LX證券公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略研究-EMBA論文

LX公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略研究摘要近20年來，中國資本市場的發(fā)展雖然跌宕起伏，但截至今天，依然可以說是取得了非凡的成就，市場規(guī)模位居世界第三，多層次市場體系的框架基本形成，金融創(chuàng)新和新的金融產(chǎn)品不斷推陳出新，金融監(jiān)管也日益市場化和規(guī)范化。然而，作為資本市場的重要參與方——證券公司，近20年來的發(fā)展卻稍顯滯后，無論在盈利模式、服務(wù)客戶手段還是產(chǎn)品創(chuàng)新上，都顯得較為落后，產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，競爭陷入紅海，邊際利潤率大幅下降，由此，作為證券公司的管理人員，不得不通過研究相關(guān)理論，來剖析和探討證券公司未來的發(fā)展之路。由此，在此篇論文中，我將應(yīng)用市場細(xì)分理論和藍(lán)海戰(zhàn)略理論，來探索證券公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略的創(chuàng)新之路。本文主體結(jié)構(gòu)由四章構(gòu)成：第二章主要是對市場細(xì)分理論和藍(lán)海戰(zhàn)略理論的文獻(xiàn)綜述，從中發(fā)現(xiàn)可以切入的視角，來作為本文的理論依據(jù)；第三章主要是對LX公司的基本情況、現(xiàn)有業(yè)務(wù)和目前的客服體系做個簡要介紹，從而為后文對LX公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略的更加深入的探討做個知識鋪墊；第四章運用市場細(xì)分理論，以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向解構(gòu)LX公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)單元，探討新業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，以客戶為導(dǎo)向剖析客戶特性及需求，并結(jié)合實際工作，通過業(yè)務(wù)細(xì)分和客戶細(xì)分，將公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶需求很好的結(jié)合起來，形成LX公司較為清晰的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，同時為LX公司尋求藍(lán)海突破奠定基礎(chǔ)。第五章結(jié)合在市場細(xì)分的過程中發(fā)現(xiàn)的問題，運用藍(lán)海戰(zhàn)略理論，在業(yè)務(wù)模式和工作流程上尋求思維突破，嘗試設(shè)計客戶賬戶分析系統(tǒng)和客戶財富管家軟件。該文主體結(jié)構(gòu)的四章內(nèi)容環(huán)環(huán)相扣，最終探索出LX公司新的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，即：在經(jīng)營三要素細(xì)分的基礎(chǔ)上，清晰的定位LX公司業(yè)務(wù)發(fā)展的方向，積極運用信息技術(shù)等高科技手段，把合適的產(chǎn)品配送到合適的客戶手中。本文的創(chuàng)新處主要是利用LX公司實際經(jīng)營活動中的數(shù)據(jù)，結(jié)合LX公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的需要，借鑒藍(lán)海戰(zhàn)略理論和市場細(xì)分理論，構(gòu)建證券公司中客戶、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品三要素的細(xì)分模型，用比較研究、系統(tǒng)分析等方法來整合和重組公司資源，并進(jìn)一步運用藍(lán)海戰(zhàn)略理論來研究LX公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略上的現(xiàn)狀以及提出新的戰(zhàn)略模式，把藍(lán)海戰(zhàn)略及市場細(xì)分的一般理論創(chuàng)新運用到業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和發(fā)展的具體工作和實踐中。本文的不足之處則是由于篇幅受限制，并未提及運用市場細(xì)分理論和藍(lán)海戰(zhàn)略理論對LX公司新的客戶服務(wù)戰(zhàn)略的具體應(yīng)用上，如何把工作進(jìn)一步落實的問題。比如，客戶細(xì)分和產(chǎn)品及服務(wù)細(xì)分通過系統(tǒng)來完成，并且自動匹配，但系統(tǒng)如何設(shè)計；又比如客戶賬戶分析系統(tǒng)和客戶財富管家軟件設(shè)計的具體細(xì)項并未涉及，這些都有待在未來工作中進(jìn)一步探討。關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)戰(zhàn)略，藍(lán)海戰(zhàn)略，市場細(xì)分理論AbstractInnearly20years,althoughChina’scapitalmarkethasdevelopedtwistsandturns,itstillhasagreatimprovement.ItshowsthatChina’scapitalmarketsizeisthethirdbiggestinthewholeworld,multilayermarketstructurehasbasicallyformed,financialinnovationandnewfinanceproductsarebroughtoutquickly,financialregulationhasbeenmuchmoremarketizationandstandardization.However,thesecuritiesagency,asanimportantpartofthecapitalmarket,developedalittlebitslowly.Whetheronprofitmodelorproductinnovation,theyarenotmatchthemarket’sdevelopment.Asamanagerofsecurityagency,analysistheproblemswehavemetandfindoutsomeusefulsolutionsisourduty.So,inthispaper,wewilluseBlueOceanStrategyandtheMarketSegmentationTheorytodiscusssecurityagencies’strategyinnovationoncustomerservice.Thedissertationconsistsoffourchapters.Inchaptertwowesynopsizetherelativetheoryaboutblueoceanstrategyandthemarketsegmentation,theyarethefoundationofthisdissertation.InchapterthreewedescribesomebasicinformationaboutLXCompany,includingbusinesscontainandthecustomerservicesystem.WeusethemarketsegmentationtheorytodivideLXcompany’sbusinessandcustomers,ononehand,weanalysiscompany’sbusinesswiththemarketorientalandcustomers’charactersanddemandwiththecustomeroriental.Withbusinesssegmentationandcustomersegmentation,cancombinecompany’sdevelopmentstrategyandcustomers’demandquitwell.Therearesomeproblemswehavefoundintheprocessofmarketsegment,inchapterfive,weuseblueoceanstrategytosolvetheseproblems.Thebreakthroughcanbefoundinthebusinessmodelandworkingprocess,whichwecantryingtosetupcustomeraccountanalysissystemanddesignsoftwaretomanagecustomers’wealth.TheinnovationofthisdissertationisthatweusetherealdataofLXCompany’sdailybusinessoperations,andcombinewiththerealitythatLXCompanyisgoingtotakeatransformation,thenbasedontheblueoceanstrategyandmarketsegmentationtheory,webuildsecuritycompanies’segmentmodelontheperspectiveofcustomer,businessandproduct.Thenweintegratecompany’sresourcesafterweusecomparisonmethodandsystemanalysismethodtoanalysisthecurrentsituation.AnotherinnovationisthatweuseblueoceanstrategytostudyLXCompany’scustomerservicestrategyandproposenewstrategy.Thisdissertationcombinedtheclassicaltheoriessuchasblueoceanstrategyandmarketsegmentationtheory,withtherealsituation,thatmakesthetheoriesmorevaluable.Theshortageofthisdissertationisthatwedonottakeadeeplyresearchonhowtouseblueoceanstrategyandmarketsegmentationtheorytomakeadetailplanofthecustomerservicestrategy,andbecauseofspacelimitationwedonotdesignthesoftwareandtheanalysissystemwhichmentionedbefore.Thatisthefuturedirectionoftheresearch.Keywords:customerservicestrategy;blueoceanstrategy;marketsegmentationtheory.