物流管理培訓(xùn)教材-物流客戶服務(wù)

物流客戶服務(wù)學(xué)習(xí)目標思考練習(xí)主要內(nèi)容本章小結(jié)下一頁知識目標1.了解物流客戶服務(wù)的含義、內(nèi)容；

2.理解物流客戶服務(wù)的構(gòu)成要素及與物流成本之間的關(guān)系；

3.掌握物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的建立步驟。

技能目標1.能夠運用所學(xué)知識對案例進行分析；2.具備對企業(yè)客戶服務(wù)水平進行評價的實際操作能力。

返回下一頁上一頁第一節(jié)物流客戶服務(wù)概述第二節(jié)

物流客戶服務(wù)的構(gòu)成要素知識點睛第三節(jié)

物流客戶服務(wù)體系返回下一頁上一頁返回下一頁上一頁當前市場競爭日益激烈，很多企業(yè)都在產(chǎn)品價格、特性和質(zhì)量方面日益相近。此時，客戶服務(wù)的差異性將為企業(yè)提供超越于競爭對手的競爭優(yōu)勢。面對日益激烈的國內(nèi)外市場競爭和消費者價值取向的多元化，企業(yè)管理者已發(fā)現(xiàn)加強物流服務(wù)管理，改進客戶服務(wù)質(zhì)量是創(chuàng)造持久競爭優(yōu)勢的有效手段。

第一節(jié)物流客戶服務(wù)概述

三、物流客戶服務(wù)與物流成本

二、物流客戶服務(wù)的重要性

一、物流客戶服務(wù)的含義

返回主目錄下一頁上一頁客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。客戶服務(wù)首先可以作為一種活動而存在，企業(yè)在活動中要對自身的服務(wù)具有一定的控制能力；其次，客戶服務(wù)可以作為一種績效水平而存在，企業(yè)在服務(wù)過程中要能夠去精確地衡量自身的服務(wù)水平如何；最后，客戶服務(wù)可以作為一種管理理念而存在，企業(yè)在服務(wù)過程中要樹立以下理念：在市場營銷中以客戶為核心是現(xiàn)代企業(yè)競爭的重點。因此，客戶服務(wù)可以被看做是一種活動、一種績效水平、一種理念。這三個方面對于了解成功的客戶服務(wù)中究竟涉及到了哪些內(nèi)容具有十分重要的意義。一、物流客戶服務(wù)的含義

返回下一頁上一頁一、物流客戶服務(wù)的含義

從廣義上講，客戶服務(wù)應(yīng)從以上三個方面加以具體化，就是發(fā)生在買方、賣方和第三方之間的一個過程，這個過程使交易中的產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)增值。這種增值意味著雙方都得到價值的增加。從物流角度看，客戶服務(wù)是一切物流活動或供應(yīng)鏈的產(chǎn)物，客戶服務(wù)水平是衡量企業(yè)物流系統(tǒng)為客戶創(chuàng)造時間和空間效應(yīng)能力的尺度，它決定了企業(yè)能否留住現(xiàn)有客戶以及吸引新客戶的能力，并且直接影響企業(yè)所占市場份額和物流總成本及其盈利能力。返回下一頁上一頁物流客戶服務(wù)的基本內(nèi)容包括運輸與配送、保管、裝卸搬運、包裝、流通加工和物流信息。運輸、配送與保管是中心內(nèi)容，其中運輸與配送是物流客戶服務(wù)中所有動態(tài)內(nèi)容的核心，保管是唯一的靜態(tài)內(nèi)容。物流客戶服務(wù)的裝卸搬運、包裝、流通加工與物流信息則是物流客戶服務(wù)的一般內(nèi)容。一、物流客戶服務(wù)的含義返回下一頁上一頁一、物流客戶服務(wù)的含義從物流客戶服務(wù)的特性上來看，它從屬于企業(yè)的整體物流系統(tǒng)，是隨銷售和消費同時發(fā)生的一種即時服務(wù)。由于物流客戶服務(wù)的對象大多數(shù)是分布廣泛的、不固定的客戶，因此，物流客戶服務(wù)也具有移動性和分散性的特點。此外，客戶需求在數(shù)量上和方式上的波動性，也容易造成企業(yè)和客戶供需的失衡。返回下一頁上一頁一、物流客戶服務(wù)的含義以上可以看出，客戶服務(wù)是物流與營銷的重要連接。如果企業(yè)不能及時將產(chǎn)品送至客戶就會失去客戶；向客戶提供的服務(wù)水平的高低，也會直接影響企業(yè)在市場上的份額。物流客戶服務(wù)是企業(yè)所提供的總體服務(wù)中的一部分，它成為整個物流系統(tǒng)設(shè)計和運作的一個重要組成部分。返回下一頁上一頁二、物流客戶服務(wù)的重要性

返回下一頁上一頁1.

物流客戶服務(wù)對企業(yè)差異化經(jīng)營的影響2.

