電大《酒店管理概論》期末題庫及答案

最新國家開放大學(xué)電大《酒店管理概論》期末題庫及答案

考試說明：本人針對該科精心匯總了歷年題庫及答案，形成一個完整的題庫，并且每年都在更新。該題庫

對考生的復(fù)習(xí)、作業(yè)和考試起著非常重要的作用，會給您節(jié)省大量的時間。做考題時，利用本文檔中的查

找工具，把考題中的關(guān)鍵字輸?shù)讲檎夜ぞ叩牟檎覂?nèi)容框內(nèi)，就可迅速查找到該題答案。本文庫還有其他網(wǎng)

核及教學(xué)考一體化答案，敬請查看。

《酒店管理概論》題庫及答案一

一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里，每小題2分，共20分）

1.評價飯店硬件及服務(wù)項目水平的考核標(biāo)準(zhǔn)是（）

A.設(shè)備設(shè)施技服務(wù)項目評分表

B.設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評定檢查表

C.服務(wù)質(zhì)量評定檢查表

D.服務(wù)與管理評價表

2.傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對管理

思想進(jìn)行了積極的探索。勞動分工理論的提出者是（）

A.斯密B.巴貝奇

C.歐文D.斯圖亞特

3.飯店的“基本法”是（）

A.職工民主管理制B.員工手冊

C.飯店崗位責(zé)任制D.飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制

4.尾數(shù)定價策略、整數(shù)定價策略、分級定價策略等屬于定價策略的（）

A.差別定價策略B.新產(chǎn)品定價策略

C.心理定價策略D.折扣定價策略

5.對多個薪酬等級以及薪酬變動范圍進(jìn)行重新組合，從而變成只有相對較少的薪酬等級以及相應(yīng)較

寬的薪酬變動范圍的薪酬管理形式，是指（）

A.以計時工資為基礎(chǔ)的薪酬體系B.以浮動工資為基礎(chǔ)的薪酬體系

C.以崗位技能工資為基礎(chǔ)的薪酬體系

D.寬帶型薪酬結(jié)構(gòu)

6.賓客可以預(yù)付訂金來保證自己的訂房要求指的是（）

A.零時類預(yù)定B.7確認(rèn)類預(yù)定c.等待類預(yù)定D.保證類預(yù)定

7.會客服務(wù)屬于哪種服務(wù)類型（）

A.特殊服務(wù)'B.客房常規(guī)服務(wù)

C.殘疾賓客服務(wù)D.病客服務(wù)

8.食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機(jī)磷中毒等，屬于（）

A.有毒植物食品中毒

B.有毒動物食物中毒

C.常見的化學(xué)性食物中毒D.人為的中毒

9.在一定的環(huán)境或設(shè)施條件下，賓客通過一定的形式在輕松的氣氛中獲得快樂，增長知識，有益身

心健康的活動，是康樂服務(wù)分類中的（）

A.康體運動類B.娛樂類

c.保健類D.球類運動類

10.飯店安全管理中一方面要使賓客感到舒適、方便，另一方面要有高度警惕性，體現(xiàn)的原則是（）

A.安全第一B.預(yù)防為主

C.外緊內(nèi)松D.群防群治。

二、多項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里。多選、少選、錯選均不得分，每小題2分，共20

分）

1.飯店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備以下哪些基本條件（）

A.須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn)

B.具有旅游服務(wù)接待設(shè)施

C.具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能

D.飯店是經(jīng)濟(jì)實體，具有法人地位

2.飯店管理者要完成任何一項具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路，這些管理作

用主要是（）

A.指揮系統(tǒng)B.執(zhí)行系統(tǒng)'.

C.監(jiān)督系統(tǒng)D.反饋系統(tǒng)

3.從等級鏈原則出發(fā)，引出了組織管理中的一些基本原則（）

A.權(quán)力和責(zé)任原則B.信息反饋原則C.服從命令原則D.命令統(tǒng)一原則

4.飯店市場營銷管理的功能有（）

A.發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求B.指導(dǎo)決策

C.市場開拓I）.引導(dǎo)顧客消費

5.以下哪項屬于問詢處的職責(zé)（）

A.回答賓客有關(guān)飯店部門服務(wù)的一切問題

B.代客對外聯(lián)絡(luò)

C.電話總機(jī)服務(wù)D.商務(wù)服務(wù)

6.以下哪項屬于客房安全設(shè)施()

A.電視監(jiān)控系統(tǒng)B.安全報警裝置C.消防滅火系統(tǒng)D.通訊系統(tǒng)

7.餐飲服務(wù)的基本特點是()

A.無形性B.一次性C.同步性I).差異性

8.康樂項目服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括()

A.安全要求B.服務(wù)效率要求C.衛(wèi)生要求D.服務(wù)態(tài)度要求

9.飯店業(yè)危機(jī)的特征()

A.不可預(yù)測性B.嚴(yán)重危害性C.輿論關(guān)注性D.普遍存在性

10.飯店資金在運動過程中表現(xiàn)出下列特點()

A.資金收支的不平衡

B.資金收人的不平衡

C.資金使用權(quán)的可轉(zhuǎn)讓性

D.資金所有權(quán)的可轉(zhuǎn)讓性

三、判斷題(在你認(rèn)為正確的題前劃。不正確的題前劃“義”，每小題2分，共20分)

()1.客房是飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和交換的基本單位。

()2.2003年6月2日正式頒布《旅游飯店星級的劃分與評定))GB/T14308—2003,新標(biāo)準(zhǔn)從2003

年12月1日起全面推廣。

()3.危機(jī)觀念是指飯店企業(yè)是市場經(jīng)濟(jì)中的一個獨立主體，實行獨立核算、自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧,

承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險。

()4.確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。

()5.接待人數(shù)是表示飯店接待能力的最基本的指標(biāo)。

()6.萬能工制是一種以維修工對飯店各部門定期檢查維護(hù)修理為主，應(yīng)急維修為輔的維

修方式。

()7.飯店產(chǎn)品組合又稱為產(chǎn)品搭配，指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品項目的組合。

