業(yè)務(wù)人員的100個細(xì)節(jié)

業(yè)務(wù)人員的100個細(xì)節(jié)吸引人心的老經(jīng)驗100個銷售名句100幅配套漫畫100個銷售金點子100個行銷故事前言在西方很早流行的一首民謠說：丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗，輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。這個民謠告訴我們：一場戰(zhàn)爭的失敗通常只是因為一個細(xì)微因素的影響，自古至今，莫不如此。在現(xiàn)代社會的商戰(zhàn)中也是如此。作為一個專業(yè)的營銷人員，必須要有這樣的認(rèn)識：銷售的成敗常常取決于業(yè)務(wù)人員的每一個細(xì)節(jié)。而一個成功的老業(yè)務(wù)員的良好素養(yǎng)和與眾不同之處，正是全部體現(xiàn)在每一個細(xì)節(jié)之中。“老業(yè)務(wù)”是說這個業(yè)務(wù)員很老道，很有經(jīng)驗，很成熟。然而老務(wù)業(yè)高素質(zhì)的養(yǎng)成絕非一日之功，而是在較長時間的日常學(xué)習(xí)和實踐中潛移默化而得。世界上最昂貴的成本是在摸索中浪費時間，最便宜的是自我學(xué)習(xí)?！独蠘I(yè)務(wù)的100個細(xì)節(jié)》為你提供了一個輕松愉悅的學(xué)習(xí)課堂，通過憨氏給你的100個細(xì)節(jié)和100節(jié)專題課程的通俗、平易地講授，使你全面掌握“老業(yè)務(wù)”必備的知識、技能、訣竅。書中配有100幅原創(chuàng)漫畫，100個趣味故事，既營造一種生動活潑的學(xué)習(xí)氣氛，又能讓你從不同的角度加深理解和體會。本書在編寫體例上也作了一些創(chuàng)新，分為細(xì)節(jié)、課堂、故事三種表現(xiàn)方式，以增強可讀性和趣味性；內(nèi)容層次安排上，由一般知識到高級技巧，循序漸進(jìn)，有一定的連貫性和完整性。同時，全書以“老業(yè)務(wù)”的與眾不同之處為著眼點，突出了高層次銷售的特色，是普通業(yè)務(wù)員進(jìn)階的通俗讀本。書中介紹的方法簡單、有效，學(xué)得懂、做得到。若你是一位渴望成功的業(yè)務(wù)員，請讀一讀本書，它必定有助于你駕輕就熟，馬到功成。第一章做一些起跑的準(zhǔn)備在自然環(huán)境惡劣的非洲，在太陽還沒有升起的清晨，獅子一覺醒來，它想：今天我一定要跑得比羚羊更快，否則，我就會被餓死。羚羊還迷糊著沒有完全醒時，它也在想：我今天一定要跑得比獅子更快，否則，我就要被獅子當(dāng)早餐或中餐吃掉。這個生存法則，同樣適用于現(xiàn)代人類。細(xì)節(jié)1對業(yè)務(wù)員來說，銷售學(xué)知識無疑是必須掌握的，沒有學(xué)問為根基的銷售，只能視為投機，無法真正體驗銷售的妙趣。知識可幫你賺錢優(yōu)秀業(yè)務(wù)員不是天生的，惟有經(jīng)過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，才能成為成功的業(yè)務(wù)員。提升業(yè)務(wù)員素質(zhì)的方法有兩個：一是企業(yè)和學(xué)校的實務(wù)訓(xùn)練專業(yè)培訓(xùn)，二是業(yè)務(wù)員的自我訓(xùn)練。自我訓(xùn)練的方法包括實務(wù)操作的經(jīng)驗累積、學(xué)習(xí)同行的經(jīng)驗、學(xué)習(xí)書本知識等。如果你的興趣比較廣泛，那還可能注意學(xué)習(xí)其他領(lǐng)域的知識；如果你對其他領(lǐng)域的知識沒有很大的興趣，你就更要注意學(xué)習(xí)其他領(lǐng)域的知識。因為那些興趣較廣泛的人，往往會主動學(xué)習(xí)其他領(lǐng)域的知識，加強自己的文化修養(yǎng)。而你，也許認(rèn)為其他知識與你的工作無關(guān)，對自己的生意沒有什么用。這是一般業(yè)務(wù)員容易忽視的問題。你要知道———其它領(lǐng)域的知識可以幫助你賺更多的錢。業(yè)務(wù)員要與各行各業(yè)、各種層次的人接觸，要與他們進(jìn)行比較深入的交談，你能應(yīng)付過來嗎？尤其是你面對比較高級的專業(yè)人員時，你是否感覺很難與他們說話，甚至他們說的話，有許多你都聽不大懂？面對這樣的情況，你有什么打算？如果你早有準(zhǔn)備，那么在你與客戶的談話過程中，你自然地就會運用自己學(xué)到的那些知識。你的準(zhǔn)客戶會覺得你不是一個只會夸夸其談的人，對你的印象會更深刻，對你的評價會比對其他的業(yè)務(wù)員評價高。那么應(yīng)該學(xué)習(xí)哪些知識呢？旅游知識。這可以幫助你招待客戶。文學(xué)與歷史知識。幫助你理解人生與社會。經(jīng)濟管理知識。幫助你在公司管理與發(fā)展問題上與客戶進(jìn)行溝通。法律。幫助你保護你自己的利益。藝術(shù)知識。提高你的修養(yǎng)，改變你的氣質(zhì)。這些知識，可以幫助你建立、提高自己的自信心，當(dāng)你面對高級人員時，就算他是哈佛大學(xué)的MBA，是MIT的博士，你也能侃侃而談，沒有絲毫的羞怯。1、旅游知識要求對我們國家的名山大川、各地的旅游名勝有相當(dāng)?shù)牧私?，在別人提及這些地方時，能跟別人談上幾句。當(dāng)你到外地出差時，也可以順便到當(dāng)?shù)孛麆倬包c瀏覽，增加見識，陶冶情操。要了解這些知識，也很簡單。買一本《全國自助游》，或者《中國旅游地圖》，沒事的時候，翻看一下，逐漸地就對一些名勝有了印象。等你要去的時候，再有重點地看一些資料，或者從互聯(lián)網(wǎng)上找一些資料，就足夠你用的了。2、文學(xué)與歷史知識我們知道，有很多人是文學(xué)愛好者，假如你的準(zhǔn)客戶是一個文學(xué)愛好者，你能不能跟他談?wù)撘幌挛膶W(xué)？還有一些人對中國歷史有很濃厚的興趣，你能與他進(jìn)行討論嗎？當(dāng)然，我們不要求你對這些問題都有精辟的看法，這不現(xiàn)實。就是你那些愛好文學(xué)與歷史的準(zhǔn)客戶，也不會要求你與他討論這些問題，但假如偶然間，你們談到這些話題，你居然能跟他討論幾句，他是不是要對你另眼相看呢？書店里有相當(dāng)多的文學(xué)與歷史方面的書，挑選自己喜歡的，隨便看一看，日子久了，你自己就有了鑒別能力。如果你想很快獲得這些方面的知識，就找一個文化知識比較豐富的朋友，讓他幫你開個書單。為了學(xué)習(xí)知識而讀書，一定要記筆記。如果不記筆記，幾乎是沒有什么用處的，那還不如看電視連續(xù)劇呢！3、經(jīng)濟管理知識業(yè)務(wù)員學(xué)習(xí)一些經(jīng)濟知識，是肯定應(yīng)該的。但那些又厚又沉的經(jīng)濟學(xué)書籍，實在是讓人提不起興趣。怎么辦？這里可以給你提供一個建議：先從電視開始，堅持觀看中央電視臺的經(jīng)濟節(jié)目，例如“經(jīng)濟半小時”、“對話”、“經(jīng)濟信息聯(lián)播”等。這幾欄節(jié)目，內(nèi)容豐富，基本還算通俗，幾乎不需要什么專業(yè)知識，就能看懂。碰到自己搞不懂的東西，把它們記下來，去查一下，你會進(jìn)步很快的。你還可以看一些企業(yè)家的傳記，或者管理理財?shù)膫饔?，或者通俗的管理學(xué)書籍，逐步深入。4、法律知識我們知道，當(dāng)代社會，就是一個經(jīng)濟社會，經(jīng)濟社會的運行規(guī)則，就是法律。如果你不懂法律，可以說你就不懂當(dāng)代社會是如何組織和運行的。即使從保護你自己的利益———這個簡單、狹隘的目的出發(fā)，你也應(yīng)該學(xué)習(xí)一些法律知識。如果你不了解相關(guān)的法律，在你談業(yè)務(wù)的過程中，很可能就違反了法律。如果對方有意欺詐，即使你有理，在發(fā)生了糾紛后，你要上庭起訴對方，這時，律師會告訴你說，你的生意是違法的，法律根本就不保護你與對方簽訂的合約，那你就后悔莫及了。在與對方發(fā)生一些小的糾紛的時候，根據(jù)你學(xué)過的法律知識，你也能很快判斷雙方在這里應(yīng)負(fù)的責(zé)任，如果你對自己的責(zé)任有明確的認(rèn)識，你也不會輕易地被對方惡意訛詐。5、藝術(shù)知識與修養(yǎng)獲得藝術(shù)知識很容易，但有了一定的藝術(shù)修養(yǎng)后，還需要在生活中長期的熏陶。你是一個老業(yè)務(wù)，主要的工作目標(biāo)就是賺錢。那有人問你，賺錢為什么？賺錢為了生活得更好一些。還有嗎？為了獲得別人的尊敬。還有呢？為了自己真正的興趣與愛好。什么是你的真正興趣與愛好？你回答的，肯定會有藝術(shù)內(nèi)容。蘇東坡說過：寧可食無肉，不可居無竹。居有竹，是講主人的居室環(huán)境，體現(xiàn)出一種藝術(shù)的修養(yǎng)與氛圍。蘇東坡還說，沒有肉吃，會讓人變瘦，而居處沒有青竹，會讓人變得俗氣。人瘦了還有的救，如果俗氣的話，那就沒的救了。我們業(yè)務(wù)員，整天就想著怎么賺錢，這樣長期下去，會讓自己變得俗不可耐。如果你對這些情況有所察覺，也有所警惕的話，那么，從現(xiàn)在開始，就著手改變它。改變的辦法，讀書是一個方面。我們在上面說的那些書，你都可以拿來讀。還有一個重要的方法，就是加強自己藝術(shù)修養(yǎng)。在文學(xué)、美術(shù)、音樂、戲劇方面，培養(yǎng)自己的興趣，美術(shù)館、音樂廳、劇院，并不要求你常去，偶爾有興致的時候，帶上愛人與孩子，或者三五知己，去接受一下藝術(shù)的熏陶。久而久之，你的氣質(zhì)就會起變化。學(xué)而不倦在一個漆黑的晚上，老鼠首領(lǐng)帶領(lǐng)著小老鼠出外覓食，在一家人的廚房內(nèi)發(fā)現(xiàn)很多剩余的飯菜，對于老鼠來說，就好像發(fā)現(xiàn)了寶藏。這時候突然傳來一頭大花貓的叫聲。它們震驚之余，便各自四處逃命，但大花貓絕不留情，終于有兩個小老鼠被大花貓捉到，正要吞噬它們之際，突然傳來一連串兇惡的狗吠聲，令大花貓狼狽逃命。大花貓走后，老鼠首領(lǐng)從垃圾桶后面走出來說：“我早就對你們說，多學(xué)一種語言有利無害，這次我就救了你們一命。”