不易確保。尤其是經(jīng)過電話交流時(shí)更有很多不方便之處。假如能夠?qū)⑦@么多復(fù)雜工作經(jīng)過撥打一個(gè)電話就能完成，將給用戶帶來(lái)極大方便。公眾秘書臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)提供翻譯服務(wù)能夠很好地處理這個(gè)問題。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)提供該項(xiàng)服務(wù)前提需要公眾秘書臺(tái)和翻譯人才集中機(jī)構(gòu)如語(yǔ)言學(xué)校等建立業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，由該機(jī)構(gòu)（可同時(shí)建立和多個(gè)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)）負(fù)責(zé)提供多語(yǔ)種、多專業(yè)語(yǔ)言服務(wù)專業(yè)人才。同時(shí)出于業(yè)務(wù)方便管理角度，向登記該項(xiàng)服務(wù)用戶收取一定服務(wù)訂金。公眾秘書臺(tái)運(yùn)行單位可印發(fā)業(yè)務(wù)宣傳資料時(shí)提供多種語(yǔ)種、專業(yè)翻譯服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。具體業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)包含以下步驟：登記、預(yù)約、服務(wù)。*登記：需要該項(xiàng)服務(wù)用戶首先撥通秘書臺(tái)，經(jīng)過身份認(rèn)證，和某一話務(wù)員建立會(huì)話連接，然后用戶申請(qǐng)翻譯服務(wù)，經(jīng)過話務(wù)員認(rèn)能夠后，用戶向話務(wù)員提交以下這些數(shù)據(jù)。翻譯語(yǔ)種：即用戶需要提供何種語(yǔ)言翻譯服務(wù)。翻譯專業(yè)：即用戶需要提供何種專業(yè)翻譯服務(wù)。估計(jì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)：該時(shí)間用于和服務(wù)機(jī)構(gòu)預(yù)約和預(yù)付服務(wù)費(fèi)收費(fèi)參考。服務(wù)時(shí)間：即提供翻譯服務(wù)日期、時(shí)間。聯(lián)絡(luò)電話：即用戶聯(lián)絡(luò)號(hào)碼包含電話號(hào)碼、移動(dòng)電話號(hào)碼、Call機(jī)號(hào)碼等。*預(yù)約：話務(wù)員依據(jù)以上用戶提供信息生成一條統(tǒng)計(jì)寫入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。系統(tǒng)可依據(jù)技術(shù)條件和實(shí)際情況采取不一樣預(yù)約方法如電話預(yù)約、傳真預(yù)約或經(jīng)過實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)線路連接至服務(wù)機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)終端。落實(shí)預(yù)約后將預(yù)約結(jié)果（成功預(yù)約或無(wú)法預(yù)約）通知用戶。*服務(wù)：服務(wù)開啟可采取主動(dòng)或被動(dòng)方法，主動(dòng)方法下系統(tǒng)守護(hù)進(jìn)程在抵達(dá)預(yù)約時(shí)間后會(huì)經(jīng)過坐席終端提醒話務(wù)員通知用戶。被動(dòng)方法指是用戶在預(yù)約服務(wù)時(shí)間呼入公眾秘書臺(tái)，秘書臺(tái)依據(jù)查找數(shù)據(jù)庫(kù)中對(duì)應(yīng)服務(wù)登記數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)。以上兩種方法能夠由用戶自由選擇。然后，由話務(wù)員呼出至翻譯服務(wù)機(jī)構(gòu)、被叫用戶，將登記用戶、翻譯員、被叫用戶接入平臺(tái)多方通話服務(wù)資源，以后就能夠進(jìn)行翻譯服務(wù)了。其間平臺(tái)將統(tǒng)計(jì)三方通話線路狀態(tài)并完成計(jì)費(fèi)，當(dāng)服務(wù)結(jié)束后生成計(jì)費(fèi)話單。該服務(wù)費(fèi)用分為三個(gè)部分：多方通話費(fèi)用、秘書臺(tái)服務(wù)費(fèi)用和譯員傭金。信息預(yù)訂在日常生活中，大家對(duì)于信息服務(wù)需求是很大，伴隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展，社會(huì)進(jìn)步，信息正成為同吃、穿、住一樣必不可少日用消費(fèi)品，這從當(dāng)今報(bào)紙、廣播、電視等傳輸媒介日趨發(fā)達(dá)情況不難看出來(lái)。