物流客戶服務(wù)對企業(yè)經(jīng)營績效的影響3.物流客戶服務(wù)對企業(yè)競爭優(yōu)勢的影響4.物流客戶服務(wù)對企業(yè)供應(yīng)鏈的影響二、物流客戶服務(wù)的重要性進入21世紀后，我國社會經(jīng)濟的發(fā)展帶來企業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，形成了跨區(qū)域發(fā)展與業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型并進，經(jīng)營服務(wù)延伸與區(qū)域市場擴展同步的新特征。我國企業(yè)與國際企業(yè)的競爭加劇了企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化。市場需求呈現(xiàn)出多樣化和分散化的特性。企業(yè)只有不斷適應(yīng)各種不同類型、不同層次的市場需求，迅速、有效地滿足消費者的欲望，才能在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展。因此，物流客戶服務(wù)在當前的市場環(huán)境下具有極為重要的作用，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：返回下一頁上一頁二、物流客戶服務(wù)的重要性返回下一頁上一頁1.

物流客戶服務(wù)對企業(yè)差異化經(jīng)營的影響在目前的市場狀態(tài)下，企業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展環(huán)境發(fā)生了深刻的變化，主要表現(xiàn)為消費者有了新的需求；出現(xiàn)了新的經(jīng)營理念與經(jīng)營方式；商品及相關(guān)經(jīng)營技術(shù)有了新的變化；市場競爭在不斷加劇等。由于物流客戶服務(wù)能創(chuàng)造新的價值，可以促進經(jīng)營活動更快地實現(xiàn)價值的創(chuàng)造，已成為企業(yè)跨區(qū)域發(fā)展的核心要素。1.

物流客戶服務(wù)對企業(yè)差異化經(jīng)營的影響隨著現(xiàn)代企業(yè)跨區(qū)域經(jīng)營發(fā)展的需要，不斷改變服務(wù)的外在形式、不斷豐富服務(wù)的內(nèi)在本質(zhì)，物流服務(wù)也呈現(xiàn)出日益重要的發(fā)展趨勢。企業(yè)必須依據(jù)跨區(qū)域發(fā)展的要求來調(diào)整和提升企業(yè)的物流服務(wù)績效，依據(jù)現(xiàn)實的物流服務(wù)狀況進行跨區(qū)域發(fā)展的科學(xué)決策，物流客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營差異化戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

返回下一頁上一頁二、物流客戶服務(wù)的重要性

物流客戶服務(wù)會受到市場上供求關(guān)系的影響，而供求關(guān)系又會隨著市場機制和價格機制的變化而變化。市場上的供求關(guān)系既決定了物流服務(wù)的價值，又決定了一定服務(wù)水平下的成本，物流客戶服務(wù)越來越具有經(jīng)濟性的特征。物流客戶服務(wù)的供給不是無限的，過高的客戶服務(wù)水平會降低企業(yè)的經(jīng)營效益。因此，物流客戶服務(wù)的提供方要謹慎地考慮改進物流服務(wù)，降低庫存成本，從而贏得更多客戶。返回下一頁上一頁2.物流客戶服務(wù)對企業(yè)經(jīng)營績效的影響2.物流客戶服務(wù)對企業(yè)經(jīng)營績效的影響當客戶服務(wù)依附于有形產(chǎn)品時，客戶滿意是客戶對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，不斷強化的客戶滿意就可以產(chǎn)生客戶信任，從而提升企業(yè)利潤。有研究表明，與高利潤和銷售額快速增長最相關(guān)的因素是客戶信任。而客戶是否滿意則主要取決于客戶對服務(wù)所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與實際情況的比較，可用圖8-1表示。圖8-2顯示了客戶服務(wù)產(chǎn)生客戶信任的過程。

返回下一頁上一頁返回下一頁上一頁現(xiàn)實的服務(wù)表現(xiàn)——P客戶對服務(wù)的期望——EE=P可以接受E<P滿意E>P不滿意圖8-1客戶滿意（EP）模型示意圖2.物流客戶服務(wù)對企業(yè)經(jīng)營績效的影響返回下一頁上一頁客戶服務(wù)（產(chǎn)品+服務(wù)）客戶評價多次反復(fù)客戶滿意客戶信任企業(yè)利潤圖8-2客戶服務(wù)產(chǎn)生客戶信任的過程2.物流客戶服務(wù)對企業(yè)經(jīng)營績效的影響3.物流客戶服務(wù)對企業(yè)競爭優(yōu)勢的影響

返回下一頁上一頁在物流體系中，作為企業(yè)營銷和企業(yè)物流活動的聯(lián)結(jié)中介，物流客戶服務(wù)起到了關(guān)鍵的作用，它能夠大力地支持企業(yè)營銷組合。營銷組合中的產(chǎn)品、價格和促銷等要素為客戶創(chuàng)造了高附加值；當企業(yè)在這些方面和競爭者勢均力敵時，只有提高客戶服務(wù)，才能使客戶獲得真正的滿意?？蛻舴?wù)是企業(yè)的產(chǎn)出，良好的客戶服務(wù)有助于建立和保持客戶對企業(yè)的信任，甚至客戶服務(wù)的好壞在客戶心目中的重要程度有時會高過價格、質(zhì)量及其他要素。二、物流客戶服務(wù)的重要性企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量，并超過競爭者所提供的服務(wù)水平時，企業(yè)的銷售額會發(fā)生一定的變化。圖8-3顯示了這種變化。圖中的曲線有三個明顯的不同階段：入門期、邊際收益遞減期、收益降低期。當企業(yè)的服務(wù)水平達到競爭者的服務(wù)水平之前，企業(yè)業(yè)務(wù)是開展不起來的，此時是入門期；當企業(yè)服務(wù)水平達到入門點后，針對市場競爭，進一步展開服務(wù)，可以有力地刺激銷售，爭奪市場。返回下一頁上一頁3.物流客戶服務(wù)對企業(yè)競爭優(yōu)勢的影響