目錄摘要 2Abstract 4目錄 61緒論 81.1選題背景和研究意義 81.1.1選題背景 81.1.2研究意義 81.2基本思路和研究方法 91.2.1基本思路 91.2.2研究方法 101.3論述框架體系 102國內(nèi)外理論綜述 122.1市場細(xì)分理論 122.1.1理論綜述 122.1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 122.2藍(lán)海戰(zhàn)略理論 142.2.1企業(yè)戰(zhàn)略研究的學(xué)派 142.2.2藍(lán)海戰(zhàn)略的基本思想 152.2.3藍(lán)海戰(zhàn)略與其他傳統(tǒng)戰(zhàn)略的比較 162.3本章總結(jié) 173LX公司客戶服務(wù)介紹 183.1LX公司業(yè)務(wù)簡介 183.2LX公司“四位一體”的客戶服務(wù)體系簡介 193.3LX公司客戶服務(wù)體系的問題與不足 193.4LX公司的挑戰(zhàn)和機(jī)遇 203.5本章總結(jié) 214市場細(xì)分理論在LX公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略上的具體應(yīng)用 224.1業(yè)務(wù)導(dǎo)向的市場細(xì)分 224.2客戶導(dǎo)向的市場細(xì)分 254.3運用市場細(xì)分理論對LX公司經(jīng)營三要素的剖析、優(yōu)化和創(chuàng)新 284.4本章總結(jié) 315、藍(lán)海戰(zhàn)略在LX公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略中的具體應(yīng)用 335.1LX公司在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中的藍(lán)海戰(zhàn)略突破 335.2LX公司在產(chǎn)品和服務(wù)配送客戶流程中的信息化改造 365.3本章總結(jié) 376結(jié)論與展望 386.1結(jié)論 386.2展望 38參考文獻(xiàn) 391緒論1.1選題背景和研究意義1.1.1選題背景近20年來，中國資本市場的發(fā)展雖然跌宕起伏，但截至今天，依然可以說是取得了非凡的成就，市場規(guī)模位居世界第三，多層次市場體系的框架基本形成，金融創(chuàng)新和新的金融產(chǎn)品不斷推陳出新，金融監(jiān)管也日益市場化和規(guī)范化。然而，作為資本市場的重要參與方——證券公司，近20年來的發(fā)展卻稍顯滯后，無論在盈利模式、服務(wù)客戶手段還是產(chǎn)品創(chuàng)新上，都顯得較為落后，產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，競爭陷入紅海，邊際利潤率大幅下降，由此，作為證券公司的管理人員，不得不通過研究相關(guān)理論，來剖析和探討證券公司未來的發(fā)展之路。由此，在此篇論文中，我將應(yīng)用市場細(xì)分理論和藍(lán)海戰(zhàn)略理論，來探索證券公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略的創(chuàng)新之路。1.1.2研究意義本文對證券公司經(jīng)營三要素：客戶、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品做市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，深入挖掘各要素的價值和內(nèi)在聯(lián)系，運用藍(lán)海戰(zhàn)略理論，重新整合和重組各項資源，用創(chuàng)新的思維開拓企業(yè)藍(lán)海市場，突破瓶頸，尋求創(chuàng)值，從而為公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定、執(zhí)行和創(chuàng)新奠定基礎(chǔ)。本文的創(chuàng)新處主要是利用LX公司實際經(jīng)營活動中的數(shù)據(jù)，結(jié)合LX公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的需要，借鑒藍(lán)海戰(zhàn)略理論和市場細(xì)分理論，構(gòu)建證券公司中客戶、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品三要素的細(xì)分模型，用比較研究、系統(tǒng)分析等方法來整合和重組公司資源，并進(jìn)一步運用藍(lán)海戰(zhàn)略理論來研究LX公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略上的現(xiàn)狀以及提出新的戰(zhàn)略模式和貫徹措施，把藍(lán)海戰(zhàn)略及市場細(xì)分的一般理論創(chuàng)新運用到業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和發(fā)展的具體工作和實踐中。期望通過本次研究，運用藍(lán)海戰(zhàn)略和市場細(xì)分的理論，為LX公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略提供新思路，為LX公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和新業(yè)務(wù)的發(fā)展提供思想武器。1.2基本思路和研究方法1.2.1基本思路本文研究方向上擬應(yīng)用市場細(xì)分理論的基本思路：本文的市場細(xì)分的研究視角放在證券公司的經(jīng)營的三個要素上：客戶（消費者）、業(yè)務(wù)（也即證券公司能提供的經(jīng)營范圍）和產(chǎn)品。本文將重點探討在這三個要素上如何實現(xiàn)市場細(xì)分，并通過建立三要素細(xì)分模型，來深度挖掘這三個要素的共性和需求，從而為公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定、執(zhí)行和創(chuàng)新奠定基礎(chǔ)。三要素的初步細(xì)分模型如下：融資融券業(yè)務(wù)融資融券業(yè)務(wù)證券投資咨詢經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)融資融券產(chǎn)品理財產(chǎn)品咨詢產(chǎn)品投顧服務(wù)通道產(chǎn)品杠桿需求咨詢需求通道需求業(yè)務(wù)產(chǎn)品客戶生產(chǎn)、研發(fā)體系營銷、客服體系資管、財務(wù)顧問、基金代銷理財需求（個人理財、公司理財）本文研究方向上擬應(yīng)用藍(lán)海戰(zhàn)略理論的基本思路藍(lán)海戰(zhàn)略是用創(chuàng)新來開拓市場邊界，避開競爭的一種戰(zhàn)略思想，在上述擬對證券公司經(jīng)營三要素：客戶、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品做市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，深入挖掘各要素的價值和內(nèi)在聯(lián)系，從而重新整合和重組各項資源，用創(chuàng)新的思維開拓企業(yè)藍(lán)海市場，突破瓶頸，尋求創(chuàng)值，從而為公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定、執(zhí)行和創(chuàng)新奠定基礎(chǔ)。【1】,【2】1.2.2研究方法（1）文獻(xiàn)研究法。根據(jù)研究問題的性質(zhì)和范圍，查閱證券行業(yè)相關(guān)的書籍、期刊報刊和電子資源，充分利用己有研究素材進(jìn)行分析、綜合、比較、概括和總結(jié)。一方面，形成對證券行業(yè)現(xiàn)存問題的科學(xué)認(rèn)識，獲得研究的基礎(chǔ)和平臺，確定研究的目標(biāo)和研究的內(nèi)容;另一方面，獲得證券行業(yè)國內(nèi)和國外的研究數(shù)據(jù)以及國內(nèi)證券行業(yè)宏觀的和微觀的數(shù)據(jù)，為進(jìn)一步研究提供有利的支撐。（2）歸納法和演繹法，理論聯(lián)系實際。通過公司內(nèi)部的總結(jié)材料和行業(yè)中提供的匯總材料，同時通過日常的工作中搜集證券行業(yè)中關(guān)于客戶服務(wù)方面的信息和材料進(jìn)行總結(jié)和匯總，結(jié)合企業(yè)管理、客戶關(guān)系管理理論、客戶服務(wù)管理、服務(wù)營銷理論，來提出解決現(xiàn)實工作中問題的方法。1.3論述框架體系本文論述的框架體系如下：第一層次：簡略介紹LX公司的業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)體系，并以券商經(jīng)營三要素（業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、客戶）為出發(fā)點引入問題；第二層次：運用市場細(xì)分理論，以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向解構(gòu)LX公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)單元，探討新業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，以客戶為導(dǎo)向剖析客戶特性及需求，并對券商經(jīng)營三要素進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新；第三層次：在市場細(xì)分的過程中發(fā)現(xiàn)問題，運用藍(lán)海戰(zhàn)略理論，在業(yè)務(wù)模式和工作流程上尋求思維突破，最終探索出LX公司新的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。融資融券業(yè)務(wù)融資融券業(yè)務(wù)資管、財務(wù)顧問、基金代銷證券投資咨詢經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)融資融券產(chǎn)品理財產(chǎn)品咨詢產(chǎn)品投顧服務(wù)通道產(chǎn)品杠桿需求理財需求（個人理財、公司理財）咨詢需求通道需求業(yè)務(wù)產(chǎn)品客戶生產(chǎn)、研發(fā)體系營銷、客服體系客戶細(xì)分業(yè)務(wù)細(xì)分產(chǎn)品生產(chǎn)和配送尋求藍(lán)海突破第一層次第三層次第二層次2國內(nèi)外理論綜述2.1市場細(xì)分理論2.1.1理論綜述市場細(xì)分（marketsegmentation）是指營銷者通過市場調(diào)研，依據(jù)消費者的需要和欲望、購買行為和購買習(xí)慣等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場整體劃分為若干消費者群的市場分類過程。每一個消費者群就是一個細(xì)分市場，每一個細(xì)分市場都是具有類似需求傾向的消費者構(gòu)成的群體?！?】,【4】自Smith,Wendell首次提出市場細(xì)分概念以來,半個多世紀(jì)市場細(xì)分一直是西方營銷學(xué)術(shù)界與實業(yè)界關(guān)注的熱點問題,目前市場細(xì)分研究主要有兩個視角,由此形成了兩大流派:一派是消費者導(dǎo)向的細(xì)分,主要為理論界采用,該派研究重點是對消費者的需求和行為特征進(jìn)行分類,主要以顧客總體特征為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)去對消費者分群,他們運用分析解剖方法論,從個體心理(包括感知、認(rèn)知、動機(jī)、個性等)、社會文化環(huán)境以及行為決策過程等三個不同側(cè)面對消費者進(jìn)行細(xì)分。另一派是產(chǎn)品導(dǎo)向（或業(yè)務(wù)導(dǎo)向）的市場細(xì)分,主要為企業(yè)決策者采用。他們根據(jù)不同營銷決策目標(biāo)(產(chǎn)品定位、定價、廣告定位等),圍繞某產(chǎn)品或品牌的特定消費情境對消費者細(xì)分,細(xì)分變量包括產(chǎn)品/品牌使用率、消費態(tài)度、尋求的利益等,目的是要了解消費者對某產(chǎn)品或品牌的心理需求和消費行為差異,以選擇最有利的目標(biāo)顧客群及恰當(dāng)?shù)臓I銷和服務(wù)策略。