160/168聲訊臺(tái)服務(wù)是近幾年電信部門向社會(huì)大眾提供一個(gè)信息服務(wù)方法，一經(jīng)推出就受到社會(huì)各界熱烈歡迎，在取得良好社會(huì)效益同時(shí)也給電信部門帶來(lái)了巨大經(jīng)濟(jì)效益。不過這種面向大眾聲訊服務(wù)也存在著部分不足：1.信息覆蓋面有限。提供信息由電信部門自行搜集制作，欄目、種類當(dāng)然很多，卻并不一定能覆蓋全部用戶個(gè)人需求，比方說某電腦打印紙經(jīng)銷商期望了解這種產(chǎn)品最新市場(chǎng)價(jià)格，160服務(wù)臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中就很可能沒有保留這類資料，又不可能為某個(gè)用戶訂做。2.信息提供缺乏個(gè)人化。用戶關(guān)心往往是特定多個(gè)或多個(gè)領(lǐng)域內(nèi)信息，這些信息實(shí)際上就組成了一個(gè)固定組合，傳統(tǒng)160極難提供這么服務(wù)。3.信息制作缺乏靈活性。在160/168聲訊服務(wù)中，一條資訊一旦完成制作，其內(nèi)容和范圍就成為固定了，無(wú)法依據(jù)某個(gè)用戶要求實(shí)現(xiàn)信息之間合并、內(nèi)容增刪。針對(duì)這種不足，秘書臺(tái)能夠提供一個(gè)極具個(gè)人化色彩信息服務(wù)—信息預(yù)訂。即用戶將自己對(duì)一些信息需求通知秘書臺(tái)，由信息臺(tái)負(fù)責(zé)信息搜集、制作和定時(shí)更新，訂做出一份符適用戶個(gè)人需要信息簡(jiǎn)報(bào)，根據(jù)用戶要求定時(shí)電話通知用戶，也可用傳真或Email方法通知用戶。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵包含三個(gè)步驟：登記、后臺(tái)處理、提交。登記：需要該項(xiàng)服務(wù)用戶首先撥通秘書臺(tái)，經(jīng)過身份認(rèn)證，和某一話務(wù)員建立會(huì)話連接，然后用戶申請(qǐng)服務(wù)，向話務(wù)員提交以下這些數(shù)據(jù)：信息內(nèi)容信息更新周期通知方法（電話、傳真或Email）通知時(shí)間、周期通知用戶所用聯(lián)絡(luò)地址（包含電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、Email地址）后臺(tái)處理：話務(wù)員依據(jù)以上用戶提供信息通知信息制作部門完成制作，并生成一條通知統(tǒng)計(jì)寫入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。以后系統(tǒng)后臺(tái)守護(hù)進(jìn)程將輪循監(jiān)視統(tǒng)計(jì)是否滿足條件，待條件滿足時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)開啟對(duì)應(yīng)進(jìn)程自動(dòng)將該條統(tǒng)計(jì)推向某特定業(yè)務(wù)組話務(wù)員界面。提交：由話務(wù)員按用戶指定方法、地址將信息簡(jiǎn)報(bào)提交給用戶，假如用戶外出，話務(wù)員將根據(jù)事先約定反復(fù)通知用戶（對(duì)于電話、傳真而言）。一旦通知成功，話務(wù)員經(jīng)過操作界面刪除任務(wù)隊(duì)列中任務(wù)，并生成對(duì)應(yīng)話單。5.2.和金融系統(tǒng)互聯(lián)在綜合信息服務(wù)平臺(tái)聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中，和金融系統(tǒng)互聯(lián)以實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)業(yè)務(wù)交易認(rèn)證及結(jié)算問題是很關(guān)鍵一部分工作。通常來(lái)講，全部是經(jīng)過銀行前置機(jī)實(shí)現(xiàn)多種交易認(rèn)證和結(jié)算。圖4-1：經(jīng)過銀行前置機(jī)實(shí)現(xiàn)和金融系統(tǒng)互聯(lián)如上圖所表示，聲訊服務(wù)系統(tǒng)、金融系統(tǒng)全部需要配置一臺(tái)金融前置機(jī)（在電子商務(wù)平臺(tái)中，該前置機(jī)稱為金融網(wǎng)關(guān)），兩個(gè)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)通訊全部經(jīng)過前置機(jī)進(jìn)行。