返回下一頁上一頁入門期邊際收益遞減收入降低變換期變換期

客戶服務(wù)

物流客戶服務(wù)水平提高到最有利于競爭的水平圖8-3物流客戶服務(wù)水平與銷售額的關(guān)系3.物流客戶服務(wù)對企業(yè)競爭優(yōu)勢的影響

4.物流客戶服務(wù)對企業(yè)供應(yīng)鏈的影響返回下一頁上一頁二、物流客戶服務(wù)的重要性隨著經(jīng)濟全球化、網(wǎng)絡(luò)化的飛速發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)的競爭優(yōu)勢不再是單一的競爭優(yōu)勢，而是一種供應(yīng)鏈全球化、網(wǎng)絡(luò)化的競爭優(yōu)勢。作為一種特別的服務(wù)方式，企業(yè)能夠通過提供物流客戶服務(wù)，一方面以商品為媒介，打破了生產(chǎn)商、企業(yè)、批發(fā)商和零售商之間的隔閡，有效地推動了商品從生產(chǎn)到消費全過程的順利流動；另一方面，企業(yè)也通過自身所特有的物流系統(tǒng)，利用物流客戶服務(wù)來不斷將商品在庫與銷售等重要信息反饋給流通中的所有企業(yè)，并通過知識、技巧等的積累，不斷協(xié)調(diào)整個物流過程來積極地應(yīng)對市場的變化，從而創(chuàng)造出一種超越單個企業(yè)的價值效益，提升整個物流供應(yīng)鏈的內(nèi)在價值。返回下一頁上一頁4.物流客戶服務(wù)對企業(yè)供應(yīng)鏈的影響返回下一頁上一頁三、物流客戶服務(wù)與物流成本（一）客戶服務(wù)成本與物流成本的定義（二）物流客戶服務(wù)與物流成本的關(guān)系（一）客戶服務(wù)成本與物流成本的定義

1.

客戶服務(wù)成本的定義返回下一頁上一頁2．物流成本的定義客戶服務(wù)成本指用來支持客戶服務(wù)的成本，是當客戶服務(wù)水平令客戶不滿意時，產(chǎn)生的銷售損失，它是一種隱性成本。既包括訂單處理、訂單執(zhí)行、零部件和服務(wù)支持成本（其中還包括退貨處理成本），也包括失去現(xiàn)有和潛在客戶的銷售損失。返回下一頁上一頁（一）客戶服務(wù)成本與物流成本的定義

1.

客戶服務(wù)成本的定義返回下一頁上一頁（一）客戶服務(wù)成本與物流成本的定義2．物流成本的定義（1）狹義的物流成本

（2）廣義的物流成本

（1）狹義的物流成本。狹義的物流成本是指在物流過程中，企業(yè)為了提供相關(guān)的物流服務(wù)，占用和耗費一定的活勞動和物化勞動中必要勞動價值的貨幣表現(xiàn)，是物流服務(wù)價值的重要組成部分。在商品經(jīng)濟中，物流活動是創(chuàng)造時間價值、空間價值的過程，是生產(chǎn)有秩序、高效率、低消耗進行的保證，需要耗費一定的人力和物力。2．物流成本的定義物流成本的定義可以從廣義和狹義兩個方面來討論。上一頁返回下一頁2．物流成本的定義（2）廣義的物流成本。廣義的物流成本包括狹義的物流成本和客戶服務(wù)成本。物流活動是企業(yè)追求客戶滿意，提高客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵因素和重要保障。因為物流服務(wù)水平較低而使企業(yè)失去了現(xiàn)有客戶和潛在客戶，由此造成的損失也是客戶服務(wù)成本。上一頁返回下一頁1.

物流客戶服務(wù)與狹義物流成本的關(guān)系（二）物流客戶服務(wù)與物流成本的關(guān)系2.客戶服務(wù)水平與廣義物流成本的關(guān)系3.物流客戶服務(wù)水平與物流成本水平之間的對應(yīng)4.服務(wù)類型的確定上一頁返回下一頁（二）物流客戶服務(wù)與物流成本的關(guān)系1.

物流客戶服務(wù)與狹義物流成本的關(guān)系在市場競爭日益激烈的情況下，企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的復(fù)雜性和不確定性達到了前所未有的程度，這就要求企業(yè)不僅要具有比競爭對手更強的從事物流經(jīng)營活動和提供服務(wù)的能力，還要具備降低物流成本的能力。而物流客戶服務(wù)與物流成本之間也存在著一系列的關(guān)系。上一頁返回下一頁物流客戶服務(wù)以適當?shù)莫M義的物流總成本實現(xiàn)高質(zhì)量的客戶服務(wù)為目的。一般情況下，客戶服務(wù)質(zhì)量與物流總成本之間是一種正比例關(guān)系，隨著客戶服務(wù)質(zhì)量的提高，物流總成本就會上升，兩者間的關(guān)系適用于收益遞減規(guī)律。1.

物流客戶服務(wù)與狹義物流成本的關(guān)系上一頁返回下一頁

圖8-4反映了物流客戶服務(wù)成本與狹義的物流成本之間的悖反關(guān)系。O物流客戶服務(wù)水平物流客戶服務(wù)成本狹義的物流成本1.

