服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

了解崗位性質(zhì)，具備客戶服務(wù)的觀念樹立良好的服務(wù)意識(shí)，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培訓(xùn)目的1服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的重要意義2什么是服務(wù)3服務(wù)意識(shí)的概念4優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)5合格員工的素質(zhì)要求6客戶及客戶服務(wù)的概念7客戶服務(wù)的技巧8客戶投訴處理培訓(xùn)綱要———態(tài)度是最根本的問題，態(tài)度在某些時(shí)候起著決定性的作用，態(tài)度是行動(dòng)的前提，態(tài)度受價(jià)值觀的指導(dǎo)，態(tài)度是為人處世的基本原則，凡事態(tài)度積極，就已經(jīng)成功了一半！———企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略主要有兩種，價(jià)格優(yōu)勢(shì)策略和差異化策略，而服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實(shí)力、品牌、技術(shù)、人員都沒有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段———客戶オ是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基融，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)?！飿I(yè)管理是竟?fàn)幮詮?qiáng)、私企林立、外來工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè)，也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新———服務(wù)對(duì)客戶而言是一種產(chǎn)品和體驗(yàn)，對(duì)服務(wù)企業(yè)而言是一種贏利手段，對(duì)員工個(gè)人而言是謀生途徑，是一種管理技能，是一門溝通藝術(shù)，増加服務(wù)意識(shí)，不僅對(duì)企業(yè)有利，更能提高員工自身的服務(wù)技能，對(duì)個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展都有著緊密的聯(lián)系，可以豐富職業(yè)生涯，使自己成為專業(yè)型服務(wù)人オ一、開展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的重要意義服務(wù)的定義：

是指為他人做事，并是他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)，不以實(shí)物的形式，而是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊的需求。就是為別人做事，滿足別人需要二、服務(wù)的含義硬服務(wù)和軟服務(wù)行為技能知識(shí)基礎(chǔ)能力硬服務(wù)態(tài)度價(jià)值觀信念思維方式提升空間軟服務(wù)理所當(dāng)然驚喜滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)1．“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作2．“軟服務(wù)”：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度硬服務(wù)和軟服務(wù)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心簡(jiǎn)單的說，服務(wù)意識(shí)即為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念、習(xí)慣和態(tài)度三、服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)：有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。1．漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)2．按部就班型的客戶服務(wù)3．熱情友好型的客戶服務(wù)4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶服務(wù)強(qiáng)烈被動(dòng)主動(dòng)淡漠三、服務(wù)意識(shí)顧客的一切體驗(yàn)來自于......每一位員工對(duì)待顧客的態(tài)度和行為！態(tài)度決定行為，行為反映態(tài)度(一)、服務(wù)的意識(shí)與影響不要怕麻煩和花費(fèi)時(shí)間去解決問題，在權(quán)力范圍內(nèi)力挽失誤造成的損害，如果需要更大的權(quán)利才能得到更好的效果，及時(shí)上報(bào)。越顧客期望的三個(gè)要素：關(guān)懷讓顧客知道我們理解他們的需求，我們不只是要做到，一定要讓他們知道和感受到我們對(duì)顧客的關(guān)愛之情。道歉如果我們?cè)诠ぷ髦杏绣e(cuò)誤，就道款。改進(jìn)(二)、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與超越種下品格，收獲命運(yùn)√選擇態(tài)度種下態(tài)度，收獲行動(dòng)種下行動(dòng)，收獲習(xí)慣種下習(xí)慣，收獲品格(三)、服務(wù)意識(shí)選擇消極心態(tài)---隨時(shí)散布疑云---有傳染性---使人悲觀---使人不能享人生-我們最大的敵人-我們自己(三)、服務(wù)意識(shí)選擇---為你帶來成功環(huán)境的成功意識(shí)---讓你保持生理／心理的健康---讓你擁有愛心---讓你內(nèi)心平靜讓你長(zhǎng)壽并讓生活平衡---驅(qū)除恐恨把失敗視為自省的機(jī)會(huì)---在逆境中看到／找到成功的契機(jī)---免于自我設(shè)限積極心態(tài)會(huì)帶給你......