啟示：“多一門技藝，多一條路?！辈粩鄬W(xué)習(xí)實在是成功營銷人士的終身承諾。細(xì)節(jié)2一次成功的推銷不是一個偶然發(fā)生的故事，它是學(xué)習(xí)、計劃以及一個業(yè)務(wù)員的知識和技巧運用的結(jié)果。一次成功的推銷不是一個偶然發(fā)生的故事，它是學(xué)習(xí)、計劃以及一個業(yè)務(wù)員的知識和技巧運用的結(jié)果。老業(yè)務(wù)的必備能力一個老業(yè)務(wù)員除了一些基礎(chǔ)知識外還應(yīng)具備哪些能力呢？1、觀察能力觀察能力是業(yè)務(wù)員的重要基本能力，它主要是指注意力、認(rèn)識力和判斷能力。注意力的培養(yǎng)培養(yǎng)注意力應(yīng)從以下幾方面著手：首先是培養(yǎng)專注力，業(yè)務(wù)員應(yīng)隨時隨地把自己的注意力放在潛在顧客身上，并對其保持較長時間的注意，直到獲得滿意的觀察結(jié)果為止；其次還要培養(yǎng)注意力的廣闊性。廣闊性是指業(yè)務(wù)員能夠在同一時間內(nèi)注意到較多的事物與做較廣泛的觀察，不能顧此失彼；再次是培養(yǎng)注意力的分配性。分配性指當(dāng)業(yè)務(wù)員在面對多個觀察對象時，也能把注意力放在能決定推銷成功與否的關(guān)鍵問題和關(guān)鍵人物上。認(rèn)識能力的培養(yǎng)培養(yǎng)認(rèn)識能力應(yīng)從以下幾方面著手：業(yè)務(wù)員無論是了解顧客的個人特征，企業(yè)狀況，還是了解競爭狀況，都應(yīng)做到全面地搜集信息，以確保觀察結(jié)果的正確性；其次要學(xué)會運用系統(tǒng)的觀點認(rèn)識事物。善于發(fā)現(xiàn)事物之間的聯(lián)系區(qū)別，此外，在認(rèn)識了解事物的過程中，要努力發(fā)現(xiàn)事物產(chǎn)生和發(fā)展的一般規(guī)律。判斷能力的培養(yǎng)判斷能力是指人們用某個標(biāo)準(zhǔn)對事物進(jìn)行區(qū)別與界定的能力。判斷能力的提高一方面有賴于業(yè)務(wù)員從實踐經(jīng)驗中學(xué)習(xí)，另一方面則有賴于上述兩種能力的提高。此外，業(yè)務(wù)員還要養(yǎng)成勤于思考、善于思考的良好習(xí)慣，努力學(xué)習(xí)判斷事物的科學(xué)方法。2、自我控制能力由于推銷工作具有獨立性和自主性，因此自我控制能力就顯得特別重要。培養(yǎng)自我控制能力，首先要認(rèn)識到自我控制的重要性，沒有這種認(rèn)識，就不可能自覺地加強自我控制能力的鍛煉。二要認(rèn)識到業(yè)務(wù)人員對企業(yè)、對顧客、對自己均負(fù)有責(zé)任，加強責(zé)任感在某種程度上就是加強自我控制能力。培養(yǎng)自我控制能力的方法：第一，確立工作目標(biāo)。目標(biāo)可以產(chǎn)生激勵。目標(biāo)可以使人產(chǎn)生克服困難的決心及毅力。第二，養(yǎng)成按計劃工作的習(xí)慣。業(yè)務(wù)員應(yīng)根據(jù)工作目標(biāo)，制訂每月、每周甚至每日的工作計劃，嚴(yán)格執(zhí)行計劃，實施有效的自我管理。第三，按照企業(yè)的制度和紀(jì)律約束自己。制度和紀(jì)律是規(guī)范業(yè)務(wù)人員行為的強制性手段，遵守制度和紀(jì)律也有助于培養(yǎng)自我控制能力。第四，通過自律加強自我控制。自律是指業(yè)務(wù)員自己制定的行為規(guī)范。以隨時提醒或告誡自己。由于這種規(guī)范具有針對性，因而是一種十分有效的自我控制方法。3、應(yīng)變能力應(yīng)變能力是指在出現(xiàn)意外情況時，應(yīng)付變化，完成既定目標(biāo)的能力。應(yīng)變能力的培養(yǎng)應(yīng)從以下幾方面入手：平時多做準(zhǔn)備業(yè)務(wù)員應(yīng)該根據(jù)推銷活動的實際情況，設(shè)想各種可能面臨的問題與困難，并針對每一個問題和困難設(shè)計出盡可能多的解決方案。對于那些實際發(fā)生可能性較大的問題，將各種解決問題的方進(jìn)行比較，選擇效果好、可行性強、把握性大的方案作為應(yīng)急方案。保持良好狀態(tài)保持良好的心理狀態(tài)和身體狀態(tài)，使之能夠承受突如其來的打擊，為應(yīng)付意外打下基礎(chǔ)。培養(yǎng)果敢的個性業(yè)務(wù)員要培養(yǎng)果敢的個性。對任何情況都要當(dāng)機立斷，避免優(yōu)柔寡斷、拖拖拉拉。善于做結(jié)論任何事物的發(fā)生都有其必然性，也有其規(guī)律可循。業(yè)務(wù)員應(yīng)善于從自己及他人的經(jīng)驗和教訓(xùn)中，找出適合自己的應(yīng)變經(jīng)驗和法則。用皮鞋演奏有位聽眾聽了帕格里尼出神入化的演奏之后，以為他的小提琴是魔琴，便要求一看。那人看看小提琴，與其他提琴沒有兩樣，心里覺得很奇怪。帕格里尼看出他的心事，便拿出一雙皮鞋，在上面釘了幾根釘子，又裝上幾根弦，便拉了起來。說也奇怪，皮鞋在他手上，演奏起來竟跟小提琴差不多，不知情的人，還以為是用小提琴拉的呢！啟示任何一門技藝，都是長期學(xué)習(xí)與實踐經(jīng)驗共同作用的結(jié)果，營銷亦不例外。鉆研專業(yè)書籍與參與營銷實踐是必由之路。細(xì)節(jié)3推銷完全是常識的運用，但只有將這些為實踐所證實的觀念運用在“積極者”的身上，才能產(chǎn)生效果。全面了解現(xiàn)狀是必備的常識1、了解自己的公司你應(yīng)該對自己的公司非常了解，只有如此，你才能流利地回答你的客戶提出的各種問題，要知道，他們可能已經(jīng)與你們公司做了多年生意，對你們公司非常了解。如果你不能回答他的問題，會被認(rèn)為不夠職業(yè)。情況往往是，當(dāng)一個準(zhǔn)客戶發(fā)現(xiàn)你特別了解自己的公司,甚至熱愛自己的公司時,他認(rèn)為這間接說明你的公司是很有實力，值得與之交往。2、了解你們的產(chǎn)品如果你不了解自己的公司的產(chǎn)品，也許可以通過其他方法賣出一些產(chǎn)品，但你絕對不可能成為優(yōu)秀業(yè)務(wù)員。了解你公司的產(chǎn)品有以下幾個方面：產(chǎn)品的用途。產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。產(chǎn)品的工作原理。產(chǎn)品的設(shè)計特點。產(chǎn)品的優(yōu)點。產(chǎn)品獲得的獎勵與榮譽。產(chǎn)品在媒體上做的各種廣告。產(chǎn)品的原材料。產(chǎn)品的上游與下游產(chǎn)品以及配套產(chǎn)品?？赡艿奶娲a(chǎn)品。競爭對手的同類產(chǎn)品。3、了解潛在顧客的需求一定要知道，你賣的不是單純的產(chǎn)品，而是一種解決方案，一種期望。顧客購買你的產(chǎn)品，就是購買了一種解決他的問題的辦法，購買了一種美好的期望。如果他的期望落空，恐怕再也不會購買你的任何產(chǎn)品了。4、了解你的地盤一般公司都給銷售人員規(guī)劃好了銷售區(qū)域，甚至還會把一些潛在的客戶名單交給銷售人員；有些公司則沒有明顯的區(qū)域劃分，如保險業(yè)務(wù)及多數(shù)的直銷業(yè)。沒有銷售區(qū)域的銷售人員應(yīng)該自行規(guī)劃合適的銷售區(qū)域，因為沒有一個重點的銷售區(qū)域，你將無法有效開展你的銷售計劃。5、了解客戶行業(yè)狀況不同的產(chǎn)品或服務(wù)有不同的適用行業(yè)，如果你是銷售機電產(chǎn)品的銷售人員，需要了解的是需求你的產(chǎn)品的工廠分布狀況、規(guī)模及經(jīng)營狀況。通過對區(qū)域內(nèi)的行業(yè)狀況進(jìn)行調(diào)查，你可以知道客戶的重點分布區(qū)域，根據(jù)這些來規(guī)劃自己的銷售計劃。6、了解客戶使用狀況客戶喜歡你的產(chǎn)品還是競爭對手的產(chǎn)品？客戶為什么選擇競爭對手的產(chǎn)品？公司原有的客戶狀況如何？了解公司的原有客戶，可以繼續(xù)做好服務(wù)及發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機會。7、了解競爭狀況你需要了解：在自己的區(qū)域里，與你競爭的品牌有哪些？代理商的選擇如何？有多少個代理商？他們的服務(wù)與你的服務(wù)有什么區(qū)別？價格的差異有多大？客戶對競爭產(chǎn)品的評價如何？競爭企業(yè)的人員數(shù)量以及管理質(zhì)量如何？詳細(xì)了解這些狀況，有助于你準(zhǔn)備你的說辭，研究應(yīng)對的策略。你面對一個新的區(qū)域，不可能在短時間詳細(xì)了解。對自己地盤的了解，需要不斷地深入。在你的銷售生涯里，這是你每天都要做的事情，并且，因為市場的變化，你這個工作永遠(yuǎn)沒有做完的時候。淺嘗輒止，不去深入研究區(qū)域內(nèi)客戶的變化，你的業(yè)績也就不可能穩(wěn)固和擴大。吃飽的小兔子有一位心理學(xué)家找來兩個七歲的孩子進(jìn)行測驗。湯姆是一個貧窮人家的孩子，安迪則是一個富裕的家庭獨子。他叫兩個孩子看一幅圖畫，畫里是一個小兔子坐在餐桌旁邊哭，兔子媽媽則板著面孔，站在一旁。心理學(xué)家叫他們把畫中的意思說出來。湯姆立刻說：“小兔子在哭因為它沒有吃飽，兔媽媽也覺得很難過?！薄安皇沁@樣的，”安迪接著說，“它是因為它已經(jīng)不想再吃東西了，但它媽媽強迫它非吃下去不可?！眴⑹咎幱谑裁礃拥沫h(huán)境，就習(xí)慣用什么樣的角度看事情。所謂見仁見智，很專業(yè)的業(yè)務(wù)員要得到啟示從不同角度看問題，才能對事情的真相有全面了解。細(xì)節(jié)4在取得一鳴驚人的成績之前，必先做好枯燥乏味的準(zhǔn)備工作。業(yè)務(wù)員的性質(zhì)與工具一名老業(yè)務(wù)員，不僅能給自己帶來豐厚的收入，而且能實現(xiàn)自己的人生目標(biāo)，獲得尊敬，獲得地位。不僅如此，老業(yè)務(wù)員首先是一個幫助別人解決難題的人。只有能夠幫助你的客戶解決他面臨的難題，你才會超出一般業(yè)務(wù)員賣東西的境界，真正體現(xiàn)“老”的價值。