銀行員工手冊(匯編)

企業(yè)文化手冊

（2014年版）

招商銀行企業(yè)文化中心編印

目錄

一、行長致辭

二、我們的招行

三、我們的文化

四、我們的故事

五、我們的歷程

一、行長致辭

自20世紀七十年代以來，企業(yè)文化越來越受到國內外企業(yè)的普遍

重視。有專家指出，“五年的企業(yè)靠技術，十年的企業(yè)靠管理，二十年

的企業(yè)靠文化?！捌髽I(yè)文化對企業(yè)長遠發(fā)展具有十分重要的作用，這已

成為理論界和實踐界的共識。招商銀行要實現打造百年招銀的宏偉目

標，必須大力加強企業(yè)文化建設。

經過17年多的發(fā)展，招商銀行已從當初偏居深圳蛇口一隅的區(qū)域

性小銀行，發(fā)展成為了一家具有一定規(guī)模與實力的全國性商業(yè)銀行和國

內目前最大的上市銀行，初步形成了立足深圳、輻射全國、面向海外的

機構體系和業(yè)務網絡，無論在業(yè)界還是在社會上均獲得了良好的聲譽。

回顧過去走過的歷程，招商銀行之所以能持續(xù)快速穩(wěn)健發(fā)展，企業(yè)

文化功不可沒。從初創(chuàng)期創(chuàng)新導向的“創(chuàng)業(yè)文化”到目標導向的“規(guī)模文

化”，再到規(guī)則導向的“風險文化”，繼而向更高層次的“管理文化”演進,

招商銀行的企業(yè)文化與時俱進，不斷得到充實和提高。十幾年來，在面

對日趨激烈的市場競爭、日漸艱難的經營環(huán)境、日益凸現的金融風險，

全行上下齊心協(xié)力求生存、求發(fā)展的艱苦努力中，企業(yè)文化發(fā)揮了不可

替代的巨大作用。正是由于有了優(yōu)秀的企業(yè)文化，招商銀行才造就了一

支優(yōu)秀的員工隊伍，才創(chuàng)造了令人矚目的出色業(yè)績。

哈佛商學院著名教授約翰?科特在《企業(yè)文化與經營業(yè)績》一書中闡

述了“企業(yè)文化與經營業(yè)績正相關的”的觀點。的確，企業(yè)文化先進與否

的標準只有一個：是否能支撐公司價值的提升。在企業(yè)中，溝通、信任、

資源共享、激情等非生產要素比有形的資產對利潤的影響更長遠、更深

入。盡管這些因素沒有被直接表現在資產負債表中，但卻實實在在地影

響著企業(yè)的業(yè)績。正因為如此，我們在總結自身十余年探索的經驗與教

訓的基礎上，提出從制度管理上升到文化管理的理念與要求。

招商銀行過去的成功離不開強有力的招銀文化，未來的發(fā)展也同樣

如此。成就百年招銀的宏偉基業(yè)，要靠一代代認同招銀文化的招行人來

完成。為此，總行在深入調查研究、廣泛聽取各方面意見的基礎上，梳

理、提煉了招銀文化體系。這是全體招行人共同的智慧結晶，是招行成

功實踐的總結，應該成為全行每一個人自覺的思想與行為規(guī)范。

總行企業(yè)文化中心經過認真準備，編印了這本《招商銀行企業(yè)文化

手冊》，這對于促進總行倡導的招銀文化在全行的傳播與實踐，是很有

意義的。希望全行干部員工以此為藍本，認真學習、理解招銀文化的內

涵，并切實付諸實施，為不斷弘揚、豐富招銀文化的優(yōu)秀因子貢獻自己

應有的力量，為實現基業(yè)長青的夢想而不懈努力。

行長:

二、我們的招行

成立于1987年4月8日的招商銀行，是我國第一家完全由企業(yè)法

人持股的股份制商業(yè)銀行。自成立以來，招商銀行先后進行了三次增資

擴股，并于2002年4月成功上市，成為國內第一家采用國際會計標準

上市的公司。

17年前的招商銀行，從深圳蛇口起家，只有一個網點，員工人數不

足40人；17年后的招商銀行，在境內30多個大中城市、香港設有分行,

網點總數超過370家，并在美國設立了代表處，與世界70多個國家和

地區(qū)的900多家銀行建立了代理行關系，員工人數超過16000人，成為

國內總股本、籌資額和流通盤最大的上市銀行，在英國《銀行家》雜志

“世界1000家大銀行”排名中居前200位之列。從偏居一隅的區(qū)域性小

銀行發(fā)展成為了一家具有一定規(guī)模與實力的全國性商業(yè)銀行，招商銀行

初步形成立足深圳、輻射全國、面向海外的機構體系和業(yè)務網絡。

招商銀行成立伊始，就大膽地將西方商業(yè)銀行的經驗與我國實際相

結合，較早地建立了比較完善的法人治理結構，率先采用了一系列全新

的經營管理機制，在國內銀行業(yè)中脫穎而出。招商銀行獨特的經營管理

模式，被業(yè)內外譽為“招銀模式”，為中國銀行業(yè)的改革與發(fā)展作出了有

益的探索，同時也取得了良好的經營業(yè)績。2003年，招商銀行總資產、

上繳稅收總額、利潤總額等6項經營指標排在1294家上市公司前5位;

在5家上市銀行中，有39項主要經營指標位居首位。到2003年年末，

招商銀行總資產突破5000億元，全年利潤近35億元，不良率降至

3.15%,實現了效益、質量、規(guī)模同步增長。

招商銀行的發(fā)展離不開招行的文化。17年來，招商銀行立足于市場

和客戶需求，堅持“科技興行”的發(fā)展戰(zhàn)略，以敢為天下先的勇氣，不斷

開拓，銳意創(chuàng)新，在革新金融產品與服務方面創(chuàng)造了數十個第一，從一

卡通到一網通，再到金葵花和點金理財，這些產品和服務較好地適應了

市場和客戶不斷變化的需求，在國內外都贏得了良好的聲譽。許多媒體

贊譽招商銀行是“一招鮮，吃遍天”的新銳銀行，是國內創(chuàng)新能力強、服

務好、技術領先的銀行。近年來，招商銀行連續(xù)被國際權威金融雜志授

予“中國本土最佳商業(yè)銀行”的殊榮；連續(xù)3年被北京大學和《經濟觀

察報》聯合評選為“中國最受尊敬的企業(yè)“；連續(xù)兩年被《經濟時刊》

(ChinaBusinessTime)和華頓綜合經濟研究所評為“中國上市公司十

強”。

面對我國加入WTO帶來的機遇與挑戰(zhàn)，招商銀行以公開上市為起

點，以“力創(chuàng)股市藍籌、打造百年招銀”為目標，以改革創(chuàng)新為動力，加

快國際化戰(zhàn)略步伐，全面提升管理素質，實踐“因勢而變”、“因您而變”