()8.客賬管理的基本要求是轉(zhuǎn)賬迅速。

()9.康樂項目應(yīng)根據(jù)國內(nèi)外高檔康樂項目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

()i0.確立“發(fā)言人”制度是飯店危機(jī)管理的重要措施之一。

四、簡答題(每小題8分，共24分)

1.何謂飯店薪酬?薪酬管理應(yīng)該遵循什么樣的原則?答：

2.飯店餐飲管理應(yīng)遵循哪些原則？其特點是什么?答：

3.什么是飯店設(shè)備壽命周期?為什么要研究飯店設(shè)備壽命周期費用？答：

五、案例分析題（16分）

一次索賠之后

安徽淮南市某酒店總經(jīng)'理在一次索賠事件之后，對客房放置“財產(chǎn)清單”的做法作出了一個決定：

撤走放在《服務(wù)指南》里的那份“財產(chǎn)清單”。為什么會作出如此決定呢?還得從這次索賠事件說起。

一天，一位客人在床上一邊看電視一邊喝著茶，不小心將茶水灑到了床單上。這位客人立即將床單受

污部分自行洗滌，但就是洗不干凈?？腿酥鲃诱业娇头糠?wù)員說明情況并表示愿意賠償。賠償多少錢，服

務(wù)員做不了主，于是請來大堂副經(jīng)理處理。大堂副經(jīng)理找出放置于客房的《服務(wù)指南》中的“財產(chǎn)清單”，

對客人說：“就按照清單標(biāo)的價格吧。一條床單120元?！痹捯粢宦?，就引起了客人的極大不滿：“那么

貴!宰人哪?就是一條新的床單也不值這么多錢嘛。再說，這床單也用舊了，是不是賠20元做個意思吧？”

大堂副經(jīng)理拿不定主意，只好將此事直接向總經(jīng)理作了匯報。

總經(jīng)理接到報告后陷入了沉思，若按規(guī)定，要收客人120元，但客人無法接受。勉強(qiáng)索賠，有可能因

此斷了這位?？偷年P(guān)系，而穩(wěn)住老客戶比發(fā)展新客戶更重要。其次，現(xiàn)在使用的這種規(guī)格的床單確實不必

花120元就能買到，清單中的定價無形中給客人的印象是帶有處罰性質(zhì)。再細(xì)看財產(chǎn)清單中其他物品價格

也普遍高于實際價格。很顯然，清單中“照價賠償”的規(guī)定不合理，這有損客人對酒店的感情，必須改正。

再者，客人說的不無道理，床單折舊后的價值肯定低于原價格，況且受污床單還可以改作它用。即便向客

人收取一定的補(bǔ)償費用是合理的，但酒店未免顯得小氣。于是該酒店總經(jīng)理就這一事件指示大堂副經(jīng)理免

予向客人索賠，同時通知客房部將《服務(wù)指南》中的“財產(chǎn)清單”全部撤下！

問題：根據(jù)案例，你對某酒店總經(jīng)理做出撤走放在《服務(wù)指南》里“財產(chǎn)清單”的決定有什么看法？

試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn)

一、單項選擇題（每題2分，共20分）

1.A2.A3.B4.C5.D6.D7.B8.C9.B10.C

二、多項選擇題（選多、選少、選錯不得分，每題2分，共20分），

1.ABCD2.ABCD3.ACD4.ABCD5.AB

6.ABCD7.ABCD8.ABCD+9.ABCD10.AC

三、判斷題（每題2分，共20分）

1.V2.X3.X4.X5.X

6.X7.V8.X9.xiO.V

四、簡答題（每題8分，共24分）

1.答題要點：

飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動報酬。（1分）它是飯店

人力資源管理激勵員工的重要保證。（1分）從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬和間接貨

幣薪酬。（1分）從員工績效考評角度來考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動薪酬。（1分）

薪酬管理的原則有：（1）薪酬管理要有利于激勵作用的發(fā)揮；（1分）（2）薪酬標(biāo)準(zhǔn)與其他飯店相比要具

有競爭力；（1分）（3）薪酬管理必須處理好公平度｝（1分）（4）充分考慮員工的個體差異在薪酬制定中的影響。

（1分）

2.答題要點：'

餐飲服務(wù)管理的特點：飯店餐飲管理是一項集經(jīng)營與管理、技術(shù)與藝術(shù)于一體的業(yè)務(wù)工作，（i分）與

其它部門的管理相比，具有以下特點：（1）生產(chǎn)過程短，銷售變化大；（1分）（2）業(yè)務(wù)內(nèi)容雜，管理難度高;

（1分）（3）影響因素多，質(zhì)量波動大。（1分）

為了實現(xiàn)滿足賓客餐飲服務(wù)需要的目標(biāo)，飯店的餐飲服務(wù)必須堅持以下原則：（1）準(zhǔn)確理解賓客；（1

分）（2）注入服務(wù)熱情；（1分）（3）立足規(guī)范服務(wù)；（1分）（4）注重個性化服務(wù)；（0.5分）（5）滿足賓客、人人

有責(zé)。（0.5分）

3.答題要點：

飯店設(shè)備的壽命周期：由于飯店自己不制造設(shè)備，所以，飯店設(shè)備的壽命往往是指從設(shè)備的投資決策

采購開始，經(jīng)購買、安裝調(diào)試、移交生產(chǎn)、正式投產(chǎn)、維護(hù)保養(yǎng)、修理改造，到報廢更新為止的全部時間。