(三)、服務(wù)意識(shí)選擇提供卓越服務(wù)的關(guān)鍵行為態(tài)度(四)、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與管理良好的心態(tài)對(duì)職業(yè)成功的影響個(gè)人因素機(jī)會(huì)因素√強(qiáng)烈事業(yè)心和專業(yè)特長(zhǎng)√團(tuán)隊(duì)合作精神與服務(wù)意識(shí)√隨時(shí)矯正自己√開放學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)能力√正確對(duì)待挫折√能夠等待機(jī)會(huì)和抓住機(jī)會(huì)能力√好的上司√滿意的工作內(nèi)容√滿意的工作產(chǎn)品(四)、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與管理能力是反映個(gè)體在基項(xiàng)工作中完成各種任務(wù)的可能性，也是対個(gè)體能夠做什么的一種評(píng)價(jià)。個(gè)人情緒管理能力與面對(duì)壓力挑戰(zhàn)的豁達(dá)心態(tài)，是事業(yè)成功并且快樂的核心能力。良好的人際溝通協(xié)調(diào)能力和掌控能力，是職業(yè)成功的根本能力。敏銳的判斷、分析、選擇、洞察能力，是有效制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)的關(guān)鍵。快速學(xué)習(xí)應(yīng)變與適應(yīng)現(xiàn)狀自我變革的能力，是獲得職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)的前提條件。立足職場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力(四)、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與管理?激發(fā)對(duì)工作的熱情?永遠(yuǎn)都覺得不夠好，不滿足?視自己為公司的老板?做最重要的事?永遠(yuǎn)都是態(tài)度第一?打造一個(gè)更好的自己?坐而言不如起而行?成功就在你心中?設(shè)定目標(biāo)自我態(tài)度管理(四)、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與管理自我壓力管理1、壓力的來源和分析2、壓力的應(yīng)對(duì)和管理壓力來源工作家庭人際未來環(huán)境個(gè)人(四)、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與管理自我價(jià)值感目標(biāo)和計(jì)劃健康狀況情緒調(diào)控能力抗挫折能力個(gè)人因素

--壓力來源(四)、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與管理工作因素……壓力的來源工作職責(zé)的清晰明確度職業(yè)發(fā)展角色認(rèn)知親屬和社會(huì)的支持力度公司風(fēng)氣工作本身(四)、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與管理?積極動(dòng)員：相信自己的能力，相信問題都是可以解決的?調(diào)整認(rèn)識(shí)：把問題客觀化，同問題進(jìn)行交流對(duì)話?采取行動(dòng)：立即行動(dòng)、將來行動(dòng)、忽略或適應(yīng)壓力來源的應(yīng)對(duì)艾森豪威爾年輕的時(shí)候和家人玩牌，他連續(xù)幾次都拿到很糟糕的牌，情緒非常不好，態(tài)度也開始惡劣起來。她母親見狀說了段令他刻骨銘心的話：“你必須用你手中的牌玩下去，就好比人生，發(fā)牌的是上帝，不管是怎樣的牌，你都必須拿著，你所做的就是盡你全力，求得個(gè)最好的結(jié)果?！蹦惚仨氂檬种械呐仆嫦氯ァ?四)、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與管理基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習(xí)慣、態(tài)度）一、心理素質(zhì)（忍耐與寬容）二、品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三、技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）四、綜合素質(zhì)（要有博愛之心）品格素質(zhì)1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德2．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。3．擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人4．勇于承擔(dān)責(zé)任5．強(qiáng)烈烈的集體榮譽(yù)感。綜合素質(zhì)1．“客戶至上”的服務(wù)觀念2．工作的獨(dú)立處理能力3．各種問題的分析解決能力(四)、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與管理1．如何理解“客戶至上”a、客戶是我們的衣食父母，為業(yè)主和使用人提供服務(wù)就是我們的工作內(nèi)容b、客戶需要我們提供貼心周到的服務(wù)，職員是我們共同大家庭中的一員，以家人的態(tài)度對(duì)待c、態(tài)度決定一切，良好的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)觀念，影響日常的服務(wù)水平2．正確運(yùn)用用換位思考a、充分理解客戶的需求b、充分理解客戶的想法和心態(tài)c、充分理解客戶的誤會(huì)d、充分理解客戶的過錯(cuò)3．100－1＝0的服務(wù)質(zhì)量公式客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致客戶的不滿。(四)、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與管理什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。把握需求＋讓更多的人滿意＝優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶的需求?安全及隱私的需求?被理解的需求?有序服務(wù)的需求?被幫助的需求?及時(shí)服務(wù)的需求?受重視的需求?被識(shí)別或記住的需求?被稱贊的需求?受尊重的需求?受歡迎的需求?被信任的需求?