【錦州市A區(qū)社區(qū)工作者工作現(xiàn)狀及問題的調(diào)查報告23000字（論文）】

錦州市A區(qū)社區(qū)工作者工作現(xiàn)狀及問題的調(diào)研分析報告目錄TOC\o"1-2"\h\u14221錦州市A區(qū)社區(qū)工作者工作現(xiàn)狀及問題的調(diào)研分析報告 1226663錦州市A區(qū)社區(qū)工作者工作現(xiàn)狀與管理缺陷 123301.1錦州市A區(qū)社區(qū)概況 1250921.2社區(qū)工作定位與職責(zé)分析 2266011.3社區(qū)工作者人力資源情況 3294373.4社區(qū)工作者考核方法 5203253.5社區(qū)工作者管理存在的缺陷 713942錦州市A區(qū)社區(qū)工作者服務(wù)滿意度調(diào)查 8299302.1社區(qū)工作者滿意度衡量指標(biāo)選擇 8223612.2調(diào)查方案設(shè)計 10113832.3問卷發(fā)放與回收 11192132.4樣本信息 1171502.5調(diào)查結(jié)果分析 12204962.6錦州市A區(qū)社區(qū)工作者服務(wù)現(xiàn)存問題 20310483錦州市A區(qū)社區(qū)工作者服務(wù)滿意度問題原因分析與提升策略 25161173.1影響社區(qū)工作者服務(wù)滿意度根本因素 25131563.2提升社區(qū)工作者服務(wù)滿意度策略 293錦州市A區(qū)社區(qū)工作者工作現(xiàn)狀與管理缺陷1.1錦州市A區(qū)社區(qū)概況錦州市A區(qū)是錦州市的中心城區(qū)，總面積42平方公里，轄區(qū)人口43萬。下轄街道黨工委6個，區(qū)直機關(guān)工委1個，教育工委1個，非公黨工委1個，紫荊產(chǎn)業(yè)區(qū)工委1個[42]。共有基層黨組織477個，黨員19015名。6個街道黨工委下轄社區(qū)72個，行政村2個。其中，社區(qū)黨委58個，社區(qū)黨總支14個，村黨總支2個，共有社區(qū)工作者726名。錦州市A區(qū)社區(qū)組織機構(gòu)主要由三個部分組成，分別為社區(qū)黨組織、社區(qū)居民委員會以及社區(qū)服務(wù)站。社區(qū)黨組織是黨在社區(qū)全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎(chǔ)，是社區(qū)各類組織和各項工作的領(lǐng)導(dǎo)核心。社區(qū)居民委員會是居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)的基層群眾性自治組織，協(xié)助政府開展社會治理和公共服務(wù)工作。社區(qū)服務(wù)站作為社區(qū)居民委員會開展管理和服務(wù)的平臺和依托，按照專干不單干、分工不分家的原則，在社區(qū)黨組織和社區(qū)居民委員會的領(lǐng)導(dǎo)和管理下開展工作，形成工作合力。具體內(nèi)容包括開展社區(qū)精神文明建設(shè)；建立社區(qū)社會治安綜合管理體系；開展社區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督管理；社區(qū)貧困居民低保調(diào)查、發(fā)放和管理；做好社區(qū)內(nèi)的外來人員、流動人員的登記管理；開展下崗人員調(diào)查統(tǒng)計及再就業(yè)；配合A區(qū)工商分局，在各社區(qū)管理服務(wù)中心建立社區(qū)工商聯(lián)絡(luò)站以及建立及發(fā)展社區(qū)基層黨支部工作等。錦州市A區(qū)社區(qū)主要為居民提供社區(qū)服務(wù)的是社區(qū)居委會，共分為七個部門，分管不同領(lǐng)域社區(qū)服務(wù)（見圖1.1）。社區(qū)居委會社區(qū)居委會社區(qū)服務(wù)和社區(qū)福利委員會社區(qū)醫(yī)療和計劃生育委員會社區(qū)文化、教育、科普和體育委員會社區(qū)居委會綜合事務(wù)社區(qū)環(huán)境和物業(yè)管理委員會社區(qū)治安和人民調(diào)解委員會社區(qū)共建與協(xié)調(diào)委員會社區(qū)服務(wù)和社區(qū)福利委員會社區(qū)醫(yī)療和計劃生育委員會社區(qū)文化、教育、科普和體育委員會社區(qū)居委會綜合事務(wù)社區(qū)環(huán)境和物業(yè)管理委員會社區(qū)治安和人民調(diào)解委員會社區(qū)共建與協(xié)調(diào)委員會圖1.1錦州市A區(qū)社區(qū)居委會組織機構(gòu)圖其中社區(qū)共建與協(xié)調(diào)委員會主要對應(yīng)司法、民事協(xié)調(diào)、組織與宣傳工作；社區(qū)治安和人民調(diào)解委員會主要對應(yīng)綜合治理、安全、流管以及信訪辦工作；社區(qū)文化、教育、科普和體育委員會主要對應(yīng)文教及青少年教育、保護管理工作；社區(qū)服務(wù)和社區(qū)福利委員會主要對應(yīng)民政、殘聯(lián)以及志愿者組織等工作；社區(qū)醫(yī)療和計劃生育委員會主要對應(yīng)計劃生育以及艾滋病預(yù)防工作；社區(qū)環(huán)境和物業(yè)管理委員會主要對應(yīng)社區(qū)環(huán)境以及城管工作；社區(qū)居委會綜合事務(wù)主要負責(zé)社區(qū)自我管理與監(jiān)督、配合組織活動開展以及宣傳等其他工作。1.2社區(qū)工作定位與職責(zé)分析從社區(qū)工作者的概念角度來看，社區(qū)工作者主要發(fā)揮對社區(qū)的服務(wù)及管理功能來實現(xiàn)社區(qū)治理功能。對于錦州市A區(qū)社區(qū)工作者來說，其工作定位與職責(zé)可以從以下三個方面進行闡述：社區(qū)治理的服務(wù)與管理者。在A區(qū)的社區(qū)治理過程中，社區(qū)工作者是直接的服務(wù)者與管理者，因此社區(qū)工作者的服務(wù)與管理活動需要直接落實到行動上，通過切實的行動來發(fā)揮社區(qū)治理功能。社會政策的影響者。在社會政策發(fā)布過程中，為加深政策影響，需要社區(qū)工作者通過宣傳、推廣、收集整理群眾意見并參與決策的方式來推動政策實施，并為政策的決策優(yōu)化收集整理相關(guān)信息。社區(qū)治理多方聯(lián)動帶動者。社區(qū)的實際治理工作是需要多方聯(lián)動來共同治理的，而社區(qū)工作者就是協(xié)調(diào)聯(lián)動者，是致力于解決社區(qū)問題，實現(xiàn)構(gòu)建和諧社區(qū)的核心，社區(qū)工作者通過帶動各主體有效聯(lián)動與合作的方式來實現(xiàn)治理，這也是社區(qū)工作者的基本定位。社區(qū)治理的服務(wù)與管理者社區(qū)治理的服務(wù)與管理者社區(qū)工作者職責(zé)社會政策的影響者社區(qū)工作者職責(zé)社會政策的影響者社區(qū)治理多方聯(lián)動帶動者社區(qū)治理多方聯(lián)動帶動者圖1.2社區(qū)工作者職能定位Figure1.2Functionorientationofcommunityworkers1.3社區(qū)工作者人力資源情況A區(qū)共有社區(qū)工作者726人，包括專職社區(qū)黨務(wù)工作者126人、專職社區(qū)居委會委員451人、社區(qū)專職干事37人、社區(qū)黨務(wù)工作者兼社區(qū)居委會委員112人（見圖1.3）。其中中共黨員351人，占比48%，男女比例各占15%和85%。圖1.3A區(qū)社區(qū)工作者基本情況在年齡結(jié)構(gòu)上，A區(qū)30-40周歲的社區(qū)工作者人數(shù)最多，占比35%；30周歲以下155人，占比21%；60周歲及以上83人，占比12%（見圖3.4）?？梢?，A區(qū)社區(qū)工作者年齡結(jié)構(gòu)雖然趨于優(yōu)化，但是年齡偏大的情況依然顯著，尤其是60周歲以上社區(qū)工作者人數(shù)較多，一定程度上影響了社區(qū)工作者的工作熱情和積極性。圖3.4A區(qū)社區(qū)工作者年齡結(jié)構(gòu)Figure3.4AgestructureofcommunityworkersinLingheDistrict在學(xué)歷結(jié)構(gòu)上，A區(qū)社區(qū)工作者具有大專學(xué)歷的最多，占比55%；高中學(xué)歷119人，占比16%；大學(xué)本科學(xué)歷206人，占比28%；研究生學(xué)歷5人，占比1%（見圖3.5）。可見，A區(qū)社區(qū)工作者整體的學(xué)歷水平不高，尤其是高學(xué)歷人數(shù)偏少，這顯然不利于社區(qū)工作的有效開展。圖3.5A區(qū)社區(qū)工作者學(xué)歷情況Figure3.5EducationalbackgroundofcommunityworkersinLingheDistrict在工作年限上，A區(qū)社區(qū)工作者工作年限在3年以下的286人，占比39%；3-6年的217人，占比30%；6-9年的86人，占比12%；9年以上的137人，占比19%（見圖3.6）。可見，A區(qū)社區(qū)工作者結(jié)構(gòu)當(dāng)中，工作年限少的人數(shù)所占比例較大，整體呈現(xiàn)出資歷淺、經(jīng)驗少的特征。圖3.6A區(qū)社區(qū)工作者工作年限情況Figure3.6WorkingyearsofcommunityworkersinLingheDistrict3.4社區(qū)工作者考核方法A區(qū)針對社區(qū)工作者的考核主要是由區(qū)組織部門、民政部門牽頭，街道負責(zé)具體實施。A區(qū)社區(qū)工作者考核在年中和年末各進行一次?？己擞牲h員和居民評議、區(qū)組織和民政部門考核意見、街道考核意見、社區(qū)工作者互評四部分組成，其中考核分數(shù)占比：黨員和居民評議占50%、縣（市）區(qū)組織和民政部門考核意見占20%、街道考核意見占20%、社區(qū)工作者互評占10%（見圖3.7）?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等級。圖3.7A區(qū)社區(qū)工作者考核權(quán)重Figure3.7AssessmentweightofcommunityworkersinLingheDistrict考核內(nèi)容主要包括政治立場、思想道德和工作、生活作風(fēng)情況；維護群眾利益、為群眾服務(wù)的情況；廉潔自律、秉公辦事、團結(jié)協(xié)作等方面情況；對文化、專業(yè)知識和技能、相關(guān)政策規(guī)定熟悉掌握情況；對責(zé)任范圍內(nèi)的工作職責(zé)、居民構(gòu)成、居民需求的熟悉、掌握情況；組織和帶領(lǐng)群眾開展社區(qū)建設(shè)、管理和服務(wù)，完成工作目標(biāo)情況；工作態(tài)度、社區(qū)工作的事業(yè)心、責(zé)任感和敬業(yè)精神、遵守工作紀律等方面情況；在規(guī)定時限內(nèi)完成工作的數(shù)量、質(zhì)量、效果、效率及個人在完成工作任務(wù)中所發(fā)揮作用等方面情況；遵守出勤紀律情況；參訓(xùn)情況及培訓(xùn)成績等。