比較：一般業(yè)務(wù)員老業(yè)務(wù)員賣東西提供解決方案與客戶是單純的買方和賣方關(guān)系與客戶建立了比較深入的朋友關(guān)系業(yè)績一般業(yè)績杰出社會認(rèn)同較低社會認(rèn)同很高對自己工作的認(rèn)同較低熱愛自己的工作假如你準(zhǔn)備成為一名老牌業(yè)務(wù)員，你需要做哪些準(zhǔn)備工作呢？作為一名業(yè)務(wù)，準(zhǔn)備一些現(xiàn)代化的辦公通訊工具是必需的。你必須保證，你的客戶和準(zhǔn)客戶隨時能把信息與資料傳遞給你。因此，你需要：①移動電話，不能過于低檔，否則會被某些人看不起；高檔的也不是很妥當(dāng)，容易被認(rèn)為有炫耀意味；中檔最好。②傳真機，你公司肯定有傳真機，你的家里也應(yīng)該準(zhǔn)備一部。配打印功能的更好。③電腦，你應(yīng)該有一臺自己使用的電腦，最好有一臺筆記本電腦，那樣你就可以隨身攜帶大量的資料。④如果暫時沒有筆記本電腦，那么，你應(yīng)該準(zhǔn)備一部掌上電腦，它是非常有用的工具。⑤名片，名片的印刷與設(shè)計一定要與眾不同，讓別人一下子就能記住你的名片。⑥文件夾或者公文包，實用就行。⑦鋼筆，不需要名牌，但一定要書寫流利，每次出門前你都要保證鋼筆里有足夠的墨水。⑧有互聯(lián)網(wǎng)上常用的號碼、地址、資料。如QQ號、E-mail地址等。教育仍只是剛剛開始美國一所大學(xué)期終考試，教授把試卷分發(fā)下去。當(dāng)學(xué)生們注意到只有五道評論類型的問題時，臉上的笑容擴大了。三個小時過去了，教授開始收試卷。學(xué)生們看起來不再自信了，教授俯視著眼前那一張張焦急的面孔，然后問道：“完成五道題目的有多少人？”“四道題？”“三道題？兩道題？”“那一道題呢？”整個教室仍然很沉默。教授放下試卷，“這正是我期望得到的結(jié)果?！彼f，“你們都會通過這個課程，但是記住———即使你們現(xiàn)在已是大學(xué)畢業(yè)了，你們的教育仍然還只是剛剛開始。”啟示營銷人員也要謹(jǐn)記，學(xué)習(xí)是一種必須，不然就不能應(yīng)付這瞬息萬變的市場環(huán)境。細(xì)節(jié)5推銷前的準(zhǔn)備、計劃工作，絕不可疏忽輕視，有備而來才能勝券在握。準(zhǔn)備好推銷工具、開場白、該問的問題、該說的話以及可能的回答拜訪客戶前要了解的內(nèi)容1、顧客基本情況顧客的姓名和職務(wù)。顧客的性格、愛好、工作態(tài)度與特點。顧客家庭情況（成員、工作單位、生日）。顧客的權(quán)限。2、顧客購買行為特征對業(yè)務(wù)員的態(tài)度。推銷過程中可能會遇到哪些阻力。顧客會有哪些可能的反對意見。顧客主要的購買動機是什么。顧客的購買政策。3、能為顧客提供什么產(chǎn)品。需求的滿足。其他服務(wù)，包括新的構(gòu)想與計劃。4、如何進(jìn)行推銷如何吸引顧客注意力。如何引起顧客的購買興趣。如何刺激顧客的購買欲望。如何促成顧客實現(xiàn)購買行動。顧客有哪些特殊之處可能影響（有利于或不利于）你進(jìn)行推銷。顧客殺價將如何應(yīng)對。5、此次拜訪所要達(dá)到的目的是什么目的可能有以下幾種：①了解顧客需求。②影響顧客購買行為的因素。③向顧客介紹有關(guān)情況。④促使顧客作出購買決定。當(dāng)你來到顧客的辦公室或接待室時，在與顧客見面之前，最好做一次快速回顧。其內(nèi)容包括：迅速回憶一下每一條推銷要點。如果有記錄，可從頭到尾看一遍。設(shè)想一下你將面臨的問題：顧客是否情緒良好，顧客是否會集中注意力，顧客對此洽談會有何預(yù)期。顧客可能提出哪些反對意見，應(yīng)如何回答。你準(zhǔn)備滿足顧客的哪些需求或為顧客解決哪些問題。你準(zhǔn)備怎樣開始和結(jié)束你的談話。6、制定一套計劃沒有好的計劃，你的所有工作就處于自發(fā)的無序的狀態(tài)，即使獲得了一定的成功，你自己都不知道是如何成功的，也就是說，你取得的這些成功無法復(fù)制，無法擴大。你在制定推銷計劃時還要注意以下一些具體事項：突出重點，重要的事項和亟待處理的事項要優(yōu)先編入計劃。為督促自己勤奮工作，計劃時間要足夠詳細(xì)，從早晨開始，詳細(xì)寫出每小時的工作安排，一直到晚上下班。注意要留有余地，計劃訂得過于緊促而不能完成，并不是一個好計劃。要考慮好訪問順序和時間長短。盡可能預(yù)先預(yù)定見面時間。準(zhǔn)備好你的文件資料。仔細(xì)檢查任何一個字，保證你的資料沒有任何語法與字詞錯誤。先走后坐的營銷禪學(xué)有一個惡貫滿盈的人，當(dāng)他服刑期滿后，為了悟道，開始了一個艱辛的苦修行程，以三步一跪、五步一拜的行走方式，歷時數(shù)月，環(huán)島一周，歷經(jīng)萬般艱辛終于完成他的行程。禪，先走后坐是也。豐田汽車以行銷技術(shù)聞名于世，其業(yè)務(wù)員的訓(xùn)練，即是在平日開車時，也要培養(yǎng)敏銳的觀察力，如以錄音機錄下開車時看到的舊車的牌照號碼，然后回公司追蹤、處理、過濾其資料，以完成促銷的目標(biāo)。啟示禪學(xué)，講求的是先走后坐的哲理，也就是在平日活動中，體驗深入淺出的道理，從而應(yīng)用于營銷實踐中。細(xì)節(jié)6事前的充分準(zhǔn)備與現(xiàn)場的靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅強對手而獲得成功。善用你的一技之長這節(jié)課，我們通過一個實例來講解。哈維?麥凱大學(xué)畢業(yè)后在沃德的品園信封公司賣信封。當(dāng)時，他收入低微，租不起公寓，他母親也在那一年過世，家境艱難。面對這種處境，他想搭上成功的快車，但不知道搭車的地點，也不知道該如何搭車?！盀槭裁床簧萍永媚愕囊患贾L？”哈維?麥凱的父親提醒了他?！暗矫髂醽啿ɡ锼拐亦l(xiāng)村俱樂部委員會，他們在明尼亞波里斯高爾夫聯(lián)盟（MinneapolisCityGolfLeague）里的成績一向殿后。告訴他們你以前在明尼蘇達(dá)州大學(xué)高爾夫球隊里的表現(xiàn)。你贏過兩次市冠軍，而且是州立高中競賽的亞軍。他們極需要新鮮血液，需要人才。看看是不是能免費讓你加入，他們那筆驚人的入會費，并非我們可以負(fù)擔(dān)得起的?！薄叭绻麄兘邮苣?，你就可以得到無限大的商業(yè)潛力。我想他們大約有300名會員，大部分的人會因為你的卓越貢獻(xiàn)，而十分樂意與你交往?；蛟S你那位大方有遠(yuǎn)見的老板，在見到一些成功之后，會幫你繳年費?！彼赣H興奮地說。為什么不試試呢？試一試又有何損失？哈維?麥凱也激動不已。于是，哈維?麥凱來到了俱樂部，向俱樂部主席說明他自己的情況，并要求免費加入該俱樂部?！懊赓M？你希望我們接受你，一個22歲的小伙子！整個俱樂部里沒有人認(rèn)識你，你要求免費？我免費讓你進(jìn)來，讓你來騷擾俱樂部里的會員，破壞我們的規(guī)矩嗎？喔，對不起？”“不不不，我不是這么想的。我的意思是說我可以贏得市聯(lián)盟冠軍賽，使咱們俱樂部的口碑和身價迅速提升，并得到一些意想不到的收入。”哈維?麥凱誠懇地說?！昂?，只要你幫我們贏得市聯(lián)盟冠軍賽。我們就可以免費讓你參加俱樂部?！弊詈蟮慕Y(jié)果是哈維?麥凱贏得了那場冠軍賽，俱樂部主席免費讓他加入俱樂部?；仡欫渼P的事業(yè)，這個俱樂部毫無疑問是幫助他發(fā)展事業(yè)最重要的關(guān)鍵之一。300個會員，300個潛在客戶，全都起源于聯(lián)盟中的新聯(lián)系。這些只是名單的一部分。許多新的機會之門為他打開，幾年內(nèi)哈維?麥凱便成為“品園”第一號業(yè)務(wù)員，并且準(zhǔn)備自己辦企業(yè)。然而，俱樂部帶給他最佳的報酬還不止于此。他認(rèn)識了另一位擁有一柜子高爾夫球獎杯的前冠軍選手卡洛安，也就是哈維?麥凱現(xiàn)在的妻子。你生命中最重要的一堂課就是發(fā)揮你的一技之長，讓別人尊重你的價值。人生的價值就是別人愿意花錢來購買你的時間、智慧和技能。善于推銷自我的人，成功的機會往往會比較多。這比推銷產(chǎn)品更重要。居安思危一個野狼趴在草上勤奮地磨牙，狐貍看到了，就對它說：“天氣這么好，大家在休息娛樂，你也加入我們隊伍中吧！”野狼沒有說話，繼續(xù)磨牙，把它的牙齒磨得又尖又利。狐貍奇怪地問道：“又沒有任何危險，你何必那么用勁磨牙呢？”野狼停下來回答說：“你想想，如果有一天我被獵人或老虎追逐，到那時，我想磨牙也來不及了。而平時我就把牙磨好，到那時就可以保護自己了?！眴⑹居腥吮г箾]有機會，然而有升遷機會來臨時，再嘆自己平時沒有積蓄足夠的學(xué)識與能力，以致不能勝任，也只好后悔莫及。細(xì)節(jié)7對與公司產(chǎn)品有關(guān)的資料、說明書、廣告等，均必須努力研討、熟記，同時要收集競爭對手的廣告、宣傳資料、說明書等，加以研究、分析，如此才能真正知己知彼，采取相應(yīng)的對策。聘請一位專家作為一名業(yè)務(wù)員，一般來說你很難依靠自身的力量來使你的宣傳活動富于專業(yè)水準(zhǔn)。因此，為什么不借助專家的力量來做到這一點呢？比爾?蓋茨說過：“一個人永遠(yuǎn)不要靠自己一個人花100%的力量，而要靠100個人花每人1%的力量?！崩纾谕其N你的新式烹飪油的時候，為什么不聘請一位最為著名的炸魚加炸土豆條的廚師來現(xiàn)場演示一下？推銷新發(fā)明的攝影機，你不妨聘請一位有名氣的攝影師來現(xiàn)場操作，表現(xiàn)一下新式攝影機的效果，這無疑將大大增加它的可靠性。那么，如何聘請專家？記住，所謂的專家最基本的一條是他們的權(quán)威性應(yīng)該得到所從事的領(lǐng)域內(nèi)同行的承認(rèn)。他也許是一本書的作者，也許是某項榮譽的獲得者，也可能是一位杰出的高爾夫球手，一位汽車大獎賽的冠軍，亦或奧林匹克運動會的金牌獲得者。他還有可能是一位發(fā)明家，或最近退休了的、具有豐富經(jīng)驗的某公司前任領(lǐng)導(dǎo)人。在推銷活動中，聘請一位專家可以為你所做的一切既增加有形的價值，也增加無形的價值。這就是我們?yōu)槭裁雌刚埬骋惶囟I(lǐng)域的權(quán)威人士向我們的顧客闡述他們的需要的原因。實踐證明，這是富有成效的。另外聘請專家的好處就是可以借助他們的智慧經(jīng)驗或技術(shù)來提高生產(chǎn)力，降低犯錯的幾率。