2024年淘寶客服售前售后服務(wù)及處理知識(shí)考試題庫(kù)（附含答案）

2024年淘寶客服售前售后服務(wù)及處理知識(shí)考試題庫(kù)（附含答案）一、選擇題1．在淘寶購(gòu)物中，如果買家收到的商品存在質(zhì)量問題，但賣家拒絕退貨退款，買家可以采取以下哪項(xiàng)措施？A、在商品評(píng)價(jià)中惡意給差評(píng)。B、聯(lián)系淘寶客服介入處理，并提供相關(guān)證據(jù)。C、直接聯(lián)系快遞公司要求退貨。D、在社交媒體上曝光賣家，但不采取其他行動(dòng)。參考答案：B2．售后工作是一次交易的最后過程，也是()的開始。A.保修B.安裝C.再銷售D.關(guān)懷參考答案：C3．關(guān)于淘寶的“極速退款”服務(wù)，以下說法錯(cuò)誤的是？A、極速退款是淘寶為符合條件的買家提供的一種快速退款服務(wù)。B、所有買家都享受極速退款服務(wù)。C、極速退款服務(wù)的具體條件和額度可能因買家信用等級(jí)和購(gòu)物行為等因素而異。D、在享受極速退款服務(wù)時(shí)，買家仍需遵守淘寶平臺(tái)的規(guī)則和政策。參考答案：B4．客服對(duì)店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷活動(dòng)是通過什么了解的A.店鋪活動(dòng)B.產(chǎn)品信息C.他人告知D.自己學(xué)習(xí)參考答案：A5．老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo)最重要?A.回頭率B.客單價(jià)C.關(guān)聯(lián)購(gòu)買D.好評(píng)參考答案：A6．買家在淘寶上購(gòu)買了商品，但發(fā)現(xiàn)賣家發(fā)貨地址與商品詳情頁(yè)顯示的發(fā)貨地不符，應(yīng)該如何處理？A、直接拒收商品，并申請(qǐng)退款。B、聯(lián)系賣家，詢問原因并協(xié)商解決方案。C、在商品評(píng)價(jià)中批評(píng)賣家發(fā)貨地址不符。D、聯(lián)系淘寶客服，要求平臺(tái)介入并強(qiáng)制賣家退款。參考答案：B7．關(guān)于淘寶的“滿減”活動(dòng)，以下哪個(gè)說法是正確的？A、所有商品都參與同一滿減活動(dòng)。B、滿減金額由買家自行決定。C、滿減活動(dòng)的具體規(guī)則由賣家或平臺(tái)在活動(dòng)期間設(shè)定。D、滿減活動(dòng)只能在活動(dòng)期間內(nèi)享受一次。參考答案：C8．買家在淘寶上購(gòu)買了商品并支付了尾款（如預(yù)售商品），但后續(xù)不想購(gòu)買了，定金和尾款可以全額退還嗎？A、定金和尾款都可以無條件全額退還。B、定金一般不退，尾款可以全額退還。C、定金和尾款是否退還取決于賣家的規(guī)定。D、淘寶平臺(tái)有統(tǒng)一規(guī)定，定金和尾款都可以全額退還。參考答案：C9．買家在淘寶上購(gòu)買了商品，但收到的包裹為空包或商品與描述嚴(yán)重不符，應(yīng)該如何處理？A、直接在商品評(píng)價(jià)中給出負(fù)面評(píng)價(jià)。B、聯(lián)系賣家，提供包裹照片和訂單信息，要求退款或補(bǔ)發(fā)。C、聯(lián)系快遞公司，要求快遞公司賠償。D、在社交媒體上曝光賣家，并呼吁其他買家不要購(gòu)買。參考答案：B10．對(duì)惡意評(píng)價(jià)，要做好評(píng)價(jià)解釋的原因是?A.證明此評(píng)價(jià)為惡意評(píng)價(jià)，避免影響該產(chǎn)品銷售B.可以提高店鋪好評(píng)率C.可以讓小二知道是非黑白D.可以屏蔽惡意評(píng)價(jià)參考答案：A11．買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實(shí)際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時(shí)間為()小時(shí)。A.24小時(shí)B.48小時(shí)C.72小時(shí)D.96小時(shí)參考答案：C12．一般店鋪老客戶的定義是?A.購(gòu)買1次以上的買家B.購(gòu)買2次以上的買家C.購(gòu)買3次以上的買家D.購(gòu)買4次以上的買家參考答案：A13．目前最常見的二次營(yíng)銷方法有A.短信營(yíng)銷B.EDM營(yíng)銷C.鉆展廣告D.站外投放參考答案：A14．以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營(yíng)銷的是?A.首焦+店鋪周年慶活動(dòng)B.直通車+包郵活動(dòng)C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券D.抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳參考答案：C15．顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個(gè)原因是因?yàn)樯碳业脑蛟斐傻?A.延遲發(fā)貨B.天氣惡劣C.包裹丟失D.偷梁換柱參考答案：A16．在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說的話有：A.這個(gè)不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé)B.親的貨被快遞公司遺失了，請(qǐng)找快遞公司索賠C.退得貨你沒填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò)D.以上全部都是參考答案：D17．下面哪種做法最能影響店鋪回頭率?A.產(chǎn)品設(shè)計(jì)B.老客戶的維護(hù)和營(yíng)銷C.店鋪裝修D(zhuǎn).直通車投放參考答案：B18．買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理?A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B.收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D.以上處理方法都可以參考答案：D19．買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎么做?A.申請(qǐng)退款B.聯(lián)系賣家，詢問什么時(shí)候發(fā)貨C.投訴賣家不發(fā)貨D.以上都可以參考答案：D1、為了更好的維護(hù)電商平臺(tái)的交易秩序，更有效的保障（）的利益，促進(jìn)平臺(tái)上商家的良性健康發(fā)展，在平臺(tái)運(yùn)營(yíng)服務(wù)過程中，需要商家及時(shí)對(duì)平臺(tái)的規(guī)則有所掌握。A商家B消費(fèi)者C商家和消費(fèi)者參考答案：C2、商品（）是買家選購(gòu)時(shí)最先考慮的因素之一。