的理念，堅持走技術領先型的發(fā)展道路，增強核心競爭力，實現股東、

員工、客戶財富的最大化，為我國銀行業(yè)的發(fā)展做出更新更大的貢獻。

三、我們的文化

1、概況

招行的企業(yè)文化包括四個層次：

精神層（核心層）：主要指企業(yè)的愿景、使命，核心價值觀與企業(yè)

理念，企業(yè)精神和作風，是企業(yè)文化深層次的、具有隱性的內核，決定

了制度文化和行為文化；

制度層（中間層）：主要是指企業(yè)的各種規(guī)章制度和企業(yè)員工對這

些規(guī)章制度的認同程度，也包括企業(yè)的組織結構等。制度層必須充分體

現核心層的內涵與要素，保證各層次的高度一致性；

行為層（表層）：是形成制度層和精神層的條件，主要指企業(yè)的外

觀，內部小環(huán)境、產品的外觀、服務，以及風俗、儀式、故事和英雄人

物等方面；

社會層（企業(yè)文化的對外傳播）：是企業(yè)文化的外溢，是企業(yè)同其

社會環(huán)境相互反饋而形成的價值體現，既有社會對企業(yè)的認同，也包括

企業(yè)對社會的態(tài)度。

2、精神層體系

愿景

力創(chuàng)股市藍籌，打造百年招銀

I

}

“力創(chuàng)股市藍籌”：“股市藍籌”既是一個抽象概念，也是一個具體

概念，它包含規(guī)范經營，業(yè)績優(yōu)秀，受投資者青睞，受社會尊敬，受客

戶信賴的內涵；它既是一個靜態(tài)的概念，也是一個動態(tài)的概念，要想長

期保持藍籌地位，需要持續(xù)奮斗，不斷向上的決心、勇氣和行動?！按?/p>

造百年招銀“：體現了招銀成為基業(yè)長青企業(yè)的志向和決心；體現對社

會、客戶、員工、股東的長期承諾。

使命

為客戶提供最新最好的金融服務，不追求規(guī)模最大，而是追求提供

最為優(yōu)質、最有特色的金融服務，滿足客戶、員工和股東的需求。

企業(yè)文化小詞典：

愿景即愿望的景象.是招行對未來要達到的理想狀態(tài)的描述”它表明一種對未

的期望和追求，而不僅僅是一種可能達到的狀態(tài).

企業(yè)文化小詞典：

企業(yè)使命是企業(yè)在社會中存在的價值和意義，通常指企業(yè)在社會進步和經濟發(fā)

展中所承擔的賁任，以及如何達到愿景的方式.

價值觀

核心價值觀和經營、發(fā)展、人本、全局四種理念共同組成招銀價值

觀體系，他們是對企業(yè)轉型變革和未來發(fā)展起重要作用的觀念。

核心價值觀

服務、創(chuàng)新、穩(wěn)健

“服務”：堅持以客戶為中心，尊重和關愛客戶，發(fā)現客戶需求，

提供個性化的產品和服務，滿足客戶期待與夢想；強調內部服務，內部

服務是外部服務的基礎，各級管理者都要有很強的服務意識，做好對內

部客戶的服務、一線的服務。

“創(chuàng)新”：順應銀行業(yè)的發(fā)展趨勢、市場競爭態(tài)勢以及企業(yè)面臨的

各種挑戰(zhàn)，靈活應對各種變化和挑戰(zhàn)；保持開放的心態(tài)，大膽地進行嘗

試、持續(xù)地改進工作，并容忍失敗。

“穩(wěn)健”：重視風險管理，視資產質量為銀行的生命，有效控制經營

風險，審慎投資；規(guī)范經營，合規(guī)運作，以實現長期、穩(wěn)定的發(fā)展。經

營理念：企業(yè)在經營中對待客戶、對待市場，調度資源以形成和強化自

身競爭力的過程中所秉持的價值觀。

因勢而變，因您而變

“因勢而變”：強調招行必須根據政治、經濟、社會、技術等內外

部環(huán)境的變化和要求改變自己，適應市場。

“因您而變”：是招行的自我定位，是一個目標追求，還是一種思

想方法。體現了招行根據客戶需求提供產品和服務，并永遠貫徹始終。

發(fā)展理念:

企業(yè)在生存、發(fā)展過程中判斷各要素價值和重要性所秉持的價值

觀。

效益、質量、規(guī)模協(xié)調發(fā)展

“效益、質量、規(guī)模協(xié)調發(fā)展”：效益、質量、規(guī)模在銀行的經營管

理中是有機統(tǒng)一的整體，效益是目的，質量是前提，規(guī)模是手段，三者

必須保持動態(tài)的協(xié)調發(fā)展。

企業(yè)文化小詞典；

核心價值觀是指導企業(yè)員工行為和決策的準則，反映組織對待社會，員工.顧客以及企業(yè)

自身問題的價值取向，是哪怕因堅持而受苦仍不放棄的信念；它是企業(yè)文化體系的核心部分，

它是企業(yè)生產.經營管理等一系列活動的總原則；它決定著員工的價值取向，指導員工行為，

影響著企業(yè)日常管理甚至公司戰(zhàn)略的制定.