這么前置機(jī)作為業(yè)務(wù)處理中間層，在一定程度上屏蔽了雙方主機(jī)，保護(hù)了各自系統(tǒng)尤其是銀行金融網(wǎng)主機(jī)上數(shù)據(jù)安全。為了最大程度確保接口部分和業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)性，我們提議在定義對(duì)應(yīng)接口時(shí)，信息服務(wù)平臺(tái)方金融網(wǎng)關(guān)已經(jīng)將不一樣業(yè)務(wù)交易請(qǐng)求規(guī)范化，提交給銀行前置機(jī)服務(wù)請(qǐng)求已經(jīng)是標(biāo)準(zhǔn)存款、取款、轉(zhuǎn)帳等操作，這種做法最大好處是避免了伴隨聲訊服務(wù)業(yè)務(wù)拓展金融系統(tǒng)也必需同時(shí)更新接口軟件麻煩?？紤]到作為一個(gè)綜合信息服務(wù)平臺(tái)，伴隨業(yè)務(wù)發(fā)展，以后可能需要和更多金融系統(tǒng)如工商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、郵政儲(chǔ)蓄等互聯(lián)。為了避免這種根據(jù)不一樣接口協(xié)定逐一和這些金融系統(tǒng)互聯(lián)后期維護(hù)麻煩，提議在建設(shè)和金融系統(tǒng)互聯(lián)早期就引導(dǎo)各金融系統(tǒng)采取標(biāo)準(zhǔn)金融交易協(xié)議接口。為了最大可能減小金融主機(jī)負(fù)擔(dān)，對(duì)于很多使用頻繁業(yè)務(wù)如證券交易委托業(yè)務(wù)、電話投注業(yè)務(wù)等，提議采取“電子錢包”方法進(jìn)行，即用戶該部分消費(fèi)資金以電子錢包方法存放在平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)里，進(jìn)行對(duì)應(yīng)交易同時(shí)只需要從該錢包中劃帳即可。采取“電子錢包”方法另外一個(gè)好處是在管理運(yùn)行方面相對(duì)來(lái)講比較靈活。而且這種方法對(duì)于以后實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)和網(wǎng)上電子商務(wù)統(tǒng)一計(jì)劃很方便。5.3.和證券交易網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)為了實(shí)現(xiàn)證券交易委托業(yè)務(wù)，需要實(shí)現(xiàn)和證券商交易網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)。在我們提供和證券交易網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)中，聯(lián)網(wǎng)模式圖以下所表示：圖4-1-2：和證券交易網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)為了向股民提供股市行情查詢服務(wù)，行情數(shù)據(jù)能夠經(jīng)過授權(quán)方法直接到證券交易網(wǎng)絡(luò)行情服務(wù)器中查詢或經(jīng)過鏡象技術(shù)進(jìn)行共享；股票交易委托業(yè)務(wù)由證券網(wǎng)關(guān)接收用戶交易請(qǐng)求，然后經(jīng)過證券交易網(wǎng)絡(luò)中前置機(jī)和認(rèn)證服務(wù)器、交易服務(wù)器通訊，從而完成股民身份認(rèn)證和交易請(qǐng)求。根據(jù)國(guó)家對(duì)證券交易最新規(guī)范要求，股民確保金放在金融系統(tǒng)而非證券所。所以我們?cè)趯?shí)現(xiàn)證券交易電話委托時(shí)，對(duì)用戶進(jìn)行了兩次認(rèn)證。本著最大程度保護(hù)局方投資標(biāo)準(zhǔn)，以后昆明提供網(wǎng)上證券交易委托服務(wù)時(shí)，將和電話委托一起經(jīng)過統(tǒng)一出口和證券交易中心互聯(lián)。因?yàn)樽C券交易高峰期業(yè)務(wù)量很大，所以提議采取足夠DDN專線。網(wǎng)際協(xié)議采取通用TCP/IP協(xié)議或特定協(xié)議，由我們提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)接口協(xié)議和證券交易網(wǎng)絡(luò)接口，另外，我們提供對(duì)稱/非對(duì)稱RSA加密算法或DES加密算法，能夠依據(jù)不一樣證券商不一樣需求，根據(jù)已經(jīng)有加密規(guī)則進(jìn)行數(shù)據(jù)加密。5.4.