專家是你銷售的顧問，也可以成為你生活、事業(yè)的顧問。王冕畫荷明朝大畫家王冕小時候很貧困，白天替人放牛，晚上自修。有一天，王冕在湖邊放牛時，看見湖里的荷花和荷葉，覺得非常喜愛，便想把它畫下來，于是用身上的一點零用錢買了紙和筆來開始作畫。起初當(dāng)然畫得不怎么好，可是王冕并不氣餒，仍然不停地畫，最后終于越畫越像，就跟真的一樣。后來他名聲漸漸遠(yuǎn)播，終于成為一位全國有名的大畫家。啟示任何一個專家都是由不會變成會的，而專家之所以能成為專家，就在于他比常人花更多的時間去學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)時間愈長，下的功夫愈深，學(xué)的也就愈精。細(xì)節(jié)8業(yè)務(wù)員必須多讀些有關(guān)經(jīng)濟、銷售方面的書籍、雜志，尤其必須每天閱讀報紙，了解國家、社會消息、新聞大事，拜訪客戶時，這往往是最好的話題，且不致于孤陋寡聞、見識淺薄。經(jīng)常參加培訓(xùn)班一個國家、一個地區(qū)，在某一時期的經(jīng)濟政策和大的經(jīng)濟環(huán)境，對你的營銷活動會有直接的影響。因此，了解當(dāng)前的形勢和新聞大事，會對你幫助不小。而最快捷有效的方法是經(jīng)常參加一些培訓(xùn)班或研習(xí)會，這不僅可以學(xué)習(xí)到一些新的知識和觀念，而且可以進(jìn)一步了解行業(yè)的趨勢。還有一點也是非常重要的，那就是可以結(jié)交更多的人際關(guān)系。這些培訓(xùn)班或研習(xí)會不同于學(xué)院式的正規(guī)教育，參加培訓(xùn)班或研習(xí)會的人一般都是早已走向社會，有自己的事業(yè)，有自己職業(yè)的人，而且是一群力求上進(jìn)，想成功的人。在這個學(xué)習(xí)的過程中，每個人的學(xué)習(xí)方式和結(jié)果都是不一樣的。會學(xué)習(xí)的人比不會學(xué)習(xí)的人在相同環(huán)境條件下學(xué)得更多、更快、更好。以下是學(xué)習(xí)的四種層次。①聽培訓(xùn)師講一些新型的觀念和技巧。②把培訓(xùn)師講的內(nèi)容記下來，加深一次記憶。③以提問的形式與培訓(xùn)師互動。④學(xué)友之間學(xué)習(xí)互動。在這種互動的過程中，可以使雙方相互更加了解，從而結(jié)下更濃厚的友誼。參加這種會議的人來自不同的群體，不同的行業(yè)。這些并不重要，重要的是他們都有愛好學(xué)習(xí)，熱愛成長，追求事業(yè)成功這一共同目標(biāo)。如果是同行，可以彼此交換工作心得，探討行業(yè)趨勢，了解更多有關(guān)的行業(yè)訊息。這些訊息對于作決策、發(fā)展事業(yè)是很有幫助的。如果不是同行，那他就有可能成為你的顧客。同時，他也有可能帶給你正在尋找的東西。從這些聚會中可以培養(yǎng)濃厚的友情。美國保險明星諾曼?拉文參加許多培訓(xùn)班，同時他也參加一些研習(xí)會。他參加的研習(xí)會多半是一年聚會一次，然后由每個會員平均分?jǐn)偹薪煌ê妥∷拶M用。他們每次的出席率，除了天災(zāi)人禍不可抗因素外，都高達(dá)100%。他們有一個共同的默契，就是會中所討論的每一件事，都要保密，所有的資訊都只跟會員分享。他們彼此都變成非常親密的好朋友，同時會經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，有事互相幫忙。他們每一位會員都有屬于自己特別的氣質(zhì)與出眾的個性，所以每一個人都會受到尊重，絕對沒有因為業(yè)績的好壞，而有等級之分。這種研習(xí)會對任何一個行業(yè)都是一個很不錯的組織，因為它可以激勵與會者，激發(fā)出更偉大的夢想，懷抱更遠(yuǎn)大的企圖。如果你是獲邀去參加培訓(xùn)班或是研討會，那么請你以開放的心胸和積極的態(tài)度參加。參加培訓(xùn)班或研習(xí)會可能會花錢。但是訓(xùn)練需要花錢，不訓(xùn)練更需要花錢。世界上最昂貴的是時間，最便宜的是學(xué)習(xí)。如果你現(xiàn)在沒有加入任何一個研習(xí)會，不妨試試看，也許對你很有幫助。師曠勸學(xué)晉國的國君平公有天對師曠說：“我已經(jīng)70歲的人了，再想學(xué)習(xí)恐怕太晚了吧？”師曠是個聰明人，他故意問：“晚了？那為什么不趕快把蠟燭點起來?！睍x平公認(rèn)為師曠很不禮貌，生氣地說：“我跟你講正經(jīng)事，你怎么能開玩笑？”師曠就認(rèn)真地對他說：“我聽人家說過，少年時期就刻苦好學(xué)的人，好像早晨的太陽；壯年時期開始刻苦學(xué)習(xí)的人，好像是烈日當(dāng)空；老年時期才開始刻苦學(xué)習(xí)的人，好像是蠟燭的光，雖然遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上太陽，但是比在黑暗中瞎碰亂撞，可要好上多少倍??？”啟示俗話說，有志不在年高，活到老，學(xué)到老。只要有目標(biāo)，有恒心，有信心，有決心，年紀(jì)與成功是無關(guān)的。第二章找一個最佳的切入點兩個饑餓的人求長者給他們食物，長者便賜給其中一人一根魚桿，賜給另一個人一簍魚。但他們沒有各奔東西，而是商定共同去尋找大海，他倆每次只煮一條魚充饑，經(jīng)過遙遠(yuǎn)的跋涉，來到了海邊，開始了捕漁為生的日子。幾年后，他們都有了自己建造的漁船，有了自己的家，過上了幸福富裕的生活。正確的方向、方法和技巧，絕對可以創(chuàng)造成功的機會。細(xì)節(jié)9獲取訂單的道路是從尋找客戶開始的，培養(yǎng)客戶比眼前的銷售量更重要，如果停止補充新顧客，業(yè)務(wù)員就不再有成功之源。購買行為類型的分析消費者的心理與行為對推銷活動有重大的影響?，F(xiàn)在企業(yè)和業(yè)務(wù)人員必須徹底了解消費者，才能制訂有效的推銷計劃與推銷方法。首先，我們對購買行為的類型進(jìn)行分析。營銷人員必須注意：消費者在購買不同商品時，其購買決策過程有很大區(qū)別。例如當(dāng)同類產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、價格等方面的差別越大，購買者越有必要在不同品牌之間做出評估，要搜集的產(chǎn)品信息也越多。而產(chǎn)品差別越小，消費者進(jìn)行評估的必要性和所需的資訊就越少。復(fù)雜型購買行為這種購買行為有以下特征：購買對消費者顯得比較重要，所要購買的商品或者比較貴重，或者很長時間才購買一次，或者從未購買過；由于品牌較多、品牌之間的差別較大，對如何評價產(chǎn)品又沒有經(jīng)驗，所以消費者往往需要用較長的時間、搜集較多的資訊。通常他首先會建立評價產(chǎn)品的基本標(biāo)準(zhǔn)，然后，再慎重地做出購買選擇。當(dāng)然，這種復(fù)雜的分析行為經(jīng)常會因工作繁忙、購買欲望十分強烈、購買十分便利或某種品牌商品降價促銷等原因而簡化。通常，復(fù)雜型的購買行為，是消費者初次購買品牌差別很大的產(chǎn)品時的一種典型行為。業(yè)務(wù)人員面對這種購買行為應(yīng)采取積極的態(tài)度，主動介入并影響消費者的購買過程。業(yè)務(wù)人員首先應(yīng)使?jié)撛谫徺I者了解該類產(chǎn)品的主要特性；其次是突出本企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)點，建立品牌形象。例如業(yè)務(wù)員在售貨現(xiàn)場直接向消費者介紹產(chǎn)品。和諧型購買行為這類購買行為通常具有以下特征：購買過程本身對消費者也是相當(dāng)重要的，所要購買的產(chǎn)品屬于較昂貴的，不常購買的種類；消費者對產(chǎn)品的特性和技術(shù)性能不十分了解，也要搜集相關(guān)產(chǎn)品用途、價格、銷售地點等方面的資訊。但是，由于各品牌之間的差異較小，消費者用來評估，比較不同品牌特性的時間將大為減少。他們主要關(guān)心價格是否優(yōu)惠、購買時間和地點是否便利，因此，從產(chǎn)生需求到?jīng)Q定購買的時間比較短。但在購買之后，卻很容易因發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷或發(fā)現(xiàn)更優(yōu)良品牌而產(chǎn)生心理上的不平衡。為獲得心理平衡，消費者會開始積極了解更多的信息，尤其是有關(guān)已購品牌的有利資訊，以便證明自己的選擇是正確的。一般這類行為大都產(chǎn)生于消費者購買處于生命周期成長階段的產(chǎn)品時，或是“標(biāo)準(zhǔn)化”產(chǎn)品時。例如：個人電腦等消費品即屬此例。因此，在推銷這類的產(chǎn)品時，應(yīng)針對顧客的行為特征。業(yè)務(wù)人員的工作重點有二：一是爭取直接銷售人員的支持，通過他們影響消費者的品牌選擇。二是設(shè)法為顧客提供必要的服務(wù)或有利的信息，使其獲得購后的滿足感。習(xí)慣型購買行為習(xí)慣型購買行為的兩個基本特征是消費者介入購買的程度低，產(chǎn)品的品牌差別小。消費者往往根據(jù)習(xí)慣或經(jīng)驗購買，并不深入地搜集有關(guān)資訊，也不認(rèn)真評估不同的品牌，一般并不會真正形成對品牌的態(tài)度。消費者被動地接受廣告所傳達(dá)的信息，而廣告信息只是使他們對品牌熟悉而非被說服，也就是說，消費者選擇某種產(chǎn)品，并不是由于喜歡該產(chǎn)品，而只是熟悉它罷了，甚至在購買之后，也不去評估產(chǎn)品。消費者購買價值較低、品牌差別不大的產(chǎn)品的行為往往是典型的習(xí)慣型購買行為。例如日常生活必需品：牙膏、醬油、醋等產(chǎn)品皆是。在這種情況下，業(yè)務(wù)員能夠做的工作，主要是努力使自己的產(chǎn)品被盡可能多的零售點擺到柜臺上，并保證及時供貨，避免缺貨；選擇銷售點時，應(yīng)考慮方便消費者就近購買的因素。多變型購買行為多變型購買行為的主要特征是消費者介入程度不高但產(chǎn)品品牌之間差異很大，因此，消費者經(jīng)常變換購買的品牌。消費者不做較多的比較和評估就做出的選擇，然后在消費過程才加以評估。但這種評估并不作為下一次購買的依據(jù)。