人本理念：

企業(yè)如何看待員工與企業(yè)的關系，如何評估員工的價值，如何對待

員工方面所持有的價值觀。

尊重、關愛、分享

招商銀行的人才理念應充分體現信任、尊重和關心員工的觀念，努

力滿足員工多方面需要，把員工的自我發(fā)展和價值實現與企業(yè)發(fā)展結合

起來，同時，在整個企業(yè)中營造平等、分享的文化氛圍，通過建立一整

套人才發(fā)展和激勵機制，讓個人的價值得到體現。

“尊重”：企業(yè)尊重員工的人格、尊嚴、個人需求；員工在充分發(fā)

揮潛能的同時，忠誠于公司；員工之間要彼此相互尊重。

“關愛”：各級管理者要關注員工生活和發(fā)展，重視利用物質和精

神兩種手段，讓員工實現個人價值，并使價值得到認可。

“分享，，：每個員工都是招銀大家庭中的成員，要同心協(xié)力推動企

業(yè)長足發(fā)展；企業(yè)與員工間、員工與員工間應公開和誠實的溝通，相互

信任、相互支持，共同成長。

全局理念：

指企業(yè)在對待整體利益和局部利益時所秉持的價值觀。還應包括文

化、經營等各個方面的統(tǒng)一性。

全局至上，和諧為美

內涵

企業(yè)文化和經營管理上要統(tǒng)一。全行在文化的精神、制度和行為

層的內涵與表述必須統(tǒng)一。當局部利益與整體利益沖突，應以全行整

體利益為重。不能教條地強調全局性，要以最終達到和諧的管理境界

為目標。

精神：

挑戰(zhàn)、自省、奉獻

“挑戰(zhàn)”：永不滿足，追求卓越，不僅包括對外部環(huán)境和競爭的挑

戰(zhàn)，還要超越自我?！白允　保河肋h對自身生存狀態(tài)有清醒認識，尤其

是在順境時，要明確自身定位、樹立危機意識。“奉獻”：鼓勵員工把

個人追求融入到企業(yè)長遠發(fā)展之中，在工作中積極主動，不計較個人得

失，自覺奉獻；企業(yè)也不會忽視對員工奉獻的回報，在機制上給予員工

相應的獎勵。

作風：是企業(yè)長期以來形成的行為習慣、工作方式和做事風格。

嚴格、扎實、高效

“嚴格”：做事一絲不茍、高標準執(zhí)行，不搞下不為例。“扎實”:

注重細節(jié)過程，關注實際效果，強調規(guī)范和規(guī)律?！案咝А保貉杆俜磻?

馬上行動，以相對小的投入獲得盡可能大的產出。

經管理念因勢而變7.隨時了解行業(yè)和市場的動態(tài)，對市場變化快速做出反應。

因您而變8.盡切努力滿足客戶需求.

發(fā)展理念效益、質量、規(guī)9.控制成本，倡導節(jié)約，重視過程,優(yōu)化流程，規(guī)范管理。

模協(xié)謝發(fā)展10.在【作中注意平衡質業(yè)、規(guī)模和效益的關系，穩(wěn)健經營。

尊重

人本理念11.尊電員工，重視員1：發(fā)展，關心員1：個人生活，在組織中營造“尊

美

愛

重”、“分享”、“開誠布公”和共同進步的氛圍.

分

孚

12.培養(yǎng)和發(fā)展有效溝通能力，雙向開放式溝通，枳極聽取員工意見，

及時給予員匚反饋。

13.對員工進行積極有效地績效評估,協(xié)助員工設定職業(yè)發(fā)展目標,

提供建議和咨詢。

14.E動將經驗和知識傳授給員E,提供員匚成長的空間,培養(yǎng)發(fā)現

優(yōu)秀員工，培育接班人。

15.引導員工追求更高層次的精神境界,在招銀實現個人價值的不斷

提升.

全局理念全局至上，和諧16.顧全大局，服從領導，堅持公司利益高于部門和個人利益。

為美

企業(yè)精神挑戰(zhàn)17.主動、不斷地學習業(yè)務技術和管理知識,超越自我,追求卓越,

永不滿足。

flft18.保持強烈的進取心和憂患意識,經常自省,促進變革和持續(xù)改進,

枳極動適應環(huán)境變化.

奉獻19.視工作為事業(yè),全身心投入.

企業(yè)作風嚴格20.遵守和執(zhí)行各項規(guī)章制度,規(guī)范經營，嚴格管理。

扎實21.培養(yǎng)從實際出發(fā)的扎實精細的T.作作風。

高效22.迅速反應，快速行動。

3、行為規(guī)范

員工行為準則

行為的形成需要制度規(guī)范和企業(yè)文化潛移默化的影響。根據招商銀

行企業(yè)文化精神層體系的內容，招銀普通員工行為準則根據員工必須具

備的個人修養(yǎng)、招銀價值觀（包括核心價值觀和四種理念）、招銀精神

和招銀作風共八個基本元素，對員工提出了16項行為準則要求。

基本元素核心內容招銀經理人員行為準則

領導者修養(yǎng)1.以q作則.用良好的領導者形象感染人。

2.自覺履行企業(yè)文化的型造和傳播者的職責,學習和養(yǎng)成通過具體

的管理工作一點滴地傳遞招銀文化價值觀的工作方式。

3.對公司未來和田;大經營決策承擔個人風險，達到并力爭超越組織

要求的經營業(yè)績。

核心價值觀芳4.尊重社會公眾，尊我顧客，講求信譽，起到客戶服務模范表率作

用.

創(chuàng)新5.銳意創(chuàng)新，善于借鑒，努力開拓市場,向市場要效益.

穩(wěn)健6.重視風險管理,控制經營風險，審慎投資，規(guī)范經營。

經理人員行為準則

企業(yè)文化生存和發(fā)展的重要途徑是領導人的言傳身教。經理人員是

招銀文化的重要傳播者和影響者，其每一具體的管理行為都向員工傳達

著企業(yè)文化的要求和信息，影響著員工價值觀和行為習慣的形成。

對照招商銀行企業(yè)文化精神層的要求，對現有經理人員優(yōu)秀行為進

行歸納、提煉和補充，得出以下招銀經理人員行為準則。該準則以核心

價值觀為核心，根據經理人員必須具備領導者修養(yǎng)、招銀理念和招銀精

神、招銀作風等基本元素，對經理人員提出了22項行為要求。

基本元素核心內容招銀員工行為準則

個人修養(yǎng)1.誠實正直,嚴于律己。

2.達到和力爭超越組織要求的1.作標準和業(yè)績指標..

核心價值觀服務3,樹立客戶至上的觀念,努力提供最優(yōu)質服務。

創(chuàng)新4,銳意創(chuàng)新,善于借鑒,努力開拓市場,向市場要效益.

穩(wěn)健5.規(guī)范操作，規(guī)避風險.

經營理念因勢而變6.隨時了解行業(yè)和市場的動態(tài)，時市場變化快速做出反應。

因您而變7.盡切努力滿足客戶需求.

