2.2顧客接待規(guī)范

復(fù)習(xí)提問(wèn)

1、介紹他人的順序？

2、交換名片的順序？

3、相互握手的禮儀規(guī)范？

2.2顧客接待規(guī)范如何做好客戶接待工作-4-第一部分認(rèn)識(shí)客戶接待第二部分如何做好展廳客戶接待第三部分如何做好來(lái)電客戶接待Content消除客戶的疑慮和戒備，營(yíng)造輕松、舒適的購(gòu)車環(huán)境。努力與客戶建立一種朋友的關(guān)系，使客戶對(duì)經(jīng)銷商形成正面的第一印象客戶接待的目的-6-第一部分認(rèn)識(shí)客戶接待第二部分如何做好展廳客戶接待第三部分如何做好來(lái)電客戶接待第四部分結(jié)束語(yǔ)Content學(xué)習(xí)情景情景導(dǎo)入

情景導(dǎo)入江華是某公司的一名市場(chǎng)部經(jīng)理，今天獨(dú)自一人來(lái)大眾店看車，希望購(gòu)買一輛車，方便自己工作和生活的需要。Text來(lái)店前準(zhǔn)備來(lái)店接待前的準(zhǔn)備每天上崗前30分鐘到崗服裝準(zhǔn)備2分鐘Text來(lái)店前準(zhǔn)備

展車10分鐘互檢儀容儀表2分鐘銷售工具冊(cè)3分鐘晨會(huì)10分鐘來(lái)店接待前的準(zhǔn)備每天上崗前30分鐘到崗辦公室衛(wèi)生3分鐘展廳接待流程及要點(diǎn)展廳接待展廳接待流程1上海大眾山東4S店展廳接待_高清.mp4角色演練1、問(wèn)路、尋廁2、要求和專營(yíng)店某人談話3、尋求援助4、自己看某種車5、想看某種車并需要幫助6、想看某種車但展廳沒有7、想借此處休息嵌入式考核的評(píng)分教學(xué)環(huán)節(jié)考核要點(diǎn)分值得分步行來(lái)店為客戶開門、面帶微笑、目光注視客戶、鞠躬10-15度并問(wèn)候：歡迎光臨向客戶進(jìn)行自我介紹及時(shí)明確的回復(fù)客戶提出的問(wèn)題10駕車來(lái)店1．停車場(chǎng)迎接102．敬禮致敬，引導(dǎo)停車3．面帶微笑致意（點(diǎn)頭注目禮）在展示廳1．展廳門外迎接客戶

2．熱情招呼客戶向客戶作自我介紹103．主動(dòng)詢問(wèn)客戶的來(lái)店需求4．動(dòng)邀請(qǐng)客戶坐下并為客戶提供飲料5．適時(shí)遞交名片并留下客戶聯(lián)絡(luò)方式6．認(rèn)真專注的回答客戶提出的問(wèn)題307．客戶想自己看車時(shí)，保持適當(dāng)距離，讓客戶隨意看車8．面帶微笑，關(guān)注客戶看車并及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)9．送客戶至門外，感謝客戶來(lái)店，并目送客戶離去10．客戶離店后做好《來(lái)電/來(lái)訪客戶登記表》登記11．過(guò)程輕松自然，客戶感覺心情愉悅40合計(jì)作業(yè)1、來(lái)店顧客接待流程？2、來(lái)電接待流程？3、抄寫電話接待話術(shù)示例14、抄寫電話接待話術(shù)示例2復(fù)習(xí)提問(wèn)來(lái)店顧客接待流程？

您好!

歡迎光臨!

很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)兔Φ膯幔繉?duì)不起，讓您久等了，我們將馬上為您處理！您好，請(qǐng)用茶！我想聽聽您的意見，行嗎？試乘試駕時(shí)，請(qǐng)系好安全帶！如有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)來(lái)電。請(qǐng)慢走，帶好隨身物品！歡迎再次光臨！溫馨話語(yǔ)練習(xí)-28-第一部分認(rèn)識(shí)客戶接待第二部分如何做好展廳客戶接待第三部分如何做好來(lái)電客戶接待Content客戶來(lái)電接待步驟7、道別電話接待中八步驟3、了解客戶需求2、問(wèn)候和自我介紹6、邀請(qǐng)對(duì)方來(lái)店看車1、來(lái)電前準(zhǔn)備8、填寫登記表4、解答顧客問(wèn)題5、留下客戶聯(lián)系方式情景模擬——顧客打電話詢問(wèn)大眾途觀的車價(jià)顧客：1、您們車子以后會(huì)不會(huì)更優(yōu)惠？2、還是那么多，沒有優(yōu)惠嘛好像比以前還要少了。我等等再說(shuō)3、不肯留電話，有事會(huì)自己聯(lián)系銷售情景模擬——