2.1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀對于市場細(xì)分的模型研究，國內(nèi)外學(xué)術(shù)界取得了豐富的理論成果，并在具體的實踐中也得到了廣泛且有效的運用。本文通過對國內(nèi)外關(guān)于市場細(xì)分模型研究的文獻(xiàn)進(jìn)行歸納分析，得出一些具有參考意義的觀點：（一）西方的市場細(xì)分模型研究市場細(xì)分理論起源于西方，并在西方得到有效的驗證。西方的研究模型也比較成熟，比較有代表性的主要有以下幾個；第一，Wind針對管理人員的營銷細(xì)分決策提出了一個以管理任務(wù)為導(dǎo)向的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)選擇模型，針對不同的營銷任務(wù)采用不同的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)【5】。第二，PerterDicson提出一個個人——情境混合細(xì)分模型的框架，他認(rèn)為人與消費情境關(guān)系的作用特征是最高層細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，它決定了諸如利益細(xì)分行為細(xì)分等較低層級的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，是這些層級細(xì)分信息的整合【6】。因此，廠商在產(chǎn)品開發(fā)、包裝設(shè)計、分銷和促銷決策等營銷細(xì)分應(yīng)選擇情境細(xì)分或人——情境細(xì)分作為細(xì)分模型。第三，生活形態(tài)細(xì)分模型【7】。具體的市場實踐經(jīng)驗表明，影響消費者決策的因素是多方面的，而生活形態(tài)是消費者在一段時期內(nèi)較穩(wěn)定的心理行為模式，集中體現(xiàn)了影響消費者的各種內(nèi)部因素和外部因素。生活形態(tài)細(xì)分又稱心理圖標(biāo)細(xì)分，它把不同類型消費者的行為差異與其個性、社會心理特征聯(lián)系起來，在一定程度上彌補(bǔ)了以往因選擇單一的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致對各類消費群體心理和行為描述不全面的缺陷，所以該模型目前在理論界和實業(yè)界得到廣泛應(yīng)用，成為了消費者細(xì)分研究的主流。（二）國內(nèi)的市場細(xì)分模型研究隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國內(nèi)關(guān)于市場細(xì)分理論及其模型的研究取得的豐富的成果，同時也在具體的實踐中發(fā)揮著重要的作用。這些理論模型大多是將消費者行為心理和數(shù)學(xué)統(tǒng)計的方法有效結(jié)合，從而對相關(guān)企業(yè)的績效和消費者滿意度進(jìn)行量化和合理的測量?？v觀國內(nèi)學(xué)者的文章，其建立的模型主要是兩大類，一類是基于統(tǒng)計學(xué)理論而形成的數(shù)學(xué)模型，主要用于績效評價和量化分析，另一類是與消費者行為心理有關(guān)的模型，主要是對消費者行為與企業(yè)的運作進(jìn)行評估和預(yù)測。本文在接下來篩選一部分比較有代表性的模型進(jìn)行介紹。1、基于統(tǒng)計學(xué)理論的模型研究及運用西安建筑科技大學(xué)李運闖(2008)【8】運用模糊數(shù)學(xué)理論和STP策劃理論對西安大型房地產(chǎn)項目的開發(fā)進(jìn)行分析，對項目進(jìn)行了較為準(zhǔn)確的定位。江西財經(jīng)大學(xué)李志新（2005）【9】在汽車市場細(xì)分和產(chǎn)品定位問題研究中運用對應(yīng)分析法，即運用多元相依變量統(tǒng)計分析技術(shù)對汽車的市場細(xì)分進(jìn)行統(tǒng)計檢驗和預(yù)測。清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院的謝贊等（2009）【10】運用混合回歸模型分析方法，對20家百貨商店的運作進(jìn)行驗證評估以及消費者對商店的滿意程度進(jìn)行測評。史有春等（2010）【11】運用R型因子回歸分析在私家車和筆記本電腦兩個不同的產(chǎn)品市場進(jìn)行實證分析，通過對描述變量的分析預(yù)測各種消費行為。秦海鷗、陶俊才（2009）【12】采用粗糙集和SOM網(wǎng)絡(luò)模型對客戶的購買行為數(shù)據(jù)庫進(jìn)行屬性約減后自動進(jìn)行聚類，從而辨別出不同的客戶類別。清華大學(xué)的黃勁松和趙平（2003）【13】、中國人民大學(xué)的王霞和包啟挺（2008）【14】都采用了回歸聚類分析模型對品牌市場的細(xì)分進(jìn)行研究。2、基于消費者行為模型研究及運用北京交通大學(xué)的王琦（2009）【15】運用顧客價值層次模型（主要包括多為尺度分析方法、聯(lián)合分析方法和聚類分析方法）對我國鐵路貨運市場的運作進(jìn)行實證分析，并結(jié)合PCVAL的數(shù)據(jù)開發(fā)對我國客運市場服務(wù)、客戶價值探索以及開發(fā)競爭優(yōu)勢提供了依據(jù)。王霞等（2005）【16】運用聚類回歸分析模型對顧客滿意和顧客忠誠關(guān)系進(jìn)行實證檢驗，尋求出不同顧客群體的差異。陳文沛（2010）【17】從消費者創(chuàng)新性的角度出發(fā)，以消費者創(chuàng)新性為細(xì)分變量對消費者市場進(jìn)行細(xì)分，從而得出大部分消費者不傾向與接收新產(chǎn)品，因此生產(chǎn)廠商應(yīng)該把營銷的重點放在創(chuàng)新采用者身上。集美大學(xué)的林媛媛【18】采用原子細(xì)分市場的方法，從企業(yè)的角度出發(fā)并結(jié)合經(jīng)濟(jì)學(xué)中價格歧視的理論將每個顧客細(xì)分為一個市場，從而是企業(yè)有效的滿足顧客的個性化需求。胡少東（2005）【19】運用RMF模型對企業(yè)促銷前后顧客的反應(yīng)進(jìn)行對比，從而識別更有利可圖的客戶群，為企業(yè)開展更有效的營銷提供依據(jù)。南京理工大學(xué)的李娜（2007）【20】從顧客資產(chǎn)的角度出發(fā)，通過分析顧客對企業(yè)的所有貢獻(xiàn)度來定位顧客是否值得維系以及應(yīng)該實施怎樣的保持策略，進(jìn)而幫助更有效的管理顧客關(guān)系，最終實現(xiàn)顧客資產(chǎn)增值和提升企業(yè)自身優(yōu)勢的目的。2.2藍(lán)海戰(zhàn)略理論藍(lán)海戰(zhàn)略的概念和理論探討：2.2.1企業(yè)戰(zhàn)略研究的學(xué)派1、資源配置戰(zhàn)略學(xué)派資源配置戰(zhàn)略學(xué)派的起源可以追溯到60年代錢德勒關(guān)于戰(zhàn)略的目標(biāo)與資源配置統(tǒng)一體的思想。在80年代以前，該學(xué)派的基本觀點是：經(jīng)營戰(zhàn)略的核心是資源配置，主要分析企業(yè)內(nèi)部資源配置方式及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的導(dǎo)向作用，通過籌劃、研究企業(yè)未來的資源配置方式及其與外部市場環(huán)境的相互作用，指導(dǎo)和解決企業(yè)發(fā)展中的一切重大問題。進(jìn)入90年代以來，資源配置戰(zhàn)略學(xué)派提出了一個對現(xiàn)代企業(yè)有廣泛影響的學(xué)術(shù)思想，即企業(yè)的核心競爭力。他們認(rèn)為，企業(yè)核心競爭力是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源，是確保企業(yè)長久競爭優(yōu)勢之源。制定和實施企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)以培育、發(fā)展和強(qiáng)化企業(yè)核心競爭力為本。2、競爭戰(zhàn)略學(xué)派競爭戰(zhàn)略學(xué)派的代表人物，首推哈佛大學(xué)教授邁克爾·波特【21】，他的戰(zhàn)略三部曲《競爭戰(zhàn)略》、《競爭優(yōu)勢》和《國家競爭優(yōu)勢》對整個80年代的企業(yè)戰(zhàn)略管理產(chǎn)生了巨大的影響。該學(xué)派的基本觀點認(rèn)為：企業(yè)戰(zhàn)略管理的關(guān)鍵是建立企業(yè)競爭優(yōu)勢。波特認(rèn)為，直接決定企業(yè)競爭狀態(tài)的因素有下列五項：①防止?jié)撛诟偁幷哌M(jìn)入本行業(yè)時的壁壘高度；②有可能代替該產(chǎn)品的替代品的威脅程度；③企業(yè)與供給原材料等供貨者的力量對比；④企業(yè)與買主之間的力量對比；⑤產(chǎn)業(yè)內(nèi)部對抗競爭的方式與強(qiáng)度。波特認(rèn)為，企業(yè)為確立競爭優(yōu)勢而采用的競爭戰(zhàn)略可分為三種基本類型：①總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，即通過規(guī)模經(jīng)濟(jì)和取得市場占有率，使全部成本低于競爭對手；②差異化戰(zhàn)略，即生產(chǎn)出該產(chǎn)業(yè)中其他企業(yè)所沒有的獨特產(chǎn)品，形成獨家經(jīng)營的市場；③集中戰(zhàn)略，即將經(jīng)營目標(biāo)集中到整個市場的某一部分上，在這部分建立起自己產(chǎn)品的成本領(lǐng)先或產(chǎn)品差異優(yōu)勢。顯然，波特最關(guān)注的是資源配置學(xué)派的競爭優(yōu)勢這個經(jīng)營戰(zhàn)略的構(gòu)成部分。3、藍(lán)海戰(zhàn)略（顧客價值創(chuàng)新戰(zhàn)略）藍(lán)海戰(zhàn)略是法國歐洲工商管理學(xué)院兩位教授W.錢.金教授和勒妮.莫博涅教授提出的一種思想。藍(lán)海戰(zhàn)略以價值創(chuàng)新為基石，在價值創(chuàng)新的指導(dǎo)下，企業(yè)不是把精力放在打敗競爭對手上，而是把全力放在買方和企業(yè)自身創(chuàng)造價值飛躍上，并由此開創(chuàng)新的無人爭搶的市場空間，徹底甩脫競爭。波特（1985）認(rèn)為，企業(yè)傾向于比照競爭對手的所作所為來展開相互的競賽，即企業(yè)通過提供比競爭對手更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品而打垮對手。然而，W.錢.金和勒妮.莫博涅（1997）認(rèn)為，專注于比照和擊敗競爭對手，會導(dǎo)致模仿性而非創(chuàng)造性的釋放手段，并往往會使商品降價壓力增大，令其更為貨品化。他們認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該努力為賣方提供價值上的飛躍，以擺脫競爭。藍(lán)海戰(zhàn)略正是基于為買方提供價值等的企業(yè)內(nèi)部增長理論而提出的。2.2.2藍(lán)海戰(zhàn)略的基本思想藍(lán)海戰(zhàn)略的基本思想是價值創(chuàng)新。迄今為止的戰(zhàn)略管理理論是競爭導(dǎo)向的，關(guān)注競爭的物質(zhì)要素，強(qiáng)調(diào)資源、能力和環(huán)境間的均衡：利用社會、產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)性因素建立壁壘，從而阻止競爭者，形成競爭優(yōu)勢。在這種傳統(tǒng)戰(zhàn)略邏輯的指引下，為了追求競爭中的領(lǐng)先位置，大多數(shù)企業(yè)都試圖在競爭的每個主要方面都比競爭對手做得更好，以提高自己的競爭力。