和163、169公眾多媒體聯(lián)網(wǎng)本綜合信息服務(wù)平臺(tái)和163、169實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)后，可使169上用戶能夠直接經(jīng)過瀏覽器訪問160、168資源，從而實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)用戶方便快捷地享用168聲訊平臺(tái)部分提供股評(píng)、大眾娛樂、信息查詢等服務(wù)。豐富信息服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)手段和形式。5.4.1和163、169公眾多媒體網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)方法本系統(tǒng)經(jīng)過DDN和163、169公眾多媒體網(wǎng)相連，其具體聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)以下圖所表示：5.4.2和163、169聯(lián)網(wǎng)安全性處理方案在160信息服務(wù)系統(tǒng)和163、169聯(lián)網(wǎng)中，為了處理其訪問安全機(jī)制，在本方案中提供PIX防火墻和代理服務(wù)器在網(wǎng)絡(luò)層和應(yīng)用層雙層防護(hù)。首先，采取PIX防火墻將160信息服務(wù)系統(tǒng)和163、169IP地址進(jìn)行隔離，160系統(tǒng)內(nèi)只有那些對(duì)外能夠開放服務(wù)器其IP地址才在PIX上做了映射，也才能讓163、169用戶訪問到。其次，經(jīng)過在應(yīng)用層增設(shè)代理服務(wù)器，能夠深入具體控制163、169特定用戶訪問160信息服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)特定服務(wù)器，反之也是如此。代理服務(wù)器還能夠統(tǒng)計(jì)下兩網(wǎng)互訪具體信息，此統(tǒng)計(jì)能夠作為以后兩網(wǎng)進(jìn)行費(fèi)用清算有力依據(jù)?？紤]到信息中心Sybase數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器存有全區(qū)話單信息，其數(shù)據(jù)安全性影響較大。在本方案中，對(duì)于169用戶訪問160信息時(shí)也必需經(jīng)過信息中心代理服務(wù)器，把多種查詢申請(qǐng)遞交給代理服務(wù)器，然后由代理服務(wù)器進(jìn)行對(duì)Sybase數(shù)據(jù)庫(kù)查詢工作，并把其查詢結(jié)果反饋給對(duì)應(yīng)169和163用戶，從而杜絕了來(lái)自169和163很多破壞性訪問。5.4.3和163、169系統(tǒng)互訪為了達(dá)成160和163、169信息共享，在本方案中將采取以下訪問機(jī)制實(shí)現(xiàn)160和163、169系統(tǒng)互訪。163、169訪問160信息信息中心以Sybase格式存放160信息，而作為163、169公眾多媒體網(wǎng)信息卻大多數(shù)以WEB形式存放，故163、169用戶要訪問160信息時(shí)必需經(jīng)過CGI程序來(lái)查詢Sybase數(shù)據(jù)庫(kù)，并經(jīng)過CGI轉(zhuǎn)換，以WEB形式反饋給163、169計(jì)算機(jī)用戶。而對(duì)于160訪問163、169就比較簡(jiǎn)單了，我們能夠把160座席看成163、169專線用戶，它們經(jīng)過信息中心代理服務(wù)器，用Browser方法進(jìn)行對(duì)163、169對(duì)應(yīng)信息查詢。5.5.和稅務(wù)局相聯(lián)5.5.1和稅務(wù)局相聯(lián)方案該業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)是經(jīng)過路由器連接DDN或X.25網(wǎng)，從而將平臺(tái)和稅務(wù)局和銀行系統(tǒng)相聯(lián)，圖：該方案以信息服務(wù)平臺(tái)為根基，基礎(chǔ)利用信息臺(tái)系統(tǒng)設(shè)備，將原本相對(duì)獨(dú)立自動(dòng)查稅、繳稅業(yè)務(wù)建立在聲訊平臺(tái)上。INAPII平臺(tái)是一個(gè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，它靈活、開放系統(tǒng)特點(diǎn)使得在它上面加載新業(yè)務(wù)功效輕而易舉。在和地稅局聯(lián)網(wǎng)中，我們經(jīng)過一臺(tái)CISCO2610路由器實(shí)現(xiàn)和國(guó)稅局互聯(lián)。