（1分）即指經(jīng)歷選購安裝階段和投產(chǎn)運行階段，這兩個階段構(gòu)成飯店設(shè)備的壽命周期。（2分）

飯店設(shè)備壽命周期費用也叫做全壽命費用，是指設(shè)備在整個壽命周期中發(fā)生的所有費用，包括設(shè)備購

買時支出的購置運輸費、安裝調(diào)試費。（1分）研究飯店設(shè)備壽命周期費用對于改善設(shè)備管理，提高經(jīng)濟(jì)效

益具有現(xiàn)實意義：（1）對于使用壽命較長的機(jī)器設(shè)備，使用階段的維持費用都占有很大比重，一般總是大

大高于設(shè)置階段的費用支出。（1分）因此，選購設(shè)備，不能只著眼于初期設(shè)置費的高低，而要注意分析、

研究設(shè)備在使用階段的維持費用的大小，避免設(shè)備在使用過程中費用上升。（1分）（2）設(shè)備的規(guī)劃、設(shè)計對

使用階段的維持費用的大小具有決定性的影響。所以，為了獲得合理的設(shè)備壽命周期費用，設(shè)備的規(guī)劃設(shè)

計階段必須在考慮設(shè)備技術(shù)性能的同時，綜合考慮降低維持費用的要求。（2分）

五、案例分析（16分）.答題要點：

該酒店總經(jīng)理對這一索賠事件的思考和處理應(yīng)當(dāng)說十分正確。本案看起來處理的是一樁小事，但從中

折射出了這位總經(jīng)理的許多寶貴理念。反過來說，如果沒有正確的理念，即使處理一樁“區(qū)區(qū)小事”，也

將可能產(chǎn)生嚴(yán)重的不良后果。（5分）

更值得我們贊賞的是該酒店總經(jīng)理勇于重新審視長期被看作正確合理的事物（如在許多酒店《服務(wù)指

南》中都有的“財產(chǎn)清單”），并果敢作出修正的決定。這種不斷打破舊思維，改變舊事物，又不斷樹立

新觀念，營造新氣象的除舊布新精神值得我們學(xué)習(xí)。（5分）

本案例也說明了這樣一個事實：一家酒店正確理念的產(chǎn)生和貫徹，首先還是取決于最高領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)悟

和認(rèn)同。鳴可以這么說，總經(jīng)理既是企業(yè)文化的締造者，也是貫徹先進(jìn)理念的推動者。當(dāng)屬下員工處理問

題迷茫之際，作為企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)人，其撥霧引航的作用是多么的重要。.（3分）（依據(jù)敘述及文字表述

程度給至14-16分）

《酒店管理概論》題庫及答案二

一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里，每小題2分。共20分）

1.20世紀(jì)初到20世紀(jì)40年代末，約50余年的飯店發(fā)展時期是指（）

A.古代客棧時期B.大飯店時期

C.商業(yè)飯店時期D.現(xiàn)代新型飯店時期

2.飯店等級制在歐洲國家較為普遍，使用“Al、A、B、C、D”五級標(biāo)準(zhǔn)的是（）

A.法國B.意大利

C.美國D.奧地利

3.1978年西蒙曾獲諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎，其代表作是（）

A.《系統(tǒng)理論和管理》

B.《工業(yè)組織：理論和實踐》

C.《管理決策科學(xué)》

D.《管理學(xué)》

4.根據(jù)美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)據(jù)和對飯店

的實際測算，部門經(jīng)理的管理幅度一般是（）

A.3人B.6人C.8人D.12人

5.從飯店設(shè)備的分類看，飯店的電梯、空氣集中處理機(jī)、冷庫、洗衣機(jī)、電視系統(tǒng)屬于

（）

A.關(guān)鍵設(shè)備B.重要設(shè)備C.基本設(shè)備D.普通設(shè)備

6.飯店擁有幾條不同的產(chǎn)品線，指的是（）

A.飯店產(chǎn)品組合的長度B.飯店產(chǎn)品組合的深度

C.飯店產(chǎn)品組合的一致性D.飯店產(chǎn)品組合的廣度

7.在一定的時間內(nèi)進(jìn)行激勵的次數(shù)，指的是（）

A.激勵時機(jī)B.激勵頻率C激勵措施D.激勵程度

8.以下哪項不屬于客房部的一次性消耗品（）

A.茶葉

B.衛(wèi)生卷紙

C.床上布件

D.洗漱用品

9.康樂服務(wù)的接待人數(shù)、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現(xiàn)

了康樂服務(wù)特點的（）

A.原則性B.專業(yè)性C.協(xié)作性D.靈活性

10.飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務(wù)體現(xiàn)了與哪方面的關(guān)系（）

A.前廳部B.財務(wù)部C.工程部D.公安及其他安全機(jī)關(guān)

二、多項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里。多選、少選、錯選均不得分。每小題2分，共20

分）

1.從中國飯店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設(shè)施大致可以分為（）

A.西式飯店

B.中式飯店

C.客棧旅店

D.中西結(jié)合式飯店

2.根據(jù)飯店企業(yè)形式分類，主要有（）

A.獨立經(jīng)營飯店B.飯店集團(tuán)

C.飯店自聯(lián)組織D.飯店企業(yè)集團(tuán)

3.飯店控制職能的類型主要有（）

A.預(yù)先控制B.過程控制C.現(xiàn)場控制D.反饋控制

4.組織創(chuàng)新的方式主要有（）

A.以人為中心的組織創(chuàng)新

B.以結(jié)構(gòu)為中心的組織創(chuàng)新

C.以提高管理效率為中心的組織創(chuàng)新D.以經(jīng)營過程為中心的組織創(chuàng)新

5.飯店工程部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的一般模式，工程部至少應(yīng)包括（

A.運行值班B.維護(hù)修理

C.綜合管理D.配電間值班

6.影響飯店顧客消費行為的因素有()

A.旅游環(huán)境因素B.社會因素C.個人因素D.價格因素

7.按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分幾種類型(

A.臨時性預(yù)訂b.短期預(yù)訂

C.確認(rèn)類預(yù)訂D.保證類預(yù)訂

8.公共區(qū)域衛(wèi)生的范圍包括()

A.客房B.飯店大廳

C.客用電梯D.行政辦公區(qū)域

9.飯店火災(zāi)的特點是()

A.發(fā)生率低B.撲救難度大C.疏散困難D.損失慘重

10.飯店營業(yè)收入的回收方式主要有()