發(fā)展理念效益、質量、8.在工作中注意平衡效益、質量和規(guī)模的關系，逐視過程,厲行

規(guī)模協(xié)調發(fā)展。約。

尊

重

人本理念9.在團隊中尊重他人、關愛他人。

宏

愛

既敢于和善「單兵作戰(zhàn),積極進取、勇往宜前,又善『與團隊

分

享10.

伙伴并扃作戰(zhàn),彼此信任、彼此支持、分享經驗和開誠布公.

全局理念全局至上，和諧11.顧全大局,服從領導,努力擴大職務視野，深入領會公司目標

為美時自己的要求。

企業(yè)精神挑戰(zhàn)12.上動、不斷地學習業(yè)務技術和管理知識,超越自我，追求卓越,

永不滿足。

自省13.保持強烈的進取心和憂患意識,經常自省。

奉獻14.把個人N業(yè)融入招商銀行發(fā)展之中,保持枳極的工作態(tài)度和高

度的責任感,勤勉努力，通過做好本職工作為實現招商銀行的

發(fā)展做出貢獻.

企業(yè)作風嚴格15.嚴格遵守和執(zhí)行各項規(guī)章制度,規(guī)范操作。

扎實16.培養(yǎng)從班際出發(fā)的扎實精細的匚作作風。

高效17.迅速反應，快速行動

4、行徽

◎

行徽以招商銀行英文名首字母C、M、B為基本設計元素，立足招

行國際化、現代化進行設計。視覺中心“M”型穩(wěn)實有力，象征招行全面

拓展國內、國際市場的發(fā)展態(tài)勢?！癕”下加橫線構成“B”的造型，又與

充滿速度感的平行射線，形成揚帆出海、資金暢通的圖形寓意；七條平

行射線代表招行最初的七家股東，傳達出明確的親和性與時代性。

標準色選用代表活力、熱情的紅色，象征招行的經營活力和服務熱

情，充滿向上躍升的內在動力和主動應變市場的積極姿態(tài)。

整個行徽體現了招行不斷進取的精神和變革力量，傳達出招商銀行

“因您而變”的企業(yè)理念。行徽與招商銀行本身的企業(yè)特質和文化特質完

美融合，深層互動。

行徽寓含招行將與時俱進，和廣大股東、客戶一起共創(chuàng)佳績，共同

打造值得客戶信賴和穩(wěn)健發(fā)展的百年老店。

5、行花：向日葵

馬蔚華行長曾對向日葵進行了生動形象的解釋——“向日葵是迎著

太陽來轉動的，我們把太陽比作我們的客戶，我們的客戶就是上帝，就

是太陽。向日葵必須永遠圍著我們的上帝去轉，滿足了客戶的要求，招

商銀行才能不斷的發(fā)展、才能欣欣向榮，抓住陽光、抓住陽光的方向，

能夠讓向日葵永遠鮮艷?！?/p>

1.向陽——體現了招商銀行以客戶為中心的精神；

2.一朵不起眼，一片才燦爛——體現了招行員工的團隊合作精神;

3.樸實、不嬌貴——體現了招行員工在市場上挑戰(zhàn)、扎實的精神;

4.不僅能觀賞，還能食用——體現招商銀行能夠為客戶帶來實實在

在的、多層次的增值；

四、我們的故事

堅持原則，依然美麗的服務

2004年4月份，有位儲戶在存款時存入了一張假幣，臨柜人員告訴

她,按照人民幣管理條例的規(guī)定，假幣是要沒收的。儲戶立刻變了臉色，堅

持要把假幣要回去,并說：“我做了多年的出納，跑銀行跑得多了，知道有

規(guī)定假幣要沒收?？墒且?guī)定是死的，人是活的，別的銀行能退給我，你們

招行就不能退？”不管儲蓄員如何解釋，儲戶根本就聽不進，且愈發(fā)地

口無遮攔，言詞激烈起來。此時的柜員，盡管委屈的淚水蒙上了眼睛，但

卻毫無妥協(xié)的跡象，儲戶一看硬的不行，改口說只想看一下假幣，以后

也好識別。柜員把假幣遞給了外面的工作人員。就在這當兒，意外的事

情發(fā)生了，儲戶一把搶去了假幣，并迅速地裝進包里，說什么也不再拿

出來。

面對突然的變故，大家真是毫無思想準備，但他們堅持一點，假幣

是絕對不能再次流入社會的。大家雖然在心里對儲戶的行為感到氣憤，

表面上卻不流露一點煩躁的情緒，而且口氣更加誠懇。儲戶自知理虧，又

見招行這樣叫真，最后便順勢坐回沙發(fā)，悄悄把假幣塞進了沙發(fā)縫里，

并堅持讓柜員給她道歉，理由是柜員發(fā)現假幣時是笑著對她說的。為了

顧全大局，柜員忍著眼淚，委曲求全來到儲戶面前賠禮道歉，并終于沒

收了她的假幣。

假幣沒收了，儲戶也把存款帶走了，員工們雖然有些遺憾，但想到維

護了國家的金融法規(guī)政策，心里少許有些安慰。

本以為事情至此結束，不料想，幾天前那位儲戶又一臉愧色地回到

招行，原來她在另一家銀行取款時取到了假幣，退還時，銀行根本不認

帳，這才使她意識到，要存款還是要找有信譽、講規(guī)范的銀行，現在，

她不僅逢人就說招行的服務好，還陸續(xù)介紹來不少新客戶！

（作者：濟南分行辦公室馮新華）

點評：堅持原則，往往會觸及個人利益而導致一時的沖突。這則案

例告訴我們，“堅持原則”與“服務”的核心價值觀并不矛盾，因為對原

則的堅持往往能使對客戶的服務更規(guī)范，更有保障。

平實之中見服務真功

2004年5月中旬的一天,總行培訓中心派人赴深圳管理部寶安支行

調研全行柜面服務質量出現下降苗頭有關培訓方面的原因。上午，我們

與支行有關中層管理干部進行了座談交流。中午一點左右，我們實地察

訪了其下屬的新安二級支行。

一進營業(yè)大廳，只見室內窗明幾凈，燈火通明。大廳入口的正對面,

左側是儲蓄柜臺，右側是會計柜臺。儲蓄柜臺的最左側，隔出一間大戶

室，門口豎著一塊牌子，上書幾行工筆黑體大字，提請貴賓客戶，中午

休息時間，直接到1號和2號窗口辦理業(yè)務。

我們一行人分頭默默地在大廳觀察了十多分鐘，新安支行邱驊行長

得到我們來訪的消息，安排好本行正在舉辦的客戶經理招商信諾保險業(yè)