當(dāng)大多數(shù)企業(yè)都把注意力放在趕上或超過競爭對手時，它們最終采用的戰(zhàn)略在競爭的各個方面都趨向于同一化，并會引起以下問題：①企業(yè)會模仿競爭對手的做法，并盡力做得更好，而不是開展創(chuàng)新活動；②企業(yè)會集中時間和精力，對競爭對手的競爭措施做出積極的反應(yīng)，而不是盡力創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會；③企業(yè)無法深入了解新興的市場與顧客需求的變化。這種競爭對雙方來說都是致命的，尤其是當(dāng)市場比較穩(wěn)定或只是稍有增長時，企業(yè)可選擇的競爭手段越來越少，競爭的每個方面可挖掘的空間也越來越小，眾多的企業(yè)只能在狹小的空間里拼死搏斗，結(jié)果是兩敗俱傷。為解決以上企業(yè)不能持續(xù)發(fā)展的問題，法國歐洲工商管理學(xué)院的兩位教授W.錢.金教授和勒妮.莫博涅教授提出了一種新的戰(zhàn)略思想——藍(lán)海戰(zhàn)略，即顧客價值創(chuàng)新戰(zhàn)略。他們認(rèn)為顧客價值始終是驅(qū)動業(yè)績增長的本質(zhì)因素，核心能力將越來越與開拓價值范疇及重構(gòu)流程的能力聯(lián)系在一起，而將來競爭優(yōu)勢的來源將由靜態(tài)的壁壘轉(zhuǎn)向動態(tài)的顧客滿意。藍(lán)海戰(zhàn)略思想主要表現(xiàn)在為現(xiàn)有市場的顧客創(chuàng)造更多新的消費價值，最大限度地提高顧客的消費價值。創(chuàng)造新市場，而不是按照競爭導(dǎo)向的思維方法，細(xì)分市場，適應(yīng)顧客獨特的需要，也不追求競爭優(yōu)勢，使產(chǎn)品和服務(wù)的性能超越競爭對手。這種企業(yè)戰(zhàn)略思想的核心是顧客，而不是競爭對手。W.錢.金教授和勒妮.莫博涅教授把價值創(chuàng)新理解為價值和創(chuàng)新兩者的聯(lián)合。他們指出把價值創(chuàng)新同時強(qiáng)調(diào)價值和創(chuàng)新，沒有創(chuàng)新的價值關(guān)注的是提高顧客的凈利益或是價值創(chuàng)造的增加。沒有價值的創(chuàng)新太戰(zhàn)略化或太瘋狂(對公司作長期的行業(yè)預(yù)見)，太技術(shù)驅(qū)動或未來派(和顧客準(zhǔn)備接受的相差太遠(yuǎn))。價值創(chuàng)新定義為更低的成本為顧客提供更好的價值。包含的是價值創(chuàng)新改變?nèi)康膬r值主張，并用價值曲線來表示。2.2.3藍(lán)海戰(zhàn)略與其他傳統(tǒng)戰(zhàn)略的比較W.錢.金教授和勒妮.莫博涅教授對全球30種行業(yè)的300余家高成長企業(yè)加以研究后，發(fā)現(xiàn)這類企業(yè)的重要特征：高成長性企業(yè)不受企業(yè)主體規(guī)模或技術(shù)裝備的限制，而是更多地受到所遵從的創(chuàng)新邏輯影響。并在批判傳統(tǒng)戰(zhàn)略邏輯的基礎(chǔ)上，提出了價值創(chuàng)新的戰(zhàn)略邏輯。表1傳統(tǒng)競爭邏輯與價值創(chuàng)新邏輯的比較【22】戰(zhàn)略的五個方面?zhèn)鹘y(tǒng)的競爭邏輯價值創(chuàng)新的邏輯行業(yè)假設(shè)行業(yè)狀況是不可改變的行業(yè)環(huán)境可以改變戰(zhàn)略焦點企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建競爭優(yōu)勢，以打敗競爭對手為目標(biāo)競爭不是企業(yè)成功的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)應(yīng)追求價值的跳躍性的增長來主宰市場顧客企業(yè)應(yīng)該通過目標(biāo)顧客細(xì)分，通過產(chǎn)品或服務(wù)的差異化，滿足不同消費者的需求價值創(chuàng)新應(yīng)以大眾顧客為目標(biāo)，關(guān)注顧客評價中共性的需求，可以丟掉部分老顧客資產(chǎn)的潛能發(fā)揮企業(yè)應(yīng)依靠現(xiàn)有的資產(chǎn)和能力來強(qiáng)化原有業(yè)務(wù)不受己有的條件限制。必須問自己：如果重新開始做的話，我們會依靠這些資源做什么新業(yè)務(wù)?產(chǎn)品和服務(wù)行業(yè)邊界決定了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)的目標(biāo)是使其提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價值最大化價值創(chuàng)新者為顧客提供整個問題解決方法，即使需要企業(yè)提供超過本行業(yè)傳統(tǒng)的產(chǎn)品和服務(wù)由表1可以看出，傳統(tǒng)戰(zhàn)略可以引導(dǎo)企業(yè)避開效率周期的陷阱，卻不能避開價值周期的陷阱，在顧客價值發(fā)展緩慢的環(huán)境，可以很好地發(fā)揮作用，而在迅速變化的經(jīng)營環(huán)境中，其效力將越來越小。它能保證企業(yè)在某個價值范疇內(nèi)成長，卻不能保證企業(yè)跨價值范疇持續(xù)地成長。新的藍(lán)海戰(zhàn)略思想，是從顧客角度出發(fā)，為現(xiàn)有市場的顧客創(chuàng)造更多新的消費價值，最大限度地提高顧客的消費價值，創(chuàng)造新市場，而不是按照競爭導(dǎo)向的思維方法，劃分細(xì)分市場，適應(yīng)顧客獨特的需要，也不追求競爭優(yōu)勢，使產(chǎn)品和服務(wù)的性能超越競爭對手。2.3本章總結(jié)本章著重于本文希望借力的兩個理論的回顧和探討，即市場細(xì)分理論和藍(lán)海戰(zhàn)略理論，通過對這兩個理論的詳細(xì)綜述，可以得到如下結(jié)論：（1）市場細(xì)分理論的兩個視角——以業(yè)務(wù)導(dǎo)向細(xì)分和以客戶導(dǎo)向細(xì)分，是有著現(xiàn)實意義的。（2）尋求藍(lán)海突破，可以從藍(lán)海戰(zhàn)略的五個方面入手。3LX公司客戶服務(wù)介紹3.1LX公司業(yè)務(wù)簡介聯(lián)訊證券有限責(zé)任公司(以下簡稱公司)成立于1988年6月，目前注冊資本金1.1583億元，現(xiàn)有員工1680人，23家營業(yè)部。公司經(jīng)營范圍為：證券經(jīng)紀(jì)；證券投資基金代銷；證券投資咨詢；與證券交易、證券投資活動有關(guān)的財務(wù)顧問業(yè)務(wù)。目前正在申請資產(chǎn)管理、融資融券等新業(yè)務(wù)部門。公司在2009年６月經(jīng)中國證監(jiān)會批準(zhǔn)，?？诿捞m國際機(jī)場有限責(zé)任公司成為公司第一大股東，公司股權(quán)結(jié)構(gòu)清晰，建立較為健全的法人治理結(jié)構(gòu)和組織管理體系。并且公司持續(xù)健全治理結(jié)構(gòu)，完善內(nèi)部控制體系。公司2011年公司的風(fēng)險管理能力評價為A類A級，具備了進(jìn)一步開展新業(yè)務(wù)的條件。公司組織架構(gòu)（見圖）公司經(jīng)營管理取得較好成效，歷年經(jīng)營業(yè)績良好，根據(jù)中國證券業(yè)協(xié)會排名，公司2006年凈資產(chǎn)收益率在全國107家證券公司中排名第10位，2007年排名第11位,2008年排名第12位，2009年排名第23位，2010年排名第38位。2011年公司實現(xiàn)營業(yè)收入26336.72萬元，利潤總額392.94萬元，凈資產(chǎn)6.801億元，凈資本5.657億元。3.2LX公司“四位一體”的客戶服務(wù)體系簡介在公司股東、董事會的強(qiáng)力支持下，以規(guī)范經(jīng)營為前提，公司經(jīng)營班子帶領(lǐng)全體員工，積極進(jìn)取，勇于創(chuàng)新，徹底轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，創(chuàng)建“營銷、咨詢、客服、IT”四位一體的經(jīng)營模式，建立客戶經(jīng)理隊伍、研發(fā)團(tuán)隊、客服團(tuán)隊，技術(shù)開發(fā)隊伍，強(qiáng)化客戶服務(wù)。四項服務(wù)齊頭并進(jìn)，力求開發(fā)一流的咨詢產(chǎn)品，致力于提供投資咨詢的服務(wù)，為客戶進(jìn)行證券投資提供可靠的依賴；建立一支訓(xùn)練有素優(yōu)秀的客戶經(jīng)理隊伍，為客戶提供貼身一對一的一整套服務(wù)；建立專業(yè)的客戶服務(wù)隊伍，搭建網(wǎng)站、CRM、呼叫中心等服務(wù)平臺，以客戶需求為中心，對客戶實行分級分類服務(wù)，為客戶提供適當(dāng)性的服務(wù)和貼心服務(wù)，感受到聯(lián)訊證券的服務(wù)和關(guān)懷，努力為客戶回避風(fēng)險、創(chuàng)造盈利。寄望于“營銷、咨詢、客服、IT”四位一體的完美結(jié)合，為聯(lián)訊證券的高速發(fā)展提供良好的保證。3.3LX公司客戶服務(wù)體系的問題與不足（一）業(yè)務(wù)模式單一，可供營銷和服務(wù)的內(nèi)容匱乏。LX公司通過較早的建立客戶經(jīng)理制度，完成了券商從“坐商”向“行商”的轉(zhuǎn)變，并且通過由公司董事會確立的“兩個不變：經(jīng)紀(jì)關(guān)系不變、提成比例不變”的穩(wěn)定的客戶經(jīng)理業(yè)績激勵機(jī)制，培養(yǎng)了一大批從業(yè)時間長、從業(yè)經(jīng)驗豐富、客戶數(shù)量和規(guī)模大的資深客戶經(jīng)理群體，并通過這些資深客戶經(jīng)理的示范效應(yīng)，吸引了新入行者克服困難，朝著可預(yù)期的方向安心發(fā)展，從而形成了LX公司獨有的、穩(wěn)定的、高效的營銷體系，培養(yǎng)了一大批得到客戶信賴的營銷精英?？梢哉f，在營銷能力和客戶服務(wù)意識上，LX公司的客戶經(jīng)理在行業(yè)內(nèi)應(yīng)該是領(lǐng)先的，有優(yōu)勢的。但是，隨著證監(jiān)會對于網(wǎng)點建設(shè)的放開，競爭日益白熱化，各券商加大了對于營銷渠道和營銷隊伍的投入，LX公司在營銷領(lǐng)域的優(yōu)勢在縮小，特別是傭金的大幅下降嚴(yán)重削弱了經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的利潤水平，由此，嚴(yán)重影響力客戶經(jīng)理的存活和成長。這對于以經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)為主的LX公司的影響較為顯著，公司在行業(yè)內(nèi)的凈資產(chǎn)收益率排名也一路下滑。在目前券商創(chuàng)新業(yè)務(wù)風(fēng)起云涌之際，LX公司的業(yè)務(wù)單元顯得太單薄了，由此，LX公司在營銷上的相對優(yōu)勢也陷入了“巧媳婦難為無米之炊“的尷尬境地，這“米”就是創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)。LX公司的營銷精英們必須擺脫空口叫賣“買不買股”、“開不開戶”這類原始的營銷服務(wù)了。而LX公司則必須致力于進(jìn)入新的業(yè)務(wù)藍(lán)海，創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶經(jīng)理提供新的營銷和服務(wù)工具。（二）客戶了解不夠，產(chǎn)品和服務(wù)的定位、設(shè)計及生產(chǎn)針對性不強(qiáng)，市場化程度低。目前，公司CRM系統(tǒng)還處于第一期建設(shè)中，所獲得的客戶信息量較為基礎(chǔ)，客戶信息收集工作，無論對于客戶經(jīng)理、投資顧問還是客服人員，都還沒有形成強(qiáng)烈的了解客戶、不斷收集和完善客戶信息的意識。不了解自己的客戶，又怎能對客戶的需求進(jìn)行細(xì)分、歸類，從而發(fā)現(xiàn)市場空隙進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)而獲取利潤呢？