A外觀B質(zhì)量C使用方法參考答案：B3、商品的價(jià)值和使用價(jià)值（）A同時(shí)占有B不同時(shí)占有C都可以參考答案：B4、屬于對(duì)商品基礎(chǔ)知識(shí)了解的有（）A商品基本屬性B商品真?zhèn)伪鎰eC商品質(zhì)量比較參考答案：A20．關(guān)于淘寶的“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”服務(wù)，以下哪個(gè)說法是正確的？A、所有商品都自動(dòng)包含運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。B、買家購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)后，退貨時(shí)無需承擔(dān)任何運(yùn)費(fèi)。C、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付金額由買家和賣家共同決定。D、買家購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)后，退貨時(shí)若符合賠付條件，可獲得一定的運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償。參考答案：D21．買家在淘寶上購(gòu)買了商品并支付成功，但賣家表示未收到訂單信息，此時(shí)買家應(yīng)該如何處理？A、在商品評(píng)價(jià)中留言，告知賣家已支付。B、聯(lián)系淘寶客服，查詢訂單狀態(tài)并要求平臺(tái)介入。C、聯(lián)系賣家，提供支付成功的截圖或訂單號(hào)，核實(shí)訂單信息。D、直接申請(qǐng)退款，并重新下單。參考答案：C22．目前最常見的二次營(yíng)銷方法有()A.短信營(yíng)銷B.EDM營(yíng)銷C.鉆展廣告D.站外投放參考答案：A23．以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營(yíng)銷的是?A.首焦+店鋪周年慶活動(dòng)B.直通車+包郵活動(dòng)C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券D.抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳參考答案：C24．顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個(gè)原因是因?yàn)樯碳业?，原因造成?A.延遲發(fā)貨B.天氣惡劣C.包裹丟失D.偷梁換柱參考答案：A25．在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說的話有:A.這個(gè)不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé)B.親的貨被快遞公司遺失了，請(qǐng)找快遞公司索賠C.退得貨你沒填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò)D.以上全部都是參考答案：D26．下面哪種做法最能影響店鋪回頭率?A.產(chǎn)品設(shè)計(jì)B.老客戶的維護(hù)和營(yíng)銷C.店鋪裝修D(zhuǎn).直通車投放參考答案：B27．買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理?A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B.收到貨后檢查登記并辦理退款D.以上處理方法都可以參考答案：D28．淘小寶前兩天申請(qǐng)了售后退款，退款秒到賬了，但是今天突然收到還款提醒，請(qǐng)問是什么原因？A、淘小寶享受了“極速退款權(quán)益”，若后續(xù)退款取消需要還款。B、淘小寶的賬戶被盜用了。C、淘小寶的銀行卡信息有誤。D、淘小寶的信用額度被降低了。參考答案：A29．關(guān)于淘寶的“信用評(píng)價(jià)”體系，以下哪個(gè)說法是錯(cuò)誤的？A、買家和賣家都可以對(duì)交易進(jìn)行評(píng)價(jià)。B、評(píng)價(jià)分為好評(píng)、中評(píng)和差評(píng)三種。C、評(píng)價(jià)一旦提交，就無法修改或刪除。D、評(píng)價(jià)內(nèi)容可以包括文字、圖片和視頻。參考答案：C30．買家在淘寶上購(gòu)買了虛擬商品（如充值卡、游戲幣等），但收到后發(fā)現(xiàn)無法使用，此時(shí)應(yīng)該如何處理？A、直接聯(lián)系淘寶客服，要求平臺(tái)退款。B、聯(lián)系賣家，提供無法使用的證據(jù)，協(xié)商退款或補(bǔ)發(fā)。C、在商品評(píng)價(jià)中給出負(fù)面評(píng)價(jià)，并申請(qǐng)退款。D、放棄退款，自認(rèn)倒霉。參考答案：B31．制作產(chǎn)品手冊(cè)的目的是什么()A.規(guī)范產(chǎn)品B.整理產(chǎn)品C.正規(guī)產(chǎn)品D.了解產(chǎn)品參考答案：D32．關(guān)于淘寶的“評(píng)價(jià)”功能，以下哪個(gè)說法是錯(cuò)誤的？A、買家可以在收到商品后進(jìn)行評(píng)價(jià)。B、評(píng)價(jià)可以包括文字、圖片和視頻。C、評(píng)價(jià)一旦提交，買家無法修改或刪除。D、賣家可以對(duì)買家的評(píng)價(jià)進(jìn)行回復(fù)。參考答案：C33．交易成功后()天內(nèi)，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請(qǐng)售后。A.15天B.7天C.10天D.30天參考答案：D34．對(duì)惡意評(píng)價(jià)，要做好評(píng)價(jià)解釋的原因是?A.證明此評(píng)價(jià)為惡意評(píng)價(jià)，避免影響該產(chǎn)品銷售B.可以提高店鋪好評(píng)率C.可以讓小二知道是非黑白D.可以屏蔽惡意評(píng)價(jià)參考答案：A17、商品的周邊知識(shí)指這些知識(shí)對(duì)買家進(jìn)行商品了解與選擇，（）關(guān)系。A沒有直接B直接C沒有關(guān)系參考答案：A18、買家在淘寶上購(gòu)買了商品并支付了定金，但后續(xù)因個(gè)人原因不想購(gòu)買了，想要退回定金，此時(shí)應(yīng)該如何處理？A、直接聯(lián)系淘寶客服，要求平臺(tái)退還定金。B、聯(lián)系賣家，說明情況并協(xié)商定金退還事宜。C、在商品評(píng)價(jià)中留言，希望賣家能退還定金。D、通過支付寶或銀行卡的支付記錄，自行申請(qǐng)退款。參考答案：B36．買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理?A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B.收到貨后檢查登記并辦理退款D.以上處理方法都可以參考答案：D37．節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于A.店外活動(dòng)B.店內(nèi)活動(dòng)C.天貓官方活動(dòng)D.