感黨舒適的需求四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造需求滿足需求與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻確定客戶需求特殊的需求提供額外服務(wù)靈活變通激發(fā)和引導(dǎo)潛在需求尋找潛在市場(chǎng)四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙?公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。?工作專業(yè)化。?服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)。?決策者遠(yuǎn)離客戶。?專斷的服務(wù)方針。?首要考慮成本限制。?員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力?不聽取客戶意見。?客戶服務(wù)只不過是“投訴部門”的新名詞。?第一線人員無能為力解決大多數(shù)客戶的問題。四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社會(huì)需求（歸屬屬與愛的需求）、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次排列，但這樣的次序不是完全固定的，可以變化的，也有種種例外情況。需求層次理論有兩個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)，一是人人都有需要，某層需要獲得滿足后，另一層需要才出現(xiàn)；二是在多種需要未獲得滿足前，首先滿足迫切需要；該需要滿足后，后面的需要才顯示出其激勵(lì)作用。一般來說，某一層次的需要相對(duì)滿足了，就會(huì)向高層次發(fā)展，追求更高一層次的需要就成為驅(qū)使行為的動(dòng)力。相應(yīng)的，獲得基本滿足的需要就不再是一股勵(lì)力量。馬斯洛需求層次理論四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)根據(jù)五個(gè)需求層次，可以劃分出五個(gè)消費(fèi)者市場(chǎng)：1．生理需求→滿足最低需求層次的市場(chǎng)，消費(fèi)者只要求產(chǎn)品具有一般功能即可2．安全需求→滿足對(duì)“安全”有要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品對(duì)身體的影響3．社交需求→滿足對(duì)“交際”有要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品是否有助提高自己的交際形象4．尊重需求→滿足對(duì)產(chǎn)品有與眾不同要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品的象征意義5．自我實(shí)現(xiàn)→滿足對(duì)產(chǎn)品有自己判斷標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)，消費(fèi)者擁有自己固定的品牌需求層次越高，消費(fèi)者就越不容易被滿足。需求層次理論的應(yīng)用四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)業(yè)主的生理需要包括食物、水、住所和睡眠以及其他方面滿足業(yè)主的生理需要應(yīng)當(dāng)是物業(yè)管理服務(wù)中最基礎(chǔ)的工作，如水、電的正常供給，房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)，花園綠地的養(yǎng)護(hù)，垃圾清運(yùn)處理，噪聲與空氣污染防治等等，這些基礎(chǔ)工作繁雜、零碎、周周而復(fù)始，卻又必不可少。只有這類工作做好了，業(yè)主才能食、住安心，真正安居樂業(yè)。這類工作最需要物業(yè)服務(wù)人員的耐心、細(xì)心和恒心，一旦稍有差池疏漏，便會(huì)影響業(yè)主的正常生活，使業(yè)主對(duì)物業(yè)業(yè)管理服務(wù)的管理水平產(chǎn)生質(zhì)疑，因此，這些基礎(chǔ)工作最平凡普通也最不容懈怠放松。需求層次理論的應(yīng)用大多數(shù)業(yè)主都對(duì)居住的安全問題十分關(guān)心，說明保證業(yè)主的安全需要是物業(yè)管理服務(wù)的重心。包括正常穩(wěn)定的社區(qū)生活秩序、完好的私密性、安全的生活空間等。物業(yè)管理工作者必須保持高度的職業(yè)敏感，對(duì)于物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)存在的安全隱患及時(shí)辨認(rèn)識(shí)別，并采取相應(yīng)有效的控制措施。在我們的物業(yè)服務(wù)過程中，只有準(zhǔn)確的了解業(yè)主的需要，才能有的放矢提供貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1、生理需要2、安全需要四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)物業(yè)管理工作者滿足業(yè)主和使用人的社交需要就要做到倡導(dǎo)人性、美好的社交理念，為業(yè)主和使用人搭建鄰里溝通往來的平臺(tái)。和睦相處、守望相助、和諧友好的鄰里關(guān)系能使業(yè)主和使用人在家庭生活之余感受到另一種暖暖的歸屬感。一個(gè)美好的社區(qū)應(yīng)當(dāng)有著讓大多數(shù)業(yè)主和使用人認(rèn)同喜愛的生活秩序、社區(qū)氛圍和行為規(guī)范，物業(yè)管理工作者便是這一秩序的維護(hù)者、氣氛的營(yíng)造者和規(guī)范的倡導(dǎo)者，適當(dāng)提供一些業(yè)主之間的聯(lián)誼、比賽等活動(dòng)，增強(qiáng)鄰里之間的相互了解，在社區(qū)中引導(dǎo)建立融洽的鄰里關(guān)系，讓少有所學(xué)、老有所樂，每一個(gè)年齡層次的業(yè)主和使用人住戶都能找到自己喜歡的活動(dòng)形式和群體。物業(yè)管理人員除了在日常工作中必要的問候、尊稱和職業(yè)禮儀之外，更重要的是加強(qiáng)物業(yè)工作者自身的素質(zhì)修養(yǎng)。一個(gè)彰顯業(yè)主和使用人尊貴身份的高檔社區(qū)，固然在建筑物的典雅奢華和配套設(shè)施的昂貴高檔方面有所體現(xiàn)，但物業(yè)管理工作者在提供服務(wù)過程中展現(xiàn)的優(yōu)雅和藝術(shù)美感才能真正成為畫睛之筆，在無形之中提升業(yè)主和使用人的身份和社區(qū)生活的價(jià)值。