即使對某種產(chǎn)品有良好的消費經(jīng)驗，消費者下一次購買也可能選擇其他品牌。交換品牌并非因為不滿意，而是因為消費者有追求多樣性的心理。尤其消費者在購買低價值、非必需的商品時往往是如此。所以業(yè)務(wù)人員在推銷這類產(chǎn)品時，應(yīng)保證不缺貨、避免任意降價，以及如何讓自己的產(chǎn)品在貨架上更容易被顧客注意到。每秒擺一下有3只鐘，兩只舊鐘，一只新鐘。其中一只舊鐘對新鐘說：“來吧，你也該開始工作了?？墒俏覔?dān)心你在走完三千二百萬次后，恐怕吃不消了?！薄疤炷?！三千二百萬次！”新鐘吃驚不已。“要我做這么大的事？”另一只舊鐘說：“別聽他胡說八道。不用害怕，你只要每秒鐘滴答擺一下就行了?！薄疤煜履挠羞@樣簡單的事？”新鐘將信將疑，“如果是這樣，我就試試吧?！眴⑹局灰胫裉煳覀円鲂┦裁?，明天該做些什么，然后努力去完成，就像那只鐘一樣，每秒“滴答”擺一下，成功的喜悅就會慢慢浸潤我們的生命。細(xì)節(jié)10對客戶無益的交易也必然對業(yè)務(wù)員有害，這是最重要的一條商業(yè)道德準(zhǔn)則。購買決策過程的分析業(yè)務(wù)員不僅要知道購買行為的類型，還應(yīng)該了解消費者到底是怎樣做出購買決定的，而購買過程又是由哪些步驟來完成的，每個步驟中購買者做了些什么，業(yè)務(wù)員又該做些什么。消費者的購買決策過程通常包括以下步驟：喚起需求、搜集信息、評估產(chǎn)品、實施購買、購后行為。當(dāng)然，這只是一個典型模式，有許多購買過程可能只經(jīng)歷其中一部分環(huán)節(jié)。需要當(dāng)消費者體驗到自己對某種產(chǎn)品有需要時，購買過程就開始了。消費者的需要通過兩個途徑產(chǎn)生，一種是內(nèi)在積累，另一種是外在刺激。例如人因為體內(nèi)營養(yǎng)的消耗，而逐漸感到饑餓，從而產(chǎn)生對食物的需要，這就需要內(nèi)在的積累。而一個因為看到電視中某種化妝的廣告，而產(chǎn)生對該種化妝品的需要，這就是外在刺激引起需要。有需要是采取購買行動的基礎(chǔ)，但并非所有需要都會導(dǎo)致行為。業(yè)務(wù)人員應(yīng)該及時發(fā)現(xiàn)顧客需要和適時喚起顧客需要。對于顧客通過內(nèi)在積累而產(chǎn)生的需要，業(yè)務(wù)人員可以用市場調(diào)查等方式來了解，并將其引導(dǎo)到自己所推銷的產(chǎn)品上。對于消費者自己尚未意識到的、或處于潛在狀態(tài)的需要，業(yè)務(wù)人員應(yīng)以恰當(dāng)?shù)氖侄?，促使其外在化。業(yè)務(wù)人員不但要了解自己的產(chǎn)品能夠滿足顧客哪些生理需要，也要了解自己的產(chǎn)品能夠滿足顧客哪些心理或精神需要，如此才能激發(fā)消費者產(chǎn)生購買欲望。搜集信息當(dāng)消費者產(chǎn)生需要之后，如果感到需要并不迫切或沒有滿足的可能，便會忽略這種需要而不采取任何行動；如果對所需要的產(chǎn)品十分熟悉，有過多次購買經(jīng)驗，且需要強烈、產(chǎn)品容易獲得，消費者就會直接采取購買行動；如果需要比較迫切，但對需要的產(chǎn)品不熟悉，那么，消費者就會開始搜集有關(guān)信息。這時他就會對廣告等信息變得比較敏感，由原來的不注意到關(guān)心。通常，消費者的信息有四種來源，不同來源的信息對購買決策有著不同的功用。第一種，通過廣告、售貨員等獲得信息，簡稱商業(yè)來源。這類信息數(shù)量最多；第二種，通過大眾傳媒的報道、評論和政府機構(gòu)、消費者組織的公告獲得信息而稱公共來源。第三種，通過家庭成員、朋友、同事獲得信息，簡稱人際來源；第四種，通過以前的消費經(jīng)驗，簡稱經(jīng)驗來源，一般來說，商業(yè)來源的信息只有傳達(dá)和告知的作用，而公共來源、人際來源及經(jīng)驗來源的信息則具有判斷和評估的功能。業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)各種信息在購買決策中的不同作用和推銷的實際狀況，選擇恰當(dāng)?shù)那老蝾櫩蛡鬟f信息，以便順利進(jìn)行營銷工作。評估產(chǎn)品經(jīng)過收集信息，顧客逐步縮小了選擇的范圍，最后只剩下幾個品牌的產(chǎn)品作為購買的候選對象。評估過程就是對幾個備選產(chǎn)品進(jìn)行評估和比較，確定最合適產(chǎn)品的過程。顧客首先根據(jù)自己的需要，確定應(yīng)該評價的若干產(chǎn)品特性，以此作為廉價產(chǎn)品的基本標(biāo)準(zhǔn)。然后根據(jù)這個標(biāo)準(zhǔn)，對幾種候選品牌進(jìn)行評價。最后，形成對各種品牌的態(tài)度和對某種品牌的偏好，決定所要購買的品牌。盡管這個階段是顧客的一種心理活動過程，業(yè)務(wù)人員仍然可以努力影響顧客。例如，業(yè)務(wù)員可以說服顧客改變評估產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，改變顧客對產(chǎn)品特性的認(rèn)知，而使顧客的評估過程有利于業(yè)務(wù)員所推銷的產(chǎn)品。決定購買經(jīng)過評比過程，顧客決定了將要購買的品牌，形成了購買意向。然而，在購買意向和購買行動之間往往還有一段距離。如果顧客沒有立即采取購買行動，其主要的原因可能是：受他人的影響，如家人反對；受預(yù)期心理的影響，如顧客的估計該種商品的價格會下降等；受其它意料之外的情況影響，如家人生病用掉了原計劃購買商品的錢。業(yè)務(wù)人員對準(zhǔn)備或正在采取購買行動的顧客應(yīng)做的工作有很多，例如：增強購買者的信心；提供額外的服務(wù)或保證，削弱顧客的風(fēng)險意識等。售后服務(wù)消費者的購買過程并不隨購買行動結(jié)束而結(jié)束。因為經(jīng)過使用產(chǎn)品和購買過程，消費者會把消費經(jīng)驗，做為今后購買決策的參考。顧客若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品性能與原來期望大體相符，就會產(chǎn)生良好的購后感覺；若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品性能與購前期望不一致，就會感到失望和不滿。顧客的購后感覺如何，會直接影響他如何向別人評價該種產(chǎn)品，影響未來他本人和其他人的購買行動。因此業(yè)務(wù)人員有責(zé)任也必須幫助顧客建立良好的購后感覺。而良好的商品品質(zhì)與售后服務(wù)，有助于建立良好的購后感覺。原因來自“我”一位旅客請教智者，這城里居民是否友善？智者反問他上一個城市的居民態(tài)度怎樣，旅客回答說非常友好，智者告訴他：這個城市的居民亦是如此。不久，另一位旅客同樣問起居民的好壞，智者同樣問他上一個城市的居民情況，他說那里的居民都欺負(fù)外鄉(xiāng)旅客。智者告訴他這城里的人也是這樣糟。旁邊的人聽到智者對同樣的問題居然有不同的說法，感到非常的好奇。智者回答：其實兩城的居民都一樣，差別在于旅客本身的態(tài)度。而他在此數(shù)十年都如此回答顧客，竟然次次靈驗，屢試不爽。啟示在現(xiàn)實生活中，周圍環(huán)境與顧客的好壞，往往取決于我們的態(tài)度，我們的工作命脈也是由自己決定的。細(xì)節(jié)11在拜訪客戶時，業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)信奉的準(zhǔn)則是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，業(yè)務(wù)員不能空手而歸，即使推銷沒有成交，也要讓客戶能為你介紹一位新客戶。收集潛在客戶的信息你能夠熟練運用電話，熟練運用電腦發(fā)送電子郵件，但是，你手頭沒有幾家潛在客戶，空有一身本領(lǐng)，卻沒有使用的機會。所以，你首先必須掌握的是，迅速搜集潛在客戶的名字與相關(guān)信息。搜集的方法是：查閱各種匯編資料。查閱廣告黃頁。到圖書館查閱行業(yè)出版物。上互聯(lián)網(wǎng)查閱相關(guān)網(wǎng)頁。注意收集各種媒體上的廣告。找自己的親戚、同學(xué)、朋友介紹。運用這種辦法獲得的潛在客戶數(shù)目也許是最少的，但成交的機會卻可能是最大的。你應(yīng)該了解你搜集的潛在客戶的基本情況，他們之中誰最有可能購買你的產(chǎn)品與服務(wù)，誰最需要你的服務(wù)。下面把幾種常用的方法簡單介紹一下。1、查閱各種匯編資料這些匯編資料有：統(tǒng)計資料、名錄類資料、報章類資料等。統(tǒng)計資料是指國家有關(guān)部門的統(tǒng)計調(diào)查報告、行業(yè)協(xié)會或者主管部門在報刊上面刊登的統(tǒng)計調(diào)查資料、行業(yè)團體公布的調(diào)查統(tǒng)計資料等。名錄類資料是指各種客戶名錄（包括現(xiàn)有客戶、舊客戶、失去的客戶）、同學(xué)名錄、會員名錄、協(xié)會名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。2、學(xué)會讀報紙和雜志無論是地方性的或者行業(yè)性的報紙與雜志，上面都有大量的信息與資料，例如各種廣告、遷址消息、建廠消息、事故、犯罪記錄、相關(guān)個人信息、行業(yè)動向、同行活動情形等。這些消息提供了很好的聯(lián)系潛在客戶的線索，如果你善于利用這些線索，可以大大拓寬自己的客戶范圍。如果你在報紙或者雜志上看到了自己的潛在客戶的有價值的新聞，給自己留下一份，然后再復(fù)印一份，寄給你的潛在客戶，并附上一封短信，說：“我在新聞中看到你，我在本地做生意，希望與你見面。我認(rèn)為你可能需要一份新聞的復(fù)印件與朋友和家人共享?！眲e忘記在信中附上自己的名片。3、充分利用互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)是一個信息的聚寶盆，要想成為一名老牌業(yè)務(wù)員，必須成為互聯(lián)網(wǎng)使用的高手?；ヂ?lián)網(wǎng)上幾乎有你所需要的所有信息。關(guān)于客戶的情況你也可以到互聯(lián)網(wǎng)上去查，尤其是比較大的公司，你需要的基本信息，在他們的網(wǎng)頁上都能找到。