淘寶官方活動(dòng)參考答案：B38．以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是?A.發(fā)貨關(guān)懷B.討價(jià)還價(jià)C.簽收關(guān)懷D.使用關(guān)懷參考答案：B39．買家在淘寶上參與了商家的預(yù)售活動(dòng)，但預(yù)售商品遲遲未發(fā)貨，買家想要投訴，以下哪個(gè)途徑是正確的？A、直接在商品評(píng)價(jià)中給予差評(píng)并投訴。B、聯(lián)系淘寶客服，說明情況并提交投訴。C、在社交媒體上公開投訴賣家。D、聯(lián)系快遞公司，要求快遞公司催促發(fā)貨。參考答案：B40．關(guān)于淘寶的“店鋪優(yōu)惠券”和“平臺(tái)優(yōu)惠券”，以下說法正確的是？A、店鋪優(yōu)惠券和平臺(tái)優(yōu)惠券不能疊加使用。B、所有商品都支持使用店鋪優(yōu)惠券和平臺(tái)優(yōu)惠券。C、店鋪優(yōu)惠券和平臺(tái)優(yōu)惠券的使用規(guī)則完全由賣家決定。D、買家可以在購(gòu)物車中同時(shí)選擇使用店鋪優(yōu)惠券和平臺(tái)優(yōu)惠券（如果符合條件）。參考答案：D41．中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的()天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。A.15天B.3天C.30天D.20天參考答案：C42．買家在淘寶上參與了“滿減”活動(dòng)，但付款后發(fā)現(xiàn)訂單金額未達(dá)到滿減條件，原因是部分商品被取消或退款了，此時(shí)買家應(yīng)該如何處理？A、直接聯(lián)系淘寶客服，要求平臺(tái)補(bǔ)發(fā)滿減優(yōu)惠。B、聯(lián)系賣家，詢問是否可以恢復(fù)被取消或退款的商品以達(dá)到滿減條件。C、在訂單詳情中申請(qǐng)部分退款，并重新下單以達(dá)到滿減條件。D、放棄滿減優(yōu)惠，確認(rèn)當(dāng)前訂單并支付。參考答案：D43．關(guān)于淘寶的“七天無理由退換貨”政策，以下哪個(gè)說法是正確的？A、所有商品都無條件享受七天無理由退換貨服務(wù)。B、買家在收到商品后的七天內(nèi)，可以無理由申請(qǐng)退換貨，但需保證商品完好且不影響二次銷售。C、如果商品被使用過或影響二次銷售，買家仍可享受七天無理由退換貨。D、七天無理由退換貨的運(yùn)費(fèi)全部由賣家承擔(dān)。參考答案：B44．買家在淘寶上購(gòu)買了商品并收到了貨，但發(fā)現(xiàn)收到的商品與訂單中的商品不符（如顏色、尺碼等），此時(shí)買家應(yīng)該如何處理？A、直接在商品評(píng)價(jià)中給出負(fù)面評(píng)價(jià)，并申請(qǐng)退款。B、聯(lián)系賣家，提供收到的商品照片和訂單信息，協(xié)商退換貨事宜。C、將商品退回給快遞公司，并要求快遞公司處理。D、通過社交媒體公開投訴賣家，并要求賠償。參考答案：B45．關(guān)于淘寶的“旺旺聊天”功能，以下哪個(gè)說法是錯(cuò)誤的？A、旺旺聊天是淘寶平臺(tái)提供的買家與賣家之間的溝通工具。B、買家可以通過旺旺聊天與賣家協(xié)商訂單詳情、物流問題等。C、旺旺聊天記錄可以作為交易糾紛的證據(jù)。D、旺旺聊天中的任何承諾和協(xié)議都不具有法律效力。參考答案：D46．買家在淘寶上購(gòu)買了海外直郵商品，但收貨后發(fā)現(xiàn)商品有損壞，此時(shí)買家應(yīng)該如何處理？A、直接聯(lián)系快遞公司，要求賠償。B、聯(lián)系賣家，說明情況并提供相關(guān)照片，協(xié)商解決方案。C、在商品評(píng)價(jià)中給出負(fù)面評(píng)價(jià)，并申請(qǐng)退款。D、放棄賠償，自認(rèn)倒霉。參考答案：B47．買家在淘寶上購(gòu)買了商品，但賣家發(fā)貨后物流信息長(zhǎng)時(shí)間未更新，買家擔(dān)心商品丟失，此時(shí)應(yīng)該如何處理？A、立即申請(qǐng)退款，并給出負(fù)面評(píng)價(jià)。B、聯(lián)系賣家，詢問物流情況，必要時(shí)可申請(qǐng)延長(zhǎng)收貨時(shí)間。C、直接聯(lián)系快遞公司，要求查詢包裹下落。D、在社交媒體上公開抱怨，尋求幫助。參考答案：B屬于B2C的電商平臺(tái)有（）。A淘寶B京東C美團(tuán)參考答案：B48．淘小寶下單之后發(fā)現(xiàn)自己的收貨地址選錯(cuò)了，這個(gè)時(shí)候他可以申請(qǐng)修改嗎？A、在【買家已付款】的狀態(tài)下，可以申請(qǐng)一次修改地址。B、一旦下單就無法修改地址。C、需要聯(lián)系賣家?guī)兔π薷牡刂?。D、只能取消訂單重新下單。參考答案：A49．以下關(guān)于淘寶昵稱說法正確的是？A、淘寶昵稱是淘寶賬戶名，注冊(cè)后不能修改。B、淘寶昵稱和會(huì)員名都可以作為登錄名。C、淘寶昵稱是唯一的，不能與其他用戶重復(fù)。D、修改昵稱，可以在“我的淘寶”設(shè)置中進(jìn)行。參考答案：D50．關(guān)于找回淘寶賬戶密碼，操作步驟正確的是？A、直接聯(lián)系淘寶客服幫忙找回。B、通過郵箱找回，但不需要驗(yàn)證身份。C、通過手機(jī)驗(yàn)證碼找回，但不需要輸入原密碼。D、在登錄頁(yè)面選擇“忘記密碼”，根據(jù)頁(yè)面提示進(jìn)行身份驗(yàn)證后重新設(shè)置密碼。參考答案：D51．小寶買了一個(gè)梳妝鏡，等了幾天沒收到故咨詢賣家貨物到哪里了。賣家聯(lián)系物流后告知貨物在小寶當(dāng)?shù)氐奈锪髡军c(diǎn)，因?yàn)樾毤页雠伤蛥^(qū)域了故需要其自提。以下說法正確的是？A、賣家無需提前告知小寶需自提。B、即使商品詳情頁(yè)未說明，賣家也無需征得小寶同意即可要求其自提。C、若商品詳情頁(yè)顯著明示“超區(qū)”需買家自提，或賣家提前征得小寶同意，則小寶需自提。D、小寶可以直接拒收并要求退款。參考答案：C52．在淘寶購(gòu)物中，買家如何查看自己的訂單物流信息？A、在淘寶APP首頁(yè)的搜索框輸入訂單號(hào)查詢。B、進(jìn)入“我的淘寶”，點(diǎn)擊“已買到的寶貝”，在訂單詳情頁(yè)查看物流信息。C、聯(lián)系賣家，讓賣家發(fā)送物流單號(hào)。D、撥打淘寶客服電話查詢。參考答案：B53．買家在淘寶上購(gòu)買了一件商品，但收到后發(fā)現(xiàn)與描述不符，應(yīng)該如何處理？A、直接在商品評(píng)價(jià)中給予差評(píng)。B、聯(lián)系賣家協(xié)商退換貨或退款。C、在社交媒體上公開投訴賣家。D、直接拒收商品并申請(qǐng)退款。參考答案：B54．關(guān)于淘寶的七天無理由退換貨政策，以下說法正確的是？A、所有商品都享受七天無理由退換貨。B、買家需在簽收商品后的八天內(nèi)申請(qǐng)退換貨。C、定制商品、鮮活易腐商品等特殊商品不適用七天無理由退換貨。D、買家需承擔(dān)退換貨的運(yùn)費(fèi)，無論商品是否存在問題。參考答案：C55．在淘寶購(gòu)物中，買家如何申請(qǐng)退款？