工作中，一套整潔、精美的入伙資料是對(duì)業(yè)主和使用人的尊重；一聲親切、溫暖的問候是對(duì)業(yè)主和使用人的尊重；一句自然、貼切的提醒是對(duì)業(yè)主和使用人的尊重：一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、干脆的敬禮也是對(duì)業(yè)主和使用人的尊重。對(duì)業(yè)主和使用人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷能使物業(yè)管理服務(wù)的言行舉止變得周到而美好，讓業(yè)主和使用人感受到更多更真實(shí)的尊重。3、社交需要4、尊重需要四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)對(duì)于業(yè)主的自我實(shí)現(xiàn)需要，可以理解為業(yè)主在社區(qū)里實(shí)現(xiàn)自身存在價(jià)值的需要。當(dāng)業(yè)主對(duì)社區(qū)有了歸屬感，能為社區(qū)服務(wù)，或在社區(qū)中展現(xiàn)個(gè)人才能就會(huì)使業(yè)主感到自豪、有意義，也使業(yè)主愿意為此付出努力。物業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)為業(yè)主提供相應(yīng)的機(jī)會(huì)和平臺(tái)，幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)這一愿望。在社區(qū)開辦兒童畫展、建立老年藝術(shù)團(tuán)，這些已被很多社區(qū)采取的活動(dòng)形式便是豐富業(yè)主生活、展現(xiàn)業(yè)主專長(zhǎng)和幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的載體。5、自我實(shí)現(xiàn)需要四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)良好的禮節(jié)、禮貌◆端莊的儀容、儀表◆得體的舉止優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)細(xì)致周到積極主動(dòng)文明禮貌熱情耐心杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度嫻熟的業(yè)務(wù)辦理流程多學(xué)，多記，熟練掌握各項(xiàng)事務(wù)辦理程序和流程。針對(duì)不同的服務(wù)內(nèi)容，靈活的做好咨詢、服務(wù)等工作。快捷的服務(wù)效率快而不亂反映敏捷迅速而準(zhǔn)確無誤建立良好的客戶關(guān)系語言語調(diào)面部表情目光接觸聆聽友誼一視同仁．五、合格員工的素質(zhì)要求具有發(fā)展意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、爭(zhēng)創(chuàng)創(chuàng)“五星”服務(wù)◆在崗位中，“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表部門形象，代表著公司的服務(wù)質(zhì)量和形象?！糇鍪乱e重若輕，又當(dāng)舉輕若重，即不要有畏難情緒，又要慎重周全，要有防范意識(shí)。◆合理調(diào)配工作時(shí)間，避免小疏忽擴(kuò)大影響，樂觀、開放的做好本職工作◆爭(zhēng)創(chuàng)“五星”服務(wù)，做到熱心、真心、誠(chéng)心、耐心、用心具備良好的觀察力，應(yīng)變能力，妥善處理各種矛盾◆根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)，把握分寸◆虛心聽取，不做主觀判斷，不急于做出定論◆區(qū)分個(gè)人行為為和職務(wù)行為，要有專業(yè)化的工作態(tài)度，不要太相信運(yùn)氣，也不要透支信用守株待兔是一種消極的處事方式五、合格員工的素質(zhì)要求具備自主學(xué)習(xí)的能力，超越自我，追求卓越◆把工作當(dāng)作是鍛煉自己提升自己的機(jī)會(huì)◆認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性，掌握正確的學(xué)習(xí)方法，自覺自主的學(xué)習(xí)法規(guī)、政策，積極了解外部信息，學(xué)以致用◆多讀、多看、多想、多記，帶著問題去讀，讀書可以立德、修身、養(yǎng)性、改過態(tài)度端正，堅(jiān)持原則◆態(tài)度是企業(yè)的生命線，做事做人要熱誠(chéng)?！魧?duì)待工作秉持陽光、積極和真誠(chéng)。◆樹立在崗一分鐘，敬業(yè)60秒的工作目標(biāo)具備團(tuán)隊(duì)精神，按規(guī)矩辦事，按制度辦事五、合格員工的素質(zhì)要求客戶的定義：是指任何接受產(chǎn)品或服務(wù)和可能接受產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人與群體客戶的識(shí)別（服務(wù)對(duì)象的確定）：內(nèi)部客戶（企業(yè)內(nèi)員工）、外部客戶（業(yè)主、物業(yè)使用人、外來訪客等）客戶類型：忠誠(chéng)的客戶；知道自己需要的客戶；他人陪伴的客戶：尋求信息的客戶等客戶服務(wù)：指在合適的時(shí)間、合適適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格，通過合適的方式，為合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需要得到滿足，價(jià)值得到提高的活動(dòng)過程。即：為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動(dòng)，公司所做的一切工作?？蛻舴?wù)的重要性首先：客戶戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶，不僅是企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)其次：在社會(huì)發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。