5.5.2系統(tǒng)功效模塊說明僅就系統(tǒng)和國(guó)稅局相連，擴(kuò)展新業(yè)務(wù)時(shí)所需關(guān)鍵設(shè)備做一說明:◆和稅務(wù)局聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)，作為和第三方數(shù)據(jù)庫(kù)互聯(lián)網(wǎng)關(guān)，能夠?qū)Ξ悩?gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行訪問進(jìn)行中心數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)其它數(shù)據(jù)庫(kù)接入及其數(shù)據(jù)庫(kù)格式轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)和銀行、國(guó)稅局網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)?！艟W(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備 網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備在這里關(guān)鍵指廣域網(wǎng)交換設(shè)備，廣域網(wǎng)交換設(shè)備采取高性能路由器，用于系統(tǒng)和銀行、國(guó)稅局網(wǎng)絡(luò)連接和傳輸通訊。5.5.3系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求模塊化設(shè)計(jì)，確保系統(tǒng)開放性、擴(kuò)容性及易維護(hù)性電話報(bào)稅及催交業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)將采取模塊化設(shè)計(jì)，以含有良好開放性。開放環(huán)境將使得系統(tǒng)伴隨業(yè)務(wù)發(fā)展能夠很方便地實(shí)現(xiàn)和其它系統(tǒng)互聯(lián)。當(dāng)系統(tǒng)需要擴(kuò)容時(shí)，疊加對(duì)應(yīng)模塊（硬件/軟件）即可。即使有部分設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，也只需更換對(duì)應(yīng)模塊就能夠在不間斷服務(wù)情況下處理問題。分布式處理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，充足滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上采取優(yōu)異三層體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)思緒，整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)做分接入、業(yè)務(wù)處理、資源訪問三大部分，各模塊層間相對(duì)獨(dú)立，相互以標(biāo)準(zhǔn)接口完成通信，對(duì)這種對(duì)應(yīng)關(guān)系能夠進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)配，能夠依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，方便地進(jìn)行擴(kuò)充或修改。總而言之，這種分布式處理結(jié)構(gòu)能夠很方便地將新業(yè)務(wù)容納到系統(tǒng)中。冗余設(shè)計(jì)，確保系統(tǒng)容災(zāi)容錯(cuò)系統(tǒng)能夠進(jìn)行全方面容錯(cuò)設(shè)計(jì)。如數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、文件服務(wù)器等全部有能夠采取雙機(jī)容錯(cuò)設(shè)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)也能夠采取雙機(jī)冗余結(jié)構(gòu)，采取磁盤鏡像技術(shù)等，從而充足確保系統(tǒng)正常運(yùn)行和數(shù)據(jù)安全?？梢暬ぞ撸奖銟I(yè)務(wù)開發(fā)需提供可視化開發(fā)工具，和豐富多樣模式庫(kù)，能夠很方便快速地開發(fā)出多種多樣應(yīng)用增值業(yè)務(wù)。加強(qiáng)系統(tǒng)管理，確保系統(tǒng)安全采取多重口令機(jī)制和超級(jí)用戶登錄工作站限制等方法，大大提升了系統(tǒng)防范外來(lái)破壞能力。在和外部數(shù)據(jù)源進(jìn)行通訊時(shí)，采取一個(gè)較為優(yōu)異非對(duì)稱加密算法RSA對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，由它確保用戶數(shù)據(jù)在傳輸過程中保密性。