物流客戶服務(wù)與狹義物流成本的關(guān)系上一頁返回下一頁2.客戶服務(wù)水平與廣義物流成本的關(guān)系（1）降低成本，保持服務(wù)水平（2）增加成本，提高服務(wù)水平（3）保持成本，提高服務(wù)水平

（4）降低成本，提高服務(wù)水平上一頁返回下一頁無限度提高客戶服務(wù)水平，又會因為成本上升的速度加快，反而使服務(wù)效率沒有多大變化，甚至下降。概括起來，物流客戶服務(wù)水平與物流成本的關(guān)系有以下四種類型：（1）降低成本，保持服務(wù)水平。企業(yè)為了追求效益，在客戶服務(wù)水平保持不變的前提下通過改變客戶系統(tǒng)來考慮降低成本。這是一種盡量以降低成本來維持一定服務(wù)水平的辦法。

2.客戶服務(wù)水平與廣義物流成本的關(guān)系上一頁返回下一頁2.客戶服務(wù)水平與廣義物流成本的關(guān)系（2）增加成本，提高服務(wù)水平。許多企業(yè)為了提高客戶服務(wù)水平而不惜增加服務(wù)成本。這是當企業(yè)在面對特定客戶或企業(yè)的特定商品面臨競爭時，企業(yè)所采取的一種行而有效的方法。上一頁返回下一頁2.客戶服務(wù)水平與廣義物流成本的關(guān)系（3）保持成本，提高服務(wù)水平。企業(yè)根據(jù)自身的服務(wù)特性，為了追求一定的效益，會考慮在成本不變的前提下提高客戶服務(wù)水平。這就需要企業(yè)能夠有效地利用物流成本性能，通過進行物流活動的相互組合來保持物流成本，提高服務(wù)水平。上一頁返回下一頁2.客戶服務(wù)水平與廣義物流成本的關(guān)系（4）降低成本，提高服務(wù)水平。企業(yè)可以通過開發(fā)個性化的服務(wù)內(nèi)容增加銷售，既提高了效益也實現(xiàn)了較高的客戶服務(wù)水平這一目標。從企業(yè)的長遠發(fā)展來看，這是具有戰(zhàn)略意義的辦法。上一頁返回下一頁上一頁返回下一頁3.

物流客戶服務(wù)水平與物流成本水平之間的對應(yīng)物流客戶服務(wù)水平，就是設(shè)定的物流活動水平的結(jié)果。也就是說，每一位客戶服務(wù)水平都有相應(yīng)的物流成本水平。根據(jù)設(shè)定的物流活動組合，對應(yīng)每一個客戶服務(wù)水平都允許有不同的物流系統(tǒng)成本方案。隨著物流活動水平的提高，企業(yè)可以達到更高的客戶服務(wù)水平，但是也會加速物流總成本的上升。上一頁返回下一頁4.

服務(wù)類型的確定企業(yè)應(yīng)通盤考慮商品戰(zhàn)略、地區(qū)銷售戰(zhàn)略和流通戰(zhàn)略，競爭對手，客戶服務(wù)成本，客戶服務(wù)系統(tǒng)所處的環(huán)境，以及客戶服務(wù)系統(tǒng)負責人所采用的方針等具體情況，再做出有關(guān)決策，選擇適合企業(yè)自身發(fā)展的服務(wù)類型。第二節(jié)物流客戶服務(wù)的構(gòu)成要素二、交易中要素三、交易后要素一、交易前要素

返回主目錄下一頁上一頁返回下一頁上一頁第二節(jié)物流客戶服務(wù)的構(gòu)成要素從企業(yè)整體的角度看，客戶服務(wù)可視為市場戰(zhàn)略的一個基本組成部分。市場營銷通常描述為四個要素，即產(chǎn)品、價格、促銷和渠道的組合。其中渠道要素最直接地代表了物品的分銷運送。與市場營銷中產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)活動相聯(lián)系，以買方與賣方發(fā)生交易的時間為參照，客戶服務(wù)的組成要素則可分為三類：交易前要素、交易中要素和交易后要素。返回下一頁上一頁一、交易前要素

1.

服務(wù)條例2.

客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)3.

物流系統(tǒng)的應(yīng)急服務(wù)4.

相關(guān)技術(shù)服務(wù)返回下一頁上一頁一、交易前要素

交易前要素指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實際運送過程前的各種服務(wù)要素。如制定和宣傳服務(wù)政策，完善客戶服務(wù)組織，使之能按客戶的要求提供各種形式的幫助。交易前要素主要是為開展良好的客戶服務(wù)創(chuàng)造適宜的環(huán)境。這部分要素直接影響客戶對企業(yè)及產(chǎn)品或服務(wù)的初始印象，為企業(yè)能夠穩(wěn)定持久地開展客戶服務(wù)活動打下良好的基礎(chǔ)。交易前要素主要包括以下內(nèi)容：返回下一頁上一頁一、交易前要素

1.

服務(wù)條例即企業(yè)關(guān)于客戶服務(wù)的書面指南和客戶得到的相關(guān)書面指南。客戶服務(wù)條例以正式的文字說明形式表示，其內(nèi)容包括：如何為客戶提供滿意的服務(wù)、客戶服務(wù)標準、每個職員的責任和業(yè)務(wù)等。這些具體的條例可以增進物流客戶對企業(yè)的信任。返回下一頁上一頁一、交易前要素

2.