并且，在不了解客戶的前提下，只是因工作職責(zé)而作的產(chǎn)品定位、設(shè)計和生產(chǎn)，都是自己閉門造車的產(chǎn)品和服務(wù)，無法成為市場經(jīng)濟(jì)下有價值的商品。比如，投研的資訊產(chǎn)品，投顧的咨詢服務(wù)產(chǎn)品等，必須要經(jīng)得起市場化的考驗。（三）高科技手段的運用落后于業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)需要，而不是引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)需要。LX公司面向客戶端的信息化建設(shè)目前只能滿足簡單的記錄功能，并不能承載所有交易客戶的交易記錄、風(fēng)險偏好、行為習(xí)慣等詳細(xì)信息的抓取和分析，因此，也就無法運用客戶數(shù)據(jù)做有針對性的產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)提供。未來貼近客戶需求的創(chuàng)新必然依托于智能的、面向客戶信息系統(tǒng)為核心，信息信息系統(tǒng)等高科技手段的落后將直接導(dǎo)致在客戶需求響應(yīng)上的落后，從而嚴(yán)重制約公司的發(fā)展。3.4LX公司的挑戰(zhàn)和機(jī)遇（一）LX公司作為中小券商面臨的挑戰(zhàn)LX證券擁有23家營業(yè)部，以廣東省為基礎(chǔ)，廣東地區(qū)共有16家營業(yè)部。從營業(yè)部特征來看，LX證券營業(yè)部規(guī)模較小，大多數(shù)營業(yè)部為09年后新建營業(yè)部，并且全國分布不夠均勻，客戶托管資產(chǎn)規(guī)模小。以2010年數(shù)據(jù)為例，LX公司客戶托管資產(chǎn)規(guī)模顯著偏小，僅有183億元人民幣;凈手續(xù)費僅有2.8億。LX公司的客戶也主要以中小散戶為主，資產(chǎn)總量在500萬以上的客戶僅占客戶總數(shù)的0.11%。從以上的數(shù)據(jù)可以看出，LX證券是一個中小證券公司的規(guī)模，跟大證券公司無論是資產(chǎn)上還是規(guī)模效益上，都存在較大差距。而LX證券作為一個中小證券公司，在金融危機(jī)剛剛平靜下來，市場的競爭進(jìn)入了白熱化的境地的時點上，面臨著不進(jìn)就退的挑戰(zhàn)，而中小證券公司如何在這樣激烈的競爭中生存和發(fā)展下去，將是現(xiàn)在面臨的最大問題和挑戰(zhàn)。（二）LX公司面臨的機(jī)遇1）實力大股東的注資大大增強(qiáng)了LX公司的資本金實力隨著海航集團(tuán)成功LX公司的第一大股東，以及公司最近幾年自身的積累，公司的凈資本目前已經(jīng)超過7億，這給LX公司發(fā)展新業(yè)務(wù)提供了強(qiáng)大的資本支持，行內(nèi)都知道，券商新業(yè)務(wù)資格的審批，其中一個重要的達(dá)標(biāo)要求就是凈資本，而通過新的大股東的加入，LX公司在資本金上的瓶頸終于有所緩解，由此，新業(yè)務(wù)資格的申請也正在如火如荼的進(jìn)行中。2）證監(jiān)會在券商營業(yè)網(wǎng)點審批上的放開有利于LX公司營銷模式的快速復(fù)制隨著LX公司資本實力的擴(kuò)充，正好趕上證監(jiān)會在券商營業(yè)網(wǎng)店審批上有所放開，LX公司抓住機(jī)遇，快速擴(kuò)張營業(yè)部，2009年LX公司的營業(yè)部為12家，2011年營業(yè)部擴(kuò)張為22家，2012年前兩個月，營業(yè)部家數(shù)擴(kuò)張至24家，而LX公司優(yōu)秀的營銷模式伴隨著營業(yè)部的擴(kuò)張也在快速復(fù)制，為公司未來的長遠(yuǎn)發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，也為新業(yè)務(wù)的推進(jìn)奠定了市場基礎(chǔ)。3）證監(jiān)會對于券商業(yè)務(wù)創(chuàng)新的鼓勵為LX公司的發(fā)展提供了良好的行業(yè)環(huán)境前文已提到，無論是從行業(yè)來看，還是從資本市場各要素來看，券商的創(chuàng)新和發(fā)展已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后，監(jiān)管層也已經(jīng)意識到了這一點，自2011年下半年以來，關(guān)于券商業(yè)務(wù)創(chuàng)新的探討在監(jiān)管層、協(xié)會、媒體和行業(yè)內(nèi)此起彼伏，新股發(fā)行改革、保薦制度改革、國債期貨、轉(zhuǎn)融通、集合理財份額流通、新三板、股權(quán)質(zhì)押式回購等一系列制度改革和業(yè)務(wù)創(chuàng)新都在探討中，券商業(yè)的春天即將來臨，券商服務(wù)客戶的手段將不斷豐富起來，這些都對LX公司的發(fā)展提供了良好的行業(yè)環(huán)境，也給LX公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)戰(zhàn)略提供了新的思路。3.5本章總結(jié)通過本章的闡述，LX公司的基本情況和現(xiàn)有業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)已經(jīng)基本明朗，即LX公司主要依賴于經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。LX公司在客戶服務(wù)體系中的主要問題有三個：業(yè)務(wù)模式單一，可供營銷和服務(wù)的內(nèi)容匱乏；客戶了解不夠，產(chǎn)品和服務(wù)的定位、設(shè)計及生產(chǎn)針對性不強(qiáng)，市場化程度低；高科技手段的運用落后于業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)需要，而不是引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)需要。這些都是后文所要重點解決的問題。當(dāng)然，通過本章分析，雖然LX公司面臨諸多的挑戰(zhàn)，但恰逢行業(yè)變革創(chuàng)新之際，LX同樣也面臨著良好的發(fā)展機(jī)遇，由此，希望本文的創(chuàng)作對于LX公司的發(fā)展能起到一定的幫助。4市場細(xì)分理論在LX公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略上的具體應(yīng)用自Smith,Wendell首次提出市場細(xì)分概念以來,半個多世紀(jì)市場細(xì)分一直是西方營銷學(xué)術(shù)界與實業(yè)界關(guān)注的熱點問題,目前市場細(xì)分研究主要有兩個視角,由此形成了兩大流派:一派是消費者導(dǎo)向的細(xì)分,主要為理論界采用,該派研究重點是對消費者的需求和行為特征進(jìn)行分類,主要以顧客總體特征為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)去對消費者分群,他們運用分析解剖方法論,從個體心理(包括感知、認(rèn)知、動機(jī)、個性等)、社會文化環(huán)境以及行為決策過程等三個不同側(cè)面對消費者進(jìn)行細(xì)分。另一派是產(chǎn)品導(dǎo)向（或業(yè)務(wù)導(dǎo)向）的市場細(xì)分,主要為企業(yè)決策者采用。他們根據(jù)不同營銷決策目標(biāo)(產(chǎn)品定位、定價、廣告定位等),圍繞某產(chǎn)品或品牌的特定消費情境對消費者細(xì)分,細(xì)分變量包括產(chǎn)品/品牌使用率、消費態(tài)度、尋求的利益等,目的是要了解消費者對某產(chǎn)品或品牌的心理需求和消費行為差異,以選擇最有利的目標(biāo)顧客群及恰當(dāng)?shù)臓I銷和服務(wù)策略。本文也將運用市場細(xì)分的兩個視角，分別來探討：從公司管理者的角度對LX公司業(yè)務(wù)構(gòu)架的市場細(xì)分和整理，以及從客戶的角度來審視不同類型的投資者的投資需求，進(jìn)而在邏輯上和理論上理清客戶服務(wù)戰(zhàn)略上大的框架，盡量掃清業(yè)務(wù)發(fā)展思路上的盲點，為找尋新的藍(lán)海市場提供依據(jù)。4.1業(yè)務(wù)導(dǎo)向的市場細(xì)分證券公司的經(jīng)營和業(yè)務(wù)的開展，歸納來看，共有三個經(jīng)營要素：業(yè)務(wù)（即證券公司的經(jīng)營范圍）、產(chǎn)品（包括服務(wù)）和客戶。首先，證券公司所能經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍都需獲得證監(jiān)會的資質(zhì)核準(zhǔn)，不得違規(guī)經(jīng)營。LX公司目前已經(jīng)取得以及正在申請的業(yè)務(wù)資格有：經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、證券投資咨詢、基金代銷、財務(wù)顧問、資產(chǎn)管理、融資融券，依靠這些業(yè)務(wù)資質(zhì)，我們生產(chǎn)和提供各種產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶的需求，在此，我依據(jù)上述三個經(jīng)營要素，設(shè)計了證券公司的經(jīng)營三要素模型，用來理清LX公司的業(yè)務(wù)發(fā)展的邏輯。其邏輯關(guān)系圖如下：LX公司經(jīng)營三要素模型圖融資融券業(yè)務(wù)融資融券業(yè)務(wù)證券投資咨詢經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)融資融券產(chǎn)品理財產(chǎn)品咨詢產(chǎn)品投顧服務(wù)通道產(chǎn)品杠桿需求咨詢需求通道需求業(yè)務(wù)產(chǎn)品客戶生產(chǎn)、研發(fā)體系營銷、客服體系資管、財務(wù)顧問、基金代銷理財需求（個人理財、公司理財）通過該圖，我們清晰的看到，根據(jù)目前LX公司已經(jīng)獲得或者正在申請的業(yè)務(wù)資質(zhì)來分，我們可以拆解出公司具體的業(yè)務(wù)流程：（1）通道業(yè)務(wù)。最早LX公司獲得了經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)牌照，通過獲取交易所的交易席位，并通過營業(yè)部的場內(nèi)交易場所、電話委托及網(wǎng)上委托能形式，為客戶提供各類便捷的證券交易通道，滿足投資者證券投資的通道需求。在證券代理買賣業(yè)務(wù)中，證券公司作為證券經(jīng)紀(jì)商，發(fā)揮著重要作用。由于證券交易方式的特殊性、交易規(guī)則的嚴(yán)密性和操作程序的復(fù)雜性，決定了廣大投資者不能直接進(jìn)入證券交易所買賣證券，而只能由經(jīng)過批準(zhǔn)并具備一定條件的證券經(jīng)紀(jì)商進(jìn)入交易所進(jìn)行交易，投資者則需委托證券經(jīng)紀(jì)商代理買賣來完成交易過程。（2）中間產(chǎn)品業(yè)務(wù)。在取得經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)牌照的基礎(chǔ)上，為了更好的服務(wù)客戶，給客戶提供專業(yè)的、有價值的信息供客戶作為投資參考，LX公司拿到了證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，并通過公司投研中心及各營業(yè)部的投資顧問為客戶提供咨詢服務(wù)。這些咨詢服務(wù)包括：上市公司的詳細(xì)資料、公司和行業(yè)的研究報告、經(jīng)濟(jì)前景的預(yù)測分析和展望研究、有關(guān)股票市場變動態(tài)勢的商情報告、有關(guān)資產(chǎn)組合及單只證券產(chǎn)品的評價和推薦等。