4、不要害怕找你的朋友曾有人向汽車大王、福特汽車公司的創(chuàng)始人福特一世推銷出一張百萬美元的保險單。消息傳出以后，福特的一位賣保險的好朋友知道了，趕緊來找福特，臉色相當(dāng)難看地批評福特說：“你真不夠意思，我都開你們福特汽車，你要買保險怎么不告訴我呢？”福特聽了之后，并沒有不好意思，而是口氣堅定地說：“你開福特車是我推薦你的，但我需要的高額保險，你可從來沒有開口向我提出。”死打蠻纏在臺灣有一位保險業(yè)務(wù)員，從事保險好幾個月了，雖然努力去做了，可就是沒做成一張保單，后來好不容易做成了一張保單，客戶是一位總裁。做成第一筆業(yè)務(wù)后信心大增，他想到了要客戶介紹新客戶就是一個好方法。于是，第二天他又到了第一位客戶的辦公室?？蛻粽f：“保費已交，你還有什么事嗎？”他說：“沒事，你是我的客戶，我應(yīng)該為你提供服務(wù)，你看看有什么事需要我?guī)兔Φ膯幔俊笨蛻粽f：“沒有?！笨蛻粢詾樗麤]事的話會馬上走，哪知他說：“沒關(guān)系，我坐在一旁，如果有什么事你叫我好了?！闭f完就坐到一邊去了。第二天他又來了，客戶說：“你今天來又有什么事？”他說：“我是來為你服務(wù)的?！笨蛻粽f：“你回去吧，我沒什么事。”他說：“那好吧，我坐在旁邊，有事叫我?！闭f完又坐到一邊去了。第三天、第四天他還是按時到達(dá)，第五天，他仍然來了。他的客戶有點火了：“你難道就沒有別的事做嗎？”他說：“總裁先生，我確實沒有什么事做，你是我惟一的客戶。要是你給我介紹七八個像你一樣的客戶，我明天馬上就有事做了。”總裁無奈，只得給他介紹8位客戶。他拿著這些名單和介紹信高興地去了。當(dāng)然，他果然做成這8位客戶的業(yè)務(wù)。然后他又以同樣的方法要求這8位客戶介紹其他8位客戶。一年后，他的業(yè)績在公司已遙遙領(lǐng)先。啟示依照此例中提到的方法，再根據(jù)你自己的個性、產(chǎn)品和條件，稍微做點調(diào)整，一定可以為你爭取到更多的名單、更多的顧客。細(xì)節(jié)12向可以做出購買決策的權(quán)力先生推銷。如果你的銷售對象沒有權(quán)力說“買”的話，你是不可能賣出什么東西的。潛在顧客的評估法對潛在顧客的評估，是接近顧客、展開洽談前的必要內(nèi)容。有些推銷員常常發(fā)生這樣的錯誤：他們?nèi)グ菰L每一個可能的潛在顧客，把大量的時間和精力用在根本不需要產(chǎn)品或根本沒有購買能力的推銷對象身上，結(jié)果，在同樣的時間里，他們達(dá)到的銷售額遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于有選擇地訪問顧客的老牌業(yè)務(wù)員。評估潛在顧客的目的，就是避免時間和精力的浪費，提高推銷工作的效率，并有效利用客戶資源。潛在顧客評估有三條法則：M———購買能力M：（Money）即對方是否有錢，是否具有消費此產(chǎn)品的經(jīng)濟能力，即有沒有購買力或籌措資金的能力。尤其是價位高的商品，如推銷房地產(chǎn)、汽車、大型電器等，在推銷前，一定要掌握對方的購買力，否則白費力，徒勞無功。如果是在朋友間推銷，如果對方?jīng)]有購買能力，貿(mào)然推銷還可能會引起對方的不滿，以為你在諷刺他，所以事先要了解對方的經(jīng)濟實力，再作行動。A———決策權(quán)A：（Authority）即你所極力說服的對象是否有購買決定權(quán)。若對方?jīng)]有權(quán)決定是否購買，那你依然白費口舌。至于怎樣看出誰是購買決定者呢？一般說來，直接出面商談的多半有決定權(quán)，但為了防止伏兵，不要眼睛只盯著他一個人，必須注意他周圍每一個可能對他產(chǎn)生影響力的人。即使別人沒有決定權(quán)，但最好還是對任何人都客氣禮貌，俗話說：“禮多人不怪”，有時候一個其貌不揚的人坐在你身旁，你以為是普通職員，甚至是打雜工人，其實他可能就是老板。N———需要N：（Need）即需要，如果對方不需要這種商品，即便有錢有權(quán)，任你如何鼓吹也無效。比如你銷售一種有效的但價格昂貴的營養(yǎng)素，而對方是使用健保的，對你的商品自然就不會愿意自己掏腰包來買了。所以，業(yè)務(wù)員的職責(zé)在于刺激和創(chuàng)造出顧客的需要，從而開發(fā)出其內(nèi)心深處的消費欲望。看到什么有一個推銷新手工作一段時間后，因為找不到顧客，自認(rèn)干不下去了，所以向經(jīng)理提出辭呈。經(jīng)理問他：“你為什么辭職呢？”他坦白答道：“我找不到顧客，業(yè)績很差，只好辭職。”經(jīng)理拉他到面對大街的窗口，指著大街問他說：“你看到什么呢？”業(yè)務(wù)員答道：“人??！”“除此之外呢”“除了一堆人，就只有路??！”經(jīng)理又問：“在人群中，你難道沒看出許多的準(zhǔn)顧客嗎？”業(yè)務(wù)員恍然大悟，馬上收回了辭呈。啟示顧客來自準(zhǔn)顧客。而準(zhǔn)顧客滿街都是，問題是如何找出來。業(yè)務(wù)員手中永遠(yuǎn)有訪問不完的準(zhǔn)顧客，推銷新手就是找不到準(zhǔn)顧客。細(xì)節(jié)13要善于選擇客戶、衡量客戶的購買意愿與能力，不要將時間浪費在猶豫不決的人身上。集中精力抓住現(xiàn)有客戶如果你花費大半的銷售時間去拼命尋找新的客戶，那就忽視了一個最簡單的道理。大多數(shù)情況下，你的現(xiàn)有客戶最有可能是你下次的銷售對象。應(yīng)該關(guān)心他們，善待他們。他們很可能是你生意的最大資產(chǎn)。努力跟他們搞好關(guān)系，你可以把你的一次性客戶變成老客戶，隨機性的銷售變成重復(fù)訂單。據(jù)估計，在很多產(chǎn)業(yè)中，贏得一個新客戶比維系一名現(xiàn)有客戶要多費5倍的時間；一個不滿的客戶平均向4~5個人訴說你的不是；而一個滿意的客戶只會對一個人稱贊你的良好服務(wù)。所以原則很簡單：照顧好現(xiàn)有客戶，即省錢又增加利潤。定期給重要客戶送去他們感興趣的與生意有關(guān)的簡報，這是保持良好的客戶關(guān)系的一個有效辦法。你也可以附上一張類似這樣的簡短的手寫字條：“我怕你萬一錯過了這一機會，估計你會對此感興趣?！边@樣做不僅表明你對他們的生意有濃厚的個人興趣，而且會讓他們時時把你的名字掛在嘴邊。如果你真想給一個有潛力的或是重要的現(xiàn)有客戶留下深刻印象，工作可以再深入一步。通過各種媒體，你可以獲取主要新聞刊物的系統(tǒng)性總結(jié)。這些新聞刊物可能涉及某一產(chǎn)業(yè)、公司或具體人士。而你所掌握的信息可用來：①使你能夠了解客戶關(guān)心的內(nèi)容；②證實你對他們的生意有濃厚、透切的興趣；③甚至使自己成為與他們相關(guān)領(lǐng)域的專家，為他們提供一系列的總結(jié)和關(guān)于他們產(chǎn)業(yè)的評論。尊重經(jīng)驗有一個博士分到一家研究所，成為學(xué)歷最高的一個人。有天他到單位后面的小池塘去釣魚，正好正副所長也在釣魚。他只是微微點了點頭，這兩個本科生，有啥好聊的呢？不一會兒，正所長放下釣竿，蹭蹭蹭從水面上快步如飛地到對面上廁所。過一陣，副所長也同樣如此。博士也起身往水里跨：我不信本科生能過的水面，我博士生不能過。只聽“撲通”地一聲，博士生栽到了水里。原來水下面是有木樁的，所長們來的時間久了當(dāng)然知道它們在哪里。啟示學(xué)歷代表過去，只有學(xué)習(xí)力才能代表將來。尊重有經(jīng)驗的人，才能少走彎路。一個好的業(yè)務(wù)團隊，也應(yīng)該是學(xué)習(xí)型的團隊。細(xì)節(jié)14對于業(yè)務(wù)員而言，最有價值的東西莫過于時間。了解和選擇客戶，是讓業(yè)務(wù)員把時間和力量放在最有購買可能的客戶身上，而不是浪費在不能購買你的產(chǎn)品的人身上。培養(yǎng)觀察力與判斷力業(yè)務(wù)員的工作中，首要的一條是既要鞏固老客戶，更要開發(fā)新客戶，這是推銷工作成功的保證，若不積極開拓客戶，只維持現(xiàn)狀，每年將損失很多客戶，其結(jié)果是使推銷工作走向失敗。隨著現(xiàn)代市場經(jīng)濟的高速發(fā)展，顧客的消費需求日趨多樣化，企業(yè)受到自身的生產(chǎn)能力、技術(shù)水平、資源條件等因素的綜合影響，不可能提供出可以滿足整個市場消費需求的產(chǎn)品或服務(wù)。每一種產(chǎn)品還有特定的消費市場、消費對象、品種、性能、用途。與此同時，企業(yè)的原有市場由于受到商品市場壽命的增長和競爭對手的增多而逐步自然萎縮。這些都迫使企業(yè)不斷設(shè)法維持現(xiàn)有顧客、開拓新的顧客來作為自己的銷售對象。只有這樣，企業(yè)才可能在激烈的市場競爭中獲得自下而上的發(fā)展。因此，作為一名老牌業(yè)務(wù)員需要掌握并運用這種尋找準(zhǔn)顧客的技巧，以提高尋找準(zhǔn)顧客的數(shù)量和質(zhì)量，完成企業(yè)的銷售任務(wù)。觀察就是運用你的視覺、聽覺，多看多聽，多請教別人。業(yè)務(wù)員通過觀察能發(fā)現(xiàn)許多潛在客戶。潛在的客戶可分為A、B、C三級。A級是最有希望的購買者；B級是有可能的購買者；C級是購買希望不大者。業(yè)務(wù)員必須運用敏銳的觀察力發(fā)現(xiàn)潛在的客戶，然后用你的正確的判斷力將潛在的客戶分成A、B、C三級，登記入冊，以備訪問之用。紀(jì)昌學(xué)箭紀(jì)昌向飛衛(wèi)學(xué)射箭，飛衛(wèi)沒有傳授具體的射箭技巧，卻要求他必須學(xué)會盯住目標(biāo)而眼睛不能眨動，紀(jì)昌花了兩年時間，練到即使椎子向眼角刺來也不眨一下眼睛的功夫。飛衛(wèi)又進(jìn)一步要求紀(jì)昌練眼力，標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到將體積較小的東西能夠清晰地放大，就像在近處看到一樣。紀(jì)昌苦練三年，終于能將最小的虱子看成車輪一樣大。而后紀(jì)昌才開始正式習(xí)箭。又三年，紀(jì)昌張開弓，在數(shù)十米之外輕而易舉地一箭便將虱子射中。啟示敏銳的觀察力和精準(zhǔn)的判斷力向來是圖謀發(fā)展的良策，企業(yè)在尋求發(fā)展的時候，也應(yīng)如此積蓄力量。