高速通信能力，確保網(wǎng)路通暢在現(xiàn)有類似銀行信用卡系統(tǒng)部分系統(tǒng)中，因?yàn)閭鬏攷捪拗疲沟猛瑫r(shí)接入用戶數(shù)受到很大影響，甚至因?yàn)闀r(shí)延增大，而造成交易不成或透支等情況出現(xiàn)，在本系統(tǒng)中，應(yīng)采取中高級(jí)路由器，在和其它業(yè)務(wù)平臺(tái)之間通訊采取高速DDN/X.25/F.R鏈路連接，速率可達(dá)64Kbps到2.048Mbps，基礎(chǔ)上不存在在阻塞問題，以提升系統(tǒng)實(shí)時(shí)性。另外局域網(wǎng)也應(yīng)采取有交換功效高速局域網(wǎng)交換機(jī)，以避免出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)阻塞情況。5.5.4.實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功效1．稅務(wù)查詢：用戶經(jīng)過撥打電話，能夠查詢到自己應(yīng)交稅費(fèi)，也能夠查詢到自己銀行稅務(wù)帳號(hào)上現(xiàn)有金額。2．稅務(wù)繳納：用戶經(jīng)過撥打電話，能夠?qū)崿F(xiàn)稅費(fèi)交納，經(jīng)過我們平臺(tái)直接從納稅戶銀行帳號(hào)上將稅費(fèi)交入稅務(wù)局帳號(hào)中。3．修改密碼：系統(tǒng)本身設(shè)有用戶資料管理功效，給每個(gè)用戶全部保留有密碼。經(jīng)過該模塊，用戶能夠隨時(shí)修改自己密碼，從而為用戶使用提供有效安全保護(hù)。因?yàn)殂y行密碼由銀行系統(tǒng)進(jìn)行保密處理，本系統(tǒng)不提供對(duì)銀行帳號(hào)密碼修改。4．催交功效：經(jīng)過該模塊，系統(tǒng)能夠隨時(shí)查詢出未能按時(shí)繳費(fèi)用戶，并經(jīng)過BP機(jī)或電話來(lái)通知用戶繳費(fèi)。5.6.和148系統(tǒng)相聯(lián)5.6.1和當(dāng)?shù)?48系統(tǒng)連接方法和148系統(tǒng)相連，我們提供兩種方案供貴局參考：1）能夠從本系統(tǒng)前置交換機(jī)處引一對(duì)E1到148系統(tǒng)前置接入部分，凡來(lái)話是查詢相關(guān)司法信息，皆轉(zhuǎn)至148系統(tǒng)，由該系統(tǒng)話務(wù)員提供服務(wù)。2）假如當(dāng)?shù)?48系統(tǒng)是采取模擬接入，無(wú)法用E1相連，本系統(tǒng)能夠經(jīng)過市話網(wǎng)呼出到148系統(tǒng)，將查詢司法信息來(lái)話轉(zhuǎn)到148座席。5.6.2自動(dòng)咨詢播放自動(dòng)信息當(dāng)用戶撥打某一特定電話號(hào)碼（如168XXXX）進(jìn)入本信息服務(wù)系統(tǒng)后，系統(tǒng)經(jīng)過字冠分析，得悉來(lái)話屬查詢司法信息，于是播放相關(guān)提醒音，引導(dǎo)用戶用電話按鍵選擇所想要服務(wù)類型，系統(tǒng)將根據(jù)用戶請(qǐng)求將話路轉(zhuǎn)接到148臺(tái)進(jìn)行服務(wù)。比如：用戶期望了解相關(guān)民事訴訟程序信息，當(dāng)她撥入本平臺(tái)系統(tǒng)后，本系統(tǒng)將其轉(zhuǎn)至148系統(tǒng)，該系統(tǒng)提醒用戶選擇不一樣咨詢類別（如：民事糾紛訴訟程序、刑事訴訟程序…等）；用戶選擇咨詢類別后按自己需要選聽相關(guān)語(yǔ)音信息。考慮到不一樣地方需要，自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)會(huì)提醒用戶選擇語(yǔ)種（方言或一般話）；5.6.3．人工咨詢用戶除了可選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，還能夠選擇人工咨詢服務(wù)。對(duì)于用戶來(lái)說，人工咨詢較自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)含有更大靈活性，針對(duì)性，可經(jīng)過專業(yè)座席員或法律教授解答自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)所不能解答問題。本信息服務(wù)系統(tǒng)將需提供該項(xiàng)服務(wù)來(lái)話轉(zhuǎn)至當(dāng)?shù)厮痉?48系統(tǒng)，該系統(tǒng)臺(tái)內(nèi)座席員經(jīng)過座席機(jī)對(duì)用戶咨詢進(jìn)行受理，座席受理系統(tǒng)提供專題、專題等方法查詢，使座席員能方便快捷、有針對(duì)地為用戶服務(wù)。