咨詢業(yè)務(wù)的假設(shè)前提是：證券公司等專業(yè)機(jī)構(gòu)擁有專業(yè)的人才、專業(yè)的渠道和專業(yè)的分工來進(jìn)行信息的獲取、分析和判斷，這是絕大多數(shù)投資者不可比擬的優(yōu)勢所在，因此可以把這些優(yōu)勢化為咨詢產(chǎn)品，滿足客戶的咨詢需求。不過，咨詢業(yè)務(wù)提供的咨詢產(chǎn)品有個特點：即咨詢產(chǎn)品是中間產(chǎn)品，而不是決定投資結(jié)果的最終產(chǎn)品。咨詢產(chǎn)品就像武器，先進(jìn)的、優(yōu)質(zhì)的武器可以提升戰(zhàn)斗力，但不一定能決定戰(zhàn)爭的最終結(jié)果。同樣，好的咨詢產(chǎn)品還需要適合的投資者去使用，才能產(chǎn)生好的投資結(jié)果。因此，在對待咨詢產(chǎn)品時，無論是投資者還是證券公司，目前都存在著一定的誤解，就是把咨詢產(chǎn)品當(dāng)最終產(chǎn)品來看待，投資者盲從咨詢產(chǎn)品，沒有分析、判斷和再加工的能力；證券公司進(jìn)入思維誤區(qū)，希望把咨詢產(chǎn)品做成能過決定最終投資結(jié)果的最終產(chǎn)品，供客戶使用，結(jié)果吃力不討好。（3）最終產(chǎn)品業(yè)務(wù)。有上述咨詢業(yè)務(wù)的分析來看，只提供咨詢產(chǎn)品這類中間產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶需求的。相當(dāng)一部分客戶是需要直接提供最終產(chǎn)品的，而且，隨著金融創(chuàng)新的加快，金融投資品越來越復(fù)雜，普通投資者的知識更新速度是無法跟上金融創(chuàng)新的腳步的。從美國的經(jīng)驗來看，目前美國的證券投資者占總?cè)丝诘?6%左右，其中超過86%的投資者是通過基金等代理方式進(jìn)入市場的。由此，從發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗和中國目前金融市場發(fā)展的速度和方向看，證券公司必須能夠提供最終產(chǎn)品，以滿足日益增多的客戶的需求。由此，LX公司先后取得了基金代銷業(yè)務(wù)資格、財務(wù)顧問業(yè)務(wù)資格，并正在積極申請資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)資格，通過這些業(yè)務(wù)資格的取得，將為客戶提供代銷的以及自產(chǎn)的各類最終理財產(chǎn)品，以幫助客戶通過投資適合自己的理財產(chǎn)品來獲取收益。這些最終產(chǎn)品從產(chǎn)品生產(chǎn)機(jī)構(gòu)分，包括基金產(chǎn)品、資管產(chǎn)品、信托產(chǎn)品，以及未來的保險產(chǎn)品、銀行產(chǎn)品等；從產(chǎn)品屬性分，包括現(xiàn)金產(chǎn)品、固定收益產(chǎn)品、股權(quán)投資產(chǎn)品等；從投資策略分，常規(guī)投資產(chǎn)品、量化投資產(chǎn)品、套利產(chǎn)品、定向增發(fā)產(chǎn)品、打新產(chǎn)品等；從服務(wù)對象分，有服務(wù)于個人理財?shù)漠a(chǎn)品，以及服務(wù)于公司理財?shù)漠a(chǎn)品，比如市值管理、企業(yè)年金管理、股權(quán)激勵方案、重組并購等。（4）資金融通業(yè)務(wù)。2011年11月25日，經(jīng)中國證監(jiān)會批準(zhǔn)，《上海證券交易所融資融券交易實施細(xì)則》正式發(fā)布，并自發(fā)布之日起施行。這意味著亮相內(nèi)地證券市場一年半的融資融券業(yè)務(wù)將由“試點”轉(zhuǎn)為“常規(guī)”。為了滿足客戶對于資金融通和杠桿交易的需求，LX公司也正在積極申請融資融券業(yè)務(wù)資格。融資融券業(yè)務(wù)對于LX公司這類主要依賴經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的中小券商而言無疑是非常重要的。一方面，融資融券業(yè)務(wù)拓展了經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的規(guī)模，根據(jù)國際經(jīng)驗，融資融券業(yè)務(wù)的開展將提升經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)規(guī)模達(dá)30%左右；另一方面，融資融券業(yè)務(wù)還將帶來不菲的利息和融券費收入；再者，隨著未來轉(zhuǎn)融通業(yè)務(wù)的獲批，券商還將獲得穩(wěn)定的中介費收入。因此，融資融券業(yè)務(wù)一方面擴(kuò)大了客戶的資金融通和杠杠需求，一方面增強(qiáng)了券商的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。通過業(yè)務(wù)細(xì)分，我們看到，不同的細(xì)分業(yè)務(wù)可以滿足不同的客戶需求，為客戶提供多層次的服務(wù)體系，因此，在新業(yè)務(wù)申請上，通過業(yè)務(wù)細(xì)分，我們的戰(zhàn)略目標(biāo)、盈利模式以及客戶服務(wù)定位都變得較為清晰，當(dāng)然，對于已有的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，比如經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)和咨詢業(yè)務(wù)，由于競爭激烈，業(yè)務(wù)模式同質(zhì)化嚴(yán)重，所以，還需要借助藍(lán)海戰(zhàn)略理論來尋求思維突破，后文我們將繼續(xù)探討。4.2客戶導(dǎo)向的市場細(xì)分（客戶分類借助于高科技）現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理都已經(jīng)開始傾向于用客戶分類和客戶需求導(dǎo)向來決定生產(chǎn)和銷售環(huán)節(jié)，券商也不例外。但是，客戶分類和客戶需求導(dǎo)向收到行業(yè)環(huán)境、企業(yè)自身條件以及科學(xué)技術(shù)條件的限制，因此，客戶分類能否適合該企業(yè)現(xiàn)階段的發(fā)展要求，其實是很重要的，并不是隨便照辦某種客戶分類方法都適合該企業(yè)發(fā)展的。當(dāng)下，券商行業(yè)的客戶分類主要有以下兩種：一是根據(jù)客戶資產(chǎn)量和交易貢獻(xiàn)度來分，一般分為普通客戶和重要客戶，當(dāng)然，稱呼有所不同，具體看下表對于各大券商按此類方法的分類總結(jié)：各券商按資產(chǎn)規(guī)模和交易貢獻(xiàn)度度分類券商客戶分類依據(jù)客戶分類結(jié)果宏源證券按資產(chǎn)規(guī)模分300萬以上、100—300萬、50—100萬、20—50萬、20萬以下招商證券按資產(chǎn)規(guī)模和貢獻(xiàn)度分1、鉆石卡：年貢獻(xiàn)度5萬以上（含5萬）或托管資產(chǎn)500萬以上（含500萬）2、金卡：年貢獻(xiàn)度1萬以上（含1萬）或托管資產(chǎn)40萬以上（含40萬）3、銀卡：其他普通客戶可以說，這種分類是最為簡單的分類方法，其指導(dǎo)思想是：20%的高端客戶貢獻(xiàn)80%的收入，所以，客戶分類的第一步就是把這20%的客戶分出來。這是客戶分類的基礎(chǔ)工作，LX公司也做了相應(yīng)的客戶分類，詳見下表：LX公司客戶一級分類客戶分類分類標(biāo)準(zhǔn)尊卡最近一個月的日均資產(chǎn)在100萬以上；金卡最近一個月的日均資產(chǎn)在30萬以上；銀卡最近一個月的日均資產(chǎn)在10萬以上；會員卡其他普通客戶但是，這種按客戶資產(chǎn)規(guī)模和客戶交易貢獻(xiàn)度的分類，只是券商從符合自己利益的角度來對客戶進(jìn)行細(xì)分，從而對高端客戶提供傾斜性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣的分類并不是從客戶自身的特性及客戶的需求來進(jìn)行分類的。因此，券商普遍都會采取第二種分類方式，即根據(jù)客戶的風(fēng)險偏好來分，并用問卷調(diào)查的方式來采集客戶數(shù)據(jù)，一般把客戶分為保守型、穩(wěn)健型和進(jìn)取型。并且，在2011年，協(xié)會發(fā)布了“關(guān)于就《個人投資者風(fēng)險承受能力評估問卷（標(biāo)準(zhǔn)模版）》向證券公司會員征求意見的通知”，其意向是把對客戶風(fēng)險偏好的評估標(biāo)準(zhǔn)化，其中本文僅轉(zhuǎn)載客戶5檔分類法以供借鑒。按風(fēng)險測評結(jié)果分（根據(jù)協(xié)會《個人投資者風(fēng)險承受能力評估問卷》來分）客戶分類分類結(jié)果保守型不愿接受投資產(chǎn)品的極小下跌，屬于風(fēng)險厭惡型的投資者，首要目的是保持投資的穩(wěn)定性與資產(chǎn)的保值。相對保守型不愿意接受暫時的投資損失，關(guān)注本金的安全，往往是稍微有些風(fēng)險厭惡型的投資者，首要投資目標(biāo)是資產(chǎn)一定程度的增值，為了獲得一定的收益能承受少許本金損失和波動。穩(wěn)健型愿意承擔(dān)一定程度的風(fēng)險，主要強(qiáng)調(diào)投資風(fēng)險和資產(chǎn)增值之間的平衡，為了獲得一定收益可以承受投資產(chǎn)品一段時間價格的下跌。相對積極型為了獲得高回報的投資收益，能夠承受投資產(chǎn)品價格的顯著波動，主要投資目標(biāo)是實現(xiàn)資產(chǎn)增值，為實現(xiàn)目標(biāo)往往愿意承擔(dān)相當(dāng)程度的風(fēng)險。積極型能夠承受投資產(chǎn)品價格的劇烈波動，也可以承擔(dān)這種波動所帶來的結(jié)果，投資目標(biāo)主要是取得超額收益，為實現(xiàn)投資目標(biāo)愿意冒更大的風(fēng)險。此種客戶分類方法是根據(jù)客戶對于風(fēng)險和收益的不同態(tài)度作出的分類，體現(xiàn)了客戶的特性，符合“把合適的產(chǎn)品推薦給合適的人”的原則，但在實際操作中，這種客戶分類方法往往流于形式，主要原因如下：1、券商的產(chǎn)品不夠豐富，產(chǎn)品的分類也不夠細(xì)致。由于監(jiān)管層對券商的監(jiān)管較為嚴(yán)格，券商在產(chǎn)品創(chuàng)新上遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國內(nèi)銀行，更落后于國外同行，所以，券商的咨詢產(chǎn)品和理財產(chǎn)品不夠豐富，不能滿足客戶細(xì)分的需要。2、客戶風(fēng)險偏好分類后，券商的客服人員和客戶經(jīng)理并不能通過人工手段做到把合適的產(chǎn)品推送給合適的人。因為通過人工手段來做客戶分類檢索和產(chǎn)品分類檢索，工作量實在是太大了。由此，雖然有了客戶的風(fēng)險偏好分類，但靠人工手段依然不能做到客戶分類后的產(chǎn)品的按需推送。3、客戶風(fēng)險偏好分類的方法依然太簡單，并且是一次性的，不能及時修正。目前，無論是券商采用的方法，還是證券業(yè)協(xié)會的標(biāo)準(zhǔn)模版，都是通過一系統(tǒng)問題的調(diào)研，來得出一個總分，分值落在哪個區(qū)間，就屬于哪個類型的客戶。但實際上，客戶的風(fēng)險偏好隨著知識結(jié)構(gòu)的完善、投資經(jīng)驗的豐富、投入資金的大小等因素會不斷改變，所以，更準(zhǔn)確的評估客戶風(fēng)險偏好的方法是通過對客戶的交易記錄的詳細(xì)分析來獲得。在此，我們就客戶風(fēng)險偏好的分類得出兩個啟發(fā)：1）客戶分類和產(chǎn)品推送要更加智能化；2）客戶風(fēng)險偏好的分類方法要依托于客戶交易記錄的詳細(xì)分析。