務培訓后，從二樓走下來，就地接待了我們。我們就站在大戶室外不遠

處，圍成一圈，聊支行的經營現狀。

正談話間，只見邱行長撇下我們，快步走向大戶室。這時，我才發(fā)

現，有一位30多歲的年輕人，手提一個裝了大半袋東西的塑料袋，旁

若無人地先行直奔進了大戶室。原來，他要存一筆大額現金。我就站在

大戶室外往里看，不知邱行長對他說了句什么，隨即從旁邊拉過一個高

腳凳，待年輕人坐穩(wěn)，他馬上走出大戶室，來到儲蓄窗口前，叫柜臺里

面的值班人員馬上為這位客戶辦理業(yè)務。等一切安排停當，邱行長才回

轉身，走回我們中間。

當我向他提及他那一連串嫻熟的服務舉動時，邱行長只是平靜地

說，客戶提了一袋現金，已經走進了大戶室，你不能因為門口張貼的告

示，就將客戶叫出來，安排到大廳辦理業(yè)務。

邱行長的服務舉措自然流暢，他的話語平淡樸實，毫無驚人之處。

可正是這樣的服務舉措和平凡話語，體現了“以客戶為中心”，全心全

意為客戶服務的理念，這種理念在邱行長身上，不再是一種口號，而是

已經融入血液里的一種下意識的行為，即已經養(yǎng)成了習慣。

（作者：總行培訓中心曾教）

點評：邱驊行長的行為，對于廣大招行員工而言，也許不僅司空見

慣，而且理所當然。但恰恰是這種廣泛的“融入血液里的下意識行動”使

招商銀行成為銀行業(yè)“服務”的代名詞。

細致周到，換位思考

2004年的一天，深圳市國稅局的一位領導到新洲支行辦事，良好的

服務環(huán)境、細致周到的工作人員給他留下了良好印象。

在柜臺服務的梁輝燕第一次幫他辦理存取款業(yè)務，就發(fā)現他活期賬

戶上的資金多達十幾萬，于是查了一下他的賬，發(fā)現他的資金很少流動。

小梁主動提示：“您的帳戶許久不動了，長期放在活期中太不合算了?！?/p>

并給了他一些簡單的理財建議，介紹了金葵花卡。但也許是因為趕時間，

客戶當時沒有太大的回應，對金葵花卡也不是很感興趣。

此后，小梁通過電話與客戶做進一步交流，發(fā)現客戶的確有成為金

葵花客戶的實力。經過幾次電話回訪，那位國稅局領導真的把錢轉了過

來。一段時間后當他再次來辦業(yè)務時，小梁又提出要幫他辦金葵花卡，

可他說他不需要貴賓卡。小梁笑著說：“您不要我也要幫你申請，因為

這是能方便您辦業(yè)務的！”那位領導當時笑了一下就離開了，隨后很樂

意地接受了金葵花卡。

我們前幾天到稅務機關辦理業(yè)務時，這位副局長提起此事感慨的

說：“銀行歡迎客戶把錢都存在活期戶里，減少利息支出。”“及時提示

客戶，就憑招行員工為客戶著想這一點，我相信你們行還會很好的發(fā)

展！”

“我把其他銀行的存款全轉過來，交給你們保管我放心。”

（作者：總行會計部呂小輝）

點評：換位思考是贏得客戶忠誠的服務鐵律，新洲支行的梁輝燕的

主動提醒，多付了一點點利息，卻不僅換來了更多存款，還贏得了一個

忠誠的顧客，以及從那個顧客輻射出去的良好口碑。

搶抓機遇，以創(chuàng)新成就擴張

2002年初，中國銀行山東省分行作為中國銀行的試點，在全國率先

開通了為企業(yè)網上支付關稅的服務。這在當時也并沒有引起太大的震

動，很多銀行同業(yè)也在觀望之中。但成立僅僅一年多的招商銀行青島分

行卻給予了高度的重視。

當時的青島分行，還是在近乎“貪婪”的“跑馬圈地”階段，青島分行

公司銀行部在肩負全行對公市場開拓重任的同時一，放遠視線，安排客戶

經理隊伍中的航運專家負責研究網上付稅業(yè)務，以便做出網上付稅業(yè)務

產品創(chuàng)新的價值判斷。

一線的客戶經理最了解市場，結果很快匯總過來。首先，青島市作

為全國重要的港口城市，航運業(yè)發(fā)達，客戶資源豐富，客戶需求量很大;

其次，中國銀行山東省分行雖然已經開通該業(yè)務，但并沒有主動營銷，

其他銀行暫時還沒有行動，招行如果及時推出該服務，充分發(fā)揮強大的

營銷能力，預計能夠在短時期內占領市場。第三，網上付稅業(yè)務的合作

關系具有很強的鎖定性，一旦確定合作伙伴就很難更改。從這點上看，

該產品的推出要把握住時機，盡早入手。更為重要的是，分析該業(yè)務的

潛在客戶是進出口公司、外資企業(yè)、生產型進出口企業(yè)及航運代理公司0

這些客戶企業(yè)管理規(guī)范、市場銷路穩(wěn)定、企業(yè)效益較好，能夠帶動我行

國際結算、貿易融資、穩(wěn)定存款，是銀行爭攬的優(yōu)質客戶群，而且該業(yè)