A、直接聯(lián)系賣家，要求賣家退款。B、在“已買到的寶貝”中找到對(duì)應(yīng)訂單，點(diǎn)擊“申請(qǐng)退款”。C、撥打淘寶客服電話申請(qǐng)退款。D、在商品評(píng)價(jià)中申請(qǐng)退款。參考答案：B56．買家在淘寶上購(gòu)買了商品并付款后，想要修改收貨地址，應(yīng)該如何操作？A、直接聯(lián)系快遞公司修改收貨地址。B、在訂單詳情中查看是否有修改地址的選項(xiàng)，并與賣家協(xié)商。C、聯(lián)系淘寶客服，要求平臺(tái)直接修改收貨地址。D、在商品評(píng)價(jià)中留言，希望賣家能幫忙修改收貨地址。參考答案：B57．買家在淘寶上購(gòu)買了商品，但發(fā)現(xiàn)賣家在商品詳情頁(yè)中標(biāo)注的運(yùn)費(fèi)與實(shí)際支付時(shí)顯示的運(yùn)費(fèi)不符，此時(shí)買家應(yīng)該如何處理？A、直接支付運(yùn)費(fèi)并收貨，然后在評(píng)價(jià)中給出負(fù)面評(píng)價(jià)。B、聯(lián)系賣家，詢問運(yùn)費(fèi)差異的原因，并協(xié)商解決方案。C、直接申請(qǐng)退款，并注明運(yùn)費(fèi)不符的問題。D、聯(lián)系淘寶客服，要求平臺(tái)介入并直接退還多收的運(yùn)費(fèi)。參考答案：B58．關(guān)于淘寶的“包郵”政策，以下哪個(gè)說法是正確的？A、所有商品都必須包郵，無論購(gòu)買數(shù)量或金額。B、包郵商品在退貨時(shí)，買家無需承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。C、包郵商品的運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)，但退貨時(shí)的運(yùn)費(fèi)責(zé)任需根據(jù)具體情況確定。D、如果買家選擇到付方式，賣家必須無條件包郵。參考答案：C59．買家在淘寶上購(gòu)買了商品并收到貨后，發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題，但賣家拒絕承認(rèn)并拒絕退貨，此時(shí)買家應(yīng)該如何處理？A、在商品評(píng)價(jià)中給出負(fù)面評(píng)價(jià)，并呼吁其他買家不要購(gòu)買。B、聯(lián)系淘寶客服，提供商品質(zhì)量問題的證據(jù)，申請(qǐng)平臺(tái)介入處理。C、通過社交媒體公開投訴賣家，并尋求輿論支持。D、直接聯(lián)系快遞公司，要求退回商品并退款。參考答案：B60．節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于()A.店外活動(dòng)B.店內(nèi)活動(dòng)C.天貓官方活動(dòng)參考答案：B61．以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是?A.發(fā)貨關(guān)懷B.討價(jià)還價(jià)C.簽收關(guān)懷D.使用關(guān)懷參考答案：B62．評(píng)價(jià)作出后的()天內(nèi)可以作評(píng)價(jià)解釋。A.15天.B.3天C.30天D.10天參考答案：A63．什么是店鋪危機(jī)?下面描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是?A.店鋪面臨被顧客投訴B.店鋪面臨被扣分C.店鋪需要賠償顧客D.店鋪沒有交保證金參考答案：D64．買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨,客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理?(賣家有參加7天無理由退換貨)A.以無質(zhì)量問題回絕顧客B.要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)C.要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨參考答案：D65．關(guān)于淘寶的“假一賠十”服務(wù)（注意：此服務(wù)可能并非所有商品或賣家都提供，僅為示例），以下哪個(gè)說法是正確的？A、所有商品都享受假一賠十服務(wù)。B、如果買家購(gòu)買的商品被確認(rèn)為假貨，可以獲得十倍賠償。C、假一賠十服務(wù)由快遞公司負(fù)責(zé)賠償。D、買家無需提供任何證據(jù)即可獲得假一賠十的賠償。參考答案：B66．買家在淘寶上購(gòu)買了一件商品，但賣家遲遲不發(fā)貨，應(yīng)該如何處理？A、直接給予賣家差評(píng)。B、在“已買到的寶貝”中找到對(duì)應(yīng)訂單，點(diǎn)擊“提醒發(fā)貨”。C、直接聯(lián)系快遞公司催促發(fā)貨。D、直接申請(qǐng)退款并投訴賣家。參考答案：B67．在淘寶購(gòu)物中，如何保障交易安全？A、只購(gòu)買價(jià)格最低的商品。B、使用淘寶官方支付渠道進(jìn)行交易。C、與賣家私下交易，避免平臺(tái)手續(xù)費(fèi)。D、隨意點(diǎn)擊賣家發(fā)送的鏈接或下載附件。參考答案：B68．買家在淘寶上購(gòu)買了一件商品，但收到后發(fā)現(xiàn)商品破損，應(yīng)該如何處理？A、自認(rèn)倒霉，直接丟棄。B、拍照留證，聯(lián)系賣家協(xié)商解決方案。C、直接在商品評(píng)價(jià)中抱怨，但不聯(lián)系賣家。D、要求快遞公司賠償。參考答案：B69．買家在淘寶上購(gòu)物時(shí)，如果想要了解商品的具體尺寸或顏色信息，應(yīng)該如何操作？A、直接在商品評(píng)價(jià)中詢問其他買家。B、通過淘寶的聊天工具聯(lián)系賣家咨詢。C、查看商品詳情頁(yè)中的商品參數(shù)或描述。D、在社交媒體上搜索相關(guān)信息。參考答案：B和C70．關(guān)于淘寶的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，以下說法正確的是？A、所有商品都默認(rèn)贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。B、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)由賣家承擔(dān)費(fèi)用，買家享受服務(wù)。C、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付金額由買家購(gòu)買商品時(shí)的運(yùn)費(fèi)決定。D、買家在申請(qǐng)退貨退款時(shí)，若商品符合運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付條件，可獲得相應(yīng)運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償。參考答案：D71．買家在淘寶上購(gòu)買了多件商品，但只想退其中一件，應(yīng)該如何操作？A、直接將所有商品一起退回，讓賣家自行處理。