除了當(dāng)下券商普遍采用的前兩種客戶分類方法：按客戶資產(chǎn)規(guī)模和交易貢獻(xiàn)度分以及按客戶風(fēng)險偏好分類外，LX公司希望借鑒嘉信理財?shù)目蛻舴诸惙绞?，對客戶對于券商提供的產(chǎn)品和服務(wù)的依賴程度來進(jìn)行如下劃分，具體如下：按客戶對券商產(chǎn)品的依賴程度來分客戶分類分類標(biāo)準(zhǔn)委托投資者放心把錢財交給專業(yè)人士全權(quán)打理投資意見征求者想聽專業(yè)人士意見，參與決策確定及修正，但有自己想法自我定向投資者投資者完全自行進(jìn)行交易按此辦法進(jìn)行分類后，可以有效解決上文提到的“客戶和券商對咨詢類中間產(chǎn)品存在誤區(qū)”的問題。因為，如果界定清楚誰是委托投資者，就可以把最終產(chǎn)品（即各類理財產(chǎn)品）推送給他；如果界定清楚誰是投資意見征求者，就可以把中間產(chǎn)品（即投研報告等資訊產(chǎn)品和投顧服務(wù)等咨詢產(chǎn)品）推送給他；如果是自我定向投資者，則只需對其提供優(yōu)質(zhì)的通道服務(wù)和人性化服務(wù)。當(dāng)然，這種分類方法目前也只是通過問卷調(diào)查的方式來采集客戶數(shù)據(jù)，同樣不具有自我識別和即時修正客戶屬性的功能，因此，按客戶對券商產(chǎn)品的依賴程度來分，最好也能依托于對客戶交易記錄的詳細(xì)分析來自動得到。4.3運用市場細(xì)分理論對LX公司經(jīng)營三要素的剖析、優(yōu)化和創(chuàng)新通過業(yè)務(wù)細(xì)分和客戶細(xì)分，LX公司可以將公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶需求很好的結(jié)合起來，形成LX公司較為清晰的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，具體表現(xiàn)為，公司通過定位清晰的業(yè)務(wù)來適應(yīng)和滿足分類清晰的客戶特性和客戶需求，用梯度產(chǎn)品和服務(wù)提供給不同資產(chǎn)規(guī)模和交易貢獻(xiàn)度的客戶；用不同風(fēng)險屬性的理財產(chǎn)品和咨詢產(chǎn)品提供給不同風(fēng)險偏好的客戶；用不同生產(chǎn)階段的產(chǎn)品滿足對產(chǎn)品依賴度不同客戶。具體的產(chǎn)品種類和客戶配送關(guān)系如下：LX公司客戶一級分類（按資產(chǎn)規(guī)模和貢獻(xiàn)度分）及相關(guān)產(chǎn)品配送客戶一級分類分類標(biāo)準(zhǔn)相對應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)券商對應(yīng)業(yè)務(wù)尊卡最近一個月的日均資產(chǎn)在100萬以上；1）投研資訊產(chǎn)品：財聯(lián)尊寶；2）尊卡級別的待遇；投資咨詢業(yè)務(wù)、通道業(yè)務(wù)金卡最近一個月的日均資產(chǎn)在30萬以上；1）投研資訊產(chǎn)品：財聯(lián)金寶；2）金卡級別的待遇；投資咨詢業(yè)務(wù)、通道業(yè)務(wù)銀卡最近一個月的日均資產(chǎn)在10萬以上；1）投研資訊產(chǎn)品：財聯(lián)銀寶；2）銀卡級別的待遇；投資咨詢業(yè)務(wù)、通道業(yè)務(wù)會員卡其他普通客戶1）投研資訊產(chǎn)品：財聯(lián)通寶；2）普通會員卡級別的待遇；投資咨詢業(yè)務(wù)、通道業(yè)務(wù)LX公司客戶二級分類（按客戶對產(chǎn)品依賴度分）及相關(guān)產(chǎn)品配送客戶二級分類分類標(biāo)準(zhǔn)相對應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)券商對應(yīng)業(yè)務(wù)委托投資者放心把錢財交給專業(yè)人士全權(quán)打理理財產(chǎn)品資管、基金代銷、財務(wù)顧問業(yè)務(wù)投資意見征求者想聽專業(yè)人士意見，參與決策確定及修正，但有自己想法投資顧問、資訊產(chǎn)品證券投資咨詢業(yè)務(wù)自我定向投資者投資者完全自行進(jìn)行交易低傭、資訊產(chǎn)品、通道產(chǎn)品等通道業(yè)務(wù)LX公司客戶三級分類（按客戶風(fēng)險偏好分）及相關(guān)產(chǎn)品配送客戶五級分類分類結(jié)果相對應(yīng)的理財產(chǎn)品（對應(yīng)資管、基金代銷等業(yè)務(wù)）相對應(yīng)的投資顧問服務(wù)（對應(yīng)投資咨詢業(yè)務(wù)）保守型不愿接受投資產(chǎn)品的極小下跌，屬于風(fēng)險厭惡型的投資者，首要目的是保持投資的穩(wěn)定性與資產(chǎn)的保值。保本型固定收益產(chǎn)品保守型投資顧問（或擅長固定收益理財產(chǎn)品的投資顧問）相對保守型不愿意接受暫時的投資損失，關(guān)注本金的安全，往往是稍微有些風(fēng)險厭惡型的投資者，首要投資目標(biāo)是資產(chǎn)一定程度的增值，為了獲得一定的收益能承受少許本金損失和波動。非保本型固定收益產(chǎn)品相對保守型投資顧問（或擅長基金投資的投資顧問）穩(wěn)健型愿意承擔(dān)一定程度的風(fēng)險，主要強(qiáng)調(diào)投資風(fēng)險和資產(chǎn)增值之間的平衡，為了獲得一定收益可以承受投資產(chǎn)品一段時間價格的下跌。偏債券型的基金產(chǎn)品或固定收益的信托產(chǎn)品穩(wěn)健型投資顧問（或擅長價值型投資、成長股投資、操作周期6個月以上的投資顧問）相對積極型為了獲得高回報的投資收益，能夠承受投資產(chǎn)品價格的顯著波動，主要投資目標(biāo)是實現(xiàn)資產(chǎn)增值，為實現(xiàn)目標(biāo)往往愿意承擔(dān)相當(dāng)程度的風(fēng)險。偏股權(quán)型的基金產(chǎn)品相對積極型投資顧問（或題材股投資、操作周期在3-6個月的投資顧問）積極型能夠承受投資產(chǎn)品價格的劇烈波動，也可以承擔(dān)這種波動所帶來的結(jié)果，投資目標(biāo)主要是取得超額收益，為實現(xiàn)投資目標(biāo)愿意冒更大的風(fēng)險。風(fēng)險較高的產(chǎn)品，如權(quán)證、融資融券、私募股權(quán)投資（PE）積極型投資顧問（或擅長價差性投機(jī)、操作周期在3個月以內(nèi)的投資顧問）由此，通過客戶三級分類，LX公司的客戶服務(wù)戰(zhàn)略和公司的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略將很好的結(jié)合在一起，當(dāng)然，這里依然補(bǔ)充三點：1）未來，通過智能化的手段，能將不同的產(chǎn)品和服務(wù)自動推送到不同類型的客戶手中。在此，我舉個客戶三級分類的例子，可以把客戶類型和產(chǎn)品（包括投顧人員）的類型統(tǒng)一到某一分值區(qū)間，在同一區(qū)間內(nèi)的產(chǎn)品和客戶將自動匹配，如下表：客戶五級分類分類結(jié)果相對應(yīng)的理財產(chǎn)品相對應(yīng)的投資顧問服務(wù)分值匹配區(qū)間保守型不愿接受投資產(chǎn)品的極小下跌，屬于風(fēng)險厭惡型的投資者，首要目的是保持投資的穩(wěn)定性與資產(chǎn)的保值。保本型固定收益產(chǎn)品保守型投資顧問（或擅長固定收益理財產(chǎn)品的投資顧問）11-24分相對保守型不愿意接受暫時的投資損失，關(guān)注本金的安全，往往是稍微有些風(fēng)險厭惡型的投資者，首要投資目標(biāo)是資產(chǎn)一定程度的增值，為了獲得一定的收益能承受少許本金損失和波動。非保本型固定收益產(chǎn)品相對保守型投資顧問（或擅長基金投資的投資顧問）25-36分穩(wěn)健型愿意承擔(dān)一定程度的風(fēng)險，主要強(qiáng)調(diào)投資風(fēng)險和資產(chǎn)增值之間的平衡，為了獲得一定收益可以承受投資產(chǎn)品一段時間價格的下跌。偏債券型的基金產(chǎn)品或固定收益的信托產(chǎn)品穩(wěn)健型投資顧問（或擅長價值型投資、成長股投資、操作周期6個月以上的投資顧問）37-72分相對積極型為了獲得高回報的投資收益，能夠承受投資產(chǎn)品價格的顯著波動，主要投資目標(biāo)是實現(xiàn)資產(chǎn)增值，為實現(xiàn)目標(biāo)往往愿意承擔(dān)相當(dāng)程度的風(fēng)險。偏股權(quán)型的基金產(chǎn)品相對積極型投資顧問（或題材股投資、操作周期在3-6個月的投資顧問）73-86分積極型能夠承受投資產(chǎn)品價格的劇烈波動，也可以承擔(dān)這種波動所帶來的結(jié)果，投資目標(biāo)主要是取得超額收益，為實現(xiàn)投資目標(biāo)愿意冒更大的風(fēng)險。風(fēng)險較高的產(chǎn)品，如權(quán)證、融資融券、私募股權(quán)投資（PE）積極型投資顧問（或擅長價差性投機(jī)、操作周期在3個月以內(nèi)的投資顧問）87-100分2）前文已提到，二級和三級客戶分類都是采用問卷調(diào)查的方式，方法單一，不具靈活性，因此，有必要設(shè)計一套只能的賬戶分析系統(tǒng)來采集客戶數(shù)據(jù)，分析客戶行為。這部分將放到下節(jié)“藍(lán)海戰(zhàn)略的運用”中來討論。4.4本章總結(jié)本章運用市場細(xì)分理論，以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向解構(gòu)LX公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)單元，探討新業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，以客戶為導(dǎo)向剖析客戶特性及需求，并結(jié)合實際工作，通過業(yè)務(wù)細(xì)分和客戶細(xì)分，將公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶需求很好的結(jié)合起來，形成LX公司較為清晰的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，同時為LX公司尋求藍(lán)海突破奠定基礎(chǔ)。5、藍(lán)海戰(zhàn)略在LX公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略中的具體應(yīng)用藍(lán)海戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)的是突破邊界，創(chuàng)新價值，而不像競爭戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)在傳統(tǒng)領(lǐng)域建立或強(qiáng)化競爭優(yōu)勢來取得保持持續(xù)獲取價值的地位。在企業(yè)的實際經(jīng)營中，我們當(dāng)然要優(yōu)化要素配置，強(qiáng)化管理績效，在行業(yè)內(nèi)不斷提升競爭實力，最終希望獲得競爭優(yōu)勢，但這是“拼實力，講耐力”的過程，而藍(lán)海戰(zhàn)略教導(dǎo)我們的是，如何借助現(xiàn)有業(yè)務(wù)和資源，發(fā)現(xiàn)新的藍(lán)海市場（或者新的業(yè)務(wù)模式）從而快速在該藍(lán)海市場上創(chuàng)新價值，提升企業(yè)的競爭實力。所以，藍(lán)海戰(zhàn)略講的是“借巧力，講效率”。本文作者的智慧有限，在此，只是借用藍(lán)海戰(zhàn)略中的兩個視角來探討LX公司在客戶服務(wù)戰(zhàn)略中的創(chuàng)新思考，詳見下表和下文。LX公司在客戶服務(wù)戰(zhàn)略中力求取得藍(lán)海突破的兩個方向戰(zhàn)略的視角傳統(tǒng)的競爭邏輯價值創(chuàng)新的邏輯藍(lán)海突破資產(chǎn)的潛能發(fā)揮企業(yè)應(yīng)依靠現(xiàn)有的資產(chǎn)和能力來強(qiáng)化原有業(yè)務(wù)不受己有的條件限制。