年度考核結(jié)果不合格或者存在政治業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，難以適應(yīng)工作要求的；工作責(zé)任心不強，不能完成工作任務(wù)的；在工作中造成嚴重失誤的；工作中存在嚴重違規(guī)違紀行為的；在考核周期內(nèi)無故連續(xù)缺勤超過十天或累計無故缺勤超過二十天的；居民滿意率低于60%的被定性為不稱職。對于不稱職的社區(qū)工作者，扣除其生活補貼?？梢园l(fā)現(xiàn)，居民滿意率作為社區(qū)工作者考核的指標(biāo)之一，能夠?qū)己私Y(jié)果產(chǎn)生一定影響，這說明A區(qū)比較注重居民對社區(qū)工作者服務(wù)的滿意度。3.5社區(qū)工作者管理存在的缺陷基于以上對A區(qū)社區(qū)工作者現(xiàn)狀分析，可以發(fā)現(xiàn)該區(qū)對于社區(qū)工作者的管理工作存在以下兩點不足：社區(qū)管理職能劃分不清晰。雖然A區(qū)社區(qū)組織結(jié)構(gòu)根據(jù)不同職能劃分了不同的管理委員會，但是分析各個委員會的職能時可以發(fā)現(xiàn)存在功能重疊以及職責(zé)不清晰的現(xiàn)象。以社區(qū)共建與協(xié)調(diào)委員會與社區(qū)治安和人民調(diào)解委員會為例，社區(qū)共建與協(xié)調(diào)委員會主要負責(zé)司法、民事協(xié)調(diào)、組織與宣傳工作；社區(qū)治安和人民調(diào)解委員會主要負責(zé)綜合治理、安全、流管以及信訪辦工作。從職責(zé)內(nèi)容上看，兩個委員會都有對社區(qū)治安安全管理的職責(zé)。在具體的實踐過程中，A區(qū)社區(qū)在發(fā)生鄰里民事糾紛時，往往是兩個委員會的負責(zé)人同時到場，當(dāng)涉及到民事責(zé)任時則還會涉及當(dāng)?shù)嘏沙鏊綀觯@種職責(zé)劃分不清晰的問題不僅存在于社區(qū)管理內(nèi)部，對于社區(qū)功能與公安部門的重疊部分也廣泛存在于社區(qū)與其他行政部門當(dāng)中。這種管理職能劃分不清晰的問題直接導(dǎo)致社區(qū)多方面服務(wù)存在不足，且在社區(qū)居民投訴中還會出現(xiàn)不同職責(zé)部門之間相互推諉的現(xiàn)象，降低了社區(qū)工作者的服務(wù)滿意度。社區(qū)工作者服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管力度弱。分析A區(qū)社區(qū)工作者管理機制，發(fā)現(xiàn)對于社區(qū)工作者的監(jiān)管制度中對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管力度較弱，雖然考核機制中將居民滿意率作為參考指標(biāo)，但是對于具體的調(diào)查對象覆蓋范圍、調(diào)查樣本數(shù)量等都沒有明確規(guī)定，這為實際考核中調(diào)查結(jié)果有失公允或者存在偏頗提供了可能。而且在實際監(jiān)管中，社區(qū)居委會綜合事務(wù)機構(gòu)也沒有專門針對社區(qū)服務(wù)滿意度進行調(diào)研，因此無法了解實際社區(qū)工作中存在問題，這些都為A區(qū)社區(qū)工作者服務(wù)滿意度不足埋下了伏筆。

2錦州市A區(qū)社區(qū)工作者服務(wù)滿意度調(diào)查為進一步對錦州市A區(qū)社區(qū)工作者的服務(wù)滿意度進行實事求是的分析，本研究利用問卷調(diào)查的方式對該區(qū)社區(qū)工作者服務(wù)滿意度展開調(diào)查。2.1社區(qū)工作者滿意度衡量指標(biāo)選擇首先，通過文獻查閱，參考李瑋[43]、馮媛媛[44]以及周宇博[45]等學(xué)者的研究成果，并對學(xué)者們的研究成果進行歸納總結(jié)（見表2.1）。表2.1參考學(xué)者社區(qū)服務(wù)滿意度衡量指標(biāo)體系概況Table2.1Surveyofreferencescholars'communityservicesatisfactionmeasurementindexsystem學(xué)者分類項目李瑋安保服務(wù)治安管理消防管理車輛管理保潔服務(wù)垃圾清運綠化布局排污排水突發(fā)衛(wèi)生公共事件處理文教衛(wèi)穩(wěn)服務(wù)文化宣傳文娛活動健康管理信訪處理其他服務(wù)餐飲服務(wù)維修服務(wù)投訴處理馮媛媛醫(yī)療服務(wù)——打擊犯罪——基礎(chǔ)教育——老年服務(wù)——環(huán)境保護——社區(qū)秩序維護——周宇博老年服務(wù)老年活動設(shè)施家政服務(wù)醫(yī)療護理精神慰問日間照料再就業(yè)服務(wù)老年文體養(yǎng)老機構(gòu)根據(jù)表2.1參考的幾位學(xué)者的研究維度，可以發(fā)現(xiàn)不同地區(qū)以及社區(qū)所提供的社區(qū)服務(wù)內(nèi)容存在差異，而且從公眾角度來看，其關(guān)注的服務(wù)重點也存在不同。其中李瑋對于社區(qū)服務(wù)的分類比較全面，問卷調(diào)查指標(biāo)體系也比較細致，但是近年來隨著社區(qū)服務(wù)體系的不斷完善，醫(yī)療與養(yǎng)老服務(wù)逐漸成為社區(qū)區(qū)民關(guān)注的重點，因此現(xiàn)代社區(qū)服務(wù)體系研究有必要增加醫(yī)療與養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容。參考馮媛媛與周宇博的指標(biāo)體系，可以發(fā)現(xiàn)醫(yī)療與老年服務(wù)體系所占比重比較大，尤其是周宇博展開的專項針對老年服務(wù)滿意度的調(diào)研內(nèi)容比較全面，具有較大參考價值。在對A區(qū)社區(qū)工作實踐調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，A區(qū)的社區(qū)服務(wù)從社區(qū)角度劃分為七個部門，每個部門有著不同的職能，從社區(qū)環(huán)境建設(shè)角度來看，社區(qū)分為“軟環(huán)境”和“硬環(huán)境”，軟環(huán)境是指社區(qū)工作者能夠改善的社區(qū)服務(wù)，比如治安、保潔、養(yǎng)老、醫(yī)療、文娛等服務(wù)，而有一些硬環(huán)境是社區(qū)工作者無法左右的，比如社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、老年活動設(shè)施、養(yǎng)老機構(gòu)、排污排水、餐飲服務(wù)、維修服務(wù)、消防管理、綠化布局等等，因此這些硬環(huán)境設(shè)施無法作為社區(qū)工作者滿意度的評價指標(biāo)。從居民角度來看，對于社區(qū)服務(wù)的認知則存在差異，不同居民的關(guān)注點存在不同，但是結(jié)合具體的A社區(qū)居民生活實際，參考居民所享受的社區(qū)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)大部分居民都在社區(qū)治安、保潔、養(yǎng)老、醫(yī)療、文娛等服務(wù)內(nèi)容上有著明確的服務(wù)感知?；诜?wù)滿意度模型，可以發(fā)現(xiàn)公眾滿意度是建立在一定的心理期望基礎(chǔ)上，通過實際服務(wù)感知來對服務(wù)是否滿足了心理預(yù)期進行評價，因此選擇的指標(biāo)需要符合居民實際，尤其是居民能夠?qū)嶋H接觸并感知與對比的服務(wù)內(nèi)容。基于A社區(qū)的居民服務(wù)感知，可以發(fā)現(xiàn)大多數(shù)居民對于社區(qū)服務(wù)的認知與滿意度評價也是從社區(qū)治安、保潔、養(yǎng)老、醫(yī)療、文娛幾個方面展開的。為此，本文基于服務(wù)滿意度理論對問卷維度進行設(shè)計。為了確保問卷調(diào)查內(nèi)容的通俗易懂，且調(diào)查內(nèi)容能夠與社區(qū)工作息息相關(guān)，因此針對社區(qū)工作者的滿意度衡量指標(biāo)要根據(jù)服務(wù)內(nèi)容來進行維度劃分。根據(jù)目前錦州市A區(qū)的社區(qū)服務(wù)內(nèi)容A區(qū)社區(qū)服務(wù)涵蓋了社區(qū)治安、保潔、養(yǎng)老、醫(yī)療、文娛五部分內(nèi)容，因此結(jié)合學(xué)者研究及分析以及A區(qū)社區(qū)服務(wù)的具體內(nèi)容，將A區(qū)的工作者滿意度指標(biāo)分為治安、衛(wèi)生、文娛、養(yǎng)老、醫(yī)療五個維度，為了確保維度的有效性，問卷中對這五個維度的內(nèi)容進行細化，每個維度下設(shè)計了五個問題，從不同側(cè)面來調(diào)查了解A區(qū)社區(qū)工作者的服務(wù)滿意度情況，以期能夠通過客觀評價了解社區(qū)工作者實際情況。針對社區(qū)治安分別從安保防范、安全感、警務(wù)服務(wù)、車輛管控及矛盾與糾紛化解五個內(nèi)容進行滿意度調(diào)查，針對衛(wèi)生則選擇了從保潔服務(wù)、衛(wèi)生狀況、垃圾清運、綠化服務(wù)、噪音管控五個層面來進行滿意度調(diào)研，針對文娛則選擇了文娛服務(wù)、培訓(xùn)教育、娛樂健康設(shè)施維護、文化娛樂活動五個內(nèi)容，針對養(yǎng)老則選擇了老年關(guān)懷、服務(wù)質(zhì)量、養(yǎng)老服務(wù)、服務(wù)需求滿足情況、服務(wù)態(tài)度五個內(nèi)容，針對醫(yī)療則選擇了服務(wù)需求滿足情況、服務(wù)制度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量與巡診及保健服務(wù)五個內(nèi)容（見表2.2）。表2.2錦州市A區(qū)社區(qū)工作者服務(wù)滿意度衡量指標(biāo)及具體內(nèi)容Table2.2MeasurementindexandspecificcontentofsocialsatisfactionofcommunityworkersinLingheDistrictofJinzhouCity分類項目治安安保防范工作是否有足夠安全感警務(wù)室工作者的服務(wù)社區(qū)門衛(wèi)車輛管控服務(wù)社區(qū)安保人員矛盾調(diào)解與化解糾紛衛(wèi)生社區(qū)保潔人員服務(wù)社區(qū)衛(wèi)生狀況社區(qū)垃圾清運服務(wù)社區(qū)綠化人員服務(wù)社區(qū)噪音管控人員服務(wù)文娛社區(qū)文娛活動頻率與檔次社區(qū)文娛工作人員服務(wù)社區(qū)培訓(xùn)教育服務(wù)娛樂健康設(shè)施維護社區(qū)文化娛樂活動養(yǎng)老社區(qū)老年人關(guān)懷服務(wù)社區(qū)工作者為老年人提供的養(yǎng)老服務(wù)社區(qū)對老年人養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量社區(qū)服務(wù)滿足您老年生活需求社區(qū)工作者對老年服務(wù)態(tài)度醫(yī)療社區(qū)醫(yī)療服務(wù)滿足需求社區(qū)醫(yī)療服務(wù)制度社區(qū)醫(yī)療服務(wù)服務(wù)態(tài)度社區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量社區(qū)醫(yī)療巡診及保健服務(wù)2.2調(diào)查方案設(shè)計由于社區(qū)工作者服務(wù)滿意度的評價主體主要是居民，因此本研究調(diào)查方案的調(diào)查對象以錦州市A區(qū)的社區(qū)居民為主，調(diào)查問卷的設(shè)計包括三個部分：第一部分是基礎(chǔ)信息部分，主要是對調(diào)查對象的性別、年齡、受教育程度以及在本社區(qū)生活時間進行調(diào)查。