B、在“已買到的寶貝”中找到對(duì)應(yīng)訂單，點(diǎn)擊“申請(qǐng)退款”，并選擇需要退貨的商品。C、聯(lián)系賣家，告知只退其中一件商品，由賣家提供退貨地址。D、直接在商品評(píng)價(jià)中說明只退其中一件，并寄回商品。參考答案：B72．在淘寶購(gòu)物中，如果買家收到的商品與賣家描述嚴(yán)重不符，除了退款外，買家還可以選擇哪種方式維護(hù)自己的權(quán)益？A、直接在商品評(píng)價(jià)中給予差評(píng)。B、通過淘寶的投訴渠道進(jìn)行投訴。C、在社交媒體上公開曝光賣家。D、聯(lián)系快遞公司追究責(zé)任。參考答案：B73．關(guān)于淘寶的“滿減”促銷活動(dòng)，以下說法錯(cuò)誤的是？A、買家可以在活動(dòng)期間內(nèi)購(gòu)買滿足條件的商品享受優(yōu)惠。B、滿減金額由買家自行決定，無需滿足賣家設(shè)定的條件。C、不同店鋪或同一店鋪的不同商品可能有不同的滿減規(guī)則。D、買家在結(jié)算時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)算并顯示滿減后的金額。參考答案：B74．買家在淘寶上購(gòu)買了預(yù)售商品，但等待時(shí)間超過了賣家承諾的發(fā)貨時(shí)間，應(yīng)該如何處理？A、直接申請(qǐng)退款并投訴賣家。B、在“已買到的寶貝”中找到對(duì)應(yīng)訂單，點(diǎn)擊“提醒發(fā)貨”。C、聯(lián)系賣家催促發(fā)貨，并了解延遲發(fā)貨的原因。D、在商品評(píng)價(jià)中表達(dá)不滿，但不采取其他行動(dòng)。參考答案：B和C75．買家在淘寶上購(gòu)買了一件商品并選擇了貨到付款，但收到貨后不滿意想要退貨，應(yīng)該如何操作？A、直接拒收商品，無需支付任何費(fèi)用。B、先簽收商品，然后聯(lián)系賣家協(xié)商退貨事宜。C、在簽收商品前，直接在快遞員面前表示要退貨。D、無需與賣家溝通，直接在平臺(tái)上申請(qǐng)退貨退款。參考答案：B76．在淘寶購(gòu)物中，如果買家收到的商品存在質(zhì)量問題，但賣家拒絕承認(rèn)并拒絕退貨，買家應(yīng)該如何處理？A、直接在商品評(píng)價(jià)中給予差評(píng)，并公開投訴賣家。B、聯(lián)系淘寶客服介入處理，提供相關(guān)證據(jù)。C、在社交媒體上曝光賣家，并呼吁其他買家不要購(gòu)買。D、放棄退貨，自認(rèn)倒霉。參考答案：B77．關(guān)于淘寶的“假一賠三”服務(wù)，以下說法正確的是？A、所有商品都享受“假一賠三”服務(wù)。B、如果買家收到的商品是假貨，賣家必須按照商品價(jià)格的三倍進(jìn)行賠償。C、買家需要提供有效的證據(jù)來證明商品是假貨，才能享受“假一賠三”服務(wù)。D、即使商品是假貨，但如果賣家不同意賠償，買家也無法獲得賠償。參考答案：C78．買家在淘寶上購(gòu)買了商品，但不小心將訂單刪除了，應(yīng)該如何找回訂單？A、無法找回，只能重新下單。B、在“已買到的寶貝”頁(yè)面右上角的“訂單回收站”中找回。C、聯(lián)系淘寶客服，讓客服幫忙找回。D、通過支付寶的交易記錄找回。參考答案：B79．關(guān)于淘寶的積分（如天貓積分），以下說法錯(cuò)誤的是？A、積分是淘寶平臺(tái)對(duì)買家的一種獎(jiǎng)勵(lì)，可以在購(gòu)物時(shí)抵扣現(xiàn)金。B、積分有有效期，過期將無法使用。C、積分只能用于購(gòu)買特定商品或服務(wù)。D、積分可以在淘寶平臺(tái)上進(jìn)行轉(zhuǎn)讓或贈(zèng)送。參考答案：D80．買家在淘寶上購(gòu)買了商品并支付了定金，但后續(xù)不想購(gòu)買了，定金可以退還嗎？A、定金一旦支付，無論是否購(gòu)買，都無法退還。B、如果賣家同意，定金可以退還。C、定金是否退還取決于賣家的商品詳情頁(yè)說明或雙方協(xié)商。D、淘寶平臺(tái)有規(guī)定，定金必須無條件退還。參考答案：C81．在淘寶購(gòu)物中，如果買家使用了優(yōu)惠券但訂單被取消或退款，優(yōu)惠券會(huì)如何處理？A、優(yōu)惠券會(huì)自動(dòng)失效，無法再次使用。B、優(yōu)惠券會(huì)原路退回，買家可以在有效期內(nèi)繼續(xù)使用。C、優(yōu)惠券會(huì)轉(zhuǎn)換為等額的現(xiàn)金退還給買家。D、優(yōu)惠券的處理方式取決于賣家的設(shè)定。參考答案：B82．買家在淘寶上購(gòu)買了跨境商品，關(guān)于跨境商品的關(guān)稅和稅費(fèi)，以下說法正確的是？A、所有跨境商品都免關(guān)稅和稅費(fèi)。B、關(guān)稅和稅費(fèi)由賣家承擔(dān)，買家無需支付。C、關(guān)稅和稅費(fèi)可能根據(jù)商品種類、價(jià)格及國(guó)家政策有所不同，由買家承擔(dān)。D、關(guān)稅和稅費(fèi)由淘寶平臺(tái)統(tǒng)一收取并處理。參考答案：C83．買家在淘寶上購(gòu)物時(shí)，如何查看自己的積分（如天貓積分）余額？A、在淘寶APP首頁(yè)的搜索框輸入“積分”查詢。B、進(jìn)入“我的淘寶”，在“我的權(quán)益”或“會(huì)員中心”中查看。C、聯(lián)系淘寶客服查詢。D、在支付寶的賬戶余額中查看。參考答案：B84．關(guān)于淘寶的“七天無理由退換貨”政策，以下哪項(xiàng)不屬于退換貨的必要條件？A、商品需保持原樣，未經(jīng)使用或損壞。B、商品需在簽收后的七天內(nèi)申請(qǐng)退換貨。C、商品需附帶完整的包裝、配件、發(fā)票等。D、商品必須是賣家推薦的熱門商品。參考答案：D85．買家在淘寶上購(gòu)買了商品并選擇了“分期付款”支付，但中途想要一次性還清剩余款項(xiàng)，應(yīng)該如何操作？A、直接在淘寶APP上選擇一次性還清。B、聯(lián)系淘寶客服，申請(qǐng)一次性還清。C、根據(jù)分期付款協(xié)議中的還款方式，通過支付寶或銀行卡等渠道一次性還清。D、無法一次性還清，必須按照分期計(jì)劃逐期還款。參考答案：C86．關(guān)于淘寶的“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”，以下說法錯(cuò)誤的是？A、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)可以在買家退貨時(shí)提供一定的運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償。B、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的購(gòu)買和賠付都是由買家自行決定的。C、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付金額通常根據(jù)商品的重量、體積和運(yùn)輸距離等因素計(jì)算。D、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的購(gòu)買和賠付都遵循淘寶平臺(tái)的規(guī)則和政策。參考答案：B87．買家在淘寶上購(gòu)買了一件商品，但收到后發(fā)現(xiàn)包裝破損且商品損壞，應(yīng)該如何處理？