務的目標客戶中有大批我們久攻不下的優(yōu)質客戶，如果以網上付稅為突

破口，機會無疑會增大很多。該產品的創(chuàng)新其實并不復雜，技術投入較

小，但潛在的收益巨大。

有了這樣的價值判斷，青島分行立即付諸行動。分行成立專門小組,

負責推動網上付稅業(yè)務的產品創(chuàng)新和推廣，在短時間內與青島海關和目

標企業(yè)都建立了密切的合作。2003年初，在總行的正確指導下，“銀關

通''產品順利下線，在全國推廣。而此時的青島分行手中已經握有近60

家合作協(xié)議，青島海關也與青島分行攜手全力推介產品。在其他銀行同

業(yè)紛紛驚醒，開始動作時，青島分行已經牢牢占領了市場。

截止2004年6月30日，青島分行銀關通業(yè)務累計支付56億元，

當地市場占比達到95%以上，各項指標在全國銀行同業(yè)中遙遙領先。更

為重要的是，通過“銀關通”這塊敲門磚，青島分行成功開發(fā)了青島郎訊、

聯合石化等一批優(yōu)質客戶，深入挖掘了裕豐化工、飛馬通訊等一批潛力

大戶，全面帶動了負債業(yè)務、資產業(yè)務、國際結算的發(fā)展。

（作者：青島分行公司銀行部林相發(fā)）

點評：對于業(yè)務經營而言，創(chuàng)新大都是長期有益的。而平衡長、短

期利益，本來就是管理者的永恒課題。面對分行成立之初業(yè)務擴張的巨

大壓力，保有“創(chuàng)新”的心態(tài)和一點遠見，能夠給業(yè)務帶來全面的持續(xù)助

益。而青島分行與總行充分聯動的做法，也值得效法。

理念創(chuàng)新，打造賣點

近年，國內股市出現持續(xù)熊市，行情低迷。為此，一些老股民開始

將眼光轉向外匯投資，而外匯投資也非一帆風順，穩(wěn)賺不賠。為了避免

“雞蛋放在同一個籃子里”的危險，有些人就開始在外匯市場、股票市場、

甚或期貨市場之間來回奔波。可機會轉瞬即逝，弄不好就會竹籃打水一

場空。一天，一個退休職工，也是我們的老客戶，跑的實在不耐煩了，

就沖我們的業(yè)務人員抱怨：“你們招行不是喜歡創(chuàng)新嗎，怎么就不能想

出一個好主意，把各種投資手段弄到一起，不就免去了我們跑來跑去的

辛苦？”

是啊，招行為什么不能設計出一個將各種投資手段都匯集在一起的

投資平臺，這樣不就免去了投資者的奔波勞頓之苦，還減少了投資者寶

貴的投資機會喪失的可能？分行潘新民行長認為：把市場上現有的產品

重新排列組合,由量變到質變，就是創(chuàng)新!

經過調查，我行發(fā)現：國內的各種投資市場，無論設備多么齊全，

功能多么強大，都只是一個方面的，股票市場就是股票市場，外匯市場

就是外匯市場，還真沒有一個將各種投資手段匯集到一個市場的市場！

并且，有這種需求的投資者數量也相當可觀。他們有的還說：“要真有

這么好的投資場所，誰不愿意去？”

又經過可行性方案的策劃、論證和實施，很快地，一個把市場上現

有的東西重新排列組合，國內首家匯集各種投資手段的投資平臺--“金

融投資超市”誕生了。它是我行與南方證券鄭州緯五路證券營業(yè)部、河

南中期期貨公司三方強強聯合，為具有多種投資需求的客戶提供的，集

股票投資、外匯投資、期貨投資、黃金投資、國債投資、基金投資、個

人消費信貸等于一體的個人投資平臺。而且，這些業(yè)務都要利用招行一

卡通來做。這樣，投資者無需在銀行、證券、期貨等多家單位之間來回

奔波，即可實現各種投資業(yè)務的一站辦理，省心、省力，還省交易成本。

創(chuàng)新創(chuàng)造了賣點，創(chuàng)新拓展了市場，“金融投資超市”的推出，帶來

了我行外匯業(yè)務的迅猛發(fā)展。截止今年6月底，我行外匯交易量已經把

比我行早來鄭州幾年的一些股份制商業(yè)銀行甩在了后面；外匯存款余額

也急劇攀升，目前在鄭州同業(yè)已經占有一席之地。

為了持續(xù)地改進工作，我行還專門成立外匯通“燈塔”工作室，不斷

充實“金融投資超市”的內容。例如，推出每日全天候信息咨詢，每周舉

辦“匯市沙龍”，每月舉辦“匯民學?！钡?，使金融投資超市在行業(yè)內始

終處于領先地位。目前，我行的外匯通“燈塔”工作室在鄭州已是聲名鵲

起，鄭州市民提起招行，就想起外匯通“燈塔”工作室，提起外匯通“燈

塔''工作室，就自然而然地想起招行。而且，更值得一提的是，“燈塔”