A.預(yù)收B.現(xiàn)收C.事后結(jié)算D.賒銷

三、判斷題(在你認(rèn)為正確的題前劃，不正確的題前劃“X”。每小題2分。共20分)

()1.迎賓館是中國歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施。

()2.中國從1988年開始推行飯店星級制度。

()3.飯店管理的核心就是管理者通過執(zhí)行管理職能來實現(xiàn)飯店的各個經(jīng)營管理目標(biāo)。

()4.結(jié)構(gòu)設(shè)計和人員配備是組織管理的兩個核心內(nèi)容。

()5.編制長期計劃時，一般采用集中一一分散一一集中的方法。

()6.后勤部是飯店設(shè)備管理的主要職能部門，是飯店管理組織機(jī)構(gòu)中的一個重要部門。

()7.我們通常所說的飯店新產(chǎn)品的開發(fā)就是開發(fā)全新的產(chǎn)品。

()8.客房是以時間為單位出售客房所有權(quán)，并提供服務(wù)。

()9.席位安排是餐廳服務(wù)的一項重要的工作，席位的安排是否得當(dāng)，不僅牽涉禮節(jié)，而且也關(guān)系到

服務(wù)質(zhì)量，在預(yù)定酒席時，必須由主人自行處理。

()10.隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展和旅游觀念的不斷更新，康樂部門逐步從其附屬的部門中獨立出來，形

成一個專業(yè)化的管理部門。

四、簡答題(每小題8分。共24分)

1.飯店管理主要有哪些基本職能?這些職能在應(yīng)用中關(guān)系如何?答：

2.飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計應(yīng)遵循哪些原則？主要有哪些形式?答：

3?金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么?答：

五、案例分析題(16分)

因小失大

廈門、金秋、時值旅游旺季。

從事鞋業(yè)銷售工作的何先生接到上海一位客商打來的電話，說明天晚上將從上海飛至廈門，希望何先

生為他訂好一間客房。何先生考慮到時下客房緊張，于是就急忙向附近的某家四星級酒店預(yù)訂一間簡易商

務(wù)房。

次日，何先生仍不放心，因為昨天該酒店沒有收他的訂金，于是又匆忙趕到這家酒店，直接用自己的

身份證辦理了人住手續(xù)，付了住兩個晚上的押金。

何先生吃完晚飯，心想該開車到機(jī)場去接這位客商了。不曾想?yún)s接到這位客商從上海打來的電話說，

因家中有重要急事耽擱，要拖后一天才能來，而且在上海已把今天的機(jī)票退了。同時表示十分的抱歉，今

天上午退完機(jī)票忘了打電話告知。

人既然不能來了，也不好責(zé)怪人家。何先生只好驅(qū)車來到原先訂好房間的這家酒店，想把今天的房間

退了，改為從明晚開始入住。

何先生到酒店時，正好是晚上7點?！靶〗悖裢砦疫@個房不要了，我的客人明天才能來，能不能今

天就不算我的錢，我明晚開始照樣要住兩個晚上的，你看可以嗎？,，何先生以商量的口吻把話說完。

總臺接待員小徐不假思索地說：“哦，對不起，現(xiàn)在已超過傍晚6點，按規(guī)定即使現(xiàn)在退房也要算你

一天房費的?！焙蜗壬仓烙新闊?，但還是不想放過爭取的機(jī)會。因為他知道，假如算他一天房費，這

份600多元的單是要他本人買的。于是又進(jìn)一步說道：“小姐，這個房間我是為朋友訂的，我雖然已付了

錢，但我今天確實沒有住過，能不能通融一下？”

對不起，我沒有這種權(quán)力。何況您的資料已經(jīng)輸入電腦了，不是說改就能改的，不過，你既然明天開

始還是在我們這里住兩天，我倒可以建議大堂副經(jīng)理幫你打較多的折，這樣三天下來也就損失不多了。你

看可以嗎？”小徐耐心地解釋，并提出善意的建議。

何先生陷入了沉思。假如明天上海老兄仍然無法來的話，后面麻煩不就更大了？憑他的直覺，這位上

海老兄有可能明天還來不了。何況說，即便上海客商來了，叫人家買三天的單，盡管房費降低，但人家怎

么理解呢?他沉默良久倒是徐小姐打破沉寂，爽快地說：“我還是請大堂副經(jīng)理過來和你說吧。”

隨后，大堂副經(jīng)理小陳出現(xiàn)在何先生面前。何先生把情況如實相告后懇請大堂副經(jīng)理通融。并說以往

他的很多客戶都是經(jīng)他介紹住到貴酒店，如果今天的事情能解決，保證今后仍然介紹客戶過來住云云。

大堂副經(jīng)理小陳也感到為難，同樣堅持徐小姐的意見，因為他只有一定的打折權(quán)，而沒有免單權(quán)。假

如請示上司嘛，小陳以前也曾因類似事情而碰過釘子，他不想找這種麻煩。最后還是沒有答應(yīng)何先生的要

求。

何先生也不想再作懇求，畢竟他也算是一個生意場上的人，不想讓人家看不起他。最后還是買了一天

的房費單。不過，他同時也沒有再預(yù)訂明天的房間了。

問題思考：根據(jù)案例，試分析問題究竟出在哪里？

試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn)