A、直接拒收商品，并聯(lián)系賣家說明情況。B、簽收商品后，立即拍照留證并聯(lián)系賣家協(xié)商解決方案。C、在商品評(píng)價(jià)中詳細(xì)描述問題，并給予差評(píng)。D、聯(lián)系快遞公司，要求快遞公司承擔(dān)責(zé)任。參考答案：B88．在淘寶購(gòu)物中，如果買家想要開具發(fā)票，應(yīng)該如何操作？A、在下單時(shí)直接選擇需要開具的發(fā)票類型和抬頭。B、收到商品后，聯(lián)系賣家要求補(bǔ)開發(fā)票。C、通過淘寶客服申請(qǐng)開具發(fā)票。D、直接在商品評(píng)價(jià)中要求賣家開具發(fā)票。參考答案：A89．關(guān)于淘寶的“售后保障”服務(wù)，以下說法錯(cuò)誤的是？A、售后保障服務(wù)包括但不限于七天無理由退換貨、假一賠三等。B、所有商品都享受相同的售后保障服務(wù)。C、售后保障服務(wù)的具體內(nèi)容和規(guī)則可能因商品和賣家而異。D、買家在享受售后保障服務(wù)時(shí)，需遵守淘寶平臺(tái)的規(guī)則和政策。參考答案：B90．買家在淘寶上購(gòu)買了商品并支付了定金，但后續(xù)發(fā)現(xiàn)商品降價(jià)了，定金可以抵扣降價(jià)后的差額嗎？A、定金自動(dòng)抵扣降價(jià)后的差額。B、定金是否抵扣差額取決于賣家的設(shè)定或雙方協(xié)商。C、定金不能抵扣降價(jià)后的差額，必須重新下單。D、淘寶平臺(tái)有規(guī)定，定金必須無條件抵扣差額。參考答案：B91．在淘寶購(gòu)物中，如果買家收到的商品與訂單不符（如顏色、尺碼等），應(yīng)該如何處理？A、直接在商品評(píng)價(jià)中說明問題。B、聯(lián)系賣家，提供訂單號(hào)和收到的商品照片，協(xié)商解決方案。C、直接拒收商品，并申請(qǐng)退款。D、將商品退回給快遞公司，要求快遞公司處理。參考答案：B92．制作產(chǎn)品手冊(cè)的目的是什么A.規(guī)范產(chǎn)品B.整理產(chǎn)品C.正規(guī)產(chǎn)品D.了解產(chǎn)品參考答案：D93．糾紛退款率過高，直通車會(huì)被暫停()天。A.15天B.7天C.10天D.14天參考答案：D94．糾紛退款率過高，直通車會(huì)被暫停()天。A.15天B.7天C.10天D.14天參考答案：D95．買家在淘寶上購(gòu)買了多件商品，但只想退其中一部分，應(yīng)該如何操作？A、全部商品一起退回，再聯(lián)系賣家處理退款。B、在訂單詳情中申請(qǐng)部分退款，并聯(lián)系賣家協(xié)商退貨運(yùn)費(fèi)。C、直接在商品評(píng)價(jià)中說明要退的部分，并等待賣家處理。D、聯(lián)系快遞公司，只退回想要退的商品。參考答案：B96．關(guān)于淘寶的“退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”，以下哪個(gè)說法是錯(cuò)誤的？A、退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是買家在購(gòu)物時(shí)可以選擇購(gòu)買的一種保險(xiǎn)服務(wù)。B、如果買家購(gòu)買的商品需要退貨，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)可以賠付部分或全部退貨運(yùn)費(fèi)。C、所有商品都支持退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。D、退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付金額和規(guī)則可能因保險(xiǎn)公司和商品類型而異。參考答案：C97．買家在淘寶上購(gòu)買了商品并支付了定金，但后續(xù)因個(gè)人原因不想購(gòu)買了，定金可以退還嗎？A、定金無條件全額退還。B、定金是否退還取決于賣家的規(guī)定和雙方協(xié)商。C、定金不能退還，但可以轉(zhuǎn)為店鋪優(yōu)惠券。D、淘寶平臺(tái)有規(guī)定，定金必須無條件退還。參考答案：B98．買家在淘寶上購(gòu)買了商品，但賣家發(fā)貨后長(zhǎng)時(shí)間未收到包裹，此時(shí)買家應(yīng)該如何操作？A、立即申請(qǐng)退款，并給出負(fù)面評(píng)價(jià)。B、先與賣家溝通，了解物流情況，必要時(shí)可申請(qǐng)延長(zhǎng)收貨時(shí)間。C、直接聯(lián)系快遞公司投訴并要求賠償。D、在社交媒體上公開抱怨并呼吁其他買家不要購(gòu)買。參考答案：B99．關(guān)于淘寶的“發(fā)票”問題，以下哪個(gè)說法是正確的？A、所有商品都必須提供發(fā)票。B、買家在購(gòu)買商品時(shí)，有權(quán)要求賣家提供發(fā)票。C、如果商品金額較小，賣家有權(quán)拒絕提供發(fā)票。D、發(fā)票的開具金額和類型完全由賣家決定。參考答案：B100．買家在淘寶上參與了“秒殺”活動(dòng)，但付款后發(fā)現(xiàn)訂單被取消了，可能的原因是什么？A、買家支付金額不足。B、秒殺商品數(shù)量有限，買家未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成支付。C、賣家故意取消訂單以提高商品價(jià)格。D、淘寶平臺(tái)系統(tǒng)故障導(dǎo)致訂單被誤取消。參考答案：B101．交易成功后()天內(nèi)，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請(qǐng)售后。A.15天B.7天C.10天D.30天參考答案：A102．買家在淘寶上購(gòu)買了商品并使用了花唄分期付款，但想要提前還款，應(yīng)該如何操作？A、在淘寶APP上直接選擇提前還款。B、聯(lián)系淘寶客服申請(qǐng)?zhí)崆斑€款。C、通過支付寶APP中的花唄功能進(jìn)行提前還款。D、聯(lián)系賣家協(xié)商提前還款事宜。參考答案：C103．關(guān)于淘寶的“買家秀”功能，以下哪個(gè)說法是錯(cuò)誤的？A、買家秀是買家展示自己購(gòu)買商品照片和評(píng)價(jià)的功能。B、買家秀可以幫助其他買家更直觀地了解商品。C、賣家可以強(qiáng)制要求買家上傳買家秀。D、買家秀的照片和評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)真實(shí)、客觀。參考答案：C104．買家在淘寶上購(gòu)物時(shí)，遇到賣家遲遲不發(fā)貨的情況，以下哪個(gè)做法是正確的？A、直接給賣家差評(píng)，并申請(qǐng)退款。B、通過淘寶平臺(tái)的“催發(fā)貨”功能提醒賣家發(fā)貨。C、在社交媒體上公開投訴賣家。D、直接聯(lián)系快遞公司詢問發(fā)貨情況。參考答案：B105．關(guān)于淘寶的“運(yùn)費(fèi)模板”，以下哪個(gè)說法是正確的？A、運(yùn)費(fèi)模板只能由淘寶平臺(tái)統(tǒng)一設(shè)置，賣家無法自定義。