工作室每天的匯評稿件還得到了新浪、搜狐、和訊、新華網等多家全國

范圍內的專業(yè)外匯網站的轉載，“燈塔”工作室的六位高級外匯分析師作

為主流報刊、電視臺、電臺、網站的特邀外匯分析師，長期為匯民提供

專業(yè)周到的外匯理財服務。

（作者：鄭州分行辦公室閆宇、趙峰領）

點評：技術創(chuàng)新曾經給招行贏得了無上榮耀，但在分行、支行層面,

“金融超市”這類業(yè)務組合創(chuàng)新更具價值，也更值得鼓勵。如果全國各地

分、支行都能夠這樣創(chuàng)新，而類似得創(chuàng)新也能在全國的分支行推廣普及,

其給招行帶來的總體利益將不可限量。

看不見的就是風險

在加大對民營經濟支持過程中，如何面對民營經濟先天性不足，“因

勢而變”，有效防范風險，實現穩(wěn)健協(xié)調發(fā)展，成為眾多銀行發(fā)展的共

同話題。

曾幾何時一，在中國的金融中心上海，農凱集團是一個何等光鮮亮麗

的集團公司，注冊資本8個億，總資產150個億，2002年銷售收入近

50億元，不僅旗下的房地產等主營業(yè)務經營得風風火火，而且其期貨等

衍生業(yè)務也搞得有聲有色。其掌門人周正毅更是以“上海首富”之名聲震

境內夕卜。

基于該集團“強大實力”，滬上10多家銀行向該集團企業(yè)提供之授

信金額以上百億元計。然而，正是這家表面上實力強大的企業(yè)，其經營

者周正毅日前由于涉案貸款詐騙于今年6月被判刑3年，導致滬上多家

銀行處于異常緊張狀態(tài)之中。

審慎決策有驚無險

反觀我行雖多次面對農凱集團之貸款需求，但最終給予的信貸規(guī)模

卻相對較小，僅有其下屬華亭進出口有限公司的250萬美元進口開證余

額（20%保證金，農凱集團有限公司擔保），并于2003年6月17日（案

發(fā)后20個工作日）成功收回，使我行成為上海同業(yè)中唯一一家在“農凱

系”融資中實現零風險的銀行。

該企業(yè)集團自1999年—2003年間，曾數次向我行提出融資和擴盤

申請，在此期間經營雖從表象上看相當繁榮、活躍，但我行基于對民營

企業(yè)之充分認識與長期形成的關于風險控制基本理念，較好地做到了在

冷靜的分析過程中控制風險，并在此過程中積極主動地把握住風險控制

與業(yè)務發(fā)展之間的辨證關系，矢志不移地堅持“看不見的就是風險”的風

險控制理念，在發(fā)展我行業(yè)務的同時，將風險壓縮到了盡可能小的限度。

科學分析保駕護航在對農凱集團作深入細致信貸分析時，我行主要

采取了如下分析模式：

其一，在信貸分析中，我行重點考察了企業(yè)經營第一性的因素——

人的因素，即：周正毅本人的經營管理能力與個人素質。

從各種信息渠道中了解到：只有小學文化的周正毅發(fā)跡于其開在上

海黃河路上的“阿毛燉品”飯店，隨后抓住了我國經濟體制和東南亞經濟

復蘇的幾次機遇，獲利數億，開始發(fā)家。在個人生活上周正毅追求奢華,

在香港有若干緋聞纏身。

基于這些資料信息我行認為：周正毅雖具備一定的商業(yè)直覺，但其

在經營管理上并無明顯競爭優(yōu)勢，經營戰(zhàn)略中追求高風險高收益，為人

亦不甚謹慎，個人資信狀況的不佳將很可能為公司經營帶來風險。對于

銀行而言，面臨的不僅是信貸還款風險，而且還將可能包括更大程度上

的政策風險。

其二，我行重點分析了農凱集團的主業(yè)狀況，即該集團究竟在經營

什么？

農凱主業(yè)主要為股票、房地產、電解銅貿易三大塊，其中股票與房

地產業(yè)務經營波動較大，不屬于銀行信貸投向之重點對象。

我行認為：既然公司將主業(yè)定位于基于炒作的房地產市場與股票市

場，公司的資金需求必然強大。因此周正毅的經營必將定位于強化融資

手段。

在此基礎上，我行在對農凱集團經營狀況條分縷析中發(fā)現其正常表

象背后隱藏的不正常的現象，其同時在滬港股市中大量投入資金，又在

電解銅貿易中耗用資金量巨大。而作為一家新興的民營企業(yè)，到底有多

少資金實力能夠在這兩條戰(zhàn)線上同時大量投入呢？

是否這兩條戰(zhàn)線之間存在著一種默契關系？

周正毅投入股市的大量資金到底是從哪里來？

公司是否可能通過做大電解銅進口貿易獲得貿易融資支持，再以對

外開立遠期信用證的方式獲取美元融資，并轉而將資金投向滬港股市與

樓市？，,,,一個又一個接連不斷的問號頻頻閃現，成了一個又一個難解的

^團。正因為此，我行對其信貸投放不得不小心謹慎，如履薄冰，對其

的貿易融資業(yè)務規(guī)模因而始終維持在較小規(guī)模，并且始終在強調對貿

易背景真實性的分析與認可。

其三，重點分析了該企業(yè)集團復雜的組織結構并產生了疑問。

從已掌握的信息來看，我行很難弄清農凱集團清晰的組織架構，由

于看不清其真實面目，使得銀行很難控制資金流向，對于企業(yè)經營之貿

易背景與真實交易狀況也難以把握。因此，從防范風險的角度出發(fā)，我

行主動作出了不在自己并不了解的系統(tǒng)和行業(yè)里貿然增加授信額度的

決定。

實際上，后來的情況也證明了這一點：周正毅除成立農凱集團外，

還以眾多親戚的名義開立了一批公司，他利用這些公司通過擔保、反擔

保等手段從多家金融機構獲取大量貸款。

正是這些疑問，我行先后于2002年8月和2003年1月兩次否決了

上海華亭進出口有限公司申請擴大授信額度的要求，使得我行對農凱集

團之信貸規(guī)模始終控制在較小的規(guī)模。從而有效地控制信貸風險，做到

進退自如，最終實現全身而退。

（作者：上海分行辦公室任容軍）

點評：上海分行在信貸決策中提出的四類分析重點，把“穩(wěn)健”這樣

的抽象價值要素變成了可復制的可操作性標準；在堅決秉持核心價值觀

的同時豐富這類標準，將使招商銀行繼續(xù)遠離“德隆”、“鐵本”、“農凱”

