首問責(zé)任制制度標(biāo)準(zhǔn)模板（2篇）

第3頁共3頁首問責(zé)任制制度標(biāo)準(zhǔn)模板一目的為進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行效率，保證快速、高效、優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主（物業(yè)使用人）解決需要的服務(wù)問題，塑造良好的服務(wù)形象，制定物業(yè)服務(wù)首問負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法。二范圍首問負(fù)責(zé)制適用于物業(yè)公司全體員工（含派遣人員）。三相關(guān)概念首問責(zé)任人，是指與業(yè)主（物業(yè)使用人）來人、來電、來函或用其他方式反映需要解決服務(wù)問題，接觸、聯(lián)系的第一位物業(yè)工作人員。無論首問責(zé)任人的崗位職責(zé)是否與反映的問題有關(guān)，都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起首問責(zé)任，履行首問義務(wù)。四首問責(zé)任人的責(zé)任：1、首問責(zé)任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問題的人，誠心實(shí)意地為服務(wù)對(duì)象解決問題，相關(guān)問題要積極為服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，耐心說明情況，并了解處理結(jié)果。決不能用簡(jiǎn)單推諉的辦法說“不知道”、“不清楚”、“辦不了”、“不歸我們管”之類不負(fù)責(zé)任的話；2、服務(wù)對(duì)象提出的問題時(shí)，既要準(zhǔn)確地掌握公司政策，又要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，給予對(duì)方一個(gè)準(zhǔn)確的解答；對(duì)于不清楚、掌握不確切的問題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于確實(shí)解決不了、解釋不了的問題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f明情況，并將問題轉(zhuǎn)告項(xiàng)目____。3、辦理事項(xiàng)若不屬于我公司的，首問責(zé)任人要耐心給予解釋。4、對(duì)于來投訴、____的來訪人員，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真受理，詳細(xì)耐心地聽取陳述，并做好記錄。5、對(duì)來訪人員投訴、____的問題或由其他兄弟公司、部門經(jīng)手辦理的事項(xiàng)等，一時(shí)無法做出明確答復(fù)的情況，要認(rèn)真做好登記工作，并及時(shí)查詢落實(shí)，主動(dòng)向來訪人員做好說明解釋工作和反饋工作，讓來訪人員滿意。五首問責(zé)任人在服務(wù)過程中應(yīng)注意的問題：1、接觸：禮貌服務(wù)是處理好服務(wù)與投訴工作的基礎(chǔ)；2、聆聽與記錄：誠意完整地聽取，認(rèn)真記錄服務(wù)與投訴時(shí)間、姓名、____和內(nèi)容；要認(rèn)真聽明內(nèi)容，并向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行復(fù)述，以確認(rèn)是否準(zhǔn)確；3、判斷業(yè)務(wù)類型：迅速判斷本人是否可以解釋和解決問題，并加以處理，答復(fù)服務(wù)對(duì)象，同時(shí)做好記錄；六考核與處罰辦法1、物業(yè)公司將首問負(fù)責(zé)制落實(shí)情況納入績(jī)效考核范圍，與考核評(píng)比掛鉤。2、首問責(zé)任人出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任，視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月績(jī)效分值在考核中給予體現(xiàn)：（1）對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；（2）自己無法解決的服務(wù)事項(xiàng)未及時(shí)向相關(guān)部門或上級(jí)匯報(bào)者；（3）對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度冷漠甚至惡劣或使用文明忌語，造成不良影響的。首問責(zé)任制制度標(biāo)準(zhǔn)模板（二）（一為改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推進(jìn)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，遵循便民的原則，制定本制度。（二首問責(zé)任制適用于“中心”全體工作人員。（三首問人是指在“中心”范圍內(nèi)第一個(gè)被上門辦事的人員或其他有關(guān)人員詢問到的工作人員。（四首問人的責(zé)任1、辦事人到“中心”辦理事宜，在首問人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問人應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)提供有關(guān)資料、表格等，熱情耐心地解答對(duì)方的詢問。2、辦事人提出辦理的事項(xiàng)，不屬于首問人職責(zé)范圍的，首問人應(yīng)當(dāng)熱情相待：屬于“中心”受理（職責(zé)范圍的，應(yīng)主動(dòng)告知與何窗口部門聯(lián)系，必要時(shí)應(yīng)為對(duì)方聯(lián)系有關(guān)窗口部門和窗口工作人員;屬于本窗口部門職責(zé)范圍的，但有關(guān)責(zé)任人不在或聯(lián)系不上的，將辦事人的名稱、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)的大致內(nèi)容進(jìn)行登記，由首問人及時(shí)轉(zhuǎn)交給有關(guān)責(zé)任人。有關(guān)責(zé)任人閱知后應(yīng)盡快與辦事人聯(lián)系，了解并解決對(duì)方需要辦理的事項(xiàng)。3、辦事人辦理的事項(xiàng)不屬于“中心”受理范圍的，首問人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。4、首問人在接待辦事人時(shí)，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，要用普通話，使用文明用語，禁用文明忌語。要為辦事人著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)“中心”工作人員良好的品質(zhì)素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。（五首問責(zé)任制要求“中心”全體工作人員必須熟悉“中心”業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)流程，明確自己的崗位職責(zé)，同時(shí)了解“中心”各窗口部門的崗位職責(zé);強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹立為辦事人服務(wù)的思想;加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高執(zhí)法水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。（六對(duì)遵守首問責(zé)任制，主動(dòng)熱情幫助辦事人解決問題的工作人員，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)予以表揚(yáng)鼓勵(lì)。（七違反首問責(zé)任制，有下列情節(jié)者，經(jīng)查實(shí)，應(yīng)給予教育、通報(bào)批評(píng)、扣發(fā)獎(jiǎng)金等處理。1、首問人未及時(shí)將辦事人擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)責(zé)任人的;2、有關(guān)