客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)不可能是通用型的最優(yōu)組織結(jié)構(gòu)，但對于每一個企業(yè)，將根據(jù)實際情況，應(yīng)有一個較完善的組織結(jié)構(gòu)總體負責客戶服務(wù)工作，明確各組織結(jié)構(gòu)的權(quán)責范圍，保障和促進各職能部門之間的溝通與協(xié)作，以求最大限度地實現(xiàn)客戶服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化，提高客戶的滿意度。返回下一頁上一頁一、交易前要素

3.

物流系統(tǒng)的應(yīng)急服務(wù)物流系統(tǒng)設(shè)計時應(yīng)著眼于客戶服務(wù)及運營成本。為了使客戶得到滿意的服務(wù)，在缺貨、自然災(zāi)害、勞力緊張等突發(fā)事件出現(xiàn)時，必須有應(yīng)急措施來保證物流系統(tǒng)正常高效運作。返回下一頁上一頁一、交易前要素

4.

相關(guān)技術(shù)服務(wù)客戶服務(wù)還應(yīng)該為客戶提供一些與物流技術(shù)有關(guān)的幫助，例如提供改進庫存管理和訂貨條件的方案等，利用這些技術(shù)服務(wù)來更好地改善企業(yè)和客戶之間的關(guān)系。1.

缺貨頻率二、交易中要素

2.

訂貨信息返回下一頁上一頁3.

訂、發(fā)貨周期的穩(wěn)定性4.

特殊貨物的運送5.

訂貨便利性返回下一頁上一頁二、交易中要素1.

缺貨頻率缺貨頻率是衡量產(chǎn)品現(xiàn)貨供應(yīng)比率的重要指標。一旦脫銷，要努力為客戶尋找替代產(chǎn)品或者在補進貨物后再送貨。由于缺貨成本一般較高，所以要對這一因素詳細考察，逐個產(chǎn)品、逐個客戶進行統(tǒng)計，確定問題的所在，有針對性地提出解決方案。返回下一頁上一頁二、交易中要素

2.

訂貨信息物流企業(yè)要向客戶快速準確地提供有關(guān)信息?？蛻舨粌H希望快速獲取信息，而且還要求這些信息準確無誤，物流企業(yè)對發(fā)生的信息失真應(yīng)特別重視并立即采取改善措施。返回下一頁上一頁二、交易中要素3.

訂、發(fā)貨周期的穩(wěn)定性訂、發(fā)貨周期是從客戶下訂單到收到貨物為止所經(jīng)過的時間，隨著競爭的日益激烈，控制好訂、發(fā)貨周期對于客戶服務(wù)來說是非常重要的，不得隨意調(diào)整訂、發(fā)貨周期，以免給客戶帶來不必要的損失。返回下一頁上一頁二、交易中要素4.

特殊貨物的運送有些貨物不能按常規(guī)方法運送，而需采用特殊運送方式。提供特殊運送成本比較高。但為了能夠跟客戶長期合作下去，這一服務(wù)也是非常重要的，要在力所能及地范圍內(nèi)為客戶排憂解難。返回下一頁上一頁二、交易中要素5.

訂貨便利性市場競爭的激烈程度要求高效率，訂貨是否便利會影響到客戶的經(jīng)營績效。一般來說，客戶最喜歡同反應(yīng)迅捷、工作效率比較高的企業(yè)合作。這樣，企業(yè)可以幫助客戶提高經(jīng)營效率，進而降低運營成本。1.

產(chǎn)品使用時的服務(wù)支持2.

避免客戶損失3.

提供產(chǎn)品包裝返回下一頁上一頁三、交易后要素4.

處理客戶的不滿5.

產(chǎn)品的臨時替代返回下一頁上一頁三、交易后要素交易后要素是指產(chǎn)品銷售和運送后過程中，根據(jù)客戶要求來提供后續(xù)服務(wù)的各項服務(wù)要素。它是一整套的服務(wù)，這些服務(wù)出現(xiàn)在產(chǎn)品銷售出去之后。然而，企業(yè)必須在交易前和交易中就要做好一系列的計劃，否則會給企業(yè)帶來很大的影響。企業(yè)想要獲取更大的利潤，不僅要滿足客戶的需要，還期望能留住更多的客戶和開發(fā)新客戶。交易后要素主要包括以下內(nèi)容：返回下一頁上一頁三、交易后要素1.

產(chǎn)品使用時的服務(wù)支持企業(yè)在銷售后過程中要做出一些后繼支持，諸如保證產(chǎn)品質(zhì)量、提供產(chǎn)品安裝、對產(chǎn)品進行改裝以及供應(yīng)產(chǎn)品配件等。通過客戶在使用商品時對客戶進行服務(wù)支持，會獲得客戶的贊賞，增加客戶的信心。返回下一頁上一頁三、交易后要素2.

避免客戶損失企業(yè)要幫助客戶及時處理缺陷產(chǎn)品的影響，對缺陷產(chǎn)品及時進行修理并進行商品追蹤，避免客戶的利益因損害而遭受巨大的損失。3.

提供產(chǎn)品包裝企業(yè)應(yīng)為客戶提供額外的產(chǎn)品包裝和返還服務(wù)，如包裝袋、可返還的瓶子、包裝物等。返回下一頁上一頁三、交易后要素4.