必須問自己：如果重新開始做的話，我們會依靠這些資源做什么新業(yè)務(wù)?利用經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中獨占的客戶交易數(shù)據(jù)資源，設(shè)計賬戶分析系統(tǒng)，實現(xiàn)由交易通道服務(wù)向數(shù)據(jù)服務(wù)的轉(zhuǎn)變產(chǎn)品和服務(wù)行業(yè)邊界決定了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)的目標(biāo)是使其提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價值最大化價值創(chuàng)新者為顧客提供整個問題解決方法，即使需要企業(yè)提供超過本行業(yè)傳統(tǒng)的產(chǎn)品和服務(wù)用信息技術(shù)手段，設(shè)計智能化的LX公司財富管家軟件，實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)分類、客戶分類以及產(chǎn)品和服務(wù)與各類型客戶的自動匹配，從而形成一體化的客戶服務(wù)解決方案5.1LX公司在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中的藍(lán)海戰(zhàn)略突破（一）經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中客戶交易數(shù)據(jù)資源的潛能發(fā)揮隨著證監(jiān)會對券商新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點的逐步放開以及即將出臺的輕型營業(yè)部方案，未來作為通道業(yè)務(wù)的證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的競爭越來越慘烈，原因當(dāng)然是這種通道式的中介服務(wù)沒有任何差異性，客戶在哪個券商都是一樣的交易。為了應(yīng)對經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的競爭，各券商都使出了渾身解數(shù)，在交易軟件、咨詢服務(wù)、交易工具（如股票機(jī)）、傭金價格競爭等各方面都想盡了辦法，但是，效果不大，原因是這些服務(wù)都很容易模仿，差異性不大，所以，這些辦法并沒有讓證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)拜托困境。這里值得一提的是，其實咨詢服務(wù)是可以想辦法作出差異性來的，但是就像上文提到的，券商把咨詢服務(wù)當(dāng)成最終產(chǎn)品來做，最后的結(jié)果是陷入了死胡同。對于經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，運用藍(lán)海戰(zhàn)略理論，我們不妨看看經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生了什么樣的資產(chǎn)，這些資產(chǎn)能否發(fā)揮潛能，形成客戶服務(wù)的藍(lán)海？客戶在券商的系統(tǒng)里交易，形成連貫的交易記錄，這些客戶的交易數(shù)據(jù)是LX公司獨享的資源，這種獨占的資源如果能有效利用，并為客戶創(chuàng)造價值，將對客戶產(chǎn)生極高的粘度，因為客戶帶不走歷史數(shù)據(jù)。用客戶的交易數(shù)據(jù)為客戶做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計，幫客戶分析其交易行為、交易習(xí)慣、交易偏好，最終提升客戶投資水平，由此，把我司從交易通道提供商轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)服務(wù)商，將有效提升LX公司的客戶服務(wù)水平。以下就是我構(gòu)想的客戶賬戶分析系統(tǒng)，通過它，LX公司傳統(tǒng)的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)將由單純的通道服務(wù)轉(zhuǎn)向客戶粘度很高的數(shù)據(jù)服務(wù)。（二）客戶賬戶分析系統(tǒng)簡介——從交易通道服務(wù)向數(shù)據(jù)服務(wù)的轉(zhuǎn)型1、該系統(tǒng)設(shè)計的背景我們所做的事，必須直擊客戶需求，讓客戶受益。客戶的需求最直接的是想賺錢，但“授人以魚，不如授人以漁”，客戶同樣很想學(xué)到投資知識，提升投資能力。我們可以直接給客戶設(shè)計一個好的理財產(chǎn)品（目前我司暫時做不到），“授客戶以魚”，但更可給客戶設(shè)計一套“客戶賬戶分析系統(tǒng)”，“授客戶以漁”，這個完全可以實現(xiàn)，關(guān)鍵在于數(shù)據(jù)庫的完善。為了應(yīng)對日益激烈的通道服務(wù)的競爭，希望通過客戶賬戶分析系統(tǒng)的推出，把公司從通道服務(wù)公司轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)服務(wù)公司，從而依托客戶數(shù)據(jù)的獨占，提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，由此，為客戶開發(fā)、服務(wù)、挽留等傳統(tǒng)通道服務(wù)提供新的支持！2、該系統(tǒng)的作用很少有客戶統(tǒng)計歷史數(shù)據(jù)，進(jìn)行賬戶分析，總結(jié)投資得失，券商的服務(wù)也經(jīng)常是沒有系統(tǒng)性跟蹤服務(wù)的一次性投資建議，服務(wù)完全依托在個人能力或運氣上。該系統(tǒng)通過對客戶歷史資產(chǎn)狀況和交易數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，在原下單系統(tǒng)中加入客戶賬戶分析系統(tǒng)，讓客戶直觀的看到自己的資產(chǎn)歷史、倉位分析、交易歷史、盈虧情況、交易頻率、交易準(zhǔn)確率、最大盈虧幅度和平均盈虧幅度、投資品種偏好等一系列數(shù)據(jù)，從而讓客戶能很好的總結(jié)自己的投資狀況，并為今后客戶自己或公司提供適當(dāng)?shù)挠嗅槍π缘膸椭?，從而達(dá)成提高投資水平的作用。3、該系統(tǒng)的設(shè)計特點（1）直接掛在公司網(wǎng)站的個人賬戶下?？蛻敉ㄟ^自己的資金賬號和密碼，進(jìn)入個人賬戶后發(fā)現(xiàn)，原來的看行情、買入、撤單、轉(zhuǎn)賬等功能統(tǒng)一并入“客戶行情交易系統(tǒng)”，另外，增加了一個系統(tǒng)，就是“客戶賬戶分析系統(tǒng)”。這種綁定對客戶非常直觀，使用頻率高，客戶體驗感強(qiáng)。（2）用數(shù)據(jù)分析綁定客戶。由于客戶資產(chǎn)和交易的歷史數(shù)據(jù)是獨占的，由此，通過對公司擁有的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析，進(jìn)而提供有針對性的服務(wù)，必將增加客戶的轉(zhuǎn)換成本，提高客戶的依賴度。（3）用服務(wù)的分層次提供來實現(xiàn)差異化收費。通過對客戶賬戶分析系統(tǒng)進(jìn)行分層服務(wù)，我們可以按照不同的層次給客戶提供差異化的免費或收費服務(wù)，由此給客戶經(jīng)理和投資顧問提供了差異化收費服務(wù)和系統(tǒng)平臺。（4）用客戶投資能力評級來塑造客戶，培養(yǎng)高品質(zhì)客戶。我司主要客戶是散客，越來越多的金融創(chuàng)新造成的風(fēng)險規(guī)避和收益獲取的手段越來越不利于中小投資者，所以，按照國外的發(fā)展經(jīng)驗，能存活在市場中的活躍散戶都是善于學(xué)習(xí)和總結(jié)的聰明的投資者，這就是我司要去發(fā)現(xiàn)、招攬、培養(yǎng)和共贏的優(yōu)質(zhì)客戶?？蛻敉顿Y能力評級將不斷刺激投資者“升級”的欲望，并通過基于客戶賬戶分析系統(tǒng)平臺上的營銷新手段，來不斷的增加我們的優(yōu)質(zhì)客戶，增強(qiáng)客戶體驗，增進(jìn)客戶忠誠。4、該系統(tǒng)的分層設(shè)計思路第一層：免費提供。提供資產(chǎn)歷史、倉位分析、交易歷史、盈虧情況、交易頻率、交易準(zhǔn)確率、最大盈虧幅度和平均盈虧幅度、投資品種偏好等一系列的直觀數(shù)據(jù)，用來增強(qiáng)所有客戶的體驗。想象一下，突然有一天，客戶打開自己的下單系統(tǒng)，驚異的發(fā)現(xiàn)，除了交易下單功能外，增加了賬戶分析功能，并提供了統(tǒng)計數(shù)據(jù)，客戶的體驗一定會提高。第二層：較低收費的智能數(shù)據(jù)分析?；谏鲜鰯?shù)據(jù)，進(jìn)一步通過系統(tǒng)來把數(shù)據(jù)進(jìn)行橫向和縱向比較，比如倉位水平和指數(shù)的歷史關(guān)系圖，投資品種的不同收益情況分析等更為詳細(xì)的賬戶分析，為客戶智能的、初步的診斷其投資水平、投資習(xí)慣、投資偏好、投資心態(tài)等基本情況，為客戶提供總結(jié)投資經(jīng)驗和失誤提供依據(jù)，達(dá)到逐步提升客戶投資能力的作用。第三層：較高收費的人工數(shù)據(jù)分析和投資項目管理?；谇皟蓚€層次得到的信息，我司可指派優(yōu)秀的投資顧問為需要進(jìn)行人工指導(dǎo)的客戶提供“一對一”的賬戶分析，以及根據(jù)賬戶分析的結(jié)果為客戶提供投資項目管理，從而盡快提升客戶的投資水平。5.2LX公司在產(chǎn)品和服務(wù)配送客戶流程中的信息化改造“高科技”+“高接觸”=“高品質(zhì)的服務(wù)”，運用信息技術(shù)，依靠強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫，對客戶和產(chǎn)品進(jìn)行解析、分類、篩選和配送，間接達(dá)到和客戶高頻率接觸（實質(zhì)是和客戶記錄和相關(guān)數(shù)據(jù)的接觸）的狀態(tài)，這樣，才有利于給客戶提供高品質(zhì)的，按需供給的服務(wù)。目前，業(yè)內(nèi)最為領(lǐng)先的是招商銀行，他的很多業(yè)務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)是圍繞著強(qiáng)大的核心數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)庫分析系統(tǒng)來進(jìn)行的。因此，LX公司想要達(dá)成新的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，不妨充分的把信息技術(shù)運用到公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略里來，建立統(tǒng)一的客戶登錄平臺和統(tǒng)一的后臺數(shù)據(jù)庫。這樣的思維創(chuàng)新將為未來的業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供源源不斷的動力。在此，我提供一個統(tǒng)一的客戶登錄平臺的設(shè)計，即：LX公司客戶財富管家，設(shè)計思路如下：（1）它是所有服務(wù)的入口（通過網(wǎng)站、手機(jī)、股票機(jī)、U-key等進(jìn)入）（2）它集成普通通道服務(wù)：如行情交易系統(tǒng)（3）它集成了上文所述的客戶賬戶分析系統(tǒng)（3）它是了解客戶的工具，并能對客戶進(jìn)行智能分類：包括集成客戶信息收集、客戶風(fēng)險測評、客戶財務(wù)狀況評估、資產(chǎn)配置測評