細(xì)節(jié)15每個業(yè)務(wù)員都應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，只有目不轉(zhuǎn)睛地注視著你的客戶，銷售才能成功。緊盯客戶的方法許多老板認(rèn)為他們太忙，拒絕的第一個借口是忙。別讓這難倒了你。當(dāng)然，他們確實是忙。怎么回答對方說忙的借口呢？這是“緊盯”的關(guān)鍵。1、幽默的辦法“我理解。我知道您很忙，您也許把我看作又一個煩人的業(yè)務(wù)員。不過，只要耽誤您30秒鐘，您會高興地發(fā)現(xiàn)，這可不是一個普通的推銷電話，我要跟您講的事情，對貴公司的發(fā)展有很大的好處?！毕旅婧唵谓榻B你的構(gòu)想，對這一段話，你一定要千錘百煉，立即抓住對方的注意力，讓他感到濃厚的興趣。然后說：“這就是我們的想法，當(dāng)然，為了不耽誤您的時間，這是一個最簡單的介紹。如果您對此感到興趣，我們可以另外約定時間談?！蓖ｎD3秒鐘，只當(dāng)是對方在考慮時間的安排，然后你接著說：“您看明天8：15還是后天8：15更合適？”2、強硬的方法當(dāng)你要向?qū)Ψ奖磉_(dá)比較強硬的態(tài)度時，你的語氣一定要顯得堅定，但又不能讓對方感到反感?！澳苊Γ乙埠苊?；浪費您的時間也就是浪費我的時間。若不是我相信我的產(chǎn)品可以為您帶來很大的利益的話，我是不會給您打電話的。我可以肯定地說，您與我談話花費的時間是非常值得的。這對我們來說是同樣重要的事。請允許我向您說一說我要談的情況?！薄澳阍诶速M你的時間?！薄爸x謝您對我的關(guān)心，我也知道時間的價值，而正因為這樣我才認(rèn)為我們用一刻鐘面談極為重要。我要讓您了解的情況可能會大大影響貴公司的利潤和產(chǎn)量。您看明天還是后天對您更合適？”你碰到的許多人會說他們對你的話不感興趣，這個借口已經(jīng)不能說是借口了。實際上，他們肯定是沒有認(rèn)真聽你的話，所以才會有這樣的說法。對這樣的客戶，你可以采取以下的方法來應(yīng)對。重復(fù)“我想您可能誤會了我的意思。我的意思是……（把你剛才介紹的，擇要重復(fù)介紹一下，關(guān)鍵之處可以稍微詳細(xì)一些）”介紹競爭對手的情況你可以說對方的競爭對手使用你們的產(chǎn)品的情況，這肯定是他感興趣的內(nèi)容，你也可以介紹對方的同行使用你們的產(chǎn)品的情況?！澳耐心衬彻臼褂昧宋覀兊漠a(chǎn)品，他們使用一個月之后，營業(yè)額增加了20%，我想您一定對這件事情很感興趣吧？”“我們一直在貴行業(yè)推廣這個產(chǎn)品（計劃），我們在行業(yè)中有許多踏實顧客。許多踏實的顧客剛開始與我們打交道時說的也是這些話。但在我說明我們的××產(chǎn)品（服務(wù)項目）對增加他們的利潤有好處之后，他們馬上就感到有興趣了。我很想讓您了解一下這方面的情況。”你碰到的第二種情況是，客戶沒有明確拒絕，只是要求你把相關(guān)資料郵寄給他。這時候應(yīng)該怎么辦呢？堅持要求見面“我實際上非常希望有關(guān)資料能把事情完全講清楚，那樣能給我們節(jié)省大量的時間，但是根據(jù)我們的經(jīng)驗，這是不太可能的。我可以把資料給您看，但我認(rèn)為，見一次面，讓您親自體驗一下我們產(chǎn)品的好處，會讓您有更深刻的印象。我們經(jīng)過測試，一個行業(yè)老手，只需要11分鐘，就能判斷我們的產(chǎn)品究竟是否合適?！边@時候，稍微停頓一下，讓對方做一個簡單的考慮，然后，不等對方說話，你要口氣堅定地說：“我只需11分鐘。您看明天還是后天合適？”緊逼對方你如果想要緊逼對方，你自己一定要拿出極其自信的態(tài)度，并且讓對方感覺到，你是一個大人物，如果對方想：“你算老幾？”那下面就沒有辦法繼續(xù)談了。“我知道，我碰見過一些老板，說他對我們的產(chǎn)品沒有興趣。但我也知道，當(dāng)他們說這些話的時候，有兩種情況，一種是真正感興趣，想看看資料，多了解一點情況；還有一種，就是根本不感興趣，順便給我一個借口。如果您不介意的話，我想知道，您是哪一種情況？”聽到這樣的話，對方一般不會感到受到了冒犯。如果他說真正感興趣，你就可以堅持要求見面。如果對方說不感興趣，你可以采取下面的方法：“我相信，您沒有興趣一定有您的道理，您能讓我知道為什么嗎？”對方說完自己的理由之后，一定要首先感謝，然后肯定對方的理由有一定的道理，之后，你再說自己的看法：“非常感謝您這么坦誠地告訴我您的意見，您的意見對我有很大的啟發(fā)。但我還是有一點不明白的地方，您能不能再給我一些指點？如果我的計劃能給您帶來20%的利潤增長，您還是不感興趣嗎？”對方這時候要是還不感興趣，你怎么辦呢？3、堅持到最后，永不放棄你把各種辦法都使盡了，一把手還是不愿意見你，怎么辦呢？只有最后一招，堅持。臺灣著名的電視制作人顧英德任中視臺業(yè)務(wù)組長時，就是一個善用“堅持”的優(yōu)秀業(yè)務(wù)員。有一次他為一個廣告業(yè)務(wù)，要求見鈴木工業(yè)公司的董事長，他去了七次，留下了七張名片，受到七次拒絕。直到第八次拜訪董事長才肯見面，以后兩人成為極好的朋友，鈴木公司成為該臺的大客戶。當(dāng)然只知道堅持是不夠的，必須為客戶準(zhǔn)備一份很好的構(gòu)想，以此吸引客戶與你交談，然后打動他，說服他。能給客戶帶來益處，那樣雙方才能長期合作。并不是你想象中那樣兩個天使到一個富有的家庭借宿。這家人拒絕讓他們在舒適的客人臥室過夜，而是在冰冷的地下室找了一個角落。當(dāng)他們鋪床時，老天使發(fā)現(xiàn)墻上有一個洞，就順手把它修補好了。年輕的天使問為什么，老天使答道：“有些事并不像它看上去那樣。我從墻洞看到墻里面堆滿了金塊。因為主人被貪欲所迷惑，不愿意別人分享他的財富，所以我把墻洞填上了?！眴⑹居行r候事情的表面并不是它實際應(yīng)該的樣子。如果你有信念，你只需要堅持付出。你開始可能不會發(fā)現(xiàn)，直到后來，卻有比意料中還大的回報。細(xì)節(jié)16有三條增加銷售額的法則：一是集中精力于你的重要客戶，二是更加集中，三是更加更加集中。找到最有權(quán)力決定“買”的人在業(yè)務(wù)推廣的過程中，你一定要知道誰是最有權(quán)力決定的人，然后想盡一切辦法找到他們，這不但能夠給你節(jié)省時間，還是你業(yè)績的最終保障。這個道理大家都知道，前面也已提到。但究竟怎樣才能找到最有權(quán)力決定的人，卻是一個實在的問題。一把手肯定是最有權(quán)力決定的人。無論你是向企業(yè)推銷設(shè)備，還是向家庭推銷保險，廠長與家長都是你必須要說服的人，情況往往是你見不到廠長與家長。你見到的，經(jīng)常是不能最后拍板定案的人，你傳達(dá)過去的信息，還要由這個人再向決策人傳達(dá)一遍，在傳達(dá)的過程中，信息會走樣甚至丟失，你的目標(biāo)要是能夠?qū)崿F(xiàn)，那還真是一個奇跡。怎樣才能順利（或者不順利地）見到一把手呢？我們給你提供以下幾個方法：1、提出一個大的構(gòu)想或者計劃我們知道，許多重要的計劃，都是由一把手親自決定的，一把手之所以不愿意見你，原因就在于你推銷的產(chǎn)品或者構(gòu)想不能引起他的興趣。不能引起他的興趣的原因有幾種，關(guān)鍵的原因只有兩個：他們不需要你的產(chǎn)品或者構(gòu)想；你的產(chǎn)品或者構(gòu)想對一把手來說太小了。對于第一種原因，如果你考察確實的話，那就趁早撤退，趕快尋找需要你的產(chǎn)品與構(gòu)想的人去吧。對于第二種原因，你要有一些策略上的考慮。如果你已經(jīng)遭到了拒絕，那么你可以換一種說法，把你以前向客戶提出的產(chǎn)品或者構(gòu)想進(jìn)行一些適當(dāng)?shù)募庸づc改造，加大它的價值含量，也許你的價格并沒有改變，但你完全可以說，你為他們準(zhǔn)備了一份新的產(chǎn)品或者構(gòu)想。這份東西對他們來說，有不同尋常的意義。你可以對自己的構(gòu)想保留一點神秘，在見到一把手之前，或者在與一把手通電話之前，就別讓它的內(nèi)容暴露了出來。2、幫助他們賺到錢或者節(jié)省費用如果你有一個產(chǎn)品或者好的構(gòu)想，能夠幫助你的客戶節(jié)省金錢，那么你應(yīng)該在與他們第一次聯(lián)系的時候就告訴他們。下面是一些打電話的技巧：①明確告訴對方可以節(jié)省多少錢“×××先生（女士），您好！我是×××公司的×××。我有幾個重要的數(shù)據(jù)想讓您知道?！辈灰ｎD，接著往下說：“我們的××產(chǎn)品（服務(wù)項目）每年可以幫助您省下××元。我很想向您說明怎樣能做到這一點?！痢痢料壬ㄅ浚?，您一定對每年節(jié)省××元有興趣，對不對？這只要花你13分鐘的時間?！拔铱戳艘幌氯諝v，×月×日×?xí)r是我們見面的一個好時間，如果您不方便的話，可以改到×月×日×?xí)r。您看哪個時間更合適？”（2）明確告訴對方可以幫助對方提高營業(yè)額“×××先生（女士），您好！我是×××公司×××。只需要17分鐘我就能向您說明怎樣就能將貴公司的營業(yè)額至少提高××%?！薄霸龃鬆I業(yè)額正是您想做的事，是不是？”（3）告訴對方可以提高利潤率“×××先生（女士），您好！我是×××公司×××。我這里有一個想法，能夠讓貴公司賺到10萬元，對此您感不感興趣？如果我們能碰一次面，我就能把自己的想法詳細(xì)地講給你?！薄拔矣袃蓚€時間，一是×月×日×?xí)r，或者×月×日×?xí)r，您看什么時候咱們見面更合適？”3、幫助他們節(jié)省時間“×××先生（女士），您好！我是××公司的×××。我打電話是向您介紹我們公司生產(chǎn)的×××。我們公司的這個產(chǎn)品，會幫助你們提高工作效率20%，而它的花費卻少得出乎您的意料，你想您一定會有興趣。”這時候，稍微停頓一下，對方可能在思考，但思考之后很可能會拒絕你。不要讓對方把拒絕的話說出來。3秒鐘之后接著說?！啊痢痢料壬ㄅ浚蚁肱c您當(dāng)面談?wù)勥@件事。您看×月×日對您更合適？您看上午9：15還是下午1：15更方便？”洞內(nèi)和洞外的猴子有一個猴子忽然看到一個山洞里有一棵樹，樹上長滿了果子，猴子心里高興極了：“豐富的晚餐?！庇谑撬鼜臉渖咸搅硕赐?，然而洞口小得可憐，無論怎樣想法子都進(jìn)不去。它灰心地走了。三天后它又回來了，這回它輕而易舉地就進(jìn)去了，因為它為了那誘人的果子足足三天沒吃東西，它瘦了。