處理客戶的不滿5.

產(chǎn)品的臨時替代企業(yè)要建立客戶信息檔案，完善客戶數(shù)據(jù)，并提供最新的信息給客戶。一旦收到客戶投訴，企業(yè)要耐心地給予解決，處理好退貨及理賠問題。在進行維修產(chǎn)品的過程中，企業(yè)要幫助客戶解決因維修而帶來的不便，并盡可能地提供臨時性的替代產(chǎn)品。第三節(jié)物流客戶服務(wù)體系

三、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的建立步驟二、物流客戶服務(wù)的增值方式

一、物流客戶服務(wù)的基本內(nèi)容返回主目錄下一頁上一頁返回下一頁上一頁第三節(jié)物流客戶服務(wù)體系

隨著社會經(jīng)濟的進一步發(fā)展，物流服務(wù)在形式上也有了較大的變化。企業(yè)物流服務(wù)開始“向下”和“向上”延伸：一是沿供應(yīng)鏈“順流而下”，即在制造商的產(chǎn)品銷售渠道內(nèi)作為服務(wù)企業(yè)；二是沿供應(yīng)鏈“逆流而上”，即在制造商的物料供應(yīng)渠道內(nèi)作為服務(wù)企業(yè)。如果同時向兩個方向延伸，把制造商的物料管理和實物分配都承擔下來，就成了所謂第三方物流服務(wù)商。一、物流客戶服務(wù)的基本內(nèi)容返回下一頁上一頁

物流客戶服務(wù)的基本內(nèi)容是社會化企業(yè)能夠向客戶提供的最低限度的服務(wù)，也是最普遍的服務(wù)，包括以下幾部分：1．供應(yīng)力(Availability)2．物流運作績效（OperationalPerformance）3．物流服務(wù)的可靠性(Reliability)返回下一頁上一頁一、物流客戶服務(wù)的基本內(nèi)容1．供應(yīng)力(Availability)供應(yīng)力指企業(yè)隨時能夠滿足客戶的各種合理需要，這就意味著企業(yè)需要有一定的庫存，而且是安全的庫存。如果管理適當，就不會造成庫存積壓或者存貨短缺。企業(yè)供應(yīng)力評估的尺度包含缺貨率、供品率、完整出貨訂單數(shù)三個指標。1．供應(yīng)力(Availability)（1）缺貨率(Stock-outFrequency)（2）供品率(FillRate)（3）完整出貨訂單數(shù)(OrdersShippedComplete)返回下一頁上一頁1．供應(yīng)力(Availability)（1）缺貨率(Stock-outFrequency):缺貨發(fā)生的概率，用于衡量一種特定產(chǎn)品的需求超過其可得性的次數(shù)。