第二部分為社區(qū)工作者滿意度調(diào)查，依據(jù)上一節(jié)的衡量指標(biāo)設(shè)計具體的項目，并采用五分制來進行評價。第三部分為訪談問卷，主要結(jié)合具體的問題分析設(shè)計訪談問卷，并對部分居民進行實地訪談，從而了解A區(qū)社區(qū)服務(wù)實際。2.3問卷發(fā)放與回收問卷主要采用發(fā)放電子問卷以及紙質(zhì)問卷兩種形式：電子問卷主要是在業(yè)主微信群里進行發(fā)放，紙質(zhì)問卷主要是在物業(yè)及社區(qū)居委會進行發(fā)放，從而確保調(diào)查對象為本轄區(qū)居民的基礎(chǔ)上進行調(diào)研。本次調(diào)研共發(fā)出1440份調(diào)查問卷，共回收有效問卷1193份，通過整理后對問卷數(shù)據(jù)進一步展開分析。2.4樣本信息首先對調(diào)查對象的基本信息進行統(tǒng)計，本文問卷采用的是匿名方式，調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計見表2.3。表2.3調(diào)查對象基本情況Table2.3Basicinformationofrespondents分類標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)（人）比例（%）性別男51943.5女67456.5年齡18歲以下34028.518-30歲23519.730-50歲20417.150歲以上41434.7教育程度高中及以下54345.5中專/大專39631.2本科/研究生21618.1碩士及以上381.2社區(qū)生活時間1年以內(nèi)25321.21-3年53843.13-8年22318.78年以上17915在性別方面，本次調(diào)查對象當(dāng)中女性比例占56.5%，男性比例43.5%。雖然在問卷調(diào)查中并沒有挑選調(diào)查對象，但是仍然可以發(fā)現(xiàn)錦州市A區(qū)的社區(qū)居民當(dāng)中女性比例偏高，同時在實際的問卷調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，相比于男性居民來講，女性在參加問卷調(diào)查中的意愿也更高一些。在年齡方面，本次調(diào)查對象當(dāng)中占比最大的年齡層次為50歲以上人群，占總比例的34.7%，其次是18歲以下人群，占總比例的28.5%。這說明錦州市A區(qū)的居民當(dāng)中，老年人與兒童占居民數(shù)量中的較大比例，當(dāng)然也不排除老年人與兒童更加有時間參與問卷調(diào)查的原因。在教育程度方面，可以發(fā)現(xiàn)錦州市A區(qū)的調(diào)查對象當(dāng)中，高中及以下學(xué)歷人數(shù)較多，占總比例的45.5%，其次是中專/大專?？梢园l(fā)現(xiàn)，錦州市A區(qū)的居民當(dāng)中，學(xué)歷水平中等偏低，中低學(xué)歷人占社區(qū)居民比例較高，高等學(xué)歷人數(shù)比例明顯較少，這與A區(qū)存在較多老舊社區(qū)有直接關(guān)系。在社區(qū)生活時間方面，居住時間在1-3年的人數(shù)最多，占總比例的43.1%，其次是1年以內(nèi)的居民，占比為21.2%?？梢园l(fā)現(xiàn)，錦州市A區(qū)的居民中在同一社區(qū)短期居住的人數(shù)較多，中長期居民比例相對較低，但是數(shù)量也不少。4.5調(diào)查結(jié)果分析為進一步對問卷結(jié)果展開統(tǒng)計，本節(jié)主要利用SPSS22.0來對問卷調(diào)查結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析。4.3.1信效度分析信效度分析是評價問卷可靠性與結(jié)構(gòu)有效性的重要指標(biāo)，為了確保問卷的有效性，本節(jié)選擇對問卷第二部分的25個項目進行信效度檢驗。首先，通過對Cronbachα信度系數(shù)結(jié)果分析（見表2.4），可以發(fā)現(xiàn)本問卷的整體25個問卷項目的系數(shù)為0.984，其他維度的問卷系數(shù)均大于0.8，這說明本次問卷結(jié)果內(nèi)在一致性較高。表2.4可靠性統(tǒng)計Table2.4ReliabilityStatistics量表Cronbach'sAlphaNofItems整體.98425安保.8835衛(wèi)生.8975文娛.8455養(yǎng)老.8985醫(yī)療.8995其次，利用因子分析法來對問卷效度進行檢驗。利用SPSS中的因子分析，選取問卷中的25個滿意度項目來進行因子分析，利用KMO和Bartlett的檢驗來對整體相關(guān)度進行檢驗。根據(jù)表4.5的巴特利球形檢驗結(jié)果顯示，本問卷中的25個項目的KMO值為0.924＞0.9，其巴特利特球度檢驗概率為0，這說明本問卷數(shù)據(jù)中的25個項目數(shù)據(jù)之間存在明顯的相關(guān)性。表4.5KMO和Bartlett的檢驗Table4.5TestsofkmoandBartlett取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量。.924Bartlett的球形度檢驗近似卡方44252.786df300Sig..000進一步極累計方差貢獻率，通過提取公因子的方式來找出主因子，分析問卷結(jié)構(gòu)效度。根據(jù)表4.6對問卷結(jié)果的因子方差貢獻率分析，可以發(fā)現(xiàn)第一個因子的方差貢獻率為52.86%，因子貢獻率較高，前五個因子的方差貢獻率合計為82.277%，高于80%，這說明前五個因子的提取能夠代表問卷的完整性，因此可以繼續(xù)進行因子分析。表4.6因子方差貢獻率Table4.6Factorvariancecontributionrate成份初始特征值提取平方和載入合計方差的%累積%合計方差的%累積%113.11160.44360.44313.11160.44360.44321.8007.20267.6441.8007.20267.64431.5416.16373.8071.5416.16373.80741.1102.44278.2491.1102.44278.24951.0074.02882.2771.0074.02882.2776.7352.93983.2167.5702.28287.4978.5082.03489.5319.4731.89191.42210.3421.36692.78811.3241.29794.08612.3041.21693.30113.234.93596.23714.194.77797.01315.157.62797.64016.138.55098.19017.093.37198.56118.084.33898.89919.071.28599.18420.054.21599.39921.046.18499.58322.043.17399.75523.034.13799.89224.015.06199.95325.012.047100.000備注：主成分提取法?；谝蜃臃讲钬暙I率分析，發(fā)現(xiàn)能夠提取出的五個公因子與問卷項目中的五個維度相符，為了進一步證明問卷效度，對問卷成分矩陣展開分析。根據(jù)表4.7的成分矩陣統(tǒng)計及分析，可以發(fā)現(xiàn)問卷提取的5個主成分與問卷結(jié)構(gòu)相符，每個提取出的公因子與維度內(nèi)其他項目之間的相關(guān)性比較高，而與其他維度的項目相關(guān)性卻明顯比較低。這說明問卷中提取的五個公因子分別能夠代表問卷中的安保、衛(wèi)生、文娛、養(yǎng)老以及醫(yī)療五個維度，這與問卷設(shè)計相符，這說明此問卷結(jié)構(gòu)良好。表4.7成分矩陣Table4.7Compositionmatrix12345安保防范工作.836是否有足夠安全感.853警務(wù)室工作者的服務(wù).844社區(qū)門衛(wèi)車輛管控服務(wù).857社區(qū)安保人員矛盾調(diào)解與化解糾紛.606社區(qū)保潔人員服務(wù).836社區(qū)衛(wèi)生狀況.860社區(qū)垃圾清運服務(wù).636社區(qū)綠化人員服務(wù).864社區(qū)噪音管控人員服務(wù).852社區(qū)文娛活動頻率與檔次.690社區(qū)文娛工作人員服務(wù).843社區(qū)培訓(xùn)教育服務(wù).845娛樂健康設(shè)施維護.840社區(qū)文化娛樂活動.809社區(qū)老年人關(guān)懷服務(wù).791社區(qū)工作者為老年人提供的養(yǎng)老服務(wù).809社區(qū)對老年人養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量.616社區(qū)服務(wù)滿足您老年生活需求.789社區(qū)工作者對老年服務(wù)態(tài)度.793社區(qū)醫(yī)療服務(wù)滿足需求.732社區(qū)醫(yī)療服務(wù)制度.725社區(qū)醫(yī)療服務(wù)服務(wù)態(tài)度.723社區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量.505社區(qū)醫(yī)療巡診及保健服務(wù).739備注：提取方法:主成份。已提取了5個成份綜上，無論是從信度分析還是因子分析的角度來看，本次問卷結(jié)果的信度與效度結(jié)構(gòu)均比較好，而且與問卷設(shè)計結(jié)構(gòu)相符，說明問卷信度較好，問卷結(jié)構(gòu)也比較合理，因此可以展開繼續(xù)分析。4.3.2總體分析根據(jù)問卷結(jié)構(gòu)對問卷均值計算，可以發(fā)現(xiàn)A區(qū)居民對社區(qū)服務(wù)滿意度整體得分為3.0109，整體滿意度水平尚可。其中衛(wèi)生的均值比整體均值高0.02，文娛均值比整體均值高0.27，可以看出居民對于A區(qū)社區(qū)服務(wù)的這幾個方面滿意度相對較好。然而養(yǎng)老得分均值則比整體均值低0.18，醫(yī)療均值比整體均值低0.1，安保均值比整體均值低0.02，而且這幾個均值結(jié)果均低于3，這說明A區(qū)居民對社區(qū)安保、養(yǎng)老及醫(yī)療服務(wù)的滿意度相對較差。表4.8A區(qū)居民社區(qū)服務(wù)滿意度總體調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計Table4.8OverallsurveyresultsofcommunityservicesatisfactionofresidentsinLingheDistrictN極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差安保11931.005.002.98521.29477衛(wèi)生11931.005.003.04291.20314文娛11931.005.001.28031.18002養(yǎng)老11931.005.002.83471.19295醫(yī)療11931.005.002.91151.15201整體11931.005.003.01091.03895有效的N（列表狀態(tài)）1193通過總體分析可以發(fā)現(xiàn)，A區(qū)居民對于社區(qū)不同服務(wù)內(nèi)容的滿意度存在差異，為了進一步深入分析，下面將從5個不同維度來對具體的社區(qū)工作者服務(wù)內(nèi)容滿意度情況進行分析。