當(dāng)用戶撥打某一特定電話號(hào)碼（如：160XXXX）后進(jìn)入148系統(tǒng)后，系統(tǒng)就向臺(tái)內(nèi)座席員耳機(jī)內(nèi)發(fā)出提醒音，并把用戶話路接到座席員話機(jī)上，由臺(tái)內(nèi)專業(yè)座席員向用戶提供法律各方面服務(wù)。當(dāng)用戶提出問題可由自動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)時(shí)，座席員可把話路轉(zhuǎn)接到自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)進(jìn)行語(yǔ)音播放。6．系統(tǒng)后臺(tái)管理6.1系統(tǒng)配置管理用戶撥打被叫信息號(hào)碼或由人工臺(tái)話務(wù)員轉(zhuǎn)接信息號(hào)碼均在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)由一張信息管理表進(jìn)行統(tǒng)一管理，它包含了該信息號(hào)碼、現(xiàn)在狀態(tài)（是否暫停服務(wù)）、計(jì)費(fèi)類別、信息類別、信息所存放路徑、該信息號(hào)碼對(duì)應(yīng)服務(wù)類型（160，168….）等信息。每次用戶撥入訪問平臺(tái)信息時(shí)，均由系統(tǒng)訪問該表，進(jìn)行認(rèn)證處理，若經(jīng)過則提供服務(wù)并以該信息注冊(cè)信息作為計(jì)費(fèi)話單生成依據(jù)。6.2用戶號(hào)碼管理用戶在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中有一張主叫號(hào)碼管理表，該表中注明了哪些用戶電話號(hào)碼是限制呼入，哪些用戶電話號(hào)碼是限制呼出。該表在用戶接入后或呼出前即發(fā)揮作用，即可限制哪些電話不能夠撥入信息臺(tái)，信息臺(tái)不能夠向哪些電話發(fā)出呼叫。6.3計(jì)費(fèi)類別及信息類別定義計(jì)費(fèi)類別及信息類別定義在后臺(tái)處理數(shù)據(jù)庫(kù)表中，在那里有什么計(jì)費(fèi)類別對(duì)應(yīng)什么費(fèi)率，什么信息類別，是哪類信息，這個(gè)表在計(jì)費(fèi)信息匯總時(shí)發(fā)揮作用。整個(gè)計(jì)費(fèi)、統(tǒng)計(jì)過程以下：系統(tǒng)計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)原理以下所表示：6.4系統(tǒng)計(jì)費(fèi)方法1）人工服務(wù)計(jì)費(fèi)方法人工服務(wù)對(duì)主叫號(hào)碼計(jì)費(fèi)，統(tǒng)計(jì)信息費(fèi)用，信息服務(wù)費(fèi)按單位時(shí)長(zhǎng)不一樣信息類別不一樣費(fèi)率和通話時(shí)長(zhǎng)乘積計(jì)收。人工臺(tái)計(jì)費(fèi)時(shí)，依據(jù)需要，在計(jì)用戶通話費(fèi)用時(shí)，亦可計(jì)話務(wù)員查詢信息費(fèi)用。（但這么會(huì)引發(fā)爭(zhēng)議）2）自動(dòng)聲訊計(jì)費(fèi)方法自動(dòng)聲訊計(jì)費(fèi)方法對(duì)主叫號(hào)碼進(jìn)行計(jì)費(fèi)。統(tǒng)計(jì)信息費(fèi)，信息費(fèi)按單位時(shí)長(zhǎng)不一樣信息類別不一樣費(fèi)率和通話時(shí)長(zhǎng)乘積進(jìn)行計(jì)收。3）傳真服務(wù)計(jì)費(fèi)方法傳真服務(wù)計(jì)費(fèi)方法采取對(duì)傳真終端號(hào)碼計(jì)費(fèi)計(jì)收通訊費(fèi)和信息費(fèi)，通訊費(fèi)為占用通信線路通話費(fèi)，信息費(fèi)按信息量和信息費(fèi)率乘積計(jì)收。4）遠(yuǎn)程查詢終端計(jì)費(fèi)方法信息臺(tái)計(jì)費(fèi)。遠(yuǎn)程查詢終端撥號(hào)進(jìn)入系統(tǒng)后，輸入登記帳號(hào)和密碼，系統(tǒng)識(shí)別為有權(quán)用戶后，許可查詢操作，計(jì)費(fèi)時(shí)按查詢信息數(shù)量、信息單位數(shù)量費(fèi)率立即長(zhǎng)乘積計(jì)收。7．系統(tǒng)性能指標(biāo)7.1.中繼接口處理指標(biāo)7.1.1接口方法xxINAPII和公眾網(wǎng)市話局、市話匯接局采取數(shù)字中繼接口。數(shù)字中繼采取標(biāo)準(zhǔn)型30/32，2048Kbit/sPCM系統(tǒng)，其規(guī)范符合GF002-9002《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書》相關(guān)要求。7.1.2信令方法采取中國(guó)7號(hào)信令方法，其規(guī)范符合GF002-9002和GF002-9004要求。