（2）供品率(FillRate):每種產(chǎn)品的缺貨總量統(tǒng)計，衡量缺貨的程度、缺貨影響的大小。

（3）完整出貨訂單數(shù)(OrdersShippedComplete):衡量企業(yè)擁有一個客戶所預(yù)定的全部存貨時間的指標。

返回下一頁上一頁2．物流運作績效（OperationalPerformance）物流運作績效指從事物流的企業(yè)從客戶訂貨到交付使用的全部運作過程所產(chǎn)生的績效。物流作業(yè)由許多物流績效周期組成。每個績效周期的差異性取決于各自使命、服務(wù)客戶的類型、物流作業(yè)的變化。返回下一頁上一頁3．物流服務(wù)的可靠性(Reliability)可靠性指物流服務(wù)實際執(zhí)行情況與客戶要求的情況相比較，現(xiàn)代企業(yè)在物流活動中，需要完整地履行承諾，保證企業(yè)已經(jīng)計劃好的存貨可得性與良好的物流作業(yè)完成能力得以兌現(xiàn)。例如：按照時段或地點對銷售量、訂貨數(shù)、回收數(shù)、缺貨量等相關(guān)變量進行衡量；也可以按照重量、貨幣單位等單位進行衡量；還可按照銷售領(lǐng)域?qū)哟?、產(chǎn)品組層次、客戶層次等基礎(chǔ)進行衡量。二、物流客戶服務(wù)的增值方式返回下一頁上一頁增值服務(wù)是為了鞏固與客戶合作伙伴關(guān)系，向客戶提供管理咨詢服務(wù)及培訓(xùn)活動等。實際上，企業(yè)進行增值服務(wù)的目的是為了更好地與客戶長期合作下去。一般來講，增值服務(wù)是針對特定客戶的特定要求實行的服務(wù)。通過企業(yè)對客戶的物流服務(wù)，可以提高客戶物流活動的效率和效益，使客戶的物流領(lǐng)域成為“第三個利潤源”，也叫做“特制物流”（客戶化物流）（TailoredorCustomizedLogistics）。這是企業(yè)通過特別設(shè)計的物流服務(wù)，來幫助特定客戶獲取其期望目標的特殊服務(wù)。具體包括以下增值方式：返回下一頁上一頁二、物流客戶服務(wù)的增值方式1.以顧客為核心的物流服務(wù)2.以促銷為核心的物流服務(wù)3.以制造為核心的物流服務(wù)4.以時間為核心的物流服務(wù)返回下一頁上一頁1.以顧客為核心的物流服務(wù)二、物流客戶服務(wù)的增值方式以顧客為核心的物流服務(wù)是向買賣雙方提供利用第三方專業(yè)人員配送產(chǎn)品的各種可供選擇的方式。如處理顧客向制造商的付貨、直接送貨到商店或顧客家，以及按照零售店貨架儲備所需的明細貨品規(guī)格持續(xù)提供遞送服務(wù)。這類專門化的增值服務(wù)可被有效地用來支持新產(chǎn)品的引入，以及基于當?shù)厥袌龅募竟?jié)性配送。返回下一頁上一頁二、物流客戶服務(wù)的增值方式2.以促銷為核心的物流服務(wù)以促銷為核心的增值服務(wù)主要是在刺激銷售的過程中所提供的相關(guān)范圍比較廣泛的各類營銷服務(wù)，包括設(shè)立獨特的銷售點以及配置產(chǎn)品展銷臺。為了滿足特定的零售商店的需要，在銷售點進行展銷的產(chǎn)品可以來自不同的供應(yīng)商，這些多品種產(chǎn)品組合成一個多節(jié)點的展銷單元，便于零售商店進行管理。另外在有選擇的情況下，還可以在銷售點進行廣告宣傳、對儲備產(chǎn)品的樣品提供特別介紹，甚至進行直接郵寄促銷。在這一過程中可以獲得以促銷材料為主的物流支持。以制造為核心的增值服務(wù)是通過獨特的產(chǎn)品分類和遞送來支持制造活動。既然每位顧客的實際設(shè)施和制造、裝配都是獨特的，那么，從理想上來說，遞送和引入內(nèi)向流動的材料和部件應(yīng)當進行顧客定制化。以制造為核心的服務(wù)，與其說是在預(yù)測基礎(chǔ)上生產(chǎn)獨特的產(chǎn)品，不如說是對基本產(chǎn)品進行了修正以適應(yīng)特定的顧客需求，其結(jié)果便改善了服務(wù)。返回下一頁上一頁二、物流客戶服務(wù)的增值方式3.以制造為核心的物流服務(wù)返回下一頁上一頁二、物流客戶服務(wù)的增值方式以時間為核心的增值服務(wù)涉及使用專業(yè)人員在遞送以前對存貨進行分類、組合和排序，主要采用準時化形式，最大限度地滿足物流服務(wù)對象的各種時間需要。以時間為核心的服務(wù)，就是排除不必要的倉庫設(shè)施和重復(fù)勞動，以期最大限度地提高服務(wù)速度。4.以時間為核心的物流服務(wù)返回下一頁上一頁小案例

增值服務(wù)的發(fā)展趨勢跨國快遞公司中的中外運敦豪(DHL)、聯(lián)邦快遞(FedEx)和聯(lián)合包裹(UPS)都已經(jīng)開始選擇為客戶提供一站式服務(wù)，他們的服務(wù)涵蓋了一件產(chǎn)品從采購到制造、倉儲入庫、外包裝、配送、回返及再循環(huán)的全過程。而由這些巨頭們領(lǐng)跑的速遞業(yè)已不再是簡單的門到門、戶到戶的貨件運送，而是集電子商務(wù)、物流、金融、保險、代理等于一身的綜合性行業(yè)。返回下一頁上一頁三、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的建立步驟良好的客戶服務(wù)是發(fā)展和保持客戶忠誠和持久的關(guān)鍵，也是現(xiàn)代企業(yè)得以發(fā)展壯大的重要因素?？蛻舴?wù)是一種無形產(chǎn)品，企業(yè)如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)使無形產(chǎn)品有形化；如何設(shè)計最佳的客戶服務(wù)管理體系；怎樣在客戶滿意的前提下，有效的管理客戶的期望值；如何面對激烈的客戶投訴，用最快的速度來獲取客戶的滿意與諒解；對客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與改進的有效管理工具有哪些；如何有效的衡量企業(yè)客戶服務(wù)的滿意度。這些都需要制定合理的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，因此對于企業(yè)來說，客戶服務(wù)戰(zhàn)略的建立應(yīng)采取以下步驟：返回下一頁上一頁三、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的建立步驟1.掌握客戶的服務(wù)需求2.確定客戶需求的類型3.對目前的服務(wù)進行評價4.發(fā)現(xiàn)當前服務(wù)與客戶需求的差距返回下一頁上一頁三、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的建立步驟5.

提供針對性服務(wù)6.

創(chuàng)造基于客戶需求的服務(wù)7.

評估服務(wù)與跟蹤執(zhí)行8.