一、單項選擇題（每題2分。共20分）

1.C2.D3.C4.B5.B

6.D7.B8.C9.D10.D

二、多項選擇題（選多、選少、選錯不得分。每題2分。共20分）

1.ACD2.ABCD3.ACD4.ABD5.ABC6.ABC7.ACD8.BCD9.ABCD10.ABC

三、判斷題（每題2分.共20分）

1.X2.V3.J4.X5.X6.X7.X8.X9.V10.，四、簡答題（每

題8分。共24分）

1-答題要點：

飯店管理職能就是指飯店管理工作所發(fā)揮的功能和作用，是管理者與飯店實體相聯(lián)系的紐帶。（1分）

飯店管理的核心就是管理者通過執(zhí)行管理職能來實現(xiàn)飯店的各個經(jīng)營管理目標(biāo)。（1分）主要包括1：2T基

本的職能：飯店計劃職能、飯店組織職能、飯店指揮職能、飯店控制職能、飯店協(xié)調(diào)職能。（2分）

飯店各管理職能并不是各自獨立的一種概念，它們在發(fā)揮效能時有的是繼起的，有的是并存或交叉

的，.-/E2說各管理職能都是交叉的概念，管理者的職責(zé)表現(xiàn)為執(zhí)行管理職能，管理者的才能表現(xiàn)為能得

心應(yīng)手、融會貫通地執(zhí)行管理職能。（2分）管理者應(yīng)把各管理職能恰當(dāng)?shù)厝嗪掀饋?，形成一種和諧的管理

信息，內(nèi)化成一種能力，融合成一個統(tǒng)一體而作用于業(yè)務(wù)的進(jìn)行過程，這就有賴于管理者的管理水平和管

理藝術(shù)。（2分）

2.答題要點：

飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計的原則：飯店組織實際上就是對飯店所承擔(dān)的任務(wù)在全體成員之間的分工合作進(jìn)行

管理。（1分）不管飯店的具體組織機(jī)構(gòu)如何設(shè)置，都要遵循以下5項原則：（1）滿足經(jīng)營需要的原則；（1

分）（2）等級鏈和指揮統(tǒng)一原則；（1分）（3）管理幅度和授權(quán)原則；（1分）（4）團(tuán)結(jié)一致的原則；（0.5分）（5）

適應(yīng)環(huán)境的原則。（0.5分）

飯店組織結(jié)構(gòu)的形式：飯店組織結(jié)構(gòu)可以采取多種多樣的形式，我們可以從傳統(tǒng)的和現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)

形式兩方面來認(rèn)識飯店的組織結(jié)構(gòu)形式。（1）傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)形式包括直線制、職能制、直線一職能制三

種。（1分）（2）現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)形式包括事業(yè)部制、網(wǎng)絡(luò)式結(jié)構(gòu)和矩陣制等。（1分）飯店組織結(jié)構(gòu)的框架形

式各有利弊，采用何種框架應(yīng)視飯店具體情況而定。目前我國飯店普遍采用的組織結(jié)構(gòu)形式多是直線一職

能制，縱向分決策層、管理層、督導(dǎo)層、操作層四個層次。（1分）

3.答題要點:

金鑰匙的含義：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個國際化的民間專業(yè)組織，又是對具有國

際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（1分）“金鑰匙服務(wù)”，是指飯店禮賓部職員按照

國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的服務(wù)方式，為賓客提供的“--條龍”個性化服務(wù)。

（1分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即賓客委托，職員代表飯店代辦。因為它的高附加值區(qū)

別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個性化特點，被飯店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰

匙服務(wù)。（2分）

飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個人或群體的稱謂。（1分）他們的服裝上

戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的

職能。其中一把代表開啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。也就是說，“金

鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（3分）

五、案例分析（16分）答題要點：

總臺接待員小徐和大堂副經(jīng)理小陳對此事的處理，應(yīng)當(dāng)說沒有什么可以指責(zé)的地方。小徐作過挽留客

戶的努力，小陳表白過他的為難之處。當(dāng)然，小陳若再請示上司還是可以的，但他碰過釘子，誰還愿意為

挽留一個客人而給上司留下“不善于處理問題”的印象呢？（5分小徐和小陳最后還是眼睜睜看著這位

客人走了。他們也知道，雖然今天這間房的房費沒有損失，但是后兩天，甚至今后可能更多由這位客人帶

來的營業(yè)收入就這樣丟掉了。因小失大，這是顯而易見的。（5分）

小徐和小陳沒有過錯，而客人卻走了，問題究竟出在哪里?我想i這與管理當(dāng)局對經(jīng)營的靈活性和“對

客問題處置權(quán)”的下放等方面的認(rèn)識不足有關(guān)，意識不到位，政策必然有缺陷。假如上層經(jīng)營管理決策者

能深入現(xiàn)場，親身感受2：1'1客人對酒店的期望和殷切之情，親身感受一線人員的為難之處和為酒店著

想的強(qiáng)烈愿望，親身感受在“買方市場”下的市場競爭激烈氣氛等等，一定就不會責(zé)備小陳等人“要”過

大的權(quán)力和作過多的請示。小陳則可以根據(jù)客戶的實際情況，并考慮到這位客戶將帶來的潛在客源，作出

迅速而靈活的處理。比如，這一天的房費或按半天計算，或按鐘點房計費，甚至干脆全免，旅游旺季，客

房緊張，何先生退房后這間房極可能會有其他客人人住，這間房當(dāng)天的收入還是沒有損失的。（3分）

（依據(jù)敘述及文字表述程度給至14—16分）

《酒店管理概論》題庫及答案三

一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里，每小題2分，共20分）

1.1829年，在波士頓落成了一座現(xiàn)代化的大飯店，開創(chuàng)了現(xiàn)代飯店業(yè)的先河，指的是（）

A?特萊門飯店B.愷撒大飯店

C.巴黎大飯店D。都市飯店

2.根據(jù)美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)據(jù)和對飯店

的實際測算，部門經(jīng)理的管理幅度一般是（）。

A.3人B。6人

C.8人D.12人

3.傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對管理

思想進(jìn)行了積極的探索。勞動分工理論的提出者是（）。

A.斯密B.巴貝奇

C.歐文D.斯圖亞特

4.以下哪項不屬于客房部的一次性消耗品（）。

Ao茶葉B。衛(wèi)生卷紙

C.床上布件I）.洗漱用品

5.企業(yè)財務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過程中的資金運動，它體現(xiàn)著企業(yè)與（兀

A.價值的運動B.各方面的經(jīng)濟(jì)關(guān)系

C.勞動的耗費D.生產(chǎn)經(jīng)營的過程

6.經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂項目選項依據(jù)的（）。

A.市場需求B.飯店規(guī)模

C.資金能力D.社會環(huán)境

7.由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護(hù)規(guī)程、技術(shù)修理不過關(guān)等情況引起的故障主

要指（）。

A.潛在故障B.功能性故障

C.突發(fā)性故障D.不允許故障

8.康樂服務(wù)的接待人數(shù)、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現(xiàn)

了康樂服務(wù)特點的（）。

A.原則性B.專業(yè)性

C.協(xié)作性D.隨機(jī)性

9.康樂行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)的康樂項目選擇

原則是（）?