顧客打電話到現(xiàn)代4S店詢問(wèn)車價(jià)，后表示會(huì)買

顧客：我肯定要買，您幫我把車和價(jià)格留著？

1.銷售服務(wù)店安裝不少于3部專線，并保證通話順暢2.電話設(shè)定來(lái)電顯示，設(shè)定遇忙轉(zhuǎn)入值班顧問(wèn)電話；3.電話旁準(zhǔn)內(nèi)好內(nèi)部通訊錄、計(jì)算器、記錄工具（表卡、筆等）。步驟1：來(lái)電接待前的準(zhǔn)備雖然在電話兩端，但是以一個(gè)專業(yè)形象和狀態(tài)給客戶電話時(shí)，能夠有效地傳遞給客戶信心，也能讓客戶感受到你的專業(yè)形象。步驟2：?jiǎn)柡蚝妥晕医榻B電話鈴響3聲之內(nèi)接聽電話（考核要點(diǎn)）如果客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，請(qǐng)使用“讓您久等了”

節(jié)假日期間請(qǐng)先問(wèn)候節(jié)日快樂(lè)您好，這里是吉利汽車銷售店，我是銷售顧問(wèn)****，有什么可以幫您？先生/小姐貴姓（怎么稱呼）？隨后的電話中注意稱呼客戶X先生或X小姐（女士）步驟3：了解客戶需求客戶需求詢問(wèn)一般但不局限以下問(wèn)題：您需要買什么價(jià)位的車？您是通過(guò)什么途徑了解我們公司？您是從哪里聽說(shuō)/了解我們吉利汽車？請(qǐng)問(wèn)您是什么用途的呢？您喜歡什么顏色？您是自己購(gòu)買還是替別人詢問(wèn)？XX先生/小姐，您大概想了解多大排量的車型步驟4：解答顧客問(wèn)題原則：耐心、熱情針對(duì)需求，集合客戶利益，重點(diǎn)介紹部分車型針對(duì)競(jìng)品，要公正、熟練、清楚一筆帶過(guò)，不要過(guò)于糾纏。不能隨意夸大產(chǎn)品性能和服務(wù)承諾電話接待三大原則之一：電話不報(bào)價(jià)原則，做到電話中只報(bào)統(tǒng)一價(jià)和公開優(yōu)惠。先生，價(jià)格問(wèn)題在電話里也講不清楚，這樣吧，您來(lái)店里咱們當(dāng)面談，我保證給您的優(yōu)惠讓您滿意步驟5：留下客戶聯(lián)系方式電話接待三大原則之一：堅(jiān)持留下客戶聯(lián)系方式如何獲得？讓客戶認(rèn)識(shí)到留下電話號(hào)碼對(duì)他有益在整個(gè)接電話流程中把握每個(gè)機(jī)會(huì)去索取電話有來(lái)電顯示時(shí)，重復(fù)號(hào)碼咨詢“這是您的電話嗎？是辦公室電話還是私人電話？”請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼是多少，我們有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)可以及時(shí)通知您步驟6：邀請(qǐng)對(duì)方到展廳看車電話接待三大原則之一：堅(jiān)持邀請(qǐng)客戶來(lái)店洽談。請(qǐng)先了解客戶交通方式，后告訴線路，如果意向很高，盡量接客戶來(lái)展廳用二選一的方法盡量了解來(lái)店時(shí)間您先來(lái)店，直接找我就可以了，我給您做個(gè)詳細(xì)的介紹，您試乘試駕后還可以獲得我們的小禮品“先生，還是您親自看過(guò)實(shí)車后才會(huì)更清楚。您知道我們店的具體位置嗎？您留個(gè)手機(jī)號(hào)碼，我把地址給您發(fā)個(gè)短信過(guò)去?！澳亲噥?lái)的嗎？哦，那乘X路車到XX站往前一分鐘就到。步驟7：道別無(wú)論溝通如何，都要感謝客戶來(lái)電。在客戶掛斷電話后2秒鐘后掛斷電話如客戶5秒內(nèi)未掛斷電話可掛斷電話非常感謝XX先生、小姐致電吉利4S店！歡迎您有時(shí)間光臨吉利4S店！很高興認(rèn)識(shí)您，再見！