這樣的名字。

與德隆系擦肩而過

處于德隆沖擊波中的南京國際信托投資公司現在猶如一只斷線的

風箏，飄搖墜落，這個曾經顯赫江南的金融機構，總部已是人去樓空了。

在它的背后是留給債權人高達28億不能償付的資金，一個令人震驚的

黑洞。7個月前，作為南京市唯一獲保留的非銀行金融機構，南京國投

還是風光無限，商業(yè)銀行也對之趨之若鷲，但我行經過縝密研究，還是

果斷做出了從其全資子公司“南京國信資產經營管理有限責任公司”主

動退出的決策。這在當時令當地同業(yè)頗為不解，但幾個月后德隆系雪崩

似地倒塌，證明了我行對其風險點的判斷及采取的清收措施是完全正確

的。

在全國范圍內對信托投資公司整頓改組的過程中，南京國投成為了

江蘇省唯一獲保留的兩家信托“牌照，，之一，為保持業(yè)務合作關系，我行

在2001年底貸款4000萬元給其子公司南京國信。2002年8月，南京市

政府決定，在原南京市國際信托投資公司基礎上組建南京大江國際信托

投資有限責任公司，并由德隆系的金新信托直接控股。其時的德隆仍然

是資本市場上的神話，在神話沒有破滅之前，太多的人容易被虛幻的美

麗打動，德隆的到來，一時間成為了南京國投重組的希望之燈。2003

年上半年，南京國投開始大規(guī)模組隊到上海向信托業(yè)同業(yè)取經，為拿到

牌照后開展信托業(yè)務打好基礎，從2003年下半年起，南京國投頻頻亮

出“南京大江信托''的招牌，開始大張旗鼓地進行公關宣傳活動。這種樂

觀情緒又感染了地方同業(yè)，同業(yè)人士大部分都認為，南京國投的重新登

記基本沒有問題。

在這樣的市場背景下，繼續(xù)保持和南京國信的合作關系，似乎既可

以帶來同業(yè)存款等方面的實實在在的利益，也符合銀行同業(yè)對其的普遍

判斷。為了贏得我行的信任，該公司老總及財務經理在我行貸款到期之

前，也多次到我行展開了游說。并特別強調了銀監(jiān)會將在當年12月份

正式審批重組后的“大江信托”，而一旦重組成功，似乎就商機無限了。

但是，經過對德隆系的分析研究后，我行認為，德隆系進入更多的

上市公司和金融企業(yè)，從很大程度上是為了套取資金和獲得更多的擔保

鏈條，以維持其旗下幾個莊股高額的股價，但由于新疆屯河、湘火炬、

合金投資等的籌碼已經高度集中，莊家自拉自唱，已是無人理睬，這些

紙上富貴變現的機會越來越小，一有風吹草動，資金鏈就會斷裂。因此

監(jiān)管當局對其再融資和新進入金融企業(yè)已持極端謹慎的態(tài)度，重組登記

遠比公司自認為的要艱難得多。更為重要的是，我行觀察到，以南京國

投為名吸納的委托理財資金的數額，外界雖不得其詳，但已經越積越多,

其去向也甚為可疑，難脫與德隆系在股市上集體行動的干系。在這樣的

情況下，如果我行貸款不能即時退出，風險隨時可能降臨。因此到期回

收成為不容猶豫的堅定決策。況且在當地銀行同業(yè)對南京國投重組成功

仍抱有很大的信心的情況下，利用我行與他行的風險認識錯位，可以比

較輕松地退出貸款。但如坐等風險降臨，使同業(yè)對其認識趨于一致而采

取一致緊縮行動，那就錯失良機了。

因此我行研究決定，在該筆貸款2003年12月25日到期后，不再

辦理續(xù)貸事宜。為贏得我行的信任，南京國投仍想方設法從另一股份制

商業(yè)銀行用拆借方式獲得了4000萬元資金，并于12月1日提前歸還了

我行貸款。七天拆借期過后，該司繼續(xù)向我行提出續(xù)貸4000萬元的申

請，我行在召開審貸會對其進行詳盡審查后，認為其資金周轉已經出現

一定程度的困難，其內部管理也可能存在一定的問題，而重組后的信托

牌照至今又未能獲銀監(jiān)會的批準，因此正式否決了南京國信提出的續(xù)貸

申請。

德隆對南京國投的重組不僅沒有挽救南京國投，卻反而將其引向更

長久的黑暗之中。今年5月，有關南京國投的訴訟開始如潮水般涌來，

各地的銀行清收人員和其他委托理財的投資者擠滿了公司的會議室，但

最終能償付多少誰也無法知曉。

（作者：南京分行風險控制部王浩）

點評：南京分行在德隆系尚處輝煌，同業(yè)普遍樂觀，并面對充滿誘

惑力的業(yè)務前景時，能夠冷靜識別南京國投的巨大潛在風險，果斷決策

收回貸款，其決策過程的思維依據是招銀長期以來形成得風險文化，也

充分體現了“穩(wěn)健”的核心價值觀。而決策后“穩(wěn)健”而巧妙的清收方法，

頗為得推薦。

勇于挑戰(zhàn)、執(zhí)著不懈

面對一筆97年發(fā)放，逾期6年，其中催收1年、訴訟2年、執(zhí)行3

年，借款企業(yè)已經吊銷、擔保企業(yè)成為空殼的已經核銷的100萬美元貸

款，清收人員經過不懈的努力，不僅收回了全部本金，還收回全部利息、

罰息和其他費用。北京分行清收人員在大力弘揚風險文化的同時，充分

發(fā)揚了勇于挑戰(zhàn)、不怕困難、執(zhí)著不懈的招銀精神，成功收回了這樣一

筆“失而復得''的資產。

貸款逾期，艱難訴訟

TL公司曾是崇文區(qū)街道辦事處的三產企業(yè)，主要生產制氮機、氣

調庫，用于果蔬的保鮮。97年3月26日我行向其發(fā)放了100萬美元貸

款后，由于經營不善，貸款到期不能償還。公司債務拖欠嚴重，除我行

100萬美元外，公司在其他專業(yè)銀行的債務超過5000萬元。貸款的擔保

單位是北京某經濟技術開發(fā)中心（下稱H公司），是一家全民企業(yè)，主

要經營建材貿易，為山東的AH集團在京投資建設的AH大廈提供建材。

我行在貸款到期后向借款人和擔保人展開了積極的催收工作，負責

項目的營業(yè)部有關人員積極查找企業(yè)的資產和帳戶，進行了大量細致的

工作。由于TL公司債務拖欠嚴重，農行已經在北京市二中院對其進行

訴訟，并查封了其自有房產。而擔保單位H公司與AH集團是一套

人馬兩塊牌子，對我行的催收工作非常不配合，而且把所有資金和有效

資產轉移到集團和其他關聯公司名下，H公司已形同虛設。在對借款人

和擔保人均催收無效的情況下，我行于1999年初向北京市第一中級人

民法院起訴，查封了部分帳戶和H公司在某物業(yè)公司的部分股權。然而,

此時的借款人TL公司已經債務纏身，糾紛不斷，財產被查封殆盡。而

H公司為了躲避承擔連帶還款責任，在訴訟中無理纏訟，并利用關系拖

延訴訟程序，直到2000年4月，一中院才做出一審判決，H公司不服

上訴，又經過一年半的時間，北京市高院直到2001年9月才做出了終

審判決。然而在此期間，TL公司由于資不抵債被二中院強行進行了資

產清算，拍賣了其房產后清償了部分銀行債務和員工工資，此后，TL

公司被工商局吊銷。

一波三折，執(zhí)行困難

經過2年多漫長的訴訟之后，我行終于盼到了一紙生效文書。由于

借款人TL公司已經不存在，執(zhí)行工作的重點放在了擔保人H公司上，

經過認真細致的調查，我行一舉查封了該公司在某房地產公司的4000

萬股權，但事后被告知在我行之前該股權早已被全額查封，我行屬于重

復查封，需要馬上解封。而在我行的堅持下，執(zhí)行法官始終沒有解封。

與此同時，保全人員積極說服企業(yè)同我行和解。經過一番努力，2002

年初，H公司的母公司AH集團的法定代表人、原H公司的法定代表人

張某終于同意由AH集團代H公司償還我行貸款，就在一切就緒，即將