A.講求特色原則B.合理配套原則

C.先進(jìn)性原則D.適應(yīng)需求原則

10.飯店最高一級消防管理組織是（）o

A.飯店消防委員會B.飯店消防中心

C.飯店安全管理委員會D.飯店消防小組

二、多項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里。多選、少選、錯選均不得分，每小題2分，共

20分）

11.從顧客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成（）?

A.物質(zhì)產(chǎn)品B.感覺上的享受

C.顧客主觀評價D.心理上的感覺

12.飯店控制職能的類型主要有（）。

A.預(yù)先控制B.過程控制

C.現(xiàn)場控制D.反饋控制

13.飯店計劃管理的具體內(nèi)容體現(xiàn)在（）。

A.環(huán)境分析B.經(jīng)營決策

C.計劃編制D.計劃的執(zhí)行

14.飯店利潤包括飯店的（）。

A.經(jīng)營利潤B.營業(yè)利潤

C.利潤總額1）.凈利潤

15.按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分幾種類型（

A.臨時性預(yù)訂B.短期預(yù)訂

C.確認(rèn)類預(yù)訂D.保證類預(yù)訂

16.前廳部業(yè)務(wù)管理主要包括（）。

A.預(yù)定業(yè)務(wù)管理B.接待業(yè)務(wù)管理

C.問詢服務(wù)管理D.前廳日常服務(wù)管理

17.布件可以分為哪幾類（）.

A.床上布件B.衛(wèi)生間布件

C.餐桌布件D.裝飾布件

18.菜單的種類有多種多樣，而根據(jù)菜單的內(nèi)容變化可分為（

A.冷餐酒會菜單B.自助餐菜單

C.固定菜單D.變動菜單

19.飯店的安全工作的特點是（）。

A.廣泛性B.服務(wù)性

C.全員性D.預(yù)防性

20.飯店工程部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的一般模式，工程部至少應(yīng)包括（

A.運行值班B.維護(hù)修理

C.綜合管理D.配電間值班

三、判斷題【在你認(rèn)為正確的題前劃“V”，不正確的題前劃“X”。每小題2分。共20分)

()21.飯店的基本功能是一種住宿服務(wù)設(shè)施。

()22.迎賓館是中國歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施。

()23.現(xiàn)代飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營管理系統(tǒng)。

()24.直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。

025.激勵時機(jī)、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。

026.現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)賬”的收款方式。

()27.飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。

()28.按照國際慣例及旅游飯店星級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)，康樂部是四、五星級旅游飯店必

不可少的條件。

()29.星級賓館內(nèi)的康樂部或康樂中心一般采用一種改良的會員制，即開放式會員制。

()30.在進(jìn)行火災(zāi)疏散時，飯店各部門、各崗位的人員應(yīng)遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”

在先的原則。

四、簡答題(每小題8分，共24分)

31.飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點？

答：

32.怎樣處理賓客投訴？

答：

33.飯店員工績效考評的含義如何？應(yīng)該堅持怎樣的原則？

答：

五、案例分析題(16分)

34.

結(jié)賬

一日，?？椭芟壬鷣砭频暄缯埗嗄晡匆姷膸孜焕嫌?。席間推杯換盞，歡聊不疲，賞窗外月，

品樽中物，盡訴相離之情。

酒過三巡?！靶〗?，結(jié)賬吧！”周先生不情愿地對一位服務(wù)員說道。服務(wù)員安暢愉快地答應(yīng)

了客人。不久安暢結(jié)完了賬目，回到了包間，來到周先生的身邊，說道：“周先生，請您看一下賬

單，一共1875元。”

談興大發(fā)的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說稍等一會兒?！昂?/p>

的！”安暢愉快地答到，便離去。

快到午夜了，周先生及朋友們?nèi)圆辉敢怆x開。這時，安暢又過來跟周先生說：“周先生，請

問現(xiàn)在可以結(jié)賬嗎？”“你著什么急，我們還沒想走呢，你等著吧。”顯然，周先生很生氣。

又過了一個多小時，周先生自己出來結(jié)賬了，恰好看見一位餐廳的張主管在走廊，便對張

主管說：“你們的服務(wù)員真不懂事，我老來，你看她一遍遍地催我結(jié)賬，好像生怕我跑了不成，這

叫我在朋友面前很沒面子?！?/p>

張主管連忙向周先生道歉，說：“今晚為您服務(wù)的服務(wù)員是剛來不久的實習(xí)生，我對我們的

服務(wù)不周向您道歉，保證在您下一次來時，一定不會出現(xiàn)此類問題?！敝芟壬牶?，便和朋友們

高高興興地離開了酒店。

案例思考：該案例說明了一個什么樣的道理？請結(jié)合案例內(nèi)容進(jìn)一步加以分析。

答：

試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn)

一、單項選擇題（每題2分，共20分）

1.A2.B3.A4.C5.B

6.D7.B8.D9.C10.A

二、多項選擇題（選多、選少、選錯不得分，每題2分，共20分）

11.ABD12.ACD13.ABCD14.ABCD15.ACD

16.ABD17.ABCD18.CD19.ABCD20.ABC

三、判斷題（每題2分，共20分）

21.V22.X23.V24.V25.V

26.V27.X28.429.X30.V

四、簡答題（每題8分，共24分）

31.飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點？

答題要點：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠

滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價值的總和。（2分）即飯店產(chǎn)品由實物

產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)組成，不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需