B、運(yùn)費(fèi)模板允許賣家根據(jù)商品重量、體積、目的地等因素設(shè)置不同的運(yùn)費(fèi)規(guī)則。C、所有商品都必須使用相同的運(yùn)費(fèi)模板。D、運(yùn)費(fèi)模板一旦設(shè)置，就無法更改。參考答案：B106．買家在淘寶上購(gòu)買了商品并收到后，發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題需要退貨，但賣家拒絕承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，買家應(yīng)該如何處理？A、自行承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，并在商品評(píng)價(jià)中批評(píng)賣家。B、聯(lián)系淘寶客服介入處理，并提供商品質(zhì)量問題的證據(jù)。C、直接通過支付寶向賣家轉(zhuǎn)賬運(yùn)費(fèi)。D、在社交媒體上曝光賣家，但不采取其他行動(dòng)。參考答案：B107．關(guān)于淘寶的“假一賠三”服務(wù)，以下哪個(gè)說法是錯(cuò)誤的？A、“假一賠三”是淘寶為打擊假貨而推出的保障服務(wù)。B、如果買家購(gòu)買的商品被確認(rèn)為假貨，可以獲得三倍賠償。C、所有商品都享受“假一賠三”服務(wù)。D、買家需要提供相關(guān)證據(jù)來證明商品為假貨。參考答案：C108．買家在淘寶上購(gòu)買了商品并使用了“先用后付”功能，但后續(xù)發(fā)現(xiàn)商品不符合自己的需求，應(yīng)該如何處理？A、直接拒收商品，并申請(qǐng)退款。B、在商品確認(rèn)收貨前，聯(lián)系賣家協(xié)商退貨退款事宜。C、繼續(xù)使用商品，直到滿意為止。D、在商品評(píng)價(jià)中給出負(fù)面評(píng)價(jià)，但不申請(qǐng)退款。參考答案：B109．買家在淘寶上購(gòu)買了商品，但收到后發(fā)現(xiàn)商品存在瑕疵，想要換貨，以下哪個(gè)步驟是正確的？A、直接在商品評(píng)價(jià)中要求換貨。B、聯(lián)系賣家，說明情況并提供相關(guān)照片，協(xié)商換貨事宜。C、將商品退回給快遞公司，要求快遞公司換貨。D、聯(lián)系淘寶客服，要求平臺(tái)直接換貨。參考答案：B110．能夠參與天天特價(jià)的店鋪是屬于哪一種()淘寶店鋪A.淘寶C店B.天貓商城店C.天貓旗艦店D.天貓品牌專營(yíng)店參考答案：A111．微信營(yíng)銷不屬于下面哪種營(yíng)銷方式?A.互動(dòng)營(yíng)銷B.主動(dòng)營(yíng)銷C.老客戶營(yíng)銷D.營(yíng)銷策略參考答案：B112．評(píng)價(jià)作出后的()天內(nèi)可以作評(píng)價(jià)解釋。A.15天B.3天C.30天D.10天參考答案：A113．什么是店鋪危機(jī)?下面描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是?A.店鋪面臨被顧客投訴B.店鋪面臨被扣分C.店鋪需要賠償顧客D.店鋪沒有交保證金參考答案：D114．買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理?DA.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B.收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D.以上處理方法都可以參考答案：D115．中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的()天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。A.15天B.3天C.30天D.20天參考答案：A116．買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理?(賣家有參加7天無理由退換貨)A.以無質(zhì)量問題回絕顧客B.要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)C.要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨參考答案：D117．關(guān)于淘寶的“7天無理由退換貨”政策，以下哪個(gè)說法是正確的？A、所有商品都享受7天無理由退換貨服務(wù)。B、買家必須在收到商品的7天內(nèi)申請(qǐng)退換貨，且商品需保持原樣。C、買家可以自行決定是否需要承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。D、如果商品被使用過或影響二次銷售，買家仍可享受7天無理由退換貨。參考答案：B118．買家在淘寶上購(gòu)買了跨境商品，但海關(guān)清關(guān)時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)致收貨延遲，此時(shí)買家應(yīng)該如何處理？A、直接申請(qǐng)退款并投訴賣家。B、耐心等待，必要時(shí)可聯(lián)系賣家了解清關(guān)進(jìn)度。C、聯(lián)系快遞公司要求加快清關(guān)速度。D、在社交媒體上抱怨并呼吁其他買家不要購(gòu)買跨境商品。參考答案：B119．買家在淘寶上購(gòu)買了預(yù)售商品，但到了約定的發(fā)貨時(shí)間賣家仍未發(fā)貨，買家應(yīng)該如何處理？A、立即申請(qǐng)退款并投訴賣家。B、聯(lián)系賣家詢問發(fā)貨情況，并協(xié)商解決方案。C、在商品評(píng)價(jià)中給出負(fù)面評(píng)價(jià)，以示不滿。D、聯(lián)系淘寶客服，要求平臺(tái)直接發(fā)貨。參考答案：B120．關(guān)于淘寶的“店鋪優(yōu)惠券”，以下哪個(gè)說法是正確的？A、店鋪優(yōu)惠券只能由淘寶平臺(tái)發(fā)放，賣家無法自行設(shè)置。B、買家在領(lǐng)取店鋪優(yōu)惠券后，可以在該店鋪內(nèi)任意商品上使用。C、店鋪優(yōu)惠券的使用條件和有效期完全由賣家決定，買家無法查詢。D、店鋪優(yōu)惠券一旦領(lǐng)取，無法退回或轉(zhuǎn)讓給其他買家。參考答案：D121．買家在淘寶上購(gòu)買了商品并收到了貨，但發(fā)現(xiàn)商品與描述不符，此時(shí)買家應(yīng)該如何處理？A、直接在商品評(píng)價(jià)中給出負(fù)面評(píng)價(jià)，并申請(qǐng)退款。B、聯(lián)系賣家，提供照片等證據(jù)，協(xié)商退貨或換貨。C、將商品退回給快遞公司，并要求快遞公司處理。D、聯(lián)系淘寶客服，要求平臺(tái)直接退款。參考答案：B122．關(guān)于淘寶的“貨到付款”服務(wù)，以下哪個(gè)說法是錯(cuò)誤的？A、貨到付款服務(wù)允許買家在收到商品并確認(rèn)無誤后再支付貨款。B、所有商品都支持貨到付款服務(wù)。C、貨到付款的運(yùn)費(fèi)和貨款通常需要買家在收貨時(shí)一并支付給快遞員。D、買家在收貨時(shí)應(yīng)仔細(xì)檢查商品，確保與訂單一致且無損壞。