4.3.3不同維度分析安保表4.9安保服務(wù)維度滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表Table4.9StatisticaltableofsecurityservicedimensionsatisfactionsurveyresultsN極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差您對本社區(qū)安保防范工作滿意度如何11931.005.003.02101.40065您住在本社區(qū)是否有足夠安全感11931.005.003.09561.41217您對社區(qū)警務(wù)室工作者的服務(wù)是否滿意11931.005.001.23551.49799您對社區(qū)門衛(wèi)車輛管控服務(wù)是否滿意11931.005.003.05281.40996您對社區(qū)安保人員矛盾調(diào)解與化解糾紛滿意度如何11931.005.002.52141.39261安保作為社區(qū)服務(wù)的基礎(chǔ)內(nèi)容，是確保社區(qū)安穩(wěn)以及居民生命財產(chǎn)安全的重要防線。通過表4.9對A區(qū)社區(qū)安保服務(wù)的滿意度分析，可以發(fā)現(xiàn)整體安保服務(wù)滿意度水平比較好，但是在具體的安保服務(wù)滿意度方面，該區(qū)居民對警務(wù)工作者的服務(wù)滿意度最高，對社區(qū)安保人員矛盾調(diào)解與化解糾紛的滿意度比較低，均值僅為2.5214，明顯低于問卷整體均值以及安保中的其他問卷項目，這說明A區(qū)社區(qū)安保服務(wù)中對于鄰里關(guān)系以及社會治安管理方面仍然存在不足。衛(wèi)生表2.10衛(wèi)生服務(wù)維度滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表Table2.10StatisticaltableofhealthservicedimensionsatisfactionsurveyresultsN極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差您對本社區(qū)保潔人員服務(wù)是否滿意11931.005.001.10391.32450您對本社區(qū)衛(wèi)生狀況是否滿意11931.005.001.16431.32851您對本社區(qū)垃圾清運服務(wù)是否滿意11931.005.002.58931.38082您對社區(qū)綠化人員服務(wù)是否滿意11931.005.001.10981.32434您對社區(qū)噪音管控人員服務(wù)是否滿意11931.005.001.24731.32543對居民生活區(qū)域的衛(wèi)生管理同樣也是社區(qū)服務(wù)的基本內(nèi)容，但主要承擔(dān)者在于物業(yè)，社區(qū)工作者也負責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)的社區(qū)衛(wèi)生管理活動，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容主要包括保潔、垃圾清運、綠化以及噪音等。通過表2.10對A區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度分析，可以發(fā)現(xiàn)雖然社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度整體水平比較高，但是在具體的服務(wù)內(nèi)容當(dāng)中，A區(qū)居民對社區(qū)垃圾清運服務(wù)滿意度均值最低，僅為2.5893，這說明社區(qū)在垃圾清運管理方面存在不足，導(dǎo)致居民滿意度水平偏低。文娛表2.11文娛服務(wù)維度滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表Table2.11StatisticaltableofsatisfactionsurveyresultsofculturalandentertainmentservicedimensionsN極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差您對社區(qū)文娛活動頻率與檔次是否滿意11931.005.002.80641.33872您對社區(qū)文娛工作人員服務(wù)是否滿意11931.005.001.37721.30572您對社區(qū)培訓(xùn)教育服務(wù)人員是否滿意11931.005.003.49711.34122您對社區(qū)娛樂健康設(shè)施是否滿意11931.005.003.50711.38792您對社區(qū)文化娛樂活動是否滿意11931.005.001.21371.23582近年來，隨著我國社區(qū)服務(wù)體系的不斷完善，文娛服務(wù)業(yè)成為社區(qū)服務(wù)的重要內(nèi)容，良好的社區(qū)文娛服務(wù)不僅能夠豐富居民生活，提高居民生活幸福感，同時也能夠有利于社會的和諧穩(wěn)定與持續(xù)發(fā)展。通過對表2.11A區(qū)文娛服務(wù)滿意度的統(tǒng)計結(jié)果，可以發(fā)現(xiàn)社區(qū)文娛滿意度均值最高，這說明社區(qū)文娛活動比較能夠與居民需求相符，但是在具體的文娛服務(wù)滿意度評價內(nèi)容中，居民對于社區(qū)文娛活動頻率與檔次的滿意度均值比較低，均值僅為2.8064，這社區(qū)在文娛活動的頻率與檔次方面仍然存在不足。養(yǎng)老表2.12養(yǎng)老服務(wù)維度滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表Table2.12StatisticaltableofsatisfactionsurveyresultsofelderlycareservicedimensionsN極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差您對社區(qū)老年人關(guān)懷服務(wù)是否滿意11931.005.002.88941.27423您對社區(qū)工作者為老年人提供的服務(wù)是否滿意11931.005.003.05451.40632您對社區(qū)對老年人養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量是否滿意11931.005.002.40321.28134您對社區(qū)服務(wù)是否能夠滿足您老年后的生活需求11931.005.002.93631.32324您對社區(qū)工作者對老年服務(wù)態(tài)度是否滿意11931.005.002.89021.27791隨著近年來我國居民老齡化現(xiàn)象的出現(xiàn)，社區(qū)服務(wù)也開始將養(yǎng)老服務(wù)納入服務(wù)體系當(dāng)中，通過為老年群體提供關(guān)懷、照顧、生活以及心理等方面的服務(wù)來滿足老年人的基本生活需求。通過表2.12對A區(qū)居民養(yǎng)老服務(wù)滿意度的調(diào)查結(jié)果分析，可以發(fā)現(xiàn)A區(qū)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)整體滿意度水平并不高，其中居民對社區(qū)老年人養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量滿意度均值最低，僅為2.4032，這說明社區(qū)對于老年人的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量還有待于進一步提升。醫(yī)療表2.13醫(yī)療服務(wù)維度滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表Table2.13StatisticaltableofmedicalservicedimensionsatisfactionsurveyresultsN極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差您認為社區(qū)醫(yī)療服務(wù)是否滿足您的需求11931.005.002.99161.27440您對社區(qū)醫(yī)療服務(wù)制度是否滿意11931.005.002.96811.32249您對社區(qū)醫(yī)療服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度是否滿意11931.005.003.09221.39986您對社區(qū)提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是否滿意11931.005.002.40321.34460您對社區(qū)醫(yī)療巡診及保健服務(wù)是否滿意11931.005.002.99161.27440隨著我國醫(yī)療體系的不斷健全，社區(qū)醫(yī)療作為醫(yī)院的補充醫(yī)療體系也在發(fā)揮著重要價值，通過對居民的健康管理來減輕醫(yī)院壓力，并提高居民身體健康水平。根據(jù)表2.13對A區(qū)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析，可以發(fā)現(xiàn)該區(qū)社區(qū)居民醫(yī)療服務(wù)整體滿意度水平比較低，其中居民對社區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度最低，均值僅為2.4032，這說明A區(qū)社區(qū)在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方面還存在上升空間。4.5.4方差分析不同層面的居民對社區(qū)服務(wù)的需求存在差異，因此滿意度也必然會存在不同。本節(jié)通過對A區(qū)居民滿意度水平與性別、年齡、教育程度以及社區(qū)生活時間進行方差分析，從而通過掌握不同層面居民對社區(qū)服務(wù)的需求來為社區(qū)工作者的服務(wù)滿意度提升提供參考。（1）性別不同性別的居民對于社區(qū)服務(wù)的需求存在一定差異，因此可能會對社區(qū)服務(wù)滿意度存在影響，本節(jié)利用T檢驗的方式可以判斷性別是否對居民的社區(qū)服務(wù)滿意度產(chǎn)生影響。根據(jù)表2.14的獨立樣本T檢驗結(jié)果，可以發(fā)現(xiàn)F值為0.387，P值大于0.05，這說明性別對于居民社區(qū)服務(wù)滿意度不存在明顯影響。表2.14基于性別的獨立樣本T檢驗Table2.14Independentsamplettestbasedongender均值方程的t檢驗FtdfSig.