求，其中實物產(chǎn)品起著勞動服務(wù)銷售的載體作用，勞動服務(wù)通過實物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實現(xiàn)

其價值。（2分）

飯店產(chǎn)品的特點有：（1）飯店產(chǎn)品的綜合性；（2）飯店產(chǎn)品的享受性；（3）飯店產(chǎn)品的文化

性：（4）飯店產(chǎn)品的無形性；（5）飯店產(chǎn)品的不可儲存性；（6）飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同步性；（7）

飯店產(chǎn)品的無專利性；（8）飯店產(chǎn)品質(zhì)量評定的困難性。（4分）

32.怎樣處理賓客投訴？

答題要點：投訴是指賓客對飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提

出的意見或建議。（1分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客

投訴的所在。（1分）處理賓客投訴過程要中注意和把握一定的方式方法，認(rèn)真做好投訴的處

理工作。

（1）預(yù)防為主。飯店在實際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對賓客的投訴應(yīng)以預(yù)防為

主。主要內(nèi)容有：加強(qiáng)與賓客的溝通；注重服務(wù)質(zhì)量的控制；加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)；建立

賓客投訴檔案；搞好安全控制。（2分）

（2）堅持處理投訴的原則。主要內(nèi)容有：充分理解賓客；充分維護(hù)飯店形象；快速處理。

（2分）

（3）遵循處理投訴的程序。主要內(nèi)容有：認(rèn)真聆聽一一做好記錄一一表示同情一一著手處

理一一采取行動一一檢查落實一一整理存檔。（2分）

33.飯店員工績效考評的含義如何？應(yīng)該堅持怎樣的原則？

答題要點：員工績效考評是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的辦法，考核評定飯店員工對職務(wù)

所規(guī)定的職責(zé)的履行程度，以確定其工作成績的一系列活動。（2分）績效考評的內(nèi)容主要有

四個方面：一是德，即員工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。二是能，即員工的能

力素質(zhì)，如操作能力、思維能力、組織等力等。三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動

性、出勤率等。四是績，即員工的工作業(yè)績，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益。（2分）

績效考評的主要目的在于通過對員工全面綜合的評價，判斷他們是否稱職，并以此作為飯

店人力資源管理的基本依據(jù)，切實保證員工培訓(xùn)、報酬、晉升、調(diào)動、辭退等工作的科學(xué)性。

（2分）

員工績效考評的原則有：公開透明原則；客觀公正原則；多層次、全方位評價原則；經(jīng)?；?、

制度化的原則。（2分）

五、案例分析（16分）

34.答題要點：在服務(wù)中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。（1分）一般情況下，酒

店的?？褪蔷频隊I業(yè)收入的主要來源者，所以酒店都對?？褪┬幸恍﹥?yōu)惠或特殊關(guān)注的服務(wù)，

以培養(yǎng)顧客的忠誠度。（2分）

對大部分的顧客來說，對自己已經(jīng)熟悉且常去的酒店場所，一般來說不會輕易更換，除非

有很大的失誤，得罪了顧客。（1分）這一切從道理上來說，都是順理成章的事情，但實際上卻

往往不是這樣。（2分）因為老顧客有時很大方，高興時會和你開開玩笑，但有時也會因為面子

的問題跟你“斤斤計較”，正如本案例中所述，服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無可厚非，但卻遭到顧

客的不滿。這說明：在服務(wù)過程中必須及時掌握顧客的心態(tài)。（2分）

可能你我都有這種一種感覺，好友很久不見了，總要敘敘舊，掌燈長談，仍意猶未盡。本案

例中的周先生就是酒店的?？?，在此進(jìn)行宴請，主要的原因是源自于對酒店的信任，而這時他

更要求服務(wù)人員對他表示足夠的尊敬，即我們常說的要“面子”，如果服務(wù)員在服務(wù)中未體現(xiàn)出

這點來，那很容易遭到顧客的不滿，有怨言是可以理解的。（2分）所以，在服務(wù)中時刻把握顧

客的心理需求是非常重要的。

（答出上述觀點給予10分，依據(jù)敘述及文字表述程度給至11T6分）

《酒店管理概論》題庫及答案四

一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里，每小題2分，共20分）

1.社會及其大眾對飯店的一種評價或看法，指的是（）.

A.飯店的服務(wù)B.飯店氣氛

C.飯店信譽(yù)度D.飯店的形象

2.西蒙曾獲1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎，其代表作是（）。

A.《系統(tǒng)理論和管理》B.《工業(yè)組織：理論和實踐》

C.《管理學(xué)》D.《管理決策科學(xué)》

3.飯店的“基本法”是（）。

A.職工民主管理制B.員工手冊

C.飯店崗位責(zé)任制D.飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制

4.在一定的時間內(nèi)進(jìn)行激勵的次數(shù)，指的是（）o

A.激勵時機(jī)B.激勵頻率

C.激勵措施D.激勵程度

5.一次用餐的所有菜品用一個固定價格標(biāo)出，是指（）。

A.點菜菜單B.套菜菜單

C.宴會菜單D.自助菜單

6.以下哪個項目不屬于金鑰匙服務(wù)的范圍（）。

A.訂花B.郵件

C.人住登記D.購物

7.會客服務(wù)屬于哪種服務(wù)類型（）o

A.特殊服務(wù)B.客房常規(guī)服務(wù)

C.殘疾賓客服務(wù)D.病客服務(wù)

8.食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機(jī)磷中毒等，屬于（）。

A.有毒植物食品中毒

B.有毒動物食物中毒

C.常見的化學(xué)性食物中毒

D.人為的中毒

9.客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的（）.