同時(shí)也支持1號(hào)信令方法，可依據(jù)用戶要求靈活配置。7.1.3同時(shí)方法采取主從同時(shí)方法，系統(tǒng)時(shí)鐘經(jīng)過2Mb/s接口，提取時(shí)鐘信號(hào)，同時(shí)和市話局或市話匯接局時(shí)鐘。同時(shí)設(shè)備時(shí)鐘等級(jí)為第二級(jí)B類，最低正確度為±4×10-7，牽引范圍能同時(shí)到正確度±4×10-7時(shí)鐘。初始最大頻率偏差5×10-10。7.2.系統(tǒng)平均應(yīng)答時(shí)間采取中國(guó)7號(hào)信令時(shí)，電話用戶聽到第一句語(yǔ)音平均應(yīng)答時(shí)間小于1秒?？偱_(tái)轉(zhuǎn)分臺(tái)采取1號(hào)信令時(shí)平均時(shí)間小于3秒。附錄一xx聲訊平臺(tái)全國(guó)分布情況xx集團(tuán)自1986年創(chuàng)業(yè)至今,經(jīng)歷了發(fā)展壯大,現(xiàn)憑借雄厚實(shí)力、一流技術(shù)人才和多年從事電信系統(tǒng)開發(fā)、服務(wù)豐富經(jīng)驗(yàn)，已成為全國(guó)范圍內(nèi)優(yōu)異信息化推進(jìn)和信息服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)集成商,在全國(guó)電信聲訊服務(wù)市場(chǎng)上占據(jù)了大部分市場(chǎng)分額，其市場(chǎng)擁有率高達(dá)70%。截至99年5月為止，xx聲訊平臺(tái)產(chǎn)品分布于全國(guó)187地市；承建了6個(gè)省全省聲訊（160/168）聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目（電信主業(yè)），它們是河北全省（12地市），陜西全?。?0地市），浙江全省（11地市），江蘇全省(13地市)，遼寧全?。?3地市），內(nèi)蒙古自治區(qū)全區(qū)（12地市）（以上統(tǒng)計(jì)中資料為電信主營(yíng)業(yè)務(wù)所用平臺(tái)，其中未包含xx為社會(huì)信息分臺(tái)提供設(shè)備）?，F(xiàn)將xx聲訊產(chǎn)品全國(guó)分布情況列舉以下：廣東廣州160/168SUNTEK-IVSP；珠海160/168SUNTEK-IVSP；佛山160/168SUNTEK-INAPII；深圳200SUNTEK-NAPII；湛江968SUNTEK-NAP；168：增城、普寧、羅定、海豐、云浮SUNTEK-NAP。江西南昌968SUNTEK-NAP；九江968SUNTEK-NAP；萍鄉(xiāng)968SUNTEK-INAP；贛州968SUNTEK-INAP。福建莆田960SUNTEK-INAP；福州網(wǎng)上168SUNTEK-INAPII；泉州960SUNTEK-INAP；漳州960SUNTEK-INAP。湖南長(zhǎng)沙160/168SUNTEK-IVSP；岳陽(yáng)、益陽(yáng)、衡陽(yáng)、郴州、永州160/168SUNTEK-INAPII；邵陽(yáng)、婁底、湘潭、零陵、常德、懷化160/168SUNTEK-INAP。江蘇江蘇12個(gè)地市160聯(lián)網(wǎng)省中心、南京、蘇州、無(wú)錫、常州、鎮(zhèn)江、揚(yáng)州、連云港、泰州、宿遷、淮陰、徐州、鹽城均為SUNTEK-INAP；安徽合肥160/168/200SUNTEK-INAP；宣城160/168/200SUNTEK-INAP；阜陽(yáng)160/168/200SUNTEK-INAP；蚌埠、蕪湖160/168/200SUNTEK-NAP；淮南、馬鞍山、安慶、宿縣、黃山、滁州、淮北、銅陵、六安、巢湖、池州、貴池160/168SUNTEK-NAP；浙江浙江11個(gè)地市160聯(lián)網(wǎng)省中心、杭州、寧波、紹興、金華、嘉興、溫州、衢州、麗水、湖州、舟山、臺(tái)州均為SUNTEK-INAP。山東德州160/168/200SUNTEK-INAPII；泰安160/168/200SUNTEK-INAPII；濟(jì)寧160/168/200SUNTEK-INAPII；湖北武漢160/168SUNTEK-INAP；襄樊160/168SUNTEK-INAPII；宜昌160/168SUNTEK-INAP；荊門160/168SUNTEK-INAP；咸寧160/168SUNTEK-INAP；沙市、黃岡、天門、仙桃、鄂州、黃石、十堰、武穴、160/168SUNTEK-NAP。隨州、恩施160/168/201SUNTEK-NAP；陜西西安160/168/170/171SUNTEK-INAP；全省10地市160/168聯(lián)網(wǎng)及170省中心SUNTEK-IVSP；西安、安康、渭南、寶雞、咸陽(yáng)、漢中、榆林、銅川、延安、商洛均為SUNTEK-NAP。山西太原、大同168/160SUNTEK-INAP。遼寧