在洞內(nèi)它享受著豐富的晚餐，果子吃完了，它飽了。然而卻怎么樣也出不去了，無奈它只好又在洞內(nèi)餓了三天……啟示從起點出發(fā)，受盡苦難周折……又回到了起點。途中為了果子而付出的代價是否也太大了呢？這是對我們營銷策劃的一個提示。細(xì)節(jié)17有計劃且自然地接近客戶，并使客戶覺得有益處，而能順利進(jìn)行商洽，是業(yè)務(wù)員必須事前努力準(zhǔn)備的工作與策略。接觸客戶的有效策略為了順利獲得顧客的接見，并在初步接觸過程中達(dá)到上述目標(biāo)，為實質(zhì)洽談奠定良好的基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)人員必須設(shè)計和運用正確的接近顧客的策略。業(yè)務(wù)人員必須以不同的方式初步接觸不同的類型的顧客。也就是說，業(yè)務(wù)人員在決定接觸顧客的方法之前，必須充分考慮顧客的特質(zhì)，依據(jù)事前所獲得的信息，評估各種接近方法的適用性，避免千篇一律地使用一種或某種方式。強調(diào)接觸方式的適用性，其目的在于使接觸獲得令人滿意的效果。每一個顧客都有其特定的購買方式、購買動機和人格特質(zhì)。因而，他們對不同的接觸方式，會有不同的接受程度。在某一顧客看來，有些方法是可以接受的，而對另一顧客，這些方法可能是難以接受的；同樣的，對某一個顧客非常有效的接受方法，對另一顧客則可能毫無效果。即使是對同一顧客，也不應(yīng)總是使用同一種方法。怎樣才能做到以不同的方式接觸不同的顧客呢？可以從三個方面著手：首先，要盡可能努力掌握各種接觸方法和技巧，惟有掌握多種方法，才可能有所選擇；只有熟悉每種方法的特征，才可能做出正確的選擇。利用英國學(xué)者帕特森提出的“角色扮演法”，也有助于業(yè)務(wù)人員提高其接近顧客的效果。這種方法要求業(yè)務(wù)員，在接近不同的顧客時，必須改變自己的外在特征和內(nèi)在特征，扮演顧客所樂于接受的角色。為了使所扮演的角色達(dá)到“出神入化”的境地，業(yè)務(wù)員不僅要改變服裝儀表、語言風(fēng)格，還要改變情緒和心理狀態(tài)。1、自我調(diào)適策略業(yè)務(wù)員必須做好心理準(zhǔn)備。業(yè)務(wù)人員最擔(dān)心的問題之一，就是顧客的冷漠和拒絕。而冷漠和拒絕主要發(fā)生在接近階段。因此，在接近顧客之前，業(yè)務(wù)員一定先要做好必要的心理準(zhǔn)備，如此才會有克服困難的信心和勇氣。有些人把害怕接近顧客，稱為“推銷恐懼癥”。其原因是多方面的，一種情況是，有些人性格中自卑的成份較多；另一種情況是準(zhǔn)備工作不充分，對顧客了解甚少；還有一種情況是，有過幾次遭到顧客冷漠拒絕的經(jīng)驗后，對自己的能力產(chǎn)生懷疑。因此要破除“推銷恐懼癥”，首先必須從調(diào)整心理狀態(tài)，建立自信心開始。事實上，顧客對業(yè)務(wù)員態(tài)度冷漠、拒絕接受推銷活動，并不一定是因為業(yè)務(wù)員能力不佳、方法欠妥。顧客的冷落和拒絕可能有多方面的原因。如：業(yè)務(wù)員來訪正好碰上顧客情緒不佳時；顧客很忙，沒有時間接待業(yè)務(wù)員；顧客確實不需要產(chǎn)品；顧客對業(yè)務(wù)人員有某種偏見；個別業(yè)務(wù)員缺乏職業(yè)道德，使顧客遷怒于其他業(yè)務(wù)員等等。業(yè)務(wù)員不應(yīng)因顧客的冷落和拒絕而喪失自信心，要充分了解顧客，并坦然地面對困難，一旦業(yè)務(wù)員有了被拒絕的心理準(zhǔn)備，就能夠處變不驚、態(tài)度從容，也就能夠正常發(fā)揮自己的能力。2、減輕推銷壓力策略業(yè)務(wù)人員必須盡快減輕顧客的心理壓力。在接近過程中，有一種獨特的心理現(xiàn)象，即當(dāng)業(yè)務(wù)人員接近時，顧客會產(chǎn)生一種無形的壓力，似乎一旦接近業(yè)務(wù)人員就承擔(dān)了購買的義務(wù)。正是由于這種心理壓力，使一般顧客害怕接近業(yè)務(wù)人員，而以冷漠拒絕業(yè)務(wù)人員的接近這種心理壓力正是業(yè)務(wù)人員與顧客的接近阻力。美國的一位業(yè)務(wù)經(jīng)理通過分別和業(yè)務(wù)人員或顧客交談發(fā)現(xiàn)：在絕大多數(shù)情況下，顧客方面存在一種明顯的壓力。換句話說，購買者感到業(yè)務(wù)員總是企圖推銷什么東西，于是購買者本能地會設(shè)置一些障礙，下意識地干擾和破壞交談過程中順利進(jìn)行。只要能夠減輕或消除顧客的心理壓力，就可以減少接近的困難，促進(jìn)面談的順利進(jìn)行。具體的減壓方法很多，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該加以靈活運用。以下便是幾種常用的減輕顧客心理壓力的方法：第一種方法：情景虛構(gòu)法，就是業(yè)務(wù)員不以顧客為直銷對象，而是虛構(gòu)一個推銷對象，讓顧客感到業(yè)務(wù)員不是向自己而是向別人推銷，通過這種減壓方法，使顧客認(rèn)為業(yè)務(wù)人員不是在談?wù)撟约旱膯栴}，自己并不是業(yè)務(wù)人員的目標(biāo)。第二種方法：非推銷減壓法，業(yè)務(wù)人員首先說明來訪目的不在于推銷，而是提供產(chǎn)品信息，或者向顧客提供某種幫助。第三種方法：征求意見法，業(yè)務(wù)人員首先告訴顧客這次訪問只是為了聽取各方面意見和反應(yīng)，而不是推銷，希望顧客坦率地表明自己的想法。第四種方法：直接減壓法，業(yè)務(wù)人員一開始就告訴顧客，完全不必害怕業(yè)務(wù)人員使用什么推銷技巧，如果無心聽取推銷意見，隨時可以要求業(yè)務(wù)人員離去，不必感到為難。第五種方法：興趣減壓法，在接近顧客時，業(yè)務(wù)人員說服顧客相信這次會談是完全值得的，顧客可以從中獲得一種有趣或有利的主意。作為一種推銷技巧，業(yè)務(wù)人員也可以借機利用上述減壓方法。當(dāng)然，接近和訪問的最終目的還是在于說服顧客購買商品，不能為了減壓就絕口不提推銷。3、時間控制策略業(yè)務(wù)人員必須懂得控制時間，因勢利導(dǎo)地轉(zhuǎn)入正式面談。如前所述，接近只是整個推銷過程中的一個環(huán)節(jié)。接近的目的不僅在于引起顧客的注意和興趣，更重要的是要轉(zhuǎn)入進(jìn)一步的推銷面談。因此，在接近過程中，業(yè)務(wù)人員一方面要設(shè)法引起顧客的注意力，誘發(fā)顧客的興趣，同時要看準(zhǔn)時機，及時切入正式面談。一般說來，每一次接近的時間不宜過長。例如，對于熟人或老顧客，接近時間可以短一些而對于從未見過的準(zhǔn)顧客，接近時間則可延長。另外，推銷環(huán)境與氣氛，顧客的個性特征，以及其它有關(guān)因素，都會影響接近時間的長短。在實際推銷工作中，有時很難分清接近和面談之間的時間界限。總之，接觸是推銷過程中的一個重要環(huán)節(jié)，能否成功地接近顧客，是決定整個推銷工作能否成功的一個關(guān)鍵性步驟。漁王的兒子有個漁人有著一流的捕魚技巧，被人們尊稱為“漁王”。然而“漁王”年老的時候非?？鄲溃驗樗娜齻€兒子的漁技都很平庸。一位路人聽了他的訴說后，問：“你一直手把手地教他們嗎？”“是的，為了讓他們得到一流的捕魚技術(shù)，我教得很仔細(xì)很耐心?！薄八麄円恢备S著你嗎？”“是的，為了讓他們少走彎路，我一直讓他們跟著我學(xué)?！眴⑹局粋魇诮o了他們技術(shù)，卻沒傳授他們教訓(xùn)，對于營銷來說，沒有失敗的教訓(xùn)與沒有經(jīng)驗一樣，都不能使人成大器！細(xì)節(jié)18業(yè)務(wù)員不可能與他拜訪的每一位客戶達(dá)成交易，他應(yīng)當(dāng)努力去拜訪更多的客戶來提高成交的百分比。與客戶面談的基本方法面談的方式通常分為兩類，一是提示法，二是演示法。提示法是指用語言啟發(fā)、誘導(dǎo)顧客購買產(chǎn)品的行為；演示法是通過產(chǎn)品本身及圖文音像啟發(fā)、誘導(dǎo)顧客購買產(chǎn)品的方法，在營銷實務(wù)中，這兩種方法往往是相互搭配使用的。1、提示法直接提示法所謂直接提示法是指業(yè)務(wù)人員直接勸說顧客購買所推銷產(chǎn)品的方法。這是一種被廣泛運用的洽談提示法。這種方法要求業(yè)務(wù)人員接近顧客后立即向顧客介紹產(chǎn)品，陳述產(chǎn)品的優(yōu)點與特性，然后建議顧客購買這種方法很能節(jié)省時間，也符合現(xiàn)代人的生活節(jié)奏。間接提示法是指業(yè)務(wù)人員運用間接的方法勸說顧客購買產(chǎn)品。由于間接提示可以避免一些不宜直接提出的動機原因等，因而使顧客感到輕松、合理，容易接受業(yè)務(wù)人員的購買建議。所以，間接提示法亦被廣泛應(yīng)用。明星提示法明星提示法是業(yè)務(wù)人員借助一些有名望的人來說服與動員顧客購買產(chǎn)品的方法。由于明星提示法迎合了顧客的求名、求利等購買動機；也因為明星提示法充分地利用一些名人、名家等的聲望，可以消除顧客的疑慮，使業(yè)務(wù)人員及其產(chǎn)品在顧客心目中產(chǎn)生明星效應(yīng)，進(jìn)而影響顧客的態(tài)度。提示所指的明星（名人、名家等）都必須有較高知名度，必須是顧客認(rèn)識的，而且是顧客所崇拜者。不同的消費群亦有不同的崇拜對象。動機提示法動機提示法是業(yè)務(wù)人員建議顧客立即采取購買行為的面談方法。當(dāng)一種觀念、一種想法與動機在顧客頭腦中產(chǎn)生并存在的時候，顧客往往會產(chǎn)生一種行為的沖動。這時，如果業(yè)務(wù)人員能時地提示顧客實施購買，效果往往不錯。積極提示法積極提示法是指業(yè)務(wù)人員用積極的語言或其他積極方式勸說顧客購買所推銷產(chǎn)品的方法。所謂積極的語言與積極的方式可以解釋為正面提示、熱情的語言、贊美的語言，會產(chǎn)生正面效應(yīng)的語言等。消極提示法消極提示法是指業(yè)務(wù)人員不是用正面的積極的提示說服顧客，而是用消極的、不愉快的、甚至是反面的語言及方法勸說顧客購買產(chǎn)品的方法。顧客往往對“不是”、“不對”、“沒必要”、“太傻了”等詞句的反應(yīng)十分敏感。因此，運用反面語言的提示方法，有時反而能更有效地刺激顧客