(雙側(cè))均值差值標(biāo)準(zhǔn)誤差值差分的95%置信區(qū)間下限上限整體假設(shè)方差相等.387.6311191.528.06037.09560-.12719.24793假設(shè)方差不相等.614162.345.540.06037.09831-.13374.25448**在0.01級別，相關(guān)性極其顯著。*在0.05級別，相關(guān)性顯著。根據(jù)表2.15對A區(qū)不同性別的問卷描述統(tǒng)計分析結(jié)果，也可以發(fā)現(xiàn)這一點。從問卷均值對比角度來看，整體上男性對于社區(qū)服務(wù)的滿意度要高于女性，整體均值結(jié)果中高出0.06，同時在具體的維度方面，不同性別對于不同社區(qū)服務(wù)的滿意度均值差值也比較小，可見基于性別的問卷均值檢驗結(jié)果證明了性別對于A區(qū)社區(qū)工作者的服務(wù)滿意度影響并不顯著。表2.15基于性別的滿意度描述統(tǒng)計分析Table2.15Statisticalanalysisofgenderbasedsatisfactiondescription性別安保衛(wèi)生文娛養(yǎng)老醫(yī)療整體男2.98553.05091.29042.84532.91623.0177女2.98352.97891.20002.75042.87372.9573總計2.98523.04291.28032.83472.91153.0109（2）年齡不同年齡段的居民對于社區(qū)服務(wù)的需求以及看法存在差異，對于社區(qū)服務(wù)的認知與心理預(yù)期也存在差異，因此年齡也可能會對居民社區(qū)服務(wù)滿意度產(chǎn)生影響。根據(jù)表2.16中基于年齡的社區(qū)滿意度描述統(tǒng)計分析，可以發(fā)現(xiàn)P值大于0.05，這說明年齡對于居民社區(qū)服務(wù)滿意度沒有產(chǎn)生明顯影響。表2.16基于年齡的滿意度描述統(tǒng)計分析Table2.16Statisticalanalysisofsatisfactiondescriptionbasedonage年齡安保衛(wèi)生文娛養(yǎng)老醫(yī)療整體F18歲以下3.07733.08291.32182.91802.97053.074118-30歲2.95173.07881.28562.82632.91103.01071.14430-50歲2.93233.01351.22192.84582.85102.972950歲以上2.92252.98401.25742.72902.87162.9529總計2.98523.04291.28032.83472.91153.0109**在0.01級別，相關(guān)性極其顯著。*在0.05級別，相關(guān)性顯著。根據(jù)表2.16對A區(qū)居民基于年齡的滿意度描述統(tǒng)計分析，可以發(fā)現(xiàn)不同年齡層對于社區(qū)服務(wù)滿意度存在一定差異，其中滿意度最高的為18-30歲區(qū)間的居民，其他層級則并無明顯差異。這說明年齡對于A區(qū)社區(qū)工作者的服務(wù)滿意度沒有產(chǎn)生明顯影響，因此針對不同年齡段的社區(qū)服務(wù)可以采取統(tǒng)一管理及服務(wù)的方式。（3）教育程度根據(jù)表2.17中基于教育程度的居民滿意度描述統(tǒng)計分析，可以發(fā)現(xiàn)P值大于0.05，這說明教育程度對居民社區(qū)服務(wù)滿意度不存在明顯影響。表2.17基于教育程度的滿意度描述統(tǒng)計分析Table2.17Statisticalanalysisofsatisfactiondescriptionbasedoneducationlevel教育程度安保衛(wèi)生文娛養(yǎng)老醫(yī)療整體F高中及以下3.06503.08171.32812.90952.98193.0732中專/大專2.93652.98441.24852.73772.85572.95261.311本科/研究生2.93233.01351.22192.84582.85102.9729碩士及以上2.95173.07881.28562.82632.91103.0107總計2.98523.04291.28032.83472.91153.0109**在0.01級別，相關(guān)性極其顯著。*在0.05級別，相關(guān)性顯著。根據(jù)表2.17對A區(qū)居民基于教育程度的社區(qū)服務(wù)滿意度描述統(tǒng)計分析，可以看出不同學(xué)歷的居民對社區(qū)工作者的滿意度差異并不大，不同教育程度的居民對社區(qū)服務(wù)的評價均值結(jié)果比較相近，因此教育程度對居民的社區(qū)服務(wù)滿意度沒有明顯影響。（4）社區(qū)生活時間居民在某個社區(qū)生活時間的長短也可能會對社區(qū)服務(wù)滿意度產(chǎn)生差異，這是由于隨著生活時間的增長，居民接觸的社區(qū)工作者以及享受到的服務(wù)會隨之增多，對社區(qū)服務(wù)有著更為直觀長久的體驗，因此往往能夠更加有效的對社區(qū)服務(wù)進行評價。根據(jù)表2.18基于社區(qū)生活實踐的滿意度描述統(tǒng)計分析，可以發(fā)現(xiàn)P值大于0.05，這說明社區(qū)生活時間對A區(qū)居民社區(qū)服務(wù)滿意度不存在顯著影響。表2.18基于社區(qū)生活時間的滿意度描述統(tǒng)計分析Table2.18Statisticalanalysisofsatisfactionbasedoncommunitylifetime社區(qū)生活時間安保衛(wèi)生文娛養(yǎng)老醫(yī)療整體F1年以內(nèi)3.03162.98051.21402.79162.88282.98010.8661-3年2.98411.10261.31222.88272.93803.04393-8年2.95983.00821.27662.80432.88042.98598年以上2.98532.95291.25592.75292.95882.9812總計2.98523.04291.28032.83472.91153.0109**在0.01級別，相關(guān)性極其顯著。*在0.05級別，相關(guān)性顯著。根據(jù)表2.18對A區(qū)居民基于社區(qū)生活時間的社區(qū)服務(wù)滿意度描述分析，發(fā)現(xiàn)在社區(qū)生活時間的不同對社區(qū)工作者服務(wù)的各個維度以及整體評價結(jié)果沒有明顯差異，這說明社區(qū)生活時間對居民的社區(qū)服務(wù)滿意度沒有明顯影響。4.5.5數(shù)據(jù)結(jié)果分析綜合以上對A區(qū)社區(qū)工作者服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查，以及對問卷調(diào)查結(jié)果的分析，可以發(fā)現(xiàn)整體上A區(qū)社區(qū)工作者的服務(wù)滿意度均值水平均高于2.5，這體現(xiàn)出社區(qū)的整體服務(wù)層次以及工作者的服務(wù)能夠滿足居民基本的生活需求。但是在具體的維度分析過程中，可以發(fā)現(xiàn)A區(qū)在社區(qū)工作者服務(wù)中存在治安管理有待加強、垃圾清運服務(wù)滿意度低、文娛活動頻率與檔次較低、養(yǎng)老及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有待于提升幾個方面短板。在具體的方差分析過程中，可以發(fā)現(xiàn)居民的性別與年齡對社區(qū)服務(wù)滿意度能夠產(chǎn)生一定影響，教育程度與社區(qū)生活時間對居民的滿意度沒有產(chǎn)生顯著影響。4.6錦州市A區(qū)社區(qū)工作者服務(wù)現(xiàn)存問題通過上一節(jié)對錦州市A區(qū)社區(qū)工作者的服務(wù)滿意度進行分析，發(fā)現(xiàn)存在以下幾點問題，下面對這幾點問題進行具體闡述。4.6.1治安管理有待進一步加強圖2.1A區(qū)社區(qū)安保服務(wù)滿意度問卷均值Figure2.1MeanvalueofcommunitysecurityservicesatisfactionquestionnaireinLingheDistrict根據(jù)前文對A區(qū)社區(qū)工作者的安保服務(wù)問卷調(diào)查結(jié)果分析，發(fā)現(xiàn)居民對社區(qū)人員矛盾調(diào)解與化解糾紛滿意度均值比較低（見圖2.1），結(jié)合具體的訪談問卷，針對安保服務(wù)的改進建議當(dāng)中，有很多居民表示社區(qū)工作者針對居民鄰里矛盾與糾紛調(diào)解的服務(wù)有待于改進，甚至有居民指出社區(qū)工作者不注重居民的鄰里關(guān)系調(diào)解，在遇到居民矛盾與糾紛問題時出現(xiàn)推諉的現(xiàn)象。這說明，A區(qū)社區(qū)工作者在治安管理方面的工作有待于進一步加強。A區(qū)社區(qū)的民事糾紛與調(diào)解主要是由社區(qū)居委會下設(shè)的社區(qū)治安和人民調(diào)解委員會負責(zé)，但是該委員會的工作內(nèi)容為“開展社區(qū)矛盾排查，調(diào)解民間糾紛，引導(dǎo)居民理性、合法表達個人意愿，預(yù)防制止群體上訪事件發(fā)生?！笨梢园l(fā)現(xiàn)，社區(qū)工作者的主要治安管理目標(biāo)在于制止群體上訪，對于具體的居民之間的民事糾紛大部分情況下居民都是選擇報警，由派出所出面調(diào)解。因此對于社區(qū)的民事糾紛與調(diào)解功能不僅居民了解有限，社區(qū)工作者在遇到這類問題時也會讓居民通過報警解決，從而導(dǎo)致居民對于社區(qū)治安管理中的民事矛盾與糾紛調(diào)解滿意度相對較低。4.6.2垃圾清運服務(wù)滿意度低圖2.2A區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度問卷均值Figure2.2MeanvalueofcommunityhealthservicesatisfactionquestionnaireinLingheDistrictA區(qū)社區(qū)工作者衛(wèi)生服務(wù)問卷調(diào)查結(jié)果顯示，居民對社區(qū)垃圾清運服務(wù)滿意度較低（見圖2.2），結(jié)合具體的訪談問卷，在針對衛(wèi)生服務(wù)的改進建議當(dāng)中，有很多居民表示A區(qū)社區(qū)的衛(wèi)生服務(wù)存在垃圾清運不干凈、清運不及時以及清運費收費不合理等問題?？梢钥闯?，A區(qū)社區(qū)垃圾清運服務(wù)問題較多，在一定程度上拉低了居民對社區(qū)工作者的整體服務(wù)滿意度。根據(jù)A區(qū)社區(qū)組織結(jié)構(gòu)圖，衛(wèi)生服務(wù)主要由社區(qū)居委會下設(shè)的社區(qū)環(huán)境和物業(yè)管理委員會負責(zé)，也就是說，社區(qū)并不直接為社區(qū)提供垃圾清運方面的衛(wèi)生服務(wù)，而是通過對社區(qū)物業(yè)部門的管理來確保社區(qū)衛(wèi)生水平。