客戶服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營(yíng)，客戶服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。六、客戶及客戶服務(wù)做好客戶服務(wù)工作對(duì)個(gè)人發(fā)展的好處首先，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）其次，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高；最后，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識(shí)與膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這些，成功就指日日可待六、客戶及客戶服務(wù)客服人員基本素質(zhì)?應(yīng)變力?挫折打擊的承受能力?情緒的自我控制力?語言表達(dá)能力?豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)?熟練的專業(yè)技能?語言表達(dá)技巧?思維敏捷，洞察客戶活動(dòng)心理?良好的人際關(guān)系溝通能力?專業(yè)客服電話接聽技巧?良好的傾聽能力六、客戶及客戶服務(wù)1、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在”為什么不能”，“憑么不能”上．正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”這樣就避開了跟客戶說不行，不可以2、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會(huì)做”你說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺．認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移正確方法：“我們能為你做的是…..”3．在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋．正確方法：“我很愿意為你做”在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語音，什么是負(fù)面語言比如說，我不能，我不會(huì)，我不愿意，我不可以等這些都叫負(fù)面語音。七、客戶服務(wù)技巧4．在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們5．在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”你受過這樣的贊美嗎一“你穿的這件衣服真好看！但是．．．”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定．

正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤啊币尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因良好的溝通是工作的敲門磚，也是個(gè)人的一種修煉七、客戶服務(wù)技巧傾聽的技巧1．站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽2．把握對(duì)方表達(dá)的重點(diǎn)3．確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的4．用誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語5．不要打斷對(duì)方6．肯定對(duì)方的談話價(jià)值7．配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言8．避免虛假的反應(yīng)復(fù)述的技巧1．復(fù)述事實(shí)2．復(fù)述情感用客戶喜歡的方式去復(fù)述七、客戶服務(wù)技巧如何接聽電話?在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話?在電話中始終保持愉悅的口氣?問候來電者一“您好！”?自報(bào)姓名直線電話：您好，你好，XXX部門，我是XXX?詢問客戶是否需要幫助？?詢問對(duì)方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。?話在講了一段時(shí)間以后，應(yīng)把重點(diǎn)挑出述說一下如何讓客戶等候?詢問客戶是否可以等候。?告訴客戶讓他們等候的原因?等待客戶答復(fù)。?對(duì)客戶的等候表示感謝?“我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我會(huì)兒給您打回去呢？”七、客戶服務(wù)技巧如何轉(zhuǎn)接電話?向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人?在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。?要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。如何結(jié)束通話?重復(fù)你要采取的任何行動(dòng)步驟。這會(huì)確保你和你的客戶都能同意要做的事情?詢問客戶是否需要你為他做其他的事情?感謝來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個(gè)問題引起你的重視。?讓來電者先掛電話?一掛斷電話，就記下相關(guān)的重要信息如何記錄留言?從積極的方面解釋你的同事不在的原因。?在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。?若可能，說出你同事回來的大概時(shí)間。?應(yīng)主動(dòng)為客戶留言：客戶的姓名／電話號(hào)碼／解釋客戶打電話的原因／客戶打來的時(shí)間及日期／客戶要聯(lián)絡(luò)的那個(gè)人的姓名七、客戶服務(wù)技巧服務(wù)時(shí)避免出現(xiàn)的語言你好像不明白......你肯定弄混了......你應(yīng)該......我們不會(huì)......我們從沒......我們不可能.....你弄錯(cuò)了......以前從來沒有人抱怨過這些。我不知道。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能八、客戶投訴處理愉快用語----“如果我講錯(cuò)的話，請(qǐng)給予糾正?！?