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文檔簡介

1家政服務機構投訴處理規(guī)范家政服務投訴housekeepingsevices家政服務活動中由于服務質量、人身傷害、財產損失等責任劃分不清晰所產生4.1.1投訴處理應遵循國家法律、法規(guī)、部門規(guī)章制度及家政服務機構的行業(yè)規(guī)范。4.1.2家政服務機構投訴處理過程中，應遵循公平、公正、公開、合理原則，充分尊重雙方意愿，促4.1.3家政服務機構應妥善保管投訴處理過程的相關記錄、資料和證據等卷宗材料。4.2基本要求4.2.1家政服務機構宜設置投訴處理部門，受理和統(tǒng)籌家政服務投訴工作，無法設置部門的，應指派4.2.2家政服務機構應建立投訴處理機制和管理制度。4.2.3家政服務機構應加強對服務投訴處理工作人員的技能培訓。4.2.4家政服務機構投訴處理工作人員應具備良好的溝通協調能力和突發(fā)事件的應急應對能力，熟悉5.1投訴受理2——違反家政服務合同約定；——因服務態(tài)度和語言等引起的爭議和投訴。——投訴者的姓名、性別、地址、聯系方式;——被投訴者的基礎信息，包括姓名、性別、證件號碼、手機號碼:——服務描述與發(fā)生問題:——投訴的原因、訴求;5.2投訴處理5.2.1投訴調查5.2.1.1家政服務機構受理服務投訴后，應及時派出不少于5.2.1.2調查應聽取服務投訴雙方當事人的解釋和申辯。5.2.1.3調查過程中應全面收集服務投訴事件形成的數據、票據、音像資料5.2.1.4服務投訴處理人員應對所有相關證據材料進行分析，對服務投訴雙方當事人有分歧的事實進5.2.1.5對有分歧并經過核實的事實形成文字材料，并經服務5.2.2投訴協商5.2.2.1家政服務過程中發(fā)生投訴的，家政服務機構應評估即時解決問題的條件和能力，第一時間與5.2.2.2服務投訴處理人員應根據投訴事實和證據材料，向服務投訴雙方當事人闡明各自的責任和義5.2.2.3服務投訴處理人員應盡力消除5.2.2.4服務投訴雙方當事人自行協商，能夠達成一致處理意見的，應立即解決并形成書面協議。5.2.3投訴調解3處理人員應根據投訴事實和證據材料，以及服務投訴雙方當事人的責任和義務，進行調解，并提出明5.2.3.2服務投訴當事人接受調解的5.2.3.3服務投訴當事人不接受調解的，服務投訴處理5.2.4.1服務投訴當事人應根據書面協議執(zhí)行處理結果。5.3投訴歸檔5.3.1家政服務投訴執(zhí)行結束后，服務投訴處理人員應對

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