在A區(qū)居民反映出的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)問題當(dāng)中，大部分的問題也都是來源于物業(yè)部門，且A區(qū)不同社區(qū)由多個物業(yè)部門分管，有一些物業(yè)部門專業(yè)性較差，而社區(qū)物業(yè)管理委員會對物業(yè)部門的管理權(quán)限有限，只能通過督促、警告等方式進行管理，這導(dǎo)致很多物業(yè)部門對社區(qū)管理不夠重視，避重就輕并且對居民投訴也不注重管理，因此衛(wèi)生服務(wù)問題愈演愈烈。有很多居民表示曾經(jīng)就垃圾清運問題多次投訴到物業(yè)部門，但是物業(yè)部門并沒有徹底整改，部分居民將垃圾清運問題反映到了社區(qū)，社區(qū)工作者雖然在一定程度上督促了物業(yè)部門來加強垃圾清運，但是成效有限，社區(qū)垃圾清運不徹底以及亂收費問題仍然存在。4.6.3文娛活動頻率、檔次低圖2.3A區(qū)社區(qū)文娛服務(wù)滿意度問卷均值Figure2.3AveragevalueofsatisfactionquestionnaireoncommunityculturalandentertainmentservicesinLingheDistrict在A區(qū)社區(qū)工作者的文娛服務(wù)問卷調(diào)查結(jié)果顯示，居民對文娛活動頻率及檔次滿意度較差（見圖2.3），結(jié)合具體的訪談結(jié)果，在針對社區(qū)文娛服務(wù)的改進建議當(dāng)中，很多居民表示社區(qū)文娛活動頻率比較低，基本上社區(qū)每年只能組織1-2次文娛活動，而且文娛活動的參與者主要是社區(qū)的中老年群體，群體比較單一，項目類別也主要是一些兵乓球、臺球、舞蹈等，無法滿足很多其他年齡層次居民的文娛需求。根據(jù)A區(qū)社區(qū)組織結(jié)構(gòu)與服務(wù)體系，文娛活動主要是社區(qū)文化、教育、科普和體育委員會組織開展，該委員會主要對應(yīng)的職責(zé)以文教及共青婦工作為主，其中文教工作主要為法律、法規(guī)和政策的宣傳，參與管理社區(qū)各類文化活動場所和服務(wù)設(shè)施，協(xié)助做好青少年校外教育工作，開展科普、文化健康和體育等多種形式的社會主義精神文明建設(shè)活動以及協(xié)助組織社區(qū)公益大講堂等內(nèi)容，可以發(fā)現(xiàn)社區(qū)文娛活動的組織只是該委員會工作中的某一個內(nèi)容，并不是主體性內(nèi)容。通過對其實際工作實際調(diào)研，發(fā)現(xiàn)對于文娛活動只是以形式為主，要求有時間、精力的居民參加，因此很多文娛活動未充分考慮居民時間來安排，無法保證居民的全員參與，這也是導(dǎo)致社區(qū)居民對文娛活動頻率與檔次滿意度較低的重要因素。4.6.4養(yǎng)老、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量差圖2.4A區(qū)社區(qū)養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)滿意度問卷均值Figure2.4MeanvalueofsatisfactionquestionnaireofcommunityelderlycareserviceinLingheDistrict綜合A區(qū)社區(qū)服務(wù)滿意度問卷調(diào)查結(jié)果，可以發(fā)現(xiàn)居民對養(yǎng)老、醫(yī)療等社區(qū)服務(wù)質(zhì)量滿意度比較低（見圖2.4），結(jié)合具體的訪談結(jié)果，針對社區(qū)養(yǎng)老與醫(yī)療服務(wù)的改進建議當(dāng)中，較多居民表示社區(qū)養(yǎng)老與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不高，大部分居民表示實際滿足養(yǎng)老與醫(yī)療需求的都是專業(yè)化的養(yǎng)老院與醫(yī)院，社區(qū)工作者能夠提供的服務(wù)內(nèi)容少，且人員專業(yè)程度低，因此無法滿足居民需求。根據(jù)A區(qū)社區(qū)組織結(jié)構(gòu)與服務(wù)體系，可以發(fā)現(xiàn)為居民提供養(yǎng)老服務(wù)的為社區(qū)委員會下設(shè)的社區(qū)服務(wù)和社區(qū)福利委員會，該委員會對應(yīng)的民政工作中明確指出需要開展社區(qū)公德、家庭美德教育、維護老年人和弱勢群體的合法權(quán)益，并組織社會志愿者為老年群體提供便利性服務(wù)，養(yǎng)老服務(wù)并沒有被納入社區(qū)該委員會的具體服務(wù)內(nèi)容，社區(qū)服務(wù)只是為老年群體提供一些便利性服務(wù)以及維護老年人合法權(quán)益，很多服務(wù)也都是依賴志愿者群體，這些志愿者由于不享受社區(qū)津貼，因此服務(wù)專業(yè)性較差，而且無法持續(xù)穩(wěn)定的為老年群體提供服務(wù)，這也是導(dǎo)致居民認為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量差的重要原因。而A區(qū)負責(zé)為居民提供醫(yī)療服務(wù)的主要為社區(qū)委員會下設(shè)的社區(qū)醫(yī)療和計劃生育委員會，該委員會負責(zé)的醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容主要包括重大疫情和傳染病的監(jiān)控、防控工作；宣傳貫徹計劃生育政策，組織育齡婦女參加培訓(xùn)和教育，開展艾滋病預(yù)防工作以及協(xié)助辦理計生相關(guān)證明。可以發(fā)現(xiàn)，A區(qū)社區(qū)的醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容主要是疫情防控以及計劃生育兩個方面，并不負責(zé)為居民提供其他的醫(yī)療服務(wù)，這導(dǎo)致居民明顯對社區(qū)醫(yī)療服務(wù)認知不全，在訪談中，有一些居民沒有認識到社區(qū)能夠為其提供醫(yī)療服務(wù)，這也是導(dǎo)致居民對社區(qū)醫(yī)療服務(wù)滿意度相對較低重要原因。3錦州市A區(qū)社區(qū)工作者服務(wù)滿意度問題原因分析與提升策略提升居民對社區(qū)工作者的服務(wù)滿意度，不僅能夠讓居民更加愿意配合社區(qū)工作者，為社區(qū)工作者的工作提供便利，同時也能夠提高社區(qū)管理效率，推進城市社區(qū)治理水平的提升。3.1影響社區(qū)工作者服務(wù)滿意度根本因素提升社區(qū)工作者的服務(wù)滿意度，首先需要對社區(qū)工作者不滿意的問題原因進行分析，從而通過原因來尋找解決對策。本節(jié)主要是根據(jù)前文的服務(wù)滿意度影響因素，結(jié)合A區(qū)社區(qū)工作者服務(wù)具體情況來分析導(dǎo)致社區(qū)工作者服務(wù)滿意度低的根本因素。3.1.1服務(wù)資源供給與需求層次契合度低公眾期望作為服務(wù)滿意度的重要影響因素，決定了公眾對社區(qū)工作者服務(wù)滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)，因此對公眾期望予以掌握是提高社會工作者服務(wù)滿意度的有效前提。結(jié)合問卷中針對A區(qū)居民的滿意度分析，可以發(fā)現(xiàn)居民對社區(qū)治安、衛(wèi)生、養(yǎng)老以及醫(yī)療服務(wù)的期望值明顯較高，這也是導(dǎo)致滿意度較低的重要原因。分析A區(qū)社區(qū)工作者的服務(wù)滿意度情況，可以發(fā)現(xiàn)A區(qū)社區(qū)工作者服務(wù)存在服務(wù)資源供給與需求層次契合度低的現(xiàn)象，劉耀東（2017）的研究結(jié)果也證明了很多社區(qū)服務(wù)與需求存在差異的問題[46]。通過對A區(qū)居民服務(wù)需求以及社區(qū)對不同維度服務(wù)的重視程度關(guān)系調(diào)研探析，可以發(fā)現(xiàn)居民需求度與社區(qū)服務(wù)重視程度存在差異，這種供給與需求層次的不匹配導(dǎo)致居民對很多社區(qū)工作者所提供的服務(wù)不滿意。圖3.1A社區(qū)居民需求與社區(qū)服務(wù)匹配示意圖Figure3.1Matchingdiagramofresidents'needsandcommunityservicesinLinghecommunity此外，從社區(qū)角度來看，A區(qū)社區(qū)的服務(wù)體系雖然在內(nèi)部管理體系中比較明確，但是卻并不注重對外宣傳，包括社區(qū)的組織結(jié)構(gòu)，社區(qū)工作者的具體工作內(nèi)容等，且社區(qū)工作者的服務(wù)過程無法得到有效監(jiān)督，也沒有相應(yīng)的監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)，因此社區(qū)工作者所提供的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)水平難以保證。從居民角度來講，居民對于A區(qū)社區(qū)的服務(wù)體系與服務(wù)內(nèi)容并不明確，因此居民只能依靠自己的主觀認知以及在其社區(qū)所享受到的社區(qū)服務(wù)體驗來對A區(qū)社區(qū)工作者的服務(wù)進行評價。在這個過程中，有一些居民可能由于過去在其他社區(qū)生活經(jīng)驗中享受了較好的社區(qū)服務(wù)，進而對A區(qū)社區(qū)工作者的服務(wù)也產(chǎn)生了較高期望，甚至或出于認知上的偏差而對社區(qū)服務(wù)有所誤解。比如在我國很多地區(qū)的社區(qū)都設(shè)有養(yǎng)老服務(wù)組織機構(gòu)，為老年人提供醫(yī)療保健、家政以及護理等服務(wù)，但是錦州市大多數(shù)社區(qū)卻沒有此類服務(wù)，而居民沒有認識到，并且從主觀上認為這是A區(qū)社區(qū)服務(wù)存在的問題，進而拉低了居民滿意度。與此同時，隨著A區(qū)居民生活水平的提升，新的服務(wù)需求也在不斷產(chǎn)生，比如醫(yī)療保障、社會福利以及教育咨詢等，且居民需求也開始呈現(xiàn)多元化特征，再加上A區(qū)社區(qū)并沒有專業(yè)化的服務(wù)組織機構(gòu)，進而導(dǎo)致居民在享受社區(qū)工作者服務(wù)的實際過程中由于沒有滿足自身需求與心理期望而出現(xiàn)滿意度低的現(xiàn)象。3.1.2社區(qū)工作者專業(yè)匹配度低、主動服務(wù)意識薄弱從感知質(zhì)量角度來看，居民的服務(wù)感知能夠?qū)Ψ?wù)滿意度產(chǎn)生直接影響。社區(qū)工作者的專業(yè)化程度以及素質(zhì)水平不僅在一定程度上能夠?qū)ι鐓^(qū)工作的有效開展產(chǎn)生重要影響，同時也決定了社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量，能夠直接影響居民對社區(qū)服務(wù)的感知（見圖3.2）。