步驟8：填寫登記表填寫來(lái)店客戶登記表，并錄入到系統(tǒng)。登記要詳細(xì)，客戶資源就是財(cái)富客戶離開10分鐘內(nèi)發(fā)短信：模板：“**先生，您好！我是吉利全球鷹***店的銷售顧問(wèn)***，我們店的地址是*****，很榮幸能夠?yàn)槟峁┓?wù)，若有任何問(wèn)題請(qǐng)撥打***，我將熱情為您服務(wù)”展廳主管每天要做好記錄和檢查工作，在夕會(huì)上總結(jié)回顧您們車子以后會(huì)不會(huì)更優(yōu)惠？/還是那么多，沒有優(yōu)惠嘛好像比以前還要少了。我等等再說(shuō)先生/小姐，看來(lái)您對(duì)汽車市場(chǎng)非常的了解，這個(gè)確實(shí)誰(shuí)也不知道以后的行情是怎樣的。前幾年汽車是一直在跌，去年今年的汽車和以往不同，價(jià)格是呈上升趨勢(shì)。越早買車買的越便宜，而且不用等期貨。不過(guò)以您對(duì)車價(jià)的了解，也知道要更大幅度的優(yōu)惠是不可能。其實(shí)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，只是需要的時(shí)候以合理的價(jià)位買到喜歡的東西就可以了，誰(shuí)也不可能買到最低價(jià)。當(dāng)然如果不需要，再便宜您也不會(huì)買。不過(guò)汽車屬于奢侈品，早買早享受嘛！不管怎么講，您還是應(yīng)該到我們店看看，俗話說(shuō)淘貨淘貨，您要淘才能買到最實(shí)惠的價(jià)格。您不了解，怎么知道現(xiàn)在的行情。我們都有一種習(xí)慣買漲不買跌，其實(shí)買車和您買房一樣的，我都在后悔08年我為什么不買房。（介紹本次活動(dòng)優(yōu)惠非常大）客戶不肯留電話，有事會(huì)自己聯(lián)系銷售“歡迎您給我打電話，因?yàn)楝F(xiàn)在車市不是很穩(wěn)定，我只是想如果我們有什么降價(jià)活動(dòng)可以及時(shí)通知到您，對(duì)您來(lái)說(shuō)，也應(yīng)該是個(gè)好消息，為了不打擾到您，我可以以短信的方式通知您，你看如何？”我肯定要買，您幫我把車和價(jià)格留著？先生/小姐，如果是平時(shí)的活動(dòng)，沒有問(wèn)題我肯定能夠給您留著，但是這次活動(dòng)的優(yōu)惠幅度非常大，公司也不可能一直這樣便宜促銷吧！我們本次活動(dòng)的大禮包、抽獎(jiǎng)、回饋老客戶的特殊政策、多重套餐、特價(jià)車試駕和留資料有禮等是當(dāng)天訂車才能享受特價(jià)車、試駕和留資料有禮等是當(dāng)天訂車才能享受，數(shù)量有限，送完為止。而且其他客戶也不會(huì)放棄這么好優(yōu)惠的活動(dòng)，根本就不可能留得住。既然您肯定要買，哪您還在等什么，錯(cuò)過(guò)這次難得的機(jī)會(huì)，也不值??！您還是抓緊時(shí)間在活動(dòng)當(dāng)天到店訂車。我到時(shí)恭候您來(lái)店提取您的愛車。接待銷售流程查核表（來(lái)電接待）項(xiàng)目評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是否備注接通電話響鈴3聲以內(nèi)有人接聽（10秒）

通話接線員主動(dòng)報(bào)出經(jīng)銷店名稱

接線員主動(dòng)詢問(wèn)您的購(gòu)車需求

在您問(wèn)及時(shí)，能大致介紹車輛的情況

邀請(qǐng)主動(dòng)邀請(qǐng)您到經(jīng)銷店看車

主動(dòng)告知經(jīng)銷店的地址和到達(dá)辦法

感謝在電話中，接待人員或者銷售顧問(wèn)主動(dòng)索取您的聯(lián)系方式

電話結(jié)束時(shí)，感謝您的來(lái)