參考答案：B二、多選題1．常見的老客戶營(yíng)銷有A.微博B.微信C.直通車D.鉆展參考答案：AB2．關(guān)于淘寶的“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”，以下哪些說法是正確的？A、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是買家自愿購(gòu)買的保險(xiǎn)服務(wù)，用于保障退貨時(shí)的運(yùn)費(fèi)損失。B、購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)后，無論退貨原因如何，買家都可以獲得全額運(yùn)費(fèi)賠付。C、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付金額和條件由保險(xiǎn)公司和淘寶平臺(tái)共同制定。D、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的購(gòu)買和賠付過程都在淘寶平臺(tái)上完成，方便快捷。參考答案：A,C,D3．在淘寶購(gòu)物過程中，遇到賣家延遲發(fā)貨或未發(fā)貨的情況，買家可以采取哪些措施？A、直接與賣家溝通，了解發(fā)貨情況并催促發(fā)貨。B、在訂單詳情頁(yè)中申請(qǐng)退款，并注明退款原因。C、通過淘寶客服介入處理，要求賣家履行發(fā)貨義務(wù)或賠償損失。D、直接給賣家差評(píng)，以示不滿。參考答案：A,B,C4．老客戶對(duì)店鋪的作用是A.提升回頭率B.提升DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分C.提升客單價(jià)D.提升店鋪口碑參考答案：ABCD5．買家在淘寶上購(gòu)物時(shí)，以下哪些情況可以申請(qǐng)退款？A、商品與描述不符。B、商品存在質(zhì)量問題。C、買家個(gè)人原因不喜歡或不需要了。D、物流信息長(zhǎng)時(shí)間未更新且賣家無法提供合理解釋。參考答案：A,B,C,D6．以下哪些因素會(huì)影響淘寶買家的信用評(píng)價(jià)？A、買家是否及時(shí)確認(rèn)收貨并評(píng)價(jià)。B、買家評(píng)價(jià)內(nèi)容的真實(shí)性和客觀性。C、買家退貨的頻率和原因。D、買家與賣家的溝通態(tài)度。參考答案：A,B,C7．淘寶客服在處理買家投訴時(shí)，可能會(huì)采取哪些措施？A、聯(lián)系賣家了解情況，并協(xié)調(diào)解決方案。B、根據(jù)平臺(tái)規(guī)則對(duì)賣家進(jìn)行處罰。C、直接為買家退款或補(bǔ)發(fā)商品。D、要求買家提供相關(guān)證據(jù)以支持投訴。參考答案：A,B,D8．以下哪些行為是淘寶平臺(tái)禁止的？A、虛假交易，刷單炒信。B、發(fā)布違禁品或侵權(quán)商品。C、惡意評(píng)價(jià)或進(jìn)行不當(dāng)投訴。D、使用第三方軟件進(jìn)行自動(dòng)化操作（如自動(dòng)搶購(gòu)）。參考答案：A,B,C,D9．買家在淘寶上購(gòu)買商品時(shí)，可以通過哪些方式保障自己的權(quán)益？A、仔細(xì)閱讀商品詳情和賣家信譽(yù)評(píng)價(jià)。B、使用支付寶等第三方支付平臺(tái)進(jìn)行交易。C、與賣家保持良好的溝通，確認(rèn)訂單詳情和物流信息。D、保留好交易記錄和聊天記錄，以備不時(shí)之需。參考答案：A,B,C,D10．淘寶平臺(tái)為了保障消費(fèi)者權(quán)益，提供了哪些服務(wù)或工具？A、消費(fèi)者保障服務(wù)，如假一賠三、七天無理由退換貨等。B、在線客服和投訴渠道，幫助消費(fèi)者解決購(gòu)物中遇到的問題。C、買家評(píng)價(jià)系統(tǒng)，為消費(fèi)者提供對(duì)商品和賣家的評(píng)價(jià)平臺(tái)。D、淘寶直播和短視頻功能，用于推廣商品和吸引消費(fèi)者。參考答案：A,B,C11．對(duì)店鋪不利的評(píng)價(jià)，下面客服所作的評(píng)價(jià)解釋，不恰當(dāng)?shù)挠蠥.交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客給了差評(píng)，客服A公布了顧客的個(gè)人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款。B.顧客在評(píng)價(jià)中寫衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確，收到的衣服比標(biāo)的尺碼大，客服B解釋：描述中的尺碼說明為手工測(cè)量，可能有2-3CM誤差，屬于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。C.顧客在評(píng)價(jià)中寫到快遞速度慢，且服務(wù)不好?？头﨏解釋快遞公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請(qǐng)買家多擔(dān)待。D.顧客在評(píng)價(jià)中寫到東西還不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了?？头﨑解釋一分價(jià)一分貨，要便宜，去別家買。參考答案：AD12．買家在淘寶上申請(qǐng)退款時(shí)，需要注意哪些事項(xiàng)？A、確保退款申請(qǐng)?jiān)谟唵未_認(rèn)收貨后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交。B、提供真實(shí)有效的退款原因和相關(guān)證據(jù)。C、與賣家保持良好的溝通，協(xié)商解決方案。D、直接聯(lián)系淘寶客服要求退款，無需與賣家溝通。參考答案：A,B,C13．淘寶的“假一賠三”服務(wù)（注意：此服務(wù)可能并非所有商品或賣家都提供，僅為示例）通常適用于哪些情況？A、賣家銷售的商品被認(rèn)定為假貨。B、買家購(gòu)買時(shí)明知是假貨但仍選擇購(gòu)買。C、買家能夠提供有效證據(jù)證明商品為假貨。D、所有在淘寶上銷售的商品均享受假一賠三服務(wù)。參考答案：A,C14．產(chǎn)品手冊(cè)內(nèi)容包括哪些A.品牌，款式B.圖片，價(jià)格C.尺碼，顏色D.數(shù)量，材質(zhì)面料參考答案：ABCD15．店鋪里包含的活動(dòng)有哪些A.滿就送，滿就減B.搭配套餐，搭配寶C.店鋪VIP淘寶VIPD.限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包參考答案：ABCD16．下面屬于產(chǎn)品知識(shí)范疇的是A.規(guī)格型號(hào)B.風(fēng)格潮流C.材質(zhì)面料D.功效功用參考答案：ABCD17．產(chǎn)品知識(shí)要素包括A.品牌屬性B.風(fēng)格人群C.特性賣點(diǎn)D.品類結(jié)構(gòu)參考答案：ABCD18．在淘寶購(gòu)物中，買家可以通過哪些渠道與賣家進(jìn)行溝通？