社區(qū)服務(wù)感知影響因素社區(qū)服務(wù)感知影響因素服務(wù)流程感知成本服務(wù)技術(shù)管理制度服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)流程感知成本服務(wù)技術(shù)管理制度服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員圖3.2社區(qū)服務(wù)感知影響因素Figure3.2InfluencingfactorsofCommunityServicePerception基于圖3.2的分析可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員是影響社區(qū)服務(wù)感知的重要因素，這與社區(qū)服務(wù)主要通過社區(qū)工作者予以傳遞有直接關(guān)系，但是在對A區(qū)社區(qū)工作者服務(wù)滿意度調(diào)研的過程中發(fā)現(xiàn)，該社區(qū)工作者專業(yè)性匹配度低，素質(zhì)水平不足的現(xiàn)象廣泛存在，這也在一定程度上對社區(qū)服務(wù)滿意度產(chǎn)生了消極影響。第一，專業(yè)匹配度低。根據(jù)圖1.3對A區(qū)社區(qū)工作者的學(xué)歷統(tǒng)計結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，A區(qū)社區(qū)工作者55%為大專學(xué)歷，本科及以上學(xué)歷占總?cè)藬?shù)比例不足30%。且在此背景下，其所學(xué)專業(yè)為社區(qū)管理與服務(wù)以及社會服務(wù)相關(guān)專業(yè)的比例不足大專及以上學(xué)歷的20%，在實際的崗位安排中，也幾乎極少有專業(yè)與從事社區(qū)工作對口的現(xiàn)象，這一點在李小花等[47]的研究中也予以體現(xiàn)。這種專業(yè)匹配度低的現(xiàn)狀導(dǎo)致社區(qū)工作者缺乏堅實的理論學(xué)習(xí)基礎(chǔ)，因此在實際從事社區(qū)服務(wù)過程中也必然會降低居民對社區(qū)工作者的服務(wù)質(zhì)量感知水平。第二，持證上崗比例低。本世紀初期開始，國家就對社區(qū)工作者提倡持證上崗，但是目前來看推行效率并不高。根據(jù)我國《社會工作專業(yè)人才隊伍建設(shè)中長期規(guī)劃(2011—2020年)》，預(yù)計2020年發(fā)展145萬持證的專業(yè)社會工作者[48]。截止到2019年年底，福建省廈門市持證社會工作者人數(shù)達到5888人，位居全國第一[49]，而遼寧省錦州市目前持有社會工作師證的人數(shù)不足2000人，其中大部分都是在社區(qū)兼職志愿者及社區(qū)服務(wù)人員，在錦州市A區(qū)社區(qū)從事社區(qū)管理與服務(wù)工作的社區(qū)工作者當(dāng)中持證上崗比例僅為17.8%，較低的持證上崗比例也對居民的社區(qū)服務(wù)質(zhì)量感知產(chǎn)生了消極影響。第三，管理層不重視服務(wù)意識提升。從社區(qū)工作者的勝任力方面來看，奉獻精神、服務(wù)意識、群眾意識、愛崗敬業(yè)應(yīng)是優(yōu)秀社區(qū)工作者的基本特質(zhì)[50]，能夠有效提升居民社區(qū)服務(wù)感知。然而通過對A區(qū)社區(qū)工作者的服務(wù)特質(zhì)分析卻發(fā)現(xiàn)，A區(qū)社區(qū)工作者顯然存在服務(wù)意識薄弱的問題，一方面，社區(qū)工作者缺乏主動服務(wù)意識，只有居民上門求助或者將問題反映到社區(qū)以后才能夠得到社區(qū)工作者的回應(yīng)；另一方面，社區(qū)工作者在服務(wù)的過程中沒有充分考慮居民生活實際，例如很多社區(qū)工作者的上門信息采集或服務(wù)時間沒有避開居民上班或午休時間，從而導(dǎo)致居民的服務(wù)感知較差。因此提升社區(qū)工作者的主動服務(wù)意識應(yīng)被管理層予以重視。3.1.3社區(qū)服務(wù)資金投入不足一定的社區(qū)服務(wù)資金投入是確保服務(wù)質(zhì)量的基本前提，有效的資金投入能夠讓居民的感知價值得到提升，進而提高社區(qū)工作者服務(wù)的滿意度。對于A區(qū)社區(qū)來說，主要的社區(qū)服務(wù)資金來源于政府財政撥款，其中民政部門投入占社區(qū)服務(wù)資金來源的較大比例。在資金使用方面，除了社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以外，大部分都用于社區(qū)服務(wù)組織與人力資源建設(shè)方面。目前來看，A區(qū)的社區(qū)服務(wù)資金投入顯然存在不足，具體表現(xiàn)在以下兩個方面：一是政府資金投入較少。根據(jù)錦州市2020年政府工作報告顯示，錦州市在2021年預(yù)計還會繼續(xù)增加社區(qū)服務(wù)資金投入[51]，然而分析A區(qū)社區(qū)工作者所能夠享受的補貼情況，發(fā)現(xiàn)2020年社區(qū)工作者每月人均所享受的生活補貼不足2000元，雖然每年的生活補貼都在呈現(xiàn)出增長趨勢，但是相比于錦州市的平均薪資水平仍然不夠高。而且在社區(qū)工作者的其他福利方面，社區(qū)除了為社區(qū)工作者交付五險一金以外，所提供的培訓(xùn)頻率也比較低，培訓(xùn)針對性相對較差，可以看出政府在社區(qū)服務(wù)方面的資金投入力度還須進一步加強。二是對社會援助力量利用率低。社會援助作為公共服務(wù)資金的另一方面來源，是幫助公共服務(wù)職能有效發(fā)揮的“外援”，在英國[52]、德國[53]等國家都尤為注重吸引社會資金來援助公共服務(wù)。分析A區(qū)的社區(qū)服務(wù)資金來源，可以發(fā)現(xiàn)社會組織資金贊助、捐贈以及援助占總體資金投入比例極低，可見社區(qū)并沒有充分利用社會援助力量，較低的社會團體參與度會不利于社會公眾關(guān)注社區(qū)工作者的服務(wù)內(nèi)容及過程。這也是導(dǎo)致A區(qū)社區(qū)工作者服務(wù)滿意度較低的影響因素之一。3.1.4社區(qū)服務(wù)規(guī)劃及資源配置不合理有效的服務(wù)規(guī)劃與資源配置是確保服務(wù)質(zhì)量的前提，能夠?qū)用竦姆?wù)質(zhì)量與價值感知產(chǎn)生直接影響。分析錦州市A區(qū)的社區(qū)服務(wù)規(guī)劃與資源配置情況，發(fā)現(xiàn)A區(qū)社區(qū)工作者存在人力資源規(guī)劃不足與配置不夠科學(xué)合理的問題，進而導(dǎo)致社區(qū)的很多服務(wù)存在供需矛盾。在人力資源規(guī)劃方面，目前雖然A區(qū)擁有726人的社區(qū)工作者團隊，但是A區(qū)共有6個街道72個社區(qū)居委會，每個居委會的工作人員數(shù)量平均剛滿10人，因此每個居委會分管具體內(nèi)容的組織只有1-2人負責(zé)，并且在居委會內(nèi)部兼職多個下轄居委會職責(zé)的現(xiàn)象也廣泛存在。因此，A區(qū)社區(qū)的人力資源明顯存在不足，較少的人力資源導(dǎo)致社區(qū)工作者在實際服務(wù)當(dāng)中，在處理諸多事務(wù)性工作及完成上級交辦工作任務(wù)之余服務(wù)居民群體有限，因此對居民社區(qū)服務(wù)質(zhì)量感知產(chǎn)生了消極影響，在資源配置方面，A區(qū)社區(qū)原本并不充足的人力資源在配置過程中，只能根據(jù)社區(qū)服務(wù)內(nèi)容的輕重緩急來進行配置，比如疫情防控期間，社區(qū)大部分人力資源都來共同完成社區(qū)醫(yī)療委員會的工作，而居民其他社區(qū)服務(wù)需求就無法得到及時滿足。這種臨時調(diào)動性較強的資源配置體系雖然提高了人才利用效率，但是卻不利于不同社區(qū)服務(wù)職能的有效發(fā)揮。另外，在社區(qū)其他服務(wù)資源的配置方面也存在不足，比如在資金使用方面以及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，配置不均導(dǎo)致部分社區(qū)工作者服務(wù)滿意度受到影響。3.1.5不注重社區(qū)服務(wù)品牌建設(shè)品牌建設(shè)是能夠?qū)Ψ?wù)形象產(chǎn)生影響的重要因素，有效的品牌建設(shè)能夠發(fā)揮示范引導(dǎo)作用，從而為社區(qū)服務(wù)滿意度提升發(fā)揮助力作用[54]，但是A區(qū)社區(qū)卻明顯存在社區(qū)服務(wù)品牌建設(shè)不足的問題。一方面，A區(qū)很多社區(qū)缺乏對社區(qū)服務(wù)的宣傳意識，且并未建立起有效的品牌服務(wù)，雖然部分社區(qū)也開展了“先進小區(qū)”，“示范戶”等評比活動，但是宣傳效果有限，在訪談及問卷調(diào)查過程中，仍然有很多居民對于社區(qū)服務(wù)沒有清晰的認知，甚至不清楚哪些為社區(qū)服務(wù)內(nèi)容。另一方面，A區(qū)社區(qū)沒有有針對性地開展品牌建設(shè)，雖然由區(qū)委組織部牽頭，開展過“一街道一特色，一社區(qū)一品牌”活動，但真正做實做細做成的寥寥可數(shù)，因此導(dǎo)致社區(qū)服務(wù)對居民影響較低，進而成為導(dǎo)致社區(qū)工作者服務(wù)滿意度始終無法得到有效提升的重要因素。3.2提升社區(qū)工作者服務(wù)滿意度策略通過對A區(qū)社區(qū)工作者服務(wù)滿意度問題原因的分析，認為A區(qū)有必要從以下幾點來提高社區(qū)工作者的服務(wù)滿意度。3.2.1對社區(qū)居民進行分層管理通過對A區(qū)社區(qū)工作者的服務(wù)滿意度進行調(diào)研分析，可以發(fā)現(xiàn)雖然不同層次的居民對于社區(qū)服務(wù)的滿意度均值差異并不明顯，但是個性化需求難以被滿足仍然普遍存在，因此因此有必要在根據(jù)不同層次居民需求分析的基礎(chǔ)上通過對居民心理期望值的管理來提高居民對社會工作者的服務(wù)滿意度。首先，A區(qū)各個社區(qū)居委會可根據(jù)社區(qū)居民性別、年齡進行層次劃分，并根據(jù)劃分后的層次進行需求分析，了解不同層次居民在哪些方面的需求較多，又是社區(qū)能夠滿足的，從而為今后的服務(wù)規(guī)劃以及服務(wù)改善提供參考。針對本文調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的A社區(qū)服務(wù)問題，建議重點從這幾個角度來展開有針對性的社區(qū)服務(wù)需求調(diào)研，并積極與居民溝通，了解需求需求（見表3.1）。表3.1A區(qū)社區(qū)服務(wù)需求調(diào)研（針對不滿意因素設(shè)計）Table3.1LingheDistrictCommunityServiceDemandSurvey(designedfordissatisfactionfactors)服務(wù)項目具體需求您對社區(qū)安保人員矛盾調(diào)解與化解糾紛存在哪些需求？調(diào)解方式：上門調(diào)解B、電話調(diào)解C、到社區(qū)調(diào)解D、報公安部調(diào)解其他調(diào)解需求，請詳述：您對社區(qū)垃圾清運需求？每日清運頻率：A、0-2次B、3-5次C、5-7次D、8次及以上其他清運需求，請詳述：您對社區(qū)文娛活動頻率需求？文娛活動頻率：每周1次每月1次每季度1次D、每年1次對社區(qū)文娛活動其他需求：您對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量需求？請詳述您的具體需求：您對社區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量需求？