A.信息處理系統(tǒng)B.鑰匙系統(tǒng)

c.防火系統(tǒng)D-閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)

10.飯店財務(wù)部門對設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財務(wù)制度》規(guī)

定，飯店設(shè)備分為七大類，其分類是按（）。

A.按固定資產(chǎn)管理的要求分類

B.按技術(shù)管理的要求分類

C.按設(shè)備的工作性質(zhì)分類

D.按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要程度分類

二、多項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里，多選、少選、錯選均不得分，每小題2分，共

20分）

11.飯店管理者要完成任何一項具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。

這些管理作用主要是（）。

A.指揮系統(tǒng)B.執(zhí)行系統(tǒng)

C.監(jiān)督系統(tǒng)D.反饋系統(tǒng)

12.飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點，主要表現(xiàn)在（

A.綜合系統(tǒng)的管理體系B.善變求新的應(yīng)對機(jī)制

C.以人為本的根本立場D.供求相適的經(jīng)營策略

13.在全球市場環(huán)境下，飯店市場營銷面臨的挑戰(zhàn)有（）。

A.全球化的挑戰(zhàn)

B.社會責(zé)任營銷的挑戰(zhàn)

C.科學(xué)技術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn)?

D.競爭者的挑戰(zhàn)

14.飯店市場營銷管理的功能有（）。

A.發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求B.指導(dǎo)決策

C.市場的開拓D.引導(dǎo)顧客消費

15.飯店財務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟(jì)關(guān)系主要有（）。

A.飯店和國家稅務(wù)部門之間的權(quán)責(zé)關(guān)系

B.飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系

C.飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系

D.飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系

16.餐飲服務(wù)的基本特點是（）o

A.無形性B.一次性

C.同步性D.差異性

17.餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)是（）.

A.建立服務(wù)程序

B.收集質(zhì)量信息

C.進(jìn)行質(zhì)量反饋

D.搞好員工培訓(xùn)

18.飯店的康樂中心或康樂部運行的好壞，將直接影響到飯店的（

A.整體服務(wù)質(zhì)量B.管理水平

C.經(jīng)濟(jì)效益D.市場形象

19.設(shè)備在飯店中具有重要的作用，加強(qiáng)飯店設(shè)備管理具有重要的意義，主要體現(xiàn)在（）

A.提高員工素質(zhì)

B.保證飯店生產(chǎn)的正常進(jìn)行

C.提高工作效率

D.提高飯店整體管理水平

20.飯店安全事故處理的原則是（）。

A.誰主管誰負(fù)責(zé)

B.三不放過

C.依法辦事

D.教育與處罰相結(jié)合

三、判斷題I在你認(rèn)為正確的題前劃“\/”，不正確的題前劃“X”，每小題2分，共20分）

（）21.歐式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。目前，尚有一些地處偏

遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類。

()22.我國絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。

()23.中國飯店業(yè)的星級標(biāo)準(zhǔn)體系包括標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個部分，對飯店進(jìn)行綜合考評，兩個

部分構(gòu)成一個完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。

024.飯店產(chǎn)品組合又稱為產(chǎn)品搭配，指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品項目的組合。

()25.飯店主營業(yè)務(wù)收入就是飯店在經(jīng)營中獲得的營業(yè)收入。

()26.家具和電器是客房部主要的日常用品。

()27.西餐臺面常見的有方桌臺面和圓桌臺面，西餐臺面的小件餐具一般由筷、湯匙、骨

碟、擱碟、味碟、二湯碗和各種酒杯組成。

028.康樂項目應(yīng)根據(jù)國內(nèi)外高檔康樂項目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

()29.確立“發(fā)言人”制度是飯店危機(jī)管理的重要措施之一。

030.萬能工這是一種以維修工對飯店各部門定期檢查維護(hù)修理為主，應(yīng)急維修為輔的

維修方式。

四、簡答題(每小題8分，共24分)

31.飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點？

答：

32.金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？

答：

33.如何認(rèn)識飯店設(shè)備的綜合管理？

答：

五、案例分析題(16分)

34.

當(dāng)服務(wù)被拒絕時

一位住華融大廈的女士要求推遲預(yù)定的退房時間，并要求免除因此需加收的房費。大堂

副理文利民一眼認(rèn)出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。

由于他留意到客人說：“晚上8點的火車，7點就可以退房”，因此又關(guān)切地詢問了客人在哪里

坐火車，而且善意地提醒客人說：“酒店到北京站的路程是6公里，但是這個時間段容易堵車，

請您考慮是否再早點兒出發(fā)，以免誤了火車?！辈涣?，這位女士卻誤解了他的好意，反問說：“你

不就想早點兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！”面對這樣的尷尬，大堂副理頓時啞然，但他很

快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤

您的時間?！甭牭竭@里，客人不好意思了，說：“那……謝謝你了！”隨后文利民約好出租車，又按

時將該女士送上車，并祝她一路順利。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告

別。

案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務(wù)中，那四個細(xì)節(jié)做得到位，并加以闡述。

答：

試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn)

一、單項選擇題（每題2分，共20分）

1.D2.D3.B4.B5.C

6.C7.B8.C9.A10.A

二、多項選擇題（選多、選少、選錯不得分，每題2分，共20分）

11.ABCD12.ABCD13.ABC14.ABCD15.ABCD

16.ABCD17.ABD18.ABCD19.BCD20.ABCD

三、判斷題（每題2分，共20分）

21.X22.X23.V24.V25.X

26.X27.X28.X29.V30.X

四、簡答題（每題8分，共24分）

31.飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點？

答題要點：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠

滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價值的總和。（2分）即飯店產(chǎn)品由實物

產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)組成，不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需

求，其中實物產(chǎn)品起著勞動服務(wù)銷售的載體作用，勞動服務(wù)通過實物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實現(xiàn)

其價值。（2分）

飯店產(chǎn)品的特點有：（1）飯店產(chǎn)品的綜合性；（2）飯店產(chǎn)品的享受性；（3）飯店產(chǎn)品的文化

性；（4）飯店產(chǎn)品的無形性；（5）飯店產(chǎn)品的不可儲存性；（6）飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同步性；（7）

飯店產(chǎn)品的無專利性；（8）飯店產(chǎn)品質(zhì)量評定的困難性。（4分）

32.金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？