提供不斷改進的服務(wù)三、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的建立步驟1.掌握客戶的服務(wù)需求隨著社會競爭的加劇，客戶的需求也在不斷地改變，物流企業(yè)必須預(yù)見到這些改變，并對此做出積極地反應(yīng)，不斷地改變業(yè)務(wù)目標。隨著需求的改變，物流過程必須適應(yīng)這種改變以保持客戶滿意。企業(yè)可以直接地向客戶了解服務(wù)要求，這是一種用來確定客戶所需服務(wù)的正確途徑。直接收集客戶需求信息包括面談、集中小組會談、摸底調(diào)查等。上一頁返回下一頁返回下一頁上一頁三、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的建立步驟當制定一項以客戶為導(dǎo)向的物流戰(zhàn)略時，現(xiàn)代企業(yè)相關(guān)人員必須了解客戶的確切需求和期望，不同的客戶有不同的需求和期望。例如，客戶對于配送的每個環(huán)節(jié)的要求可能包括適時、可靠、高效的送貨，良好的溝通，訂單狀態(tài)信息的可得性，高效的反饋過程，緊急情況的及時處理，貨物的完好率，精確和準時的結(jié)賬，對咨詢的答復(fù)等。2.確定客戶需求的類型返回下一頁上一頁三、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的建立步驟3.對目前的服務(wù)進行評價現(xiàn)代企業(yè)一旦理解了客戶的想法，就必須找出他們目前的服務(wù)能力和客戶實際要求之間的差距，包括采取什么方式和方法來滿足專門的服務(wù)目標，并能夠鑒別當前由競爭對手所提供的服務(wù)。這樣可以幫助企業(yè)選擇自身所能夠提供的服務(wù)類型，而這些服務(wù)類型又是每個廠商所希望能夠得到的。如果EDI是一項增值的客戶服務(wù)，并且僅由一個企業(yè)提供，該公司就擁有一項競爭性優(yōu)勢。三、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的建立步驟客戶對服務(wù)要求的不斷提高，也意味著客戶需求在不斷變化，企業(yè)必須預(yù)測到這種改變，并對此作出迅速反應(yīng)，不斷地發(fā)現(xiàn)當前服務(wù)與客戶需求之間的差距，具體有以下兩點：4.發(fā)現(xiàn)當前服務(wù)與客戶需求的差距上一頁返回下一頁（1）企業(yè)了解到客戶的需要正好與其所提供的服務(wù)相反，那么兩者之間的差距便可以分析出來。許多企業(yè)都以為客戶需求與他們提供的服務(wù)之間差距很小，然而經(jīng)過調(diào)查之后，他們通常會發(fā)現(xiàn)自己曲解了客戶的需求。（2）企業(yè)的下一步行動是對消除差距、贏取優(yōu)勢的多種選擇進行識別。為改善及時送貨，企業(yè)可以繼續(xù)與原來的承運人合作，提高服務(wù)質(zhì)量或者可以啟用新的承運人。一旦改善的選擇已確定，企業(yè)必須對與消除差距有關(guān)的均衡點、利益、成本以及風險等方面進行分析。在這些分析的基礎(chǔ)上，企業(yè)必須確定使利益超過成本。當然，這些標準隨著客戶或市場劃分的不同而不同，而且在每個特定情況下都需要詳細的分析。三、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的建立步驟4.發(fā)現(xiàn)當前服務(wù)與客戶需求的差距上一頁返回下一頁返回上一頁下一頁三、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的建立步驟5.

提供針對性服務(wù)當詢問客戶什么對他們最重要，并對結(jié)果進行分析時，就會發(fā)現(xiàn)不同的客戶群需要不同的服務(wù)及服務(wù)水準。為了讓盡可能多的客戶滿意，企業(yè)應(yīng)該按需求期望的相似性對客戶進行分類。然而，無論什么產(chǎn)業(yè)，不同的服務(wù)必須要與相應(yīng)的費用相比較。如果一項服務(wù)對客戶有足夠的價值，客戶可能愿意為此付出額外費用，除非其競爭對手會以更低的價格提供同樣的服務(wù)。區(qū)分愿意與不愿意為服務(wù)付出費用的客戶很重要。提高價格，增加服務(wù)可能會把一部分客戶引向其競爭對手，但同時又滿足了另一部分客戶。上一頁返回下一頁三、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的建立步驟6.

創(chuàng)造基于客戶需求的服務(wù)在以分析客戶不同需求的基礎(chǔ)上，企業(yè)要決定什么樣的服務(wù)水準是它的努力方向。為了滿足客戶需求，并超出他們的期望值，企業(yè)不僅必須滿足客戶的需要，而且應(yīng)提供增值服務(wù)。當競爭者開始把客戶滿意作為競爭優(yōu)勢時，企業(yè)要著眼于客戶對價值的認識，他們把致力于滿足客戶最低的要求作為客戶滿意的開端，如果無法滿足，則將得到客戶的否定評價；如果滿足了，也不會得到客戶的稱贊，因為這是客戶所希望的。只有當企業(yè)超出客戶期望值時才會讓客戶滿足，達到增值的目的。上一頁返回下一頁三、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的建立步驟7.

評估服務(wù)與跟蹤執(zhí)行企業(yè)要想知道在滿足客戶需求方面是否做到成功，就必須對客戶滿意程度進行評估，另外還需要對客戶服務(wù)進行跟蹤以便觀測服務(wù)的執(zhí)行情況，這有利于對服務(wù)質(zhì)量進行改進。（1）客戶滿意指數(shù)是定量評估整個滿意水平的一種方式?？蛻羰欠駶M意是以客戶整個經(jīng)歷為基礎(chǔ)來進行解釋的，這對衡量所有產(chǎn)品的貢獻是很重要的?？蛻魸M意指數(shù)用以評估企業(yè)在客戶眼中的地位，它運用相關(guān)的從1到10的標準變動范圍。上一頁返回下一頁三、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的建立步驟7.

評估服務(wù)與跟蹤執(zhí)行（2）當企業(yè)使用客戶滿意指數(shù)時，必須全面理解客戶的需求和期望。繼而這些需求和