請詳述您的具體需求：其次，A區(qū)社區(qū)居委會還要調(diào)研了解居民對社區(qū)服務(wù)的心理期望值，通過對居民社區(qū)服務(wù)體驗后的感受與心理期望值差距進行有針對性地尋找改進措施，并盡可能的參考居民的想法與建議。對于無法達到居民心理期望的服務(wù)內(nèi)容，社區(qū)工作者可以進行說明，從而提高居民對社區(qū)服務(wù)的有效認知，讓居民形成更加符合客觀實際的心理期望。比如針對問卷調(diào)查中居民表示明顯不夠滿意的養(yǎng)老與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，社區(qū)工作者可以加強溝通，讓居民了解社區(qū)醫(yī)療服務(wù)工作范疇以及服務(wù)內(nèi)容，從而確保居民心理期望值保持在合理范圍內(nèi)。再次，A區(qū)社區(qū)也要盡可能多地增加服務(wù)內(nèi)容、豐富服務(wù)形式，通過多元化的服務(wù)內(nèi)容以及有效寬廣的服務(wù)渠道來滿足居民需求。社會的迅速發(fā)展導(dǎo)致居民的社區(qū)服務(wù)需求日新月異，A區(qū)社區(qū)有必要根據(jù)時代及客觀環(huán)境的變化來對服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)形式進行轉(zhuǎn)變，比如隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展以及線上服務(wù)形式的出現(xiàn)，A區(qū)社區(qū)工作者可以通過開通微信公眾號、QQ等服務(wù)渠道，通過加強線上溝通線上服務(wù)來讓居民的幸福感和獲得感得到提升。最后，A區(qū)社區(qū)工作者在實際的服務(wù)過程中，也要注意對社區(qū)服務(wù)的客觀宣傳，不過分夸大社區(qū)服務(wù)，也不輕易許諾難以完成的社區(qū)服務(wù)內(nèi)容對居民產(chǎn)生誤導(dǎo)，避免讓居民產(chǎn)生過高或不合情理的心理期盼，影響滿意度。同時，社區(qū)工作者也不得推諉屬于社區(qū)服務(wù)范圍內(nèi)的職責(zé)，確保社區(qū)服務(wù)功能的有效發(fā)揮，為促進服務(wù)滿意度提升奠定服務(wù)基礎(chǔ)。3.2.2加強服務(wù)技能與思想文化培訓(xùn)針對A區(qū)社區(qū)工作者專業(yè)性匹配度低與主動服務(wù)意識薄弱的問題，社區(qū)除了要有針對性地提高社區(qū)工作者準(zhǔn)入門檻以外，還需要加強對社區(qū)工作者的服務(wù)技能與思想文化培訓(xùn)，從而實現(xiàn)社區(qū)服務(wù)工作者專業(yè)技能以及素質(zhì)水平的“雙”提升。在內(nèi)部培訓(xùn)方面，A區(qū)社區(qū)有必要根據(jù)我國社區(qū)治理及服務(wù)能力建設(shè)要求，有針對性地對應(yīng)社區(qū)服務(wù)內(nèi)容開展社區(qū)服務(wù)專項培訓(xùn)。比如針對社區(qū)治安和人民調(diào)解委員會成員組織法律知識體系以及治安管控技能方面的培訓(xùn)，針對社區(qū)文教、科普和體育委員會成員主要進行文化藝術(shù)以及教育方面的知識技能培訓(xùn)，針對社區(qū)服務(wù)和社區(qū)福利委員會則主要開展品德文化素養(yǎng)以及老年服務(wù)方面的專項培訓(xùn)。此外，通過有針對性地技能培訓(xùn)來提高社區(qū)工作者的服務(wù)專業(yè)性，促進社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提升。A區(qū)社區(qū)還需加強黨建工作，以社區(qū)換屆為契機，采取從優(yōu)秀社區(qū)干部中選拔、從機關(guān)干部中下派、面向社會公開招聘等辦法選優(yōu)配強社區(qū)黨組織書記。通過“兩推一選”方法，選舉產(chǎn)生了社區(qū)“兩委”班子，使一大批具有豐富實踐和管理經(jīng)驗、熟悉黨務(wù)工作的人員，充實到社區(qū)干部崗位，為黨組織注入了新的生機和活力。同時針對A區(qū)社區(qū)工作者開展“月月談”活動，通過每月邀請社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域?qū)＜?、知識學(xué)者、行業(yè)精英，從“內(nèi)外”“左右”“上下”“前后”四個角度學(xué)習(xí)和討論問題，提高社區(qū)基層干部新形勢下解決復(fù)雜問題的能力。針對A社區(qū)工作者服務(wù)滿意度調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)的問題，也要針對專項負責(zé)人予以專項培訓(xùn)，具體培訓(xùn)課程體系設(shè)計詳見表3.2。表3.2A區(qū)社區(qū)服務(wù)滿意度提升培訓(xùn)（針對問題設(shè)計）Table3.2LingheDistrictcommunityservicesatisfactionimprovementtraining(designedforproblemfactors)問題培訓(xùn)對象培訓(xùn)內(nèi)容治安管理有待于加強社區(qū)治安和人民調(diào)解委員會成員法律、安全管理、糾紛調(diào)解、安全防范教育等。垃圾清運服務(wù)滿意度低社區(qū)環(huán)境和物業(yè)管理委員會成員環(huán)保知識、衛(wèi)生服務(wù)技能、衛(wèi)生服務(wù)管理規(guī)范等。文娛活動頻率、檔次低社區(qū)文化、教育、科普和體育委員會成員藝術(shù)培訓(xùn)、文娛活動管理規(guī)范等。養(yǎng)老、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量差社區(qū)醫(yī)療及養(yǎng)老福利委員會成員醫(yī)療服務(wù)技能、老年保健知識、服務(wù)理念、健康保健、防詐騙知識等。在外部培訓(xùn)方面，A區(qū)社區(qū)也要鼓勵社區(qū)工作者自主參加社會培訓(xùn)以及技能提升，比如為學(xué)歷提升的社區(qū)工作者提供教育培訓(xùn)補助，對于已經(jīng)獲取社會工作者（初級、中級、高級）的社區(qū)工作者提供額外補助以及晉升資源傾斜，從而激勵社區(qū)工作者持證上崗。另外，A區(qū)社區(qū)也可以為表現(xiàn)優(yōu)異的社區(qū)工作者提供參與外部培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機會，比如組織到市內(nèi)其他區(qū)域優(yōu)秀的社區(qū)可以進行參觀學(xué)習(xí)，參與實踐，從而通過學(xué)習(xí)與借鑒其他社區(qū)先進經(jīng)驗來健全自身服務(wù)體系。3.2.3充分利用社會資源加大社區(qū)服務(wù)投入對于A區(qū)政府（主要是民政部門）來說，每年對社區(qū)的資金投入比例有限，因此實現(xiàn)服務(wù)滿意度的提升需要從加大社區(qū)資源利用率入手，通過引入社會資源來補充社區(qū)服務(wù)投入水平。首先，在資金方面，A區(qū)社區(qū)有必要充分利用自身影響力來吸引更多的民營機構(gòu)及社會組織來捐贈財物，或者通過與社會組織合作的方式來開展社區(qū)服務(wù)，從而在提高社會組織機構(gòu)參與度的同時，利用社會組織機構(gòu)的力量來提升社區(qū)服務(wù)質(zhì)量。比如根據(jù)問卷調(diào)查中對于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度較低的問題，社區(qū)可以提出組織養(yǎng)老服務(wù)專項服務(wù)項目，以充分調(diào)動社會力量提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量。其次，在人力資源方面，A區(qū)社區(qū)居委會可以有針對性地根據(jù)自身人力資源不足來加強志愿者隊伍建設(shè)，志愿者隊伍應(yīng)該重點以本社區(qū)居民為主，并通過與社會組織合作的方式來加強對社會組織的人力資源利用率。比如針對社區(qū)養(yǎng)老與醫(yī)療服務(wù)，可以通過與社會養(yǎng)老機構(gòu)以及醫(yī)療機構(gòu)合作來為社區(qū)提供相應(yīng)服務(wù)，針對疫情防控時期的人力資源短缺問題，則可以組織本社區(qū)居民為志愿者團隊來開展社區(qū)防控工作，在減輕社區(qū)工作者服務(wù)壓力的同時，通過鼓勵居民參與的方式來幫助居民樹立主人翁精神，激發(fā)居民積極參與社區(qū)服務(wù)，促進社區(qū)工作者服務(wù)滿意度的提升。針對A社區(qū)服務(wù)滿意度問題，建議各級社區(qū)有必要提高在治安管理、衛(wèi)生服務(wù)、文娛活動、養(yǎng)老及衛(wèi)生服務(wù)方面的人力資源配置（見表3.3），從而促進服務(wù)滿意度提升。表3.3A區(qū)社區(qū)人員配置數(shù)量調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)Table3.3AdjustmentstandardofcommunitystaffinginLingheDistrict社區(qū)部門現(xiàn)有人數(shù)（人）調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)社區(qū)治安和人民調(diào)解委員會成員1增加2-3人社區(qū)環(huán)境和物業(yè)管理委員會成員2至少增加2人社區(qū)文化、教育、科普和體育委員會成員2增加2人社區(qū)醫(yī)療及養(yǎng)老福利委員會成員3增加3-5人最后，在其他方面的投入也離不開社會資源的參與，比如在社區(qū)服務(wù)體系的建設(shè)過程中，對于社區(qū)工作者服務(wù)工作質(zhì)量監(jiān)督可以充分利用社會力量展開，對于社區(qū)工作者服務(wù)過程中存在的問題予以通報的方式等來加強監(jiān)督，從而充分發(fā)揮社會資源以及公眾力量來提高社區(qū)工作者服務(wù)質(zhì)量。3.2.4優(yōu)化社區(qū)服務(wù)規(guī)劃并對人力資源合理配置有效的社區(qū)服務(wù)發(fā)展規(guī)劃對于提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量具有積極意義，A區(qū)社區(qū)居委會有必要根據(jù)區(qū)域社區(qū)服務(wù)實際情況來制定服務(wù)目標(biāo)。根據(jù)《遼寧省城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（2017－2022年）》，錦州市有必要建立服務(wù)設(shè)施更為完善、服務(wù)內(nèi)容更加多元、人才隊伍不斷壯大、社區(qū)信息全面共享以及體制機制不斷創(chuàng)新的社區(qū)服務(wù)體系[55]。A區(qū)社區(qū)居委會有必要根據(jù)該目標(biāo)來優(yōu)化社區(qū)服務(wù)規(guī)劃，尤其是在對人力資源以及社區(qū)資源進行合理配置的基礎(chǔ)上，推動社區(qū)服務(wù)規(guī)劃目標(biāo)的實現(xiàn)。在人力資源方面，A區(qū)社區(qū)要壯大社區(qū)工作者隊伍，通過增加社區(qū)工作者數(shù)